航空公司地服工作总结十篇

航空公司地服工作总结篇1

十年奋进，又好又快跨越前行

2002年10月11日，经国务院批准，中国民航组建了三大航空运输集团：以中国国际航空公司为主体，联合中国航空总公司和中国西南航空公司组建中国航空集团公司；以中国东方航空公司为主体，兼并中国西北航空公司，联合云南航空公司组建中国东方航空集团公司；以中国南方航空公司为主体，联合中国北方航空公司和新疆航空公司组建中国南方航空集团公司。同属于中央直管的53家特大型企业。

2011年10月，担任中国民航总局（后改为中国民航局）副局长近8年的王昌顺，出任中航集团总经理，之后兼任国航股份董事长。

谈到中航集团十年改革发展之路，王昌顺高兴地说，党的十六大以来，中航集团始终坚持认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，以及国务院国资委、中国民航局等上级机关的工作要求，在历任领导班子坚强带领下，全体干部职工奋力拼搏，迎难而上。一方面苦练内功、强化实力，积极稳妥地推进资源的整合与重组；一方面放眼世界，主动借鉴和吸收国际民航业先进发展经验，积极参与国际市场竞争。在安全、效益、服务、党建等各方面工作迈出了坚实步伐，实现了又好又快的跨越式发展。

据悉，截至2012年底，与集团成立之初相比，中航集团资产规模为1966亿元，为3.2倍；净资产达603亿元，7.5倍；资产负债率从84.1%下降到69.3%。集团完成运输总周转量达到165.7亿吨公里，旅客运输量7241.6万人次，货邮运输量146.1万吨，生产规模增长了3倍；收入实现 1020亿元，增长了 3.9倍。利润总额从2002年的2.85亿元增加到2012年的70.1亿。在国务院国资委8年业绩考核过程中，中航集团获得7年A级。2010年、2011年，国航的市值和利润总额，在全球航空公司中名列第一，综合实力进入世界前十。

截至2012年底，中航集团共有运输飞机461架，经营客运航线284条，通航国家（地区）29个，通航城市145个。中航集团已经形成了以北京国际枢纽、成都区域枢纽、上海枢纽和深港基地为要点的菱形网络，打造了由国航、国货航、深圳航、山东航、澳门航、北京航、大连航、内蒙古航等组成，并与国泰航空、星空联盟深度合作的国内规模最大的航空承运人集团。通过与全球最大的国际航空联盟——星空联盟的合作，将服务进一步拓展到了181个国家的1160个目的地。

王昌顺说，在2012年，面对严峻的经营形势，中航集团认真落实国务院国资委“稳增长、稳效益” 的要求，积极开展效益推进专项行动，从小地方着手，朝高目标努力，全力以赴促生产、千方百计稳效益。全年生产规模、收入均同比保持了持续正向的增长，特别是作为航空运输主业的国航，效益始终保持行业领先，继续保持了全球航空业领先的经营业绩。

在充分肯定十年成就的同时，王昌顺也清醒地分析了企业发展中存在的“短板”和问题：一是随着企业的快速发展，国际化高端管理人才和飞行员出现了明显缺口；二是服务质量有待进一步提升。在服务方面，虽然比较规范但创新不够，顾客的满意度还有差距；三是枢纽建设和信息化建设还有待进一步加强。他表示，“对于这些‘短板’和问题，我们正在采取措施加以解决。”

十年发展，五条经验弥足珍贵

在中航集团十年跨越式的发展中，不仅创造了一系列令人感叹的辉煌业绩，而且积累了诸多非常珍贵的经验。王昌顺认为，有五个方面的经验显得特别宝贵：

首先，坚持发展是第一要务，坚定不移地做强做优航空运输主业。针对一些中央企业主业不突出的问题，国务院国资委领导同志曾多次强调，央企要千方百计做强做优主业。“我们中航集团航空运输这个主业是非常突出的。”王昌顺介绍说，我们与飞机航线打交道的客运、货运这一块的主业部分，占到总资产的95%、收入的97%、利润的99%。少数非主业的部分，如建设开发公司、财务公司、快递公司、传媒公司等，也大都与主业相关或是为主业服务的。做强做优主业是做强做优企业的关键。

其次，坚持枢纽发展战略，坚定不移地打造优秀大型网络枢纽型航空公司。一是北京的国际枢纽，以北京枢纽运行的有180架飞机，这个枢纽已经占了北京市场份额的46%。二是成都的区域枢纽，就是西南的枢纽，在成都基地运行的有50架飞机。前边两个枢纽基本上都已经成型了。三是上海枢纽，即华东枢纽，这个枢纽正在建设发展的过程中。四是以深圳广州为基地的华南枢纽，也正在建设中。“坚持枢纽发展的战略，是我们中航集团快速发展壮大的重要支撑，也为未来发展拓展了广阔的空间。”

第三，坚持持续安全理念，坚定不移地提升安全管理水平。王昌顺认为，飞行安全和空防安全是航空企业持续发展的永恒主题，也是中航集团的重要品牌。除了承担日常繁忙的客运、货运任务外，还承担国家领导人的专包机飞行，这就对安全提出了更高的要求。十年来，集团始终把安全工作放在第一位，坚持安全发展，在安全标准、安全制度建设、安全管理、安全投入等方面，做了大量艰苦细致的工作，打下了比较扎实的安全基础。在生产快速发展的情况下，国航年度飞行事故征候万时率远远低于行业平均水平，安全品质在行业内显著领先。

第四，坚持以客户为中心，坚定不移地提升空地服务质量和品质。在中国的航空公司所飞的国际航线中国航占有31%的份额，对于很多外国客人来说，他们对中国的第一印象是在国航的客舱里，在国航的服务中。服务是航空公司最核心的产品，也是航空公司最直接的竞争力。因此，国航坚持从客户的需求出发，全员开展了以安全为核心的“放心工程”、以航班正点和整个服务过程的流畅为核心的“顺心工程”、以旅客舒适为核心的“舒心工程”、以尽量满足旅客合理的个性需求为核心的“动心工程”。同时，从客户的全流程体验出发，加大服务产品的创新力度，打造职业化服务队伍，完善服务管理体系，努力提高客户的满意度和美誉度。为提升服务质量和品质，还在国航专门设立了“服务总监”这一职位。

第五，坚持以人为本，坚定不移地建设优秀企业文化。“中航集团坚持以人为本，首先体现在关爱员工上。”王昌顺介绍说，国航在这方面做了大量的工作，他们全面推行的企业年金制度，所有员工都可以自愿参加，为退休后的生活寻求一份保障；在民航业内率先实施的员工帮助计划——“幸福·心计划”，为员工及其家人提供面对面的心理辅导；通过成立生活服务中心等方式，针对空勤人员的工作特点，各级党组织主动上前服务，随时解决空勤人员生活的困难；为包括派遣制员工、临时工等在内的所有在职员工投保了雇主责任险……所有这些惠及员工、服务员工的政策，都为员工们所津津乐道。

王昌顺说，除以上我概括的五条之外，坚持战略引领，坚定不移地推动主业实现跨越式发展；坚持以市场为导向，坚定不移地增强企业盈利能力；坚持全面提升管理，坚定不移地强化治企能力；坚持严密防控风险，坚定不移地走稳健经营和可持续发展道路；坚持履行责任使命，坚定不移地提升中央企业社会形象等，也都是中航集团十年发展积累的宝贵经验，值得我们倍加珍惜，发扬光大。

新的起点，创造一流实现梦想

经过十年的改革发展，如今中航集团已经站在了一个新的历史起点上。党的十召开以来，特别是在参观《复兴之路》展览时，关于要“实现中华民族伟大复兴的中国梦”的深刻阐述，引起了王昌顺的思考：如何站在更高的起点上，把中航集团再向前推进到更高的水平？

他将自己的思考概括为：确立一流目标，加快结构调整和做好管理提升三个方面，并作了生动详细的阐述。

一是要以“三个一流”为目标，努力实现“国航梦”。

王昌顺说，在我们的规划中，“十二五”末期，中航集团将运营飞机近700架，年运输总周转量270亿吨公里，旅客运输量1.07亿人次，货邮运输量224万吨，集团总资产2800亿元，年营业收入1500亿元，成为世界排名靠前的大型网络枢纽型航空公司，规模实力和运行质量达到亚洲领先水平，全方位跻身世界航空运输业第一阵营。

学习讲话之后，我们又提出了“三个一流”目标，即“安全世界一流、服务世界一流、效益世界一流”，进而实现“国航梦”。党的十提出，我们要在建党一百周年时全面建成小康社会，在建国一百周年时要实现四个现代化（工业化、信息化、城镇化和农业现代化）。到那个时候，中国自然要有一个世界一流的航空公司，我们国航要率先在实现中华民族伟大复兴的“中国梦”中，成为世界一流的航空公司。从目前的情况看，德国汉莎航空公司、新加坡航空公司、国泰航空公司，还有后起之秀的阿联酋航空公司，称得上是世界上一流的航空公司。我们国航目前总体排名在第十位，争取经过十几年的努力进入前两三位，实现“三个世界一流”的目标，成为当之无愧世界一流的航空运输产业“航母”。

二是要加快结构调整，夯实发展基础，确保稳定增长。

“最近三至五年是国航发展的一个关键时期。针对国航的具体实际，我们提出了‘调结构、稳增长’。” 王昌顺解释说，调结构包括调整机队结构、调整航线结构和夯实各方面基础三个方面。这对国航的未来发展至关重要。首先是调整机队结构。对于一个航空公司来讲，重点就是一个机队结构问题。如果飞机的配置有问题的话，这个航空公司是搞不好的。我们从2012年下半年已经开始调结构了，就是把维修成本高、耗量大、故障多的老旧飞机全部淘汰掉了，计划一揽子引进新型、燃油效率高、成本低的飞机。调整机队结构，既能盈利又节能增效。其次是调整航线结构，就是根据飞机的性能和国内外市场的匹配，把航线结构调整好。第三是调整基础保障体系，夯实安全等方方面面的基础。本着“匹配、优化和均衡”的原则，努力消除飞行员、飞机、组织、市场等核心资源之间的不匹配、不协调状况，进一步优化关系到主业未来发展的四角菱形网络结构布局。在调结构的过程中，我们要重点做好人员转轨培训。

三是要扎实做好管理提升，向管理要效益、要质量、要发展。

“加强管理是企业发展过程中的永恒主题，没有最好，只有更好。” 王昌顺表示，我们积极响应国务院国资委关于加大管理提升力度的号召，扎实开展了管理提升工作。在外部挑战与压力巨大的形势下，我们要全面向管理要效益、要质量、要发展。

航空公司地服工作总结篇2

摘要：航空客运服务产品是航空公司运营的核心，是航空公司竞争的基础。只有充分地研究客运服务产品，很好地提高客运服务产品的品质，树立良好品牌，才能够改变观念，提高航空公司的竞争力，才能从根本上解决中国航空公司运营服务中存在的问题。

关键词：民用航空；客运服务；评价

1航空客运服务产品的概念及性质

1.1航空客运服务产品概念的界定

一项服务产品就是一项顾客服务经历，即指顾客从进入到离开一个服务系统的历经总和。这种历经总和可由标的顾客、顾客流程、接触雇员和物质实据来说明。航空客运服务产品可界定为：标的旅客从购票开始到乘机，直到离开飞机而实现空间位移愿望的整个旅行历经的总和。在整个历经中旅客要接受航空公司提供的各种服务。这种历经总和可由标的旅客、旅客流程、接触雇员和物质实据来说明。

以上界定是从纵向的角度看待客运服务产品的，如果从横向的角度去界定客运服务产品，其可以划分为三个部分：旅客接受的核心服务、便利和支持。

（1）核心服务：它是为顾客提供的本质的、最基本的服务。航空客运服务产品的核心服务是：空间位移。提供航班运营，实现空间位移，满足旅客旅行的需求，是航空公司客运的核心服务。

（2）便利：即为了顾客能够使用核心服务而常常设有的一些附加服务，如果缺少它，核心服务就不能上市或者说是残缺产品。航空客运服务产品的便利是：保证航班运营的必备服务。航空公司提供给旅客的便利是通过售票、办理乘机手续、登机、以及行李托运等服务，使旅客完成旅行。

（3）支持：即用来使服务增值或有别于竞争者的服务，是核心服务发挥最大效用的服务。航空客运服务产品的支持是：使客运服务增值的服务。航空公司提供给旅客的支持包括免费查询、免费送票服务、空中服务，候机厅内电话、传真、复印、网吧、美容美发、超市、以及鲜花礼仪服务等等。

1.2航空客运服务产品的特征

航空客运服务产品的基本特征包括以下几个方面：

（1）无形性：即服务产品不具有有形的、可以看得见、接触到的外表或形状，但是服务产品经常借助于有形物质来实现。客运服务产品属于无形产品，与其他有形产品不同，往往是不可触摸的。但有些情况下，服务和一些物质形态的东西相关联，如旅客花钱买飞机票，不是买飞机，而是借助机，通过航空公司提供给旅客的乘机服务，来实现空间位移的目标，达到旅行的目的。

（2）不可分性：即服务产品的生产与消费同时进行，消费者参与生产过程，核心价值在买卖双方的相互作用中产生。航空客运服务产品的所谓不可分性是指服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员提供服务给旅客时，也正是旅客消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。而且，旅客只有且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。

（3）不可存储性：即服务产品不能储存。航空公司提供给旅客的客运服务产品并不能够因为旅客的多少而储存，进行经济批量生产。客运服务产品的不可分性决定了运力不可储存。旅客一进入客运服务系统，客运服务产品就开始生产，旅客一离开客运服务系统，客运服务产品就被消费完毕。

（4）差异性：即服务产品的组成部分和质量水平很容易随不同的人、时间、地点而变化，不易稳定和统一。航空客运服务是以“人”为中心的行业，由于人类个性的存在，使得对服务质量的检验很难采用统一的标准。一方面由于服务人员自身因素的影响，在不同时间、不同的环境会提供不同水准的服务；另一方面由于旅客自身的因素会影响服务质量和服务效果，或者影响客运服务的生产过程，或者不同旅客有不同的感受。

2航空客运服务产品评价的基本点

2.1航空客运服务产品评价的基本标准

对航空客运服务产品的评价就是对其质量进行评价。总体来讲，航空客运服务产品的质量可以理解为：旅客从购票到乘机接受空中服务，到离机结束旅行的整个经历所感受到的安全性、舒适性、时间性和经济性。

顾客满意理论认为，航空客运服务产品的好坏是以旅客的满意度来衡量的，旅客的满意度是评价航空公司客运服务产品的主要指标。对于客运服务质量的评价，直观往往甚于客观度量。

2.2旅客满意的作用

旅客满意是最好的竞争手段，是航空公司取得长期成功的必要条件。满意的旅客往往也是忠诚的旅客，他们会更多、更经常地购买令其满意的客运服务产品，他们甚至愿意为这些产品付出比其它产品高的价格，使航空公司获得更高的长期盈利能力。具体地说，旅客满意能够使航空公司具有以下的优势：

（1）价格优势：满意的旅客往往愿意为令其满意的理由而额外付出。在1998年航空公司全国性票价大战中，深圳航空公司未参与削减票价的竞争，通过提供优质的服务，使公司航班座位利用率和经济效益在同行中处于领先地位。

（2）成本优势：第一降低交易成本。成交一次重复购买比说服新客户购买容易得多。越高的旅客忠诚度意味着销售成本越低，对于重复购买的旅客，销售人员只需向其推荐应该买哪种航线组合，需要花多少钱，而不必费时费力地说服旅客购买本公司的机票。另外，在重复购买中，与旅客交易过程有关的公司日常文书工作也相对较少；第二降低沟通成本。满意的旅客乐于将自己的感受告诉别人，诸如亲戚、朋友、同事、甚至其他的旅客。这种口头宣传比广告等其他沟通方式更加有效，并且几乎不需要成本。

（3）品牌忠诚优势：满意的旅客比不满意的旅客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该服务产品及相关产品。重复购买率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润。中国国际航空公司因其四十多年安全飞行的业绩，在国内外各层面旅客中享有美誉，从而赢得了许多顾客的青睐。

（4）时机优势：如何抓住旅客需求的变化并去满足不断产生的新需求是航空公司在发展中经常遇到的问题。旅客满意最大化对解决这一问题具有现实意义。以旅客满意为目的企业由于平时能够预测到旅客需求的变化，既可以节约新产品开发中的市场调研费用，又可以率先推出新产品，抢占市场，为企业赢得时间优势，获得超额利润。

（5）个性化服务优势：航空公司开展旅客满意度调查，通过对市场进行细分，将团体客户分为旅行社、商务机构和人三类，采取不同的服务方式，将散客分为要客(分为一级、二级、三级)、常旅客、普通旅客及特殊旅客(老人、孕妇、儿童、病人等)，分别开展不同的特色服务，使不同成分的旅客都满意，航空公司的客座率也因此而提高。

3航空客运服务产品品质评价的方法

3.1航空客运服务产品品质评价要素

虽然各航空公司用于旅客运输的机型相差无几，但是航空公司为旅客提供的客运服务产品却存在着品质上的差异。旅客对航空公司和航班的选择有着明显的偏好，旅客对服务的满意度，即：旅客产生良好服务感觉的六项要素有：（1）解决旅客问题的专业性，服务机构、服务人员、营运系统和各种资源等因素在解决旅客的问题时应当是行家里手。（2）态度与行为，即服务人员应关心旅客，应以友好、主动的方式有兴趣地解决旅客的问题。（3）可接近性与弹性，即服务机构，它的位置、营业时间、员工和营运系统都应方便旅客接近服务，并可根据旅客的不同需求和愿望进行柔性调整。（4）依赖性和可靠性，即无论发生什么或需要什么，旅客都能指望服务机构，员工和服务系统都能遵守诺言，能代表旅客的最大利益来工作。（5）恢复能力，即无论何时出了差错或发生意外，服务机构都能迅速、主动地采取行动，控制局势，并寻求新的可接受的补救方法。（6）声誉与可信度，即服务机构提供的业务是值得信任的，也即优质的服务绩效和价值是由旅客和服务机构共同分享的。

3.2航空客运服务产品的评价方法

评价客运服务产品的方法就是对客运服务产品满意度的分析方法。

（1）对旅客满意度的理解。对旅客满意度基本内涵的理解应从旅客层面和企业层面两方面来理解。从旅客层面上来讲，旅客满意度是旅客对其服务产品的消费经验的情感反映状态，这种满意不仅仅体现在对一项服务、一种思想、一次机会之上，还体现为对一种系统、一种体系的满意。在整个旅行消费过程中，旅客不仅追求对经济收益的满意，而且追求对社会性和精神性的满足，如乘坐飞机头等舱可以为其带来地位满足感。

从企业层面上讲，旅客满意度是航空公司用以评价和增强企业业绩，以旅客为导向的一整套指标，它代表了航空公司在其所服务的市场中的所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，它是航空公司客运服务“质量”的衡量方式。

另外，当旅客单独面对面接触航空公司员工时，相对来说，其感受到的服务具有个体性。但是，当其与其他旅客一起接受航空公司提供的服务时，他感受的服务具有群体性。也就是说，旅客感受到的服务具有互动性，旅客之间会相互影响。此时，航空公司的特设服务(为特殊旅客提供的特色服务)或制止行为不端旅客都会为旅客营造一个良好的乘机环境。此时，航空公司要把旅客群作为一个服务整体，要使旅客群的满意度最大为目标，而不要为了满足恶意乘机旅客的不合理要求(危及飞行安全)或行为不端旅客而影响整个服务产品的品质，善于做好危机服务营销。

（2）具体评价方法。航空公司可采取如下两种方法对客运服务产品进行评价。

第一，内部评价方法。航空公司质量管理部门要运用定期检查与不定期检查、全面检查与抽查相结合的办法，针对“管理”、“人员”、“设备”、“环境”四个基本要素进行检查。对每一个要素及其具体内容设定分值与权重，最后可得出评价结果，内部评价客运服务产品品质。

①“管理”要素包括指导思想、组织结构、规章制度建设、服务管理、技术培训管理、服务运作管理和综合素质等方面的评价内容。②“人员”素质主要包括敬业精神、服务意识、安全观念、责任心、遵章守纪、知识与技能、身体与健康、日常工作、培训等方面的评价内容。③“设备”要素主要包括基础设施、设备运行与管理和维护与保养工作三个方面的评价内容。④“环境”因素主要有空域环境、地理环境、气象环境、人文环境、通信环境、信息环境和电磁环境七个方面的评价内容。

航空公司地服工作总结篇3

微博调查显示，2015名参与者中，超73%的网友投票表示旅客素质需要提高，并支持将这样的人加入黑名单中。

乘客素质低下·

航班延误，耽误了行程和办事，作为乘客，心中生出怨气，这很正常，但把气撒到乘务员身上，则是绝对错误的。作为一个有法制意识与道德良知的公民，应该懂得无论出于何种原因，因一己私愤而伤害他人是何等野蛮的行径。哪怕打着“维权”的旗号，这也是“暴力维权”，只会激化双方矛盾，根本无益于事态的解决。

不过，如果联系一下近些年里众多的“飞机事件”，相信不少人会产生这样的想法：该向空姐道歉的，除了泼水的乘客，更应该有航空公司。为什么·因为乘客的怨气，并非仅仅由这一次航班延误而生发，而是因航空公司长期的傲慢服务而积聚。最近发生的几个事例，就颇能证明这一点。8月11日，一架从西宁飞杭州的客机经停重庆时，乘务人员以打扫机舱为名把乘客骗下飞机，然后改飞他地；8月13日，一趟武汉至泉州的航班，出现3个多小时的延误，53名旅客拒绝登机，最终却是飞机关闭舱门直接起飞；14日，一趟从重庆飞北京的航班，虽是自身原因造成了延误，但也是甩下91名乘客飞走了……

乘坐飞机不时要遭遇这样的事情，能不窝心憋气吗·而更让人恼火的是，面对这样的权益受损，乘客却总是维权艰难，不是被航空公司以各种理由搪塞，就是被当做皮球踢来踢去。惟其如此，近些年里，才会在一些机场出现诸如乘客“抢坐飞机”、“拦截飞机”的过度维权现象。而分析众多的乘客“激情式维权”，最根本的因素，就是航空公司不尊重乘客的知情权，利用自己的强势地位肆意侵犯乘客的权益。试想，如果每一次航班延误，各个机场各个航空公司都能及时告知乘客真实原因，将采取什么措施补救，并妥善安置好被延误的乘客和做好赔偿工作，相信行色匆匆的旅客没有谁会去无事生非，与航空公司耗着。所以，被泼水侮辱的空姐其实是在代航空公司受过，当了“替罪羊”。既如此，航空公司岂能不向她道歉·

种种冲突，有的是由于天气，有的也未必。如果是天气原因，当然不能强行起飞，但航班信息变更时告知乘客是否应该更及时和主动·而如果不是天气原因造成的航班延误，航空公司是否应该严格自查，改进、提升服务质量和水平，并在航班延误的规章、机制层面拿出更有诚意和说服力的补救手段和赔偿措施·而非把所有的责任和不良后果都推给这些一线员工来承担，让他们来面对和承受来自乘客的不满，有时甚至可能是过激情绪引发之下的人身伤害。

网易曾经做过一期“航班晚点，为何日本乘客不厮闹”的专题，“不厮闹”的原因被归结为三点：没机会——日本航班准时，晚点后应急处理到位；没来由——晚点时日本航空公司服务快捷诚恳周到；没必要——日本的航空公司会支付被耽误乘客的开销。这些，我们的航空公司做到了吗·如果没做到，就请不要把“板子”都打向乘客，把乘客与空乘人员发生冲突的原因都归结为“国民素质低下”。

民航事业进入了多事之秋

2011年年底，全国民航工作会议在北京召开。在这次“总结2011展望2012”的年度会议上，积极的民航总局做了一个乐观的预测：在燃油价格大幅增长和国际航空业仍不景气的情况下，预计2011年全行业利润总额将达到456亿元，同比增长5.1%。

可惜后来的事实没有给民航局的统计和预测专家们长脸。据2012年5月8日公布的数据显示，2011年全民航共实现营业收入为5001亿元，比上年增长21.2%；利润总额为363亿元，同比下降13.9%。

就在这组令人沮丧的数据出来的同时，热爱大自然的欧洲人有些很不识趣地再次强硬表态要征收碳排放税。因为债务危机而搞得手紧的欧洲人想尽一切办法搂钱，最后他们终于在航空运输业上找到了突破口，戴着环保的高帽向全世界伸手要钱。民航局长李家祥算了一笔账：欧盟航空碳税计划会增加中国民航的运营成本，按照现在的标准，每年会增加8个多亿人民币，到2020年民航运营成本每年将达到30亿元，到2030年会达到180亿元。

以中国民航业全年363亿的利润，突然面对横空出世的这一大笔额外成本，显然不是一件轻松的事。更何况，在这5000亿的营业收入中，航空公司实现营业收入占3532亿元，其余是飞机场及民航保障企业的收入——但碳税是由航空公司来交。航空公司的压力可想而知。

这种理论上的推测已经反映在财报里。今年上半年，东航汇兑损失为2.3亿元，2011年同期汇兑收益为8.2亿元。南航今年上半年由于人民币贬值导致的汇兑损失为3亿元，去年同期实现汇兑收益为12.11亿元。国航的汇兑损失为3.41元，去年同期汇兑收益为14.8亿元。

此外，高铁的快速发展也对航空运输产业的发展造成了相当严峻的挑战，有关数字表明，在中短距离条件下，高铁在时间上与航空运输相比并无劣势，而在票价和环境保护的层面上则具有一定的优势。如何在强有力的替代通方式快速发展的条件下保持高速发展，也是今后航空运输产业需要认真考虑的问题。

外部有人强收“保护费”，内部服务质量持续下滑，“上帝”不再忍气吞声开始频频闹事。这种两头难的境地真算得上是中国航空业的多事之秋。

攘外必先安内

那么，如何渡过这一艰难时期·答案是：攘外必先安内。

对于欧盟的要求，很明显单靠中国自己是搞不定的。中美俄等许多国家都已经联合起来，中国的航空公司、行业组织以及民航局也积极参与其中，抱团维权。虽然欧盟的“抢钱计划”我们只能尽人力而无法控制最终结果，但国内航空业现存的问题我们却可以尽人力，并发挥主观能动性将其做到尽善尽美。

首先，民航局应该在监督监管工作中切实维护乘客的利益。

在权利被侵犯的情况下，大多数消费者会选择忍气吞声，有一小部分乘客不愿意受气会选择向相关部门投诉维权，但当投诉结果不能让乘客满意时，忍了一肚子气的消费者已经找不到更高权威的地方申诉，也不愿意再进一步去申诉，而是直接选择用简单粗暴的方式维权，就出现了“航空闹”。对于这个问题，如果航空公司没有明显的动力做出改进，那么就不可能指望乘客提高素质逆来顺受坦然面对一切。

其次，对于扩大民航空域的工作，民航总局应该做出建设性努力。

中国航空公司年航班总量已从2003年的81.6万班升至2009年的175万班，年增幅高达13.5％，民航空域资源紧张显而易见。

航空公司地服工作总结篇4

作为空中客车公司与中国民航业迄今为止最重大的合作项目，空中客车A320系列飞机总装线得到了中国和欧盟相关国家政府和领导人的高度重视，它充分体现了中欧经济技术合作“优势互补、互利共赢”的特色，同时也是加强中国与欧盟战略合作伙伴关系的新成果。

这次合作对中国和空中客车公司来说均蕴涵着深远的意义：建立和开发天津滨海新区是从南向北，从东至西落实中国改革开放战略的一个重要举措，而落户天津的A320系列飞机总装线项目则是迄今为止为落实这一战略而开展的最重要、最具影响力的合作。

全程参与总装线项目发起、谈判工作的空中客车中国公司政府关系副总裁菲利浦・林说：“目前，航空制造业已经呈现出全球分工合作的发展趋势。在天津建立总装线是空中客车全球战略合作中的一个重要环节。中国通过工业合作和转包生产项目参与到了这一进程中来。”

空中客车A320系列飞机天津总装线项目将依照空中客车在德国汉堡的最先进的单通道飞机总装线进行建设，它的目标是到2011年实现每月生产四架A320系列飞机。

截至2007年8月底，空中客车A320系列单通道飞机在中国内地已拥有11家用户，现役飞机总数超过了300架。空中客车公司预测，在未来十年，中国平均每年将需要120架单通道飞机。对此，空中客车高级副总裁兼空中客车中国公司总裁博龙说：“我们现在每月制造32架A320飞机，并计划将产量提高到每月36架。我们正在研究每月生产38架甚至40架的可能性。天津总装线每月生产4架飞机意味着每年可生产近50架飞机。根据现有订单，我们预计从2009年开始，空中客车每年向中国客户交付80至90架A320系列飞机。因此，天津总装线仅能满足中国本地的一部分需求。”

在谈到天津总装线对中国民航业的贡献以及中国的大型飞机计划的影响时，博龙说：“总装线是飞机制造商的核心能力之一。在中国建立总装线将帮助中国航空业深入接触航空制造领域的核心能力和重要技能。但相关技术是否与其他项目具有足够的相似性并运用于其他项目，还要看中国制造新型大飞机的技术决策。中国的大飞机可能以完全不同的方式总装，这更多的是一个整体生产效率和工艺问题，而不单单是某一技术问题。天津总装线项目将对中国的航空业产生巨大的积极影响，将带动行业内的其他供应商扩大在中国的业务。中国有能力制造自己的大型飞机，这一点毫无疑问。但中国所面临的挑战不仅仅是建造飞机本身，还包括销售飞机并为其提供支持，关键是能否在商业上获得成功。毕竟航空制造是一个非常艰难且竞争激烈的行业。”

近年来，空中客车公司在中国的飞机数量稳步增加，中国也在不断融入空中客车公司的行业组织和体系中。今年，中国航空制造企业将向空中客车公司交付价值6000多万美元的飞机部件。到2010年，中国的转包工作量将达到每年2亿美元。

除了工业合作外，空中客车公司还积极与中国有关方面开展技术和培训合作，由空中客车公司与中航二集团、中国一航共同投资组建的空客(北京) 工程技术中心便是最好的例证。空客（北京）工程技术中心于2005年7月21日正式启用。中国将参与空中客车全新的A350宽体飞机项目，承担机身结构5%的工作份额。其中，具体的设计将在工程技术中心完成，零部件的生产将由中国一航和中航二集团下属的航空制造企业负责。

目前，空客（北京）工程技术中心共有中国工程师105人，其中17人来自中国一航、27人来自中航二集团、61人来自各大院校。“总体而言，中国工程师的资质和能力均比较高，且各有所长：来自制造企业的工程技术人员谙熟制造流程；而院校毕业生对管理系统以及系统运行的流程比较熟悉。他们需要改进的是要具备主动创新的精神。”空中客车中国公司副总裁兼空客（北京）工程技术中心总经理加泰隆说。

在工程技术中心只有技术标准，工程人员需要开动脑筋、创新设计，并对这些新设计进行反复测试，以形成最终的实施方案。目前，在工程技术中心，设计人员占2/3，分析人员占1/3。加泰隆强调：“我们这里提倡勤学好问和团队合作精神。个人的新创意必须与其所在的团队共同分享并达成一致，以小组的名义提出才有可能最终被采纳。中心的每个成员都要具备集体荣誉感。因此，对所有员工，我们不仅要求他们参与，而且要求他们力争做到最好，以激发他们的创造性和积极性。”

空中客车公司从总部派遣了11名专家和技术人员，对中国工程师进行专门的培训和指导。到2008年，工程技术中心的中国工程师将达到200人。今后，工程技术中心将逐渐实现中国工程师的自我管理和运行。预计到2009年，空中客车派驻该中心的专家人数将减至两人，并最终全部实现中国“本土化”管理。

现在工程技术中心已“不只是参与”：充满活力的中国工程师出色地完成了空中客车新推出的A330-200F货机第18机身段的分析工作，并且获得了空客德国公司的嘉奖；同时，工程技术中心还参与了空客公司的LEGACY项目，即A320、A300、A340、A380的取证工作，承接了该项目的27个工作包。加泰隆表示，这些工作都可以看做对未来承接A350宽体飞机 项目5％机身结构设计工作的“热身”。预计今年年底，空中客车公司将确定中国承担的5％工作份额的具体内容，这也意味着将会有更大的工作量以及需要培训更多的中国工程师。

展望未来，加泰隆表示，虽然工程技术中心主要是为A350宽体飞机项目成立的，但工程技术中心的业务不会仅局限于A350宽体飞机项目。从现在的运行情况看，作为一个以盈利为目的合资公司，工程技术中心预计将在2009年底收回成本。

作为全球著名的飞机制造商，空中客车不仅专注于产品创新与质量，而且还非常关注客户服务。“我们要为客户提供全面、及时、一流的支持和服务。随着机队规模和客户数量的快速增长，我的团队已经发展成为整个公司最大的团队，员工总数近250人，占空中客车在中国所有员工的一半以上。他们都很出色。”上任刚满一年的空中客车中国公司客户服务副总裁史向利自豪地说。

市场的快速增长为空中客车提供了机遇，也给客户服务带来了更多的工作和挑战。史向利上任伊始就积极倡导内部整合，他加强了与销售、市场和人力资源等部门的协调和配合，快速建立了一支熟悉中国市场的专业化管理团队。

航空公司地服工作总结篇5

杭州萧山国际机场是国内重要干线机场、重要旅游城市机场和国际定期航班机场,也是上海浦东国际机场的主备降机场。2000年12月30日,新机场建成通航运营。2003年9月,国务院批复同意杭州航空口岸扩大对外国籍飞机开放。2004年3月,杭州航空口岸通过国家验收正式扩大对外国籍飞机开放。2006年12月18日,杭州萧山国际机场与香港国际机场的合资公司正式挂牌成立。2006年12月30日,FEDEX入驻杭州萧山国际机场,建立国内快递转运中心。

长三角城市群正在形成国际资本、技术、人才集聚的平台,并规划打造环杭州湾“黄金产业带”,这给浙江航空运输市场带来巨大的发展机遇。机场运输生产呈现出持续增长的良好势头,货邮吞吐量从2002年的6.5万吨发展到2008年的约16万吨,跃居全国第机场;起降航班从2001年的36475架次发展到2008年的11.9万架次,在华东地区仅次于上海浦东、虹桥机场,发展相当迅速(见表1)。

杭州萧山国际机场良好的区位优势和巨大的发展潜力,对长三角地区的广大航空客货群将产生特有的凝聚力和吸引力,长三角现代化综合交通网络和物流网络的不断完善,也将为杭州萧山国际机场未来的发展创造良好的条件。

二、 杭州机场航空物流发展面临的机遇

1.长三角是我国第一、世界第六的大都市圈,也是全国发展建设最快、投资环境最佳、经济内在素质最好的地区之一

在航空运输方面,2007年华东地区占全国旅客吞吐量的30.3%,货邮吞吐量占45.8%,列居全国六大区块首位。目前三大因素推动我国航空物流业的稳步增长。一是未来中国经济长期持续快速增长将带动航空货运需求的持续高涨。根据浙江省的“十一五”规划,浙江省综合实力和国际竞争力进一步增强。在优化结构、提高效益、降低消耗的基础上,全省生产总值年均增长9%左右,到2010年达到20000亿元左右,人均生产总值达到40000元左右;按照航空货运增长与国民经济增长的弹性关系,快速的经济增长将带动航空货运需求的快速增长。二是航空公司的运力扩张:中国加入WTO后,国际经贸往来不断增加,浙江省受益很大,这也为杭州机场开辟更多的国际航线、开拓国际市场创造了条件。三是航权开放和管制放松进程加快。随着民航总局试点开放第三、第四、第五航权,将为外籍航空公司开通至中国航班提供极大便利。

2.市场容量具有巨大的潜力

目前长三角地区已成为全球发展最为迅速的生产中心之一。浙江是外贸大省,2006年出口突破1000亿美元,达到1009.0亿美元,居全国第四,其中,杭州地区的出口额占据了三分之一。近年来出口品种除原有服装、丝绸外,电子通讯、精细化工等高附加值产品大幅度上升。2008年浙江省外贸出口总额逾1543亿美元。杭州是浙江省政治、经济、文化中心,2008年,杭州市GDP为4781.16亿元,比上年增长11%。专业市场蓬勃发展,周边地区发达的民营经济给城市的发展注入源源不断的动力。

3.杭州的IT行业发达,电信设施、宽带网络居全国领先地位,是全国无线网络覆盖率最高的城市,杭州市政府也正致力于培养高新产业,电子商务环境良好,这一切给航空物流提供了良好的发展空间。近年来杭州机场也提出了打造“数字空港”的目标。

4.政府的日益关注和政策扶持。近年来,政府日益关注航空物流业的发展。2007年,中国民航总局局长杨元元、副局长高宏峰、杭州市市长蔡奇、副市长佟桂莉等相继赴杭州萧山国际机场考察调研航空物流的发展状况。同时,民航总局和杭州市政府还出台了相关的扶持政策,对符合一定条件的物流企业作为纳税试点,给予税收的优惠,省、市政府准备出台贴补措施,对在杭开辟国际航线的航空公司给予优惠政策,以吸引航空公司来杭开辟航线,为创造良好的物流环境提供了条件。

三、杭州机场国际航空物流绩效存在的问题分析

1.杭州机场国际航空物流绩效存在的问题

绩效的概念很广,它可以是一个结果,也可以是我们工作的效率、工作产生的效益或对待工作态度、人际关系、勤奋等等。可以这么说:只要有目标、组织、工作就必然存在绩效问题,总而言之,绩效就是一切我们想要的东西。

物流作为提高经济竞争力的重要因素,要想使其健康的发展,必须对物流企业的计划、顾客服务、运输、存货等物流活动进行绩效评价与分析。对物流绩效进行评价与分析,才能够正确判断企业的实际经营水平,提高企业的经营能力,进而增加企业的整体效益。

杭州机场航空物流绩效存在的问题主要体现在国际航线运输总量偏低,运营效益不高。杭州机场原有韩亚航空公司、日本航空、全日空、港龙航空公司、香港快运航空公司、大韩航空公司、新加坡航空公司、曼谷航空公司、马来西亚航空公司等九家外航入驻,国际和地区出港航班量每周达95班左右,但由于市场占有率较低,货量增长主要依赖航班量的增加,业载率不高,国际货总量增长缓慢,2007年出港货邮甚至比06年同期下降22.31%,08年仍呈现下降态势(表2),曼谷航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司纷纷退出杭州机场,2008年8月大韩也宣布停飞,杭州机场国际货运业务面临被边缘化的危险。

2.影响杭州机场国际航空物流绩效的原因分析

(1)航空货运主要进出口枢纽集中于长三角地区。从海关的统计数据显示,我国国际航空货运主要进出海关的分布格局与我国十大货运机场基本相同(依次为:上海浦东、北京、广州、深圳、上海虹桥、成都、昆明、杭州、厦门、南京),不同的是,机场的统计指标是货邮吞吐量,而海关统计的指标是进出口货物的金额。上海无论在货邮吞吐量指标还是出口货物总值指标上均遥遥领先,而南京机场的货邮吞吐量虽然排名第十位,但进出口货物的总值紧跟在上海之后,位居第二,也足以说明南京机场的竞争能力以及货物结构较优,大多数为高附加值产品,近年亚洲地区货运机场35强中就有上海浦东机场和南京机场。再加之杭州机场与上海机场仅距100公里左右、与南京机场仅距离350公里,市场重叠严重,且物流产品无特色和核心竞争力,服务同质化严重,没有创新和互补性。

(2)杭州机场的国际航班中,韩亚航空每周7班飞汉城,日航、全日空开辟日本至杭州的每日往返航班,大韩开通汉城至杭州往返的全货机航班,航班密度太低,航线少,可供选择性差,高速直达性的优势并不明显。

(3)客运航班与货运航班有不同的市场指向。实际上,客运市场和货运市场分属两个不同的产业,甚至存在矛盾和冲突,它们有着自己独立的市场。在一个客货兼容的航空公司,主业往往是客运,货运作为一个部门常常处于非主业或非重点部门,而且在公司的决策、资源的分布以及领导人的注意力上,货运业都有可能被边缘化。杭州本身就是旅游城市,航空公司入驻杭州多是看中客运市场,以开通客运航线为主,缺乏对货运市场的评估,因此目前的国际货运业务主要是依附于客运,大多数是客机腹舱带货,纯货机并不多,货流在航线的分布上基本与客流趋同,限制了货运的发展,而货运的不发达又会导致货机数量少,形成不了货运航线网络。

(4)当今的世界产品几乎均为“中国制造”,而浙江又是外贸大省,据统计,浙江省外贸继续保持近年来的强劲增长势头,主要贸易指标均创新高,2006年出口额首次突破1000亿美元大关, 2007年达到1283亿美元,2008年更是达到1543亿美元。巨大的出口产品量使杭州口岸进口货量和出口货量严重不对称,基本为2.5比1,这种严重失衡的进出口结构影响直飞航线的开通,而申请经停点、达到进出口货量的平衡又需要航权的授予以及“天空的开放”,困难重重。

(5)联检单位重监督、轻服务。杭州口岸未实现真正意义上的大通关,即海关没有实行全天候工作,所谓的大通关也只是提前告知海关人员请其加班,海关再做些安排。而且没有预先清关服务,通关手续繁琐、耗时,走货不顺畅。

四、提高杭州机场国际航空物流绩效的对策和措施

1.加强业务集成,提高国际航空货运的运营效益

为客户提供全方位的、高效的、合理的、一站式的物流服务,建立区港联动,争取国际货源,为客户提供更为便捷、完善的服务。在机场邻近地区的临空工业区域建立高级电子工业、精密机械工业、高级化学产品工业等附加值很高的产业的黄金发展地带。我国周边国家的机场如韩国仁川机场、日本成田机场、新加坡樟宜机场都纷纷建立了机场物流园区,提升了机场货运的功能和航空货物处理效率,吸引了世界上大量的航空公司入驻,大大加强了机场的连接性,扩大了航线网络,刺激了对航空货物运输的需求。作为一种战略资源,在全球范围内争夺货运枢纽机场的竞争将更加激烈。分析表明,我国大量出口航空货物中,有相当一部分货物经香港机场、仁川机场、泰国曼谷机场等进行中转飞往其他国家。杭州机场如果建立起自己的物流园区,必将会吸引相当一部分中转货物业务,同时也可以完善现有的货运系统功能,提高本机场的竞争力。

2.联检单位的支持和配合

在杭州机场,一个重要的问题是海关要从监管型向服务型意识转变,提高通关效率。以前航空货物的舱单数据都要等飞机进港落地以后才制作相关单据,通知货主报关,海关凭此办理审核手续,当天的到达货物一般要到第二天才能提货,这对于一些鲜活类商品无疑是一种浪费。要提高通关效率,业务流程再造、新技术应用、通关服务弹性化是三种主要方法。目前杭州萧山国际机场已实行“提前申报,货到验放”的空中报关通关模式,绝大部分进口货物在飞机落地后3小时内完成通关,放行提货,比原先至少节省40%的时间。杭州机场航空物流部门还可以利用上海机场国际航班密度大、通关便捷等优势,试行“空港物流快线”,利用电子关锁和全球卫星定位系统等技术,加强上海与杭州机场对货物点对点运输监控。

3.加强物流人才的培养,提高物流人员的职业素质

现代物流的核心是一种服务,而服务的核心无疑是人。人力资源管理是影响物流发展最重要的问题之一。根据统计分析结论,人力资源管理问题在影响物流的问题中与物流一体化成功的相关程度最高,两者的相关系数为-0.54,显著水平为0.01。现代物流的高科技、现代化的机械设备和管理模式,必须配备现代高知识结构的专业人员,才能适应现代航空物流的发展。2008年奥运期间,世界闻名的豪华车队“敢博3000”租用包机运输20多辆名车来自驾观看奥运赛事,但汽车在《危规》中是隐含危险品,民航总局在奥运期间下发了一系列的文件,对危险品、锂电池、液态物品等货物的运输做出了指示,规定航空承运商不得接受未进行危险品培训的航空物流地面操作商和销售商的货物,对操作人员的危险品知识培训也有明确的要求,必须持证上岗。杭州机场航空物流部门通过对这些货物的处理总结出:重大事件既是商机,又会导致航空货物品种更具多样性和复杂性,航空物流部门只有注重人才的培养和平时知识的积累,才能厚积薄发,抓住先机,确保此类货源不流失。

4.利用与香港合资的契机,大力推行“经港飞”业务

在货运方面,全球贸易的不平衡正导致着航空货运需求的失衡。亚洲货物输往其他地区的需求明显大于输入需求。航空公司不得不寻找新的货运方式,或在归途中设置多处停靠点,以提高返程飞机的运载量。针对欧――亚航线双向运量的不平衡,卢森堡货运航空公司所采取的应对策略是,经停中东和中亚地区,这些航线的业务需求仍然非常旺盛,而且来自美国的货运转运业务也很繁忙;因此,与那些直飞亚洲的承运人相比,卢森堡货运航空公司的策略显示出了更多的优势。与周边机场相比较,杭州的国际货物运输没有明显的优势,缺乏核心竞争力。物流服务既缺乏标准化又缺少差异化,唯一具有其他机场所不可比拟的优势就是杭州机场作为港资注入机场,在无力直飞国际航班尤其是货运航班的情况下,架起“空中桥梁”,优先发展和扶持中转运输,推出“经港飞”产品,通过香港中转,然后利用香港机场密集的国际航线,依托其强大的中转能力,快速将货物运至目的地,集聚人气,充分掌握货物流量、流向、结构等数据,为今后开辟直达航线奠定基础。如能不断推出类似产品,“经港飞”航线会吸引更多的货源从杭州机场出运,以促进杭州机场物流的发展。

5.培育区域一体化的国际航空分拣或转运中心

根据浙江省外贸实际情况及杭州机场国际航空货运目前的状况,国际航空货运进出口失衡的现象无法在短时间内改变,因此杭州机场应致力于培育区域一体化的国际航空分拣或转运中心,与周边机场加强合作,进行资源共享,将5小时内的交通圈的国际到达货运业务纳入到整体运作中,可以在杭州机场构建一个区域性的分拣中心或转运中心,以达到进出口的平衡。

6.积极致力于“天空开放”,争取高级别的航权

在世界经济全球化、自由化的大背景下,国际航空运输的自由化已成为不可逆转的趋势。为积极应对这一挑战,我国对外航权的开放速度正在加快。航权最早也称为空中自由或空中权利。近年,厦门、南京对新加坡航空公司开放少量第五航权。随后,民航总局同意海南开放第三、四、五航权,成为中国第一个开放部分航权的试点省份。同时,一些地方政府也在积极申请开放航权。杭州机场应积极致力于游说并推动政府进行“天空开放”,争取向外国航空公司开放航权,也能获得高级别的国外城市的航权。这样,通过航点的灵活组合,最终达到进出平衡的效果。

全球经济已经是而且应该继续是航空货运需求的驱动因素。发展中国家特别是中国的强劲增长,会进一步推动全球经济。国际货运业主要由亚太地区所主导。预计到2011年,由于亚太地区的强劲增长,将使其在全球货运业的份额升至57%,不过增长的主要部分来源于亚太地区向其他地区的飞行,国际航空物流业大有可为。

参考文献:

[1]邹建军:航空货运的现代物流化转型[J].空运商务,2007年,(14):25

[2]轶 名:美国物流人员状况及物流教育.HTTP://202.113.23.176/LV2-PAGE/DETAIL.ASP?ID=102102&AREAID=100238&CATEID=99208,2007-9-27

航空公司地服工作总结篇6

中国之翼

唐代李峤《凤》诗一首，“有鸟居丹穴，其名曰凤凰。九苞应灵瑞，五色成文章。屡向秦楼侧，频过洛水阳。鸣岐今日见，阿阁伫来翔。”

凤凰是国航的标识更是国航的图腾，这只艺术化的凤凰和中国改革开放的总设计师邓小平同志书写的“中国国际航空公司”以及英文“AIR CHINA”构成了国航的企业标识。这只五彩的大鸟象征着吉祥、圆满、祥和、幸福，而国航这只腾飞的凤凰更是寄寓了国航人服务社会的真挚情怀和对安全事业的不变追求。

2011年10月，中国民航局副局长王昌顺接替已到退休年龄的孔栋出任公司董事长。孔栋在主理国航期间实现了很大的飞跃。今天的国航就是在他们这样每一任领导的管理下发展至今。

国航成立于1988年，IATA代码是AC。根据国务院批准通过的《民航体制改革方案》，2002年10月，中国国际航空公司联合中国航空总公司和中国西南航空公司，成立了中国航空集团公司，并以联合三方的航空运输资源为基础，组建新的中国国际航空公司。2004年9月30日，经国务院国有资产监督管理委员会批准，作为中国航空集团控股的航空运输主业公司，中国国际航空股份有限公司在北京正式成立。2004年12月15日，中国国际航空股份有限公司在香港和伦敦成功上市。经过多年的发展，现在国航已成为全球市值和利润第一的航空公司。国航遍布全球的航班告诉我们这是一个真实的存在。同时也说明投资者对中国航空发展前景的看好。

国航总部设在北京，辖有西南、浙江、重庆、内蒙古、天津、上海、湖北和贵州、分公司，华南基地以及工程技术分公司等，其主要控股子公司有国货航、澳门航空、深圳航空、大连航空、北京航空等，合营公司主要有北京飞机维修工程有限公司（Ameco），另外，国航还参股国泰航空、山东航空等公司，是山东航空集团有限公司的最大股东。

到2011年12月31日，国航包含控股公司在内共拥有以波音、空客为主的各型飞机432架，平均机龄6，77年：经营客运航线达282条，其中国际航线71条，地区航线14条，国内航线197条，通航国家（地区）30个，通航城市143个，其中国际43个，地区4个，国内96个：通过与星空联盟成员等航空公司的合作，服务拓展到181个国家的1160个目的地。

这就是国航，作为中国航空集团公司骨干企业，实力是飞出来的。不论是在国内还是国际航线开拓方面国航一直勇往直前。

凤舞蓝天

国航是北京2008年奥运会的唯一指定航空客运合作伙伴。两年后的2010年，国航获得世界知名旅游杂志《商旅（亚太）》“最佳中国籍航空公司”奖。“国航知音”是中国历史上最长的常旅客计划。作为中国第一航空品牌，国航的安全飞行控制流程在同行业中表现突出。

国航的安全飞行控制流程主要通过三个方面反映，分别为人员培训、飞行操作流程和事后问题处理。针对人员的培训，国航更是严字当头。每个飞行员必须参加理论考试，不过规定分数线者一律不许登机训练，不准转技术标准。每个机长考核时，首先由中队推荐，然后由大队安全技术委员会考评，再报总队安全技术委员会考评。每一个乘务员的训练，不仅从供水供餐到走、站、蹲、拿、端都要标准化，而且要经过带飞实习、国内航班乘务员、国内航班乘务长、国际航班乘务员、国际航班乘务长和国际航班主任乘务长六个阶段六个级别的培训才能完成。

正是因为严格的管理，一直保持着安全飞行记录的国航被国际民航组织授予荣誉奖章，同时也曾被国务院和民航局授予“全国安全飞行标兵单位”称号。

在我国每个不同的航空公司都有各自的优劣。目前国内航空公司与国际上较好的航空公司比较，只有国航在机群质量和安全方面可以拼一下，但其他方面还需要提高。

国航的服务全在“四心”，放心、顺心、舒心、动心的“四心”服务是国航服务的核心，但如果这“四心”的服务理念可以和国航的安全意识齐平，那么乘客们就可以体验到国航更好的服务。

或许是因为国航在大家心中居高的位置，自然乘客对国航的要求和期望也就会高一些。国航自己有一张很长的列表，列出了乘客对优质服务所有的期望：航班安排、准时、座椅舒适等，还有一些功能和技术方面的技巧，比如安全性或者仅仅是倒一杯咖啡而不将其溅出来，国航都制定了必须遵循的做事步骤。

这些是国航在服务方面所下的功夫，但效果如何还需要乘客的评分，在服务方面我们需要学习国外先进的航空公司，呈现给乘客上乘的服务。

现在的国航正努力抓紧时间打造自己的专业化公司，像常旅客专业化、维修工程整合等。打造多个专业化公司，是为了提高自身的抗风险能力。当然这也是为了实现国航枢纽建设的终极目标，超越竞争对手，将北京枢纽打造成亚洲最佳中转枢纽。

立志高远的国航对标世界上最先进的大型枢纽网络航空公司――德国汉莎航空公司。2006年5月，国航宣布，与世界最大的航空联盟――星空联盟签署加入星空联盟谅解备忘录。2007年12月，国航正式加入星空联盟。

加入航空联盟对于国航虽然可以加强和改善航线网络，但也意味着国航将自己的一部分国内市场让给了联盟伙伴航空公司。对于德国汉莎和美国联合航空等伙伴航空公司来说，它们可以借助国航庞大的国内航线网络，将来自于本国的乘客以同一代码的航班输送到中国的二级城市，从而避开了目前的航权限制，不用实际投入运力而增开新的航线。不过，国航加入星空联盟后对乘客的好处也是显而易见的。中国国内的乘客可以从国航买到通达星空联盟每一个成员航空公司航线所及的任何一个目的地机票，乘客可以享受到通畅快捷的中转服务。

事实证明，加入航空联盟对航空公司增加收入和减少成本，均效果明显。同时，对乘坐飞机出行的乘客而言，也意味着将享受到更多的便利。

在头等舱商务舱服务日臻完善的今天，超级经济舱这种产品模式正在全球航空业内悄然兴起。国航第一架设有超级经济舱的A330-300飞机于2010年3月投入运营。主要执飞北京至上海、广州等国内商务航线。在近几年国航进一步完善超级经济舱的产品和服务，为广大乘客带来美好独特的飞行体验。

航空公司地服工作总结篇7

目前，互联网技术和计算机通信信息技术已经渗透到了我们生活的方方面面，各个领域都在经受着信息化的巨大冲击，航空公司作为社会重要的组成部分。它们也正在积极布局信息化，期望从很大程度上改变航空业的运作理念和运作手段。

海南航空集团（以下简称“海航”）是一家以航空运输业为主体，向上下游产业延伸发展而成的集航空运输、酒店旅游、机场管理及其他相关产业为一体的企业集团。作为一家地方性航空公司，近年来，海航将信息化逐步发展成为了企业的核心竞争力。目前，海航还在不断展开并购活动，以更快的成长速度应对加入WTO后中国民航业所面临的变革与挑战。

海航的信息化建设管理实行“四个统一”（统一规划、统一设计、统一管理、统一实施）的原则，集团信息化建设项目的开发、实施及维护工作均由海南海航航空信息系统有限公司（以下简称“海航信息公司”）负责。海航的信息化建设经历了从小到大、从无到有的发展历程，目前已经具备一定的规模，它的技术层次严谨，系统功能完备，规划并初步形成了以集团人、财、物及办公管理、产业集团专业业务支持和产业链资源整合为三条主线的应用平台架构，充分满足集团业务开展和集中管理的需要。到目前为止，海航的大型广域网络以海口、北京、上海、西安为核心，已覆盖全国20多个大中城市；集团的各类应用系统达到70多个，服务器数量超过200台，入网终端达7200多台，用户数量达11000多人。

IT与业务发展快速同步

海航的管理层长期重视信息化在企业发展中的核心地位。早在2002年，海航就已经把信息化提到集团核心竞争力的战略高度。面对加入WTO后中国航空业面临的全球化竞争，海航将提高信息系统管理与运营效率，实现IT与业务发展的快速同步作为信息化发展的重要策略。

海航信息公司作为海航集团下属的信息系统服务子公司，负责海航集团的IT系统运营任务，保障海航IT系统的有效运营与维护。海航信息公司于2002年建立了IT运维服务体系，初步形成前台客户服务、后台运行保障的运维模式。

近几年来，海航集团在IT系统建设和应用方面已经取得了快速发展，集团E网、运行网、市场销售网等IT系统的应用给海航集团的生产运营和管理带来了根本的变革，使集团实现了扁平化管理，提高了集团整体管理效率。

但是随着海航集团的高速发展，组织结构的不断调整、规模不断扩大，如何把握业务和客户需求，实现IT与业务战略有效整合，从而形成IT战略，最大化IT投资回报；如何把IT战略转化为有计划的IT服务；如何开发和测试服务并依据服务设计标准实施服务；如何让这些IT系统稳定、安全、高效运行，从而发挥更大的作用，这对IT服务管理提出了更高的要求。

而事实上，随着海航集团IT系统的不断投入使用，集团IT 环境已成为一个地域分散、多厂商、多平台、多系统的复杂IT环境，IT系统运营变得越来越复杂，原有的运营架构及运营流程已经无法满足集团业务对服务效率和成本的要求。

例如，为了更好地实现飞行管理与运行签派及机务维修的有效整合，保证飞机的安全、正点飞行，海航信息公司协助海南航空股份有限公司开发了一套“海南航空运行网”系统，实现了运行、飞行、机务及服务信息资源共享，最终运行网成为一个汇总海航重要生产数据的信息平台。运行网成为信息汇总的枢纽，意味着运行网需要每天24小时实时地与FOC系统、航行情报、气象系统等近二十个业务系统交换数据，如果二十个接口中的任何一个出现问题，都将导致生产一线部门无法正常工作，因此接口的稳定性成为海航一线生产单位和海航信息公司最关心的问题。

类似于运行网的情况还有很多，海航信息公司已经意识到：原有被动地等着用户打电话保障、技术工程师四处救火的被动工作方式已经难以适应IT服务的需要，IT服务应该向更高层次的主动服务发展，甚至能够做到先知先觉，预测到可能会出现的问题，从而能提前将问题消灭于未燃。而实现这一目标不仅需要IT服务管理工具的支持，同时更需要一个完善的IT服务管理体系的支撑。

IT运维管理标准化、规范化

面对海航集团发展中面临的信息化挑战和期望，惠普的“动成长”企业战略及其实施方法和经验，帮助海航建立了有效的IT服务管理体系，加速海航向企业动成长方向坚实迈进。

海南海航航空信息系统有限公司成功实施了ITIL咨询服务，提供了解决方案、技术支持以及项目实施过程中的流程管理服务。惠普按照ITIL管理体系为海航信息建立管理制度和流程，设计相应人员职责角色，并将相关流程落实到工具中，通过人员、技术/工具和流程的有机结合，有效实现上述各管理流程，并集成为一个整体的IT运营管理体系，从而实现IT运维管理标准化、规范化，有效提高IT运营的整体水平。

在历时4个多月的项目实施过程中，惠普为海航信息公司提供了IT服务管理现状评估、流程设计与咨询、流程电子化实施和全面培训等服务。针对海航集团IT管理存在的问题，惠普项目团队重新定义了服务模式和组织架构，设计了合理、清晰的岗位职责和考核指标，改进了事件管理、问题管理、变更管理等关键流程，重新设计了配置管理流程，建立了流程监督机制，重新设计了OVSD电子化平台和流程KPI报表系统。针对海航信息公司要随时掌握客户满意度的需求，项目团队还专门设计了用户提交请求的Web页面，设计了客户满意度调查机制。

在筹建海航IT服务管理体系之初，惠普专门分批为海航信息公司的全体员工培训了“惠普公司ITSM理论”，通过培训和互动交流，海航员工加深了对体系理论的理解，也认识到自身与ITIL的差距，为下一步开展体系建设打下了良好的基础。

之后，惠普和客户形成的项目组结合ITIL理论以及海航集团IT运维工作的实践经验，花了2个多月时间进行体系流程的构建工作，并定期邀请IT服务各岗位的一线员工参与体系的评审，再结合大家的意见进行完善，最终成功完成了IT服务管理体系的建设工作。

海航信息公司借鉴ITIL服务管理理念、结合海航集团自身的实际情况，调整和优化了IT服务部门的组织结构、工作流程，设计并采用了三层服务支持的模式。

航空公司地服工作总结篇8

关键词：大客户管理；航空公司

1 大客户管理的产生

大客户管理(KAM，key account management)产生于20世纪50年代末60年代初，是B to B市场中“以客户为中心”和关系营销的自然发展。

大客户管理最先产生于工业市场，因为工业市场客户具有特殊结构，即典型的符合帕累托分布，20％的客户产生80％的收入。但是大客户管理并不局限于工业市场，消费品市场和服务领域也迫切需要大客户管理理论的指导。

2 大客户关系的建立和管理对策

随着市场格局发生巨变，保持客户成为企业竞争的焦点。大客户作为重要的企业资源，是企业需要重点进行管理的对象。在大客户管理过程中，发展大客户关系是第一步也是至关重要的一步，需要事先进行充分的准备工作。

（1）对现有或潜在的大客户进行分类。根据公司经营方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照客户性质、服务内容等方式来加以分类，以便大客户的开发更有效。（2）对大客户进行分析。在开发每一个大客户之前都必须首先了解客户，知道客户的优势、劣势及可利用的资源，这样有利于更全面的了解并迅速开发出其潜在需求，并通过我们的产品/服务来扩大优势，把劣势缩小到最小。（3）竞争对手分析。任何公司都希望最大利益化的满足客户需求，以获得客户较高的价值认同，要做到这些就必须和最大的竞争对手进行比较，并做好决策。（4）费用、销售预测分析。包括销售额、销售利润、开发客户所带来的管理和经营费用等，从而真正得出该大客户是否有价值开发。

大客户关系一旦建立，企业应该投入足够的人力物力对大客户关系进行管理，应利用客户关系管理的理念，建立新型的大客户服务机制，为大客户提供个性化的产品和服务，不断改进服务方式，创新服务品牌，增强市场竞争力。建立大客户档案，对大客户进行追踪。选派精干的大客户业务代表，为大客户制订快捷的办事流程，使大客户随时通过各种手段联系到指定人员，快捷办理各项业务。加强与大客户沟通，充分重视客户的投诉和建议。同时，充分关注大客户的商业动态以保证信息传递及时、准确，利用一切机会加强与客户之间的感情交流。定期组织大客户座谈会，听取客户对企业产品、服务、营销等方面的意见和建议，加深与客户之间的感情，增强客户对企业的忠诚度，提升企业的销售业绩。通过分析大客户的消费能力和服务行为，锁定潜在的、可能流失的大客户并根据情况积极进行关系恢复。

3 大客户管理流程

大客户关系管理的过程并不能简单地划分为一系列独立的步骤，实际上这是一个各种活动的集合，这些活动有时顺次发生，有时同时发生，参见图1。

4 航空公司的大客户定义与需求

航空公司的大客户是指有较大航空运输产品消费量的直接消费单位，包括大型企事业单位、党政军机构、社会团体或组织等（简称大机关、大企业、大学校、大商场等）。

（1）大客户与人和旅行社。

人和旅行社等非直接的消费者不是航空公司的大客户。因此一般不把人、旅行社和一般的直接客户纳入大客户市场开发和管理体系。事实上，大客户市场是一个互利互惠的市场。对于航空公司来说，开发大客户市场的根本目的，在于增强对高票价市场的直接控制力和提高整体收益水平，使自己成为大客户乘机的首选。 

（2）大客户与一般客户。

一般的直接客户因消费量小，不能持续消费，并不是航空公司的大客户。大客户是消费群体，是公司预期利润的主要来源。

根据行业的独有特点，航空公司的大客户有其特别的需求。他们希望通过集团购买降低成本；希望从整体上降低限制条件水平，以尽量保障商务旅行的便利；希望对其职员提供有针对性、与其他一般客户相比具有一定差异的服务内容，对其重要客人提供VIP或准VIP式的服务；希望在一定程度上满足其重要客人诸如旺季定座等需要。

大客户通过与航空公司签订合作协议，可以获得公司层面的和常旅客层面的奖励，如现金返还或里程积分，从真正意义上节省公司的差旅费用，获得实实在在的好处和专业的服务。

5 航空公司大客户合作的模式

目前许多航空公司的大客户协议中的大部分为三方性客户，即航空公司、大客户、人。直接面对客户的接触点是人，而人给客户的选择却往往不止一家承运人，因此航空公司对客户没有足够的话语权。这种结果导致了航空公司掌控市场能力不到位，无法适时掌握客户的需求信息。航空公司的前端服务没有得到充分体现，更无法有效监控人的服务水准。客户最终认可的也不是航空公司而是人，而航空公司又得向作为协议第三方的人支付高额费。

针对这种情况，航空公司应该实行大客户直销盈利模式，也就是通过航空公司与大客户直接建立合同关系，以呼叫中心逐渐替代人的销售，更好地掌控销售环节。逐步建立起由航空公司能够直接掌控客户关系渠道的与大客户的“两方协议”模式。这样可以及时了解、掌握客户真实需求信息，进行分折与跟踪，同时综合利用服务网络资源，尽量满足客户需求，达到增加大客户销售的目的。此外，还可以节省费用，避免重复奖励，直接节约成本。

6 航空公司的大客户服务管理

转贴于

在世界航空自由化和国内航空企业多元化浪潮的冲击下，新的民航市场竞争格局正在形成。市场竞争的实践已经使我们越来越清醒地认识到，航空运输企业大客户部门的根本任务在于发现并满足大客户的需求。广义地讲，发现并满足大客户需求的工作就是客户服务，是单一地向大客户提供简单的空间位移服务，还是在满足客户最基本需求的同时，向大客户提供更多个性化服务以满足旅客更多的需求？它实际上是一个事关航空企业兴衰存亡的战略问题。

航空公司应该视大客户为自己事业上的合作伙伴，这样，航空公司和大客户在某种程度上属于同一个利益共同体，强调长期的合作和细致的服务，为客户增加价值。而目前国内的许多航空公司一般将客户当作服务对象，属于两个利益主体，追求短期利益，忽略了细致的服务。这必然会引起服务质量和服务内容上的差异。

除了在思想理念上对客户不够重视之外，就整个客户服务体系而言，国内的航空企业还存在以下问题：

（1）强调对客户的前期销售，而忽视了对客户的后期服务。许多航空企业对后期服务不够重视，对客户的支持不到位，影响了企业的声誉和持续合作的可能性。实际上对客户的服务是一个包括前期、中期和后期的顾客旅行体验的全过程服务。

（2）没有建立详细的客户信息库和客户档案。许多航空企业注重一个个航班的销售情况，而忽视了建立客户信息库对客户进行有效管理带来的益处。或者只重视协议合同的管理，而忽视了对客户关系的维护。

（3）客户服务的制度文件，对于如何防止服务问题的再次发生、如何防患于未然规定不够。比如有的航空企业的客户服务部门对于服务中客户所反应的问题，大多只是处罚当事人，但在以后的工作中如何避免类似的错误却没有规定，也没有采取有效的措施进行控制，结果会导致不同的人犯同样的错误。

（4）有的员工对大客户服务工作的理解存在误区：认为大客户服务只是与客户直接接触的部门和人员的事情，而其他人员往往觉得客户和自己的工作无关，对客户的事情采取“事不关己，高高挂起”的态度，使客户在接触的过程中对企业造成不好的印象。 

对于国内航空企业的客户服务体系存在的这些问题，必须进行相应的改进才能缩小与国外航空企业的差距。建立完善的客户服务体系的目的是增加客户的满意度，而客户满意度受到客户让渡价值的影响。

客户让渡价值是客户总价值和客户总成本之差，客户让渡价值越大，客户的满意度就越高。为了增加客户让渡价值，必须提高总客户价值或者减少总客户成本。建立完善的客户服务体系应该从理念文化的树立和具体规划两方面进行。

（1）树立“以客户为中心”的服务理念和企业文化。

这会对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想进行转变，产生对自己工作负责、为客户负责的行为。这会对产品价值、服务价值、人员价值和形象价值都有极大的提升，同时也会减少客户的时间成本、体力成本和精力成本，从而增加客户的让渡价值。现在许多航空企业都在倡导“全员营销”，在公司里形成“内部市场”，就是强调对市场的重视、对客户的重视。国内许多航空企业原来都在计划体制下靠政府下拨的运输任务进行“生产”，没有客户的概念，但随着市场经济的发展，思想观念和行为都必须进行转变，因为“客户满意是企业存在的理由”，这样的转变早进行早受益。通过相关培训和讨论，使全体员工认识到在市场经济的竞争环境下，只有增加客户满意度，企业才能获得更多的利益，从而使员工提高对客户服务的重要性的认识，产生自觉而持久的行为。如果思想不转变，客户服务就会徒有其形而无其实。客户服务是公司上下一致的文化问题，要强调个人对客户服务负责。 

（2）明确客户服务的内容、流程，建立完善的客户信息库。

① 明确客户服务的内容，注重细节服务。 

客户服务内容的明确可以增加服务价值、形象价值。从前期与客户洽谈合作到后期服务的各个方面都要详细规定。同时对各项服务内容和各岗位人员的责任权利进行详细的规定。这些规定要按照“双赢”的角度来制订，一方面要考虑航空公司的利益，另一方面更要考虑客户的利益。 

与客户接触过程中，在满足大要求的前提下，应该关注细节服务，这会增加服务价值、人员价值、形象价值，减少客户的货币成本、时间成本、精力成本，提升客户满意度，当然会使航空企业得到更多的收益。“以客户为中心”的理念服务于大客户才能形成航空公司有别于竞争对手的竞争优势。 

② 优化客户服务流程，重视服务过程。

这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升航空公司的服务价值和形象价值。往往航空公司会有多个部门与客户发生关系，客户在办事时往往要自己去和不同的部门接触，增加了办事的难度，降低了效率，也降低了满意度。所以，应该对与客户有关系的服务进行分析，尽可能的简化服务环节，能够内部协调的事情就通过内部处理，保证对客户服务出口的统一。 

在服务流程优化的基础上，要重视服务过程。我们往往强调服务结果是设计出客户满意的产品，其实只要对客户服务各个环节的过程进行充分的重视和控制，就能保证输出结果的满意。使客户不仅对服务的结果满意，也对服务的过程满意。 

③ 建立完善的客户档案信息库。 

这有助于提升航空公司的服务价值和形象价值。信息库包括客户信息和业务信息两方面的内容。对客户的服务并不应该随着销售的终止而结束，客户信息库中应包括与客户过去合作的状况、关键联系人的状况、竞争者的状况、当前合作的状况、预计今后的合作可能等。通过这个客户信息库，可以更好地服务于客户。 

今天的时代是以客户为主的时代，只有树立“以客户为中心”的服务理念，制订出完善而优化的客户服务体系，并通过严格的执行来确保优质服务，才能增加客户的满意度，从而赢得客户，赢得市场，保证企业的可持续发展。

7 航空公司的大客户营销

如果要把面向大客户的营销归类的话，它应该被称为一种'复杂营销'，无论从内容还是形式来说，不同的大客户营销都千差万别，不可能一言以蔽之。

现在国际上有一种被普遍认同的大客户服务理论——“漏斗理论”，航空公司最初与大客户接触，涉及面可能很广，但一步步走下去，最后会收于一点，航空公司通过这一点，提供大客户需要的全部东西。化繁为简是大客户营销的重要原则，而现在许多企业对客户提供的“一站式”服务，正是这种理念的体现。

在现代大客户营销理念中，大客户是企业重要的资产，企业应当更加重视客户满意、客户忠诚和客户保留。航空企业拥有了许多忠诚的大客户后，再不断的升级相关的服务，才能在使客户得到满意的同时，获得最大的利润。

根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，利润就能增加25%至85%。因此，保证大客户的忠诚对航空公司利益攸关。

一般来说，保留客户可以有两种途径：一是设置高的转换壁垒。二是提供更高的客户满意和客户服务价值。这是保留大客户的根本办法。如果竞争者只是简单地采用低价或一些廉价的促销手段，很难争取到客户。

一个令大客户满意的航空服务商不一定是最大的，但一定是一个值得信赖的航空企业。

参考文献

［1］［英］彼得.查维顿著，李丽译．大客户识别、选择和管理（第二版）［M］．北京：中国劳动社会保障出版社，2003．

航空公司地服工作总结篇9

由白云机场商旅公司与中国国际航空公司紧密联手打造的“白云机场星空联盟休息室”即将开放,这是全球航空公司联盟在非基地机场首次冠名休息室,也开启了白云机场与航空公司在两舱服务上的合作新模式。

去年,在广东省旅游文化节上,白云机场与中国国际航空公司(简称“国航”)及星空联盟(简称“星盟”)在香格里拉酒店共同举办了“国航星盟航空产品推介会”。

广州白云国际机场马心航副总经理在会上表示,国航与白云机场有着良好的合作伙伴关系,机场将一如既往地给予国航在地面服务资源上的有力支持,继续开展“白云启航”项目,为国航在今年计划启用的白云机场最大的休息室――国航星盟休息室提供资源,促进双方互惠互利。

新的星盟休息室位于白云机场东二指廊口左侧,面积约1000平方米,共设有座位170余个,服务对象包括国航的两舱客人以及拥有知音卡金卡、星空联盟的贵宾卡、国航合作单位的贵宾卡的客人等等。

服务内容上,除了两舱休息服务外,还根据国航的要求,为其高端客户提供的“全流程服务”――包括高端旅客的登机手续办理、优先安检通道、登机指引、远机位车辆摆渡等服务。

即将开放的星盟休息室具体运营由白云机场商旅公司与中国国际航空公司共同承担,合作内容包括:场地装修按照国航要求进行,由机场商旅公司按国航和星盟的服务标准提供服务,突出国航品牌,国航参与员工招聘、员工培训、绩效考核及日常管理等。此种合作不仅降低了航空公司的成本,提高了高端旅客的服务水平,也有效地控制了机场资源,有利于机场的持续发展,而且对其他航空公司有积极的示范作用,为各航空公司在白云机场的两舱及高端服务树立了标杆。

为保证星盟休息室的及时顺利启用,机场商旅公司早在半年前就与国航就合作方案进行了积极而富有成效的洽谈,布局、装修、设施设备都按照国航及星空联盟的要求进行,并结合机场实际,融入了商旅公司多年的高端客户服务经验、服务流程、规范和标准,提前了三个月进行准备和确定,员工提前一个半月进行岗前培训。国航作为合作方,也参与到了招收、培训、绩效考核等各项活动中。

这种创新模式将成为白云机场股份公司实施中枢战略的重要举措之一。以新的两舱服务为起点,白云机场还将与星空联盟开展高端旅客市场销售、企业差旅管理、车辆接送等一系列深入合作,扩大合作的广度。同时,这种合作经验的推广,在充分利用机场头等舱休息室的有限资源的同时,为积极开拓与其他航空公司的合作、实现机场资源效益最大化奠定了良好的基础。

广州白云国际机场商旅服务有限公司

广州白云国际机场商旅服务有限公司是广州白云国际机场股份有限公司(上交所股票代码600004)控股子公司,自2002年7月成立以来,以白云机场贵宾室及两舱服务为依托,致力于为高层次、高生活品质的商务人士提供集贵宾服务、机票预订、酒店预订、租车、旅游、会务、公务机包机等为一体的全方位、无缝隙商旅服务。

“易登机”是白云机场商旅公司在全民航首创的贵宾服务品牌,始创于1999年12月。“易登机”为高层次商旅客人提供尊贵的机场贵宾服务,主要包括:机场豪华贵宾休息厅及相关配套服务(茶点饮料、互联网服务、报刊阅读、视听娱乐等)、代办乘机手续、专人登机指引、贵宾车专车接送、贵宾专检通道等。

公司具有 IATA 一类客运销售资质,年机票销售量在华南地区乃至全国名列前茅。公司下属“空港之旅”旅行社是全国百强旅行社,并具有国际旅行社资质。公司通过了 ISO9001 国际质量认证和SGS服务认证。

“易旅阳光”是商旅公司自2006年起倾心打造的电子商务品牌,通过电子商务网站()和现代化的24小时呼叫中心(400-830-0000),为客户提供一站式的在线商旅服务。

目前,公司员工逾千人,年销售机票90余万张,年贵宾服务总量70余万人次,年营业收入超过1.8亿元。

白云商旅温馨小贴示:

由于白云机场新建的东三指廊和西三指廊即将投入使用,机场范围内交通路线将sw有所改变,其中原三号和四号贵宾厅停车场的入口将封闭,需要按新的行驶路线方可到达三号及四号贵宾厅。具体行驶路线如上图所示:

三号贵宾厅入口:行驶A区到达接客道的“出租车和大巴”道,如图红色指示路线。

航空公司地服工作总结篇10

——通飞分党组学习在吉林调研讲话心得体会

7月16—18日，在吉林调研时，针对经济新常态、国有企业改革、振兴东北老工业基地等发表重要讲话。他强调：国有企业是推进现代化、保障人民共同利益的重要力量，要坚持国有企业在国家发展中的重要地位不动摇，坚持把国有企业搞好、把国有企业做大做强做优不动摇。推进国有企业改革，要有利于国有资本保值增值，有利于提高国有经济竞争力，有利于放大国有资本功能。的讲话高屋建瓴、重点突出、内涵丰富、意义重大，对我们深化企业改革，做大做强做优通用航空产业指明了方向。

总经理、分党组副书记：曲景文

在考察中国中车长春轨道客车股份有限公司时指出，高铁是我国装备制造的一张亮丽的名片，成为我国对外经济技术合作的“抢手货”。要把装备制造业作为重要产业，使我国成为现代装备制造大国和强国。通用航空作为国家战略性新兴产业及民用航空的重要一翼，是我国最具发展潜力的装备制造业之一，并且由于产业链长，涉及到通航机场和配套服务等基础设施建设、飞机研发生产等装备制造能力提升、应用运营服务等相关产业延伸，是高铁之外的另一个万亿级市场规模的产业集群。当前，我国大力发展通用航空产业的历史机遇正在到来，我们要认真学习和全面贯彻的指示精神，肩负起引领通用航空产业发展的历史使命，以通用航空产业的大发展增强国有经济的活力、影响力和控制力，促进经济社会的全面发展和人民生活的改善，实现航空强国的奋斗目标。

提出的“三个有利于”——有利于国有资本保值增值，有利于提高国有经济竞争力，有利于放大国有资本功能，为深化国企改革提出了基本的目标指向和检验标准。改革是企业发展的强大动力，我们要高举改革的旗帜，不断地深化企业改革，以改革来激活资源要素，以改革来提升效率效益，以改革来促进通用航空产业的发展。除了深化企业内部的改革，我们也要注重投融资和发展模式的改革，调动社会资源，创新体制机制，增强发展活力。在通用航空产业发展中，我们确立了“全球化、全谱系、全产业链、全价值链”的发展思路，统筹企业内外部资源，积极调动社会力量，遵循市场规律，创新发展模式。既要和地方国有资本进行合作，也要积极地和外资以及民间资本进行合作，探索混合所有制的发展模式，增强国有资本的影响力和控制力，放大国有资本功能。在航空产品的研发生产中，适度与外资进行合作，以提升技术和管理水平；在发展通勤航空中，积极与地方国有资本进行合作，使航空服务能够造福人民；在爱飞客俱乐部和综合体建设中，在增强国有资本控制力与影响力的前提下，与地方政府和民间资本密切合作，完善治理结构，凝聚各方力量，共同发展通航产业。

国有资本的保值增值是国有企业做大做强做优的重要标志，也是国有经济发展壮大的基础，更是国有企业的责任和义务。我们要坚持把功夫下在创新商业模式、完善企业治理结构和管理制度上，既强化规范约束、防范资产流失，又增强经营活力；同时，以更加积极的姿态参与市场竞争，在竞争中发展壮大，实现资产运营优质高效和保值增值。一方面，要以商业模式创新为核心，融入区域经济发展，壮大通航产业，实现国有资本的保值增值；另一方面，以商业成功为手段，通过国际并购和合资合作，融入世界航空产业链，实现国有资本在国际合作中的保值增值，做大做强做优国有企业。

分党组书记、副总经理：宋庆国

在吉林考察国有企业时强调：国有企业是推进现代化、保障人民共同利益的重要力量，要坚持国有企业在国家发展中的重要地位不动摇，坚持把国有企业搞好、把国有企业做大做强做优不动摇。

飞行培训、通航作业、航空俱乐部和综合体等是通航运营与服务的主要产业，我们要将传统业务与新兴业务并举，开展内部整合和外部拓展，打造全产业链的发展模式。另外，中航工业通飞作为一个股权多元化的企业，又处于改革开放的前沿地带，我们要进一步加强与地方政府以及民间资本、外资企业进行多种方式的合作，扩大通航产业规模，共同推动我国通航产业的发展。

指出，抓民生也是抓发展。要在保障基本公共服务有效供给基础上，积极引导群众对居家服务、养老服务、健康服务、文体服务、休闲服务等方面的社会需求，支持相关服务行业加快发展，培育形成新的经济增长点，使民生改善和经济发展有效对接、相得益彰。

通用航空是应用最为广泛的民用航空，通用航空的发展水平，是一个国家科学技术发展水平的标志，是一个国家经济发展水平的标志，是一个国家人民生活水平的标志。中国幅员辽阔，人口众多，为通用航空的发展提供了广阔的地理空间和人口基础。随着国民经济持续快速增长以及消费结构的不断升级，中国通用航空在农林矿等行业的作业飞行，医疗救护、抢险救灾、气象飞行、飞行培训、遥感测绘、旅游观光等方面以及公务、私人飞机的潜在消费需求旺盛。因此，我们要紧抓通用航空产业的发展机遇，深入研究通航产业链的核心产业和关联产业，找准目标；要让以“人”为中心的服务，逐渐成为运营企业获得利润的新的增长点，不断向新产业领域拓展。

在内蒙古、新疆以及其他地广人稀的地区，要发挥“小机型、小机场、小航线、低成本”等优势，探索发展短途运输，有效解决偏远地区居民日常出行和经济往来不便的问题，推进民生航空发展，实现“飞得起、坐得起、用得上”目标，满足人民群众的航空需求。在东中部以及经济较发达地区，要加快与地方经济融合，合理布局爱飞客综合体，构建通航产业发展网络，通过飞机会展中心、飞行员培训中心、机场及FBO（固定运营基地）、航空文化馆、通航会展中心、爱飞客活动中心、爱飞客公寓、航空度假酒店、综合娱乐中心等，创造消费需求，实现通航要素与地方经济发展以及人们私人飞行需求的完美结合，让通用航空惠及人民的生活。

分党组成员、副总经理：沙长安

在吉林调研时强调，适应和把握我国经济发展进入新常态的趋势性特征，保持战略定力，增强发展自信，坚持变中求新、变中求进、变中突破，走出一条质量更高、效益更好、结构更优、优势充分释放的发展新路，推动我国经济向形态更高级、分工更优化、结构更合理的阶段演进。

还指出，创新是企业的动力之源，质量是企业的立身之本，管理是企业的生存之基，必须抓好创新、质量、管理，在激烈的市场竞争中始终掌握主动。

全产业链发展通用航空产业是历史赋予我们的神圣使命。当前，通飞公司的通用航空产业迈入了新的发展阶段，面临着难得的发展机遇和各种挑战。这些重要论述，科学把握了我国经济进入新常态的基本趋势，深刻揭示了变与新、变与进、变与突破的辩证关系，是发展的航标灯、方法论，也为通用航空产业在新常态下的发展指明了方向。

质量安全是通用航空产业的重要基础，飞机的质量和飞行安全人命关天。质量安全工作既是技术问题、也是管理工作，更是企业必须认真履行的社会责任，是检验我们工作成败的重要标志。质量安全责任重于泰山，任何人、任何时候都不能忽视、忘记和淡漠质量安全。我们要按照“三严三实” 和吉林调研讲话的要求，树立正确的发展观和业绩观，着力构建通飞公司质量安全的长效机制，重点抓好体系建设、人员培训、现场管理、监督奖惩和质量安全文化建设。要坚持“党政同责、一岗双责、齐抓共管”，坚持“业务谁主管、质量安全谁负责”，全面落实各级各类人员的质量安全责任制，牢牢把握发展机遇，抓好、做实质量安全工作的每一个环节。要以质量安全为通用航空产业的发展保驾护航，走出一条创新、高效、安全、持续的发展道路，在变中求新、求进、求突破，实现质量更高、效益更好、结构更优、优势更显，为更好地引领我国通用航空产业的健康和快速发展做出新的更大的贡献。

分党组成员、纪检组长：汪波

在东北调研时指出：创新是企业的动力之源，质量是企业的立身之本，管理是企业的生存之基。

一个企业，必须牢牢把握其使命，始终把使命所赋予的责任当作中心任务。国企担负的使命是双重的，一个是经济体的职责，要作为市场竞争主体为国家创造利润，一个是社会职责，包括社会道义、国家意志的履行。林总曾提出中航工业要做“五个提供商”，就是针对国企使命而言。既然提到了国家和社会，国企就必须比其他经营单位更多地担负责任，体现更多价值，为此，国企就要紧紧盯住业界动向，把自身做强做优，途径就是在创新、质量和管理上下功夫。

我理解所谓创新，就是立足主业，去研究行业需求，找到自身的差距，定下目标和措施，踏踏实实一张蓝图干到底。我们从来不缺“蓝图”，最缺的是能把“设计图”变为“工艺图”的能力。中航工业通飞成立以来，飞机研发制造能力还在形成阶段，通航实力还很弱小，服务旅游综合体等新兴业态刚刚进入培育期，每一步都在创新，每一步都必须创新，要求我们首先要抱有积极、开放、学习的心态，就是几年后有所成就了，也不能有任何凭经验、吃老本的想法。

企业质量体现在效能。企业运营以效率为根本，要以组织的高效能，通过研发、制造和经营的高效率，取得企业履行经营责任和社会责任的高效益。质量靠“管”，企业生存环境永远在变化，管理也必须变化以适应环境，这也是一种创新。管理的第一原则是效率、是质量，要以制度体系为载体，通过组织优化、流程优化和员工执业能力的强化，建立全面风险管理下的内控优化机制，来不断改善运营业务、支撑业务和监控预警业务的相互协调能力。

分党组成员、副总经理、总会计师：陶国飞

近日在吉林调研时强调，适应和把握我国经济发展进入新常态的趋势性特征，保持战略定力，增强发展自信，坚持变中求新、变中求进、变中突破，走出一条质量更高、效益更好、结构更优、优势充分释放的发展新路，推动我国经济向形态更高级、分工更优化、结构更合理的阶段演进。学习贯彻重要讲话精神，对我们适应新常态，谋求新发展，推动经济社会全面进步具有重大意义。

当前，中航工业通飞改革发展也进入了关键时期，我们要以重要讲话精神为指引，认真贯彻中航工业部署，抢抓机遇、把握重点，扎扎实实做好稳增长、创效益各项工作，奋力完成全年经营目标任务，保持经济持续健康发展。一要进一步加大所属单位管控力度，实施精准调控稳增长。上半年，中航工业通飞经营情况总体呈增长势头，但部分所属单位经济指标完成不理想，因此，我们要把推动所属单位发展作为我们稳增长的核心，搞好运行调度和协调服务，坚持实行“一厂一策”，保障各所属单位经济稳定运行。二要进一步加大力度降本增效，努力提高经济运行质量。要抓好全员、全过程成本管理，深挖降本增效潜力，针对关键点和薄弱环节，引入供应链管理、战略成本管理等手段，进一步提升成本管理的精细化水平，提升采购、科研、生产、销售、服务等价值链关键环节的成本费用控制能力，通过实施降本增效，提升公司盈利能力。三要进一步狠抓投资清理和扭亏减亏，完成“两清两控”目标任务。在清理过程中坚持有进有退的原则，坚决清理和处置与主业无关的低效资产和长期低效、无效的投资企业及项目，使亏损企业和亏损额同比有较大幅度降低。另外，在降低应收款项和存货的资产占用方面狠下功夫，确保今年全公司应收款项及存货占比下降10%。

分党组成员、副总经理、中航通飞华北公司董事长：张枢玮

在吉林调研时指出：国有企业是国民经济的中坚力量。国有企业是推进现代化、保障人民共同利益的重要力量，要坚持国有企业在国家发展中的重要地位不动摇，坚持把国有企业搞好、把国有企业做大做强做优不动摇。总书记对国有企业坚持制度自信、深化改革、加快发展寄予殷切期望。

国有企业是中国特色社会主义的重要支柱，是我们党执政兴国的重要基础，也是贯彻和落实党的基本理论的重要阵地。国有企业承担着改革发展的历史重任，我们必须从实现中华民族伟大复兴的中国梦的高度来认识我们所肩负的任务和承担的历史责任，始终做到对党忠诚、信念坚定、勇于担当、改革创新、开拓进取、干事创业，要切实加强党的领导，坚持党要管党、从严治党，坚持不懈改进作风，坚定不移反对腐败，努力践行“三严三实”，有效地将党的政治优势转化为企业的核心竞争力，保证企业持续、健康、快速发展。

中航通飞华北公司通用航空产业发展必须坚决贯彻落实集团公司、通飞公司发展战略，紧紧抓住京津冀协同发展的战略机遇，加快实施通用航空全产业发展，努力作为，领先发展，发挥好引领带动作用，为我国通用航空产业发展、为国民经济发展、为京津冀协同发展贡献力量。

分党组成员、副总经理、中航通飞西锐公司董事长：边涛

在吉林调研考察时强调，适应和把握我国经济发展进入新常态的趋势性特征，保持战略定力，增强发展自信，坚持变中求新、变中求进、变中突破，走出一条质量更高、效益更好、结构更优、优势充分释放的发展新路，推动我国经济向形态更高级、分工更优化、结构更合理的阶段演进。同时指出，创新是企业的动力之源，抓创新就是抓发展，谋创新就是谋未来。的这些重要指示，对搞好海外运营的企业，如西锐公司的发展也有重要的指导意义。

并购西锐公司后三年多的经验证明，正是因为在西锐公司的经营管理中，坚持了“变”中求生存和发展之路，坚持了创新的价值理念，才使得西锐步入了从并购前的严重亏损到2014年大幅盈利的良性发展的轨道。而这种“变”，包括公司治理、领导班子和结构、销售模式、产品结构、“客户价值”的商业模式和组织结构、经营管理流程等的改变。这种改变，常常和创新结合在一起，将创新作为西锐公司的核心价值理念并落实在企业经营活动之中。

今后，我们要进一步变革创新，同时坚持国有企业的价值导向，用符合中国国情和行业实际的战略目标引导西锐管理层坚定发展西锐公司的信心和对股东的忠诚，推行符合市场经济规律的管理体制和运行机制，按照符合西锐实际和全球通用航空制造业规律的方式经营西锐公司。同时，加强西锐公司与中航工业通飞的文化融合，使西锐员工逐步认可“为中航工业通飞创造独一无二的股东价值”的理念，不断提升西锐公司的经营管理水平和发展质量，为中国通用航空产业的发展创造资源和价值。

分党组成员、总工程师、研究院/特飞所院所长：张继超

在调研时强调：抓创新就是抓发展，谋创新就是谋未来。不创新就要落后，创新慢了也要落后。要激发调动全社会的创新激情，持续发力，加快形成以创新为主要引领和支撑的经济体系和发展模式。

创新是促进产业结构优化升级、提高企业国际竞争力的决定性因素。通用航空是一个崭新的产业，创新是企业发展的动力源泉。通航产业发展中的诸多难题，只有通过创新才能破解，企业的核心竞争力，只有通过创新才能提升。我们要牢固树立创新发展的理念，通过观念创新、机制创新、科技创新、产品创新、服务创新、商业模式创新，构建企业发展的创新体系，抓好创新、质量、管理，提升企业发展的能力。

科技创新是产业发展的基础，是打造企业核心竞争力的根本和关键。通过科技创新，创造和应用新知识、新技术、新工艺，采用新的生产方式和经营管理模式，开发新产品，提供新服务，提高产品质量，不仅可以提高劳动生产率，而且可以拓展经营领域，提升产业的核心竞争能力。

在通用航空产品研发方面，我们要按照市场规律、用户至上的理念，尽快完善通用飞机产品规划，完善华北、华中、华南、东北和美国五大研发制造基地建设；坚持以自主研制为核心，统筹兼顾合作研发、引进生产、投资并购多种手段，以满足国内通航产业发展需求为指引，着力加强核心能力建设，加快预研、在研通用航空装备研制，不断完善通用航空产品谱系，形成具有市场竞争力和用户普遍认可的通航产品。

副总经理：杨晨晖

在吉林调研时关于国有企业改革发展的讲话精神，为正确推进国企改革划定了红线、指明了方向，确定了标准。明确国企地位：市场主体地位不动摇；指明改革方向：遵循市场经济规律；提出改革路径：加强党的领导，创新驱动发展；确定价值判断：“三个有利于”。即“推进国有企业改革，要有利于国有资本保值增值，有利于提高国有经济竞争力，有利于放大国有资本功能。”学习贯彻的重要讲话精神，进一步做好通飞公司的工作，个人有以下体会：