优质护理服务示范工程范文

导语：如何才能写好一篇优质护理服务示范工程，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

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1 资料与方法

1.1 一般资料 我院现有开放床位300张，病房护理单元12个，全院有护理人员260人，大专及以上学历者占75%，现有“示范工程”试点病房3个，开展率达25%。

1.2 方法

1.2.1 全面动员、统一思想、提高认识 层层动员，充分认识活动的重要性和紧迫性。为了积极落实在全国开展的卫生部“优质护理服务示范病房”活动，院领导高度重视，积极引导，把开展“优质护理服务示范工程”活动列为医院工作大事，充分利用好各种宣传渠道，加大对开展“优质护理服务示范工程”活动的宣传力度，通过召开医院中层干部会议、全院护士长会议、全院职工大会等在不同层面人员中传达会议精神，使全院职工认识到这次活动的目的、意义和重要性，使全体护理人员对“以病人为中心”的工作理念和“夯实基础护理”的工作要求有了更深刻的理解，形成了医院领导重视、相关部门支持、全院上下积极参与和通力合作、全院护士热烈响应的良好氛围，在全院范围内掀起了开展“优质护理服务示范工程”活动的热潮［1，2］。

1.2.2 加强领导和精心组织 为了保证这项工作的顺利开展，专门成立了由院长任组长、分管院长任副组长、以护理部为主、业务职能部门及临床科室护士长为成员的领导小组，由分管业务副院长着手策划与实施，各级人员责任明确，各项工作落实到位，定期开展协调会议，解决护理改革中存在的问题及困难，把专项活动作为医院今年工作重点工程建设项目，形成了分管领导亲自抓、护理部靠上抓、科室护士长具体抓的齐抓共管，有效运转，注重执行的良好活动氛围。

1.2.3 制订实施方案 根据《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的要求，结合本院实际，制订了完善的实施方案，分筹备启动阶段、组织实施阶段、经验总结阶段，在筹备启动阶段鉴于试点病房在护理工作量、护士人力结构等方面具有代表性，全面衡量，确定儿科、外一科、外二科、肛肠科、内一科、脑外科为护理示范试点病房，各护理单元对本科室基础护理落实情况进行自查并制订出详细的实施方案，确保稳步开展，组织实施阶段，试点病房在排班、护理工作模式、简化护理文书书写及管理体制方面实施全面改革；经验总结阶段，定期召开“示范工程”委员会、试点病房护士长工作会，各试点病房针对开展的工作、实施成效、存在问题及今后努力方向等进行报告，及时梳理工作的关键问题并提出整改意见。

1.2.4 实施方案

1.2.4.1 建立规章制度 由于护理工作模式及工作内容发生了变化，护理部围绕卫生部提出的十六项重点,根据《山东省医院护理质量控制评价标准》和《山东省中医医院评审标准》，进一步完善临床护理工作制度、疾病护理常规、各级各类护士及护理员的职责和工作标准、护理技术操作规程、护理质量检查标准、考核方法和持续改进方案、护理文书书写规范及出、入院等相关工作流程，结合《常用临床护理技术服务规范》及《基础护理服务工作规范》制订常用临床护理技术操作流程24项及基础护理操作流程17项，编印《优质护理服务示范工程指南》下发科室，组织学习，开展基础护理操作培训，规范护士的操作规程。

1.2.4.2 创新护理工作模式 改革护理工作模式、实施责任制护士分管患者的分工护理方式，是优质护理服务示范工程活动的核心内容。由于工作模式的改变，工作内容将落实到每一班、每一岗位，工作落实的力度得到了加强，使患者的每项护理工作均有效落实到具体责任护士，保证护理工作有章可循。试点病房护士长根据护士的年资和工作能力合理搭配，分为护理组长、责任护士、辅助护士，每个护理单元分为2个护理小组，每个护理小组由7名护士组成，每名护士负责4例患者，组长对小组内患者护理工作全面负责，责任护士负责分管病情较重及承担护理技术含量较高患者的岗位；同时指导辅助护士工作，辅助护士则负责分管病情较轻的患者及承担护理技术含量较低的岗位，责任护士负责分管患者的病情观察、基础护理、护理文书书写等各项护理任务。护理改革使护士床边护理时间增多，在执行各项护理工作的同时，对患者的病情变化、心理变化及护理需要更加了解和深入，对其存在的问题能够采用专业化的知识和技能及时发现并予以解决，患者得到了更加全面、细致的护理,增进了与其沟通和交流,与患者建立了更加融洽和谐的关系，真正做到了护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会的目标。此外，责任包干制的护理模式实行后，护理人员相对固定，责任护士与主管医生组成治疗团队，医护配合默契，各项治疗措施更加落实到位，基础护理与护理技术服务质量共同提高，有效保证了护理服务质量，确保了医疗安全。

1.2.4.3 强化护理服务内涵建设 各试点病房结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，在护理服务流程中，以“人性化服务”为理念，以整体化服务为内容，以专业化服务为特色，为患者提供全程护理服务，即患者从入院到出院，为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作。

1.2.4.4 加强人力资源管理 由于护理队伍几乎全部是女性,且年轻护士有较多婚假、产假甚至病假，以及外出进修学习等情况，在这种情况下护士超负荷工作，出现服务不到位现象，也易出现安全隐患，针对这种情况，建立调配机动护士库，制订全院护士人力应急调配预案，根据各科室工作量、护理岗位的任务统筹护理人力资源，有效应对重大抢救、突发事件，保障ICU急诊科等重点科室的护士人力。保证临床一线护理人力，为临床一线护士排忧解难，确保护理服务质量和患者安全，提供人力保障，同时护理部确定弹性排班的总体模式和指导原则，推行APN排班，减少间接护理时间，减少护士交班次数，缩短护士的间接护理时间。改变了以往固定的排班方式，护士长根据临床工作量灵活调配护理人员，实行弹性化和人性化排班，随时调整，加强午班、夜班等重点时段的护理人员的配备，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配备方法。保证一定的护理人力分配在不同的护理班次，保障患者整体护理有效落实。提高护士福利待遇，在分配机制上向临床一线倾斜，对手术多、危重病患者多、晚夜间工作量大的临床科室均已实现晚夜班双班制，部分科室还安排加强早晚班以保证晨晚间基础护理质量和危重患者护理。增加临床一线护士数量，清理非护理岗位占编人员，最大限度地保障临床护理岗位的人员配置，遵循“以人为本、动态调整”的原则。逐步在医院实施了以实际护理工作需要为基础的护士配备方法。建立了限制护士转到非一线岗位的人事管理制度，出台了《护理人员离岗或脱离临床一线岗位的规定》，从而做到调配有目标、管理有秩序、队伍稳定化。

1.2.4.5 强化岗位培训 新招聘护士岗前培训、年轻护士规范化培训、三基三严培训、护士长管理培训、教学护士培训、进修培训、护理礼仪培训，举办护理礼仪讲座，聘请医学院教授授课、观看《医护礼仪》、举办护理礼仪表演及分批到星级宾馆进行职业礼仪培训等，使规范化的语言和行为融入各项护理操作工作中，让护理人员以端庄、和蔼、亲切、大方的形象和饱满的精神面貌投入工作中，为患者提供满意的服务。

1.2.4.6 提高护理质量 组织学习执行《山东省护理文书书写基本要求和格式》，规范护理文件书写。在文书书写上，强调规范化、表格化、重点化，减少重复、套路的护理记录，建立了护理文书质控体系，严格按照省卫生厅护理文书书写规范要求，制定了医院护理文书书写实施细则，采取集中讲座、分病区学习等形式进行培训，使护理人员更加明确了护理文书书写的意义，规范了护士的书写行为。通过加强质量管理，使九种护理质量指标合格率在95%以上。

1.2.4.7 完善后勤支持系统 优质护理示范病房的建设工作不单纯是护理的工作，离不开后勤支持系统的大力保障，需要院领导及各部门的全力支持，需要医护共同努力，需要全院各系统共同为患者提供优质高效的医疗护理服务。完善后勤支持系统，建立后勤支持系统服务标准，加强后勤支持系统服务到位的指导检查，后勤科室服务到位程度由临床科室负责考核评价，确保取得实效，有效保证后勤支持系统服务到位，从多渠道节省护士的非专业工作时间，方便护士工作，为临床一线服务，把护士从繁琐的非专业性、事物性工作中解放出来，把时间还给护士，把护士还给患者，确保护士为患者服务的有效时间，改进临床护理工作。真正树立“以病人为中心”的服务理念，形成“全院围着一线转、一线围着病人转”的工作机制，将“优质护理服务示范工程”活动不断推向深入，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，确保医疗安全，全面提高医院临床护理工作水平。

2 小结

目前，“优质护理服务示范工程”活动才刚刚起步，与患者和家属的沟通还有待进一步加强，护士数量还需要根据实际工作量进行调整与配备，护理人员专业思想需进一步巩固［3］。护理工作是业务建设的重要组成部分，强化基础护理、实施“优质护理服务示范工程”不是一场运动，而是作为优化医院服务、加强内部管理、改善患者体验的切入点，达到树立行业新风、促进医患和谐、让患者满意、让社会满意的目的［4］。

参考文献：

［1］ 刘群男，周宇光.弘扬“五JING”护理化，打造“三H”阳光病房［J］.护理实践与研究，2011，8（5）：79-80.

［2］ 黄惠根,陈玲,黄红友,等.“开展优质护理服务示范工程”试点的做法与体会［J］.护理管理杂志，2010,5（10）：310-311.

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[中图分类号] R471 [文献标识码] A [文章编号] 1674-0742（2014）09（b）-0163-03

护理软技能又称非技术护理技能，是一种相对于护理硬技能的新概念，包括护士的情商、人际沟通能力、人文素养、观察判断、分析剖解、解决问题等能力，是相对于护理“硬”技能而言的，护士人文素养、底蕴的外显[1]。自2010年卫生部开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程，并在全国广泛推广。优质护理不仅要求护士具有较高的专业技能，更对护士的个人素养提出了要求，即优质护理对护士的护理软技能提出了更高的要求，而护理软技能的提高，又可有效地促进优质护理工作的有序进行。该院2011年1月―2014年2月期间通过加强护士护理软技能的培训及临床应用，探讨护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用及其作用，旨在为提升护理质量，降低医患关系提供参考，现报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

该组研究选择时间为该院全体护士作为该次研究的对象。该组研究对象27人，年龄20～40岁，平均年龄27.6岁，从业时间1～15年，平均时长5.9年；全部为女性，其中中职学历7人，大专11人，本科9人。

1.2 方法

1.2.1 优质护理服务示范工程贯彻阶段 认真学习优质护理服务示范工程相关文件精神，学习卫生部颁发的各项文件，如基础护理服务工作规范》[2]等文件，加深对优质护理服务的认识。组织全院集中性研讨会、讲座，或科室单独性的讨论会等各种形式进行文件精神学习，提高护士对优质护理服务的认识。通过学习，加强护士的自我认同感及职业自豪感；加强护士的主动服务意识的学习，在强化基础服务意识的基础上，通过主动观察、预测等方式，使护士能够在护理实践中主动对患者提供护理服务。

1.2.2 加强护理软技能培训 组织参与医院文化培训，首先营造优秀、整洁，具有正能量的医院文化精神，围绕医院管理文化及服务文化精神，加强护士培训。聘请专业的礼仪指导教师，加强护士礼仪规范培训，包括护士的仪表、举止、服饰、交往、语言等礼仪培训。

加强护理沟通技能培训，沟通包括语言沟通与非语言沟通，是建立人际关系的前提与基础，也是护患间必要的联系方式。护理沟通的优劣将直接影响护患关系的好坏。在针对护士沟通技能的培训上，通过讲座、角色扮演、小组沟通等形式，提高护士对沟通重要性的认识；同时加强非语言沟通技巧的学习，如眼神、表情、肢体接触等，做到与患者沟通无障碍。

患者心理学习。只有充分了解患者心理，才能达到与患者的有效沟通，通过采用角色扮演、相关心理学讲课学习等加深护士的患者心理了解。通过角色的角度充分理解患者在求医时的心理状态，使护士学习换位思考，减少不必要的护患冲突的发生。

其他培训。加强典型案例分析及培训，护士分析案例问题发生的原因，寻找解决方法，提高分析能力、判断能力及解决问题的能力。

1.2.3 护理软技能在优质护理服务示范工程中的应用 建立专门的患者服务中心，在患者入院时给予专门的陪护、指引服务；建立醒目的就医提示，减少患者的疑虑。各科室父均建立患者咨询台及服务专线，由专门的当班护士对患者的疑问进行回答，有效减少患者的疑虑，减少医生不必要的时间浪费，为其他患者提供更多的医疗服务。

1.3 判定标准

自制护理满意度调查表，护理满意度调查包括住院环境、护士接待的热情度、工作负责度、沟通满意义等情况。于本次活动开展前及开展后对患者进行抽查，观察护理满意度改善情况，满意度调查问卷满分100分，得分越高，效果越好；建立优质护理评估小组，由各科室抽调优秀人员及科室主任参与，对护士的软技能提升程度进行评价，软技能提升内容包括工作热情度、学习能力、组织能力、语言表达能力、礼仪等进行评估，所有评估满分20分，总分100分。

1.4 统计方法

使用SPSS10.0软件对数据进行统计分析，计量资料以（x±s）表示，采用t检验。

2 结果

在该次活动开展后，共向该院全体患者发放满意度调查问卷1 179份，回收1 065份，有效问卷1 058份；对该院患者护理满意度及护士软技能提升情况进行分析发现，活动开展前，患者护理满意度评分为（82.1±11.2）分，活动开展后为（95.2±13.2）分，与活动开展前比较，结果差异有统计学意义（P

3 讨论

目前，随着人们生活水平的提升，对护理的要求也越来越高，在护理要求上，不仅要求有效的解决病痛，更对护理服务中的沟通、交流、服务力等方面提出了更高的要求[2]。自2010年起，卫生部提出了优质护理服务示范工程活动，并在全国范围内强化基础护理，提高护理质量，改善护理能力作为护理工作的重心，对此，护理软技能也受到越来越广泛的关注[3～4]。

护理软技能是相对于“硬”技能的一种全新的护理概念，它包括护理人员的有、情商、人文素养、人际沟通能力、观察判断能力、表达能力、分析问题、解决问题能力等，这些能力没有指标性的范围及尺度，不可量化，以定性为主，因此被称为软技能[5～6]。

该院通过将护理软技能水平的提升纳入到优质护理服务示范工程当中，在深入开展优质护理示范工程中，首先加强护士对优质护理示范工程相关文件精神的学习，在学习过程中，树立护士的职业自豪感，提高工作的热情度，提高护士的服务的主动性，将传统的被动式服务转化为主动服务，通过密切的病情观察，积极有效的预测，加强对患者护理要求的提前预知，这也是新形势下，患者对护理服务新要求的体现；其次，加强软技能的培训，在公共礼仪、沟通技能、心理培训等方面对护士技能进行提升，在学习中，选择角色扮演等形式，使护士能够换位思考，在典型安全学习中，使护士通过真实案例学会主动思考，提高分析问题、解决问题的能力[7-8]。

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关键词：科室；优质护理服务示范工程；实践及成效

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1674-7526（2012）06-0147-01

为深入贯彻落实卫生部关于全国护理工作会议精神， 2010年4月，我院正式启动“优质护理服务示范工程”活动， 我科有幸成为首批试点病房。开展“优质护理服务示范工程”活动以来， 在院领导及护理部大力支持下，我科开展了具有专科特点的优质护理服务，护理质量稳步提高，住院患者及家属满意度明显提高。现介绍如下：

1基本资料

我科护士14人其中在编人员5人，编外人员9人；中级职称4人，初级职称10人；本科学历3人，大专学历11人。

2实践方法

2.1改变工作态度与护理模式。态度决定一切，良好的服务态度及行为是提高护理质量，为病人提供最佳服务的关键[1]。我科首先转变护士的服务态度，让每一位护士都明确开展这个活动的目的和意义，从根本上转变工作态度。其次改革护理模式，我科现有床位35张，14名护士，2名护理员，床护比为1∶0.4。在改变分工方式的基础上，同时兼顾患者的需要和护士的意愿，确保护理服务及时周到，科室首先改变了排班模式，实行弹性排班。科室管理人员每日提前30分钟到科室，根据今日住院病人的情况，结合当日当班护士的情况，合理安排工作。疗高峰期，护士长还将增加护理人员，保证了护理安全有效全面。

2.2修改绩效分配方案。自开展优质护理服务活动后，科室重新修订了护理绩效分配方案。修改后的分配方案绩效分配实行护士同工同酬。考核指标主要有护士护理工作量、工作质量、住院病人的满意度、同事满意度等组成。工作量由本人负责登记，组长核实，最后由护士长审核；工作质量由科室质量控制小组成员考核后汇总给护士长；满意度每月由护士长发放回收问卷调查表，交由副护士长统计各个护士的满意度。调整后的分配方案，充分体现了护士真正的多劳多得，从而提高了护士的工作积极性。

2.3打造优质服务。作为我院首批“优质护理服务示范病区”，科室上下全力实施优质护理，积极打造示范病房，全力推进护理品牌化建设。在实施责任制整体护理过程中，我科的护理特色逐渐形成。①患者住院环境得到了改善。全体护理人员改变过去病房单调、沉闷的氛围，将病房布置得温馨亮丽，如粘贴墙画，放置便民盒等。走廊上有醒目的分级护理公示和图文并茂的宣传板报，同时科室又添置了基础护理车，洗头架，大小毛巾，指甲刀等用物。后勤部门及时将日常用物及药品送到病区，食堂将病人的饭菜送到病区，以保证护士工作不出病区， 病人时刻得到护士的精心治疗及护理，让病人在感动中接受配合治疗。②加强基础护理。质控小组每半月检查一次基础护理质量，护理部质量小组每月检查一次。对检查存在的问题，护士长及时查找原因，做好原因分析，并采取有效措施，从而保证护理质量持续改进。护士长每天查房3次以上，重点查看病人的基础护理，对于护理不到位的病人，及时跟主管护士联系，督促主管护士工作，保证了科室的护理质量。③开展健康教育。健康教育贯穿我们护理工作的整个过程，是护理工作的重要组成部分，更是开展“优质护理服务示范工程”的最大一部分。科室提供了完整的健康教育资料，供护士阅读，使每个护士都熟练掌握相关知识。护士长利用晨会时间提问，不断巩固护士的专业知识，为更好的落实健康教育提供了理论支持。

2.4细微之处见关爱，护理体现价值。开展“优质护理服务示范工程”不仅要做到使患者满意，更要使政府满意和社会满意。患者满意，要取得患者的满意，必须从细节做起，从日常工作的各个细节做起。病人初入病房，护士及时地接待病人，态度和蔼，急病人之所急，对患者的疑问给予病人耐心的解答。在病人入院后的第一时间取得病人的理解与配合，同时与患者家属做好沟通，消除病人的陌生感与恐惧感，增强病人战胜疾病的信心和勇气，拉近护患距离，提高病人对护理工作的满意度。

3效果

开展“优质护理服务示范工程”活动后，我科每月住院病人对护理的满意度达到了98%以上，共收到患者的表扬信35封，锦旗22面。科室多次迎接各级专家组检查。2011年11月23日，在迎接全区医疗卫生系统“三好一满意”等活动督导检查中，我科开展的“优质护理服务示范病区”活动获得护理专家的高度评价，成为全院护理工作的楷模。

参考文献

[1]刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理，2007，6（21）：21-23 

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“优质护理服务示范工程”是强调我们继续坚持以病人为中心、为人民健康服务为宗旨，围绕“夯实护理基础，提高满意服务；实践三个贴近，回归护理本源；保证安全质量，科学清洁舒适”的工作主题，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实提高临床护理服务质量，提高病人满意度的一项实事工程。

  自文件下发后，方护士长向全科护士发出了开展“优质护理服务”活动倡议，全体护理人员迅速行动起来，认真学习《广东省创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案》及《医院实施优质服务工作标准》，对照标准找差距，根据标准定任务，再将任务分配到个人，充分调动全科护士的积极性，形成了人人争先、个个创优的良好氛围。

创建活动不仅得到科主任和医生的全面支持，还与不断转变护理服务理念的全科护士的支持密不可分。医生为病人精心诊治，护士为患者实施基础护理，通过掌握的专业知识对病人病情开展有效的护理工作，把心理护理和康复指导也渗透在对患者无微不至的关怀和照料中，不断改进落后的服务流程，提倡全程优质的护理服务。

为了创建护士服务形象工程，全面提升护士文明服务水平。科室对各岗位服务礼仪作了严格的规范，提倡“主动服务 、微笑服务”。科室服务品质小组定期进行与服务礼仪相关的小讲课，并制定了各班的文明用语及禁语。在日常工作中落实基本10字文明用语，如：请、您好、谢谢、对不起、慢走；在接听电话时，不管电话铃声何时响起,都能听到我科护士耐心、礼貌的回答；在执行各项护理操作时能够得到护士耐心的解释。

为了落实“便民惠民”措施，优化服务流程。我科为每一位来输液的患儿发放“红苹果、红星星”等小贴纸，把本来害怕撒娇的小朋友哄得破涕为笑，使得原本焦急紧张的家长放松不少，原本嘈杂的输液区也变得安静许多。这小小的贴纸收获的不仅仅是小朋友的笑声和神气，更重要的是在护士和病人之间架起了一条沟通、理解的桥梁。   针对患者在日常医疗中所遇到的困难，我科建立了“便民服务箱”，“失物招领箱”及各种“便民服务卡”“温馨提示’等，并为留观区小患儿免费提供小漫画、故事书等，我们所做的一切力求便民为民，让病员充分地享受医院优质的服务。

为了给患者提供全面、全程、连续的护理服务，我科自2010年成立留观病房以来，不仅实行了APN排班，还不断完善留观病房的设置、各项制度及流程规范，落实护士管床、管病人的“大包干责任制”，护士参与医生查房，及时了解病人病情进展，更好的落实医生的治疗方案。参考住院病房模式，为留观病人提供基本的生活设施，如卫生间、冲凉房、饮水机、电视机、晾衣架等等。为了确保护士为病人服务的有效时间，我科室还聘请了多名助理护士，协助护士做好病人的基础护理，如：为高热病人温水擦浴，为咳嗽病人协助拍背排痰，为有需要的患者协助生活护理，为每一个留观病人进行详细准确的疾病指导及健康宣教等。

针对急诊科护士护理文书较薄弱的情况，科室组织了全体护理人员进行病历书写的培训，遵循责任、安全和简化的原则，实行实时记录并及时进行有效处理，确保病人安全和医疗护理工作安全，真正意义上保证了“把时间还给护士，把护士还给病人”。

为了使护理质量得到持续改进。今年二月份，我科急救小组在科室进行了一次全体护士模拟病例急救考核。考核内容包括急诊科常见抢救病例，如高热惊厥、异位妊娠、新生儿窒息、急产合并大出血、食物中毒等的处理流程及抢救室急救仪器、药物的使用，急救用物的摆放位置，新的120出车流程及救护车上物品的使用及摆放等。考核方式根据抽考的不同急救模拟病例采取高责、低责护士双人配合进行。本次考核制定了对应的评分标准，针对考核情况对每位参考人员按N1、N2、N3三个级别进行评分并排出名次。科室还给考核优异的同事进行了奖励。通过这次考核，体现出大家的急救应急配合能力，得到了科室医生的一致认可，使急危重患者能够得到快速、正确、有效的治疗及处理。

为了建立质控前移的临床三级质控体系，护士长安排了高年资的专管护士每天对抢救室物品药品进行检查并登记。科室还建立了抢救室物品反馈本，护士工作反馈本，护士长不定期进行护理质量检查，查看护士工作反馈本，随时指出并总结存在问题，及时进行整改。我科四个业务小组组长：静脉输液小组组长、药物小组组长，急救小组组长及服务品质小组组长每月总结该组质控情况，以表格形式上交给科室质控组长。做到层层监管，人人质控，把好护理质量关。

为了优化人力资源管理，护士长以连续、均衡、层级、责任为原则，调整护士排班模式，对护士实行分层管理。根据急诊科病人多，工作强度大的特点，科室建立组长制，保证每班均有带班组长，排班进行老中青，不同级别搭配，保证病人及护理工作安全。科室还建立二线和三线值班制度，并保证每天排一个备班，保证突况时人员的充足。根据急诊的就诊量，护士长还增加了高峰时间段、薄弱时间段、夜班的护士人力，灵活调动各班人数，保证技术力量的均衡性，保持护理工作正常进行。

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护理工作是体现服务性较强的职业，患者的满意度就是评价护理服务优质程度最关键的标准。随着社会的发展，患者对医疗服务的需求不断提高，对护理工作也提出了更高的要求，怎样围绕患者不断增长的服务需求，创新思维，推行更易于患者接受的服务模式，是护理管理者应思索的关键问题。卫生部推行的“优质护理服务示范工程”活动，为改善护理服务，提高护理服务质量，保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务提供了一次重要的契机。本院通过积极开展“优质护理服务示范工程”示范病房活动，护患关系更加和谐，服务满意度明显提升，减少了护患纠纷的发生，促进了护理服务与患者服务需求、医学技术的协调发展。现将做法和体会总结如下。

1护理管理者应做好的几项工作

1.1充分认识“优质护理服务示范工程”活动对促进护理工作的现实意义，把握契机，为推动活动的有序开展，达到预期目标，打下坚实的思想基础作为护理管理者，要深刻领会开展优质护理服务示范工程活动的精神实质，充分认识活动的开展对促进现实护理工作持续改进提高的重要意义，把握契机，借助活动开展的平台，通过夯实基础护理，提供更满意的护理服务，重新塑造新时期护理工作者形象，建立起新型的护患关系，通过树立典型，以点带面，将实际护理工作推向一个新的阶段。

1.2成立组织，完善制度建设，制定切实可行的实施计划和考评机制，为活动的启动、实施、扎实推进提供有力保障为确保活动开展的扎实有效，作为护理管理者，要立足本院实际，围绕“示范工程”活动主旨，成立专项工作领导组织，完善制度建设，制定切实可行的实施计划和考评机制，逐步加以实施，为活动的启动、实施、推进提供保障。

1.3科学选定试点病房，注重氛围建设和环节管理效应，积极营造“优质护理服务”活动氛围结合本院各科工作实际，通过自愿报名，领导小组综合分析论证把关的形式，确定适合于开展“示范病房”的试点科室，从上到下形成合力，共同进行“示范病房”氛围建设。如组织召开活动启动大会进行积极发动，示范病房护士长在大会上做倡议发言，在醒目的位置悬挂明显的示范牌，公示服务项目及服务监督方式等，积极营造优质护理服务氛围，同时要坚定环节管理者的信心，注重环节管理效应，引导环节管理者结合本科实际以动态思维抓好活动开展过程的各项管理工作，迈好活动的及时启动、稳步推进、有效开展关键的第一步。

1.4通过召开“示范工程”活动实施方案解读培训会，教育引导培养护理人员在实际护理工作中主动服务、优质服务意识让全院护理人员特别是试点病房的护理人员明确工作思路，懂得要以整体护理的理念夯实基础护理工作，才能达到优质护理标准，才能真正提升服务满意度，杜绝盲目工作、生搬硬套现象，为活动开展的有序、自然、流畅、有效提供一定的思路支持。

1.5以创新服务模式为主要切入点，推进优质护理服务工作创新服务模式，倡导推行“亲情式”服务理念，护理管理者组织召开“亲情式”护理服务座谈会，让每位护理人员谈自己在设身处地工作的同时，将每位患者当作自己的亲人一样呵护的思路认识与感受，为在实际工作中达到预期的服务效果奠定良好的意识基础，并以此为切入点，树立起优质护理服务新形象，有效推进优质护理服务工作更加贴近临床、贴近病人、贴近社会。

1.6依据考评机制，认真考评，及时解决存在的问题，做好总结改进提高工作，为下一步优质服务工作在全院推广打下坚实的基础要依据考评细则，对示范病房工作进行阶段性考评，及时发现影响示范工程工作的不利因素及需改进的不足，同时综合患者、社会各方面的工作意见及建议，召开阶段性工作总结分析会，该改进的工作及时改进，不断促进优质服务工作稳步推进，为“示范工程”活动在全院推广打下坚实的基础。

2开展“优质护理服务示范工程”活动应注重的几点效应

2.1领导重视效应领导高度重视，结合实际精心筹划活动开展的思路，注重氛围建设，积极宣传发动，做到活动开展有计划、有步骤、逐步推进，全院上下形成合力，积极参与，主动服务，营造起浓厚的优质服务氛围。

2.2环节管理效应注重坚定环节管理者的信念，引导环节管理者要立足本科室实际，以动态管理的思维抓好开展优质服务活动的每项细节管理工作，务求实效，不走过场。

2.3积极引导效应做好环节管理者及护理人员的培训引导效应，让每位工作者深入了解活动开展的指导思想、宗旨和目标，以至于在实际工作中才能做到思路清晰、目标明确，主动服务，积极工作，为活动的有效开展奠定良好的基础。

2.4阶段性总结，持续改进提高效应做好活动开展的阶段性总结工作，通过督查、考评及时了解活动开展的效果，及时发现活动开展过程中存在的问题，及时召开总结分析会，及时做好持续改进提高工作，为活动在全院推广打下坚实的基础。

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【关键词】 优质护理； 改革

Short-term effectiveness of “high-quality care demonstration project” carried out at endocrinology department CHEN Hai-qiu, LIU Xin-qi. Inner Mongolia General Forest Hospital, Yakeshi 022150, China

【Abstract】 In 2010 Inner Mongolia General Forestry Hospital was named by the Ministry of Health identified as “Key Contacts Hospital” for “high-quality care demonstration project”. Department of Endocrinology was selected as the first “quality care” model ward. The author had enriched the nurses, simplifying nursing documents, to make sure that “Give time to nurses, the nurses give time back to the patients”. At the same time, to ensure good primary care, health education, while focusing attention on detail management to ensure patient safe. Meanwhile, the list of in-hospital costs was implemented. After six months of the implementation of the project, the hospital had gained a “patient satisfaction, social satisfaction, satisfaction of the government”, the three satisfactory results. This paper argues that this work deserves to other departments and hospitals.

【Key words】 High-quality care; Innovation

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.03.044

内蒙古林业总医院于2010年初被卫生部确定为“优质护理服务示范工程”[1]重点联系医院，作为内蒙古首家重点联系医院，院领导给予了高度重视，3月底确定了5个示范科室，内分泌科被选为第一批启动“优质护理服务”示范病房。2010年4月初，“护理优质服务”活动正式启动，科内全体护理人员率先行动起来，以饱满的服务热情投入到“优质护理服务”活动中，参考其他省市医院的经验[2～4]，现总结报告如下。

1 具体实施步骤

1.1 医院给示范科室率先配行政秘书1名，负责日常事务，保证医务人员全身心地投入“优质护理服务示范工程”中。医院积极为科室配备护理人员，使护士与患者比例达到1∶0.4。根据科室实际情况，调整过去传统的排班模式，变弹性排班；制定各班职责，强调护理工作责任到人，使每位患者都有专门护理人员管理，使患者有了主心骨。本科室晨间护理从7:30开始（正式上班时间为8:00），在开展护理优质服务过程中，全科护理人员克服种种困难，从患者需要出发，为患者营造一个舒适，“敬、静、净”的治疗、休养环境[5]。

1.2 简化护理文书。本科取消一般护理记录单，推行表格式护理记录，做到把时间还给护士，把护士还给患者。每天都为患者送开水到床头，拉近与患者的距离，并按照“优质护理服务示范工程”16项护理工作要求，为重患者做好鼻饲、翻身扣背、吸痰、床上洗头及擦浴、排泄的护理。把“以人为本”的思想贯彻到护理工作的点滴之中。本科还要求护理人员把健康宣教工作作为重中之重，注重与患者的沟通，在治疗护理过程中采取多种形式的健康宣教，做到患者入科有宣教，检查有人陪，护理专人做，健康教育全程做，出院有指导。在服务过程中，做到“三有三无”，三有即服务语言中有称谓语、问候语、致谢语；三无即杜绝服务中无语言、无称谓、无表情。

1.3 医院多次召开各部门的协调会，做到一次性物品下发，晨间护理用品下收下送，药品下送等，建立完善的后勤支持系统。

1.4 注重细节管理，确保患者安全。制作安全标识、温馨提示、温馨告知。

1.5 实施费用日清单制，对于患者关心的费用部分，要求正确输入费用，加强监控力度，每天费用清单及时发放，有问必答，耐心解释，使患者和家属产生信任感。对欠费的患者提前通知缴费，礼貌通知，做到耐心听取询问，换位思考，和气解答，将费用冲突降到最低。

1.6 加强业务培训。加强业务培训，提高处事问题能力是提高护理质量最重要的基础。护士应具有扎实的专业知识，敏锐的观察力，熟练的监护技术和能及时处理突发事件的能力[6]。

2 成效

本科开展此项工作半年来，注重塑造护士新形象，转变观念。随着护理优质服务活动的深入开展，患者满意度较前大幅度上升，在近期调查中满意度在99%以上（在未开展优质护理服务工作之前，患者满意度只有88.3%），表扬信20余封，并在5.12护士节到来之际有8位患者向护士送来锦旗，充分体现了护士的专业价值，切实做到了“患者满意、社会满意、政府满意”。此外，一方面抓好重点患者的护理，如以危重、有心理障碍的患者及老年合并心脑血管患者作为护理的重点；另一方面抓好重点护士的培训工作，将新入科护士、实习护士、工作粗疏易出现问题的护士作为重点护士对待，在进行岗前培训的基础上，对新护士针对各科室的情况进行专科知识方面的培训。同时，注重抓好工作制度的落实，严格督促检查，实行床前交接班，及时了解和掌握各班工作完成情况，如基础护理是否落实到位，注意观察患者的病情有无好转，护士工作有无不到位，发现问题及时纠正，及时改进。用规范、周到、细致的护理服务温暖患者，以此赢得患者的信任与配合，有效地保证了服务质量。

3 不足之处

本科护理人员中，护龄3年以下13人，1年以下9人，工作经验不足、安全意识不强、技术力量相对薄弱、经验不足、和各方面的协调能力不够，这些都影响护理质量和安全。在今后的工作中，应注重专业知识培训考核，严把护理质量关，提高护理人员的素质，转变服务观念，善于发现潜在问题，杜绝护理事故的发生。

参 考 文 献

［1］ 卫生部办公厅.关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知［Z］.2010.

［2］ 陈敬玉.开展“优质护理服务示范工程”初探［J］.右江民族医学院学报,2011,23(2):12.

［3］ 陈晓红.创建“优质护理服务示范工程”的具体做法和体会［J］.当代护士,2011(S1):109.

［4］ 林兴凤,赵升田,毕建忠,等.以责任制护理为切入点推进“优质护理服务示范工程”［J］.中国医院,2010(11):19-21.

［5］ 蒋春清.县级医院实施“优质护理服务示范工程”的思考与体会［J］.齐齐哈尔医学院学报,2010,31(16):2683-2684.

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关键词优质护理服务人文关怀个性化服务

“优质护理服务”是以患者为中心，患者为上的服务理念作基础，要一切为患者，强调人性化，处处体现以“人”为本，通过人性化的语言，服务流程，明星服务窗口，明星品牌科室等实施全程护理。通过优质护理服务示范工程活动，极大提升了护理人员的责任感和服务质量，达到了经济效益和社会效益双赢的效果。21世纪医院不仅是技术与设备的竞争，人们对医疗环境，医疗服务质量有了更高的要求，优质护理服务是现代医院建设和服务管理不可或缺重要课题。实施方法如下。

服务内涵

优质护理服务示范工程使临床护理担起为患者健康全方位服务的职责，因此具有更独立的专业目标和工作范畴；给予患者更精心，高质量的护理；加快护士专业水平提高和护理专业知识体系的完善。也提高护理专业的地位、价值。使广大护理工作者看到了新的希望，以极大的热情投入其中。强调“以患者为中心，为患者解决问题”的思想，实施责任制整体护理，不仅是对临床护理行为的改革，更是对临床护理管理的挑战。因此实施优质护理服务有着重大的意义。

采用的方式

加强培训及规范制度管理，提高护士素质，组织护理人员学习，转变护理人员的服务意识，制定相应的制度，使每一位护理人员要规范自己的言行，培养出具有全面性素质的护理人才。

提供优质化服务，提供人性化的住院环境：1给老年患者提供安全良好的住院环境，使治疗和护理工作有序进行。在住院期间因老年患者体质差、行动不方便，对陌生的环境、生活的变化，易产生挫折感，这样会使患者感到焦虑、不安，因此要尽快安慰患者，消除患者的不安的情绪，使其尽快进入患者的角色。老年病房分单人间、套房两种，设置中央空调、数字电视、冰箱、微波炉等。套房配备天然气灶，抽油烟机厨房餐具等，配备全天候的热冷水。病房走廊墙壁安装扶手，配备陈放柜，移动餐桌，带防护栏的升降床，厕所安装挂钩，呼叫器，以方便患者。为老年人创造安静、舒适、安全的康复环境。2为患者提供个性化人文关怀，单人单间为老年人建立健康体检手册，及时提供信息。节假日送上祝福和温馨的关怀。传统节日送上相应的礼物卡片和鲜花。

个性化服务：注重语言沟通，提倡温馨服务，关心和体贴患者。在工作中使用规范性语言，护理查房进行交接班制度或护理操作时，在患者姓名后加上称呼比如“大爷、大妈、老师、爷爷、奶奶”等，这样与患者拉近，了陌生的距离。和患者交流有障碍时，采用手势等进行交流，一个微笑及眼神，就能稳定患者的情绪，体现出对患者的关爱和信任，对于小小的进步给予鼓励和支持，使其有战胜疾病的信心。

优质护理服务流程，体现人文关怀：提高护理质量，把患者当亲人一样对待。换位思考如果“我”是患者，把更多的时间还给患者，把护士从日常繁杂的工作中解脱出来，给予患者多方位的护理。各项护理操作尽量避免影响患者的休息时间。在工作中及时转变观念，提高认识，树立人性化服务理念，通过流程改进充分体现护士的职业礼仪和人文关怀。

打造优质护理服务品牌近两年始终坚持一个开心笑脸；一句亲切的问候；一杯暖乎乎的热水；一份详细的入院介绍；一张舒适的床单位。护患之间保持亲近无距离，护理操作没有缺陷，尽量减少风险，减轻患者的心理和经济方面的负担，比如担心多少钱才能看好病等。为老年人制定了完善的康复手册，使其早日康复。

热情周到的服务，拉近护患关系：管床的责任护士将新患者热情带入病房，细致的介绍医院的设施、主治医生、主管护士、住院须知及卫生宣教等。通过对患者进行全程，连续性的护理，对护士的满意率大大的提高。增加了对护士的信任感，安心的接受治疗和护理。对老年患者处处要体现一个“细”字。

优质护理服务的体会

加强护理人员的主动与管床医生的交流，到病房和患者沟通意识，了解病情、诊断、治疗和护理。服务理念发生了根本的变化。护患之间有效的沟通，对老年患者的需求，给予周到的服务，提高护理人员的整体素质及业务水平，不但要掌握专业知识和护患的沟通技巧，还要掌握一定的人文知识。建立相互理解、支持、和谐的护患关系。实现患者满意，社会满意的效果。

护理质量明显提高：老年人的安全隐患较多，加强基础护理和危重患者的护理。优质护理服务营造了护理安全文化氛围，提高了护士安全意识，杜绝安全隐患的发生，责任护士在床旁时间增多，观察病情更及时，增加了安全系数。使护理不良发生率及医疗纠纷降低，无差错事故的发生。

提高护理工作满意度，达到社会与经济效益双丰收优质护理服务模式真正体现“以人为本”，大大提高了医学模式的发展，床位使用率，总体收入也增高了。优美的环境，优质的服务，具体化人性化的专业性护理和关爱精神，使我院在激烈的竞争中赢得了较好的信誉，提高了社会对护理工作的满意度。

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【关键词】 普外科；优质护理服务；护理质量

1 资料与方法

1. 1 一般资料 本科护理人员20人， 年龄19～35岁；学历：本科12人， 大专5人， 中专1人；床位数40张， 实际开放床位50张。

1. 2 方法

1. 2. 1 动员部署 科室组织全体护士多次学习相关文件，认真领会创优活动的指导思想、活动目标、服务标准规范。组织护士进行专题讨论， “如何夯实基础护理、提供满意服务”广泛收集各级护士的建议和意见， 创新护理服务， 引导护士改变护理理念， 统一思想， 调动大家的积极性和主动性。

1. 2. 2 制定相应的规章制度、岗位职责、工作流程 开展“优质护理服务示范工程”活动的核心是使患者得到全程连续的优质护理服务， 为了活动的工作有序开展， 在护理部的指导下， 科室护士长根据具体情况因地制宜， 修改原有的规章制度、岗位职责、工作流程， 制定好一套科学的岗位职责及工作标准。

1. 2. 3 改变排班模式， 建立责任制整体护理工作模式 排班是对护理人力资源的重新分配， 也是完成护理工作、满足患者各种需求的基础。合理排班应考虑到患者的病情、手术日、基础护理工作量、患者起居习惯、护士能力、护士需求5个因素[1]。合理调整排班模式， 优化工作流程， 对全科护士实行分层次管理。对护理组长、责任护士的职责及工作流程进行重新调整， 实行我的患者我负责的责任制护理。病区分成2个责任组， 每组4～5名成员， 分管20～25张床位。责任组长由主管护师担任， 主要负责病情相对较重及护理难度大的患者， 并负责检查本组患者的护理质量及指导下级护士的工作。责任护士由低年资护士担任， 主要负责病情较轻及护理难度较小的患者。责任小组各个成员有明确的岗位职责， 相互配合， 分工合作；为患者提供从入院到出院全程连续无缝隙的护理服务；护士工作模式功能制护理转变责任制护理， 患者有专人护理， 增强了护患沟通， 使患者得到优质、安全、满意的护理服务。

1. 2. 4 开展护理延伸服务， 拓宽护理工作范围 自开展创优活动后， 本科根据具体情况制定了预约住院及出院随访制度。建立由专人负责接听电话预约住院；责任护士对所管患者出院后进行电话随访， 健康咨询等。如：胆道术后患者需长期带T管出院的患者进行电话随访， 指导患者引流管更换、夹管实验、健康指导、功能锻炼、复诊时间等；使患者出院后得到了实质性的延伸服务。

1. 2. 5 增强护士主动服务及创新意识， 打造优秀的护理品牌 在创建过程中， 本科推行了各项便民措施如：便民盒、疾病宣教手册、各种警示牌、卡通的温馨提示卡等。对需要特殊检查的患者， 在床头设置了温馨提示卡， 说明检查内容及注意事项来提醒患者。还自制了优质护理服务满意度调查表， 每月不定期调查患者满意度， 从中评出最满意护士， 给予星级护士称号， 从而提高护士工作的积极性， 树立护理队伍新形象， 提升了护理品牌。

2 结果

开展优质护理服务示范工程取得了显著的成效。以患者为中心的服务落到了实处， 以实际行动感动了患者， 增进了护患关系， 提高了护理质量， 确保了患者安全。实现了护理纠纷发生为零， 收到表扬信书面表扬信6封、锦旗5面， 住院患者护理满意度由89%提升到98%， 同时取得了社会满意、患者满意、医院满意、医生满意、护士满意的效果。

3 讨论

①护士转变了服务理念， 增强了责任心。对分管病床患者管理， 使患者从入院到出院得到连续性的护理， 让护士知道自己该做什么， 树立了我的患者我负责的理念。②创优活动的开展，促进了各项护理措施能落实到位。患者从入院到出院有专人提供全方位的责任制整体护理，护士能全面的掌握患者病情，落实好基础护理。③营造了良好的医患关系， 患者对护理的满意度明显提高。创优活动的开展， 护士以爱心、细心、耐心、温馨的护理服务， 使患者信任依赖护士并得到满意服务， 提高了护理服务的满意度。④提高了护理质量， 保证了患者安全。创优活动的开展， 护士有更多时间工作在病房， 及时观察病情， 及时处理问题， 保证了患者的安全， 使得医疗护理质量得到了保障。

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关键词：优质护理 心血管病 满意度 护理质量

Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.11.430

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）11-0256-01

由于社会的进步导致人们对医疗服务质量的要求也是在逐步的增高，因此临床护理措施也必须顺应发展的趋势进行及时的整改，来更好的满足人们逐步增长的服务需求。而实施“优质护理示范工程”不仅十分有助于提高临床护理的服务质量，还可以不断的提高护士工作者自身的专业素质，最终让医院的治疗水平可以有所提高，这样不仅可以减少现代医疗中医生和患者之间的矛盾的出现，而且还可以降低患者在医院时所面临的各种生理压力与心理压力。

1 资料与方法

1.1 常规资料。本文选自某院2011年2月-2012年2月以及2012年2月-2012年2月的心血管患者进行对比，两组心血管患者分别都有200人，年龄都分布在52岁-79岁，平均年龄为65.3±3.6岁。该医院自2012年2月其开始在心血管病房实施优质护理示范工程，并对满意度以及配弧度进行了相关的调查，该科室会设有76张编制床，拥有护理人员30名，与国家对床位与护理人员之间的配比的规定相符。

1.2 方法。

1.2.1 设置健全的管理机制。为了促进该医院的优质护理服务水平的以及提高工作效率，该院决定再心血管病房设立一个优质护理服务小组：第一以护士长为组长，然后针对每项护理工作展开全面的检查与评价。另外还必须规定定期检查的日期与期限，坚持每周都进行一次全面的检查，全面的指导护理工作的展开，尽量确保优质护理管理体系进行的有效性。第二以忽视作为基础执行。实施每周的优质护理培训课程，加强对护士整体素质以及职业技能的提高，要深入的学习并贯彻《护士条例》以及《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》。推行优质护理示范工作不仅仅是对护理人员自己负责，同时也是对每名患者负责。该院自实施优质护理示范工程后，患者住院其到出院后，都有一名护士进行临床的护理，让每名患者都感受到了优质护理的全面性以及更好的服务。而把优质护理服务工作落实到每一名护理工作者的身上对于示范工程的发展也是十分的有利的。

1.2.2 示范工程的实施。在实优质护理服务时必须要注意以下几点：第一，要让每一名护理工作者都深刻的明白生命的意义，明确推行优质护理服务的关键之处，要坚持以人为本，做到分工明确，服务到家，要始终贯彻谨小慎微的的理念。第二，在患者住院的期间里，护理工作者应该主动的去关心患者的每项情况，特别是心理情绪，另外，护理工作者也必须注意自身的言行举止，不能让患者感到任何的不适。第三，要做到指导或是陪伴患者进行各项医疗检查，不论是在住院期间还是在出院之后的出院手续都应该做好服务工作，而且还应该在日常生活中时刻的高职患者需要注意的饮食健康等注意事项。第四，要积极的配合医生的治疗过程并仔细的观察患者的身体与心理变化，尽量避免患者疾病的复发。

1.2.3 定期考察。应按照优质护理小组的实验结果进行每周的检查，而且应该严格的把关每项护理工作，对于不合格的护理案例应该进行更加耐心的指导，还必须坚持完善服务工作。除此之外，还需在心血管病房外设置一个“优质护理工作意见箱”或者是“优质护理工作真心话”的群众监督箱，不仅让患者与家属们可以畅所欲言，还可以让护理人员的新声也收集起来，更好的支持医院的优质护理服务工作。最后，护理实验小组还可以进行每周一次的护理实验总结与服务质量考评，不断的提高护理工作者的积极性，并让示范工程可以得打完善。

2 效果

该医院在实施了优质护理服务示范工程之后，通过前后一年的调查对比发现，患者的陪护率从过去的95%下降至25%，而且根据两组数据的比较，差异十分的明显，P值也明显小于0.05，这就表明该院在实施了全面的优质护理服务之后，患者们的身体运动、饮食起居以及疾病检查、临床表现等都出现了比较明显的改善，而且患者的病情也是得到了十分明显的恢复。因此从这就可以看出，这些与护理工作人员的悉心周全的服务有着不可分割的关系。优质护理示范工程的实施不仅可以让医院护理人员的整体素质得到提高，而且还可以让患者家属的心理压力得以减少，十分有效的缓解了当前医患矛盾。下面的表1是该院200名心血管病患者在前后一年内实施优质护理示范工程后的陪护率对比，表2是该院200名心血管病患者前后一年实施优质护理后的满意度对比：

表1 该院200名心血管病患者实施优质护理后的陪护率

P值

表2 该院200名心血管病患者前后一年实施优质护理后的满意度

P值

3 结束语

总而言之，优质护理示范工程在心血管病房的实施，虽然可以提高医患的满意度和护理质量，但并不是非常完美，还需要不断的改进。并且人员数量的短缺、工作人员素质参差不齐等因素都会让护理质量在一定程度上收到影响。所以对医院来说，人员的配备、人员的系统化培训以及专业知识继续教育等都还是今后护理工作的重点。除此之外，后勤保障系统的工作也必须有所提高。

参考文献

[1] 邱玉红、周俊辉；优质护理示范工程在内分泌病房的实施[J]，护理研究，2011，25（7C）：1944-1955

[2] 郭燕红；卫生部加强临床护理工作相关文件的背景介绍及解读[J]，中国护理管理，2010，10（3）：9-10

[3] 梁新芬、白辉；实施优质护理服务示范病房的体会[J]，全科护理，2011，9（8）：2043-2044

[4] 罗玉红、刘沛珍、柯志丽；优质护理服务示范工程的实施体会[J]，护理学报，2010，17（12）：26

篇10

随着社会的进步和人们生活水平的不断提高，以及现代家庭成员结构的变化，患者对医院护理服务的需求、护理服务质量的要求越来越高。开展优质护理活动，其关键是建设优质的护理职工队伍，也就是说在增加护理人员数量的同时，必须提高护理人员的业务能力和综合素质，加强对开展优质护理服务活动的宣传力度［1～4］。2010年5月在全院开展了“优质护理服务示范工程”活动，加大护士配备力度，充实一线护士数量；提升护理队伍的综合素质及专业水平；全面实施优质护理服务活动。结果护理队伍建设的加强，护理队伍水平的提高，保障并促进了优质护理活动的顺利开展，实现了医院护理质量提高和患者满意度提升的双赢目标。现报告如下。

护理职工队伍建设实施措施

加大护士配备力度，充实一线护士数量：临床一线护士是“优质护理示范工程”活动的实践者，确保一线护士的数量和岗位需求，是确保“优质护理示范工程”活动顺利进行的关键，也是“优质护理示范工程”活动持续进行和发展的关键。自开展“优质护理示范工程”以来，采取了多种措施，加大了护士配备力度，医院通过竞聘，择优录取护理人员60名，充实了临床一线护士的数量，使临床一线护士数量所占护士总数由原来的80%提高到95%以上，床护比由原来的1:0.22提高到现在的1:0.35，其中优质护理服务示范病房床护比达1:0.4，保证了优质护理服务的顺利开展。

提升护理队伍的专业水平及综合素质：①强化专科技能的培训：为了提高护士专业水平，医院加大对护理人员专科理论知识和操作技能的培训，每个月组织护理人员进行理论知识和专业技能操作考试。同时各科室加强专科护理技能的培训和日常考核，对各项护理技能操作、进行系统化的培训，使护士专业水平得到了明显提高。护理部通过组织护理业务查房、护理教学查房，积极促使护理人员的理论知识和专业技能的提高，丰富了护理知识，提高了护士自身的综合素质，达到优质护理服务的目的。②努力增加高学历护理人员，积极提高护理队伍的整体水平。自开展“优质护理示范工程活动”以来，我院招考、招聘具有大专以上学历的护理人员43名，大专学历以上的护士人数占护士总人数的比例达50.8%。壮大了医院的护理队伍，为医院的优质护理服务实施打下了良好的基础。

实施岗位考核制度，建立激励措施：①推行“星级护士”评选活动：为充分调动广大护理人员工作的积极性，强化主动服务意识，确保为广大患者提供更加高效、优质、规范的护理服务，各科室按照医院制定的星级护士评选标准对每个护士的业务水平进行综合考核，每季度每个科室推选2名优秀护士，提交医院，医院结合本人理论、操作考试、有无投诉等项目进行严格审查，对全年连续3次获得“季度优秀护士”评为“一星级护士”，连续两年获得“一星级护士”称号者被评为“二星级护士”，连续三年获得“一星级护士”称号者被评为“三星级护士”。对科室综合考核年终汇总排名前3位的科室护士长直接评为“二星级护士”。每季度评选出的优秀护士医院给予奖励，充分调动了护理人员实施优质护理服务的积极性。②推行绩效工资向关键岗位倾斜制度：为了全面提升护理质量，充分调动责任护士的工作积极性和主动性，医院制定了责任护士竞争上岗制度。各科室每季度对于工作成绩突出，医生护士评价高，患者满意度高的责任护士绩效工资上浮15%～20%，以激励护理人员为患者提供优质服务的热情。③稳定护理队伍，发挥高年资护理人员骨干作用：针对护理人员的实际情况，医院实行对高年资的临床一线护理人员每个月进行奖励，既体现了护理人员骨干作用的发挥，又满足了临床一线护理工作需要，为医院实施优质护理示范工程活动奠定人力基础。

结 果

通过加强护理队伍建设，落实优质护理服务的具体措施，如护士绩效考核制度、护理文件书写制度、护理不良事件上报制度等，严格按患者自理能力评估表评估患者，护理患者，建立患者巡视卡、翻身卡，通过落实责任制护理，改革排班模式，提高人力配置，细化分级护理，加强专科护理及健康教育等，切实强化了对患者的优质护理服务，使基础护理、专科护理、安全护理、健康教育质量得到了全面提升，为医院的优质护理服务实施打下了良好的基础。

在工作中推行“五个第一”、“六个先”、“四个不”等温馨护理服务，在全院范围内开展护理知识竞赛和护理技能比赛，选拔优秀护理人员参加全市护理技能大赛，并取得了优异成绩，不断强化了护理人员的业务素质，使护理服务向更深、更广、更细的多元化方向发展，为“优质护理示范工程”扎实、有效地推进提供了智力支撑。使医院优质护理活动得到了顺利开展，实现了医院护理质量提高和患者满意度提升的双赢目标。

讨 论

通过增强和改善医院的临床护理服务，充实临床护理服务的内涵，使护理服务的整体水平得以提高，结合自身实际，通过培训学习，转变观念，对护士工作模式进行优化改革，明确工作目标和任务，建立考核激励机制，全面落实护理职责等措施，最终使患者满意度和医务人员满意度均得到了提高。

尽管在护理职工队伍建设方面已取得了一定的成效，为“开展优质护理示范工程”活动提供了人力保障，但由于正式在编护理人员的年龄逐步老化，而招聘护士流动频繁，稳定性差，不利于有计划的培养与专业技术水平的提高。

护理队伍结构不合理，专业层次参差不齐，导致责任护士职责没有完全落实，影响医院整体护理水平的提高和“优质护理示范工程”活动的持续开展。

参考文献

1 王玉琴,李晓娟.浅谈新护士素质能力的培养［J］.中外医疗,2011,4:150.

2 刘学英,胡鸽,邓雪雁.开展“优质护理服务示范工程”活动的效果观察［J］.现代临床护理,2010,8:64-67.