户外培训十篇

户外培训篇1

据国家体育总局登山运动管理中心培训部主任马欣祥博士介绍，科研工作是今年培训和研讨会的新增内容，协会希望能够搭建一个平台，把培训、教学、科研三方面的力量融合在一起，让教师之间充分交流。随着培训和研讨会规模的扩大，会议的内容将来或许会有所调整，尽量满足不同教师的需求。“我们希望它能成为国内户外教育、科研的一个品牌，希望更广泛的人群参与进来，共同出谋划策，把户外事业推广开来。”

本届户外培训与科教研讨会日程安排紧凑，内容丰富。职业教师继续教育培训中，包括“团队状态评估与开发”、“绳索综合技术操作练习及考核”和“体能测试及技术测试”等内容；研讨会方面，涵盖《我国户外休闲发展环境解析》、《中国户外产业：机遇与挑战》、《登山户外类科研课题的发展趋势》等专题报告，还安排了分组讨论，大家对培训管理科研工作以及户外类课程在高校中的开展激烈讨论，献计献策。

政策利好户外产业

当越来越多的人走向户外、去享受户外自由和谐和新奇的生活时，人们的户外休闲行为也被予以科学的关注。梁强教授以我国户外休闲发展环境为报告题目，梳理了户外休闲相关概念、关键要素、时代背景、环境解析以及成长趋势。他认为，目前有13项政策利好户外产业，比如，《2020收入倍增计划》、党的十报告提出“美丽中国”的概念、《国民旅游休闲纲要（2013―2020年）》、《重大节日免收小型客车同行费实施方案》和国家健身登山步道系统（NTS）等等。但他指出，户外用品市场亟需质量标准，“国内未出台户外用品装备产品标准，无法对其质量进行检验规范，也无从评价其质量水平，将很难监管，并导致消费者权益受损，很难维权”。

户外产业的机遇和挑战

印度当代著名哲学家奥修说：“只要还有一丝力气和生活的勇气，我将选择上路，因为那是我的第三度空间。”湖北大学石岩的报告一开篇便是这段富有哲理的话，将户外运动与人对健康、自然、个性化生活的追求相联系，报告背景图中“行走在沙漠中的孤独的身影”，让严肃的报告话题变得生动了许多。

石岩先详细介绍了全球户外产业发展概况、中国户外产业发展概况，再解析了我国户外产业面临的机遇和挑战。他认为经济的高增长是我国户外运动发展的重要基础和条件，这其中“中产阶层”又是户外运动的主要潜在参与群体。他用丰富的数据和图表说话，给我们开启新思路。户外产业在成为朝阳产业的同时，也需要从业者有探路摸索的勇气。“谁能为消费者提供有价值的体验，谁就能留住‘上帝’，就能分享上帝赐予的‘雨露’。”石岩强调，体验正成为一种极具开发价值的商业资源。

登山科研工作稳步推进

2012年，登山中心本着“服务、引导、规范”的指导思想，首次启动了全国登山户外运动科研工作。这也是国家体育总局以中心自筹资金、自设课题的方式所进行的有益尝试。自项目的启动到申报的截止，共收到相关课题申报书40余篇。通过专家组的严格评审，最终有18篇正式立项。其中重点课题5篇，一般课题13篇。入选课题涉及面广泛，其内容涵盖了与登山户外类运动相关的运动训练研究、运动医学和康复研究、体育产业研究、青少年户外运动研究、大众体育研究等多个研究方向。

记者了解到，2013年特设课题的研究重点包括：取得我国登山户外运动发展现状的基础数据；分析我国现阶段登山户外运动状况，为今后进一步深化研究打下良好基础；对比发达国家，探讨我国登山户外运动发展特点及规律；为政府和社会提供权威、有价值的参考。

中国登山协会培训部主任马欣祥博士做了《登山户外类科研课题的发展趋势》的报告，深邃全面地为大家介绍了当前户外研究领域的国际动态，带领大家梳理了户外学科的理论基础，研究的支撑与依据，为与会的代表、高校教师开启了户外教育、科研的新思路。

户外课程带来快乐

经过5天的学习，教师们普遍认为户外圈是一个温馨的大家庭，既增长知识、开拓视野、提升能力，又增进感情、加深友谊、结交新友。在分组讨论环节，大家畅所欲言，讨论热烈，交流自己在教学、科研中的心得一些教师还不时埋头做笔记。

户外培训篇2

――胡滨 梅里雪山的信仰与惊险

当很多驴友习惯于成群结队驴行时，断肠草却已抽身出这支大队伍。近二十年的驴行经历让他明白：越是优质的线路，驴行队伍越是需要精简。所以，现在的他，偏向个人或小团体出行，并享受着当下这种类似“说走就走”的轻松状态。

跟笔者见面的前一周，断肠草就以独行侠的身份偏处梅里雪山，感受太子13峰的冬季神韵。为一睹梅里雪山全景，他奢侈地包下德钦飞来寺内一间最佳观雪房。从长途大巴下车时天色渐晚，他迫不及待登上露台，只见最高峰驼――卡瓦格博峰着一身白纱在夕阳的余晖中遗世独立，古人一句“苍山负雪，明烛天南”不外如是景致。“当时，我好似进入一个魔幻世界，身心全被‘雪山之神’掠走。”断肠草如此形容。

来到梅里雪山肯定是要登山的，第二天，断肠草便踏着冰川在崇山峻岭、千沟万壑中穿行，一路上人烟稀少，无数色彩斑斓的经幡随风飘扬，白雪皑皑，心灵澄静，伴着无数人对这座山的信仰，他这一走就是两天。回到飞来寺的那一刻，断肠草有种重返人间之感。后来，离开德钦赶往丽江路上，途经缅茨姆峰、卡瓦格博峰，又见到了它们上空的朝阳。“既见夕阳，又见朝阳，有头有尾，此次驴行也算圆满了。”

但是欣赏美景也是有代价的。断肠草返程乘坐的大巴在靠近香格里拉的一个弯道时，遇上了暗冰，车身急速转体两周，虽然没有被甩出车外，断肠草还是被倒得七晕八素，“所幸的是坐车系安全带已经成了习惯，人无大碍，但车尾却被山崖击烂。”断肠草说，在他们车子的前后其他几辆大卡车也在雪地里打滚，或许是梅里雪山的保佑，最终都没发生撞车事件，不然后果不堪设想……但断肠草并不真正担心危险，他把每次风险都当做是历练。不过在1998年，还是一名在校大二学生的断肠草肯定没有想到，17年后的自己会有这种想法。

当时很多大学生大声宣告要“毕业旅行”，向往自由、敢于行动的断肠草早已先行一步，他先是利用寒假的时间骑自行车往来于成渝两地，却始终觉得路途太过平淡。放暑假后，他干脆携上背包与帐篷，只身冲向新疆。哪曾想到就这么一走，他的人生轨迹便与驴行或行走有了再也割裂不开的关系。

从驴友到历史人好者聊起迄今走过的路线，断肠草总结说：“国内的话，除了东北没去，新疆、、川西等地去得都比较多。国外比如印度，在最大的红树林追寻孟加拉虎的足迹等。”感受大自然的雄奇，开阔眼界，是他不倦行走的一方面，而作为历史人好者，他认为在驴行中探索与考证则更有意义。“以我这么多年来在驴行中学到的地理、历史知识，即使在布达拉宫、博物馆当解说员，也没问题。”断肠草坦言，“像《通史》中很多关于宗教、战争、殖民统治类的信息，都是我感兴趣的，而且观景的同时，探索历史与人文，往往会有不期而遇的惊喜。”所以，在冈仁波齐磕长头转山时，他得以见到终年被云雾遮绕的冈仁波齐峰的“真面目”。“或许是冈仁波齐峰的神灵真的被我们的虔诚所打动，在叩了几百个长头后，我们抬头一看，冈仁波齐峰突然云散天开，一缕阳光洒在峰顶，一片巍峨庄严，这样‘裸’的景致持续了二十分钟，冈仁波齐又重新披上了厚厚的面纱。”当时断肠草一行人就哭得稀里哗啦，“这是多数人梦寐以求但却终生难见一面的冈仁波齐全貌啊。”

促使断肠草深挖每个驴行目的地的原因来自他的第一次新疆之旅，那时的他什么都不懂，只是学着网上攻略按图索骥，走了一圈回来最后竟没多大收获。为了让驴行更有意义，后两次前往敦煌，他都做足了功课。当身边游客埋怨黑漆漆没什么值得看时，他却饶有兴致地琢磨起壁画来；当别人说看不懂、导游不给力时，他索性解说起来，九色鹿的故事、萨垂太子舍身饲虎、佛陀割肉喂鹰、张义潮出行等故事，信手拈来，甚至哪里是隋唐风格，他

都可一一鉴别……“通”、“新疆通”等各种雅号便在驴友圈不胫而走。 驴行的首要条件是安全

“正如上周从梅里雪山回来遇到的翻车事件一样，在一切美好平静的背后不乏危险。”断肠草伸出他的左手食指说：“这根手指之前差点毁了。”时间回到2014年的中秋，断肠草带领驴队从贵州穿越到綦江，晚上切藕时，他一个不留神，锋利的刀将其食指第一、二节指骨上的皮肉切掉，指骨瞬间暴露在外的同时，鲜血喷涌而出。好在他户外经历足够多，也接受过国际野外医学协会（WMAI）的急救培训，他即刻沉着处理：因切过菜的刀身很脏，所以他先用干净的矿泉水洗净伤口，再用酒精棉对伤口进行消毒，将切下来的皮肉仔细贴回去，

缠上医用纱布进行按压止血。队友见天色已晚又已止血，建议第二天下撤，但由于荒无人烟无法做进一步处理，加之天气较热极易伤口感染，断肠草果断连夜下山。当晚他乘坐2小时摩托加3小时汽车赶回重庆，到医院已是凌晨 3 点，“缝了整整 8 针，医生说幸好自己处理得当，并及时赶回来手术。要是第二天慢慢下山，手指就废了，若感染后果更严重 。”

“有些人还停留在以暴走为荣，以负重大、走得远为荣的驴行初级阶段，安全意识、安全技能、风险处理能力不足，很容易发生安全事故。”断肠草提及2012年端午，跟几位友人穿越西昌俄尔则俄的经历。在海拔近4000米的途中，一队友突然失温，近乎昏厥，山风拍打下，她全身发抖，意识模糊，高反症状严重，若是继续登山，肯定有生命危险。此时距当天宿营地直线距离仅1.8公里，众人都渴望走完，断肠草却强力要求必须下撤，安全第一。下撤到头天的营地后断肠草动用了所有能让队友升温的办法：换下湿衣服、灌热水、热水壶暖身……事后队友得救，大家才知道事情的严重性。“之所以能做出这样的判断和决定，是因为之前的2011年，我在秦岭亲身遭遇过失温，那段时间连续下雨18天，我浑身湿透，连登山拐杖都握不稳，原以为是低血糖症……那种煎熬，实在难忘。” 安全培训讲师与装备爱好者

秦岭这次失温并不是断肠草遭遇过的第一次生命危机，险些掉落深崖、驴行过程中遭遇车祸等都让他在鬼门关走过几遭。驴行近二十年，因为安全事故，以前一起走的朋友或是退出驴友圈或是离开了人世，痛定思痛的同时，断肠草下定决心要做点事――他要让更多热爱驴行的人掌握户外技能，防患于未然。

2013年，他成立元古户外运动旅游策划有限公司，并把更多精力投入到安全培训与讲座中。他撰写过多篇关于户外技能和装备的帖子，有些还被各种媒体转载，比如他的《户外环境中容易被人忽略的危险――失温及其特征》曾被国家地理中文网转载，有驴友后来发信息感激他：“正是读到那篇文章，我才在川西捡回一条命。”戈尔公司、8264户外资料网、巅峰户外学校合办的“户外先锋营”不定期举行公益户外培训活动，作为金牌讲师、常任版主与签约导师，断肠草奔走在上海、北京等地参加培训、主持讲座，竭尽所能帮助户外爱好者建立基本的安全意识，提高户外技术，增长户外知识。

今年10月在先锋营《年度徒步主题・全国巡讲》公益活动中，断肠草又分享《失温，容易被人忽略的危险》，当时点击量很快达六万多。除了户外，他的安全培训涉及广泛，“日本、台湾等地安全教育从小做起，而近年天灾人祸不断，安全教育越发重要。”断肠草如是说。每周二为巴蜀中学高一上安全培训课，给重庆民航安监局的飞行员作飞机失事后的野外生存培训……各种公益、商业的安全培训将他的生活排得满满当当。断肠草笑说：“做这些，也算积功德。”

户外培训篇3

【关键词】户外体验式培训 高校课外体育教学 个体需求

一、户外体验式培训在高校体育课中的开展现状

户外体验式培训课程引入高校已逐步被认可，已有100 多所高校开设或者准备开设户外体验式培训课程，清华大学、上海交通大学、中国地质大学等多所高校在该校体育选修课网站户外体验式培训课程上点击率最为频繁。在高校体育课开展户外体验式培训符合高校体育选修课的实际需要、更符合学生广泛兴趣爱好、更符合现代社会化人才需要的要求。一些大学已将户外体验式培训课作为体育课程的选修课程，深受学生喜爱。户外体验式培训课程既能够培养学生的勇敢精神又提高学生团队协作的意识以及增强自主解决问题的能力。与此同时，部分高校已经具有专属的训练基地，应用于课外体育教学。

二、户外体验式培训在高校课外体育教学中的应用

（一）户外体验式培训突破传统体育教学的桎梏。

传统的教育方式、学习方式是一种以灌输中心的教学方式，传统的教学过程一味强调“接受学习”，强调应试的技巧，而缺少了个性、缺少了人文的关怀。而户外体验式培训是一种既符合传统教育的规律，但又突破了传统教育的思维和模式要求的全新的学习与教育方式，它是对传统的学习方式的一种补充。

现代的户外体验式培训课程是由多个针对不同训练目的的项目组成的，这些项目的使用按照不同的训练目的进行排列组合，将不同类别、不同应用层次的项目穿插使用，在安排项目顺序的时候，能够做到循序渐进，因势利导。它在项目的组成，课程的设计上充分的考虑了学习者的兴趣、爱好、个性以及所缺失的一些东西，它主要是通过这些设计、实施，达到一个提高和改变的目的。

（二）户外体验式培训满足学生个体的需求。

户外体验式培训的课程安排上更符合教育学关于个体的主观能动性是其身心发展的动力，从个体发展的各种可能变为现实这一意义来说，个体的活动是个体发展的决定性因素这一观点；也更符合马斯洛的，人的能动性是客观环境不断变化产生新的要求，新的客观要求为人所接受就引起了人们的需求，这种需求包括了物质（生物）方面和精神方面的需求理论；并且也更为灵活。所以户外体验式培训在课程的安排原理上更能吸引学习者，也更能提高学习者的兴趣。

（三）户外体验式培训的课外体育中的具体应用

户外体验式培训根据个人的特点合理的安排、制定课程，不仅比传统的教育方式更能吸引学习者，提高学习者的兴趣，也更能培养学习者良好、健全的个性。比如：一个学习者，他在完成空中抓杠这一项目中，从开始的不敢、害怕到勇敢的跳出这一步，在他完成的同时，他也完成了一次战胜自我、突破自我，也使自己得到了一次提升、一次飞跃。还有一些项目是培养对伙伴的建立信任，从而实现合作。例如“信任背摔”的目的就是让学员们体验站在下面看上面的人时和自已站在上面时完全不同的感觉，从而理解每个人在工作中的位置不同，感受也不同的道理.同时学会战胜自已和敢于相信同伴、信任部下。让学员真正感受到“信任是合作的基础，合作是成功的前提”这一道理。

再比如户外体验式培训的项目里面有着很多的有关于沟通方面的项目、课程，如破译密码，它是在看不见、不能说话的情况下根据自己所得到的信息与其他的学习者交流完成一个任务。通过项目、课程对学习者在沟通方面、与人交流方面等都得到了提高；户外体验式培训主要的是培养学习者一种团队的精神、一种与人沟通、与人相处的的方式，它更是一种学习的方式，它将一些枯燥、乏味的知识、理论通过一种更直观、更简洁的方式表现出来，不仅是让学习者学到知识，更是让学习者直观的体验到知识，正如荀子所说：“知之不若行之”，王夫之，“知行相资以为用”等等，知就是知识，而行指的就是教育原则、学习的方式。

三、户外体验式培训在体育教学中的三种重要开展方法

（一）提问。

提问户外体验式培训的作用是不可忽视的一种方法。首先，教师在宣布培训项目后，一定要根据项目规则的理解度向学员进行提问，对疑问处逐一解释清楚。其次，在项目进行过程中，通过观察，如发现偏离游戏规则之处，应通过提问，确认情况，给与及时辅导。最后，在项目结束分享时，提问的方法最关键。有经验的教师是从来不会把答案直接告诉学员的，而是通过设计精辟的问题，让学员自己领悟寻找答案。换言之，在项目结束是，你想要学员知道的小结内容，通过提问，让学员用自己的话说出来。

（二）小组讨论。

小组讨论是户外体验式培训中应用较多的互动方式。一般项目开展方案的制定，项目阶段性小结，项目结果的分享，都是通过小组讨论的方法加以实施。小组讨论的时间把握很重要，通常在10到20分钟左右。在小组讨论互动中，应要求组长引导，把控时间。另要求专人记录，以便后期的大组分享。

（三）大组分享。

大组分享与小组讨论经常是合并使用的一种互动方式，一般是安排在小组讨论后面。让每个小组派代表上台演讲小组讨论结果，每人时间一般把握在3分钟左右，对演讲精彩之处，应给予掌声鼓励，对演讲的闪光点，应加以发挥和总结。大组分享交流需注意的是：要点提炼和时间把控两方面的问题。

四、结语

户外体验式培训是一种个性化的教育，它充分的符合了马斯洛的需求理论，可以充分的调动起学习者的学习主动性和学习兴趣。将它有效地融入到体育教学中，能够充分发挥学习者的个性和特长，全面培养学习者良好、健全的个性。户外体验式培训在高校课外体育教学中能够充分满足学习者个性、兴趣和教育学、马斯洛需求理论等方面的需求，同时能够通过满足这些需求达到高等学校人才培养的最终目标。

基金项目：1.2012年宁夏师范学院“本科教学工程”资助项目，项目编号：JXGC2012D08；

2.2013年宁夏师范学院科研项目资助课题，课题编号：YB201331

参考文献：

户外培训篇4

【关键词】户外拓展培训 团队 企业员工

一、前言

随着社会进入工业化阶段，人们在面对快节奏的工作和人际关系复杂的社会氛围，往往会变得思想保守、情绪焦躁、精神压抑，更有甚者会做出极端的行为。种种这些现象给企业和个人带来很大的损失。于是慢慢形成了以培训管理者和企业人为对象、以培训管理者的心理适应能力和管理技能作为培训目标的培训课程，开始了户外拓展培训在企业当中的应用。所谓户外拓展培训通常指利用天然的自然环境，通过精心设计的活动达到磨练意志、陶冶情操、完善人格、锻炼团队的培训目的。户外拓展主要由水上、野外和场地三种类型组成，其中，水上项目包括扎筏，划艇等； 野外课程包括：穿越、露营、登山等； 场地课程则是在专门的训练场地上，利用各种设施，开展针对团队以及个人设计的各项拓展培训活动，让参与者通过这些训练项目经历心理挑战的锻炼。市场的良好反应使得户外拓展培训在国内获得了迅速的发展。

二、户外拓展培训对企业员工与团队能力的提升

1、户外拓展培训对团队能力提高的作用

户外拓展培训的很多项目对提高员工团队能力有很大的帮助，例如穿越电网项目是让队员在拓展培训开始之前给团队成员一个相互了解的机会，同时艰难的穿越路线也为团队成员创造了相互帮助，加深友谊的好时机。艰难的穿越路线同时也考验了学员体能和意识品质，培养了学员相互帮助的精神和坚强的意志；而作为一个团队进行穿越，也培养了学员的团队意识与集体荣誉感。学员们在整个穿越中相互帮助，相互保护，尤其对于背负较重装备的队员帮助和保护，使得学员加深的感情，化解了开始时的紧张气愤和陌生感；场地拓展培训的盲人方阵，能够很好的锻炼团队在面临困难时处理问题的能力和团队协作的能力。团队的领导不仅赢得同事们的信任，并且为自己创造了一个展示自身才华的机会，提高了自信心。同时，其他学员们也学会了听取他人意见，肯定他人的才华，学会了为整个团队的成功而无私奉献自身的才能，并在与团队其他成员共同接受挑战的同时培养了团队意识，积累了经验；逃生墙活动不仅能给团队中的个人提供一个展示自身才华，锻炼个人勇气，智力，培养个人团队协作意识以及集体荣誉感的机会，而且还是锻炼团队协作能力的一个很好的机会。活动过程中，下方的学员搭人梯，贡献出自己的肩膀；上方的学员伸出双手提供帮助。这种相互帮助的精神增进了学员间的友情，培养了团队协作精神和团队意识，让学员们意识到，只有在团队这个集体中，个人才能完成个人无法完成的目标；荒岛求生项目要求团队成员想象在恶劣环境下求生的情景，并按照物品在这种情景下对生存的重要性，对其进行排序。首先也是团队成员独立对项目进行排序，然后再进入团队讨论阶段，要求团队在特定时间内对项目形成共同认可的一致排序，作为团队决策的结果。

总之，根据调查显示，经过户外拓展训练后，团队中因个人人格特质、或工作职位的高低而被忽略其表达意见的情况明显减少；虽然团体中难免会因彼此的意见不一而产生冲突，但是能够将冲突透过沟通、协调的方式来达成团队间的共识是相当重要的。

2、户外拓展培训对员工个人能力提高的作用

户外拓展项目是根据人的心理设计的，通过触动参与者的心理，起到培训的作用。对于独立意识较弱，容易在困难面前选择逃避的员工，可以选择从林绳桥的训练，这项训练能够有效地使受训人员体验恐惧，有效管理恐惧和压力，感受自身的心理成长，培养勇往直前的良好心理素质。通过训练还可以帮助提升其战胜困难的信心，挖掘自我的潜能，提高对恐惧的适应能力，形成良好的应对模式；部分企业员工性格内向甚至自闭，而拓展训练可以帮助员工打开心扉。户外拓展训练的重要作用就是向自己的极限挑战，对员工心理进行很大的考验，强调集体合作，是每名员工都竭力为集体争取荣誉，同时从集体汲取极大的力量；就断桥这类个人挑战项目而言，参与挑战的学员心理上得到的锻炼远大于身体上的考验。断桥的考验来自于距离地面一定高度的断桥以及对于身后握住安全绳的学员的信任。学员在进行这个培训项目的时候，自身要克服对于前方断桥的恐惧，克服对自身能力的怀疑，而且要克服对于其他学员的猜疑与不信任；最后达到培养学员自信心，责任心，集体荣誉感和团队精神的目的；背摔的难点在于挑战者对于同伴的信任以及参与援助的同伴的责任心，学员只有对团队中的其他学员达到完全的信任，团队的协作精神才能充分的发挥作用；因此，背摔的最终目的是要在培养学员相互信任的基础上，发展学员之间的团队协作精神。

三、结语

总之，户外拓展培训采取的是户外的独特方法，但同时又因很难驾驭，如果一味追求体验的新奇有趣，反而陷入了体验的误区。因此企业在进行拓展培训之后要注意跟进，通过设计后续方案来巩固培训效果，况且户外拓展培训在学习层面上的内容并不能形成一个系统的知识体系，团队成员素质的提升决不是靠一两次外部的体验式培训可以解决的，户外拓展说到底只是手段和形式，培训才是核心。而且受到教练在管理专业知识方面的欠缺，户外拓展培训的效果会受到一定的影响。因此，如果能将室内课程和户外培训有机结合，培训师共同开发培训一系列的培训课程，对企业的培训效果有很大的提高

【参考文献】

[1]蒋丽，于广涛，李水娟.团队决策及其影响因素田.心理科学进展，2007，15 （2）

[2]沈营.户外拓展培训对个人能力及团队能力的提高，湘潭师范学院学报（社会科学版）.2008.4

户外培训篇5

一、展现风采汕尾闪亮

整齐统一的服装，精神饱满积极表现的我们成了一支最闪亮的队伍。不论是理论课，口语训练，团队作业或者课程演习，我们不仅积极配合，还表现了我们的水平，在各自的小组表现突出。印象最深刻的是口语演练和团队作业中我们的表现。其实在口语训练需要我们上台对话的时候。我们想尝试的同时也心存犹豫。毕竟我们不知道在同来培训的高校中我们的英语水平如何。但我们还是默契的提醒自己拿出信心。调整心态。上台尝试检验一番。

功夫不负有心人。我们平日的英语学习没有白费。大方利落的表现赢得了大家的掌声和老师的肯定。同样的在团队作业中。我们的突出表现也给大家留下深刻的印象。十个小组中过半小组是由我们带头领导。我们的组织策划能力得到了认可。这一切都是在团市委领导下我们共同努力的成果。

二、学习知识明确方向

学习和交流才是我们此行最重要的目的。在媒体应对，英语口语，急救常识等课程中，我们在认识的基础上加深学习。虽然我们是最早服务和实践的一支队伍，对相关知识有所接触，但我们都知道，对即将来临的亚运盛会我们的知识时微不足道的。我们认真做好笔记，揣摩和演练，在这过程中，我感受到的是自己的学识和准备还是不够，我们应该珍惜学习机会。两天的强化学习让我重获信心，因为我知道了自己作为志愿者骨干的职责，明确了自己的方向。我要时刻以行志愿礼的口号鞭策自己。给自己竖起大拇指鼓劲：我志愿我快乐，用心服务我最棒！:

三、收获友谊珍贵经历

户外培训篇6

关键词：ERP；关键用户；培训

中图分类号：F270.7

ERP是集团管控的企业管理系统，与生产，销售，财务等企业运行的各个环节密切联系，系统内有着与企业经营息息相关的数据。从一个企业开始实施ERP，用户就每一天都在围绕和使用着这个系统，如何对ERP用户进行培训，使ERP更有效的服务于用户和企业，是贯穿整个ERP生命周期的问题。

1 企业中ERP用户包括哪些人？

企业管理层，在ERP的实施中一直有“一把手工程”的说法，这种说法主要是源自企业领导对ERP的影响，包括项目前的准备，项目中的资源支持，氛围创造，对流程变革支持及应用的推动。同时企业管理层也是ERP系统的用户，ERP的数据为企业管理提供决策支持，对企业目标设定，计划执行和战略决策都有意义。

ERP运维支持中心人员，这部分人员承担着两个主要职责：内部顾问和系统维护人员，其既是系统的使用者也是系统和流程的维护者，日常工作中需要支持ERP系统的正常、有效、稳定的运行，企业中新的需求提出解决方案设计与实现，对企业关键用户进行培训。

关键用户，是ERP实施企业内部精通各自业务流程的人员。在ERP项目实施过程中关键用户全程参与整个项目实施，配合顾问一起完成蓝图设计、需求调研、流程梳理、系统测试、上线准备、主数据收集、编写操作手册文档等重要工作，在日常工作中，除自己应用ERP系统处理业务外还负责对本企业最终用户进行操作培训。

最终用户，是ERP中某个流程或某项业务的具体操作人员，其数量也是在企业ERP运转中接触和使用最多的。其日常工作需要通过对ERP系统操作完成，形成系统中的业务数据，其正确和高效的使用ERP系统是控制数据质量的基础环节。

2 集团公司ERP运维支持体系和用户培训的体系

集团公司运维支持体系与用户培训体系相辅相成，支持体系自下而上，培训体系自上而下，前者按支持级别排序划分，后者以培训范围划分，如图1所示。

图1

在支持体系中一级支持是关键用户向最终用户提供支持，指导最终用户进行日常操作；二级支持是ERP运维支持中心向关键用户提供支持，提供问题、需求解决方案设计和实现；三级支持是ERP运维支持中心通过厂商，同业人员等多方面寻找支持。

在培训体系中一级培训是ERP运维支持中心自身提升培训；二级培训是ERP运维支持中心向关键用户进行培训；三级培训是关键用户向最终用户进行培训。各级具体职责如表1说明：

表1

角色 支持体系层级 主要职责 培训体系层级

ERP运维

支持中心 三级支持 1、直接面向关键用户，提供问题解决需求解决方案设计、实现；2、关键用户培训等工作；3、支持ERP系统的正常、有效、稳定的运行。 一级培训

关键用户 二级支持 1、指导本公司最终用户进行规范正确的日常系统操作，如有分子公司，对分子公司关键用户提供系统操作支持；2、与本单位流程负责人沟通系统运行情况；3、对新入岗同事进行培训，完成技能传授、协助ERP系统运维支持团队进行考核；如有分子公司，同时需要负责分子公司人员调整培训、考核；4、为产生的问题、需求、权限变动、主数据变动发起流程；如有分子公司，同时需要负责分子公司人员相应问题的流程发起；5、业务报表（RP报表＼Query报表）的编写。 二级培训

最终用户 一级支持 对ERP系统进行正确的日常操作，确保基础运营数据数据质量 三级培训

3 集团公司ERP用户培训的方法

一级培训注重专业性。ERP运维支持中心作为内部顾问要深入了解ERP软件的具体功能和业务流程的操作细节，对具体实施问题提出可供选择的解决方案，以及对备选方案的进行利弊分析。作为系统运维维护人员，要对本单位应用的ERP软件熟悉，保障ERP系统对外提供服务的保密性，可靠性和完整性，同时要了解前沿技术。这一级培训可以选择ERP软件厂商或其认证的培训机构，时间以需要为宜。

二级培训需要注重持续性。一般来讲在项目建设期间所选的关键用户，熟悉本企业文化，精通本部门业务流程，有丰富的实际工作经验和相应的专业知识背景，并且其在项目期间长期投入时间和精力，对ERP系统的技能有学习动力和学习环境[1]。ERP在企业的长期运转使用后，有的关键用户回归原有工作岗位后用不到所有在项目期间所学，逐渐淡忘项目期间所学习的ERP知识；有一部分人会基于各种原因逐渐离开原有岗位，不能起到原有关键用户作用，需要更换关键用户，这些关键用户技能都要通过培训来进行加强，时间以每年一次为宜，另外针对更换关键用户情况，要让前关键用户先进行培训。另外新的业务扩展和变动也对培训持续性提出要求，时间以业务变更需要为宜。

三级培训注重及时性。最终用户最广泛的接触业务、系统和各种ERP应用，其工作的准确高效对ERP系统的数据质量有着根本性作用，所以对其任何操作都必须进行规范，关键用户要实时了解业务和最终用户的操作情况，让用户养成不懂就及时询问的习惯。关键用户身在企业中，方便进行及时培训，同时也可以进行本单位的集中培训，方式可以灵活，比如以讨论或工作经验分享方式，目的是及时有效地处理问题。

另外对于企业管理层的培训可以采用集中成果汇报形式，一方面将企业ERP的运转状态报告给企业管理层，增强其对ERP运行使用信心，获得更有力的支持；另一方面，在汇报过程中将系统中的可以应用的成果展现给企业管理层，比如展现部门间协调运作、数据共享程度的加深，企业能够掌握更多的数据，并能在一个智能化的平台对这些数据进行灵活展示和深入挖掘等，协助其善于使用这些成果进行决策。

4 结论和建议

ERP用户培训涉及内容很多，方式也可以多样化，企业可以根据自身业务特点结合其它业务培训进行，切忌形式大于内容，并且一定要注意针对不同人群的不同方法和侧重点，减少重复培训避免培训真空，达到事半功倍的效果。同时培训支持和系统改进也是一个相互促进的过程，既要通过培训支持规范企业管理，又要根据企业实际需要优化系统设置，使得信息系统能与企业业务紧密有效衔接，以更好的支持企业管理，使其ERP真正成为辅助运行和企业整体提升的重要工具。

参考文献：

[1]王洪江.论ERP成功实施与关键用户的作用[J].中小企业管理与科技，2011（19）.

户外培训篇7

一、培训机构品牌化品牌是生存之本，品牌效应体现了竞争力。如果说，国内培训市场在20世纪90年代是杂牌混战的时代，那么，进入21世纪，则是名牌对杂牌的淘汰战。从我国大大小小10000多家培训机构发展情况来分析，我们不难发现，能够持续发展的培训机构，是那些真正树立品牌、真正做到诚信、真正为广大学习者（消费者）服务的机构。培训机构品牌化已经成为生存与发展的一个重要战略。目前，各大培训机构在实施品牌化发展战略中，主要采取以下方式：（一）用个性化的培训理念打造品牌理念主要体现为思想、精神、观念、信念等。理念识别系统是教育培训机构一切活动的基础和灵魂，也是教育培训机构形象识别系统的核心部分。培训品牌的理念提炼既基于对教育理念的共性认识，如对人才培养和社会服务等教育基本职能的认识，又要结合教育培训机构的现实情况。如清华大学继续教育学院既秉承清华大学“自强不息，厚德载物”的校训，又重点突出其人才培养和社会服务的个性特征，提出“教育创新，服务社会”的办学理念，坚持“高质量、高效益、高层次”的办学指导原则，以中高层次管理和技术人才为主要培训对象，强调继续教育要“面向国家人才队伍建设、面向高层次人才职业能力的提升、面向学习型社会的构建”，这些办学思想、办学理念和办学方法，较好地体现了清华教育培训品牌独具特色的理念识别体系。（二）以自己的精品培训项目为核心，滚动发展，形成特色明显的自有培训项目品牌。 （三）把国外培训品牌移植到国内对于国外的培训品牌，除了课程的汉化以外，课程体系一般不作较大的改动，因为考虑到这些课程比较成熟，师资上也要经过总部的培训和考核，从而保持国际化的培训质量。这类品牌往往在金融、it类等认证培训项目居多。（四）实施严格的全面质量管理，打造机构品牌规章制度是教育培训机构内部理念共识的一种规范化、制度化体现，是确保教育培训质量的一个基本前提和保证。一套科学合理的教育培训制度体系，有助于规范机构成员行为，使各项工作有据可依。目前，北大青鸟等国内不少教育培训机构已经意识到这一点，纷纷引进iso9000质量认证，借此完善教育培训质量保证制度体系，明确教育培训质量标准，规范教育培训实施流程，形成教育培训机构内部决策、执行、监督相对明晰的管理机制，按国际标准建立起教育培训质量保证体系，并最终塑造教育培训品牌。二、培训项目综合化与高校专业院系以行业精英人士为对象，以自身学科发展为导向，面向相关行业中高层人士开展高品位、相对专一的教育培训相比，教育培训专门机构所从事的培训项目是以职业发展为导向，旨在为在职人员更新知识，提高素质，提升能力，谋求更好的工作岗位服务，其培训对象为大众型、实用型高层次人才。其培训项目更加注意知识的整合，学科的融合，视角的新颖和理念的前沿，体现了鲜明的复合型、综合化特征。三、培训课程个性化随着培训市场竞争的日趋激烈，培训机构普遍觉得生存压力加大，在这种情况下，谁能另辟蹊径，谁就能争取到新的商机。于是，个性化培训渐成主流。英语培训市场出现了金融英语、猎头英语、行业英语等“专业户”；it培训市场开始分化为“白领培训”和“蓝领培训”两大阵营；ceo培训则出现了针对女性ceo、ceo太太的培训项目；企业内训分管理培训、项目管理培训、销售培训、技术培训等等。培训项目、课程越来越个性化的发展趋势预示：差异化竞争态势已经开始形成，培训市场细分天下的时代已经来临。就目前的发展态势观之，差异化竞争之路可以通过课程设置等手段来实现。以个性化课程的逐渐完善和教学质量的进一步提高，逐渐打破培训机构之间的同质化竞争格局。突出实战性，从课程的设计到培训过程，都尽量让其具有良好实用价值和针对性，更符合学员的个性化需求。四、培训范围国际化根据wto协议，中国的教育市场要到XX年后才全面放开，但随着中国培训市场“金矿”效应的日益凸现，境外培训机构纷纷提前行动，争抢中国培训市场这块大“蛋糕”。这导致了中国培训市场国际化进程的加快和程度的加深。（一）国外培训机构加快进入中国的步伐近几年，国外培训机构进入中国培训市场的步伐加快。特别是XX年，由于距离我国全面开放教育市场的时间越来越近，境外培训机构更是加快了进入中国培训市场的步伐。据XX年在北京召开的科技博览会第二届教育峰会论坛的消息，身价高达50亿美元的超级教育机构——美国阿波罗集团专门派人进入中国进行前期市场调查，并正式宣布进军中国市场；美国**的私立教育集团k—12的董事长jack clegg则亲自出马，寻找合作对象；英国、加拿大、韩国等国的教育机构也都派出代表洽谈合作项目；而一些已经尝到中国教育培训市场“甜头”的，如新加坡英华美教育集团、印度aptech集团、美国修文公司等，则纷纷表示将扩大招生规模。国外培训机构之所以纷纷进入中国市场，看中的是中国培训市场的巨大潜力。据教育专家、北京世纪教育集团总裁马玉文分析：我国居民储蓄已超过8万亿元，其10%准备用于教育支出。如果这部分储蓄有一半用于教育投资，那么，中国教育市场的潜在份额就已高达数千亿元。目前，我国尚未完全放开教育市场，对境外培训机构的办学方式、审批程序、**仍有诸多限制，但一旦XX年我国教育市场全面“解禁”后，国外培训机构的发展空间将进一步扩大，办学途径更为通畅，预计培训市场的“洋军团”的规模将进一步壮大。（二）教育培训国际化给培训市场带来的变革国外培训机构进入中国教育培训市场的数额虽然还不多，但是，涉及面却很广。据统计，在上海的1400家非学历办学机构中，洋机构的比例不足10％，但其项目的**却相当高，几乎占了上海市非学历培训市场的“半壁江山”。国外培训机构的进入，促进了教育培训国际化程度的加深，也引发了教育培训市场的深层次变革：一是带来了先进的办学方式；二是带来了国际化的培训内容；三是营造了超一流的培训环境。（三）国际教育培训合作的领域及亮点近几年，国外培训机构进入中国市场的速度不断加快，涉足的领域也日益宽广，涉及到学历学位教育、幼儿教育、it教育、外语、金融、管理、市场类职业培训等诸多领域。面对五花八门的洋培训，国内的求学者如何选择？对此，业内人士认为，洋培训具有以下四大亮点：一是外语培训；二是it培训；三是管理培训；四是职业培训。五、培训模式多元化 （一）培训内客体系从以课程培训为核心向咨询、培训服务一体化转变目前，在继续教育培训市场上，一般是以课程为中心开展培训活动。往往是某一培训机构或某几个人，预计到某一培训项目有一定的市场潜力，就攒出几门课程，然后进行招生，组织培训。由于这些课程往往是大众化课程，没有针对性，因而难以持续发展，只能是“打一枪换一个地方”，其弊端显而易见。为克服这种情况，一些有实力的培训机构开始探索改变这种以单纯的培训产品（课程）为中心的培训模式，而采取一种集咨询、培训服务于一体的新型培训模式——咨询式培训模式。所谓咨询式培训，就是培训机构协助客户（企业）培训主管，理清客户（企业）未来的重点业务方向，形成中长期工作计划、长期规划，分步实施。长期计划重点主要是，在企业诊断基础上有效地建立起完整的培训规划体系，推进企业长期业务发展；短期计划重点主要是，做到有的放矢，达到快速推动业务发展的目的。它与一般培训业不同之处在于，一般培训业短期内可能根本看不出培训的效果来，而咨询式培训中的短期计划一般奉行“百天计划”，即在通过业务诊断后，有针对性地给出培训计划，直接而快速促进公司短期业务。客户不再接受培训机构照猫画虎、东拼西凑地攒出来的课程，而要求其要有自己的研发能力与专业人员，在充分调查与分析的前提下，为客户（企业）量身定做培训计划，并有始有终地执行与实施。传统的服务流程与承诺面临挑战，培训公司与顾问公司的概念与界线越来越模糊。培训公司必须从过去守着几门课程的产品路线或中介公司逐渐转型到为客户带来增值的咨询式培训。有效地发现客户需求，提供满足企业整体培训的解决方案是培训公司未来的生存之道。（二）培训运行机制由产品时代向营销时代转型企业的营销发展史是从最初的产品时代，逐步发展到现在的以客户为中心的营销时代，其区别在于产品时代只提供企业所能够生产的产品；营销时代则是以客户为中心，通过发现客户需求来提供满足客户个性化的产品或服务。培训作为一种产品目前正处于产品时代向营销时代转型期，这也造成培训市场比较混乱，目前的市场表现为： ----初级的产品提供者。培训公司的培训产品，就是讲师所提供的培训课程。在许多培训公司中，培训讲师就是企业的总经理或合伙人。他们利用自己多年累积下来的专业培训课程向客户（企业）提供擅长的一门或几门课程，由于业务量及生存空间有限，因此讲的课程多是大众类课程，没有针对性，但由于有一定的知名度，许多客户（企业）人力资源部门也冲着讲师的知名度去邀请他们。 ----虚假营销的中介公司。目前许多培训公司都号称培训作为一种服务产品，必须要针对客户（企业）的具体特点进行专门的个性化服务。其实这些培训公司并没有自己的培训讲师，只是在与客户（企业）进行访谈后，根据客户（企业）提出的指明性课程，然后充当经纪人去联系相应的讲师，他们所赚取的利润也只是中介费用。 ----品牌营销的咨询培训公司。这是培训公司发展的必然趋势与高级阶段，这种类型的公司已开始跳出培训产品本身，开始打造自己的培训品牌。虽然注重讲师，但他们更注重的是培训的价值流程（包括售前的客户需求咨询，售中的课程客户化提供，售后的跟踪服务），而不仅仅注重某一点。这类培训公司提供的是一种咨询式培训，通过各种咨询手段及现代管理体系进行客户（企业）诊断，发现客户的真正需求与业务需要，然后出具咨询报告，向客户提供全面的业务解决方案，从而使培训有针对性地系统解决客户（企业）的业务问题。这种咨询式培训的思路是打造培训公司品牌的长期竞争力，向客户提供的也许不是最好的产品（某些知名讲师的课程），但一定是客户最适合的（根据客户量身定制）。（三）招生模式从面向个体的社会化招生向面向组织的会员制培训服务转变，培训走向大众化 在 XX年上海培训市场上，出现了一个培训新模式----会员制。它们基本上是通过俱乐部形式，推出“学习卡”、“会员卡”。“一卡式”培训，主要用于培训公司提供的企业内训课程。企业可以先到培训公司购买相应规格的“学习卡”，根据卡额可自主灵活安排一定的员工参加内训课程学习。“学习卡”金额从几千元、几万元甚至到几十万元不等，可供几人、几十人、上百人接受培训。推出“学习卡”的主要原因是希望帮助公司实现规模化经营，降低常年组织内训企业的成本。公司在服务的同时，也带来了固定的客户。有专家认为，现在培训公司虽多，但超过100人的公司却屈指可数，培训公司如何持续吸引学员的注意力？如何做大？价格战显然是站不住脚的。可以说，会员制带给培训市场另一种思路，通过强强联手的方式，搭建一个培训平台，通过规模效应，既能降低企业学员的培训成本，又能保证培训公司的利润，保证课程质量，使得培训走向大众化。六、培训手段多样化目前，培训方式手段的创新，一是体现在培训方式上，传统的培训方式更多的是课堂培训，后来各类培训机构也纷纷开始了多种形式的培训，包括网上培训、到客户现场内训，以及量身定做一些专门的培训项目；二是体现在多种信息技术手段的运用；三是体现在多种培训方法的整合：实习式、演讲式、游戏式、个案分析式等培训方法综合运用。随着中石化并购aed石油公司、中钢强行收购澳洲西部中小铁矿石企业等一系列大型并购以及诸多的投资新闻见诸报端，中国资本在澳洲掀起了阵阵经济浪潮，大有席卷澳洲之势。不过境外投资不仅是资本的投资，更是人才的投资，而从目前的情况来看，适合从事境外投资工作的人才数量尚不能满足国内资本境外扩张的需求，中国资本所到之处存在巨大的人才缺口。企业扩张我们该自豪还是尴尬目前，世界各国都卷进了全球经济大市场,境外投资已成为国际竞争的主要形式，我国对外投资也处于腾飞的新起点：众多国内企业纷纷挥舞旗帜,雄赳赳气昂昂的奔赴海外投资,渴望在更广阔的天地创造恢弘的业绩。以中澳为例，近年来双方贸易和投资合作日益增长，其中中石化并购aed石油公司、中钢强行收购澳洲西部中小铁矿石企业等投资行为更是成为业内讨论的焦点话题。而且根据近期澳总理访华透露的信息，双方之间的经济热度仍有持续走高的趋势。但是，在企业海外扩张彰显经济实力的同时，我们也不得不面对人才短缺这样一个尴尬的事实：据麦肯锡与中国国际贸易促进委员会以及北京大学合作进行的一项最新调查显示，最新的一项调查显示，有75%受访的企业管理人员认为，人才短缺是其全球扩张计划的障碍。由于缺乏合适的具备跨文化理解能力和管理知识的人才，他们就无法在海外目标市场顺利展开投资。人才问题，已经成为中国企业在全球化进程中面临的一个主要障碍。境外投资人才的国际化需求据了解，中资企业在进行海外投资的过程中，需要的是各方面素质要求较高的人才。他们不仅需要具有较高的专业水平和外语水平，还要求了解掌握当地的一些法律法规和风土人情。在澳洲，中资企业所需人才除了部分国内派出之外，更多的是既熟悉中国的企业文化，又具有澳洲学习经历、懂得当地市场及其操作的综合型人才。遗憾的是，由于目前此类人才的培养速度远远跟不上需求增长，再加上国内的教育并未跟国际接轨，很多本土人才一旦走出国门，往往难以得到国际认可，在国内可以从事的工作在国外却由于资质认证问题难以进行，更将企业海外投资过程中的人才短板劣势暴露无遗。对于走出国门的企业的而言，综合性的国际化人才仍然处于“一将难求”的境地。tee能否成为国际通用人才的流水线在此背景下，XX年进入中国的tee受到了前所未有的关注。据介绍，tee是澳大利亚的大学录取考试，相当于我国高考，属正规学历教育。它不同于单一的语言培训如雅思和托福，学生从中学开始就接受全英文的教育，无论在哪个国家，只要通过了tee考试，就可以进入相应大学的正规课程学习，无须再进行大学预科或是语言的学习。在我国，tee之所以备受推崇是因为中国学生不出国门在本土完成澳大利亚高中课程，其考试成绩被全世界的大学所承认，每年的11月份由西澳大利亚课程委员会在中国的授权考点——北京爱迪国际学校组织考试。通过tee考试的中国学生按成绩可直接进入澳洲和新西兰、苏格兰的所有大学以及新加坡国立大学和南洋理工大学，英、美和加拿大的多所大学，其课程和学历受到中澳两国和国际社会的广泛认可。最为令人瞩目的是此次澳大利亚总理陆克文先生访华还特意同爱迪学校校长lydia女士会晤回顾澳洲课程落户中国的历程和成果，包括前年温家宝总理和去年的胡锦涛总书记访问澳洲同中国留学生见面，爱迪学校的学生都有不俗的表现，使得tee课程迅速在中国红透了天，看来两国首脑对人才战略早有共识。为了tee的顺利推广，中国与澳大利亚的教育合作项目——北京爱迪学校承担了培养综合跨国企业所需人才的责任。从中学教育、到出国、就业，爱迪为学子提供全程服务，除了为毕业学生免费办理赴澳签证，还可以为他们解决留学过程中遇到的升学、转学、就业、等种种问题，帮助他们顺利完成学业，真正实现了由学子到人才的“无缝接轨”，被誉为“中澳两国教育合作的成功典范”。该模式也为企业海外扩张过程中所遇到的人才匮乏问题提供了一种快捷、有效的解决办法。21世纪的竞争是人才的竞争，希望当前中国资本进军澳洲所遇到的人才问题在企业今后的扩张过程中不再频繁出现。不久有人撰文分析网络教育现状时曾经指出：“由于没有教育领域的从业背景以及教育技术的理论深度，众多网校不可能在一个更高的层次真正触摸到网络教育的灵魂。”那么，网络教育究竟都有哪些特质，其灵魂究竟是什么？建设理念是触及网络教育灵魂的“魔棒”。如果在实施网络教育之前，没有把“建设理念”置于一个非常关键的位置，就根本不可能获得巨大的成功。信息技术（it）是当今世界最具影响力的科学技术，其影响之深、范围之广是难以尽述的。但是无论科技如何发展，“为人服务”的根本点是不变的。在“以人为本”的根本理念的指导下，如何在中国数以千计的教育网站中打出一面属于且适合自己的旗帜，如何做到脱颖而出，是摆在业界人士，尤其是网络教育公司的决策者们不容回避的棘手问题。而如今从事网络教育的精英们，又有多少人能够说出自己的特色来呢？当前教育网站和各类网校还有相当一部分处于icp（互联网内容提供商）的阶段，认为“内容为王”，即网络教育的主要任务就是向用户提供大量的教育信息资源，如试题、教案、课件、讲解、新闻等。以“内容为王”为建设理念的网站，内容看起来虽然丰富多彩，好像有了内容就会人气十足，实则不然。教育资源的数字化，扫描、录入、整理等工作非常耗时、耗力，不可能在短时间内达到令人满意的程度。以“内容为王”的网站只考虑到网络的资源优势，没有发挥网络“人－网交互”、“人－人交互”的优势，用户感觉网络学习费时费力，查找信息困难，没有指导，没有交互，不能因材施教，因此纯资源服务的概念是不可取的。当前网络经济已经由“内容为王”（icp，互联网内容提供商）走向asp（应用服务提供商），asp延伸到网络教育领域，就是e－asp（教育应用服务提供商）。我们认为，asp的概念并不排斥icp，asp提供平台，icp提供内容，二者是形式和内容的关系，二者可合称esp（educationserviceprovider）。esp，不等于单纯地将内容和应用程序（或平台）简单地叠加起来，而是成为一个整体、一个系统。“人本主义”不是一句空洞的口号，在它的指导下，可以衍生出许多具有深刻内涵的触及网络教育灵魂的理念，“智能化”、“个性化”、“人性化”、“多媒体化”、“交互化”就是人本主义理念指导下网络教育的核心理念。共2页,当前第1页1

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户外培训篇8

论文关键词：专题培训 客户经理 培训品牌

论文摘要：培训作为提升员工素质、贯彻企业发展理念、规范企业操作流程的有效途径之一，一直受到众多单位的重视。湖南省烟草职工培训中心尝试组织开展客户经理专题培训，培育职业化、市场化的客户经理团队，增强客户经理队伍的软实力，并组织开发一系列培训课程，取得了一定成效。

客户经理是烟草流通企业对广大卷烟零售客户进行服务营销的前台操作岗位，作为连接烟草公司与零售客户间的纽带，肩负着服务营销与品牌营销的双重重任，培育职业化、市场化的客户经理团队，对于推进“订单供货”和客户服务工作具有重要意义。目前湖南省客户经理人员数量多，比重大，湖南省烟草职工培训中心近几年在培训和专业实践过程中与客户经理加强沟通与了解，针对客户经理队伍现状，分析客户经理队伍存在的问题，调整了客户经理培训工作的思路：组织开展客户经理专题培训，增强客户经理队伍的软实力。

一、客户经理队伍的现状及问题分析

（一）现状情况分析

全省系统客户经理队伍中大部分市场维护能力较强，在客户关系管理工作，如收集、维护与管理零售客户基本信息，收集、响应、反馈零售客户需求信息，向零售客户提供相关服务等方面做得较好，但存在三方面不足：一是年龄差异大，从全省的情况来看，既有刚刚大学毕业的二十多岁的年轻人，也有即将退休的老员工；二是文化程度不一，有少数研究生，有一部分本科生，但更多的是大专生、高中生，甚至还有初中生；三是工作时间的长短不一，有的人是从访销员发展而成的客户经理，有的或多或少做过营销工作，但仍有相当一部分刚从学校毕业或转岗的，对营销工作的了解很少。

（二）存在的主要问题

1、客户经理的工作要求日趋提高，客户经理的才职不匹配。按照2007年国家局编写的“四员”作业手册的要求，客户经理主要承担市场维护、品牌培育、客户服务等职责，但很大一部分员工达不到，突出表现在市场调查预测能力、品牌培育能力、信息采集能力和沟通能力较弱。

2、客户经理素质和能力参差不齐。年纪大的客户经理责任心比较强，但不能适应现代营销工作要求，年轻且文化程度比较高的客户经理处理客户关系的能力大都较弱，大多数的客户经理难以胜任越来越高的工作要求。在2008年，全省行业全体客户经理参加了第二届营销竞赛的复赛，初赛成绩显示差距很大，技能测试中有客户经理仅得几分，仅约10%的客户经理参加了复赛，理论知识较平均，但技能测试中高的有90多分，低的只有30多分。

3、客户经理的能力欠缺，工作不规范，导致工作效率低，任务很难完成。有的员工一天到晚很忙碌，感觉很累，但效率不高，也很苦恼。

4、客户经理销售压力大。近几年随着市场销售量的快速增长，市场空间相对较小，工作量大，要求高，填报数据繁杂，不少客户经理感觉压力大、力不从心，对工作有厌烦情绪，近几年，客户经理离职或转岗的现象较为频繁。

5、客户经理的学习动力不足，客户经理很少有出省考察等高层次的培训机会，同时事情多也不想学。

二、培训需求调查

哈佛商学院的迈克尔·比尔指出：“环境越是具有动态性（市场和技术迅速的变化），公司越是必须考虑管理人力流入、流出和在组织内的流动。增长要求通过招聘、发展和提升有能力的经理和技术专家来不断扩大公司的人力库存。成熟产业中增加的竞争可能要求更少的雇员——他们是不同的天赋的结合，能对不同的环境需要做出反应。一个组织应如何对其环境做出反应的战略决策，必须与一个组织应如何管理其雇员流动的同样的战略决策相匹配。”企业要做到留住客户经理人才，激发他们的主动性、创造性，有必要了解他们在想什么，他们对企业培训的各项政策、工作是否满意，他们愿为企业提供什么样的谋划策略。了解这些情况，很重要的一个手段就是进行客户经理培训需求的调查，有助于分析客户经理满意度、客户满意度和公司业绩三者之间的关系，找到提升客户满意度的源头。

客户经理培训需求的调查，可采用多种方式进行，可面对面进行交谈获得有关信息；也可设计调查问卷，请客户经理填写信息；还可以通过座谈会、网络调查、绩效分析、零售客户对客户经理的评价等方式了解客户经理培训需求与相关情况。

如何确保在调查过程中客户经理填写数据的真实性？除了问卷设计方面应注意的原则外，更重要的是企业是否能建立起了一个良好的激励环境，鼓励员工说真话、说实话。这是一个真实有效的培训需求调查结果必不可少的外部条件，需要企业通过建立相应的机制，提倡民主来保障。有了项目规划、实施调查、分析结果、实施改进、跟踪反馈……建立了良好的机制，通过有效的培训需求调查，企业才可以准确全面地了解客户经理的培训需求，并凭借这些可靠的依据去制订并实施有针对性的个性化培训和辅导，留住人才，最终提升企业的经营绩效。

三、组织专题培训

（一）三届卷烟商品营销省二类竞赛的培训数据统计

2005年以来，省局非常重视客户经理的岗位能力培训，至2010年共举办三届卷烟商品营销竞赛，请国家局技能鉴定指导中心命题和组织，取得了一定成效。

1、2005—2006年客户经理培训是全员培训，所有的客户经理都要培训上岗，共培训1070人，时间是8天，内容包括烟草专卖法规、客户经理定位、服务营销、客户异议处理、终端营销、新产品推广、客户关系管理、商务礼仪等专题。通过全员培训，全面提升了客户经理队伍岗位能力。2006年首届营销竞赛培训班共培训210人，时间是15天，内容包括烟草专卖法规、卷烟商品营销员技能鉴定教材（第一版）、案例分析和卷烟营销系统操作，为客户经理巩固知识、取得较好竞赛成绩奠定基础。 转贴于 　2、2008年第二届卷烟商品营销竞赛前客户经理培训时，各公司与培训中心进行联系，部分公司对客户经理进行了全员培训，涉及的内容主要有按客户订单组织货源的规范、市场调查与预测、品牌培育、服务营销以及国家局颁发的客户经理手册的内容。大多数的公司重点对参加竞赛选手进行了市场调研与预测、品牌培育、客户服务情景模拟的专题培训。

3、2010年第三届卷烟商品营销竞赛前，娄底市局、怀化市局、长沙市局等单位与培训中心明确培训重点，对客户经理队伍存在的问题进行分析，以专题培训增强针对性，如有的单位在“市场调查与预测”模块进行专题讲座和讨论，以加深理解；有的单位在“品牌培育”模块进行专题调研，收集、分析数据，寻求解决问题的途径。经过这种专题培训方式的探索，接受培训的客户经理感受有了很大提高。

2010年10月30日，由省局选派了四名代表参加第一届全国烟草行业卷烟商品营销职业技能竞赛，选手全部进入前30名，由国家烟草专卖局、中国烟草总公司授予“全国烟草技术能手”荣誉称号，并列入烟草行业高技能人才库，整体实力得到了一次很好的检验。

（二）专题培训的工作重点

1、培训内容的确定。一是培训营销技能鉴定内容，达到营销人员的基本要求；二是加强客户经理的阳光心态培训，增强爱岗敬业意识；三是强化客户经理的基本技能训练，重点增强与客户的沟通能力；四是强化客户经理的专业技能训练，重点增强市场调查预测能力、品牌培育能力、市场维护能力以及客户服务能力。

2、培训方式的确定。一是统一组织客户经理的营销技能鉴定工作，满足工作基本要求；二是开展个性化、专题化的培训，解决客户经理面临的各种问题，在第二届客户经理竞赛中设置了情景模拟，给每一个客户经理一个展示的机会，发掘客户经理的长处，找出客户经理的不足，这是一种个性化、专题化的培训，效果很好，得到普遍认可，今后很有必要根据新、老客户经理能力的优劣势设计专题化的培训课题；三是分期分批进行各个专题训练，并为优秀客户经理提供省内、外考察等高层次的培训机会，树立“培训是一种奖励、一种福利”的理念。

3、培训考核与评估。一是把培训列入日常工作议程；二是加强培训考核，并与奖惩挂钩，调动培训积极性。

（三）以专题培训打造培训品牌

1、坚持按客户需求开展培训服务。在2010年中，在按客户需求开展培训服务方面初步实现了与市场对接，并大规模地实施。针对客户需求的培训服务，其培训内容、地点、时间、师资、形式等原则上按客户需求执行。个性化的按需服务提高了培训的效率，个性化的按需服务定制单位从我们的服务中得益，尤其是为娄底市局（公司）部署的教育培训平台，为娄底市局（公司）员工技能素质的提升发挥了积极的作用。

2、形成一批精品培训项目与培训课程。如卷烟商品营销员技能鉴定培训、中层管理人员“卷烟上水平”培训、客户经理内训师培训等。

3、不断推出科研创新成果。《客户经理300问》已出版发行，在全国行业产生了很好的影响，并由此赢得了参与中国卷烟销售公司五本教材参编的机会。

质量管理是“一号工程”，而培训是一项长期性、系统性的工作，“还牵涉客户经理的价值观、个性品质、自我认知、对烟草行业的理解、对烟草行业改革的理解、对自我使命的定位、未来的职业成长规划等等多方面的问题。”因此，一个对客户经理队伍建设有长远考虑的烟草公司一定会切实将培训视为一种有效手段来促进企业的经营工作和服务工作上台阶、上水平。而培训中心也将大力推进教学质量督导制度的落实，加强现场管理和跟踪反馈工作，保证培训质量，实现“教育培训上水平”的目标。

参考文献：

[1]浅论企业员工满足度调查工作．[EB/OL]．http：//www.fbw.cn/wmfb_200513.shtml．

户外培训篇9

工作总结

忻府区10万农户，33万多农业人口，是忻州市最大的玉米主产区、奶牛养殖区和蔬菜种植区。2004～2005年度我区实施的以玉米高产高效种植技术专业、奶牛高效养殖技术专业和温室蔬菜大棚高产种植技术专业为培训内容的“新型农民科技培训项目”，受到省、市各级领导和农业部门的高度重视，尤其是，省农业厅，把2004年度的“山西省农业科技下乡入户工程启动仪式”放在了我区奶牛养殖业发达的义井乡真檀村举行，这不仅是对我区农业部门的高度信任、对全区农业科普工作的肯定，更是对全区乃至全忻州市农业科技培训工作的大力支持和促进。自承担这一项目后，立即组织实施，成立了由农业局、财政局、团委组成的新型农民科技培训项目领导小组，组建了统一培训机构，制定了《新型农民科技培训项目实施方案》和《新型农民科技培训工作计划》，严格按照项目要求，开展了培训工作，圆满地完成了二00四年～二00五年培训任务。现将新型农民科技培训工作总结如下：

第一部分培训实施情况

一、实加强组织领导和项目管理，确保培训工作圆满完成。

搞好新型农民科技培训，提高农民素质，是提高农业综合生产能力，促进农民增收的重要措施。对此项工作区委、区政府领导非常重视。区里成立了以分管副区长阎林英为组长，农业局长周未田、财政局总会计师刘晋来、区团委书记李文田为副组长，高级农艺师、农业局副局长王建林为首席专家的领导小组。领导小组多次召开会议，研究制定了《新型农民科技培训项目实施方案》、资金保障制度，监督检查制度，确保此项工作顺利实施。成立了由项目首席专家、各专业首席专家为首，农业技术推广中心、畜牧中心、蔬菜服务中心等涉农部门及海运学校技术骨干为成员的技术小组。技术组共有教师31名，都具有中级以上技术职称、实践经验丰富。培训教师分工明确，责任到人，包点到村。参加项目实施的13个乡镇也成立了相应的领导小组和技术组织配合开展培训工作。整个项目的实施单位两个，分别是忻府区农业技术推广服务中心和山西省海运职业技术学校，共设立培训教室6个，都具备电视、vcd等先进的教学设施。建设培训基地6个，其中玉米专业3个，蔬菜专业2个，奶牛专业1个。

在项目管理方面，开发了“全国新型农民科技培训管理系统”软件，使得整个项目在核心农户挡案管理；教师、教材、教学管理安排；相关政策法规学习汇综以及资金管理使用等方面更加科学、高效。

二、创新培训模式，千方百计提高培训效果

我区的“新型农民科技培训项目”实施初期，按照“进村入户，核心培训，包教包会，示范带动，全面覆盖”的原则，在全区13个乡镇办事处全面展开，其中玉米专业1500户、蔬菜，专业200户、奶牛专业300户。确保通过核心农户的示范，带动全村及周边村的农业发展，结合“四个一”（即一张培训卡、一张明白纸、一本科技教材、每个培训点一张技术光盘）的发送，在2004年冬2005年春的农闲时节,首先在13个项目实施乡镇分别召开了由项目涉及村的支部书记、村长参加的科技培训进村入户动员会。为了圆满完成培训任务，确保培训效果，我们不断创新培训模式，丰富培训内容。采取核心农户专业性培训与普及性培训相结合，集中培训与巡回指导相结合，教室授课和基地大田观摩相结合的方式，取得了很好的培训效果。

培训的方式一是核心农户培训与普及性培训相结合，在培训核心农户的同时，做好宣传发动，吸收更多的农民参加培训，除培训2000户核心农户外覆盖普通农民3.5万户；二是集中培训与巡回指导相结合，以乡镇为单位集中办班15次，其中玉米专业8次，培训农户2500户；奶牛专业5次、参加人数600余人；蔬菜专业3次，参加人数900多人次。玉米专业的培训以进村入户培训为主，涉及的54个项目村，平均进村1.8次，在村委会、街道、农户小院、田间地头小规模培训200余次。农忙时节，有的项目实施村农民白天忙农事人员难组织，我们就采取晚上以村集中办班的方式对核心农户进行技术培训，利用晚上的时间共办班20余次。2005年3月17日从省农科院、农业厅蔬菜办请来专家在区政府大礼堂举办了“全区蔬菜种植技术培训会”，参加培训的有“新型农民科技培训项目”的蔬菜专业核心农户200名、区农口有关科技人员、主要菜区的广大菜农共计人数800多人。2005年3月25日以4个奶牛养殖项目实施乡镇为单位，举行了奶牛高产养殖集中培训会，授课教师除了项目技术组的讲师外还请了市里的奶牛专家，300名奶牛养殖核心农户参加了培训，还有奶牛养殖村广大的奶牛饲养户，人数达450多人。在整个阶段的培训活动中，发放教材2300本、技术手册2000册、各种资料8000多份，科技光盘90余张；三是培训基地展示田观摩与现场指导相结合，2005年9月8日、10日、13日、15日，我们先后组织奇村镇、播明镇、东楼乡、秦城乡、合索乡、解原乡等乡镇农民，举行了4次大规模的基地示范田观摩现场指导培训会，主要参观了：⑴卢野基地玉米新品种、新技术示范园区，共有56个示范品种，占地20亩；⑵项目单位和忻府区种子管理站共建的玉米新品种展示基地；3）项目基地和农业开发办共建的董村镇玉米新品种、新技术示范基地，占地150亩，30个品种示范；4）原种场玉米优良品种示范园。核心农户通过亲眼目睹了各个优良品种的主要性状，玉米高效栽培各项新技术的使用效果，亲耳聆听了培训教师的现场讲解，理论联系实际为巩固所学技术指导高产高效的玉米种植打下了坚实的基础。基地观摩培训的人数达到1500人，这种观摩培训的模式用时短效果好，受到了广大核心农户的一致好评。

培训教材和资料除了省、市农业部门精心编辑出版的农业实用技术书籍外，我们通过技术人员深入农户田间地头调查生产中存在的问题，农民的需要，专门印发了技术手册、农事明白纸和大量的技术资料宣传单。针对我区实情和项目要求，共精选17项实用技术重点讲授推广。其中玉米高产种植技术：（1）玉米地膜覆盖栽培技术（2）玉米旱作节水栽培技术（3）玉品种优化技术（4）玉米化控技术（5）玉米病虫害防治技术（6）玉米立体种植技术（7）玉米配方施肥技术（8）玉米种子生产技术。奶牛高产养殖技术、：（1）奶牛品种改良（2）奶牛冷冻配种技术（3）奶牛高产养殖（4）奶牛疫病防治技术（5）奶牛秸秆青储饲料加工技术。温室大棚高效栽培技术：（1）大棚水果栽培技术（2）大棚蔬菜栽培技术（3）大棚沼气利用技术。这些技术基本上都是当前农民迫切需要的实用技术，除此外，还结合农业政策、法规对农民进行了普法教育。

为了使“核心农户的选择更具有代表性、培训内容讲授更具有针对性”，在项目实施过程中，项目技术组及包点培训教师与各村干部对科技培训的工作做了进一步的探讨。根据各村农民具体情况和要求，有的村对核心农户进行了个别调整，有的村调整、增加了培训的内容。许多项目实施村通过前一阶段培训工作实施的进一步认识，对培训工作相当重视，如奇村镇唐林村还专门成立了科技培训协会，由协会根据农时、全村科学种田的需求联络、安排培训的具体事务。甜糯玉米种植户，成立了甜糯玉米协会，协会培训单位联合进行了甜糯玉米绿色食品生产操作培训。

根据项目实施方案的管理考核要求，我们投入一写经费设计开发“新型农民科技培训项目管理软件”，对核心农户全部计算机规范管理，同时建立对技术人员和核心农户的评价考核。各种形式的培训活动均受到了乡镇和村里的大力支持，受到广大农民朋友的热烈欢迎。我们在农业局和农业技术推广中心设立了热线咨询电话，共接受农民技术咨询电话262次，其中播明镇农民反映出苗后的玉米出现大面积的异常现象，农技中心的技术人员及时前往诊断，指导农民进行了补救措施。

三、严格项目资金管理，把有限资金效果最大化

培训经费按项目实施进度实行专款专用，专项管理。项目实施所需资金及使用情况，实行审计制度。审计报告和资金预算、决算一并报项目办公室审批列支。项目设立专帐管理，一支笔审批，统一开支范围，统一报销程序，统一费用管理，建立完整的财务档案。资金的使用主要用于购买、编印教材、技术材料，明白纸，购买培训器材，以及包村教教师讲课培训费补助，交通费用等。

四、建立监督监管机制

为了保证新型农民科技培训工作的落实，区农业局成立了监督考核小组，建立了对技术人员和核心农户的评价考核制度，通过层层签订责任状，与技术人员签订了责任书，监督考核小组对培训内容、培训时间和培训效果进行严格考核，不定期进村入户抽查，通过与核心农户访谈和由核心农户填写评价表，对技术人员进行考核，按考核分数排出名次，与年度考核、职称评聘挂钩。凡弄虚作假的，年度考核视为不合格。表现突出的给予表彰奖励。对核心农户的考核，由技术人员测评和全体村民评价，考核合格的发给绿色证书，考核不合格的，继续培训直至合格为止。

第二部分项目实施的成效和一些成功典型

新型农民科技培训项目的实施，提高了我区玉米种植、奶牛养殖、城郊蔬菜种植效益，促进玉米、奶牛、蔬菜这三个主导产业的可持续发展；促进了全区农民的科技素质的不断提升；促进了我区农业科学种田水平的整体提高；促进了常规玉米、特色玉米、蔬菜等绿色食品生产和无公害生产基地的发展；同时也促进了农技推广服务体系的建设和服务创新。在2000名核心农户中涌现出了一大批种田大户、养殖大户，更主要的出现了不少自己种田、养殖，又能在本领域提供相关服务、带动更多农户发家致富的农民经纪人。

玉米专业核心农户孔中秀，通过项目培训和自己钻研掌握了一套因地引种，高效种植甜懦玉米的技术。他自己家里的10亩地全部种植了甜懦玉米，同时还担任一个公司甜懦玉米绿色食品生产基地的技术员，负责2个乡镇6个村近2000亩甜懦玉米的生产任务，带动一批核心农户推广玉米绿色食品生产技术，合理安排轮作，亩产值达1700元以上，农民纯收入达千元。还有核心农户崔玉卯凭着自己掌握的过硬技术，承包土地300亩，合理选择品种、安排播期，全部种植甜懦玉米，收到很高的经济效益。

蔬菜专业核心农户赵黄科，担任着南城办事处新农村的村主任，按照新型农民科技培训会的要求，认真学习种菜新知识，引进新品种，采用新技术，改变传统种植观念，科学种植蔬菜，效益稳步增长，他种植的温室，创下了亩收入28000元的好成绩。具体情况如下：茬口安排：按照温室蔬菜生产工艺流程，一年两大茬，西芹——西红柿两茬生产模式，西芹7月下旬育苗，10月中旬定植，元月上旬采收上市，7月中旬拉秧，对比前向年西葫芦一大茬生产，生产周期延长，西芹秋季和平病害少，西红柿采用冬春茬产量高，采收期长，效益较好。田间管理：蔬菜整个生产期管理全部采用新技术，改变传统种植管理模式，注重科学，实行配方施肥，西葫芦吊架，并采用病虫害综合防治技术，注重西芹、西红柿品质的提高，增加经济效益，对比前几年大肥大水，缺乏科学田间管理，随意盲目浇水、施肥、喷药，生产成本大下降，田间病害得到全面控制。赵黄科温室实种面积0.6亩，西芹产量3200千克，收入2560元；西红市产量4000千克，收入13800元，折合亩收入27933元，效果明显。我们在新农村建设了温室蔬菜大棚生产技术培训基地，在他和其他核心农户的的带动下，全村逐渐缩减的温室蔬菜面积05年增加到240亩，达到历史最高水平，亩收入达23000元，成为忻州市郊农民增收的新亮点。

忻府区曹张乡高村是我区奶牛养殖大村，也是奶牛核心农户最多地方一个村，核心农户秦俏平经营良源忻定奶牛场，存栏奶牛60头，其中产奶牛34头，过去每头牛平均日产奶16公斤，由于多年来养殖技术落后一直没有较高的经济效益。2004年成为核心农户以来，认真学习奶牛相关技术，从奶牛的配种输精、饲养管理、疾病防治到种植优质牧草都认真钻研，精心领会。通过把掌握的新技术运用到牛场的管理经营中，到2005年下半年，存栏奶牛从外部观察有了明显的改善，配种方面也开始给每头奶牛建立挡案，杜绝过去的近亲繁殖，逐步使品种优化。饲料管理上以贮青为主，再加上搭配苜蓿粉和精饲料，产奶量逐月上升，每头牛平均日产奶达23公斤，经济效益也逐步提高。同时牛场也形成一套“推良种、喂贮青、阶段养、标准给、科学管理”的科学饲养规程，管理上重点抓四个环节：一是抓良种，严把母本关；二是抓防疫，严把抗病关；三是抓青贮，严把饲养关；四是抓方法，严把技术关。高村的奶牛养殖通过我们在这里建培训基地，无论是象秦俏平这样的养殖大户，还是养3头5头的小户，养殖技术上均有很大的提高，正逐步成为蒙牛、古城等国内几个大奶业集团的优质牛奶生产基地。

第三部分存在问题及下一步打算

户外培训篇10

关键词:服务 分层培训 科学管理

中图分类号:C975 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2010)05-210-02

95598客户服务中心作为供电公司面向客户的服务窗口,其运营质量主要通过电话接通率和服务水平两个方面体现。电话接通率是一个被量化的指标,让人一目了然,而服务水平则是诸多因素的综合体现,直接决定了电话接通率水平。因此,用科学的方法开展95598的日常培训及管理工作,将95598各项关键指标保持在较高的水平,才能促进窗口服务质量的不断提升。

一、建立分层培训体系,满足不同层次人员的培训需求

自供电服务热线95598成立至今,客户代表岗位经历了全员正式工、正式工和社会化用工混岗,到目前全员社会化用工等三个阶段。近年来,由于95598电话业务量的不断增长、个别社会化用工的离职、县公司本部化人员归并等原因,对95598的培训工作提出了更高的要求。面对新进、转岗、在岗等不同层次的员工,必须有针对性地开展培训。

1.新进员工培训。岗前培训:95598客户代表岗位目前已实行全员社会化用工,用工性质决定了几乎每年都会出现人员的离职,相应地就要进行人员的补充,在新员工上岗前,我们必须给他们提供岗前理论知识培训。这时的培训主要是95598系统操作、行为规范、沟通技巧等基本的工作技能,以及电力基础知识、营销配网专业知识等方面的内容。根据95598的工作特点,日常工作需要涉及多个部门,因此公司概况及各相关部门的职能分工介绍也是不可缺少的。新员工通过岗前培训后,可以在95598熟练客户代表的协助下开展电话服务。

试用期培训:95598是通过电话为客户提供服务的窗口,新进员工通过岗前的理论知识培训还远远不够。如何在电话服务过程中及时准确领会客户意图、有效引导客户进行问题描述、给予客户正确答复或解决问题、遇到情绪激动或抱怨的客户能够舒缓其情绪等,这些就需要在试用期培训期间,对新进员工进行心理学及沟通技巧等方面的培训。通过1-2个月的实践和培训,先前的理论知识得到强化,新员工也能对各类业务知识以及业务规范和系统的使用做到完全熟练掌握。在这一阶段,新客户代表的服务质量会有明显的区分,这种区分为试用期后的考核培训做好了铺垫。

试用期结束后的考核和培训:在新员工试用期满的当月,应提供相对应的考核。此时应根据新员工试用期内的成绩,对他们进行考核。通过考核的新员工将正式上岗,对于考核未通过的,则会被延长试用期,同时将针对其在考核中暴露出的薄弱点进行个别辅导,直至通过考核达到正式上岗要求。所有通过考核的新员工会在考核通过后的2-3个月内接受更高层次的培训,主要是专业技能培训,如对电费电价方面的培训。由于该类客户咨询在95598的受理数量仅次于停电方面的咨询,排名第二,因而我们的培训从初期最简单的系统电费电量查询,到实行分时电价的大客户电费计算方法,从看不懂大客户繁琐的发票,到能够完整列出计算过程并向客户逐项说明,循序渐进的培训使新员工的专业技能逐步提高。试用期考核合格满3个月后即可转入在岗培训。

2.客户代表在岗培训。95598把针对客户代表的培训作为提高人员业务素质乃至提高95598运营质量的重要手段,而培训需求的收集至关重要。培训前必须与员工进行深入沟通,才能了解培训的真实需求,并根据每个层次员工的特点设计相应的课程进行培训,做到“缺什么、补什么”。培训需求主要从三方面获取:一是通过质量监控人员对服务电话的录音及工单进行抽查,发现共性问题,统计分析后提出培训需求;二是挖掘在岗客户代表的潜力,长期的实践使这部分员工有着丰富的经验,对案例的积累及分析处理方法可以共享;三是由客户代表根据自身需求提出培训计划,经过筛选用于个别或部分人员的培训。

在岗培训一般包括连续在岗、间断在岗和转岗等三种情况,其中间断在岗一般指长期病假或女性产假等情况,而诸如县公司客户服务网络中心客户代表归并等情况则属于转岗。所有员工在岗期间都会定期接受各类业务和技能培训,培训结束后统一进行考核,成绩将纳入个人综合绩效考核。对间断在岗的客户代表,需进行不在岗期间的新业务培训以及相关工作技能的恢复性培训。对转岗的客户代表,将重点进行系统操作、电话沟通技巧等方面的培训。

3.培训形式的确定。培训形式的安排也非常重要,只有让员工对培训产生浓厚的兴趣,才能使员工真正得到提高,确保培训效果。培训形式要丰富灵活,除由专业培训人员进行授课外,同时可以选拔客户代表中的优秀者,让他们根据各自的擅长点拟定授课内容进行轮流授课。此外,还可以根据电力故障抢修的特点开展现场培训,以提高客户代表的感性认识等。上述几种培训形式的相互结合,在实践中取得了很好的培训效果。

4.培训评估与成效。培训的评估要同辅导相结合,对于不同层次的员工,都要尽可能进行效果的跟踪,可以通过跟听、面谈等方式来获取员工对培训效果的反馈信息,并且积极地对这些反馈作出回复,从而让培训能够真正地帮助员工提高自我。

培训作为一个交流沟通的平台,除了可以让95598客户代表吸取知识以外,更重要的是大家进行工作的沟通交流,分享工作中的成功与失败,从而更好地开展工作。建立分层次的培训体系,既能满足不同层次人员的需求,又能解决“工”与“学”之间的矛盾,同时还可以通过培训后的考核来提高员工的学习积极性,大大改善培训的效果,持续提高95598客户代表的业务水平和服务技能。

二、实行科学管理,有效提升95598的运营质量

1.严控关键指标。95598以客户提出需求至需求解决过程中的关键接触点作为呼叫中心的性能测试指标,其关键指标包括:人工接通率、及时应答率、平均应答速度、平均通话时长、平均案头处理市场、首次呼叫解决率、客户代表服务态度、客户代表专业水平、系统可靠性等。95598通过人工与自动相结合的手段,对上述指标实施24小时不间断监控。同时,以关键指标与同行业的横向比较和与历史业绩的纵向比较作为衡量工作质量的标准,指导工作重点和努力方向。

2.合理配置人力资源。通常的人力资源配置基本都是根据话务预测的结果进行班次安排的,根据预测结果可将安排进一步细化到具体的时间段。95598当班的值长会及时观测话务的异动情况,快速协调利用后台人员和储备力量进行紧急支援。在话务量出现高峰的月度预先组织机动力量进行补充,每班次增加值班人员。以我公司95598为例,正常每个班次安排了客户代表四至五名,如计划检修停电较多或有新政策出台,就必须适当增加人员,迎峰度夏期间则达到了每个班次八至十名客户代表,有效保证了话务的正常接通。

3.紧急情况处理。我们学习了发达地区采用的“TAKE MESSGAE”模式处理瞬间话务高峰,此模式可以在有限的人力资源情况下接起更多的电话,提高了电话接通率。

日常工作中由于突发线路故障等其他原因,往往会出现与预测结果不相符的较高电话呼入量,这会导致人力配置与电话呼入量的不相吻合,出现瞬间话务高峰。如果处理不当将会形成恶性循环,从而严重影响公司的运营绩效。此时我们会迅速安排一小组人员快速处理客户电话,在电话接通后只简单解释,并留下客户的联系电话,等话务空闲时再安排人员外呼这些客户。这种模式由于缩短了平均通话时间,因此可以在有限的人力资源情况下接起更多的电话,并在迎峰度夏期间切实起到良好的缓解作用。同时,充分利用95598的紧急故障停电录音等功能,使客户只要接通95598电话即能听到自动语音播报故障情况,有效缓解了人工座席的压力。

4.实施有效激励。我们制定了兼具针对性和公平性的激励措施,合理运用物质激励和精神激励等手段,稳定员工队伍,降低员工流失率,确保电话接听质量和接通率。客户代表表现突出,每月绩效考核名列前茅,或受到省公司录音抽查表扬、客户表扬的事例,我们会及时将信息展示在班组公告栏,供大家学习,分享工作中的成功经验,并在考核工资中进行具体体现,从而调动了客户代表的工作积极性,能够更好地开展今后的工作。

完善的培训和科学的管理不仅让95598客户代表们吸取了丰富的专业知识,还增强了员工的归属感,实现了电话接通率及服务水平的提升。客户代表们在公司内得到相应的发展,为自己将来的职业生涯打好基础,同样公司也将随着员工的发展而更具市场竞争力。

参考文献:

1.孔剑云.呼叫中心分层培训体系建设的尝试[J].客户世界,2006(3)