企业运营管理体系范文

导语：如何才能写好一篇企业运营管理体系，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

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一、地产业运营组织系统的建设

运营组织系统的重构应该遵循以地产企业的战略目标为核心的原则，在组织结构设计上要做到“权责分明”“决策高效”。企业若想更快地对市场需求做出反应、取得速度优势，就必须建设一个高效运行的组织架构。目前，地产企业中比较典型组织系统结构有以下几种。

（一）投资监控型

采用典型的投资监控型组织结构的企业有地产龙头企业万科集团。其组织架构模式可由图1直观地看出。图1由图可见，企业整体的组织架构由集团控制层面和项目公司层面两部分组成。其中项目部处于整个价值链的前端，参与方向上的定位与设计工作，负责进行整体的方案设计和编制控制计划。这种组织架构下，集团控制层面负责战略定位、地区管理总部负责对分公司进行业务指导，而城市分公司为前线的执行者。同时，这种组织架构实现了对价值链前后两端的协调平衡，把过程控制和事后控制结合起来。

（二）项目监管型

采用典型的项目监管型组织结构的企业有龙湖地产公司。其组织架构模式可由图2直观地看出。图2由图可见，项目监管型组织结构实际上是一种矩阵式管理。集团控制层面中不设置副总职位，这直接把权力分散给了各项目负责人，而运营负责人仅在其中起到协助推进作用。项目负责人需要负责土地的开发、建筑材料采购、成本预算与控制、施工质量监督、以及营销等各个方面，专业成果在各部门把关后，都要上报项目负责人进行审核。

（三）项目操作型

项目操作型组织架构是一种较为传统的项目管理方式。其组织架构模式可由图3直观地看出。图3由图可见，项目操作型组织架构的部门设置较为简单，即在工程技术部内部自行组成分项目组，对各个施工现场进行监管和质量控制工作，此种结构对组织的层级建设工作提出了更高的要求，有利于专业人才的养成。目前，这种运营组织结构在我国地产行业中最为普遍。

二、地产业运营流程系统的建设

运营流程于房地产企业来讲，是各部门联结成一个有机整体的“血脉线”。企业运营流程系统模式要依据不同项目和不同企业的特性来具体制定。普遍意义上的运营流程系统包括指引大方向的战略流程、以效益最大化为目标的实操流程和直接用于工程现场的具体项目流程。为使地产企业的流程系统最大限度地发挥其内在作用，企业必须着力建设三大流程系统体系。

（一）流程系统设计体系

流程系统的前期设计工作要遵循“规范性”“量化性”和“战略性”的原则。规范性是指流程的框架要明确，步骤与步骤之间要有完整的联结点，要不断对拟定流程进行梳理和可行性评估；对构成流程的每一步骤要制定严格的标准规范，对联结各步骤的接口也应进行流程上的规范；在下发的流程文件上，要配有结构清晰的流程图和步骤说明，要消除一切模棱两可的条文。量化性即用具体的绩效指标来衡量流程设计的科学与否。这里的绩效指标要依据企业总体的战略目标来制定。战略性即流程系统的设计应该体现企业宏观的、长期的发展战略目标，并随战略目标的改变而进行灵活的调整。

（二）流程系统的实操与评估体系

当流程系统进入到实践环节时，就必须致力于保证所设计的流程体系能够最大限度地发挥其内在作用。首先，要对相关执行者进行流程体系培训，讲解每个个体、每个环节应负的责任、应起到的作用，并进行实操技能培训。其次，要努力营造流程的权威感，这可以通过设置一套有奖有罚的流程实施评估制度，并建立流程实施评审小组来实现。

（三）流程系统完善体系

流程系统的实施是一个动态的发展过程，必须不断的依据实施过程中出现的问题和企业战略方向上的调整而不断改进流程体系，使之最终与企业战略效益目标完全吻合。

三、地产业运营规范系统的建设

如果说运营流程系统是地产企业的血液，那么运营规范系统就是地产企业的脉络。运营规范系统包括管理制度和办法上的设计，其实质是探寻管理风险和管理效率上的平衡，既要求高效的信息传播速度，又要适当地下放权力，以分散风险。在运营规范系统的建设中，地产企业的战略定位，包括市场开发范围与规模以及宏观经营理念等是系统建设的灵魂所在。企业须预先进行对企业运营发展的内部环境和外部环境的综合分析评估，并做出相应的战略定位。随后，企业应依据既定的战略定位来设计具体的管理模式、组织层级、部门职能和管理权限、岗位职责、审批流程等。

总而言之，运营组织系统、运营流程系统和运营规范系统的构建都是一个动态的、持续优化的过程，要求企业发展战略部门根据外部市场环境和企业内部理念的变化及时对其作出调适，并定期进行系统的自检，以优化管理方法、突破管理瓶颈。这是后金融时代背景下企业想要创造竞争优势的必然选择。

作者:巴特西•哈帕斯 单位:新疆广汇实业投资（集团）有限责任公司

参考文献：

[1]张蒙蒙.基于服务型建造的建筑企业商业地产开发运营模式研究[D].西安建筑科技大学,2014.

[2]李振海.临沂市万兴都商业地产项目策划运营研究[D].西安科技大学,2013.

[3]杜绪.广东食品集团信息化发展规划与实施对策研究[D].华南理工大学,2013.

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一、中小商业企业营运资金管理存在的问题

（一）应收账款政策制定缺失或不完善。对中小商业企业来说，应收账款周转率越快，账龄越短，资金回收速度就快，流动资金相对充足，对企业的财务状况起着重要的作用。商业企业作为传统企业，市场竞争异常激烈。而中小商业企业在市场竞争中无论是企业规模、议价能力、企业管理精细度等各方面基本上都处于劣势。这些企业可能为了争夺市场，提高销售业绩，会采用赊销的销售方式。其中一些企业缺乏风险意识，对客户的资信状况不做深入、细致的调查，不制定相应的应收账款收款政策，就将商品赊销给企业，造成后期收款难度增加，甚至应收账款不能正常回收，给企业造成损失。其次，有些企业即使制定了相应的应收账款回款政策，但制定的政策也不够详细，更缺乏相应的内部控制机制。

（二） 存货管理水平低下。存货是商业企业中所占比重比较大的流动资产，是商业企业营运资金管理最重要的内容。商业企业存货管理水平，直接关系到企业运营成本，资金占用水平，资金使用效率，进而影响到企业的经营成果、财务状况和现金流。我国中小商业企业存货管理水平总体比较低下。一方面，很多中小商业企业没有建立一套完善的存货收发、保管、清理、盘点制度，没有建立存货丢失、报废、毁损赔偿制度，没有一套健全的存货内部控制制度。另一方面，即使有些中小商业企业建立了相关的规章制度，也不能有效监督，使得存货管理制度流于形式。

（三）缺乏资金预算控制制度。当前中小商业企业普遍都无资金预算制度，即使有，执行力度也大打折扣。以成本费用为例，商业企业成本费用构成相对简单，主要有采购成本、仓储成本和销售成本。具体说来，除了商品的买价外，其他费用包括运输费、保险费、装卸费、差旅费、广告费以及仓储费、日常维修等费用。中小商业企业购销活动频繁，在这个过程中发生的费用会占用很大一部分营运资金，因此企业购销过程中发生的相关成本费用必须严格管控，但是绝大多数中小商业企业对成本费用的管理比较随意，发生多少，就登记、报销多少，基本上没有预算管理的概念。

（四）企业融资能力差，短期融资渠道受限。中小企业融资难是一个世界性难题。近些年，国家虽然出台了一些政策，帮助中小企业解决融资难的问题，但产生的作用终究有限。对中小商业企业来说，由于没有生产环节，商品的购进、销售、储存是经营活动的三个基本环节，产生的资金需求均属于流动资金，所以其融资往往以短期融资为主。由于中小商业企业自身管理落后等原因，从银行等金融机构借入资金、从供应商处获得应付账款等信用资金都有一定难度。

二、完善中小商业企业营运资金管理对策

（一）加强应收账款的控制管理。首先，财务部门要和业务部门协调，制定出符合企业实际情况的信用政策。制定合理的信用政策，是加强应收账款管理的重要前提。信用政策的制定，亦即信用标准的制定，信用期间的制定和现金折扣的制定。其中信用标准的制定又是重中之重，如果企业把信用标准定得过高，虽然有利于降低违约风险、节约收账费用，但是也有可能因为高标准而丧失销售机会。相反，如果企业把信用标准定得过低，虽然可能会增加产品的销售，提高市场占有率，但同时也会增加违约风险，加大收账费用等。因此，企业应该根据自己的实际情况，兼顾收账成本与效益，确定合适的信用标准。其次，强化应收账款内部控制。合理的信用政策为应收账款管理提供了管理基础，而一套完整规范的控制程序则是制度保证。①财务部门应该尽可能从各种渠道获取信息，建立客户详细的资信状况，将客户类型进行细分，进而给予不同资信的客户不同的赊销政策，这样方便业务部门进行业务谈判，把好应收账款风险控制的第一道关。②业务部门发生赊销业务，应该及时向财务部门沟通汇报。赊销业务较多的企业，要在财务部门设置应收账款监督小组，一方面负责登记核算应收账款往来账项，确保每笔款项能准确、及时回收。另一方面要监管业务部门是否滥用信用政策，对到期、逾期的应收账款是否按规定的程序进行催收等。③确定合理的收账程序，落实应收账款责任人。如果应收账款逾期，企业要立即启动催款程序，加紧催收，如果不能通过正常途径回收，要及时采用法律手段。

（二）加强存货的管理。首先，建立完善的存货采购制度。企业应该成立专门的采购部门，建立、制定采购管理程序。①制定采购条件，即要明确采购商品种类，供应商选择，商品质量要求，采购价格等内容。采购员在采购过程中要严格按照采购条件中的条款执行，如果遇到突发性或临时性采购，需由相关部门授权并确认。同时，企业要对所有的采购活动要按类别分工并落实到相应的采购人员，明确其权利和责任。②制定存货验收制度。对购入的存货，仓储部门要检验所购存货数量、质量、品种、规格等是否符合要求，符合要求的存货才准许入库。同时填制存货入库单，连同供应商送来的结算凭据（为明确经济责任，结算凭据需由采购员签字），转交财务部门入账。其次，建立健全的存货领用、盘存制度。存货领用时要关注手续是否齐全，发货是否准确无误，发货后是否正确登记存货台账。财务部门根据汇总表按用途汇总分配，分类制证，登记相关账务。企业要建立定期盘存制度，根据企业的实际情况，坚持诸如月末小盘，季末大盘，年末彻底清查盘点的原则。财务部门的存货明细账要及时和仓储部门的台账核对，做到进出存货当天入账，保证账实相符。如有不符，应及时查找原因，明确责任。

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关键词 运营管理 思维创新 途径

中图分类号：F270 文献标识码：A

创新一词对绝大多数人来说并不陌生，创新是企业生存的保证，是企业持续发展的不竭动力，更是企业在市场经济竞争海洋中的立身之本，这早已是人们所公认的。但就创新本身而言，它是一个系统，其各组成部分是相互影响、相辅相成的，在这其中思维创新又是企业创新的基础，企业管理的思维创新与否，程度大小，都将会影响到企业运营行为的产生与实行，也自然会造成企业运营的不同结果。在我国经济体制改革不断深化的条件下，作为市场经济主体的企业，迫切需要在企业运营管理中融入新思维、新观点。

1思维创新的特点

思维创新是一切创新的源头，其本质特征在于一般人的意想不到，在于破除形式逻辑的限制。思维创新即是在创造性活动中，应用新的方案和程序，创造新的思维产品的思维活动。也是在一般思维的基础上发展起来的多种思维的综合，有如下三个特点：

1.1思维创新是发散思维和集中思维的统一

在思维创新中，发散思维和集中思维都是非常重要的，二者缺一不可。二者相比，发散思维更为重要，它是思维创造性的主要体现。发散思维可以突破思维定势局限，重新组合已有的知识经验，找出许多新的可能解决问题的方案。集中思维在创造活动中发挥着集大成的作用。当通过发散思维，提出种种假设和解决问题的方案、方法时，并不意味着创造活动的完成，还需从这些方案、方法中挑选出最合理、最接近客观现实的设想，这一任务的完成是靠集中思维来承担的，集中思维具有批判选择的功能。

1.2思维创新过程中，新思路、新方案的产生往往带有突然性

突然产生新思路、新方案，常给人一种豁然开朗、妙思突发的体验，使百思不得其解的问题顿释。对许多企业家的调查表明，个体对所要研究的问题有一个长时间的思考，要反复考虑所要解决问题的一切方面、一切角度及一切可能。这种苦思冥想是新思路、新方案产生的前提。其实新思路、新方案的出现是对某问题的一切方面经过深入考虑之后达到的瓜熟蒂落、水到渠成的境界。

2思维创新的内涵

思维创新包括理论思维创新、多向思维创新、侧向思维创新、逆向思维创新和联想思维创新等许多方面的内涵。

2.1理论思维创新

理论思维是指使理性认识系统化的思维形式。这种思维形式在实践中应用很多，恩格斯曾经说过：“一个民族要想站在科学的最高峰，就一刻也不能没有理论思维。”世界上有不少发明家、哲学家和科学家都强调人的理论思维在科学发现与创新活动中的主导性和关键性的作用。因此，为了把握创新规律，就要认真研究理论思维活动的规律，特别是创新性理论思维的规律。

2.2多向思维创新

多向思维也叫发散思维、辐射思维或扩散思维，是指对某一问题或事物的思考过程中，不拘泥于一点或一条线索，而是从仅有的信息中尽可能向多方向扩展，而不受已经确定的方式、方法、规则和范围等的约束，并且从这种扩散的思考中求得常规的和非常规的多种设想的思维。

2.3侧向思维创新

侧向思维与正向思维是不一样的，正向思维遇到问题，是从正面去想，但是侧向思维是避开问题的锋芒，从侧面去想，是在最不打眼的地方，也就是次要的地方，多做文章，把它挖掘出来，并把它的价值扩大。这样往往会有意想不到的效果，会更简单更方便。当人们在一定的条件下解决不了问题或虽能解决但只是用习以为常的方案时，可以用侧向思维来产生创新性的突破。

2.4联想思维创新

联想思维是指由某一事物联想到另一种事物而产生认识的心理过程，联想是每一个正常人都具有的思维本能。企业运营管理实际是一个系统工程，系统工程就是运用系统联想思维来处理一个系统内和各个有关问题的一种管理方法。

3思维创新的途径

要实现思维创新，必须突破思维定势的束缚。而突破思维定势束缚的最好办法，就是转换或扩展思维视角。

3.1 转换问题

世界是复杂的，问题是多种多样的，但彼此之间有相通的地方。对于难以解决的问题，与其死盯住不放，不如把问题转变一下。通过对问题的转变，我们往往可获得新的思维视角，解决起问题来就可能容易多了。它不但可以使我们把复杂问题转化为简单问题，而且还可把不能办到的事情转化为可以办到的事情。笔者所在的泰隆机械公司筹建新厂时，因排污问题，环评工作一度受阻。通过多方咨询论证，把原先需少量排放废水的工艺，通过引进国内一流的环保设备，直接转变为内部循环的零排放工艺。环保设备仅投入了20万元，不但顺利通过环评，而且节约了水资源，保护了环境。取得了经济效益与社会效益的双赢。通过这一事例，启示我们，在遇到问题时，适当、适时地转换一下角度，就能取得意想不到的处理结果。

3.2把直接变为间接

在解决比较复杂、比较困难的问题时，直接解决往往会遇到极大的阻力。这时，就需要扩展视角，或退一步来考虑，或采取迂回路线，或先来设置一个相对简单的问题作为铺垫，为最终实现原来的目标创造条件。先退后进也好，迂回也好，创造条件也好，都是间接接近目标的思路，在这样的思路下，选择新视角的范围就大多了。

3.3 超越当下

任何事物都处于变化发展的进程中。今日的事物从往日的事物变化发展而来，又向明日的事物变化发展而去。没有一成不变的事物。因此，我们对事物的思考和观察就不能仅仅着眼于现在，而必须考虑过去和未来，考虑事物变化发展的趋势。在考虑事物变化发展的趋势时，不仅要注意事物变化发展趋势比较明显的特征，而且更要注意那些未显现的、难以捕捉的可能性。一旦做到了这一点，我们的思维视角也就扩展了。

3.4逻辑导引

思维创新往往离不开想象，一个人如果在一些问题上能够经常展开想象，他的思维视角就可能得到拓展。但很多时候我们的想象之所以展不开，不是因为我们没有想象力，而是我们没有掌握想象展开的轨迹。此时，借助逻辑导引就可能收到一些意想不到的结果。

4思维创新的应用

4.1在行动中体现“以人为本”

“以人为本”作为企业的理念，必须以企业的具体行动来体现。“以人为本”的目标是充分发挥人的创新思维的能动作用以获得非凡的成果。具有能动作用的人期望拥有也必须拥有使其能够运用创新思维进行创新活动所需要的必要空间，企业应提供他们用于创新所需的必要资源，理解他们在创新过程中的成功和失败，帮助、协调和解决他们在创新过程中所遇到的各种问题。

4.2营造“经营自己”的氛围

企业应提供用于员工个人工作及创造的条件，营造使人的思维能够主动与客观条件相作用的氛围，这实际上就是改善的环境，这能使个人产生一种强烈的感觉，就是可以“经营自己”。可以说，企业运营管理过程中得到的创新成果实际上就是个人在经营自己这一空间内产生的创新成果的集合。

4.3领导层的创新方向

企业领导层更需要运用创新思维来进行创新活动，但不同的是企业领导层的创新方向不是企业运营中代表具体事件的某个点或层面的问题，而应该是企业整体管理水平的创新，尤其是如何保证企业（系统）长期具有创新和改善的良好状态，如何保证企业长期具有平稳、快速和持续发展的状态，这是企业运营管理的核心。

5结语

总之，创新思维是不同于一般逻辑思维的一种思维形式，其目的就是要不断发现事物间新的逻辑关系，企业应在运营管理过程中充分运用创新思维来不断提高整体水平，通过充分发挥全员创新和改善的作用，不断提高企业运营的安全、品质、生产和成本等方面的管理水平，使企业在市场竞争中长期处于领先地位。

参考文献

[1] 黄顺基.思维创新的途径与方法[J].中国人才，2000（04）.

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一、关于精细化管理的涵义

“精细”就是细致精密之意。在我国传统的思想文化当中，关于精细的思想可谓源远流长。古人曾讲：天下的难事，必须做到简易；天下的大事，必须做到精细。其它如“千里之堤，溃于蚁穴”的观点，也从另一层面展现了韩非子的精细化观念。就当前而言，精细化管理模式来源于一些发达国家，这种全新的管理是服务质量精细化及社会分工精细化对当代企业管理的必然趋势，它基于常规管理这个基础，且将这个基础引向一种更为深层次的管理模式，它的主要目标就在于将管理所占用的成本及资源进行最大限度的降低。作为一类管理技术与管理理念，精细化的管理强调的是通过规则的细化及系统化，运用数据化、标准化及程序化的手段，确保组织管理不同的单元保持协同、可持续、高效、精确运行。就当前而言，精细化管理模式其最主要的特征就是重效果、重质量、重具体、重过程与细节，追求专注做好一件事情，并在细节上力求最佳、精益求精[1]。

二、加强办公室精细化管理的措施（几点体会或思考）

第一，精细化管理要加强办公室细节落实、增强职工意识（注重细节，增强意识）。

就当前而言，作为一种新型管理模式，精细化管理不仅可以提高各部门管理水平，而且还可以将员工的工作效率、积极性和主动性进行提高。尤其对于复杂的企业办公室来讲，其各类工作具有突发性强、受被动性、事务纷繁复杂等特点，不论是对上接待还是服务领导，不论上传下达还是督办、督查等工作，稍有大意或者疏忽，就极有可能铸成大错，造成企业或者个人损失。在实际的企业工作当中，各企业要适当通过组织全体成员一起探讨、学习精细化的管理工作，认识到实行精细化管理的意义所在，引导和教育广大员工脚踏实地、立足本职，从细节上养成严谨细致、精益求精的工作习惯，确保精细化管理思想深入人心，贯穿每个流程、每个工作环节的始终。如果要想做到这些，那么办公室职工就在增强以下三方面的意识水平：一是增强企业意识。这也是落实办公室工作的重要保证。由于办公室每项工作都极具重要性且头绪很多，特别是对于可以影响全局的工作，更是要做到服务在先、思考在前，将企业责任意识落实到工作当中来，讲效率的同时也要保证质量水平，坚持谁工作、谁负责的责任原则，将各项工作切实落到实处，力争各项工作稳步推进，做到零缺陷、零失误，为企业正常运营提供保障；二是增强办公室职工的精品意识。从办公室工作的情况来看，这是落实工作的根本。企业办公室不论是办事还是办文，都要做到有序、保证条理性、遵守程序，要尽可能将每一个细节、每项工作做到尽善尽美 。简单地说就是办事要达到无可挑剔、会议要举办得圆满、写文要力求达到准确、精练、高效表达办文意图；三是增强办公室工作人员的创新意识。这也是办公室工作最终得以做好的动力所在。办公室工作的全局性决定了广大工作者要从企业大局出发，认真思考每一项工作，不断在工作当中探索灵活多样、行之有效的工作手段及方法，积极适应企业领导的不同的工作作风、思路以及理念，将这种服务内化为一种艺术，真正发挥出领导的助手功能。就企业办公室工作者而言，办公室的工作大多是日常事务性的工作，平凡、简单而单调，许多具体工作都有固定的程序和模式，容易在工作中产生因循守旧的惯性思维，特别在拟写重要材料时，由于平时不注重资料的收集整理，对周围环境变化的观察和思考不够，上级和领导新的思路未能及时准确把握等原因，最终将导致拟写的文章既不能迅速融入企业的经营环境，也无法有效传递管理层的经营理念和思路，也就难以真实反映企业经营管理过程中存在的问题，最终提出的管理措施和手段将失之偏颇乃至谬之千里。为此，在企业的办公室工作中创新意识的树立对工作质量的提升同样发挥着极其重要的作用。只有真正理解本职工作的实质，深入研究工作中遇到的问题和困难，积极主动思考解决的方法，才能充分发挥员工的主观能动性，才能在具体工作中创新思路、创新流程、创新方法，行动的中枢就是思想行动，只有在思想上进行重视，在行动中也才能给予重视，才能通过行动反映思想。提高工作者本身的责任意识，也是当代企业精细化管理当中不可或缺的重要因素，它能确保广大工作者在工作的过程当中思维缜密，不断提高工作效率，保证工作成效。因此，办公室工作人员在工作过程当中，要从基础抓起，关注琐事、小事，从这些锁事、小事做起并做好。从细节上入手，从小处着眼，从精细化上苦下功夫，真正使每个办公室职员认识到精细化管理所带来的良好成效，将精细化的管理方式融入到日常的学习与管理当中，树立起科学的、精细的工作态度，切实落实办公室各项工作有序、稳定、扎实地推进。有些同志难免会觉得自己工作岗位和未能及时因而从思想上忽略了工作的重要性，导致行动过程当中疏忽大意。然而许多人始终没能明白，无论工作者从事什么工作，在哪个工作岗位，都是企业办公室工作当中的一部分。所谓千里之堤，溃于蚁穴正是这个道理，也正说明了小环节其独特的重要性质。（建议删除灰色部分）

第二，将精细化管理模式运用到企业办公室规章制度的制订以及绩效考核当中（规范管理，加强考核）。

现代精细化的管理要求工作人员在工作的整个流程当中都要做到标准化、规范化及精细化。而如果在企业的日常工作过程当中，只是口头上强调要求精细化、具体化，而没有一套严格的、可供参考的奖惩制度及考核方法，没有差与优的区分，不能用量化标准去衡量，也必将使企业的精细化管理无法落到实处，最终只是流于形式。因此，在日常的实际工作流程当中，企业应结合各类办公室工作制定的相关职责要求与工作标准，将其作为对员工本职工作衡量与考核的主要依据，强化绩效考核制度，具体可采取以下几种方式：一是根据岗位职责不同，改变传统重过程轻监督的做法，制订科学的考核模式，奖优罚劣，建立事务全程监督体系；二是遵循可操作性、激励性与科学性原则，实施责任分解制，将各项工作量化、细化，从效果、标准与时间等方面具体化，建立权责统一、分工明确的科学责任体系；三是坚持定性考核与定量考核相结合、分类考核与综合考核相结合，不断提高考核科学性；四是将各类考核同奖评优先、行政问责等方面有机结合，以此使企业办公室工作全面取得实效；五是建立企业办公室工作活动台帐，记录每个员工工作成绩，定期进行工作情况汇报，推广先进的典型。坚持用数据和事实说话，不能单纯凭主观臆断进行评价，确保办公室的每个工作者能能够优质高效、各司其职完成自身所承担的各项任务，实现事事有人管、人人有事做的先进化管理，并在此项基础之上，付之于科学合理的绩效考核，这样既可推动企业各部门实现精细化管理进程，另一方面还能激发广大职工的工作积极性与热情。它的功效主要表现在以下两个方面：一是实行严格的绩效监督体系，可以即时了解各个工作者、各个部门在工作计划进度、工作任务以及规章制度等方面的具体落实情况，这样就有利于工作的评比及表彰，以此来建立合理的激励机制与约束机制，达到严格奖罚、鞭策后进、激励先进之功效；二是实行严格的考核监督休系有利于找差距抓进展。对企业办公室重要工作进展、部署落实进行严格的考核与监督，可以确保各项工作都能够最快的落实与实施。特别对于未能如期完成的工作与启动较慢的工作来讲，严格考核监督体系的实行，利用发现此项工作的问题之处，进而找出差距，以便及时将当前工作方式进行改进，以达到精细化的管理，来促进企业办公室的各项工作稳定实行，为企业实现顺利运营提供有利保障。

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    论文摘要：先进科学技术的应用是管理创新的关键，企业信息技术的发展与企业管理现代化也是同步的，在各行各业都借着科技的力量快速前进的时候，国有公交企业势必走出历史性的一步。作为矿区城市的公共交通，大庆公交有其自身的特点和发展规律，本文主要针对目前相对滞后的管理方式，试论了新形势下必须借鉴发达城市的管理经验，广泛应用现代信息技术，把建立和推行公交运营管理体系作为自己的突破口或重点，从而不断提高城市竞争能力，为实现油田可持续发展打造内外和谐的发展环境。 

    而今，城市化建设的飞速发展，公交车辆的不断增加，公交运行管理方式的相对滞后，日益成为城市发展的焦点。作为城市交通的中间力量，公交企业在管理上远远跟不上企业的社会化、市场化进程。大庆市的公交线网布局是随着油田的开发和城市的发展而逐步形成的以大庆公交总站为枢纽，多点辐射格局。随着城市发展和区域功能的完善，各城区之间缺少有效接驳，造成了线路过长，重复线路多，冷线、偏线多，公交IC卡等先进技术无法使用，影响了城市形象和公交企业发展，给乘客带来不便。为此，笔者认为，作为矿区城市的公共交通有自身的特点和发展规律，必须用科学的发展观指导交通工作，借鉴发达城市的管理经验，广泛应用现代信息技术，把建立和推行公交运营管理体系作为自己的突破口或重点，从而不断提高城市竞争能力，为实现油田可持续发展打造内外和谐的发展环境。 

一、公交运营管理系统的主要功能及推广意义 

公交运营管理系统主要针对公交规划、管理、监控、电子收费以及途中公共交通信息服务，系统由营运监控调度系统、车载卫星定位系统、地理信息系统和通信系统组成。可实现对现有公交系统的智能化自动管理，通过调度中心的统一协调，对当前的营运状态进行不断调整和优化，达到充分利用资源的目的，具有自动化、智能化、直观化、可扩展等特点。 

公交运营管理体系的推广应用，必定是管理上的一次创新，必将在创造“两个环境”上发挥不可替代的作用。首先，由于公交运营管理系统的应用，作为线路运营生产的组织者与协调者的调度人员的工作内容、工作流程、工作工艺都将发根本的变化，实现智能调度，工作强度大幅度降低，工作环境也因此得到相应改善；其次，借助于先进管理手段对线路运行状况实施监控，强调司乘人员的自我行为约束，通过系统信息反馈，及时解决各种突发状况，为司乘人员提供优质服务，规范运营秩序，努力为司乘人员及乘客创造一个安全、畅通、有序的乘车环境。 

二、大庆公交运营管理体系的实施情况 

可以说，公交运营管理系统的实施必将掀开公交发展史上崭新的一页。在建立公交运营管理系统的问题上，大庆公交公司已经有了清楚了认识，几年前就提出了建立智能调度指挥中心的管理思路，对大庆公交总站GPS系统操作平台进行改造，分别在让胡路站、乘风站建立GPS系统操作平台，以三个中心始发站为中心，管理公司所有线路，调度模式将由目前的两端调度向一端调度转变，由分散管理向集中管理转变，逐步实现集中调度，并通过公司信息平台实现数字共享，从而降低管理成本，提高工作效率和管理水平。 

近年，又逐步推行IC卡路签技术，逐步取消手写路单。把IC卡作为GPS系统的补充，管理其余没有安装GPS系统的线路，一方面将此作为单车公里核算的有效手段，降低成本；一个方面通过此项措施，确保对车辆运行区间状态的掌控，解决车辆滞站、压点、超速等问题，从而提高正运率，提高线路服务质量，确保安全运营。这些思路和设想，都是与公交运营管理系统的管理实质相互一致的。 经过几年的实施运作，公交运营管理体系雏形得到构建。2010年7月份，公司在39条条件具备的公交线路上正式推行IC卡自动售票系统；同时利用GPS系统对发车、运行轨迹进行监控，既提高了运营生产的管理水平，也提高了管理效率，促进运营秩序的规范；利用LED电子显示屏公布各调线路的动态信息，很大程度上提高了管理水平和服务档次，但这与全面实现公交运营管理系统的应用仍有很大的差距。目前，大庆公交GPS覆盖面虽然达到一定标准，但新技术应用还不够熟练、设备操作人员还不够专业、功能开发还不够全面，一系列问题制约着公交运营管理体系的深度推广，也因此造成了管理步伐相对落后的现状。但这些实际困难并不能成为将这一工程继续下去的阻力，相反，通过技术培训，新技术应用水平的不断提高，资金投入的及时到位，各方面的大力支持和配合，公交运营管理体系的全面推广应用指日可待。 

三、公交运营管理体系推行的保障措施 

为确保这一科学管理体系的进一步有效实施、应用，笔者认为油田公交企业还应加强一下几方面建设： 

1.建立健全技术开发机构。建立以信息技术中心为主导的技术创新运行体系，支持新技术的推广应用。技术中心要加强自身建设和机制完善，加快形成对新技术开发应用的能力。 

2.强化引进技术的消化吸收和创新。为了缩短与发达城市公交企业的差距，首先，要积极引进他们的先进技术、管理经验，缩短与其他城市先进企业的差距；其次，要加强引进技术的消化、吸收和进一步的开发工作。在技术引进中应加强宏观管理，防止重复引进、盲目引进和低水平引进，注重产品的实用性。 

3.重视培养和引进创新人才。首先，在企业内营造尊重知识、尊重劳动、尊重人才、尊重创造的创新氛围。搞好企业现有人才的开发和利用，加强培训力度，不断扩充科技人员的研究领域，改善其知识结构，使之成为既有技术专长，又有市场眼光的创新型人才。其次，加大急需人才的引进力度。尤其要针对关键技术人才、技术创新管理人才和具备综合素质的人才引进。最后，强化激励机制，在制度上形成“事业留人”环境，使企业的技术创新工作更加科学、有效、持续发展。 

先进科学技术的应用是管理创新的关键，企业信息技术的发展与企业管理现代化也是同步的，在各行各业都借着科技的力量快速前进的时候，国有公交企业势必走出历史性的一步！ 

 

参考文献： 

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关键词：企业集团 资金运营

市场经济条件下企业之间的激烈竞争在一定程度上体现在对集团企业的资金筹措、投资和价值创造能力方面，具体而言就是企业集团在追求规模经济和范围经济过程中所涉及到的一切经济业务活动所涉及的资金运动管理，并且在资产负债表、现金流量表和利润表等有关财务报表上面恰当反映。企业集团在产品的调研、生产经营、销售等价值利润创造过程中需要进行相关资金的筹集、优化配置和对外投资，通过合理化的资金结构安排、自有资金的盘活存量使用、外来资金的优化配置，共同实现企业资金的自我价值的升级再创造，提升其资金运营管理能力和运营效率。

一、企业资金运营的主要方式

（一）跨国公司资金运营的主要方式

跨国企业资金运营管理存在于母子公司之间安排合理有效的资金流动，其运营管理的目的在于保持最优化的流动资产持有量水平，有效控制流动资产的余额量，最终实现其全球化发展战略目标。跨国公司的资金运营方式主要包括：集中管理、净额结算管理以及全球范围内资金配置。

（二）上市公司资金运营的主要方式

上市公司的资金运营主要体现在资金结构方面，经济体制改革的不断深入使上市公司呈现投资主体的多元化、筹资方式的多元化发展趋势，体现投资者的权益行使需要共同承担经营管理过程中出现的风险，合理安排债券、股票增发和股份配送等不同筹资方式之间的协同作用。

二、企业集团资金运营管理中存在的相关问题

市场经济条件下，追求规模经济和范围经济的企业需要具备有效的经营管理能力，其中关键环节是运营资金的合理优化配置能力，影响着企业集团未来的发展水平和社会地位，当前情况下企业集团在资金运营管理方面存在的问题主要可以从以下几个方面展开：

（一）资金管理制度不健全，组织体系不完善

集团企业资金运营的有效前提是组织管理者认真全面贯彻资金管理制度，然而现实中却存在着资金管理制度不健全和组织管理体系不完善的问题，具体而言：第一，公司各部门的分工合作有待完善，财务部门资金主导管理能力较为分散，有些缺少资金管理的最高管理机构以实现对其统一调配，从而影响资金运营的效率水平；第二，财务人员的设置没有严格按照相互监管制度进行，财务与会计存在一定程度的互融，使会计信息的预测功能受损影响公司投资决策判断的精准度；第三，资金管理制度缺乏系统性和全面性，有时互相之间存在一些交叉使执行人员不知如何进行标准的选择工作，有时还会出现制度设定修改不能跟随外部环境的变化进行及时更新，难以满足业务快速发展的需求。

（二）资金管理流程有待进一步约束

集团企业一般具备程序化的资金调度流程文件，而与业务密切相关的资金使用和调度存在不同程度的问题：首先，资金管理程序规范但业务执行随意性，使资金的管理使用呈现模糊不清和随意性特点；其次，“重业务、轻财务”现象普遍存在，管理层对财务管理的重要性缺乏准确定位，高度关注生产而怠慢经济效益和财务管理，难以充分发挥企业资金的最大效用；第三，预算管理的作用发挥没有完全体现，资金使用的计划性、运营成本的有效控制降低和利润水平并没有在预算管理体系中得以很好地体现，预算管理形式大于实质大大削弱其在资金运营管理中的重要作用。

（三）企业资金筹集综合使用效率不理想

企业集团部分管理者认为企业的融资能力越强，闲余资金的剩余量就越多，由此给企业带来很好地发展能力和抵抗风险能力，故企业就选择使用不同渠道进行资金的筹集，忽略其整体负债能力以及投资收益是否与负债相匹配，这样一来企业资金出现大量闲置，造成资源的浪费和成本的提升。

三、增强企业集团资金运营管理能力的对策

企业集团资金管理能力的高低在某种程度上决定着企业未来发展能力的强弱，影响着企业的社会竞争地位的高低，有必要综合参考总结先进经验已制定出有利于增强企业集团资金运营管理能力的对策。

（一）建立健全资金管理的各项制度建设

企业集团资金运营有效的重要前提是要一整套行之有效的制度在实践中全面贯彻落实，保证其管理有据可依和管理效果的高水平，包括预算管理制度、营运资金管理制度、负债管理制度、融资管理制度、资产管理制度、对外投资制度等。预算管理是前提和基本保障，合理有效的预算安排才能保证各项经济业务活动的开展；营运资金管理制度是为在满足流动资金需求的前提下实现投资水平的精准和利润率的提升；负债管理可降低因负债带来的经营风险实现资金的优化配置；融资管理可有效降低盲目融资的可能性保持合理的负债水平。

（二）开展资金池模式，重视资金头寸的预测作用

网络信息化时代，企业集团需要借助先进的信息技术和完善的金融体系来强化资金运营管理能力。跨国公司可选择与国际银行合作共同开发资金池资金管理模式，有效实现企业经济业务和资金结算控制流程的融合，满足公司资金的全球化调拨，可以借助优秀的财务专家和大量的信息情报，根据各国利率、汇率的变化和各子公司的需要，对流动资金进行有效的统一调度和使用。

（三）预算管理工作的完善，资金管理机构的健全

建立健全企业的预算管理体系，在预算管理体系中完善资金预算，确保各种预算信息的准确性，以便为公司的投资决策提供科学地信息，提高公司投资决策的效率。一般而言，公司的预算编制应该要包括经营预算的编制、投资预算地编制、筹资预算地编制、资金预算地编制等相关的内容，这样才能达到加强资金管理的目的。最后，资金管理机构需要具有完备特征，既要包括财务管理预算机构还需要财务审计监督管理机构，以保证资金运营整个过程的有效管理。

（四）强化外汇集中风险管理，加强信息化系统建设

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关键词：地铁；网络化；运营；行车组织

前言

近些年来，城市轨道交通日渐成熟，各大城市轨道交通由单线运营转而发展成为轨道交通网络，覆盖了城市的各个功能区域。伴随着网络技术、信息技术等先进技术不断地应用于地铁网络化运营行车组织中，这也是地铁行业发展的重大转折点，通过对各项体系不断地改进和完善，给人们营造了一个良好、安全的乘车环境，为了更深入地了解网络环境下的地铁运营，作者主要对基于地铁网络化运营行车组织进行分析。

1 基于地铁网络化运营行车组织的原则

地铁网络化运营行车组织在实施的过程中，应严格遵守及时性、安全性、整体性的原则，这样才能保证地铁行业的稳定发展，同时对提升地铁运营行车组织的网络化水平也有着极大地作用，主要几方面原则如下。

1.1 及时性原则

地铁运营行车组织主要是对地铁运营进行调度调整，尤其是在突发事件以及紧急情况发生的情况下，调度应做到反应及时、调整及时、效果及时，这样才能确保地铁的正常行车[1]。地铁网络化运营行车组织应遵循着及时性原则，在对事态进行调度调整中需要做出灵敏的反应，这样才能在最短的时间内做出相应的处理，事故发生之前或发生的初期对其进行有效地控制，保证地铁运营的安全性、可靠性。

1.2 安全性原则

地铁运营行车组织主要是对地铁车辆的运营进行组织和管理，安全运营是地铁运输的重要保障，更是对人民群众生命财产安全的重要保障，同时也是地铁行车安全、设施安全、设备安全的保障，运营行车组织的调度调整工作一定要建立在安全性的原则上，为地铁车辆的运行打下夯实的基础，可见安全性对地铁网络化运营的重要性，因此，在基于地铁网络化运营行车组织的工作中，相关部门必须严格遵循着安全性的原则。

1.3 整体性原则

基于地铁网络化运营行车组织管理，应本着整体性原则，在行车组织调度调整的过程中，必须要以整体的利益为主，例如，在对铁路突发性事件、紧急情况进行处理的过程中，不能单纯地对单个事件或单个设备故障处理，应站在整体系统的运行角度上进行综合性考虑，分析是否存在其他影响因素，以及调度调整后是否会产生其他的不良影响等，对实际的情况展开全面的分析，切实有效地提高地铁网络化的运营效率[2]。

2 基于地铁网络化运营行车组织的探讨

随着科学技术的飞速发展，网络化技术、信息化技术的发展也极为迅速，这些先进的技术被广泛地应用到地铁运营中，形成地铁网络化运营行车组织，对提升地铁运营效率有着极大地作用，地铁网络化运营行车组织应注重网络化运营功能体系、运营管理业务体系、运营规范标准体系的建立和完善，这样才能保证地铁列车安全、稳定的运营。

2.1 网络化运营功能体系

地铁网络化运营组织的实施，应建立并完善地铁运营功能体系，主要包括维护体系、基础体系、运转体系、安监体系、管理平台等，通过相互的协调运行，提高地铁网络化运营行车组织的效率[3]。其中维护体系主要对电力、车辆、通信、信号等相关的机电设备进行定期维护、故障维修、应急抢修等，进一步保障地铁网络运营行车的安全性、稳定性。基础体系主要包括段场建筑、轨道、车站、桥隧等，为设备保障以及运营服务提供相应的场所。

运转体系，主要包括系统运行、调度指挥、客运服务等，地铁车辆运营过程中所涉及到的车站服务、段场运作、控制中心、乘车服务、行车服务等。安监体系，主要是对地铁车辆运营过程中所涉及到的风水电、消防以及人防工程等方面展开相应的监控，是地铁运营指挥以及应急监测的重要平台，对保障地铁网络化运营行车的效率有着极大地作用。管理平台，是地铁网络化运营功能体系的重要组成部分，更是保证地铁安全运营、稳定运营的关键，主要包括应急调度指挥、资产管理系统、票务清分、网络运行管理协调、维护信息系统、财务管理系统等，是构成地铁网络化运营功能体系的重要组成部分，因此，在基于地铁网络化运营行车组织实施的过程中，必须完善相应的网络化运营功能体系，做好地铁正常运营的基础保障工作。

2.2 地铁网络化运营管理业务体系

地铁运营日渐由单线发展成为网络化专业化的城市轨道交通网络，运营调度管理应该更加适应地铁网络化发展的需要，以线路为单位建立各线的调度控制中心，在各线路调度控制中心（OCC）基础之上建立城市轨道交通集中控制网络中心（NOCC），实现城市轨道交通网络化信息收发，行车指挥，应急管理，施工管理，维护维修，综合调配运营生产产能，从而充分发挥地铁网络化运营优势，达到运输企业经济和社会效益最大化。

基于地铁网络化运营行车组织应有着可靠的管理业务体系支持，主要包括维护管理体系、资产管理体系、运营管理体系、安全管理体系、公安管理体系等[4]。其中维护管理体系，主要针对地铁列车的维护进行管理，如，对地铁列车的车辆维修，信号、安全门、通信、供电、风水电、综合监控系统等方面的维修以及应急救援、计量检定、物资保障等相关内容，当然，管理具体的实施工作应结合地铁网络化运营行车组织的实际情况，对维护管理体系进行相应的设定。资产管理体系，顾名思义主要是对地铁运营的各项资产进行管理，如，运行资产、固定资产、资产运作开发等。运营管理体系，主要对地铁列车运营过程实施有效的管理，如，客运、应急处理、行车、票务等相关的业务，是保证地铁列车稳定运营的关键。安全管理体系，主要负责地铁运营各项安全事宜的管理，如，安监、卫生、消防、公安等相关的反恐防恐管理和公共安全管理，是保证地铁列车运营安全的重要手段。

2.3 地铁网络化运营规范标准体系

地铁网络化运营应有着可靠的规范标准体系支持，是保证网络化轨道交通高效、安全运行的基础[5]。规范标准体系按级别从低到高可分为部门级制度规范、企业级标准规范、行业级标准规范、国家级标准规范、国际级标准规范；如果按照层次划分的话，主要包括专用标准、通用标准、基础标准等三方面；如果是按照系列划分的话，主要包括客规、技规、行规、安规等。规范标准体系是地铁网络化运营行车的基础，通过以上这些规范标准体系共同建立，确保地铁列车的准点运营、安全运营，提供更优质的客运服务，同时对提高地铁网络化运营管理效率也有着极大地作用，更是未来地铁行业发展中不可缺少的重要组成部分。

3 地铁网络化运营行车组织的运行

在构建地铁网络化运营行车组织之后，需要确保地铁网络化运营行车组织的有效运行，提高地铁网络化运营行车组织的运行质量，实现最佳的运行效果，因此，应结合地铁网络化运营行车组织的实际情况，做好运行管理工作，提高运行的效率，从而获得最大的经济效益和社会效益。

3.1 线网行车组织的运行

线网行车组织主要是为了满足乘客的形成需求，因此，需要确保线网行车组织的有效运行。首先，应该制定合理的运行计划，对各个线路进行统筹安排，包括涉及到的列车、列车人员、列车运行的时间以及其他诸多方面，通过制定合理的运行计划，才能够确保线网行车组织运行的有效性，实现最佳的运行效果。其次，加强对线网行车组织的管理，对涉及到的各个要素进行全面化、系统化、智能化的管理，将线网行车组织管理与智能化技术进行有机地结合，进而实时对线网行车组织的运行情况进行监督，有助于提高线网行车组织运行的质量。

3.2 线与线之间运输服务组织

实际上，线与线之间运输服务组织运行的质量直接影响到整个地铁系统的运行质量。因此，需要做好线与线之间运输服务组织运行的管理工作。首先，应建立专业的管理团队，做好各个线路列车之间的联系工作，通过统筹调度，确保线与线之间运输服务的高质量进行。其次，应做好运行图的安排工作，利用科学的运行图进行高质量的运输服务，能够提高线与线之间运输服务组织的运行效率。此外，建立首末班车配套管理体系，加强对首末班车的日常管理，从而通过做如上几个方面的努力，有效地提高线与线之间运输服务组织的运行质量，实现最佳的运行效果。

4 结束语

综上所述，在科学技术的发展下，地铁行业蒸蒸日上，逐渐实施了智能化、自动化、网络化的运营管理，对促进地铁行业的快速发展有着重大的意义。通过文章对基于地铁网络化运营行车组织的探讨，作者主要对地铁网络化运营行车组织实施的原则，以及在实施过程中应完善的一些管理体系等内容展开分析，进而为地铁行业的发展作出自己的努力，以促进地铁行业的快速发展。

参考文献

[1]黄荣，蒋玉琨，刘智丽，等.基于共线运营的城市轨道交通线网票款清分算法及实施[J].交通运输系统工程与信息，2012（2）.

[2]李夏苗，曾明华，黄桂章.基于交通系统与城市空间结构互馈机制的城际轨道交通走廊客流预测[J].中国铁道科学，2014（4）.

[3]徐瑞华，张铭，江志彬.基于线网运营协调的城市轨道交通首末班列车发车时间域研究[J].铁道学报，2014（2）.

[4]徐瑞华，罗钦，高鹏.基于多路径的城市轨道交通网络客流分布模型及算法研究[J].铁道学报，2013（2）.

[5]王春娥.基于C均值聚类算法的交通时段划分方法研究[J].盐城工学院学报（自然科学版），2014（4）.

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［关键词］呼叫中心；运营管理；CRM

［中图分类号］F270 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2010）52-0058-01

1 基于CRM的呼叫系统概述

客户关系管理,又称CRM,是Customer Relationship Management的缩写。它通常是指通过管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服务,与客户建立起长期、稳定、互信、互惠、互利的密切关系的动态过程和经营策略。

2 基于CRM的呼叫中心的运营管理

2.1 呼叫中心的运营管理思想

呼叫中心作为CRM的一个重要模块,其运营思想应该同CRM系统的运营管理思想保持一致,即将客户的需求作为企业的出发点和归宿,通过不断增加客户让渡价值提高顾客满意度。呼叫中心是一个具有交互能力的通信平台,可以依据企业具体目标和呼叫中心的形式,制定不同的管理策略,使呼叫中心运营和CRM有机的结合在一起。

2.2 呼叫中心运营管理现状

一个呼叫中心的运营管理,首先是人的管理。目前,在国内的呼叫中心产业中,普遍缺乏中高级的技术、市场和运营管理等方面人才。其人员流动性相对较高,有些企业的人员流动率高达60%,造成这种局面的根本原因是我国呼叫中心还处于起步和快速发展阶段,与之相对应的各种条件不太成熟。因此,对于使用呼叫系统的企业来说,各级管理人员及业务人员的培训是非常重要的。通过培训,使其专业性增强,替代性降低。此外,企业还应该鼓励员工积极参与到工作中,提高团队凝聚力,降低人员流动率，从而提出了关于呼叫中心运营发展的对策。

3 基于CRM的呼叫中心的运营管理对策

3.1 建立良好的人员管理体系

呼叫中心是企业与客户交流的窗口,同时也是人与人交流的中心。因此,人是呼叫中心最大的资源和资产,人员的综合素质是呼叫中心运营管理的关键。人员综合素质包括坐席代表的电话应答技巧、业务知识技巧、市场营销技巧和心理素质等。呼叫中心运营商特有的企业文化,让坐席代表具有更强的凝聚力和企业认同感,保证了呼叫中心运营商的特色发展。企业应该注重呼叫中心的人员管理,良好的人员管理体系是呼叫中心成功为企业服务的根本。

3.2 呼叫中心的人员招募与激励、监控与督导

第一,呼叫中心的人员招募与激励。招募与激励目标：雇用员工并能留住人,激励坐席代表创造最好业绩。员工的激励包括经济方面的激励和非经济方面的激励,根据有关机构对员工的调查,员工认为能够激发员工积极性的最重要的因素依次是：从事感兴趣的工作,培训机会,工资,能参与公司事务的决策,良好的工作环境,希望管理层对自己有反馈,奖金,受管理层和同事的尊重,提供更多休假的机会,其他福利和奖励。根据统计呼叫中心人员期望的激励因素分别给予员工相应的激励。

第二,呼叫中心人员监控与督导。监控和督导是呼叫中心运营管理的必要手段。通常呼叫中心都设有专门的部门与专门的手段来实施，监控与督导应该被看做是业务运营有机组成的一部分。衡量呼叫中心建设和运营策略研究标准应该是整个管理工作平常指标的一部分，结果好坏应该和薪酬、升迁等结合起来。

3.3 呼叫中心人员培训

第一,技术性培训：呼叫中心基础知识培训,客户服务基础知识培训,呼入呼出技巧培训,职业礼仪培训,语音及语言培训,呼叫中心系统软硬件操作培训,工作流程培训。

第二,员工成长的培训：职业生涯培训,积极心态辅导,满足员工需要的辅助培训。

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地勘企业财务管理体系在当前的运营管理中较为混乱，财务管理人员之间职责不明确。这种权责的不明确在企业的财务管理中，主要表现在两个方面。一方面，地勘企业财务管理体系在当前的运营管理中，具体责任未落实到个人。由于地勘企业的财务管理是资金与实际项目的对接管理，具体到现金的分配与发放以及企业运营管理的各个环节，如果哪一环节出了问题，给企业的财务管理工作带来的困难及给企业的运营管理造成的损失会很大。因此，当有上述情况发生，因为权责不明确，具体责任不能落实到个人，给企业的财务管理工作造成了相当大的困扰，不利于完善企业的财务管理工作，阻碍了企业的长远发展。另一方面，地勘企业在具体的财务管理工作过程中，财务管理人员个人责任意识严重缺乏。很多财务管理人员在工作中，仅限于自己的本职工作，对其他岗位工作表现为事不关己，但由于财务管理工作在地勘企业的运营管理中，涉及范围较广，各岗位的工作都是紧密联系、息息相关的，因此，当具体问题产生时，由于部分管理人员事不关己的态度，造成许多问题不能及时沟通和解决，不利于企业的运营管理，阻碍了企业的长远发展。与此同时，在很多财务管理人员的意识里，认为企业的财务管理与盈利之间并没有什么根本的联系存在，这就使他们在工作中责任意识不强，散漫随意，不利于地勘企业财务管理工作的完善。在地勘企业的运营管理中财务管理人员筹融资意识淡薄，管理范围具有局限性。当前，为解决自身的资金困难，大部分地勘企业利用国家对地勘行业发展的整体规划和要求，通过社会资本与自身技术优势相结合的办法筹集资金，对多渠道筹资涉足不深。地勘企业的财务管理不仅仅是对企业资金、财务资产核算的管理，同时对实物资产与经济合同的管理也应涵盖在内。在地勘企业的财务管理过程中，对资金的收支管理企业一般较为重视，而对设备仪器、材料等实物资产的账物核对、清查盘点，对经济合同的签订及在地勘企业的执行等问题不够重视，造成资源浪费，引发合同纠纷等，给地勘企业造成经济损失。

2对如何优化当前地勘企业财务管理提出合理化建议

加强对地勘企业筹融资的管理，使资金的利用达到最佳。对地勘企业投资、筹融资的管理，应与其自身的实际情况相结合，分散投资，拓宽融资渠道，多元化融资，降低风险。在地勘企业的财务管理过程中，对投资的管理，应实现投资决策科学化，在投资之前对可行性进行科学合理分析，降低不必要的投资风险。地勘企业的财务管理人员应加强对项目的整体控制，对项目费用的支出与管理全程进行监管，并予以完善，使地勘企业项目投资实现经济利益最大化。加强地勘企业财务的监管机制，健全地勘企业财务管理体系。完善的财务管理体系是地勘企业实现企业财务管理优化的根本保证。对地勘企业来说，为了提高企业的财务管理水平，应实现企业自身经营实际与现行的会计准则及行业财务规章制度相结合，寻找出一条适合企业自身发展的财务管理之路，在实际的运营管理过程中，实现财务的全方位监管要有章可循、有法可依、监管到位，实现地勘企业的健康、持续发展。提高地勘企业财务人员的自身管理能力，加强地勘企业财务管理队伍建设。地勘企业财务工作是否能顺利完成，在很大程度上取决于财务人员整体素质的高低。因此，要求地勘企业对自身的财务人员，要进行定期的职业道德教育及对提升专业能力方面的培训，提高其自身的法律和监督意识，提升财务管理队伍整体素质，只有整体素质增强了，才能真正提高地勘企业财务管理水平。地勘企业注重财务分析，对可能存在的财务风险进行合理预测。风险无处不在，它存在于管理的各个环节，对地勘企业来说，最有效的规避风险的办法是建立一套完整的财务风险预警机制，尽量避免资金管理与资本运营时产生的风险，一旦风险发生，使企业的损失降到最低。作为地勘企业的管理者，对国家宏观政策的变化要时刻予以关注，并结合自身实际，制订相应的发展策略。对企业投资与经营的各个项目，地勘企业财务管理人员应对其所存在的风险进行合理的预测，随时关注，并采取积极的应对措施，使风险消于无形。同时，对企业的各项财务指标，要求地勘企业财务管理人员要注重对其进行分析，使企业的经营与管理者能及时了解企业真实的运营状况，优化财务管理工作，合理规避风险，提高企业整体的财务管理水平。

3结语

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关键词：风电场；运营管理；对策

近年来，世界环境趋恶化，风力发电作为一种重要的可再生能源形式，越来越受到人们的广泛关注。随着风电设备制造技术的日益成熟和政府政策的大力支持，近些年来，风电行业获得了长足的发展，无论是发达国家还是发展中国家都在大力发展风力发电。到2015年底，全球风电累计装机容量达4.32亿千瓦，遍布100多个国家和地区，其中中国风电装机达到1.29亿千瓦，占全球25.9%，目前已经突破1.4亿千瓦。随着近年来大型特大型风电场的陆续建成投产，风电场运行管理方面所产生的问题也不断出现，如何有效解决存在的问题、用什么样的运营管理模式与措施才能实现风场安全效益与经济效益最大化，是所有项目业主思考的问题。

一、我国风电场运行的特点

1、风电场的位置偏远。我国的风电资源虽然比较丰富，但多数集中在西北、华北和东北等三北地区，决定了风电场建设的位置比较偏远。

2、风能的稳定性差。风能属于过程性能源，并非是一种固定存在的东西，具有随机性、间歇性、不稳定性，风速和风向都是经常变动的，它们对风力发电机的工况影响很大。为了获得较为稳定的输出电能，风力发电机必须加装调速、调向和刹车等调节和控制装置。

3、风能的能量密度小。为了得到相同的发电容量，风力发电机的风轮尺寸比相应的水轮机大几十倍。

4、风能不能储存。对于那些单机运行的发电机组来讲，要保证持续供电，必须配备相应的储能装置。

5、区域大，主机型号多，电气系统复杂。项目规模大，机组台数多，设备多样，导致占地面积增加，管理区域越来越大，场内电气系统电压等级高、电气设备日趋复杂化。

6、风轮的效率较低。理论上风轮的最大效率为59.3%，实际效率会更低一些，统计显示，水平轴风轮机最大效率通常在 20%-50%，垂直轴风轮机最大效率在 30%-40%。

二、我国风电场运营管理现状

我国风电开发在上世纪八九十年展态势比较缓慢，在小型风电场模式下，形成了“运维合一、一岗多责、一专多能”的管理模式，对小容量风电场的安全高效运行还是起到了积极的作用。近年来风电装机规模快速增加，80%的机组都在近两年内投运，但由于投运时间较短，尚未形成适合风电场特点的管理模式和制度。我国风电场运营管理现状已经引起投资方、政府投资主管部门、电网企业等各方的高度重视，目前风电场运行规程、检修规程、并网发电等规范性文件和标准正在制定中或已经，风电场管理正在逐步走向规范化。

三、我国风电场运营管理中存在的问题

近年来我国风电发展迅速，规模不断扩大，风电场运行管理中潜在问题也不断出现，主要表现在以下方面：

1、我国风电大规模投运时间短，多数风电场安全生产管理借鉴火电管理模式，经验不足，有些风电场仍在探索。

2、目前风电场运行、检修、安全规程、安全生产规范、标准不完善，其内容不能满足风电大规模开发的需要。

3、风电场地理位置分散、交通不便利，信息化管理平台不够完善，造成生产运营信息反馈不及时，不利于公司全面、及时掌控生产信息，影响决策和部署。

4、大规模风电并网对电能质量和电力系统安全运行的影响正在显现。风电机组的出力具有一定的随机性和间歇性，从理论分析和实际运行情况看，风电并网对系统电压、频率和稳定性等都会产生一定影响。

5、人才匮乏且不稳定。风电建设规模的快速增长必然带来风电各风电专业技术人才短缺，风电场缺乏有经验的运行和检修技术人员，安全生产及投资收益存在一定风险。

五、加强我国风电场运营管理的对策及战略思考

目前，我国风电企业整体管控水平较低，无论采用那种运行管理模式，在运营管理方面均要着重落实以下几项工作：

1、人员是关健，加强员工队伍建设。电行业正处在跨越式发展的进程中，风电行业专业人才数量供不应求，同时风电场处地气候环境恶劣，维护工作艰辛，加大了风电场留人的困难。风电企业应加强员工专业知识的培训，以事业和企业文化留住人才，为员工提供发展的平台，使各类所需人才更好地为企业服务。

2、建立安全生产信息化系统。如风电场实时监视系统，生产报表系统、设备后帐系统、备件管理等系统。加大信息化平台的建设，管理更高效，更智能。

3、建立健全风电场标准化作业体系。风电企业在生产管理工作中要制定“运维人员培训管理体系”、“绩效考评管理体系”、“风电场班组建设规范”、“风电场各岗位定期工作标准”、“两票管理标准”、“技术监督管理标准”、等作业体系，并严格认真落实，形成了有自身特色的、立体的、闭环的管理体系。

4、加大重视技术创新力度，提升设备可靠性。针对目前国产风电机组质量欠佳的问题，加强与科研院校的合作，并重视员工的经验积累和创新能力培养，激发现场员工技术创新的积极性，努力提升风电 场运行的稳定性和设备的安全性。

5、积极推进 “风电场群集中控制，少人值守，区域维护” 管理模式的实施。根据风电场分布范围广泛、部分项目呈区域性集中、现场维护周期长的特点，可以以“现场为基本单位，区域化集中管理”的思路进行区域性维护。根据公司各项目的地理位置分布情况，划分区域进行管理，每个区域配置一支运行维护队伍，负责分管区域内多个风电场的检修维护和运行操作作业工作，由公司根据各区域的发展情况、生产动态、检修任务和人员素质等情况动态地调整各区域人员配置。

总的来说，对于风电运营及维护管理，还处在探索和不断完善的阶段。风力资源和设备潜能可否更高利用，主要还是起因于风力发电本身的稳定性，受制于送出和电网安全。现阶段，对风机设备的维护管理已逐渐走向规范化，在此基础上，风电运营维护行业也将会同研究机构、制造厂、投资方，共同优化设计，推进技术改造等共同关注的问题。

参考文献：

[1] 童瀛；风电场运营与维护管理；《城市建设理论研究》 2013年28期