金融服务业范文10篇

金融服务业范文篇1

关键词：客服人员；满意度；实证分析；管理体系

在日益复杂和激烈的竞争环境下，企业如何通过各种管理和激励手段保持并提升员工满意度，使员工和企业共同发展，对企业和员工双方面都具有重要意义。金融服务业客服人员满意度的提升会提高其工作效率，改进服务态度，直接导致客服人员服务质量和工作效率的改善，进而提高顾客满意度，并最终实现企业竞争力和市场地位的提升。因此，提升客服人员满意度是金融服务业企业提升管理效能的重要任务。

一、文献回顾

（一）员工满意度的概念。员工满意度是企业管理尤其是人力资源管理和组织行为学研究的重要范畴。员工满意度概念是由美国心理学家Hoppock最早提出的，他在1935年出版的代表作《工作满意度》一书中认为，员工满意度指的是员工在心理和生理两个方面对工作环境的满足程度。以此为序幕，管理学家和企业家对员工满意度的兴趣持续不衰，各种研究日益广泛和深入，员工满意度逐渐成为公认和主流的研究领域。Curry（1986)认为员工满意度是企业成员在一个工作体系中，对其组织角色所具有的感情取向。Weiss（2012）强调员工工作满意度研究就是对工作本身与工作环境中哪些因素让员工满意，同时哪些因素让员工不满意进行的探寻过程。Jeon（2012）从客户满意度水平的角度来理解企业的员工满意度，他系统分析了两者的相互关系，证实了企业员工的满意度水平会深刻影响客户的满意度水平，但是反过来客户满意度却不能影响员工满意度。Jasna（2013）通过构建研究模型和随机抽样调查的方法研究企业员工的满意度现状和变化程度，发现经济增长状况和企业家精神对企业员工的满意度会产生重要影响。综合学者研究成果，可以认为员工满意度是员工对所从事工作的一种心理感知和主观判断，是一个相对概念，受许多相关因素影响，对员工潜力开发和企业绩效提升具有重要影响。（二）客服人员工作满意度的研究。Czepiel(1985)认为客服人员在服务过程中可以发挥重要作用，客服人员与顾客互动创造更多的服务和价值，客服人员的积极主动服务是价值创造的关键，满意度高的客服人员必然可以提供更多更好的服务。Zapf（2002）指出客服人员的专业、诚恳是顾客最看重的特质，同时客服人员必须让顾客感到信任和舒适，能够灵活地满足顾客的需要。吴清津等（2014）研究表明，客服人员的行为和态度不仅影响顾客对企业整体服务质量的满意程度，而且企业的声誉和经济收益也会受到极大的影响。Gronroos（2012）认为客服人员承担着生产和营销的双重职责，是企业的核心人员之一，其所提供的服务是顾客最直观感受的要素，他们必须通过自己的工作，使顾客满意并愿意继续购买企业的产品和服务。综合学者研究成果，可以认为，客服人员对于提高顾客满意度至关重要，提升客服人员满意度能够为企业价值创造做出重要贡献。

二、研究方法与过程

（一）研究对象简介。HG公司2003年成立于中国上海，是一家聚焦贵金属交易的部级金融机构。自2007年起，HG公司已连续11年位居全球场内贵金属现货交易量第一。目前该机构在全球共有会员250余家，境内机构客户超过1万户，个人投资者900余万人，其市场定价对全球贵金属市场格局具有深远影响。HG公司主要设有产品开发、技术支持、内部管理、客户服务等部门，目前共有员工2000多名。HG公司客户服务部门根据服务对象和业务种类不同，划分为不同规模的客户服务小组，根据所服务对象规模大小和难度不同，以及在HG公司发展战略中的定位，配备不同数量的客户服务人员。HG公司客户服务部门目前共有员工260多人，设置场内交易产品客户服务小组、场外交易产品客户服务小组、衍生交易产品客户服务小组，每个客服小组设一名经理，负责管理本组客服人员的日常工作。（二）研究变量和假设。本文以Spector（1985）九维度的工作满意度测量模型为基础，结合HG公司客服人员工作的实际情况，提出HG公司客服人员满意度测量的7个I维变量和47个Ⅱ维变量，以及1个总体满意度变量，构建了两级维度的HG公司客服人员满意度模型。7个I维变量分别是整体环境（包括A1到A9共9个Ⅱ维变量）、开发提升（包括B1到B7共7个Ⅱ维变量）、生涯激励（包括C1到C7共7个Ⅱ维变量）、工作本身（包括D1到D9共9个Ⅱ维变量）、绩效管理（包括E1到E3共3个Ⅱ维变量）、部门协作（包括F1到F4共4个Ⅱ维变量）、主要领导（包括G1到G8共8个Ⅱ维变量）。针对上述7个I级维度因素，依次提出相应的研究假设：假设1：HG公司客服人员满意度与整体环境状况之间存在显著相关性。假设2：HG公司客服人员满意度与开发提升状况之间存在显著相关性。假设3：HG公司客服人员满意度与生涯激励状况之间存在显著相关性。假设4：HG公司客服人员满意度与工作本身状况之间存在显著相关性。假设5：HG公司客服人员满意度与绩效管理状况之间存在显著相关性。假设6：HG公司客服人员满意度与部门协作状况之间存在显著相关性。假设7：HG公司客服人员满意度与主要领导状况之间存在显著相关性。（三）调查及总体样本分析。问卷面向HG公司所有客服人员发放，共发放问卷241份，回收234份，其中有效问卷221份，占回收问卷的94.4%。本文对调查对象进行性别、年龄、学历、家庭状态、工作年限等方面个人属性的描述统计。经过分析发现，HG公司客服人员结构具有以下几项突出特点。1.年龄构成比较年轻调查对象中18~35岁的客服人员共计170人，占调查对象总数的76.9%。处于最具创新能力工作年龄段的26~35岁的客服人员有134人，占调查对象总数的60.6%。总体来看HG公司客服人员队伍构成非常年轻且充满活力。2.文化程度普遍较高HG公司客服人员中接受过硕士及以上教育的人数占到了调查对象总数的28%，非常适合HG公司前沿创新型的业务发展需要，与HG公司以研发和服务为推动力量的工作性质相匹配。3.工作年限短调查对象中客服人员工作年限1~8年的共计154人，占样本总数69.7%，其中处于工作年限4~8年阶段的调查对象占调查对象总数的48.9%。这与HG公司近年来快速的发展壮大，人员快速扩充有关。

三、HG公司客服人员满意度调查结果分析

（一）总体满意度分析。根据调查问卷中反映员工总体满意度的题目（T0）的均值，可以计算出HG公司员工满意度的得分为3.41，换算分数为67.2分。同时，根据7个I维变量的均值计算得出的HG公司客服人员满意度得分为3.39，换算分数为67.6，与T0的数值基本持平，这本身也可以看做是对问卷质量的一种检验，证明本问卷具有较好的信度和效度。客服人员对整体环境和主要领导的满意度是最高的，达到3.84和3.72。对工作本身、绩效管理、生涯激励的均值得分低于HG公司客服人员总体满意度的平均值水平，说明HG公司客服人员的总体满意度水平不高。（二）分维度满意度分析。为了对HG公司客服人员满意度进行更准确的描述和测量，确定I维变量和Ⅱ维变量对客服人员满意度影响的程度，本文对调查数据进行了均值和方差分析。1.I维变量满意度统计分析由分析数据可知，HG公司客服人员满意度I维变量的平均值分别为：整体环境为3.7896±0.61232，主要领导为3.7157±0.47172，部门协作为3.5525±0.57171，开发提升为3.5199±0.50901，生涯激励为3.3375±0.61132、绩效管理为3.2771±0.73445，工作本身为3.2282±0.525340。2.Ⅱ维变量满意度统计结果分析本文通过每道题目的极小值、极大值、均值、标准差和方差，来对HG公司客服人员满意度调查问卷的45个Ⅱ维变量题目进行统计分析。分析结果显示，均值较大的五个题目是A7，A6，A4，G5，A3；均值较小的五个题目是A8，D4，D3，D7，C2；方差较大的五个题目是B6，C6，C4，E3，B3；方差较小的五个题目是F3，F2，G2，D6，A7。（三）研究假设验证。本文通过线性相关分析来研究影响HG公司客服人员满意度的7个1维变量与其总体满意度之间的相关关系，同时对I维变量之间的相互关系也进行了分析。由分析结果可知，影响HG公司客服人员满意度的7个I维变量与其总体满意度之间，全部表现出显著的正相关性，相关系数依次为：整体环境0.551、开发提升0.531、生涯激励0.681、工作本身0.491、绩效管理0.651、部门协作0.641、主要领导0.389。由此可知，本文的研究假设1到研究假设7全部得到了验证。此外，对HG公司客服人员满意度7个I维变量之间的关联程度的研究发现，生涯激励、绩效管理、工作本身这3个变量在与除自身之外的其余6个变量进行相关性分析时，都表现出了显著相关性，这也就意味着，这3个变量的变化，会对其他变量产生较大的影响，因此，HG公司在提升客服人员满意度时，应重点关注其在生涯激励、绩效管理、工作本身这三方面的感受和需求。（四）多元回归分析。本文通过多元回归分析，来得出I维和Ⅱ维变量与HG公司客服人员满意度之间明确的关联强度关系，以确定影响HG公司客服人员满意度的关键变量。首先采取强迫进入变量法进行回归分析，分析结果显示生涯激励、工作本身、绩效管理对HG公司客服人员满意度具有显著的预测力，而整体环境、开发提升、部门协作和主要领导对HG公司客服人员满意度并没有明显预测效果。之后本文采取逐步回归分析法进行分析，分析结果显示有3个变量可以被选入回归方程，进入顺序依次是生涯激励、绩效管理、工作本身。对比两次分析的结果，发现回归分析法的分析结果与强迫进入变量法的分析结果完全一致。3个预测变量的多元相关系数为0.821，联合解释变异量为44.9%+11.8%+7.4%=64.10%，其中生涯激励的解释量最大，为44.9%；其次为绩效管理、工作本身，解释量依次为11.8%，7.4%。回归结果显示生涯激励、绩效管理、工作本身3个预测变量的Beta分配系数均为正数，表明它们都对提高HG公司客服人员满意度具有正面的效果。HG公司客服人员满意度的回归方程为：Y=-0.338+0.361×生涯激励+0.347×绩效管理+0.338×工作本身（五）实证研究结果总结和深层问题分析1.实证研究结果（1）由总体满意度分析可知，在7个I维变量中，工作本身、绩效管理、生涯激励的均值得分最低，低于总体满意度的平均值。（2）通过对满意度各维度变量的描述性分析、均值较小题目分析和方差较大题目分析可知，客服人员对HG公司的企业文化建设、综合能力的培养开发、职业晋升空间、岗位管理和绩效管理等方面的满意度水平较低。（3）由相关分析可知，生涯激励、绩效管理、工作本身这3个变量与除自身之外的其余6个变量的相关性都很显著，说明这3个变量是影响HG公司客服人员满意度的主要方面，HG公司应主要从这3个方面提升HG公司客服人员的总体满意度。（4）由多元回归分析得出的回归方程可知，对HG公司客服人员满意度变异解释量最大的也是生涯激励、绩效管理、工作本身这3个变量，这证明了各项分析的一致性，HG公司必须加强对这些方面的关注和调研，以提出切实可行的客服人员满意度提升的策略建议。2.深层问题分析根据对HG公司客服人员满意度多维度全方位的实证研究，可以发现HG公司在客服人员管理方面存在的一些深层次问题。（1）HG公司文化底蕴积淀不足，年轻客服人员归属感不强。问卷调查结果显示，客服人员对HG公司企业文化建设的满意度得分仅为2.77。而且18~35岁年龄段客服人员的满意程度普遍低于36岁以上的客服人员的满意度，说明年轻客服人员对HG公司的归属感不强。（2）HG公司客服人员职业公平感欠缺。生涯激励是对HG公司客服人员满意度解释量最大的变量，解释量为46.1%，但它在描述性统计中的得分仅为3.33，低于总体满意度的均值水平。作为对生涯激励解释变异量较大的正向因素，C7、C6、C5、C2满意度得分也都低于总体满意度的均值水平。（3）HG公司客服人员绩效管理尚需完善。HG公司客服人员绩效管理的满意度得分仅为3.28。作为对绩效管理解释变异量较大的正向因素，E3、E2、E1满意度得分也都低于总体满意度的均值水平。说明HG公司客服人员的绩效管理体系仍然需要进一步优化,以实现激励和改善客服人员绩效的目的。（4）HG公司岗位管理制度限制了客服人员的职业发展。HG公司客服人员对岗位管理的满意度是最低的，得分仅为3.23。原因在于HG公司职业发展路径单一，客服人员只有向上晋升这一条路径，但由于管理职位稀缺且都被资历更老的员工占据，占客服人员主体的年轻员工由于缺少职业发展空间，而大大降低了满意度。

四、提升HG公司客服人员满意度的管理体系建议

金融服务业范文篇2

关键词：金融服务业；产业结构升级；因子分析；综合评价；面板数据模型

一、引言

金融服务业作为经济增长的重要推动力，不仅具有凝聚资本的功能，还可以调节经济结构。目前，银行、证券、保险、信托是我国金融服务发展涉及的主要四大方面。尤其是银行、证券、保险的发展相对于金融服务业的发展更具有决定性作用。我国在“一带一路”倡议背景下，经济处于平衡的发展状态，促进了产能结构调整[1]。近年来，金融业实体经济与虚拟经济脱离的步伐加快，金融服务业与产业结构的关系日趋紧密[2]。江苏作为经济大省，2018年实现了生产总值92595.4亿元，迈过了9万亿元的门槛，全国排名第二，按可比价格计算，比上年增长了6.7％。但是，根据区域经济和金融服务发展的整体表现，该省出现了区域金融发展与需求不均衡等问题。当前，苏南经济发达，资本市场活跃度较高，金融行业由竞争激烈渐趋平缓。于是，金融发展的主力圈将进入经济水平相对较低但融资需求较大的苏中和苏北地区[3]。（一）金融发展与经济增长具有长期的稳定关系。金融业是经济体系中的“血液”。1873年，Bagehot基于金融业发展对经济发展的影响，认为经济增长通过投资的转变而实现，而这个过程靠金融体系来完成。现有研究表明：金融发展与经济增长之间存在相互促进关系[1]；金融服务业对国民经济有一定的推动作用，但产生的影响程度低于社会平均水平[2]；金融服务业与经济增长具有长期的稳定关系，且其规模和结构对经济增长的贡献率大于效率的贡献率[3]。（二）金融服务业的融合发展推进产业结构升级。在金融服务业融合发展中，有效深化了供给侧改革，实现了产业结构优化升级。研究结果表明：产业结构升级需要核心技术和金融规模投入，两者存在格兰杰因果关系[4]；金融相关比率达到一定程度时，产业结构将达到最优状态[5]；金融服务业的融合发展能推进产业结构的升级进程[6]。目前，相关研究成果中大多数基于省级地区，未考虑到我国发展经济的特殊性，地区之间的经济差异较大，对宏观层面的研究结论对特定区域金融服务业发展的指导作用有限，并且综合性的金融服务业发展指标贴近产业结构的分析还没有人探究。因此，本研究对长三角地区隶属于江苏的9个城市（南京、无锡、常州、苏州、镇江、南通、扬州、泰州、盐城）进行实证分析，先通过构建金融发展综合指标体系，再根据综合指标与产业结构升级的关系，提出相关结论和建议。

二、指标体系构建与样本选取

（一）产业结构指标。（Y）产业结构主要是指分别以农业、工业、服务业为代表的三大产业在一国经济结构中所占的比重。在经济社会的迅速发展中，服务业在我国的经济结构中的占比逐步超过工业部分。经济市场日益繁荣，金融服务业也获得了良好的资源市场和资本条件。国内许多学者研究认为，发展中国家产业结构升级的方式是：第一产业产值不断下降，而第二、三产业产值比重不断增加。产业结构优化率：Y=3i=2ΣgdpiGDP其中：gdpi为第i产业生产总值，GDP表示该地区该年份生产总值。当第二、三产业占总GDP比重越大时，说明产业结构优化率越高。（二）金融发展水平。（F）现有研究中一般是以金融相关比率或金融深化程度、银行规模和股票市场发展代表金融发展水平，这些指标不适用于发展中国家。本研究选用改进的金融发展指标F，由因子分析对人均GDP、人均保费收入、金融服务业从业人员、金融机构资产总额、上市公司数量、实际利用外资投资额、固定资产投资额计算得分。该指标能更为全面地反映和衡量金融服务业中的银行及非银行金融机构、保险公司和证券市场作为金融中介对资金调度融通的作用，并加入人均保费收入、金融机构人均存款额和贷款额展示金融活性。

三、实证分析的模型构建

（一）指标标准化与因子得分。本研究数据来源于《中国统计年鉴》和国泰安数据库，时间跨度为2006—2018年。在以往的文献中，学者们都采用了因子分析对金融服务业发展水平构建综合评价指标体系。在许多代表性变量中，提取代表性高的主要变量作为首要因子，目的是起到降维的作用，并且根据各个公共因子的方差贡献率得到最终综合评价得分。由于因子分析中主成分法累积贡献率比极大似然法多，所以通常采用主成分的因子分析。为了避免选取的原始指标因量纲容易出现伪回归现象，首先，将数据进行归一化处理；其次，对变量之间的相关性进行检验，若变量之间彼此独立，则无法提取公共因子。通过Bartlett球形检验，得到南京、无锡、常州、苏州、镇江、南通、扬州、泰州、盐城的概率值皆为0，说明不接受原假设，能够进行因子分析。然后，进一步检验选取变量的偏相关性，基于KMO检验对此进行判断，各城市的KMO值都大于0.7，说明用该数据进行的因子分析效果好。经模型检验后，根据上述的因子累计和特征值方差两个贡献率提取成分一、成分二。在金融服务业与产业结构升级关联研究的因子分析中，累积方差贡献率高达93％，与旋转后完全相同，充分表明区域金融发展的整体水平。按照Kaiser标准化正交化方法，提取两个载荷值较大的公因子：在成分一中，提取的变量有金融服务业从业人员数量、金融机构资产总额、上市公司数量、固定资产投资额、人均GDP、人均保费收入、金融机构人均贷款额和人均存款额；在成分二中，载荷值较大的变量是实际利用投资额。因此，将成分一、成分二分别作为金融内力指标、金融外力指标。金融发展因子F通过加权计算可得出：F=因子1方差贡献率累积方差贡献率×金融内力因子+因子2方差贡献率累积方差贡献率×金融外力因子（二）各城市2006—2018年的金融服务业指数情况。1.苏南地区城市金融服务业发展稳中有序，健康有效南京的金融服务业在高效发展。该市的金融服务业发展指数从2006年的-0.846，到2013年的0.051，化负为正；2016年从0.719增加到0.996，增速为28％；2018年突飞猛进，金融服务指数达到了1.48，发展速度高达33％。南京金融服务业快速发展表明金融供给的增加和金融结构的优化升级，促进了该市整个资本市场活力焕发。无锡的金融服务业发展稳中求进。该市的金融服务业发展指数从2006年的-1.138，到2012年的0.087，再到2013年的0.324，增长速度高达73％，实现了质的飞跃；2014—2018年，金融服务业继续稳中有序、健康有效地发展，平均增长速度稳定在25％左右。常州的金融服务业发展速度先慢后快、厚积薄发。该市的金融服务业发展指数从2006年的-0.903到2013年的0.065，相对较缓慢；2015—2018年，金融服务业发展速度基本保持在30％。苏州的金融服务业发展速度相比于其他几个城市最慢。该市的金融服务业发展指数从2006年的-1.069起步，2012年达到0.012；近几年稳定发展，2018年金融服务指数达到了1.368，相比于2015年的0.672增加了0.696，平均速度达到17.5％。由于苏州的金融供给和金融服务市场的资金链达到了一定的饱和度，因而金融服务业的发展与其他城市相比较缓慢。镇江的金融服务业整体发展态势在苏南地区居于首位，区域不大却潜力无穷。该市的金融服务业发展指数从2006年的-1.070攀升至2013年的0.146，2014－2018年实现了从0.291跨越至1.555的突破，居于苏南地区金融服务业发展的前位。2.苏中地区城市金融服务业发展后劲十足，潜力巨大南通的金融服务业发展趋势一路上扬，实力较强。该市的金融服务业从2006年的整体发展水平最低的-1.378，跃居苏中地区2018年金融服务发展水平的首位，金融服务业发展指数高达1.603，增加了2.981。该市的金融服务业发展指数快速增长，从2013年的0.079至2014年的0.306，增长速度高达74.5％，后续相对平稳降至17％左右。南通这座沿海城市，近几年经济形势发展迅猛，科技水平日新月异，金融高效运转，有力地促进了经济与金融产业融合发展。产业结构优化、经济改革都将成为这座城市经济发展浓墨重彩的一笔。扬州的金融服务业发展快速前进，态势可观。该市的金融服务业从2006年的-1.194增长到2012年的0.018，相比于其他城市金融服务业发展指数增长速度较快。该市金融服务业发展指数在2013年达到了0.272，相比于2012年增长速度达到巅峰，约为93.4％。随后从2014年的0.56稳定有序地增长到2018年的1.579，平均增长速度在20.8％上下浮动。泰州的金融服务业发展中规中矩，速度趋缓。该市的金融服务业发展指数从2006年的-0.887到2013年的0.03，发展趋势平缓，增速整体较慢。2014—2018年增长速度连翻两倍，显示了该市金融服务业发展空间巨大。但是从2018年来看，该市的金融服务业发展水平相比于其他城市暂居后位。3.苏北地区城市金融服务业发展有条不紊，快速有序盐城是长三角地区唯一的苏北区域城市，虽然其金融服务业发展相比于其他地区起点不高，但是后期发展速度较快。该市的金融服务业发展指数从2006年的-1.09到2013年的0.17，增加了1.26；2013－2014年高达93％；2015年达到了0.253；近几年整体发展较快，2018年实现了1.519的新高。在金融市场和经济市场需求都较庞大的发展中地区，金融供给的增加有效地衔接了市场的资金链条，充分展现了实体经济和网络经济的巨大能量。金融服务业基础设施的完善、服务水平和效率的提高，能够有力地推动整个行业的革新和改进；产业结构的优化调整，实现了经济新常态的规律有效发展。各城市金融服务业发展指数走势，如图1所示：图1各城市金融服务业发展指数走势从图1可看出，横向比较表明，整体上各城市金融服务业发展指数是波动上升的。南京的发展态势趋于平稳，这几年一直中规中矩，处于中间位置。2010年，该市金融服务业之所以处于最低水平，是因为当年4月调控新政出了差别化房贷，导致房价出现环比下降，间接地对金融市场产生了较大影响。无锡金融服务业的发展是上升式的后退，与其他城市相比发展速度缓慢，2008—2012年是最高水平，2013年发展速度突然下降，从2015年开始便处于最低位置。2013年，无锡新兴实业总公司以高额利息为诱饵非法集资32亿元，给金融市场造成了极大的伤害，导致无锡金融服务业发展缓慢。常州金融服务业的发展速度处于中上水平，未受外界市场太大的干扰，一直是持续上升。苏州的金融服务业2007—2009年处于最低位置，但后发蓄势上升成为“龙头”，因为越来越多的金融机构入驻苏州。大量金融机构集聚是保障金融业稳步发展的基石，再加上金融业本身的不断优化促进了其发展。南通的金融服务业走势威猛，虽然起点是最低的但后来居上，这是因为南通市政府出台了很多举措，大力支持金融业服务业的发展，再加上与上海一体化的发展，使得该市金融业服务业的未来发展不可估量。镇江、扬州、泰州、盐城的金融服务业发展趋势没有太大的波动，稳定上升。（三）面板数据模型的估计和解释。1.数据的处理与检验。学者们在探讨产业结构与金融服务业发展水平时，大多采用时间序列数据或截面数据，采用面板数据较少。而在实证分析中，面板数据具有较少的共线性和更多的自由度，使得模型设定更加合理。因此，本研究采用9个城市2006—2018年的数据建立面板数据模型，综合考虑纵向演进和横向差异因素，全面考虑长三角地区的江苏省金融服务业与产业结构两者的关联性。在一般的线性面板数据模型中，设有k×1维的解释变量向量xit=(x1,it，x2,it，…，xk,it)'和因变量yit，满足线性关系：yit=αit+xitβit+μit，(i=1,2…，N；t=1,2…，T)上式是考虑K个经济指标在N个截面成员于T个时间点上的变动关系。其中：yit为被解释变量，xit为解释变量，N表示截面成员的个数，T表示每个截面成员的观测时间总期数；、αit、βit为代估参数，αit表示模型的常数项，βit=β1it，β2it，…βkit，βit表示对应于解释变量xit的k×1维系数向量，K表示解释变量的个数；μit为随机扰动项。面板数据模型为：yit=αit+βitFit+μit'(i=1,2，…,9;t=1,2，…,13)要分析经济变量之间是否存在长期关系，必须先对数据的平稳性进行检验，以防止虚假回归或伪回归。首先，对模型所选取的面板数据进行面板单位根检验，得到变量之间是非同阶单整，其中，面板数据Y是一阶单整I（1）、F是二阶单整I（2），对数据进行序列变换，采取对面板数据F差分处理，对变换后的序列DF进行单位根检验，得出Y与DF都为一阶单整I（1）；然后，进行协整检验，通过Kao检验得到t统计量为-3.067，P值为0.0011＜0.05,拒绝原假设H0为p＝1,证实了金融服务业的发展状况（F）与产业结构升级水平（Y）这两组数据中存在协整的关系，即它们之间存在一种长期均衡关系。2.回归模型的确定。第一步：确定回归模型影响形式，是选用固定影响还是随机影响。用Hausman检验该模型是否是具有随机影响，通过检验，结果表明：HausmanTest统计量（W）是1.283184，P值是0.2573大于0.05的显著性水平，接受原假设，说明该随机模型中，个体变量与解释变量之间不相关。第二步：确定模型形式。模型有三种形式：变系数模型、固定影响模型、不变参数模型。通过构建F统计量得知，F2＝76.7197＞F0.05（18，90），F1＝1.046＜F0.05（18，90），即拒绝假设H2为α1=α2=…αN，接受假设H1为β1=β2=…βN，所以模型选取变截距形式：Yit=αi+βDFit+μit(i=1,2，…9；t=1,2，…12)结论显示，金融投入与发展对产业结构优化升级的影响系数和关联度高达0.0405；模型设置的影响因子变量的P值均小于0.05，模型通过了显著性检验。

四、结论与建议

（一）结论。选取江苏省9个城市2006—2018年的金融服务业发展和产业结构数据，构建面板数据模型，基于单位根和协整检验，证实两者长期的均衡关系。通过Haus-man检验并采用F检验进行参数估计，金融投入规模扩大对产业结构的深化调整正向关联影响高达0.0405。金融的深化融合能够刺激整个市场的高效运转和产业资源配置；同时，产业结构升级也对应着促进了金融的发展。如果金融发展水平低、资本流通不顺畅，必然不利于产业结构升级。研究结果表明：一是提高金融服务业发展水平，能够有效促进产业结构优化；二是金融服务业发展对产业结构优化的促进作用存在持续性。目前，第三产业与新兴产业存在占比低、效率低、生产结构不合理，以及市场化程度低、技术创新能力弱、投资与消费比例失衡等问题。金融发展是经济增长的重要动力，需要调配资金流向附加值、劳动生产率和收益较高产业，提升产业协调发展市场竞争力；完善资金形成、资金导向和信用催化机制，优化供给结构，推动产业结构升级。（二）建议。金融服务业是竞争性服务业。金融是服务业的重要组成部分，是现代经济的核心。对当前我国产业结构不合理提出几点政策建议：1.加快金融服务业对外开放的步伐在“一带一路”倡议的指引下，会涉及大量的新型金融合作，会带来进一步开放的需求，也为我国金融开放和国际合作提供了新的机遇。2.积极发展区域性金融市场，促进区域金融协调发展无锡、苏州、南通位于上海大都市“1＋7”城市群中，搭上上海的高铁，可以承接上海的产业转移，也可以担负其上海港口的重任。3.继续发展直接融资，优化证券市场投融资功能由于我国证券市场量的扩张较为迅速，以及货币市场、资本市场欠发达等，证券业的整体发展水平在当前的经济市场背景下还无法承担市场资源配置和资本条件的主力军角色。随着网络金融和小型金融的整体发展，直接融资将成为未来的重心，证券市场在促进经济发展中的作用也会愈加重要。

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[5]彭志良，胡荣才.金融服务业对产业结构变化的贡献研究[J].广西财经学院学报，2010（5）：83-94.

金融服务业范文篇3

关键词：汽车金融消费信贷商业银行

2003年下半年，《汽车金融公司管理办法》及相应实施细则的颁布实施，使得望眼欲穿的外资汽车金融巨头们终于可以在中国这个汽车信贷大市场上开启舞步了。不久后，国内首家汽车金融公司——上汽通用汽车金融有限责任公司于2004年8月18日正式开业，紧接着，大众汽车金融（中国）有限公司、丰田汽车金融（中国）有限公司也分别于去年11月和今年1月正式开业。汽车金融不仅是一种服务，更是一种营销方式。预计汽车金融服务的推广将改变自2004年5月以来车市开始持续低迷的局面，汽车金融服务作为后工业时代带动汽车全方位营销的一个龙头，将会越来越显示出其巨大的发展潜能。

国外汽车金融服务概况

如今的金融业早已脱离了商业信用时代，产生了大量不针对某个特定行业的综合性金融机构，我国也是如此。无论什么行业在国民经济中的地位多么重要，都没有必要设立与之部门相对应的金融机构。但汽车金融公司似乎是一个例外。在美国，从事汽车金融服务的机构除了商业银行、信托公司、信贷联盟等传统综合性金融机构以外，在汽车金融市场中起着主导作用的是专业性的汽车金融公司。之所以如此，是因为汽车行业是一个特殊的行业，这种特殊性使得专业性的汽车金融机构具有许多一般商业银行所不具备的优势。

首先，汽车金融公司具有较高的专业化程度。在业务运营上，汽车金融公司从金融产品设计开发、销售到售后服务都有一套标准化的业务操作流程，从而大大节省了交易费用，赢得了规模经济优势。相比之下，商业银行提供的汽车金融服务只能算是一种附属业务，尽管都已经意识到了其市场的巨大，但在整个银行的经营中还不能算是主流业务，其服务从质量到形式都无法与专业化的汽车金融公司相比。

其次，汽车金融公司具有汽车产品的综合性经营优势。汽车消费涉及的金融服务很多，除了购车贷款外，还包括汽车消费过程中的金融服务。例如在德国，如果你持有一张大众汽车银行发行的信用卡，在保险、燃油、维修、驾车旅行过程中，不仅能获得消费便利，而且能获得低利率透支。相比之下，银行的服务则相对单一，产品仅局限于购车贷款。事实上，购车行为是一次性行为，但汽车消费则属于经常性行为。汽车金融公司将金融服务延伸到汽车消费领域，既增加了金融服务的收益，实现了范围经济，又有利于客户风险的即时监控。

最重要的一点原因是，汽车金融公司通常是汽车制造企业附属的财务公司，它们与母公司是一个利益共同体。与商业银行相比，汽车金融公司的首要任务是促进母公司汽车的销售，因此能够保证对汽车业连续稳定的支持。这一点对汽车业的发展十分重要。汽车行业是一个受经济周期影响很大的行业，在经济不景气时，汽车行业是受冲击最大的行业之一，这时银行完全可能收缩在这一领域的金融服务，这将对汽车行业的规模经济效益构成严重影响。但作为汽车制造商附属的金融机构，则能够很好地与母公司协同运作。例如“9·11事件”发生以后，美国的汽车金融公司与母公司在车型选择、维修服务、利率及融资方面推出一系列促销计划，换来的是汽车销售在2001年10月份大幅增长了15％。

在美国，汽车信贷服务主要有以下四种方式。

分期付款零售方式。这一种传统的融资方式，汽车零售商一般和消费者签订汽车分期付款零售合同约定消费者在一定期限内向零售商分期支付汽车价款。

融资租赁方式。这种方式与上述分期付款方式的差别在于：在融资租赁中，消费者（承租人）在租期届满后享有购买选择权，即承租人在补足租赁合同中事先约定的相应余额后可获得汽车的所有权；如果汽车现值高于约定的余额，消费者可以出卖所租的汽车，向零售商偿还该余额，保留差价从中获利；承租人也可直接将汽车返还给出租人。因此，对消费者来说，融资租赁方式更显灵活。

信托租赁方式。这是信托公司采取的一种特有的融资方式。就汽车金融服务而言，信托公司为实现其财产信托职能，可以通过适当的合同安排，为汽车制造商、汽车经销商以及最终消费者提供融资服务。以汽车零售为例，汽车零售商可与信托公司签订信托合同，将汽车零售商的库存汽车的所有权转移给信托公司，同时领取受益权证书，零售商可以以受益权证书为担保从银行获得融资，或者将其转让给第三人以收回货款。而信托公司接受委托后，再与消费者签订相应的融资合同（如分期付款零售合同或融资租赁合同等）。

汽车分期付款合同的转让与再融资。汽车零售商与消费者签订汽车分期付款零售合同后，可以将该合同债权转让给符合法定条件和资质的汽车金融机构。汽车金融机构受让该合同债权后，还可以再次将其转让给符合法定条件和资质的其他汽车金融机构。再融资是指汽车金融机构等享有合同债权的合同持有人，按照消费者的要求重新安排分期付款协议内容，为消费者提供分期付款服务之后的第二次融资。

目前，汽车金融公司的融资限制较多，缺乏必要的资金来源，不利于其健康发展。因此，取消汽车金融公司的融资限制迫在眉睫。此外，培育汽车分期付款合同债权的转让市场（再融资市场），也是拓宽汽车金融公司融资渠道的一条途径。因此，可积极鼓励现有的汽车金融机构开展此项业务，必要时还可以通过法律规章制度来规范融资公司的主体资格、经营范围以及消费者保护等问题，这对完善我国汽车融资体系，加快汽车金融市场发展有着极为重要的意义。

参考文献：

1.吴正光.汽车金融服务体系国际比较及启示[J].国际金融研究,2004

2.田亦夫.汽车金融理论及其研究综述[J].上海汽车,2005

金融服务业范文篇4

关键词：金融，服务业，监管，河北

去年金融风暴的影响下，世界各国都受到不同程度德影响。在我们中国，我们的个个行业都受到不同的影响，有很多物流公司都相继倒闭或者产品都停留在仓库里，在就业方面，更是困难，本来对于我们这么一个人口大国来说就业本就是一个难题，又加上金额危机的影响，在人才市场中就显得一片混乱。在对于像我们中国这么打的国家来说，这是一个重大打击，对此我们国家也作出了很多政策去激活市场经济，促进消费。但对于这个问题归根到底还是要解决其的根本性根源。对此河北省有其特别的创新经营方式，显然这是值得我们就研究它金融服务业创新经营与监管问题。在此之前就先让我们了解一下金融风暴对河北省的影响的一些现实情况。

河北省以煤炭、纺织、冶金、建材、化工、机械、电子、石油、轻工、医药等十大产业为主体，布局基本合理的资源加加工结合型工业经济结构。工业生产中的一些行业和产品在全国居重要地位，但金融危机的影响，对此不得对以前的企业进行变革。

由于国际金融危机的爆发，造成河北省部分劳动密集型企业限产、停产和关闭，一些职工被辞退。在这些行业中，农民工比较集中。初步估计，河北省目前约有14万外出务工人员从省外返回。

还有：

（1）影响出口。受全球金融危机影响，主要贸易伙伴国如美国、欧盟、日本等进口能力减弱，将对河北省出口产生不利影响。未来随着世界经济衰退加深，河北省出口形势会更加严峻。

（2）对利用外资的影响。这种影响体现在两个相反的方面。从积极的方面来看，由于目前我国经济环境相对稳定，国际资本出于避险的需要以及对我国经济增长的预期，会进入我国来寻找投资机会，河北省利用外资规模可能会因此而增加。从消极的方面来看，各国忙于应对危机，对资本流动干预加强，导致对外投资减少。此外，东南亚国家为应对金融危机，纷纷出台优惠政策，扩大引资和出口，同我国招商引资形成激烈竞争。综合来看，金融危机对河北省引资工作影响尚不确定。

（3）对消费需求的影响。金融危机主要通过两个渠道来影响消费。一个是影响消费者信心来影响消费意愿。国家统计局公布的调查结果显示，今年第三季度我国消费者信心指数为93.8，比上季度和去年同期分别回落了0.3和3.2个百分点。而作为消费者对未来经济生活变化预测的预期指数，则回落更为明显，从一季度的97.5降至三季度的96.2，这一指标连续第四个季度出现下滑。另一个是通过影响财产性收入来影响消费。近期资本市场不景气，居民财产性收入大幅度下降，从而使社会消费能力下降。

以上我们可以清楚地知道，金融危机对河北省的影响也并不小，那么我们该怎样去解决这个问题呢？

1、提高知名度；由于金融危机的影响，很多企业面对的是关闭的危机，特别的，如果一个公司没有知名度，很容易在这次“战争”中消失，所以可以从监督和管理方面入手。这样可以使一些员工的积极性提高，还可以避免很多的不好的现象出现（如：公司因突然没钱倒闭，员工擅自亏公司的钱等），另外，可以通过培训员工的技能素质和竞争能力，因为公司的营业额低了，现在搞的不能在停留在过去式，要与时俱进，对公司各层人员来个严格的考核。还有就是对产品质量的监督与体提高，要把产品质量放在第一。

2、深化金融组织体系的改革；根据市场经济的内在要求，金融危机的到来，可以通过加强服务业来提高。因为金融危机只要是对经济的影响，特别的在市场上，服务业的影响是最小的，所以可以通过产业转型，可以加大力度对服务业的建设，对河北经济来说服务业不发达，特别的可以通过这次机会把服务业进行改革创新。要以金融服务业、港口物流、旅游业为突破口，加大服务业发展力度。为经济增长注入新的活力

3、加快产业结构调整；提高经济整体抗御风险能力。河北省在产业结构调整方面已经迈出了坚实步伐，加大传统优势产业整合力度，推动河北钢铁集团、冀中能源集团挂牌运营。

4、金融监管制度的应对；为了防止金融风险和金融危机，金融监管当局在制定金融机构稳定性指标和有关措施时，要考虑未来金融市场创新，金融机构资产的可能变化等，此外，要建立金融监管的预警系统，加强对金融体系安全性的监测，保证金融体系的稳健运行。也就是说金融监管要有市场性（第一步洞察到市场）。

但金融监管方面和金融服务业方面又要注意什么呢？

金融监管：

1．以鼓励积极金融创新，抑制消极金融创新为原则，首先搞什么。都要有积极性。要有积极的调配性。

2．模式的选择上，应由侧重于外部监管模式向既重视内部监管，也重视外部监管模式转变

从世界范围来看，金融监管无外乎三种类型：一种是侧重于外部监管的美国模式，其特点是金融监管主体可以站在超然的地位监管金融活动，避免部门本位主义，协调部门的立场和目标。二是侧重于内部监管的英国模式。其特点是政府除按必要的国家立法行事以外，较少干预金融活动，对金融业的日常监管主要由金融行业协会等组织来进行。三是侧重于内部监管与外部监管相结合的德国模式。金融创新具有复杂性及危机隐蔽性强的特点。金融监管机构对金融创新的弊端的反应往往较迟钝，而金融行业协会则反应灵敏，

服务业方面：服务业也要跟随者市场的变动，所以服务业也要进行创新，从我国金融体制的改革方向与思路：深化金融组织体系的搞个，真正把商业行金融机构培养成为利润的市场主体。激发其内在的创新动力；推动多层次金融市场的发展和建设；特别的根据金融危机对河北的影响，我们能可以从服务业方面入手，例如通过学习外国的一些经验和技术，因为外国的服务业非常发达，特别是美国教育方面，还有菲律宾的女佣。

对于服务业1.积极退进多层次金融市场体系的建设，为金融创新提供和营造适宜的市场环境。一方面，要稳定推进金融业综合经营试点，积极鼓励交叉领域的金融创新，混合业发展。

总结：金融危机对河北的经济产生了影响，特别的根据河北现在的情况，可以通过金融服务业的创新和金融监管来提高河北金融的经济，虽然，金融的创新可能加大危机的潜伏，但结合河北现状，这又是一个比较好的方法，金融服务业逐渐的变成了知识密集型和人才资本型。监管就更不用说，肯定是要的无论是哪个时代都是不变的，所以说要加强对金融服务业创新经营与金融的监管。

1.俞天一主编《中国金融运行机制转换研究》中国金融出版社

2.刘宇飞著《国际金融监管的新发展》经济科学出版社

3.王延科著《现代金融制度与中国金融转轨》中国经济出版社

金融服务业范文篇5

一、改善金融发展条件，优化金融生态环境

（一）强化政府金融服务。市政府金融工作办公室（以下简称“市金融办”）是全市金融工作的归口管理部门，要加强与金融监管机构、金融行业协会、金融机构的信息沟通，定期研究全市金融发展的重大问题，协调解决金融机构遇到的实际问题。地方金融机构股本变动、迁址等重大事项，有关部门应征求市金融办的意见。各区、县（市）政府也要明确金融工作主管部门，为金融业发展做好服务。

（二）加大财政支持金融发展的力度。从市产业发展专项资金中统筹安排资金，用于支持金融产业发展、鼓励金融创新和吸引金融人才等。

（三）深化金融功能区建设。沈阳金融商贸开发区和沈阳金融街建设纳入城市建设统一规划，完善“一区一街”区域金融配套功能，改善交通组织，强化基础设施建设，优化金融服务。鼓励“一区一街”错位发展，重点提升金融商贸开发区金融能级，支持金融商贸开发区开展部级优化金融生态综合试验，支持金融街建立金融外包基地和打造投融资交易服务平台。

（四）优化社会信用环境。大力推进政府、企业和个人信用体系建设。发挥政府在社会信用体系建设中的主导作用，全面推进我市政务诚信、商务诚信、社会诚信建设。依托市信用中心，构建全市社会信用信息数据平台。以企业信用信息数据整合与共享为突破口，逐步实现全社会信用信息共享。建立信用奖惩联动机制，强化诚信宣传，综合运用法律、经济、舆论监督等手段，营造诚实守信的社会信用环境。

（五）改善金融法制环境。充分发挥金融法庭作用，依法依规妥善处理金融合同纠纷案件，提高金融案件的结案率和执行率。规范企业重组、改制和破产行为，依法保护金融机构债权。规范金融市场秩序，严厉打击企业逃废债行为，维护金融安全。

（六）营造开放的金融市场环境。加强与国内外金融组织、金融机构、金融中心城市的交流合作，逐步构建各类区域性金融市场。大力发展金融会展业，举办大型金融活动，支持各区、县（市）、各部门和金融机构开展境内外金融论坛及金融推介活动。

二、鼓励金融创新，活跃金融市场

（七）鼓励和支持在沈实施国家各类金融改革创新试点。抓住国家批准设立沈阳经济区国家新型工业化综合配套改革试验区的契机，争取国家各项金融创新在沈先行先试，激发城市金融活力。大力支持开展全国农村金融产品和服务方式创新试点工作，积极争取跨境贸易人民币结算、科技金融结合创新、消费金融公司等各类试点工作。

（八）鼓励和支持金融市场、要素市场创新。大力发展新型金融机构，支持金融机构在沈设立票据中心、数据中心、信用卡中心等金融后援服务机构。鼓励发展全国性钢材、有色金属等期货交割库和仓单交易中心、现货石油即期和远期合约交易市场、金融外包服务市场等各类金融要素市场。

（九）鼓励和支持金融业务创新。引导金融机构不断推出新型金融产品，满足经济建设和社会生活的需要。鼓励银行、证券、保险、信托创新合作模式，联动发展。支持金融机构探索创新中小企业信用担保新途径，满足中小企业流动资金需求。支持和鼓励金融机构扩大农村有效抵押物范围，依据有关法律法规规定，开展土地承包经营权、林权、大型农机具等抵押物贷款试点。

（十）设立金融创新贡献奖。对金融创新工作做出突出贡献的金融机构等给予最高50万元奖励；做出突出贡献的金融监管机构给予30万元补助，做出重大贡献的，给予重奖。

三、促进信贷市场发展，引导信贷资金投放

（十一）鼓励增加信贷投放。鼓励金融机构不断扩大信贷投放，支持我市重点基础设施和重大产业项目建设，鼓励信贷资金向县域经济和中小企业倾斜。

（十二）支持投融资平台建设。完善市、区两级投融资平台体系，建立投融资平台良性运转机制，提高融资效能。健全政府投融资平台的风险管理机制，持续盘活和补充资产，逐步完善所有制结构。建立银政企合作长效机制，不断拓展网络融资平台功能。

（十三）完善信用担保服务体系建设。健全中小企业信用担保风险补偿制度，市政府每年出资2000万元作为当年中小企业信用担保机构的贷款担保风险补偿金，并根据发展情况逐年增加。持续增加现有财政出资的担保机构资本金规模。支持企业成立企业信用担保联盟，扩大联保范围。上述资金在中小企业发展专项资金中列支。

（十四）支持县域金融机构发展。鼓励商业银行增设县域分支机构，加快组建村镇银行，鼓励各类资本在沈设立小额贷款公司，引导小额贷款公司规范、健康发展，并在条件具备时逐步发展为村镇银行。进一步完善县域内银行业金融机构新吸收存款主要用于当地发放贷款的政策，积极引导县域内银行业金融机构提高在当地的存贷比。

四、促进资本市场发展，拓宽融资渠道

（十五）鼓励企业境内外上市融资。加强上市企业的储备、改制、上市辅导工作，重点推动一批创新型、成长型特别是拥有自主知识产权的企业在主板、中小板、创业板和境外资本市场上市。对完成上市融资的企业，市政府给予一次性300万元的奖励，各区、县（市）给予不低于100万元的奖励。

（十六）鼓励企业在代办股份转让系统挂牌上市。积极培育代办股份转让系统挂牌上市企业资源，对于完成股改的高新技术企业，给予20万元补贴；对在代办股份转让系统挂牌成功的企业，给予50万元补贴。对参与进入代办股份转让系统企业股改的中介机构，给予30万元补贴。企业在代办股份转让系统挂牌后，对保荐服务券商给予30万元补贴。补贴资金由市、区两级各承担50%。

（十七）促进上市公司重组和再融资。营造良好环境，支持上市公司运营发展，重视现有上市公司壳资源保护、开发和利用。鼓励本地企业并购、重组上市公司壳资源，上市公司工商、税务注册迁入沈阳的，享受上市融资政策。支持上市公司通过增发、配股及发行公司可转债、公司债等方式进行再融资。

（十八）支持企业开展多种形式的债权融资。加强对直接融资产品的宣传和开发，鼓励有条件的企业利用企业债券、短期融资券、中期票据、信托计划等融资工具，开展直接融资。积极争取发行中小企业集合债券。

（十九）加快股权投资市场发展。大力发展和引进各类股权投资基金，构建东北地区最活跃的股权投资市场。加快推进市政府与国家进出口银行、科技部联合设立创业投资引导基金，引导设立社会化的创业投资机构和投资基金。鼓励有条件的地区创建股权投资机构聚集区。

（二十）拓展区域产权交易市场功能。大力支持沈阳联合产权交易所发展，争取金融“央企”指定进场交易试点；支持沈阳联合产权交易所开展全省非上市、非公开发行股份公司股权登记托管业务，联合省有关部门搭建辽宁省私募股权交易市场；推进沈阳联合产权交易所对我市有限责任公司股权实行集中登记托管，争取国家场外柜台交易市场先行先试资格；支持依托沈阳联合产权交易所，向国家有关部门申请批准成为中小企业产权交易市场试点，逐步设立文化知识产权、环境资源、特许经营权等权益性交易市场。鼓励产权交易市场与技术产权转让等市场实施联网交易。

五、促进保险市场发展，发挥保障和融资功能

（二十一）积极发展“三农”保险。稳步扩大政策性农业保险试点，逐步增加设施农业、高效经济作物等种养业保险种类，并不断扩大规模，财政补贴资金比例不低于保费总额的70%。优先选择综合实力强、服务好、规模大、信誉好的保险公司作为农业保险的承办人。鼓励各保险公司开发适合农业特点的定额定品种的商业保险产品。鼓励以农房保险、农村主要劳动力意外伤害保险等为重点的农村小额保险发展。探索建立财政支持的巨灾风险分散机制。公务员之家

（二十二）增强保险业的社会保障补充作用。鼓励保险业积极发展企业年金、补充医疗等与社会保险相配套的补充保险业务，满足更高层次的社会保障需求。支持保险业提供多样化的商业养老与健康保险产品与服务。鼓励有条件的企业通过商业保险的方式，提高养老、医疗待遇水平。

（二十三）发挥保险业的保险补偿作用。鼓励保险业参与防损减灾和灾害事故处置，以及为重大基础设施建设项目提供风险保障。发展产品质量、环境污染和安全生产等领域的保险业务。支持建立银行信贷与保险相结合的银行保险互动机制，支持建立小额贷款保险机制。

（二十四）支持保险资金发挥投资功能。鼓励和支持保险公司总部投资地方交通、通信、市政、水务、环保等设施建设。支持保险资金参与地方企业股权投资、并购、重组、改制上市，允许保险资金在某些项目的资本运作中取得控股权。对于成功争取总部在我市上述领域投资的驻沈保险分支机构，按实际投资额（不含购买沈阳市已上市公司股票）给予1‰的一次性奖励，最高奖励100万元。

六、鼓励金融机构聚集，完善机构体系建设

（二十五）大力发展金融机构总部和区域金融管理总部。不断健全金融机构体系，重点设立保险公司、金融租赁公司、信托公司等金融机构总部，重点引进信托公司、证券公司、期货公司、外资银行和各类金融后援服务机构等区域金融管理总部。对于新设立的金融机构总部、区域金融管理总部，按注册资本金实际到位额度的1%给予一次性开办费补贴，金融机构总部最高不超过1000万元，区域金融管理总部最高不超过300万元。对于新设立的金融机构分行、分公司给予最高50万元的开办费补贴。补贴资金由市、区两级各承担50%。

（二十六）为金融机构总部和区域金融管理总部提供开办条件。对新设立的金融机构总部和区域金融管理总部，其注册资本金全部到位后，给予一次性补贴，对其征地建设或购买自用办公用房的，按最高每平方米600元给予一次性补贴，对其租用办公用房的，3年内每年按最高每平方米200元给予租房补贴，补贴资金由所在地区区级政府支付。在“一区一街”区域内选址的，补贴资金在上述基础上增加10%，由市财政给予补贴。

（二十七）引导地方产业资本参股、控股法人金融机构。支持盛京银行、诚浩证券公司等地方法人金融机构引入地方产业资本以及境内外有实力的战略投资者。引导地方产业资本特别是国有资本控股、参股地方法人金融机构和新组建法人金融机构。支持地方产业资本和民间资本通过并购、重组等方式，控股、引进外地金融机构。

（二十八）大力发展金融中介服务机构。对会计、审计、律师、信用评级、资产评估、投资咨询、精算公估、金融资讯等与金融相关的中介服务机构，注册地所在区、县（市）应提供便利条件，市、区两级政府对金融中介服务机构开展业务给予支持。对于国际、国内大型金融中介服务机构在沈设立的分支机构，按实际开办费用的30%给予一次性补贴，最高补贴50万元。补贴资金由市、区两级各承担50%。

（二十九）加快发展金融、投融资行业协会。支持金融、投融资行业协会制定行业发展规划、行业标准，建立行业信用体系和行业信息，鼓励行业协会在区域金融市场建设中发挥积极作用。对在创建品牌、服务企业（行业）、促进经济发展和行业自律中贡献较大、作用突出的行业协会，视其贡献大小，给予不超过30万元的年度工作奖励。

七、改善人才发展环境，吸引和培养金融人才

（三十）建立金融人才在沈发展的激励机制。对地方纳税做出突出贡献的金融机构总部、区域金融管理总部，市政府对其高管人员给予适当奖励。对于在沈新设立的金融机构总部、区域金融管理总部和金融机构分行、分公司高管人员，在我市行政区域内购房，市政府给予一套商品房购房契税的补贴。

金融服务业范文篇6

关键词：客服人员；满意度；实证分析；管理体系

在日益复杂和激烈的竞争环境下，企业如何通过各种管理和激励手段保持并提升员工满意度，使员工和企业共同发展，对企业和员工双方面都具有重要意义。金融服务业客服人员满意度的提升会提高其工作效率，改进服务态度，直接导致客服人员服务质量和工作效率的改善，进而提高顾客满意度，并最终实现企业竞争力和市场地位的提升。因此，提升客服人员满意度是金融服务业企业提升管理效能的重要任务。

一、文献回顾

（一）员工满意度的概念。员工满意度是企业管理尤其是人力资源管理和组织行为学研究的重要范畴。员工满意度概念是由美国心理学家Hoppock最早提出的，他在1935年出版的代表作《工作满意度》一书中认为，员工满意度指的是员工在心理和生理两个方面对工作环境的满足程度。以此为序幕，管理学家和企业家对员工满意度的兴趣持续不衰，各种研究日益广泛和深入，员工满意度逐渐成为公认和主流的研究领域。Curry（1986)认为员工满意度是企业成员在一个工作体系中，对其组织角色所具有的感情取向。Weiss（2012）强调员工工作满意度研究就是对工作本身与工作环境中哪些因素让员工满意，同时哪些因素让员工不满意进行的探寻过程。Jeon（2012）从客户满意度水平的角度来理解企业的员工满意度，他系统分析了两者的相互关系，证实了企业员工的满意度水平会深刻影响客户的满意度水平，但是反过来客户满意度却不能影响员工满意度。Jasna（2013）通过构建研究模型和随机抽样调查的方法研究企业员工的满意度现状和变化程度，发现经济增长状况和企业家精神对企业员工的满意度会产生重要影响。综合学者研究成果，可以认为员工满意度是员工对所从事工作的一种心理感知和主观判断，是一个相对概念，受许多相关因素影响，对员工潜力开发和企业绩效提升具有重要影响。（二）客服人员工作满意度的研究。Czepiel(1985)认为客服人员在服务过程中可以发挥重要作用，客服人员与顾客互动创造更多的服务和价值，客服人员的积极主动服务是价值创造的关键，满意度高的客服人员必然可以提供更多更好的服务。Zapf（2002）指出客服人员的专业、诚恳是顾客最看重的特质，同时客服人员必须让顾客感到信任和舒适，能够灵活地满足顾客的需要。吴清津等（2014）研究表明，客服人员的行为和态度不仅影响顾客对企业整体服务质量的满意程度，而且企业的声誉和经济收益也会受到极大的影响。Gronroos（2012）认为客服人员承担着生产和营销的双重职责，是企业的核心人员之一，其所提供的服务是顾客最直观感受的要素，他们必须通过自己的工作，使顾客满意并愿意继续购买企业的产品和服务。综合学者研究成果，可以认为，客服人员对于提高顾客满意度至关重要，提升客服人员满意度能够为企业价值创造做出重要贡献。

二、研究方法与过程

（一）研究对象简介。HG公司2003年成立于中国上海，是一家聚焦贵金属交易的部级金融机构。自2007年起，HG公司已连续11年位居全球场内贵金属现货交易量第一。目前该机构在全球共有会员250余家，境内机构客户超过1万户，个人投资者900余万人，其市场定价对全球贵金属市场格局具有深远影响。HG公司主要设有产品开发、技术支持、内部管理、客户服务等部门，目前共有员工2000多名。HG公司客户服务部门根据服务对象和业务种类不同，划分为不同规模的客户服务小组，根据所服务对象规模大小和难度不同，以及在HG公司发展战略中的定位，配备不同数量的客户服务人员。HG公司客户服务部门目前共有员工260多人，设置场内交易产品客户服务小组、场外交易产品客户服务小组、衍生交易产品客户服务小组，每个客服小组设一名经理，负责管理本组客服人员的日常工作。（二）研究变量和假设。本文以Spector（1985）九维度的工作满意度测量模型为基础，结合HG公司客服人员工作的实际情况，提出HG公司客服人员满意度测量的7个I维变量和47个Ⅱ维变量，以及1个总体满意度变量，构建了两级维度的HG公司客服人员满意度模型。7个I维变量分别是整体环境（包括A1到A9共9个Ⅱ维变量）、开发提升（包括B1到B7共7个Ⅱ维变量）、生涯激励（包括C1到C7共7个Ⅱ维变量）、工作本身（包括D1到D9共9个Ⅱ维变量）、绩效管理（包括E1到E3共3个Ⅱ维变量）、部门协作（包括F1到F4共4个Ⅱ维变量）、主要领导（包括G1到G8共8个Ⅱ维变量）。针对上述7个I级维度因素，依次提出相应的研究假设：假设1：HG公司客服人员满意度与整体环境状况之间存在显著相关性。假设2：HG公司客服人员满意度与开发提升状况之间存在显著相关性。假设3：HG公司客服人员满意度与生涯激励状况之间存在显著相关性。假设4：HG公司客服人员满意度与工作本身状况之间存在显著相关性。假设5：HG公司客服人员满意度与绩效管理状况之间存在显著相关性。假设6：HG公司客服人员满意度与部门协作状况之间存在显著相关性。假设7：HG公司客服人员满意度与主要领导状况之间存在显著相关性。（三）调查及总体样本分析。问卷面向HG公司所有客服人员发放，共发放问卷241份，回收234份，其中有效问卷221份，占回收问卷的94.4%。本文对调查对象进行性别、年龄、学历、家庭状态、工作年限等方面个人属性的描述统计。经过分析发现，HG公司客服人员结构具有以下几项突出特点。1.年龄构成比较年轻调查对象中18~35岁的客服人员共计170人，占调查对象总数的76.9%。处于最具创新能力工作年龄段的26~35岁的客服人员有134人，占调查对象总数的60.6%。总体来看HG公司客服人员队伍构成非常年轻且充满活力。2.文化程度普遍较高HG公司客服人员中接受过硕士及以上教育的人数占到了调查对象总数的28%，非常适合HG公司前沿创新型的业务发展需要，与HG公司以研发和服务为推动力量的工作性质相匹配。3.工作年限短调查对象中客服人员工作年限1~8年的共计154人，占样本总数69.7%，其中处于工作年限4~8年阶段的调查对象占调查对象总数的48.9%。这与HG公司近年来快速的发展壮大，人员快速扩充有关。

三、HG公司客服人员满意度调查结果分析

（一）总体满意度分析。根据调查问卷中反映员工总体满意度的题目（T0）的均值，可以计算出HG公司员工满意度的得分为3.41，换算分数为67.2分。同时，根据7个I维变量的均值计算得出的HG公司客服人员满意度得分为3.39，换算分数为67.6，与T0的数值基本持平，这本身也可以看做是对问卷质量的一种检验，证明本问卷具有较好的信度和效度。客服人员对整体环境和主要领导的满意度是最高的，达到3.84和3.72。对工作本身、绩效管理、生涯激励的均值得分低于HG公司客服人员总体满意度的平均值水平，说明HG公司客服人员的总体满意度水平不高。（二）分维度满意度分析。为了对HG公司客服人员满意度进行更准确的描述和测量，确定I维变量和Ⅱ维变量对客服人员满意度影响的程度，本文对调查数据进行了均值和方差分析。1.I维变量满意度统计分析由分析数据可知，HG公司客服人员满意度I维变量的平均值分别为：整体环境为3.7896±0.61232，主要领导为3.7157±0.47172，部门协作为3.5525±0.57171，开发提升为3.5199±0.50901，生涯激励为3.3375±0.61132、绩效管理为3.2771±0.73445，工作本身为3.2282±0.525340。2.Ⅱ维变量满意度统计结果分析本文通过每道题目的极小值、极大值、均值、标准差和方差，来对HG公司客服人员满意度调查问卷的45个Ⅱ维变量题目进行统计分析。分析结果显示，均值较大的五个题目是A7，A6，A4，G5，A3；均值较小的五个题目是A8，D4，D3，D7，C2；方差较大的五个题目是B6，C6，C4，E3，B3；方差较小的五个题目是F3，F2，G2，D6，A7。（三）研究假设验证。本文通过线性相关分析来研究影响HG公司客服人员满意度的7个1维变量与其总体满意度之间的相关关系，同时对I维变量之间的相互关系也进行了分析。由分析结果可知，影响HG公司客服人员满意度的7个I维变量与其总体满意度之间，全部表现出显著的正相关性，相关系数依次为：整体环境0.551、开发提升0.531、生涯激励0.681、工作本身0.491、绩效管理0.651、部门协作0.641、主要领导0.389。由此可知，本文的研究假设1到研究假设7全部得到了验证。此外，对HG公司客服人员满意度7个I维变量之间的关联程度的研究发现，生涯激励、绩效管理、工作本身这3个变量在与除自身之外的其余6个变量进行相关性分析时，都表现出了显著相关性，这也就意味着，这3个变量的变化，会对其他变量产生较大的影响，因此，HG公司在提升客服人员满意度时，应重点关注其在生涯激励、绩效管理、工作本身这三方面的感受和需求。（四）多元回归分析。本文通过多元回归分析，来得出I维和Ⅱ维变量与HG公司客服人员满意度之间明确的关联强度关系，以确定影响HG公司客服人员满意度的关键变量。首先采取强迫进入变量法进行回归分析，分析结果显示生涯激励、工作本身、绩效管理对HG公司客服人员满意度具有显著的预测力，而整体环境、开发提升、部门协作和主要领导对HG公司客服人员满意度并没有明显预测效果。之后本文采取逐步回归分析法进行分析，分析结果显示有3个变量可以被选入回归方程，进入顺序依次是生涯激励、绩效管理、工作本身。对比两次分析的结果，发现回归分析法的分析结果与强迫进入变量法的分析结果完全一致。3个预测变量的多元相关系数为0.821，联合解释变异量为44.9%+11.8%+7.4%=64.10%，其中生涯激励的解释量最大，为44.9%；其次为绩效管理、工作本身，解释量依次为11.8%，7.4%。回归结果显示生涯激励、绩效管理、工作本身3个预测变量的Beta分配系数均为正数，表明它们都对提高HG公司客服人员满意度具有正面的效果。HG公司客服人员满意度的回归方程为：Y=-0.338+0.361×生涯激励+0.347×绩效管理+0.338×工作本身（五）实证研究结果总结和深层问题分析。1.实证研究结果（1）由总体满意度分析可知，在7个I维变量中，工作本身、绩效管理、生涯激励的均值得分最低，低于总体满意度的平均值。（2）通过对满意度各维度变量的描述性分析、均值较小题目分析和方差较大题目分析可知，客服人员对HG公司的企业文化建设、综合能力的培养开发、职业晋升空间、岗位管理和绩效管理等方面的满意度水平较低。（3）由相关分析可知，生涯激励、绩效管理、工作本身这3个变量与除自身之外的其余6个变量的相关性都很显著，说明这3个变量是影响HG公司客服人员满意度的主要方面，HG公司应主要从这3个方面提升HG公司客服人员的总体满意度。（4）由多元回归分析得出的回归方程可知，对HG公司客服人员满意度变异解释量最大的也是生涯激励、绩效管理、工作本身这3个变量，这证明了各项分析的一致性，HG公司必须加强对这些方面的关注和调研，以提出切实可行的客服人员满意度提升的策略建议。2.深层问题分析根据对HG公司客服人员满意度多维度全方位的实证研究，可以发现HG公司在客服人员管理方面存在的一些深层次问题。（1）HG公司文化底蕴积淀不足，年轻客服人员归属感不强。问卷调查结果显示，客服人员对HG公司企业文化建设的满意度得分仅为2.77。而且18~35岁年龄段客服人员的满意程度普遍低于36岁以上的客服人员的满意度，说明年轻客服人员对HG公司的归属感不强。（2）HG公司客服人员职业公平感欠缺。生涯激励是对HG公司客服人员满意度解释量最大的变量，解释量为46.1%，但它在描述性统计中的得分仅为3.33，低于总体满意度的均值水平。作为对生涯激励解释变异量较大的正向因素，C7、C6、C5、C2满意度得分也都低于总体满意度的均值水平。（3）HG公司客服人员绩效管理尚需完善。HG公司客服人员绩效管理的满意度得分仅为3.28。作为对绩效管理解释变异量较大的正向因素，E3、E2、E1满意度得分也都低于总体满意度的均值水平。说明HG公司客服人员的绩效管理体系仍然需要进一步优化,以实现激励和改善客服人员绩效的目的。（4）HG公司岗位管理制度限制了客服人员的职业发展。HG公司客服人员对岗位管理的满意度是最低的，得分仅为3.23。原因在于HG公司职业发展路径单一，客服人员只有向上晋升这一条路径，但由于管理职位稀缺且都被资历更老的员工占据，占客服人员主体的年轻员工由于缺少职业发展空间，而大大降低了满意度。

四、提升HG公司客服人员满意度的管理体系建议

金融服务业范文篇7

1．1产业概述。现代金融服务业是现代服务业的重要组成部分，隶属于第三产业中的服务业，是信息技术背景下，用现代化的新技术、新商业模式和新服务方式将传统的金融行业与服务行业有机结合，引导消费，刺激需求，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产和生活服务的新型行业。长沙市现代金融服务业是以银行、保险、证券、基金等银行金融机构为主体，融资租赁、信贷担保其他非银行金融机构为补充的一个金融服务业体系，通过运用货币交易手段融通有价物品，向金融活动参与者和顾客提供包括资金结算、票据贴现、证券发行、信托投资、保险、资产管理的各种资金融通方面的服务活动。1．2产业特点。首先，从产业属性来看，由于现代金融服务是现代服务业的重要构成，所以它具备现代服务业的“两新四高”的时代特征。其次，从所属金融行业的特性来看，现代金融服务业在资金融通作用之外，具有越来越多的与信息生产、传递和使用相关的功能。第三，从所包含的服务性质来看，金融服务提供的产品是服务，与实物产品相比，服务的特征和构成元素都是无形的，难以找到一个合适的物理单位来度量金融服务产品的数量，无法准确定义其价格，从而其投入、产出也就难以确定和计量。最后，从所处区域特征来看，长沙现代金融服务业呈现出集聚化发展的趋势，逐渐变成知识密集和人力资本密集的产业，现代金融服务业中各相关企业聚集于相邻的地理位置分工、合作与竞争，利用其相似性和互补性，形成前后依存和相互关联的产业组织形式。例如长沙的芙蓉中路金融街、高新区科技金融创新示范园、滨江新城金融商务区等区域都具备上述特征。1．3产业构成分布。从长沙现代金融服务业的发展来看，空间上，已经逐步形成了以芙蓉中路金融街为主、沿江金融集聚带为辅、金融后台园区和科技金融创新园区为重要补充的总体格局。结构上，截至2017年，长沙市金融机构达到1068家，其中货币金融服务机构227家（其中财务公司20家，典当74家）；资本市场服务机构496家；保险机构139家；其他金融机构206家，初步形成了以银行、证券为主，保险、期货、基金、财务公司、典当、担保小贷公司等机构为辅的较为完善的金融市场体系。1．4产业发展关联因素。首先，现代金融服务业的发展与地方政府休戚相关，由于金融服务业在现代经济体系中居于关键地位，于地方政府而言，金融服务业能比较深入、全面地反映成当地企事业单位的经济活动。当地金融服务业运行得正常有效，则财政货币资金的筹集、融通和使用充分而有效，社会资源的配置也就合理，对地方经济走向良性循环所起的作用也就明显。其次，现代金融服务业与第三产业关联密切，其中，与基础服务、通讯、电子商务、个人消费等产业的直接关联度最高。另外，随着科技进步与金融服务融合的趋势日驱明显，利用大数据、区块链、人工智能等前沿技术手段的金融科技站上风口浪尖，不仅扩大了金融服务业的服务范围，提升了工作效率，也促进了金融服务业的管理创新；反过来，现代金融服务为高新技术企业的发展提供了资金和服务做支持，促进了企业的良性发展，双方实现了共赢。

2产业发展现状分析

2013－2016年，长沙金融业增加值由2012年的231．12亿元增加到2016年的568．43亿元，年均增长15．0％；2016年全市金融业增加值占GDP比重首次达到6．1％，比2012年提升2．5个百分点，这些数据不仅意味着金融业税收成为了长沙市税收收入的主要增长点，也揭示着金融产业已经成为了长沙市的支柱产业。数据来源于湖南统计信息网。尽管长沙的金融产业占GDP的比重逐年提升，但仍低于全国、省会平均水平，与发达城市相比差距较大。同时长沙的金融业产业规模偏小，占比偏低，金融存贷的规模明显偏小，现代金融服务发展也滞后于其他省会城市水平。2016年，长沙金融业增加值占比为6．1％，与表中的四个省会城市相比，差距较大，同时也位列中部省会城市中最末，仅为武汉的58．3％、郑州的69．6％，与东部发达省会城市南京相比，其仅是南京的45．8％，与南部发达省会城市广州相比，其仅是广州的31．6％，与西部发达省会城市成都相比，其仅是成都的41．0％。2017年，经济总量前六位省会城市中，长沙金融存贷的规模明显偏小，全市金融机构存款余额分别为广州、杭州、成都、南京、武汉的33．4％、47．0％、47．9％、55．7％和70．0％，金融机构贷款余额分别为广州、杭州、成都、南京、武汉的46．9％、54．8％、54．7％、63．7％和66．9％。从数据来看，长沙市金融产业与其他省会城市的金融产业还存在较大的差距，这也是制约着长沙市现代金融服务业发展的重要原因。

3产业发展趋势与建议

金融服务业范文篇8

摘要：中国金融服务业的对外开放使国内金融机构正遭遇前所未有的机遇和挑战，而整合营销传播理论作为营销传播领域的新理念，将其引入客户关系管理中，将能够促进我国金融服务业客户关系管理的多项改善，如提升客服意识、实现数据库的集合、更有效地推销金融产品等。整合营销传播理论的引进主要是在金融服务业现有数据库的基础上，增强信息传播的效果，加强顾客关系管理，以及金融服务品牌建设等。

关键词：金融服务业；客户关系管理；整合营销传播理论

金融服务业的客户规模是有限的，在这个有限的市场中，不可能单纯地依靠开发新客户来支持组织的持续性增长，为此，组织应在拓展客户的同时，维系原有客户关系，深度挖掘存量客户的价值，以此提高综合收益。但是，就目前国内金融服务业来说，与外资金融机构相比，中资金融机构人员整体素质普遍偏低，缺乏发展的内在动力和外在动力，客户服务水平落后。上海银监局分析发现，2007年信访主要集中在金融消费者与金融机构的服务纠纷，占比82.86％，按投诉内容看，以信用卡业务投诉最为突出，占总量的16.13％，其次为服务类投诉占15.89％，收费类投诉占13.89％，电子银行投诉占11.67％。由此可见，提升我国金融服务业客户关系势在必行。

一、整合营销传播理论的核心理念

整合营销传播理论，是营销传播领域的最新研究成果，目前还没有一个非常准确的定义，比较权威的是美国广告公司协会的定义：“这是一个营销传播计划概念，要求充分认识用来制定综合计划时所使用的各种带来附加价值的传播手段，如普通广告、直接反应广告、销售促进和公共关系——并将之结合，提供具有良好清晰度、连贯性的信息，使传播影响力最大化。”整合营销传播理论的目的是去影响特定视听众的行为，它认为现有或潜在的消费者与产品或服务之间发生的一切有关品牌或公司的接触，都可能是将来讯息传递的渠道。进一步来说，整合营销传播理论的运用与现有的和潜在的消费者相关，并能为其提供可接受的一切传播形式。总之，整合营销传播理论的过程是从现有的或潜在的消费者出发，反过来选择和界定劝说性传播计划所应采取的形式和方法。

基于整合营销传播的核心理念主要有以下几点：一是以4c理论取代4P理论，以4R改进4C。即：忘掉产品，研究消费者想要什么；忘掉价格，理解顾客的成本并满足他们的需求；忘掉地点，怎么方便怎么来买；忘掉促销，记住与消费者沟通。二是营销即传播，传播即营销，二者密不可分。该思想提倡营销应该以人为本，在营销传播过程中时刻注意与用户进行沟通，这种沟通不是单向的、从上至下的，而是双向的、平等互动的以及动态长期的。三是整合营销传播不仅是战略，也是战术。一项整合营销传播的成功依赖于创造性过程的两个性质迥异的部分，即战略“消费者想听什么”和战术“怎么告诉消费者想听的东西”——表现战略的创造性思想。四是营销传播是一个“整合”的过程。其既要建立面向消费者的传播理念，还要侧重营销传播中各个关系的整合，组合成一个声音、一个形象。

随着整合营销传播的深入，在4c基础上又提出了4R理论，即反应、关联、关系和回报。4R理论是在新的平台上概括了营销的新框架，它不但重视企业的内部和外部，而且更加注重内部和外部的联系。它的最大特点是以竞争为导向，主要表现在：一是整合内外资源，快速响应需求，建立多方关联，实现互动与双赢，同时也延伸和升华了便利性；二是体现并落实了关系营销的思想，通过关联、关系和反应，提出了企业如何主动创造需求，建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的营销方式；三是回报兼容了成本、价格和双赢方面的内容。

二、我国金融服务业客户关系管理现状

近年来，在我国金融体制改革过程中，外资金融机构已取得国民待遇，市场竞争日趋残酷，客户资源的争夺日益激烈，直接威胁到金融服务业的生存，我国金融企业也逐渐意识到金融客户关系管理的重要性，并尝试加强客户关系的管理，但具体运用中，却遇到了各种问题。具体表现在以下几个方面：

1、金融服务水平低下。无论是与国外先进银行还是与客户的需求相比，我国金融服务业产品功能和业务流程都存在较大的差距。在产品功能方面，尚不能较好地满足消费者快速增长的金融需求，特别是高端客户的需要；在业务流程方面，如何面向广大的客户提供便捷的服务已经成为一个社会关注的焦点问题。

2、客服投诉事件时有发生。近几年来，各大媒体上时常能见到顾客投诉证券公司、保险公司、银行等金融服务机构服务问题的新闻。尽管保监会、银监会、证监会等中国金融监管机构出台了一系列处理投诉事件的措施，但是投诉事件还是时常发生。如《第一财经日报》报道，2006年6月份到7月份期间上海保监局共收到信访来信55件，接听投诉电话68个，接待来访14批18人次，其中直接针对保险公司的135件次；银行业情况也相似，如许霆之ATM机事件，银行就受到了广大网民的全面质疑等。

3、客户对金融产品缺乏认知。在金融企业开发新产品或对既有产品进行营销推广时，由于金融企业和客户的信息不对等，他们会发现客户根本无法了解这些产品，主要原因是金融产品从设计到开发都需要运用到复杂的理论和模型，就是简单产品介绍也会涉及专业知识，这对客户的金融知识要求比较高，而我国金融知识还远没有普及，客户对金融产品广泛缺乏认知，直接影响到客户对产品的兴趣，也严重阻碍了我国金融业的创新积极性。

4、客户缺少品牌认知度和品牌忠诚度。国人目前选择金融服务，往往还是基于就近的原则，缺乏品牌偏好。由于我国的大型金融机构，基本是国有企业改制形成的，原有的计划经济体制痕迹依然存在，员工仍将自己作为国有员工看待，不思进取，服务态度差，工作效率低下。虽然近些年受到股份制金融机构及外资金融机构的冲击，服务上有所好转，但是顾客满意度还是很低，没有树立品牌效应，也就无法使顾客形成品牌认知和品牌忠诚。

三、在我国金融服务业中引进整合营销传播理论的重要意义

金融服务业客户关系管理引进整合营销传播理论对于现实中的金融服务业具有重要意义，主要是可以做到以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种形式的传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的产品信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立产品品牌在消费者心目中的地位，建立品牌与消费者长期密切的关系，更有效地达到广告传播和产品营销的目的。具体来说，第一，在传统的营销理念下，各种类型的消费者接受的是相同的、大批量生产的产品和信息。数据库技术可以使企业能够将目标集中个人身上，实现准确定位，从而生产出个性化信息，提供个体化的精准营销传播计划。第二，降低营销成本，提高营销传播效率。企业可及时针对消费者这种需求，对市场进行细分，使产品更好地满足目标消费群的需要。第三，关系管理。基于数据库的价值信息，金融服务企业能够获取客户个人化信息，并实施精准化营销传播战略，执行顾客导向的互动沟通及粘性沟通，达到维护顾客关系的目的。第四，品牌建设。金融服务企业通过实行整合营销传播计划，整合内外部资源，定制化沟通信息，整合媒体计划，传播出一致的声音，最终达成与顾客的有效沟通，提升企业品牌形象，建立长期的顾客关系，维护客户资源，提升企业文化，形成企业的核心竞争力。

四、金融服务业引进整合营销传播理论的具体措施

1、强化风险控制。在金融业的运行过程中，应始终把金融风险的防范和化解工作放在第一位。在金融服务业客户关系管理过程中引进整合营销传播理论，首要任务就是风险控制。具体的做法是：第一，控制财务风险。整合营销传播理论对资金需求较大，而我国多数金融服务机构普遍资本金不足，过多的投资客户关系管理可能影响金融企业的流动性，进而影响其发展和生存。第二，建立严格内控机制，控制操作风险。第三，规避法律风险。在金融企业开发新的产品、运用新的营销传播战略来管理客户关系时，必须考虑法律、法规及金融政策的有关规定。

2、优化组织结构。为了更好地执行整合营销传播，必须优化组织结构，创建新型学习型组织，保证组织内、外部的良好沟通。唐·E舒尔茨在其《整合行销传播》一书中提到组织改革时，建议设立“一个传播独裁者，并重新构建组织，使组织从品牌导向转为市场导向”。整合营销传播提出了“由外而内”的思考和“由内而外”的执行的理念。“由外而内”的思考着眼于市场导向的顾客数据库，寻找到“消费者要什么”；“由内而外”的执行强调先是内部的资源的整合，接下来是相关关系者的整合，然后是营销传播策略的整合。企业要建设新型学习型组织，它必须是学习型和扁平化组织，以适应“由内而外的思考”；同时还必须是跨职能和创新性组织，以适应“由内而外”的执行。学习型组织有利于更好地发挥数据库营销传播的作用，扁平化有利于信息的及时有效沟通，跨职能性是执行的权力需要，创新性是企业的基本要求。总之，建设新型组织有利于企业进行数据库营销传播，整合内外部资源实行精准营销传播。

3、加强与专业咨询机构的合作。金融服务业在开展整合营销传播活动时，对环境的变化以及策略的选择方面，往往不如广告公司或营销传播咨询机构之类的专业机构。金融企业与这些专业机构分工合作，进行数据库数据挖掘和营销传播活动策划，建立互惠互利的伙伴关系，能够帮助企业整合优势资源，实现利益的最大化。

4、建立以客户为导向的数据库。建立数据库对受众群体进行客观全面的分析是整合营销传播的基础。传统的营销传播环境中，由于技术上的限制，收集分析受众的信息需要花费巨大的人力物力，成为企业严重的负担。信息技术的发展使传播者收集消费者信息、建立消费者数据库的工作变得简单和经济。首先，企业应建立一个顾客数据模型。数据模型的构建就是建立数据收集、整理、分析的一整套系统，比如CRM作为新一代的顾客资源管理系统，其基础是一个数据完备、功能完善的客户数据模型，主要包括销售自动化、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能几个模块。其次，搜集、整理、完善数据库。这一步主要是完成“需要什么数据，如何收集数据，如何准确、全面地存储数据”，为下一步进行数据挖掘做好准备。再次，通过数据挖掘对顾客与潜在顾客的顾客价值进行评估。数据挖掘就是利用数据挖掘模型挖掘数据库价值信息，借以进行顾客识别、探明趋势、了解顾客等。

金融服务业范文篇9

关键词：金融服务业；客户关系管理；整合营销传播理论

金融服务业的客户规模是有限的，在这个有限的市场中，不可能单纯地依靠开发新客户来支持组织的持续性增长，为此，组织应在拓展客户的同时，维系原有客户关系，深度挖掘存量客户的价值，以此提高综合收益。但是，就目前国内金融服务业来说，与外资金融机构相比，中资金融机构人员整体素质普遍偏低，缺乏发展的内在动力和外在动力，客户服务水平落后。上海银监局分析发现，2007年信访主要集中在金融消费者与金融机构的服务纠纷，占比82.86％，按投诉内容看，以信用卡业务投诉最为突出，占总量的16.13％，其次为服务类投诉占15.89％，收费类投诉占13.89％，电子银行投诉占11.67％。由此可见，提升我国金融服务业客户关系势在必行。

一、整合营销传播理论的核心理念

整合营销传播理论，是营销传播领域的最新研究成果，目前还没有一个非常准确的定义，比较权威的是美国广告公司协会的定义：“这是一个营销传播计划概念，要求充分认识用来制定综合计划时所使用的各种带来附加价值的传播手段，如普通广告、直接反应广告、销售促进和公共关系——并将之结合，提供具有良好清晰度、连贯性的信息，使传播影响力最大化。”整合营销传播理论的目的是去影响特定视听众的行为，它认为现有或潜在的消费者与产品或服务之间发生的一切有关品牌或公司的接触，都可能是将来讯息传递的渠道。进一步来说，整合营销传播理论的运用与现有的和潜在的消费者相关，并能为其提供可接受的一切传播形式。总之，整合营销传播理论的过程是从现有的或潜在的消费者出发，反过来选择和界定劝说性传播计划所应采取的形式和方法。

基于整合营销传播的核心理念主要有以下几点：一是以4c理论取代4P理论，以4R改进4C。即：忘掉产品，研究消费者想要什么；忘掉价格，理解顾客的成本并满足他们的需求；忘掉地点，怎么方便怎么来买；忘掉促销，记住与消费者沟通。二是营销即传播，传播即营销，二者密不可分。该思想提倡营销应该以人为本，在营销传播过程中时刻注意与用户进行沟通，这种沟通不是单向的、从上至下的，而是双向的、平等互动的以及动态长期的。三是整合营销传播不仅是战略，也是战术。一项整合营销传播的成功依赖于创造性过程的两个性质迥异的部分，即战略“消费者想听什么”和战术“怎么告诉消费者想听的东西”——表现战略的创造性思想。四是营销传播是一个“整合”的过程。其既要建立面向消费者的传播理念，还要侧重营销传播中各个关系的整合，组合成一个声音、一个形象。

随着整合营销传播的深入，在4c基础上又提出了4R理论，即反应、关联、关系和回报。4R理论是在新的平台上概括了营销的新框架，它不但重视企业的内部和外部，而且更加注重内部和外部的联系。它的最大特点是以竞争为导向，主要表现在：一是整合内外资源，快速响应需求，建立多方关联，实现互动与双赢，同时也延伸和升华了便利性；二是体现并落实了关系营销的思想，通过关联、关系和反应，提出了企业如何主动创造需求，建立关系、长期拥有客户、保证长期利益的营销方式；三是回报兼容了成本、价格和双赢方面的内容。

二、我国金融服务业客户关系管理现状

近年来，在我国金融体制改革过程中，外资金融机构已取得国民待遇，市场竞争日趋残酷，客户资源的争夺日益激烈，直接威胁到金融服务业的生存，我国金融企业也逐渐意识到金融客户关系管理的重要性，并尝试加强客户关系的管理，但具体运用中，却遇到了各种问题。具体表现在以下几个方面：

1、金融服务水平低下。无论是与国外先进银行还是与客户的需求相比，我国金融服务业产品功能和业务流程都存在较大的差距。在产品功能方面，尚不能较好地满足消费者快速增长的金融需求，特别是高端客户的需要；在业务流程方面，如何面向广大的客户提供便捷的服务已经成为一个社会关注的焦点问题。

2、客服投诉事件时有发生。近几年来，各大媒体上时常能见到顾客投诉证券公司、保险公司、银行等金融服务机构服务问题的新闻。尽管保监会、银监会、证监会等中国金融监管机构出台了一系列处理投诉事件的措施，但是投诉事件还是时常发生。如《第一财经日报》报道，2006年6月份到7月份期间上海保监局共收到信访来信55件，接听投诉电话68个，接待来访14批18人次，其中直接针对保险公司的135件次；银行业情况也相似，如许霆之ATM机事件，银行就受到了广大网民的全面质疑等。

3、客户对金融产品缺乏认知。在金融企业开发新产品或对既有产品进行营销推广时，由于金融企业和客户的信息不对等，他们会发现客户根本无法了解这些产品，主要原因是金融产品从设计到开发都需要运用到复杂的理论和模型，就是简单产品介绍也会涉及专业知识，这对客户的金融知识要求比较高，而我国金融知识还远没有普及，客户对金融产品广泛缺乏认知，直接影响到客户对产品的兴趣，也严重阻碍了我国金融业的创新积极性。

4、客户缺少品牌认知度和品牌忠诚度。国人目前选择金融服务，往往还是基于就近的原则，缺乏品牌偏好。由于我国的大型金融机构，基本是国有企业改制形成的，原有的计划经济体制痕迹依然存在，员工仍将自己作为国有员工看待，不思进取，服务态度差，工作效率低下。虽然近些年受到股份制金融机构及外资金融机构的冲击，服务上有所好转，但是顾客满意度还是很低，没有树立品牌效应，也就无法使顾客形成品牌认知和品牌忠诚。

三、在我国金融服务业中引进整合营销传播理论的重要意义

金融服务业客户关系管理引进整合营销传播理论对于现实中的金融服务业具有重要意义，主要是可以做到以消费者为核心重组企业行为和市场行为，综合协调地使用各种形式的传播方式，以统一的目标和统一的传播形象，传递一致的产品信息，实现与消费者的双向沟通，迅速树立产品品牌在消费者心目中的地位，建立品牌与消费者长期密切的关系，更有效地达到广告传播和产品营销的目的。具体来说，第一，在传统的营销理念下，各种类型的消费者接受的是相同的、大批量生产的产品和信息。数据库技术可以使企业能够将目标集中个人身上，实现准确定位，从而生产出个性化信息，提供个体化的精准营销传播计划。第二，降低营销成本，提高营销传播效率。企业可及时针对消费者这种需求，对市场进行细分，使产品更好地满足目标消费群的需要。第三，关系管理。基于数据库的价值信息，金融服务企业能够获取客户个人化信息，并实施精准化营销传播战略，执行顾客导向的互动沟通及粘性沟通，达到维护顾客关系的目的。第四，品牌建设。金融服务企业通过实行整合营销传播计划，整合内外部资源，定制化沟通信息，整合媒体计划，传播出一致的声音，最终达成与顾客的有效沟通，提升企业品牌形象，建立长期的顾客关系，维护客户资源，提升企业文化，形成企业的核心竞争力。

四、金融服务业引进整合营销传播理论的具体措施

1、强化风险控制。在金融业的运行过程中，应始终把金融风险的防范和化解工作放在第一位。在金融服务业客户关系管理过程中引进整合营销传播理论，首要任务就是风险控制。具体的做法是：第一，控制财务风险。整合营销传播理论对资金需求较大，而我国多数金融服务机构普遍资本金不足，过多的投资客户关系管理可能影响金融企业的流动性，进而影响其发展和生存。第二，建立严格内控机制，控制操作风险。第三，规避法律风险。在金融企业开发新的产品、运用新的营销传播战略来管理客户关系时，必须考虑法律、法规及金融政策的有关规定。

2、优化组织结构。为了更好地执行整合营销传播，必须优化组织结构，创建新型学习型组织，保证组织内、外部的良好沟通。唐·E舒尔茨在其《整合行销传播》一书中提到组织改革时，建议设立“一个传播独裁者，并重新构建组织，使组织从品牌导向转为市场导向”。整合营销传播提出了“由外而内”的思考和“由内而外”的执行的理念。“由外而内”的思考着眼于市场导向的顾客数据库，寻找到“消费者要什么”；“由内而外”的执行强调先是内部的资源的整合，接下来是相关关系者的整合，然后是营销传播策略的整合。企业要建设新型学习型组织，它必须是学习型和扁平化组织，以适应“由内而外的思考”；同时还必须是跨职能和创新性组织，以适应“由内而外”的执行。学习型组织有利于更好地发挥数据库营销传播的作用，扁平化有利于信息的及时有效沟通，跨职能性是执行的权力需要，创新性是企业的基本要求。总之，建设新型组织有利于企业进行数据库营销传播，整合内外部资源实行精准营销传播。

3、加强与专业咨询机构的合作。金融服务业在开展整合营销传播活动时，对环境的变化以及策略的选择方面，往往不如广告公司或营销传播咨询机构之类的专业机构。金融企业与这些专业机构分工合作，进行数据库数据挖掘和营销传播活动策划，建立互惠互利的伙伴关系，能够帮助企业整合优势资源，实现利益的最大化。

4、建立以客户为导向的数据库。建立数据库对受众群体进行客观全面的分析是整合营销传播的基础。传统的营销传播环境中，由于技术上的限制，收集分析受众的信息需要花费巨大的人力物力，成为企业严重的负担。信息技术的发展使传播者收集消费者信息、建立消费者数据库的工作变得简单和经济。首先，企业应建立一个顾客数据模型。数据模型的构建就是建立数据收集、整理、分析的一整套系统，比如CRM作为新一代的顾客资源管理系统，其基础是一个数据完备、功能完善的客户数据模型，主要包括销售自动化、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能几个模块。其次，搜集、整理、完善数据库。这一步主要是完成“需要什么数据，如何收集数据，如何准确、全面地存储数据”，为下一步进行数据挖掘做好准备。再次，通过数据挖掘对顾客与潜在顾客的顾客价值进行评估。数据挖掘就是利用数据挖掘模型挖掘数据库价值信息，借以进行顾客识别、探明趋势、了解顾客等。

金融服务业范文篇10

产业集群是指在某特定领域中，一群在地理上邻近、有交互关联的企业和相关法人机构，它们以彼此的共同性和互补性相互联结。产业集群的崛起是在全球经济一体化的背景下，产业为创造竞争优势而形成的产业空间组织形式。而现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展而产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造和提升传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、多层次、知识型的生产服务和生活服务的国民经济新领域。现代服务业产业集群是指现代服务业企业、支撑机构及政府等参与者在地理上围绕某些产业而集中形成一个网络，通过各种社会关系和商业关系支持各参与方之间的合作和交流，其内容包括供求关系、共性技术、共同市场导向、共同的劳动力市场和地方性文化等。

现代服务业是连接、融合城市经济的基础产业。世界上重要的国际城市都拥有高度发达的现代服务业体系。发展现代服务业，着力提升城市服务能力，可以为建设现代城市奠定坚实的产业基础。现代服务业促进城市要素、产品和信息的流动，成为各产业关系的重要“润滑剂”。全球最著名的两个国际化大都市——纽约和伦敦——都形成了高度发达的现代服务业集群，推动着城市功能的升级和城市经济的繁荣。由于城市定位和发展模式的不同，纽约、伦敦两个大都市现代服务业集群形成的途径与机制各不相同，发展类型和结构特征也存在差异。

本文主要探讨国际化大都市（纽约、伦敦）现代生产性服务业集群的发展模式和主要特征，以及它们之间的差异性，并从微观视角探讨国际大都市现代生产性服务业集群的形成机理。在研究国外现代生产性服务业集群发展经验的基础上，本文提出了促进中国大都市现代生产性服务业集群发展的政策性建议。

二、现代服务业集群的兴起

自20世纪80年代以来，世界产业结构呈现出“工业型经济”向“服务型经济”转型的总趋势。1980-2000年，全球服务业增加值占GDP比重由56%升至63%。其中，主要发达国家达71%，中等收入国家达61%，低收人国家达43%。服务业吸收就业的比重也呈不断增长趋势，西方发达国家服务业就业比重普遍达70%左右，少数发达国家高达80%以上。在服务业内部，生产性服务比重在加大，主要工业国均达50%以上。随着城市的发展，各种经济要素不断向城市集聚。城市的发展对现代服务业的发展也产生了强大的吸引力，原因在于城市具有集聚经济和规模经济的特性，能带来较高的要素收益。城市产业集聚的形成离不开服务业的支持，尤其是生产性服务业的强有力支持，它的完善和发达程度对城市集聚效应的发挥具有十分重要的作用。在经济全球化背景下，国际大都市通常被作为大多数跨国公司总部所在地的首选地，这不仅是因为大城市具有资本丰富、人才集聚、市场完善的优势，而且完善和发达的现代服务业体系也是投资环境的重要方面。

在全球范围内，国际大都市的城市中心已经成为现代服务业的主要集聚地，以金融和商务服务业为主体的产业形态构成了城市中心的核心产业。以伦敦为例，20世纪80年代以后，伦敦Canary商务区已经发展成为全球闻名的银行总部以及金融和商务产业的集聚地，该地区提供的就业岗位数从20世纪90年代初的19000个增加到2001年的57000个，其中金融和商务服务业对就业岗位的增加量贡献最大。在纽约曼哈顿，自20世纪70年代以来，金融服务业和商务服务业的就业人数一直占纽约该类就业总数的80%以上。至2001年，曼哈顿集中了纽约金融保险业就业岗位的91%，证券和商品合同就业总量的98%，以及专业和技术服务就业的89%。目前，现代服务业集群主导着国际大都市中央商务区的发展，决定着城市经济的繁荣及其国际竞争力的高低。

一个城市融入全球经济或者说融人全球城市网络绝不是一个抽象的过程，它往往会具化到某一个或某几个特殊的空间，比如纽约与全球金融产业的联系主要是通过曼哈顿（华尔街）来进行的；伦敦与全球金融产业的联系也是通过金融城来展开的。因此，全球城市在全球经济和地方经济之间所发挥的“界面”功能，其具体的承担者往往是一个或几个特定空间内高度集聚的生产性服务业。集群是现代服务业发展的有效组织形式，现代服务业集群发展已成为世界性的潮流与趋势。

三、国际化大都市与现代服务业集聚

（一）纽约现代服务业集群的发展

20世纪80年代以来，随着经济全球化的加快，国际中心城市战略地位的提高以及跨国公司的发展，美国现代服务业集群发展的趋势日益明显，而且大都集中在大都市（见表1）。

20世纪50年代，纽约市政府为了加强产业结构调整，促进传统产业升级，制定了一系列促进产业结构调整的计划，鼓励服务业的发展，催生了以金融业为主的现代服务业集群。纽约强化生产性服务业的主导地位，引导服务业产业集群的发展。一方面，纽约依托高新技术改造传统制造业，实现传统产业现代化。另一方面，在大力发展电子、通信等高新技术产业的同时强化生产性服务业的主导地位，发展金融、商务服务、交通运输、文化、教育等行业，使产业呈现多样化发展和融合性发展态势。

纽约的生产性服务业高度集中于曼哈顿。曼哈顿是纽约市的中心区，总面积57.91平方公里，占纽约市总面积的7%。目前曼哈顿的经济增长量占纽约市总经济增长量的82%，其地产估价约占纽约地产估价总额的53%。曼哈顿中央商务区形成于20世纪70年代，90年代达到鼎盛，主要分布在曼哈顿岛上的老城(Downtown)、中城(Mid-town)。老城的华尔街CBD金融区集中了大银行、保险公司、交易所，以及上百家大公司总部和几十万就业人口，是世界上就业密度最高的地区。中城是豪华居住区，帝国大厦、克莱斯勒大厦、洛克菲勒中心等著名建筑都坐落于此，许多非营利的办公机构（如研究部门、专业团体、政府机构等）都集中在中城。相关的专职事务所（如房地产、广告业等）和商业服务业也迅速聚集发展起来。

纽约属于以金融商务服务业为主导产业的集群发展模式。纽约现代服务业的快速发展有效地提高了服务产品的供给能力，也刺激了面向全球的市场需求，从而诱导了曼哈顿金融服务业集群的形成。从空间布局看，以华尔街为中心的金融贸易集群是大银行、金融、保险、贸易公司的云集之地。金融服务业在曼哈顿聚集发展受多方面因素影响：一方面，巨额的公共和私人投资不仅投放于曼哈顿的街道和码头等基础设施，而且投放于高级住宅区和办公大楼，这使得曼哈顿一直保持先进和现代的设施，为现代服务业集群创造了良好的外部条件。另一方面，曼哈顿存在大量提供金融服务和消费金融服务的人群。在曼哈顿的居民中，大多为经理人员和专业技术人员，都是受过高等教育的人士，他们成为金融服务供求的主要客体。曼哈顿的就业人口又向一些部门集中，以2001年为例，金融保险业就业占了17.27%，信息服务业占了8.35%，零售业占了6.76%，房地产租赁业占3.95%，教育服务业占4%，专业技术服务业占14.37%(见图1)。就业人口向金融服务业及相关产业集中，反过来又推动着金融服务业不断发展，从而吸引了更多的金融服务消费企业在曼哈顿集聚。

（二）伦敦现代服务业集群的发展

金融业的发展对大伦敦地区和英国经济发展具有重要的牵引作用，支撑伦敦成为全球国际金融中心。伦敦大都市区分为伦敦城、内伦敦和外伦敦地区，伦敦商务区主要集中在伦敦城外和内伦敦西区的西敏寺两个相对独立的中心节点区。伦敦金融服务业集群在模式上与纽约存在很大的差异，形成了城市中心、内城区、郊外新兴商务区的多点发展模式，而且伦敦金融区发展不仅突出了现代中心城市对管理决策、金融控制和要素集聚的要求，更强调产业集群功能的可持续发展，即强调综合功能和生态功能。

1．金融服务业集群的发展具有深厚的历史底蕴和良好的外部条件。伦敦是金融服务业非常发达的城市。一些金融服务供求的原则被提出，而且金融业和国际商务活动的活跃最终使伦敦率先成为欧洲的国际金融中心，1870-1914年，伦敦金融中心达到鼎盛，这使伦敦现代服务业集群发展具有深厚的历史底蕴。英国产业结构和产业分布的调整给伦敦金融服务业发展提供了有利的外部条件。在英国共有金融服务企业12228家（1997年），其中大伦敦金融区就有5430家，占总数的44.4%。1989年伦敦市总产值中，生产服务业产值比重为40.8%，而以制造业为主体的产品生产与运输部门（包括部分物流业）的产值比重只有23%，

2．伦敦城市规划引导金融服务业集群的多点式发展。在伦敦城市规划中，突出了金融中心的特点，致力于建设能够集中商贸活动的特别分区。进入20世纪后，制造业的就业与居住人口逐渐外流，伦敦的国际商务机构大量增加，向原有的住宅区方向逐渐扩展，并在西敏寺城区形成了与伦敦城金融中心相对应的以公司总部和专业服务业为主体的商务活动集中区。为了在保护中心区历史风貌的同时进一步适应商务办公区的膨胀需求，20世纪70-80年代，伦敦形成了以泰晤士河码头区为代表的新城市化中心区，并逐渐成为伦敦第二个中央商务区。这是伦敦金融服务业集群不同于纽约的显著区别，出现城市中心、内城区、郊外新兴商务区的现代服务业集群多点发展的新模式。

3．金融创新成为推动伦敦金融服务业集群发展的不竭动力。伦敦金融服务业集群的规模是非常大的，500多家银行中（至1991年），外国银行有470家，拥有的资本总额达1000多亿英镑；800多家保险公司，其中170多家是外国保险公司分支机构，是世界上最大的国际保险中心；每年外汇成交总额约3万亿英镑，是世界上最大的国际外汇市场，还是世界上最大的欧洲美元市场。作为全球金融中心，伦敦主要是靠金融创新和保险技术创新，以及与金融相关产业的全球标准来维持金融中心的前卫性。在国际金融体系一体化的发展下，金融服务业的功能被日益扩展，金融业作为工业的金融服务者和信贷提供者的传统角色，已经被扩展到或者在一定程度上被市场上的现货贸易或期货贸易所替代了。为此，金融创新的发展非常迅猛，新的金融工具、金融市场和金融技术不断出现。在金融服务工具和技术不断创新的情况下，金融服务业集群发展的内在动力不断加强。

（三）现代服务业集群发展模式的比较

通过对纽约、伦敦两个国际大都市中央商务区内现代服务业集群发展的研究，我们可以清楚地看到，发达国家这些著名的服务业集群在发展中存在着很多特征。另外，纽约和伦敦这两个服务业集群在规模、专业化、国际化等方面还有很多类似之处。

1．业务规模很大。纽约曼哈顿面积不足1平方公里的华尔街金融服务业集群，是全球就业密度最高的地区。2005年，纽约三大产业产值构成比为0.2：11.4：88.4，服务业产值占GDP的比重达88.4%。同年，纽约第三产业就业构成中服务业就业比重为89.3%。可见，纽约已呈现明显的服务业占主导的经济结构。伦敦金融服务业集群也有很大的规模，伦敦金融区的GDP占伦敦GDP的14%，占整个英国GDP的2%，其中伦敦金融和商业服务部门的产出占总产出的40%。

2．具有专业化特色，即服务业集群以某一服务种类为主。如纽约华尔街的金融服务业集群、伦敦城市中心的金融服务业集群等。现代服务业专业化的发展需要大量高素质的人才，纽约等国际大都市都注重加大对服务业从业人员的素质培养，提高劳动力的受教育水平，以满足服务经济对专业人才的要求。

3．具有国际化特色。不论是纽约还是伦敦，其服务业集群都是高度国际化的，集群中有大量的国外公司人驻。大量国际金融机构、跨国公司、国际组织总部的集聚发展，使得总部通过一张由现代电子通信技术和空间旅行路线交织而成的巨大活动网络，能够对全球生产进行控制管理，强烈的市场需求诱发有关服务性企业的崛起和发展，从而促使现代服务业集群发展。

4．逐步向多点式方向发展。发达国家服务业集群的布局，最初主要是集聚在城市的中央商务区，之后逐步向中央商务区之外的其他区域发展，形成多点式甚至是网络式的区位发展模式。

四、现代生产性服务业集群的形成机理

生产性服务业不同于其他非服务类产业的特点在于服务产品具有无形性、同时性、开放性、易逝性和异质性。服务的这些特征，显示出服务过程对服务产业水平的重要性。服务的生产和消费都体现在服务过程之中。因此，服务的质量和差异化更多取决于无形服务过程所蕴含的隐性知识。

隐性知识对生产性服务业来说是最为重要的知识资源，其获取途径主要有两条：一是企业内部的知识共享，二是企业与外部的知识共享，包括企业与大学、研究机构或其他企业甚至其他国家间的知识共享。大量研究表明，知识（包括隐性知识）的价值在于共享，如果不同的部门相互共享各自的经验和知识，将会产生巨大的效益。由于知识累加的速度日益加快，科学技术朝着综合化的方向发展，拥有有限资源的企业要提高知识资本化的速度和效率，仅仅依靠自身的力量已经无法满足知识创新的要求。在20世纪60年代，美国的许多大公司，其中包括GM，IBM和3M等，它们在新产品开发时都以自我研发为自豪，但进入20世纪80年代以后，情况却发生了变化，现代科学技术开始朝着不断综合化和复杂化的方向发展，大多数企业再也无法从其内部创造出它所需要的所有知识。为适应技术变化的要求，企业间建立的以知识为基础的联系网络成为知识经济的一个显著特征，企业与外部环境的联系已经变成了一种具有建设性意义的活动。这是因为，企业通过与外部环境的广泛合作，不仅可以获得企业所需的资金、技术、人才和信息等，更主要的是新知识（包括显性知识和隐性知识）的获取。

如果一个组织网络能够实现团结协作和友好合作，知识资本的存量就会不断增加，从而提高资源的配置效率。这样的组织必须拥有良好的社会资本，如企业间的相互信任和合作，生产的专业化和交易效率的提高，良好的创新氛围等。政府、产业界和学术界之间透过组织结构性的安排、制度性的设计等机制，以加强三者的资源分享与信息沟通，提高知识资源的运用效率与效能。对于现代生产性服务业来说，由于其隐性知识在整个知识资本中的重要性，以及隐性知识转化对于各主体间地理接近性的要求，这种“新的合作机构”就会显示出其中各知识主体间地理上相互靠近的特点。而从内部组织结构和主体关系来看，不同知识主体之间的协同变得非常重要，学术界的研究知识与产业部门的战略融合在一起相互协调发展，整个组织网络显示出显著的“生态模式”和“网络关系”。因此，现代生产性服务业在发展过程中出于其内在的服务业基本特征和知识共享要求产生了所谓的“新的合作机构”，这就是“现代服务业集群”。国际大都市生产性服务业集群的形成都是基于对获取隐性知识的需要，并且期望这种隐性知识最终能够转化成企业的持久竞争力。

隐性知识的学习和传播具有相当的难度，是一种体验式的学习过程，常常依赖于在特定情境条件下人们之间近距离、面对面地交流。产业集群这种区域企业结构方式为这种隐性知识的传播提供了良好的平台。而且，由于服务产品生产和消费的同时性使这种隐性知识的学习不仅在生产性服务业集群内企业间发生，而且也发生在企业员工与客户之间。由于集聚效应会吸引大量的消费者，与这些顾客的紧密接触中所进行的知识交流又成为企业创新的重要来源。反过来，隐性知识的交流又可以成为集群创新机制形成的推动力，集群内企业通过集群的知识溢出效应，改进服务质量，创新服务种类，从而带来生产性服务业集群从成长期向成熟期过渡。

集群内的知识资本化过程是一个持续不断创新的过程，因此创新行为的发生和知识具有密切的关系。当代的创新活动是由厂家和用户在交流显性知识和隐性知识的过程中相互作用所推动的。根据知识螺旋模型，隐性知识与显性知识之间本身就存在内在的互动机制，而这种互动的规模，随着本体层次的上升而扩大（见图2）。在国际都市中，无论是金融业集群还是商务业集群，集群内部的隐性知识和显性知识在互相演化过程中实现了自身的进化，并促进整个服务业集群的创新机制，激发新的创新产品和思想，形成不断循环的自激发过程。在这个过程中，创新能力逐渐成为现代服务业集群整体竞争优势的源泉。

五、结论及启示

集群化是国际大都市现代生产性服务业发展的大趋势，它极大地提升了城市的功能，成为支撑国际大都市发展和创新的核心要素。本文通过对纽约和伦敦两个国际大都市生产性服务业集群的考察，发现现代生产性服务业集群的形成与发展高度依赖于城市经济发展所创造的经济基础、社会结构、产业网络、人才积聚等基础条件，而且现代服务业集群对外部知识、信息等要素的使用更多，对全球市场的依赖更大。同时，本文还从微观视角考察了国际大都市现代生产性服务业集群的形成机理，探讨了以政府、产业界和学术界为主要组成部分的合作研究机构对生产性服务业集群形成的重要作用，并分析了集群内部创新系统知识流动与转化机制。

本文的研究对中国国际大都市（如上海、北京等）现代生产性服务业集群的形成和发展具有很强的借鉴意义。(1)全面推进服务业模式创新与服务产品创新。国内大都市在促进高技术型服务业发展过程中要充分利用自身的科技、人才优势，针对服务业发展需要的关键技术及关键领域，集中力量进行技术攻关。运用高科技手段，创新经营方式，不断开拓新型服务市场。要加快制定和完善承接国际服务业转移的相关政策，加快企业研发中心的设立，提高研发水平，加快生产性服务业发展，促进高端产业集聚发展。(2)积极规划和适时调控服务业产业集群的发展战略。国内大都市应从生产性服务业发展的角度出发，建设好诸如总部经济区、金融区、会展区、旅游基地、物流基地等重点集群，充分发挥服务业的产业聚集效应。加大招商力度，吸引外商管理部门、代表处、技术支持与服务部门、销售与采购部门及外资银行分支机构等，努力占据产业链的高端环节，为服务业集聚创造外部条件。(3)促进服务业空间分布的合理化。国内大都市应通过增强城市副中心的功能来提升中心城的整体实力，进而避免由于城市核心区负荷太大而造成的诸多负面影响。对服务业中的不同行业进行合理空间布局，使经济发展与生态环境保护相互协调。(4)吸引与培养高素质的服务业从业人才。国内大都市要从战略高度，建立并完善人才激励机制，加快营造吸引人才和用好人才的良好环境。鼓励各种智力要素、技术要素参与利益与股权分配。在扩大生产性服务业发展规模的基础上，大力培养高素质、专业化的服务人才。(5)推进生产性服务业集群融人全球产业价值链。服务业集群的发展也必须与全球产业链或全球市场的大背景相结合，只有融入更大区域乃至全球产业价值链，不断朝着全球价值链的高附加值环节攀升，区域产业集群才具有持久的生命力。

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