农家书屋服务营销论文

1以用户为中心的农家书屋多元化利益相关者价值分析

1.1农家书屋利益相关者价值模型含义

价值是主客体关系的范畴它是价值客体对于主体人的效用功用或好处价值的度量是客体满足主体需要的程度农家书屋是社会的文献信息和知识处理转换与服务系统涉及多要素的投入与产出组合价值在不同层次的具体内容因此具有多元化的价值但其存续主要取决于信息用户的需求对于用户的价值居于核心地位这就是农家书屋相关者利益价值模型。

1.2农家书屋利益相关者及其价值诉求内容院

农家书屋的价值关联方主要包括以下个人群体和组织院渊1冤用户或读者即对数据信息知识等精神产品获取和体验的需求者通常是希望以平等﹑免费或低成本渊经济﹑时间﹑精神成本冤方式自由获得目的是解决某一问题同时希望隐私权益得到尊重渊2冤内部管理员为读者提供服务的人员包括前台直接与读者接触交流和后台支持人员他们总体而言都不同程度具有马斯洛所称的五种需要直接和间接地借助工作组织来得到满足这就是农家书屋的职业生涯平台价值渊3冤外部关联方①资源供应商农家书屋的资源有各种类型的数据信息目前来源有国内外的出版社图书音像公司数据集成商作者等等他们日益希望版权受到保护②政府及社区政府是农家书屋经费的一个来源希望资金得到高效合法使用乡村社区也可能会要求农家书屋对本地区的问题给予关注和提供解决方案③联盟组织在资源采购和服务提供方面具有互补性的组织及其联合如其他基层图书馆博物馆文化馆科技馆档案馆等等借助联盟农家书屋能够缓解资源不足的局面放大资源的价值扩大和提高服务能力降低成本提高效率和效益④需求替代者或读者争夺者读者有阅读之外的其他多种需要能够满足读者这些需要的组织正是农家书屋的需求替代者同时读者的金钱体力等资源是有限的用于其它需求的资源更多则用于农家书屋的资源就减少因此可能导致读者的流失。

2农家书屋外部与内部服务营销模式创新在信息时代

信息泛在化使读者越来越习惯使用其他手段而不是去农家书屋获得信息信息爆炸提出了如何在海量信息中有效筛选信息的问题一般读者需要在信息和知识的深度挖掘方面得到指导在这种趋势下农家书屋不能局限于传统的借还业务必须进行产品和服务创新外部服务的创新成功与否依赖于管理员而当前农家书屋从业人员离职化非职业化形势严峻因此对管理员的内部服务创新同样不可缺少只有牢牢把握两者才能在创造和传递核心价值的同时为其他利益相关者提供价值支持外部服务是由服务人员服务产品及载体服务设施及布局服务技术等构成的系统向外部对象提供的服务内部服务是面向农家书屋服务人员提供的人力资源和职业生涯管理活动,必须与外部服务创新整合协同发展。

2.1用户服务创新

2.1.1服务理念创新院营销创造读者价值农家书屋越是为读者的信息获取节省时间精力精神和经济成本符合读者的需求解决他们的问题其对读者的价值越是能得到实现市场营销观念是以顾客需要和欲望为导向的管理哲学即正确确定顾客目标市场的需要和欲望并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务更有效地满足目标市场需要和欲望的系统性过程而客户观念针对单个客户应用要对一整合营销和价值链的手段满足每个客户的特殊需求通过提升客户占有率客户忠诚度和客户终生价值实现业务的增长市场营销和客户观念应用在农家书屋管理上面要求从关心了解读者的需求入手采购或集成文献信息资源形成合理的信息知识结构并设法让资源得到充分利用发挥出农家书屋的价值产生良好的综合效益2.1.2服务内容与方式创新基于需求链理论按照用户构成和获取服务渊信息文献冤的需求目的两个维度进行纵横交叉组合创新用户可以分为个体和群体渊组织冤曰而读者是出于某些内在需求或为了达到某一目的获取服务可以分为解决具体决策问题型和无具体决策问题型前者可能涉及读者职业生涯的各个方面如就业家庭学习研究等等为解决某问题需要经过几个循环步骤包括确认差距和定义问题分析问题拟定可选方案评价备选方案选择最佳方案实施方案检查反馈决策的有效性等无具体决策问题型需求是指读者需求并无针对现实生活中的某一问题而是出于娱乐休闲非实用性目的并不需要采取复杂的决策行为服务产品的创新一维包括重新区隔读者另一维包括拓展﹑介入或嵌入读者的问题决策不断向问题解决方向延展升级单纯的文献借阅服务基本没有介入读者决策或辅助读者解决问题如果能够帮助读者从大量的信息当中筛选出与其问题密切相关的内容则节省了读者时间和精力为读者创造了价值这就是个性化定题服务比如可以为农户提供从农产品经营前景预测种子及农业资源购买种植管理产品收获与销售等方面的信息服务曰或者对他们进行计算机与网络的使用等信息素养培训由于有的农村青壮年外出务工留下老弱病幼人员可重点购买此类人员的文献开展形式多样的阅读活动为他们提供借阅服务只有为读者创造新的价值农家书屋才能成为农村社区的信息中心和野三农冶发展的催化剂读者的需要会不断变化﹑更新与升级应创造性地满足读者日益增长的价值渴求解决或缓解资源有限与对象需求无限之间的矛盾如经过一段时间文献资源已经老化而读者需要更新内容为此在服务方式上一种模式就是内部提供专注于满足读者重点和核心稳定需求另一种模式就是通过集成外部资源和服务来满足非重点与突发性零散性需求如与其他书屋基层图书馆中小学图书馆相互联盟或一体化建设互通有无共建共享避免重复浪费2.1.3服务流程创新服务传递系统由流程和组织人员连接而成是更大的利益相关者价值链中的核心部分价值链是相互联系的由设计生产销售发送基本增值活动和辅助其产品的过程等活动的集合流程创新包括设计全新的流程或者对原有的流程进行合并去除延伸和借助机械和信息技术自动化通过合并和简化可以节省组织资源和读者的时间经济等成本提升读者满意度曰延伸可以增加服务的附加值自动化是综合性的借助新技术﹑新设施﹑新布局的改善手段可全天候运营渊如自助借还冤方便读者近年来中国信息化水平不断提高农村开始普及电脑互联网智能手机等信息技术与设施这给书屋的发展带来了新的机遇书屋可在条件优越的农村社区开展数字化资源建设数字阅读服务使农民借助手机电脑或者其他移动设备获取丰富的信息资源免去分散农村社区的居民奔波借阅之苦曰也可借助交通工具巡回送书上门服务等等。

2.2关系营销院

获取外部支持与发展资源农家书屋持续发展面临资金文献人力短缺等方面的制约故应该通过关系营销构筑与外界的良好关系如从政府非政府组织基金会志愿者外国组织等获取支持与资源书屋管理员可以通过网络社交媒体电视广播手机报纸杂志人际交流等方式广泛宣传书屋的重要性和需要的帮助大力争取募捐当然发展与读者的持久关系也至关重要。

2.3内部服务营销创新

农家书屋人员的技能知识和态度对高质量的服务及读者满意具有重要的影响而书屋对管理员而言一定意义上是价值实现与回报的平台具体包括经济收入人际交往社会地位个人学习成长等方面的保障和机会由于管理员外部服务质量职业生涯发展价值和读者满意三者之间存在相关关系农家书屋相关行政指导部门必须考虑向他们提供优质的职业生涯服务这也是内部服务与营销观念目前对农家书屋人员人文关怀不足他们大多重复简单的读者接待工作学习进修机会少技能不足积极性低经济待遇差容易出现职业倦怠心理造成了对用户的深度服务能力非常薄弱向用户转移知识的效果比较差进而影响信息服务野三农冶发展的效果由此反过来野三农冶在资金人力等方面对书屋的反哺也不力形成恶性循环应该采取综合措施加强内部营销宏观上需要进行顶层设计呼吁国家文化出版教育财政与基层政府等各部门协同为广大书屋人员提供精神与物质的支持与激励可考虑依托或联合图书馆合作甚至与行业之外的其它机构渊如博物馆文化馆档案馆信息咨询企业等等冤和志愿者合作构建网络组织通过外部价值链为管理员提供职业生涯服务增加利益相关者价值微观上进行书屋组织创新和人力资源管理创新包括完善招聘﹑培训﹑职业发展﹑考评和薪酬等等如由村民读者代表与外部图书馆管理人员等组成人事小组参与监督管理给予书屋管理人员补贴或正式待遇条件成熟的纳入国家事业编制建设多样化人员发展体系如学习论坛短训班在线课程实地考察等等提高书屋人员的图情服务能力野三农冶信息素养职业道德经营管理能力等曰通过创新不仅提升农家书屋的价值而且有利于书屋管理人员拓展专业能力消除职业倦怠提升职业自豪感。

3结语

进入21世纪农家书屋面临的环境日趋复杂利益相关者之间原来的关系模式正在瓦解和重组农家书屋在读者心目中传统的价值地位也不可避免地动摇重新认识和定位农家书屋进行服务创新是摆脱困境的必然选择曰服务创新的核心内容包括服务理念﹑服务内容服务模式服务流程与组织模式人力资源管理等创新等曰只有通过创新农家书屋才能充分实现自己的价值从而可持续地发展。

作者:范继荣单位:广西民族大学图书馆