影响金融服务满意度因素及策略

近年来，随着国力的增强，国家越来越多的关注起民生问题。我们注意到，国家“十二五”规划锁定民生主题，明确提出推进城乡基本公共服务均等化等一系列强农惠农政策措施，这对广大农村地区金融机构增强提升自身综合服务质量和水平提出了更高要求。本文对制约农村金融机构服务满意度的原因进行了分析，提出了自己的一些看法。

1制约农村金融机构服务满意度的原因

影响服务满意度的因素很多，它涉及网点形象与服务硬件环境，内部管理机制运行与制度执行，队伍建设和员工素质等三个方面。主要有以下几个具体问题：

1．1服务网点数量少且布局不合理，服务环境有待提升。一方面，农村地区的金融机构服务网点偏少，网点分布不合理导致业务办理极为不便，客观上增加了客户获取服务的成本。另一方面，同一家金融机构乡镇一级网点与城区、标准化网点的服务硬件环境存在明显差异，还有就是业务咨询、投诉处理机制不健全。虽然大多数营业室对业务咨询、监督投诉电话进行了公示，但多为县级农村金融机构办公室或稽核监察部(纪检监察室)的电话。

1．2服务效能差的问题最为敏感。服务效能通过服务质量和效率两个方面体现。一是在办理业务时农村金融机构工作人员态度冷淡、“不够热情”现象急需改进。如在申请办理信贷、股金类业务遭拒时，银行工作人员未给予合理解释，在银行开展的营销活动中有“前热后冷”之嫌。二是尽管农村金融网点在营业室均公布了服务监督、举报电话，但仍有客户表示“投诉无门”，通过农村金融机构业务咨询电话未能得到满意答复、监督投诉反馈质量不高。三是排队等候时间过长，办理业务排队等待的时间在10—30分钟，尤其是政策性资金集中发放时期和赶集日较为突出，银行未开放更多窗口。四是业务办理程序复杂，如由于客户经理的失误，导致贷款补充调查或由贷户补充资料，影响了办理时效，增加了客户融资成本。还有就是文明规范服务各项制度规定“执行难”。银行业协会、上级银行等出台制度对网点服务环境、理财资讯及信息公示、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、服务制度与规范等作出了具体要求，农村金融机构还专门开展了文明服务礼仪等培训活动，但效果总体不佳，管理部门也未作强制性要求，未建立统一、切合农村金融机构实际的服务制度和惩戒机制。

1．3农村金融服务产品研发不足、可选择度低，“贷款难”客观存在。目前，农村金融机构一对一的个人理财服务几乎为零，供客户选择投资理财的渠道严重不足，而保险业务因期限较长等原因多数人主动购买愿望不强烈：在贷款方面，尽管近年农村金融机构推出较为丰富的信贷产品，但仍有受访客户反映因自身无足够抵押担保导致“贷款难”。

1．4少数网点“属地业务”思想突出。少数网点对非本地客户办理大额取款等本来可以办理的业务，因嫌“麻烦”变相拒绝受理或借故推托，“引导”客户到其他网点或机构办理，严重影响客户满意度。新产品在基层农村金融机构的推广乏力。少数职工宁愿不办少业绩，也不“冒险”为客户提供无抵质押贷款，在各项制度严格约束下，担心新业务资料收集较为繁多、新业务易违规受损，二则对信用贷款抱有“成见”，认为信用贷款风险高、只有抵押才是风险的保障，三则少数基层农村金融机构存在贪大、求全心理，对小额且无抵押贷款存在惧贷、惜贷心理，致使新产品推广很难实现。

1．5农村客户群体金融知识普遍匮乏，新型支付结算工具应用推广存在现实阻力。随着银联卡、ATM、POS、EPOS等结算渠道日益丰富和完善，自助服务程度显著提高，相应要求客户具备必要金融知识但目前农村社会普遍存在留守老年人、妇女等一大批弱势群体，他们对银联卡系列业务、新型网络终端业务存在排斥，不会用、不敢用，而更“相信”、习惯于存折(单)等传统的业务办理方式’，不利于农村地区新型支付结算工具的推广应用。农行、邮储虽“再入”农村，但加快乡镇一级网点建设也面临经营成本和人员配备不足等压力。是“三农”自身发展具有局限性。随着城市化进程加快，纯粹靠种养为生的农民急剧减少，留守的妇女、儿童、老人本身对金融服务了解不够、需求不旺，抑制了农村金融改进、优化、创新的动力。同时，一些返乡农民工创业致富意愿强烈，但往往陷入经营项目盲目、从业经验匮乏、启动资金不到位的困境，农村金融机构从风险性、盈利性等多方考虑，提供金融服务的主动性受制。近年来，尽管国家在农村地区投入了大量资金，对设立新型金融机构实行了准入优惠政策，但仍然不能回避涉农业务成本高、风险大、收益率低等问题。

2提升农村金融机构服务满意度的对策与建议

金融业的竞争归根结底是服务质与量的竞争，笔者认为提升农村金融服务满意度，必须抓好硬件、软件和内部管理、队伍建设等工作，建议从以下几个方面着手：

2．1改善农村金融运行的政策环境。目前，农村市场仍然面临高投入、高风险、低产出、低收益等不足，农村金融机构普遍将资金“融出”农村，不利于城乡统筹长远发展。农村金融体系建设离不开财政政策扶持和货币政策激励，政府应发挥对社会资源的优化配置作用，并把对金融的补贴以激励金融机构降低利率、改善贷款条件、增加信贷额度、扩大贷款范围等，综合再贷款、再贴现、利率、存款准备金、信贷窗口指导等多种货币政策工具对农村金融给予必要的支持，对社会贡献度大的农村金融机构实行政策倾斜。

2．2坚持把服务满意度作为农村金融服务质量好坏的考核标准。定期开展“服务满意度”测试和暗访工作，全面掌握金融服务领域制度执行、内部管理、队伍建设、信息反馈渠道等方面存在的问题和不足，充分发挥客户咨询、监督、评议促进工作优势，以外部监督促进经营管理。农村金融机构作为农村金融服务主力军，应以提升农村金融服务满意度为己任，注重自身综合服务能力提高，在发展方式转型、经营模式转型、流程银行转型、服务渠道转型和队伍建设转型等方面有所突破。

2．3以实施“惠农兴村”工程为动力，全面提升农村金融服务质量

2．3．1做好农村金融服务配套基础设施建设。首先是完善网点便民服务设施，搞好网点绿化，循序渐进推进精品网点战略，优化网点服务环境。其次是在人流集中的地区增设ATM、广布POS和固定、无线EP0S机、自助查询机，开通网上银行和电话银行，让广大农民客户“人不出村、足不出户”就能享受便捷的现代金融服务。三是增设便民金融服务点，推行金融服务联络员制度。

2．3．2结合农村实际做好产品研发和应用推广。巩固现有存款类、贷款类产品，推广支付结算类产品，大力发展类产品，开发应用符合农村地区客户投资特点的理财产品，全面满足农村客户多层次、多元化金融服务需求。

2．3．3巩固涉农信贷业务市场。农村金融机构要以开展“惠农兴村”工程为契机，密切联系“三农”，普及金融知识，抓实评选信用户，创建信用村、信用乡镇基础工作，及时采集农户、个体工商户、农村经济合作组织、中小企业的基本信息，认真评定信用等级，科学合理授信，健全资料档案，大力营造诚实守信氛围，培育社会诚信体系。

2．4突出经营考核的杠杆作用，有效强化内部管理

2．4．1建立科学考核机制。坚持分配向一线倾斜和责任与收益相匹配原则，给予发挥自身优势提升服务质量、立足本地市场扩大业务规模、在当地有较高社会影响力和知名度的乡镇网点一定的专项奖励，对服务态度好、服务方式受到普遍欢迎、客户反映表现突出的一线人员给予精神和物质奖励：调整完善考核分配方式，实现内部有序竞争。

2．4．2严格学习、培训、执行、监督一条龙式的服务机制。以人为本，从提升员工素质上下功夫，鼓励员工多方位参加各种学>-3培训活动，农村金融机构安排的业务培训应以实际操作人员为主，防止出现“该培训的人未参加培训”，提升培训针对性和可操作性。农村金融机构各职能部门、营业网点要按照培训要求督促员工执行各项服务规范、操作流程，确保内部规章、服务制度执行到位。