社区增强物业管理水平思索

社区物业服务直接面对千家万户，工作内容繁杂，居民的需求千差万别，给进一步提升物业服务满意率带来很多不确定的客观因素。中石化胜利油田仙河社区物业管理工作以“创先争优”活动为总抓手，以“争五杯、促和谐，打造胜利大本营”为载体，树立“窗口服务”的理念，明确一个目标，紧扣两个重点，突出三大转变，不断强化组织、细化标准、优化服务、创新方法，促进和带动了社区物业管理水平的整体提升，有力推动了社区的科学和谐发展。

一、明确一个目标——致力打造仙河大本营

强化窗口规范，提升“大本营”服务职能。社区通过强化“440一号通”的枢纽作用，规范快速运行，落实首问负责制，补充调整各窗口服务人员，规范文明用语和服务流程，建立健全突发事件应急预案，做好维修记录和回访，规范运行“一站式”服务大厅，有效利用“一卡通”系统，大力推行“服务目标三定（定向、定人、定责），服务程序五按（按指令、按时间、按路线、按标准、按程序），工作任务五干（干什么、怎么干、什么时间干、几个人干、干到什么程度）”管理办法，进一步提升了社区服务体系建设。各物业公司相继开展了“用户满意百分百”、“维修零缺陷、质量零偏差、服务零怨言”竞赛、“服务优胜单位”评选等活动，把日常服务做得更标准、更扎实、更到位。强化监督考核，确保“大本营”建设成果。成立社区物业服务工作质量考核领导小组，按照“标准高、规则细、考核严”的要求，进一步修订完善了《仙河社区服务质量考核标准》，建立了分级、分层的检查网络。坚持“标准不降低、检查不马虎、考核不放松”的“三严”标准，积极实行“一周一检查、一月一讲评、一季一考核”的综合评比制度。每周、每月、每季社区考核组对小区现场进行检查，结合不定期暗访、小区“义务监督员”反馈以及“440”平台的服务质量回访，实现了考核的立体交叉和全覆盖，有效保证了各项工作措施的落实。

二、紧扣两个重点——强化精细管理，提供优质服务

仙河社区通过“四个一”的工作措施，把精细管理与优质服务紧密结合起来，顺利推进了“大本营”的建设进程。制订一套全面的服务标准。针对不同的服务项目采取不同服务标准，并细化服务考核指标，先后制定了《“物业管理区域承包”实施办法及考核标准》、《月度绩效考核制度》、《日常物业管理督察制度》、《星级管理区标准》、《环卫、楼道卫生清扫规范及标准》、《环境治理专项基金实施办法》等，对每项服务都设立工时制度，严格按照首问负责制度和责任追究制度进行考核，同时对每项服务进行回访落实，保证服务的全程监管。健全、完善的管理体系。在服务标准确定以后，为了保证服务规范标准进一步落实，这个社区按照ISO9000质量管理体系，确定“质量目标”，制订“程序文件”和“规章制度汇编”，把每一项服务的操作规范都明确写入“作业指导书”。在充分做好原始工作记录的同时，确保每个岗位、每个项目、每个层次的自查、互查和不定期检查等检查促进机制，使精细化标准指标和完善的制约体系有机地结合起来.打造一支高效精锐的队伍。针对目前服务现状，社区开展了多种服务培训，尽可能把高深的理论简单化，把制度与规范进行提炼，抓住要点，用通俗易懂的语言让服务人员记牢，并落实到各项服务工作中去。使服务人员明确自己的责任和服务标准，激发其积极性和创造性，带动全社区服务满意率的提升。建立完善的保障机制。社区在新的服务标准中设置了明确的任务目标，在各项服务上制订具体的标准规范，指标层层分解，建立严格的季度考核制度，主要从补贴节约率、收入完成率、物业收费率、物业服务有效投诉率、治安案件发案率等综合管理指标入手，构建重点突出、科学合理的指标排名体系，客观、真实的评价各单位的工作水平，既对各板块之间的管理能力进行了横向比较，也对各单位之间服务水平进行了纵向评价，做到了排名有先后，层次见分明，充分发挥了正向的激励作用，确保社区管理服务水平的稳步、有效提升。

三、突出三大转变

由常规建设向精品建设转变。社区牢固树立“每一项服务都是产品，每一个岗位都是窗口”的理念，积极开展“负责任，受尊敬”大讨论活动和“创先争优”活动，创先争优的意识和能力都得到有效提升。我们坚持“选得准、树得住、叫得响”的原则，对各条战线、各个层面的先进典型持续关注、持续培养、持续宣传。树立了“为居民服务光荣”的党员典型郑泽存，“学知识、练本领、搞创新”的技术能手典型冯玉来，“志愿为居民义务服务”的亲情典型谢光明，“离职不离岗、退位不退志”的退二线科级干部杨胜信等一批先进典型。一个典型就是一面旗帜，优秀党员干部的典型示范带动了社区各个群体，有力地促进了各个方面的工作。管理好自己的小区将不再是社区工作的目标，建设更加优秀的高品位小区将成为社区不断发展的动力。2010年，仙河社区有3个小区顺利通过了“中石化文明和谐示范小区”创建验收，2011年有1个小区顺利通过了“山东省优秀住宅小区”创建验收。2012年，仙河社区将有5个小区参加“中石化油田企业文明和谐示范小区”的创建，3个小区参加“山东省优秀住宅小区”小区的创建，1个小区争取有能力参加“全国物业管理示范小区”的建设。由粗放管理向精细化管理转变。服务质量的品质化、服务方法的个性化和人性化,以及内容和形式的多样化是精细化管理的直接体现。这个社区推行试用了《公共事业综合收费信息系统》、《物业管理站系统》、《一号通服务网络系统》、《仙河节约型社区软件平台》等多种电子软件载体；对小区实行封闭管理，安装摄像监控系统，实现无缝隙监控。在物业管理方面实施“首问负责、即时管理、走动管理”等精细管理办法，认真抓好物业“四保”和降本增效工作。安泰胜荣物业管理站积极推行区域承包管理，划小管理单元，增强了干部职工干事创业、比学赶帮超的热情，提升了精细管理水平。景苑南区物业管理站实施“看板管理”，明确了一日工作流程和责任，大力推行责任目标管理，对不合格的卫生点和区域及时进行曝光，限期整改，做到奖优罚劣，强化了干部职工的责任意识，形成了“领导负责抓、站长亲自抓、职工抓落实”的良好工作机制和“比工作、看服务、重实效”的工作局面。由强化社区管理向强化社区服务转变。仙河社区始终坚持以“服务高水准、人员高素质、工作高效益、管理高目标”来体现企业价值。积极开展“创先争优”活动，全力打造“三个一”服务平台，440系统认真开展标准化服务窗口建设，增强服务理念，改进工作方法，认真落实24小时值班、首问负责、跟踪回访制度，依托“和谐共建联席会议”平台，与各专业化公司紧密协作、密切配合，为职工群众提供了高效优质服务。

四、社区物业管理水平整体提升

仙河社区通过“明确一个目标，紧扣两个重点，突出三大转变”，促进了仙河社区物业管理水平的整体提升，实现了在发展社区服务、丰富社区文化、实施精细化管理、建立共建共享机制、保障民心工程建设上的新突破。在发展社区服务上取得新突破。仙河社区积极开展特色服务和亲情服务活动，把小区内孤寡老人、离退休干部、单亲家庭、特殊困难户等家庭建立为“联心户”，印制了“联心卡”，指派人员定期上门服务，解决各种生活困难，在居民中收到良好的反响；开展了居民论坛，收集居民对社区工作的意见和呼声，为居民服务搭准了脉搏；扎实开展“阳光服务”，将服务人员、标准、流程及责任监督向居民公开；幸福三区成立“郁金香服务队”，专门为居民提供花卉栽植技术支持和上门服务；仙河治安巡逻队开展的“平安护送”活动，活动开展两年来，累计义务护送30余次。在丰富社区文化上实现新突破。以“油田党建思想政治工作向社区拓展延伸”的活动为契机，这个社区积极在小区开展文化阵地建设，在新小区建设和老小区改造过程中，特别重视了文化设施的设计和文化氛围的营造，着力让文化成为小区环境的第一看点。先后打造出“文化引领管理，服务促进和谐”的中华小区“书香文化”、“酿百花蜜，友爱安人”的友爱小区“蜜蜂文化”、“幸福家园，温馨港湾”的幸福二区“港湾文化”等小区亲情文化。用健康向上的生活方式引导居民，用亲情服务感动居民，成了在全油田叫得响的知名文化品牌。在实施精细化管理上实现新突破。这个社区试行专业化管理，将物业公司绿化、市政、维修、保洁、保安等成立专业化队伍，打破小区物业站管理范围，实行统一管理、统一考核、统一调配、统一培训、统一练兵、统一标准的“六统一”管理模式，杜绝了推诿扯皮现象，使工作质量和效率得到进一步提升。

在建立共建共享机制上实现新突破。仙河社区坚持工作例会制度，就物业管理与服务中存在的问题与主营单位进行协调和沟通，增进理解和信任，达成共识，促进了小区存在问题的整改；坚持情况通报制度，定期就工作情况、小区存在的问题进行信息通报，形成小区环境联建、维修服务联动的局面；坚持联席会制度，与专业化公司直接沟通，积极发挥社区总协调人的作用，减少对小区居民日常生活的影响；全面做好一体化联动收费工作，公司及时录入费用数据，方便了小区居民的缴费。

在保障民心工程建设上实现新突破。仙河社区积极协调推进孤东佳苑新区的建设，力争在2013年底达到入住条件；积极改造小区基础设施，改善居民的居住与生活环境；零星维修项目改变了万元以内工程“计划审批、资金落实、批件下达”的繁琐程序，将万元以内的零星维修工作直接由物业管理部门负责受理，在物业管理过程中进行现场落实，有针对性地进行安排。有效提升了工作效率，真正实现了“得人心、暖人心、稳人心”。用实际行动践行着“听的是居民呼声，干的是居民需要，看的是小区变化，要的是居民满意”的工作态度，架起了一座与居民心灵互动的桥梁。