首页资料文库正文

百货零售十篇

时间：2023-03-31 03:37:23

百货零售

百货零售篇1

东百商场：东方人的本色，百姓家的向往！

新生活，兴万家

今天，从华地百货开始

百盛：百盛给您多一点。

丽日，您永远的朋友！

五联国际百货广告语：领舞时尚生活，创造无限欢乐

一家百货公司和她倡导的生活——成都仁和春天

家家福福家家（家家福）

你家，我家，阿波罗是大众温馨的家！

友谊购精品，精品在友谊！

服务创造价值！（友谊阿波罗）

新鲜价廉每一天（家润多）

华银旺和　以客为尊

海星超市：购物在海星，满意在海星

让顾客满意，超越顾客期待。百汇购物，温馨倍至。

重庆百货大楼：绿叶不忘根的情！

我们大家的百货公司—国贸广场遵义店

倡导时尚精致生活——国贸广场贵阳店

万佳百货——把万佳带回家

温鑫时兴　尽在瑞鑫

近水楼台此一家，悠然自得别无处。

聚红水东岸，赢天下财富

银泰：传递新的生活美学

太平洋百货：流行时尚的领导者

汉神百货：创造新新生活

天和百货：满足顾客需求　创造精彩生活！

天伦商厦：满足现代人的生活需求

优越美莎百货：预言流行，优越生活

金陵：时尚与经典共语，购物在金陵饭店

杭州大厦：生活/购物/享受

金鹰：比承诺做得更好

新光三越：HAPPY NEW LIFE——新生活？？新天地

中友百货：快乐生活的提案者()

预言流行，优越生活（优越百货）

铜锣湾百货：我快乐，我shopping

关爱社区居民　共建温馨家园！（爱家）

百货零售篇2

>> 星力百货：打造贵阳零售业旗舰百货零售业员工流失带来的不利影响分析关于发展百货零售业的新思考关于百货零售业节日促销策略的思考零售业的梅西百货启示娃哈哈进军百货零售业之后…… 百货零售业未来发展之路大型百货零售企业营销决策中国百货零售业向买手模式过渡的路径探析大中型百货零售业连锁经营面临的困境与出路上海传统百货零售业困境市场化激励机制或先行融合电商模式对传统日用百货零售业的影响分析安氏领信百货零售业 WLAN解决方案全面应用实施O2O全渠道战略是百货零售业深度融合走出困境的重要步骤互联网+背景下现代百货零售业O2O商业模式研究中国百货业进入零售轮转新的黄金起点时空之争零售百货业该去哪儿？百货零售企业形象构建及提升策略的研究做好零售百货的体验我国零售业态中百货商场的战略变革研究常见问题解答当前所在位置：？fr=aladdin）是软性层面的东西。

营销，就以知道市场需求，抓住市场需求欲望，以最好的方案进行推广，扩充，营造需求氛围，并进行目标销售，达到广告效应，品牌效应，以树立品牌性，营销的另一个概念就是推广，提高曝光率（资料来源：兰晓华著《销售88定律》。

文化营销实质上是指充分运用文化力量实现企业战略目标的市场营销活动。即在市场调研、环境预测、选择目标市场、市场定位、产品开发、定价、渠道选择、促销、提供服务等营销活动流程中均应主动进行文化渗透，提高文化含量，以文化作媒介与顾客及社会公众构建全新的利益共同体关系。

文化营销含义有四：其一为：企业须借助于或适应于不同特色的环境文化开展营销活动；其二为：企业在制订市场营销战略时，须综合运用文化因素实施文化营销战略；其三为：文化因素须渗透到市场营销组合中，制订出具有文化特色的市场营销组合；其四为：企业应充分利用战略与战略全面构筑企业文化。（摘自http：///link？url=C4IanxeK2sl16JShlg1T4K7ozcD1QFxK0m7q3QSeWos3vDS6eFKn0PwRUT7grXOue_ITmW_RMBd0Dq15zb2xUa）。

显然，文化营销有别于传统百货零售业通常所举行的促销活动。以往的促销活动，商家关注的商品折扣、让利，商家在把握了消费者的消费心理预期后，把折扣做低，以此吸引消费者消费，把现有的商品卖出去，把业绩做上去，相对而言是一种短期行为。而文化营销通常是以某一特定的文化主题为基调，让消费者在这种文化氛围中进行体验引起共鸣从而来实现销售的达成，同时这种文化基调将在某一特定的消费人群中得到认可从而形成一个比较固定的消费群体（通常所说的VIP），为零售业的销售业绩提供保障。因而它的关注点是通过满足消费者的生理和心理需求来盈利，相对而言是一个企业的长期行为。因此说，文化营销比打折促销更有生命力。

广百北京路店是“广百股份”旗下的旗舰店，位于市中心传统商业区旺区――北京路步行街中央，占据无比优越的商业地理位置，年销售超20亿，多年雄踞广州地区百货零售业单间门店销售龙虎榜榜首。2012年广百北京路店作为回馈VIP白金、钻石级的客户举行了一场以“群星尊享荟，时尚广百夜”为主题的大型购物嘉年华，明星驾临、模特聚集、宾客云集一时轰动全城。活动在“芬狄诗”魔力先锋派对的倾情演绎下拉开序幕，各品牌在百花异彩、芬芳沁脾、曼曲妙韵的氛围下倾情演绎，以各种形式诉说属于自己的品牌文化，精彩纷呈：“歌力思”爵士乐队的“蓝调”流露着一如既往的异国风情，“菲尼迪”皮草鉴赏与专业模特的演绎传递着现代都市的足音，“BENEFIT”热情洋溢的“康康”舞宣泄着对生命的热爱和对生活的执着，“古谷惠”“色彩文化奢华荟”讲座分享传递了时尚色彩与生活质素的有机融合……在这种文化传递、商品体验、客商互动的浓烈氛围中，来宾领略了自己喜爱的品牌背后的深刻文化，体验了前所未有的充满魅力与惊艳的时尚触觉，满足了体验与拥有的欲望。本次以“广百时尚购物节”为背景而打造的“广百之夜”是广州地区首个以百货公司为时尚舞台的华丽派对，它将文化、体验、互动元素融入促销，突破了以往仅仅依靠打折为手段的传统促销藩篱，创新了大型零售百货业文化营销活动的模式，也赢得了辉煌的销售业绩，当天客单价、商品交易单价双双创下了该店开业20年来促销活动交易的最高纪录，也刷新了该店开业以来星期五周末销售的历史新高。

广百中怡店是广百股份位于广州另一大商圈――天河商圈上的另一个大型主力门店。相对北京路店来说，其消费群体以商务客源居多，顾客受教育程度较高，文化层次需求要求较高，消费潜力也较大。为此，广百中怡店开展的文化营销活动也针对自己特定的顾客群体有的放矢。2013、2014连续两年利用“三八妇女节”为背景推出以白领女性为主要对象的实景体验、多元互动、深度折扣于一体的“广百之夜”文化营销活动。其中：2014年该门店“活色生香――广百之夜”时尚派对重点以鲜花营造氛围，各楼层根据经营品类的不同分别以向日葵、百合、郁金香、玫瑰、牡丹、康乃馨铺设装扮并赋予“寻迹花香调”、“蔻依芳菲”、“臻萃爱恒久”等不同的含义，在给来宾营造温馨浪漫气氛的同时，也给来宾带来更多的浪漫想象空间。纯色玫瑰打造的爱心花之路配合衬托商品品类，寓意年轻人“携手生活、开创未来”的美好愿景和商家的良好祝愿，此外门店还以悦耳动听的名曲和花语故事作背景音乐，并紧扣主题打造“点赞花海美景”、“花草茶文化沙龙”、“花海景点微信拍立得”等的景点，竭力营造一个专属知性白领的时空。2013年活动当天销售同比上升272.77%，2014年以金饰、化妆品、女士服饰、家居用品等以女性消费为主导的商品销售达总销的70%。

2013年9月28日，被广百股份成功收购的广州市新大新百货有限公司（以下简称“新大新公司”）其主力店北京路店（以下简称“新北店”）藉店庆24周年之际举办“回眸百年、飞跃24载”文化营销活动。活动结合新大新公司的历史变迁，力求凸显其深厚的广府文化历史背景，以体现“广府文化”的代表“西关风情夜”为主线，以满洲窗、趟栊门、旗袍、粤曲、传统“粤式”茶点文化、“广式”传统制作工艺等点缀其中，通过浓缩了“粤味”文化场景演绎了本地文化的历史变迁，即使本地顾客重温了近代历史文化，又使“新广州人”领略当地文化而为他们更好地融合当地生活作了宣传。活动吸引了新老VIP的到来，在没有深幅打折促销的情况下，门店仍然取得了喜人的业绩，当天销售同比增长73%。

诚然，文化营销不是长生不老的仙丹，也不是解救濒危的“强心剂”，它是零售业市场发展过程中的一个阶段创新营销模式。因此在实践中还需注意的几方面问题：

1.借鉴的文化内涵须与企业推崇的文化理念、文化传承有机结合，避免牵强附会。

2.切忌为了迎合社会某种庸俗低级趣味而媚俗。

3.需体现创新，如东施效颦，生搬硬套，则适得其反。

随着人们物质生活水平的提高，广大消费者对伴随着物质消费的文化精神需求也在不断地提高，传统的单一的打折促销已不能满足当今消费者的需求，也难以成为撬动内需增长的利器，零售百货业只有敏锐把握市场机遇，善于捕捉市场消费热点，不断创新营销模式，才能在激烈的市场竞争中占据主动取得胜利。

百货零售篇3

一座敢于消费的城市。

提起贵阳消费，其中零售行业功不可没；而提起贵阳零售行业，人们总会想起一个名字以及他的8家分店――星力百货。

正如贵阳星力百货集团董事、执行总裁陈兰所说，百货公司是城市的一张名片。贵阳要打造旅游休闲中心，购物是其中重要的一环。

人们还记得，1995年12月，星力百货在中山店开业。这个看似小巧而精致的卖场，融服饰、餐饮以及婚纱摄影的新型百货公司，带来了人们前所未有的购物快乐与享受，给沉闷许久的传统零售业带来前所未有的震撼。

“新”――敢于尝试

1995年，几位志同道合的本地有识之士，坚持着致力于提高贵阳市民时尚生活品位的信念，共同投资建立了星力百货。

四位创始人，多方筹集资金千万元，终于踏上了拓造贵州百货业新纪年的路程。

当时，贵阳市的百货业还停留在柜台式老百货商场的销售模式，于是几位创始人亲往发达城市，学习借鉴新型百货公司的管理模式与经验。

这种学习“新”经验，尝试“新”模式的气质，在星力发展的14年中，一直贯彻如一。

作为本土成长起来的企业，星力百货曾创下无数个引以自豪的第一：

第一家实行开架销售的百货公司；第一家全面使用普通话服务的百货公司；第一家使用礼貌待客用语的百货公司；第一家全面引进品牌概念的百货公司；第一家实行会员制销售的商场；第一家在晚间营业的商场；第一家实行折扣活动促销的商场；第一家有餐饮服务的百货公司；贵阳市第一家香港注资入股的百货商场，也是目前贵州省最大的百货公司。(注：贵州省零售业未对外开放，星力以股份制形式注册)

……

种种新事物全方位打开了贵阳人的感官，欢乐的人群如潮水般涌向这个新兴的店铺。

“多”――多层次定位，多元化发展

作为本土成长起来的企业，星力百货被誉为“贵阳时尚风向标”。这种认可一定程度上契合了星力百货的经营理念――“全新服务，开创美好生活新空间”。

星力集团的多家百货分店经营模式各有特色。不同的定位，覆盖不同的人群。

比如，以“青春主题馆”命名的星天地店，致力于打造都市潮人的购物专属地带。动感、活力、时尚是其追求的主题；

比如，以“女性主题馆”定位的最资深的中山店，主要面向女性群体；

比如，荔星名店以及位于贵航喜来登的荔星名品则主要面向“高端消费群体”，是星力集团为贵阳带来的又一惊喜。众多比肩国际的顶级品牌的引进以及各大高级百货品牌的组合填补了贵州省高端消费的空白，而荔星名店及荔星名品也由此成为省内高端消费的领航者。

由此，星力百货在高、中、低三类市场均显示出蓬勃的发展势头以及长足的生命力。

2002年，在成功经营百货业后，星力百货开始入驻超市行业。第一家会员制超市“中华超市”在贵阳市中心城区开业。作为社区超市的典范，星力百货超市将规模化分批入驻各大社区，逐步形成全面市场占有率。除此之外，星力百货还涉足地产业和餐饮业。

今天，星力百货已发展为集名品、百货、超市、餐饮于一体的都市型百货广场。

百货零售篇4

关键词：百货零售企业；企业识别；企业形象

中图分类号：F276文献标志码：A文章编号：1673-291X(2008)18-0053-02

随着我国零售业对外开放的扩大和步伐的加快，外商零售业纷纷进入中国市场，我国的百货零售业面临着国内多种业态和国外零售业巨头的双重竞争。百货零售企业所面临的竞争环境非常严峻，作为大中型的百货零售业必须进行企业形象全方位的构建，全面提升企业形象，获得市场新的竞争力，成为当前百货零售企业的出路。

随着经济全球一体化，企业的形象越来越重要。企业的形象已经与企业的人力、物力、财力被称之为企业经营的四种重要资源。企业形象对市场的吸引力已经成为企业经营与发展的新动力。百货零售企业直接担负着实现商品价值的任务，消费者所认同的不仅仅是商品本身，更是经营者的整体形象。随着商品日益丰富，生活水平和受教育程度的提高，消费者有充分选择自己喜欢产品的自由，因而零售企业面对越来越有主见、精明、有教养和个性的消费者，必须通过构建和提升自己企业的形象，不断地创新以适应迅速变化的环境。良好的企业形象是一种无形的财富，可以增加消费者信心，是产品在市场上无形的“通行证”，可以优化零售百货企业的生存环境，吸引人才，加强企业的内在凝聚力。

一、百货零售企业形象的涵义与功能

企业识别（CI）即企业形象，CI战略即企业形象战略，又称企业策划。最早运用于美国，当时它只是一种以提高商品认识程度为直接目的，通过改变企业的视觉形象，使企业更能引起外界注意进而达到扩大销售的一种手段，侧重于外部视觉形象的识别。现在的CI更侧重于企业员工理念的统一性，企业凝聚力的增强，企业全体员工对企业价值观的认同感和一致性，以及企业理念和企业文化的识别活动。CI系统基本上由三部分组成：理念识别系统、行为识别系统和视觉识别系统，三者相辅相成。

百货零售企业所拥有的产品线种类繁多，有服装、首饰、居家用品、化妆品、时尚精品。大多位于一个城市的商业中心。一条商业街有几家大的百货零售企业组成了一个城市的商业区，每类商品都是专业经营，为消费者提供咨询、技术指导、送货、售后维修等各种形式的服务。由于规模大、商品数目众多、可选范围广、信誉好、交通方便，因此，百货零售企业一直是人们购物休闲的最好去处。

百货零售企业形象，是百货零售企业文化的综合体现，是百货零售企业的商品、服务、人员素质、公共关系、经营作风等方面在顾客和社会公众中留下的综合印象，是百货零售企业素质的具体体现，是社会对百货零售企业的客观评价。

百货零售企业实施CI战略，往往能使零售企业组织在各方面发生积极的变化，从而整合零售企业各方面资源，产生全方位的功效。CI的功能有四个方面：（1）识别功能。将百货零售企业本身、产品与品牌同竞争对手区别开来。现代社会中，各百货零售企业的产品品质、性能、外观、促销手段都日趋雷同，唯有导入CI、树立起独特的、良好的百货零售企业形象，提高百货零售企业产品的非品质的竞争力，才能在市场中脱颖而出，独树一帜，取得独一无二的市场定位，最终在消费者心中取得一致认同，建立品牌的偏好和信心。（2）管理功能。CI不仅在对外传达百货零售企业形象方面发挥强烈的识别功能，更能在规范百货零售企业管理方面发生有力作用。它能给管理者确定一个明确的百货零售企业形象塑造目标，使管理人员迅速准确地做出正确的决定。（3）传播功能。导入CI塑造零售企业形象的过程，主要是通过传播而得以实现。正是因为CI设计系统具有准确、有效、经济、便捷传播的功效，才能达到树立优良形象之目标。（4）协调功能。百货零售企业导入CI有助于信息传播的可靠性、真实性和统一性，使百货零售企业的公共关系活动得到顺利发展，达成百货零售企业不同社会各方面的协调与平衡。

二、百货零售企业形象构建的必要性

1.企业形象是零售业竞争的“软手段”。超市、便利店、大卖场等新兴业态的崛起，客观上对传统零售百货业带来巨大冲击。百货零售企业所面临的竞争环境非常严峻，零售企业之间的竞争就是企业形象的竞争，通过企业形象增强企业实力，已成为当代社会中企业竞争超前领先、捷足先登的制高点。百货零售企业必须与社会各界接触，树立良好的形象，才能获得有利的外部环境。现代零售业之间的竞争，形象竞争已成为最高形式。企业形象是零售百货企业的无形资产，软竞争的手段，拥有了良好的企业形象才会在竞争中取胜，提升零售百货企业的竞争力。

2.百货零售企业自身发展壮大的要求。百货商店的购物方式，仍将成为一种消费习惯和消费倾向。随着人们物质生活水平的提高，更注重购物品质的提高，一流的购物环境，优质的商品，高附加值的服务，必将吸引为数众多的消费者。讲求购物情趣，追求流行品牌，体验个性化的服务，是人们自我价值实现的一种完美体现，这是一种时展的潮流。当前百货业深感竞争的压力，迫使企业开始重新研究企业发展战略，探索新的经营业态，重新考虑企业的经营定位，调整经营结构，企业与企业之间相互联合，重新研究企业内部的管理，塑造企业新的百货零售企业形象，这一切都将成为百货业再次创业的原动力。

百货零售企业通过构建与提升企业形象可以：（1）提高百货零售企业的知名度。良好的企业形象能够赢得广大消费者的信赖和好感。而且公众对于有计划地实施组织化、系统化、统一化的企业形象战略的百货零售企业，更加认同和信赖。（2）吸引人才，提高生产力，确保企业管理水平和营利能力的提高，避免人才频繁流动所造成的损失。（3）激励士气，形成良好的工作氛围。百货零售企业形象好、知名度高，企业的职工拥有优越感和自豪感，容易调动职工积极性，加上具有良好形象的百货零售企业有着完整的统一视觉识别系统（如工作服，办公用品、百货零售企业标志等），给人耳目一新、朝气蓬勃的感觉，自然能够激励职工的士气，增强企业的凝聚力，提高工作效率。

三、百货零售企业形象的构建与提升策略

1.创新经营理念，明确市场定位。大型百货零售业面对的是日益成熟的极具流动性的顾客群，市场消费内容的多元化，需求层次的复杂化和购买行为的理性化都对企业提出了新的挑战，需要百货零售业进一步强化定位意识，研究自己的消费群体，摒弃传统落后的经营理念，改变传统的思维方式，集中精力经营适合该业态和企业自身的商品，根据商业自身的优势和消费者内在的需求，将自己定位经营现代的中高档、时尚的商品，为消费者提供优质的服务，树立引领生活时尚的先驱零售企业形象。突出专业特色，提高员工的素质，以专业性的眼光和专业性的策略，为消费者及时提供专业性的服务，确保百货商业在顾客心目中的地位。

2.拓展企业功能，引领市场消费。为适应市场环境的变化和注意力经济的发展，百货业要从单纯销售商品，转向引导消费上来，强调个性化服务，给顾客创造在精神上得到享受的现代营销理念、场所和空间。并根据各自不同特点，拓展百货业的功能。我国的百货商店特别是大型百货公司，也应尽快实施品牌战略，打出自己的品牌，以提高自身的竞争力。在众多消费者的眼中，大型百货商场，既是购物场所，也是休闲场所，是老百姓的家。因此，大型百货商场要成为集购物、休闲、娱乐、文化于一体的具有多种功能的购物休闲中心，以适应各种消费层次的需要，并以此形成自己的特色形象。

3.连锁化规模化，拓宽发展之路。目前，国外现代百货的一个主要特点是“规模化经营”。如百盛集团、太平洋百货等，分别在中国大陆、日本和中国香港特区等地区设有全球统一品牌形象的专业百货商店。规模化经营是国外现代百货业发展的一个重要方向，它在品牌宣传、品牌定位、顾客信任、运作成本等方面都有很多优势。这和连锁超市的规模化经营有异曲同工的好处。规模化经营是现代百货业的一个主要发展方向。

百货零售篇5

2014年，传统零售行业正在寻求新的变革，通过新技术改变传统的经营方式。

一方面，推进线上线下无缝融合，布局全渠道零售，移动端将成为今年拓展的重点。

在过去一年，电子商务呈现纵深发展的态势，一些传统企业如苏宁、银泰正在加速线上线下融合。一位传统零售行业人士判断，2014年将是整个传统零售行业开拓移动端销售渠道的元年。

另一方面，传统百货正在向购物中心转型，以消费者为中心进行体验式改造，增加餐饮、娱乐的比重，将门店互联网化、移动化，应对电商冲击。

拓展移动端

多家传统百货公司透露，正在向全渠道零售转变，除了线下店、自建电商网站、入驻平台型网站，今年将重点拓展移动端。

上品折扣电子商务经营中心兼市场中心总经理寇飞对腾讯科技表示，移动端会成为上品折扣2014年重点开拓的渠道，预计今年移动端销售额占比将超过30%。

寇飞介绍，上品折扣将从三方面开拓移动端，分别是基于微信做电子商务、开发官方APP、与微淘合作。其中，最核心的方式基于微信开始电子商务，包括与微购物合作，通过微信公众账号，每个导购员可为优质客户进行一对一服务，从微信上产生订单。在线下，用户扫描导购员Pad上的商品二维码，可以用微信支付付款，不用排队到收款台付款。“到年底，很多百货商场都要排半小时。上品接入微信支付后，等于将每个导购员都变成了收银员。”

上品折扣官方APP将于3月底或4月初上线，初期可对品牌进行定位，未来推出智能衣架，可以准确定位商品的位置。

此外，上品折扣也在考虑与微淘合作。基于LBS，针对5公理以内的天猫淘宝用户，如果与上品折扣中的品牌客户吻合，将针对其进行精准营销。

“各个渠道不是割裂的，关键是各个渠道的关联和融合。不是为了移动端做移动端，要考虑与电商网站、与门店怎么结合，组成全渠道。消费者会在哪出现，我们就会在哪里。把消费者留在我们内部，不会流失。”寇飞说。

未来，电商网站将显示各个门店的库存，下单后支持门店自提和门店发货，用户可以选择一家店自提和试穿，如果不合适可现场退换货。目前，上品折扣的商品流已经打通，预计将于今年2月底实现全部打通。

上品折扣只是百货公司全渠道布局的缩影。当前，多家百货公司皆在移动端做初步的布局。例如，银泰、天虹百货已入驻微信微购物，新世界百货与微信推出虚拟会员卡，同时在探索与微信其他方面的合作。

在自建APP和借助微信之间，多家公司表示更倾向于借助微信。在手机端，新世界百货的策略是与微信合作，而不会推出单独的APP。

家居卖场居然之家电商总经理汪小康表示，在手机端居然之家推出了自己的APP，下一步计划与微信合作。“在APP和微信之间，肯定是以微信为主比较好。APP运营成本非常高，流量很难获取。”汪小康说。

奥特莱斯相关负责人同样表示，未来会以入驻第三方平台如微信、支付宝为主。“开发人员的培养、开发的时间都是高成本投入。”

全渠道经营的背后，是消费者的转移。消费者从电视购物到网络购物，再到手机、平台电脑上转移。“目前，访问我们网站的用户有20%来自手机客户端。如果跟不上消费者转移的趋势，业绩很难再做起来。”寇飞说。

体验式布置

为了应对用户习惯的变化，一些传统百货正在向购物中心转型，降低服装业态的配比，增加体验式业态，如餐饮、娱乐等项目，弱化与电商的直接竞争。

一位商业地产人士透露，现在传统百货依靠运营商品的传统思路面临挑战，现在购物中心中的餐饮、娱乐项目越来越多。“实体业态是有机会的，但商品交易处于越来越弱的环境。”

传统百货以商品销售为主，购物中心则以服务为主，以消费者为中心进行规划，以休闲带动消费。

转型的代表是朝阳大悦城。2012年3月，朝阳大悦城与其主力百货店永旺Jusco(佳世客)“和平分手”，只保留其地下一层的超市部分。调整后，增加服务业商家的比重。“餐饮、休闲这部分是电商是拿不走的。”亿帮动力网主编贾鹏雷说。

在2013年双11活动期间，朝阳大悦城推出“正大光明抄货号”活动。“为什么甘当‘双11’试衣间？因为用户能抄的货号很少，服装只占两层。大悦城的用户不是冲着买商品来的，而是冲着消费来的。来了以后捎带着购物。”贾鹏雷说。

朝阳大悦城转型的效果初现。数据显示，朝阳大悦城2012年销售额近14亿元，2013年销售额21亿元，销售同比增长超过50%。

百货零售篇6

关键词：零售百货商业企业；电子商务；虚拟商场；离线服务

一、湖州零售百货商业企业电子商务发展的现状

本次调研采用了实地走访、问卷调查、电话问询三种形式来搜集数据，其中以问卷调查为主，共搜集了湖州16个零售百货商业企业（样本）的相关数据，样本的采集分布面较广，考虑到了代表性，有不同商业业态的样本，也有不同规模企业的样本，还有不同所有制企业的样本，基本能反映湖州零售百货商业企业电子商务发展的现状。

（一）对零售百货商业企业的电子商务类型调查

由表1可知：

1、湖州零售百货商业企业开展b2b的电子商务业务，即企业之间进行的电子商务活动较好，发展的潜力也比较大。据了解，不少中小企业建设企业信息化管理系统就是从采购业务的信息系统开始的，利用网上或现代的通信设备向他们的供应商进行采购，或委托一些专业的配送商进货，节约了采购成本，获得了比较好的效益。表1中的数据也反映了这一趋势，利用计算机网络进行结算等业务的企业占50%，有此意向的占37.5%。在采购业务中越来越多的企业应用信息管理系统的主要原因是来自外部力量的推动。因为许多产品的供应商，都通过互联网建立了自己的营销网络系统，作为下游的零售商，也自然与其相对应地建设解决采购业务的电子商务系统来对接。

2、湖州的零售百货商业企业开展b2c的电子商务业务，即企业与消费者之间进行的电子商务活动情况。据调查，到目前为止，湖州零售百货商业企业中还没有一家真正开展这项业务。原因很复杂，从企业方的角度讲主要是销售观念跟不上，对系统建设的前期投入资金不足且风险大，网站建设水平低，原有的业务流程不合理，经营管理落后等；从顾客的角度讲，如消费理念相对落后，担心支付风险和配送不及时等问题。当然调查也反映了比较乐观的信息，有56.2%的企业表示，打算条件成熟时才开展电子商务，可以预见湖州的零售百货商业企业开展b2c也是一种客观的趋势。从调查中反映出湖州零售百货商业企业在应用电子商务中的特点是，一是属于被动式，湖州零售百货商业企业的电子商务活动是一种被动的行为；二是只应用于零售过程的部分业务上，零售最重要的面向顾客的电子销售业务基本没有开展起来；三是仅仅处在浅层次的应用上，零售百货商业企业的电子商务不能涉及零售百货商业企业的购、销、存的全过程，无法与顾客通过互联网进行互动，限制了零售扩展业务的空间。

（二）湖州零售百货商业企业的电子商务应用现状

由表2可知，顾客能使用信用卡消费的零售场所占18.7%，说明现金交易目前仍然是主流。据了解银行收取的手续费过高，顾客购物成本增加，是信用卡使用率低的主要原因之一。湖州零售百货商业企业中条码及销售实时管理系统（pos）的使用已较普遍，占82.4%，对自动化信息处理、有关库存情况分析等增值服务及辅助服务需求等系统的前期投入较大，而湖州零售百货商业企业的规模普遍较小，开展电子商务也难以明显地降低经营成本。

二、湖州零售百货商业企业发展电子商务竞争模式面临的问题

（一）对零售百货商业企业电子商务认识上的误区

大多数对零售百货商业企业电子商务的研究都集中在大型的零售百货商业企业如何应用电子商务赢得市场的竞争优势上，并认为电子商务仅仅是先进的零售百货商业企业在发展过程中的必然选择，是推动零售百货商业企业现代化的新动力等，而忽略了中小型商业企业应用电子商务问题的研究，更忽略了相对落后的零售百货商业企业对电子商务的应用问题的研究。这是对电子商务本质认识的一个误区。

事实上零售百货商业企业采取电子商务的主要功能是，借助于虚拟经济的环境，聚合资源，大大地降低交易成本，实现理想的经济效益的目的。这与传统的零售百货商业企业发展的途径是完全不同的，传统的零售百货商业企业发展的观念是，只有扩大商场和仓库等的空间才能实现扩大销售的目的，投资零售百货商业企业，首先就是要投资网点，即投资场地，要抢滩设点，对于那些原来规模小、实力差、资金缺乏的零售百货商业企业来说，尤其是计划经济转轨下的国有商业企业，就只能束手待毙。

（二）契约后的两个履约问题

1、换货、退货或退款的保证问题。零售百货商业企业处于供应链下游，接近消费终端，这些企业所面临的共同问题是厂家配送少、社会配送体系不发达，配送费用在总物流成本中所占比例大，因此对配送服务的需求较强烈。但由于零售百货商业企业需要处理的是成千上万种商品，具体运作难度较大，目前，还没有可靠的物流企业能承担其所有产品的配送。目前为止，互联网商店提供消费者取货的方式与传统的邮购并无太大差异，消费者上网购物，要等到商品寄到手时才能确认商品是否所需、商品是否完好无损。若商家未提供换货、退货或退款的保证，为避免买到不实商品、劣质品或损坏的商品，即使商家提供较低廉的价格，消费者仍不愿上网消费。为解决这个问题，美国的电子商务网站都有提供7至11天的验货期，在验货期，购买者付出的货款不划拨到卖者的账户上，而是放在第三者账户上，若商品不满意，商家保证退货、换货或退款，使得消费者所承担的商品不确定性的风险改由厂商承担，进而降低消费者的验货成本。在我国还没有形成这样的第三方保证机制，往往由商家承诺保证退、换货，但是由于前面所述的对商家信用认定有很高的成本，商家保证退换货的承诺很难被消费者相信。送货、取货与验货的成本几乎完全取决于递送、运输产业的经营效率，如果缺乏有效率的相关产业配合，电子商务的发展必然受到限制。

2、结算过程中的安全问题。电子结算系统的出现可以极大的提高结算工作的效率，降低结算的成本。不仅是数字产品，包括很多的传统商品也可以采用电子结算的方式。这种方式可以很大的降低经营处理成本。但是采用电子结算系统又会带来一定的安全问题。很重要的就是电子现金的安全问题。电子现金使用过程中威胁不只来自于交易系统以外，在交易系统内部它也是存在安全问题，比如说，怎样防止电子现金的拥有者重复消费这些电子现金。由于电子现金的特殊性导致其复制过程简单。如果在用户复制并且将他们使用出去之后才发现这些复制品的话，那电子结算系统的安全性已经被破坏了。解决这个问题的方法就引入可以信赖的第三方（如电子银行）参与到电子现金的结算过程中。消费者可以将电子现金存放在银行的账户上，由银行来持有电子现金账号。在消费

者要进行消费时。在线结算系统要求商家先与消费者开户银行联系。然后接受消费者的消费请求。

三、湖州零售百货商业企业发展电子商务竞争模式的思路及对策

（一）树立虚拟经济下新营销理念

随着信息越来越主宰人们的社会生活，企业在虚拟经济的环境的影响下营销思维、发展途径、资本运作、管理模式、物流模式、人才模式等，都发生了深刻的变化。电子商务打破了传统的零售百货商业企业受时空限制的发展观的束缚，虚拟商场无时不在、无处不有，以其方便的形式大大地满足了顾客的需要。零售百货商业企业利用互联网将自己的形象、品牌、经营和服务的商品信息都迅速地传向更广阔的空间，甚至全世界市场，资源也将在更广阔的范围内整合，企业的采购链、需求链可以伸向全世界市场。这些电子商务的优越性都证实了零售百货商业企业的电子商务化是新经济下的必然趋势，现在的问题不是讨论零售百货商业企业要不要全过程的开展电子商务的问题，而是像湖州的大多数零售百货商业企业那样，应采取什么样的电子商务模式的问题。湖州的零售百货商业企业应尽快地转变传统落后的营销理念，树立在虚拟经济下新的营销理念，以满足网络目标消费者的利益为中心开展网络营销活动，花大力去研究在电子商务的平台上，虚拟商业活动对消费者有什么影响、采用什么新的营销策略等新问题。

（二）虚拟商场应用营销，开拓网上市场

零售百货商业企业开展全过程的电子商务最难解决的就是在网上销售的突破。对于大多数电子商务刚刚起步的湖州零售百货商业企业来说，要研究如何进行网上营销，掌握虚拟商场的营销应用规律，开发网上市场。

首先，对网上经销的商品进行选择，在虚拟销售并不得到消费者普遍认可之下，不是所有的商品都会在网上销售获得好的效益的，所以要对虚拟商场的商品进行精心的挑选。如在美国有两个响当当的企业取得电子商务模式的成功，一个是销售电脑的戴尔；另一个是销售图书的亚马逊。这两个公司销售的商品都属于只要能占有相当多的信息，不一定要见到真实的商品就能决定购买的商品。而商品是鲜活的或对产品的外型很讲究的商品，就不便于在虚拟商场销售。

其次，要在网站的建设上下工夫。除了要选对、选好构建网站的软、硬件关键技术以外，还要建设有特色的网站，也就是建好吸引目标客户的网上商场——精心设计供顾客浏览的，能吸引他们眼球的虚拟商场的网页，让顾客在网上商场里能找到乐趣，乐不思蜀。

再次，运用具有诱惑力的广告和开展效果明显的网上公关活动，还可以通过拍卖竞价、派送、竞赛、奖励等方式开展促销。

（三）建设强大的离线物流配送系统

电子商务是一条“在线虚拟交易＋离线服务”的活动链条。当零售百货商业企业的电子商务的虚拟在线交易完成后，就需要离线服务提供保证，离线服务主要是指商品的实体配送或售后的其它服务项目，这些服务是要通过实实在在的企业行为来实现的。因为当顾客选定商品，付了货款后，就希望得到按时、在约定交货地点的配送服务，也享受到售后服务带来的附加利益。离线服务的设计和服务能力好坏，直接影响着顾客对企业的信任感。如果企业的实力强，其电子商务的活动就可以前向或后向的延伸，使电子商务的供应、销售、调运、储存集于一身，通过建设信息管理系统来联接；如果企业的实力不济，电子商务过程的部分功能则可以分别请各个专业公司来协作解决。湖州的零售百货商业企业应该在正确的电子商务概念的基础上，选择好适合自身的电子商务模式。

（四）加强法律、法规建设，解决信用、安全、履约等棘手问题

电子商务不同于传统商务，是一种以网络为载体的新的商务动作模式，传统的贸易合同都必须通过书面订立，通过手写签名或印章来辨别。但在网络中，电子货币、电子签名使有形的合同的法律规定很难适用于网上交易。我国目前《合同法》中关于电子商务的有关法律问题，主要是就电子合同的形式问题作了规范，确认电子合同的法律效力，但与电子商务相关的一系列问题，如电子合同的信用问题、电子合同的管辖权问题、电子票据的安全及效力问题、消费者权益的履约保护问题等，均未确立必要规范。一旦在交易过程中发生纠纷，很难合理解决。

参考文献：

1、耿俊辰,王士印,申彩芬.我国零售业发展电子商务的新思路[j].商业研究，2003(1).

2、赵录贵.零售业电子商务发展存在的问题及对策[j].改革与战略,2004(2).

百货零售篇7

关键词：电子商务；传统百货；网上商城；品牌；网上购物

引言：近几年随着网上购物的风潮涌起，电子商务的飞速发展，各传统行业也开始不安于仅做线上旁观者，作为传统百货业，零售百货店也纷纷试水，开始在网络上大搞电子商务。那么如何才能有的放矢的做好零售业百货在网络上的电子商务呢？掌握好消费者的消费动机与习惯，客群分析至关重要。下面就是以北京一家以零售业为主营的传统百货店为例，针对其网络上电子商务客户群体的消费者行为的进行的调研分析报告。

针对于“消费者一般选择什么时间上网购物？”的问题，从统计数据中可以看出，消费者网上购物时间段一般是平日晚间与平日下午，消费者上线时间多在平日晚间，根据流量的分析，大多分布于16：00左右。在所调查的目标消费者中，选择平日晚间（51%）的消费者最多，其次是平日下午（29%）和节假日白天（26%）。

针对于“消费者在网站购物时喜欢客服人员主动询问么？”的问题，由统计结果得知，绝大部分消费者都不喜欢客服人员主动进行询问。此统计结果反映了消费者内心的真实意愿，百货店在开展客服工作时，还是应该尊重消费者的内心意愿，不要贸然对其进行询问，以避免引起消费者的反感，从而对网站留下负面印象，影响订单提交。从统计数据看出，多数的消费者是不喜欢在网购期间被客服人员主动询问的，由此可以推测，大部分的消费者都是厌烦商品推销的，所以百货店回复消费者问题时一定要注意与消费者交流方式，提升客服人员的语言艺术，至关重要。因此在这种消费习惯下，最适合的方式是在消费者想咨询问题的时候能给予消费者其所需要的回答。另外，百货店不适宜主动打扰消费者，但要做到“随叫随到”。

在“消费者一般喜欢以何种方式在购物网站进行购物咨询？”方面，在所列出的选项中，占比最多的是在线客服窗口对话，其次是QQ/旺旺等工具。从统计数据中可以看出：

（1）无论消费者用以上四种哪种方式进行咨询，都要求百货店客服人员要有一定的专业知识和语言技巧，这就要求百货店在平常多积累，多学习，在开展客服工作时注意方式方法。

（2）进一步完善在线客服的相关工作，开通网站客服咨询QQ，全方位多渠道为消费者咨询提供便利。

（3）每个消费者咨询方式偏好都不一样，百货店不仅要有重点的投入，也要尽可能全面的开发各种新颖的咨询渠道。

网上购物，消费者最关注什么呢？从统计数据中可以看出，消费者最关注网站商品的“质量保证”，其次是“商品价格”。另外，现在的消费者是很挑剔的，除了以上的几个选项，价格、质量、配送、售后等等也是消费者会考虑的因素。对百货店网站来说，以上诸多环节，哪一个百货店都不敢掉以轻心，都要去尽力做到最好。因为以上的任何一个环节百货店在工作中出现了纰漏，而得罪了消费者。根据数据统计分析，我们可以得出结论：

（1）消费者最关注网站商品的“质量保证”其次是“商品价格”，

结合这两点来看，百货店网站的商品路线正好贴近于消费者的理想需求：商品都来源于实体精品百货店质量有保证，比实体店价格又有点优惠。

（2）当质量和价格都恒定的时候，百货店努力去完善其他还能提升的方面，如配送、售后服务等。

（3）质量仍是百货店的最大优势，应着重强调。在营销活动方面，还应以树立网上商城形象为主。

在百货店网上商城现有的在售商品中，消费者更青睐于哪些商品呢？

根据对调研样本的统计，有近一半的人是知道该百货店网上商城的，由此推断他们了解化妆品是网上商城经营的主要品类，所以百货店应该加强对主营商品的维护，对前台的商品进行实时跟踪，一定要确保百货店主营商品的特色，做到及时、准确。降价热卖的商品消费者也很青睐，但是百货店所做的促销活动确没有特别反响，说明百货店的宣传力度与宣传的对象方面有待改进，要有针对性的对活动进行宣传，例如本次调研的用户就可以通过邮箱、短信通知他们活动内容。化妆品作为主营品类，积累了一部分客源，可能也与调研地点有所关系。但并未影响消费者对降价、特卖、超值等商品的需求，消费者并不是需要特价商品，但是他更愿意花钱去买。可以结合化妆品积累的客户资源，适时推出单品限时秒杀，吸引客流。

消费者希望在网上商城购物时有哪些促销形式？根据对调研样本的统计，金额直降成为了消费者的首选促销形式。一方面，消费者喜欢的金额直减有损百货店的毛利率，另一方面，对消费者的引诱作用也会呈现边际递减。大部分的被调查对象还是肯定百货店现有促销形式的，说明百货店的促销方式是得到肯定的，但是很多消费者或许并不知道。所以还是需要加强线上与线下的综合宣传，扩大网上商城的知名度。消费者对价格的敏感程度很高，所以无论是推广宣传、商品展示、要想尽办法体现出价格优势。针对这一问题的解决办法最好是：

（1）继续开发一些特价商品，为消费者带来利好。

（2）以金额直减为主要形式，灵活穿插各种促销形式，有对

比性才有刺激性。

消费者更喜欢通过哪种方式得知网上商城的最新动态及优惠活动？根据对调研样本的统计，结论是电子邮件和短信成为消费者最乐于接受的活动宣传的途径。电子邮件还是推广的重要渠道之一，对于商品直接点击即可进入购买页面，可以有针对性的进行发放，提高EDM的效果。针对此种现象的解决途径可以有以下几种方式：

（1）继续完善短信和电子邮件这种针对性强的宣传渠道。

（2）短信通知的频率要控制好，不要引起消费者的反感。

（3）根据相关资料得出，电子邮件告知不失为深得消费者心的形式。

百货店的电子商务需要通过何种传播宣传途径来让消费者知道呢？由调查数据得出，受访消费者知道网上商城多半是从实体店中得知。实体店推广是重要的渠道，但同时也不能只依赖实体店。推广百货店商场也是网上商城的工作之一，百货店还要通过其他渠道让消费者了解到百货店网上商城，了解到百货店商场。百货店网上商城的客源主要还是集中在百货店原有客源中，首要的任务是先稳定住这些已有客源，再进一步开发新客源。正因为百货店实体店是消费者了解网站的一个重要渠道，对于网站在实体店的宣传，实体店要支持与配合。

对于商品展示页面，消费者最关心的是什么？统计结果是对于商品展示层面的关注，消费者以压倒性的优势选择了商品描述，其次是价格优势和商品图片。根据调查结果可以得出，百货店的电子商务适合借鉴淘宝的风格，将商品结合用法、特点、规格等，通过图文并茂的方式进行展示，较为符合消费者多方面和多层次的需求。

较其他购物网站，消费者认为百货店网上商城的优势是什么？根据对调研样本的统计，消费者毋庸置疑的的选择了实体店的信誉保证。

首先，消费者认同百货店的最大优势，百货店就要在这个事情上把文章做足，大力进行宣传。其次，针对商场会员的外地消费者进行针对性的统计，定期的EDM与短信宣传，让网上商城扩展到二三线城市，为那些外地有需求的人服务。

第三，百货店实体店在北京地区有较大影响力，然而外阜优势不大，那么百货店就要把目标客源重点集中在北京海淀消费者。

总之，百货店商场实体店就是百货店的优势，一方面，百货店要在网站上加大宣传实体店的信誉保证，包括商品、服务和售后等。另一方面，实体店在活动和宣传中也要推广网上商城，扩大网上商城的知名度。双管齐下，效果更明显。

对于“消费者是否知道百货店网上商城？”的问题，由统计数据得出：选“知道网站但没注册”“不知道但感兴趣”的人最多。这种现状表明：

（1）网上商城的认知度还不够高。

（2）知道网站的消费者并没有注册用户。

（3）网站目前还没有特别突出的特色来吸引消费者注册并且下订单。

针对此类问题百货的电子商务需要在以下几方面改进措施：

（1）需要百货店以后再日常的工作中，更加细致耐心的完成本职工作，去主动的了解消费者的相关需求。

（2）在百货店实体店中，知道百货店网上商城的比例，也不超过45%，可见还需进一步加大店内一些可用的推广资源。

（3）“不知道但感兴趣”的消费者说明网站未来还是有很好的前景，毕竟多数消费者都选择了“感兴趣”而不是“不感兴趣”。感兴趣的中间地带消费者是潜在消费者，如果能较好的引导他们就能成为百货店的忠实消费者。百货店要维护好现有注册用户，努力把潜在消费者转化成现有消费者，再把不感兴趣的消费者转变成潜在消费者。

结论：消费行为是人类行为的组成部分，通过问卷调查研究去研究其网络上消费者的消费习惯和规律将会加深对整个客户群体行为规律的了解。在现实生活中，无人不消费，在当今社会下，很少有人不网购。在消费的过程中，充满着各种心理活动，尤其是有关需要、动机的形成、对商家忠诚度的发展和变化、信息的处理与决策等等。因此此项研究，对于确定百货店的网购客群的消费规律和消费习惯以及消费的改变等等有一定的意义。零售百货业要想在风气云涌的网络上立有一席之地，就要掌握好网络上消费者的购物心理，购物动机，购物习惯等等，本文作为此方向的调研报告，为传统百货业在网络上如何更好的面向网络消费者开展营销推广提供了一些思路和意见。

参考文献：

百货零售篇8

楚修齐强调，百货业不是没有春天，但只有定位合理、经营合理的百货才有春天。百货业现在的问题就是未来的机会，从业者可通过提升供应链效率、创新发展业态等方式，着力解决消费者提出的商品价格过高、服务体验不佳等问题。

闭店潮

据联商网《2015年主要零售企业关店统计》报告显示，截至2015年12月31日，主要零售企业（含百货、超市）在国内共计关闭201家，其中百货业态关闭81家，远远超过了2014年全年的23家关店数量。

同时，国内最大的连锁百货商店――万达百货于2015年下半年关闭了位于济南、唐山、温州、荆州等地的46家严重亏损门店，占到了万达百货所有门店的一半。

事实上，从2012年起，中国零售行业接连面对电商冲击、零售巨头扩展步伐放缓、行业翘楚关店闭店等一波接一波的利空打击。

“关店原因很多，而零售资源过剩与电商袭掠是重要原因。目前，百货超市业态纷纷试水电商，但未取得突出进展，销售业绩不佳。一些百货企业房屋租赁到期，租金上涨难以为继。”和君咨询合伙人、零售研究中心负责人丁昀说。

回顾历史，上世纪70年代，美国经济曾经出现过停滞期和萧条期，零售业市场也在这期间被迫重新洗牌。沃尔玛未被大环境所吓倒，反而正确识别出危机中蕴含的机遇，借助自己优秀的管理水平及强大的供应链物流能力，借势迅速挤垮了一批小零售商，占领北美市场，进而往全世界扩张。

必修课

“造成‘关店潮’现象的原因在于，这次变革不仅是一轮技术变革，更是一次产业升级变革，是对中国商业基础层面的‘补课’，是时展的必然。”中国百货商业协会会长楚修齐认为，“中国的零售渠道在过去的30年内发展迅速，经历了国外近100年的业态发展历程。”

“经济的快速持续增长在全国各个区域均催生出了一批零售商，这些企业搭上了经济增长的快船，没有经过经济的低增长期或徘徊期。在温室中茁壮成长，而代价就是没有形成自己的核心的零售能力和竞争力。在并购整合、流通供应链、运营管理等商业基础层面上欠下了大量的‘必修课程’，这正是传统零售业陷入困境的本质原因。”楚修齐说。

“由此，一些人武断地认为百货业没有未来，事实并非如此。日本银座三越百货公司正式开辟的免税店中，80%的顾客是中国人，日本的百货零售经验值得学习。”楚修齐强调。据悉，日本J. Front Retailing Co.百货公司、Aeon Mall Co.大型购物商场正在日本各地投资兴业，以期吸引中国游客。

“所以，不是说人们不愿意逛商场了，是国内百货业需要改变既有的问题，成功的商业要直指人心。根据调研发现，日本实体店商品价格与网络购物价格不相上下，却提供了比线上购物更好的体验感。因此，中国的零售市场需要类似小米的企业出现，把虚高的价格打破，让消费者回归实体店。”楚修齐建议。

主渠道

根据中国百货商业协会的《2015年中国百货行业发展报告》预测，2018年网络销售交易额占社会消费品零售总额的比例将达20%，实体零售仍将占据80%左右的市场份额，为零售主流渠道。

“2015年，我国全社会消费零售总额实现了30.1万亿元，其中实体商业占比90%以上，是满足居民消费的主力军。因此，实体零售业是我国实体经济的重要组成部分。”商务部流通业发展司副司长尹虹表示。

“交易价格和展示价格一般略有差异，因此实体百货业需进一步研究价格展示对消费者心理的影响。”王府井集团副总裁杜宝祥认为，“目前，受众的消费行为更趋理性，因此百货业应当结合市场定位引进商品，价格上需符合市场规律，更接地气、更普众化。”

百货零售篇9

关键词：百货店企业竞争力评价指标体系

百货店，即百货商店，指在一个建筑物内，经营若干大类商品，实行统一管理，分区销售，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。随着改革开放的推进，中国零售业市场上各种新兴零售业态纷纷涌现，外资零售企业大量涌入中国市场，它们一方面带来了先进的管理理念、经营方式，另一方面加剧了中国零售业的竞争。而国内关于百货店企业竞争力及其评价的相关研究较少，使得百货店的发展缺乏理论的指导。因此，对百货店企业竞争力进行研究显得尤为重要。

一、百货店企业竞争力的定义

在众多零售业态竞相发展的境况下，百货店企业构建竞争优势的关键在于明确影响企业竞争力的相关因素。相对优越的地理优势，给百货店企业带来比竞争对手更大的人流量；新颖、优质的服务，给百货店企业带来更高的满意度和顾客忠诚度；完备的信息管理系统，使百货店企业的客户管理更加完善、物流体系更加快捷。

根据现代企业能力理论，零售企业竞争力是指能给零售企业带来竞争优势的资源和能力。因此，本文将百货店企业竞争力定义为：百货店企业在竞争的市场环境中，通过利用企业资源或发挥创造优势的能力，在服务水平、成本控制、客户管理、持续发展等方面与其他企业竞争而形成的一种比较能力。

二、百货店企业竞争力评价指标体系建立的必要性和选取原则

在市场经济条件下，企业竞争力是企业赖以生存和发展的重要标志。目前，对一般企业竞争力和零售业企业竞争力的相关研究比较多，但是对百货店企业竞争力的具体评价研究较少。本文对百货店企业竞争力评价指标体系的研究顺应了零售业的研究发展趋势，通过对我国百货店企业竞争力的影响因素等相关问题进行全面、系统的分析，建立了百货店企业竞争力评价指标体系，以丰富零售业单一业态企业的竞争力理论。

企业竞争能力是一个由多种相互联系、相互作用的要素构成的有机整体，建立一个科学的、系统化的、逻辑清晰合理、结构完整严谨的指标体系需遵循以下原则：

可行性原则。研究建立企业竞争力评价指标体系的主要目的是提升企业竞争力，因此建立的指标体系及其评价方法应具有可行性和可操作性，设置的指标体系必须与经济发展水平相适应，计算方法科学，操作简单，资料易取得。

科学性原则。企业竞争力指标体系必须采用科学的方法，客观真实地反映实际情况，使指标体系在逻辑结构上严谨、合理，各指标概念确切、含义清楚，既能系统科学地反映企业竞争力的全貌，又能在某一方面显示对企业竞争力有重大影响的因素。

可比性原则。竞争力指标应在企业间普遍适用，所涉及的经济内容、空间范围、时间范围、计算口径、计算方法应具有可比性。

三、百货店企业竞争力评价指标体系的内容

根据相关学者对企业竞争力和百货店企业的研究以及指标设计的原则，本文从“平衡计分卡”的客户、财务、内部经营过程、学习和成长四个视角出发，同时结合零售业对选址的特殊要求，指出百货店企业竞争力受到选址能力、客户服务能力、财务管理能力、流程控制能力、经营管理能力的影响。

（一）选址能力

百货店作为零售业态的一种，选址的重要性不言而喻，处在旺销地段的好的店铺是一笔难得的资产，是形成好的经营业绩的基础。好的选址，可以从其区域规划、交通状况、劳动力供应状况、货源的供应、市场竞争状况、客流量等角度去考虑。对于现存的百货店企业，其所处位置的交通便利、良好的周边商店聚集状况、较大的客流量会让百货店企业形成较强的市场竞争力。

交通便利性。交通是否便利，所处的地理位置是否优越，是影响零售店选择开设地点的一个重要因素，它决定了企业经营能否顺利开展和顾客购买行为能否顺利实现。

周边商店聚集状况。一个地区零售业态的聚集有不同业态零售企业的聚集、同种业态的零售企业聚集、有补充关系的零售业聚集以及多功能聚集。不同业态零售企业的聚集，服务的客户群体有差异，可满足不同的消费需求，给商店带来更强的市场吸引力。同种业态的零售企业的聚集，使这一商业区企业之间既产生竞争，又产生集聚效应，一方面使消费者能在同类商店之间进行商品质量、价格、款式及服务的比较，从而加剧了商店之间的竞争性；另一方面，商店的集聚又会产生集聚放大效应，商品的种类、款式更具多样性，吸引更多的消费者来此商业区购物，从而有效地扩大购物商圈。

客流量。商业客流指一定时期、一定区域内经过此处的和被吸引到此处的各类消费者的总量、构成、层次的总和，它是一个特定的概念。客流量是商场在商业运作中的一个重要因素，也是商业运作中的重要信息。如果百货店企业选择的店址交通便利，能够吸引较大的客流，无疑会给百货店企业带来可观的经济收益。

（二）客户服务能力

商品组合。在百货业竞争中，商品结构的调整将受到区域市场的特点、竞争对手的比较优势、企业自身资源的影响，不管卖什么，商品中所包含的文化与时尚成分比其他业态的要多。百货店企业要根据业态定位重组商品结构，把经营的主要精力放在个性化强、挑选性强、品牌认知度高、凸显生活品质的商品上，创造符合现代百货的经营特色，突出主流商品，树立鲜明的企业形象，使消费者形成较固定的消费习惯，从而保持企业和较多的顾客之间稳定持久的关系。

购物环境。当零售商感到在商品、价格、促销和地理位置方面很难获得差别竞争优势时，商店独特的购物环境可提供一个造就差别的机会。商店氛围和商品陈列对顾客的购物行为有着重要的影响，零售企业需要对与顾客发生接触的环境进行设计，让目标顾客感到舒适、有兴趣并产生购买的意愿。

服务态度。消费者到百货店去，除了购物本身，更多的是为了获得心理上和精神上满足的感性消费，并以此作为对商品的衡量标准，希望通过消费商品、享受到的服务来体现消费者的社会地位、经济地位、生活情趣、个人修养等个性特征和品质。而服务员是直接和顾客交流的，他们的素质和心理状态也直接影响到业务的进行。所以，百货店在经营过程中，要有虔诚的服务态度，不断了解顾客心理需求变化的趋势。

服务创新。百货店企业在销售商品的同时，提供顾客期望之外的服务是实现顾客满意的最佳方法。商品是有形的，服务是无形的，新创造出的服务过程体验是顾客难忘的。百货店企业可以根据自身定位，量身打造新颖服务，形成自己的特色服务，最大限度满足消费者各层次的需要，使顾客不仅感觉满意，而且能够获得意外惊喜。另外，服务具有无限的拓展空间和瞬间的可变换性，即使同行步步紧“随”，企业只要开阔思路创新服务，便可建立服务的领先优势。

（三）财务管理能力

企业的财务管理能力可以从企业的成本控制能力和资产利用能力方面来考虑。

成本控制能力。商品的单位进价、企业的管理费用、商品的物流成本等是零售企业进行成本控制的重要方面，企业实现收入增长所花费的单位成本越低，其获取的利润就越大。作为主要以“品牌联营”方式进行经营的百货店企业，商品的单位进价可降空间有限。但物流成本的降低，可拓展获利空间，同时也提高了百货店企业管理方的收入，而管理费用缩减，企业的支出减少，盈利增加。

资产利用能力。百货店企业需要给消费者营造温馨、安逸、舒适的购物环境，购物环境越好，对客户群体的吸引力就越大，企业的获利空间就越大，而相对优越的购物环境需要一定的空间作为支撑。在考虑百货店企业的盈利能力时，需要充分利用商店的资源，提高单位面积上的获利能力。

（四）流程控制能力

在百货店企业的整个经营活动中，通过全面实施以系统的方法来监控业务流程各环节组合的行为。利用各种信息系统，收集分析市场信息和消费变化的综合反馈信息，从而制定出针对性的服务措施；努力按照市场变化和消费需求变化实现企业业务流程的再造，实现企业内部中心流程的不断优化，进一步完善商品供应链管理，构建高效的物流配送体系，从而提高企业对整个流程的控制能力。

信息化水平。当今的百货业竞争日益激烈，导入电子化信息管理系统能使销售过程更快速而且更简易。这样可向各管理层面提供又快又精确的销售情报，使经营者能立即取得正确资讯，做出最合理的决策。正确运用电子信息管理系统不但可以大大降低库存压力，更能采购适合的商品及掌握客户的流动状况，可使商场更有效率的经营。

与品牌商的关系。目前，我国百货店企业大多以“品牌联营”的方式经营，百货店企业根据品牌商业绩的好坏进行“保底抽成”，它们的收益密切联系在一起。百货店企业可以通过取得品牌在该地区的独家经营权，获取商品供应数量和价格上的优惠，品牌又有稳定的销售渠道，形成“双赢”合作。

物流配送能力。随着零售业态的演变、市场环境的变迁及科学技术的发展，零售业物流在零售业中渐渐上升到战略性地位。零售业物流是实现零售业利润的载体，也是扩大零售业利润的途径之一。现代零售业的物流管理要求与商品转移有关的所有部门必须协同互动，为零售业的整体目标及利益采取一致行动。

（五）经营管理能力

现代零售企业需要能够结合企业自身经营管理活动的特点，建立和健全一整套适应企业自身生存和发展的管理模式，包括对商品的管理、服务的管理、价格的管理、现场的管理等能力。一方面，百货店企业能够按照自身特有的市场经营目标定位，确立自己差异化的市场；另一方面，还要建立健全与成型的管理模式相配套的系统严格的管理制度，实现企业人力、物力、财力等资源的合理配置。同时，企业管理者的经营思想和发展战略要在最大程度上获得员工的认同和执行，最大限度调动广大员工的积极性，不断提高企业经营管理能力。

管理者的素质。人是所有生产要素中最活跃的因素，人力资源是一种具有特殊创造性的资源。百货店企业在与同业态企业的竞争中，是否能够形成相对的比较优势，关键取决于对人力资源的开发与管理。百货商店商品经营应从人才资源状况出发，选择在经营管理和专业技术方面具有人才资源优势的新商品进行经营，可以增强抗风险能力，防范经营风险发生。通过人力资源管理来创造竞争优势就成为企业竞争战略中的一个重要部分。

促销管理。在现代激烈的商业竞争中，零售商通过各种促销活动，可加强与消费者的信息交流，吸引消费者注意力、刺激顾客的购买欲望，从而达到增加销售收入、提高盈利水平的目的。

企业凝聚力。企业凝聚力是衡量企业成员为实现企业目标而相互影响的程度，企业凝聚力的大小反映了企业成员相互作用的大小。凝聚力越强，企业成员之间的关系越融洽，企业的整体目标和成员的个体目标越容易实现。企业凝聚力高低，决定着员工是否能主动、积极、有效地进行创造性的工作，是否能很好地配合提高工作效率，以及企业目标是否能够得以实现。

企业知名度。在商品日益丰富，由卖方市场转向买方市场的情况下，人们购物的感彩越来越浓，购物时还追求心理需要的满足，同样的商店人们愿意去知名度高的商店，同样的商品人们选择名牌商品。企业知名度对竞争力的影响作用不仅表现在对顾客的吸引力上，而且还反映在企业规模的扩张上，企业的知名度高，在市场上的影响大，就容易筹到发展资金，扩大企业生产经营规模，提高企业竞争能力。

根据前面的分析，本文建立的百货店企业竞争力评价指标体系的总体框架包括三个层面。第一层面为目标层，即百货店企业竞争力；第二层为准则层，有选址能力、客户服务能力、财务管理能力、流程控制能力、经营管理能力五个维度；第三层为指标层，共有15个指标。

四、百货店企业竞争力提升路径

根据本文所建立的百货店企业竞争力评价指标体系，百货店企业竞争力提升路径总结如下：

（一）合理选址

作为一旦确定就难以改变的资源——店址，是百货店企业在市场竞争中独特的优势。百货店企业在选址的过程中要讲求科学策划，事前进行可行性分析，根据所在区域的范围、交通等自然条件，以及所在区域的人口、收入、购买力、消费特点和消费习惯等特性，确定企业的商圈范围、目标市场、经营品种和经营风格。

（二）规模化经营

低成本是零售企业积极追寻的目标，百货店企业的成本主要由商品成本、物流成本和管理成本等构成。经过多年的运营，多数百货店企业已经有高效的运营策略，管理成本的压缩空间狭小，商品成本和物流成本则成为百货店企业控制的主要目标，同时，规模经营也是目前控制成本的有效办法。

（三）提高服务水平

对于面向中高层收入群体的百货店企业而言，在众多商家都把营销策略聚焦于价格的时候，价格不再是商家吸引顾客的最主要因素。要想拥有忠实的顾客群体，商家必须步入竞争的下一个阶段——服务竞争。而提高百货店服务质量将涉及服务人员能力、百货店设施环境、经营商品的种类和质量、商品的售后服务等多方面内容。

（四）复合化经营

百货店传统的经营模式在其他业态的挑战之下，其盈利能力和市场份额急剧下降。在新的市场环境下，根据自身特点和周边环境，更新业态、改变经营模式是传统百货业的出路之一。“百货超市化”是传统百货变革的重要一步，包括百货商店引入超市和在百货商店中引入购销分离、集中采购、集中管理等超市的经营方法。百货业在未来实现从单一业态向多业态组合发展，既能在区域上进行合理布局和总量控制，避免重复建设和盲目发展带来的同业态模式的恶性竞争，又能通过业态的多样化来满足消费需求的多层次和差异化，很好的为顾客服务。

（五）加强信息化管理

引进先进的信息系统，能加速对市场的反应，先于竞争对手获得市场的先机。百货店企业应随时了解各类商品的销售情况，只有这样才能掌握顾客需求变化，从而调整商品结构，引导整个百货店向优势化发展。为此，百货店企业可采用现代信息技术，随时跟踪商品的销售情况，得出每种产品的畅销或者滞销程度；收集顾客需求的变化情况，随时调整百货店的商品组合。同时，通过快捷的信息传递，让物流中心保证畅销品的货源。

参考文献：

1.王生辉.以核心能力打造零售企业的竞争优势[J].经济管理，2003（22）