国税局建设纳税人之家初步探索

黑山县国税局牢固树立“以纳税人为中心”的纳税服务新理念，倾力建设“纳税人之家”工程，为纳税人提供零距离、家庭式、个性化、无障碍的服务，在纳税人与征税人之间建立征纳沟通、守信互动的新平台，努力将黑山县各级国税部门打造成密切税企关系的温馨之家、维护纳税人合法权益的信誉之家、展示各级政府形象的亮丽之家。

一、建设“纳税人之家”工程树立四个理念

《税收征管法》把纳税服务作为税务机关的一项法定义务，建设“纳税人之家”工程是科学发展与和谐税收理念在纳税服务工作中的具体体现。黑山县国税局于2010年8月12日全面启动“纳税人之家”工程，把自助式服务与面对面服务、普遍性服务与个性化服务、传统式服务与信息化服务有机结合起来，最大限度实现纳税服务资源的整合，让每一名纳税人都可以走进“纳税人之家”，真正得到全方位的服务和自身合法权益的维护。

（一）组织形式

坚持“纳税人之家”的服务者和被服务者在纳税服务中实现和谐统一。

（1）活动场所：县局机关（办税服务厅为主体）和6个分局（所）都设立“纳税人之家”活动场所，统一悬挂“纳税人之家”标牌，凡是涉及征纳关系的活动均以“纳税人之家”为活动载体。

（2）服务主体：“纳税人之家”的服务者是国税机关及每名国税干部，每名国税干部都是“纳税人之家”工程的建设者、责任者和服务者，人人有责任，人人有任务，人人有形象，以全方位的服务理念依法为纳税人提供优质、公平、高效的纳税服务。

（3）服务客体：“纳税人之家”的被服务者主要是纳税人及各级政府，纳税人通过接受优质的纳税服务，提高依法纳税意识和能力，增强税法遵从度，及时消除纳税风险，维护自身合法权益。各级政府及时掌握税收工作情况，努力营造公平、公正的税收环境。

(二)基本目标

通过“纳税人之家”工程的建设，税务干部树立起全新的服务理念，架起征纳双方沟通的桥梁，打开纳税人与征税人之间的“心门”，实现“征纳对立”到“纳税和谐”的转变；推进税收民主进程，为纳税人平等参与税收管理全过程构建有效平台，维护纳税人合法权益，提升纳税人税法遵从度；切实转变税务机关工作作风，提升税收征管质量和效率，促进税务信息化的发展，有效拓展税收工作的广度和深度，实现建设“纳税人之家”工程的宗旨----“诚信、信赖、沟通、效率、维权、共赢”。具体说来，要通过“纳税人之家”工程的建设，在征税人与纳税人心目中树立起四个理念，征税人优质服务，纳税人接受优质服务，自觉提高税法遵从度。

（1）树立起以纳税人为中心的理念，是“家”中一成员。正确审视税收执法和管理行为，在制定监管制度、设置管理流程、提供纳税方式时设身处地为纳税人着想，坚决避免“居高临下、高人一等”的税收执法理念，给予纳税人知情权、参与权和监督权，一切为了纳税人，为了一切纳税人，为了纳税人一切，彰显纳税人在征纳关系中的主体地位。

（2）树立起征纳双方平等的理念，“家”中成员都平等。征纳关系实质上是一种平等关系。要以征纳平等的理念为思想基础，税务机关实现由“执法＋管理”的强势角色向“执法＋服务”的平等角色的转变，坚持税法面前人人平等，做到公平、公正、文明、规范执法，坚决纠正执法不公和以税谋私等问题，营造和谐的征纳关系。

（3）树立起公平公正执法和满足纳税人正当需求的理念，“家”中成员各尽其责。为纳税人营造一个平等竞争、公平有序的税收法治秩序和环境，是对纳税人的最根本的服务。在强调严格执法的同时，要认真吸纳纳税人的正当需求，实施规范的普遍性服务和适应不同需求的个性化服务。

（4）树立起以提高纳税遵从度和纳税人满意度为目标的理念，“家”中和谐发展。不断提高纳税人纳税遵从度，是税收工作的根本目标。纳税人的税收贡献，形成了经济社会发展的主要财源，为纳税人服务、让纳税人满意，理应是税务部门的追求和目标，这也是以人为本、执法为民的体现。

二、建设“纳税人之家”工程打造六个平台

国家税务总局肖捷局长指出：“纳税服务司乃至今后整个纳税服务工作，都要围绕以下16个字进行：税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护。”基于此，黑山县国税局“纳税人之家”工程建设，体现“六心”（为纳税人服务要真心、给纳税人咨询要耐心、替纳税人着想要贴心、解纳税人困难要热心、税收执法要公心、接受监督要虚心），打造六个平台。

（一）通过“纳税人之家”工程建设，为纳税人打造个性化服务平台，给予纳税人“家”的温暖。

（1）坚持“一窗通办”服务，实现办税服务标准化、效率化，为纳税人节省时间。

（2）坚持自助服务，设立电子自助申报台，供纳税人网上申报、查阅资料等。

（3）坚持提醒服务，以电话、信函、电子邮件等方式，对纳税人逾期未办理涉税事项、纳税异常等情况进行提醒。

（4）坚持约谈服务，帮助纳税人及时纠正涉税问题，减少税务检查处罚面，提高税法遵从度。

（5）坚持预约服务，本着特事特办的原则，对下岗再就业职工、残疾人等弱势群体、A级信用纳税人、重大投资项目等开通绿色通道，对其提出的合理预约服务第一时间予以办理，并做好跟踪服务。

（6）坚持快递服务，设立税收政策快递台、税企电子邮箱、税企联系网、印制税法宣传资料等，以最快速度、最便捷的方式为纳税人送去政策“及时雨”。

（二）通过“纳税人之家”工程建设，打造税企文化交流平台，实现税务文化和企业文化的相互交融，共同促进、共同提高。

（1）坚持大张旗鼓推介企业文化建设成果，特别是重点宣传A级纳税信用企业的先进事迹。

（2）坚持向纳税人免费开放税务图书室等“五小”活动场所，共享税务文化建设成果。

（3）坚持举办税企文体活动。

（三）通过“纳税人之家”工程建设，打造爱岗明责激励平台，提升税务干部执法水平，优化纳税服务。

（1）坚持推介各个税务分局的历史沿革及先进事迹，增强荣誉感，珍惜工作岗位。

（2）坚持每个国税干部爱岗明责，设立政务公开栏，严格自律、公正执法。

（3）坚持不折不扣拓展多元办税，优化办税流程，提高税收征管质量和效率，最大限度让纳税人满意。

（四）通过“纳税人之家”工程建设，打造政策性服务平台，开展专题性税法宣传和办税辅导，探索民主办税、公开办税的新形式，给予纳税人知情权、参与权。

（1）坚持定期开展专题税收业务知识培训。

（2）坚持及时、准确地为纳税人提供纳税咨询服务。

（3）坚持对拟出台、涉及较多纳税人利益的税收规范性文件，以纳税人座谈会、听证会、评议等形式广泛征求意见。

（4）坚持邀请纳税人代表参与个体税收定额

评定、纳税信用等级评定等具体税收管理事项。

（五）通过“纳税人之家”工程建设，打造纳税人维权平台，妥善处理纳税人投诉，有效化解税务行政争议，给予纳税人救济性权利。

（1）坚持为纳税人提起税务行政复议、诉讼和赔偿给予全面的法律援助，保障纳税人救济性权利的行使。

（2）坚持在纳税人没有能力预缴税款、提供担保、提起行政复议的情况下，为纳税人畅通诉求反馈渠道，使国税机关知悉纳税人对税收执法的异议，畅通诉求。

（六）通过“纳税人之家”工程建设，打造民主监督平台，开展监督评议，促进国税工作不断改进，给予纳税人监督权。

（1）坚持定期召开监督评议会议，开展满意度测评，召开行风特邀监督员会议，接受纳税人和社会各界对国税机关在勤政廉洁、执法和服务过程中侵害纳税人合法权益方面的投诉，及时告知纳税人处理情况，有效化解争议。

（2）坚持定期召开征纳双方座谈会，就维权服务的热点和薄弱环节问题进行交流、沟通。开展纳税人需求调查，对国税干部的行为规范、服务质量、严格执法等情况提出针对性的整改意见，为纳税人行使监督权提供条件。

三、建设“纳税人之家”工程运行五个机制

建设“纳税人之家”工程不是一项阶段性的工作，更不是一日之功，必须循序渐进、统筹兼顾、整体推进、务求实效。

（一）运行引领机制，调动参与的积极性。统一全体干部思想，以服务的理念、积极的态度全员参与建设“纳税人之家”工程。同时牢固树立公正执法是对纳税人最佳服务的理念，自我加压，努力建设具备现代科学知识和专业技能的服务团队。加强舆论宣传，让更多的纳税人了解“纳税人之家”，信赖“纳税人之家”，走进“纳税人之家”，切实增强“纳税人之家”在社会各界尤其是纳税人心目中的威望、影响力，使“纳税人之家”成为社会的公共资源。

（二）运行联动机制，实现整体协调推进。将纳税服务作为“纳税人之家”工程建设的主题，贯穿于全过程和各方面，切实加强组织体系和服务网络建设。一方面要建立健全运行、考评、创新发展、激励奖惩等一系列工作机制，内部要协调；另一方面要加强与地税、工商、公安、财政、新闻媒体等部门的协作配合，特别是大力寻求地方政府的支持，外部要畅达，逐步建立起以机关带基层，以外促内、携手共进、和谐发展的“纳税人之家”工程建设新格局。

（三）运行互促机制，力求事半功倍。“纳税人之家”工程非一日可成，而要循序渐进，要处理好长远与当前、执法与服务、投入与效益、重点与一般、创新与继承的关系，同时要将“纳税人之家”工程建设与基层建设、学雷锋活动、争优创先活动、学习型先进党组织争创等活动有机结合起来，统筹规划，协调发展，力求达到事半功倍的效果。公务员之家

（四）运行创新机制，务求实际效果。“纳税人之家”工程建设既要注重形式，更要注重内容，按照节俭、效率的原则，充分运用好现代管理和信息技术手段，进一步拓展服务平台，创新服务手段和模式，改进服务方式，整合服务资源，优化服务流程，降低征纳成本，切实使纳税人愉悦纳税，提高税法遵从度。

（五）运行落实机制，提升执行力。“无以规矩，不成方圆”。要落实好“纳税人之家”工程一系列工作制度，杜绝主观性、随意性，加强过程控制，确保各项制度落到实处。及时总结归纳，积极引导促转化，以点带面，对成熟的建设成果进行推广。把“纳税人之家”工程建设纳入“一把手”工程，作为年度目标管理考核的重要指标之一。

四、建设“纳税人之家”工程体现五个成效

建设“纳税人之家”工程树立了崭新的执法服务品牌，把税务机关建成实实在在的纳税人之“家”，使纳税人切实感受到“家”的温暖、和谐与可信赖，赢得纳税人的认可、地方党委政府的支持和社会各界好评。《锦州日报》、锦州新闻网、辽宁新闻网等各级新闻媒体都对“纳税人之家”进行了大量报道，取得良好的社会反响，获得了较好的社会效益和经济效益。可以说,“纳税人之家”工程的建设,实现了“五个有利于”:

（一）有利于促进税务机关工作作风的转变。创建“纳税人之家”工程，最重要的是树立全新的纳税服务新理念，使税务机关以满足纳税人的需求作为工作的根本出发点和归宿，把纳税人的呼声和意愿作为指导工作的第一信号，把纳税人的评价作为衡量工作的第一尺度，做到情系纳税人，优质服务纳税人，以实际行动践行“为国聚财、为民收税”的税收工作宗旨，税务机关工作作风的转变则是必然的结果。

（二）有利于推动税务信息化的发展。加快信息化建设是税务机关顺应时展要求的一项重要举措。为纳税人提供电子自助服务，成为向纳税人进行纳税宣传、辅导、推广电子报税的重要载体，无疑是推进税收信息化建设的一个重要突破口。“一窗通办”、网上申报、财税库银联网、划卡缴税等办税方式的推行，纳税人的认知程度越来越高，参与热情越来越高，为税务信息化的长足发展奠定了基础。

（三）有利于提高纳税人的税法遵从度。通过“纳税人之家”工程的建设，纳税服务制度得以进一步完善，纳税服务意识得以进一步增强，办税服务厅服务能力得以进一步提高，纳税服务内容得以进一步丰富，使税收工作更加贴近纳税人，主动把税收工作置于提高纳税人的纳税遵从度来研究税收服务工作，在执法中服务，在服务中执法，发展和维护了纳税人的根本利益，实现了“征纳对立”到“纳税和谐”的转变，进而达到了提高税法遵从度的目的。

（四）有利于税收征管质量和水平的全面提升。“纳税人之家”工程建设，强化了征纳双方的交流与沟通，实现了税务部门和纳税人的良性互动，促使税务机关不断完善管理机制，进一步规范税收执法，促使征管方式进一步向精细化、专业化管理迈进，整个税收工作可以形成“运行、反馈、调整和完善”的螺旋形上升体系，促进征管质量和效率的全面提升，最终体现在税收收入实现稳定增长。

（五）有利于塑造国税良好的社会形象。“纳税人之家”工程建设的好与坏，税务人员的素质是关键。“打铁还需自身硬”，督促每名干部要内强素质，加强学习，增强服务意识，全方位提供优质纳税服务。同时严格依法治税，严厉打击税收违法行为，为纳税人提供公平和谐的纳税环境，做到法治公平、规范高效、文明和谐、勤政廉洁，发挥好税务机关组织收入、调控经济和调节分配的职能作用，服务好地方经济发展，有力地树立国税机关良好的社会形象。