物业服务礼仪十篇

物业服务礼仪篇1

1、上班时间必须着统一工装着胸卡，保持工装整洁。

2、上班时不得浓妆艳抹，染奇异发型。

3、上班时聚精会神，实时对监控进行把握，纠正队员的不规范行为。

4、上班时坐姿端正。

5、在接待业主时应面带微笑，热情主动及时服务为业主排忧解难。

6、火警及时处理反馈，严禁工作不作为。

7、保持监控中心的清洁卫生。

8、保持监控中心的肃静。

9、接听电话时要使用礼貌用语。

10、不允许聚堆闲聊、高声喧哗。

11、不在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主。

12、不讲有损公司形象的语言。

物业服务礼仪篇2

一、服务礼仪之于旅游行业的重要性

在国民经济发展中，旅游行业正起到越来越重要的作用。旅游行业的优势在于成本投入较少，涉及领域较广，拓展旅游地点周边商业机遇，经济收益较高。结合我国近年来，国民经济水平的不断提升、城市化建设的加深、交通体系的改进以及信息化技术的普及，都对我国旅游行业起到巨大的推动作用。更有专业的国际旅游部门预测，到21世纪20年代，我国的国外游客人数将上升至世界首位，发展成第一旅游大国。而伴随着旅游企业的发展规模日益壮大，旅游基础设施的不断完善，各企业很难再在硬件条件上取得较大优势，所以服务质量成为决定旅游企业生存发展的重要因素，旅游服务礼仪更是旅游服务的重中之重，良好的服务礼仪可以有效地体现旅游服务人员的品德素质，树立企业形象，提升游客满意度。

旅游服务人员所表现出的服务礼仪可以直接体现出企业的旅游形象，绝大多数游客来自五湖四海，他们的旅游行程往往短暂而紧凑，旅游服务人员作为游客了解该地区的窗口，其服务礼仪会极大影响游客对于该地区的印象和评价，直接关系到该地区的旅游形象和旅游行业发展。良好的服务礼仪则可以显著提升游客的满意度，让游客体会到宾至如归的美好体验，旅游的本质是发现美，这不仅体现在游客在游览景点过程中看到的美景以及各种新奇事物，良好的旅游服务也可以满足游客的审美。旅游行业涉及领域较广，游客身份复杂多样，很难满足每名游客的要求，当在旅游服务过程中，出现问题或纠纷，服务人员应保持耐心，良好的服务礼仪可以有效缓解游客的愤怒情绪，使矛盾得以有效解决，将损失降到最小化。

二、旅游服务礼仪的特点

旅游服务礼仪作为衡量旅游企业软实力的标准，具备物质性的特点，即须有合格的物质基础作保障，要确保服务用品的数量与质量，优化旅游服务程序，在礼仪知识和业务技巧也有要求，只有这样才能充分体现服务礼仪的优势。另外，旅游服务礼仪还具备一定的精神性，良好的旅游服务礼仪能有效提升服务质量，在旅游服务礼仪范围中，涵盖了服务意识、服务态度、服务用语、服务行为等各方面内容。旅游服务礼仪还具备直接性，因为旅游服务人员最直接的与游客交流沟通，所以服务人员的言行举止都会直观地表现在游客面前，给游客留下深刻的感受和印象，而游客往往会根据服务人员的言行表现，以及服务态度和效率来形成对于该地区的了解和认知。如若服务人员不具备良好的服务礼仪，将严重影响游客的旅游感受。

旅游的本质在于游客满足审美和拓展认知的需求，因此在游客的旅游行程当中，单纯满足游客的物质需求是远远不够的，还要着力于满足游客的精神需求，因为在旅游过程中，相比于物质体验需求，游客往往更注重的是精神感受，所以，旅游服务人员要强化服务意识，使旅游服务礼仪具备感受性，从言语交流到行为举止都要遵循顾客至上的观念，让游客感受到宾至如归的亲切感。旅游行业与常规的服务行业有所差异，旅游行业中的生产与消费融为一体、密不可分，旅游服务的容错率较低，游客的主观感受显得尤为重要，因此在旅游服务过程中，要想留给游客良好的服务形象，就必须尽可能少地犯错，对服务人员提出更高的要求。

三、旅游服务礼仪的要点

在旅游服务过程当中，由于游客来自五湖四海，不H年龄身份跨度较大，在人物的性格和兴趣爱好方面也存在较大差异，如何满足每名游客的需求成为一项难题，而良好的服务礼仪往往是最有效的沟通交流方式。服务人员要本着真诚的服务态度为游客提供服务，要时刻保持真挚的微笑，为游客带来亲切感，服务行为要得体，为游客提供营造良好的旅游氛围。因为刻意的示好和虚假的奉承反而会引起游客的反感，打消游客的兴致，影响游客的旅游体验，进而使游客对该旅游地区产生消极印象，有损旅游企业形象，阻碍旅游企业的发展。另外，旅游服务人员对待游客的服务礼仪应保持一致性，即不论游客身份的差异，对每位游客都公平对待，对待所有游客的服务礼仪都采取统一的礼仪标准，都要怀着真诚、热情态度。要将顾客放在首要位置，从游客的需求出发，提供令游客感到舒适愉悦的服务礼仪，要尽量让每名游客都能够充满期待的来，开心满意的回。

物业服务礼仪篇3

所谓“饭店服务”是指饭店以各种饭店设备、设施等有形产品为基础或依托，通过饭店员工的劳动而形成的，使客人的物质需要和精神需要得到满足的无形产品。可见，饭店服务首先指的是服务员为客人所做的工作，因此服务员的工作是饭店服务产品的重要组成部分。从形式上看，服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作。但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对服务对象的欢迎、尊重、关注、友好和帮助，同时体现出服务员本身严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等内容，这些可以说是饭店服务产品的核心内容。

在《中国饭店行业服务礼仪规范》中，对饭店服务礼仪所下的定义是：饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。我们学习饭店服务礼仪的目的就是要将它很好地运用到实际工作中，提高客人的满意度，为饭店赢得良好的声誉和经济效益。可见，加强礼仪教育，对于提高自身修养和素质、促进事业成功、美化服务过程、塑造企业形象以及构建社会文明和谐都具有十分重要的现实意义。

一、加强职业道德，提高自身修养

职业道德是指从事一定职业的人在职业活动中必须遵循的行为规范和行为准则。在饭店服务中，礼仪往往是衡量一名服务人员修养程度的准绳。人们通过服务人员对礼仪运用的程度，考查其教养的高低、文明的程度和道德的水准，并由此来判断饭店档次的高低。一个有良好的职业道德的人对自己的本职工作是敬重的；一个有良好的职业道德的人对自己的本职工作是热爱的；一个有良好的职业道德的人在做自己的本职工作时是勤奋的。饭店员工要摒弃那种服务工作“低人一等”的世俗偏见，把自己的荣辱与服务事业紧紧联系在一起，在自己的职业岗位上竭尽全力学习礼仪、知晓礼仪、运用礼仪，努力提高自己的服务技巧和技术水平，用高尚的精神塑造自己，提高个人的文明礼仪修养程度。这无论对饭店还是对个人的发展都有极其重要的意义。

二、完善服务形象，美化服务过程

服务形象是服务人员仪容、仪表、举止、服饰、谈吐、教养等的总和，而饭店服务礼仪在上述诸方面都有自己详尽的规范。服务人员必须把外在的美与内在的美结合起来，通过完善服务形象来美化服务过程。当客人来到饭店时，看到每一位服务人员都彬彬有礼、操作规范，他所获得的不仅是物质的满足，更多的是精神上的享受。这种礼仪的美化功能，是毋庸置疑的。

三、改善宾客关系，塑造饭店形象

俗话说：“礼多人不怪”。在服务中运用礼仪，除了可以使服务人员充满自信、胸有成竹、处变不惊之外，其最大的好处就在于，它能够规范服务流程，更好地向服务对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此之间的了解与信任，同时也塑造了良好的饭店形象。塑造良好的形象是任何饭店都刻意追求的目标，而这一目标的实现就需要礼仪作为基础。四、净化社会风气，构建和谐社会世界各国和各民族都十分重视礼貌礼节，把它视为一个国家和民族文明程度的重要标志。正如古人所说：“礼仪廉耻，国之四维”，将礼仪作为立国精神要素之本。反过来说，遵守礼仪、运用礼仪，将有助于净化社会的空气，提升个人乃至全社会精神文明的品位。当前，我国正在大力推进社会主义精神文明建设，倡导和谐社会。饭店作为窗口行业，更应该义不容辞地担当重任，起到模范带头作用。

那么，作为酒店管理专业的学生，在学习礼仪时应注意哪些方法呢？笔者认为应从以下几个方面加以注意：

一是要活学活用。礼仪的规范是具体的、严肃的，但决不是死板的、教条的。在学习时，既要掌握各种礼仪规定和礼仪细节，但也不能照搬照抄，要学会根据不同的时间、地点和服务对象灵活地运用礼仪知识。我们这里所说的“灵活”不仅仅表现为该不该运用“礼”，更表现为应该在什么情况下运用什么“礼”。不同的国家、不同的民族、不同的地区、不同的人对于行为规范都有自己的理解和约定俗成，决不能生搬硬套、毫无区别地运用“礼”。

二是要理实结合。礼仪本身就是一门应用学科，学习礼仪不能一蹴而就，也不可能立竿见影，必须长期实践，坚持“知”和“行”的统一。只有在实践中不断丰富礼仪知识，在礼仪知识基础上不停地进行实践，才能更好地完善自身礼仪修养。并且，学习礼仪是一个渐进的过程。对一些规范、要求，只有反复运用、重复体验、持之以恒，才能真正掌握和领悟礼仪的内涵和要领。

物业服务礼仪篇4

电力行业是一项非凡的产业，所以一直以来电力市场完全属于国家垄断市场。社会上给电力行业起了个绰号叫“电老虎”，很准确！它形象地比喻出电力行业的“大爷作风”和“官派作风”。“我们是垄断行业，各家各户都得用电”长期以来这个观念使得电力员工的服务意识和礼仪都很差！但随着电力市场的逐渐放开和竞争的加剧，电力员工的“大爷作风”和“官派作风”也逐渐向规范化的服务礼仪上转变。电力企业开展全员礼仪服务活动，加强礼仪教育，提高员工素质，使每位员工不但言谈举止彬彬有礼、仪容仪表大方得体，而且通过把握礼仪服务技巧，做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立良好的电力企业新形象，形成电力服务的新特色，成为电力企业在激烈竞争中独步市场、赢得优势的制胜法宝。

一、服务礼仪

服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体应用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

二、服务礼仪的一般要求

热心于本职工作。这是服务人员最基本的素质要求。它包括正确熟悉和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。

热情耐心。必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，碰到麻烦时候，一定要注重保持耐心、冷静、不厌其烦，把工作做完。

体态标准、仪表整洁。无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。

三、服务人员的岗位规范

它主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的正确的做法。服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三个部分构成。

四、服务礼仪的文明用语

服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。（电力企业）通常分为：

问候用语，它的代表性用语是：（大爷、大妈、先生、小姐）同志，您好！请坐！请问你有什么事？

迎送用语，它的代表性用语是：欢迎光临！请问你有什么事？请您走好！再见！

请托用语，它的代表性用语是：请问、请稍候……

致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持……

征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾……

应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是供电局，请问您有什么事情？……

祝贺用语，它的代表性用语是：恭喜您、祝贺您……

推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您……

道歉用语，它的代表性用语是：打搅了、对不起……

五、服务人员上岗前应做的预备

自身预备，包括休息充分，讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗等。

环境预备，包括进行岗前工作环境的整理和办公桌、物品、资料的清理和预备等。

工作预备，包括工作交换、更换工装、检查办公用品、辅助用具等预备。

台面清理，对自己使用的办公桌、文件柜、计算机等物品一定要收拾整洁，保持清洁。

物业服务礼仪篇5

对于旅游服务与酒店管理专业的学生，老师应侧重酒店服务礼仪的训练。教学中就仪态、谈吐、称呼、接待、迎送、会见、会谈等具体课题作深入训练，采用分角色、模拟表演等训练形式，然后再进行整体综合模拟表演。同时，也应利用假期带领学生到星级酒店参观学习。据很多学生反映，他们非常喜欢此类练习。这样老师可以根据本专业性质特点、学生的个别差异，进行单独指导，有目的地进行训练。

一、礼仪课教学内容应贯穿于其他各科课堂

在多姿多彩的校园生活中，一些看似平常的礼仪细节是随处可见的，处处能体现出礼仪，学生的语言、待人、姿态、仪容等均可通过学习活动表现出来。因此，礼仪课教学不应仅局限于该门学科课堂，在其他学科的教学中也不能忽视礼仪教学训练。学校要求各学科任课老师要加强礼仪的育人意识，在课堂上老师必须以身作则，言传身教，并以独特的人格魅力去感染学生。同时注意随时纠正学生不规范的礼仪行为，这也是对老师上课考核的一项内容。这样每一堂课学生的站、立、行、讲话等礼仪训练都在进行，从而使学生养成良好的文明行为习惯，达到教育的目的。

二、礼仪实践教学应注重在社会实践活动中得到锻炼与强化

1.实践出真知。礼仪教学不是只靠讲几堂课，摆几个样子就能开展起来的。老师说得天花乱坠，不在实践中训练学生，只能是好看的空架子，不能解决实际问题。只有把理论教学与实践相结合，才能使礼仪教学有实际意义。学校与老师应首先深刻认识到这一点，抓住一切实践机会组织学生参加有意义的社会活动，全方位地对学生进行礼仪示范，要有组织、有目的、有针对性地让他们参加各种会议和典礼的礼仪服务工作，使他们在活动中受到锻炼，提高素质，从而推动服务礼仪教学的实际效果。

2.选择具有代表性的岗位教学项目。职业岗位的选取，一定要具有典型性。根据旅游酒店餐饮服务业“对客服务”的职业特性和特定的学习情境，项目的选取既需注重理论知识与岗位“典型性”的有机结合，还需关照学生学习兴趣与行为“掌握度”的有效衔接。首先，岗位活动要包含全部教学内容并尽可能自然、有机地结合多项知识点；其次，职业项目的难易度要针对学生的实际水平来确定；且要让大多数学生感兴趣，并可以用某一标准公平准确地给予评价（评价中应包含企业的评价）。当然。不是每个职业岗位都能面面俱到，教师可以根据具体的培养方向来确立最佳职业项目。

教师应与旅行社、民航、酒店、餐饮企业一线管理人员、兼职教师进行言谈、研讨，分析旅游酒店行业典型岗位实际工作任务所需礼仪知识、处理问题能力和职业素质要求，有针对性地选取教学内容，将一般社交礼仪及商务活动要求和不同旅游酒店企业典型性服务规范设计构建成学习情境，即礼仪意识引导、职业形象塑造、待人接物处理、服务语言沟通应对技巧、酒店前厅、客房服务礼仪，餐饮接待服务礼仪，旅行社导游服务礼仪，民航客舱等，基本覆盖了专业相关技术领域职业岗位的任职要求，并注意兼顾学生可持续发展需要。

通过经常参与社会实践活动，我校礼仪服务专业的学生已圆满地完成了十几项的礼仪服务和接待工作，受到了社会各界的好评。学生参加在充分的社会实践活动中也得到了充分的锻炼。

三、应将礼仪规范表演列为专业技能考核项目

中职学校每年都要举行各个专业技能大赛，其中礼仪比赛是当中最重要的一项比赛内容。为落实礼仪规范的要求，我校每年都要求全校学生必须参加礼仪比赛，考评小组成员由校长、党委书记、教导主任、团委书记、教师代表组成。评比内容包括口试和操作两部分。口试形式为随意抽取学号，回答有关课堂礼仪、公共场所礼仪、涉外礼仪等方面的内容，考察学生的礼仪综合素质。操作形式为学生做好考评小组指定的站姿、坐姿、手势类型，并有一定的时间要求（约30分钟），考察学生的定力与坚持力。此项比赛竞争之激烈，学生重视程度之高出乎学校老师的意料，每年开展得都很成功。特别是旅游酒店服务管理专业的学生表现得尤为突出，每年都会名列前茅。学校对在技能大赛中表现突出的学生给予精神与物质的双重奖励，进一步激发了学生学习礼仪的热情与积极性。同时这也充分说明，要想让学生养成良好的礼仪习惯，必须要在平日里给予足够的重视。

近年来，我校各专业特别是旅游酒店服务管理专业的学生，利用寒暑假的时间先后到银行、各大商场及宾馆进行岗位模拟实习和社会适应性实习。在实习过程中，强调礼仪教育和文明礼貌的要求，由用人单位评出一批优秀的实习生，也有少数因犯某种错误被停止实习的学生。学校对实习学生进行跟踪调查，了解反馈信息，既进行全面整体分析，又注重个别学生问题的研究，目的是培养出开朗大方、彬彬有礼、举止文雅、虚心好学、礼貌待人的学生。

物业服务礼仪篇6

自2009、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司构造的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业治理走向专业化。

随着新《物业治理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常治理中，我们严格控制、增强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从治理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们立刻发整改通知书，令其立即整改。

三、增强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业治理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业治理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你好”，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业知识培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合《苏州市住宅区物业治理条例》、《苏州工业园区住宅物业治理办法》、《住宅室内装饰装修治理办法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业治理不是永远保修的，也不是交了物业治理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

2010年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页！

2010年我们的工作计划是：

一、针对2009年满足度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高2010年入住率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责

三、推行《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪容仪表》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、《举止行为》，提高员工素质及服务水平。

物业服务礼仪篇7

【关键词】形体；礼仪；空乘；意义

形体礼仪课是中职学校空中乘务专业的一门必修课，是塑造学生外在形象的基础科目，同时也是学习空乘人员的行为礼仪、职业素养的重要课程。形体礼仪课没有高深的内容，大多数内容易懂、易会却难以培养成习惯，具有很强实践性。尽管当前很多学校空中乘务专业虽然都开设了此课程.但或多或少因为重视程度不高，或者对于课程在专业中的价值性定位不准等问题，致使中职学校的空乘专业发展不是很理想。

一、形体礼仪课的开设是当前空乘专业发展的必然趋势

形象礼仪是空乘学生将来就业空乘服务人员的基础条件，民航服务行业，作为一个特殊的社会服务航线，在形象礼仪等各方面都赋予了极高的要求。就我国当前的民航事业发展现状来看，空乘服务人员既需要拥有优美的体态、健康的体质，又需要优雅的气质、高尚的情操以及全面的礼仪素养。因此，加强空乘专业学生形体礼仪课的教学，对于提升空乘专业学生职业素养有着重要的作用。

从当前我们学生的实际状况看，大多数学生在经历了中学阶段的的升学压力洗礼。往往在学习过程中，忽视自己在学习过程中的姿态等形体问题，不少学生在形体上表现欠佳，耸肩、溜肩、驼背、双肩不平等情况均有存在。如果不对学生进行一定的专业性训练和技术性矫正，学生将来从形象关就败下来了。

中职学校空乘专业学生形体礼仪课应当以掌握形体礼仪知识为基础，以养成良好的礼仪习惯为最终目的。通过课程的开设和学习.使学生能够具备空乘职业礼仪、社交礼仪、涉外礼仪的基本常识.在日常生活中养成注重细节的服务意识、安全意识以及符合职业要求的动作习惯。通过模拟训练加以强化，全面提升职业形象与职业技能。因为，形体礼仪课程内容并不难，难点是如何让行为变成习惯。故要想确定空乘专业的实践性发展，开设形体礼仪课是必然所趋。

二、形体礼仪课开设内容有利于提升空乘学生职业形象。

课堂教学过程中，习惯于将形体礼仪训练可分为基本身体姿态训练和体态语言训练两个部分。首先，身体姿态训练主要包括站、坐、蹲、走姿等几个方面。站姿是人们生活交往中的最基本的姿态，是优雅举止的基础；坐姿是人际交往中举止的主要内容之一，优美的坐姿让人觉得安详、舒适、端正、舒展大方；蹲姿也称捡姿，当物品掉到地上，当我们需要整理工作环境，给宾客提供必要服务时，都会用到不同的蹲姿。走姿又称步态，是以标准的站姿为基础，雅致的步态不仅能体现出服务人员的教养、风度、身体状况。其次，体态语言训练主要包括手势、表情、致意、接递物等姿态。手势是人们交往时必不可少的动作，能够表达一个人的基本态度和情绪；表情则是一个人内心情感在面部、声音或身体姿态上的综合表现，接递物是生活中常常遇到的一种举止行为，同时也是自身修养的外在表现。

事实上，形体礼仪课开设的内容不仅在身体体态和体态行为上对空乘专业学生有一个好的塑造，对于空乘专业学生的气质提升也有着很大的作用。气质不仅包括一个人健康的体魄、优美的形体、挺拔秀美的姿态，还包含着一个人的内在文化修养、言谈举止、精神风貌等，是一种综合的素质，也是形体礼仪训练的终级目标。

在形体礼仪教学上主要以芭蕾基础、民舞声韵、形体舞蹈等内容为主，充分吸收借鉴了健美操、瑜伽等特殊的塑身功效，通过科学有效的方法对学生进行系统有效的形体训练，既能够达到增强体质、促进身体素质全面发展的目的，还能够有效降低身体内的脂肪含量，促进学生线条的发展，进而实现身形体态的塑造与改变，使得空乘专业学生不仅具有优美的身体形态，而且还有健康青春的活力。

三、形体礼仪课训练有利于提升空乘学生综合素质。

首先，形体礼仪课的开设可以提升空乘学生的心理素质。我们知道，在空乘实务中，空乘人员会经常遇到突发事件或一些复杂棘手的问题，要求空乘人员在整个特殊情况处置过程中具备良好的心理状态、采取正确的措施、规范处置程序和方法。学生在形体礼仪课程中，通过礼仪与形体训练的综合教育，可使学生学会尊重、宽容、理解、真诚、镇定、坚强等人格素质，在碰到困难和危险时，心理素质不断增强，从而对自己的职业能力充满信心。

其次，形体礼仪课的开设可以提升空乘学生对职业人格素质形成。形体训练与空乘礼仪教育相结合，不仅符合空乘专业未来职业的要求，也符合社会的审美要求，同时能够使学生认识美的道德情操与美的仪表仪态对自己未来职业的影响，从而丰富了他们的审美内容，提高了他们对仪表美、仪态美、举止美、言谈美的感受、鉴赏、表现和创造能力。

再次，形体礼仪课有助于培养学生建立团队合作的精神品质。在课堂教学中，通过场景模拟和集体舞蹈动作的规范要求，不断增强学生间的合作意识，团队意识。从理论上讲，良好的礼仪品质和形体素养，也能够使人与人之间在沟通合作时得到切实有效的相互支持，加速信息传递，快捷地进行团队性合作，获得社会的认可。特别是在空乘服务行业，由机在飞行过程中经常性地遇到强气流、恶劣气候等紧急情况下，这种合作是确保生命安全的关键因素。因此，空乘礼仪与形体训练，是空乘专业学生构建自主与合作的精神品质的基础所在。

最后，形体礼仪课程能够帮助空乘专业学生提升职业技能素质。我们空乘人员，除了较好的外在形象以及极具亲和力的笑容以外，还应该拥有丰富的专业知识、融洽的人际关系、较强的处理矛盾能力，以达到内外美的统一。形体礼仪课是以人文、社会科学为基本范畴，培养空乘学生端庄的仪表、优雅的仪态、得体的表情和恰当的礼貌礼节，培养他们在交往、交际、沟通、合作过程中，尊重他人，相信自己，真诚守信，理解宽容并获得人与人之间、人与社会之间的信任、理解和支持。当空乘人员能掌握现代礼仪、形体训练的技能并运用于服务实践中时，他们就能够获取多方信息、多方知识，争取多方理解和帮助，是学生多种能力发展的通行证。

参考文献：

[1]位汶军.高职高专院校礼仪课程建设初探[J].教育-916职业，2010，10（29）.

[2]田颖华.对高校女生开设形体训练课作用的探讨及课程设置[J].内蒙古体育技，2011（01）：65-67

物业服务礼仪篇8

关键词:职业礼仪;职业素养

职业礼仪是为了顺应市场经济发展对现代职业人员素质和能力的迫切需要，是基于提升从业人员的职业形象，促其熟练运用人际交往的技巧，进而完善职业人员的综合素质，增强工作能力，增进职业竞争能力。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。它包括社交礼仪、谈吐礼仪、求职礼仪等等。职业礼仪是一个人职业形象的外在表现，一名成功的职业人，除具备坚实的专业能力外，还应具有良好的职业形象，而且，对于从事服务性职业工作的职业人来说，职业形象显得尤为重要。

1 论中职教育加强学生职业礼仪培养的重要性

中职教育是以就业为导向的教育，绝大数毕业生将直接走向工作岗位，如何使学生更快更好地适应新的环境和新的要求，笔者认为，中职教育应在学生学习阶段尽量为学生打下一定的职业基础，因为以追求最大效益为目标的企业多数不会花费时间、人力、物力来培训一名新员工的职业基础的。学习阶段职业基础的内容应包括职业礼仪，这是从事职业工作，特别是服务性职业工作必须具备的基本职业素养。

目前，以提高学生综合职业能力为目标的中职教育课程改革正如火如荼地进行之中，但我们不应忽略的是:良好的职业形象也是综合职业能力的一个组成部分，课程改革将重点放在学生专业技能的培养无可厚非，但缺少职业形象的综合职业能力将是不完整的。

笔者认为，职业形象包含内在和外显两部分，内在的主要是气质、素养方面的内涵，这是基础，也是核心;外显的主要表现在职业礼仪方面，本文只对外显部分即职业礼仪的培养作粗略的探讨。

我校是房地产职业学校，主要培养房地产销售、中介人员和物业管理人员，无疑，这是服务功能非常明显的岗位，因而，职业礼仪应摆在一定重要的位置。

在房地产销售、中介岗位中，良好的职业礼仪将加大业务的成功率。试想有哪一位客户愿意与举止粗鲁的销售人员洽谈购房业务?又有谁愿意在电话中听到中介人员生硬和粗俗的介绍?坚实的专业知识给购房者一种信心，良好的礼仪则会给购房者带来亲和力和亲切感。得体的举止，优雅的谈吐，专业的讲解，对细节的关注，将为交易的成功增加重要的法码。

在物业管理岗位中，良好的职业礼仪将是服务人员与业主沟通的“润滑剂”。物业管理人员与业主分别站在不同的立场，容易产生紧张关系。如何体现服务至上的物业管理宗旨，树立企业良好的形象，这要求物业管理从身边的点滴做起，从每一句话、每一个动作做起，这就是职业礼仪。良好的礼仪将使人感到关心，感到服务，感到更加容易沟通，将缓解矛盾的激发。

2 我校职业礼仪培养的做法

职业礼仪表面上看是一种行为，实际上，归根到底是一种素养，因为其表现行为需要内在的素养和气质来支撑，一个内在素养低的人，职业礼仪行为是没有基础的。因此，我们分析，职业礼仪的培养内容应包括两部分，气质和行为，涉及素养和技能两个范畴。

我们知道，技能是可以学习的，可以由一门课程解决，但素养不可以，素养只能培养，培养是一个漫长的过程，不是某一门或几门课程可以解决的。因此，我校职业礼仪培养采取如下两种方法:

2.1 专门性与形成性培养相结合

根据专业的不同，专门性的对学生的专业特点进行礼仪素质的培养。如:房地产中介行业，就应着重培养学生的外显部分(发型、着装、化妆、谈吐、待人接物技巧、形体训练等)来进行教学;物业专业，就应着重培养学生的内在素养(礼节的常识、沟通能力、电话礼仪、应变能力等)来进行教学。当然，不管是哪个专业礼仪的概念都是大致相同的，只是某些方面更注重一些，目的都是为了配合企业对员工的职业礼仪规范的要求。

我校每年会举办一次技能节大赛，其目的就是为了坚持“以能力为本位，以就业为导向”的办学方向。为了促进学生对职业礼仪内容的应用，我们设置了“物业服务接待礼仪”、“售楼礼仪”有关职业礼仪的参赛项目，学生也因此在这些参赛项目中把各职业的礼仪规范加以运用，为此来拉近将来就业与企业要求的职业形象“距离”。

组织礼仪队、模特队的第二课堂，其目的是紧密联系课堂教学，让课堂教学的得到不断地延伸。学生通过形体训练、交谊舞的练习，提高学生对走姿、站姿、坐姿、握手、递接名片、礼貌礼节、 待人接物等礼仪内容的掌握，让学生具备这些能力的同时，拓展视野，激发对学习的兴趣，锻造对人格的培养及整体综合素质的提高。

2.2 模拟教学与实践相结合

与教学方式相联系的，还有教育考核及其标准的问题。那么这种教育的考核，当然也就不可能只是采取通常的卷面考核的办法，还应该考查实际操作能力和水平。我校的学习场地除了理论课使用的多媒体课室外，还为不同的专业设置了不同的实训场地。如:房地产一手沙盘讲解房、样板房，房地产二手交易所;物业管理办公室，物业多功能展示厅;形体训练室等各种实训场地。学生通过这些场合把自己所学的礼仪知识运用到几乎“真实”的工作环境中，一是可以让礼仪知识更具体化，二是能体现职业礼仪的规范化和普及化。从而时刻提醒学生礼仪的场合性和随时随地性。因此，对学生的评价除了卷面考核的方法外，学生的行为举止、仪容仪表、待人接物、模拟操作、社会实践等与礼仪相关的行为都成为对学生考核及评价的一个重要内容。

不管在校时的操作、实践及模拟训练，对学生来说毕竟这都不是“真实”的工作环境，在校时的职业礼仪操作多多少少会蒙上一层“做秀”的色彩。因此，学校设置的2+1教学就为学生提供了一个即有理论功底又有实践操作机会的一个非常合理的教学模式。在一年的顶岗实习过程中，学生在校时所学的知识不但得到了锻炼，还因在社会这个“大熔炉”学到了一些在课程设置上还未设置到的一些内容。使学生也因此明白礼仪在生活中、工作中、与人交往中的重要性和必要性。从而学生的礼仪素养也在学习、生活、工作日积月累的不断地得到提高。

以上是我校对学生在职业礼仪培养上的教学方法，从企业反馈回来的信息表明，收到的效果是非常明显的。目前已在外实习的学生，在不同的专业领域有了较好的工作业绩，大多是反映学生的职业礼仪素质非常好，职业素养也高，甚至比一些在大学生对职业的素养还要高，这也正是目前用人单位所需的“人才”的必备条件之一。

职业礼仪受历史传统、各种场合、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。讲究职业礼仪，遵从礼仪素养，可以有效地展现一个人的教养、风度与魅力，更好地体现一个人对他人和社会的认知水平和尊重程度，从而使个人的学识，修养和价值得到社会的认可和尊重。适度、恰当的职业礼仪不仅能给公众以可亲可敬、可合作、可交往的信任和欲望，而且会使与公众的合作过程充满和谐与成功!一个知书不达礼，知识水准和道德水准严重不协调的学生，不可能成为一个优秀职业人才。一个优秀职业人才，不仅应当有高水平的专业知识，还必须有良好的道德品质修养和礼仪修养。职业礼仪与职业素养的结合已成大势所趋，而顺应并推进这种趋势已经成为我们的共识。

参考文献

[1]陈萍.最新礼仪规范[J].北京:线装书局，2003.

[2]陈玉.礼仪规范教程[M].北京:高等教育出版社，2005.

[3]憨氏.礼仪培训课[M].呼和浩特: 内蒙古文化出版社，2005.

物业服务礼仪篇9

【关键词】图书馆；礼仪；服务

孔子讲“不学礼，无以立”。礼仪是人们在人际交往过程中所要遵循的行为规范。换句话说，只要有交际活动发生，就有礼仪的存在，它的标准是将职业道德与形象很好地结合起来，既以德带礼，又以礼显德。目前我国的图书馆事业得到长足的发展，图书馆服务的硬件环境迅速接近或达到了国际领先水平，然而图书馆服务的软环境建设却相对滞后，成为阻碍图书馆事业进一步发展的“瓶颈”。新时期图书馆服务工作中提倡“以人为本”，这就要求图书馆员对读者的服务不仅要完成读者的借阅诉求，更要通过这种交流和服务带来和谐，感到精神愉快，从而有利于读者有效地利用图书馆资源，有效促进图书馆的进步和发展。

1 图书馆服务礼仪的内涵

1.1 中国图书馆学会颁布的职业道德标准。在2002年11月15日，中国图书馆学会六届四次理事会就通过了《中国图书馆员职业道德标准（试行）》。2003年2月，中国图书馆学会程亚男主编的《图书馆文明服务手册》面世。这两项工作的完成，标志着我国图书馆员从此有了正式的行为道德准则，为图书馆工作人员制定了行为规范，有助于图书馆员职业精神的培养和职业道德的提高，更有助于整个行业服务质量的改善。同时也是一种促进图书馆服务礼仪规范社会化进程的有效方法。

1.2 图书馆服务礼仪的基本内容。图书馆服务礼仪是图书工作人员在与读者交往中应遵守的行为准则和规范，要求图书馆工作人员在和读者的交往中，应该按照一定的职场来礼仪规范约束自己的行为。

它的基本内容是：图书馆员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范。仪容是指一个人的外貌，即个人衣着形象和卫生状况，以及在工作中达到什么程度可以被认为是适度。仪态是肢体语言的反映，泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，分别表现为动作、表情与相对静止的体态。一个人的仪态直接展示自己的气质和风度，是一种外在美，细节体现修养，同时体现一个工作人员的职业形象。作为图书馆工作人员尤其是窗口部门的工作人员具体要求是：一 仪容：图书管理员应尽量做到统一着装，挂牌服务。不穿背心、短裤、拖鞋上班，女士不化浓妆。 二 仪态：亲切、自然、端庄。三 语言：“您”字领先，“请”字随口，尽可能运用普通话敬语。四 服务：查找图书、提供信息资源时，业务流程要纯熟，不要让读者久等。

2 图书馆服务礼仪中的主客体及其相互关系

2.1 主体和客体的界定。图书馆服务礼仪体现在服务礼仪的主体和客体两个方面。其中主体是指各种图书馆服务礼仪行为和服务礼仪活动的操作者和实施者。客体是指各种图书馆服务礼仪行为和服务礼仪活动的指向者和承受者。图书馆服务的中心内容是提高读者的信息能力，满足读者的文献信息需求，保障读者的信息权利。在这一系列活动中，图书馆是各种礼仪行为和活动的策划组织者，可视为组织类型的礼仪主体。而在具体的服务活动中，实施具体礼仪行为的是图书馆员，他们又可被视为个人类型的礼仪主体。无论是组织类型的礼仪主体――图书馆，还是个人类型的礼仪主体――图书馆员，他们服务的礼仪客体都是读者。

2.2 主体和客体的相互作用。在礼仪服务中，图书馆员与读者之间是相互影响、相互作用的。其中，图书馆或者图书馆员作为服务礼仪的提供者是任何作用的的主要方面，把握着礼仪活动的发展方向。例如图书馆员如果仪表端庄，气质高雅，学识渊博，有问有答，笑脸相迎，主动服务，并在接待中处处让人感受到其深厚的文化底蕴，那么就很容易建立起读者和图书馆员之间的友谊和信任关系，使读者愿意和馆员交流，愿意和馆员成为朋友，愿意请求馆员的帮助。这样，必将极大地促进读者对图书馆文献信息资源和服务的利用程度和利用效率。相反，如果图书馆员对待读者冷冰冰，谈吐粗俗，态度生硬，对读者不但没有丝毫吸引力、影响力，反而会引起他们的不满，这样势必会大大影响文献资源和服务的开发和利用，影响读者的借阅情绪和借阅效果，甚至影响图书馆的公众形象。良好的图书馆服务礼仪，有利于化解“读与借、阅”、“借与借、阅”之间的诸多矛盾，从而更好地为读者服务，为经济社会发展服务。

反过来读者也应遵循一定的借阅礼仪。图书馆和阅览室是公共学习的场所，每一个读者在那里看书学习，要遵守社会公德，讲究文明礼貌，不讲礼仪的读者也会给图书馆借阅环境造成不良影响，甚至激化工作人员的态度造成负面影响。以下几种情况对比，可明显看到是否遵循礼仪规范对图书馆工作的造成的正负影响：（以作者所在的云南财经大学图书馆为例）

不遵守礼仪规范行为 影 响 遵守礼仪规范行为 影 响

穿背心、拖鞋进入图书馆 显得散漫 着装整洁、规范 体现对别人的尊重

同时帮几个人占位子 阅览座位利用不充分、易产生矛盾 随到随找地方阅读 有效利用空间

书、刊上任意圈点、验算、涂改、撕割等 影响他人阅读 保持书、刊干净完整 有效资源共享

言辞过激、态度粗鲁 容易挑起事端 说“请”和“谢谢” 容易相互尊重

喧哗、打闹、大声接听电话 影响他人阅读 保持安静，出室接听电话 相互不造成影响

3 图书馆服务礼仪在图书馆工作中的重要作用

3.1 图书馆服务礼仪是评估图书馆形象的重要指标。随着信息技术的发展和数字化图书馆的建设，在不同的图书馆间实现文献资源的共享和数字化文献信息传递已不再是个梦想。因此，对图书馆公众形象的评价，已不再仅仅是以其馆藏文献的丰富程度为惟一标志，而是以其读者服务的质量、水平和深度为评估指标。图书馆服务礼仪是图书馆精神文明程度的外显，它最能直接地刺激读者的感官和渲染读者的情绪，可以说，读者对图书馆最初的印象就来源于他们对于图书馆服务礼仪的感性认知。良好的图书馆服务礼仪是图书馆树立最佳公众形象的基础，换言之，要树立图书馆良好的公众形象，服务礼仪是不可或缺的组成要素。

3.2 图书馆服务礼仪是图书馆员职业道德的外在体现。图书馆工作人员是精神文明的传播者，他们的一言一行、一举一动，对读者都是一种无形的影响。图书馆作为人类精神文明物化成果集散地，强调对“德”的要求尤为必要，而服务礼仪所具有的实践性和可操作性，使其成为图书馆职业道德建设的重要内容。因此加强图书馆工作人员职业道德建设，是我们应当认真思考和解决的问题。一个热爱图书馆事业的工作人员，除了要对图书馆事业怀有高度的责任感之外，还要学会通过恰当的形式把这种责任感和对职业的热爱体现出来，即不仅要对每一个读者负责、对提供的每一本书、每一份资料负责、让读者在愉悦的环境中完成自己的借阅诉求，才是图书馆工作人员职业的最高水平。

3.3 图书馆服务礼仪拓展了图书馆的社会教育功能。良好的物质环境是图书馆文明的载体，它直接反映图书馆的精神风貌，对广大读者有着潜在的陶冶、导向、约束和凝聚作用。具有良好道德、礼仪素养的馆员群体，共同营造的道德教化的氛围浓度越大，整体社会教化功能就越强。全体馆员在不断充实和提高自身素质中，认真负责的工作态度、积极主动的工作热情、努力营造的文明阅读氛围，这一切不仅让读者跨进图书馆，首先在感官上就得到文明的体验和感受，还将对读者产生的强大的影响力和感染力， 达到幽雅环境与浓郁文化氛围和谐统一的效果，营造出一种良好的精神文明氛围，有助于提高读者自我文明的意识和文化品位。

3.4 图书馆服务礼仪优化了图书馆环境。由于图书馆服务礼仪的核心是对读者利益的尊重，也是图书馆所提倡的“以人为本”的具体体现。图书馆员关爱读者，就能更深入地了解读者需求，使它成为自身认识、思考、实践和努力的方向。全体馆员对读者尊重的态度、文明的举止、得体的谈吐、广博的知识、娴熟的技能、热情的服务，不仅能充分展现图书馆员的职业风采，更给读者带来如沐春风的愉悦感受，唤起了相互沟通的欲望，建立起彼此间的相互信任和理解，从而更容易实现心理上的相容和交流。

4 结语

礼仪的核心是“敬人、律己”，是人类最基本的行为道德规范，也是衡量社会文明程度的标准。图书馆是读者求知的重要场所，图书馆工作是服务性非常强的职业，因此礼仪服务关系到图书馆服务质量的优劣、关系到图书馆是公众评价的好坏。因此提倡图书馆礼仪服务意识，可以增强职工优质服务的意识，培养职工良好的精神面貌，塑造规范的仪容仪表形象，以达到提升图书馆整体素质形象、优化服务质量的目的。

参考文献：

[1] 杨彩云.图书馆建立[J].现代交际2008，11

物业服务礼仪篇10

摘 要 商务礼仪在现代营销实务中显得越来越重要，而商务礼仪在体验营销中的应用则尤为重要。本文运用体验营销的戏剧模型，根据体验营销的四个要素，将以尊重为主的商务礼仪运用到设施、产品、服务和互动过程中去。从以上的四个方面分别说明在这四个过程中应该如何去做好这个。

关键词 体验营销 商务礼仪 尊重 设施 产品 服务 互动过程

在希尔顿的经营理念中有这么一句话“微笑永远是属于客户的阳光”。随着体验营销时代的到来，商务礼仪在服务业中发挥着越来越重要的作用。然而，现代企业特别是一些服务行业，在进行营销的过程中，往往只注重营销人员的礼仪，而对一些相关方面如设施、产品及与消费者互动等方面基本没有尝试。即使理论界，在营销礼仪体系中，相比其他诸如营销人员礼仪、营销谈判礼仪等而言，商务礼仪在具体营销方式上的体现方面的研究尚很薄弱，几乎还没有开展。我觉得之所以如此， 主要还是在如何把握礼仪实质和考察角度这两方面还有一定的难度。本文拟对此作一些探索，讨论商务礼仪在体验营销中的应用。

一、理论基础

（一）商务礼仪

礼仪是指人们在社会交往中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则，表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式。这些具体形式虽互有区别，但又共有相对稳定的内涵和基本的要求――对别人发自内心的尊重、敬重，这也是礼仪的实质。因此，本文选取的礼仪的实质是尊重他人，为他人思考。

商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。从狭义上讲，商务礼仪是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。但从广义上看，商务礼仪的本质就是:讲礼仪。首要的任务就是应当尊重他人。本文采取的就是广义的定义，具体到营销实务中去就是要尊重消费者，尊重消费者的个性，尊重消费者的习惯。

（二）体验营销

随着体验经济的到来，人类生产和消费行为已经发生了如下的变化：从生活情景出发，塑造感官体验及心理认同，以改变消费行为，为产品和服务找到新的生存空间。而有的营销学者把人们的消费行为分为三个阶段：量的满足、质的满足和感性满足。在感性满足阶段，消费者关注的不是产品的数量和质量，而是与他们自己相关的一些情感上的渴望或者追求商品与理想自我概念的吻合。

体验营销相比于传统的营销方式，它更加强调一个观点：客户既是理性的，又是感性的。所以，在实务中企业不仅要从客户的理性角度去开展营销活动，也要考虑消费者情感等方面的需要。

此外，体验营销由设施、产品、服务以及互动体验这四个要素构成，一般研究体验营销也要从这四个要素入手。

（三）剧场模型

美国服务营销学专家格鲁夫和菲恩克认为服务体验经历与演戏相似，体验消费的过程可以看成一批演员在舞台上表演。他们使用戏剧术语解释面对面的服务过程，提出演员在舞台上表演必须具备几个基本条件才会成功：1.演员；2.布景，即背景和舞台设计；3.演出效果管理。应该使每一位演员在正确的时间正确的地点扮演好个自己的角色。因此，他们提出了剧场模型：

在这个模型中，学者们一再强调要注意消费者的感性满足。而感性方面，消费者比较关注的是他们的自我。在营销领域，如何从自我方面满足消费者成为营销学界越来热的构念，而商务礼仪也正是从满足消费者的自我去做的。 结合上面的基本知识，商务礼仪在体验营销中的应用主要体现在设施、产品、服务及互动体验过程中。因此，经营者对消费者的尊敬、关爱。在实践中也应该体现以上的四个方面。

二、营销实务运用

（一）体验营销中设施的礼仪体现

企业在设计产品时候需要尊重消费者，在配置设施的过程中也要体现对消费者的尊重。

店面形象是店铺给顾客的整体感觉，它影响着顾客对店铺的整体体验。在设计店铺的过程中，要做到对消费者尊重就要从多个方面去努力。首先，店面名称要尊重消费者，取的产品、商店的名字不能有伤害消费者的倾向，前文提到的KFC的实例就是如此。其次，卖场陈列布局也要符合一定的要求。不能让消费者找某一项产品找了很久却找不到，这样的话既不利于商家的盈利也不利于消费者的购买。另外，卖场的氛围也是一个重要的方面，愉快、轻松、舒适的氛围会使消费者购物感觉轻松，这也是为消费者着想的体现，更是对消费者的一种尊重。不少实例说明，在传统的制造业和零售业也在运用音乐进行产品和服务的促销，如在广告中利用背景音乐为顾客营销更好的购物气氛，在酒店以背景音乐或现场演奏给顾客温馨的感觉等给企业带来了商机。

（二）体验营销中产品的礼仪体现

在产品上，尊重消费者， 就应当为顾客着想，善于发现他们购买产品时追求的实际利益， 尽全力满足他们的愿望。从产品形式层次看， 产品的质量是最主要的。质量好坏优劣， 最突出地表明了经营者对消费者的重视和尊敬程度。把不合格的产品销售给顾客， 是在欺骗消费者， 是营销中最大的无礼。能否对他们区别对待， 热情服务， 特别是在产品供不应求的情况下能否这样坚持做下去， 是对经营者营销观念和营销礼仪的严峻考验。

在产品设计上，在个性化体验大行其道的今天，个性化充斥在我们的生活之中。我们每天使用的香皂为什么是枕头形的？其设计思路就来自不仅便于干燥，更是使人们在使用香皂的时容易握在手中，以减少和水面的接触点，使人们使用起来感到更加光滑流畅。所以，从礼仪上说，企业应该心悦诚服地承认，是消费者启发了他们，而不是他们“拯救”了消费者。因此，企业在设计产品时就应该尽量尊重消费者的个人偏好，提供有更多选择，满足绝大多数消费者个性，使消费者在视、听、嗅觉上都比较舒服的产品，这样才能体现以人为本、以消费者为本的现代营销思想，当然也是符合商务礼仪所要求的。

在产品品牌上，品牌=（市场上的）名声+（对市场的）承诺+（顾客的）体验，所以在产品品牌上企业在体验营销中只要从名声、承诺和体验上做文章就可以做好产品的礼仪工作。

（三）体验营销中服务的礼仪体现

在“顾客是上帝”逐步被“客户体验至上”这一口号所代替的时候，如何在服务中尊重消费者，给消费者宾至如归的感觉成为越来越多的商家的营销手段。现在大部分商店企业都注重提高服务质量，把营销人员的微笑作为服务质量的重点。在香港，大小商行、公司的老板都懂得要在日趋白热化的商战中占有一席之地，不仅要有精明的经营策略和优质价廉的商品这一经商“硬件”，还要有能抓住消费者情感的服务“软件”，其中之一，就是微笑服务。在香港，只要走进商店，店员就会走到跟前，笑脸相迎。若是上午，店员会问声“早上好！”接下来便是殷勤探问“需不需要介绍什么货品给您？”即使是无意购物，只是随便看看，店员也不会改变他的笑脸。

当然，微笑服务只是营销过程中礼仪的一个很小的方面。关键还是要始终牢记“换位思考”，也就是在这个过程中销售人员如果自己作为一个消费者在这个过程中哪些方面会让自己觉得很温暖，而又有哪些会让自己觉得不舒服。针对那些自己觉得不合适的，觉得会伤到消费者的自我的行为再采取相应的措施来弥补或挽救。总之，在体验营销的服务过程中要尊重消费者，避免伤害到其自尊。

（四）体验营销中互动过程的礼仪体现

营销过程本身就是一个互动的过程，在现代社会中，很多整天忙碌的上班族喜欢周末去郊区的农村买菜，喜欢去果园里亲自摘果子。他们要的只是那个过程，那个亲自参与的过程。体验营销的特征之一也是消费者的主动参与，这也是体验营销区别于服务营销、商品营销最显著的特征。如何在互动过程中让消费者觉得满意也是体验营销成功的关键所在，而这个过程中，礼仪的运用则会让体验营销成功的可行性。

从让顾客参与生产或服务上看，无论企业提供什么产品，只有消费者自己才知道某种产品是否能满足他自己的要求，以及他们在这种服务或产品中的体验的。而能够满足这些需求最好的方法就是让顾客参与产品的生产或服务的生产。

让消费者参与服务或生产既是体验营销的重要特征，也是对消费者的尊重，是满足消费者需求的一个比较好的方法。这个过程中如果能够保证让消费者感到服务人员对于他们的尊重，感觉销售人员是讲礼仪的，将会为企业培养一批忠诚的顾客。

三、结语

销售人员不仅需要从内心深处尊重客户，还要在礼仪上表现出这种尊重。否则的话，就别想让客户对你和你的产品看上一眼。而在这个过程中就主要涉及销售人员的一些具体的礼仪了。只要把握尊重消费者就一定会做好的。

参考文献：

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