企业领导员工沟通交流

**年以来，****石油分公司为及时理顺情绪，营造和谐，增强员工队伍的凝聚力和战斗力，尝试建立了领导干部与员工对话沟通制度。基本做法是，由公司领导率领有关科室和专业机构负责人，每半年到片区、油库召开一次由员工代表参加的对话沟通座谈会，必要时随时安排。对话沟通的内容为：回答员工在经营、管理、改革、分配等方面的疑惑问题；通报企业面临的形势任务及其它应让员工知情的问题；听取员工的意见建议。一年多来，他们从党政一把手亲自与员工对话抓起，先后召开不同类型的对话会30多场，有千余人次参加对话，共回答、解决各类问题370多个。及时有效的对话沟通，架起了领导与员工之间理解和信任的桥梁，拉直了员工心中的问号，深化了“知企情、达共识”教育，解决了不少困扰基层的难题，也为改进和完善工作提供了依据。片区经理反映：“有了对话沟通，背后瞎议论的少了，员工思想稳了，情绪高了，队伍比以前好带了”。不少员工说：“这种面对面、心贴心的交流太好了，下次对话我还要参加”。**石油分公司的成功探索，给了我们一个深刻启示：在经营压力巨大、管理任务繁重、改革处于攻坚阶段的新形势下，搞好领导干部与员工的对话沟通，将有助于解决员工思想上的“疙瘩”，在领导层与执行层之间形成一种良性互动，从而戮力同心地完成企业的各项任务目标。

沟通管理是企业制胜的法宝，对话是沟通管理的有效形式。正因为如此，大凡成功的企业、精明的领导无不十分重视与员工的沟通，特别是对话沟通。美国沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿曾说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。”沃尔玛公司的行政管理人员每周花费大部分时间飞往各地的商店，通报公司所有业务情况，让所有员工共同掌握企业的业务指标。在任何一个商店里，都定时公布该店的利润、进货、销售和减价情况，并且不只是向经理及其助理们公布，也向每个员工、计时工和兼职雇员公布各种信息，鼓励他们争取更好成绩。沃尔玛公司每次召开股东大会都尽可能让更多的商店经理和员工参加，让他们看到公司全貌，做到心中有数。不仅如此，萨姆沃尔顿和妻子还邀请所有与会员工到家里举办野餐会，通过聊天讨论公司的现在和未来。多种形式的沟通使沃尔玛的事业不断走向辉煌。全球最大的电器和电子公司西门子，在与员工沟通上有着非常健全的对话机制，每名员工每年至少要与上司有一次非常系统的对话，特别是表现突出的重点、核心员工。通过对话，公司了解员工的想法，并针对其提出的问题制定解决之策。员工在工作上若有不同意见，还可以越过自己的直接上级向公司高层反映，与他们直接进行沟通。随着石化销售企业改革的不断深化，各种新政策、新规定、新举措、新情况层出不穷，员工的思想非常活跃，如果缺乏有效的沟通，很可能导致思想混乱，情绪不顺，队伍不稳，甚至问题迭出。因此，如何顺气鼓劲，化解矛盾，增强员工的归宿感和忠诚度，使企业形成统一意志、观念和行动，进而达到默契的程度，成为摆在各级领导者面前的重要课题。而开展对话沟通，真可谓一举多得。因此，作为石化销售企业的领导干部，不仅要重视提高自己的科学决策能力、经营管理能力、市场应变能力、改革创新能力和应对复杂局面的能力，还要重视提升与员工沟通的能力，学会与员工对话沟通，善于与员工对话沟通。善于对话沟通，要克服思想认识上的障碍。思想认识是行动的先导，同员工对话沟通最根本的是要解决领导干部的认识问题。从市级公司的情况看，当前要着力解决以下三个问题。第一，要解决不想对话的问题。有的领导干部认为，只要与基层管理人员搞好沟通就行了，没必要与员工进行直接沟通。诚然，搞好与基层管理人员的沟通是十分重要的，也有利于他们与员工的沟通，但基层管理人员和一线员工是两个不同的层次，一方面由于所处的地位、掌握的信息量不同，他们的所思所想无疑有着很大的差别，因此决不能以同管理人员的沟通来代替与员工的直接沟通。另一方面直接对话沟通，可以使信息在最短的时间内得到传递和反馈，并且能够保证信息往来过程中的真实性。第二，要解决不愿对话的问题。有的领导同志认为，企业沟通的形式是多种多样的，利用会议、文件、简报、宣传栏、网络都可以进行沟通，不一定采取直接对话的方式。孰不知上述方式只是单向的、被动的沟通，领导者难以接收反馈的信息，而对话沟通则是直接的双向交流，是自下而上、自上而下沟通的有机结合，有着其他沟通形式不可比拟的优越性。从某种意义上讲，对话沟通是在其他沟通的基础上进行的，是其他沟通的延伸和补充，搞好对话有利于使沟通达到最佳效果。第三，要解决不敢对话的问题。有的领导干部之所以不敢直接与员工“交火”，说穿了无非有“五怕”，即怕对起话来控制不了局面，怕意见难统一影响决策执行，怕员工提出的问题不好回答，怕揭露了矛盾而自找麻烦，怕引火烧身把矛头对准自己。这既是不相信员工又是不相信自己的表现。岂不知，基层的矛盾和问题是客观存在的，主动发现和破解难题，既是对事业负责的表现，又是一种最有效的工作方法。**石油分公司之所以能够率先推出对话沟通制度，其可贵之处就在于他们无私无畏，敢于直面员工、直面现实、直面矛盾。

搞好对话沟通，要坚持平等交流。所谓平等交流，就是领导者要把自己放在与员工平等的位置上，开诚布公、推心置腹、设身处地听取员工意见，并解除员工心中的疑惑。这样的交流，既可以了解到员工真实的想法和基层的实际问题，又能促使领导者本人主动进行换位思考。这既是对话沟通必须遵守的原则，也是对话沟通得以进行的重要前提。坚持平等交流，首先要带着感情同员工交流。只有怀着深厚的感情去了解员工、关心员工，耐心向员工说明情况，认真回答员工提出的问题，做好员工宣传教育工作，员工才会把你当成自己人，有话同你说，有苦找你诉，有难求你帮，也才能实现真正有内容、有意义的沟通。否则，以“作秀”的态度对待对话，不仅达不到对话的预期目的，还会引起员工的反感。其次要营造有利于畅所欲言的浓厚氛围。例如会场要采用圆桌形式，使与会人员有一个平起平坐的感觉。要鼓励员工敢说话、说真话、说实话，说自己愿说的话，说憋在心里的话，说平时不敢说的话，哪怕是发牢骚的话、过激的话、幼稚的话、错误的话，也要让其一吐为快。作为领导者，不管什么话都要耐心倾听，切忌扣帽子、打棍子、板脸子。再次要正确对待不同的意见。对话沟通的过程实际上是一个思想碰撞的过程。由于对话双方所处位置、接触信息量、认识事物的出发点等不同，对话中难免会产生各种不同的声音。面对不同观点的碰撞，领导干部要有虚心听人讲话的胸怀和度量，不要一听到不同意见，就感到难以接受。对于不同意见，要通过充分的摆事实、讲道理，达到沟通的目的。如果真是自己的认识脱离了实际，或者对某些问题的认识出现了偏差甚至办错了事，就要勇于面对，敢于承认。这样不仅不会影响自己的威信，反而会体现出自己的良好素质。

搞好对话沟通，要在注重实效上下功夫。实效是对话沟通的生命所在，没有实效也就失去了对话沟通的意义。增强对话沟通的实效，最关键的是要把问题找准抓实，越是员工敏感的问题，越要敢于主动触及，决不能绕道回避。一是要抓住员工普遍关心的疑点、热点问题开展对话。使员工在认识和处理现实问题上，站得高些，看得全些，想得深些，多些理解，少些怨气。例如，针对员工反映工资待遇偏低的问题，向其介绍工资盘子、分配结构和分配办法，使其做到心明眼亮，同时讲清增加收入的途径以及工资待遇逐步提高的趋势，引导其树立对企业的信心并奋发努力工作。再比如，针对员工反映的超时劳动问题，讲清加油站工作的特殊性及企业实行的不定时工作制和综合计算工时工作制，使员工认识到采取集中工作、集中休息、轮休调休、弹性工作等适当的工作、休息方式，既可以确保员工的休息休假权利，也有利于企业经营工作任务的完成。二是抓住影响改革发展的关键问题开展对话。及时解开员工在理论上、思想上的“扣子”，为改革清障除淤，保驾护航。去年9月，**石油分公司在进行小站改革时，不仅将教育提纲印发到每个片区、加油站，而且抽调了6名中层干部组成3个宣讲对话小组，将每个片区的员工分为两批进行教育，做到一个不漏，共现场解答员工提出的疑惑问题22个，经班子研究后答复问题10个，从而保证了改革的顺利推进。三是抓住员工思想观念上的问题开展对话。通过灌输和引导，使员工在交流中接受和树立全新的经营理念、管理理念、服务理念、学习理念等，摒弃陈旧落后的思维模式，进一步强化市场意识、竞争意识、忧患意识，效益意识、客户意识、服务意识、信誉意识、管理意识、改革意识，将对话沟通的现场变成理念更新的课堂。四是要抓住困扰基层的实际问题开展对话。对基层需要解决、而且应当解决的问题，要立即解决；对尚不具备条件，经过努力才能解决的问题，要向员工解释清楚；对基层反应虽大，但文件规定不能“松绑”、“变通”的问题，要做好疏导工作；对基层与机关、基层单位相互之间存在的矛盾和问题，要当机立断，快刀斩乱麻。

搞好对话沟通，要做到有问必答，答必服人。对话沟通是一种双向的交流，问是答的必要前提，答是问的必然结果。疑则必问，问则必答。在领导干部与员工的对话沟通中，领导者不仅要激发员工“问”的热情，做到问的踊跃，问的理智，问的关键，还要注意自己“答”的艺术，做到答的积极，答的负责，答的到位。从实际工作中，要特别注意以下四点：一忌缄口不言。有的领导者担心言多必失，恐怕引起这样那样的不良反映，对员工提出的问题或想法，哪怕是当场能够回答的一些问题也是三缄其口，既不表态又不解释，这样势必给人一种言者有心、听者无意的感觉，影响员工的发言兴趣，从而造成“冷场”，使对话沟通的效果大打折扣。二忌信口开河。有的领导者讲起话来夸夸其谈，口若悬河，理论政策一大堆，但就是不触及实际问题。有的领导者说话随意性太大，不管什么问题，只要员工提了出来，不论是否违背原则，但为了面子好看也总是满口答应。从表面上看，这样对话沟通的氛围很浓厚，但实质上两者都背离了对话沟通的初衷，前者是纸上谈兵，后者则是图一时之快。三忌避重就轻。有的领导者对话时常常是拣容易的问题回答，而对一些比较敏感的话题、关键的问题则是轻描淡写，一带而过，或是只讲客观不见主观。对此，员工不仅看得清楚，而且十分反感。因此，作为领导者绝不能在回答问题上挑肥拣瘦，躲躲闪闪，既使因为种种原因不能当场回答或拍板的问题，也要说明原因，求得理解。四忌虎头蛇尾。对于员工提出的问题，许多是需要经过一定程序才能给予答复的，对此领导者要及时提交集体研究，明确办理时限，切忌当场表态事后不了了之。在兑现承诺时，既要制定出切实可行的解决方案，又要注意执行后的信息反馈，确保落到实处。要搞好跟踪凋查，对在对话中尚未解决好的问题，通过其他途径继续解决。对员工提出的合理化建议，要积极予以采纳。否则，不仅会影响领导威信，更会令员工大失所望。

搞好对话沟通，要不断提高自身素质。在领导干部与员工的对话沟通中，领导干部居于主要方面，其能力素质直接影响着对话沟通的效果。因此，作为领导干部除了要有广博的知识、机敏灵活的思维、必要的对话沟通技巧和准确明晰的语言表达能力外，还要做到以下三点：一是要吃透“上情”。上级的政策规定是对话沟通的重要依据，领导干部必须准确把握，对其中可能涉及到的条款要做到烂熟于心，对政策规定执行中出现的新情况、新问题要有所研究，这样回答问题时才能做到言之有据，以理服人，有说服力。反之，只能是敷衍塞责、应付了事，甚至出现不应有的偏差，这样不仅员工不服气，领导者本人也毫无威信可言。二是要掌握“企情”。对当前的市场形势、公司的经营情况、关系基层的制度规定、具体的考核办法及流程等等，领导者都要了如指掌，心中有数。三是要摸清“下情”。准确把握基层及员工的思想脉搏和实际困难，是做好对话沟通的基础。作为领导干部，对话前要事先摸清被沟通对象的基本情况，包括其现在关注的是什么、困惑的是什么、收入情况如何等等，认真预测可能提出的问题并做好充分的准备，这样才能避免措手不及，使对话沟通达到预期目的。