政府形象范文10篇

政府形象范文篇1

关键字：形象设计政府形象

一、政府导入企业形象

政府形象建设既是一个实践问题，又是一个理论问题。政府形象是政府的整体素质、综合能力和施政业绩在国内外公众中获得的认知与评价。这种认知和评价具体反映为政府在国内外公众中的知晓度和美誉度。政府形象是一个政府内在的基础条件和素质的外在表现。

良好的政府形象是政府重要的资源和无形财富，是政府有效运行不可缺少的前提条件。良好的政府形象能够增强政府的权威性；增强民众的认同感；增强民族的凝聚力和号召力；良好的政府形象能降低政府成本，提高工作效率。同时，良好的政府形象关系到经济发展和社会进步。因此，在CIS理论已经成功运用到众多领域的前提下，政府要明确自身的价值取向，以为人民服务为天职，引入CIS理论，吸收企业治理的合理内核，这对建立一个良好形象的政府具有重大意义。

二、行政主体形象

行政组织是行政学研究的首要对象。这不仅在于行政组织是行政活动的主体，而且在于行政结构合理与否将直接影响着行政效率的高低。塑造良好的行政组织形象能更好地贯彻党和国家的方针、政策，完成各项任务，推动经济发展。塑造行政组织形象的核心是建立精干高效的行政机构，因此政府应除掉行政部门林立，机构臃肿、人浮于事，横向管理职能交叉重叠，程序繁多等毛病，形成机构合理、高效快捷，能适应社会主义市场经济体制的行政组织，从而树立良好的行政组织形象。

在实践中，特别要注重塑造良好的政府机关形象。它是政府工作的“中心枢纽”，对政府的活动方向、活动范围及活动方式具有控制、监督和协调作用。政府机关行政效率高低、工作好坏，关系着政治稳定和经济发展。

三、行政行为形象

行政行为包括行政决策、行政执行和行政关系等。而“行政决策是行政管理的中心环节，它直接关系到行政管理工作的成败，甚至关系到国家和社会的前途。”良好的行政决策形象，是塑造行政行为形象的关键。政府领导用实事求是的科学态度、运用软科学方法去探求决策的科学规律，并不断总结行政管理的科学经验，才能有正确的方向和目标，实现决策的科学化和民主化。实施决策的科学化、民主化，既要依据科学决策的原则、程序和目标进行，还需注意总结经验教训，不断深化完善科学决策体制和加强软科学工作。实施决策的科学化、民主化和加强软科学工作，既要充分发挥咨询机构的智囊作用，还要破除人民群众对决策神秘感和参政议政的畏惧心理，充分发挥广大干部群众在决策中的积极性，加强和完善社会主义的民主制度。

（一）政府角色定位应当转换。

政府角色是政府形象的主体，这与科学发展观的核心以人为本是吻合的。说角色转换是指政府在某些政治活动和经济活动中，职能出现了“越位”、“错位”、“缺位”的三位现象，政府既充当了“裁判员”，同时又充当“运动员”的角色，这是不公平、不公正的。因此，这种角色定位就应当转换。政企不分、直接干预的“越位”要“退位”；职能交叉、机构重叠的“错位”要“正位”；公共服务、公共物品的“缺位”要“补位”，无处不在、无所不包的全能政府要向有限政府转变。

政府形象范文篇2

一、政府形象的理论范畴

所谓政府形象，是指作为行政主体的政府在作为行政客体的公民头脑中的有机反映，是主客观相统一的产物。作为一个理论范畴，它主要有以下要素和特征。

（一）政府形象的要素

政府形象由以下三个要素构成：

1、政府：从行政主体到认识客体

毫无疑问，政府是三要素中最重要的一个要素，是决定政府形象的主导方面，也是古今中外政治学家、法学家和行政学家研究的重点和难点。一方面，从行政管理角度看，政府是行政主体，与公民的关系是命令与服从的关系，居于主动地位，二者的法律地位不对等；另一方面，从政府形象角度看，政府则是认识客体，是公民头脑中的反映对象，居于被动地位，二者的认识地位不对等。因此，政府是根据绝大多数民众的意志（上升为法律）行使行政权，还是根据少数执政者的意志（个人专断独裁）行使行政权，就构成了影响绝大多数认识主体的看法和感情，决定政府形象好坏的本质因素。

近代以来，西方政治学家和法学家普遍认为，为了防止政府专断独裁，必须保障人民①民主和自由，必须将人民的意志上升为法律，并确立其至高无上的权威。英国著名政治思想家洛克在其名著《政府论》中认为：“处在社会中的人的自由，就是除经人们同意在国家内所建立的立法权以外，不受其他任何立法权的支配；除了立法机关根据对它的问题所制定的法律以外，不受任何意志的统辖或任何法律的约束。……处在政府之下的人们的自由，应有长期有效的规则作为生活的准绳，这种规则为社会一切成员所共同遵守，并为社会所建立的立法机关所制定。”①洛克的这一政府理论，成为英国和美国建立法治政府的基本理论。当代的英国法学家则进一步对法治政府的主要原则进行了如下概括：（1）政府的一切活动必须遵守法律；（2）法律必须尊重公民的自由和权利；（3）法律面前人人平等；（4）法律在政府与公民之间无所偏袒②。由此可见，建立在公民民主和自由基础上的法治政府的形象，必然优于专制独裁的人治政府的形象。

2、公民：从行政客体到认识主体

对公民的研究主要开始于近代以后。在专制社会，公民是纯粹的行政客体，不必要也不可能研究它对行政主体的反作用问题。到了近代社会，公民不再是纯粹被动的行政客体，而开始对行政主体产生巨大的反作用。一方面，公民作为整体是法律的最终制定者，是产生、监督和罢免政府的权力主体：“不是人民为了国家而存在，而是国家为了人民而存在。”③另一方面，公民作为个体其法律主体地位被逐步确立，在某些法律关系中，公民不仅可以作为与政府对等，而且可以作为与政府平等的法律主体进行活动，甚至比政府享有更多的权利，承担更少的义务；如在行政诉讼和行政赔偿法律关系中，中国公民可以控告政府，享有起诉权、辩护权、胜诉权和获得赔偿权等，而行政机关则必须承担只能当被告、不能当原告的义务、举证义务和违法损害赔偿义务等。④

从政府形象的角度看，公民作为认识主体具有特殊的重要性：一方面，我们所说的政府形象只能是政府在绝大部分公民整体意识中的反映，而不是政府在一部分人、甚至个别人意识中的反映；另一方面，即使是专制政府，也不能一点不顾及公民对它的信任度和服从度。因此，公民作为认识主体所反映出来的情绪和态度，会对政府形象的形成和发展产生反作用。

3、认识过程：公民脑海中的政府

政府形象正是在认识过程中逐步形成的，这一过程大致可分为以下四个阶段：

第一、偶然映象阶段。偶然映象是公民个人通过对政府零星的、初步的感知，再加上一定程度的主观推测和判断而产生的。尽管它是粗糙的、浮浅的和不稳定的，甚至可能是片面的或虚假的，但却是认识过程的第一步，是导向政府形象的门槛。偶然映象可能产生于公民对政府的某一行为或某一人员的观察，也可能产生于公民受某种传播信息的间接影响。如笔者在对辽宁省本溪市依法治市情况进行调查时，一个生动的事例使我对本溪市的警察形象有了鲜明的印象：“1995年夏天，本溪市明山分局体育场派出所年轻户警刘艳华一次乘公共汽车时，一位50多岁的男士站起来非给她让座。刘艳华感到很奇怪，哪有年长者给年轻人让座的道理？这位男士说：‘有一次我去你那里办户口，缺张介绍信，还差一元钱，你先给我办了，让我后补手续，结果没有耽误小孩上学报名。’刹那间，全车老少赞许、亲切的目光停在刘艳华身上。”刘艳华此举无疑使一车公民产生了该警察热心为老百姓服务的偶然印象。①

第二、暂时映象阶段。暂时映象是公民个人通过对政府经常、较大范围的感知，并在分析和判断基础上形成的。它比偶然映象相对稳定一些，准确一些，接近于本质形象一些。如笔者听说深圳市政府在全面推行“窗口式办文”制度，即公民、法人只要向特定行政机关的对外窗口提出办理某事的申请，到具体日期即可在该窗口领取办文结果；于是，头脑里产生了深圳市政府在扎扎实实开展依法行政和廉政建设的偶然映象。为了实地考察此事是否确实，笔者到“窗口式办文”制度的始作俑者─深圳市规划国土局进行实地考察，发现事实的确如此，于是头脑里的意象得到了强化与发展，形成了“深圳市政府的确在依法行政”的暂时映象。

第三、定型映象阶段。定型映象是公民个人通过对政府长时期的、更大范围的感知，并在深入分析和综合判断的基础上形成的。它比暂时映象更为稳定、准确，更接近于本质形象。当公民个人形成了定型映象之后，一般不会轻易改变。如某《依法治国研究》课题组通过对13个城市的数千公民进行随机问卷调查，结果表明，绝大多数公民通过对中国改革开放前后情况的对比，结合自己对中外法治理论与实践的理解，在头脑里形成只有实行依法治国和依法行政，国家才能长治久安，政府才能廉洁高效的定型印象。②

第四、政府形象阶段。政府形象是在绝大多数公民的定型映象的基础上形成的。就单个公民而言，由于受个人立场、观点的决定以及文化素质与观察条件的制约，其头脑里的定型映象可能代表着政府形象的本质，也可能与政府形象有一定的距离，甚至与其背道而驰。但就整体公民而言，定型映象的主导方面必定代表着政府形象的本质。这不仅由于政府形象的认识客体-政府是客观的，而且由于认识主体-公民的意识在整体上也是客观的。虽然从个体来看这种认识具有主观性，但从公民整体意识来看却具有客观性，不是个别人或一部分人的意志所能改变的。从这个意义上可以说，政府形象的本质具有客观性。

问题的另外一面是，在某些公民的头脑里，对政府的映象可能只是一种假象，没有反映政府形象的本质。如在少数敌视社会的犯罪分子的头脑里，可能形成政府形象糟得很的印象。即使在某些守法公民的脑海里，也可能因各种原因而对政府形象产生某些误解。如果我们处理不当，就有可能激化矛盾，影响稳定。因此，我们既要进一步改善政府工作，又要进一步加强政府与公民的沟通，提高政府的公开性与透明度，以真正树立良好的政府形象。

（二）政府形象的特征

政府形象有以下三个显著的特征：

1、政府形象具有形象性

这是一切形象所共同具有的质的规定性。但政府形象不是一种纯粹客观的直观形象和实体形象，而是主客观相统一的间接形象和观念形象。这主要表现在以下几个方面：

第一、政府形象是主观形式与客观内容的有机统一。这是由认识主体的主观性和认识客体的客观性所决定的，也是政府形象区别于一切实体形象的主要标志。从认识主体来看，公民的意识无疑是主观的；但从认识客体来看，政府本身则是客观的。尽管政府及其行为是无形的，但人们却时时处处可以感觉到它的存在和作用①，而行政人员和政府设施作为一种有形实体的存在则更证实了这一点。当然，由于政府本身不象物质实体那样具有形象性，它必须借助于公民认识的中介才能形成形象，因而它与实体形象是有区别的，即它的存在形式是主观的，它产生并定型于公民的脑海之中；但它的具体内容则是客观的，它独立于公民的意识之外。政府形象正是这种主观作用于客观的产物，是主客观的有机结合。

第二、政府形象是个体意识与整体意识的有机统一。这是政府形象区别于文学形象及其他观念形象的主要标志。尽管政府形象的存在形式是主观的，但它却不是某一个或几个公民个体意识的产物，而是绝大部分公民整体意识的结果。因此，只有代表人民普遍意志和历史发展方向的公民个体意识的总和才能构成公民的整体意识，也才能形成政府形象。而文学形象则不然。每一个读者都可能对同一个文学形象产生不同的理解，所谓一百个读者即有一百个哈姆雷特，即是文学形象这种差异性的典型说明。

第三、政府形象是现象与本质的有机统一。这是就政府形象的具体内容而言的。公民认识政府最直观的途径是观察一系列的现象。如政府廉政状况、市场物价状况、社会治安状况、经济发展状况，等等。现象虽然未必能反映事物的本质，但却是进入本质的向导，是政府形象形成过程中最活跃、给人印象最深刻的因素。单个的现象可能具有相当的偶然性，但一系列的现象则可能预示着某种必然性。如笔者1996年在对南京依法治市情况进行调查时，向出租车司机询问南京的社会治安情况，司机的话颇为生动深刻：“流窜犯未到南京就拐弯溜走了。”为了验证此话的正确性，我对南京市的社会治安状况进行了深入调查，结果有了如下数据：“南京市破获杀人等五类暴力性案件的攻坚能力一直在国内各同等城市居领先地位。1993年五类案件整体破案率达88.1%，1994年达93.1%，1995年达90.8%，1996年1—6月达93.5%.”“自1993年1月到1996年6月，南京市重大刑事案件发案率及其占全部案件的比重在全国同等城市中始终居末位，其中后者每年均低于各市平均水平近20个百分点。在全国社会治安形势十分严峻、‘北犯南逃’现象较为普遍的情况下，南京市依法治市的综合效应铸下了犯罪分子胆颤心惊的天罗地网，营造了人民安居乐业的一方净土。……根据南京市公安局1996年向各界公民发放的5800份《公民安全调查问卷》统计结果，在您对当前社会治安状况总的评价是什么的问题中，1995年认为很好的占34.5%，较好的占54%，一般的占10.8%，较差的占0.7%，很差的仅占0.1%.南京市政府以其依法治市的实际成效使社会治安较早步入了持续、稳定、良性发展的轨道，赢得了人民群众发自内心的赞扬。”①南京市社会治安的这一典型例证，不仅充分说明了在政府形象形成过程中现象与本质的关系，也说明了现象在政府形象形成过程中的地位与作用。政府形象的本质正是由成千上万的现象的总和所构成的。

2、政府形象具有社会性

一方面，由于公民是由不同的社会阶级所组成的，政府本身也是代表特定社会阶级利益的；所以，作为主观对客观的反映，政府必然要经过公民头脑的过滤和加工，政府形象必然要打上鲜明的阶级烙印；但另一方面，政府形象的阶级性并不影响政府形象的客观性，这归根到底是由于政府形象决不是公民个人的主观臆造，而是社会绝大部分公民对现存政府形象的有机反映。因此，它是不以个别人或一部分人的意志为转移的。有时甚至会出现这样的情况：本阶级政府的官员也不得不哀叹本阶级政府的形象不佳，并不得不承认代表人民利益的敌对阶级的政府形象更好。如解放战争期间，不仅很多国民党政府官员，而且很多美国政府官员也承认国民党政府腐败无能，共产党政府清正廉洁。这无疑是政府形象客观性的有力佐证。

3、政府形象具有动态性

动态性包括三层含义：首先，政府形象的形成是以行政行为为基础的。公民主要是从政府的所作所为来认识政府的。正因为如此，我们研究政府形象就不能象行政法学和行政管理学的一般程式那样，首先从行政机构开始，尔后到行政人员，最后才到行政行为；而必须首先从行政行为入手，第二步再到作出行为的人员，最后才到作为人员与行为物质外壳的行政机构。这种机构设置的正顺序与形象形成的逆顺序，无疑使行政机关的静态性与政府形象的动态性形成十分鲜明的对照。其次，政府形象的形成是渐进的。公民正是从政府的一系列行为中逐步地认识政府的。再次，政府形象本身是不断发展变化而非静止不动的，政府在特定时期的发展变化是政府形象发展变化的主导原因。例如，我国在十年期间由于“”倒行逆施，极左思潮泛滥，导致政府形象受到严重损害；经过二十余年的拨乱反正和改革开放，我国经济社会迅速发展，民主法治逐步完善，政府形象有了极大提高。又如，辽宁省本溪市公安局在1994年之前的3年，在全市民意测验中居各政府部门的倒数“老大”。但从1994年开始，市公安局的位次一跃而为第一，群众满意率分别高达1994年的78%和1995年的83%.市公安局形象变化的根本原因，是其真正实施了从严治警，其实质内容可以归结为8个字：“大胆改革，狠抓管理。”1996年7月，公安部决定在全国公安系统推广本溪市公安局的治理经验。①

二、政府形象的物质属性

政府形象之所以具有客观性和物质性，这是由于决定政府形象本质的行政行为、行政人员和行政机构是客观的和物质的。

（一）政府形象的行为基础

一方面，政府通过行政行为作用于行政客体，以维护政府的统治和实现政府的社会职能。政府行为只有规范化，政府只有依法行政，才可能最大限度地控制行政机关自由裁量行为的任意性、随意性、甚至违法性，从而保证行政行为规范、廉洁、高效。“根据法的合理性来制约行政的随意性”，①是各国行政法治的共同要求。在行政管理的实践中，凡是规范性和程序性要求比较严格的行政行为，自由裁量的权限就较小，就不太容易产生腐败，如行政立法行为、行政仲裁行为、行政监察行为等；反之，凡是规范性和程序性要求不太严格的行政行为，自由裁量的权限就较大，就比较容易产生腐败，如计划、财政、规划、投资等部门的行政行为。因此，规范政府行为，实现依法行政，无疑是提高政府形象、进行廉政建设的突破口。

另一方面，行政客体又通过行政行为认识行政主体，观察政府是

否廉洁，高效，是否依法行政，是否代表人民的利益，以决定自己对政府的信任和支持程度。这就要求行政行为不仅在内容上代表人民利益，在形式上规范化、程序化，而且要求行政行为必须公开化，透明度高，以便于人民群众了解和监督。只有经过人民群众亲身体验、观察和理解后确立的信念，才是牢不可破的信念；只有人民群众在实践中通过对政府行为的体验、观察和思考后留下的印象，才是不可磨灭的印象。否则，即使政府是廉洁的，但由于政府系统过于封闭，也可能使舆论失真，谣言流传，可能导致人们将个别、局部的现象当作全面、整体的现象。十分明显，政务不公开，无疑会对塑造良好的政府形象形成心理障碍，甚至会使公民产生强烈的逆反心理。因此，行政行为的公开、公平、公正是塑造良好的政府形象的客观基础。（二）政府形象的人格化

良好的政府形象是在实施行政行为的过程中产生的，但行政行为的实施者却是行政人员。一方面，行政人员是行政组织的灵魂，是国家公务员；另一方面，行政人员又是普通公民，生活在群众之中。因此，行政人员无疑是沟通行政主体与行政客体的最重要的活的纽带。当公民通过行政行为来认识政府时，他们同时也在认识行为的实施者，不仅在行政人员执行公务的过程之中，而且在其执行公务之外。毫无疑问，行政行为是否公正对政府形象是否良好起着决定性的作用；但是，行政行为毕竟是行政人员作出的，因而行政人员公正与否对政府形象良好与否也显然有着巨大的反作用。在政府行为不规范的情况下尤其如此。辽宁省本溪市一个真实感人的例子典型地说明了这一点：“1995年9月，交通警察孙志强去北京参加劳模大会。在本溪总工会起程时，40多名出租车司机自发开车赶到那里，鸣笛为他送行。素有‘猫’与‘老鼠’关系偕称的交警与出租车司机之间，能有这份真诚、浓厚的感情，确是本溪市的一大特色。”毫无疑问，本溪市人民从交警孙志强身上感受到了市公安局的良好形象。①

行政人员对政府形象反作用的直接标志是政府形象的人格化。在现实中我们可以看到，公民评价各级政府及其部门是否廉洁时，往往首先是看各级行政首长及部门主管人员是否廉洁。各级行政首长在某种程度上成了各级政府的化身。在我们这样一个有着长期重人治、轻法治历史传统的国度，这种心理态势更为明显。这就决定了我国当前廉政建设的重点首先是行政人员的廉洁问题。建国之初，各级政府的行为虽然也不够规范，透明度也不十分高，但却在人民心中树立了十分廉洁的形象。一个重要原因，就是各级行政首长以及整个行政人员队伍是十分廉洁的。当然，如果将行政人员对廉洁的政府形象的形成作用夸大到决定性的程度，则无疑也是违背行政法治原则的。

（三）政府形象的物化

行政行为的作出和行政人员的存在，都不能离开行政机构。行政机构是沟通行政主体与行政客体的物质外壳。虽然政府形象是在行动中产生的，是具有人格化的，但最后却不能不落实到机构上来。因为行政行为不是政府形象，行政人员也不是政府形象，而只是政府形象生成的两个必备因素。当这种形象生成后，便被物化为行政机构，即成了行政机构的物质化身。人们之所以会误将政府形象等同于政府，原因就在于这种主客观相统一的形象常常被物化和非意识化了。行政机构的外在表现是建筑设施和办公设施等物质设备，内在表现则是行政职位、行政职权和行政职责等。

从动态的行为到活动的行为者，再到静态的机构，这反映了公民意识中政府形象的逐步生成、乃至相对固定化的过程。但是，行政机构并非对政府形象的形成毫无作用。例如，从外在表现来看，较为俭朴的建筑设施和办公设施，有利于促使行政人员保持廉洁，也有利于在公民心目中确立廉洁的政府形象；而过分奢侈和豪华的建筑和办公设施，则效果适得其反。从内在表现来看，机构精干，权力分配科学，职位设置合理，既能较好地保障行政行为的合法规范和行政人员的廉洁高效，也能更好地加强行政主体与行政客体的沟通，更易于给公民留下良好的印象；而机构臃肿，权力分配不当，职位设置紊乱，则效果适得其反。

三、政府形象的控制机制

对政府形象的控制机制主要由事先立法规范、事中执法自律、事后司法救济以及社会舆论监督等多层次、多渠道立体交叉制衡网所构成。

（一）政府形象的立法规范

立法决定着政府形象的构架和基础。“行政活动必须遵守法律。法律规定行政活动的机关、权限、手段、方式和违法的后果。”①立法既规定了执法自律的实体和程序规则，又规定了司法救济的依据、途径和强度，还规定了舆论监督的依据和方法。立法对政府形象的规范主要表现在对行政主体的规范与监督和对行政客体意识的规范与提高两个方面。一方面，公民选举出自己的代表组成了国家权力机关，通过它产生政府、监督政府和罢免政府，并通过立法使这一切民主化、程序化和制度化，使政府行为合法化与规范化。这无疑是保证政府依法行政的最重要、最有力的措施，也是调动公民的参政意识，促使公民对政府的了解，强化公民对政府的信任的最有效途径。另一方面，立法对行政客体的意识也有规范和提高作用。公民的整体意志一旦上升为法律之后，就又反过来指导和规范人们的行为与意识，并成为沟通和协调行政主体与行政客体之间关系的最好桥梁，成为规范二者行为的唯一行为准则。这就在相当程度上保证了公民能从本质上把握自己的政府，进而准确地反映政府，并自觉地信任政府。

（二）政府形象的执法自律

执法是行政行为的核心内容，是行政机关的最重要手段。美国法学家庞德认为：“法律的生命在于它的实行。”②实践证明，执法是比立法更为艰巨的社会工程。立法虽然也必须是在深刻把握事物本质的客观规律的基础上才能较好地完成，虽然也有相当的难度，但它毕竟只是纸上对行政机关与公民双方的权利义务进行分配，也毕竟只是少数立法工作者即可以从事的工作；而执法则是将纸上的权利义务予以实现，是实际调整各种社会利益、团体利益或个人利益的矛盾与冲突，它不仅需要一整套自上而下、庞大严密的行政执法机构和执法人员，而且涉及到12亿公民、几百万法人和其他组织的切身利益。因此，行政执法对政府形象的影响最大，也最直接。公民对政府印象的好坏很大程度上是从政府执法过程中感知的。立法虽然可以事先规范行政行为，司法虽然也可以事后纠正行政行为，但如果政府在执法过程中不自律、不守法、不廉洁、不文明，一言以蔽之，不依法行政，则政府必无良好形象可言。所以，政府在塑造良好的政府形象过程中无疑承担着最重要的任务，因而必须加强政府的自我约束、自我监督和自我控制机制，主要包括完善行政执法制度、行政监督制度、行政复仪制度和行政程序制度。我国1997年5月9日颁布并实施的《中华人民共和国行政监察法》，1999年4月29日颁布、10月1日实施的《中华人民共和国行政复议法》，为完善我国的行政监察和行政复议制度奠定了基础；1996年3月17日颁布、10月1日实施的《中华人民共和国行政处罚法》，则对推动我国行政执法实体和程序制度的完善起了开创性作用，《行政处罚法》所确立的平等、公开、公正等执法原则和表明身份、出示依据、说明理由、告知权利以及听证等一系列执法程序与制度，对今后我国的《行政许可法》、《行政强制法》乃至《行政程序法》的制定均有示范意义。从我国行政法治的现状和发展进程来看，加强行政程序立法将是完善我国行政执法制度的突破口。美国最高法院的韦德法官认为：“程序公正和符合规律是自由不可让渡的实质内容。”①“对行政机关而言，遵守程序虽耗费一定的时间和金钱，但如果这能够减少行政机构运转中的摩擦也是值得的。因为程序促进了公正，减少了公众的怨言，其作用是促进而非阻碍了效率。”②这无疑是很有见解的观点。

现代政府形象的法律框架是由行政法所构成的。行政法一方面要求政府依法行政，在宪法和法律的范围内活动；另一方面要求公民依法认识政府并服从政府。正是从这个意义上说，塑造良好的政府形象，绝不能离开行政法的规范与控制。

（三）政府形象的司法救济

立法规范是事先对政府形象的控制，而司法救济则是事后对政府形象的补救。虽然立法力图构建一个最好的政府形象的框架，但却并不能保证政府的行为完全符合法律；因此，建立司法救济制度为现代法治国家所必需。正如美国著名行政法学家伯纳德。施瓦茨所尖锐指出的那样：“如果没有独立的司法审查，那么在实践中唯一的制约便是行政官员的自我制约。这样一个结果足以与法治本身相矛盾。这里不禁使人想起了以前被认为是出自拿破仑的评论：‘如果仅仅凭借行政决定就可以剥夺一个人的财产，那么，我们看不出在法国还怎么能有财产所有者。’”①同理，如果仅仅凭借行政决定就可以剥夺一个人的权利，那么，我们看不出还怎么能有个人权利。救济的实质在于确立了公民的诉权，建立了由独立的司法机关审查行政行为的机制。一个公理性的论断认为：没有诉权，就没有权利。这道出了权利保障的真谛。因为一种无法诉诸法律保障的权利，充其量只能是一种书面权利。由此可见，权利的救济重于权利的宣告，权利的实现重于权利的设定。我国自1982年开始建立行政诉讼制度以来，人民法院在纠正违法行政行为，保护公民合法权益方面起了很大作用。随着1989年以后《行政诉讼法》和《国家赔偿法》的相继颁布和实施，行政诉讼和行政赔偿等权利救济制度对政府形象的补救作用越来越大。据最高人民法院统计，自1990年至1999年9月，全国各级法院共受理一审行政案件526709件。其中，1998年受案98463件，是1990年13006件的7.6倍。共审结一审行政案件498670件，结案率为94.7%，公民、法人和其他组织的胜诉率约占结案数的40%.②中国的行政诉讼制度以其有力保护公民权的显著成就卓立于世。一方面，它通过对合法行政行为的确认和违法行政行为的纠正，来推动行政机关依法行政；另一方面，它通过对公民遭受行政机关侵害的合法权益的补救，来恢复公民对政府的信任。

（四）政府形象的舆论塑造

舆论监督对塑造良好的政府形象之所以重要，就在于它直接反映了人民群众对政府的期望和要求。如果这种期望和要求能迅速被政府所了解，并妥善加以解决，人民群众就满意，否则就不满意。如中央电视台《焦点访谈》节目之所以深受政府重视和群众欢迎，就在于它善于抓住和敢于揭露人民群众十分关心的社会现实问题。节目一经播出，即在全国引起强烈反响，使问题得到迅速解决。当然，群众的舆论并不都是全面的和准确的，这就需要发挥政府舆论导向的主渠道作用和沟通作用，将群众不那么全面准确的舆论引导到正确的方面来，将群众正确的舆论立即化为政府的行动。同时，政府要注重举行各种形式的座谈会、记者招待会和新闻会，一方面将政府的施政措施和取得的成果及时向群众通报，另一方面要认真听取群众好的施政建议，推动政府建设。只有这样加强双向回应和多层次沟通，才能充分发挥舆论对良好的政府形象的塑造作用。

四、政府形象的凝聚力和感召力

所谓政府形象的凝聚力和感召力，是就人民政府的形象而言的。专制政府的形象本质上只有离心力和破坏力。人民政府的形象之所以具有强大的凝聚力和感召力，是由于它本身就是人民整体意识的产物和坚定信念的结晶，代表着历史的发展方向和人民的根本利益。而专制政府的形象则由于与人民的意愿和历史进程背道而驰，因而只能具有离心力和破坏力。例如在第二次世界大战期间，希特勒专制政府在战争初期似乎十分强大，但由于其反世界、反人类的本质，决定了其政府形象很快成了世界人民、包括德国人民最厌恶的形象，甚至对纳粹党成员也毫无凝聚力和感召力可言，整个法西斯统治地区一片反希特勒之声，纳粹政府迅速土崩瓦解。由此可见，政府形象是否具有凝聚力和感召力，以及这种凝聚力和感召力的大小，直接影响着政府的稳定和决定着政府的存亡。所谓“为政者在于取信于民”，“得人心者得天下，失人心者失天下”，“水能载舟，亦能覆舟”，说的都是这个道理。具体来说，政府形象的凝聚力和感召力主要表现在以下几个方面：

（一）政府形象是引导人民胜利前进的光辉旗帜

由于人民政府的形象代表了历史的发展方向，所以它具有巨大的号召力。一方面，它可以促使政府不失时机地抓住历史发展的契机，确立新的奋斗目标；另一方面，它又可以唤起人民的热情和干劲，以保证实现这一目标。在这里，动机和效果、手段和目的达到了和谐的统一。如粉碎“”以后，我国政府作出了将工作重点转移到经济建设上来的战略决策，并采取了一系列相应的具体措施，从而得到了人民的拥护和支持，迎来了我国经济发展最为迅速的历史时期。又如辽宁省本溪市之所以80年代初在全国率先开展普法教育，80年代中又率先在全国开展依法治市，并为全国树立了“依法治警”和“依法治污”两个典范，根本原因就在于本溪市政府以人民为主体和根本动力，及时抓住了人民群众的迫切需要，在人民的有力支持和参与下，启动了具有中国特色的法治道路的探索。①

（二）政府形象是鼓舞人民战胜困难的精神支柱

由于人民政府的形象是人民整体意识的产物，因而可以化作鼓舞人民与政府同舟共济闯过难关的巨大精神力量。凡是看过方纪的散文《挥手之间》的，一定会对同志离开延安机场前脱帽挥手的一刹那动作印象至深。因为作者通过对同志将拿帽的右手慢慢挥起、直至凝固不动这一动作的描写，集中表现了人民领袖置个人安危于不顾，一身系全国人民的重托和期望，前往重庆争取和平的气魄、胆略和品质，从而真实地展现了人民领袖的光辉形象。在这里，同志决不是作为个人而存在的，而是作为中国共产党、边区人民政府和中国人民的化身而存在的。正因为如此，他的形象才具有鼓舞中国人民不被国民党嚣张气焰所吓倒的巨大凝聚力和感召力，成了中华民族争取民主与自由的希望所在。

（三）政府形象是统一人民思想认识的客观基础

由于人民政府的形象集中反映了人民的利益和愿望，因此具有统一并升华人民的各种思想、观念和认识的重要作用。由此可见，政府形象不但是认识主体整体意识的产物，而且对认识主体的意识具有强大的反作用。一方面，它可以保证绝大部分公民能够充分理解并自觉执行政府的行政法规、规章以及其他规范性文件和决定；另一方面，它又可以促使少数暂时还不太理解的公民在严格执行与遵守行政法规、规章、其他规范性文件和行政决定的过程中能逐步将思想统一到自觉维护政府形象的基础上来，以使政府的决策在与一部分公民的局部利益和暂时利益发生矛盾时也能得到贯彻执行。如我国当前的改革正进入全面攻坚阶段，改革、发展、稳定的任务十分繁重，这就不可避免地要影响一部分人的局部利益和暂时利益。但只要我们充分发挥人民政府形象的巨大凝聚力和感召力，就一定能化解一部分群众的某些情绪和怨言，统一他们的思想认识，从而坚定不移地实现富强、民主、文明的宏图伟业。

通过前面的论述，我们可以看出，将政府与政府形象严格地区别开来，建立政府形象的科学范畴，决不是一件毫无意义的文字游戏，而是有着十分重要的理论意义和实践意义。

政府形象范文篇3

一、政府形象的理论范畴

所谓政府形象，是指作为行政主体的政府在作为行政客体的公民头脑中的有机反映，是主客观相统一的产物。作为一个理论范畴，它主要有以下要素和特征。

（一）政府形象的要素

政府形象由以下三个要素构成：

1、政府：从行政主体到认识客体

毫无疑问，政府是三要素中最重要的一个要素，是决定政府形象的主导方面，也是古今中外政治学家、法学家和行政学家研究的重点和难点。一方面，从行政管理角度看，政府是行政主体，与公民的关系是命令与服从的关系，居于主动地位，二者的法律地位不对等；另一方面，从政府形象角度看，政府则是认识客体，是公民头脑中的反映对象，居于被动地位，二者的认识地位不对等。因此，政府是根据绝大多数民众的意志（上升为法律）行使行政权，还是根据少数执政者的意志（个人专断独裁）行使行政权，就构成了影响绝大多数认识主体的看法和感情，决定政府形象好坏的本质因素。

近代以来，西方政治学家和法学家普遍认为，为了防止政府专断独裁，必须保障人民①民主和自由，必须将人民的意志上升为法律，并确立其至高无上的权威。英国著名政治思想家洛克在其名著《政府论》中认为：“处在社会中的人的自由，就是除经人们同意在国家内所建立的立法权以外，不受其他任何立法权的支配；除了立法机关根据对它的问题所制定的法律以外，不受任何意志的统辖或任何法律的约束。……处在政府之下的人们的自由，应有长期有效的规则作为生活的准绳，这种规则为社会一切成员所共同遵守，并为社会所建立的立法机关所制定。”①洛克的这一政府理论，成为英国和美国建立法治政府的基本理论。当代的英国法学家则进一步对法治政府的主要原则进行了如下概括：（1）政府的一切活动必须遵守法律；（2）法律必须尊重公民的自由和权利；（3）法律面前人人平等；（4）法律在政府与公民之间无所偏袒②。由此可见，建立在公民民主和自由基础上的法治政府的形象，必然优于专制独裁的人治政府的形象。

2、公民：从行政客体到认识主体

对公民的研究主要开始于近代以后。在专制社会，公民是纯粹的行政客体，不必要也不可能研究它对行政主体的反作用问题。到了近代社会，公民不再是纯粹被动的行政客体，而开始对行政主体产生巨大的反作用。一方面，公民作为整体是法律的最终制定者，是产生、监督和罢免政府的权力主体：“不是人民为了国家而存在，而是国家为了人民而存在。”③另一方面，公民作为个体其法律主体地位被逐步确立，在某些法律关系中，公民不仅可以作为与政府对等，而且可以作为与政府平等的法律主体进行活动，甚至比政府享有更多的权利，承担更少的义务；如在行政诉讼和行政赔偿法律关系中，中国公民可以控告政府，享有起诉权、辩护权、胜诉权和获得赔偿权等，而行政机关则必须承担只能当被告、不能当原告的义务、举证义务和违法损害赔偿义务等。④

从政府形象的角度看，公民作为认识主体具有特殊的重要性：一方面，我们所说的政府形象只能是政府在绝大部分公民整体意识中的反映，而不是政府在一部分人、甚至个别人意识中的反映；另一方面，即使是专制政府，也不能一点不顾及公民对它的信任度和服从度。因此，公民作为认识主体所反映出来的情绪和态度，会对政府形象的形成和发展产生反作用。

3、认识过程：公民脑海中的政府

政府形象正是在认识过程中逐步形成的，这一过程大致可分为以下四个阶段：

第一、偶然映象阶段。偶然映象是公民个人通过对政府零星的、初步的感知，再加上一定程度的主观推测和判断而产生的。尽管它是粗糙的、浮浅的和不稳定的，甚至可能是片面的或虚假的，但却是认识过程的第一步，是导向政府形象的门槛。偶然映象可能产生于公民对政府的某一行为或某一人员的观察，也可能产生于公民受某种传播信息的间接影响。如笔者在对辽宁省本溪市依法治市情况进行调查时，一个生动的事例使我对本溪市的警察形象有了鲜明的印象：“1995年夏天，本溪市明山分局体育场派出所年轻户警刘艳华一次乘公共汽车时，一位50多岁的男士站起来非给她让座。刘艳华感到很奇怪，哪有年长者给年轻人让座的道理？这位男士说：‘有一次我去你那里办户口，缺张介绍信，还差一元钱，你先给我办了，让我后补手续，结果没有耽误小孩上学报名。’刹那间，全车老少赞许、亲切的目光停在刘艳华身上。”刘艳华此举无疑使一车公民产生了该警察热心为老百姓服务的偶然印象。①

第二、暂时映象阶段。暂时映象是公民个人通过对政府经常、较大范围的感知，并在分析和判断基础上形成的。它比偶然映象相对稳定一些，准确一些，接近于本质形象一些。如笔者听说深圳市政府在全面推行“窗口式办文”制度，即公民、法人只要向特定行政机关的对外窗口提出办理某事的申请，到具体日期即可在该窗口领取办文结果；于是，头脑里产生了深圳市政府在扎扎实实开展依法行政和廉政建设的偶然映象。为了实地考察此事是否确实，笔者到“窗口式办文”制度的始作俑者─深圳市规划国土局进行实地考察，发现事实的确如此，于是头脑里的意象得到了强化与发展，形成了“深圳市政府的确在依法行政”的暂时映象。

第三、定型映象阶段。定型映象是公民个人通过对政府长时期的、更大范围的感知，并在深入分析和综合判断的基础上形成的。它比暂时映象更为稳定、准确，更接近于本质形象。当公民个人形成了定型映象之后，一般不会轻易改变。如某《依法治国研究》课题组通过对13个城市的数千公民进行随机问卷调查，结果表明，绝大多数公民通过对中国改革开放前后情况的对比，结合自己对中外法治理论与实践的理解，在头脑里形成只有实行依法治国和依法行政，国家才能长治久安，政府才能廉洁高效的定型印象。②

第四、政府形象阶段。政府形象是在绝大多数公民的定型映象的基础上形成的。就单个公民而言，由于受个人立场、观点的决定以及文化素质与观察条件的制约，其头脑里的定型映象可能代表着政府形象的本质，也可能与政府形象有一定的距离，甚至与其背道而驰。但就整体公民而言，定型映象的主导方面必定代表着政府形象的本质。这不仅由于政府形象的认识客体-政府是客观的，而且由于认识主体-公民的意识在整体上也是客观的。虽然从个体来看这种认识具有主观性，但从公民整体意识来看却具有客观性，不是个别人或一部分人的意志所能改变的。从这个意义上可以说，政府形象的本质具有客观性。

问题的另外一面是，在某些公民的头脑里，对政府的映象可能只是一种假象，没有反映政府形象的本质。如在少数敌视社会的犯罪分子的头脑里，可能形成政府形象糟得很的印象。即使在某些守法公民的脑海里，也可能因各种原因而对政府形象产生某些误解。如果我们处理不当，就有可能激化矛盾，影响稳定。因此，我们既要进一步改善政府工作，又要进一步加强政府与公民的沟通，提高政府的公开性与透明度，以真正树立良好的政府形象。

（二）政府形象的特征

政府形象有以下三个显著的特征：

1、政府形象具有形象性

这是一切形象所共同具有的质的规定性。但政府形象不是一种纯粹客观的直观形象和实体形象，而是主客观相统一的间接形象和观念形象。这主要表现在以下几个方面：

第一、政府形象是主观形式与客观内容的有机统一。这是由认识主体的主观性和认识客体的客观性所决定的，也是政府形象区别于一切实体形象的主要标志。从认识主体来看，公民的意识无疑是主观的；但从认识客体来看，政府本身则是客观的。尽管政府及其行为是无形的，但人们却时时处处可以感觉到它的存在和作用①，而行政人员和政府设施作为一种有形实体的存在则更证实了这一点。当然，由于政府本身不象物质实体那样具有形象性，它必须借助于公民认识的中介才能形成形象，因而它与实体形象是有区别的，即它的存在形式是主观的，它产生并定型于公民的脑海之中；但它的具体内容则是客观的，它独立于公民的意识之外。政府形象正是这种主观作用于客观的产物，是主客观的有机结合。

第二、政府形象是个体意识与整体意识的有机统一。这是政府形象区别于文学形象及其他观念形象的主要标志。尽管政府形象的存在形式是主观的，但它却不是某一个或几个公民个体意识的产物，而是绝大部分公民整体意识的结果。因此，只有代表人民普遍意志和历史发展方向的公民个体意识的总和才能构成公民的整体意识，也才能形成政府形象。而文学形象则不然。每一个读者都可能对同一个文学形象产生不同的理解，所谓一百个读者即有一百个哈姆雷特，即是文学形象这种差异性的典型说明。

第三、政府形象是现象与本质的有机统一。这是就政府形象的具体内容而言的。公民认识政府最直观的途径是观察一系列的现象。如政府廉政状况、市场物价状况、社会治安状况、经济发展状况，等等。现象虽然未必能反映事物的本质，但却是进入本质的向导，是政府形象形成过程中最活跃、给人印象最深刻的因素。单个的现象可能具有相当的偶然性，但一系列的现象则可能预示着某种必然性。如笔者1996年在对南京依法治市情况进行调查时，向出租车司机询问南京的社会治安情况，司机的话颇为生动深刻：“流窜犯未到南京就拐弯溜走了。”为了验证此话的正确性，我对南京市的社会治安状况进行了深入调查，结果有了如下数据：“南京市破获杀人等五类暴力性案件的攻坚能力一直在国内各同等城市居领先地位。1993年五类案件整体破案率达88.1%，1994年达93.1%，1995年达90.8%，1996年1—6月达93.5%.”“自1993年1月到1996年6月，南京市重大刑事案件发案率及其占全部案件的比重在全国同等城市中始终居末位，其中后者每年均低于各市平均水平近20个百分点。在全国社会治安形势十分严峻、‘北犯南逃’现象较为普遍的情况下，南京市依法治市的综合效应铸下了犯罪分子胆颤心惊的天罗地网，营造了人民安居乐业的一方净土。……根据南京市公安局1996年向各界公民发放的5800份《公民安全调查问卷》统计结果，在您对当前社会治安状况总的评价是什么的问题中，1995年认为很好的占34.5%，较好的占54%，一般的占10.8%，较差的占0.7%，很差的仅占0.1%.南京市政府以其依法治市的实际成效使社会治安较早步入了持续、稳定、良性发展的轨道，赢得了人民群众发自内心的赞扬。”①南京市社会治安的这一典型例证，不仅充分说明了在政府形象形成过程中现象与本质的关系，也说明了现象在政府形象形成过程中的地位与作用。政府形象的本质正是由成千上万的现象的总和所构成的。

2、政府形象具有社会性

一方面，由于公民是由不同的社会阶级所组成的，政府本身也是代表特定社会阶级利益的；所以，作为主观对客观的反映，政府必然要经过公民头脑的过滤和加工，政府形象必然要打上鲜明的阶级烙印；但另一方面，政府形象的阶级性并不影响政府形象的客观性，这归根到底是由于政府形象决不是公民个人的主观臆造，而是社会绝大部分公民对现存政府形象的有机反映。因此，它是不以个别人或一部分人的意志为转移的。有时甚至会出现这样的情况：本阶级政府的官员也不得不哀叹本阶级政府的形象不佳，并不得不承认代表人民利益的敌对阶级的政府形象更好。如解放战争期间，不仅很多国民党政府官员，而且很多美国政府官员也承认国民党政府腐败无能，共产党政府清正廉洁。这无疑是政府形象客观性的有力佐证。

3、政府形象具有动态性

动态性包括三层含义：首先，政府形象的形成是以行政行为为基础的。公民主要是从政府的所作所为来认识政府的。正因为如此，我们研究政府形象就不能象行政法学和行政管理学的一般程式那样，首先从行政机构开始，尔后到行政人员，最后才到行政行为；而必须首先从行政行为入手，第二步再到作出行为的人员，最后才到作为人员与行为物质外壳的行政机构。这种机构设置的正顺序与形象形成的逆顺序，无疑使行政机关的静态性与政府形象的动态性形成十分鲜明的对照。其次，政府形象的形成是渐进的。公民正是从政府的一系列行为中逐步地认识政府的。再次，政府形象本身是不断发展变化而非静止不动的，政府在特定时期的发展变化是政府形象发展变化的主导原因。例如，我国在十年期间由于“”倒行逆施，极左思潮泛滥，导致政府形象受到严重损害；经过二十余年的拨乱反正和改革开放，我国经济社会迅速发展，民主法治逐步完善，政府形象有了极大提高。又如，辽宁省本溪市公安局在1994年之前的3年，在全市民意测验中居各政府部门的倒数“老大”。但从1994年开始，市公安局的位次一跃而为第一，群众满意率分别高达1994年的78%和1995年的83%.市公安局形象变化的根本原因，是其真正实施了从严治警，其实质内容可以归结为8个字：“大胆改革，狠抓管理。”1996年7月，公安部决定在全国公安系统推广本溪市公安局的治理经验。①

二、政府形象的物质属性

政府形象之所以具有客观性和物质性，这是由于决定政府形象本质的行政行为、行政人员和行政机构是客观的和物质的。

（一）政府形象的行为基础

一方面，政府通过行政行为作用于行政客体，以维护政府的统治和实现政府的社会职能。政府行为只有规范化，政府只有依法行政，才可能最大限度地控制行政机关自由裁量行为的任意性、随意性、甚至违法性，从而保证行政行为规范、廉洁、高效。“根据法的合理性来制约行政的随意性”，①是各国行政法治的共同要求。在行政管理的实践中，凡是规范性和程序性要求比较严格的行政行为，自由裁量的权限就较小，就不太容易产生腐败，如行政立法行为、行政仲裁行为、行政监察行为等；反之，凡是规范性和程序性要求不太严格的行政行为，自由裁量的权限就较大，就比较容易产生腐败，如计划、财政、规划、投资等部门的行政行为。因此，规范政府行为，实现依法行政，无疑是提高政府形象、进行廉政建设的突破口。

另一方面，行政客体又通过行政行为认识行政主体，观察政府是

否廉洁，高效，是否依法行政，是否代表人民的利益，以决定自己对政府的信任和支持程度。这就要求行政行为不仅在内容上代表人民利益，在形式上规范化、程序化，而且要求行政行为必须公开化，透明度高，以便于人民群众了解和监督。只有经过人民群众亲身体验、观察和理解后确立的信念，才是牢不可破的信念；只有人民群众在实践中通过对政府行为的体验、观察和思考后留下的印象，才是不可磨灭的印象。否则，即使政府是廉洁的，但由于政府系统过于封闭，也可能使舆论失真，谣言流传，可能导致人们将个别、局部的现象当作全面、整体的现象。十分明显，政务不公开，无疑会对塑造良好的政府形象形成心理障碍，甚至会使公民产生强烈的逆反心理。因此，行政行为的公开、公平、公正是塑造良好的政府形象的客观基础。（二）政府形象的人格化

良好的政府形象是在实施行政行为的过程中产生的，但行政行为的实施者却是行政人员。一方面，行政人员是行政组织的灵魂，是国家公务员；另一方面，行政人员又是普通公民，生活在群众之中。因此，行政人员无疑是沟通行政主体与行政客体的最重要的活的纽带。当公民通过行政行为来认识政府时，他们同时也在认识行为的实施者，不仅在行政人员执行公务的过程之中，而且在其执行公务之外。毫无疑问，行政行为是否公正对政府形象是否良好起着决定性的作用；但是，行政行为毕竟是行政人员作出的，因而行政人员公正与否对政府形象良好与否也显然有着巨大的反作用。在政府行为不规范的情况下尤其如此。辽宁省本溪市一个真实感人的例子典型地说明了这一点：“1995年9月，交通警察孙志强去北京参加劳模大会。在本溪总工会起程时，40多名出租车司机自发开车赶到那里，鸣笛为他送行。素有‘猫’与‘老鼠’关系偕称的交警与出租车司机之间，能有这份真诚、浓厚的感情，确是本溪市的一大特色。”毫无疑问，本溪市人民从交警孙志强身上感受到了市公安局的良好形象。①

行政人员对政府形象反作用的直接标志是政府形象的人格化。在现实中我们可以看到，公民评价各级政府及其部门是否廉洁时，往往首先是看各级行政首长及部门主管人员是否廉洁。各级行政首长在某种程度上成了各级政府的化身。在我们这样一个有着长期重人治、轻法治历史传统的国度，这种心理态势更为明显。这就决定了我国当前廉政建设的重点首先是行政人员的廉洁问题。建国之初，各级政府的行为虽然也不够规范，透明度也不十分高，但却在人民心中树立了十分廉洁的形象。一个重要原因，就是各级行政首长以及整个行政人员队伍是十分廉洁的。当然，如果将行政人员对廉洁的政府形象的形成作用夸大到决定性的程度，则无疑也是违背行政法治原则的。

（三）政府形象的物化

行政行为的作出和行政人员的存在，都不能离开行政机构。行政机构是沟通行政主体与行政客体的物质外壳。虽然政府形象是在行动中产生的，是具有人格化的，但最后却不能不落实到机构上来。因为行政行为不是政府形象，行政人员也不是政府形象，而只是政府形象生成的两个必备因素。当这种形象生成后，便被物化为行政机构，即成了行政机构的物质化身。人们之所以会误将政府形象等同于政府，原因就在于这种主客观相统一的形象常常被物化和非意识化了。行政机构的外在表现是建筑设施和办公设施等物质设备，内在表现则是行政职位、行政职权和行政职责等。

从动态的行为到活动的行为者，再到静态的机构，这反映了公民意识中政府形象的逐步生成、乃至相对固定化的过程。但是，行政机构并非对政府形象的形成毫无作用。例如，从外在表现来看，较为俭朴的建筑设施和办公设施，有利于促使行政人员保持廉洁，也有利于在公民心目中确立廉洁的政府形象；而过分奢侈和豪华的建筑和办公设施，则效果适得其反。从内在表现来看，机构精干，权力分配科学，职位设置合理，既能较好地保障行政行为的合法规范和行政人员的廉洁高效，也能更好地加强行政主体与行政客体的沟通，更易于给公民留下良好的印象；而机构臃肿，权力分配不当，职位设置紊乱，则效果适得其反。

三、政府形象的控制机制

对政府形象的控制机制主要由事先立法规范、事中执法自律、事后司法救济以及社会舆论监督等多层次、多渠道立体交叉制衡网所构成。

（一）政府形象的立法规范

立法决定着政府形象的构架和基础。“行政活动必须遵守法律。法律规定行政活动的机关、权限、手段、方式和违法的后果。”①立法既规定了执法自律的实体和程序规则，又规定了司法救济的依据、途径和强度，还规定了舆论监督的依据和方法。立法对政府形象的规范主要表现在对行政主体的规范与监督和对行政客体意识的规范与提高两个方面。一方面，公民选举出自己的代表组成了国家权力机关，通过它产生政府、监督政府和罢免政府，并通过立法使这一切民主化、程序化和制度化，使政府行为合法化与规范化。这无疑是保证政府依法行政的最重要、最有力的措施，也是调动公民的参政意识，促使公民对政府的了解，强化公民对政府的信任的最有效途径。另一方面，立法对行政客体的意识也有规范和提高作用。公民的整体意志一旦上升为法律之后，就又反过来指导和规范人们的行为与意识，并成为沟通和协调行政主体与行政客体之间关系的最好桥梁，成为规范二者行为的唯一行为准则。这就在相当程度上保证了公民能从本质上把握自己的政府，进而准确地反映政府，并自觉地信任政府。

（二）政府形象的执法自律

执法是行政行为的核心内容，是行政机关的最重要手段。美国法学家庞德认为：“法律的生命在于它的实行。”②实践证明，执法是比立法更为艰巨的社会工程。立法虽然也必须是在深刻把握事物本质的客观规律的基础上才能较好地完成，虽然也有相当的难度，但它毕竟只是纸上对行政机关与公民双方的权利义务进行分配，也毕竟只是少数立法工作者即可以从事的工作；而执法则是将纸上的权利义务予以实现，是实际调整各种社会利益、团体利益或个人利益的矛盾与冲突，它不仅需要一整套自上而下、庞大严密的行政执法机构和执法人员，而且涉及到12亿公民、几百万法人和其他组织的切身利益。因此，行政执法对政府形象的影响最大，也最直接。公民对政府印象的好坏很大程度上是从政府执法过程中感知的。立法虽然可以事先规范行政行为，司法虽然也可以事后纠正行政行为，但如果政府在执法过程中不自律、不守法、不廉洁、不文明，一言以蔽之，不依法行政，则政府必无良好形象可言。所以，政府在塑造良好的政府形象过程中无疑承担着最重要的任务，因而必须加强政府的自我约束、自我监督和自我控制机制，主要包括完善行政执法制度、行政监督制度、行政复仪制度和行政程序制度。我国1997年5月9日颁布并实施的《中华人民共和国行政监察法》，1999年4月29日颁布、10月1日实施的《中华人民共和国行政复议法》，为完善我国的行政监察和行政复议制度奠定了基础；1996年3月17日颁布、10月1日实施的《中华人民共和国行政处罚法》，则对推动我国行政执法实体和程序制度的完善起了开创性作用，《行政处罚法》所确立的平等、公开、公正等执法原则和表明身份、出示依据、说明理由、告知权利以及听证等一系列执法程序与制度，对今后我国的《行政许可法》、《行政强制法》乃至《行政程序法》的制定均有示范意义。从我国行政法治的现状和发展进程来看，加强行政程序立法将是完善我国行政执法制度的突破口。美国最高法院的韦德法官认为：“程序公正和符合规律是自由不可让渡的实质内容。”①“对行政机关而言，遵守程序虽耗费一定的时间和金钱，但如果这能够减少行政机构运转中的摩擦也是值得的。因为程序促进了公正，减少了公众的怨言，其作用是促进而非阻碍了效率。”②这无疑是很有见解的观点。

现代政府形象的法律框架是由行政法所构成的。行政法一方面要求政府依法行政，在宪法和法律的范围内活动；另一方面要求公民依法认识政府并服从政府。正是从这个意义上说，塑造良好的政府形象，绝不能离开行政法的规范与控制。

（三）政府形象的司法救济

立法规范是事先对政府形象的控制，而司法救济则是事后对政府形象的补救。虽然立法力图构建一个最好的政府形象的框架，但却并不能保证政府的行为完全符合法律；因此，建立司法救济制度为现代法治国家所必需。正如美国著名行政法学家伯纳德。施瓦茨所尖锐指出的那样：“如果没有独立的司法审查，那么在实践中唯一的制约便是行政官员的自我制约。这样一个结果足以与法治本身相矛盾。这里不禁使人想起了以前被认为是出自拿破仑的评论：‘如果仅仅凭借行政决定就可以剥夺一个人的财产，那么，我们看不出在法国还怎么能有财产所有者。’”①同理，如果仅仅凭借行政决定就可以剥夺一个人的权利，那么，我们看不出还怎么能有个人权利。救济的实质在于确立了公民的诉权，建立了由独立的司法机关审查行政行为的机制。一个公理性的论断认为：没有诉权，就没有权利。这道出了权利保障的真谛。因为一种无法诉诸法律保障的权利，充其量只能是一种书面权利。由此可见，权利的救济重于权利的宣告，权利的实现重于权利的设定。我国自1982年开始建立行政诉讼制度以来，人民法院在纠正违法行政行为，保护公民合法权益方面起了很大作用。随着1989年以后《行政诉讼法》和《国家赔偿法》的相继颁布和实施，行政诉讼和行政赔偿等权利救济制度对政府形象的补救作用越来越大。据最高人民法院统计，自1990年至1999年9月，全国各级法院共受理一审行政案件526709件。其中，1998年受案98463件，是1990年13006件的7.6倍。共审结一审行政案件498670件，结案率为94.7%，公民、法人和其他组织的胜诉率约占结案数的40%.②中国的行政诉讼制度以其有力保护公民权的显著成就卓立于世。一方面，它通过对合法行政行为的确认和违法行政行为的纠正，来推动行政机关依法行政；另一方面，它通过对公民遭受行政机关侵害的合法权益的补救，来恢复公民对政府的信任。

（四）政府形象的舆论塑造

舆论监督对塑造良好的政府形象之所以重要，就在于它直接反映了人民群众对政府的期望和要求。如果这种期望和要求能迅速被政府所了解，并妥善加以解决，人民群众就满意，否则就不满意。如中央电视台《焦点访谈》节目之所以深受政府重视和群众欢迎，就在于它善于抓住和敢于揭露人民群众十分关心的社会现实问题。节目一经播出，即在全国引起强烈反响，使问题得到迅速解决。当然，群众的舆论并不都是全面的和准确的，这就需要发挥政府舆论导向的主渠道作用和沟通作用，将群众不那么全面准确的舆论引导到正确的方面来，将群众正确的舆论立即化为政府的行动。同时，政府要注重举行各种形式的座谈会、记者招待会和新闻会，一方面将政府的施政措施和取得的成果及时向群众通报，另一方面要认真听取群众好的施政建议，推动政府建设。只有这样加强双向回应和多层次沟通，才能充分发挥舆论对良好的政府形象的塑造作用。

四、政府形象的凝聚力和感召力

所谓政府形象的凝聚力和感召力，是就人民政府的形象而言的。专制政府的形象本质上只有离心力和破坏力。人民政府的形象之所以具有强大的凝聚力和感召力，是由于它本身就是人民整体意识的产物和坚定信念的结晶，代表着历史的发展方向和人民的根本利益。而专制政府的形象则由于与人民的意愿和历史进程背道而驰，因而只能具有离心力和破坏力。例如在第二次世界大战期间，希特勒专制政府在战争初期似乎十分强大，但由于其反世界、反人类的本质，决定了其政府形象很快成了世界人民、包括德国人民最厌恶的形象，甚至对纳粹党成员也毫无凝聚力和感召力可言，整个法西斯统治地区一片反希特勒之声，纳粹政府迅速土崩瓦解。由此可见，政府形象是否具有凝聚力和感召力，以及这种凝聚力和感召力的大小，直接影响着政府的稳定和决定着政府的存亡。所谓“为政者在于取信于民”，“得人心者得天下，失人心者失天下”，“水能载舟，亦能覆舟”，说的都是这个道理。具体来说，政府形象的凝聚力和感召力主要表现在以下几个方面：

（一）政府形象是引导人民胜利前进的光辉旗帜

由于人民政府的形象代表了历史的发展方向，所以它具有巨大的号召力。一方面，它可以促使政府不失时机地抓住历史发展的契机，确立新的奋斗目标；另一方面，它又可以唤起人民的热情和干劲，以保证实现这一目标。在这里，动机和效果、手段和目的达到了和谐的统一。如粉碎“”以后，我国政府作出了将工作重点转移到经济建设上来的战略决策，并采取了一系列相应的具体措施，从而得到了人民的拥护和支持，迎来了我国经济发展最为迅速的历史时期。又如辽宁省本溪市之所以80年代初在全国率先开展普法教育，80年代中又率先在全国开展依法治市，并为全国树立了“依法治警”和“依法治污”两个典范，根本原因就在于本溪市政府以人民为主体和根本动力，及时抓住了人民群众的迫切需要，在人民的有力支持和参与下，启动了具有中国特色的法治道路的探索。①

（二）政府形象是鼓舞人民战胜困难的精神支柱

由于人民政府的形象是人民整体意识的产物，因而可以化作鼓舞人民与政府同舟共济闯过难关的巨大精神力量。凡是看过方纪的散文《挥手之间》的，一定会对同志离开延安机场前脱帽挥手的一刹那动作印象至深。因为作者通过对同志将拿帽的右手慢慢挥起、直至凝固不动这一动作的描写，集中表现了人民领袖置个人安危于不顾，一身系全国人民的重托和期望，前往重庆争取和平的气魄、胆略和品质，从而真实地展现了人民领袖的光辉形象。在这里，同志决不是作为个人而存在的，而是作为中国共产党、边区人民政府和中国人民的化身而存在的。正因为如此，他的形象才具有鼓舞中国人民不被国民党嚣张气焰所吓倒的巨大凝聚力和感召力，成了中华民族争取民主与自由的希望所在。

（三）政府形象是统一人民思想认识的客观基础

由于人民政府的形象集中反映了人民的利益和愿望，因此具有统一并升华人民的各种思想、观念和认识的重要作用。由此可见，政府形象不但是认识主体整体意识的产物，而且对认识主体的意识具有强大的反作用。一方面，它可以保证绝大部分公民能够充分理解并自觉执行政府的行政法规、规章以及其他规范性文件和决定；另一方面，它又可以促使少数暂时还不太理解的公民在严格执行与遵守行政法规、规章、其他规范性文件和行政决定的过程中能逐步将思想统一到自觉维护政府形象的基础上来，以使政府的决策在与一部分公民的局部利益和暂时利益发生矛盾时也能得到贯彻执行。如我国当前的改革正进入全面攻坚阶段，改革、发展、稳定的任务十分繁重，这就不可避免地要影响一部分人的局部利益和暂时利益。但只要我们充分发挥人民政府形象的巨大凝聚力和感召力，就一定能化解一部分群众的某些情绪和怨言，统一他们的思想认识，从而坚定不移地实现富强、民主、文明的宏图伟业。

通过前面的论述，我们可以看出，将政府与政府形象严格地区别开来，建立政府形象的科学范畴，决不是一件毫无意义的文字游戏，而是有着十分重要的理论意义和实践意义。

政府形象范文篇4

坚持良好的行政理念是一个政府维持自身生存和发展的精神力量,是政府形象的内在灵魂。政府的这种内在精神状态对于其行政作为具有价值观上的指导作用,树立良好的行政理念,就是要充分发挥意识形态的有效引导,保证政府日常管理和危机管理活动的顺利进行。

1、政府要形成公仆意识，把民众的利益放在首位

政府的权利来自公众的信任和委托，政府不仅仅是公共权力和公共资源的占有者，而且还是需要公正有效使用公共权力和公共资源，以真正实现为人们服务的公仆。这就要求政府及其官员避免在日常管理和危机管理中的为己谋私和腐化堕落的行为，始终把公众的利益放于首位。在制定决策、落实决策时要从公众的实际需要出发，尽最大可能为公众提供尽可能多的服务。

2、坚持在“公共治理”的理念下塑造政府形象

目前各国政府的政治中心正在从“统治”转向“治理”，从以前政府只是单纯的发号施令进行统治变为政府与公众之间的互动，也就是进行“公共治理”。这要求政府的观念要与时俱进，适应形势的转变，认识到政府不是万能的，而是有限政府，需要借助于市场、社会的力量才进行社会管理。同时各政府部门应该用全面的观点看待政府的管理，不能仅看到部门利益而应该看到公众的整体利益，因为谋求公众利益的最大化是政府行为的出发点和归宿。在“公共治理”理念下政府应该加强与民众和媒体的沟通,与公共机构的合作也要具体和透明化,政府务实、负责的施政态度和理念,这不仅有利于塑造责任政府形象,还有可能对我国的民主政治和行政体制改革产生深远影响。

（二）政府应提高运作的能力，构建效率政府

政府行政效率的高低，是公众对政府进行评价时最有说服力的依据，也是政府形象最为直观的反映。因此要通过提高政府政策和战略的有效性、提高行政工作开展的科技含量、提高政府对于各项有效资源的利用率、开拓政府及公务员的视野及远见来实现政府整体运作水平的提升,构建效率政府。

1、政府在制定和落实政策前，需开展实地调研

通过实地调研，使政府对该项政策所针对的对象进行考察，并在此过程中咨询和采纳有关的专家和公众的意见,从而保证政策的推行能够有效维护和保障公众利益的同时,还要有利于社会的进步与发展。

2、政府要广泛应用电子政务等信息化运作方式

政府采用电子政务等现代化手段，不仅可以有效的传递信息，建设中间不必要的行政环节，还可以通过网络数据预算和模拟各项即将要实施的政策或方案的可行性及效应。并且可以通过网络对政府的运作开展网上调研或反馈,这就可以根据民意及时调整和规范各项行政行为。

3、政府应发挥好沟通桥梁的作用

政府首先要建立好与相关部门之间的联系，以实现各地区、各层次之间政府的交流与相互学习，从而寻求更为有效的行政方式，也可以开拓政府与公务员的视野，增强其发展和创新意识，提高政府在各项管理活动中的应变能力；其次，政府要努力发掘自身之外的有效社会资源，通过成立专家咨询机构、开展民意调查等方式，来调动社会团体和公众对政治参与的积极性等，从而动员社会各界的力量来推动社会的稳定与发展。

（三）政府要树立危机公关意识，建立危机管理机制

1．树立危机公关意识

公共危机重在防范，但是没有危机公关意识，单纯的“危机预警系统”是没有效力的，超前、全面的危机意识才是组织防范危机最坚固的防线。危机公关的目的就在于使组织预防和化解危机，使组织形象转危为安。危机公关首先要求政府组织对内部人员进行危机管理教育，树立积极的危机意识和危机公关意识，掌握危机出现后应采取的公关措施和技术。良好的危机公关意识对于在危机中快速有效的处理危机，巩固公众对政府的信任度、满意度和支持率，减轻政府决策压力，增强反危机能力，从而修复政府形象起到了积极的作用。

2．成立专门危机公关机构

在公共危机情况下，如果没有专门的公共危机处理机构，公共危机的处理就会显得比较盲目和混乱，效率不高，所以可以由相应的危机处理机构来承担起部分公共关系职能。政府公共关系危机处理中心的任务就是为内部和外部公众提供信息，为媒体提供新闻信息，建立信息咨询部门回答问讯和控制谣言的传播。通过专门的政府公共关系危机处理中心，可以及时了解政府工作的对象的需求和现实要求，为政府决策提供信息，对于政府形象建设，功不可没。当前，我国的政府公关关系危机处理机构可以由各级政府内的信访部门、政府办公室以及新闻和预警部门联合组成，便于对问题的协调。

3、建立和完善政府危机应对体制

当政府形象面临灾难时，一个经过精心准备、积极主动的危机应对体制有助于最大限度地减少危机对政府声誉的破坏。为快速高效地处理危机，我国必须建立一个职能明确、责权分明、组织健全、运行灵活、统一高效的危机应对体制，并用法制化的手段明晰政府各职能部门的职责，以实现应对危机时各部门间的高效协调运作。在中央政府建立常设性危机管理的领导、指挥和协调机构，定期就某一领域中当年或者更长时间内可能产生的危机进行预警分析和风险评估，并据此制定危机应对的战略、政策和规划；危机发生时，它应当转为国务院处理有关紧急事务的具体指挥和协调机构，针对已经发生的突发性危机事件权威地分配资源，并发挥协调有关部门的核心作用。

4、建立和完善政府对危机处理的评估机制和责任机制

在危机结束之后，有必要对在整个危机处理过程中政府各部门之间的协调沟通和联动效果作出进一步的评估，与评估密切相关的就是责任机制的建立。对危机事件建立相应的责任机制，就是按照明确的职能与权限来确定责任，对危机管理机构设定详细的奖惩标准，建立责任追究机制和干部引咎辞职制度。分属不同级别的危机管理机构应有相应的职能，处理危机事件中，凡本职本岗位应做的事，要尽职尽责，份内的工作如出现差错或失误，予以责任追究。只有建立起责任追究机制，运用各种监督手段加以督促，危机管理的各责任人才可能将社会公共利益的损害和个人利益的损失联系在一起，才可能将维护政府的形象作为主动性和内在性的需要去争取和努力，一个负责任的积极有为的政府才能展现在世人面前。

1．建立和完善政府的信息公开机制

公开实情并采取有效行动，是政府的基本义务，公众有权利要求获得及时的、真实的信息。在2005年11月的“哈尔滨停水事件”中，当地政府宣布停水的第一份公告显示的理由是管道检修，直到第二份公告才承认是由于松花江水污染，结果谣言四起，产生了更大的混乱。建立完善的信息公开机制的重要性可见一斑，政府就是完备的信息公开机制的领导者和指挥者。政府部门的高度关注、及时解释和公开相关的准确信息将会有利于危机事件向好的方面转化，公众在了解真相后会更多地表现出宽容和理解，这对危机的控制有至关重要的作用。

危急时刻,公众的生存和安全遭遇威胁,对于危机信息及时公布,能够消除公众心理压力,避免群体性的社会恐慌。也利于政府在最短的时间内组织和协调所需的人力、物力、财力等,实现社会资源的有效整合。信息系统的建设与应用,保证了危机管理过程中“上情”的下达和下情的“上传”:政府处理与化解危机的对策方案能否顺利取得预想效果、实施过程中有无计划之外的变故、特殊情况下对策是否需要调整等,都通过及时的信息反馈得到有效传达。

2、注重新闻媒介等多种沟通方式的应用，实施严格的政府新闻制度

政府通过新闻、网络、热线等方式的运用，来实现危机管理过程中公众与政府的有效互动。媒体对于政府行为的报道是全面的,既有正面报道也有负面报道,既让公众了解政府危机管理所取得的成就也反映了危机处理过程中的不力举措。通过这些舆论渠道,公众可以监督政府的行为,提供相关的建议,并将其及时反馈。

公共危机的新闻必须做到及时客观、准确有序，而完善新闻制度也是保障公众知情权的需要，体现了政府的本质和政治的文明程度，有利于创造稳定的社会环境。严格新闻制度的建立，要按照分级负责的原则，相关政府部门的新闻发言人要参与突发事件的处置，采用明确的媒体应对运作流程。流程应包括以下要素：突发事件发生的第一时间，应通知新闻运作部门；明确的具体情况以及媒体沟通的目标；信息审批者、者及口径；形式等等。政府第一时间新闻，在公共危机处理中占据主导地位，可以防止失实报道对政府形象的歪曲。

3、建立政府与公众之间的双向沟通，引导公众广泛参与

政府应该本着公开透明的原则向社会公众公开危机方面的信息，并辅以相应的解释，确保公众及时充分地掌握危机信息，提高公众对公共危机的认知能力，消除恐慌、误解和混乱；同时政府要通过多种渠道广征民意，并将其作为决策和行动的现实依据。这样，不但能加强政府与公众间的沟通互动，取得公众的信任和支持，而且对政府良好形象的建立具有重要的作用。

公共危机一般涉及范围广泛，跨越领域较多，处理时间紧迫，仅依靠政府应对解决是难以实现的，这时应发动非政府组织、社区、企业和个人等参与管理。

这就需要政府改变全能政府的角色，从管理走向治理。积极引导公众加入社区自救组织，形成互救小组，展开自我防范、自我救援活动。只有公众参与到危机治理中来，才能让他们真正了解危机的发展状况，才让在危机状态下发挥公众的自我理性有效地应对危机，提高政府的公信力。

总结

政府形象范文篇5

（一）公共危机的内涵

罗森塔尔认为：“危机就是对—个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁．并且在时间压力和不确定性极高的情况下．必须对其作出关键决策的事件。”有学者认为公共危机是指‘由于内部和外部的高度不确定的变化因素，对社会共同利益和安全产生严重威胁的一种危险境况和紧急状态。那么，能够引起这种危险境况和紧急状态的事件就是公共危机事件”。简单的讲，公共危机就是—个事件突然发生并对一定范围大众的正常生活、工作、生命财产以及正常的计会秩序构成威胁的状态。

要理解公共危机的内涵，必须要认识到其所具备的几大要素：一是公共性，只有对公共领域产生影响的危机才属于公共危机；二是突发性，绝大多数的公共危机都是突然发生的，人们很难提前预料到；三是破坏性，公共危机具有扩散性，需要及时对其进行处理，若处理不当就会演变成巨大的灾难。公共危机从类型上,可以分为政治危机、经济危机、社会危机。从它的影响范围上,可以分为全球性危机、国际性危机、国家危机、地方性危机。在现代社会中,公共危机已经成为社会生产生活中的常见现象。由于公共危机所具有的突发性和破坏性，导致其所产生的危害不仅表现为物质方面的巨大损失,而且表现在社会公众心理层面上的恐慌和不安全感,进而引发对政府能力的怀疑和不信任。后者的危害往往更为深远和强大。

据统计,2005年,中国共发生各类突发公共事件540万起,造成约20万人死亡,直接经济损失约3253亿元.。截至2月12日,2008年中国遭遇的低温雨雪冰冻灾害已造成107人死亡,8人失踪,因灾直接经济损失1111亿元人民币。这些公共事件的发生对我国政府形象塑造提出了挑战。

（二）政府形象的内涵

胡宁生学者认为：政府形象是政府这一组织系统在运作中，即在自身的行为与活动中产生出来的总体表现与客观效应，以及公众对这种总体表现与客观效应所作的较为稳定与公认的评价。通常来讲,政府形象指社会公众在了解和经验的基础上对政府在运行过程中显示的行为特征和精神状况的总体印象和评价。它既是社会公众的主观评价,又是政府客观表现的反映。政府形象是一种特殊的社会资源,它虽然不是实实在在客观存在的,但对政府影响力却起着非常重要的作用,是构成政府影响力的基本要素之一。政府影响力体现着政府与公众之间双向互动的心理关系,是决定政府的目标、意图、倾向能否为公众所接受或在多大程度上接受的一项重要因素,直接影响着公众的心理、行为或行为倾向。

政府形象由政府理念、政府行为以及公众的直观感受构成。其中，政府理念主要包括政府的法律体系、价值体系、道德与文化体系等方面。政府行为则是政府在各项公共事务上的实际作为。除由政府起主导作用的这两方面外，政府形象还具备另一客观要素，即公众的直观感受。政府形象是理念、行为和形象受体认知的统一。公众作为政府形象的最终受体，通过政府理念与行为感受到的政府形象，将最终决定政府进行形象塑造的有效性。因此，政府形象融合了主观与客观双方面因素，具有“主观性”、“客观性”、“动态性”、“综合性”等特征。

（三）公共危机中政府形象特征的变化

1、政府形象在常态下具有稳定性

因为政府形象是在一段较长的历史时期中公众对政府总的看法和评价的积淀，这就决定了政府形象在稳定的情况下是相对稳定和缓慢变化的。这种常态下的渐变源自政府理念与行为的统一，在常态下政府部门的主要任务是维持社会的正常运转，这种例行不变的常规职责决定了其表现的政府形象是稳定的。同时，对公众而言，社会在正常运转时，公众对政府这一“管家”是不会过多关注的。这意味着，公众对政府形象的评价在常态下是稳定的、逐渐变化的。不可否认，政府形象所具有的常态稳定性，有利于社会的平稳运转。但是，这也就更突出了在公共危机事件发生时，政府形象的变动也就显得更加醒目。

2、政府形象在非常态下具有易损性

公众在面对突发事件，尤其是比较严重的事件时，首先想到的直接责任对象就是政府。由于人们在面对突发状况时，会出现不同的心理紧张感，甚至不能认清现状、怨天尤人，以试图通过此种途径摆脱内心的焦虑不安，这也就是心理学上所讲的“归因现象”，这时政府就成了公众发泄情绪的目标。同时，由于受“近因效应”的影响，导致公众比较容易受到政府近期的或者重大的行为影响从而改变对政府的看法，在这些因素的影响下，公众对政府的形象评价就会下降。我们把这称之为政府形象的“易损性”。而这种易损性持续的时间和强度则主要取决于政府的行为表现。易损性一方面体现了政府作为公众代言人和公共事务承担者的被依赖的角色，同时另一方面也反映了政府形象作为万众瞩目的对象时所表现出来的脆弱性，一旦发生突发事件，公众对政府的评价往往会由不关注而突然转为不满与抱怨。

（四）公共危机中政府形象管理的原则

在处理突发危机时，政府面对社会公众，既要承认所处困境，又不能过于强调所面对的困难而推卸应负的责任。为了赢得更好的政府形象，政府应始终保持积极的公共关系意识，并坚持以下原则：

1、信息及时公开，口径前后一致

在危机事件中，相较于其他社会组织和个人，政府是危机信息的最先获得者。

就政府来说，公开事件的真相既包括公开已知的信息，也要说明政府目前尚未完全掌握的内容。这样一方面，政府部门可以通过公开信息来及时稳定群众的情绪，并且建立起与公众之间较好的沟通和理解，也让公众能以更客观公正的态度来认识危机事件的程度和危害，并尽量克服内心的恐慌、不安及对政府的误解和不满。从而政府可以尽快的调动社会各界的力量，将危机可能带来的损失和负面影响降到最低；另一方面，公众在得到更多更全面的信息后，会更为理智冷静，他们会通过政府负责任的态度、快速专业的反应以及和公众及时有效的沟通，而感受到透明诚信、一心为民的政府形象。

在公开关于危机事件信息的同时，政府还要注意自身态度、行为的前后一致性。为了赢取公众对政府的信任支持以及保持政府的公信力，政府在危机事件中必须做到言行一致，用自身行动证明政府部门所传播信息的可靠性，并且让事实真相打破存在的不实谣言。只有这样，公众才会彻底相信并依赖政府，政府才能树立诚信、责任的政府形象。

2、及时快速反应，广泛有效参与

公共危机事件发生后，政府必须在尽可能最短的时间里依靠已经掌握的有限信息对形势做出正确估计，找到危机的要害和关键因素，并根据危机形势的改变及时调整对策。政府应该通过及时有效的决策，积极迅速的应对危机，并尽力缩小、化解危机，以避免并尽可能减少危机带来的损失，使社会尽快的重新恢复正常运转。危机发生后，公众的心理处于极度不稳定状态，这时需要用强烈的信号和最直接的措施来表明政府的信心和决心，并通过连续不断的行动来影响强化公众的感受，从而给公众留下一个坚定果断、反应快速的政府形象。

在处理危机时，政府始终处于主导、负责任的位置，但不可忽视各种社会组织和个人的力量，因此政府要有效的调动广大公民的参与。这样做有利于政府制定出更科学合理的决策，也能在决策制度的过程中更多的考虑和体现公众的意愿。同时，公众的广泛参与更好的发挥集体智慧，也能实现政府与公众之间的良性互动。

体系都有面对各种危机的挑战。我国正处在社会转型期，公共危机涉及的领域也更加广泛，并且呈现出多样化、高频次、规模大、破坏性大的特点。这就是我国在公共危机中政府形象塑造所面对严峻现实。

（一）政府理念重发展职能而忽视服务职能

我国政府一直比较重视平稳状态下对政府形象的构建，而忽视甚至没有意识到非常态状况下政府形象的易损性。自从1978年改革开放以来，我国政府一直把社会发展的注意力集中在经济发展方面，政府的危机处理意识淡薄甚至在危机发生后采取回避、置之不顾的态度。许多部门和官员考虑到自己的政绩，在向上级报告工作时采取“报喜不报忧”的策略，对发生的危机避而不谈，甚至在危机已经发生后，还采取瞒报、谎报的策略。这种做法导致政府在处理公共危机事件中处于被动，这不仅贻误了对危机事件的及时处理，而且不利于对政府应对危机能力的建设。

（二）政府行为存在“官本位”思想

我国政府部门在以往处理公共危机事件时，总是存在一种固定的思维来指导政府的行为，即采取先对危机事件的信息进行保密控制，然后等待时机对其加以处理。不可否认，这种做法有时的确是政府有关部门考虑到国家利益和政府形象而不得已的措施。一旦公共危机出现，政府就将事情控制住，并试图在保密的状态下将事情处理。但是，更多的情况下，是因为有些官员为了自己的政绩和仕途，而故意耍手段，欺上瞒下，隐瞒事件的真实情况。这种做法不仅危害到公众的切身利益，对公民的知情权造成了侵犯，而且也侵害了政府的形象，甚至导致政府失信于民。

（三）政府与公众之间缺乏信息沟通

沟通是在个人与群体间表达思想、交流情感与互通信息的过程。从某种程度上说,危机管理过程就是政府维护、巩固或重新塑造自身良好形象的过程,同样获得了良好形象的政府又能够强化自身的公共危机管理能力。在公共危机事件出现时,许多突如其来的状况必须靠“沟通”与“协调”来解决,许多危机管理成败的关键在于第一时间的沟通。

我国的政府一直以来都是一种强势政府，政府决策的透明度、公开性程度不够，所以当公共危机事件发生后,有些地方明显缺乏危机治理方面有效的信息支持和信息沟通机制,信息采集、处理和传递的能力不强,不能及时地、准确地向公众公布信息,与公众进行有效沟通,造成公众的恐慌与猜疑,产生政府信任危机。总之,如果政府在公共危机管理中没有回应、责任丧失,缺乏沟通,就会造成政府与社会公众之间的紧张关系。

公关意识不强，没有专门的危机处理部门政府公共关系是指政府通过与社会各界公众的双向沟通，树立良好的政府形象，争取公众对政府工作理解和支持的自觉活动。政府公共关系在我国建设透明政府以及提升公众参与政府治理的过程中，会起到很重要的作用。但是由于我国对公共关系的研究较晚，对政府形象的塑造起重要作用的政府公共关系的研究更是还处在发展和完善中，这就导致了政府公共理念理念的缺失。当公共危机发生时，政府部门很少能运用政府公共关系的基本原理，用科学合理的方法，从客观情况和公众的整体利益出发，来发挥政府公共关系在信息、决策、外交及沟通方面的功能，并且及时宣传、引导公众来贯彻执行政府的有关决策。

同时政府部门还缺少公共危机意识，尤其是有些政府干部对公关活动的理解过于狭隘，认为政府公关无非是召开新闻会，只是表面上形式化的东西。这种观念导致他们在公共危机管理中认为政府的工作不需要对外宣传、沟通，只要政府做出决策，其他部门和公众贯彻执行决策即可，这使政府部门在处理危机时经常脱离实际，主观意识过强，并且贻误处理危机的最佳时机。另外，目前很多政府没有专门的危机处理部门，缺乏对危机的不确定因素、危机爆发征兆、信号和结果等知识缺乏应有的了解和认识,若危机事件一旦发生，政府就会处于被动的局面。

我国目前正处于社会转型期，出现的公共危机事件也变得较为复杂，若只采用以前的工作方法，单凭少数人的经验显然已经不能很好地处理这些矛盾，这需要有专门的工作者队伍去管理政府与公众之间的信息沟通。但是我国目前尚未设立一个专门的公共关系机构，这就使公共危机发生后,政府不能与国内外公众以及媒体进行有效的沟通,准确地信息,一些不实的传言会损害政府的形象。我国政府及其管理人员，必须意识到政府形象的重要性，并把塑造良好的政府形象放在工作的首位。

我国政府部门在公共危机发生时，惯用的做法是谎报或隐瞒危机信息，甚至撒谎来欺骗公众，这就造成谣言四起，引起公众的惊恐、不满、抱怨，导致公共危机扩大化。例如在SARS事件初期，许多地方政府就没有与公众和媒体进行及时有效的沟通，准确快速的相关信息，而是采取封锁消息的战略，这使政府的形象大大受损，不仅造成经济上的损失,也给我国政府形象造成极其不利的影响,暴露了我国政府部门处理危机信息的缺陷。虽然在2008年汶川大地震中，我国政府在信息的透明度和公信度方面得到了提升，但是还是存在不少信息不实或者封锁信息的情况。

公共危机直接涉及到人们的生活,公众面很广,一旦发生危机,后果比较严重,甚至是恶劣的影响,如非典、地震等。一些地方政府,对于危机事件没有灵敏的预警机制和预防措施,从而在危机处理过程中反应迟钝,处理混乱,同时在危机管理中缺乏严格的监控系统,对危机处理盲目行事,监管不力。实际上危机并不是不能防止的,它的发生也是一些社会冲突不断升级,由量变发展到质变的结果。建立良好的危机预警机制,防患于未然,把危机扼杀在萌芽阶段,是控制危机花费最少、最简便的方法。

坚持良好的行政理念是一个政府维持自身生存和发展的精神力量,是政府形象的内在灵魂。政府的这种内在精神状态对于其行政作为具有价值观上的指导作用,树立良好的行政理念,就是要充分发挥意识形态的有效引导,保证政府日常管理和危机管理活动的顺利进行。

1、政府要形成公仆意识，把民众的利益放在首位

政府的权利来自公众的信任和委托，政府不仅仅是公共权力和公共资源的占有者，而且还是需要公正有效使用公共权力和公共资源，以真正实现为人们服务的公仆。这就要求政府及其官员避免在日常管理和危机管理中的为己谋私和腐化堕落的行为，始终把公众的利益放于首位。在制定决策、落实决策时要从公众的实际需要出发，尽最大可能为公众提供尽可能多的服务。

2、坚持在“公共治理”的理念下塑造政府形象

目前各国政府的政治中心正在从“统治”转向“治理”，从以前政府只是单纯的发号施令进行统治变为政府与公众之间的互动，也就是进行“公共治理”。这要求政府的观念要与时俱进，适应形势的转变，认识到政府不是万能的，而是有限政府，需要借助于市场、社会的力量才进行社会管理。同时各政府部门应该用全面的观点看待政府的管理，不能仅看到部门利益而应该看到公众的整体利益，因为谋求公众利益的最大化是政府行为的出发点和归宿。在“公共治理”理念下政府应该加强与民众和媒体的沟通,与公共机构的合作也要具体和透明化,政府务实、负责的施政态度和理念,这不仅有利于塑造责任政府形象,还有可能对我国的民主政治和行政体制改革产生深远影响。

政府行政效率的高低，是公众对政府进行评价时最有说服力的依据，也是政府形象最为直观的反映。因此要通过提高政府政策和战略的有效性、提高行政工作开展的科技含量、提高政府对于各项有效资源的利用率、开拓政府及公务员的视野及远见来实现政府整体运作水平的提升,构建效率政府。

1、政府在制定和落实政策前，需开展实地调研

通过实地调研，使政府对该项政策所针对的对象进行考察，并在此过程中咨询和采纳有关的专家和公众的意见,从而保证政策的推行能够有效维护和保障公众利益的同时,还要有利于社会的进步与发展。

2、政府要广泛应用电子政务等信息化运作方式

政府采用电子政务等现代化手段，不仅可以有效的传递信息，建设中间不必要的行政环节，还可以通过网络数据预算和模拟各项即将要实施的政策或方案的可行性及效应。并且可以通过网络对政府的运作开展网上调研或反馈,这就可以根据民意及时调整和规范各项行政行为。

3、政府应发挥好沟通桥梁的作用

政府首先要建立好与相关部门之间的联系，以实现各地区、各层次之间政府的交流与相互学习，从而寻求更为有效的行政方式，也可以开拓政府与公务员的视野，增强其发展和创新意识，提高政府在各项管理活动中的应变能力；其次，政府要努力发掘自身之外的有效社会资源，通过成立专家咨询机构、开展民意调查等方式，来调动社会团体和公众治参与的积极性等，从而动员社会各界的力量来推动社会的稳定与发展。

（三）政府要树立危机公关意识，建立危机管理机制

1．树立危机公关意识

公共危机重在防范，但是没有危机公关意识，单纯的“危机预警系统”是没有效力的，超前、全面的危机意识才是组织防范危机最坚固的防线。危机公关的目的就在于使组织预防和化解危机，使组织形象转危为安。危机公关首先要求政府组织对内部人员进行危机管理教育，树立积极的危机意识和危机公关意识，掌握危机出现后应采取的公关措施和技术。良好的危机公关意识对于在危机中快速有效的处理危机，巩固公众对政府的信任度、满意度和支持率，减轻政府决策压力，增强反危机能力，从而修复政府形象起到了积极的作用。

2．成立专门危机公关机构

在公共危机情况下，如果没有专门的公共危机处理机构，公共危机的处理就会显得比较盲目和混乱，效率不高，所以可以由相应的危机处理机构来承担起部分公共关系职能。政府公共关系危机处理中心的任务就是为内部和外部公众提供信息，为媒体提供新闻信息，建立信息咨询部门回答问讯和控制谣言的传播。通过专门的政府公共关系危机处理中心，可以及时了解政府工作的对象的需求和现实要求，为政府决策提供信息，对于政府形象建设，功不可没。当前，我国的政府公关关系危机处理机构可以由各级政府内的信访部门、政府办公室以及新闻和预警部门联合组成，便于对问题的协调。

3、建立和完善政府危机应对体制

当政府形象面临灾难时，一个经过精心准备、积极主动的危机应对体制有助于最大限度地减少危机对政府声誉的破坏。为快速高效地处理危机，我国必须建立一个职能明确、责权分明、组织健全、运行灵活、统一高效的危机应对体制，并用法制化的手段明晰政府各职能部门的职责，以实现应对危机时各部门间的高效协调运作。在中央政府建立常设性危机管理的领导、指挥和协调机构，定期就某一领域中当年或者更长时间内可能产生的危机进行预警分析和风险评估，并据此制定危机应对的战略、政策和规划；危机发生时，它应当转为国务院处理有关紧急事务的具体指挥和协调机构，针对已经发生的突发性危机事件权威地分配资源，并发挥协调有关部门的核心作用。

政府形象范文篇6

一政府形象在化解危机中的作用

政府形象是公众对政府行为及政府人员的总体评价，良好的政府形象对优化政府行为具有重要作用，优良的政府行为又是有效政府能力的保障。可以说，政府形象是一种的能力资源，对化解风险起着非常重要的作用。因此，政府要在日常生活中培植和塑造一种诚实、负责任、廉洁和高效的形象，在危机管理中有效发挥这笔无形资源的积极作用。

首先，政府形象反映的政府信誉、威信是一种精神资源，能激励公众共同应对危机。政府信誉是社会公众对政府的一种良好印象和评价，是政府服务于民，取信于民而树立良好形象的表现，是全心全意为人民服务宗旨的集中体现，是一种无形的政治资源。政府信誉的树立，能够促进政府的勤政建设，促使政府系统改进作风，提高政府造福于社会、谋利于人民的能力。政府信誉增强政府组织的内聚力与外张力，政府信誉反映了广大政府公务员共同的价值观，必然对政府系统内的全部成员有一种强烈的感召力，激发出士气高昂、奋发进取的精神状态，激励公众共同克服危机。

其次，政府形象决定的政府影响力、凝聚力和号召力是一种能力资源，能动员公众共同应对危机。政府形象是构成政府影响力的基本要素之一，政府影响力体现着政府与公众之间双向互动的心理关系，它是决定政府政策能否为公众所接受或在多大程度上被接受的一项重要因素，并直接影响着公众对政府政策的心理、行为或行为倾向。政府凝聚力是指民众对政府的认同感和信任感。这种凝聚力可以使公众与政府情感容易沟通，关系容易协调，问题容易得到解决，进而能创造出一个政通人和、国泰民安的大好局面，为国家和社会的发展创造良好的社会环境，是构成政府权威合法性基础。政府号召力，即政府号召全国人民同心同德，同舟共济，战胜困难，夺取胜利的能力。因此，政府形象是政府在推行政策、实现既定目标可资利用的能力资源，当公共危机发生时，它能动员公众共同应对公共危机。

二公共危机对政府形象建设的挑战

(一)社会公众期待政府形象的理想性

由于政府在防范并化解社会危机方面处在关键地位，发挥主导作用，公共危机发生时，社会公众对政府的期待是理想的。公众所期待的政府形象主要有:

1.诚信形象。政府是社会最具公信力的组织，它对社会诚信系统建设具有根本的引导与示范作用。树立诚信的政府形象，首先要使政务公开，只有实行政务公开，才能使政府提高信息的透明度;只有实行政务公开，才能使政府在管理公共事物过程中保持中立和公正、维护公平竞争的秩序。并以此来营造一种“守信为荣，失信为耻，无信为忧”的社会环境。

2.服务形象。随着社会主义市场经济的逐步建立和完善，随着国际竞争日益激烈，改革政府管理方式，构建服务型政府已成为实现行政现代化的必然选择。服务型政府借助市场、社会的力量管理国家。既节省了政府开支，又使政府真正实现由“划桨人”向“掌舵人”的转变，实现从部门利益向公共利益的转变，谋求公共利益的最大化是政府行为的出发点和归宿。同时，要彻底根除官本位思想，树立以民为本的意识，由“为民做主”转变为“由民做主”，淡化为官思想，强化职业意识，做人民公仆。

3.责任形象。所谓责任政府，是指一种政治原则，以及建立在这种政治原则基础上的政府责任制度。政府把老百姓的利益看成是最高点，真正从公共利益出发，善于倾听民众的呼声，了解百姓的疾苦，及时解决公众的实际问题，最大限度地满足他们对政府的信任感，增强政府的责任心，从而有效的推进政府工作，真正树立起“创新、务实、廉洁、高效”的新形象。

(二)危机处理结果的不确定性

危机既可能是衰亡的开始，也可能是走向新阶段兴盛的契机。获得哪种结果，既取决于危机环境的压力状况，更取决于危机管理主体的状况和能力，后者起着决定性意义。

任何组织在经历危机状态的过程中，都可能面临着三种截然不同的结局(政府作为一种代表公共利益、提供公共产品和公共服务的特殊公共组织，也不例外):一是组织无法承受危机的沉重打击，组织在危机中全面崩溃，不复存在;二是组织在危机中虽然存活下来，但是，由于没有及时采取适当、有效的管理危机对策，尤其是没有及时想办法得到公众的理解和支持，在危机后，组织形象严重下降，极度损坏了它在社会中原有的威信和地位;三是在危机中，组织不仅经受了危机带来的各种压力，而且由于它采取了积极、有效的危机管理措施和危机问题解决对策，使组织进一步巩固了社会地位和竞争优势。在公众心目中的良好形象也大幅度提高。

我国当前政府形象总体良好，但也存在一些问题。我们应以处理公共危机为契机，推进政府形象建设，完善原有的政府形象。重新塑造良好的政府形象。三危机管理中的政府形象建设

(一)通过信息公开塑造政府诚信形象

信息公开是保证人民群众在知情前提下实现民主权利的需要。在知识经济和信息时代知情权显得尤为重要，尤其是在危机来临时，由于危机不确定性影响已大大超乎事件的本身，对社会运作体系、生命财产安全产生威胁，一般公众很难对危机做出全面的分析，大多都会倾向于将危机发生的主要责任归结到管理部门。公开实情并采取有效行动，是政府的基本义务，人们有权利要求获得及时的、真实的信息。因此建立公众沟通机制就显得尤为重要，政府就是完备的信息沟通和管理机制的领导者和指挥者。政府部门的高度关注、及时解释和公开相关的准确信息将会有利于危机事件向好的方面转化，公众在了解真相后会更多地表现出宽容和理解，这对危机的控制有至关重要的作用。在全球化进程中，如果不提高危机信息的透明度，只会起到相反的作用。

危机发生时，市民对政府信心指数的增减，主要与政府的危机反应能力和处理能力密切相关，宣传报道的及时性和真实性也是决定因素之一。面对突如其来的重大灾害、危急事件，如果政府信息不公开、不透明，各种谣言、小道消息就会趁虚而入，扰乱人心，只能造成更大的不稳定。政府定时向社会危机信息，积极引导舆论，让民众远离谣言，克服恐惧心理，减少不安定因素，形成政府与民众的良陛互动，增强政府在公众中的凝聚力和美誉度。信息的及时公布和公开，在政府与民众之间建立了良好的沟通，增加公众对政府的信任感，公众的知情权得到满足，激发战胜危机的信心。敢于公开危机信息，是一个负责任的政府的能力和信心的具体体现。政府进行开诚布公的对话与合作，有利于塑造诚信形象。

(二)通过指挥和组织处理危机来塑造政府服务形象

在突发公共危机事件处理上，政府必须建立突发公共危机事件应急反应机制，建立一套完善的危机预警系统和管理系统，将部门协调行动制度化以及建立统一协调机构，以保障各个部门及各级领导者能在第一时间对危机做出判断，迅速反应，政令畅通，统一指挥，统一行动，各部门协调配合，确保我们在各种危机面前转危为安。危机管理就是要最大限度地减少危机的潜在伤害，控制危机局面，尽最大可能保护民众的安全和社会的安定。

建立一个完善的危机处理系统，确保民众的安全和社会的安定。建立预警机制和危机识别体系，及时收集各种信息，并对信息进行分析、辨别，对危机的后果事先加以估计和准备，有效察觉潜伏的危机，敏锐地洞见危机中隐藏的机遇，为危机处理赢得主动。危机发生前的预防是危机管理的重点，预防与控制是管理中成本最低、最简便的方法。预先制定科学而周密的危机应变计划，分析预计危机情景，建立一套规范、全面的危机管理预警系统，明确组织、责任、措施、资源、训练，一旦危机发生之后，这些系统就会快速地做出反应。

建立快速反应机制，强化危机发生后政府处理危机的能力，把人民群众的损失降到最低限度。及时掌握危机信号，分析事故原因，果断地采取措施，实施应变方案，明确指挥、协调和控制的组织与责任，实施危机评估，落实资源保障措施，强化沟通与媒体管理，从经济、社会、国际、国内等各方面减少危机的负面影响，并在危机处理过程中不断完善解决方案，尽可能把危机造成的损失控制在最小的范围内，树立全心全意为人民服务的政府形象。

(三)通过理性治理来塑造政府责任形象

政府形象范文篇7

关键词:公共危机;政府形象;公共利益

Abstract:Facingthepubliccrisiswhichoccursunceasingly,thegovernmentmusthaveatransparent,responsibleandhighlyeffectiveimage.However,thefavorableimagesofgovernmentsinChinaareseriouslyrestrictedtoformbecausethegovernmentsatdifferentlevelslacktheideaaboutpublicrelationwithinsufficientimageconsciousnessandimpededmediacommunicationatpresent.Tocontrolthepubliccrisissmoothly,itisnecessarytosetupspecialgovernmentalpublicrelationdepartmentstohandlethepubliccrisis,andperfectthenewsreleasesystem.Thedepartmentsshouldbearresponsibilitiesforthemutualcommunicationbetweengovernmentsandthepubliconequitybasisandemphasizethemoralityadvancementofpublicservantsandtheenhancementoftheircompetence.Inaddition,theyshouldupdatetheimageofgovernmentsbyconfirmingtheideaaboutcrisiscontroltowhichthepublicinterestsshouldbetheonlystartingpointsoastoenhancethegovernmentalcapabilityofcontrollingpubliccrisis.

Keywords:publiccrisis;governmentimage;publicinterests

政府在防范并化解社会危机方面处在关键地位,能否发挥主导作用是事关政府危机管理成败的一个重要因素。在风险社会里,政府的生存与发展很大程度上取决于其抵抗风险、化解危机的能力。由于危机本身同时也意味着危险和一定的机遇,如果现代政府能够适时抓住这一时机,有效应对和化解危机,对政府良好形象的塑造将具有重要的意义。只有诚实、透明与负责任的政府才能领导、动员群众共渡难关。

一、政府形象的内涵诠释及其定位

在现代政治和经济领域内,某些组织或企业常常因为一些不太好的作为而招致被全盘否定,导致其无法与相应的目标公众进行沟通和交流,乃至正面形象的完全崩溃。那么何为形象呢?根据公共关系学者的定义,形象就是一个组织的政策以及行为在公众心目中留下的印象。因为它决定公众对一个组织的态度,决定公众对组织的政策和行为是否理解、支持和认同,因而也决定着组织的命运。古今中外任何一个政府无不十分重视自己的形象建设,以使政府在行使职权时更有公信力和效率,顺利地推行各种政策,实现政府管理的目标。所以政府形象是政府以其方针、政策、目标管理以及领导人、公务员的行为等要素作用于社会公众而形成的一种综合认知的结果,即社会公众对政府组织印象的总和［1］。

21世纪是一个危机多发的世纪,政府如何处理危机以及采取何种形象对待危机,关系到其在国内外的形象。特别是随着电子政府治理方式的出现,政府形象将更多地展现在世人面前,这就要求中国政府,对外塑造成为一个有权威的大国应有的形象;对内,在面对广大民众之时,也要用事实说话,使民众相信未来的政府是一个实干的政府,一个值得信赖的政府。那么,公共危机中政府应该具有什么样的形象呢?

1.透明政府形象

透明政府是指政府管理过程中的信息的公开性。特别是在危机管理中,通过公开透明,不但可以减少政府与服务对象之间的信息不对称,而且可以减少政府公职人员渎职的可能性。危机中,透明政府形象主要体现在以下几个方面。一是有关危机控制的法律、政策要公开透明。要使政府制定的法律和政策及时为公众所知晓,以便公众能够有效地参与政府的活动,表达自己的愿望和要求,并对政府危机管理过程进行有效监督。二是行政主体的公开透明。这样既可以方便行政相对人顺利地找到与自身利益相关的主体,提高政府机关办事的效率,而且又可以更好地实现社会的有序协调发展。三是行政程序的公开透明。依法制定的行政程序必须公开透明,才具有确定力、执行力和约束力。四是办事结果的公开透明。在行政机关具有一定的行政裁量自由权的情况下,公开办事结果,才能做到同人同事同结果,才能做到公平与公正。

2.责任政府形象

在公共管理系统中,政府是主体,它和其他公共机构直接或间接地共同行使社会公共权力,当然也必须承担相应的责任。责任政府的本质特征表现为:在人民与政府的关系上,应实现从政府权力本位向责任本位的转变,公民义务本位向权利本位的转变;在观念上,要从人民为了政府而存在向政府为了人民而存在转变;在责任制度上,应当从强调公民责任向同时强调公民责任与政府责任转变。为了更好地追究政府责任,首先,必须形成一种新的行政文化。在一个权力本位严重、官场潜规则盛行的文化环境中,责任政府的理念是无法推行的。责任政府必须建构在一个义务本位、责任本位、服务本位和规则本位的行政文化土壤中,使有咎必辞、有责必究、有过必惩成为各级官员的惯例。其次,要建立健全政府责任体系,强化政府的政治责任,建立和完善在政府工作出现重大违法、失职、滥用职权等情形时罢免、引咎辞职或责令辞职的政治责任制度。最后,建立一支专业化、高素质、负责任的国家公务员队伍,对于政府责任的承担将有重要的作用。

3.高效政府形象

效率是评价政府管理活动的一项重要指标以及衡量政府管理活动是否奏效的重要尺度。无效率无效能的政府管理理念,不仅服务不力,而且直接影响到公共利益的实现。高效政府的基本价值取向至少包括两方面的含义:一方面从成本方面来看,高效政府必须是一个低成本的政府,所以廉价政府是高效政府的必然选择;另一方面,从质的方面来看,高效政府不仅仅是一个讲究效率的政府,而且是一个追求高效能的政府。高效政府形象必须通过政府职能的合理定位和政府能力的提升来实现。一方面要求政府致力于为法律和产权奠定基础,保持有利于投资和经济发展的宽松环境,提供基本的公共服务和基础设施等基本职能。另一方面在提升政府能力上,有赖于政府管理人员素质的提高。

二、政府形象在公共危机治理中的作用

政府形象是一种能力资源,对化解风险起着非常重要的作用。因此,政府要在日常生活中培植和塑造一种诚实、负责任、廉洁和高效的形象,在危机管理中有效发挥这笔无形资源的积极作用。

首先,政府形象反映的政府信誉、威信是一种精神资源,能激励公众共同应对危机。政府信誉是社会公众对政府的一种良好印象和评价,是政府服务于民、取信于民而树立良好形象的表现,是一种无形的政治资源。政府信誉的树立,能够促进政府的勤政建设,促使政府系统改进作风。政府信誉能增强政府组织的内聚力与外张力,政府信誉反映了广大政府公务员共同的价值观,必然对政府系统内的全部成员有一种强烈的感召力,激励公众共同克服危机。

近些年来,公共危机事件频发,如日本地铁沙林事件、美国9•11恐怖袭击事件、韩国大邱地铁纵火事件、SARS事件、禽流感流行以及2004年底的印度洋海啸、2008年的四川汶川大地震……,举目所及,各种公共危机事件层出不穷。作为现代政府必须承担起提供与公共利益相关的公共产品和公共服务的职能。此外,政府拥有着大量最具有配置性的公共资源,这就使得它在整个公共危机管理中起着主力军的核心作用。公民也希望政府提供化解公共危机的服务以保障社会公众的安全。而公共危机的治理则取决于政府迅速、及时、有效地对公共危机事件的处理,取决于政府的良好形象。

其次,政府形象决定的政府影响力、凝聚力和号召力是一种能力资源,能动员公众共同应对危机。政府形象是构成政府影响力的基本要素之一,政府影响力体现着政府与公众之间双向互动的心理关系,它是决定政府政策能否为公众所接受或在多大程度上被接受的一项重要因素,并直接影响着公众对政府政策产生的心理、行为或行为倾向。政府凝聚力可使公众与政府情感容易沟通,关系容易协调,问题容易得到解决,为国家和社会的发展创造良好的社会环境,是构成政府权威合法性的基础。政府号召力,即政府号召全国人民同心同德、同舟共济、战胜困难、夺取胜利的能力。因此,政府形象是政府在推行政策、实现既定目标可资利用的能力资源,当公共危机发生时,它能动员公众共同应对公共危机。

第三,政府形象有利于政府公信力的建立。科尔曼指出:当权威结构处于不稳定状态时,当通常稳定的转让机制或信任呈现不稳定状态时,信任转让行为便可能出现［2］。在公共危机中如果人们对政府处于一种不信任状态,政府公信力就会瓦解。那么,流言、谣言,甚至迷信活动就会趁机泛滥,从而给社会造成更大的混乱和危害。如果政府拥有良好的形象,就有了公信力,公众就会信任和支持政府。因此政府在危机发生前就必须与公民保持良好的关系,累积形象资产,预防危机爆发时突发的信任崩溃。吴宜蓁从民意与危机方面来对此说明:“所谓‘民意的后盾’,经常是因为某些组织平时具有良好形象(尤其是公益形象),民众对其有一定的信任与肯定,因此在危机事件发生时,民众有可能展现支持、谅解甚至同情的情况。”［3］所以具有公信力的政府,其方针、政策不但能得到国内公众的支持与帮助,而且在国际上也能树立良好的权威,赢得其他国家的理解和支持,反之,一个不注重自己良好形象建构的政府,必然导致公信力的下降乃至崩溃。

政府具有良好的形象,其公务员也会注重自己的形象,为了维护政府形象更加努力工作,尊重公众,平等待人,善于爱护和保护人民的利益,甚至不惜牺牲个人利益。这不仅能提高政府工作的效率,而且在公众心目中也会留下更加完美的印象。这样在公共危机情况下,公众就会广泛参与危机的处理,主动捐款捐物,缓解社会对政府的压力,这也是特殊情况下政府提升其凝聚力的体现。

第四,良好的政府形象有利于整个社会道德水准的提高。“没有任何一种组织形象会像不良的政府机关形象那样大面积地严重污染社会。因为政府机关负责公共事业管理,处于广大群众的视野之中。”［4］在危机情境中,社会原有的正常秩序都处于失控状态之下,如果政府形象不佳,则会加快社会道德的滑坡,造成社会秩序的进一步失控。例如在SARS爆发初期,由于政府没有及时公布信息,树立透明政府形象,谣言、小道消息满天飞,立即引起了社会更大的恐慌和不安,甚至出现盲目的抢购行为。再如2007—2008年度“华南虎照片事件”,对陕西省政府、林业厅、镇坪县政府的形象都造成了严重影响,这一事件教训极其深刻。所以,公务员在其整个职业生涯中都参与了“道德过程”。这些道德过程是包括例行的道德工作和计划的“道德工程”。道德工作就是在日常工作中做正确的事,诸如说实话、公平对待他人。只有建立在高尚品德基础上的才华、才干,才能造福于人民,也才能受到公众的崇尚和尊敬,吸引公众,从而在整个社会形成良好的道德风尚,这样在公共危机出现时,就会对整个社会的混乱起到一定的扭转作用。

三、公共危机对政府形象建设的挑战

1.社会公众期待政府形象的理想性

由于政府在防范并化解社会危机方面处在关键地位,发挥主导作用,公共危机发生时,社会公众对政府的期待是理想的。公众所期待的政府形象主要有以下几个方面。

(1)诚信形象。政府是社会最具公信力的组织,它对社会诚信系统建设具有根本的引导与示范作用。树立诚信的政府形象,首先要使政务公开,才能使政府提高信息的透明度;才能使政府在管理公共事务过程中保持中立和公正,维护公平竞争的秩序,并以此来营造一种“守信为荣,失信为耻,无信为忧”的社会环境。

(2)服务形象。随着市场经济的逐步建立和完善,随着国际竞争日益激烈,改革政府管理方式,构建服务型政府已成为实现行政现代化的必然选择。服务型政府借助市场、社会的力量管理国家,既节省了政府开支,又使政府真正实现由“划桨人”向“掌舵人”的转变,实现从部门利益向公共利益的转变。谋求公共利益的最大化是政府行为的出发点和归宿。同时,要彻底根除官本位思想,树立以民为本的意识,淡化为官思想,强化职业意识,做人民公仆。

(3)责任形象。政府将老百姓的利益置于最重要的位置,真正从公共利益出发,善于倾听民众的呼声,了解百姓的疾苦,及时解决公众的实际问题,最大限度地满足他们对政府的信任感,增强政府的责任心,从而有效推进政府工作,真正树立起“创新、务实、廉洁、高效”的新形象。

2.危机处理结果的不确定性

危机既可能是衰亡的开始,也可能是走向新阶段兴盛的契机。获得哪种结果,既取决于危机环境的压力状况,更取决于危机管理主体的状况和能力,后者起着决定性作用。

任何组织在经历危机状态的过程中,都可能面临着三种截然不同的结局(政府作为一种代表公共利益、提供公共产品和公共服务的特殊公共组织,也不例外):一是组织无法承受危机的沉重打击,组织在危机中全面崩溃,不复存在;二是组织在危机中虽然存活下来,但是由于没有及时采取适当、有效的危机处理对策,尤其是没有及时想办法得到公众的理解和支持,在危机后,组织形象严重受损,极度损坏了它在社会中原有的威信和地位;三是在危机中,组织不仅经受了危机带来的各种压力,而且由于它采取了积极、有效的危机管理措施和危机问题解决对策,使组织进一步巩固了社会地位和竞争优势,在公众心目中的形象也大幅度提升。

我国当前政府形象总体良好,但也存在一些问题。我们应以处理公共危机为契机,推进政府形象建设,完善原有的政府形象,塑造更加良好的政府形象。

四、公共危机中政府形象

救济路径

针对公共危机情境中影响政府形象建构的因素,必须采取相应的措施,以提高政府在公众心目中的威信,使公共危机及时、快速地得以处理和解决。

1.成立专门的政府公共关系危机处理机构

在公共危机情况下,如果没有专门的公共危机处理机构,公共危机的处理就会显得比较盲目和混乱,效率不高。政府成立专门的公共关系危机处理中心的任务就是为内部和外部公众提供信息,为媒体提供新闻信息,建立信息咨询部回答问讯和控制谣言的传播［5］。除此之外,政府公共关系危机处理中心可以提供有关危机状态下公众社会心理和需求的相关信息,政府的决策及制定的方针政策,必须充分考虑社会公众的心理适应和承受能力。如果不了解公众的心理状况或者忽视了公众的心理承受能力,政府决策就有可能无法贯彻落实,有时可能会引起公众的误会和反感,使政府形象受到不必要的损伤。而通过专门的政府公共关系危机处理中心,可以及时了解政府工作对象的需求和现实要求。当前,我国的政府公共关系危机处理机构可以由各级政府内的信访部门、政府办公室以及新闻和预警部门联合组成,这样便于对问题的协调。

2.建立和完善政府新闻制度

公共危机的特点决定政府新闻必须及时、客观、准确、稳定、有序。但是应该准确及时的信息却受以下情况的制约:公共危机的报道,一旦见报,影响安定;事件原因没有弄清楚之前不能报道;为“安定民心”,报道时有意放大或缩小。所有这一切都与政府新闻的非制度化密切相关。“制度促进着可预见性,并防止着混乱和任意的行为。制度协调人们的各种行动,建立起信任,并能减少人们在知识搜寻上的消耗。”［6］

完善的新闻制度不仅对政府形象建设而且对于满足公众对信息的需求都具有重要的作用。首先,应按照分级负责的原则,相关政府的新闻发言人要参与突发事件的处置。在处置过程中,从新闻专业角度提出意见和建议。其次,在政府突发事件处置预案中,应有明确的媒体应对运作流程。流程应包括以下要素:突发事件发生的第一时间,应通知新闻运作部门;明确什么情况下进行,媒体沟通的目标是什么;由谁(可以是政府发言人,也可以是政府部门发言人),口径由谁提供,由谁审批;形式(根据实际情况,可以召开新闻会、书面、提供新闻稿等多种形式);首先要保证的主流媒体是哪些等等。由于媒体传播最可怕的不是记者抢发新闻,而是记者抢发的新闻不是由政府的新闻。谁第一时间新闻,谁就在公共危机的处理中占据了主导地位,那么就可以防止失实报道对政府形象的歪曲。

3.建立政府与公众之间双向对等的沟通模式

组织和公众之间的沟通划分为四种模式:新闻宣传模式、公关信息模式、双向不对等模式和双向对等模式。新闻宣传模式属于单向且不对等的沟通模式,组织不主动了解和探询公众的意见,传递信息以宣传为目的。公关信息模式虽然也属于单向沟通方式,但沟通的目的是在客观地传递信息,告知公众,而非控制或说服公众的行为,所以本质上偏向对等的立场。双向不对等模式是为了让公众按照组织或采取组织所希望的行为,组织深入了解公众的意见或态度,以作为拟定说服策略的依据。而双向对等模式主要运用科学方法深入了解公众和公众的需求,以此作为沟通决策的参考依据,以达到增进双方的了解和合作的目的。在这种双向对等的沟通模式之下,一方面,政府本着公开透明的原则向社会公众公开公共危机方面的信息,并作出相应的解释,提高公众对公共危机的认识能力,消除公众的各种恐慌和误解;另一方面要高度重视舆论和民意,通过各种渠道广征民意,并将其作为决策和行政的依据。所以在双向对等沟通模式之下,政府不再是高高在上的统治者,而是建立一种在平等基础之上的合作互动关系,这样,不但能加强政府与公众间的沟通互动,取得公众的信任和支持,而且对政府良好形象的建立具有重要的作用。

4.培育以公共利益为出发点的危机治理理念

公务员要意识到自己首先是公民中的成员,自己的命运沉浮将取决于公共利益以及在公共行政活动中得以实现的公平。从古到今,任何国家的政府及其公务人员都应该把公共利益当做自己立身做事的出发点,特别是在危机情况下,更应该如此。公共利益可以通过鼓励公众对政策制定和管理决策进行广泛参与来体现,这种参与可以通过四种机制来实现:一是对政府服务不佳或制度运作不当的申诉权;二是通过增强员工独立决策和影响组织政策方向的能力来实现;三是公共政策制定应该让有政策影响力的公众参与其中;四是有赖于公民本身能够参与政策选择及提供服务的过程。所以在公民与政府公务员共同管理之下,公务员在处理与公共利益相冲突的事件时,首先要具有公众利益和公共利益至上的思想理念。如果只从政府部门的利益出发考虑问题,丧失公共利益,只能使公共危机造成的影响越来越坏,越来越大。

总之,虽然现代社会公共危机事件不可能完全避免,但是通过在平时以及危机情境之下政府强化公共关系,建立各种危机沟通与交流机制,提高公务员的素质,时刻把公共利益放在首位,公共危机事件造成的危害一定会得到有效地抑制。

参考文献:

［1］诸云茂.公共关系与现代政府［M］.上海:上海大学出版社,2002:139.

［2］詹姆斯•科尔曼.社会理论结构:上［M］.北京:社会科学文献出版社,1999:231-233.

［3］吴宜蓁.危机传播-公共关系与语义观点的理论与实证［M］.台北:五南图书出版公司,2002:93.

［4］曹随,陆奇.政府机关形象设计与形象管理［M］.北京:经济管理出版社,2002:15.

政府形象范文篇8

一、政府形象在化解危机中的作用

政府形象是公众对政府行为及政府人员的总体评价，良好的政府形象对优化政府行为具有重要作用，优良的政府行为又是有效政府能力的保障。可以说，政府形象是一种的能力资源，对化解风险起着非常重要的作用。因此，政府要在日常生活中培植和塑造一种诚实、负责任、廉洁和高效的形象，在危机管理中有效发挥这笔无形资源的积极作用。

首先，政府形象反映的政府信誉、威信是一种精神资源，能激励公众共同应对危机。政府信誉是社会公众对政府的一种良好印象和评价，是政府服务于民，取信于民而树立良好形象的表现，是全心全意为人民服务宗旨的集中体现，是一种无形的政治资源。政府信誉的树立，能够促进政府的勤政建设，促使政府系统改进作风，提高政府造福于社会、谋利于人民的能力。政府信誉增强政府组织的内聚力与外张力，政府信誉反映了广大政府公务员共同的价值观，必然对政府系统内的全部成员有一种强烈的感召力，激发出士气高昂、奋发进取的精神状态，激励公众共同克服危机。

其次，政府形象决定的政府影响力、凝聚力和号召力是一种能力资源，能动员公众共同应对危机。政府形象是构成政府影响力的基本要素之一，政府影响力体现着政府与公众之间双向互动的心理关系，它是决定政府政策能否为公众所接受或在多大程度上被接受的一项重要因素，并直接影响着公众对政府政策的心理、行为或行为倾向。政府凝聚力是指民众对政府的认同感和信任感。这种凝聚力可以使公众与政府情感容易沟通，关系容易协调，问题容易得到解决，进而能创造出一个政通人和、国泰民安的大好局面，为国家和社会的发展创造良好的社会环境，是构成政府权威合法性基础。政府号召力，即政府号召全国人民同心同德，同舟共济，战胜困难，夺取胜利的能力。因此，政府形象是政府在推行政策、实现既定目标可资利用的能力资源，当公共危机发生时，它能动员公众共同应对公共危机。

二、公共危机对政府形象建设的挑战

(一)社会公众期待政府形象的理想性

由于政府在防范并化解社会危机方面处在关键地位，发挥主导作用，公共危机发生时，社会公众对政府的期待是理想的。公众所期待的政府形象主要有:

1.诚信形象。政府是社会最具公信力的组织，它对社会诚信系统建设具有根本的引导与示范作用。树立诚信的政府形象，首先要使政务公开，只有实行政务公开，才能使政府提高信息的透明度;只有实行政务公开，才能使政府在管理公共事物过程中保持中立和公正、维护公平竞争的秩序。并以此来营造一种“守信为荣，失信为耻，无信为忧”的社会环境。

2.服务形象。随着社会主义市场经济的逐步建立和完善，随着国际竞争日益激烈，改革政府管理方式，构建服务型政府已成为实现行政现代化的必然选择。服务型政府借助市场、社会的力量管理国家。既节省了政府开支，又使政府真正实现由“划桨人”向“掌舵人”的转变，实现从部门利益向公共利益的转变，谋求公共利益的最大化是政府行为的出发点和归宿。同时，要彻底根除官本位思想，树立以民为本的意识，由“为民做主”转变为“由民做主”，淡化为官思想，强化职业意识，做人民公仆。

3.责任形象。所谓责任政府，是指一种政治原则，以及建立在这种政治原则基础上的政府责任制度。政府把老百姓的利益看成是最高点，真正从公共利益出发，善于倾听民众的呼声，了解百姓的疾苦，及时解决公众的实际问题，最大限度地满足他们对政府的信任感，增强政府的责任心，从而有效的推进政府工作，真正树立起“创新、务实、廉洁、高效”的新形象。

(二)危机处理结果的不确定性

危机既可能是衰亡的开始，也可能是走向新阶段兴盛的契机。获得哪种结果，既取决于危机环境的压力状况，更取决于危机管理主体的状况和能力，后者起着决定性意义。

任何组织在经历危机状态的过程中，都可能面临着三种截然不同的结局(政府作为一种代表公共利益、提供公共产品和公共服务的特殊公共组织，也不例外):一是组织无法承受危机的沉重打击，组织在危机中全面崩溃，不复存在;二是组织在危机中虽然存活下来，但是，由于没有及时采取适当、有效的管理危机对策，尤其是没有及时想办法得到公众的理解和支持，在危机后，组织形象严重下降，极度损坏了它在社会中原有的威信和地位;三是在危机中，组织不仅经受了危机带来的各种压力，而且由于它采取了积极、有效的危机管理措施和危机问题解决对策，使组织进一步巩固了社会地位和竞争优势。在公众心目中的良好形象也大幅度提高。

我国当前政府形象总体良好，但也存在一些问题。我们应以处理公共危机为契机，推进政府形象建设，完善原有的政府形象。重新塑造良好的政府形象。

三、危机管理中的政府形象建设

(一)通过信息公开塑造政府诚信形象

信息公开是保证人民群众在知情前提下实现民主权利的需要。在知识经济和信息时代知情权显得尤为重要，尤其是在危机来临时，由于危机不确定性影响已大大超乎事件的本身，对社会运作体系、生命财产安全产生威胁，一般公众很难对危机做出全面的分析，大多都会倾向于将危机发生的主要责任归结到管理部门。公开实情并采取有效行动，是政府的基本义务，人们有权利要求获得及时的、真实的信息。因此建立公众沟通机制就显得尤为重要，政府就是完备的信息沟通和管理机制的领导者和指挥者。政府部门的高度关注、及时解释和公开相关的准确信息将会有利于危机事件向好的方面转化，公众在了解真相后会更多地表现出宽容和理解，这对危机的控制有至关重要的作用。在全球化进程中，如果不提高危机信息的透明度，只会起到相反的作用。

危机发生时，市民对政府信心指数的增减，主要与政府的危机反应能力和处理能力密切相关，宣传报道的及时性和真实性也是决定因素之一。面对突如其来的重大灾害、危急事件，如果政府信息不公开、不透明，各种谣言、小道消息就会趁虚而入，扰乱人心，只能造成更大的不稳定。政府定时向社会危机信息，积极引导舆论，让民众远离谣言，克服恐惧心理，减少不安定因素，形成政府与民众的良陛互动，增强政府在公众中的凝聚力和美誉度。信息的及时公布和公开，在政府与民众之间建立了良好的沟通，增加公众对政府的信任感，公众的知情权得到满足，激发战胜危机的信心。敢于公开危机信息，是一个负责任的政府的能力和信心的具体体现。政府进行开诚布公的对话与合作，有利于塑造诚信形象。

(二)通过指挥和组织处理危机来塑造政府服务形象

在突发公共危机事件处理上，政府必须建立突发公共危机事件应急反应机制，建立一套完善的危机预警系统和管理系统，将部门协调行动制度化以及建立统一协调机构，以保障各个部门及各级领导者能在第一时间对危机做出判断，迅速反应，政令畅通，统一指挥，统一行动，各部门协调配合，确保我们在各种危机面前转危为安。危机管理就是要最大限度地减少危机的潜在伤害，控制危机局面，尽最大可能保护民众的安全和社会的安定。

建立一个完善的危机处理系统，确保民众的安全和社会的安定。建立预警机制和危机识别体系，

及时收集各种信息，并对信息进行分析、辨别，对危机的后果事先加以估计和准备，有效察觉潜伏的危机，敏锐地洞见危机中隐藏的机遇，为危机处理赢得主动。危机发生前的预防是危机管理的重点，预防与控制是管理中成本最低、最简便的方法。预先制定科学而周密的危机应变计划，分析预计危机情景，建立一套规范、全面的危机管理预警系统，明确组织、责任、措施、资源、训练，一旦危机发生之后，这些系统就会快速地做出反应。

建立快速反应机制，强化危机发生后政府处理危机的能力，把人民群众的损失降到最低限度。及时掌握危机信号，分析事故原因，果断地采取措施，实施应变方案，明确指挥、协调和控制的组织与责任，实施危机评估，落实资源保障措施，强化沟通与媒体管理，从经济、社会、国际、国内等各方面减少危机的负面影响，并在危机处理过程中不断完善解决方案，尽可能把危机造成的损失控制在最小的范围内，树立全心全意为人民服务的政府形象。

(三)通过理性治理来塑造政府责任形象

政府形象范文篇9

[关键词]政府形象形象建设合法性有效性

在现实世界中，无论一个人是否喜欢，实际上都不能置身于政府的管制之外。尤其是随着时代的发展，政府的权能不断膨胀，它越来越成为一种既可以为善，也可以为恶的超级力量。“它拥有对其它一切人、一切组织或权利要求的权威，不会遇到来自于一个与之平起平坐的权利要求者的挑战。”[1]对于这个无法回避的庞然大物，人们既有不满，也有依赖。尤其在世纪之交，混乱不堪的金融秩序、严重的资源与环境危机甚至日渐失控的技术发展都使21世纪的前景模糊不清。人们对政府的失望和希望超过了历史上任何一个时期。多数人相信，一个好政府不再是奢侈品，而是发展所必需的。[2]改革尚没有适应这种变化以跟上时代步伐的政府，已经成为世界性的课题。[3]但是应当指出，多数学者甚至政府自身更为关注的改革途径主要是机构的变更和职能的转换，而对另一个很有意义的角度——政府形象的建设却注意不多。事实上，一个好的政府形象是政府推行政策、实现既定目标时可资利用的重要资源，是降低政策运行成本、提高效益取之不尽的源泉。

本文拟从政治学的视角，对宏观层面上的政府形象建设做一点初浅的探讨。

所谓政府形象，实际上是政府客观实在与公众主观认知的混合物。如果把政府的客观实在当作政府形象建设的先决前提，那么应该强调，政府即使善意的作为也并不必然导致它所期望的好的形象效应。因为公众对政府的认知不是绝对全面、客观的，而是他们的期待视野对政府作为的再塑造，而公众的期待视野既受自身素质的局限，也受社会环境的影响。对于同样的政府作为，人们可以而且必定会对它做出不同的解释。例如在发达国家政府行政公开与决策民主就是衡量政府形象好坏的重要指标，而许多不发达国家的民众还在拥护或追求军事独裁，只要它能让百姓过上比以前好的日子。同样的理由，没有作为的政府不会凭空赢得宝贵的形象资源，它几乎是依赖于政府卓有成效的建设。

也就是说，政府的形象要靠建设，而政府在建设自身形象的时候，一方面要把政府行为的有效性看得至关重要，另一方面也要高度重视公众立场，并通过多种手段引导或改变公众的评价。

在现代社会，政府的广阔活动范围使得公众经常要与政府机构接触。有调查表明，72%的成年美国人一年中至少与一个政府机构打过交道，大约1/3的人与更多的政府机构打过交道。接触最频繁的是税务官、学校行政人员和警察。[4]正是在这些盲目而频繁的接触中，公众确立了对政府形象的直观认识和感受，并且在一定的范围内传播。如果忽视了政府形象的建设，对政府而言是巨大的损失。遗憾的是，日常生活中，政府机构及其工作人员的确常常带有习惯性的麻痹或冷漠，一些小小的疏忽不断积累成伤害政府整体形象的大缺陷，从而为政府推行政策、实现目标人为地设置了障碍。“无论在学校里讲授的政治制度观点是多么积极，一个公民如果被警察折磨，被福利机关忽视，或者被不公平地征税，是不会对政府当局有多大好感的。”[5]在讨论政府形象建设时，我们必定发现有很多影响因素，但最重要的其实就是以下几个方面：1、政府合法性。即政治系统使人们产生和坚持现存政治制度是社会的最适宜制度的信仰的能力，它表明政府在法律上得到了公众认可并且可以实施政治控制，是一个政府赖已存在的最基本条件，它揭示了公众倾向于对政府表示信任、好评、至少没有恶感的内在原因。一个合法性程度较高、受到公众拥戴的政府在形象建设一开始就居于十分有利的位置，并且能以较小的成本获取较好的成效。与此相关的一点是政府的自主性，即当干扰因素很强大时（如政党、军队、他国政府、利益集团等试图控制政府时），政府仍然能够自由决断的能力，这不是任何合法政府都完全拥有的，公众对政府国际形象的关注更多地集中于此。

2、政府有效性。即政府通过政治动员、政策制定和实施来实现国家及公众利益的实际表现，它是政治系统满足社会需求的程度，一个有效的政府在形象建设过程中拥有强大的说服力和感召力。它可以从两个角度考察，一是政府的能力，即政府以最小的社会代价采取并促进集体行动的能力，它当然包括政府及其官员的行政或技术能力，还包含更深层次的机构性机制，这种机制能够促使政治家和公务员按照集体的利益行事，它外在地表现为政府是否精明强干；二是政策绩效，即政府利用上述能力满足社会物品需求的结果，它表现为政府的精明强干是否发挥到了应有的水平和应该的地方。

3、政府识别性。这里侧重指能够让公众产生明显识别效应的政府外在特征，这些特征使得公众可以容易地把此政府与彼政府区别开来。因为公众对政府形象的认知总是通过特定的外在特征（如建筑物、标识、领导人、组织机构、人员行为、重大事件）或亲身感受等得以体现或者强化的，所以把企业形象识别（CI）中的某些成功手段引入政府形象建设就是值得认真考虑的。例如可以通过提炼政府理念的精华、设计政府的形象标识、进行重大事件的整体策划甚至包装政治领导人等方法来塑造政府形象的传播特征。其中在现代社会，政府领导人的形象对政府整体形象具有尤其突出的示范和识别作用。海瑞克·史密斯在其荣获普立策奖的著作《权力游戏》中感叹：“今天选民们决定对政客的支持，不是看政策的内容，而是由他们对政客的感觉来决定，像政客的信念、感情、品德及工作热忱等”，“他们寻求一位银幕的英雄”.[6]从这个角度我们才能理解一些看起来极端但在西方却是家常便饭的例子，如为了突显里根总统的脸部，形象设计师决定更换白宫椭圆形办公室的米色窗帘，而以2万美元装设一套灯光设备，以加强窗外花园的背景光线，使总统看起来年轻了10岁。[7]在这一相互关联的立体结构中，公众判断政府形象优劣的前提是对政府合法性的认可程度（这种合法性很可能是政府灌输的），基础是政府运作的有效性程度（政府宣扬的、公众感受的），直接触动是政府能够识别的外在特征与表现等。但是由于政治系统对于多数公众来说是一个“黑箱”，人们无法直观其内里的要素、结构和运行机制，而只能通过其外在行为表现及其社会效果来判定，而实现这一切的最后落脚点却是传播（包括策划与沟通）。

因此，政府的传播能力作为一个十分重要的影响因素即操作中的关键环节必须单独强调。没有传播就没有政治和政治生活，但政治传播不同于其他传播，它不追求商业上的盈利，但追求政治意见的有效传达和正确灌输；不强求表面的顺从，但却着力于理想的引导和内心的控制、人心的归向。通过传播恰到好处的展示政府的作为，是现代社会政府改变公众认知和评价态度的最重要的手段。在美国，“大众传播早已成为美国政治生活的中心部分。凡是关注近年来总统选举的人谁也不会否认，电视是总统候选人用以亮相并宣传自己见解的重要工具。”[8]从政治心理学的角度看，公众对政府形象的态度可分为三个阶段：1、对象评价：以一种预想的感情或情感，按某种方式去体验对象；这种“测定现实”的功能是十分重要的。对许多人来说，爱祖国或爱国主义就涉及到这样一种态度情结，它可以使人不去批评政府的政策。

2、社会适应：为了支持或反对某个对象，它被想要做的事情所激励。

3、外化：通过采取与外在事件有关的某些态度和立场来表达内在心理动力的过程。[9]这样我们便可以把塑造政府形象的基本策略定位为：引导公众形成相对一致的评价标准；确立合法性信仰；通过政绩的实现来抑制公众的不满和得到公众对决策的支持；最终赢得强大的和普遍的好评。在实施这一策略时，应该把以形象导入为主体的传播置于极其重要的位置。

根据影响政府形象的诸个要素和公众认知的三个阶段，我们把政府形象建设区分为三种类型。

第一类，稍有美化倾向的政府形象建设。其核心是合法性构建，并对还不充分的政府有效性给予美化。适用于新组建的政府和急需大规模改造的政府。

政府从一开始就必须寻求可资利用的意识形态资源，构建合法性信仰。如通过诉诸道德、伦理、思想意识等的说教和灌输，用各种方式赢得民众对宪法的忠诚，对制度框架的认同，对政府成就的赞美。它塑造人的体验方式，捕捉人的想象力，抚慰人的情感，是一种善意的支持的蓄积。这种心理建设的过程一旦深入人心，可以转化为政治系统的巨大支持力量。政府可以耗费较小的成本取得较大的成效。合法性信仰可以弥补不良的政策绩效，这是政治学的经典命题之一。[10]从操作的角度看，政府应当通过调查，分析造成政府在公众中印象不深或形象扭曲的原因，尽快强化政府形象建设中的薄弱环节；在政策输出时辅以强大的传播攻势，力争在短期内争取到公众最低限度的支持合力。在这种类型中，政府对自身形象的定位不宜过分理想化，合适的态度是使政府的作用与其能力相符，避免最大的危险或损失。

1、当政府能力很脆弱时，政府如何进行干预以及在什么地方进行干预就需要仔细研究。如果试图在缺乏资源和能力的条件下办过多的事，结果往往适得其反。将精力集中于基础性工作会提高政府行为的有效性。世界银行的专家们通过广泛的实证研究后发现，有五项基础性任务处于每个政府使命的核心地位，即：建立法律基础；保持非扭曲性的政策环境，包括宏观经济的稳定；投资于基本的社会服务与基础设施；保护承受力差的阶层；保护环境。[11]如果这五项任务完不成，就不可能取得可持续的、共享的发展，政府建设自身形象的努力就可能付诸东流。

2、对政府的“产品”进行宣传甚至包装，必要时还要有广告形式。政府的产品包括内涵于政府规章、制度和决策中的“福利、安全、自由”等[12]，也包括政府形象的有意识输出。在适宜的条件下，确保对政府的重大决策进行广泛的公共讨论，充分了解受政策影响阶层的意向；在可能的情况下，鼓励公众直接参与当地公共物品和服务的设计、实施与监督等。

第二类，略带功利倾向的政府形象建设。其核心是通过持续有效的政策绩效来换取公众的认可与支持，并有余力在政府识别体系的建立方面多下功夫。适用于已站稳脚跟，正推进经济发展和社会进步的中期政府。

在这种类型中，政府应当通过了解公众的利益需求，出台容易赢得广泛支持和迅速取得政绩的公共政策，即在政治体系的资源输入一方，增加支持的力量，减少压力。惯常的做法是对应特定的政策输出，使特定的人群受惠，从而把压力阶层或政府的反对力量转化为支持力量。

政府还需要根据变化了的社会经济职能，进行必要的机构重组，补充高素质的行政人员，输出体现效率与公平原则的行政决策。政治家们通常都有强烈的愿望试图通过重振公共机构活力来提高政府运行的能力，这种做法既十分普遍，又非常艰难，因为在此过程中，官僚机构本身会作为最大的既得利益集团，产生维持现状、拒绝变革的惰性和阻力。“政府机构中分配上的深层次冲突和制约可以最好地解释许多国家改革失败的原因”，[13]对此，世界银行的年度报告中根据各国实践，提出了三条对策，即建立有效的法则与限制措施（在核心的政府机构中确立正确的制约机制，通过缩减随意性的权力来减少腐败）；引入更大的竞争压力（在包括聘用、晋升、政策制定以及服务提供的方式等领域引入更为激烈的竞争机制）；更多地倾听人民的呼声，鼓励更多的民众参与等。[14]第三类，充满理想倾向的政府形象建设。其核心是通过互动的传播，使公众与政府之间达成默契与充分的信任，在高度发展的社会经济背景下，民主与自由的观念和行为甚至已经与政治体系融为一体。适用于已经成熟的政府，即牢牢控制国家政局，政策稳定、支持力量强大的政府。

在这种类型中，政府形成一个相对透明的系统，内耗减少到低点，输入输出畅通，政府的行政效率和人员素质达到优化。政府要在已有的良好形象基础上审时度势，主动进取，顺应历史潮流，反映公众意愿并通过向公众提供优质的公共产品来引导和推进民族国家和社会的全面进步，实现多数人的幸福理想。

当政治稳定基本实现以后，发展就成为一种理想，甚至一种新的意识形态，对后发展国家尤其如此，它是人民实现自己美好愿望的手段，也是政府得以继续发挥作用的重要前提。因为改变现状向前发展的原动力只能由政府来提供。因此，政府必须组合成一个具有强烈前导意识和民族责任感的现代化领导集团，充分地、积极地、合理地、有效地利用政府公共权力，制定并推进国家全面发展的战略计划，调动、开发、获取和优化资源，并在此基础上达成政府形象的更加健全和完善，最终成为一个民主的、亲市场的、公正的、责任的、具有理性和较高生产力的、法治的理想政府。[15]

上述三种类型的粗略划分，不代表时间上必然的序列，更象一种逻辑上先后的设想。在实际生活中，它们可能互相缠绕，或略有侧重。

注释：

[1]查尔斯·林德布洛姆著《政治与市场：世界的政治-经济制度》，上海三联书店和上海人民出版社1994年版，第26页。

[2][11][13][14]参见世界银行1997年世界发展报告《变革世界中的政府》，中国财经出版社1997年版，第15页、第4页、第13页、第7~11页。

[3]参见戴维·奥斯本与特德·盖布勒著《改革政府》，上海译文出版社1996年版前言。

[4][5][12]阿尔蒙德，小鲍威尔合著《当代比较政治学——世界展望》，商务印书馆1993年版，第49页、第49页、第149页。

[6][7]参见海瑞克·史密斯著《权力游戏》，中国言实出版社1997年版，第338~340页、第352页。

[8]德·丹尼斯著《大众传播通论》，华夏出版社1989年版，第4页。

[9]威廉·F·斯通著《政治心理学》，黑龙江人民出版社1997年版，第44~46页。

政府形象范文篇10

在现代政治和经济领域内,某些组织或企业常常因为一些不太好的作为而招致被全盘否定,导致其无法与相应的目标公众进行沟通和交流,乃至正面形象的完全崩溃。那么何为形象呢?根据公共关系学者的定义,形象就是一个组织的政策以及行为在公众心目中留下的印象。因为它决定公众对一个组织的态度,决定公众对组织的政策和行为是否理解、支持和认同,因而也决定着组织的命运。古今中外任何一个政府无不十分重视自己的形象建设,以使政府在行使职权时更有公信力和效率,顺利地推行各种政策,实现政府管理的目标。所以政府形象是政府以其方针、政策、目标管理以及领导人、公务员的行为等要素作用于社会公众而形成的一种综合认知的结果,即社会公众对政府组织印象的总和［1］。

21世纪是一个危机多发的世纪,政府如何处理危机以及采取何种形象对待危机,关系到其在国内外的形象。特别是随着电子政府治理方式的出现,政府形象将更多地展现在世人面前,这就要求中国政府,对外塑造成为一个有权威的大国应有的形象;对内,在面对广大民众之时,也要用事实说话,使民众相信未来的政府是一个实干的政府,一个值得信赖的政府。那么,公共危机中政府应该具有什么样的形象呢?

1.透明政府形象

透明政府是指政府管理过程中的信息的公开性。特别是在危机管理中,通过公开透明,不但可以减少政府与服务对象之间的信息不对称,而且可以减少政府公职人员渎职的可能性。危机中,透明政府形象主要体现在以下几个方面。一是有关危机控制的法律、政策要公开透明。要使政府制定的法律和政策及时为公众所知晓,以便公众能够有效地参与政府的活动,表达自己的愿望和要求,并对政府危机管理过程进行有效监督。二是行政主体的公开透明。这样既可以方便行政相对人顺利地找到与自身利益相关的主体,提高政府机关办事的效率,而且又可以更好地实现社会的有序协调发展。三是行政程序的公开透明。依法制定的行政程序必须公开透明,才具有确定力、执行力和约束力。四是办事结果的公开透明。在行政机关具有一定的行政裁量自由权的情况下,公开办事结果,才能做到同人同事同结果,才能做到公平与公正。

2.责任政府形象

在公共管理系统中,政府是主体,它和其他公共机构直接或间接地共同行使社会公共权力,当然也必须承担相应的责任。责任政府的本质特征表现为:在人民与政府的关系上,应实现从政府权力本位向责任本位的转变,公民义务本位向权利本位的转变;在观念上,要从人民为了政府而存在向政府为了人民而存在转变;在责任制度上,应当从强调公民责任向同时强调公民责任与政府责任转变。为了更好地追究政府责任,首先,必须形成一种新的行政文化。在一个权力本位严重、官场潜规则盛行的文化环境中,责任政府的理念是无法推行的。责任政府必须建构在一个义务本位、责任本位、服务本位和规则本位的行政文化土壤中,使有咎必辞、有责必究、有过必惩成为各级官员的惯例。其次,要建立健全政府责任体系,强化政府的政治责任,建立和完善在政府工作出现重大违法、失职、滥用职权等情形时罢免、引咎辞职或责令辞职的政治责任制度。最后,建立一支专业化、高素质、负责任的国家公务员队伍,对于政府责任的承担将有重要的作用。

3.高效政府形象

效率是评价政府管理活动的一项重要指标以及衡量政府管理活动是否奏效的重要尺度。无效率无效能的政府管理理念,不仅服务不力,而且直接影响到公共利益的实现。高效政府的基本价值取向至少包括两方面的含义:一方面从成本方面来看,高效政府必须是一个低成本的政府,所以廉价政府是高效政府的必然选择;另一方面,从质的方面来看,高效政府不仅仅是一个讲究效率的政府,而且是一个追求高效能的政府。高效政府形象必须通过政府职能的合理定位和政府能力的提升来实现。一方面要求政府致力于为法律和产权奠定基础,保持有利于投资和经济发展的宽松环境,提供基本的公共服务和基础设施等基本职能。另一方面在提升政府能力上,有赖于政府管理人员素质的提高。

二、政府形象在公共危机治理中的作用

政府形象是一种能力资源,对化解风险起着非常重要的作用。因此,政府要在日常生活中培植和塑造一种诚实、负责任、廉洁和高效的形象,在危机管理中有效发挥这笔无形资源的积极作用。

首先,政府形象反映的政府信誉、威信是一种精神资源,能激励公众共同应对危机。政府信誉是社会公众对政府的一种良好印象和评价,是政府服务于民、取信于民而树立良好形象的表现,是一种无形的政治资源。政府信誉的树立,能够促进政府的勤政建设,促使政府系统改进作风。政府信誉能增强政府组织的内聚力与外张力,政府信誉反映了广大政府公务员共同的价值观,必然对政府系统内的全部成员有一种强烈的感召力,激励公众共同克服危机。

近些年来,公共危机事件频发,如日本地铁沙林事件、美国9•11恐怖袭击事件、韩国大邱地铁纵火事件、SARS事件、禽流感流行以及2004年底的印度洋海啸、2008年的四川汶川大地震……,举目所及,各种公共危机事件层出不穷。作为现代政府必须承担起提供与公共利益相关的公共产品和公共服务的职能。此外,政府拥有着大量最具有配置性的公共资源,这就使得它在整个公共危机管理中起着主力军的核心作用。公民也希望政府提供化解公共危机的服务以保障社会公众的安全。而公共危机的治理则取决于政府迅速、及时、有效地对公共危机事件的处理,取决于政府的良好形象。

其次,政府形象决定的政府影响力、凝聚力和号召力是一种能力资源,能动员公众共同应对危机。政府形象是构成政府影响力的基本要素之一,政府影响力体现着政府与公众之间双向互动的心理关系,它是决定政府政策能否为公众所接受或在多大程度上被接受的一项重要因素,并直接影响着公众对政府政策产生的心理、行为或行为倾向。政府凝聚力可使公众与政府情感容易沟通,关系容易协调,问题容易得到解决,为国家和社会的发展创造良好的社会环境,是构成政府权威合法性的基础。政府号召力,即政府号召全国人民同心同德、同舟共济、战胜困难、夺取胜利的能力。因此,政府形象是政府在推行政策、实现既定目标可资利用的能力资源,当公共危机发生时,它能动员公众共同应对公共危机。

第三,政府形象有利于政府公信力的建立。科尔曼指出:当权威结构处于不稳定状态时,当通常稳定的转让机制或信任呈现不稳定状态时,信任转让行为便可能出现［2］。在公共危机中如果人们对政府处于一种不信任状态,政府公信力就会瓦解。那么,流言、谣言,甚至迷信活动就会趁机泛滥,从而给社会造成更大的混乱和危害。如果政府拥有良好的形象,就有了公信力,公众就会信任和支持政府。因此政府在危机发生前就必须与公民保持良好的关系,累积形象资产,预防危机爆发时突发的信任崩溃。吴宜蓁从民意与危机方面来对此说明:“所谓‘民意的后盾’,经常是因为某些组织平时具有良好形象(尤其是公益形象),民众对其有一定的信任与肯定,因此在危机事件发生时,民众有可能展现支持、谅解甚至同情的情况。”［3］所以具有公信力的政府,其方针、政策不但能得到国内公众的支持与帮助,而且在国际上也能树立良好的权威,赢得其他国家的理解和支持,反之,一个不注重自己良好形象建构的政府,必然导致公信力的下降乃至崩溃。

政府具有良好的形象,其公务员也会注重自己的形象,为了维护政府形象更加努力工作,尊重公众,平等待人,善于爱护和保护人民的利益,甚至不惜牺牲个人利益。这不仅能提高政府工作的效率,而且在公众心目中也会留下更加完美的印象。这样在公共危机情况下,公众就会广泛参与危机的处理,主动捐款捐物,缓解社会对政府的压力,这也是特殊情况下政府提升其凝聚力的体现。

第四,良好的政府形象有利于整个社会道德水准的提高。“没有任何一种组织形象会像不良的政府机关形象那样大面积地严重污染社会。因为政府机关负责公共事业管理,处于广大群众的视野之中。”［4］在危机情境中,社会原有的正常秩序都处于失控状态之下,如果政府形象不佳,则会加快社会道德的滑坡,造成社会秩序的进一步失控。例如在SARS爆发初期,由于政府没有及时公布信息,树立透明政府形象,谣言、小道消息满天飞,立即引起了社会更大的恐慌和不安,甚至出现盲目的抢购行为。再如2007—2008年度“华南虎照片事件”,对陕西省政府、林业厅、镇坪县政府的形象都造成了严重影响,这一事件教训极其深刻。所以,公务员在其整个职业生涯中都参与了“道德过程”。这些道德过程是包括例行的道德工作和计划的“道德工程”。道德工作就是在日常工作中做正确的事,诸如说实话、公平对待他人。只有建立在高尚品德基础上的才华、才干,才能造福于人民,也才能受到公众的崇尚和尊敬,吸引公众,从而在整个社会形成良好的道德风尚,这样在公共危机出现时,就会对整个社会的混乱起到一定的扭转作用。

三、公共危机对政府形象建设的挑战

1.社会公众期待政府形象的理想性

由于政府在防范并化解社会危机方面处在关键地位,发挥主导作用,公共危机发生时,社会公众对政府的期待是理想的。公众所期待的政府形象主要有以下几个方面。

(1)诚信形象。政府是社会最具公信力的组织,它对社会诚信系统建设具有根本的引导与示范作用。树立诚信的政府形象,首先要使政务公开,才能使政府提高信息的透明度;才能使政府在管理公共事务过程中保持中立和公正,维护公平竞争的秩序,并以此来营造一种“守信为荣,失信为耻,无信为忧”的社会环境。

(2)服务形象。随着市场经济的逐步建立和完善,随着国际竞争日益激烈,改革政府管理方式,构建服务型政府已成为实现行政现代化的必然选择。服务型政府借助市场、社会的力量管理国家,既节省了政府开支,又使政府真正实现由“划桨人”向“掌舵人”的转变,实现从部门利益向公共利益的转变。谋求公共利益的最大化是政府行为的出发点和归宿。同时,要彻底根除官本位思想,树立以民为本的意识,淡化为官思想,强化职业意识,做人民公仆。

(3)责任形象。政府将老百姓的利益置于最重要的位置,真正从公共利益出发,善于倾听民众的呼声,了解百姓的疾苦,及时解决公众的实际问题,最大限度地满足他们对政府的信任感,增强政府的责任心,从而有效推进政府工作,真正树立起“创新、务实、廉洁、高效”的新形象。

2.危机处理结果的不确定性

危机既可能是衰亡的开始,也可能是走向新阶段兴盛的契机。获得哪种结果,既取决于危机环境的压力状况,更取决于危机管理主体的状况和能力,后者起着决定性作用。

任何组织在经历危机状态的过程中,都可能面临着三种截然不同的结局(政府作为一种代表公共利益、提供公共产品和公共服务的特殊公共组织,也不例外):一是组织无法承受危机的沉重打击,组织在危机中全面崩溃,不复存在;二是组织在危机中虽然存活下来,但是由于没有及时采取适当、有效的危机处理对策,尤其是没有及时想办法得到公众的理解和支持,在危机后,组织形象严重受损,极度损坏了它在社会中原有的威信和地位;三是在危机中,组织不仅经受了危机带来的各种压力,而且由于它采取了积极、有效的危机管理措施和危机问题解决对策,使组织进一步巩固了社会地位和竞争优势,在公众心目中的形象也大幅度提升。

我国当前政府形象总体良好,但也存在一些问题。我们应以处理公共危机为契机,推进政府形象建设,完善原有的政府形象,塑造更加良好的政府形象。

四、公共危机中政府形象

救济路径

针对公共危机情境中影响政府形象建构的因素,必须采取相应的措施,以提高政府在公众心目中的威信,使公共危机及时、快速地得以处理和解决。

1.成立专门的政府公共关系危机处理机构

在公共危机情况下,如果没有专门的公共危机处理机构,公共危机的处理就会显得比较盲目和混乱,效率不高。政府成立专门的公共关系危机处理中心的任务就是为内部和外部公众提供信息,为媒体提供新闻信息,建立信息咨询部回答问讯和控制谣言的传播［5］。除此之外,政府公共关系危机处理中心可以提供有关危机状态下公众社会心理和需求的相关信息,政府的决策及制定的方针政策,必须充分考虑社会公众的心理适应和承受能力。如果不了解公众的心理状况或者忽视了公众的心理承受能力,政府决策就有可能无法贯彻落实,有时可能会引起公众的误会和反感,使政府形象受到不必要的损伤。而通过专门的政府公共关系危机处理中心,可以及时了解政府工作对象的需求和现实要求。当前,我国的政府公共关系危机处理机构可以由各级政府内的信访部门、政府办公室以及新闻和预警部门联合组成,这样便于对问题的协调。

2.建立和完善政府新闻制度

公共危机的特点决定政府新闻必须及时、客观、准确、稳定、有序。但是应该准确及时的信息却受以下情况的制约:公共危机的报道,一旦见报,影响安定;事件原因没有弄清楚之前不能报道;为“安定民心”,报道时有意放大或缩小。所有这一切都与政府新闻的非制度化密切相关。“制度促进着可预见性,并防止着混乱和任意的行为。制度协调人们的各种行动,建立起信任,并能减少人们在知识搜寻上的消耗。”［6］

完善的新闻制度不仅对政府形象建设而且对于满足公众对信息的需求都具有重要的作用。首先,应按照分级负责的原则,相关政府的新闻发言人要参与突发事件的处置。在处置过程中,从新闻专业角度提出意见和建议。其次,在政府突发事件处置预案中,应有明确的媒体应对运作流程。流程应包括以下要素:突发事件发生的第一时间,应通知新闻运作部门;明确什么情况下进行,媒体沟通的目标是什么;由谁(可以是政府发言人,也可以是政府部门发言人),口径由谁提供,由谁审批;形式(根据实际情况,可以召开新闻会、书面、提供新闻稿等多种形式);首先要保证的主流媒体是哪些等等。由于媒体传播最可怕的不是记者抢发新闻,而是记者抢发的新闻不是由政府的新闻。谁第一时间新闻,谁就在公共危机的处理中占据了主导地位,那么就可以防止失实报道对政府形象的歪曲。

3.建立政府与公众之间双向对等的沟通模式

组织和公众之间的沟通划分为四种模式:新闻宣传模式、公关信息模式、双向不对等模式和双向对等模式。新闻宣传模式属于单向且不对等的沟通模式,组织不主动了解和探询公众的意见,传递信息以宣传为目的。公关信息模式虽然也属于单向沟通方式,但沟通的目的是在客观地传递信息,告知公众,而非控制或说服公众的行为,所以本质上偏向对等的立场。双向不对等模式是为了让公众按照组织或采取组织所希望的行为,组织深入了解公众的意见或态度,以作为拟定说服策略的依据。而双向对等模式主要运用科学方法深入了解公众和公众的需求,以此作为沟通决策的参考依据,以达到增进双方的了解和合作的目的。在这种双向对等的沟通模式之下,一方面,政府本着公开透明的原则向社会公众公开公共危机方面的信息,并作出相应的解释,提高公众对公共危机的认识能力,消除公众的各种恐慌和误解;另一方面要高度重视舆论和民意,通过各种渠道广征民意,并将其作为决策和行政的依据。所以在双向对等沟通模式之下,政府不再是高高在上的统治者,而是建立一种在平等基础之上的合作互动关系,这样,不但能加强政府与公众间的沟通互动,取得公众的信任和支持,而且对政府良好形象的建立具有重要的作用。

4.培育以公共利益为出发点的危机治理理念

公务员要意识到自己首先是公民中的成员,自己的命运沉浮将取决于公共利益以及在公共行政活动中得以实现的公平。从古到今,任何国家的政府及其公务人员都应该把公共利益当做自己立身做事的出发点,特别是在危机情况下,更应该如此。公共利益可以通过鼓励公众对政策制定和管理决策进行广泛参与来体现,这种参与可以通过四种机制来实现:一是对政府服务不佳或制度运作不当的申诉权;二是通过增强员工独立决策和影响组织政策方向的能力来实现;三是公共政策制定应该让有政策影响力的公众参与其中;四是有赖于公民本身能够参与政策选择及提供服务的过程。所以在公民与政府公务员共同管理之下,公务员在处理与公共利益相冲突的事件时,首先要具有公众利益和公共利益至上的思想理念。如果只从政府部门的利益出发考虑问题,丧失公共利益,只能使公共危机造成的影响越来越坏,越来越大。

总之,虽然现代社会公共危机事件不可能完全避免,但是通过在平时以及危机情境之下政府强化公共关系,建立各种危机沟通与交流机制,提高公务员的素质,时刻把公共利益放在首位,公共危机事件造成的危害一定会得到有效地抑制。

参考文献:

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