沟通实训总结十篇

沟通实训总结篇1

古人说："口乃心之门户。"

在金xx教授的讲解下，我对沟通有了更深刻更具体的认识。金xx教授为什么经常在火车上、飞机上成功谈成生意呢？其中原因之一就是他有高品质的沟通技巧。沟通展现一个人的综合素质。金xx教授谈到沟通三要素，包括环境（场景）、气氛、情绪。我们应该多点向周围的良师益友学习。他还谈到沟通是一种胸怀，体现在行为主动性。第一，立刻跟别人互动。第二，把你的思想装进别人的脑袋里。第三，不断了解、创造、满足别人的要求（需求）。学沟通，不是学沟通技巧方法，最重要的是心态。沟通高手成功秘诀在与变"态"（心态、状态、态度）。金xx教授认为这是成功人的常态。

在与人谈话的时候，要讲究技巧。以下几点是我的学习心得：

一、说就事论事的话，不说情绪性的话

就事论事地说话，对方比较容易接受，如果说带有情绪的话，虽然对方明明知道自己犯了错，也很难听得进去。

比如班级工作中，有同学考虑欠缺。你说："玲玲，这个地方考虑还不够，再认真想想。"这是就事论事的话。如果你说："搞什么嘛！这么简单的事情都做不好，怎么这么笨！"就是情绪性的话。

我们都希望别人向我们说就事论事的话，所以同样地，我们也应该学会正确地说话。

二、说鼓励（正面）的话，不说批评（负面）的话

例如，组织春游，同学说："这个地方不好玩，没什么意思的"我们的响应若是："怎么会呢？你这个人怎么这么挑剔，这是集体活动，要服从班级的安排，有的玩就不错了，还嫌东嫌西……"

或者同学说："这次比赛我想去参加，可是被淘汰很丢脸诶？"我们的响应若是："你这个人对自己怎么这么没信心，连这个也要问别人……"

以上两个回答把同学吓跑的原因不说自明。因为你在沟通中所使用的字句是负面的、批评的、责备的，是同学的信任感立刻下降，也减弱了同学和我们继续谈话的兴致。

所以在沟通管理中，请别忘了7%的说话内容， 你是否使用了正面的、积极的、鼓励的语言？

例如，前例对那两句话的正确响应，不妨可以说："不会的，大家一起去，会很有意思的，我们还会安排很多互动游戏""要对自己有信心啊，你很棒，更重要的是尝试啊" 把做决定的权利交还给对方，把发言的权利多让给对方，同时用的又是正面的语词，这时，坐在我们面前的就会是一位通情达理的同学，与他谈得也会非常开心，增进同学间的友谊。

三、说建议性的话，不说强制性的话

同学对自己现在的状态不满意，想要有突破和改变，于是徘徊在人生的十字路口，想听听你的意见，这时你最好给他建议，并且是多重选择题，让他有所选择，而不是"你应该如何如何"或"如果我是你，我就会怎样怎样的"等强制性的话。

因为他不是你，你们的成长背景、面临的问题并不相同，他可能只想得到你的关心和安慰，或者把你当成倾诉的对象，并不见得真想听取你的意见。

把解决问题钥匙还给对方，他的人生应该由他自己决定，这样他才能为自己的人生负责，事后也不会责怪你当初为他所提的不当建议。

四、说真话，不说借口的话

如果你因为贪睡而上课迟到，最好直接跟老师说你迟到是因为睡过了，而不要找一大堆诸如闹钟坏了、买早饭人太多之类的借口。因为一旦别人发现事实上当天交通情况良好，火车也没有误点时，主管会对你的人格评价打折扣的。一句借口，可能需要十句假话来掩饰，到时候你会发现为了掩饰这个借口，自己变得很辛苦而且得不偿失。

总的来说学到了一些以前不知道的商务礼仪，强调了一部分已然知道但一直做不到的道理，学会接受信息中正面的东西，如果在日常生活中与其他人的交往时都能做到这一点，那么我们的交际圈就不会局限在小范围内~~

记下几句体会较深的话——可能看起来很普通，细想却还有些味道，尤其是自己有过体会的东西，听来还是有助于平和自己的心态——

1、善待别人是一种教养；了解别人是一种智慧。——要学会换位思考，从对方的角度考虑问题，这是解决一切问题的根源。

2、一个有良好教养的人在非原则问题上是不会随便否定别人的。——来自富兰克林，一种符合人性的做法。

3、会做人，才有更多做事的机会。智商让你立足于社会，情商让你可持续发展。——重视情商不等于虚伪，说话让别人高兴不等于拍马屁，我想任何事能把握尺度，便不会把好事做成坏事。

4、不在其位，不谋其政。——所以不要妄下论断评论别人尤其是领导，也没有必要"看不惯".

5、智者示弱，愚者逞强。尺有所短，寸有所长。——事事都想表现得比别人强，是愚蠢的。

6、君子和而不同，小人同而不和。——以和为贵，不可能事事求同，不可能将想法强加于人。

沟通实训总结篇2

关键词：沟通能力；实验课程；律师

一、 沟通、沟通能力、培训课程的概念界定

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。一个具有良好沟通能力的律师，他可以将自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥。

培训课程（Training Course）是为实现培训目标而选择的培训内容的总和。培训课程的一大特性是要求能够尽量在短时间内转化为工作绩效。本文设置的培训课程目标是提高律师与客户沟通能力。

二、 开展律师沟通能力培训课程的重要性及可行性

（一）对律师事务所

现阶段，说到底律师事务所之间的竞争是内部人才之间的竞争。通过了律师资格证书的考试，说明在理论知识上每个律师都没有问题，而职业能力的培养就是靠后期的实践得来。因此，培训往往会成为提高人才竞争能力的重要环节。而作为律师，实务能力的差异往往从沟通能力开始。

（二）对高校法学专业学生

长期以来，受普遍教育模式影响，我国高等院校普遍存在重理论轻实践的倾向，对实践性课程设置比较少，如浙江师范大学法学类专业的实践性课程为民事、刑事模拟法庭、法律诊所。这些课程相对于法学理论课程开课课时较少、上课比较轻松。开展该培训项目有利于法学学生在学习理论课之余学习律师接待客户礼貌礼节、为人处世之道，为今后的就业添加一个保障。

三、 律师面对的客户的共性与特性

虽然谁也无法事先决定自己会面对什么样的客户，客户会有什么样的案件；会提出什么样的要求，但是对于律师这个职业，他所面对的客户还有一些共性可循，为了总结近年来客户的共性，我们翻阅了大量书籍，并对金华某律师事务所的三名律师做了针对性的访谈，发现大致有以下共性。

首先是心理共性：当事人在言语中往往会强调对自己有利一面，说出来的话难免掺杂一定的夸张或掩饰成分，有时候甚至无中生有、颠倒是非。

其次是情绪共性：来律师事务所请求援助的当事人心理多少带有一些焦虑、怀疑、担心等消极心理。这源于当事人大多从未打过官司，缺乏确定感和安全感是人类面对陌生环境的必然心理反应。

由于当事人的文化水平、性格、家庭生活环境的不同，针对不同类型的客户我们应该不同对待。经过我们两周在5个事务所的观察和对3位律师的专访，发现律师们总能从见面开始就抓住客户的性格，并选择一种交流方式进行沟通。比如当客户抱着胳膊、轻轻咬住嘴唇时，表示他在思考问题；抖动双腿、用手转笔或不断做同一个动作时，表示他内心非常不安、正在苦思中；如果谈话中常常出现“那个……”、“这个……”的口头禅的，这些人可能是比较不自信、不善言谈、稍带点神经质的。

再比如当我们遇到文化程度低的客户，应该要注重以下三点：第一、在沟通时，尽量选择通俗易懂、客户能接受的语言方式。专业性强的法律知识以简单化的语言和方式选择性的予以告知。第二、在态度上对客户予以更多的尊重，以更耐心的方式进行沟通。第三、沟通的次数应比普通客户更多，让客户感觉到你特别关注他的案件。

四、 如何提升律师与客户沟通能力

沟通是律师职业工作的起点，沟通必须讲技巧，一个具有良好沟通能力的律师，可以将他自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分发挥。为更好地了解这方面知识，我们拜访了一些资历较深的律师，经过访谈稿的整理，得到以下的研究结果。

1、在初次与客户沟通时，先尽量让客户多说，一方面可以对案件的信息多些了解，更重要的是在此过程中可以了解客户对该案件的期望值以及客户的性格、交流方式等信息。很多当事人很少弄懂他们的问题真正涉及到了什么，例如，一个倍受工伤之苦的人不了解其痛苦真正根源是“医疗失误”，在被要求描述自己时，他只是局限于“我是因工受伤，我已经三个月没上班了…我没办法工作，所以公司已经停止为我支付医疗费用…”

2、在回答客户咨询的问题时，不给予绝对的承诺。但应该根据客户的心态给于一定的心理支持或将客户的期望值予以降低，如果客户有不合实际的期望值先尽量予以说服，如无法说服应该考虑放弃办理该案件。

3、在办案过程中，尽量与客户多沟通，将案件的进展情况及时与客户沟通，但应结合客户的接受能力并注意沟通方式和内容，主要目的是让客户知道自己一直在高度关注该案件。

4、如感觉该案件可能会出现预料之外的后果，应及时和客户沟通将案件对自己不利的方面予以告知，让客户有个适当的心理准备。

5、案件判决后如客户对结果不满，告诉客户进一步维护自己权利的途径及在维护权利过程中应该注意的事项。

五、 沟通能力培训课程设置内容

律师在沟通中需要耐心、诚恳、思路清晰、逻辑性强、语言适当简洁、对自己充满信心。沟通的基本形式有很多，但是限于培训课程的特征：时间短、效果明显，我们主要从听、说、写三个方面对律师展开针对性的培训，课程设置如下：

（一）说

人与人之间的交往第一印象总是非常重要的，律师的形象与礼仪直接影响到律师价值、与当事人的沟通是否顺畅等等，形象与礼仪也是律师走向成功的必修课。所以培训课的第一部分——“说”包括了律师第一次会见客户时的仪容仪表培训、自我介绍时候的语音语调、面对不同类型客户的神态举止反应；

（二）听

在留下了好的第一印象后，就需要律师们用敏锐的观察力准确地推测出客户的大体性格、当时心理类型等以更好地选择说话方式，让客户尽可能地信任自己。因此第二部分——“听”包括了一部分人际交往心理学课程、逻辑思维能力训练，一方面培养律师在进一步交谈中挖掘客户的性格、心理，发现一些潜藏的话语；另一方面培养律师在交谈中理顺客户话语顺序的能力，辨别客户叙述事件时候的真伪。

沟通实训总结篇3

[关键词] 客观结构化临床考试；外科住院医师培训；临床技能；沟通能力

[中图分类号] R642 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2017）06（a）-0126-04

Applied research of OSCE-based teaching methods in surgical residents training

LIU Diangang1 CAO Zhanyu2 CHU Changbiao3 LI Fei1

1.Department of General Surgery， Xuanwu Hospital， Capital Medical University， Beijing 100053， China； 2.Department of General Surgery， Beijing Tiantan Hospital， Capital Medical University， Beijing 100050， China； 3.Department of Neurology， Xuanwu Hospital， Capital Medical University， Beijing 100053， China

[Abstract] Objective To study the application significance of objective structured clinical examination （OSCE） teaching method in surgical resident training program （the first phase）. Methods Eighty surgical training residents （accessed September， 2014） from Xuan Wu Hospital and Beijing Tian Tan Hospital of Capital Medical University were enrolled in this study. All residents were divided into observation group and control group according to random number table ， with 40 residents in each group. All the residents were trained by traditional teaching method， moreover the residents in observation group were trained by OSCE teaching method. Then at the end of three-year-training program， the skills in clinical theory， clinical practice and doctor-patient communication in two groups were compared. A questionnaire survey was conducted in observation group. Results Compared to control group， the skills of clinical practice in observation group were significantly improved （P < 0.01）， whereas their clinical theory skills were no significant difference （P > 0.05）. Specifically， the doctor-patient communication skill was improved after the training program within each group （P < 0.01）， and the improvement in the observation group was much more significantly （P < 0.01）. Conclusion Compared to the traditional training method， the OSCE teaching method is significantly better in improving the clinical practice and doctor-patient communication skills of the trained residents.

[Key words] Objective structured clinical examination； Surgical residents training clinical practice； Clinical practice skill； Doctor-patient communication skill

住院医师规范化培训是医学生毕业后继续教育的重要组成部分，是培养高层次临床人才，提高临床医疗水平的重要环节和措施，是医学生从事临床诊疗工作的必经之路[1-2]。如何能更好地提高外科住院医师的培训效果，目前仍在探索中。医学教育培养的目的更强调能力的培养而不单纯是知识获取[3]，客观结构化临床测试评价（objective structured clinical examination，OSCE）在现行的医学教育模式中承担中心作用，常用来评估各种技能，如病史、体检和技术能力，以及其他对医生要求的能力，如沟通和职业精神[4-5]。OSCE作为基于能力的评估模式已成为医疗卫生教育的中流砥柱，OSCE不单单是教育评价工具，还是很重要的具有可靠性、有效性或可行性的教学工具[6-7]。结合OSCE评估方式，本研究在住院医师培训实践中着重加入了与OSCE相关操作技能、医患沟通等培训课程，以提高住院医师的综合素质，取得了良好的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取首都医科大学宣武医院及北京天坛医院2012年9月入职的住院医师共80名，其中男72名，女8名，年龄为23～29岁。采用随机数字表法将所有入选的住院医师分为观察组和对照组，每组40名。对照组采用三年住院医师培训加讲述式教学方法；观察组采用三年住院医培训加入与OSCE模式相结合的教学方法。培训前，两组性别比例、学历背景、年龄、入院成绩等一般资料比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 研究方法

1.2.1 对照组 采用传统三年住院医师轮转培训加讲述式教学方法，由首都医科大学宣武医院及首都医科大学附属北京天坛医院具有临床丰富经验、人文教学经验的外科主任医师担任，定期授课，授课内容主要结合轮转过程中外科疾病的诊治及医患沟通技巧，把心理学、医学伦理学、社会关系学等多方面内容融入到临床，以单纯讲述式教学为主。

1.2.2 观察组 采用传统三年住院医师培训加入与OSCE模式相结合的教学方法。OSCE考试内容和形式包括：俗蓟口试（采集信息、信息综合和管理能力）、体格检查（腹部专科查体）、沟通（如告知坏消息、恶性肿瘤、术后并发症）、操作（如切开缝合、腹腔镜模拟训练）、资料分析（如X线片、CT、心电图）和对应的培训课程。每年设计的培训课程根据住院医师轮转内容设定，3年住院医师培训周期中没有重复病例（如普外科阑尾炎、胆囊结石，泌尿科前列腺增生，骨科椎管狭窄等）。案例内容由常年从事临床和教学工作的资深普外科专家编写并通过专门知识主考官审查。在沟通培训中建立临床情景病例来模拟临床实践，将观察组中每5名住院医师分为1组，每组医师根据实际临床角色扮演医生、病人及病人家属。根据教师提供的案例，各组先进行小组内讨论，包括分工，医生要告知的患者的具体内容等；在模拟病房中，住院医师按事先讨论过的案例进行现场模拟，分析病例资料，制订手术方案，与家属沟通病情，模拟操作，术后并发症处理及再次与家属沟通等。教师在一旁全程监督，随时指导，及时指出住院医生在诊治及沟通中的缺陷与问题。教师还可以根据住院医师当时的情况设置潜在问题、突况等，然后指导住院医师分析解答。

1.3 观察指标

1.3.1 理论考核 从首都医科大学住院医师外科题库中随机抽出100道选择题。

1.3.2 临床技能考核 应用的OSCE模式考核方法（采用5站式考核）：①标准化口试。包括采集信息、信息综合和管理能力。②体格检查。如腹部专科查体。③沟通。如告知坏消息，以首都医科大学宣武医院经验丰富的带教老师充当标准化患者及标准化患者家属，标准化患者、家属和2名观察员（副高以上医师）根据住院医师表现评分。考核方法：考核时间为20 min，所有住院医师被要求结合事先准备好的经典案例进行相关病情告知谈话，在规定时间内将计划沟通内容全部与患者及家属交流完毕，帮助其决定治疗策略，并获得支持与理解。④技能操作。如切开缝合、肠吻合。在操作性考站设置主考人，使用预先设计的测试表格对考生操作进行打分。⑤资料分析。如X线片、CT、心电图。

1.3.3 沟通能力考核 医生沟通能力由经过培训的心理医生评价：利用利物浦医生沟通能力评价量表（liverpool communicationskills assessment scale，LCSAS）中文修订版[8]进行评估。各个组成部分不同权重，由专题专家组成的委员会决定。总得分根据每个案例受试者的打分表和等级量表分数决定。每站成绩权重相等，总分得出的分数满分100。

1.3.4 问卷调查 对观察组住院医师进行问卷调查，评价OSCE培训模式。问卷内容包括认可OSCE培训、促进理论知识的掌握、提高医患沟通技巧及能力、提高学习能力、提高临床思维能力、增加技能操作能力、提高处理突发事件能力7个项目，每个项目设置同意、不确定、不同意3个选项。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0统计学软件进行数据分析，计量资料数据用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组住院医师考核成绩比较

培训后，两组理论考核成绩比较，差异无统计学意义（P > 0.05）；观察组技能考核成绩较对照组明显提高（P < 0.01）。两组LCSAS量表考核成绩培训后较培训前均有不同程度提升（P < 0.01），且观察组培训后得分明显高于对照组，差异有统计学意义（P < 0.01）。

2.2 观察组问卷调查结果

对观察组住院医师进行问卷调查，结果显示：100%的住院医师对培训过程中应用与OSCE相结合的教学方法表示认可，并认为可以提高临床技能和医患沟通技巧；95%的住院医师认为该培训方法可以提高学习能力；同时大部分住院医师认为可以促进理论知识掌握、提高临床思维能力、提高处理突发事件能力。

3 讨论

OSCE在全球医学教育领域是一个新理念，是目前最为有效的，兼顾知识、人文和技能的评估方法，能客观评价医学生和低年住院医生综合能力[7，9-10]。通过模拟病房、手术室等，设计多站考核，结合标准化病人，通过病史采集、查体、病情沟通谈话，在模拟器材上进行消毒、换药、切开、缝合、拆线、清创等技能测验，来考察医学生的临床能力以及沟通与职业素养[4，7]。OSCE突破了医学教育传统的书面考试方式，是一种较全面的评价体系[11-12]。OSCE具有统一的考核标准；采用与临床实际情景结合非常密切的测试手段，对考生临床技能的评价有广泛连续性[13-14]。OSCE不单单具有可靠性、有效性或可行性教育评价工具，还是很重要的教学工具，是医学生新的思考和学习方式[6]。

住院医师培训是毕业后医学教育的重要组成部分，是医师培养的有效途径和必经之路。住院医师规范化培训是医学生毕业后成为合格医生必经的基础训练阶段，也是住院医师训练扎实的临床技能，建立科学的临床思维的重要阶段[15]。由于外科的独特性，临床技能是每位住院医师必备的专业素质，随着医学模式的转变，患者维权意识的增强，临床技能培训流于形式，缺乏一定的实际操作性，而目前对医师的临床技能的考核也要求越来越高。目前住院医师培训中对临床疾病的讲解，主要通过带教教师以幻灯形式讲解示范为主，这种教学模式是一种传统被动的“填鸭式”教学模式，不利于住院医师临床思维和实践技能等综合能力的培养。如何提高外科住院医师的培训质量，提高其临床思维、实践技能、人际沟通能力等，是目前住院医师培训中亟待解决的问题。针对以上情况，本研究在住院医师培训中加入与OSCE模式相结合的教学方法。指导老师通过基于OSCE的培训课程，能够以考促学，能更好地训练住院医师的临床思辨和实际操作技能，同时能提高住院医师的医患沟通技巧及职业素养等临床综合能力。尽管书面考试已经使用了几十年，这些只能提供学员医学知识的信息，不能满足评价综合临床能力的需求，比如有效沟通的能力[16-17]，因此在住院医师培训结束后本研究采用OSCEM行临床技能和沟通能力的考核。研究发现在加入与OSCE模式相结合的教学方法后，发现观察组临床技能成绩及沟通能力较对照组明显提高。

多模式教学是临床医学的需要，住院医生培训“三基”是基础，在临床上，往往一些疾病是OSCE无法触及的，这就要靠其他教学手段来完成[18]。其中具有良好的医患沟通能力是一名合格临床医生必备的基本素质，良好沟通技巧的掌握，有助于使患者和家属充分理解医生的建议并积极配合诊疗工作，化解潜在医患矛盾风险[19]。在与OSCE模式相结合的培训方法中设置不同的模拟情景，如住院医生熟悉的临床真实案例及设计临床极端案例增加培训难度。对于某些住院医师可能存在的不足较多，可以指导其反复练习，直到达到培训目的。在考核沟通能力上，本研究采用LCSAS中文修订版进行评估。该量表是国内徐婷等[8]在Humphries等[20]设计开发LCSAS基础上，将前者修订成符合中国医疗环境的中文版问卷，该问卷总体信度为0.83，是目前比较先进的评估医患沟通能力的量表[19]。接受规范化培训的住院医师往往是刚从学校毕业，由于学校所学知识与临床之间存在差异，再加上临床技能缺乏，很难适应医学知识的更新和变化，不能顺利完成临床工作和承受压力。传统的教学模式以课堂教授为主，学生被动接受知识，导致培养出的医学生虽然理论基础过关，但临床实践能力较差，后续创新性思辨能力不足[21]。如何提高规范化培训的医师对外科的认识，激发对外科的学习兴趣是关键。通过问卷调查，100%的住院医师对住院医师培训中应用与OSCE模式相相结合的教学方法进行医患沟通能力培训表示认可，并认为可以提高医患沟通技巧及能力。本次研究中，观察组住院医师LCSAS评分较对照组明显升高（P < 0.01），沟通能力大有改善，应对患者及家属的咨询及告知病情方面应对自如，且更加注重患者及家属的感受，增加人文关怀。该教学方法能够提高医患沟通中的敏感性，可以全面提高医患沟通水平，达到培训目的，问卷调查也显示100%住院医师认可这种培训模式可以提高临床技能，95%认为可以提高学习能力。

总之，在住院医师培训中应用与OSCE模式相结合的教学方法进行培训能够增加临床技能成绩及沟通能力培养。

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沟通实训总结篇4

[中图分类号] R642 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2017）06（a）-0126-04

Applied research of OSCE-based teaching methods in surgical residents training

LIU Diangang1 CAO Zhanyu2 CHU Changbiao3 LI Fei1

1.Department of General Surgery， Xuanwu Hospital， Capital Medical University， Beijing 100053， China； 2.Department of General Surgery， Beijing Tiantan Hospital， Capital Medical University， Beijing 100050， China； 3.Department of Neurology， Xuanwu Hospital， Capital Medical University， Beijing 100053， China

[Abstract] Objective To study the application significance of objective structured clinical examination （OSCE） teaching method in surgical resident training program （the first phase）. Methods Eighty surgical training residents （accessed September， 2014） from Xuan Wu Hospital and Beijing Tian Tan Hospital of Capital Medical University were enrolled in this study. All residents were divided into observation group and control group according to random number table ， with 40 residents in each group. All the residents were trained by traditional teaching method， moreover the residents in observation group were trained by OSCE teaching method. Then at the end of three-year-training program， the skills in clinical theory， clinical practice and doctor-patient communication in two groups were compared. A questionnaire survey was conducted in observation group. Results Compared to control group， the skills of clinical practice in observation group were significantly improved （P < 0.01）， whereas their clinical theory skills were no significant difference （P > 0.05）. Specifically， the doctor-patient communication skill was improved after the training program within each group （P < 0.01）， and the improvement in the observation group was much more significantly （P < 0.01）. Conclusion Compared to the traditional training method， the OSCE teaching method is significantly better in improving the clinical practice and doctor-patient communication skills of the trained residents.

[Key words] Objective structured clinical examination； Surgical residents training clinical practice； Clinical practice skill； Doctor-patient communication skill

住院医师规范化培训是医学生毕业后继续教育的重要组成部分，是培养高层次临床人才，提高临床医疗水平的重要环节和措施，是医学生从事临床诊疗工作的必经之路[1-2]。如何能更好地提高外科住院医师的培训效果，目前仍在探索中。医学教育培养的目的更强调能力的培养而不单纯是知识获取[3]，客观结构化临床测试评价（objective structured clinical examination，OSCE）在现行的医学教育模式中承担中心作用，常用来评估各种技能，如病史、体检和技术能力，以及其他对医生要求的能力，如沟通和职业精神[4-5]。OSCE作为基于能力的评估模式已成为医疗卫生教育的中流砥柱，OSCE不单单是教育评价工具，还是很重要的具有可靠性、有效性或可行性的教学工具[6-7]。结合OSCE评估方式，本研究在住院医师培训实践中着重加入了与OSCE相关操作技能、医患沟通等培训课程，以提高住院医师的综合素质，取得了良好的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取首都医科大学宣武医院及北京天坛医院2012年9月入职的住院医师共80名，其中男72名，女8名，年龄为23～29岁。采用随机数字表法将所有入选的住院医师分为观察组和对照组，每组40名。对照组采用三年住院医师培训加讲述式教学方法；观察组采用三年住院医培训加入与OSCE模式相结合的教学方法。培训前，两组性别比例、学历背景、年龄、入院成绩等一般资料比较，差异无统计学意义（P > 0.05），具有可比性。

1.2 研究方法

1.2.1 对照组 采用传统三年住院医师轮转培训加讲述式教学方法，由首都医科大学宣武医院及首都医科大学附属北京天坛医院具有临床丰富经验、人文教学经验的外科主任医师担任，定期授课，授课内容主要结合轮转过程中外科疾病的诊治及医患沟通技巧，把心理学、医学伦理学、社会关系学等多方面内容融入到临床，以单纯讲述式教学为主。

1.2.2 观察组 采用传统三年住院医师培训加入与OSCE模式相结合的教学方法。OSCE考试内容和形式包括：?俗蓟?口试（采集信息、信息综合和管理能力）、体格检查（腹部专科查体）、沟通（如告知坏消息、恶性肿瘤、术后并发症）、操作（如切开缝合、腹腔镜模拟训练）、资料分析（如X线片、CT、心电图）和对应的培训课程。每年设计的培训课程根据住院医师轮转内容设定，3年住院医师培训周期中没有重复病例（如普外科阑尾炎、胆囊结石，泌尿科前列腺增生，骨科椎管狭窄等）。案例内容由常年从事临床和教学工作的资深普外科专家编写并通过专门知识主考官审查。在沟通培训中建立临床情景病例来模拟临床实践，将观察组中每5名住院医师分为1组，每组医师根据实际临床角色扮演医生、病人及病人家属。根据教师提供的案例，各组先进行小组内讨论，包括分工，医生要告知的患者的具体内容等；在模拟病房中，住院医师按事先讨论过的案例进行现场模拟，分析病例资料，制订手术方案，与家属沟通病情，模拟操作，术后并发症处理及再次与家属沟通等。教师在一旁全程监督，随时指导，及时指出住院医生在诊治及沟通中的缺陷与问题。教师还可以根据住院医师当时的情况设置潜在问题、突发情况等，然后指导住院医师分析解答。

1.3 观察指标

1.3.1 理论考核 从首都医科大学住院医师外科题库中随机抽出100道选择题。

1.3.2 临床技能考核 应用的OSCE模式考核方法（采用5站式考核）：①标准化口试。包括采集信息、信息综合和管理能力。②体格检查。如腹部专科查体。③沟通。如告知坏消息，以首都医科大学宣武医院经验丰富的带教老师充当标准化患者及标准化患者家属，标准化患者、家属和2名观察员（副高以上医师）根据住院医师表现评分。考核方法：考核时间为20 min，所有住院医师被要求结合事先准备好的经典案例进行相关病情告知谈话，在规定时间内将计划沟通内容全部与患者及家属交流完毕，帮助其决定治疗策略，并获得支持与理解。④技能操作。如切开缝合、肠吻合。在操作性考站设置主考人，使用预先设计的测试表格对考生操作进行打分。⑤资料分析。如X线片、CT、心电图。

1.3.3 沟通能力考核 医生沟通能力由经过培训的心理医生评价：利用利物浦医生沟通能力评价量表（liverpool communicationskills assessment scale，LCSAS）中文修订版[8]进行评估。各个组成部分不同权重，由专题专家组成的委员会决定。总得分根据每个案例受试者的打分表和等级量表分数决定。每站成绩权重相等，总分得出的分数满分100。

1.3.4 问卷调查 对观察组住院医师进行问卷调查，评价OSCE培训模式。问卷内容包括认可OSCE培训、促进理论知识的掌握、提高医患沟通技巧及能力、提高学习能力、提高临床思维能力、增加技能操作能力、提高处理突发事件能力7个项目，每个项目设置同意、不确定、不同意3个选项。

1.4 统计学方法

采用SPSS 20.0统计学软件进行数据分析，计量资料数据用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组住院医师考核成绩比较

培训后，两组理论考核成绩比较，差异无统计学意义（P > 0.05）；观察组技能考核成绩较对照组明显提高（P < 0.01）。两组LCSAS量表考核成绩培训后较培训前均有不同程度提升（P < 0.01），且观察组培训后得分明显高于对照组，差异有统计学意义（P < 0.01）。

2.2 观察组问卷调查结果

对观察组住院医师进行问卷调查，结果显示：100%的住院医师对培训过程中应用与OSCE相结合的教学方法表示认可，并认为可以提高临床技能和医患沟通技巧；95%的住院医师认为该培训方法可以提高学习能力；同时大部分住院医师认为可以促进理论知识掌握、提高临床思维能力、提高处理突发事件能力。

3 讨论

OSCE在全球医学教育领域是一个新理念，是目前最为有效的，兼顾知识、人文和技能的评估方法，能客观评价医学生和低年住院医生综合能力[7，9-10]。通过模拟病房、手术室等，设计多站考核，结合标准化病人，通过病史采集、查体、病情沟通谈话，在模拟器材上进行消毒、换药、切开、缝合、拆线、清创等技能测验，来考察医学生的临床能力以及沟通与职业素养[4，7]。OSCE突破了医学教育传统的书面考试方式，是一种较全面的评价体系[11-12]。OSCE具有统一的考核标准；采用与临床实际情景结合非常密切的测试手段，对考生临床技能的评价有广泛连续性[13-14]。OSCE不单单具有可靠性、有效性或可行性教育评价工具，还是很重要的教学工具，是医学生新的思考和学习方式[6]。

住院医师培训是毕业后医学教育的重要组成部分，是医师培养的有效途径和必经之路。住院医师规范化培训是医学生毕业后成为合格医生必经的基础训练阶段，也是住院医师训练扎实的临床技能，建立科学的临床思维的重要阶段[15]。由于外科的独特性，临床技能是每位住院医师必备的专业素质，随着医学模式的转变，患者维权意识的增强，临床技能培训流于形式，缺乏一定的实际操作性，而目前对医师的临床技能的考核也要求越来越高。目前住院医师培训中对临床疾病的讲解，主要通过带教教师以幻灯形式讲解示范为主，这种教学模式是一种传统被动的“填鸭式”教学模式，不利于住院医师临床思维和实践技能等综合能力的培养。如何提高外科住院医师的培训质量，提高其临床思维、实践技能、人际沟通能力等，是目前住院医师培训中亟待解决的问题。针对以上情况，本研究在住院医师培训中加入与OSCE模式相结合的教学方法。指导老师通过基于OSCE的培训课程，能够以考促学，能更好地训练住院医师的临床思辨和实际操作技能，同时能提高住院医师的医患沟通技巧及职业素养等临床综合能力。尽管书面考试已经使用了几十年，这些只能提供学员医学知识的信息，不能满足评价综合临床能力的需求，比如有效沟通的能力[16-17]，因此在住院医师培训结束后本研究采用OSCE?M行临床技能和沟通能力的考核。研究发现在加入与OSCE模式相结合的教学方法后，发现观察组临床技能成绩及沟通能力较对照组明显提高。

沟通实训总结篇5

关键词 商务沟通 行动导向 教学设计

中图分类号：G424 文献标识码：A

Business Communication Course Action-oriented Pedagogy Research

LIN Xia， DENG Zhihong

（Guangzhou Vocational & Technical Institute of Industry & Commerce， Guangzhou， Guangdong 510850）

Abstract Action-oriented teaching vocational education is an effective method. Based on the specific implementation of the action-oriented teaching method， in combination with the quality requirements of business-to-business personnel and vocational college students learning situation analysis， elaborated vocational colleges "Business Communication" course teaching should be adopted to implement action-oriented teaching， and discusses the instructional design ideas to action-oriented "business communication" course， teaching framework， implementation measures and other issues.

Key words business communication； action-oriented； teaching design

1 课程的定位与培养目标

商务沟通是一门理实一体化的课程，是我院市场营销、连锁经营、国际贸易等财经管理类专业的基础课程。通过课程的学习，目的旨在提高学生的沟通、协调、组织能力，提升学生的综合能力及职业素质，使学生掌握完成一项商务贸易工作所需要的职业技能，为学生将来走进职场，从事经济活动提供必要的知识准备。

2 商务沟通课程宜采用行动导向教学法

2.1 课程性质分析

商务沟通课程是建立在与客户进行交往沟通完成特定工作任务的活动，其能力与绩效考核不在于理论知识的掌握，而在于方法技巧的运用，在与客户沟通过程上，使客户正确理解并达成共识，具有很强的实践性。

2.2 企业对商务人员素质需求分析

企业对商务人员的需求量大，一方面，企业开展任何一项商务贸易活动，都要依靠具有高素质的商务沟通能力人员。另一方面，商务人员职业涉及的范围又广，对从事商务活动的人员素质要求就高。作为一名优秀的商务人员必须具备良好口头表达能力、组织管理能力，具备敬业爱岗，良好的团队精神和抗压能力等素质要求，同时，还要精通商务贸易活动的基本工作过程，精通合同的制作，后续的客户管理与解决贸易争端方法等专业知识。因此，社会和用人单位对商务人才的需求，不仅是掌握理论知识与体系，而更注重实际操作的培养，即如何去操作，如何才能胜任你的工作，遇到问题怎么处理等等。

2.3 高职院校学生学情分析

高职院校学生知识基础相对薄弱，学生整体素质相对较低，自控能力差， 学习理论知识的积极性不高，缺少独立思考能力等。对传统的教学模式不感兴趣，讨厌枯燥无味的理论学习，对实作与情景模拟比较感兴趣，对商务沟通这门课的教学目标要求较明确，希望通过课程的学习提高自身的沟通能力，更好地与职业岗位进行接轨，但对实际如何操作还比较茫然。因此，学生普遍希望课程教学要与实际业务联系起来，构建工作场景，改变传统教师讲，学生听的上课模式。

由此可见，笔者认为，无论从课程性质本身来说，还是企业对商务人员的素质需求到因材施教开展教学来说，商务沟通课程都宜采用行动导向教学法，这既符合高职院校的培养要求，又能更好地为企业输送具备高素质的商务从业人员。

3 以行动为导向的商务沟通课程教学设计与实施

3.1 课程教学设计思路

从商务人员的实际工作岗位需要出发，以工作过程为导向构建商务沟通课程项目，以行动导向教学法完成课堂教学内容设计，并以风神集团公司、广州交通集团等企业作为整个课程的案例背景，合理运用多种互动式的教学方法， 发挥学生的主观能动性，提高学生实践技能。最终使学生掌握完成一项商务贸易工作所需要的职业技能，为学生从事商务贸易活动具有重要的指导作用。

3.2 建立以行动为导向的课程框架

3.2.1 设计商务贸易活动企业背景

课程选择了风神集团、广州交通投资集团有限公司为主的，学生所熟悉的大型企业为背景，搭建了整门课程的贸易活动内容。以进入风神集团工作为主线，从风神集团职业岗位需求开展贸易活动。

3.2.2 构建基于商务贸易活动过程教学项目

通过与企业管理人员交流分析探讨，按照以工作过程为导向的原则，制定了商务沟通工作过程，设置六个教学项目，23个子项目任务：（1）走进商务沟通；（2）商务联系；（3）商务接待；（4）商务洽谈；（5）合同制定与履约；（6）商务沟通综合技能实训。1～5个项目描述了学生走进职场，从求职面试开始到进入职场，开展一项商务贸易工作的全过程，第6个项目沟通综合技能实训则是对学生所学知识的一个总结与归纳提高，学生通过自主开展竞赛的方式，提供学生独立开展工作的机会。

3.2.3 设计实训情景

课程针对六大项目构建相应的实训情景，包括模拟学生初入职场，进行面试，职业形象塑造，到开展贸易工作，通过与客户联系寻找客户，客户来访接待客户，形成合作意见进行洽谈，到合同商定与履行的过程。在完整实施一项贸易工作过程后，以综合技能大赛的方式总结课程成果。设计如下实训场景：

实训场景一：走过职场

风神集团现需要招聘“专卖店销售员”、“汽车销售顾问”、“风神置业招商助理”、“投资客户经理”等职位，你准备去应聘某一职位，应如何打造自己的职业形象？要注意哪些行为举止规范？应聘过程中，应如何介绍自己？

实训场景二：联系寻找客户

为解决广州市市民打车难问题，广州市交通集团计划扩容200辆出租车，这个消息对广州的广大汽车经销商而言无疑是一种商机，东风日产、雪铁龙、奇瑞旗云等原有出租车强势品牌更是希望在这次扩容中枪得先机，扩大自身品牌的市场份额。以广州交通集团采购部身份，模拟使用不同沟通方式（如电话沟通、电子邮件沟通、面对面沟通等）联系客户。

实训场景三：客户接待

广州交通集团公司代表准备前往风神集团旗下东风日产汽车公司所在地进行参观与贸易洽谈，请模拟东风日产汽车公司进行客户接待、开放参观等工作。

实训场景四：商务洽谈

广州交通集团采购部与东风日产汽车经销商拟进行出租车采购项目洽谈，如果你作为采购方，将如何准备？如果你作为东风日产汽车的特约经销商，将如何进行准备？模拟广州交通集团与东风日产汽车特约经销商的商务洽谈。

实训场景五：合同制定与履约

东风日产与广州交通集团达成采购项目协议，即将签署合同。小组制定合同，模拟签约仪式。

实训场景六：沟通综合实训

以情景剧设计表演的形式进行，要求学生基于客户沟通岗位任务，编排一个职场沟通的典型情景进行表演，检验学生亲和能力、表述能力、促成能力、异议处理能力、服务能力等在贸易活动实践中的运用能力。

3.3 行动导向教学法具体实施

3.3.1 以学生为主体的行动导向学习贯穿教学过程

在课程教学中，要充分发挥学生的主观能动性，学生从组建学习团队开始，以团队合作形式完成工作任务，使以学生为主体导向学习贯穿教学整个过程。以学习情景一走进职场为例，着力于三个子任务场景设计，一是模拟风神集团人力资源部进行招聘面试，学生以小组接受任务，根据小组选定的职业岗位，打造自己的职业形象，模拟面试。二是学生根据风神集团的招聘信息拟定已面试成功的职位设计一张属于自己的名片。三是风神集团成立二十周年庆典，学生扮演不同文化背景的商务人士，与主人见面寒暄并在宴会上相互交流。通过一系列工作过程的子任务场景设计，使学生了解商务沟通基本知识，掌握商务礼仪、跨文化沟通等相关知识，为进入商务活动场景做好前期准备。

3.3.2 教师承担多种角色，运用多种教学方法相结合

按照行动导向教学法的要求，学生是课程学习过程的主体，教师在教学过程中，应做好角色的转变，教师不再是教学的主导者，而应配合和帮助学生开展自主学习，并承担多种角色，既是教学组织者，又是实践项目开展的指导者和协调者。另一方面，在相关专业知识教学中，教师还要以实践项目为载体，充分运用案例教学、引导文教学、粘贴板教学法和头脑风暴等方法，增进师生互动，让学生获取知识信息，帮助学生对整个贸易活动过程所开展的工作任务有一个感性认识的基础，为实训工作的开展提供必要的知识准备，从而让学生在自己动手的实践中，掌握职业技能、专业知识。

3.3.3 注重过程化考核，充分体现学生职业能力

商务沟通课程是一门理实一体化的课程，原有的学科体系多采用期末闭卷考试的方式给学生评定成绩，不能适应课程对职业能力要求的体现。为符合行动导向教学方法的实施，鼓励学生多参与教学演练，在课程考核中，更看重学生做的结果如何，因此，采用过程化考核与学生个人平时成绩相结合的方式，其中，过程化考核由小组成绩和个人在每项实训任务中所承担的工作给出成绩，小组成绩即学习团队在实践教学过程中根据课程教学进度中完成课程各实训项目的具体任务成果，采取小组互评与教师评价的方式所得，占总成绩的50%。个人平时成绩占50%，则主要以个人平时表现，如工作态度，学习纪律，个人作业等为依据进行判定。最终成绩以个人成绩和过程化考核成绩总分作为课程结业成绩。

4 总结

随着市场经济的发展，沟通日益频繁，商务沟通在经济活动中所起的作用越来越重要。传统的教学方法把该课程的教学重点放在了一个个独立的技能训练上，学生很难有一个工作过程的整体印象，知识结构缺乏系统性。通过将行动导向教学法应用于商务沟通课程教学，改变课程教学传统模式，使高职学生主动积极投入学习，激发高职学生的学习主动性和课堂的参与性，培养了高职院校学生的动手能力，提高了学生的职业素养，对该课程的教学新模式的研究，对于改进教学有一定的积极意义。

参考文献

[1] 陈幼芬.行动导向教学法给课堂教学带来的思考[J].新课程研究，2012（3）：85-87.

[2] 张卓清.浅谈商务人员的素质[J].经济师，2008（1）：196-197.

沟通实训总结篇6

【关键词】 情景模拟教学法；媒体沟通；舆论引导；干部培训；应用

随着信息传播技术的迅猛发展，我国已经进入了一个高度媒体化的新传媒时代。因此，着力提升党政干部媒体沟通和舆论引导的实战能力，成为摆在干部教育培训工作面前亟待解决的重要课题。笔者将情景模拟教学法应用于《媒体沟通与舆论引导》专题课程中，也是本校前所未有的一次尝试。

一、情景模拟教学法的理论内涵及实际意义

情景模拟教学法是以案例分析派生出角色扮演的一种极具实际操作性的仿真培训教学法。其教学特征呈现多样性；其教学理念新颖，现已被广泛应用到党政干部教育培训中且受到一致好评。笔者将这种教学法应用在《媒体沟通与舆论引导》专题课程中已经在教学中取得良好效果。整个过程体现出学员“理论―实践―经验”运作模式。首先，教师根据教学目标、教学对象、教学内容等要素，有针对性地设计情境案例。其次，结合学员实际工作的职务职责安排模拟角色。

二、情景模拟教学课程的流程设计

中共阿拉善盟委党校于2013年建成情景模拟教学基地，通过实战演练来提升学员的媒体素养。近年来，学校领导的重视和我校多名青年教师积极地实践探索。该课程的教学活动设计从最初的青涩日趋走向成熟。

依据教学对象和班次主题，课程总体按“常态”和“非常态”分类设计。“常态”针对广大需要提升媒体沟通素养和能力的学员，安排新闻会、电视专栏访谈等教学模块，着重提升领导干部在媒体镜头前的仪态举止、形象设计与表达技巧。“非常态”针对的学员是专职新闻发言人角色的设定， 设置符合学员本职实际工作的突发事件，提升其新闻处置及非常规和敏感问题的危机公关能力。其教学流程设计为知识讲解，案例回顾、实战演练、评价总结四步。下面以中共阿拉善盟委党校的专题课《媒体沟通与舆论引导》为例，介绍说明情景模拟教学法的具体实施情况。

1、媒体沟通策略的知识讲授

我国自2000年后分别颁发《新闻发言人制度》、《政府信息公开条例》等法规已有十余年。期间营造了开放透明的舆论环境使得领导干部与媒体接触不再陌生。但教学实践表明，干部的媒介素B仍然参差不齐。因此，很有必要铺垫理论知识来调整和统一学员的认知。笔者主要根据危机沟通七要素（7W）来深入探讨“危机事件的新闻处置与舆论引导”策略，特别是面对爆发后如何做好公众舆论引导。通过大量的视频案例由表及里、由浅入深的分析，让学员了解举行新闻会的前期准备工作及现场流程；能清晰掌握危机公关的媒体策略。

2、 情景模拟构思与设置

首先，要做好案例的编撰。教师要密切跟踪社会热点舆情与时政要闻，立足于传播学理论知识，以“典型代表性”的事件作为情景模拟的主题案例。其次，案例的情节编撰与角色设置要符合学员的真实身份即工作性质、职务级别等特点。总之，设置贴近真实身份的角色才能增加学员模拟的真实感。

设计实践：针对党校主体班次的不同，教师关于案例的编写和提供都是来自不同行业、领域的焦点事件作为主题。例如政法系统培训班是以“警务危机事件”为主，并且设计司法执法领域相关话题展开电视专栏访谈；文广系统培训班围绕“新闻从业人员的职业素养”等相关议题展开新闻调查与舆论引导。针对学员的多元化，通常选取“非常态”的公共危机事件如“生产安全事故”、“环境保护”等引发的设定为（盟）市级领导身份进行角色扮演召开新闻会。

3、组织实施与实战演练

首先做好课前准备。一是教师在课前须将教学案例及新闻会流程发给学员并详细说明教学主旨、着装要求及流程等内容。二是学员要在课前熟悉案例材料、教学流程，明确角色定位。例如，模拟新闻发言人的学员要通过网络提前搜集与案例相关的信息，准备新闻发言稿。模拟主持人的学员要和其他发言人协商答记者问的统一口径。此外，模拟媒体记者的学员要熟悉材料后找出争议点以备作为专业的记者问题进行提问。

其次，实战演练过程。情景模拟教学实验室的空间布局、灯光摄影及同步录放系统给学员营造出新闻会的真实氛围，犹如身临其境。教师在整个模拟过程中充当组织者、引导员，催化师、记录者的角色，为点评总结做准备。其中最为关键的就是教师作为旁观者，始终不干涉学员表现，让学员充分展现个人才能，使得新闻会的平台发挥“为我所用”。包含以下内容：

角色设置：（新闻、专栏访谈）官员组：主持人、（牵头单位）主要新闻发言人、“××事件”相关部门负责人。媒体组：匿名制设八位学员扮演来自本地、省部级、港澳、海外媒体。观察组：部分学员通过观摩及时发现问题，用于事后点评。嘉宾组：根据学员实际的工作背景设定相关话题进行采访。主持人：教师扮演。

流程设计：主持人设置新闻会议题，并介绍参加领导的身份及姓名。主要发言人作开场，包括事件回顾、采取措施、政府表态。现场答记者问，确保一人一问，一人一答。主持人适时宣布新闻会结束。

4、双向互动与点评总结

模拟“新闻会”结束，所有学员都会对演练过程产生一定的认识和感受，首先由学员相互评价激发彼此换位思考，最终达成共识。也可邀请部分具有媒体沟通实践经验的学员联合点评，进一步实现良好的互动教学成果。“旁观者清，当局者迷”为让参与模拟的学员能更明了自身表现，继而由教师选择同步录制的视频片段进行回放，再现学员的风采和不足。教师根据学员的视频回放，结合案例与媒体沟通的原则、策略进行客观点评。应包括以下几点：从教学目标出发，侧重于讲不足、找问题，针对新闻会演练过程中学员的仪容仪表、身势语、应答语、技巧等方面存在的问题进行分析；其次，明确危机公关目的是达到有效地舆论引导使学员在课堂上得到感悟，获得深刻的学习体验。最终，站在“讲政治”这一意识层面从而增强与媒体沟通的实践能力。

三、结论

情景模拟教学是一种全方位、高难度的能力训练，它既需要硬件设施营造的教学环境，但更加是对教师和学员“软件”能力的考验和提升。同时也是对教师身份的转换教学艺术性的高要求的具体体现。此外，整个教学过程高度融合了领导干部注重合作、交往、分享、反思的成人学习特性，颠覆与重构了传统的师生关系。

【参考文献】

[1] 徐改.情景模拟教学在领导干部媒介素养培训中的应用.中国成人教育，2009（07）.

[2] 刑振江，徐文涛.情景模拟教学―案例教学的拓展和深化.未来发展，2010（09）.

[3] 王梅.善用媒体：领导干部应学会与媒体沟通.声屏世界，2010（07）.

[4] 李玮.情景模拟教学法对管理学教学的启示[J].教育探索，2008（7）.

[5] 应方淦，高志敏.情境学习理论视野中的成人学习[J].开放教育研究2007（6）.

[6] 林艺娜.情景模拟教学法在干部媒体沟通能力培训中的应用探析.南昌教育学院学报，2010（12）.

沟通实训总结篇7

嘉宾：Jimmy Law，敦煌网人力资源总监

王娜，凡客诚品人力资源总监、助理总裁

卢旭，原联想集团总监、万达学院总经理

侯正宇，博尔捷集团总裁、中欧校友人力资源管理研究会常务副会长

Q1：互联网或移动互联网给人力资源工作带来了哪些变化？产生了哪些创新的管理方式呢？

Jimmy Law：工作中经常用到的是社交类网站，我过去在美国一家公司工作，负责招聘的首席财务官从猎头推荐的十多位候选人中筛选出三位，然而最终确定的人选，却是通过招聘社交网站选来的。互联网在招聘方面的应用相当广泛，在招聘平台上投放简历后，用人单位会直接跟你联系，这比传统的招聘方法便利了许多。

王娜：近两年，移动互联网对人力资源管理工作产生了颠覆性的影响，在招聘方面也有很大改变。以前是从传统的几大人才网站上选人，现在是在不同的圈子里，候选人通过不同的招聘平台应聘。在招聘的环节上，对从业人员要求也不同，不单是从传统的网站上去寻访人才，可能需要企业建立招聘的口碑，还有招聘的粉丝群。凡客诚品现在借助微信平台吸引人才，还借助公司本身的粉丝通过微博招聘人才。

互联网也对企业的组织架构和沟通平台做了一个颠覆性的影响和改变。以前公司可能更多的是自上而下的沟通模式，现在打破了沟通的边界， CEO可以直接和员工沟通，甚至是通过微信的群聊直接和CEO去对话。管理模式的扁平化改变，需要人力资源部思考怎么组织架构、怎么沟通。我们尝试通过平台传递公司的文化，互联网影响了整个人力资源的管理。

卢旭：我这边更多的是来自于绩效管理的实践经验，用一个国内最新引入的模型来解释互联网和绩效的关系，互联网怎么帮助绩效呢？从重视绩效目标到重视绩效的评估，互联网的绩效支持应用有两方面，第一是环境的影响，一个员工的传统绩效工作，包括员工是否能清楚地知道自己应该做什么、成果是什么以及绩效的标准是什么。互联网公司，诸如小米和360，实际上已经把做什么的绩效目标，通过一种经营理念，作为公司的共识传达给员工。

第二，针对员工获得知识和技能的方面。员工自学、自用、自展示，类似于自媒体和社交媒体的方式，有一些企业在内部应用的时候，是自上向下，培训部门做了一个培训的案例，通过互联网方式传播下去。当前最新的方式需要一线的员工或团队，把自己的经验通过案例的方式总结出来，做成小段视频，分享在内部的平台上。例如微信和自媒体方面的传播，对于员工的培养方式有很大的变化，这是一种自我知识传递。

侯正宇：我从公司管理者的角度，讲一下HR到底缺什么，怎样改变。阿里巴巴在2014年9月19日上市当天的市值是2310亿美元，马云到底是怎样做到的呢？阿里巴巴的企业文化中，第一条是客户至上，第二条是团队合作，第三条是拥抱变化。我认为HR在拥抱变化方面，需要有所改进。

现在招聘有新的方式，有社交的方式，也有垂直性的方式。这些基本上都是属于商业模式的创新，技术的创新并没有太多。当前我们比较关注技术创新方面，所有的HR在看过一个人的简历后，都将其想象成是林志玲，结果来的可能是凤姐，这个造成了我们心态极端的思路。我们就想改变这个问题，做一个移动视频的剪辑。企业面试时， HR看完简历以后领导要看一下，然后部门再看一下，通过视频剪辑可以减少两个环节。对于个人来说，HR面试一个人可能不到5分钟，就能确定是否录用此人。通常，我在1分钟之内已经决定是否录用此人，但他可能从北京专程跑到上海面试，我不好意思只跟他聊1分钟，这对面试者是相当大的折磨。视频简历很好地解决了这一问题，因此视频简历是一种发展趋势。

Q2：王总给我们介绍了组织架构和沟通模式，您能否再为我们详细介绍一下呢？

王娜：互联网对颠覆传统的组织架构，更倾向于扁平化。之前可能更多的是一种垂直化的案例，或者是自上而下，或者是传统的沟通模式。互联网对组织架构的影响，体现在沟通平台的改变，形成了多元化沟通平台，中间有一个渠道作为媒介，这个媒介就是互联网或者移动互联网。

以前更多的是部门跟部门的沟通，现在更多的是人对人，点对点的沟通。传统的架构发生了很大的变化，需要打破部门跟部门之间的结构，做到人跟人之间的沟通。首先，需要建立一些这样沟通的渠道，让大家能够畅所欲言，甚至直接跟CEO沟通。例如现在最流行的微信，大家经常组建各种沟通小组；还有微博，通过微博可以直接与我们的CEO对话。如果员工对企业有好的建议，能够第一时间反馈上来，我们会在这方面采取一些激励措施，以积分的形式定期为大家展示，这是更促进沟通的模式。

Q3：请为我们分享一下互联网与招聘相结合的案例。

Jimmy Law：互联网的应用给人力资源管理工作带来了便利，首先它促进了沟通。绩效考核中一个非常重要的点就是沟通，而不是把目标制定好了，到年底做一个总结就可以了。沟通贯穿在绩效考核的全过程，互联网、自媒体的开发，使人与人之间的沟通更便捷，对于绩效的管理起到了辅助作用。

这些工具固然重要，但沟通仍需要面对面，面对面的沟通永远比通过其他的方式沟通更有效，这只是一个手段，给你提供了更方便的工具，有很多事情还是需要人亲力亲为。

Q4：请您能不能给我们在座的提一下建议，比如在人力资源方面、在互联网的应用方面。

沟通实训总结篇8

[文献标识码]B

[文章编号]1005-0019(2009)7-0226-02

作者简介:修焕娟(1966-),女,大专,主管护师,护士长,从事骨科护理及管理。

[摘要]目的:探讨低年资护士临床规范化培训方法及效果。方法:自2002年-2008年,对全院63名低年资护士进行大科临床轮转规范化培训,第1~2月按科室培训计划进行专科护理知识、技能、沟通技巧、健康教育、病情观察能力、应急能力培训,第3个月由护理部进行理论考试、技能考核、综合民主考评,不合格不予轮转,留原科继续培训,直至合格。结果:培训后病人满意度明显提高,护理差错数明显减少。结论:临床规范化培训,提高了低年资护士综合整体素质,提高了护理质量,保证了护理安全。

[关键词]低年资护士;规范化培训;实践

临床护士规范化培训是护理专业毕业后教育的重要阶段,终生教育体系中的一部分,它有利于护理队伍的稳定和人才培养,提高护理水平,保证护理质量,且为培养专科护士、护理专家奠定基础[1]。工作5年以下的护士,由于其工作时间短,工作经验相对不足,将其界的定为低年资护士[2]。有计划、有目标、有针对性地对低年资护士进行大科临床轮转规范化培训,既能巩固所学的医学基础理论和护理专业知识,又能学习各科新知识、新技术、新方法,不断提高专业工作能力和应急处理能力,能有效提高护理质量。自2002-2008年对我院63名低年资护士进行大科临床轮转规范化培训,取得较好的效果。

1对象与方法

1.1培训对象:毕业5年以内护士63人,学历:中专40人,大专16人,本科7人。

1.2培训目标:熟悉各病区环境及护理工作程序,掌握专科疾病护理知识及技能,掌握与病人及家属沟通技巧,熟悉各种疾病观察技巧,能将护理告知贯穿各项护理操作中,并能在疾病不同阶段实施相应的健康教育,具有突发事件应急处理能力。

1.3轮转及考核方式:进行大科轮转,每个病区3个月,第1~2月科内进行培训,科内培训考试、考核合格,于第三个月最后一周,申请护理部进行专科理论、技能考试及民主综合考评,理论不低于85分,操作不低于90分,民主综合考评(劳动纪律、工作能力、团结协作、服务态度、业务水平各20分)总分不低于90分,有一项不合格,不予轮转,留原科继续培训,直至合格;将每次考试考核成绩记入个人技术档案,实行继续教育学分制,继续教育学分与晋升、护士再注册等有机地结合在一起。

1.4培训方式

1.4.1成立培训考核小组:建立三级管理系统,护理部制订总的科室轮转计划,护理部主任担任组长,护理部成员及科护士长负责考核、综合考评。病区护士长制订病区培训计划,指定有带教资质的高年资护师负责进行一对一的培训,护士长监督培训工作的落实,分阶段进行考核,根据结果,及时调整培训计划。

1.4.2培训内容

1.4.2.1岗前培训内容:由病区护士长完成,介绍病区环境、专科疾病特点、护理工作模式、护理工作制度、护士专业形象、职业道德规范、专科护理文书书写要求,组织学习相关法律法规,进行护理安全教育。

1.4.2.2专科疾病护理知识与技能培训:由带教老师按计划结合临床实际讲解各种疾病护理要点;每周进行护理查房一次,采取针对疾病病因、诊断、护理措施、相关并发症、出院指导等进行提问讲解形式,以巩固所学知识;对专科技术操作,先由带教老师进行示范讲解,然后再对操作中存在的问题,予以指正示范。

1.4.2.3观察能力及综合分析能力的培养:年轻护士在工作当中存在重操作,轻观察现象,观察内容肤浅、简单,对有医嘱的观察项目完成较好,对无医嘱但有病情变化的病人,主动观察意识不强[3]。以至于观察不仔细、不及时,使病人可能丧失最佳抢救机会。每个病区都邀请主治医师针对专科疾病进行业务讲座;由护士长组织对危重及死亡病例进行讨论、分析护理过程中病情观察及抢救护理措施是否正确、到位,通过讨论、分析,总结经验,认识不足,减少护士病情观察过程中的偏差与遗漏,从而提高低年资护士观察、综合分析问题的能力。

1.4.2.4健康教育知识与护理告知程序培训:各病区根据专科疾病特点,将健康教育知识装订成册,由带教老师针对时机选择、沟通方式、语言表达方式等进行示范。组织学习各种疾病从入院须知、疾病相关知识、术前、术后指导、心理指导、健康指导的内容,由带教老师针对操作前准备、操作中配合、操作后注意事项如何告知进行演示。培养护士富有爱心,乐于实践,将护理程序贯穿于病例讲解中,因人施护,使病人能及时获取知识,提高护理质量[4]。

1.4.2.5突发事件应急能力培训:在临床工作中,经常有新上岗护士遇到特殊事件或在抢救危急、重症病人时,紧张无序甚至束手无策。为此,各病区制订各种突发事件应急处理程序及详细培训计划,培训中做到先讲解示范,再进行模拟演练;在情景模拟训练过程中,指导老师根据抢救护理流程进行情景变化,及时引导和启发,训练护士综合判断与快速反应能力,强化理论知识,提高分析问题和解决问题的能力。

2效果

2.1提高了住院病人满意度(表1)。

3讨论

3.1提高低年资护士学习的主动性与自觉性:在培训过程中,培训对象轮转科室较多,护理的病人涉及多个学科,且护理学已从单纯的疾病护理发展为维护和促进患者的健康,护理范围不断扩大,除专科常规护理外,更涉及心理、营养、康复护理。通过临床实践,使她们深深认识到,只有不断充实和更新知识,才能弥补课本知识的局限性,才能有相应的知识资本积累,才能具备适应时代要求的能力。因此,她们除了积极参加专科知识培训外,都利用业余时间,主动参加了自学考试,变被动学习为主动学习,提高了学习的自觉性。

沟通实训总结篇9

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思考是永恒的主题。六周实习说长不长说短不短，细细回味起来，的确有许多值得思考值得总结的地方。下面我将从以下两方面总结我的联想实习生活：

店面实习

店面实习拉开了联想实习生活的序幕。两个星期的站店经历将我带入了IT业，让我在竞争愈发激烈的一线IT产品销售中不断了解、不断学习、不断成长。

作为实习生活的开端，九鼎百脑汇东店为我提供了一个不断自我完善的环境。在这里，我不仅了解到了一线销售的流程，掌握了一些灵活有用的销售技巧，更学到了许许多多做人做事的道理。大概可以从以下四点总结自己在店面实习中的所得：

一、实习中，首先要找准正确的自我定位。实习的目的主要是开拓视野，了解销售流程，熟悉一线销售环境，并不是单纯的卖机器，更重要的是了解客户反映的问题，了解联想电脑的性能优缺点以及产品运营中的问题。

二、要学会适应环境，营造和谐融洽的实习氛围。每个店面对每个人来说都是一个新的环境，要学会让自己面对的环境向有利于自身发展的方向改善。想要很好的融入一个新环境，首先要具备良好的沟通交流能力，沟通中要做到主动真诚，讲究沟通技巧；其次要放低姿态，注重细节，人和人的相处都是建立在心态地位平等基础上的，只有放低姿态才能与店员融洽相处，只有在细微处表达对店员的关怀，在细节上体现对店面的关心，才能让关系变得融洽；要学会换位思考、理解包容，不要总是抱怨店长对实习生的定位不公，要学会理解店面的难处，要做到虚心询问、认真请教，真诚地和人心对心交流。

三、实习中学到的销售技巧与领悟的销售素质。实习中，我不仅了解了许多产品知识，更切身体验到了销售中的学问与技巧。其中包扩店面陈列、引领顾客、分析顾客、产品讲解等方面的技巧。一线销售一定要能吃苦、有耐性，坚持激情与责任并重的工作作风，全心全意的给顾客带去满意的服务，才能把握住销售机会。

四、通过横向比较店面间的竞争与差异，发表自己对店面发展的一些看法。比较远东、仕德、九鼎三家商各自特点，阐述店面布置、店员水平等因素与销量的关系。如远东一般的全国连锁店无论是店面布置还是店员水平都更专业、更严谨，这与其良好的销量也是息息相关的。正因为如此，公司应加强对店员的产品知识、销售技巧、服务礼仪、企业文化等方面的培训，才能进一步加强店员的归属感与工作热情。

公司实习

店面实习结束后，四周的公司实习接踵而来。联想××分区舒适的办公环境让我提前体验到了白领的生活，联想集团深厚的企业文化让我明白了中国IT巨人如何站起，联想员工高度的工作激情与责任感让我体会到了工作的意义。

公司实习中包含了日常工作、校园推广策划和各种培训，系统而充实。

关于日常工作：

我的日常工作是辅助消费处消台的工作。工作任务以与联想渠道进行电话沟通和制作统计消台各项数据表格为主。

工作任务看似单调却包含了许多技巧与学问。与渠道沟通的技巧很重要，首先要知己知彼。所谓知己，在此处我认为就是要建立自信。作为实习生，以前从未跟渠道打过交道，社会经验也极其匮乏，要想让自己在沟通中如鱼得水、游刃有余，就必须先建立自信。所谓知彼，在我看来就是要先对沟通渠道做一个大致了解，分清对方身份。如应先了解对方是商或是县级分销商或是乡镇网点，对不同的人应采用不同的沟通艺术。用对方最乐于接受的沟通方式，使沟通顺利进行。

其次还应该尽快掌握相关沟通话术。联想的沟通话术很周全，针对不同沟通对象，针对不同沟通内容，都有特定语言环境的沟通话术，要想将沟通工作做好就必须先熟悉掌握各种沟通话术，让生硬的话术语转化为自身灵活自然的语言。

再者就是要体现热情礼貌的沟通态度。态度决定一切，细节决定成败。在沟通中一定要以一名联想人的身份来约束自己，时刻保持主人翁意识，明白自己的一言一行都会代表联想的形象。热情的与渠道交流，礼貌的回答渠道的各种问题，这都是让沟通变轻松的前提。

最后就是要先思考、勤请教。我认为接到一份沟通任务后切忌盲目进行，一定要对沟通内容先进行系统的梳理，做到心中有数，并对不理解的地方及时向老员工请教。

对于制作统计数据表格这一工作，最重要的就是要认真细致、及时核对。数据和表格最基本也最重要的要求就是准确性与时效性。所以作为日常工作，一定要在第一时间将表格完成。消台的工作表格种类繁多，各项工作最终都需要在表格中用数据体现。这就要求在统计的过程中要尽快熟悉EXCEL的各项功能，掌握简便方法，从而提高效率，按质按量按时完成工作。

关于校园推广策划工作：

校园推广策划工作是借助大学校园环境，与校园合作，旨在丰富校园文化生活，同时也使联想顺利进驻校园，提高校园市场占有率而策划的推广方案。策划工作分组进行，包括推广活动策划组与idea精英汇策划组。两组方案同时进行，然后再交叉修改，最后共同定稿。在工作中有很多集体讨论的时间与机会，虽然讨论会也存在一些问题，但是在讨论中我们的方案都日趋成熟，同时也增进了大家彼此的了解，提高了大家精诚合作的意识。为联想校园推广计划顺利进行打下了坚实的基础。

关于培训收获：

培训是联想为提高实习生素质，帮助实习生不断提高的特定环节。针对分区与我们实习生的实际情况，分区先后对我们进行了入职培训、销售培训、人力资源培训等等正规科学的培训。在培训中我总是能保持激情，总是收获颇多，我喜欢各种各样的培训，因为我知道这能使我快速成长，对于我来说每一次培训都是一笔宝贵的财富。

在培训中，印象最深刻的就是和几位大哥大姐的亲切交流，从他们身上学习到了许多能指引人生航向的精髓。

雯姐是我在实习中的引路人。在她身上总是洋溢着自信、潇洒与活力。她让我明白了工作除了激情与责任还应该具有轻松活泼的心态。这样能让工作时刻都充满幸福的味道。同时，要想取得成功，良好的人际关系和多方面才能拓展都是必不可少的。雯姐在工作中表本资料来源于-网 现出的魄力与逻辑性，在有幸见到的两次主持工作中的那份高雅与幽默以及在私下活动中的那种亲和力都是综合能力的体现。所以在我看来雯姐当之无愧是此次实习生活中最可爱的人，从她身上我学到了许多。

荆琳姐让我体会到了经历的重要性，每一次经历都是人生的一笔财富，每一笔财富都能作为人生的原始股，而我们要做的就是不断奋斗让我们的原始股不断升值，最终的股价只有自己掌握。

海英姐让我了解了职场黄金定律：踏实认真做好工作+与上级建立和谐融洽的人际关系。热爱自己的工作并让自己陶醉其中是做好工作的一种境界，这样的工作氛围能让自己的做事方法得到快速提升。勇敢真诚的表现自我，八面玲珑的沟通处事能力，良好的向上管理能力，这些都是处理好职场人际关系的必备技能。全方位的衡量自己的优劣势，扬长避短，真实的凸显自己的核心竞争力，最终必能得到上司赏识。

贾大哥让我懂得不要让学历束缚手脚，首先要明确自己将来想从事哪一行，然后就一步步坚定不移的走下去，让自己在所选择的行业中越做越专，成功便是如此easy.在工作中要思考自己的个性与职位是否匹配，要学会清晰的认识自我，不断提高自我。每个人做工作都需要一个负责任的态度，要重原则，学会透过现象分析本质，绝对不能片面的看待问题。大学生初出社会更是切忌眼高手低，要有傲骨同时更要具备谦卑的心态。

时至今日，实习已经结束整整一个星期了。最近一直在思考、在梳理要怎样来写这一份实习总结，心中有太多的感慨，有太多的收获想跃然纸上，有太多的人和事值得怀念，这里就不一一赘述了，因为我会将这些可爱的人和可爱的事永藏心间。我相信这份实习总结能让自己的联想2009暑期实习生活画上一个圆满的句号。

沟通实训总结篇10

在开班仪式上，分公司党委副书记姚永录做开班致辞。他对同学们提出四点要求：一是学思结合增知识；二是交流沟通增友谊；三是团结协作聚力量；四是知行合一正能量。此次培训班首次采取全部学员上台发表竞选演讲后无记名投票的方式选举班委成员，建立了民主的组织体系。竞选结束后以各班委为组长，采取组长与学员互选的方式在规定时间内自由组合成6个小组。

在两天的文化课教学中，东航培训中心李平老师和肖泓老师给大家带来了精彩讲解。李老师的《六顶思考帽》通过经典案例、趣味互动等环节，教给大家使用平行思维工具――六顶思考帽系统思考方法。从传统思维的局限导入平行思维的优势，逐一介绍了六顶思考帽的具体含义及使用方法，让大家对六顶思考帽思维方法有了全面的认识。

肖老师带来了如何更有效的《跨组织协调与沟通》课程。授课以学思结合的方式，分别通过 “最愚蠢的银行”、“挨打的猴子”和“苏菲的抉择” 三个经典案例引导大家逐步认识到跨组织协调和沟通的重要性，使同学们初步掌握了沟通的相应技巧，让大家体会到工作中相互支持、加强交流的重要性。

培训期间，分公司总经理杜冬升也来到现场看望大家，并强调青年员工一定要从工作实际中出发，完善自己的理论知识，运用到实际工作中，向更高的目标进发，为分公司以后的发展做出应有的贡献。