航空服务论文十篇

航空服务论文篇1

航空服务专业群包括空中乘务、空中保安、航空会展等相关专业，是民航类院校的特色专业，肩负着为航空公司输送从事客舱服务、民航地面服务及民航业安全保卫工作的高技能人才的重任。面对民航事业发展的良好形势，只有审慎分析当前航空服务专业群的学生情况，才能制定出更加符合民航高素质技能人才培养要求的方法。

1.学生数量增加，文化素质不高，管理频度增加近几年，由于严酷的竞争、招生指标的压力和区域的差异，许多高校不得不放低录取的要求，从而导致航空服务专业学生在数量逐年递增的情况下呈现出整体生源质量不高的情况。许多学生的文艺特长突出但文化成绩偏低，外形靓丽但素质不高，学生日常管理中需要处理的日常事务和突发事件的数量上升，增加了管理的频度。

2.学生缺乏对职业素质和行业文化的了解，管理效果欠佳通过对2014届空乘空保学生在入学初的调查发现，仅有53.33%的学生比较了解职业素质和行业标准，仅有33.33%的学生知道且了解职业素质和行业标准。有的学生甚至存在一定的误区，认为航空服务岗位仅仅是对学生外形条件要求高，其他的职业素质和文化内涵只需要通过短期培训就可以获得。这样的误区实际上是与当前航空企业更加理性、按需设岗的形势是不相匹配的，也与航空公司、机场等对航空服务专业毕业生越来越高的素质要求不相符合。这样的误区更导致航服专业学生在日常管理中的自觉性和配合度下降，管理效果欠佳。

3.学生个性突出，纪律意识不强，管理难度增加航空服务专业的学生大多经过高考前的专业面试，外形条件比较突出且大多拥有文艺、体育特长，有些学生家境殷实。所以他们在学校往往能够迅速成为各类社团、学生组织中的佼佼者，使得其个性化特征更加明显，容易出现自我膨胀和自我标榜的现象，造成整体纪律性的下降，增加了管理的难度。

二、基于行业标准的岗位专业化管理模式的探索

高职院校在如何实施和加强素质教育存在着“另起炉灶式”和“嵌入式”两种路径选择。“另起炉灶式”是通过设立专门的素质教育课程或独立于专业教育外的素质教育体系；“嵌入式”是在专业课教育的过程中融入素质教育的思想，将专业教育和素质教育融合。相较“另起炉灶式”，“嵌入式”路径能将知识、能力、素质培养有机融合，将做事教育与做人教育有机结合，能考虑到实际的教育条件和资源，更符合教育规律，也更具有可行性。基于行业标准的岗位专业化管理模式采用的就是一种“嵌入式”路径。它将行业标准与素质养成有机契合，以岗位用人标准、岗位技能要求为依托，是一种按照学校全面建设的需要实行的内部规范化的管理，它比常规管理内涵更丰富，要求更严格，影响更深远。岗位专业化管理共分为目标体系、内容体系、保障体系三大模块，各个模块相互支撑，相互作用，共同构成岗位专业化管理的模式

1.基于行业标准设定目标体系，培养高素质的技能人才高职教育把高素质技能型人才作为自己的培养目标，高素质的技能人才不仅强调技能高，更强调素质高。结合当前航空公司的用人需求和空勤人员的行业标准，岗位专业化管理结合行业标准和企业文化，制定了“三大素质养成”的目标体系，不仅培养学生如何做事，更培养学生如何做人。

（1）思想素质养成。《民航乘务员国家职业标准》对乘务员的职业守则做了以下规定，即“遵纪守法，诚信守则；爱岗敬业，忠于职守；保证安全，优质服务；钻研业务，提高技能；团结友爱，协作配合。”针对行业标准，岗位专业管理制定相关措施不断加强学生的思想素质的养成，努力培养“品行正、修养好、纪律严”的航空服务专业高素质技能人才，逐步把学校教育的发展从单一地帮助学生就业转移到培养学生的创新能力、学习能力和社会责任担当上，从而实现高素质技能人才的培养目标。使其不仅技能突出，而且在核心价值观的选择中有所为有所不为，养成知荣知耻的价值取向。

（2）职业素质养成。民航业是高风险、高技术应用和国际化的行业。航空服务及空中保安的工作任务及其工作特点表明，从事该行业的人员必须具备以下职业素质：高度的工作责任心，强烈的安全意识，较强的服务意识和专业的服务技能，良好的团队精神。岗位专业化管理贴近岗位要求和行业标准，从学生的仪表仪态到内涵建设，从学生的着装要求到团队活动都提出了不同的管理方案。通过不同方式加强学生对行业标准的认同、对职业道德的遵守及对职业前景的规划，努力促进学生的职业素质养成，实现育“人”与育“才”统一、技术教育与素质教育的统一，为学生的精彩人生奠定坚实的基础。

（3）身体素质养成。身体素质是思想素质和职业素质的基础。航空服务不同于一般服务，特别是空中作业的空乘空保岗位更不同于普通的地面作业，对航空服务专业学生的身体素质提出了较高的要求。《中国民用航空人员医学标准和体检合格证管理规则》(CCAR-67FS)（民航总局第101号令）中明确指出Ⅲb级和Ⅳa级、Ⅳb级体检合格证是根据我国有关法律、法规制定的，对乘务员、航空安全员等工作人员的体检要求做了规定，心率、视力、脉搏等不达标者是不能够从事此行业的。岗位专业化管理结合行业标准，通过制定相关管理办法和培养方案，努力提升学生的体能素质和协调能力，使之成为符合航空公司的招聘条件、适合空中作业的高技能人才，同时在身体素质养成的实践过程中逐步形成良好的生活习惯。

2.依据目标体系设定内容体系，促进行业标准和素质教育的契合行业标准和素质教育的契合需要知识层面的理论教学、能力层面的文化活动和检验效果的顶岗实习。岗位专业化管理在目标体系的指引下，设计了“岗位技能训练”“校企合作训练”和“习惯养成训练”三大模块。其中既涵盖了打基础的理论教学，又涵盖了谋提升的文化活动，也涵盖了检验成效的顶岗实习，共同构成了相互联系、相互促进的内容体系。

（1）岗位技能训练。通过走访国航、南航、东航等航空公司，反复调研企业需求和企业文化，参照《中华人民共和国职业教育法》《民航乘务员国家职业标准》《航空安全员管理规定》《航空安全员合格审定规则》（CCAR-69）（中国民用航空总局令第184号）等行业标准，我们设计了岗位技能训练课程。每天早上6:50———7:30，航空服务专业学生按照专业由不同的指导老师带领训练，训练内容主要涵盖礼仪姿态的站、立、行、走、微笑、引导、问候，体能训练的立卧撑、单双杠、跑跳跨立。同时，在技能训练中融入《民航学生职业素质教育实施手册》和《民航乘务员国家职业标准》《航空安全员管理规定》的理论学习，使师生对基于行业标准的素质教育有了更加理性的认识，不断内化效率、竞争、团队意识等职业素质。

（2）校企合作训练。校企合作是我国高职教育发展和改革的重要方向。为了增强岗位专业化管理的效果，及时检验管理的落实情况，巩固提升训练成效，岗位专业化管理采用了“引进来”和“走出去”两种校企合作训练方式。①引进来：通过邀请企业代表、专家学者走进校园参与校园文化活动，使校企文化有机融合。例如，学院每学期召开岗位专业化管理动员大会，邀请企业代表参加讲解企业实际需求；每学期举办岗位专业化管理汇报展示和“空乘空保职业技能大赛”等活动，邀请专家学者和企业代表观看并给予建议。②走出去：通过学生实习、社会实践活动参与、校企合作培训等方式增强学校与企业等社会组织的互动，与企业开展全方位、多层次的合作,形成校企合作互惠互利的长效共赢机制。例如，学生通过校园招聘的途径在三年级奔赴国航、南航等各大航空公司参与实习，再如选派学生作为礼仪志愿者参与世界广府人恳亲大会、广州市“一奖两会”、电商论坛等社会活动。这些活动不仅增强了学生的社会实践能力，而且使理论学习和文化活动的效果在实践中得到了检验，为学校扩大了声誉。

（3）习惯养成训练。行为习惯也是职业素养的外显和外化，这一点也决定了学校在日常管理中必须注重对学生的行为训练，培养学生良好的行为习惯。为此我们制定了《内务评分标准》和《制服日着装要求》，组织学生进行学习。每月由学生代表和素质导师组成的内务管理大队不定期的抽查，结果及时整理反馈学生，要求学生针对问题进行整改。同时还制定了一周考评制度和仪容风纪规定，进一步完善岗位化管理方案。

3.基于契合的可行性设定保障体系，提升高职院校人才培养质量行业标准和高职素质教育在内涵上有着相通的意蕴，在历史上有着相同的源流，在操作中有着相融的环境，这些都为两者的契合提供了可行性。为有效保障岗位专业化管理的顺利进行，学院巧抓行业标准与素质教育的契合点，从环境营造、师资培养、管理方法等方面加强了对岗位专业化管理的实施保障。

（1）环境营造。学院通过在学生中征集标语的方式选择了师生评价较好的文化标语，例如“优秀是一种习惯”“秉承民航精神，放飞蓝天梦想”“于云端绽放花样年华———我的梦里不是梦”。通过将这些标语悬挂营造良好的环境，以达到“润物细无声”的良好效果。为了增强航服专业学生的职业素质和职场感觉，促进学生对民航行业规范和文化的认同，学院还设定了每周二、周五为空乘空保制服日，要求学生按照标准统一着装，同时制定了《制服日着装标准》，对学生从头花领带佩戴到制服穿着都进行统一规定，并提出在制加强学生的日常习惯养成，增强学生的职业行为规范。

（2）师资培养。岗位专业化管理实行以辅导员和专业教师双向管理的模式，同时聘请社会、企业的劳模、优秀管理人才、技术能手、优秀校友等为兼职职业素质养成培训教师，建立由学院领导、素质导师、专业教师、兼职培训教师组成的师资团队。定期举办各类培训，增强对素质教育、行业标准的学习，选派优秀教师参与企业培训，学习了解民航文化，建立民航强国的共同愿景。

（3）管理方法。通过高年级担任低年级训练导师的“梯队式管理”、在各年级设立训练中队长、小队长担任学生助理的“自我式管理”，转变学生“要我学”的意识，逐步在航空服务专业形成“我要学”的共识。同时引入企业的绩效考核制度，对全员实行“日考勤，月汇报，学期总结”的考核方法，对学生助理实行“德能勤绩”的考核。加强与企业的联系，根据各大航空公司招聘的要求提供学生考勤情况，增强学生的纪律意识、竞争意识和适应社会的能力。

三、基于行业标准的岗位专业化管理模式的实施效果

基于行业标准的岗位专业化管理模式自2011年10月实施以来，经过182名2014届航空服务专业学生和2015届468名航空服务专业学生的实践，成效明显。

1.职业教育特征得到彰显，更加符合学生需求岗位专业化管理是一种以民航院校的大背景为前提所提出的一种新型的管理模式，它更加贴近民航行业标准、贴近学生就业需求，改变了过去教师单一管理的传统方法，将校企合作融入到学生的日常管理和习惯养成中，使学生更加容易产生对管理方式的信服度，提升了学生管理工作的实效。

2.学校管理效果提升，更加符合行业要求探究人才的核心能力培养如何与行业企业的岗位要求相对接，保证人才培养对于人才培养目标的适切性和对行业的适应性，是行业高职院校的首要任务。岗位专业化管理贴近行业、贴近学生，在学生、学校与企业之间搭建了一个桥梁，使行业院校更加清晰企业需求，从而在人才培养中融入了企业元素。

航空服务论文篇2

【关键词】民航运输服务；破坏性创新；航空公司

一、引言

随着社会的发展，服务业在整个国民经济中的比重越来越高，民航运输服务是服务行业的一个重要组成部分，它不仅是运输行业的窗口，也和人们的基本生活息息相关。随着经济改革的深入，我国民航企业之间的竞争日渐激烈，在20世纪90年代后期国内各航空企业之间进行激烈的价格战，利益严重受损后，市场竞争的焦点逐渐理性回归，开始把高质量的航空服务作为企业取得竞争优势的法宝，但是，如何有效提高民航服务质量，一直是困扰民航企业管理者的重要问题。

民航运输服务属于一种伴随少量产品的服务。旅客购买的是运输服务，这种服务要在飞机这种资本密集型的产品的作用下完成。这包括旅客在机场办理完成登记手续，从走进客机的机舱开始，到航班结束走出机舱的这一段时间内，航空服务人员对旅客的礼仪、迎送、提供餐饮、安全管理等一系列的活动。这其中也包含了某些有形的物品，例如食品和饮料、航空杂志、机上配备用品等等。

近年来，服务经济在世界各地得到了迅猛的发展，在一些发达国家，服务业占国民生产总值的比重已经达到了70%。交通运输业的服务关系着人们“吃穿住行”中“行”的方面，与人们的基本生活息息相关，航空服务是服务行业的一个重要的组成部分，它不仅是运输行业的窗口，也是社会各界关注的焦点。现代社会高速发展，各项事业深入改革的形势促进了中国民航现代化进程，同时对航空服务工作提出了更高的要求，但目前航空服务质量的现状令人堪忧。随着服务业的发展，服务企业之间的竞争愈演愈烈，优质服务已经成为企业取得竞争优势的法宝。

优质服务的关键很大程度上取决于服务的规范与创新的竞争，在于科学的人力资源管理，要想在激烈的竞争中立于不败之地，最关键还是要依靠服务的规范与创新和高水平的人力资源管理。因此，研究航空服务的规范与创新，提高空中乘务人员的素质，创造有利于高素质客舱乘务员成长的内部条件和外部环境，大力开展职工培训，健全绩效考评体系，建立一个不断提高员工素质的激励机制，以优秀的企业文化凝聚人心，提高员工工作积极性，对提高空中服务质量，改善民航企业经营状况具有重要的意义。

二、破坏性创新理论

20世纪30年代美国哈佛大学的约瑟夫·熊彼特Joseph A.Schumpeter教授最早对创新展开研究。他从经济学角度，首次系统地提出了创新理论，认为创新是“新的组合”，是“建立一种新的生产函数，是把一种从来没有过的关于生产要素和生产条件的‘新组合’引入生产体系”。并认为，创新包括五种情况：包括采用一种新的产品、采用一种新的生产方法、开辟一个新的市场、掠取或控制原材料或半成品的一种新的供应来源、实现任何一种工业的新的组织等。这一论述为后来学者研究创新问题奠定了基础。

1986年Barras提出“逆向产品周期理论”，使服务创新领域的研究开始受到关注。针对服务创新的问题，学者们从不同角度进行研究，提出了许多新的理论。其中，比较有影响的是Bilderbeek Hertog Marklund Miles（1998）提出“服务创新四维度模型”，该模型包含了四个关键维度：即新服务概念、顾客界面、服务传递系统和技术选择，成为后来学者们研究服务创新的重要参考模型。

对于企业的竞争优势为何难以长期维持以及如何维持的难题，以美国哈佛大学商学院教授Christensen 1995为主要代表。通过对磁盘驱动器工业的案例研究，最早于20世纪90年代初提出了破坏性创新理论。所谓破坏性创新，是指通过推出一种性能较差、价格更便宜、结构更简单的新型产品或服务而创造一个全新的市场，新产品代表了新市场中消费者的需求趋向。该理论的提出，为人们探索新企业的进入和优势企业如何保持优势提供了新的视角。

三、我国民航运输服务需要引入破坏性创新理论

航空运输市场的竞争已经非常激烈，而国内航空公司的竞争力比较弱，如何在未来若干年内赢得较大的生存和发展空间，值得高度关注。服务破坏性创新很可能成为弱者战胜强者的有效路径。因此，我国民航运输服务需要引入破坏性创新理论。

（一）符合我国民航强国建设的客观需要

民航运输业对社会经济发展的推动作用已经成为共识，在经济全球化的历史背景下，民航运输业的作用更加凸显，国家适时提出了建设民航强国发展战略，指出民航强国的核心是服务大众能力、国际竞争能力和创新发展能力，重要标志之一是创新能力强。所谓创新能力强是指民航业能自主创造及采用新理念、新技术、新方法、新标准，有效地提供航空运输服务，获得竞争优势。因此，我国航空运输企业在提供服务过程中大胆探索，致力于服务破坏性创新，是推动我国民航强国建设的重要途径。

（二）符合我国民航业改革发展的客观需要

随着国内社会经济不断发展，国民生活水平不断提高，社会公众对航空运输产生越来越多的需求，这为民航运输的发展创造了必要条件，同时，激烈的竞争需要政府主管部门、机场、空管部门、航空公司高度重视、协同配合。在各自的领域范围内尽职尽责，为民航运输服务破坏性创新的开展创造条件，通过服务破坏性创新来推动自身不断深化改革，以促进民航运输业健康快速发展。

（三）符合我国航空公司未来生存和发展的需要

当前，经济全球化不断推进，航空自由化的进程加快，高速铁路异军突起，对我国民航运输业构成巨大挑战，可以想见，在未来的若干年内，我国航空公司所面临的生存和发展压力将急剧增加，生存环境将更加严峻，服务破坏性创新很可能是我国航空公司实现生存和发展的一条有效的途径。民航运输服务领域的破坏性创新，是指相对于当前大众普遍认可的主流航空运输服务模式，通过提供更加便捷，价格更加便宜，内容更加简单的服务产品，从而开创出不同于当前普遍认同市场的新市场。起初，认为破坏性创新只是一个技术概念，采用新技术的产品性能比主流市场已经定型的产品要差，但是随着研究的深入进一步拓展了其理论，提出破坏性创新不仅仅包括技术上的革新，还应包括商业模式的创新和客户价值提供方式的创新，只要这些创新满足从非主流市场演进最终颠覆原有主流市场，改变竞争规则的特点。由此可以看出，首先，破坏性创新所包含的内容具有发展性，既包括了技术层面的巨大创新，也包括了商业模式以及顾客价值提供方式的创新。这就为航空运输服务破坏性创新提供了可能。其次，破坏性创新一般都是从非主流市场开始，航空运输服务主流市场即是方便、快捷、舒适而昂贵的服务，非主流市场应当是更简单、更快捷，可能不够舒适但却更便宜的服务，这种服务在中国现阶段和未来具有巨大的潜在市场需求。再次，破坏性创新的最终目的是颠覆原有的主流市场，在我国航空运输业目前的发展阶段，航空运输服务范围正在急剧扩大，服务对象由过去的精英群体逐渐转向大众化，可以想见，在未来若干年的时间内，大众化的航空运输服务必然成为中国航空运输的主流。因此，航空运输服务进行破坏性创新符合我国航空公司未来生存和发展的需要。

四、破坏性创新理论对我国民航运输服务创新的启示

在未来激烈的市场竞争中，善于跳出传统航空运输市场的“红海”，开创出属于自己的“蓝海”，这才是我国航空公司未来发展之道，因此，我国民航运输服务突破性创新迫在眉睫。

（一）增强对航空运输服务破坏性创新的认识

研究认为，破坏性创新的产品或服务可能会与主流产品或服务不同，其针对的是潜在的客户、产品或服务在性能上稍差，但更加简单、成本更低。因此，也更会受到非主流客户的认同，然后市场规模逐渐扩大，最后颠覆原有的主流市场。而航空运输服务提供的是一种无形的产品，它除了具有一般服务的基本属性以外，还具有资金密集型、技术密集型、高风险性等基本特点。航空运输服务破坏性创新的表现可能是一种商业模式的重大变革，也有可能是因对突破技术的应用而产生的更加便捷和价格更加低廉的服务，它可能是服务的某一个方面的重大变化，也有可能完全颠覆人们长期以来对航空运输服务的基本理解，从而形成对航空运输服务的全新认知。

（二）政府部门积极为航空运输服务破坏性创新创造良好的外部环境

民航运输事业，作为一个高科技、高风险、资金密集型的服务性行业，创新在其中的地位至关重要，创新涉及到方方面面的因素，其中非常重要的一个因素是政策法律制度因素。新制度经济学认为，政策制度在社会经济发展中起着决定性的作用，因此，要推动我国民航运输服务破坏性创新，必须有良好的法律政策制度环境。这需要政府相关部门尤其是民航主管部门，通过深入的调查研究，在借鉴国际民航强国先进经验的基础上，结合我国民航运输业的发展实际，制定出科学的的促进服务破坏性创新的政策与制度，引导我国航空公司积极实践服务破坏性创新。

（三）加强组织学习，不断提高服务破坏性创新能力

组织学习的概念是Arlgyis和Schon于2O世纪70年代提出，组织学习通过共享观念、知识和心智模式而进行并建立在过去的经验与知识的基础之上，以此提高企业的适应能力和服务创新能力。STATA1989研究发现，组织学习可导致创新，尤其是在知识密集的产业中，个人与组织的学习引导创新，进而成为组织中唯一可持久竞争优势的来源。组织学习同时促进了突破性过程创新和产品创新绩效，过程创新对产品创新具有正向影响。这些研究结果对于航空运输服务破坏性创新具有重要价值，应成为我国航空运输服务破坏性创新实践的理论依据。

（四）加强研究，努力吸收与借鉴

一般来讲，成功的工业组织大都有完善的研究系统，通过深入研究以便为自身的创新实践提供有价值的理论指导，而服务性企业，大多没有专门的创新研究机构或部门，在新的竞争环境条件下，需要航空公司增强创新意识，建立健全服务破坏性创新的研究机构，积极开展服务破坏性创新研究，认真评估服务破坏性创新的风险，为自身将来的创新实践提供理论指导。

参考文献：

[1]史心良.规范旅客服务标准 做好不正常航班服务[J].中国民用航空，2012（01）.

[2]甄小燕.我国民航运输服务存在的问题和对策[J].综合运输，2012（06）.

[3]龙继林.我国民用机场服务创新研究[J].特区经济，2011（09）.

[4]龙继林.对我国航空运输服务创新的探讨[J].企业经济，2012（07）.

[5]刘光才.从旅客投诉内容看中国机场服务质量改进重点[J].经济研究导刊，2012（19）.

航空服务论文篇3

中国宇航学会副理事长、中国航天科技集团公司副总经理雷凡培，中国航空学会理事长刘高倬及珠海市领导出席会议并致辞。雷凡培在致辞中表示，本届论坛旨在为国内外航空航天界人士搭建一个平等开放、充分交流的平台，对于深刻认识全球航空航天领域发展趋势，促进更为广泛的合作交流具有重要意义。他指出，当前，全球航天技术飞速发展，航天产业发展壮大，人类航天文明步入了一个新的时代，以航天高科技为代表的科学技术已成为经济社会发展最活跃、最具有革命性的因素，成为推動人类文明进步的决定性力量。作为一个负责任的航天大国，中国政府始终坚持和平开发利用太空的发展方针，把科技进步同实现国家发展战略、经济发展目标、人民日益增长的物质文化需要紧密结合起来，全面科学规划航天发展战略，大力推動技术创新与工程研制，为航天高技术服务国民经济主战场搭建了重要平台。同时他表达了中国航天愿与世界各国深化交流、携手共进，积极探索和平利用太空的热切愿望。

中国航天科技集团公司副总经理张建恒以《创人类航天文明，铸民族丰碑，探索实践有中国特色的航天科技发展道路》为题，介绍了中国航天科技集团公司秉承造福人类、航天报国的信念，坚持战略引领、自主创新，全力实施以载人航天与探月工程为代表的重大航天工程，积极探索有中国特色的航天科技发展道路并取得成效的有关情况。

中国航天科工集团公司副总经理高红卫在论坛上作了题为《发挥航天系统工程技术与管理优势，服务社会发展与经济建设》的报告。在报告中，高红卫以航天科工运用复杂系统的建模与仿真技术服务于流行疾病防治、水利安全、粮食安全等为例，阐述了航天技术是如何服务经济社会建设的。他指出，以航天技术为基础、以系统工程技术与管理为载体的航天成果转化，已经实实在在地服务于社会发展与国民经济建设。

航空服务论文篇4

[关键词]　航空；航空服务礼仪教学；航空服务礼仪专业

一、办学思路的思考

培养目标是教育的起点，也是归宿，是理论指南，也是质量标准、评估标准。针对武汉地区航空业需求的各类人才，结合我院办学的实际，把培养人才的目标锁定在空中服务和地面服务两方面。即建立航空服务专业和开设航空服务(空乘方向)。按照高等职业教育人才培养目标，制定培养方案。我院2008年航空服务专业教学计划对本专业的培养目标有如下规定：本专业培养拥护党的基本路线，德、智、体、美等方面全面发展，具有良好的职业道德和文化修养，掌握航空服务职业岗位群工作需要的理论知识，具备较高的英语水平和航空服务工作技能，能从事机场航站楼内辅助服务、航空业务及航空业相关服务工作的高素质技能性人才。

二、教学课程设计

课程类型B类，课程性质必修，计划时数64学时，分别于第一及第三学期开设，共4学分，实践课时比例50％，是专业核心课程，《航空服务礼仪》是在介绍基本礼仪知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了航空服务人员所应具备的业务素质、职业道德和礼仪规范。为从事航空服务行业各种工作打下扎实的基础。是航空服务(空中乘务方向)专业学生必修的一门职业技能课。《航空服务礼仪》的教学任务：通过不同教师的系统讲授、示范操作与训练，使学生掌握航空服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事航空服务工作塑造良好形象、提高服务艺术，奠定坚实的基础。

航空服务论文篇5

摘要：以广州民航技术学院为例，阐述了学校在航空服务人才培养模式、课程设计体系、实践教学、校企合作建设实训基地、校园文化等方面的探索、改革以及所取的成效，寻求高职院校航空服务专业建设与发展的有效途径。

关键词 ：高职院校；航空服务专业；人才培养模式；改革

作者简介：邓永萍，女，广州民航职业技术学院副教授，硕士，主要研究方向为高职航空服务专业教学。

中图分类号：G717文献标识码：A文章编号：1674-7747（2015）20-0022-03

当前，我国正着力推进建设民航强国战略。依照中国民航发展规划,科技进步和创新成为建设民航强国的重要支撑，而人才战略则成为民航业快速、持续、健康、长远发展中科技进步和创新的重要保障。因此，民航业的新发展需要培养造就大批素质优良的高技能人才，其中作为新兴专业的航空服务迎来了专业改革和发展的历史机遇期。

全面贯彻落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》，按照职业教育的要求，集中力量办好民航特色专业，培养符合行业标准的高素质人才一直是广州民航职业技术学院教学改革的核心。近年来，学院航空服务专业以国家示范专业建设为契机，以不断深化教育教学改革为突破口，对学生加强实践能力和专业技能的培养，进行人才培养模式的改革与实践，以达到培养优质航空服务人才的目的。

一、高职航空服务专业人才培养模式改革的路径

根据高职教育的特性，即积极推行与生产劳动和社会实践相结合的学习模式，把工学结合作为高等职业教育人才培养模式改革的重要切入点，带动专业调整与建设，引导课程设置、教学内容和教学方法改革。同时，根据航空运输市场高速发展对人才的需求以及地方经济结构的调整，航空服务专业人才培养方案开发团队进行了广泛社会调研、专业调研以及职业工作分析，结合专业教学特点以及国家职业资格标准，凝练出具有专业特色的人才培养模式，确定了以岗位应用能力和职业素质培养目标为主线，针对航空服务专业的知识结构、能力结构和素质结构，制订基于行业职业标准的航空服务专业人才培养方案，构建基于职业岗位能力的课程体系，探寻高职院校航空服务专业建设与发展的有效途径。

（一）确定面向市场需求为培养目标

作为一所民航大专院校，广州民航职业技术学院首先将航空服务人才培养目标定位为：培养专业性强、职业素养较高、职业技能过硬的应用型高技能型人才。同时，根据航空服务专业的学科和就业方向，将本专业划分为空中乘务、航空安保、航空（旅游）会展三个专业方向，针对每个具体的专业方向细化培养目标，使之与就业市场要求和未来发展相适应，充分体现行业对理论知识、道德规范、专业技能和职业能力要求。

（二）以目标岗位工作任务为导向设计课程体系，突出航空服务职业能力特色

专业人才培养目标最终是要提高学生社会服务能力、满足企业的需求，因此，我们确定应该分析工作岗位对人才的具体需求(知识、态度、技能)，并以此作为课程设计的依据，围绕职业能力标准中岗位的划分，打破原有课程体系，以工作流程为主线，实现课程和教学内容重新排序；将工作岗位的要求融入到学生的学习过程中，设计、整合所需的学习领域及情景模块，融合过程性知识和经验性知识于一体的能力培养单元。［1］教学过程以完成特定工作任务为目标实践化，构建以航空服务（地面、空中以及会展）为中心的全新课程体系。在教学形式上多采用情境组合的方式，按照情境进行教学，反复强化，使学生最终具备岗位素质要求。

科学的课程设置应以学生为中心，以能力为中心的弹性模式，既要注重知识理论传授，也要注重职业素养、职业能力和创新能力的培养。因此，学院秉承“以服务为宗旨，以就业为导向，以工学结合为平台，以校企合作为途径，以工作过程导向的课程开发为切入点，以国际合作为特色”的专业建设理念，创新并实施“2+1+1实践教学递进式”人才培养模式，将航空服务专业实践性教学环节分为“2项专项技能训练、1项职业素质专项训练和1年真实岗位技能训练”。［2］校企紧密合作，共同培养学生具有较强岗位适应能力以及可持续发展能力。

（三）推行“双证书”制，使教学内容与职业资格标准接轨

行业证书是行业标准的体现，行业证书的考试要求是借鉴行业标准最直接、有效、简便易行的方法。因此，按照航空服务人才培养方案要求，把职业资格考证培训纳入教学计划中。在课程设置上，学院充分考虑行业面向行业证书的要求，把从业资格证书考试的内容及相关法规的内容融入到人才培养方案所列的专业课程之中，学生除了可以获得毕业证、乘务员培训合格证（被航空公司录用并通过初级乘务员培训的学生）以及民航国内客运上岗证外，通过相关课程的培训，还可以获得医疗急救员证、中国手语培训结业证。同时，为增强学生的就业竞争力，拓宽学生的就业面，为学生的可持续就业增加砝码，学生还可以选择考取民航客运员、民航售票员、会展策划师等职业资格证书。通过行业证书培训，学生可以加强学生职业通用能力、职业专门能力和职业综合能力的培养。

（四）建设、完善层级训练的实践教学体系

与合作企业一起加强针对岗位任职需要的技能培训，大力提升学生的技能操作水平，提高就业能力。落实课程体系中相关实践内容，建成融教学、培训以及职业技能鉴定功能于一体的开放式、共享型专业综合性实习实训基地，不断建设、完善“实训室—校内实训基地”配套并向校外实习基地和产业基地延伸的实践教学和学生能力训练体系。

（五）加强校企实训合作，建设功能强大的实训实习基地

为适应航空服务人才培养模式需要，学院积极进行校内实训基地建设，以达到校企深度融合。目前，航空服务专业建成的实训实习基地包括：空中乘务专业模拟舱训练中心（含B737-800紧急撤离训练舱、B737、A320的舱门训练器和翼上应急出口、灭火训练舱等）、空中乘务专业基本素质训练基地（含航空卫生与体能训练室、餐饮文化训练室、形体训练室、化妆室等）、团队素质拓展训练场、民航计算机订座实训室、民航旅客服务实训室、贵宾服务室、会展展柜等10多个校内仿真实训室。［2］同时，学院注重实训基地的内涵建设，按照工学结合人才培养模式与企业用人需求，改革实践教学内容，丰富实训项目，确保“教、学、做”教学和理论实践一体化教学能够顺利进行。

（六）融合校企文化，不断提高学生综合素质

广州民航职业技术学院主要培养的是航空业的一线员工，这一特点要求学院应建立具有行业属性和职业特点的校园文化，确保学生毕业后能迅速适应现代企业的管理理念与方法，顺利完成从“学生”到“员工”的职业角色转变。

民航安全文化是民航行业文化的重要内涵，保障安全是民航业永恒的主题。在由民航大国向民航强国迈进之际，我国提出的“持续安全理念”，更是将安全工作提到了新的战略高度，在这一文化理念的指导下，催生了持续安全文化。［3］持续安全文化是民航安全文化内涵的进一步延伸，成为引领民航行业文化建设可持续发展的行动指南。因此，加强树立和传播民航安全思维、安全理念、安全价值观念、安全法制等观念，使得学生把“安全”贯彻于学习与生活中。

作为直接面向消费大众的民航业，长期以来都重视服务质量，“改善服务质量”是我国民航工作的长期指导方针，民航服务文化更是民航文化建设的重中之重。基于此，在航空服务专业校园文化建设中，学校努力将民航行业与校园文化融为一体。根据航空服务行业“一切以乘客为中心”的特征，在校期间的日常生活与学习中，要求学生在自身价值取向上能不断强化“为他人提供服务”的根本理念，并把为他人提供优质服务作为使命与责任。在航空服务专业教学中，本着按照“安全第一、优质服务”的民航职业意识贯穿于人才培养的全过程的方针，开设培养学生责任感、价值观、合作精神、创新精神、奉献精神的课程，帮助学生尽早树立真诚服务、规范服务、服务至上、公众至上等先进服务理念，培养他们热爱民航服务业，进而热爱本专业，并能够在专业的学习中体验到由衷的快乐，在未来的工作中有浓厚的职业兴趣。

二、高职航空服务专业人才培养模式改革的成效

近几年，经过人才培养模式改革和专业建设的探索、改革和创新，广州民航职业技术学院航空服务专业初步形成一些阶段性成果。

（一）学生的专业技能明显增强

通过层级递进的技能训练，学生的专业技能大大增强。近年来，航空服务专业学生参加“全国高等院校空乘专业推介展示会”上共夺得“团体综合季军”、“团体技能操作银奖”、“优秀表演奖”三项全国大奖。此外，在校内积极开展“职业技能大赛”、“空乘印象”、“茶艺比赛”等活动，强化学生实践能力、方法能力、协调沟通能力、管理能力等方面的培养。

（二）专业知识进一步夯实

在酒店实习和顶岗实习中，学生接触到一个个真实的人和事，面对着众多的顾客的不同需求、不同问题，他们都必须想方设法为顾客排忧解难。因此，学生必须综合运用所学知识，勤动脑筋，多观察，细心体会顾客感受，学会聆听、主动沟通、解释、提出解决办法，等等。使得专业知识进一步拓宽和夯实。同时，学生掌握了不断获取新知识的方法能力，这样既能使学生解决眼前遇到的现实问题，又能使其提升自身专业素质。

（三）毕业生就业率连年攀高

学校航空服务专业依托行业办学，培养的毕业生受到用人单位的普遍欢迎。毕业生平均初次就业率达到99.46%。毕业生在工作上表现出较强的首次就业岗位适应能力、多岗迁移能力和可持续发展能力，以“下得去、留得住、用得上、干得好”的优良表现，得到了企业的高度认可，赢得了良好的社会声誉。多家大型航空公司对本校航空服务毕业生的总体评价是：“专业基础扎实，文化素养高，定位准确，吃苦耐劳，安心一线工作”。

综上所述，校企合作、工学结合是广州民航职业技术学院航空服务专业培养高素质技能型人才的重要途径。它充分发挥了学院航空服务专业和企业各自的优势，密切了与企业的联系，培养了符合企业需求的专业技术人才，为实现专业人才培养与企业对专业人才需求的“零距离”衔接，奠定了良好的基础。

参考文献：

［1］毛峰.应用型旅游本科人才培养模式的创新与实践［J］.郑州航空工业管理学院（社会科学版），2011(1)：20-22.

［2］广东省高等学校教学质量与教学改革工程项目建设成果系列展示(十六).基于行业标准 打造民航高职教育重要基地 积极探索现代民航业职业教育体系的构建——广州民航职业技术学院［R］.2011-12-15.

航空服务论文篇6

本文探讨了《航空公司运营管理》课程的总体教学思路与教学方法，分析了模块化教学、案例式教学、实践化教学的基本内容与步骤，阐明了这些教学方法在航空公司运营管理课程当中的教学作用与效果。

关键词：

运营管理课程；模块化教学；案例式教学；实践化教学

《航空公司运营管理》课程重点探讨新时代背景下现代航空公司的运营管理问题，它是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生重要的专业核心课程之一。如何通过《航空公司运营管理》课程的教学，使学生掌握航空公司运营管理的基本理论、基本内容和基本技能，增强学生的运营管理能力、工作能力和创新能力，提高交通运输专业和航空服务工程专业方向学生的专业技能，这就要求《航空公司运营管理》课程教师不断总结和探索《航空公司运营管理》课程的教学方法，优化《航空公司运营管理》课程的教学内容与步骤，进而提高《航空公司运营管理》课程的教学效果。

一、教学内容的模块化设计

《航空公司运营管理》课程内容体系的设计以模块化和专题化的形式紧密地追踪行业前沿动态，不断地吸收航空公司运营管理过程当中的热点和难点问题，从实践到理论，又从理论到实践，最终形成了该课程的十大核心模块。[1]模块一：航空公司的运营环境与战略，主要介绍航空公司的运营环境特点和航空公司战略制定。模块二：航空公司服务与产品开发，介绍航空公司服务与产品开发的特点、流程及方法。模块三：航空公司生产决策与计划，介绍航空公司生产决策与计划的主要内容与方法。模块四：航空公司航班的系统运行，主要介绍航空公司航班的系统运行要素、过程以及航班延误和解决办法。模块五：航空公司的收益管理，以价格管理、航班座位控制管理、座位超售等为视角介绍航空公司的收益管理。模块六：航空公司的成本控制，主要分析航空公司的成本结构特点以及控制成本的措施。模块七：航空公司主要财务决策，主要介绍航空公司资本运作中融资、财务战略制定、资本结构、飞机融资和资本运作等问题。模块八：航空公司的服务与质量控制，分析航空服务产品要素、航空公司服务质量的特性以及航空公司常用的质量管理方法。模块九：航空公司信息化建设，主要介绍我国民航信息化建设现状以及航空企业信息化建设过程。模块十：航材的采购与库存管理，介绍航材的采购与库存管理的解决方案。

二、基于问题解决导向的案例式教学

案例教学是指通过再现一些客观场景，把学生带入到案例场景当中，以研讨的形式进行学习和思考的一种教学模式。[2]在案例教学当中，通过对案例的分析和比较，既可以找出成功的经验，又可以得出失败的教训，还可以通过学生的思考或与别人的交流探讨拓展自己思考问题的维度。案例教学方法要取得良好的教学效果，必须先进行细致的材料准备，针对不同的问题选定特定的材料并指导学生进行阅读，引导学生展开反复地讨论或者辩论，形成思想观点、知识信息的交流与互动，进而达到启迪思维的效果，提高学生分析问题和解决问题的能力。在《航空公司运营管理》课程案例教学的设计和授课当中，需要以问题解决为导向加大航空公司运营管理特色案例库的建设，经过一定的探索与实践，现已形成了以下典型案例。案例一：美国西南航空公司低成本取胜之道；[3]案例二：航空公司战略联盟：南航借力天合联盟；案例三：新加坡航空公司产品与服务的开发解析；案例四：国航航班延误事件纪实：航班延误的原因与治理；案例五：资本运作大师：海航集团的资本超优势运作；案例六：美国联合航空公司的航材库存管理模式分析；案例七：春秋航空公司目标成本管理方法的解析。

三、以岗位能力培养的实践化教学

《航空公司运营管理》课程的学习是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生进入高年级后开设的核心专业课程，为了提升学生的实践水平和就业能力，可以对该课程进行以岗位能力培养的实践化教学，设计和安排《航空公司运营管理》课程的实习。通过实习，使学生了解航空公司的主要运营业务和相关岗位工作，达到理论与实践相结合的目的，加深对课程的了解，拓宽知识面，提高分析问题和解决问题的实际能力，增大学生毕业就业的双向选择面。《航空公司运营管理》课程的实习可以选择一家具有一定知名度的航空公司为主要的实习对象，以该单位的运营过程为主线，对实习单位的性质、任务，运营目标的建立及运营长期、短期计划进行全面的了解；熟悉该航空公司的运营环境与战略；掌握该航空公司服务与产品开发的内容；熟悉该航空公司生产决策与计划的相关职能部门及岗位工作；了解该航空公司涉及到的主要财务决策；熟悉该航空公司的服务与质量控制标准；通过实习，基本掌握航空公司运营管理工作的基本技术和方法。学会观察，搜集资料，调查研究，整理报告等方法，提高分析问题和解决问题的能力，最后结合实习内容撰写综合实习报告。

四、结束语

《航空公司运营管理》课程的教学设计和实践要充分注重学生知识体系构建和能力培养。通过该课程的学习与实践，使学生在思想上，充分理解航空公司运营管理在民航系统当中的地位和重要性；在知识上，以模块化和专题化的形式构建学生立体化的知识结构体系；在能力上，通过基于问题解决导向的案例式教学，使学生将所学知识融会贯通，提高学生就航空公司运营中的关键问题进行分析和解决的综合能力；在综合素质上，通过以岗位能力培养的实践化教学满足航空公司对专业人才的需求。

作者：张文华 单位：北京理工大学珠海学院航空学院

参考文献：

[1]彭本红，吴桂平．航空公司运营管理[M]．武汉理工大学出版社，2014．

航空服务论文篇7

关键词　传统航空；廉价航空；服务质量；澳门国际机场；统计分析

中图分类号　F59

文献标识码　A

文章编号　1002―5006(2009)09―0084―08

1　廉价航空的兴起

近年来，廉价航空在世界各地以至我国兴起，成为一种重要的旅游交通模式。其中我国两个特别行政区香港及澳门在这方面的起步较内陆为早，当前的运作也较为成熟。而国际上广为人知的廉价航空公司包括欧洲的瑞安航空(RyanAir)和易捷航空(EasyJet)、美国的西南航空(SouthwestAirlines)和捷蓝航空(JetBlue)。廉价航空的营运跟传统航空有很大区别，前者一般都采用低成本及廉价机票等营运方式，典型地实践了波特所提出的低成本通用战略，具体来说有以下特点。

直接销售机票给乘客，例如通过因特网，以节省旅行的佣金及纸质机票的成本。

航线只覆盖单一国家或一个较小地区(例如北美洲内陆)，以减少甚至避免机组人员海外津贴。

机位弹性定价，需求高峰期时收费最高，低需求时几乎免费。

不设非核心服务，例如机上免费饮食，并通过销售它们来创收。

如果有些创收机遇涉及不合比例的高成本，则宁可放弃。

只营运中心点对中心点的航线，而避免中心点以外的接驳航线。

只使用一种飞机类型，以简化机组人员和飞机维修人员的培训，实现机组人员和飞机在不同航线之间的灵活调配，以及飞机和其零部件采购上的规模经济。

舍弃拥挤的主要机场，而选取起落更便宜且没有拥挤的二线机场。

提高飞机的使用率，即尽量增加它们在空中的时间，以加大创收的时间比例。

只提供统一的基本机舱，使机位更加密集，以增加创收空间。

在我国珠江三角洲地区的国际机场当中，香港国际机场毫无疑问是其中的世界级一线机场，而邻近的澳门国际机场则属二线机场，正因为上文提及的廉价航空营运特点，所以后者甚得区内廉价航空的垂青。另外，澳门本身地少人多，加上自2002年澳门权开放(即业非专利化)及2003年内地“个人游”政策实施以来，澳门的经济显著增长，旅游(及业)尤其蓬勃发展，在2008年接待的旅客数高达229万人次，以致澳门国际机场的航空客运需求大幅度飙升，尤其去年中国大陆和台湾之间实现“两岸大三通”以前，澳门(及香港)长期作为内地及台湾的航空航运中转站，进一步提高了该机场的航空客运需求。这种种因素皆造就澳门国际机场成为区内的廉价航空集中地，故本文的研究也选取这个机场。

过去国内外已经有些关于传统航空和廉价航空在营运及战略方面的比较，但没有研究关注两者的营运及战略在各自具体实践后的结果，尤其两者在不同类别的服务质量方面如何比较?以及各自的竞争优势是什么?两者应该如何各自提升竞争优势?这些问题正是本文的探讨范围。研究结论一方面可为这两类航空公司的营运及战略提供启示，另一方面也为航空及机场管理当局衡量两者的存在价值提供理论依据，从而决定航权的分配，也有助于乘客在两者之间作出最切合他们需要的精明消费选择。

2　理论及文献

本研究参考了大量文献，期望从中采纳最适合的理论基础，用以分别量度传统航空及廉价航空的服务质量。本文最终借用最为学术界广泛运用的服务质量模型SERVQUAL量表内5个构面(constructs)，来量度传统航空及廉价航空的服务质量。该5个构面分别为有形性(tangibles)、可靠性(reliability)、反应性(responsiveness)、保证性(aSSuIKnce)及关怀性(empathy)。继而本研究根据SERVQUAL量表内的相关定义及一些同样是以SERVQUAL量表研究航空服务的文献，为每一个构面制定一系列可能影响服务质量的因素。表1详列了这些因素，表内每个因素被归入它所构成的构面，表内亦定义了每个构面在本研究中的范围。

3　研究方法

本研究进行了一次大规模的问卷调查。问卷分别有中、英文版，以方便国际及本地乘客。表1内每个因素就成为问卷中的一个问项，再加上一个额外的关于机票价格的选项，让乘客就上述每一个问题项给予一个由1至5的得分，分别代表对所搭乘过的航机极不满意、不满意、一般、满意和极满意，即得分愈高愈满意。另外，问卷加设一个问项，有关愿意再次搭乘相关航空公司的航机，还有另一个问项有关愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机，这两个问项皆让乘客给予一个由1至5的得分，分别代表非常不愿意、不愿意、一般、愿意和非常愿意，即得分愈高愈愿意。同时，问卷亦附设一个开放式问项，以让乘客可以自由表达其对航空服务的意见及，或建议。问卷的较后部分也询问到乘客的个人资料，例如：性别、经常居住地、年龄、受教育程度、平均月收入、职业及这次行程最主要的目的。

另外，问卷亦额外加设两个辨别问项，第一个辨别问项是有关乘客所乘坐的是经济客舱，还是机上的唯一一类客舱。前者显示乘客所搭乘的是传统航空，后者则必然为廉价航空，因为廉价航空的客舱是统一的。第二个辨别问项询问乘客所搭乘的飞机是哪一家航空公司，以进一步确认所搭乘的是传统航空还是廉价航空。为达到此目的，我们预先通过因特网和向航空公司致电等方式把在澳门营运的各家航空公司归类为是传统航空还是廉价航空。

在正式进行调查之前，调查员在澳门国际机场进行了一次前测试验，根据问卷模拟抽样访问乘客，以确认问卷是否有效、措辞是否含糊等。进行正式问卷调查时，调查员在澳门国际机场采用方便抽样法初步选择被访者，方便抽样法也称为偶遇抽样法或自然抽样法，指方便地或偶遇地选择被访者，例如选择距离最近的被访者或最容易找到的被访者。如果确定其是乘飞机抵达澳门的，年龄在15岁或以上，以及所乘坐的并非头等或商务客舱，他，她就正式成为被访者。就每位被选中的被访者，调查员对其进行私人当面访问，即按照上述问卷向被访者提问，然后根据被访者的口头回答填写问卷。本研究不考虑头等或商务客舱的乘客，原因是只有传统航空设有这类客舱，相关乘客难以跟廉价航空的相比。

在正式问卷调查获得数据后，接着的是数据分析，详见第4节。

4　数据分析：结果与发现

4．1　样本内被访者的基本特征描述

本次问卷调查所收回的乘客样本有508个，其中51.97％所搭乘的是传统航空，48.03％是廉价航空；女性占50.39％，男性占49.61％；84.81％的经常居住地为亚洲，7.30％为欧洲，其余的为美洲、非洲和大洋洲为数很少；年龄26―35岁的占34.65％，36―45岁的比例为31.69％，其余的年龄组别则为相对少数；在受教育程度上，拥有大专和本科学历的接近一半，只有中学学历和有研究生以上学历者各占大概两成，其余的学历为少数；乘客的平均每月收入甚为均衡，23.90％介于港币5001―10000元，23.71％介于港币10001―15000元，18.13％介于港币15001―20000元，15.34％在港币5000元以下；有24.80％为商人，有22.44％为专业人士，有18.70％为白领，也略有其他职业的；相关这次调查的行程，最主要的目的是消闲旅游、公务，商务、探亲和其他的分别是49.90％、30.10％、14.85％和5.15％。

4．2　因子分析

鉴于表1内的5个构面各自包含数个至十多个可能影响服务质量的因素，而每个因素最终成为问卷中的一个问项(详见本文第3节“研究方法”)，即每个因素在每个收回的样本中就有一个乘客给予的“得分”，倘若要进行统计分析来比较传统和廉价航空在某个构面的服务质量，那就等于要比较很多个因素的“得分”。为了更简单地作出有意义的比较，本研究通过因子分析将每个构面内的多个因素归纳为少数甚至一个因子。

之前，我们首先对每个构面进行KMO抽样足够度测量(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplingAdequacy)及巴特利特球体检验(Bartlett's Test ofsphericity)。表2显示其结果。由于就各构面其KMO抽样足够度测量都不小于0.5，同时其巴特利特球体检验的p值皆为0.000，即小于显著性水平0.05，所以本研究采用因子分析法是适当的。

本研究继而就各构面内因素进行因子分析，选用的方法是主成分分析法及最大方差转轴法，当中只采纳特征值大于1的因子，并用回归来产生因子得分。

结果有形性构面内12个因素给出3个因子，该3个因子解释了12个因素内方差的64.624％。表3显示了这些因素的因子负荷。其中，机舱舒适清洁、服务人员服装、服务人员的仪容整洁度、办理登机手续时间长短和机位的紧张程度对因子1的因子负荷较之对其他因子(即因子2及因子3)的因子负荷大得多。由于上述5个因素本质上的共通点是它们大致上皆为宏观大项目，乘客刚登机便可以感受到，所以因子1被命名为“宏观感受有形性”因子。反之，洗手间的清洁、飞机内的空气、毛毯的数量和放置行李的空间对因子2的因子负荷是最大的。由于该4个因素本质上的共通点是它们大致上皆为微观小项目，乘客要仔细一点或使用到个别设施时才可以领略到，所以因子2被命名为“微观感受有形性”因子。此外，餐饮的提供、书报及娱乐节目的提供和不同口味的主菜对因子3的因子负荷是最大的，由于该3个因素本质上的共通点是它们大致上都需要比较长时间来考虑，所以因子3被命名为“深层感受有形性”因子。其他构面内的因素亦以类似的方式归纳为多个重新命名后的因子，详见表4。

4．3　独立t检验

表5是有关独立t检验，其目的是检验表4内个别因子的因子得分在传统航空和廉价航空之间是否相等，例如表5中第一项的虚无假设是宏观感受有形性因子的因子得分均值在传统航空和廉价航空之间为相等的，而对立假设是它们为不相等的，表5显示相关的p值为0.030(双侧检验)，即小于显著性水平0.05，因此否定了虚无假设，即宏观感受有形性因子的因子得分均值在传统航空和廉价航空之间为显著不相等的，继而从表5比较传统航空和廉价航空的因子得分均值，发现前者较高，就总体而言，就宏观感受有形性因子的因子得分均值，传统航空较之廉价航空有显著优势。同样道理，表5亦显示了就深层感受有形性、可靠性、反应性和即时关怀性，传统航空亦较之廉价航空有显著优势。反之，就微观感受有形性、保证性和事后关怀性的因子得分均值，表5显示相关的p值均为大于显著性水平0.05，故出乎意料地传统航空与廉价航空均没有显著优势，可以推断，前两个因子可能是真的涉及很难察觉的因素(详见本文第4.2节)，故乘客不易分辨出优劣，最后一个因子可能在两种航空之间真的区别不大。

表6也是有关独立‘检验，其目的是检验机票价格、再次搭乘和推荐他人搭乘的3个问项得分均值在传统航空和廉价航空之间是否相等，表6显示了就机票价格满意度和愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机，廉价航空较之传统航空有显著优势。反之，就愿意再次搭乘相关航空公司的航机，表6显示传统航空与廉价航空均没有显著优势。

4．4　二类逻辑回归

为了检验表4内个别因子及，或机票价格满意度是否影响乘客愿意再次搭乘某一家传统航空或廉价航空公司的航机，以及检验表4内个别因子及，或机票价格满意度是否影响乘客愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机，本研究把收回的问卷按其相关的是传统航空还是廉价航空分成两个子样本，并就每一个子样本进行二类逻辑回归，该二类逻辑回归是以表4内各个因子和机票价格满意度作为独立变量，以是否愿意再次搭乘相关航空公司的航机或愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机作为因变量，其中如果乘客在是否愿意再次搭乘相关航空公司航机或是否愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机的问项中给予得分1或2(即非常不愿意或不愿意)，这因变量就被设成0，而如果乘客给予得分4或5(即愿意和非常愿意)，这因变量就被设成1，但是如果乘客给予得分3(即一般)，相关问卷则会被排除于这个二类逻辑回归。采纳这样的二类因变量(只有0或1的值)而非多类因变量(如有1、2、3、4及5的值)，主要是考虑到航空公司都只是着眼于乘客是否愿意再次搭乘和推荐他人搭乘，究其原因，无论乘客是非常不愿意还是不愿意，结果大致都是不再次搭乘或不推荐他人搭乘，非常不愿意和不愿意之间对航空公司的商业意义无异，故这个因变量干脆将非常不愿意及不愿意归人一类，同理，亦将非常愿意及愿意归入另一类。

表7是传统航空子样本的二类逻辑回归结果，它以是否愿意再次搭乘相关航空公司的航机为因变量。表7显示在传统航空，保证性因子的回归系数为一个负值－5.78，其p值为0.025，即小于显著性水平0.05，代表保证性因子显著地影响再次搭乘相关航空公司的航机，但是由于负值的回归系数意味着保证性因子得分的提高反而促使传统航空乘客不愿意再次搭乘相关航空公司的航机，这当然是反逻辑和反直观的，背后的统计学原因可能是二类逻辑回归内的各因子及，或机票价格满意度之间存在强 烈的共线性(co－linearity)。另外，表7内其余变量的p值均大于显著性水平0.05，一方面可能代表其余因子及机票价格满意度皆不显著地影响再次搭乘相关航空公司的航机，另一方面也可能代表二类逻辑回归内各因子及，或机票价格满意度之间存在强烈的共线性。可是，反应性因子及即时关怀性因子的p值分别为0.068及O.086，虽然大于显著性水平0.05，但是小于显著性水平0.10，而且它们的回归系数分别为正值1.758及2.602，代表反应性因子及即时关怀性因子得分的提高能够在有限程度上促使传统航空的乘客更愿意再次搭乘相关航空公司的航机，即能够在有限程度上争取传统航空的回头客。

表8是廉价航空子样本的二类逻辑回归结果，它以是否愿意再次搭乘相关航空公司的航机为因变量。表8显示在廉价航空，事后关怀性因子的回归系数为一个正值9.007，其p值为0.039，即小于显著性水平0.05，代表事后关怀性因子得分的提高能够显著地促使乘廉价航空飞机的乘客更愿意再次搭乘相关航空公司的航机。表8内其余变量的p值均大于显著性水平0.05，甚至0.10。总的来说，二类逻辑回归只发现事后关怀性因子得分的提高能够显著地促使廉价航空的乘客更愿意再次搭乘相关航空公司的航机，即特别能够争取廉价航空公司的回头客。可以推断，由于廉价航空的服务质量较传统航空的差，以导致前者在不少有关服务质量的因子得分上都较后者低(详见表5)，继而引起不少乘客事后的抱怨，然而乘客事后抱怨处理因素(详见表1)对事后关怀性因子的因子负荷是一个大正值O.999(详见表4)，这意味着事后关怀性因子得分的提高几乎等于乘客抱怨处理因素得分的提高，亦正好等于加强化解上述诸多的事后乘客抱怨，从而能够争取廉价航空公司的回头客。

表9是传统航空子样本的二类逻辑回归结果，它以是否愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机为因变量。表9显示所有变量的p值均大于显著性水平0.05。可是，可靠性因子的p值为0.052，虽然大于显著性水平0.05，但是小于显著性水平0.10，而且它的回归系数为一个正值1.036，代表可靠性因子得分的提高能够在有限程度上促使传统航空的乘客更愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机，即能够在有限程度上改善传统航空公司的口碑。可以推断，由于传统航空的服务质量较廉价航空的更佳，导致前者在不少有关服务质量的因子得分上都较后者更高(详见表5)，甚至基于经济学上的边际收益递减概念，大部分因子得分在前者现有的高水平上，即使可以进一步被提高，但是乘客推荐他人搭乘相关航空公司航机的愿意度已经很难再提高，另外，传统航空乘客虽然明知传统航空的机票价格远较廉价航空的高，但是仍然选择搭乘传统航空，这意味着他们不是价格敏感的乘客，故机票价格满意度的提高也不能够显著地促使他们更愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机。唯一稍为例外的变量就是可靠性因子，这个因子涉及的是安全、准时、低错误率、熟练技巧等因素(详见表1)，或许这几个因素正好就是传统航空乘客所最珍而重之的，也是他们甘心付出较高机票价格的核心原因所在，所以可靠性因子得分的提高仍然能够在有限程度上促使传统航空的乘客更愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机。

表10是廉价航空子样本的二类逻辑回归结果，它以是否愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机为因变量。表10显示所有因子及机票价格满意度的p值均大于显著性水平O.05。可是，事后关怀性因子的p值为O.098，虽然大于显著性水平0.05，但是小于显著性水平0.10，而且它的回归系数为一个正值3.317，代表事后关怀性因子得分的提高能够有限程度上促使廉价航空的乘客更愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机，即能够在有限程度上改善廉价航空公司的口碑。这发现跟上文有关事后关怀性因子与廉价航空乘客愿意再次搭乘相关航空公司航机之间的关系是一致的，可以推断背后的原因也应该是类似的。

5　研究结论

根据本研究的数据分析所得的结果和发现(详见本文第4节)，我们印证了传统和廉价航空优势比对的两项事实。其一项事实是，虽然“一分钱，一分货”，但是亦不是绝对的。在包括宏观感受有形性、深层感受有形性、可靠性、反应性和即时关怀性的大部分服务质量相关因子方面，传统航空都较之廉价航空有着显著优势。但是，出乎意料之外，在微观感受有形性、保证性和事后关怀性因子方面，两种航空均没有显著优势。其二项事实是，“低成本战略”在业内也有其可取性，廉价航空较之传统航空不仅在机票价格满意度方面，而且在愿意推荐他人搭乘相关航空公司的航机方面都有着显著优势，这当然很大程度上应归功于前者的低成本所引申出的低机票价格。倘若廉价航空在服务上要向传统航空奋起直追，前者可以针对上述一些现实后者具有优势的因子，该等因子其实背后涉及的因素有如机舱舒适清洁、服务人员服装、服务人员仪容整洁度、餐饮服务时间的安排、免税品销售的适时性、广播的适时性、服务人员交谈时音量的大小、服务人员聆听乘客谈话的专心度等(详见表1及第4.2节)，这些因素的改善其实所费无几，廉价航空公司应优先考虑之。反观，若传统航空需要挑战廉价航空的价格优势，他们可以设计一些创新的机票价格优惠及，或套餐、顾客关系管理(如飞行积分换取机票计划)等作为招徕。

此外，据本研究的结果和发现，传统航空主要可以通过提升反应性因子和即时关怀性因子的得分，争取更多回头客。另外，提升可靠性因子的得分，则可以改善他们的口碑。传统航空公司可以根据这些因子背后的因素(详见表1)，针对性强化服务，以达到他们回头客和口碑的目标。对廉价航空而言，提升事后关怀性因子的得分，既可以争取更多回头客，也可以改善口碑，正如前文所述，这意味着廉价航空公司急需改善事后乘客抱怨处理(见表1)。

另外，有必要指出本研究的一些限制。首先，本研究的问卷调查是在2008年3月至5月进行的，抽样未能涵盖整年，幸而，乘客对服务质量的评价相信没有多大的季节性，所以此限制的影响不大。其次，虽然澳门国际机场理论上是全日运作，但是基于问卷调查的成本考虑，调查大部分集中在上午7点至晚上8点左右，乘客对服务质量的评价相信没有多大的昼夜时间性。再者，受制于问卷调查人员所能操的语言，调查未能包括不懂普通话、粤语(在澳门流行)或英语的乘客。

航空服务论文篇8

Abstract： For many years， Chinese civil aviation keeps high-speed in development and needs more crew. The supply of current crew is imbalance in demanding. Airlines focus on service brand is an important reason for selecting flight attendants. We will analyze the selection and all kinds of questions. Characteristics of the flight attendants work. They should have the professional competence and basic literacy. The selection of the airlines gives us inspiration.

关键词： 空乘；选拔；职业能力；职业素养

Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）14-0269-02

0 引言

改革开放以来，随着人们经济收入与生活水平提高，越来越多国民选择乘坐飞机出行，民航业发展方兴未艾，需要大量高素质人才提供优质服务，其中空乘这一飞翔于万里蓝天的“美丽职业”吸引了不少青年才俊的眼球，许多航空公司也在全国展开大规模招聘，并与电视台、网络、报刊、电台等媒体合作，推出诸如“新空乘招募大赛”、“空姐新人秀”、“超级空姐”等赛事，将职业选秀与人员招聘、推广宣传、打造服务品牌等结合，引起社会关注。

1 近年航空公司空乘选拔缘由

1.1 民航长期高速发展对空乘人才的需求 多年来我国民航业随着国民经济的发展、外事交往、政治活动、商业贸易、旅游度假等的增多，也长期快速增长。下面以与空乘职业最相关的旅客人数增长为例，2010年我国民航旅客运输量达到2.68亿人，在整个“十一五”期间五年年均分别增长14.1%，2011年全行业完成旅客运输量2.93万人次，比上年增加2500万人次，2012年全年旅客运输量3.19亿人次，又有2500万人次的增长。

另外，自2006年底民航运输飞机在册架数接近一千架（实际998架）以来，我国运输机队规模每年以100多架的净增数递增，常年保持快速稳步增长，具预测，到2015年民航机队规模将达到约2750架，运力年均增长11%，如果以年均净增加150架客机，平均每架客机配备20名空乘计算，每年仅国内因新增客机，就需要新乘务员3000人，再加上现有机组成员中每年会有一定比例的空乘因为跳槽、离职、退休、“空转地”、生小孩等原因离开，同时加上外国航空公司招聘，每年招收的新空乘数会更多。

目前，我国三大航空公司（国航、东航、南航）各自所拥有的飞机数均超过了400架。从旅客乘坐飞机的出行人数逐年增多和民航机队规模越来越大，航空公司对空中乘务这一岗位的需求也随之增加。

1.2 航空公司保持强化服务品牌的内在需求 总所周知，当前民航业所提供的服务相对于其他国内运输服务行业而言，可以称之为“标杆”，目前整体而言，乘坐飞机所享受到的体贴、细心、周到服务超过了火车、汽车等其他交通运输方式。但伴随着我国对外开放的深入、国外人员来华的增多、对外交流的日益频繁、外国航空公司对华航线的加密或增加、高铁等其他交通运输方式对民航的冲击等，这些对现有民航服务提出了新的要求，也加大了竞争压力。因此航空公司希望招募和培养出更高素质的空乘，能为各类不同的旅客提供更好的空中服务，继续保持服务品牌优势并在公众心间得以强化。

鉴于此，航空公司近几年纷纷开始了公开选拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全国海选、电视选拔、社会媒体跟踪报道的方式招聘空乘，吸收了大批优秀人才。而企业这种以低门槛报名、层层选拔、电视晋级等一种有别于传统的相对更公开、公平、公正的竞聘方式，加之以网络、电视等大众媒体的传播，对南航服务品牌的阐释，在公众心中树立起企业公开选拔人才、看重服务质量的形象。

2 航空公司具体选拔方式

2.1 选拔环节分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”两种，其中“校招”是指到乘务院校去招聘，一般具体环节相对较少，竞争的激烈程度相对较小，但这些学生一般都受过两年左右的专业化系统教育和相关实训培养，所以整体上专业素质相对较高。

下面主要分析“社招”。这种面对社会公开招募一般不限专业，相对于“校招”，这种选拔方式一般环节较多、竞争也较大，例如东航的招聘流程就包括：在线申请、初步筛选、电话面试、初试（视频面试或就近至分子公司进行目测面试）、复试、体检、背景调查、培训、带飞、签订劳动合同；川航的具体流程为：网上填写并打印报名表、现场领取报名号、初试、初检、首轮复试、最终复试、体能测试、体检、政审及预培训、录用上岗；奥凯航空2012年的招聘程序也有报名、初检、笔试、初试（含才艺表演）、复试、体检、政审、培训、实习、录用等环节。从以上三例可以看出，航空公司“社招”环节一般大同小异，有十道左右关卡，这种层层选的优胜者往往综合素质较强。

2.2 几种常见选拔方式解读 航空公司在招募新乘务时，对于选手能力和职业素养考核的方式主要有三种：

①行为考核。选手会被问一些有针对性的具体问题，这类问题往往是关于选手已经做过的或者将来可能会做的事情，多与工作及生活相关。例如“飞机上有旅客向你要电话号码该怎么办？”、“你的爱好和特长是什么？”、“刚才你说来自于湖南，你如何评价湖南姑娘？”②状态考核。这种情况下也会被问一些比较具体的问题，与行为测试有紧密的关系，主要是考查应聘者的应变能力和心理承受力。例如 “你对今天的状态满意吗？”或者是考官故意说“很遗憾，如果我们今天没有录用你，你会怎么办？”然后看选手的反应及状态。③集体考核。一般是多位被选拔者一起被要求做同一件事，或者是对某件事情的看法。例如当前国内航空公司常用“无领导小组讨论”的方式，一般要求8到10人一组讨论考官所提出的问题，考官在一旁观察每个人的表现并打分确定优胜者。

3 空乘工作特点及应具备的基本素养

3.1 良好的服务意识 民航业从某些方面来说就是服务业，航空公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程。多年来，中国民航一直秉承“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数次高端服务，作为一线员工的空乘也应继承这一传统，服务在万米高空。

3.2 敬业乐业的精神 客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作非常辛苦。与此同时，长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这需要空乘要有一颗敬业、乐业的心，真正敬爱这份职业，苦中见乐，将空中服务职业当成自己的终身事业。

3.3 严格的纪律观念 空中乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规律；前者则要求飞多条航线，具体由航空公司统一安排，空乘个人一般没有固定的航线，也无固定的作息时间。为了保障服务，空乘要求遵守公司纪律规定，控制自己的感情，保证充足睡眠，以适应飞行条件、环境和时差的变化。

3.4 怡人的职业状貌 空乘同时又是“美丽天使”的代表，在云端高空要为不同国家、不同信仰、不同习俗、不同爱好的各类旅客提供服务，因此对其是否有亲和的微笑、舒心的问候、洁雅的仪表、得体的语言、诚恳的态度这些基本职业状貌也提出了要求。

3.5 充分的团队协作 机组成员是航班生产的基本单位，是民航运输服务工作的具体落实者，无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合、共同努力来完成，在这一过程中机长拥有绝对的权威，乘务长也有相应的指挥权，但任务的最终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不可少。

4 空中乘务应具备的职业能力和专业技能

4.1 基本职业能力 ①亲和力。空乘的职业特点确定了亲和力是其必备条件，在服务中如果将亲和力和相貌作比较前者更重要，具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客舱内的矛盾，因此亲和力是做好民航服务工作的前提，是每一位合格的空乘必需具备的潜质。②语言理解沟通力。乘务员为旅客提供服务、机组成员之间沟通交流等都离不开语言，在这一过程中，快速、正确地理解对方所述是基础，因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听，然后迅速做出判断，最后才是有效的表达和正确的行为，所以对言语的精准理解和及时的沟通是做好乘务工作的前提。③观察应变力。飞机上各类乘客形形，飞行途中各种事情千差万别，这需要乘务员善于观察，从旅客的言行举止进行辨别、分析、判断，对老弱病残孕等特殊乘客，及时给予关爱，将帮助提供到最大；对不良行为及时进行干预制止，将损失降低到最小。近几年发生的帮助机上生病旅客、协助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事迹，就是因为当事乘务员具备了这种能力，从而为广大旅客创造出安全的乘机环境。④心理承受力。乘务工作绝非表面光鲜，其实非常辛劳，常常清晨四点多就起床，晚上十一二点才结束当天的航班任务，要是飞国际航线倒时差，这又是一种煎熬，如果加上航班延误、酒醉闹事旅客等突发事情，又会平添不少工作量，这些对空乘的心理承受力提出了要求，需要能适应这种繁重琐碎的工作，不管怎样都要有一种良好的心态去面对各种事情。⑤记忆力。一架飞机少则大几十上百位旅客，多则四五百人，在经济舱每位乘务员一般要负责40位以上旅客的服务工作，不同旅客有不同的服务要求，这就需要乘务员要有好记性来“对号入座”。对于“两舱”来讲，虽然旅客绝对数要少很多，但要提供姓氏、点餐等服务，一样也需要良好记忆力。

4.2 应具备的专业知识和技能

4.2.1 专业基础知识。作为一名合格的空乘应了解、掌握的专业知识有：民航基本概念、民航历史及发展、民航组织、民航协会、航空联盟、民航法、飞机分类和基本结构、职业形象、民航客运规则、危险品常识、民航旅客管理规则、民航服务礼仪、旅客心理、民航运输地理、民用机场概况、民航地面服务、机上餐食服务理论、客舱布局、空乘服务沟通与客舱广播、机上应急设备等。除此之外，还有民航专业英语，尤其是乘务英语会话是重要的基础，如果还能用日语、法语、德语等第二、第三外语进行交流，那无疑更好。

4.2.2 客舱服务及安全技能。相对于专业基础知识，客舱服务及安全技能更强调实际操作和团队协作配合，具体包括以下方面：客舱安全检查、登机口迎客、言语理解与沟通交流、舱内位置引导、旅客随身行李摆放、安全须知广播、客舱安全演示、危险品辨识及处理、机上设备使用、客舱餐食供应、垃圾回收、病残等特殊旅客服务、机上火灾应对、客舱释压处置、医疗急救、紧急迫降及撤离、水面降落救护、野外生存、求救设备使用等。

上述各项服务及安全技能是空中乘务员初始培训和每年复训中的重要内容，只有熟练地操作运用，才能保证服务质量，应对突发事件，解决安全隐患。

5 结束语

鉴于航空公司对空乘综合素质及职业能力要求，乘务院校如果想使毕业生更具竞争力，必须基于此来修订相关课程、合理分配课时、创新教学方法，建立起以工作为导向的教学模式，切实培养学生服务、守纪、敬业、协作等素养，提高其观察、应变、沟通、心理承受等能力，这样才能全面打造学生，使其在激烈的职场竞争中脱颖而出。

参考文献：

[1]中国民用航空局.中国民用航空发展第十二个五年规划

[Z].2011-07.

[2]宋颖.浅谈航空乘务专业职业养成教育[J].全国商情·理论研究，2010（8）.

航空服务论文篇9

1价值链与竞争优势理论

价值链最早由迈克尔•波特(1985)在《竞争优势》中提出，他认为“企业的价值创造是通过一系列活动构成的，这些活动可分为基本活动和辅助活动两类”。Kap-linsky(2000)把产业内和产业间的各公司和企业也考虑进去，构成了产业内价值链和产业间价值链，认为不同产业的价值链各不相同，各个产业链里创造价值的环节也不相同。Gereffi(2003)则考虑了全球产业链分工问题，认为散布于全球的、处于全球价值链上的企业进行着从设计、产品开发、生产制造、营销、出售、消费、售后服务、最后循环利用等各种增值活动，从而提出全球价值链的概念，并从投入—产出结构、空间布局、治理结构和体制框架等四个维度进行了全面阐述。

竞争优势理论方面，内生论认为，竞争优势来自于企业内涵的资源、能力和知识。与市场机会的变化无常相比，企业的内部特征和能力是竞争优势更稳定的依靠。在这方面比较有代表性的理论有EdithPenrose(1959)和BirgerWernerfelt(1984)的资源论、Nelson(1982)演化经济学分析、Barton(1992)的知识论，以及C.K.Prahalad和GaryHamel(2005)的核心能力论;外生论认为，企业竞争优势来自于企业所在的行业，产业结构决定了企业行为，进而决定了企业绩效和竞争优势。在这方面的代表理论有E.S.Masson和J.S.Bain(1959)的新古典经济学分析理论。

本文认为，价值链反映出上下游企业有机地联系在一起共同为实现最终消费者的需求而进行价值创造。同质企业之间的竞争，不只是某个环节的竞争，而是其锻造的整个价值链的竞争优势的堆积。为此，企业不仅要考虑如何整合内部资源，提高资产运营效益;更要重视所处产业链，通过战略联盟或者集群的方式，协调或合用价值链，以扩展在企业价值链的有效范围来创造新价值，获得竞争优势。

2中国民航业价值链剖析

2.1民航企业内部价值链结构与特征

航空公司的价值活动分为两部分:基本活动和辅助活动。基本活动是航空公司形成价值的直接活动，主要包括营销管理、运营管理、安全管理、服务管理等。航空公司的辅助活动主要包括基础设施机构、人力资源管理、信息技术和采购管理等。航空公司的各个辅助活动虽然不直接参与价值的创造，但由于其支持与影响航空公司整个航空运输服务价值创造活动。辅助活动的优劣不仅能直接影响航空公司的经营成本而且能间接影响航空公司利润率。航空公司内部价值链具有以下几个方面的显著特征:一是内部价值链与作业链高度重叠，其内部价值链是一个为了最终满足乘客运输需要而设计的一系列作业活动实体的组合，从而生产经营环节上构成了企业作业链;二是内部价值链是运输链，运输中的每一个环节都是航空公司价值活动的关注点;三是内部价值链是服务链，航空公司最终价值活动是无形的服务;四是内部价值链是安全链，航空公司价值活动的每一步，包括机队、航线规划及管理，运行、飞行管理和控制，地面及空中保障性管理和危险应对都是安全链的构筑和维护;五是内部价值链是增值链。价值链的所有活动过程是运输产品的增值过程，也是航空企业品牌价值和顾客价值的增值过程。

2.2民航产业价值链结构与特征

民航运输产业链由支持机构和实体企业两大类组成，前者包括民航管理机构、中介服务机构、研发机构等组成;后者主要由航空制造、飞机与航材租赁、航空运输等组成。民航运输价值链上各个环节的组成已经基本成熟和稳定，近几十年鲜有较大的变化。航空公司基本处于行业价值链的末端，与产业价值链上的其他企业和组织有机的联系在一起共同为实现最终消费者的运输需求而进行价值创造。基于产业价值链，航空公司通过产业链整合、延伸，或者与其他企业联盟等方式，实现客户价值和企业价值最大化，从而获得竞争优势。着眼于民航运输整个产业价值链，其具有以下几方面显著特征:一是整体性，上游产业(环节)和下游产业(环节)之间存在着大量的资金、物质、信息等方面的交换与交流关系;二是增值性，所有环节投入的价值量都需要在旅客安全、便利、舒服的运输服务中实现;三是循环性，航空产业链价值增值的实现过程是一个不断循环的过程;四是约束性，航空产业价值链中的价值投入在多大程度上能够得到实现，将会受到最终用户需求价值总量的约束;五是竞争性，整个价值链的综合竞争力决定了航空企业的竞争力，甚至是中外航空企业集群之间的相互竞争;六是技术性，航空运输业有高度安全性的要求，从飞机制造到飞机运营，技术要求非常高。

3民航企业竞争优势培育建议

3.1优化价值活动:电子商务创新开拓直销渠道

随着新网络技术向宽带、智能、无线以及超高速系统超大容量的发展，以及第三方支付、云计算、三网融合等新技术新手段的不断涌现，为航空公司开展以电子商务直销的创新提供了巨大的技术支持平台。2008年airlinesbusiness调研数据显示，大型航空公司网络直销占全部销售28.2%，其中，美西南航甚至达到78%。国内目前航空公司的电子商务基本上处于初级阶段，在赢利模式、后台支持、流程管理等方面依然存在诸多不足。因此，如何通过电子商务进行营销创新，以实现直销渠道的拓展、特色服务的提高、商务旅客忠诚度的提升，将是国内各航空公司一项长期而具有重大战略意义的工作。

航空服务论文篇10

空少的专业是空中乘务专业，空中乘务专业培养具有较高的政治素质、文化素质、专业素质和身体素质，熟练地掌握民航空中服务操作与管理的专业基础知识和技能，具备从事国内外航空公司的空乘服务、地勤服务及民航商务工作的高等复合、应用型专业人才。

空中乘务专业的主要课程有民航概论、民航服务礼仪、客舱服务、客舱应急、乘务英语、乘务言语与沟通、乘务化妆、乘务形体训练、乘务空防安全、客舱服务心理、医疗常识与急救、飞机客舱设备与系统、民航地面服务、航线地理等。

（来源：文章屋网 ）