物业服务礼仪范文

导语：如何才能写好一篇物业服务礼仪，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

日本房地产研究学者针对不同年龄层次客户对入住的需求关注点进行研究，发现产品的每一个价值点都可能成为客户关注的触点。比如：妈妈关注厨房物品的存储和操作方便；奶奶关注阳台的晾晒空间；爷爷关注小区周边环境和活动场所；爸爸关注书房和卫生间配置；孩子关注自己房间和小区活动场所。通过上述调查，我们可以得知，每个人都是有需求的，对需求是分层次的。随着体验经济的到来，越来越多的企业通过提升客户在各个接触点上的体验，来提高客户对企业的满意度和忠诚度，并最终提升企业品牌价值和客户价值。如果企业想做品牌，就必须首先解决客户体验。无论企业通过产品、广告，还是促销活动，最终必须经得住客户体验。如果客户不满意，品牌就没有生命力。那么，客户体验从哪儿来？通俗地讲，从企业和客户交互、沟通的所有接触点上来。这些接触点有可能是企业的产品，有可能是企业的广告，也有可能是企业的服务。企业只有把这一切客户接触点都纳入品牌管理的范畴，才能获得客户最大化满意，最终实现最大化营销，并获得品牌忠诚。所以从这个意义上讲，客户接触点管理是品牌的核心竞争力。何谓客户接触点管理？客户接触点管理，又称客户接触管理，是指企业决定在什么时间（When）、什么地点（Where）、如何接触（How，包括采取什么接触点、何种方式）与客户或潜在客户进行接触，并达成预期沟通目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点、以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。对于企业来讲，每一个可能的客户接触点，都可能会成为发现客户需求、反映客户意见建议、进而建立牢固客户关系的基点，其重要性不言而喻。因此，客户接触点的识别和梳理成为客户接触点管理的基础。所以通过对当今物业管理服务现状分析，以及对客户服务需求的调查，物业服务的客户触点管理就成为增加企业竞争力的一个新的利器。客户触点管理是以客户体验为导向，将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。

二、客户服务触点的类型

1、前期介入物业服务阶段

在物业管理日常工作中，我们经常会发现小区内的设计与实际管理的不协调性，给业主的生活和项目的管理带来了一定的麻烦。如小区空调位置设置的不合理或者未安装排水管；小区出入口设置较多，带来的人力成本的上升和管理难度的加大；垃圾房设置不合理造成业主的投诉；水景设置过多造成后期管理的难度加大等等。如果在物业管理前期介入中，物业管理公司及早进入并提出意见，相信会预防不少后期发生的问题。前期介入关注的触点主要在：交通停车系统、物业管理用房、小区出入口、游泳池、垃圾房、设备选型、环境绿化、建筑外观等方面。

2、营销推广阶段

物业管理公司在营销推广阶段介入，实施销售现场酒店式物业服务，对成功的销售有极大的帮助，物业服务形象和在销售现场使宾客充分体验到物业高品质的服务，给客户带来对品质生活享受的冲击和期待。这对增强业户对房产产品品质的信心和展示物业公司整体管理能力与服务水平都有很大的意义。所以要求销售中心物业服务的标准更高，如何了解顾客关注点和顾客心理，完善服务细节，也成为营销推广阶段物业服务的重点，如停车场礼宾岗敬礼迎送服务礼仪、停车的遮盖及打伞接送服务、门童的开门问候服务、吧台的茶水甜点服务等。买房要经过哪些流程？通常是销售中心参观、示范区样板房参观、回售楼处洽谈；下定签约看楼需经过哪些地方？通常接触到的有入口通道、售楼处、参观通道；首次到访不多次来访客户触点是否有不同？首次到访客户注重整体体验感觉，多次来访客户更强调个性化体验不同。通过上述分析，准业主到销售中心，主要关注点为：项目入口、停车场、示范区、看房通道、样板房等，细化到每个流程和细节，如：道路识别、灯光、气味、音乐、人员手势等，让客户充分体会到物业服务的专业和温馨。并通过开盘或者其它销售活动，可以展示物业服务人员服务形象秀，或者物业服务产品展示等活动，向准业主全面展示物业公司的整体服务形象，提升准业主的购房意愿。

3、接管入伙阶段

物业接管指发展商向物业管理人移交物业，业主入伙是指物业管理人向小区业主移交所属物业，这一阶段的物业管理工作内容主要包括：物业接管、验收、接待业主办理入伙手续、业主装修管理以及其它常规管理工作。此阶段可以说是物业管理的“创业期”，所谓“好的开头，就等于成功一半”。做好这个阶段的物业管理工作，将在物业管理人与业主之间建立起良好的信任与合作关系，树立良好的物业管理人形象，为以后的工作打下良好的基础。那么如何做好房屋的接管验收工作，让业主高高兴兴地收房入伙，那就涉及到我们对接管验收和入伙阶段全面细致的接管验收，能够有效地减少物业管理人、发展商、业主之间产生摩擦的机会，保证入伙阶段物业管理工作有序开展，有利于营造管理处与业主之间轻松、愉快的合作氛围。如果将管理覆盖到每一个环节，按照我们公司制订的ISO9001程序，该项工作由10个环节组成:现房接收——问题整改——通知收房——设备预验——清洁预洁——接待业主——收费——验房——交钥匙——资料归档。这个流程应该说已比较规范了，但实际操作下来我们感到交房现场往往会出现混乱，细究一下，我们主要是忽视了这些环节中的具体细节，如果对原程序做出修订，增加了“现场布置”这一环节，又将这一环节细化为“区域划分”“设施预备”“气氛布置”“人员安排”四个方面，每一方面再作具体展开，如增加小孩老人的休息区，放映动画片和喜剧电影，并摆设饮料和各式糖果糕点，减少现场办理区人员嘈杂；为避免业主因为收楼问题引起现场的纠纷，将地产维修和投诉处理的接待位置与现场办理区域分开。此后再有新楼盘开张，做预备工作时就增加了对这一环节的控制，把上述这些工作都做到位了，结果现场就理顺了，整个气氛显得紧张、热烈、有序而高效。

4、正常物业服务阶段

业主办理入住，进入到正常物业服务期，各项物业服务工作按ISO9000标准要求进行开展，但实际操作后，我们也会逐步发现一些问题，如：项目业态不同需求不同、年龄层次不同需求不同、哪些年龄层次是管辖区域内的主要客户、他们的关注点是什么？这些问题都会逐步地在日常工作中凸显，如果能对管辖区域内的这些情况进行很好的分析，并采取相应的服务措施，相信将会取得事半功倍的效果。

（1）客户服务模块作为项目管理的物业服务枢纽中心，如何识别业户服务需求，设计服务模式，跟踪服务质量进程，就显得尤为重要。所以首先需对管辖区域的类型进行分析，是商业、办公还是住宅？管辖区域内的主要人群是什么？业户日常外出的动线是怎样的？业户过往满意度、投诉情况是怎样？根据这些问题，我们需确认小区内的关键岗位，如人行出入口、车行出入口、前台接待、上门维修，重要动线：楼道、电梯、大堂、停车场、道路、广场、水景等，沟通方式：宣传栏电话沟通上门沟通意见箱、社区活动等。然后对这些关键岗位、重要动线、沟通方式进行细节分拆筛选，针对业户关键服务需求点，设计我们的关键岗位服务说明书、重要动线服务控制图、沟通的设计和定期开展。比如：大堂灯光冬天用暖色调灯光，夏天用冷色调灯光，并做到分段控制。大堂环境摆放绿化植物，并做到1个月更换，配置空气清新剂，在人员上下班高峰期喷洒。信息栏张贴整齐，明确张贴期限，根据通知的紧急程度，分为通告、重要通告、紧急通告，文头分别用绿色、黄色、红色来区分，让业户一眼就可以知道通知的重要程度。并根据时令，张贴温馨提示，提醒业户注意节日外出家中安全、天干物燥注意防火等。并可根据实情，张贴项目月度工作报告，向业户汇报一个月以来管理处所做的工作，取得业户的支持和信任。前台办公式样统一、物品定位，公示服务电话和相应服务收费信息，准备便民工具箱。人员服务形象着装规范，主动礼貌摆放服务形象照，规范服务用语和动作手势，在人员高峰期时，主动提供开门问候服务。客服电话24小时接听，上门服务时间承诺，意见箱位置醒目，每日收集一次，两个工作日内专人负责回复，对于普遍性的意见可公开回复。

（2）秩序维护模块安全管理关乎到每个人的人身安全，是每个业户的重要关注点，也是物业管理服务中的重要关注点。小区人行和车行出入口对人员及车辆是否做到了严格控制？安全巡查是否做到了全面覆盖？消防监控中心能否做到快速反应？安全员能否做到及时热情服务？这些都是业户对秩序维护的关注点。如安全员的人员形象可根据岗位重要程度设置形象岗，服装可做相应变化，形象岗的服装设计做到精神、威严。并根据住宅、商业、办公物业的不同性质，调整安全人员服装，如商业、办公尽可能不要着制服，而采用西装。针对目前人员招聘难的状况，可将年轻素质好的人员调整到形象岗和大堂等重要岗位，其他年龄大的人员安排到其它岗位或进行夜间值守。停车管理停车场出入口的指示标识完善，并设置一卡通，方便港牌车辆和其它出入车辆刷卡。消防管理消防设备检查表及时填写，并进行认真检查，消防演习邀请业户参加，增加商户的参与度，平时消防检测注意提前做好温馨提示，减少对业户的影响。巡逻签到表尽量放在业户能看到的地方，对未关门的业户要及时提醒，在重点时段，可双人巡逻增强威慑力。

（3）工程服务模块工程服务的工作对象是房屋设备。通过对房屋设备的管理，确保设备的完好率和正常使用，向业主、住户、使用人提供良好的生产、工作、学习和生活环境工程管理是物业管理的核心，业内有专家做了形象的比喻，客服部是人的大脑，发出信息和指令；环境绿化就像人的衣服；保安就像人的脸面，精神面貌直接反映出公司的管理水平；工程部就像人的心脏，是小区维护正常运行的核心。项目在年初就制定对设备设施进行养护的计划，例如，生活水泵就是按照两年一次解体大修、一年一次传动部位检修、一季度一次对传动部位、每月对控制电器线路进行检修、每周对泵进行切换，并对水泵进行运行数据测量并记录。通过这样一个程序的维护、保养控制，来确保小区水泵在正常运行参数内运行。同时通过维修服务中的过程管理和质量控制，不仅节约能源、延长设备设施寿命，又真正体现了物业服务项目管理过程中的专业化。除此之外还要建立一整套完善的巡查网络来保障。保安的巡逻检查和维修工的巡视检查，往往最易发现问题，因此对他们的巡查路线和时间进行科学合理安排并进行严格规定。业主自用部位的维修服务是特约委托服务项目，通过对其服务能体现物业服务管理企业专业化，人性化的服务理念。对于业主的报修项目应当由报修员对该项目进行评审，如无法满足业主、租户需求或无技术施工能力的，应当明确答复业主取得谅解；反之则应当尽快通知仓库进行备料，并安排人员进行上门修理。维修结束后，维修工应当做到工完场清，并将维修信息反馈报修员，随后，报修员以此为依据进行维修质量回访，并收取相关费用。此程序的过程控制绝对要求无任何过失，如果项目评审能力或维修费的评估出现差错，不仅对业主、租户和使用人的心理造成伤害，而且有损企业品牌形象。那么如何保证设备的正常运行？如何保证公共设施完好无损？如何满足业户的及时维修服务需求？就需要进行仔细分析，首先我们要对物业类型进行分析，如写字楼商业对工程管理关注的是中央空调、电梯、照明、弱电系统的正常运行、应急事件的处理、员工的专业性。而住宅关注的是电梯、水电的正常运行、上门维修服务的态度和及时性。写字楼对于工程人员要求的是专业性，分系统设置值班运行人员，而住宅则要求人员的是一专多能，积极热情。根据上述分析，我们可根据不同类型物业区域人员的关注点，来对工作环节进行细分，并进行设计。比如住宅物业，根据业户对上门维修比较关注，我们可以设计业户维修服务规范，从客服中心接到报修、信息传递、跟踪落实、回访顾客、评定打分，再到维修人员在维修前、维修中以及维修后的具体运作。以确保为顾客提供快捷、专业满意的服务。服务规范以模拟场景叙述为主，以规范的语言为主体，穿插以标准维修情景为例及几种意外情景应对。同时，针对维修服务涉及维修项目多、维修内容杂、按照服务的标准对有代表性的维修服务进行阐述，服务人员可参照标准对维修过程各环节进行选择学习，提高学习效率。另我们设备大量的维护工作业户一般体察不到，那我们可以设置设备开放日，邀请业户参观我们的设备房，让业户了解我们的日常维护工作，同时也向业户展示公司专业管理的能力。

（4）环境服务模块清洁工具写字楼要求工具专业、分类物业环境服务关系到业户的日常生活，也是业户重要的关注点之一，良好的环境能使人心情舒畅，良好的环境能使人和谐共处。如何保持小区卫生整洁？写字楼商场大理石地面如何做到洁净光亮？垃圾清运如何做到及时清运且不影响业户出行？写字楼与住宅小区环境服务有什么不同？这些不仅需要我们清洁员工辛勤的劳动，还需要我们根据项目实际情况来进行设计。首先我们来看下写字楼与住宅环境服务的区别，写字楼对清洁人员的要求是女性、年龄及礼节礼仪，住宅对人员年龄、男女没有严格要求，要求的是勤快，会简单沟通即可；写字楼对清洁工具要求高，如需配备清洁车、清洁工具分色使用、有专门的机器（洗地机、晶面机、吸尘器、高空车等），而小区则没有太多要求；工作时间的不同，写字楼要求在上班前需将服务区域的环境卫生做完，人员高峰期时清洁工不能在公共区域工作，而住宅小区则要求清洁工在业户上下班时出现，并积极打扫楼道和公共区域卫生，让业主感受到物有所值，管理费没有白交。所以环境服务要区别项目类型，要做好时间的安排和调整，要分析圈定重点区域，相信只要对项目进行认真分析，采取合理优化措施，就能达到理想的管理效果。

篇2

一、物业服务企业全面预算管理的意义

全面预算管理是企业整体规划和动态控制的管理方法，是对经营活动的一系列量化安排，是对内部各项资源合理配置的手段，是企业实施发展战略和管理监控的基础，也是进行绩效评价的依据，预算的过程就是企业目标的分解、实施、控制和实现的过程。推行全面预算管理是建立现代企业制度，提高企业综合管理水平、增强竞争力的重要手段。是产权制度变革的必然趋势，也是改善会计信息质量和科学管理的有效工具。

随着市场经济的发展，企业的管理手段也在逐步变化，全面预算管理已成为企业重要管理手段之一。物业企业为实现滚动的可持续发展，更注重“开源节流”，企业实施全面预算管理是“节流”的有效途径。

物业服务企业主要是对外提供劳务服务，收取劳务收入的企业，主要服务都靠人工完成，属于劳动密集型企业，此企业的特点是人工成本较高。在外部为政策性定价，收入增长幅度有限的情况下，降低成本费用是提高经济效益的关键。在预算管理过程中，在扩大对外承揽任务的基础上，企业始终坚持以成本费用控制为重点，从而为直接提高企业经济效益奠定了坚实的基础。

二、物业服务企业全面预算的编制

1　物业企业全面预算管理实行收支两条线，以收定支，坚持“战略牵引、统筹兼顾、保证重点、总量平衡、效益优先”的原则，按照“全面预算、归口管理、适度分权、分级负责”的指导思想进行编制和管理。

2　全面预算编制的基本要求：

(1)正确预测预算年度资金收支，合理规划资金的配置，加强应收款项预算控制，增强资金保障和偿债能力，提高资金使用效率。

(2)规范制定成本费用开支标准，严格控制成本费用开支范围和规模，加强投入产出水平的预算控制。

(3)对于成本费用增长高于收入增长，经济效益下滑的部门，应当突出降本增效，适当压低成本费用预算规模。

3　预算编制的依据主要应参考以前年度(上一年或前三年平均)预算执行情况和本年度经营目标、发展规划、预计收支情况进行预测。

4　预算编制的主要内容包括财务预算、业务预算、筹资预算、资本预算及预算编制说明；业务预算、筹资预算和资本预算是编制财务预算的基础。

三、物业服务企业全面预算管理实施中存在的问题

1　对全面预算管理认识不到位

全面预算管理是对未来的经营活动进行充分全面的预测，是一项综合的、全面的、系统的管理工作，需要充分的双向沟通以及所有部门的参与。但目前来讲，大部分的物业服务企业预算管理是由财务部门“一手包办”，单纯为了编制预算而编制预算，没有将预算管理与企业的管理结合起来，没有充分发挥预算的管理作用。由财务部门编制的这种全面预算管理完全是按照会计准则编制的，由于部门隔阂或信息不对称造成了全面预算不科学，执行难。导致这种局面的主要原因是企业对全面预算管理概念理解不深，对全面预算管理没有引起足够的重视，没有把全面预算管理当作一种管理方法来运用。

2　预算编制不严格、不规范、反映不准确

每年编制预算时，时间都很紧，基层部门准备和操作时间不充分，各部门预算编制难以真正做到自下而上。且预算主管部门与基层部门之间缺乏沟通，主管部门也没有时间深入基层调研，故核定的预算指标往往缺乏客观依据

3　对全面预算的执行情况考核刚性不足

物业服务企业仍沿袭传统的管理模式，每年度对各部门进行考核，但仅限于对产值、实现利润的考核；预算执行情况只是简单地与预算值进行比较，对超出预算部分也是简单打一个追加预算的报告，企业负责人签字认可即可执行，没有对预算执行情况有一个系统的评价与相应的奖惩措施。全面预算管理不能发挥其真正的管理作用。

4　企业全面预算编制人员自身业务水平有限，无法对企业生产经营活动做出精准的预计。

四、搞好物业服务企业全面预算管理工作的有效措施

1　制定详细地全面预算管理制度，制度中需明确全面预算决策机构，单位负责人、总会计师(财务总监或财务负责人)全面预算管理的职责，且单位负责人为全面预算管理工作第一责任人，总会计师为全面预算管理工作的直接责任人；明确各职能部门在全面预算管理工作中的职责分工，归口负责相关业务预算；财务部门为全面预算的牵头部门和具体组织部门；明确全面预算编制原则，该原则既要体现本单位发展战略，又要与上级单位下达的预算目标相符；明确全面预算的编制内容包括业务预算、资本预算、筹资预算、财务预算以及预算编制说明等；明确全面预算由各职能部门编制业务预算、财务部门汇总审核、决策机构审批，职能部门分工考核的工作流程；明确预算调整的内部审批权限；明确全面预算内部考核机制的相关内容明确对本单位及所属单位全面预算执行的监督检查权限；明确监督检查的内容。

2　每个部门配备一名兼职预算员，负责编制本部门的全面预算基础表，并及时与预算主管部门联系，有问题可及时沟通解决，提高基层部门全面预算编制的准确性。

3　提高各级预算人员素质和道德水平。提高人员素质，包括业务技能水平和道德素质。预算工作是一项技术水平较高的项目，涉及到多项学科。企业应加强业务人员的技能培训，提高预算编制水平。由于预算执行的结果影响到很多人的经济利益，自下而上的预算容易发生虚报预算等问题，故职业道德的监督不能忽略，企业应大力培养职业道德，树立爱岗敬业的优秀典范。

4　加强全面预算执行力度，每月对各部门进行预算返馈，建立预算执行情况的分析、反馈及预警机制，定期召开预算执行情况分析会议，全面掌握预算执行情况，研究、落实解决预算执行中存在的问题，纠正预算执行偏差，对超出预算或未达到预算部分都要进行关注。

5　建立预算执行情况报告制度。各处室应在年度结束后30日根据财务处反馈的预算支出情况就预算执行情况出具专项报告客观详尽地反映预算执行情况，针对预算的执行偏差，应分析产生的原因，提出相应的解决措施或建议。

6　逐步建立预算考核与奖惩制度。鼓励各部门积极控制预算支出。逐步将预算编制和执行情况纳入各处室工作考核评价内容。

篇3

接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。

消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的声誉损失。主要有以下几点：

1、理解投诉对企业的重要性

许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

2、了解顾客投诉的动机

不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。新晨：

3、提供能满足顾客投诉目的的补偿

在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

认真倾听顾客诉说，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;

篇4

甲方：——公司

乙方：——公司

甲方因业务发展需要，就乙方提供经营管理、业务拓展等方面指导、服务事项，经双方协商，达成如下协议。

第一条业务指导、服务内容

1、经营范围：位于广州市番禺区——租赁业务。

2、指导、服务内容：仓库租赁业务经营管理，仓库招租以及企业发展战略决策规划，提升盈利水平和效益。

3、乙方派出经营管理人员、财务人员参与甲方经营业务运作。储第二条服务期限及服务费

服务期限从2012年7月1日起至2026年6月30日止，共14年。

甲方每年支付乙方服务费人民币玖万叁仟元正(——元)。

第三条双方权利和义务

1、甲方应恪守本协议约定，按本协议的约定支付服务费用。

2、乙方应恪守本协议约定，本着诚信原则，尽最大努力完成协议约定服务内容。

第四条保密

双方知悉并确认，在本协议签署及履行过程中所获悉的对方包括但不限于书面、口头等信息均为对方的商业秘密，任何一方均应严格保密，未经对方同意，不得以任何形式向任何第三方进行披露。

第四条违约责任

甲方逾期支付服务费用的，每逾期一日按应付金额的千分之一

向乙方支付违约金。

第五条争议解决

双方因履行本协议而发生的争议，应协商、调解解决。协商、调解不成的，应向甲方所在地人民法院提起诉讼。

第六条附则

1、本协议一式两份，甲、乙双方各执壹份。

2、本协议未尽事宜，另立补充协议，与本合同具有同等的法律

效力。

3、本协议书经双方法定代表人签字并加盖公章之日起生效。

甲方盖章（盖章）乙方（盖章）

篇5

    关键词:第三方物流,一体化物流,服务,创新

    传统运输、仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志,是企业能否为客户提供一体化物流服务,是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户。从目前情况看,我国大部分物流企业仍然主要在提供运输、仓储等功能性物流服务,通过比拼功能服务价格进行市场竞争。要改变这种状况,一个重要方面就是要超越传统物流服务模式,在服务理念、服务内容和服务方式上实现创新。

    一、 服务理念的创新

    我国的物流企业大都是从运输、仓储等功能切入物流市场的。要发展一体化物流,首先要认清一体化物流与功能性物流在服务性质、服务目标和客户关系上的本质区别,树立全新的服务理念。

    1、一体化物流服务不是多个功能服务的简单组合,而是提供综合管理多个功能的解决方案

    根据美国物流管理协会(CLM)的定义,一体化物流(INTEGRATED LOGISTICS)是运用综合、系统的观点将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为单一的流程,对构成供应链的所有功能(FUNCTION)进行统一管理,而不是分别对各个功能进行管理;第三方物流(3PL)提供商是为客户提供多个物流服务,最好是将这些服务一体化的企业。可以看出,现代物流企业以一体化物流服务为发展方向。一体化物流服务不是单纯提供运输、仓储、配送等多个功能性物流服务的组合,扮演物流参与者(INVOLVED)角色;而是需要将多个物流功能进行整合,对客户物流运作进行总体设计和管理,扮演的是物流责任人(COMMITTED)角色。

    由于物流功能之间存在成本的交替损益(TRADE-OFF),因此,一体化物流服务不是简单地就功能服务进行报价,而是要以降低客户物流总成本为目标制定解决方案,并根据优化的方案进行整体服务报价。美国物流专家BOB DELANEY将物流定义为“管理移动和静止的库存”,认为真正的物流节省来自于通过库存管理和控制来降低库存水平。比如将美国平均销售库存期从1.37 个月降到1.3个月,就可以节省物流成本250亿美元。但功能性物流公司只专注于自己提供服务的运输、仓储等功能领域的成本降低;而不能从整个供应链的角度来“管理移动和静止的库存”。因此,他们只能得到有限的成本节省,且很难持续;而不能提供优化整个或大部分供应链的物流解决方案,最多只是提供次优方案。

    所以,一体化物流服务的市场竞争,实际上是物流解决方案合理性的竞争。物流企业在开发一体化物流项目时,必须对目标客户的经营状况、物流运作以及竞争对手的情况等有透彻的了解,根据物流企业自身优势找出客户物流可以改进之处,为客户定制物流解决方案。而要做到这些,物流企业必须不断研究目标市场行业的物流特点和发展趋势,成为这些行业的物流服务专家。

    2、一体化物流服务的目标,不仅仅是降低客户物流成本,而是全面提升客户价值

    从上世纪八十年代起,CLM就一直在组织对企业物流绩效衡量和第三方物流价值的研究。根据最近的抽样调查,在过去两年里,第三方物流企业的客户物流成本平均下降11.8%,物流资产下降24.6%,订货周期从7.1天下降到3.9天,库存总量下降8.2%,说明第三方物流服务能从多方面提升客户价值。

    实际上,货主企业的不同管理者对第三方物流价值的理解各不相同。运营总监(COO)做出将企业物流运作外包给第三方物流的决策,常常只是依据第三方物流更具效率的服务价格与企业现有运作更高的成本之间的差别优势;市场总监(CMO)则看重第三方物流在提升服务和送达现有和新增市场的能力,以便提高销售额,与客户建立更好的长期关系;财务总监(CFO)愿意看到设施、设备甚至库存等资产从企业财务平衡表上消失,释放资金用于更具生产性的活动,即刻和不断改进企业的资产回报;信息总监(CIO)则常常因能够利用第三方物流的系统与技术资源,避免自建系统不断升级带来成本和麻烦而高兴。

    总的来看,物流外包可以使企业将资源专注于核心竞争力,做更多自己擅长的,而将不擅长的交给第三方物流去做,使企业的物流总监(CLO)可以不必拥有资源而能够控制物流运作的结果,并得到“一站式”物流服务。因此,物流企业在开发一体化物流项目时,一方面,不要简单地与客户或竞争对手比服务价格,而是要让客户全面了解物流服务所带来的价值;另一方面,要由企业高层管理人员与客户的物流总监或更高层管理人员商讨物流合作问题,以便于在物流价值方面达成共识。

    3、一体化物流服务的客户关系,不是此消彼长的价格博弈关系,而是双赢的合作伙伴关系

    既然一体化物流服务是管理的服务,目标是全面提升客户价值,那么一体化物流服务的收益就不应仅仅来自功能收费,而应该与客户分享物流合理化所产生的价值。因此,目前发达国家第三方物流服务一般不按功能服务定价收费(TRANSACTIONAL PRICING),而是采用成本加成(COST PLUS)定价方法,即第三方物流提供商与客户达成协议,按物流成本的一定比例加价收费或收取一定的管理费。这样做的好处一是可以使第三方物流提供商减少对各功能服务分别报价的难度与风险,二是客户可以与第三方物流提供商一起来分析物流成本,从而对自己的物流成本的了解更加清楚。

    为了与客户及其供应链伙伴形成长期联盟关系,第三方物流提供商越来越重视数据管理与基于活动的成本管理(ABC),以提供及时、准确、全面、可操作的物流活动数据,用于客户物流系统的计划、调度、绩效衡量、成本计算和报价。第三方物流提供商常常与客户达成利益共享(GAINSHARING)协议,以合理分享物流改进带来的效益。这一联盟还可以包括客户的供应链伙伴,即客户的上游供应商与下游客户可以参与对物流的改进并分享由此带来的收益。

    虽然我国现有的物流服务还没有摆脱传统的以运输费、仓储费为指标的结算方式,但物流企业在开发一体化物流项目时,仍应避免与客户纠缠于就功能收费进行讨价还价。要从客户物流运作的不足切入,与客户共商如何改进,让客户先认识到物流企业的服务能带来的好处,再商谈合理的服务价格。实际上,客户因为物流合理化而发展壮大,物流外包规模自然会相应扩大,双方合作的深度与广度也会随之增加,物流服务的收益和规模效益必然会提高,这就是双赢的合作伙伴关系。

    二、 服务内容的创新

    物流企业要在一体化物流服务市场的激烈竞争中取得优势,就必须以客户为中心,充分发挥自身优势,在运输、仓储、配送等功能基础上不断创新服务内容,为客户提供差异化、个性化物流服务。

    1、由物流基本服务向增值服务延伸

    传统物流服务是通过运输、仓储、配送等功能实现物品空间与时间转移,是许多物流服务商都能提供的基本服务,难以体现不同服务商之间的差异,也不容易提高服务收益。一体化物流服务则应根据客户需求,在各项功能的基本服务基础上延伸出增值服务,以个性化的服务内容表现出与市场竞争者的差异性。

    运输的延伸服务主要有运输方式与承运人选择、运输路线与计划安排、货物配载与货运招标等,仓储的延伸服务主要有集货、包装、配套装配、条码生成、贴标签、退货处理等,配送的增值服务主要有JIT 工位配送、配送物品的安装、调试、维修等销售支持等。根据美国年度物流报告(STATE OF LOGISTICS REPORT),2002年第三方物流收入650亿美元,比上年增长6.9%;其中基于非资产的国内运输管理收入195亿美元,国际运输管理收入166亿美元;基于资产的专用合同运输收入90亿美元,仓储及其增值服务收入169亿美元;物流软件收入30亿美元;可见基于非资产的增值服务是第三方物流服务收益的主要来源。而根据中国物流与采购联合会与MERCER公司对我国第三方物流市场1999到2001年的收入分解,运输收入占53%,仓储收入占 32%,而物流信息与增值服务收入只占15%,说明我国的物流增值服务有很大的增长空间。

    增值服务实际上是将企业物流外包的领域由非核心业务不断向核心业务延伸。一般来说,企业确定物流外包领域时,首先选择运输、仓储、配送等非核心业务,然后逐步延伸到订单处理、组配、采购等介于核心与非核心之间的业务,最后可能涉及售后支持等核心业务。随着与第三方物流合作关系的深入,企业会不断扩大外包范围,最终只专注于研究与开发、生产、销售等最核心的环节。

    2、由物流功能服务向管理服务延伸

    一体化物流服务不是在客户的管理下完成多个物流功能,而是通过参与客户的物流管理,将各个物流功能有机衔接起来,实现高效的物流系统运作,帮助客户提高物流管理水平和控制能力,为采购、生产和销售提供有效支撑。因此,在开发一体化物流项目时,要在物流管理层面的服务内容上做文章,包括客户物流系统优化、物流业务流程再造、订单管理、库存管理、供应商协调、最终用户服务等,从而为客户提供一体化物流解决方案,实现对客户的“一站式”服务。

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一、 物业公司承担安全保障义务的法律依据

（一）《解释》第6条规定了从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的民事主体，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害时，应承担相应的赔偿责任。还规定了第三人介入情况下的责任人及责任的承担方式。《侵权责任法》第37条定了宾馆、商场、车站、银行等公共场所管理人或群众性活动组织者的安全保障义务，其内容较《解释》第6条的规定更为具体和完善，如通过列举加概括的方式，明确了承担安全保障义务的主体；在第三人侵权的责任认定上，采取的是过错推定的标准，有利于平衡安全保障义务人的权利义务；权利救济的范围扩大到包括了财产权益。此外，《物业管理条例》对物业公司的安全保障问题也有所涉及，该条例第36条第二款规定了物业公司未能履行物业服务合同的约定导致业主人身、财产安全受到损害的，应当承担相应的法律责任；第46条规定了物业公司制止和报告违反治安法律法规的行为的义务；第47条规定了物业公司协助有关部门做好管理区域内的安全防范工作的义务。由于该条例的法律效力层级较低，且相关规定太过原则性，在处理具体问题时应以法律规定为准。

（二）目前，学者们争议的焦点在于物业公司是否属于安全保障义务的主体。对此，《解释》第6条规定的义务主体是：从事经营活动或者其他社会活动的民事主体。《侵权责任法》第37条规定的义务主体也有两类：公共场所的管理人和群众性活动的组织者。这里的公共场所包括以公众为对象进行商业性经营的场所和对公众提供服务的场所，如商场、银行、车站、公园、餐厅等；群众性活动是指法人或其他社会组织面向社会公众举办的参加人数众多的活动，如体育比赛、演唱会、展销会、游园会等。显然，《侵权责任法》的规定是对《解释》的继承和发展，用公共场所的管理人替代经营性活动的经营者，涵盖了经营性和非经营性的公共场所；同时，使用“群众性活动的组织者”一词使义务主体明确化，扩大了社会活动的范围，不仅包括有组织的、正规的活动，还包括一些民间自发的、非正式的、无偿的活动如自助游等，符合现代社会的发展趋势。

（三）众所周知，物业公司本质上是服务性的法人组织，其与业主签订物业服务合同，负责对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，以此获得报酬。在此，住宅小区的公共区域是除去业主专有部分的由全体业主共用的部分如小区绿地、花园、楼顶平台等，是业主日常的活动地点，具有公共性，属于公共场所的范畴。另外，基于物业公司的工作内容，可将小区的公共区域视为其经营场所，其对相关场地享有事实上的管理和控制权。综上，物业公司属于公共场所的管理人，即上述的第一类义务主体，理应适用《侵权责任法》第37条的规定。

二、 物业公司承担安全保障义务的理论依据

（一）欲寻找物业公司承担安全保障义务的理论依据，首先要从安全保障义务入手。安全保障义务早在罗马法时期就存在了，优士丁尼《法学阶梯》中记载了几种与安全保障义务相似的准私犯。包括倒泼和投掷的责任，堆置或悬挂物件的责任，船东、旅馆业主和马厩的经营人的责任。这些规定大致勾勒出了安全保障义务的雏形。公认的现代意义的安全保障义务起源于德国，1397年的土地翻车案确立了德国法上的一般安全注意义务，主要适用于解决公路交通设备事故的责任归属。后来的“枯树案”和“撒盐案”成为确立一般安全注意义务的典型案例，即不动产的占有者应证明其已尽到一切注意义务防止危险的发生，否则应就自己支配之物产生的损害负责。①1911年和1921年发生的“亚麻地毯案”和“兽医案”使安全保障义务的范围扩大到一般的社会交往领域，其危险源也不再限于不动产。在法国，1896年最高法院通过对民法典第1384条的解释，确认工伤事故不再使用过错归责原则，且受害人可向雇佣者或其他负有安全保障义务的人主张赔偿，最终确立了雇主的安全保障义务。英美法系使用的是“注意义务“一词，违反注意义务的行为属于过失侵权，而英美法上关于过失侵权的规定发挥着与大陆法系安全保障义务相同的作用。最初，安全保障义务所适用的基础关系非常有限。到了20世纪70年代，由于社会危险的增多，侵权和犯罪案件频繁发生，各国司法界开始扩张安全保障义务的适用范围。其适用的基础关系由旅馆与旅客、公共运输者与乘客之间，扩大到学校与学生、医院和患者、经营者与顾客之间，从主要关注物的安全保障义务到人的安全保障义务的适用，并有继续扩大的趋势。

（二）尽管各国对安全保障义务的表述不一，但可以肯定的是其基本价值是相同的，这从安全保障义务的理论基础可见一斑。其理论基础主要有如下几点：第一，危险控制理论，即谁能够控制、减少危险，谁就应该对危险的发生承担责任。随着经济和社会的发展，危险的发生已不可避免。人类为了最大程度的利用科技谋求发展，必须肯定某些危险存在的必要性和正当性。加害者作为危险的开启者和维持者，理应比一般人更了解危险的产生，更知道如何控制危险的发生，在减少危险的危害性时也更有便利，所以对危险行为的施加者课以损害赔偿责任是合理的；第二，获利报偿理论，认为一切因危险获得利益的人均负有防止危险发生的义务，因未尽到义务造成他人损害的应承担责任。根据这一理论，一个从某项活动中获益的人，就应当对其在追逐利益的过程中所导致的损害承担责任，这符合社会的公平正义。因此，法律要求获利者承担安全保障义务是合理的；第三，合理信赖理论。由于“被允许的危险” 领域大量存在，在某些社会活动或特定的社会关系中，参与者对其他参与人不使自己的人身和财产安全遭受损害存在着合理的信赖。安全保障义务的规定符合当事人的合理信赖；第四，成本效益理论。从经济学角度上，如果一个损失可能发生，那么由避免该损失发生的成本最低的人来承担义务则是合理的。安全保障义务人既是危险的开启和维持者，也是相对一般社会公众而言的强势者，其掌握着更多的专业知识和专业技能，能够更好的防控危险。此外，诚实信用原则、先行行为理论、企业社会责任等也对安全保障义务的理论构建具有重要作用。尽管有些理论本身存在着一定的局限，需要对其进行扬弃后方可使用，但在众多理论的综合构架之下，安全保障义务已然具有了深厚的理论基础。

（三）博登海默说：“概念乃是解决法律问题所必须的和必不可少的工具。没有限定严格的专门概念，我们便不能清楚地和理性地思考法律问题”②，可见法律概念的重要性。国内学者对于安全保障义务的概念尚未达成共识，主要有两种观点：以杨立新教授为代表的广义说，其定义为“违反保障义务的侵权行为，就是依照法律规定或者约定对他人负有安全保障义务的人，违反该义务，因而直接或者间接地造成他人人身或者财产权益损害，应当承担损害赔偿责任的侵权行为”③；以张新宝教授为代表的狭义说，其定义为“经营者对服务场所的安全保障义务，是指经营者在经营场所对消费者、潜在的消费者或者其他进入服务场所的人身、财产安全依法承担的安全保障义务”④。二者的区别主要在于对安全保障义务主体的界定不同。本文认为，社会是不断发展变化的，法律也要随之进行调整，因此宜从广义的角度来界定安全保障义务。“安全保障义务是指自然人、法人或其他组织在特定的法律关系中依法律或约定负有的保护特定人的人身与财产免受侵害的义务。没有尽到此义务而造成他人人身或财产权益损害的，应当承担损害赔偿责任。”⑤由此可以归纳出安全保障义务的基本特征：第一，只存在于特定的法律关系中，并不是每个人对所有主体的普遍义务；第二，其所指向的对象包括了不特定人的人身和财产权益；第三，是一种积极的作为义务，行为人消极的不作为行为即是对此义务的违反；第四，是一种合理限度范围内的注意义务，通常以理性人的标准来判断。

（四）综合以上论述，可以总结出物业公司应承担安全保障义务的法理依据：其一，安全保障义务基础理论的适用。物业公司是专业的物业服务公司，拥有专业的工作人员和先进的设施设备，其对小区进行管理并从中获益，业主信赖其能够很好的保证小区的卫生和秩序，为业主创造一个整洁、舒适、安全的居住环境。因此，物业公司是危险的开启者和控制者，也是利益的获得者，业主对其有着合理的信赖，其避免损失的成本更低，由其负担对业主的安全保障义务符合民法的公平正义理念和经济法对效益的追求；其二，满足安全保障义务的基本特征。物业公司的安全保障义务仅存在于其与业主之间，包括对业主人身和财产权益的保护。物业公司需要通过积极的作为来履行其义务，如果物业公司没有配备足够的安保人员、定期检查和更新安保设备或对出入小区的可疑人员视而不见，造成业主的权益损害的，就应该承担赔偿责任。但物业公司的责任也是有限度的，如在第三人侵权时，仅在自己未尽安全保障义务的范围内负有赔偿责任；其三，符合民法的诚实信用原则。诚实信用原则是现代民法核心价值观念的体现，也是社会活动中注重安全保障的价值归宿。法律保护人们基于某种特殊关系产生的合理信赖，要求一方提供合理限度的安全保障。物业公司与业主签订合同，在二者之间形成特定的法律关系，即使合同中没有明确约定物业公司的安全保障义务或者约定不明，物业公司基于诚实信用原则也应该负有此义务。

三、 结语

物业服务是现代人日常生活必不可少的一部分，物业公司的安全保障义务更是关系到广大业主的生活质量和人身、财产安全。很多国家如德国、法国、日本等已经对物业公司的安全保障义务作出了大量法律规定，并在实践操作中取得了良好的效果。虽然我国现有的法律尚无明确规定，但由物业公司承担对业主的安全保障义务有着充分的法律依据和理论依据，因此对其课以安全保障义务具有正当性和合理性。

注释

① 冯?巴尔著，焦美华译：《欧洲比较侵权行为法》（上），法律出版社2004年版，第146页。

② 博登海默著，邓正来译：《法理学 法哲学与法律方法》，法律出版社2004年版，第504页。

③ 杨立新、袁雪石：《侵权行为法》，中国法制出版社2008年版，第286页。

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为大力发展生产型服务业，调整优化产业结构，加快转变经济发展方式，积极推进我区经济转型升级，根据《温州市人民政府办公室关于推进我市工业企业分离发展服务业工作的实施意见》（温政办〔20*〕175号）精神，按照市委、市政府“拓市场、保增长”的工作要求，现对推进我区工业企业分离发展服务业工作提出如下实施意见。

一、工作目标

坚持以科学发展观为统领，通过积极推进我区工业企业分离发展服务业工作，进一步优化资源配置，细化专业分工，切实改变工业企业“大而全、小而全”格局，在做大做强工业的同时，促进服务业特别是生产业发展，着重提高第三产业在生产总值中的比重，着力优化我区产业结构，加快经济转型升级，促进地方可用财力持续增长。

二、实施对象

（一）整合现有运输资源，发展物流企业。对现有大中型企业中的运输、仓储、包装、配送等物流业务与主业未分离的，进行相对分离，设立专门的物流、运输、仓储公司，成为独立核算的受控法人企业；对现有大中型企业的运输、仓储、包装、配送等物流业务由社会闲散车辆或外地车辆承担的，由龙头企业设立规模物流公司，承接本地工商企业运输业务，统一管理运输车辆，实行集中配送，集中结算。随着温州火车站的落址开工，我区今后将成为浙南闽北的交通枢纽中心。规模物流企业的培育，有利于改变我区目前小、散、乱的运输市场状况，体现区委区政府全力推进“大物流”建设的战略目标。

（二）工商企业将生产（销售）主营业务从与上游的研发分离，成立服务企业。这些企业拥有强大的研发能力和大量的研发需求，成立以研发设计为服务内容、以业内OEM厂商为服务对象的独立生产企业。

（三）工商企业分离出技术咨询、安装维护、售后服务等服务企业。对于企业内部存在的技术咨询、技术服务、场地使用等业务，通过单独剥离出来成立相应的独立公司。而且这些企业在为主营产品做配套服务的过程中，投入了大量的人力物力，形成了完备先进的技术服务和售后服务能力，实现分离后还可为业内其他企业服务。

（四）针对混合销售行为的业务剥离。视具体情况是否选择混合销售：当主营收入为销售收入时，采用分开经营方式，将可计征营业税的业务独立出来，缴纳营业税；当主营收入为营业税劳务收入时可采用混合销售，一并缴纳营业税。比如一些汽车4S店，可以将售后服务从主业中分离出来，作为主辅分离试点。

（五）建筑、房地产企业分离出设计、工程监理、物业服务等服务企业。这类企业如区内一些房开企业和建筑安装企业。

（六）将集团公司中具有投融资业务的部门进行剥离，成立专门的投资担保公司或财务公司。

三、工作原则

（一）依法创新的原则。企业主辅分离工作必须在法律规定的范围内操作，无论是辅业从主业中分离的过程，还是辅业分离后的发展，都不能违背有关法律法规的规定。同时，应在现有法律法规的框架下创新思路，创新手段，寻找有效的分离模式。

（二）重点选择的原则。工业企业分离发展服务业不搞“一刀切”，要结合我区经济发展水平和产业布局实际，认真选择好行业和企业对象，重点抓住物流、营销、安装、研发、后勤服务等我区工业企业分离发展服务业的重点环节，着重从“产业链”、“附加值”、“规模化”上下功夫。

（三）政府引导的原则。工业企业分离发展服务业必须符合市场经济的内在规律，要在政府引导、企业自愿的前提下进行。企业是分离工作的主体；政府要明确自身职责定位，重点做好引导和辅导工作，激发企业对分离工作的积极性，触发企业分离的意愿。

（四）政企双赢的原则。工业企业分离发展服务业必须实现企业与政府的“双赢”，要按照“在存量中求增量、在发展中求增量”的要求，实现企业与政府的“双赢”。一方面，要让企业在分离过程中得到实惠，减轻负担，实现企业更好发展；另一方面，要对实施分离工作后增加地方财政收入情况进行认真测算，确保有利于增长地方财力。

四、主要措施

（一）建立机构，加强领导。为加强对全区工业企业分离发展服务业工作的组织领导，确保分离工作顺利进行，区政府将建立工业企业分离发展服务业工作领导小组，负责分离工作的统筹协调和监督检查；同时，通过建立部门联席会议或例会制度等形式，定期通报情况、交流协调，共同研究解决实施工作中遇到的困难和问题。

（二）深入调研，积极试点。各有关部门在区政府的统一领导下，深入企业开展专题工作调研，摸清有意向且符合分离条件的企业数量、行业特点、经营方式、产值规模、发展趋势、分离重点等实情，以增强工作的针对性和可操作性，把握工作主动权，以点带面，逐步推开。

（三）落实政策，强化激励。按照“边试点、边探索、边研究”的原则，针对试点工作实际开展情况，特别是试点工作中遇到的困难与问题，结合我区实际，研究制订推进工业企业分离发展服务业有关扶持政策及措施，并加强政策宣传和辅导，激发企业分离发展服务业的积极性；同时，通过完善区政府对镇（街道）、各有关部门工作目标考核的指标体系，建立健全工作激励机制，对分离工作任务完成好、成效明显的镇、街道和有关部门给予一定的奖励。

五、工作要求

（一）统一思想，提高认识。推进工业企业分离发展服务业，是贯彻落实科学发展观的一项重要工作，对实现我区经济转型升级和地方财力可持续增长意义重大。省十二届四中全会提出经济转型升级，全省发展服务业大会也提出转型升级是浙江经济发展的重点，而发展服务业是转型升级的重要内容。这些都为我们正确理解和准确把握工业企业分离发展服务业工作指明了方向。各相关部门要高度重视工业企业分离发展服务业工作，进一步统一思想，提高认识，切实抓好工业企业分离发展服务业工作。

（二）明确职责，部门联动。工业企业分离发展服务业是一项系统工程，工作量大、任务重、牵涉面广、时间跨度长，各相关部门要明确职责，积极配合，合力营造高效、优质、便捷的政务环境。各部门要做好涉税政策的制订、宣传、辅导和服务工作，共同研究问题，确保目标一致。

（三）扩大宣传，营造氛围。各相关部门要向企业广泛宣传工业企业分离发展服务业的目的、意义、内容、对象及相关扶持政策，及时总结经验；要发挥舆论优势，加强对工业企业分离发展服务业的宣传，及时报道成功案例和先进典型，积极营造全区推进工业企业分离发展服务业的浓厚氛围。

（四）加强督查，确保实效。通过加大对全区推进工业企业分离发展服务业工作的督查力度，定期通报情况，确保工作进度和完成质量，使工业企业分离发展服务业工作取得实效。

六、工作职责

企业分离发展服务业工作涉及面广，政策要求高，有关部门要各司其职，加强配合，实现良性互动，合力推进工作进度。区经贸部门要加强对企业分离发展服务业工作的牵头协调；区发改部门要将发展现代服务业作为重点内容加强指导；区财政部门要积极发挥财政资金导向作用，支持企业分离发展服务业；区地税部门要发挥税收职能，做好分离工作的具体业务指导和实施工作；区国税部门要密切配合，互动协作，依法推进分离发展工作。

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一、行业门槛低，收费标准低（与其他行业比较），容易受国家政策影响（最低工资和保险上调）

（一）加强物业服务的专业化程度，向服务集成商转型。

目前随着国家新的《劳动法》、《劳动合同法》的实施，国家对职工薪酬有了明确的规定，导致物业公司成本逐年递增。对于执行《北京市物业服务收费管理办法（试行）》的物业公司来说，收费标准偏低、经营模式单一、赢利能力较低、人员成本快速增长，必然大大降低利润，增加了公司经营运作的困难。随着社会专业分工的细化，物业管理行业作为服务行业，应走专业化服务的道路，鉴于此，物业公司可以与一些专业服务商务化程度较高的公司合作，将自己的某些业务交与专业服务商，从而为业主提供更好的专业服务。这样，物业管理行业将实现管理层和作业层的分离，使作业层，包括电梯、保洁、绿化、保安等逐步实现专业化。一方面降低了成本，另一方面，促进了机电、绿化、清洁公司的市场化发展。物业管理公司成为服务集成商，即专业服务的搜集者和整合者，物业管理企业不再直接向业主提供有形服务，而是通过管理能力整合专业公司，为业主提供优质、专业化的服务。

（二）改造监控系统，整合区域监控人员。

物业企业是劳动密集型企业，随着国家各项政策的出台，用工成本逐年增加。鉴于此，通过加大高科技技术的使用，将用工成本降低。对住宅小区现有的监控系统进行技术改造，加大民用住宅区域技防的力度，精简保安和中控人员，这样既能提高在岗人员的福利水平，又可激发员工爱岗敬业的精神，提高小区物业服务质量，增加公司利润。

二、调价困难（业主委员会制度设立，意见很难达到统一）；只有撤出后重新招聘才能确立新的价格

（一）提高自身服务，赢得甲方认可。

加大物业服务生产力度，赢得甲方各单位支持，在小区维修中心不增加员工的基础上，尽量扩大老小区维修服务楼宇和项目，这样既能提高维修人员工资，又可增加小区利润收入。

（二）查找自身问题，完善企业制度建设。

在讨论物业费的机制时，常有论者特别提及“质价相符”这一市场原则。“质”等同于“服务标准”,“价”则是业主对这种“表现”应当支付的对价。这种概念下，会产生出业主认为物业服务质量与合同约定不符。物业应从提高“质”做起：首先，有一支素质高、能力强、作风好、品行正的人才队伍；其次，组织管理人员对《住宅物业服务三级标准》进行培训、学习。员工严格按照公司考核标准、岗位职责要求进行考核；最后，规范工作流程，完善企业制度。

三、设备老化，维修费用加大，维修基金提取较困难

（一）加强对维护维修合同的管理。

设备维护维修合同，维护费包干，维修费按实计算，合同明确划定维护界线，维护作业不能按维修计费，这就要求参与洽谈合同的人与设备管理的人员必须进行沟通，对于设备在使用时所出现的问题尽量以维护的方式将其处理掉，这样不仅节省了维修费，而且还能防患于未然，及早消除设备的安全隐患。[LunWenData.Com]

（二）坚持日、周、月保养制度。

做到提前制订维修保养计划，期间每日进行设备巡视，并安排专人全职、全责地对设施进行日、周、月的巡视，并配合厂家或维修方进行定期的检修养护工作，如有问题及时与厂家或维修方沟通，并将情况上报公司。

（三）加强维修人员的责任心。

随着设备使用年限的延长，设备日益老化是一个谁也无法改变的事实，对老化备件的更换随时都可能进行。因此，在维修中就需要维修人员掌握备件的使用情况，大致估算出备件的损坏时间，准备好备件，在备件损坏前进行及时更换，这样既减少设备的维修时间，又避免了备件的浪费。这就要求维修工有较强的主人翁责任感和较强的责任心，为达到这个目的，相应的管理人员应加强监督与跟踪考察，深入了解配件更换原因，及时向公司领导或有关部门反馈信息，以便对做得好的维修工给予精神上或物质上的奖励，使维修工感到本公司对质量与信誉的重视，使其感觉到如果不这样做就对不起用户，甚至将丢掉市场。对缺乏责任心、一意孤行的个人和行为绝不姑息、严肃处理。

四、收费困难（从业人员素质偏低，服务质量永远是焦点）

（一）积极引进和培养人才，抓好队伍建设。

公司的成败，关键是人才的选择。论文格式有一支素质高、能力强、作风好、品行正的人才队伍，是物业公司生存发展的根本条件，也是物业公司参与竞争，志在必取的信心所在。要多渠道、多形式引进一些具备相关专业知识与经验的高层管理人员和专业技术人才，重视、合理并善于使用人才，保证社会先进管理专业人才在企业中能够得到运用。不光注重引才、注重用才，更应注重育才。加大内部培训力度培养人才，通过培训、绩效考核、定期评比等手段，提高物业员工的自身素质，加强企业员工对物业管理企业先进管理技术的学习，加强员工的业务培训和技术培训，打造一支技术精通、爱岗敬业、诚信服务的优秀团队，以不断提高物业管理的业务水平和服务水平，彻底改变行业面貌，提升业主的满意率，从而提高物业管理公司的市场竞争力。

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2011年3月，《国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》，《纲要》明确提出，要加快发展生产业。而服务业的快速发展有赖于具有高技术的创新型人才和鼓励创新的市场环境。2011年7月人力资源社会保障部了《高技能人才队伍建设中长期规划（2010-2020年）》，人才建设必定会给我国经济发展注入新的动力。

在服务业中，物质资本的投入很重要，因此我国以往在服务业投建工作中，建立很多物流配送集聚地、商贸区以及居民服务区等，但其经济效力一般。在知识经济时代，最重要的生产要素是知识、技术和信息。知识和技术的创新、传播和应用，在现代经济发展中的作用越来越重要，将从根本上改变国民经济增长的动力、方式以及市场竞争力，而知识和技术创新的主体是人,因此人力资本的投入能带动服务业质的飞跃。现代服务业，特别是生产业实际上是人力资本、知识资本和技术资本进入生产过程的桥梁。知识和技术在生产过程中被实际应用，提高了企业在国内外市场的竞争力,因此具有创新型的高技术人才是带动服务业发展最重要的因素。我国改革开放三十年来，经济的飞速发展令世人瞩目，许多学者已经实证分析了人力资本是我国经济发展基础动力之一，并且是最重要的。但仍需注意的是，我国在大力发展服务业同时，对于人力资本的投入，应该重视下面所提到的几个方面。

2.重视服务业人力资本投入的理论分析

现代服务业知识科技含量高、人力资本含量高，提高了物质生产和服务的效率，增加了其附加值，是当代经济增长和社会进步的基本动力来源。知识和资本大多通过科技开发、品牌创建、咨询管理等生产的投入来完成，起着把知识、科学技术转化为现实生产力和市场竞争力的作用。

首先，重视服务业人力资本投入是实现经济可持续发展的迫切要求。第一、二产业主要从事物质资料的生产，用于满足人们物质文化生活的需求，从事物质资料的生产必须以自然资源为条件。服务业主要是通过人的智力和体力的消耗来实现的，消耗的自然资源较少、对环境和生态影响较轻。智力作为一种资本是无限的，不怕消耗，使用越多增值越多。服务业既能满足经济增长、增加就业的需要，又能满足节约资源、保护环境的需要

再次，从生产的全过程看，现代服务是产品价值增值的重要源泉。无论是“内部化”服务，还是“外部化”服务，都对产品价值增值起关键的作用。在现代社会化大生产中，企业利润的主要价值链已经不在加工制造，而在产品的研发设计、品牌建设、市场开拓等生产服务链条上。在生产的上中下游，都有对专门服务的需求。如上游阶段的可行性研究、科技开发、产品设计、市场调研等，中游阶段的质量控制、设备保养维修，会计、人事管理、金融保险等，下游阶段的广告销售、上下游的物流等。生产占据了产品增加值中越来越大的部分，三个阶段的服务在产品价值链中的作用超过了生产制造阶段。总之，现代服务业在国民经济中的地位和作用日益突出。

3.重视服务业人力资本投入的实践意义

服务生产指服务提供者如何实施生产要素的合理配置，优化服务成本。地方政府主管制定政策规范，促使合理利用有限的资源，形成服务生产的可持续发展。从经济学原理考察，我们大力发展服务业（或称第三产业也可）本质，是充分利用可再生的人力资源。但在实践中，过多强调物质资源在服务生产中的作用，使我们的服务产业发展空间受到限制。

发展经济的本质是提高人均产值和劳动效率，只有人均产值和劳动效率提高了，人们的生活质量才有提高的基本前提。如何提高人均产值和劳动效率，目前主要手段，一是依靠物化劳动的装备与支持；二是提高科技含量，以往我们在依靠物化劳动的装备中，人的作用未充分发挥，使得价值链中的价值增值部分降低。我国大量GNP为劳动密集型产品，这种情况使人们生活质量提高这一基本前提未得到有效改善。所以国家开始关注生产产品中的科技含量，通过产品中科技含量的提高，形成劳动力高附加值。

服务及相关产业发展，必须遵循经济学相关规律。影响经济可持续发展的因素很多，既能有效提高人的创造价值，又对环境依赖或伤害较小的绿色产业，无疑对保持经济可持续发展具有决定性意义。知识技能型服务强调服务产品生产过程中人的知识技能，相对减少物质条件的使用，劳动力生产要素供应的再生性，对经济可持续发展提供了广阔的空间。

4.我国服务业发展中人力资本要素投资对策

4.1普及培训服务基础常识，培育服务消费市场

我们在调查中发现，服务生产方和服务消费方在服务产品知识方面的“无知”，使服务生产和服务消费非常盲目，严重影响了服务产业的健康发展。服务的生产方和服务消费方，没有掌握服务的特有规律，简单地把物质产品生产和消费的经验套用于服务经营和消费。如许多保险项目转变成为储蓄功能，旅游成为坐飞机、住豪华宾馆、看电视或打扑克活动。因此，我们希望通过普及培训服务基础常识，使服务消费者充分享受真实的服务产品，一方面促进服务的规范化，另一方面使服务消费者感到所购买的“服务”有所值，激发对新的服务消费的愿望。

4.2引导、规范服务产业健康发展

我们发现在我国许多服务产品缺乏明确规范，许多提供服务的人员没有专业资格标准要求，导致服务生产的无序状态，严重影响了服务产业健康发展。建议政府部门加强服务机构的认证、定级、考核，建立服务人员上岗资格认证制度，对完成资格认证的单位和个人，规范收费标准，形成科学合理的服务生产，保障服务产业的健康发展。

积极推进服务机构的认证、定级、考核，建立服务从业人员的上岗资格认定、业务等级考核制度，制定不同等级服务人员的收费指导线。（具体有社会服务各类职业、及物业管理、教师、医护人员、旅游、餐饮等）通过该项工作的展开，一方面加大政府管理机构的服务产值（国外把政府服务也纳入社会服务范畴），另一方面，在促进服务经营单位提高服务质量时，可以有效提高服务收益。

4.3发展教育服务是人力资源要素投资的源泉

教育服务既是人力资源要素投资的源泉，又是人力资源要素投资的目的。面向国内外学生推介我国的教育文化服务活动，可以由政府组织一些单位主动去国内外宣传。政府教育主管部门应该做好该工作的规范，如对教师考核和认证、对接纳国内外学生的单位进行资格认可，对收费进行统一规范，如果我们不抓紧做上述工作，对我国教育服务市场发展将产生极大的隐患。此外，对于家教服务给予合法化，推介建立专业中介企业，由中介企业交纳一定保证金，承担相关风险，这样既有利于国家税收，维护消费者权利，也保护教师的正常收益。

4.4人力资本要素投资是提升企业总部经济的基本元素

一个城市要成为企业总部的集聚地，要具备三个基本条件：一是要有良好的区位优势和交通运输设施。能够为总部人流、物流提供便利，为总部与分部和加工制造基地之间的联系提供便利；二是要有人才、教育和科研资源优势，有高素质的人力资本和科教资源，使企业总部以较低成本进行科技开发和科技创新，为总部经济的发展提供动力支持；三是要有专业化的服务支持体系，包括金融、保险、商贸、物流、会展、中介咨询、教育培训等。一个城市成为总部经济集散地，人力资本要素投资越发达，现代服务业越发展，对企业总部的吸引力也越强。

5.我国服务业发展中提高人力资本要素投资跟进的产业设想

5.1抢先占领全新（也称新兴）服务产业市场。全新服务产业其服务产品具有独创性，该领域不同国家和地区都在发展起步阶段，我国通过对全新服务产业人才的掌握，有利于抢先占领全新服务领域，对以后在该领域的长远发展意义重大，也是我国服务产业未来竞争力形成的关键。

5.2提升现代服务生产模式。目前占我国服务产值主导的是那些服务存在时间较长，并且已经形成了现代业务新格局的行业。该行业在满足服务消费者特定需求时，应采用一种全新的业务模式。这类生产模式，通过服务再造，可提升产品总产值，直接与国家和地区经济发展密切相关。但我国在这方面人才明显不占优势，现代服务生产模式的创新人才的缺乏，对该领域的发展存在不少隐患。

篇10

随着经济全球化的发展，作为经济全球化主要载体的国际产业转移也成为世界经济发展中不可阻挡的趋势。根据国际产业转移的内容不同，经济全球化被划分为第一次全球化和第二次全球化。以制造业作为转移内容，以对外直接投资作为投资方式的全球化被称为第一次全球化；以服务业作为转移内容，以外包作为投资方式的全球化被称为第二次全球化。

随着第二次经济全球化的飞速发展，国际产业转移的投资方式也发生了变化，越来越多的跨国公司转变对外直接投资的投资方式，而选择更利于自身发展的投资方式――服务外包。服务外包其实是企业将其非核心的业务外包给别的优秀的专业化团队来做，而使自己更加专注于自身的核心业务，从而达到降低企业成本、提高企业效率、增强企业核心竞争力的目的。

服务外包越来越成为国际产业转移的主流方式，并不是偶然的。随着经济和科技的发展，消费者的需求越发多样化，企业为了抓住消费者就要求其产品也要越来越复杂化和多样化，而企业在有限的资源下又要实现资源的合理配置，降低企业成本从而达到企业的最大收益，几乎任何企业都很难凭自身完成，于是服务外包这种投资方式就应运而生了，而且成为了产业转移的新趋势。

二、河南省产业转移的现状

一般来说，从国际产业转移的规律来看，产业转移呈现梯度转移的特征，由经济发达地区向经济欠发达地区呈现波浪式推进，经济发达地区产业结构的优化升级，同时相应的伴随着其传统产业或竞争中渐渐失去比较优势的产品或项目向经济欠发达或相对落后的地区转移。同时，从具体的行业分工来看，产业转移也呈现出从劳动密集型产业向资本密集型产业和技术密集型产业转移，从加工业向服务业转移的趋势。

从整个国际大环境来看，国际产业在向中国转移，而中国沿海发达地区产业在向中西部转移，这是产业梯次转移的大趋势。河南省地处中原腹地，是我国沿海经济发达地区与中西部地区的结合地带，是我国经济由东向西推进梯次发展的中间地带，在承接产业转移中也扮演着重要的角色。这为河南实现产业结构升级和积极承接产业转移提供了不可多得的机遇。面对机遇的同时，我们有必要分析一下河南省产业转移现状，以便我们更好的促进河南省的产业转移。

长期以来，河南省单纯追求GDP的增长，粗放型的经济增长模式，如高能耗，高投入，高污染，对资源的肆意掠夺，对环境的破坏，但同时却低产出，低质量，低效益，虽然这样对河南经济增长贡献巨大，但是资源、生态环境方面却遭到了严重的破坏。在人口增长，资源持续减少，环境破坏严重等条件的制约下，粗放型的的经济增长方式已经走到了尽头，河南省势必要转变经济增长方式，才能更好的承接产业转移。

河南省整个产业结构还不尽合理，层次偏低，三大产业中，工业、农业对经济的贡献最大，服务业贡献较小但是比重却越来越高。经过多年的发展和中部崛起战略的实施，河南已成为全国的经济大省和新兴工业大省，已进入工业化中期的初始阶段。产业结构优化升级是河南一直在做和仍要继续坚持做的事，这也为积极承接产业转移提供了好的条件。

目前，河南省承接的产业转移主要集中在具有比较优势的加工贸易方面。而河南省的加工贸易又主要集中在原材料或半成品的初级加工方面，很少有直接生产最终产品的，极少的最终产品也不具市场竞争力，卖不上价钱。同时，河南省加工贸易的结构比较单一，主要是以生皮，毛发加工，有色金属为主，而且有色金属还是对资源和环境破坏最大的产品。这些原材料的加工处在产业链的最低端，高额的利润分配不到，只能得到低廉的加工费，同时还消耗资源污染环境，这势必会影响河南产业转移的步伐。

国际上服务外包已成为产业转移的主流，可是河南省的服务外包产业还处于初级阶段。目前河南省的外包业务主要局限于国内，承接国外业务的还不多，而且服务外包企业的规模较小，数量也较少，还没能形成聚集效应。与此同时，河南省已经认识到这一问题，08年河南省郑州市已出台《关于加快推进城区服务外包产业发展的意见》，在创建服务外包示范区和服务外包基地、建立和完善服务外包投融资体系、加快服务外包人才培养引进等方面，加大了扶持力度。 可见，这对河南省积极承接展业转移无疑是一大促进。

三、积极发展服务外包促进河南省产业转移

服务外包与传统的对外直接投资相比，是一项高智力的活动，服务外包提供商依靠人力资本优势和强大的全球计算机网络为客户提供外包业务，受时间和空间的约束比较小，因此，影响服务外包选择投资地区的主要因素就是人力资本因素。

众所周知，河南是全国第一人口大省，而且河南省内高校众多，省内各个高校，如：郑州大学、河南财经政法大学、郑州轻工业管理学院等高校，几乎都设置的有英语、韩语、日语及软件开发和信息技术应用等相关专业。这为服务外包的发展提供了良好的人力资源支持。

同时，河南也有着发达的通讯基础设施，强大的固话和网络遍布省会各地。省会郑州市地处中原，国家骨干通讯网在郑州交汇，通讯基础设施完善，这为服务外包的发展提供了基础保障。

另外，产业聚集效应对服务外包的发展也有很大的作用，要想产业聚集发挥大的作用，就必然要有很好的开发区或产业园区。目前，正在规划中的“中国郑州信息创意产业园”是河南省级首批外包园区示范区，该产业园将建设成河南省服务外包产业基地，定位为集服务外包、软件开发和创意、动漫等为一体的新兴产业项目。该基地的建设必将对河南服务外包的发展起到推动作用。

参考文献：

[1]原小能：国际产业转移的基本规律及趋势分析[J].上海经济研究，2004（2）