文明服务培训礼仪十篇

文明服务培训礼仪篇1

关键词：邮政；营业人员；服务礼仪

中图分类号：F618 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）06-0-01

邮政作为公用企业，服务是邮政企业的根本宗旨。随着社会经济的发展和市场竞争的日趋激烈，对邮政的服务要求也越来越高。邮政企业的持续、快速、健康发展离不开高效优质的服务工作。开展邮政营业人员服务礼仪培训能够帮助营业人员建立正确的客户服务心态，掌握服务工作中必备的礼仪知识和技巧，培养良好的服务习惯，从而打造专业、值得信赖的职业形象，为邮政企业创造出良好的口碑和形象。笔者结合陕西省邮政公司开展营业人员大规模服务礼仪培训的情况，就如何做好邮政行业服务礼仪培训谈谈自己的肤浅看法：

一、培训前要精心策划，选好培训内容

对于服务礼仪培训，从字面上看，似乎仅仅是个外表形象问题，然而，没有内容的形象是站不住脚、不能落地实施的。因此服务礼仪培训，既要关注人的表面形象和服务技巧，更要关注人的服务素养与心态。它应包括以下主要内容：

1.服务意识与服务素养：即要加强服务者的世界观和人生观改造，使其提供的服务应当是发自内心的真诚奉献，实现从“要我服务”到“我要服务”的心态转变，确立以“客户为中心”的服务理念，对顾客待之以礼，待之以诚，以实际行动满足客户的需要。

2.形象礼仪：主要包括仪容、仪表和仪态礼仪。仪容指的是容貌、发型、在外面的皮肤应注意的礼仪细节。仪表礼仪指营业员穿着打扮，包括工装、西服的穿法、工号牌的佩戴、皮鞋颜色和搭配等标准规范，员工在岗期间的打扮要做到整洁、得体、朴实、大方，要杜绝一切不得体和过分的修饰打扮。仪态礼仪指员工在营业期间和办理业务时，要随时注意自己的站、行、走等姿态，做到端正、文明、大方、优雅的标准。

3.接待礼仪：主要包括迎接、指引、递接、送客礼仪。迎接客户礼仪指营业员要启用站立式服务，主动迎接每位客户。指引、递接礼仪指大堂经理给客户指引和递接茶水、名片时要使用规范的行为手势。送客礼仪指当客户办理完业务准备离开时，营业柜员和大堂经理要礼貌与客户道别，站立并微笑送别客户。

4.沟通礼仪：即员工应使用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达能力，掌握必要的客户抱怨投诉处理技巧。营业人员要善于和客户沟通，在办理业务过程中，应使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语，对客户热情谦恭、主动周到、耐心细致，不使用任何不文明语言，妥善处理客户的抱怨投诉，不得与客户发生任何形式的争执。

二、培训中要注重演练，提升培训效果

区别于通常采用的讲授式培训模式，服务礼仪培训要想达到预期效果，应采用“心智训练+综合素质训练+实景演练”的封闭式训练模式。除基本服务礼仪知识讲解外，培训中还要重点包括营业人员淡妆技巧现场演示指导、服务礼仪操演练及客户抱怨投诉处理技巧演练等内容。

1.营业人员淡妆技巧现场演示指导：主要训练营业人员如何化好职业淡妆，学会用正确而简单的化妆方法来化妆。适当的化妆既是自信自尊的表现，又是尊重他人的方式，还是树立良好形象的手段，营业人员化妆应做到淡雅、简洁、庄重、健康。

2.服务礼仪操演练：将营业人员常用的注目礼、站姿礼、指引礼、握手礼、蹲姿礼、递接礼、走姿、坐姿、鞠躬礼、挥手告别礼等编排成礼仪操，让所有参加培训的学员现场加以演练，并作为今后服务礼仪训练的一种重要方式，从而将服务礼仪融于日常的工作和生活当中。

3.客户抱怨投诉处理技巧演练：在分析顾客抱怨投诉心理的基础上，讲授处理抱怨投诉的要诀和流程，并重点结合日常营业窗口服务中遇到的常见抱怨投诉问题，以情景模拟的方式，组织学员现场进行团队演练、当面由专家进行点评指导。

笔者认为，实际演练中最好组成由各市局人力资源、市场经营、服务督察等部门负责人及授课教师组成的考评验收小组，对学员的演练情况进行点评打分，确保培训取得实效。

三、培训后要及时跟进，做好落地实施

据有关资料统计，多数学员在培训学习之后不能很好得利用所学改善自己的工作，并且这种学习转化问题大多是发生在培训之后的应用环境中，而非培训前和培训中。因此，服务礼仪集中培训结束后，要营造服务礼仪培训转化的应用环境，推动培训有效落地实施，主要应做好以下几个方面：

1.建立常态化培训机制。服务礼仪培训不可能一蹴而就，必须坚持不懈。通过将服务礼仪操演练纳入晨会内容，晨会时彼此检查着装、形象、相互握手问好，可以将服务礼仪融于日常的工作中。在培训结束后，开发服务礼仪培训视频和手册，也是推动服务礼仪培训常态化开展的基础资料和重要抓手。另外，从企业内部选拔一批既熟悉业务又在礼仪方面有专长的内部培训师，委托专业礼仪培训机构进行重点培养，再由这些内部培训师对营业人员进行持续跟踪培训，可以有效推动服务礼仪培训常态化开展和培训成果转化，同时也可以省去企业高额的成本费用，降低培训成本。

2.建立有效的激励机制。激励在刺激学员的转化动机上将发挥重要的作用，这是培训成果转化的内在动力。可采取企业每月评选形象代言人、微笑大使，开展行业礼仪大赛等方式推动培训成果转化，使学员感受到其培训成果的转化行为是得到组织大环境认可的，从而提高学员培训成果转化的积极性和主动性。

3.建立有效的监督约束机制。业务部门要在培训结束后，将服务礼仪培训的主要内容纳入服务规范检查范围，进行长期跟踪检查，进一步健全服务礼仪推广应用的监督约束机制，持续激发学员将学习内容转化为自己所掌握的工作技能。

参考文献：

[1]郭邦佐.对服务工作礼仪培训有关问题的思考[J].青海金融,1998(10).

文明服务培训礼仪篇2

对新来院的护士发放自行设计的护士礼仪规范需求调查表，共发放60份，收回60份，回收率100%。从调查表中可见新聘护士虽然都经历过3年的护校理论学习，但是护士素质教育并未纳入教学课程，只有个别人对护士礼仪有一定的了解，没有人接受过礼仪方面的培训。因此，新护士不能具备良好的服务意识、未掌握礼仪服务操作方法；另外，尽管大多数的新护士求知欲强，愿意学习护士礼仪方面的知识以弥补课堂上的不足，但仍有少数新护士认为礼仪培训对护理工作不重要，是搞花架子，临床上能练出“一针见血“的本领，就是一名好护士。说明新护士对礼仪服务可以提高为兵服务水平和质量的重要性认识不足，有待在培训和临床实践中得以提高。

2对新聘护士实施护士礼仪培训

2.1帮助新护士提高对礼仪培训的认识:医院服务质量的高低主要在于服务态度，而护士端庄的仪表、优雅的举止、文明的语言，有助于消除患者对医院的陌生感和惊惧感，增强安全感，促进身心早日康复。再则护士主动热情、周到细致的礼仪服务是解决护患矛盾、改善服务态度、提高服务质量行之有效的方法，一旦新护士明白了这些道理，对“要我学”护士礼仪规范变成了“我要学“。

2.2结合临床实践，制定培训内容：护士应当遵守的礼仪规范包括护士的仪表、举止、服饰、交往、语言、公务、涉外礼仪等。而我们选择了可以直接体现护士风貌、有效与患者沟通的实用性较强的护理人员仪表、语言、行为举止。

3效果

经过1周护士礼仪培训后的新护士再到临床进行生产实习，端正了服务态度，认识到尊重患者就是尊重自我。对患者来有“迎”声，走有“送”声，操作中“请”字当先，“谢谢配合”不离嘴，真情为兵，微笑服务处处体现。并且提高了个人修养，融洽了护患关系，增进了与患者之间的感情，更快更多的掌握了护理专业技能。100%的新护士认为礼仪培训很有必要。

4结论

（1）新护士中开展礼仪培训的意义。新护士刚从护校到临床工作缺乏礼仪服务的基本知识，加之对医院这个特定的社会还不了解，不知护士的言谈、举止在患者心目中的分量。因此，在新护士中开展礼仪培训尤为重要。首先帮助新护士树立“以病人为中心”的服务宗旨，为病人提供优质服务。其次营造一个良好的工作氛围，使每个新护士心情舒畅，对护理工作更加热爱。总之，护理人员规范、得体的礼仪既是一种美的体现，又能给病人以情切之感，使其感到温暖、减轻忧愁和痛苦。对提高护理服务质量起着积极的促进作用。

文明服务培训礼仪篇3

随着“文明礼仪”的宣传活动日益深入，人们对礼仪知识的认知也越来越多，对职业礼仪的需求也越来越强烈。而职业礼仪中重要的商务礼仪需求，也达到了空前的高涨。 不论是培训机构还是客户本身，要想做好商务礼仪培训工作，必须首先要明确两个问题。一是“什么是商务礼仪？”，二是“商务礼仪应用的场合”。 什么是商务礼仪？商务礼仪就是人们在商务场合中适用的礼仪规范。说是“商务”，是为区别于服务行业的“服务礼仪”、行政机关的“政务礼仪”以及销售行业的“销售礼仪”等而言的。

有人把商务礼仪等同于公务礼仪。其实两者还是有很大区别的。所谓“公务礼仪”，是行使公事过程中适用的礼仪规范，很明显，“公务礼仪”从范畴上已经包括了“商务礼仪”、“服务礼仪”、 “政务礼仪”、“销售礼仪”等内容。 对于相当广泛的人群来说，对职业礼仪的认知还是一知半解的阶段，需求信息往往来自媒体的宣传。所以往往对自己需求并不是十分明确的了解，对概念的理解上还相当模糊。但是作为一个专业的礼仪培训机构，一位专业的礼仪培训师，这时候就要明确，客户的真正需求是什么？ 我们在培训之前，都有一个客户的需求调研过程。在主动提出“商务礼仪培训需求”的客户中，稍加分析他们的培训目的、培训人员、培训要求等情况后，我们发现：超过50%以上的客户真正需求的并不是商务礼仪，往往是销售礼仪、服务礼仪等等。如果只死抠字面，就会和客户的真正需求背道而驰。 礼出于俗，俗化为礼。所以，在讲商务礼仪的时候，最重要的是要分清场合。因为所谓商务礼仪，是应用在商务场合之中的。其中涉及到的一些规范，如果换个场合，甚至会使人莫名其妙、不可理解。 那么，哪些场合讲商务礼仪呢？主要有三个场合： 一是初次见面。 工作场合，初次交往的时候，为赢得对方的好感、显示对对方的尊重，必然要严格讲究商务礼仪。 二是公务交往。因公交往的时候，讲究商务礼仪一是和交往对象划清界线；二是维护企业形象。特别是庆典、仪式、商务会议、谈判等。 三是涉外交往。涉外活动中，必须讲究商务礼仪，这已经是一个国际惯例。 很多学员的分歧，也就是混淆了相关礼仪规范的应用范围。比方说，商务礼仪中提到男性着装的“三一”原则，如果换到了追求“个性化”的社交场合，肯定是行不通的。所以，作为讲师如果不理解这一点，不仅讲不好礼仪，甚至给学员带来了更多的困惑。

文明服务培训礼仪篇4

根据杭文明委〔20*〕9号《关于开展“礼仪之都、人文*”文明礼仪宣传教育实践活动的通知》和杭文明委〔20*〕16号《关于印发〈做文明市民，迎休博盛会，*市文明礼仪宣传教育实施方案〉的通知》精神，文明礼仪教育实践活动将作为我市今明两年精神文明建设的工作重点。为使这一活动在全市商贸服务行业深入有效开展，我局已下发了《*商贸服务行业文明礼仪宣传教育工作意见》，现就开展“职业礼仪进商家”、“商贸职业礼仪大家谈”、“商贸职业礼仪展示”等三项活动提出如下具体方案：

一、“文明礼仪进商家”活动

休博会期间，有大量的国外游客来到*，商贸服务企业是城市的窗口，是城市的门面，特别要加强涉外礼仪的宣传教育，提高员工的礼仪修养，提供优质的服务，展示良好的形象。

各区、县（市）商贸主管部门、行业协会、商贸企业要抓住迎接休博会的契机，加大商贸职业礼仪教育的力度，实现教育全覆盖，实践见成效的目标。

（一）活动内容：

行业协会开展为会员企业送文明礼仪教育上门的“双送”活动——送“岗位职业礼仪规范”、送“涉外礼仪培训（教材）”。

*商贸特色品牌企业开展“双会”活动——会普通话接待用语、会英语接待用语。

（二）具体要求：

相关行业协会可结合20*年工作安排，按照自己业内的要求、选择自己业内若干个代表性岗位，在调查研究、总结借鉴的基础上，概括提炼出行业、岗位的职业礼仪规范，形成简练易记的文字，为会员企业进行职业礼仪培训教育提供服务。涉外礼仪教育可以*市民学校“有礼行天下”系列讲座中有关内容（涉外礼仪的基本动作、涉外礼仪的基本对话、与外国朋友交往中的细节等）作为培训的基本内容。通过组织开展涉外礼仪培训，或将涉外礼仪培训教材送到会员企业，在商贸服务企业普及涉外礼仪基本知识。

*商贸特色品牌企业要在岗位职业礼仪规范、涉外礼仪教育上发挥示范、领跑作用。要充分利用内部报刊、广播、宣传栏、内网平台等，设立“文明礼仪宣传教育”专栏，要集中时间、集中内容，运用多种形式和载体，宣传商贸职业礼仪、涉外礼仪知识，传授商贸职业礼仪规范和涉外礼仪基本要求，营造文明礼仪氛围，让文明礼仪在员工中入耳进脑。要让一线主要岗位的员工掌握商贸职业礼仪规范，了解涉外礼仪要求，提高礼仪修养，在各自的岗位上努力实践，展示良好的商贸服务行业文明形象，努力提升服务水平，为休博会提供一流的服务。

（三）时间安排：

1月下旬至2月上旬做准备，2月中旬开始实施，延续至休博会。各行业职业礼仪规范、岗位职业礼仪规范的文字稿，请在2月10日前送市贸易局组宣处，并发送电子邮件*。

*商贸特色品牌企业在开展商贸职业礼仪规范、涉外礼仪宣传教育培训的同时，可从企业需要和接待的实际出发，选择主要岗位，采用多种形式和方法，开展员工的“双会”教育，形成的活动计划，请于2月15日前送市贸易局组宣处。

二、“商贸职业礼仪大家谈”活动

（一）活动内容：

在*商贸网上开辟“商贸职业礼仪大家谈”专栏，组织商贸不同行业的企业、不同岗位的员工，开展商贸职业礼仪大讨论。将采取网上分批上传和网上实时讨论的形式进行。

（二）具体要求：

组织商贸服务行业参与讨论，以百货、超市、餐饮、茶楼、酒吧、足浴、美容美发、照相、家政、粮食行业为主体；组织商贸服务企业参与讨论，以获得第三轮商贸特色品牌企业称号的企业为主体；组织商贸服务企业的员工参与讨论，以获得第三轮商贸特色服务品牌个人和优秀服务员、营业员称号的员工为主体；组织商贸行风义务监督员参与讨论。

讨论的内容和形式：

一是百货、超市、餐饮、茶楼、酒吧、足浴、美容美发、照相、家政、粮食行业的行业职业礼仪规范宣传，包括这些行业的有代表性的主要岗位职业礼仪规范。由有关行业协会与商业总会提供文字稿。

二是上述行业有代表性的企业和商贸特色品牌企业对各自企业员工在职业礼仪规范上的要求。由有关行业协会组织企业提供文字稿，商贸特色品牌企业由局组宣处负责联系提供文字稿。

三是查找在商贸服务行业存在和要防止的不文明之举，引导员工告别不文明陋习，从着装、语言、行为等方面按照职业礼仪规范要求，事事处处讲文明，言行举止有礼貌。分别由有关行业协会、商业总会和有关行业协会确定的企业、商贸特色品牌企业和个人，义务监督员等提供文字稿。个人和义务监督员的文字稿请在2月底前送市贸易局组宣处。

实时讨论时将组织有关协会、企业、员工，行风监督员参加。

（三）时间安排：

2月中旬开始启动，总体安排1个半月到2个月时间。

三、“商贸职业文明礼仪展示”活动

呼应“人文*、礼仪之都”，以“展商贸风采，迎休博盛会”为主题，组织十个商贸服务行业开展商贸职业礼仪展示活动。

商贸职业礼仪展示可采用普通话演讲、英语对话、礼仪服务小品、优质服务案例演示、岗位职业着装展示等形式，要求反映行业服务特色、员工风采，反映行业和代表性岗位的职业礼仪和涉外礼仪教育培训成果。届时将组织对选送展示活动的节目和部门的评比和奖励。

文明服务培训礼仪篇5

【关键词】职业礼仪；职业道德；问题；对策

在现代社会，人们物质生活不断丰富、生活水平和知识文化素养也不断提高。同时经济的不断发展，经济交往范围的不断扩大和由此带来的经济交往的国际化，都对企业职业道德与职业礼仪提出了新的和更高的要求。而提高企业员工的职业礼仪和职业道德素质水平直接关系到企业的发展。但现实生活中，我们可能会接触到一些与社会整体环境不和谐的现象。比如导游强迫游客购物，甚至威胁打骂游客，为旅游业和企业发展造成不良影响；工作人员打骂顾客；饭店服务员服务态度差，导致顾客不满等问题，这些问题的出现都反映了加强职业礼仪与职业道德教育和培养的重要性。

1.职业道德与职业礼仪的关系

在“维基百科”上对职业道德做了这样的定义，“职业道德是指一种被普遍认为是从事一种职业的人士应该遵守的道德规范。在职业上不能用不正当的手法去谋取利益，不接受不应接受的利益，不能泄漏工作上的隐私，在面对雇主或上司不合理要求时，必须本着良知拒绝。”职业礼仪是职场交往中,以约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通与情商等内容。

职业礼仪与职业道德有着密切的关系。职业道德对职业人道德的内在的和工作上的要求；职业礼仪都职业人外表的、行为和情商等方面的要求，职业礼仪可以反映职业道德，但没有正相关关系，有良好的职业礼仪不一定有良好的职业道德；良好的职业道德可以深化和丰富职业礼仪的内涵。职业道德与职业礼仪是职业人的综合中不可或缺的内容。

2目前社会上职业道德与职业礼仪方面存在的问题

虽然目前社会及企业对员工职业礼仪与职业道德培养有一定的重视，但也存在一些突出问题，具体体现在以下几个方面：

2．1行业差距大

不同行业企业对职业礼仪与职业道德的重视程度有区别，主要表现在一下几个方面：首先，服务性行业重视程度高于生产性行业。在一些服务性行业，比如酒店，旅游，美容等行业，职业礼仪与职业道德得到了很好的重视，而在一些生产性行业，比如钢铁厂，陶瓷生产厂等，重视程度性对较低，经常会出现员工语言，举止不文明，缺乏诚信等问题。其次，大型的正规企业的重视程度高于中小型企业。大型企业经营正规，有较强的企业文化和规范的管理制度，也经常接触一些高层次客户或国外客户，因此对职业礼仪与职业道德方面在认识和重视程度上要高于中小型企业。再次，人员文化教育层次高的行业企业重视程度高于人员文化层次较低的行业企业。比如教师、文艺工作者、政府公务员等在职业礼仪与职业道德方面要整体上高于普通工人。

2．2部分企业对员工的职业礼仪与职业道德培养不够重视

部分企业，特别是一些生产性企业，对员工的职业礼仪与职业道德培养不够重视，没有相关的规范和要求，领导本身在这个方面也有欠缺，比如，某些领导在与外宾谈业务时，为了表示重视，穿衬衫、夹克打领带，这些问题的出现严重损害企业形象。部分企业出现不按时交货、以次充好等职业道德问题时，习以为常，不能引起领导的高度重视。

2．3职业礼仪与职业道德的教育缺乏实施与监督

有些企业具有职业礼仪与职业道德方面的制度规范，但在实际操作过程中，因为各种原因缺乏实施和监督。比如，由于没有大量的专门职业礼仪方面的培训资源，而学校与企业社会没有良好的沟通，培训师资得不到最大程度的利用，导致礼仪培训的面不是很广，很多企业有培训需求和计划但很少实施。这些问题需要找到切实有效的方式给予解决。在职业道德方面，也很少有专门的职业道德有关的教育、宣传和活动。职业道德不能深入人心。在监督方面，由于不能与生产效益挂钩，不涉及到自身礼仪，很多领导也不愿意花时间和精力监督员工的职业礼仪与职业道德问题。

2．4培训不到位

企业职业礼仪与职业道德方面的培训不是很到位，缺乏系统性，仅仅作为一个任务来完成。在服务业，比如酒店，相关的培训相对多一点，但也缺乏系统性。形式很单一，一般都是人事部门安排的讲座。在其他行业企业相关的培训效果更不理想。比如，我在给某银行做职业礼仪培训时了解到，他们进行这个培训仅仅是完成年初制定的计划，从领导到一线员工对培训的热情都不大。同时了解到他们每年只进行一次为期一天或两天的培训，形式单一。至于职业道德方面的培训几乎没有。

2．5缺乏相关管理制度与规范

除部分服务业有相关的制度，很多企业特别是生产性企业，相关的制度和规范很欠缺。导致或者就没有职业礼仪与职业道德教育，或者偶尔进行一次，缺乏长期性、连贯性和规范性。比如曾经调查过一位在企业工作过五年的员工，他自从进入企业没有参加过任何形式的相关培训。

3解决问题的措施

3．1 制定政策，引导部分行业企业对职业礼仪与职业道德的重视，减少差异。行业企业职业礼仪与职业道德的水平的提高对我国精神文明建设发展会起到良好的促进作用。针对不同行业企业在职业礼仪与职业道德培养与教育方面的欠缺和不足，政府、相关行业协会应制定相应的政策，引导和规范在职业礼仪与职业道德方面欠缺的行业和企业，并给予相应帮助，比如资金、师资方面的支持。

3.2 提高对企业对员工的职业礼仪与职业道德培养的重视

作为企业的领导者，应认识到企业员工的职业礼仪与职业道德水平对本企业的影响和作用。认识到拥有良好的职业礼仪与职业道德的员工对提升企业形象，确保企业的可持续发展，提高企业服务整体水平等的重要的意义。并采取相应的措施是企业员工的职业礼仪与职业道德得到提升。

3．3加强职业礼仪与职业道德的培训与监管

通过讲座、观看视频、竞赛、文艺活动等形式开展丰富多彩，形式多样的培训，是职业礼仪与职业道德深入人心。使企业的职业礼仪与职业道德相关计划与制度落到实处。并通过一些部门，比如人事部门，和措施加大对教育成果的控制。

3．4缺乏相关管理制度与规范

针对很多企业特别是生产性企业，相关的制度和规范很欠缺的问题。制定和完善相关的制度规范。比如《员工手册》、《员工礼仪规范与奖惩措施》和《员工职业道德规范》等。

参考文献：

［1］向多佳. 职业礼仪［M］.四川：四川大学出版社，2006

［2］张永红、王茜. 商务礼仪实战［M］. 北京理工大学出版社

文明服务培训礼仪篇6

【摘 要】高职院校对人才的培养方向需结合社会对人才的需求与课程教学改革不断完善实现。高职院校旅游服务类专业中，形体训练课程作为高职院校素质教育课程的重要组成部分，在高职院校旅游管理、酒店管理等专业学生中培养学生塑造良好得体的职业形象和行为举止、良好的综合素质以及礼仪礼节修养发挥着重要作用。文章结合本人作为一名专业形体教学工作者在一线教学工作的经验，通过教学实践分析，探讨高职学院旅游服务类专业开设形体训练课程的必要性，开设形体训练课程的主要教学内容，提出符合高职院校旅游服务类专业在高素质技术应用型人才培养目标的教学改革建议。

【关键词】高职院校；旅游服务类专业；形体训练；必要性；教学改革

旅游服务类专业作为当前旅游业快速发展中不可或缺的专业需求，随着我国社会主义市场经济的有序开展，可持续发展能力明显增强，旅游服务质量的提升，对于高职院校旅游服务类专业学生来说除了掌握扎实的专业知识和专门技能外，更需具备高雅的形象气质、得体的行为举止以及良好的礼仪礼节。

一、高职院校旅游服务类专业开设形体训练课程教学的必要性

1.旅游服务类专业开设形体训练课程教学是旅游服务业发展的市场需求

教育部在《关于加强高职高专教育人才培养人才的意见》中体现高职院校的课程教学改革的目标主要需“以就业为导向”、“以社会需求设专业，以岗位核心能力设课程”，学生所学专业和社会职业需求应适应旅游服务业发展需求。随着旅游服务业的发展需对服务水平提升提出更高要求，而旅游管理、酒店管理等服务类专业开设形体训练课程培养专业学生的得体行为举止、文明修养，才能更好的满足社会对专业学生的综合素质和礼仪修养的需求。

2.旅游服务业对旅游服务类专业学生健康心理、良好人格以及较强人际交往能力的需要

开设形体训练课程有利于学生形成健康的心理素质、良好人格和较强的人际交往能力培养，形体训练课程教学中通过独、双、三、群舞表演、节目编创等辅助训练内容，让同学在学生当中善于展示和表现自我，方能在人才培养中更能塑造学生健康心理，提升学生自信心，以提高学生的人际交往能力，才能更好的从事于旅游服务业。

3.旅游服务业对旅游服务类专业学生具有良好形体和体质的需要

形体训练通过身体肌肉、骨骼、关节的均称与协调发展，不仅增强体质，还有利于提高韵律感、节奏感和身体的协调能力，对塑造良好的体质有重要作用，良好的体质与优美的形体在当前服务行业的求职就业中才能满足单位对员工素养的基本要求。

二、高职院校旅游服务类专业应开设形体训练课程教学的基本内容

针对高职院校人才培养目标和旅游服务类专业学生就业岗位对其素质的要求，高职院校旅游服务类专业应开设形体训练课程教学基本内容包括以下三点。

1.基本形体姿态训练

基本形体姿态训练是培养专业人才正确体态的基础。内容包括开软度、手位、脚位、身体姿态练习，基本舞步练习，并与把杆、垫上等练习相结合，以培养旅游服务类学生的站姿、体态以及形体修养意识，使学生外在表现和内在修养、姿态美与精神美达到和谐统一，是旅游服务业应有礼仪仪态的基础。

2.礼仪仪态训练

礼仪仪态训练的内容包括站姿、坐姿、蹲姿、走姿、欢迎礼仪、欢送礼仪训练，做好微笑、目光、手势等基本社交礼仪动作训练，让旅游服务类学生具备礼仪体面的坐立行走姿态、面部表现和基本社交姿态，以达到举止端庄大方、形体美与体态美的统一，是旅游服务类专业学生在服务业中的基本礼仪体态形象。

3.形体与舞蹈综合训练

形体的训练与舞蹈训练相结合，舞蹈训练从现代舞、民族舞、中国舞、国标舞等舞种的学习，让学生通过对不同音乐的理解，把握音乐旋律的节奏，情感的表达，结合生活的体验，发挥自身形体的语言作用，提升学生韵律感、节奏感和身体的协调性，是学生的形体训练更加自然而柔美，以体现旅游服务类专业学生的综合素质和形体气质。

三、高职院校旅游服务类专业对高素质技术应用型人才培养目标需求的教学改革建议

当前高职院校培养人才主要以高素质技术应用型人才为目标，结合当前的实际情况与本人在从事这方面教学一线工作的经验，形体训练在课程教学改革方面应做好以下改革建议。

1.形体训练应贴近旅游服务类专业的职业需求

旅游服务类专业学生毕业后，学生需要到旅游服务一线工作，如：旅游管理部门、旅行社、旅游景区以及高星级酒店等旅游产业从事旅游服务类工作，他们除了掌握旅游专业基本理论和基本知识外，还需要较强的旅游服务意识、语言表达、人际沟通能力等方面综合素质与能力，为了保证学生基本更全面综合能力，形体训练课程应针对旅游行业需求和学生自身特点，把譬如瑜伽、T台展示、才艺展示等方面的内容融入到形体训练的教学当中，以丰富形体训练的教学内容，满足社会市场需求。

2.课堂教学与校外实践教学相结合

旅游服务类专业是一门实践教学相当强的类型专业，在开设形体训练课程教学当中，课堂教学与校外实践教学明显体现在教学计划当中，在结合旅游服务类专业需求的基础上进行开展课堂教学，更应该注重校外实践教学。学生在参加导游职业技能竞赛中，才艺展示环节也是一个得分点。以实际实践教学才能更好以现实案例、行为举止、礼节仪态等实践教学内容教育学生，以达到学生对形体训练教学内容学以致用的效果。

3.形体训练教学与中外礼仪礼节、民族风俗内容相结合

形体训练教学内容当中，应旅游服务类专业的现实需要，在形体训练教学当中应把各民族风俗和中外礼仪礼节作为教学内容融入到形体训练教学当中，例如：通过民族民间舞蹈的学习，让学生了解到中国各少数民族的生活习惯而影响到改民族的舞蹈基本姿态，民间舞蹈故事而影响到舞蹈形态等。通过对西方舞蹈摩登舞的学习，让学生通^舞蹈的方式，了解国外的礼仪，让学生在兴趣中学习，促进学习兴趣。学生对国内外的礼仪礼节和民族风俗、民族礼仪在形体表现和形体举止方面的理解，以更好的为日后工作提供保障。

4.传统教学与现代多媒体教学相结合

根据形体训练的现实需要，形体训练课程教学离不开传统教学采取“教师讲解示范―学生跟练―学生分组练习―教师巡回指导”的方式，才能保证学生学习内容有保证，同时，为了丰富课堂教学内容，更应该灵活结合现代多媒体教学，发挥影音、图像等多媒体效果，多角度教学学生内容，以更好的加深学生对形体训练的理解和实践。

四、结束语

形体训练教学实现了形体美学教育，为旅游服务类专业学生感受形体美、分辨形体美、创造形体美，形体训练课程教学成为旅游服务类专业的必修课程，为了适应社会发展对专业的需求，我们应该理解形体训练课程开设的必要性、主要教学内容以及针对市场的需求适当做好课程教学改革的需要，才能满足日益发展的社会市场对高职院校专业技术应用型人才的需求。

文明服务培训礼仪篇7

[中图分类号]：G647 [文献标识码]：A

[文章编号]：1002-2139（2013）-14--01

高校因其自身优势承担的大型活动或赛事较多，2012年9月23日是沈阳农业大学建校60周年校庆的日子，作为校庆礼仪志愿者培训指导教师，亲身经历了校庆礼仪服务志愿者工作的全过程 深切认识到以校庆为代表的大型活动礼仪服务的组织与培训是一个涉及面广，环节众多，又相互影响制约的过程。各环节互相支撑，从志愿者的选拔到培训，都需精细策划，活动现场礼仪服务的指导更是不容忽视。

一、礼仪志愿者选拔流程

大型活动需要的礼仪志愿者人数多。在选拔流程的设计上，分为为初试和复试两轮。首先考虑的因素是形象、形体、气质，礼仪志愿者会作为大型活动对外的交流名片，展现活动或赛事的水准。首轮面试进行五官目测和形体测试，十人一组，先选拔出外在条件适合的志愿者。复试是一对一进行，流程分为自我介绍、形体展示、专家提问，通过本轮面试进一步观察选手的身材比例和五官比例，考察选手的应变能力和心理素质。如果优秀选手太多，亦可加试才艺展示，考察选手的表现力。因此在制订选拔标准和实际选拔过程中，我们对参加选拔者从相貌到身高，从体能到心理耐受力、应变能力，都要做到层层把关，为接下来的培训打下坚实的基础。

二、礼仪志愿者培训设计及实施

选拔工作的结束只是校庆等大型活动礼仪服务前期准备的第一步，想顺利完成预定的礼仪服务，还需通过强化培训才能达成任务目标。培训开展前，制订培训计划和方案是首要解决的，只有了周密的培训计划，所有环节才能按部就班的开展。

计划之初，明确指导思想，是培训工作高效有序进行的保证。同时，我们对培训工作的各个工作岗位进行详细、科学的分析，确定每个岗位志愿者的职权和职责，根据职权职责制定系统的培训计划。制订计划的同时，为了方便管理、提高工作效率，建立健全一整套的规章制度必不可少。其次，设计培训方案。前期选出的志愿者，主要注重的是单个个体，在校庆的礼仪服务过程中， 注重的是团队合作。考虑到目前年轻人的个性特征，在培训中注重提升志愿者对集体的认同感，加强团队意识，强化团队精神。

我们从志愿者的特点考虑，将其定为重要指导因素，设计了丰富多样的教学训练方法，将培训细化为两步骤。第一步是基础训练阶段，主要是对礼仪志愿者进行基本体态特别是表情的训练。采用笑容练习操、基本功特训等方式，重复学习站姿、行走、步速、蹲姿、手势、持物等常用规范动作，让志愿者的每一个动作做得更加自然、准确、到位。大型活动礼仪服务一般会包括引领贵宾、颁奖等环节，队形练习也是必不可少的练习。第二步是现场模拟训练。我们就校庆的大会流程，反复演练。这是一系列有针对性的训练，强调细节，如陪同引导时，通常应注意四点：一是本人所处的方位。若双方并排行进时，志愿者应居于左侧。若双方单行行进时，则志愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。二是适合的行进速度。行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。三是及时的关照提醒。一定要处处以对方为中心，每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。四是采用正确的体位。有必要采取一些特殊的体位，如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。细节决定成败，再如递送茶饮，客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料；递杯子时要以右手为主，左手随上；递杯子时切记手不能碰到杯口。模拟现场训练环节非常重要，它可以使志愿者熟悉实际服务流程，在实际的礼仪服务过程中克服恐惧心理，较快地进入服务状态。规定动作演习熟练后，第三步进行素质提升，从更宽泛的角度为志愿者讲述志愿服务的礼仪。讲述出入电梯的行姿，可从有人梯和无人梯分别介绍；上下出入房门的姿势，按照要先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。除此之外，礼仪志愿者还应该较多了解校史校情，因为她们是距离来宾最近的团体，是最容易辨认的志愿者，也是最能让陌生人信任的人群。灾害及意外事故中的逃生与救护也应适当学习，以备不时之需。

三、礼仪志愿者现场指导

大型活动的现场礼仪服务，在组织和实施过程中是不准许有任何失误和差错。除了前期良好的培训为基础外，现场指导与组织将是尤为重要的。要想保证了整个礼仪活动有条不紊，需注意做到： 组织礼仪志愿者提前到位，清查人员、检查服装是否褶皱、残破沾染污渍、有异味，一定要保持整洁；检查妆面是否清新、淡雅、统一，忌“浓妆艳抹”“残妆示人”，带领礼仪志愿者考察服务场地，进行现场示范讲解；在临上场之前， 要对礼仪服务人员进行情绪和心理的调动，让她们以最佳的精神面貌出现服务现场；所有的工作准备就绪， 再对个别动作进行演示，使每一位礼仪志愿者都能从容不迫的完成礼仪服务。

文明服务培训礼仪篇8

【关键词】医学院校 开展 礼仪教育探索

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2014）12C-0045-02

医务工作是一种和人类健康、幸福息息相关的职业，医护人员在人的生与死、健康与疾病转换中承担重要的角色。许多事实证明，医务人员的品格、态度、知识、能力都将影响病人的安危。在医学模式发生转变的时期，人们对健康保健服务的需求日益增加，医务人员的职业形象和职业素质更加为人们所关注。为此，在医学院校开展礼仪教育不失为一条全面提升学生综合素质的有效途径。本文试对此做一探讨。

一、开展礼仪教育的意义

（一）礼仪教育对社会精神文明建设有重要意义。医学院校加强礼仪教育，提高未来白衣战士的礼仪修养和文明素质，对于继承和发扬我国的优良传统，培养和造就讲文明、懂礼貌，全面发展的青年大学生，造就高素质的未来白衣战士，提高医务行业的整体服务水平，提高我国社会主义精神文明建设的水平，具有重要意义。

（二）礼仪教育对医护工作有重要意义。随着社会的发展和医学模式的转变，广大人民对医疗行业服务提出了更高的要求，医护工作如何以质量、服务、信誉、人员素质、精神风貌等总体形象展示给社会公众，直接关系到医院的生存与发展。塑造良好的医学职业形象，能够促进医护工作发展，体现医护工作的信誉、特长、整体实力。因此，医护人员学习职业礼仪，提高自身综合素质，提高服务质量，实现以病人为中心的整体服务，既是现代医学模式转变的需要，也是医学教育发展的需要。

（三）礼仪教育有利于促进学生自我完善，提高职业素质。人的自身完善包括政治上的成熟、道德修养的提高、业务技术的娴熟、心理素质的培养、职业素质的养成等。对学生进行系统的礼仪教育与培养是很重要的外因条件。通过教育与引导，能够促使学生正确认识自我，正确辨别行为举止的对与错，正确使用礼仪规范，最终形成良好的职业素质与形象。

二、开展礼仪教育的实践和探索

医学院校礼仪教育应以现代医学模式和整体护理对护理工作人员的要求为原则，从医学生个人形象、质量形象、服务形象三方面对医学职业形象进行设计、定位，以重视学生能力培养为出发点，从重视课堂教学、营造良好的学校教育环境、开展社会实践、建立评价机制等方面培养学生树立正确的价值观、人生观，为塑造良好的职业形象做准备。 以下本文以广西科技大学医学院为例进行论述。

（一）重视课堂教学。具体如下：

1.从课程的设置（课程建设的研究、教材、教学大纲、教学计划、教学内容和方法）课程的设置按教学计划，要求实现两个目标。一是知识目标：了解礼仪的发展简史、特点和原则;熟悉日常社交礼仪、工作礼仪、校园礼仪和求职礼仪的基本知识。掌握医学生仪容仪表、举止、着装、言谈礼仪的基本技巧和规范。二是技能目标：进行医学生礼仪技能及语言训练，掌握各种仪态动作技能及其他见面礼节的使用。教学课时为24学时（护理、助产专业），其中理论16学时，实践8学时;临床、影像、公共卫生管理、检验、药学、口腔等专业为18学时，其中理论12学时，实践6学时，授课教师有8人。教学内容由于目前没有适用于医学院校所有专业全国规范教材，除护理专业使用中国医药科技出版社出版、雷容丹主编的《护理礼仪与人际沟通》外，其余专业我们教学组集体制定教学大纲，内容以雷容丹主编的《护理礼仪与人际沟通》、刘桂英主编的《护理礼仪》和《医学生礼仪》为主要参考资料，结合本校学生的专业特点和学生层次不一的情况，有针对性地实施教学。这也是为了适应素质教育及医学模式的转变，突出职业教育特色，培养“知识、能力、素质”三位一体的综合性人才，体现医学院校培养医学实用性人才的宗旨。教学考核上，应打破传统的方式，以提问、情景表演、角色扮演、平时表现、学习态度和参与应用训练等相结合的考核评分方式。

2.注重教学方法的灵活运用和技巧，调动学生学习的积极性。根据不同专业和不同班别学生的特点，采用理论联系实际，即静态教学与动态教学相结合的方法，更多地运用演示、讨论、角色扮演，提问以及实践练习等教学活动。例如，教师做各种姿态的正确演示，学生模拟学习，对部分教学内容进行分组讨论后进行角色扮演，让学生在自己扮演的角色中，有身临其境的体会，尽快进入医学生的角色。在实践教学中，把各种日常礼貌动作配上音乐表演出来，加深礼仪礼貌的行为认识等。培养学生从实践中去理解和掌握理论知识，以书本知识为手段，对学生辅以思想政治、道德品质，以及职业道德等方面教育。以培养学生学习的兴趣入手，激发他们的学习动机，特别强调学生的实际运用知识能力的提高，并在实践教学中更多地采用交流的形式，让学生参与到教学中来，提高他们的口头组织和表达能力，应变和自我展示能力，真正使学生在愉悦的环境中强化，认同，内化，提高思想觉悟，树立正确的道德观念。

（二）营造良好的学校教育环境。具体如下：

1.树榜样，提高自我意识。“榜样的力量是无穷的”，特别是对人生观、世界观初形成的大专生来讲尤为重要。医学院校除开展常规的礼仪教学外，还可开设礼仪培训班和职业素质强化培训班，选择来自各班，从思想纪律、外在形象上占一定优势的学生参加。这些学生都要在课余时间参加培训，主要从形体、职业形象设计以及沟通实践等方面进行训练，还经常承担校内外的礼仪接待任务。除此之外，还要把培训的内容传授给本班礼仪兴趣小组，起到模范带头作用。在班级礼仪课上，还给学生进行示范表演，以小组为单位进行形象评比，加深礼仪礼貌的行为认识，此外，还组织了升旗班、礼仪队、文艺队，举办美容知识讲座，书画展，居室布置评选等各种活动，带动全体学生自觉规范行为，做到举止文明，自觉地、有目的地向特定倾向转化，提高自我教育的意识，达到自我教育提高的目的。

2.活跃第二课堂，营造良好的校园氛围。加强礼仪教育必须发挥大学生自我教育、自我修养、自我完善的优势，开展丰富多彩的校园礼仪活动，营造良好的校园氛围，鼓励学生积极参与各种礼仪活动和公共活动，不断积累交往经验，展示礼仪的魅力和大学生的风范。我们充分利用学校的资源和条件，采取措施活跃学生社团，积极鼓励学生开展多种形式的活动，为培养医学生的综合能力构建载体，如组建青年志愿者礼仪服务队，举办各类医学生人文素质讲座，以板报比赛、征文比赛和演讲比赛的形式开展“诚信做人”活动;开展“我爱我家”文明宿舍评比和文明教室评比活动。为宣扬和普及礼仪文化，雕琢个性，浓厚人文精神，提高大学生的整体素质，塑造当代大学生的新形象，开展以“展现自我风采，尽显礼仪之美”为口号的校园礼仪风采大赛活动。还通过组织参观、联欢、郊游、社会服务、职业技能大赛等第二课堂活动，为学生自觉运用礼仪、检验个人礼仪素质提供条件。学生参与活动，养成了良好的礼仪行为习惯，培植了律己、诚信、宽容、积极向上的健康心理。

（三）开展社会实践，充实经验体会。具体如下：

积极鼓励学生参加社会实践活动，结合专业特点走入社区、社会福利院、失学儿童救助站、还有弱势群体等。例如，组织学生成立课题小组，利用课余时间做参与调查活动;织学生到敬老院和社区开展义务咨询活动，在实践中锻炼医学生的沟通交流能力和专业知识运用能力，深化对医患沟通重要性的认识。

（四）建立评价机制。为了让医学生充分认识开设医学生礼仪课程学习重要意义，重视医患礼仪技能的训练，在实践中不断提高自我，完善自我。在给学生进行考核的过程中，除课堂上礼仪技能和动作的考核外，更应重视对学生进行课外素质的考核。特别对于学生在参加活动，学习生活、与人交往的日常表现中进行抽查的方式进行考评。同时，学校也对上课教师进行听课，认真检查教学计划、内容、教案，了解教师的教学态度和讲课内容及效果，并到实习医院收集医学生的医疗服务质量。

三、效果与体会

（一）礼仪教育成为学校开展素质教育的一项重要手段。通过系列措施、实践体现了礼仪教育在校园中还具有调节、调动、陶冶及控制等作用，由部分带动群体，学生的言行举止有较大的提高，体现出美的气质和风度，展示出医学生的良好精神风貌，不仅校园文明精神得到了净化，更重要的是学生的综合素质得到了全面的提高。

（二）改进措施。具体如下：

1.转换教育理念，强化师资培训。学校应该对教师应该塑造良好的榜样。每个教师都应把加强礼仪教育贯穿于教学之中， 发现学生的不良行为及时纠正，教师要以自己得体的礼仪规范行为去熏陶，感染学生，使他们在言传身教中获得知识和道理，看到榜样，通过耳濡目染，潜移默化，转变思想，纠正不良习惯。

2.还发挥校园网络优势，开展礼仪修养教育实践。礼仪具有丰富的内容和内涵，而网络信息的丰富性、即时性，和开放性，学校可以有针对性地建健全校园网主页，鼓励德育工作者个人设立网页， 制作生动直观的德育软件用于礼仪教学，采取 网上“聊”天、辩论和咨询等方式，在网上进行思想道德和礼仪教育，让学生在学习过程中获得快乐体验，健全其人格。

3.学校应调整课程结构，根据不同专业，不同年龄及班级特点，适当设置工作礼仪、校外礼仪、教师个人礼仪、公务礼仪以及现代交际礼仪、形体训练等课程。同时，加强教育投资，配备先进的电化教学设备及与理论教学配套的模拟实习教室和形体训练室等，开阔学生视野，强化礼仪修养的教育效果，以使医学院校毕业生能以崭新的面貌在21世纪充分表现自己，展示自己，拥有成功的人生。

【参考文献】

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[2]李永津，蔡晓燕.浅谈加强医学院校学生的礼仪教育[J].中医药导报，2006 （11）

[3]鲍作臣，康齐力，赵蕾.医学生礼仪教育心理诉求及对策分析[J].保健医学研究与实践，2008（3）

[4]朴玉霞.礼仪素养是医学生的职业道德储备[J].中国医学伦理学，2006（3）

文明服务培训礼仪篇9

关键词：职业礼仪；中职生；培养

职业礼仪，是各行各业的职业人员在人际交往中应遵守的自尊与敬人的行为规范。中等职业学校培养出来的学生，除了必须具备本专业必备的知识和技能外，具备一定的职业礼仪修养也是非常重要的，而这种职业素养有时甚至会影响到学生一生的职业发展。但通过对本校的学生进行调查却发现，不少学生对职业礼仪一无所知，即使有的学生知道一点，也存在着这样那样的一些误区。

误区一：职业礼仪就是讲文明有礼貌。讲文明有礼貌仅仅是职业礼仪要求的一个方面，职业礼仪的基本要求还包括爱岗敬业、尽职尽责、诚实守信、仪容端正等等。存在这样的误区主要是因为学生没有了解职业礼仪的内容和要求，或者说根本就不知道什么是职业礼仪。

误区二：中职学生只要有技能就行了，懂不懂职业礼仪都没关系。对于用人单位而言，不仅需要具备专业技能人才，有时会更看重应聘者的职业礼仪修养。而学生之所以存在这方面的误区是因为没有理解职业礼仪对自身职业发展的作用和意义。

误区三：走上工作岗位用人单位会进行职业礼仪的培训，现在学习为时过早。职业礼仪的培养不是一朝一夕的事情，而是一个长期的循序渐进的过程。有这种误区的学生把职业礼仪的培养看得太简单，也是思想上不重视职业礼仪的表现。

学生之所以对职业礼仪存在很多误区，其实还是教育的结果。

（1）家庭教育。有的家长从主观愿望出发，希望自己的孩子知书达理，讲文明、懂礼貌，在平时的家庭教育中也会不时渗透这一点。但由于有的家长对职业礼仪是一知半解，有的甚至也是一无所知，因此很难对孩子进行这方面的教育，或者不重视这方面的教育。

（2）学校教育。在义务教育阶段，学校往往着重于减轻学生的课业负担，培养学生多方面的兴趣、爱好和特长，而对职业礼仪方面的教育非常缺乏，导致学生也不重视这方面的训练和培养。

正因为如此，学生在进入职业学校后，进行职业礼仪方面的培养和训练就显得尤为重要了。因为用人单位在招聘员工时，除了要看应聘者是否具备相应的专业知识和技能外，还要看其在别人面前的言谈举止，看其是否具有良好的礼仪修养。要培养和训练学生的职业礼仪习惯，提高学生的职业素养，笔者认为可以从以下几方面做起。

一、增强学生的礼仪意识

有的中职学生，由于从小养成的习惯，平时根本就不注意一些礼仪规范，举手投足都比较随便、散漫。比如走姿、站姿、坐姿不规范，说话不知道用文明用语，不知道轻拿轻放、随手关门，穿着打扮不注意场合身份等等。这些虽然都是小事，但是到了特定情况下就会成为影响学生一生的大事。因此，需要我们通过各种途径让学生意识到礼仪的重要性。比如，我们可以在平时的学习生活中，不断向学生进行日常礼仪知识的传输；可以通过大量的案例分析说明遵守礼仪的重要性；还可以专门开设礼仪课，让学生直接从礼仪课中了解并理解礼仪知识，让学生意识到遵守礼仪应成为他们自觉的行为。

二、培养学生的日常礼仪习惯

俗话说“习惯成自然”，英国哲学家约翰·洛克也说：“礼仪是儿童与青年所应该特别小心地养成习惯的第一件大事。”养成个人礼仪的良好习惯不仅是提升自身竞争力、提高就业能力的所需，也是时展的要求。有的中职学生之所以不懂礼仪，习惯差，都是因为在平时的生活中不注意礼仪习惯的培养。对于这些已经散漫惯了的学生，要培养他们的礼仪习惯，就要从最基本、最日常的要求做起。比如：要求他们做到站如松、行如风、坐如钟，不随便丢垃圾，见到老师要问好，和同学老师谈话要面带微笑，随时记得用“请、谢谢、对不起”等文明用语，穿着打扮要自然大方等等。同时，同学之间要不时地进行互相监督，随时纠正不良的行为习惯。要求学生经常反问自己“我的语言美不美？我的行为美不美？我的心灵美不美？”经过每一天、每一件事的历练，天长日久，学生的礼仪习惯自然也就养成了。

三、实地观察和专业训练职业礼仪规范

日常礼仪习惯的养成，为学生职业礼仪的培养打下了良好的基础。但不同的行业对职业礼仪的要求是有区别的。要使学生认识到与本专业有关的职业礼仪，必须让学生进行实地的观察和专业的训练。可以把旅游专业的学生安排到旅游公司，让学生亲自去感受导游的礼仪规范，亲身体会专职导游的专业用语和文明用语以及接待游客的方式方法等；把汽修专业的学生安排到正规的4S店，去看看4S店的员工是如何接待顾客、如何文明服务的；可以把酒店管理专业的学生安排到星级宾馆，学学人家前台服务的正规做法等等。总之，不同专业的学生为了能让他们切身认识到职业礼仪的要求，实地观察和学习不失为一个好办法。要培养学生的职业礼仪，在校时让学生进行专业训练是最根本的途径。所以，我们的专业课除了要给学生进行专业理论的讲解和技能的训练外，进行本专业的职业礼仪训练也是非常重要的。这可以让学生尽早地进入职业角色，也为学生日后的职业发展打下良好的基础。

四、开展形式多样的职业礼仪模拟训练

到各行业了解了职业礼仪规范和训练了专业礼仪后，为了使学生进一步熟悉礼仪规范，可以组织学生开展各种形式的职业礼仪模拟训练。可以学生自创，也可以设置各行业的各种场合进行模拟训练，如银行柜台、宾馆前台、景点解说、商场柜台等。要从表情、服饰、姿态、礼貌用语、热情接待服务等多方面进行考察和训练，并分组互相点评、教师点评，纠正其不足之处并演示正确做法，使学生进一步感受到行业气氛，熟悉并学会各种礼仪规范。

中职学生相对于大学毕业生而言，在职业选择上有很多的劣势与不足。而要弥补这些劣势与不足，除了要求学生在短短的两三年中学会基本的专业知识和技能外，培养职业礼仪，提升职业素养也是保证求职成功的重要砝码。为了学生一生职业的发展，让我们大家都来重视学生职业礼仪的培养，使学生遵守职业礼仪规范成为自觉，成为习惯。

参考文献：

文明服务培训礼仪篇10

关键词：工作岗位标准 课程开发与设计 服务礼仪

《城市轨道交通客运服务礼仪》（以下简称《服务礼仪》）这门课程是运营员工在工作岗位上通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为规范，简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术，服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。它是轨道交通优质服务的重要组成部分，是提升轨道交通运营企业的形象的重要课程。对于客服人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得行业服务知识与礼仪规范。

一、课程设置现状

当前国内高职高专院校开设的服务礼仪课程包括：《航空服务礼仪》、《旅游服务礼仪课程》、《星级酒店服务礼仪》、《会展服务礼仪》等，目前而言，航空、酒店及旅游服务礼仪的研究以及课程设计与开发已经很成熟。由于，城市轨道交通是新兴产业，对于这种新的交通运输方式的客服服务礼仪课程研究非常少，客运服务礼仪教育也没有现成的经验可以借鉴，所以依旧存在不少问题。

1.教学内容缺乏针对性，过于宽泛。当前客运服务礼仪课程更多是作为一般的通识课程，负责对学生进行基本礼仪知识的传授及基本技能的实训，在课程的设计上没有真正将特定城市轨道专业的“工作岗位标准”作为导向，从而导致其与职业契合度低、学生不重视的现状，甚至有些学生这门课程可有可无，其实客运服务礼仪课程对学生职业能力的培养和职业素养的养成起着重要的支撑作用。礼仪教育应根据不同专业性质和岗位需求进行差别设置，这种差别不仅指内容上的差别，还应该包括学时、课程标准，特别是教学实训模块和项目设计上的差别。以地铁专业为例，该专业的同学未来从事的岗位有：客运员、站务员、票务员等方面工作的高端技能型专门人才，这些岗位特别注重职业形象和协调沟通能力，而这些能力均离不开礼仪素养的支撑作用。

2.重知识、轻实训，教学方法和手段、成绩考核形式单一。多数高职院校客运服务礼仪课程教学的现状是：仍然采用以讲授法为主的教学模式，以教师为中心、重理论知识的传授、轻实训课程的训练。传统教学使得教学效果并不太理想，师生之间缺乏互动，学生被动地听，教学中理论联系实践也许只停留在案例分析的层面，课程始终无法做到以学生为中心，课程与职业教育的思想背道而驰。由于设施设备、实训耗材和实训场地的缺乏等客观条件限制，有些客运服务礼仪知识细节内容只能通过口头描述，甚至一语带过，或者在普通的教室进行实训，不能让每个同学都能深入分析学习和自己动手实践。例如站姿、坐姿、走姿的训练，必须具备相应形体实训室的条件练习，才能真正掌握和运用。现行的成绩考核、评价方式难以真正反映学生真实的学习情况和礼仪水平。传统的考核评价方式主要是在期末进行闭卷理论笔试。这种考核方式难以体现课程的性质和达到教学考核的目的。

3.教材陈旧。目前正式出版的礼仪教材很多，内容交叉，但适合高职客运服务礼仪教学要求的非常少。教材不规范是礼仪教学中存在的一个基本问题，使教学工作的开展受到阻碍。有的作者虽然在轨道交通客运服务与礼仪基本要求的基础上，增加了礼仪实训与指导，融入了案例分析和实际问题处理，也侧重培养学生解决实际问题和拓展思考的能力，但是五个单元的内容缺乏对根据职业岗位能力要求设计服务礼仪训练项目，对于就业岗位群、岗位工作任务分析、职业岗位需求等内容不够明确，缺乏大量的案例分析与突发事故处理实训，整体内容不够丰富，浅尝辄止。其他的礼仪教材编写大都内容较宽泛，缺乏针对性，所以，作为教师必须在备课时进行针对性的取舍，以及添加很多内容，有些教材甚至存在内容重复、简单粗糙、内容结构编排逻辑顺序不合理等问题，很难充分满足学生学习专业的需要。

4.课程重视度不高。第一，缺乏专业礼仪教师。很多学校都缺乏具有丰富实践和专业技能的“双师型”教师，为节省办学成本，许多学校不配备专业礼仪教师。授课教师大多由其他课程教师兼任，他们本身或缺乏专业知识和素质，更缺乏相关实践，无法对学生进行实践方面的示范与指导。第二，很多学校将该课程作为限选课或选修课程，在各类专业课程结构中居于微末的地位，还有大多数高职院校对课程总学时的安排都比较少，以及授课时间的安排不尽合理，在有的学校被安排在第四学期或毕业前夕，无法满足平时的大量实践与反复练习。

二、教改内容与解决途径

1.校企合作开发教材，教学内容与职业需求相结合，实现零距离对接。教材依据城市轨道交通运营管理专业职业岗位（ 群） 的技能要求、职业能力及职业品质要求，科学合理组织课程教学内容，针对行业企业的发展需要整合教学模块、序化教学任务，针对学生未来的就业岗位实际需要突出技能点训练。整体内容既有各个专业基本通用的内容模块，又有依据专业岗位需求进行差异化处理的内容模块。提炼的模块分别是：职业态度与服务意识、职业形象、面部礼仪、举止礼仪、语言礼仪、乘客服务与突况处理，并将案例集、实训指导编入教材。每个模块都从行业出发，增加了许多特色内容，例如：城市轨道客运公司要求员工化淡妆上岗，所以在职业形象这一模块中增加了化妆技巧的内容以及梳理职业发型的知识;举止礼仪的模块中，看齐空姐服务标准，我们教师团队中专业舞蹈教师编排了一套文明服务礼仪操，包括站姿问候、蹲姿拾物、指引、行进、递接服务、帮助引导、道别等规范动作，便于同学们记忆与应用。注重学生职业能力的培养始终体现在本教材的设计中。

2.运用教学做一体化模式，创新校内实践与校外实践。构建“项目驱动，案例教学，理论、实践一体化”的教学模式，探索灵活多样并且符合高职学生认识规律的教学方法。多种教学方法灵活运用，加强服务礼仪技能实训，能提高学生学习效果。教学做一体化教学模式正好能有效解决重理论轻实践的问题。教学做三位一体注重对学生操作技能和解决实际问题的培养，以学生为主体组织教学。在面部礼仪、举止礼仪的教学中教师将教学场所直接设在礼仪实训室，在老师的引导下，学生变被动为主动，师生双方边教边学边做，理论传授和技能训练交替进行，发挥了学生的主观能动性，最终实现预定的教学目标。通过创新校内实践与校外实践，全面对学习的知识在实践中进行全方位的应用。在实习企业进行专项实践训练时，教师与学生一起针对在校外实践地点进行现场服务实践进行指导。这种模式设计充分体现了职业性、实践性与开放性。

3.结合专业技能大赛，创新考核方式。期末理论考试占总成绩30%，模块化项目占50%（职业态度与服务意识5%、职业形象10%、面部礼仪5%、举止礼仪10%、语言礼仪10%、乘客服务与突况处理10%），专业技能大赛占20%。这种考核方式考查全面，重点突出，知识点分布合理，比例分配合理。一方面期末考试要求学生掌握基本理论、概念;另一方面模块化项目考核与专业技能大赛考核学生的实际应用能力与结合现实实际进行分析的能力，进行整个过程的形成性考核。

4.建设配套的网络课程，开发立体化的教学资源库。立体化的教学资源库包括：教学课件、教学案例、教学习题、实训项目、测试试题、教学互动、学习活动、教学资源库、课程录像等内容，为学生进行探究性学习和自主性学习的开展提供充足的资源。

5.提升专任教师的礼仪素养。鼓励教师去城市轨道运营有限公司顶岗，顶岗后会对城市轨道交通运营企业的运作、管理和组织等方面有新的了解，也发现理论与实际操作有一定的差距，开拓了视野，为今后在教学中理论与实践相结合打下了坚实的基础。编写《服务礼仪》教材，及撰写教学改革论文，这样可以积累丰富的教学经验与科研素材，阅读广泛，知识面广。进行专业的礼仪培训并且考取礼仪培训师资格证，成为双师型人才。

三、课改的效果

第一，本课改力求针对轨道交通专业的特殊性进行创新，结合新兴城市轨道交通运营管理专业需求，对其课程内容进行有针对性和适应性的整合与设计，推进课程教学改革，使教学内容与职业需求相结合。通过对轨道交通专业的就业岗位群和岗位工作任务分析，明确了职业岗位需求，并根据职业岗位能力要求设计服务礼仪训练项目，紧紧围绕着岗位需求来设置教学情境和教学内容，进行有针对性的礼仪训练，最终实现与岗位零距离对接，实现这门课程新的突破，为企业输送具有能提供卓越服务的优秀人才。

第二，门课程作为提高学生礼仪修养，提升其包括专业素质在内的综合素质，是一门能让学生终身受益的课程。良好的个人形象能够给人留下美好的第一印象，从而产生正向的首因效应，在人与人之间架起沟通的桥梁。作为一名“准职业人”，高职学生只有多了解一些礼仪常识，掌握人际交往的技巧和方法，将来在职场塑造良好的职业形象，开启展示自身专业能力的“橱窗”， 进而产生“晕轮效应”，才能更好地发挥专长，拥有强大的个人职场竞争力。城市轨道交通运营管理专业的学生将直接受益。

第三，将与专业其它的课程开发和研究成果共同带动整个专业的改革，形成本专业“工学结合，联合施教”的办学特色，发挥示范专业的作用。

总之，现代职业教育构筑以“核心技能”为核心的能力，核心技能是每个人的起点，也是个人职业生涯中重要组成部分。在对课程合理定位职业岗位所需能力的基础上，对课程采用全新开创的“项目驱动，案例教学，理论、实践一体化”的教学模式，使学生能够更好地掌握服务礼仪知识与技能，提升其综合素质，将来在职场中塑造良好的职业形象，同时也树立了企业良好的形象。本门课程改革的目标就是为城市轨道交通行业培养更多的优秀乘务及其他工作人员，提供卓越服务。

参考文献

[1]张丽英.高职礼仪课程教学范式设计与实践启示[J].中国职业技术教育，2012（2）