2013护士工作总结范文

导语：如何才能写好一篇2013护士工作总结，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

杭州市西溪医院 浙江省杭州市 310023

【摘　要】目的：研究总结岗位分级管理模式下护士分层培训的实施以及效果。方法：抽取我院2011 年1 月-2013年1 月护理人员50 名和2013 年1 月-2015 年1 月护理人员50 名以及相关科室收治患者150 例。我院于2013 年1 月开始实施护理人员岗位分级管理模式、护士分层培训管理办法，统计护理质量和患者满意度。结果：实施护士分层培训后护理总质量评分以及患者满意度显著高于以前，数据差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：医院内实施岗位分级管理模式、护士分层培训办法，有效提高护理质量以及患者满意度。

关键词 岗位分级管理模式；护士分层培训；护理质量

随着医疗卫生事业的进步，住院患者对护理工作有更高期望以及要求。本文研究岗位分级管理模式进行下的护士分层培训实施效果，选取我院护士50 名进行研究，现将结果总结如下：

1 资料和方法

1.1 基本资料

抽取笔者所在医院2011 年1 月-2013年1 月在职护士50 名、住院患者75 例，2013 年1 月-2015 年1 月护士50 名、住院患者75 例。护士中，男性3 名，女性47 名，研究期间不进行工作调动。包括：专科24名、本科25 名、研究生1 名。临床工作时间：1-10 年，平均工作时间：3.5±1.3 年，年龄：19-55 岁，平均年龄：34.2±2.3 岁。

1.2 分层培训方法

按照护士学历、临床经验和操作水平，分为三级。根据各层级护理人员水平，制定培训目标、方法、内容以及考核方式。定期考核后，将考核成绩记录入工作档案内，每半年进行一次层级的重新划分。

1.3 观察指标

护理质量考核评分以及患者满意度。

1.4 统计学处理

采用spss17.0 软件统计分析所得的实验数据，计量资料使用均数± 标准差（ ） 表示， 采用t 检验； 计数资料使用百分比（%） 表示， 采用X2 检验。P<0.05 为差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组护理质量评分比较

实施护士分层培训后护理总质量评分显著高于以前，数据差异具有统计学意义（P<0.05）。具体数值见表1。

2.2 患者满意度

进行护士分层培训后患者满意度显著高于护士分层培训前的，数据差异具有统计学意义（P<0.05）。具体数值见表2。

3 讨论

岗位分级管理下的护士分层培训，可以根据护理人员不同层次制定针对性辅导内容、训练方式和考核规定。根据护士层级划分基础护理培训、专业护理培训的范围，根据护理人员理论素质的提高，增加护理专业素质培训难度。加强各层级护士岗前培训，合理、科学、规范化进行专业护理技能培训，有利于提高护理人员专业水平[1]。

护士分层培训是以护理人员所具有的护理基础为出发点，逐渐进行延伸和重点培养，在所学护理知识和已掌握护理技能的基础上，继续强化基础护理内容，提高护理技能，增强护理人员责任心[2]。

本文研究结果显示，实施护士分层培训后护理质量显著提高、患者满意度显著提高（P<0.05）。本文研究结果与国内其他研究结果保持一致[3]。通过护士分层培训，将人文护理内容熟练的运用到护理实践当中，注重护理专业素养的提升，不断巩固护理理论知识，使护理人员熟练掌握专业操作技能，使患者对护理人员工作认同。

综上所述，岗位分级管理模式下护士分层培训的实施，显著提高护理人员护理质量和患者满意度，提高护理人员整体素质，可以在临床护理管理中推广应用。

参考文献

[1] 李春英. 岗位分级管理模式下护士分层培训的实施与效果评价[J]. 河北医药,2014,36(3):457-458.

篇2

[关键词] 掌上电脑；护理不良事件；护理质量；相关性研究

[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2014）08（b）-0157-03

[Abstract] Objective To investigate the role of personal digital assistant （PDA） in reducing the incidence of adverse events in nursing. Methods Two departments （Department of General Surgery，Department of Urology） applied PDA in our hospital from October 2012 to March 2013 were as observation group，at the same time，two departments （Department of Orthopedics，Department of Surgery） not apply PDA were as control group，the incidence of nursing adverse events and nursing quality score of two groups were compared. Results In October 2012，there was 1 case （0.5%） of nursing adverse event in observation group，7 cases （3.5%） in control group；In November 2012，there was 0 case in observation group，6 cases （3.0%） of control group；In December 2012，there was 1 case （0.5%） in observation group，7 cases （3.5%） in control group；In January 2013，there were 2 cases （1.0%） in observation group，10 cases （4.8%） in control group；In February 2013，there were 3 cases （1.5%） in observation group，10 cases （4.5%） in control group；In March 2013，there were 2 cases （1.0%） in observation group，10 cases （5.0%） in control group；the incidence of nursing adverse event in observation group was lower than that in control group，the difference was significant （P

[Key words] Personal digital assistant；Nursing adverse event；Nursing quality；Relevance observation

随着医院信息化的稳步推进，医院信息系统（hospital information system，HIS）日渐普及，显著提高了医院的工作效率及服务质量。其基于移动网络、移动设备及分布式软件，按内容的针对性，又可进一步细分。其中移动护理信息系统针对于护理，强调应用小巧且便于携带的移动终端，随时随地录入患者的生命体征数据，查询并执行医嘱，调用并阅览相关报告等，理论上可有效降低护理不良事件出现率，但其临床应用研究较少，尚不足以指导其推广。本院将掌上电脑（personal digital assistant，PDA）应用于移动护理信息系统，取得了显著成果，现总结4个科室的比较护理资料。

1 资料与方法

1.1 一般资料

以本院普外科、泌尿科作为观察组，以骨科、五官科作为对照组开展研究，其中观察组月均出院患者204例；开放床位51张；共20名护士，均为女性，年龄24～44岁，平均（27.5±2.1）岁，均为大专及以上学历，其中主管护师3名，护师7名，护士10名。对照组月均出院患者202例；开放床位52张；共19名护士，均为女性，年龄24～42岁，平均（26.8±2.2）岁，均为大专及以上学历，其中主管护师3名，护师6名，护士10名。两组的一般信息差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 研究方法

利用院数据库，统计两组上报护理不良事件的例数、比率及具体类型；参考杨春玲等[1]推荐的方案，自制护理质量评分量表，由医生及护士讲解，并邀请患者亲自填写分数，量表总分为100分，分数越高，表明护理质量越好。

1.3 PDA应用方法

观察组两科室均全面推行应用PDA，主要使用范围如下：①护士随身携带PDA，于护理过程中采集各项生命体征数据，如体温、脉搏、呼吸等，即时于床头录入。数据经传输、保存后，直接呈现于医生及护士工作站，并通过HIS自动生成体温单、护理记录单的护理表格。②医生在配备有HIS的电脑上开具医嘱，通过无线网络传输至PDA，由护士随时调用，PDA数据库中同步更新全部医嘱、新开医嘱及已执行医嘱。医嘱执行过程中，护士同步将执行情况反馈至HIS，并由HIS自动生成执行时间及操作者信息。③责任护士利用PDA实时监督医嘱执行情况、护理记录完成情况、生命体征数据采集情况，一方面查漏补缺，另一方面精确统计各护士的工作量，做有效调整。

1.4 统计学方法

应用SPSS 19.0统计学软件处理数据，计量资料以x±s表示，采用t检验，计数资料以率（%）的形式表示，采用χ2检验，以P

2 结果

2.1 两组护理不良事件出现率的比较

按月统计，2012年10月～2013年3月，观察组出院患者分别为202例、207例、201例、202例、205例、207例；对照组出院患者分别为201例、202例、198例、208例、204例、202例。两组护理不良事件出现率较稳定，且各时间周期比较，观察组明显低于对照组，差异有统计学意义（P

2.2 两组护理质量评分的比较

观察组月均护理质量评分均>93分，对照组月均护理质量评分在90分左右，观察组任一时间周期护理质量评分均显著高于对照组，差异有统计学意义（P

3 讨论

随着计算机技术的迅猛发展，移动护理信息系统被越来越多的医院管理者所接受，开始大面积应用于临床[2]。以北京协和医院呼吸科的使用为起点（2002年[3]），迅速延伸至总医院（2005年[4]）、北京同仁医院、天坛医院等甲级医院，既往报道显示，其有效利用了PDA小巧、便携、操作性强的特点，极大地提升了医护人员的工作效率[5]，对规范护理人员工作行为、提升其法律意识具有积极作用。但多数报道均集中在研究其对护士的影响上，并未深入探讨其对降低护理意外事件出现率、提升护理质量评分方面的作用。

本文从以上两方面补充了对PDA及移动护理信息系统的研究，以全面应用了PDA设备的两科室为观察组，以同期未应用PDA设备的两科室为对照组，就其护理不良事件发生率和护理质量评分进行了深入比较。结果显示，观察组护理不良事件出现率均

本研究虽然能够证实PDA对减少护理不良事件的作用，却也有一些不足：仅统计上报的护理不良事件，而未能有效关注隐瞒不报的部分事件；未能获取医生对该护理信息系统的评价等。这些问题还有赖于后续研究进一步解决。

总之，应用PDA能降低护理不良事件、提升护理质量评分，对于医患双方均有一定的好处，值得推广。

[参考文献]

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[2] 周，赵梅，董旭婷，等.护理不良事件报告障碍与医院病人安全文化的相关性研究[J].中国护理管理，2014，14（1）：83-85.

[3] 戴兰云.临床精神科护士护理不良事件认知现状的调查分析与对策[J].中国医药导报，2013，10（18）：135-137，140.

[4] 刘忆光，邵淑芳.护理风险干预在护理安全管理中的应用效果[J].护理研究，2013，27（15）：1525-1526.

[5] 尹小兵，钱瑾，梅秋瑜，等.医院安全文化与护理人员不良事件上报的相关性研究[J].护理研究，2013，27（6）：546-549.

[6] 欧阳霞，屈盈莹，王玉翠，等.不良事件报告频率与病人安全文化的相关性研究[J].护理实践与研究，2013，10（20）：1-3.

[7] 杨莘，王祥，邵文利，等.335起护理不良事件分析及对策[J].中华护理杂志，2010，45（2）：130-132.

[8] 李华，慕萍，常亭玲，等.住院老年痴呆患者护理不良事件现况及影响因素分析[J].中国实用护理杂志，2013， 29（23）：28-31.

[9] 陈敏，刘莉.加强病人教育降低护理不良事件发生率[J].护士进修杂志，2013，28（19）：1786-1787.

[10] 谢小兰，陈瑜，骆思华，等.珠三角地区护士对护理不良事件报告的态度及其影响因素分析[J].中国实用护理杂志，2012，28（29）：81-84.

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[关键词] 产房风险管理；分娩质量；影响

[中图分类号] R473 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）06（c）-0140-02

风险管理是指医疗机构有系统、有组织地消除或减少造成医院风险的危害及经济损失的一门新兴管理科学，主要目的在于通过对医疗风险的综合分析，再寻求针对医疗风险的防范对策，最大限度地降低医疗风险的发生机率[1]。主要通过分析医疗行为中的各种风险、健全针对医疗风险的防范措施来发挥作用。产房护理工作具有急诊多、夜诊多、产妇病情变化迅速、技术要求高等特点[2]，因此医院产房已成为医患纠纷的高发部门。保证母婴安全、加强护理管理是当前医院产房实施风险管理的首要任务。该研究通过回顾性分析以往该院产房护理工作中出现的各类风险问题，研讨整治措施，避免再次出现风险的可能性，2013年4月―10月实施针对性风险管理方案进行管理，1年来取得较理想的效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2012年8―10月与2013年8―10月该院收治的产妇521例。其中2013年8―10月收治的261例孕妇作为观察组，年龄22～43岁，平均（25.4±2.3）岁；孕周38～42w，平均（39.1±0.5）w；初产妇178例，经产妇83例；胎儿过大8例、胎位不正24例、骨盆畸形或狭窄3例。选择2012年8―10月未实施产房风险管理的260例孕妇作为对照组，年龄21～42岁，平均（25.5±2.1）岁；孕周38～41 w，平均（38.6±0.6）w；初产妇180例，经产妇80例；胎位不正20例，胎儿过大7例，骨盆畸形或狭窄4例。

1.2 管理方法

1.2.1 成立风险管理小组 由护理部主任担任组长，产科护士长担任副组长，科室护士为小组成员。主要职责为查找影响产房风险安全的主要因素、制订风险干预的具体措施、监督产房护士是否按章操作及有无风险行为。每月组织全组人员召开例会，探讨本月风险事件及针对性整改措施。

1.2.2 树立安全、法律意识及健全制度 定期组织全组人员学习《医疗事故处理条例》、《护士职业道德规范》、《中华人民共和国母婴保健法》及该院各项规章制。建立科学有效的安全工作制度是规避风险的基石，严格地落实制度是减少差错的保证。在临床工作中严把质量关，能从根本上杜绝产房风险事件。在工作中发现问题，必须及时申报。

1.2.3 加强培训 有计划进行产房专业知识技能的培训，提高助产士接产技术；全科助产士必须落实持证上岗规定，从业首年必须完成规范化陪训，定期检查应急预案的落实情况，提高产房风险防范及应急处置能力。

1.2.4 制定风险管理考核标准 通过实施风险考核用制度来约束、规范各项活动，从而达到预防发生风险事件的目的。护士长每日重点跟班、检查、督促，对工作马虎潦草应付的人员每日晨会警告，每月点评总结，对可能出现安全问题人员进行重点教育谈话和培训，加强夜间查房，加大检查管理力度。

1.3 调查方法

通过向实施风险管理前后两组孕妇发放该院自行设计的调查问卷[3]进行调查研究，调查内容包括：产房环境评价、医生护士服务态度、医生护士服务水平，3项各100分。总分>240分为满意，一共发放调查问卷450份回收428份，有效回收率为95.11%。

1.4 统计方法

该研究采用SPSS17.0软件进行数据分析，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验。

2 结果

观察组生产时间和难产率均较对照组低两组比较差异有统计学意义（P0.05）。 满意度比对照组高，两组比较差异有统计学意义（P0.05）。见表1。

表1 两组分娩质量及满意度比较[n（%）]

■

3 讨论

3.1 产房风险管理的意义

医疗护理工作是医院各个工作的重要组成部分。护理工作质量高低关系着母婴安全及患者的满意度及医院效益等方面[4]。因而加强产房风险管理，对护理工作中存在的及潜在的危险因素分析并采取切实有效的改正预防措施，是减少患者痛苦提高患者满意度重要手段[5]。

3.2 该院产房管理存在的缺陷

①责任心不强：医护人员中有不严格按操作规程进程操造成过失性医疗事故的情况。如弄错新生儿性别、未执行查对制度、未认真询问病史、未仔细查胎盘、胎膜从而导致大出血等隐患[6]；②法律意识淡薄：缺乏对法律常识特别是医疗法律法规的重视，这也是导致医疗纠纷的一个重要隐患[7]；③制度不健全、落实力度不够：产房管理制度还需进一步建立健全，在落实培训制度方面力度不够，有操作失误造成严重风险情况发生，如静滴缩宫素可引起宫缩过强至胎盘早剥危及母儿生命安全或引起胎儿宫内窘迫增加剖宫产率；④医疗技术水平待提高：主要体现在产房医护人员对各类仪器的操作、运用还能达到相当熟练的水平，人员协作能力不够或经验不足对孕产妇容易形成安全隐患。

3.3 产房风险管理效果分析

该研究通过回顾性分析并总结该院产房在2012年工作中出现的风险问题，针对性提出风险管理整改措施，主要从风险分析、落实制度、加强培训、严格考核四个方面进行风险管理，并在2013年产房工作中大力开展，再对比观察实施风险管理前后两个时间段的分娩质量及护理满意度发现：产妇分娩产程时间和难产发生率较风险管理前降低，产妇满意度较方案实施前提高（P

4 结语

目前，随着社会医疗水平的不断提高及患者法律观念的增强，产房医护人员所要承担的医疗风险也越来越大，对产房工作进行科学、有效的风险管理可以说是已迫在眉睫。该研究中风险管理遵循“一切以母婴安全为主”的服务原则，在提高分娩质量的同时也提升了科室整体工作质量及护理满意度，值得在临床推广应用。

[参考文献]

[1] 邱慧玉， 陈绮萍. 产房风险管理对产妇分娩质量的影响[J]. 现代临床护理， 2009， 8（4）： 65-67.

[2] 黄碧萍， 陶艳玲， 万海霞. 风险管理在产房临床护理管理中应用的效果评价[J]. 中国实用护理杂志， 2013， 29（3）： 69-70.

[3] 石中兰. 提高助产士综合素质在产房风险管理中的作用[J]. 吉林医学， 2013， 34（17）： 3499-3501.

[4] 刘德琴. 影响分娩方式的社会性因素分析[J]. 中国伤残医学， 2013， 21 （6）： 418-419.

[5] 徐红. 全程陪伴导乐式分娩应用于产科中的临床体会[J]. 医学理论与实践， 2013， 26（8）： 1062-1063.

[6] 陈浪， 彭检妹， 贾晓婕. 分娩风险分级评分管理对产妇分娩方式的影响[J]. 现代临床护理， 2012， 11（3）： 45-47.

[7] 李和江， 毛洪京， 姜文英， 等. 围产期情绪管理对孕产妇抑郁情绪和分娩结局的影响[J]. 中华围产医学杂志， 2012， 15（6）： 333-336.

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【关键词】危重患者；ICU护理小组；不良事件

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0310-02

文章抽取我院在2012年5月～2013年9月ICU收治的128患者作为本次研究观察对象，观察在ICU护理小组引导下的相关护理措施的采取对临床危重患者护理实践中的应用及其效果，并作如下分析报告。

1.资料与方法

1.1临床资料

抽取我院在2012年5月～2013年9月ICU收治的128患者作为本次研究观察对象，男68例，女60例，且年龄均在46～98岁间，平均年龄是60岁左右，且APACHEII（急性生理学与慢性健康状况评价系统II）评分均大于10分，随机将患者分成A、B两组各64例，且两组在年龄、病情与并发症等资料上比较无差异，具有可比性（P>0.05）。

1.2方法

A组给予临床ICU的常规护理，即结合患者实际病情发展展开及时抢救工作，密切监测患者的各项生命体征变化，对其给予一般护理与并发症护理等，而B组则建立专门的ICU护理小组，并在其引导下展开相关护理工作。

1.3观察项目

对两组监护平均时间、护理到位的程度与护理期间不良事件发生情况、患者住院时间、患者与家属对护理的满意情况进行比较分析，其中，护理满意度可从宣教工作、病房环境创设与护士态度、操作等各方面展开[1]。

1.4统计学分析

选用SPSS16.0软件对研究数据进行处理，并用t值检验结果中的计量资料，若两组比较发现P

2.结果

经过研究发现，B组监护平均时间、护理期间不良事件发生率与患者住院时间均要低于A组，而护理到位率则明显高于A组，患者与家属均对护理表示满意，护理满意度高达93.75%，两组比较，P

ICU是各大医院中进行集中抢救危重患者的一个人特殊场所，同时也是对医院现有医学技术水平进行客观衡量的一个重要指标，而其护理质量更是直接影响到ICU病房中各危重患者的治疗效果。在本次研究中，B组通过建立ICU专业护理小组，并在其引导下采取相应护理措施，取得了较显著的护理成效，B组中患者的住院时间、监护时间与不良事件的发生率等均要低于仅仅采用常规ICU护理的A组，且B组患者与家属对护理的满意度高达93.75%，可见，ICU专业护理小组的建立将能大大提高ICU患者的护理效果，提升总治疗效果。而ICU护理小组护理模式具体可从以下几方面展开。

3.1ICU专业护理小组建立

小组由护士长领导，配备一名护士长与责任护理，2名专科护士，由护士长定期组织组内护士查房以观察ICU患者住院期间易出现的危机因素，进而制定出相应的护理方案，而责任护士则带领本组组员专门负责ICU患者护理与康复指导等各项工作以确保临床护理的效果[2]；每位护士则负责ICU患者日常的一些护理工作与相关仪器的保养，同医生一起共同管理患者，一旦出现不良情况及时告知医生并协助医生及时处理。

3.2护理措施采取与质量评估

针对每位ICU患者的不同情况，护士给予其针对性、人性化护理，主动加强沟通，主动为其服务；重视患者的参与与知情权，主动将治疗与护理方案告知患者以取得了其配合，并加强对ICU患者的临床各项生命体征进行观察，不断提高自身的操作能力，从而为患者提供更加优质服务；针对不同病症与ICU患者的心理、身体与性格特点，给予其个性化的健康教育、心理引导，减轻患者的恐慌心理，建立患者治疗的信心。同时，小组护士长加大对护理期间不良事件的管理，并总结出防范对策并落实到各护士身上以加强对患者的护理；构建危重患者的护理报告制度，提高护士的应急能力，针对停电、患者自杀与气管插管脱落等不良事件提前制动相应应对措施，以最大限度保障每位患者的安全。此外，每月进行一次质量监控，对本月存在的一些护理问题进行总结，并由护士长分析总结原因，进而探讨出应对措施，而对那些表现优秀的护士则需给予其表扬与奖励以提高其工作积极性[3]。

综上所述，针对危重患者建立专门的ICU护理小组，实现责任负责制，制定护理方案与应急对策，进而在其引导下针对患者的具体情况实施专业化的护理，将可大大提高护理效应，减少不良事件的出现与患者监护、住院时间，并为临床众多危重患者提供更加优质的服务，从整体上提高患者与家属对临床护理的满意度，有利于患者病情的缓和。

参考文献

[1] 欧阳凤珍.ICU护理小组对危重患者护理质量的影响[J].国际护理学杂志，2013，32（5）：1032-1034.

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[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）02（b）-0157-02

护理工作属于医院管理工作中重要组成部分，护理服务质量的高低直接影响着患者对本次医疗的满意度。而无陪护护理模式则是围绕患者，以促进患者健康为目标的一种管理与服务，其最终目标就是进一步帮助患者改善与适应当前环境，为患者解决后顾之忧，从而达到医疗最佳的健康状况[1]。为探讨无陪护护理的运行模式在基础护理研究中的影响因素。该研究在2013年1―6月，将无陪护护理的管理方法应用到妇科病区护理质量的控制过程中，其目的就是为了充分调动了妇科护士护理服务的主观能动性和创造性，实验结果表明，无陪护护理的管理方法不但提升了护理工作的效率，也提高了护理人员的整体素质，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

1.1.1 患者资料 该试验选取了在该院进行住院治疗的150例患者，通过实验对无陪护护理服务开展前后患者满意度以及妇科基础护理合格率进行比较和对比。选取2013年1―3月来该院进行住院治疗的75名患者作为实验组，均为女性，年龄分布在22～67岁，平均年龄（42.35±2.68）岁；选取2013年4―6月来该院进行住院治疗的75名患者作为对照组，均为女性，年龄分布在21～68岁，平均年龄（42.33±2.57）岁；经过统计学检验，差异无统计学意义（P>0.05）。所有病人年龄都大于21岁，从而排除了认识障碍和意识障碍以及中途转院、转院、既往精神病史、因其他客观因素而被迫终止医疗的患者。所有的病人都了解本次治疗的护理方案，患者家属以及患者均签订了知情同意书，自愿服从该次试验的具体医疗安排，完全符合伦理学的实际要求[2]。

1.1.2 护理资料 将整个实验的妇科病区护理分为2个小组，对观察组实施无陪护护理模式，而对照组进行一些常规的整体护理，每一个护理小组分管患者75例，每一组辅助护士4名、专业护士2名、助理护士2名，共计8名护士，助理护士与辅助护士都是在年长专业护士的统一指导下共同完成该小组病号的所有护理。对两组床护比、护士情况以及月均病床的使用率进行比较分析，差异无统计学意义（P>0.05），具有一定的可比性。

1.2 实验方法

2013年1月―3月75名患者为对照组进行家属陪护护理，2013年4月―6月75名患者为实验组进行无陪护护理，对实施前后患者对护理人员工作满意度进行比对分析。在实验组通过建立护理层级的管理制度，保证所有项基础护理实施到位，同时还结合护士的职称、护龄、技术等构建了由责任护士、护士长、护士所组成的三级质量控制体系[3]。在对照组通过随机检查、全面检查和定期检查3种不同的检查方法，使基础护理服务理念贯穿于整个临床护理，从而促进了所有项基础护理的实施到位。护理合格率都是由责任护士和护士长依据护理部所下发的基础护理质量评价标准进行测评，而病人的对护理服务的满意度则是由患者在出院之后对该次试验护理工作的满意度进行打分。

1.2.1 护理方法 对照组采用常规的整体护理模式进行护理。采用无陪护护理模式对观察组进行护理，其方法为。优化参与实验的护士值班班次，护士排班一定要依据病人的具体需要，在早晚不同的护理时间，床位与护士比为0.49：1。辅助护士（5：30～14：30、专业护士（7：30～16：30：00）、助理护士（8：10～12：10，14：10～17：10）进行排班。质量控制，护士长和妇科病区护理质量控制小组的所有成员，在每天的早晚护理和查房过程中检查护理质量，通过对患者满意度的调查，依据所有评分标准对其进行评分。护士分层次实现无陪护护理负责制，专业护士要对实验总体进行负责，辅助护士要在年长专业护士的直接指导下，可以协助其他的专业护士对患者完成护理和治疗工作，对于一些危重患者的生活护理，助理护士必须确保是正规院校毕业的护理专业人员（还未取得护士注册证书）。其职责就是在辅助护士与专业护士指导下，对一些非危重患者进行具体的生活护理。

1.2.2 评价方法 患者对护理人员满意度采用LiKer5分法量化计分[4]，差为1分，不满意为2分，一般为3分，满以为4分，很满意为5分，出院后由患者给护理人员进行打分，各项目得分累计后进行比较。每1个试验周期（通常都是1个月），在2小组种进行随机抽查，取25例住院在1周以上的患者，护理级别为2级护理以上的患者，从生活护理、病房环境、管道护理、健康教育、压疮防护、患者满意度等6项目，对其进行评估健康教育合格率、基础护理质量一级患者的满意度。

1.3 统计方法

采用SPSS10.0统计软件对数据进行分析，计量资料采用均数±标准差表示（x±s），进行t检验[5]。

2 结果

通过对该次试验的两小组的实际得分进行分析和比较，妇科病区在试验的6个月中，其护理质量的量化考核成绩有着显著提高，整个实验结果是令人满意的，见表1。

篇6

【关键词】外科护理；危险；潜在危险；不良事件

【中图分类号】R445 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）03-0280-01

在外科护理工作执行过程中，由于较为频繁的和患者、外部人员接触，那么在这一过程中就极有可能会引发危险事件。特别是如今的人民健康意识、维权意识的不断提升，这些情况都要求护理人员针对自身的护理认真程度、职业责任感进行强化，最大限度的避免纷争出现的可能性。下文主要依据某医院的外科护理科室记录来进行了深入分析，总结出了在医院外科护理之中所存在的潜在危险因素，提出针对性的解决措施。

1资料与方法

1.1 一般资料 本院外科护理人员共计69名，床位169张，2012年1月-2013年12月共有住院患者2136例。

1.2 方法 对我院2012年1月-2013年12月住院治疗的患者外科护理情况进行调查，总结发生的护理安全事故。2 结 果

2012年1月-2013年12月外科护理共发生危险事件71例，其主要原因为：管理不当16例，护士护理服务不当28例，患者原因15例，其中以护士护理服务不当最多，见表1。

3对 策

3.1 加强医患沟通

要真正的避免外科护理工作中所可能出现的危险事件，就要求相应的外科护理人员必须要与患者构建起良好的护患关系，利用熟练的护理技术以及诚恳认真的服务态度，让患者以及患者亲属能够深刻的感受到护理人员的服务态度，赢得患者信任。同时，在进行护理的过程中，应当要保证问题考虑的全面性，避免重要环节疏忽的可能性，有任何问题出现都要及时的和患者进行沟通，防止任何隔阂的出现。在护理操作的过程中，应当要保持精益求精的工作态度，最大限度的满足患者的各方面需求。从主要的根源来说，实际上要完善护患关系，就必须要加强和患者之间的交流，在交流的过程中对相应的健康知识进行宣传，对于患者的各方面疑问都应当要细心、耐心解答，让患者能够明白前因后果，更好的面对自身病情。要尊重患者自身的相关权益，对患者内心的心理变化加以重视，如此才能够构建起一个良好的护患关系。

例如：针对新近入院的患者进行全方位的住院宣教工作，让患者以及家属详细的了解到住院过程中各方面的情况、细节，并且在相应住院手续签字；在针对类似脑出血患者进行护理的过程中，尤其要叮嘱患者必须要卧床休息，避免大幅度的运动，同时要让家属对患者的情绪加以稳定，避免出现情绪激动的可能性，但是在这一过程中要保证患者大便通畅，防止出席那褥疮情况；对于颈椎等部位出现骨折现象的患者，要让患者平躺在床上，不使用枕头，同时依据情况的不同采取不同的制动措施，防止剧烈活动对于患病处所带来的影响。

3.2 加强技术和法律培训

医院自身应当要加强对于护理人员的培训，定期组织外科护理人员参加各种类型的法律常识、职业技能等方面的学习，如此以来便能够使得护理人员在执行护理工作执行的过程中，有着更加良好的护理风险防范意识，并且也能够深刻的了解到，工作过程中认真负责的态度所具有的重要作用以及意义。利用定期的护理安全课程，来促使护理人员在工作的过程中，能够不断加强新技术、新设备的应用熟练性，防止因为服务操作不当而导致的不必要危险因素出现，必须要让外科的护理人员能够深入的掌握患者以及自身所应有的责任、权利等，最大限度的避免护理人员自身行为对于患者造成较大的伤害，进一步导致医院蒙受巨大损失。此外，还必须要针对外科护士的相应法律知识进行培训，熟练的掌握自身各方面技能，通过扎实的护理操作技能以及深厚的外科护理理论来防止任何潜在危险因素引发的可能性，这恰恰也是防止护理关系出现纠纷的关键所在。只有护理人员持续不断的对于自身知识、技能、职业道德、个人素质等进行强化，才能够更好的处理护理服务过程中所可能出现的任何问题。

例如：外科科室有组织、有针对性进行专业业务知识讲座，并且针对相应的专业操作技能培训；每月还应当要定期针对相应的操作实践、理论知识考核，最大限度的保证每个护理人员都能够对重点设备进行灵活、熟练的使用，了解其中每一个关键环节和注意事项，以此来避免出现操作失误的可能性；同时还应当要不定期的组织医院内部护理人员进行行业交流、进修等。

3.3 提高防范意识

护理人员自身务必要针对外科护理风险的认识意识进行强化，提高对于护理服务过程中所可能出现的风险监控力度。外科护理可是应当要成立相应的管理组，也就是由护士长来担任组长，其他的护师、护士则是作为外科护理安全管理小组的主要人员，利用外科与患者接触时间的最长、最频繁的特性，来达到对于各个不同环节进行全面监督、防范控制的目的。要针对每个患者的医嘱情况进行查对，做好相应的护理安全防范工作，尤其是特殊病人的护理操作流程、突发事件解决措施等都必须要进行完善的计划，并且对监督管理工作进行强化。

例如：在针对实施了切管切开手术的患者在进行护理的过程中，必须要针对无菌操作措施进行强化，保证患者的气管部位的细节能够得到完善的处理。同时还必须要针对以往所出现的危险事件加以总结，定期的对于相应外科护理人员进行有针对性培训，让护理人员了解引发事件发生的具体原因，以便于后期工作过程中避免再次出现。

4小 结

综上所述，依据对某院2012年1月-2013年12月外科护理科室的工作进行了全方位分析来看，能够明显的看出在医院中最易出现安全事件的科室，要最大限度的避免护患纠纷的状况出现，就必须要护士针对自身的个人素质、职业道德，通过更加负责的护理态度和认真的情感来为患者提供良好的护理服务。

参考文献

[1] 许新菊，张志锐.外科护士职业性损伤的危险因素及防护措施[J].健康必读，2013，（7）：305-305.

篇7

【关键词】 优质护理服务； 门诊抽血室； 满意度

中图分类号 R473 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2015）7-0100-02

doi：10.14033/ki.cfmr.2015.07.048

笔者所在医院是一家综合性的三级甲等医院，开放床位1680多张，年门诊量150万人次。门诊抽血室是医院的窗口单位之一，年门诊量达到17多万人次。为了促进护理质量进一步提高，保障笔者所在医院医疗护理服务的安全性和有效性，借助“学科建设加强年”活动，继续围绕“以患者为中心”，加强医院管理，进一步改善服务态度，努力把医疗服务做深、做实、做细。为患者提供优质、温馨和便捷的医疗服务，有利于构建和谐的医患关系。在开展“学科建设加强年”活动期间，笔者所在医院采取了一系列从软件上提供优质护理服务。笔者所在医院门诊抽血室于2013年列入优质护理服务科室，经过一年实施一对一的优质护理服务，效果满意，现总结报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取笔者所在医院门诊抽血室2012年2月-2013年2月采血患者240例为对照组（回顾性），2013年

4月-2014年4月采血患者共240例为试验组，两组均采用医院统一制作的《病友满意度调查表》进行无记名的问卷调查。问卷项目包括等候采血时间、采血护士的态度、文明用语、采血时的注意事项及采血护士的技术等指标。随机发放问卷各240份以当场收回的方式，回收率均为100%，先对问卷进行统计，分析出其中主要影响因素，最后得出分析结果。

1.2 统计学处理

采用SPSS 12.0软件对所得数据进行统计分析，计数资料采用字2检验，P

2 结果

开展一对一优质护理服务前后，患者在等候抽血时间、护士的接待、交待注意事项及患者需要的帮助等方面比较差异均有统计学意义（P0.05）。试验组患者总体满意度水平高于对照组，两组比较差异均有统计学意义（P

3 讨论

3.1 传统的抽血模式对患者满意度的影响

3.1.1 不满意原因分析 在患者满意调查表中，患者最不满意的是排队等候抽血时间，共有44例不满意。改进前的抽血流程是：患者在经过等候看病、缴费程序后，来到抽血室，先到抽血分诊台排队，由分诊护士通过刷卡显示的化验项目扫描录入试管信息，护士将录好信息的试管交给患者，患者再将试管拿到抽血窗口排队等候抽血。试管交由患者保管，容易引发安全隐患。且抽一次血要排两次队，既增加了患者等候时间，又容易引起秩序混乱，不利于管理，因此对患者的满意度影响较大。

其次不满意的是护士的接待、核对信息、执行操作后交代注意事项及患者需要的帮助。原因分析：改进前的抽血室与候诊室之间是用玻璃全封闭式隔离，只留一个约20 cm×20 cm的采血小窗口，护士与患者之间的交流只能通过小窗口进行，由于候诊室外环境嘈杂，加之受到隔音的影响，往往是抽血室内的护士已经回答了患者的问题或反复交代了的注意事项，抽血室外的患者因为没有听清楚而造成误解，从而影响了患者的满意度。

3.1.2 患者对护士的技术操作 两组患者对护士的技术操作满意度比较差异无统计学意义（P>0.05），原因是两组全部均是由经验丰富的高年资护师或主管护师操作，一针见血穿刺成功率比较高，达95%以上，因此两组患者的满意度无明显差异。

3.2 实施一对一的优质护理服务对患者满意度的影响

3.2.1 首先大胆进行抽血流程改进 优化抽血流程，安装抽血呼叫系统，实行“护士与患者一对一”的抽血模式：患者自助取号后在候诊区外等候，叫号后直接到相对应的抽血窗抽血，流程改造后取消了玻璃隔离，全部改为敞开式采血窗。敞开式的抽血窗让护士和患者都可以通过操作台上电脑显示屏清楚了解检验的项目及收费情况，护士通过反问式查对患者姓名、性别、年龄与电脑信息一致，再根据电脑医嘱录入试管信息后直接给患者抽血；试管无需交给患者，减少了安全隐患。敞开式的一对一服务，拉近了护患之间的距离，护士和蔼可亲的微笑，娴熟的操作，耐心的解答缓解了患者紧张的情绪，让患者在轻松的环境中完成了采血。且采血后护士交代的注意事项患者都很清楚明白，消除了误会。实施一对一的护理服务，也更有利于患者对护士的满意度评价。

3.2.2 变被动服务为主动服务 工作中做到“四个主动”：患者到科室时护士面带微笑，主动迎接；使用规范化文明用语，主动询问患者及家属的需求；当看到行动不便的患者时主动扶助，并给予优先照顾采血；主动为患者及家属介绍本院各科室的名医专家，预约诊疗服务的方式等，让患者感受到护理人员的爱心、关心和用心，增进了护患关系的和谐。

3.2.3 加强全面质量管理，增强主人翁精神 科室成立感控小组、护理质量管理小组等各护理质量控制小组，提倡“人人都是管理员”的工作作风。每个月设立重点护理质量监控的内容，对容易发生缺陷的环节进行重点监控，每个月进行护理质量检查，此举措既促进了护士的工作积极性，又强化了护士的责任感，极大的提高了护理质量，降低了院感和差错事故的发生，最终达到让患者放心、舒心、安全、满意的目标[1]。

3.3 效果评价

3.3.1 护理服务满意度得到了明显提高 科室全年的患者平均满意度由2013年以前的85%上升至96%。同期明显提高，整体提高了服务质量。

3.3.2 护理人员的自身形象优化 开展一对一优质护理服务后，患者在“科室服务意见本”上提名表扬2013年全年达到295人次。护士在自我价值、成就感、被认可、表扬及人际关系的满意度明显提高[2]。

3.3.3 开展一对一优质护理服务一年来，由于增进了护患沟通，提高了健康宣教的内涵，笔者所在科室实现了零差错、零投诉，并连续五次荣获笔者所在医院护理部颁发的 “优质护理模范单元” 季度奖。

3.3.4 开展一对一优质护理服务，更利于护士的绩效考核 在人员未改变的情况下，工作效率得到了很大提高，2013年前每天抽血平均500多人次，患者需排队等候15 min以上，2014年达到每日700多人次抽血，而患者等候抽血时间不超过10 min，护理服务质量提高进一步融洽了护患关系，赢得了患者及家属的信任，许多患者慕名前来就诊。优质护理服务在提高了护理工作质量的同时，也使医院赢得了社会知名度和社会美誉。

参考文献

[1]刘永莲.提高患者满意度优化护理服务[J].临床合理用药，2012，5（4）：115.

篇8

关键词：妇科；实践；优质护理

随着国家卫生部对优质护理工作的呼唤，全国各地医院都进行了积极的响应。笔者就我院在妇科所进行的优质护理工作的资料进行探究，总结分析优质护理在我院妇科的实施效果。

资料与方法

1.1一般资料

本次研究选择的对象是2013年1月至2013年12月这年间在笔者所在医院妇科就诊并有住院的患者56名，年龄在16岁到63岁不等。根据研究需要，将1月至6月间住院的28名妇科患者归为对照组，将7月至12月间住院的28名妇科患者归为观察组。两组妇科患者在病情、年龄等方面均无统计学差异（P>0.05）。

1.2实施方法

主要是将护理工作的基本框架与患者需求结合起来，进行优质的护理服务。我院所推行的优质护理办法如下。（1）开展全员培训，规范护理水平。科室的护士进行综合培训，以基础服务项目为本，加强护士们的优质化服务理念，并对其优质化服务的护理能力进行锻炼。（2）落实履行护理责任，加强护理人员的责任意识。除了要加强培训护士们的专业素质外，对于护士们的临床护理工作也要有相应的规划管理。实施包干责任制，将病床的护理责任落实到具体的护理工作人员身上，让“我的护士”与“我的患者”进行有责任的友好合作。（3）改变护士站位置。将护士站的位置与其所管辖的床位区域进行结合，让管床责任更加清晰明了。并且护士站的位置与病人的距离近了，有助于护士与患者之间的交流沟通，以便及时的为患者提供护理服务，让患者与护士“零距离”接触。（4）改善护理环境，开展人性化护理工作。在病房中配备相应的生活设施，包括微波炉、衣架、空调等，让病房温馨如家，提高病患的舒适度。另外由于妇科的特殊性，多数女性患者均呈现较为害羞、紧张，这时护士要对病患多以微笑鼓励，并帮助患者做适当的遮蔽，保护患者的隐私。（5）合适的心理辅导。妇科护理所针对的是妇女这一特殊人群，她们的心理压力往往比较大，特别是对于病情特别担心，因患有与生殖器相关的病症，从而也产生了相应的生活忧患意识以及紧张不安感。护理人员要针对妇女这一类群的特点进行相应的心理辅导，缓解患者的心理负担，促进患者积极配合治疗。（6）进行健康知识传播教育。患者的紧张及不安很大一部分来源于对病情的不了解，应该适当的给患者进行相应的健康教育，提高患者对自身病情认识的同时加强患者的自我防治意识。

1.3统计学方法

笔者对最终结果进行统计，并将统计结果以百分比显示，对照组与观察组之间的比较以卡方检验来衡量，若P值小于0.05，则视为两组结果具有统计学意义。

结果

通过对于我院妇科患者护理情况资料的采集，得出以下结果。实施优质护理后的观察组患者对于护理的服务满意度与对照组的76.5%相比，提高到98.1%，对于健康知识的知晓率与对照组的50.5%相比，提高到98.1%，对于呼叫器的使用率与对照组的59.3%相比，降低到5.02%。对照组与观察组的各项指标相差甚大（P

讨论

妇科所面对均是女性患者，她们比较脆弱特别的妇女以及害羞紧张的少女，有的甚至对自己的病情难以启齿，病情常常产生焦虑、抑郁等不良情绪，住院时对于很多的护理需要也羞于表达。优质护理立足于基础性的护理，对与妇科患者给予更多的人文性关怀。通过本次研究发现，优质护理对于妇科患者而言，具有较大的帮助，并且护士们的温馨周到的服务也得到了妇科患者们的高度认可。将护士站的位置移到患者病床区域，有利于医患之间的交流沟通，护理人员可以全面及时的掌握患者的需要，给患者最优质的护理服务。护理人员的基本职责是通过专业有效的基础护理帮助患者尽早康复，优质护理在护士们的专业素养上加以提升，从而保证了其工作的专业精确性。优质护理提倡以温馨的病房布置以及干净整洁的环境营造的优质的医疗环境，来降低妇科患者内心的恐惧及焦虑感，并且还提倡对患者加以心理辅导，对患者的内心症结进行舒缓引导，让温馨服务进入到患者的内心，引导患者的情绪向积极乐观合作的方向发展。优质护理还注重对于患者的健康知识传播教育，让患者对自身的病情具有较全面的了解，从而降低了患者的无助感，增加了患者的对病症的自我防治意识。从本次研究的结果来看，护理人员的工作水平及工作态度都得到了妇科患者的认同，护士们温馨周到的服务使得患者们使用呼叫器的次数越来越少，脸上的笑容越来越多。但是对于妇科患者的优质护理工作还有着很多不足之处，需要我们广大的护理工作人员中在实践不断的去丰富加强，不仅要不断的规范我们的基础护理工作，还要不断提升对患者的人文性关怀。从身心两个方面出发，为患者提供最优质的护理服务。

参考文献：

[1] 李白霞，钟玉. 责任护士在优质护理服务试点病房中的作用[J]. 临床合理用药杂志. 2011（16）.

[2] 姚松竹，陆际平，郑玲. 健康教育在妇科手术患者中的应用体会[J]. 黔南民族医专学报. 2010（04）.

[3] 刘群男，周宇光. 弘扬“五JING”护理文化，打造“三H”阳光病房[J]. 护理实践与研究. 2011（05））.

篇9

中图分类号：R473.6 文献标识码：A 文章编号：1006-1959（2017）14-0161-02

伴随着医疗改革的不断深入以及人们生活水平的提高，对于各个行业的服务要求也在不断提高，这之中就包括医疗卫生服务[1]。外科是一个医院救治患者的重要场所，相比于其他科室，外科的人流量大，病种复杂，医护人员的护理工作负担较大，因此如何提升外科的护理质量，已逐渐成为各大医院关注的焦点问题。层级护理管理模式是一种现代管理模式，通过多级分层管理，能更加明确落实责任分工，既能达到理想护理效果，又能减少资源浪费[2]。我院自2013年1月开始以外科为试点，实施层级护理管理，观察其对护理质量、患者满意度、护理安全质量等的影响，成效满意。现总结报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料

研究在我院医院伦理委员会的审批与监督下展开，我院自2013年1月开始在外科护理中实施层级护理管理，抽选实施前150例患者设为对照组，另选取实施后的150例设为观察组；入选病例均意识清楚，能够配合调查。其中男178例，女122例，年龄19～69岁，平均年龄（45.1±13.1）岁。患者均同意参与研究，并签订知情同意书。两组患者的性别、年龄等一般临床资料无显著差异（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

层级护理管理模式的实施步骤如下：①成立层级小组：根据我科护理人员的职称、工作年限、经验等，并结合我科工作实际，来将护理人员进行分层。所分的有三级，第一级为护士长，是由职称为主管护师，有10年以上的工作年限与丰富临床经验的人员担任；第二级是组长，是由职称为护师，有5年以上的工作经验单人，而有3年以上工作经验的护师则担任责任护士；第三级是助理护士，是由职称为护师或护士，有3年以下工作经验的人员担任[3]。②分工职责：护士长的工作是负责协调管理整个科室的护理工作，包括与其他科室沟通及工作交接、指导护士长与责任护士的工作，监督整个科室的护理工作质量，协助责任护士对患者的宣教工作，同时要协助主治医师为患者制定有针对性的护理方案；责任护士的工作是具体工作的开展，既要完成原定计划的护理工作，还要协助护士长、组长进行护理工作的质量控制[4]；助理护士的工作是协助做好基础护理工作，同时还要加强与患者的沟通，尽可能满足患者的需求。③质量控制：定期对工作进行总结，发现问题要及时整改，以便能制定出更适合患者的护理方案；建立奖惩机制，定期对护理人员的理论水平、操作技术进行考核，并将考核结果与绩效工资相挂钩，成绩好的应给予奖励[5]。

1.3评定标准[6]

①护理质量评估：参照的是我院护理部制定的相关标准，所评估的项目有基础护理、病房管理、病历书写、技术操作、健康宣教以及危重患者护理等，分值均为100分；②患者满意度：以我科室自制问卷调查表进行评估，指导患者自 行填写，量表总分为100分，得分越高即表示满意度越高；③护理安全质量：根据意外事件、护理差错的发生率来评估护理安全质量。

1.4统计学方法

本次选取统计学软件SPSS进行数据分析，其版本为Ver 21.0，计量资料表达格式为（x±s），计量资料以t检验进行数据比较，计数资料应用[n（%）]表示，其对比检验方式为？字2检验，P

2结果

2.1实施前后护理质量评分比较

实施后在基础护理、病房管理、病历书写、技术操作、健康宣教以及危重患者护理等各项目评分相比于实施前均显著提升（P

2.2两组患者满意度及护理安全质量评估比较

观察组的满意度评分显著高于对照组（P

3讨论

篇10

[关键词] 空姐式服务；门诊导诊；护理质量

[中图分类号] R471 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721（2015）09（a）-0169-03

[Abstract] Objective To explore the influence of stewardess-nursing model on improving outpatient nursing service quality. Methods Referring to humanity service concept of major hospitals in Beijing as well as taking own specific character into account，stewardess-model in outpatient navigation was applied on April 2013.By systemic training and management，standard nurse′s etiquette and service expression and improvement of nursing service process as well as quality of service，together with implementation of competition activities and assessment at regular time optimal stewardess-model nurse was elected，and material and spiritual awards were provided. Results After implementation of stewardess-model service in outpatient navigation，indexes of service attitude，language standardization，health education，communication，and active service were greatly improved in comparison with those before the activity with statistical differences， and the improvement rate was 7.1%， 10.1%， 11%， 9.5%， and 7.7% accordingly.After the activity，the average degree of satisfaction was higher than that of the former，Before and after the difference was statistically significant（χ2=3.89，P

[Key words] Stewardess-nursing model；Outpatient navigation；Nursing quality

2010年原卫生部开展了“优质护理服务示范工程”活动，我院为配合上级工作，从2010～2011年在全院各病区开展此项活动，门诊、急诊、ICU等临床科室也按照此次活动精神开展各项符合科室特色的活动。门诊导诊是医院的一个形象窗口，是患者接触医院的第一站，导诊服务质量的好坏直接影响患者的满意度和医院的声誉[1]。我院是九江市规模最大的一所集医疗、科研、教学、预防、保健、康复、急救为一体的综合性三级甲等医院，每年门诊患者200余万人次，医疗技术和医疗服务竞争较激烈。我院护理部不断创新护理工作模式，在“星级护士”“病人选护士”等基础上，于2013年4月份在门诊导诊率先开展空姐式服务，经过两年的运行，取得了令人满意的效果，现总结报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

在院领导的高度重视和护理部的精心安排下，我院借鉴北京大医院人性化服务理念，结合医院自身特色，于2013年2月特招一批形象好、素质高、气质佳的应届护理专科毕业生，共30名充实到导诊队伍中，均为女性，专科学历，年龄20.6～22.1岁。

1.2 方法

1.2.1 成立领导小组 成立以护理部为主导的领导机构，门诊护理单元为主要管理机构，门诊护士长为主要管理人员，门诊部制订一套完善的培训方案和计划。

1.2.2 培训学习 2013年1月派出一名门诊护士长参加北京武警总医院护士基础礼仪师资培训班，为期一周，内容包括礼仪文化建设在医院服务中的作用、沟通品质提升、优质护理服务示范病房管理实践、护士基础礼仪规范，其中重点培训护士礼仪基础规范，包括仪表、仪容、仪态礼仪、言谈礼仪、举止礼仪空间礼仪、乘梯礼仪。2013年3月，医院对导诊30名护士采取分批、脱产培训，通过为期一个月的系统化、规范化礼仪和业务培训，然后对所有护士进行笔试、礼仪及形体考核，使每名参与培训的护士都能熟练掌握。30名护士均顺利通过考核，已正式着空姐装上岗。

1.2.3 培训内容及具体要求 ①服装：打破以往一直穿粉红工作服的习惯，以端庄典雅的空姐式套装代之，分四季不同的款式，做到量体裁衣，首先给患者视觉冲击。按统一要求着装上岗，包括着装细节统一一致，原则上每周换装一次（红、蓝两色每周更换），穿肉色长丝袜。②妆面：要求淡妆上岗，包括眉笔、眼线、睫毛膏、BB霜或粉类，腮红、口红的使用，妆面要求干净、自然，必要时补妆[2]。③礼仪规范：按培训要求，保持挺拔身姿，站立时按沟通站姿，两腿并拢两脚呈“丁”字步，坐姿主要在导诊台，保持上身挺拔，座椅尽量调高，两人保持高度一致，走姿要求挺拔，步态平稳，手势要求五指并拢，手、眼方向一致，递物双手递接，掌心朝上，以示尊重[3]（在导诊台递单子，要求人人做到双手递接）。④微笑：要求两嘴角微微上扬，露6～8颗牙，亲切自然的微笑，时刻保持职业性微笑面孔[4]。⑤文明用语：“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，主动跟患者打招呼，“您好”，请问有什么需要帮助的吗？请问您哪不舒服，“对不起！久等了。”强调说“您”不是“你”。⑥精神：要求精神饱满，心态平和、积极向上、热情主动[5]。

1.2.4 开展各项竞赛 ①全院开展护士礼仪大赛：此次空姐服的亮相，征服了所有在场的评委和观众，在比赛中荣获冠军，同时坚定了医院打造这支队伍的信心和决心。②演讲比赛：在导诊举办演讲比赛，主题是“实施空姐式导诊服务，提升医院服务品牌”，通过此次演讲比赛，锻炼了导诊护士的语言表达能力和在公众场合表现自我的能力，同时也提高了服务理念，这些举措无形中提高了导诊护士的沟通能力。③开展情景赛：在医院的不同场合模拟场景，如导诊台、检查室、候诊厅等由医院工作人员扮演患者，和导诊护士进行沟通交流，内容如接待新患者、解答患者提出的质疑、对患者进行住院指导等，由护理部组织人员担任评委，评出沟通最好的空姐式导诊护士。

1.2.5 定期考核 护理部每月针对考核标准进行综合检查，内容包括导诊护士的仪容仪表、工作礼仪、服务流程等。每季度评选出一名“最佳空姐式护士”，将其照片贴在门诊大厅，作为全科护士的学习榜样，并给予200元的物质奖励。

1.3 观察指标及评定标准

采用自行设计的问卷调查表，调查本院职工（包括院领导、职能科室、医生、护士、其他医技人员等）和患者，每月由护理部发放和回收。调查表中对导诊护士服务态度、语言规范、健康宣教、沟通交流、主动服务等指标进行考核。活动前后分别随机对其中的2000份调查表进行统计，并对以上5项指标的百分比、平均满意度（将所有调查项目的满意度加权除以调查项目总和，即得出平均满意度）进行对比。

1.4 统计学方法

采用SPSS 18.0统计学软件包对所得数据进行分析，计数资料用%表示，采用χ2检验，以P

2 结果

将此项活动前两年（2011～2012年）的满意度进行平均，同时将活动后两年（2013～2014年）的满意度进行平均，结果显示，活动后的平均满意度高于活动前，前后差异有统计学意义（χ2=3.89，P

3 讨论

3.1 促进“优质护理服务示范工程”的开展

我院将空姐式服务运用在导诊工作中，是对护理工作的大胆改革和创新，在提高护理服务档次的同时展示了护士最美的一面，体现了护士的价值，推动了门诊导诊“优质护理服务示范工程”向更深更远层次的开展[6]。

3.2 提升护理工作质量

导诊实行空姐式护理服务后，规范了护理流程，增强了护士的主动服务意识，切实做到了“爱心、耐心、细心、精心、责任心”五心服务[7]。之前护士更重视操作和沟通，而空姐导诊护士除了举止更加规范外，说话的语气、口吻也更具亲和力[8]。

3.3 打造医院护理品牌

导诊护士将以人为本的人性化服务理念贯穿于工作始终，以空姐的行为使医院树立了服务至善至美、信用真诚可靠、微笑甜美温馨的形象，树立了医院的护理品牌，成为赣、鄂、皖三省交界处一道亮丽风景线。

我院导诊开展空姐式服务后，按空姐标准为就诊患者提供导诊服务。使导诊服务更具人性化和艺术性，缩短了患者和医务人员之间的距离，收到患者一致好评。微笑服务是我们倡导的服务标准，温馨的话语是拉近护患距离的一把金钥匙[9]，护士优雅的举止、精湛的护理技术、得体的语言、有效的沟通可以达到互相了解、协调一致、心理相容的目的[10]。

门诊是反映医院整体实力的一个重要窗口，优化门诊工作流程、提高门诊管理、改善服务模式具有现实意义[11]。门诊导诊开展空姐式服务，体现了个性化、人性化的服务，护士自觉用自己的行为使医院在公众中树立技术精益求精、服务至善至美、信用真诚可靠的形象，建立了医院的护理品牌[12]。

根据马斯洛的需要层次论，人类有5种基本的需要，即生理、安全、归属、尊重、自我实现[13]。生理和安全的需要是最重要的。国家卫计委（原卫生部）开展的“优质护理服务示范工程”是为患者从入院到出院提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足患者的基本需求，是深化整体护理的有效途径[14]。我院门诊导诊开展空姐式服务既提高了患者及家属的满意度[15]，为构建和谐医患关系起到促进作用，同时也提高了的品牌效应和知名度[16]。我院作为赣、鄂、皖三省交接区域的医疗中心，除了医疗技术、科研水平、医疗设备领先外，护理服务和护理品牌效应也是必不可少，导诊开展空姐式服务是我院又一项新的护理举措，运转两年来取得了很好的社会效益。研究结果显示，开展空姐式服务后护理人员的服务态度、语言规范、健康宣教、沟通交流、主动服务较活动前均有了明显提高，百分比分别提高了7.1%、10.1%、11%、9.5%、7.7%，而平均满意度也由原来的89.5%增加到98.6%，说明效果明显。

综上所述，开展空姐式服务是提升患者满意度和打造优质护理品牌的有效途径，促进了“优质护理服务示范工程”的开展，提高了护理质量，树立了护理品牌。

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