银行消费者权益保护机制分析

摘要:目前，随着我国社会经济的不断发展，金融业在发展方向上也发生了相应的转变，这对于银行发展起到了非常重要的促进作用，但同时所面临的竞争压力也不断增加，从而产生了消费者的权益保护问题。结合目前的实际情况来看，当银行消费者的权益受到侵害时，通常情况下主要是因为体制或者是制度方面存在问题，同时我国没有对银行消费者的合法权益制定相应的法律政策。本文主要基于新时期背景下，对银行消费者保护机制的有效构建进行了深入的分析，希望能为相关人员提供合理的参考依据。

关键词:新时期；银行；消费者；权益；保护机制

在新时期不断发展的背景下，金融服务问题逐渐引起了社会的广泛关注，尤其是银行消费者的权益保护问题，如今已经成为了一项热点问题，在此基础上也引发了很多负面新闻的产生，这就需要将相关的规范工作进行全面的落实。针对这种现象，我国相关的银监局对银行机构银行消费者权益保护情况进行了全面的调查，然后根据实际情况提出了一些有效的解决对策和建议。

一、银行消费者权益保护工作的重要性

如今，银行问题已经引起了社会的高度重视，针对这种现象，保护消费者权益不但是银行规范经营的一种重要方式，同时也是银行实现健康稳定的发展的重要基础保障。结合目前的实际情况来看，银行服务收费问题已经成为了社会关注的重点话题，存在部分银行机构在对贷款进行发放的过程中在行为方面不具备规范性，这将对银行形象造成非常严重的影响，同时也会银行经济结构的调整和转变带来了一定的难度。如果是站在国际国内监管的方向上进行分析，在银行监管改革的过程中，消费者权益保护已经成为了其中的重点内容。因为消费者权益的保护工作没有进行全面的落实，将会对金融业发展的基础条件带来一定的影响，严重时可能会影响到整个金融体系的稳定性。针对这种现象，一定要全面认识到银行消费者权益保护的重要性，对于相关的金融消费者保护机构而言，应该将消费者的教育计划工作进行全面的落实，并对相关的数据进行有效的收集，在此基础上构建出相应的监管规则。如今，我国的立法部门与监管人员也逐渐认识到了消费者权益保护的重要性，并且监管结构已经成立了相应的消费者保护结构，在一些业务管理办法当中不但对消费者的的合法权益和义务作出了明确的规定，同时还构建出了相应的客户投诉与管理部门，这对于消费者的权益起到了非常重要的维护作用。消费者权益保护法治的落实具有复杂性和长期性，但银行业从思想认识上必须高度重视，尽快整改。此外，银行业与消费者双方的合法权益都应该得到尊重和保护。银行业也要防范部分消费者不研究金融产品，育目投资而将损失转嫁银行导致的市场风险和道德风险。

二、银行消费者权益保护的现状分析

(一)在信息方面存在的问题。银行消费者在与银行之间进行交易的工程中，对于所购买的银行产品没有加强相应的了解工作。尤其是在我国社会经济不断发展的背景下，银行在产品以及服务等方面呈现出了非常明显的多样性，并且其中具有一定的科技含量，银行消费者与银行在信息方面缺少一定的对称性。另外，因为银行本身处于一定的优势地位，对于一些信息没有及时向消费者进行公布，而处于弱势的消费者只能主动向银行进行咨询，但是所了解到的信息比较的有限，很难保证最终获取信息的全面性。因为双方之间在信息上无法实现对称，从而银行消费者消费者的合理权益将受到一定的侵犯。(二)经济实体之间差距较大。目前，中国所涉及到的银行消费人员比较的多，要想保证对每一个银行消费者的情况以及个体经济实力进行了解存在很大的难度。而对于银行而言，因为银行本身的经济实力比较的大，并且相应的组织结构也比较的完善，这就造成消费者与银行之间在经济实体方面存在着非常大的差距。正是因为消费者在经济实体方面与银行相比处于劣势，所以即便是在自身的合法权益受到了一定的侵犯时，面对较大的诉讼成本，也会选择放弃通过法律手段来维护自身的权益，而这种现象的存在会对银行消费者的维权积极性造成非常严重的负面影响。(三)银行核实条款合同对公平交易权产生的影响。银行在与消费者之间形成一定的法律关系时，一定要严格遵守自愿、公平以及诚实守信的基本原则，不可以强行要求消费者进行购买，同时也不可以在合同当中出现违背公平的相关内容。但是。在实际的交易过程中，银行消费者与银行之间签订的合同大部分都是实现已经制定好的合适条款合同，这些合同当中的条款比较固定，然而大部分的消费人员对于专业的知识都不了解，这就无法对合同内容的合理性进行准确的判定，从而将会对银行消费者的公平交易权益带来一定的影响。

三、新时期银行消费者权益保护机制的构建措施

(一)对银行业的监管目标进行明确。要想将银行消费者的权益保护工作进行全面的落实，就必须对银行业的监管目标进行明确。结合我国相关规范要求来看，目前在对金融管理目标进行明确的过中，主要是加强对中央银行宏观调控体系的建设工作，同时对金融稳定性进行有效的维护。但是，在我国金融市场不断发展的背景下，金融监管目标也需要在原来的基础上做出相应的改变和调整。结合目前的实际情况来看，越来越多的公众加入到了金融产品的交易活动中，而公众的行为在金融市场发展中起到了非常重要的促进作用。(二)对银行监督管理委员会的工作职能进行明确。我国银行在管理模式上存在混业经营与分业监管两种形式，这将造成在监管方面存在一定的交叉和重叠现象，这将对银行消费者权益保护工作的开展带来一定的影响。因此，相关法律一定要将银行消费者权益的保护职权落实到相应的银监会当中，并且还应该在银监会当中构建出专门的银行消费者保护机构，通过这种方式可以对银行消费者的相关事务进行有效的处理和解决，通常情况下银行消费者的事务主要体现在了以下几个方面：第一，对银行消费者的投诉进行处理，并且在一定的时间之内应该给予银行消费者满足的答复，如果在规定的时间之内没有处理完成，也应该提前通知相应的银行消费者，并对具体的处理时间进行告知；第二，对于消费者的教育工作进行落实，其中在教育内容上主要包括了金融体系的内容以及相关的指导性意见等，通过学习可以使银行消费者对相关的体系内容进行全面的了解.(三)明确银行消费者保护协会职能。在我国银行消费者权益保护工作中，消费者权益保护协会在其中发挥着十分重要的主导作用。在对消费者权益保护协会进行设立的过程中，主要是按照“消费者权益保护法”中的相关规定来进行的，但是在新时期不断发展的背景下，市场分工越来越细化，消费者保护协会已经无法完全地承担起保障所有行业消费者权益的职责,特别是金融业这类特殊行业。增强消费者保护协会维护银行消费者权益方面的职能，主要应从以下几个方面进行:在其内部设置专门处理银行消费者投诉的维权小组,该小组由消费者保护协会成员、银行专业人士和法律专业人士组成;重视消费者银行业知识教育,帮助银行消费者深入了解并选择合适的银行产品和服务;承担银行与银行消费者交易过程中的监督职能,对交易过程中侵害银行消费者合法权益的行为予以纠正。(四)将消费者权益保护工作纳入银行战略规划中。一是建立消费者权益保护工作体制。总行消费者权益保护工作的管理结构由董事会及下设的社会责任与消费者权益保护委员会、高级管理层和消费者权益保护部门组成；各分支机构负责本单位消保机构的设置工作，通过建立完善的消费者保护工作制度体系，促进金融经济市场健康稳定发展；二是制定消费者保护战略工作规划，银行要结合业务发展实际，研究制定相关消保政策和战略规划，将消费者权益保护纳入经营发展战略的重要内容，制定年度消费者保护工作计划，并组织分支机构执行落实到位，充分发挥董事会对消费者权益保护工作的总体规划指导作用；三是将消费者保护工作纳入银行绩效考核和内部审计工作中，引起全行高度重视消费者有效保护。(五)将消费者权益保护作为银行机构的日常性重点工作。一是在产品设计方面，坚持“以客户为中心”的原则，充分考虑客户使用产品的习惯及需求，对信贷、理财、电子银行等零售产品按需建设，为客户提供满意的服务，产品设立初期充分考虑产品对客户的影响，在营运过程中虚心接受客户的意见，按照反馈情况及时优化产品，提高了金融服务的覆盖面和可获得性，切实服务消费者；二是加强金融知识公众宣传与教育，面向不同客户群体设计具有通俗性、趣味性的宣传品，利用网站、微信公众号、手机等多渠道制作图文并茂并适应各种不同群体客户的宣传资料，积极扩大宣传受众面和影响力针对不同目标客户群体，采取差异化宣传策略，将各种金融知识以及宣传折页及时发放到客户手中，让客户能最大限度的学习金融消费者权益保护方面的知识。三是积极受理客户投诉，在营业室公示消费者投诉流程及区域直投电话，并确保直投电话在工作日接通顺畅，开通服务热线，为客户提供7×24小时不间断的服务，随时受理客户的来电投诉；在有效时间内为客户提供解决方案，投诉处理成功后建立投诉档案登记并做好统计汇总，通过全面分析客户投诉的原因，从中查找在各项业务操作、流程管理、服务等方面存在的问题，将分析结果及时向相关部门反馈，以便有针对性地改进服务工作。

四、结语

综上所述，在新时期不断发展的背景下，消费者在与银行之间进行交易时，消费者自身的合法权益经常会受到一定的影响。针对这种现象，我国相关的监管部门一定要对银行消费者权益保护工作中存在的问题进行深入的分析，将相应的监管工作进行全面的落实，对银行业的监管目标进行明确，同时还应该对对银行监督管理委员会的工作职能进行明确，通过这种方式才能消费者的的合法权益和义务作出了明确的规定，从而对消费者的权益起到了非常重要的维护作用。

参考文献：

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[J]彭真明;殷鑫;;论金融消费者知情权的法律保护[J];法商研究;2017年05期

作者:杨丙惠 单位:济宁银行