商业职业道德规范化研究

一、文明经商、公平交易

所谓文明经商、公平交易,就是坚持商业的社会主义方向,以高尚的道德情操和道德责任,公正的搞好商业经营活动,正确处理好国家、企业及消费者的之间的关系。文明经商、公平交易的含义是多方面的,它包括确立正确的经营思想,认真执行党和国家在商业经营,价格等方面的方针政策,讲究商业信誉,采用现代化的科学技术,提高商业经济效益,文明服务,礼貌代客,反对利用职权谋取私利的恶劣作风。文明经商、公平交易首要的一点就是要坚持商业的社会主义经营方向。企业在经营活动中,要正确处理好国家利益、企业利益和消费者利益。要明确国家利益是人民群众的整体的、长远的利益,企业利益必须服从国家利益,商业企业要在国家计划指导下,遵循党的方针政策,按国家法令法规和财经纪律,保证国家的财政收入,不能只顾企业利益,不顾国家利益。同时,商业企业不仅要做到在物质利益上满足消费者需求,而且要努力做到服务质量上满足消费者的要求,以充分体现社会主义制度的优越性。人们常常称赞优质服务的商业企业“把党的温暖送到人们的心坎里”就充分说明了这个问题。因此,商业企业必须在质量、价格、品种和服务等方面尽可能地满足消费者的需要,而不能单纯追求盈利。诚然,社会主义商业企业之间也存在竞争,但这是在根本利益一致的基础之上的竞争,绝不能出现资本主义商业那种尔虞我诈,互相倾轧的关系,而应当以正当的手段开展文明竞争,做到即协作,又竞争。这里应当特别指出的是,坚定不移地坚持商业的社会主义经营方向,是开展文明经商、公平交易的前提,而积极有效的开展文明经商、公平交易,则是坚持商业的社会主义经营方向的重要保证。《中共中央关于加强社会主义精神文明建设若干重要问题的决议》中指出:“要以服务人员、奉献社会为宗旨,开展创建文明行业活动。各行各业特别是与群众生活关系密切的窗口行业,都要根据自身特点,对职工普遍进行职业责任、职业道德、职业纪律的教育,加强岗位培训,规范行业行为,树立行业新风。我国在商业工作实践中,总结出许多行之有效的而又十分成功的经验,也涌现出不少自觉遵守商业职业道德的先进企业和个人。如开展“假如我是一个顾客”活动,使广大商业工作者通过亲身经验,了解服务对象的心里、要求和困难,融洽同群众的感情,自觉改善服务态度,提高工作效率;设立“商业职业道德示范柜”,实行挂牌服务,把服务承诺公布与众,自觉接受群众监督,不断提高服务质量;建立“信誉小组”,到顾客单位上门服务,征求客户意见,收集反馈信息,不断改进和调整自己的工作,积极改善与客户的关系等。有坚持方便群众、做好小生意的先进商店;有热情为消费者排忧解难的文明柜组;有把顾客当作亲人的优秀营业员。但也有个别商业企业和商业工作者,单纯追求企业利润,置社会主义经营方向和广大人民群众的需求而不顾,表现出唯利是图的经营作风。如在经营品种上,厚此薄彼、重大轻小;在商品广告上,哗众取宠、蒙骗顾客;在经营过程中,缺斤少两、以次充好、参杂使假,甚至擅自提级提价、摊销假冒伪劣商品,严重地损害了消费者的利益。这些行为是与社会主义商业经营方向背道而驰的,而且严重地践踏了社会主义商业职业道德。

二、优质服务,宾至如归

良好的服务态度是表现社会主义商业职工新风尚的重要一环。所谓优质服务、宾至如归,就是在商业经营过程中,自始自终要有良好的服务态度,使顾客有宾至如归的感觉。这是商业工作者应当具备的职业品德之一,同时,也是衡量商业企业经营管理水平重要尺度。由于社会分工,决定了商业工作者必须一满腔热情的工作态度为顾客服务,必须千方百计地满足广大顾客的要求。因此,优良的服务态度不仅能保证商业经营活动的顺利开展,吸引顾客,扩大销售,提高企业经济效益,而且,在一定程度上还可以起到净化社会空风气的作用。对商业工作者服务态度的基本要求,可以简要地概括为:主动、热情、耐心、周到“八个字。主动。是指商业工作者应当主动为顾客服务。如,顾客上门时应当主动打招呼,主动介绍商品,主动向顾客展示和帮助顾客挑选商品等。一些商业企业将其更进一步发展成为了主动上门服务,主动征求顾客意见。总之,商业工作者在接待顾客时,应当事事主动,而不能采取不理不睬、一问三不知的态度。热情。是指商业工作者在为顾客服务时应当精神饱满,态度和善,语言可亲,笑脸相迎,笑脸相送,礼貌待人,仪表大方,给人以悦目的形象。买与不买同样接待,生人熟人一视同仁,内外无别,童叟无欺,对任何顾客都不能冷若冰霜,语气生硬,更不能出言不逊,伤害顾客的自尊心。耐心。是指商业工作者在接待顾客时,要宽宏大量,百调不厌、百问不烦、有问必答、不辞辛苦,多研究顾客心里,多体谅顾客,多为顾客着想。在听取顾客意见时,不计较顾客语言轻重,不计较顾客要求高低好坏,尽最大可能满足顾客的要求。即使满足不了,也应当耐心解释,切不可以表现出不耐烦的情绪,更不应该与顾客争吵。周到。是指商业职业者在为顾客服务时,急顾客之所急,想顾客之所想,把方便留给顾客,把麻烦留给自己。操作时要手快心细,包装时应牢固美观。千方百计地为顾客设立一些必需的服务项目,主动讲解商品的养护修理知识,帮助解决急需的暂缺商品等等。总之,主动、热情、耐心、周到是服务态度是与积极的工作态度相一致的,没有积极的工作态度和热情的服务态度便不可能有热情的服务态度。而积极的工作态度和热情的服务态度,又是建立在对商业工作者的地位和重要意义的认识这个基础之上的,只有认识了商业工作的重要意义,才能把为顾客服务当作自己的基本职责和应尽的义务,才能产生满腔的工作热情和良好的服务态度;只有服务周到,态度热情,真诚相待,才能“诚招天下客,喜送四海宾”,充分体现社会主义精神文明。

三、顾客至上,讲究信誉

商业信誉,是指商业企业通过自身的经营活动,给其他企业和广大消费者留下的印象。所谓顾客之上、讲究信誉,就是商业企业在经营过程中,自觉贯彻和认真执行党和国家关于商业工作的各项政策,以顾客为中心,顾客就是“上帝”,努力给消费者留下良好的印象。这也是商业工作者必须具备的职业品德之一。社会主义商业企业必须坚持顾客至上,建立良好的商业信誉。因为,社会主义生产的目的,是为了满足人民日益增长的物质文化生活的需要。人民的利益高于一切。商业信誉在一定程度上影响着人们对党的路线、方针、政策的信服程度。因此,要建立良好的商业信誉,除了需要自身的不断努力外,更重要的在于认真贯彻执行党和国家有关商业政策。人民群众对社会主义商业企业的信任,在很大程度上是来自对党和国家有关商业政策的信赖。所以,广大商业工作者应当以党和国家的商业政策为依据,搞好商业的购销调拨工作,特别是对一些有关的国计民生的重大经济政策,更要认真落实到商业经营活动的全过程。这样才能从根本上建立良好的商业信誉。在商业信誉的建立过程中,一方面要坚持质好量足,价格公道的原则,绝不以假充真,以次充好,应努力做到计量准备、不缺斤少两。因为,任何损害消费者利益的行为,都是与社会主义商业职业道德不相容的。同时,商业工作者还必须严格执行物价政策,做到明码标价,不随意提价、变相涨价或削价,不参杂使假,一定要以优质的产品和和合理的价格取信于民,一切为消费者负责。另一方面,还必须严守经济合同。实践证明,严守合同,忠实履行所承担的义务,企业便享有较高信誉;反之,则会降低甚至消除信誉。

四、业务精通,技术过硬

商业工作者能否以满腔的热情和周到的服务投身工作,对于商业工作任务的完成,有着重要的影响。但是,仅有工作热情是不够的,还必须将满腔的热情和严谨的科学态度结合起来。这就是要求商业工作者应本着以为民负责的精神,努力做到业务精通、技术过硬,提高为人民服务的本领。所谓业务精通、技术过硬,就是要求商业工作者要熟练掌握商业经营管理过程中的各个环节,充分了解商品的各种性能,并且要有熟练的柜台操作技能。一方面,商业工作者应当了解商业经营过程和服务对象。只有对商品经营过程有比较全面的了解,才能充分理解商业工作的重要地位和作用,更好的使商业工作与商品流通全过程协调一致,做到货畅其流,不断满足消费者的需要;同时,只有对服务对象加深了解,即对本地区的购买力状况、购买力投向、顾客的心里状态有一定的了解,才能顺利开展商品经营活动,有效地进行销售业务,更好的为消费者服务。另一方面,商业工作者必须掌握一定的商品知识,熟练地掌握操作技能。商业工作者应当主动向顾客介绍商品,指导消费,合理地组织商品货源;同时,还必须尽可能地掌握商品的产地、原料、质量、规格、品种、性能、用途以及使用、保养和维修知识,以随时解答顾客的问题。商业工作者要刻苦专研各项操作技能,努力掌握“一把准”、“一刀准”等过硬的度量技术;练就迅速、牢固、美观的商品包装技能;达到“问不倒”、“难不住”,并能洞察顾客心理,充分满足顾客的要求。诚然,随着市场经济的建立和改革开放的不断深入,现代化的先进技术将不断被商业所采用。这样,商业工作者需要学习和掌握的业务知识范围和难度将会更广更大、更为复杂。这就要求广大商业工作者进行学习和研究,努力建兴科学发展观,从而使商业工作更好地为社会主义建设事业服务。

本文作者:桂晓娟工作单位:内蒙古通辽市科尔沁区殡葬馆执法监察大队