顾客满意度考核办法十篇

顾客满意度考核办法篇1

及时有效的对顾客的投诉进行分析、处理，为顾客提供最大限度的优质服务。

2.适用范围

适用于公司（除物流中心外）对各类顾客投诉的处理控制。

3.引用文件

ISO9001：20__7.2.3

《质量手册》第7章

4.定义

4．1重大投诉：有社会公众媒体介入的、对公司声誉有重大影响的、对人身有重大伤害的、督导员无法处理的投诉称为重大投诉。

4．2较严重投诉：营业部门经理无法处理的投诉。

4．3轻微投诉：营业部门经理可独自处理的投诉。

5.职责

5．1总经理负责审批重大投诉处理方案。

5．2办公室负责处理重大顾客投诉，制定对责任人的考核意见，汇总季度投诉总数。

5．3督导员负责处理较严重的顾客投诉，制定并验证较严重投诉的纠正措施，制定对责任人的考核意见。

5．4各营业分店值班经理负责处理轻微顾客投诉，制定对责任人的考核意见。

5．5监督部与顾客投诉的责任部门负责人分析投诉原因，制定并验证重大投诉的纠正措施，和对营业经理、督导员进行考核。

6.工作程序

6．1投诉的来源

A顾客在各营业分店的投诉；

B顾客通过投诉电话、意见箱进行的投诉；

C顾客通过消费者协会、报纸等社会渠道或媒体进行的投诉。

6．2投诉的处置

6．2．1对于轻微投诉，应由值班经理出面向顾客解释或道歉，必要时给予补偿（价值

100元以内）。顾客投诉处理过程详细记录于“顾客意见反馈记录”上。

6．2．2对于较严重投诉，由督导员负责处理（价值200元以内），处理过程记录于“顾客意见反馈记录”。

6．2．3对于重大投诉，办公室应立即向总经理汇报并请示处置措施（300元以内办公室可自行处理），及时通知有关部门予以配合，必要时可同政府有关机构和职能部门共同予以解决。处置结果以“重大投诉处理报告”的形式向总经理回复。

6．2．4对属于重大人身伤害事件，应首先执行《营业手册》中的关于“突发事件的处理”，再按6．2．3处理顾客投诉。

6．2．5电话投诉：若顾客采用电话方式投诉，接待者应首先判断投诉级别，而后再转由各级别投诉受理部门进行记录。

6．2．6各受理投诉的责任人应及时进行顾客投诉的原因分析，制定纠正措施，将处理结果反馈给顾客。并就其处理结果顾客的满意度进行调查，登记在“顾客意见反馈记录”上。

6．3顾客投诉的预防与统计

6．3．1各级别投诉负责人每月末应对本部门发生的投诉按投诉级别进行统计分析，制定并实施预防措施，并将按投诉级别统计的投诉次数报予办公室，由办公室将投诉次数按投诉级别和部门记录在“月份投诉统计表”中。

6．3．2在发生重大投诉或“月份投诉统计表”中任何一个级别（轻微、较严重、严重）的公司投诉总数连续三个月上升时，办公室应立即通知监督部，由监督部进行原因分析，制定并验正纠正措施，在公司范围内执行《纠正预防措施控制程序》。

6．3．3办公室每季度末需将各部门上报的投诉总数按投诉级别分类汇总，以“季度投诉统计表”的形式报给营销部作为顾客满意度评价的一项输入。

6．4关于顾客投诉的人事处理与考评。

6．4．1较严重投诉、重大投诉分别由督导员和办公室在“重大投诉处理报告”的人事处分意见栏内提出人事处分意见，报人力资源部核实后实施。

6．4．2对于轻微投诉由营业店经理在对员工考评时记入“员工日常考核记录”上。

7.相关/支持性文件

7．1《营业手册》DLYH/WI-04-0001

7．2《纠正预防措施控制程序》DLYH/QP-85-01

8.质量记录

8.1“重大投诉处理报告”01-201附件1

8.2“顾客意见反馈记录”04-009附件2

8.3“月份投诉统计表”

8.4“季度投诉统计表”附件3

9．附件：

9．1流程图

9．2质量记录样表

附件1—附件3

顾客投诉控制程序

投诉来源

轻微投诉

轻严重投诉

严重投诉

部门经理处理

督导员处理

公司办公室处理

顾客意见反馈本

记入顾客意见反馈本

写出重大投诉处理报告

报告总经理

通报全公司，吸取教训，改进工作。

重大投诉处理报告

编号：01-201

投诉人姓名

联系电话

单位

备注

投诉原因、损失程度、部门经理、督导员意见：

公司办公室处理意见：

监督部门、人力资源部处理意见：

总经理批示：

顾客意见反馈记录

日期：征询/受理人：

征询方式：顾客单位/姓名：

反映问题：回复/处理人：

处理办法及结果：

纠正和预防措施：

投诉/征询问题类别

投诉级别

餐厅服务

服务态度产品品质产品卫生其它

l轻微

l较严重

l重大

外送服务

服务态度产品品质个人卫生

送餐时间产品卫生其它

日期：征询/受理人：

征询方式：顾客单位/姓名：

反映问题：回复/处理人：

处理办法及结果：

纠正和预防措施：

投诉/征询问题类别

投诉级别

餐厅服务

服务态度产品品质

产品卫生其它

l轻微

l较严重

l重大

外送服务

顾客满意度考核办法篇2

在微博上，网友争先分享着这样一个段子：有没有这样一家理发店，不絮絮叨叨让你办卡，不推销护理，不诱惑烫染，装修正常、不让人产生进店的错觉，发型师不“娘”、不称老师、不叫Andy　Tony　Eric、不穿紧身裤、不问你在哪上班？一个月挣多少钱？最重要的是不会设计出一些奇怪的发型，还硬说这是“时尚”！这样的段子虽有点戏谑成分，但相信大多数人去理发店时都会被无止尽的“办卡、染烫”骚扰。每当离开理发店，被店员问及有什么不满意的地方时，多数人可能会觉得：“你们少点‘服务’，我就满意了。”

这样的情景在生活中并不少见，不知道提供服务的商家看到这样的段子会不会有所启发？会不会试着为越来越“完善”的服务做做“减法”呢？

“多”意图完善服务

一提到服务的真谛，很多企业会认为是“满足顾客的需要”、“让客户满意”等。无疑，这种想法无论从哪个角度看都是正确的，“顾客是上帝”也被众商家口头上奉若圭皋。于是，我们看到了基于顾客需求的各种服务流程、服务标准、服务礼仪、服务话术，看到了从顾客进店到成交的服务蓝图设计、各种服务的评价、考核和奖惩……

汇总以上种种服务设计，商家们似乎都在坚守着同一个理念——我们做什么顾客才会满意！而现实中客户感受到的也是如此：踏入一家服装专卖店门口，应声而来的是那照本宣科似的“您好，欢迎光临”，扫视一件衣服不到半分钟，便有销售人员过来滔滔不绝地解释面料、款式、风尚以及过期不候的优惠价格，而且还会不停地提示你去试试……客观来讲，我们能体会到销售人员工作的不易，但是站在顾客的主观立场上，当面对无以复加的“热情服务”时，我们的心里话是：“我只是想自己随便看看！”

固然，为顾客提供满意的服务特别是一项新的服务体验时，商家首先要考虑顾客的需求是什么，然后才能有的放矢。也正是有了完善的服务目标，才出现了广受推崇的海底捞式的服务，想顾客之所想，让原本空白的服务领域得以完善。然而，是不是服务越多，就越能让人满意呢？

凡客诚品的送货上门服务曾遇到过这样的情形：快递员送鞋时发现很多顾客在家门口试穿没有地方可坐，几乎都是单脚不停地跳跃。所以，快递员配送鞋子时随身带了一个小凳子。但这一措施试行后发现，很多女顾客夏天试鞋时穿的是裙子，坐在小板凳上很不方便，这又会对顾客带来一个负面感受。可见，服务不是做得越多就一定越好。

“少”旨在核心需求

从提供服务的完善性和体验性角度来说，“多”即有利，提供多样的服务内容会让顾客感受到商家的细心和周到，进而带来利益回报。但关键问题是，商家提供的服务项目都是顾客所需要的吗？试想一下，如果你饥肠辘辘或是着急上班赶时间时走进一家餐馆，你最核心的需求肯定是尽快拿到充饥的食物，即便服务人员在这个时候再有礼貌地打招呼，再热情地为你推荐特色产品，想必你也会无暇顾及。作为顾客，其需要的是“快餐”服务。

麦当劳看到了这其中蕴含的差异化服务商机。踏入任何一家麦当劳餐厅，顾客就能立即感受到麦当劳高效率的服务氛围：在餐厅里，麦当劳给服务员的反应时间是60秒，接待的服务员负责为顾客记录点餐、收银和提供食品，三种任务均由一人完成，消除了中间信息的传递环节，极大提高了服务效率。同时，麦当劳还组织了和顾客互动的　“挑战59秒”服务活动，承诺“我快，所以你更乐”。　这项活动意味着在麦当劳购买食物和饮品，无论数量多少，在落单的那一刻起，不到一分钟顾客所要的食品就会摆在面前。如果超过了59秒，麦当劳餐厅就要受罚——免费请顾客享用一支圆筒冰淇淋，并向顾客真诚致歉。

现代快餐以为顾客提供简单、方便、快捷的服务为重要标识。“快”，是这个时代的最大特征，也是麦当劳的魅力所在。通常，我们会将产品分为“核心—形式—期望—附加—延伸”等不同的层次，而服务作为一种产品形式，也自然应从不同层次上关注顾客需求。麦当劳为服务做“减法”的举措看似与传统的全方位服务标准相悖，但其不要求提供面面俱到的服务的“少”，恰恰击中了顾客对快餐的“快”这一核心需求。

“少”不是要求商家什么都不做，而是要在细分顾客需求的基础上做到有所为有所不为，顾客急需的核心需求应该必为，非核心需求则要为核心需求让位。抛开更完善的服务流程、更全面的细节关注、更专业的服务礼仪、更热情的服务态度，商家需要真正换位到顾客的角度，去认真思考顾客的核心需求到底是什么？所以这里说的“少”，不是要商家将服务态度变得可有可无，更不是将服务质量大打折扣，而是要求商家找到顾客的“痛点”、“痒点”以及“兴奋点”等这些关键的核心需求点。

少就是多，想想减法的好处

“少即是多”是建筑师密斯·范德罗（Ludwig　Mies　van　der　Rohe）的名言。这样富有哲理韵味的语言同样传达了：“少”不是空白而是精简，“多”不是拥挤而是完美。对于商家来说，即关注了顾客最核心需求的服务，才能为其带来更加满意的体验。

给顾客降低成本。本着“满足顾客需求”的服务宗旨，越来越多的企业开始对服务内容求大求全，结果导致整个服务过程更加流程化、模式化。也就是说，企业把很多自己主观意愿中的服务内容强加给了顾客，可是顾客似乎不太买账。这时，就出现了一种悖论——企业为顾客做得越多，顾客反而越有抱怨。其中一个原因就是，很多额外的服务内容，最终成本还是转嫁到了顾客身上。

让顾客掌控体验。随着消费者地位的改变，很多时候顾客都不愿意被人“伺候”，而是想自己掌控服务体验，他们对服务提供商的期待已经从“为我做”，转变成了“和我一起做”。在丝芙兰专卖店，公司通过一系列简单举措邀请顾客自己搭配要购买的产品。顾客不但可以像员工一样随意接触产品，而且还能在走廊尽头的化妆站里自行试妆。这样的服务改进，自然能消除顾客被推销困扰的苦恼。

帮顾客排除烦恼。在网络发达的今天，网购成了不少白领的主流消费渠道，但同时他们也面临着一系列烦恼，其中之一就是收货问题。当许多电商及快递企业纷纷将配送速度作为体现服务能力的重要标志时，它们却不考虑顾客能否收到。现实情形亦如此，对于双职工来说，平时家里没人，一些生活用品又不方便送到单位，订单商品配送过快就容易造成无人签收的情况。此时，企业如果能慢下来，不一味追求配送速度，而是让顾客自主选择送货模式，比如延迟送货或定时送货，那么顾客的体验度一定会更高。

顾客满意度考核办法篇3

高校行政质量管理的基本要素可以归纳为:卓越领导、持续改进、顾客导向、过程管理、全员参与、质量管理体系六大基本要素行。其中顾客导向与行政管理的关系更为密切。行政管理者为了完成他们的目标任务，对相关人员先进行考试后任用或录用，在任用后根据绩效进行奖惩，并设有抚恤、养老、退休等。任职初期还要进行培训等。这些行政措施与服务是有很大区别的。服务根本上讲是满足顾客的需求，行政服务的内容有：薪资津贴、福利政策、保险、级别、研究奖助、进修研究、教育培训等。①高校的发展必须要把顾客导向这一观念作为根本，否则所有提升行政服务的策略都变得毫无意义。顾客的价值取向分为不同的阶层,可以分为基本价值、预期价值、希望价值、意想不到的价值。当顾客与行政管理所提供的服务发生关系后，就会出现不同的行为模式，最初的期望值决定其后的行动。如果其服务比预期差，顾客就会产生不满，其后多数会决定或选择离开；如果这个接触是符合其所预期的，顾客便会感到满意，但是他仍然是脆弱的，因此可能留下或是寻找其他有更好服务的组织；而如果这个组织比预期的更好，那么顾客将感到欣喜，并成为忠诚的顾客。

2 顾客导向离不开行政服务

有关顾客导向的理论，其发展极为迅速，而且为数不少，多数从心理学的需求层次加以分析，然而，人类的需求多且复杂，人的需求层次与行政所提供的各项服务之间有着密切的关系。需求决定了人所表现的行动，如果行政所提供的各项服务满足了教职员工生理、心理的需求，还要提供教职员工自我表现的机会，则才会吸引教职员工留在学校中。Frederick Herzberg提出一个人和行政管理关系会影响影响到对工作的态度和工作的绩效。他认为影响工作绩效的因素有两类：第一个是激励因子（Motivators）。当一个人工作有了成就、受到器重、升迁较快、工作压力小、并担负重要职责，就是说可以满足高层次的需求，这些是激励因子，良好的激励因子可导致员工的工作满足，当此类因子欠佳时，却不会导致不满足只会使员工无法获得满足而已。第二个是保健因子（Hygiene），取决于所处的工作环境，如果对行政管理的政策及奖惩制度、领导人际关系、同事间人际关系、与下属人际关系、薪资、工作保障、个人生活、工作环境、工作地位等不够满足时产生影响的因子，当所处的客观环境有所变化和改善时，则只能消除不满，并不会导致满足。当顾客们初次任职后，更多的关注于工资的高低和工作的保障性，当这些因素都得到满足后，他们更注重于扩充自己的人际关系，甚至寻求自我实现之处。管理质量的提高更多的在于顾客的满意度，然而一些高校考虑的中心依然不是顾客，而是利润和成本。②

3 如何提高行政服务质量

推进行政管理的改革与创新，才能支持和促进学校各项事业的改革与发展，才能使高校适应新时期发展的需要，高校的行政服务是一个系统化的管理过程，是高校管理阶层与个人所达成的一种目标的共识。如何提高行政服务质量？首当其冲的是校长的计划能力、组织能力、教学能力、管理能力、社会关系、公众形象等，⑤可以看作是一些量化的指标。除此之外，怎样才能使高校取得更好的绩效，有以下几个方面可供参考。

第一，要有明确的短期、中期、长期的管理绩效的目标。包括设立财务、内部流程、顾客、及学习与成长等各方面的绩效评估标准，建立顾客信息系统，以便更好的满足顾客需求。作为绩效管理的指标。第二，是制定系统化的绩效管理的相关措施，具体的问题解决需要统一的标准和合理的措施，例如，在工资待遇方面可依据个人的资历、学历、专业给予弹性范围，在每年度的各项考核内容中，其细项可条列式地具体说明，且考核过程应透明化。考核结果申诉日期应由考核结果公布之日开始起算。职员教育训练方面，依受训者的程度，进行各类课程规划及授与。于课程教授的同时，负责该课程者应带领受训者作实际操作、演练。于课程教授结束后，应进行最后的评估。高校不仅要考虑满足当前顾客的需要，更要处理好当前和长远的关系。但如果只以顾客导向为原则，一切以眼前顾客要求为转移，抛弃顾客的长远利益要求，则会产生不良的后果。高校要对达成具体的行政目标应具有的措施和办法由明确的共识，进而作为绩效管理的依据。第三，制定统一的绩效管理和落实的制度：高校要将确定的目标任务具体化，在执行者体现其竞争优势。管理任务既要求有翔实的年度、季度、月度的，又有每天、每时的。管理者必须对上级精神、分管范围内的工作宏观上通盘考虑，微观上细密敏思，达到艺术的完美无缺效果。第四，是对学员建立顾客满意度测评体系，顾客的毕业或结业，并非意味着教育管理过程的结束。通过接受高等职业教育，顾客是否真正掌握了其工作所需要的知识和技能，即顾客需求是否得到满足或在多大程度上得到满足是评定学校管理体系业绩的重要依据。因此，通过建立科学的顾客满意测评，及时了解毕业生及其用人单位的反馈信息，有助于学校更好地了解顾客的需求和期望，从而不断调整培养目标、专业设置、课程安排、教学内容、教学形式与方法等。

高校的行政管理是保证高校教育历史使命的完成，因此 必须“以人为本”，牢固树立 “一切为了师生”的核心价值观，要强化服务意识。要把管理的落脚点放在服务上，把广大教职工和学生的利益放在心上，切实为广大教职工和学生办实事，最大限度地发挥教师的积极性、主动性、创造性和学生的学习热情，创新精神。高校行政管理工作才更具备活力和生命力，才能够把高校各个组成部分有机地融合在一起。

顾客满意度考核办法篇4

酒店工程部年度工作计划范文一

时光如梭，眨眼新的一年已经到来，面对酒店业竞争越来越激烈的现实，以及酒店经营面临着设备设施进一步老化的困难和挑战，结合酒店实际情况，总结20xx年许多不足之处，值得去深思改正，工程部要全力结合酒店现有设备设施做好全年维护保养工作。

一、工程部20xx年的总体工作

工程部要确保酒店动力的正常运行，要进一步加强设备设施的维护运行管理，加强计划保养、设备巡检、保证好中央空调、冷热水供水系统、电梯、消防、厨房设备等正常运行，特别要提高酒店整体设施的完好率和舒适度。进一步加大能源管理力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，设施备件管理，大力抓好挖潜和修旧利废工作。希望酒店增加有技术的工程人员，加强员工技能培训和服务意识培训，争取人员一专多用。改善服务，改善后台形象，促使工程工作质量更上台阶。

二、工程部重点抓好如下工作

1、狠抓工程部员工的培训考核工作，从礼节礼貌、仪容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手，到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专多能，培养综合型技工，如电工一定要从强电维修到配电，消防，中央空调，电梯等方面技术综合化。对工程部技工实行优胜劣汰，技能考核。针对有的老员工疲沓情绪，注入新活力，人员任用上不搞一潭死水，引入竞争和淘汰机制，常言道：户枢不蠹，流水不腐。采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的办法，才能使整个团体随时有竞争，有活力。希望通过培训、考核，使工程部员工都以满怀热情，去创建舒适的硬件环境，为客人提供舒适的服务产品，要彻底改变游击队，救火队，油子兵形象，使后台服务也充满浓郁的酒店氛围。

2、改进工作服务程序，加强主动性，协调性，协调好与各部门之间特别前后台部门间，班组之间，上、下级之间的工作及时性，有效性，不推诿，多做事。每个班组加强对设备设施的日常巡检，按标准路线巡查，责任分区，责任到人。并且由维修班组定期对各部门设施使用人员讲述使用保养知识，杜绝野蛮操作。

3、按照检修保养制度，抓好对大型关键设备的计划检修保养，做好电梯、中央空调、消防、配电、供水系统的换季检修，日常维护，特别是对中央空调在春季保养过程中对主机及其配套冷却塔、水泵，末端风机盘管、水系统的清洗保养，精心调试，确保中央空调顺利运转安全度夏。加强对餐饮部、客房部、卡拉ok包房内电器、装饰、水暖等各种设施，厨房设备、餐厅设备的周期保养巡检。保养必须经使用部门确认到位与否，作为对各班组考核的依据。

4、树立成本经济概念，发挥利用中心作用，健全并按照能源、物料、修旧利废管理制度和办法，控制降低物耗，能耗成本，加强修旧利废，争取更进一步降低成本。

(1)把握工程配件质量关，对重大配件材料登记使用日期，跟踪使用质量和寿命。加强对配件总体质量的调查控制。

(2)修旧利废加强考核统计，每月检查班组的修旧利废情况，坚决杜绝只管更换不管精心维修的不良工作作风。

(3)合理调控设备经济运行，杜绝跑冒滴漏现象。

(4)贯彻落实能源管理办法，加强对各点水、电能源的使用检查，杜绝浪费。

(5)加强材料，设备配件的定置管理。建立好设备备件台帐，详细各配件材料用途，便于控制。

(6)严格控制外协项目，水、电安装能自行解决者自行安装。设备维修严格控制外协，尽可量自行维修，尽量控制维修成本。

5、工程部员工要增强个人卫生及仪容仪表意识，增强个人素质意识，学习掌握星级新标准，为酒店创建和谐的美丽环境。

总之，事情无论大小，要干就干最好，我们也相信，没有最好，只有更好，只有我们不断自我加压，寻找工作的兴奋点，对事业充满激情，对工作充满热情，对企业倾注深情，对顾客满怀亲情，对社会奉献真情，一个舒适的酒店必然成为顾客宾至如归的家园。

酒店工程部年度工作计划范文二

一、充分提高对“情满XX，舒适家园”品牌战略的认识，从严掌握工作标准和要求。

“情满XX，舒适家园”品牌战略是我们的行动口号：“完善自我，追求卓越”所倡导的，是我们的奋斗目标：“以一流的产品一流的服务，一流的员工队伍，一流的管理模式，创建一流的三星级酒店”所要求的，为理想而奉献，为收获而耕耘，满足顾客的需求，是XX人永远的追求。不断改善工作质量和服务质量，浓郁星级酒店氛围，提高宾客满意度和酒店舒适度是作为三星级酒店尤其是全省最佳旅游饭店的根本标志和必然要求，也是酒店立足市场，吸引宾客，抢占市场份额的必然要求。

“情满XX，舒适家园”是顾客对酒店的认同，也是品牌品质的提升，竞争力的提升。家园是以店为家，努力奉献，团结向上的团队如家庭般温暖，也是经过我们的努力，优秀的服务，顾客对酒店的高度认同和评价，是生意兴隆，宾至如归的衷心认可，是对酒店品牌美誉度的认同。实现这一品牌战略是保持我们企业长盛不衰的重大举措。我相信，广大员工团结、敬业、学习、创新，以诚信精神，创新精神，团队精神，奉献精神来指导和促进我们的工作，市场经营以顾客为中心，企业管理以员工为中心，超越顾客期望，用心捕捉客人需求，充分按照三星级星评标准来指导工作，做优秀的员工，提供优质的服务，品牌战略一定会取得成功。

二、工程部今年的总体工作

今年是酒店企业改制的攻关之年，同时企业经营面临着设施设备进一步老化的困难和挑战。工程部要尽力建设完善硬件设施，尽快完成主附楼搭建工程的扫尾工作，使二楼、五楼尽快投入使用，完善其配套设施的功能。充分挖掘利用主楼六楼技术夹层的可利用面积，通过改造使其可作为客房部办公室，布草仓库，PA工作间等，同时，增加客房数量。在资金安排得当的前提下，改造提升10~12层客房的设施，通过装修改造，提升客房作为核心产品的竞争力。

工程部要确保酒店动力正常运行，要进一步加强设备的维护运行管理，加强计划检修保养，设备巡检，保证好锅炉，电梯，配电，中央空调，供水系统，厨房设施等正常运行，特别要提高客房，餐厅设施的完好率和舒适度。

进一步加大能源管理力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，设施备件定置管理，大力抓好挖潜和修旧利废工作。

加强人员培训，服务意识培训，服务技能培训，争取人员一专多能，充分利用人力资源，控制人员总数，实施末位淘汰，改善服务，改善后台形象，促使工作质量更上台阶。

三、结合创新品牌战略，工程部重点抓好如下工作

1、狠抓工程部员工的培训考核工作，从礼节礼貌、仪容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手，到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专多能，培养和招聘综合型技工，如电工一定要从强电维修到配电，电梯等方面技术综合化，今年3月将派出人员参加电梯培训。(来自)对工程部技工实行优胜劣汰，技能比武考核。留用优秀骨干员工，针对有的老员工疲沓情绪，注入新活力，人员任用上不搞一潭死水，引入竞争和淘汰机制，常言道：户枢不蠹，流水不腐。只有在人员聘用上采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的办法，才能使整个团体随时有竞争，有活力。希望通过培训、考核，使工程部后勤员工都以满怀热情，去创建舒适的硬件环境，为客人提供舒适的服务产品，要彻底改变游击队，救火队，油子兵形象，使后台服务也充满浓郁的酒店氛围。

2、改进工作服务程序，加强主动性，协调性，协调好与各部门之间特别前后台部门间，班组之间，上、下级之间的工作及时性，有效性。不推诿，多做事。每个班组加强对设施的日常巡检，按标准路线巡查，责任分区，责任到人。并且由维修班组定期对前台使用人员讲述使用保养知识，杜绝野蛮操作。

3、根据酒店部署，改造好硬件设施，做好客房的改造设计方案，精心选择队伍，精心施工，使改造的客房舒适新颖，极具超前的竞争力。合理调整布局，增加客房数量4—6套。控制好工程改造造价。

4、按照检修保养制度，抓好对大型关键设备的计划检修保养，做好电梯、中央空调、锅炉、配电、供水系统的换季检修，(来自)日常维护，特别是对中央空调主机及其配套冷却塔、水泵，末端风机盘管、风柜的清洗保养，精心调试，确保中央空调顺利运转安全度夏。加强对客房内电器、装饰、水暖等各种设施，厨房设备、餐厅设备的周期保养巡检。保养必须经使用部门确认到位与否。作为对各班组考核的依据。

5、树立成本经济概念，发挥利润中心作用，健全并按照能源、物料、修旧利废管理制度和办法，控制降低物耗，能耗成本，加强修旧利废，争取更进一步降低万元收入电费比，控制万元收入水费比、煤耗比，降低万元收入物耗比。

(1)把握工程配件质量关，对重大配件材料挂牌登记使用日期，跟踪使用质量和寿命。加强对配件价格的市场调查，包括对用于装修改造的装饰工程材料的价格调查控制。

(2)修旧利废加强考核统计，每月检查通报每个班组的修旧利废情况，工作优秀者可给予适当奖励。坚决杜绝只管更换不管精心维修的不良工作作风。

(3)合理调控设备经济运行，杜绝饱冒滴漏现象。

(4)贯彻落实能源管理办法，加强对各点水、电能源使用检查，每半个月检查一次，水电装表计量的使用量每月通报各使用部门，便于使用部门成本控制。

(5)加强材料，设备配件定置管理。建立好设备备件台帐，详细各配件材料价格，便于控制。用于各部门的材料必须经使用者签单，使用部门应针对工程部材料报表检查核对。杜绝流失现象。每月应对二级仓库实物盘查，杜绝积压和闲置物品备件。

(6)严格控制外委项目，水、电安装能自行解决者自行安装。设备维修严格控制外委。尽量控制维修成本。

顾客满意度考核办法篇5

【关键词】高等教育 服务质量 服务质量差距 策略

一、服务质量对于高校的重要性

优质的服务能够赢得顾客满意，顾客满意能为高校赢得良好的口碑、树立高校的良好形象，为高校的生存和发展提供最有力的保障，因此，质量管理成为各高校打造竞争优势的焦点。服务质量是指服务或服务业满足规定或潜在要求的特征和特性的总和。它包括以下几个层次的内涵：从感知效果看，服务质量是顾客感知的对象，服务质量必须经顾客认可，并为顾客所识别。因此衡量服务不仅要以客观标准加以衡量，更多地要按顾客的主观认识和标准加以衡量。从服务产出过程来看，服务质量形成在服务生产和交易过程中，必须确保顾客对整个服务过程满意，这需要服务组织内部形成有效管理和支持系统。由于服务质量是消费者感知的反应，因此通常由感知服务质量与预期服务质量的差距来体现。即：服务质量＝预期服务质量－感知服务质量。

二、高校服务质量差距及原因分析

对于高校的服务质量进行研究，一个有效的方法是分析服务质量与顾客期望之间存在的差距，并分析差距产生的原因，在此基础上，制定相应的措施来提高服务质量。20世纪80年代至90年代中期，美国营销学家柴特哈姆、贝里、帕拉舒曼等人提出了服务质量差距模型，该理论认为，服务质量决定于用户的感受，而用户对服务质量的感受来自于服务提供者提供的服务与用户对于服务的期望进行比较的结果。而服务组织中所存在的四种缺陷可能会导致顾客所期望的和他们所得到的服务之间产生差距，要想提高质量就要确定产生差距的具体原因，然后制定策略来缩短差距。本文借用其理论，并结合高等教育服务的实际，提出了高等教育服务质量差距模型（如图1）。

图1中，高等教育服务质量差距主要由以下五个方面构成。

1、管理者认识的差距（差距1）

这种差距由于高校管理层不了解顾客的期望所致。产生的原因可能有：首先没有对学生的需求进行分析；其次对学生及家长的期望解释不正确；最后由于组织层次过多引起信息传递失真。这些都导致管理层没有真正了解学生选择高等教育服务到底需要的是什么。著名营销学家菲利普・科特勒曾经做过一个很好的比喻，他认为买钻头的顾客之所以买钻头，不是为了获得钻头本身，而是为了这个钻头打出的洞。同样的道理，学生需要的是高等教育服务能够带给他本人的专业技能和就业能力的获得。这也是很多学生放弃接受公办高等教育，转而选择各类民办高等院校或民办高等教育机构所提供的高等教育服务的一个重要原因，因为民办高校或教育机构因其灵活的办学机制，在人才的培养上往往更能适合社会对人才的需求。很多高校没有充分意识到这一点，其办学目标还停留在为学生提供一张毕业文凭上，因此在课程设置上，往往从本校的师资条件出发进行设置，过于重视理论教学，轻视实践能力的培养。这种肤浅的理解，显然决定了高校难以培养出社会需要的高素质的人才。

2、质量标准差距（差距2）

当了解到顾客对于高等教育服务的期望之后，高校管理层会据此制定相应的服务标准，当制定的服务质量标准与管理层对于顾客质量期望的认识不一致，或者说未选择正确的服务设计和标准时，就产生了这一差距。例如没有正确设置课程类型和教学时数、没能为必须的实践环节提供保障等。在设计服务质量标准时，计划管理混乱或者质量计划得不到高层的重视，都是导致这一差距的原因。

3、服务交易差距（差距3）

这一差距是指员工在提供服务时，不能按服务标准提供服务，使得实际提供的服务与制定的服务标准之间产生了差距。虽然学校已经正确制定了质量标准，例如课程教学大纲、实践教学大纲，但由于各方面的原因，教师没能按教学大纲授课，导致提供的服务偏离了原有的标准，从而产生差距。导致服务交易差距的原因可能有：一是人力资源措施不当，如教师不清楚自己的角色，薪酬制度不合理、教师缺乏有效的培训等；二是缺乏生产和技术系统的支持，例如，教师想按实践大纲指导学生实践，但学校缺乏实践教学基地；三是顾客没有发挥应有的作用。例如，由于学生不配合，教学过程未按计划进度完成，或者毕业前夕，学生纷纷到处去找工作，课堂到课率非常低等。

4、营销沟通差距（差距4）

指营销沟通行为通过广告、人员或其他方式所做出的承诺与实际提供的服务不一致而产生的差距，原因主要有：一是过度承诺，例如，招生时宣传保证100%就业，月薪5000元以上，但实际上学生就业率达不到，或者毕业生薪酬水平较低等。二是夸大宣传，使顾客期望过高，当实际与期望不符时，顾客感到失望；三是内部营销沟通不当，组织内不同部门对外进行的沟通彼此不一致。

5、感知服务质量差距（差距5）

顾客所感知或经历的服务与期望的服务之间的不一致。这是服务质量的总差距，它是前面4个差距的综合造成的。

三、减少服务质量差距，提高顾客满意度的对策

1、弥合差距1的策略――顾客需求管理

（1）顾客需求分析。营销管理的本质是需求管理，要了解顾客的需求，市场调研是最好的方法。进行市场调研的方法很多，如发放调查问卷、进行顾客访谈、收集人才市场信息、对毕业生进行跟踪调查、收集用人单位意见等等。高校不能盲目设置新专业，只有通过大量的调研分析，证明该专业确实是市场紧缺的，而且通过对自身办学条件评估，证明本校完全具备该专业的办学能力时，才能申报新的专业。

（2）建立已毕业学生及用人单位信息反馈系统。从学生及用人单位那里全面了解用人单位对人才需求的即时变化、发展趋势及目前学校在人才培养方面的不足之处。

2、弥合差距2的策略――正确制定各项教学及服务标准

（1）教学标准设立。高校应该在正确理解消费者期望的基础上，根据对顾客的需求的深入分析，来设置相应的教学标准。主要包括：一是教学内容方面的标准。如专业课程设置计划、教学大纲、实践大纲、见纲、实纲；教案、讲稿、教学进度表的标准；教学方法与组织方面，对教学方法创新的要求、对课堂互动的要求等。二是课堂管理方面的标准。课堂上学生一起接受服务，学生之间相互影响，因此必须对课堂管理方面设立相应的标准，如对到课率、抬头率的要求，以及其他课堂纪律方面的要求。三是作业和答疑等方面的标准。为确保教学质量，要就布置作业数量、批改标准及答疑次数等做出规定。

（2）实践环节标准的设立。作为地方本科院校，应该把学校定位在高级应用型人才的培养方面，这要求高校对实践环节的教学制定严格的高标准。主要包括以下几个方面：首先，应根据专业人才培养目标，制定学生应掌握和达到的实验技能培养要求，将原含于理论教学中的实践环节独立出来，改造课程设计、实习和毕业设计等实践性教学环节，形成分层次、多模块、与理论教学有机结合又相对独立的科学系统的实践教学体系。其次，应建立实践教学的科学评价机制，对学生实践技能和能力进行量化的评价。完善实验教学质量保证体系。再次，实践基地建设。要把实践环节的教学落到实处，实践基地的建设必不可少。对于当地现有的符合实习要求的工商企业，高校应充分搞好和他们的关系，并在协议的基础上签订互利的合同，使实习基地的建设走入正规。同时，对于周边及其他符合条件的企业，也可考虑纳入实习基地建设的范畴，尤其是对本校毕业生有着高度评价的工商企业。最后，软件模拟。并非所有相关课程都能找到较好的实习基地，这时候，软件模拟平台可能就是一个比较好的选择，比如，会计业务处理模拟、国际贸易单证处理模拟等等，学校应该在经费有限的条件下，充分保障相关课程或专业办学所需的硬件和软件建设。

（3）二线人员服务标准的设立。对于每个二线服务岗位，分析对服务员工的技能、态度等等方面的要求，并形成标准，推动其实施，确保二线服务人员能用优秀的工作质量来服务于一线教师和学生。

3、弥合差距3的策略――做好人力资源管理

教职员工的素质、技能、态度在缩小服务交易差距方面发挥着决定性作用。要使教师能按标准提供服务，首先需要做好人力资源管理，确保教师的高素质，并对教师进行充分的激励。可考虑从以下几个方面来进行：一是严把招聘关，招聘德才兼备的人才，由于优秀教师资源是各大学积极争取的对象，因此在招聘时，要注意制定有吸引力的人才措施。二是加强对现有教师的在职或脱产培训，这不仅能提高现有教师的总体素质，而且，相对于从外面招聘教师，对本校教师的培训开发可能花费更少的成本。三是对教学过程实施质量监控，监控可以采取多种途径，如：学生评教、同行评教、督导组专家评教等，以督促所有教师改进提高教学质量。四是实施绩效考核、反馈与激励。首先要设置科学合理的绩效考核标准，并将绩效考核的结果及时反馈给当事人，以促进其尽快改进工作质量。此外，要根据绩效考核的结果进行激励，如将考核与薪酬、职务晋升、职称评定挂钩，但要注意考核激励系统必须有透明度、时间性、并保证公平，这样才能真正起到相应的激励作用。

4、弥合差距4的策略――加强与顾客沟通

要弥合营销沟通差距，主要从三个方面进行。一是不要过度承诺，只承诺能够做到的，以确保提供的服务达到甚至高于承诺的水平，从而提高顾客的满意度；二是要正确引导顾客期望，对顾客不现实的期望进行教育，使他们进一步了解服务的价值 ，并调整自己的期望。为此，要建立完善的服务信息系统。及时向学生他们所关心的信息，满足他们的知情权，让他们及时获知事情的进展，减少服务的不确定性带来的风险。三是要做好对内部营销沟通的管理，确保组织内各部门在与外界进行沟通时能保持同一种声音，同时也便于保证服务传递与承诺的一致或者做得更好。

【参考文献】

顾客满意度考核办法篇6

一、充分提高对“情满XX，舒适家园”品牌战略的认识，从严掌握工作标准和要求。

“情满XX，舒适家园”品牌战略是我们的行动口号：“完善自我，追求卓越”所倡导的，是我们的奋斗目标：“以一流的产品一流的服务，一流的员工队伍，一流的管理模式，创建一流的三星级酒店”所要求的，为理想而奉献，为收获而耕耘，满足顾客的需求，是XX人永远的追求。不断改善工作质量和服务质量，浓郁星级酒店氛围，提高宾客满意度和酒店舒适度是作为三星级酒店尤其是全省最佳旅游饭店的根本标志和必然要求，也是酒店立足市场，吸引宾客，抢占市场份额的必然要求。“情满XX，舒适家园”是顾客对酒店的认同，也是品牌品质的提升，竞争力的提升。家园是以店为家，努力奉献，团结向上的团队如家庭般温暖，也是经过我们的努力，优秀的服务，顾客对酒店的高度认同和评价，是生意兴隆，宾至如归的衷心认可，是对酒店品牌美誉度的认同。实现这一品牌战略是保持我们企业长盛不衰的重大举措。我相信，广大员工团结、敬业、学习、创新，以诚信精神，创新精神，团队精神，奉献精神来指导和促进我们的工作，市场经营以顾客为中心，企业管理以员工为中心，超越顾客期望，用心捕捉客人需求，充分按照三星级星评标准来指导工作，做优秀的员工，提供优质的服务，品牌战略一定会取得成功。

二、工程部今年的总体工作

今年是酒店企业改制的攻关之年，同时企业经营面临着设施设备进一步老化的困难和挑战。工程部要尽力建设完善硬件设施，尽快完成主附楼搭建工程的扫尾工作，使二楼、五楼尽快投入使用，完善其配套设施的功能。充分挖掘利用主楼六楼技术夹层的可利用面积，通过改造使其可作为客房部办公室，布草仓库，PA工作间等，同时，增加客房数量。在资金安排得当的前提下，改造提升10~12层客房的设施，通过装修改造，提升客房作为核心产品的竞争力。

工程部要确保酒店动力正常运行，要进一步加强设备的维护运行管理，加强计划检修保养，设备巡检，保证好锅炉，电梯，配电，中央空调，供水系统，厨房设施等正常运行，特别要提高客房，餐厅设施的完好率和舒适度。

进一步加大能源管理力度，加强成本意识，完善物耗材料管理，设施备件定置管理，大力抓好挖潜和修旧利废工作。

加强人员培训，服务意识培训，服务技能培训，争取人员一专多能，充分利用人力资源，控制人员总数，实施末位淘汰，改善服务，改善后台形象，促使工作质量更上台阶。

三、结合创新品牌战略，工程部重点抓好如下工作

1、狠抓工程部员工的培训考核工作，从礼节礼貌、仪容仪表、服务意识、服务程序、服务质量等方面入手，到提高工作技能，提高工作效率，改善工作形象，做到一专多能，培养和招聘综合型技工，如电工一定要从强电维修到配电，电梯等方面技术综合化，今年3月将派出人员参加电梯培训。（来自）对工程部技工实行优胜劣汰，技能比武考核。留用优秀骨干员工，针对有的老员工疲沓情绪，注入新活力，人员任用上不搞一潭死水，引入竞争和淘汰机制，常言道：户枢不蠹，流水不腐。只有在人员聘用上采取能者勤者留用，惰者、庸者淘汰的办法，才能使整个团体随时有竞争，有活力。希望通过培训、考核，使工程部后勤员工都以满怀热情，去创建舒适的硬件环境，为客人提供舒适的服务产品，要彻底改变游击队，救火队，油子兵形象，使后台服务也充满浓郁的酒店氛围。

2、改进工作服务程序，加强主动性，协调性，协调好与各部门之间特别前后台部门间，班组之间，上、下级之间的工作及时性，有效性。不推诿，多做事。每个班组加强对设施的日常巡检，按标准路线巡查，责任分区，责任到人。并且由维修班组定期对前台使用人员讲述使用保养知识，杜绝野蛮操作。

3、根据酒店部署，改造好硬件设施，做好客房的改造设计方案，精心选择队伍，精心施工，使改造的客房舒适新颖，极具超前的竞争力。合理调整布局，增加客房数量4—6套。控制好工程改造造价。

4、按照检修保养制度，抓好对大型关键设备的计划检修保养，做好电梯、中央空调、锅炉、配电、供水系统的换季检修，（来自）日常维护，特别是对中央空调主机及其配套冷却塔、水泵，末端风机盘管、风柜的清洗保养，精心调试，确保中央空调顺利运转安全度夏。加强对客房内电器、装饰、水暖等各种设施，厨房设备、餐厅设备的周期保养巡检。保养必须经使用部门确认到位与否。作为对各班组考核的依据。

5、树立成本经济概念，发挥利润中心作用，健全并按照能源、物料、修旧利废管理制度和办法，控制降低物耗，能耗成本，加强修旧利废，争取更进一步降低万元收入电费比，控制万元收入水费比、煤耗比，降低万元收入物耗比。

（1）把握工程配件质量关，对重大配件材料挂牌登记使用日期，跟踪使用质量和寿命。加强对配件价格的市场调查，包括对用于装修改造的装饰工程材料的价格调查控制。

（2）修旧利废加强考核统计，每月检查通报每个班组的修旧利废情况，工作优秀者可给予适当奖励。坚决杜绝只管更换不管精心维修的不良工作作风。

（3）合理调控设备经济运行，杜绝饱冒滴漏现象。

（4）贯彻落实能源管理办法，加强对各点水、电能源使用检查，每半个月检查一次，水电装表计量的使用量每月通报各使用部门，便于使用部门成本控制。

（5）加强材料，设备配件定置管理。建立好设备备件台帐，详细各配件材料价格，便于控制。用于各部门的材料必须经使用者签单，使用部门应针对工程部材料报表检查核对。杜绝流失现象。每月应对二级仓库实物盘查，杜绝积压和闲置物品备件。

（6）严格控制外委项目，水、电安装能自行解决者自行安装。设备维修严格控制外委。尽量控制维修成本。

顾客满意度考核办法篇7

关键词 写字楼 物业管理 成本控制

对写字楼物业成本的精益控制可以体现物业管理部门的管理水平，对物业成本进行有效的控制，可以在很大程度上降低企业的总成本，进而提高企业在激烈的市场竞争中的竞争优势。写字楼物业管理成本的控制涉及了很多方面，本文主要是从能源成本控制、人工成本控制两方面对写字楼物业管理成本控制进行简要分析。

一、写字楼物业管理成本的构成

依据国家对物业管理相关内容的规定，写字楼的成本可以分为四部分，一是占了总成本30%到40%的公共能源成本，二是占了总成本30%到40%的人工成本，三是占了总成本10%左右的营运成本，四是占了总成本10%左右的管理费用。上述数据可以看出，能源成本和人工成本占了写字楼物业管理成本的大部分内容，把握好这两个成本的支出，才能建立起有效的成本控制体系。

二、写字楼物业管理成本的控制办法

作为物业管理企业，成本控制的主要目的是降低成本，但同时不能降低服务质量，更不能因成本控制影响企业信誉。写字楼物业管理企业的成本控制可以从以下几个方面入手：

（一）成本临界点控制

成本的临界点控制是一种动态的控制方式。[1]对成本的临界点控制，需要企业各部门对本部门的成本费用进行准确的核准预算，并对成本进行定额控制和考核，将能源和人工成本作为重点的控制对象。在能源成本控制方面，可以组织相应的能源控制小组，由于写字楼中的一些基本的照明和设施的布局在一定程度上反映着写字楼的品牌形象，所以对公共能源成本的临界点控制还应该从细微之处入手。在人工成本控制方面，由于人工成本是影响写字楼企业赢利因素中较为敏感的一个因素，对人工成本控制的不到位，会严重影响服务的质量，因此，临界点控制是要将企业的服务供应和顾客的需求控制在刚好匹配的临界点上运作，以顾客满意度为前提，对成本进行有效控制管理的一种方式。

（二）能源成本控制

对能源成本的控制需要公司全体成员的参与，并且以满足公司基本的能源需求为前提，具体问题具体分析，比如对承担着宣传公司目的能源，不能仅仅从成本控制的角度去考虑。能源的成本控制主要从以下几个方面着手：

第一，准确的计量。写字楼电费包括三个部分：公共设备运行的电费、公共照明电费和办公用电。积极配合和利用国家电力优惠政策，使用节能设备，安装国家指定的电表以节约能源费用，对所有客户做到分户计量、分项使用，以方便对用电情况的分析和管理。对于物业管理公司自用的设施和场所，单独安装电表，与公共用电分开来计量。

第二，全面的管理。对所有能够消耗能源的部分进行有效的管理，做到不遗漏、无空白点，保证物业方对所有有能源的地方进行管理和控制。合理分配人力、物理等管理资源，对写字楼进行不定时的巡查，坚决杜绝浪费能源的现象。

第三，精准的核算。对电价有一个精准的核算。[2]基于电力管理部门针对不同的时间段制定了不同的收费标准，并且根据不同的季节分别实行了两种平均价格的办法的情况，需要在对电价进行核算时充分考虑到用电量的因素和时间段的因素。制定一个能源成本核算表，方便管理部门清楚的了解能源成本的负担情况。第四，临界点运行，写字楼设备设施用电、照明系统用电等使用到电力能源的地方，其开启、关闭和运作的时间和方式，使写字楼顾客的正常需求正好得以满足而没有浪费，即为能源控制的临界点运行。企业通过制定一些相应的设备运作规定和设备的能源控制操作流程、根据顾客的需要，及时地对公共照明的开、关进行及时的调整，在保证满足顾客需求的基础上，最大限度地节约用电。

（三）人工成本控制

普通写字楼的物业管理企业都是运用定岗定员的制度，同时根据顾客较大的服务需求来进行服务能力的设计，这种方式充分考虑到了服务高峰期的需求，但是却忽视了服务低谷期服务能力会处于闲置状态的情况，导致了物业管理高额的服务成本。[3]因此，物业管理部门要根据物业服务的灵活性和弹性灵活地进行人工成本的控制。加大员工的培训力度，培养出更多整体素质较高的员工，保证员工技能的多元性和全面性，使他们能够灵活的对服务项目的转换做出相应的措施，从整体上降低人员需求，使人员具有一定的稳定性，从而减少人员的管理难度。在分析物业服务相关需求的基础上，实行定岗定员制度，从时间和空间两个角度，对服务能力进行合理有效地配合，避免因为闲置问题而造成服务成本的增加。

写字楼的物业管理有其特殊性，跟宾馆、商场等的物业管理有着明显的不同。因此，在对写字楼进行服务配置的时候，要从整体上把握写字楼的特殊性，如写字楼在工作日和假日的服务需求的区别、在工作日不同时间段的服务需求的差别等，依据服务需求的不同进行服务配置，具体的实施办法有管理部门在服务需求的高峰期定岗定员，在节假日的时候以轮流值班的方式给顾客提供服务，在满足要求比较低的服务时以处理意外事件的应急能力为依据，并且，有效协调工作人员之间的工作，使各岗位的工作人员相互配合，从而更好地完成顾客的服务需求。特别需要强调的是，在对写字楼进行人工成本控制的时候，不顾服务需求盲目的减少人员数量的方法是不可取的，要从提高员工的素质入手，有计划、有目的地对员工进行培训，训练员工一专多能的能力，从而实现人工成本的准确控制。

（四）其他方面的控制

写字楼的物业成本涉及了很多个方面，而不仅仅是能源成本和人工成本。在江城方面，物业管理部门可以制定一定的奖惩制度，对员工节约能源的行为进行奖励，对铺张浪费的行为进行一定的惩罚，提高员工节约能源的意识。[4]对一些可以修好的物品尽量维修，而不是把它们扔掉，并且对物品进行综合利用。严格控制水费、电费、餐饮费等费用，由于很多物业管理公司每年在办公用品、维修配件、保洁用品等方面都会花费很大一笔资金，因此要对对采购招标的管理制度进行不断的修改和完善，利用招标定点采购的办法，避免有人因为贪污等而增加成本。物业管理部门还可以针对顾客需求，通过开展经营的方式来增加收入，进而降低物业管理成本上的压力。

三、结束语

对写字楼物业管理的成本控制，避免管理过程中的浪费现象，对提高企业运作效率、赢得更多利润有很大的帮助。因此，写字楼物业管理企业应该积极寻求有效的成本控制手段，以降低企业成本费用，进而为企业的发展奠定坚实的基础。

（作者单位为中国水利电力对外公司）

参考文献

[1] 徐俊.有关物业管理成本的有效控制途径[J].现代经济信息，2012（9）：89.

[2] 苏守备.加强对物业管理成本的控制措施[J].广东科技，2011，20（14）：28-29.

顾客满意度考核办法篇8

平衡计分卡是一种帮助组织把愿景和战略转化为具体的运作目标，并将运作目标分解成财务、客户、内部业务流程、学习和成长四个方面的考核指标，从而使企业的战略目标、个人的业绩目标和业务流程相结合的一种工具和机制。平衡计分卡的构成要素有四个：（1）维度，即企业评价的核心点，决定于企业的价值观和战略宗旨；（2）战略目标，即企业依据战略宗旨和战略分解所指定的具体化目标，是企业绩效控制的依据和基础；（3）指标和指标值，指标基于战略目标而产生，是战略目标的具体化控制点。指标值则是指标的控制尺度的具体表现，是战略控制的具体标准。（4）行动计划，即企业针对每一项指标所设定的点对点的具体实施计划，是企业实现战略的最终实施计划，对企业的决策和战略具有直接的指引作用。这四个要素在一定程度上相辅相成，构建了一个从战略制定到战略实现全过程的管理和控制。其中维度的设定是基础，也是平衡计分卡的核心构成要素，常用的维度有四个：财务维度、客户维度、内部业务流程维度、学习与成长维度。这四个维度德具体关系如图1所示。

二、高校校办企业绩效评价存在的问题

高校校办企业作为教学、科研与生产相结合的基地，是学校发展的重要经济支持力量，也是国民经济的重要组成部分。高校作为校办企业的母体，为校办企业提供了强有力的经济支持和技术支持，使其拥有先进的科研产品和生产设备。但是统计数据显示，高校校办企业的经济效益并不高，而且发展缓慢，有些甚至出现亏损现象。造成这种现状的原因是多方面的，其中绩效评价的问题是一个重要方面。绩效评价作为企业绩效的一种显示工具，对于高校校办企业的经营者和员工具有约束和激励的作用。从学校角度看，可以通过绩效评价了解校办企业的状况，决定对该企业继续投资或撤资；从校办企业管理者角度看，可以通过绩效评价了解员工的工作状况和企业存在的问题，从而迅速解决企业问题、激励员工，提高企业的绩效。高校校办企业绩效评价的问题主要表现在：

（一）绩效评价体系不健全 绩效评价体系不健全的问题在我国高校校办企业中表现比较突出，有关调查数据显示，在被调查的28家企业中仅6家企业拥有相对健全的绩效评价体系，绩效评价体系不健全或根本没有绩效评价体系的校办企业占总调研样本的78.6%，绩效不健全的校办企业主要表现为评价指标体系形式化，不具备有可执行性，缺乏可以实施的正式文件和操作细则，从而造成绩效评价过程随意化，失去绩效评价的管理控制意义。而绩效评价体系相对健全的想办企业也存在一些问题，包括：评价指标偏重于短期利益，以经营性财务指标为主体，无法体现企业长期战略。

（二）绩效评价体系指标过于财务化 目前大多数高校校办企业都使用传统的单一财务指标绩效评价体系。但传统的单一财务指标绩效评价体系由于其自身的滞后性、单一性和短期性已经无法适应信息化时代的企业要求。首先，财务指标对于非利润性价值的体现能力较弱，特别是对非物质性资产（如知识产权）和需要长期投入，且没有短期收益的绩效（如技术创新）难以清晰体现，而处于知识经济时代的企业，技术创新所带来的未来长期绩效是企业生存和发展的重要源动力，在进行绩效评价时不可忽视。此外，客户满意度也是当今企业所关注的重要绩效指标控制点，而该控制点也无法用财务指标表现。第二，顾客需求的日趋个性化和多样化，要求不断提高系统的柔性、快速响应、创新和优质服务水平，而传统企业绩效衡量方法具有滞后性无法适应这一要求；第三，产品的技术创新取决于员工职业化技能、先进信息技术和组织内部关键流程的协同，而传统企业绩效衡量方法具有单一性，不包含这些内容；第四，传统企业绩效衡量方法片面的强调了公司短期性的财务状况，使得企业的决策不具有发展战略性。第五，校办企业的目的除实现高额利润外，还有为人才培养、科技成果培育和展示提供平台，而单一财务指标绩效评价体系没有纳入这些非经济指标。

（三）绩效评价体系缺乏针对性 高校校办企业使用的绩效评价体系大多为同一个标准化的单一财务指标绩效评价体系，而高校校办企业间却由于初期投入、技术先进性、发展时间、管理水平等方面的差异，造成规模和发展程度上存在巨大差异。而绩效评价既是对企业绩效的一种显示，也是对企业目标的一种体现，绩效评价体系的建立应当符合企业的目标，必须对企业具有针对性。因此，现行的标准化绩效评价体系缺乏针对性，无法适应不同高校校办企业的差异性需求。

可见，寻找一种适应现代企业发展需要的绩效评价体系来替换现行的绩效评价体系是校办企业解决绩效评价问题的关键。

三、平衡计分卡在高校校办企业绩效评价中的应用

平衡计分卡作为一种先进的绩效评价体系，是高校校办企业解决绩效评价问题的一个很好的选择。与传统的单一财务指标的企业绩效衡量方法相比，平衡计分卡具有评价多维性和利益长期性特点。平衡计分卡将绩效衡量指标由财务一个维度扩充为财务、客户、内部业务流程和学习与成长四个维度，从根本上适应了现代企业多角度的发展要求。同时它将企业绩效管理的地位上升到战略的高度，通过四个维度向企业各层职员传递企业的战略并明确他们的目标和任务，从而将企业的宗旨和战略思想具体为绩效评价指标和行动计划，以实现战略和绩效的统一化。

高校校办企业作为一种特殊的企业具有盈利性生产和非盈利相结合的特性。高校校办企业的使命除了高效益的将学校研究的技术成果产业化、为高校创造利润外，还有为高校学生提供实习岗位以及培养服务。高校作为校办企业的最大股东，在关注校办企业经济利润的同时也关注学生对校办企业的满意度。因此，对于高校校办企业的绩效评价体系中不但要包含财务、客户、内部业务流程和学习与成长这四个维度，还必须包含其他利益者这个特殊维度，这是与高校校办企业的职能相一致的。由于平衡计分卡使用的目的在于将企业的绩效与战略进行有机的结合，而企业在各生命周期内的战略存在很大差别，因此，平衡计分卡各维度指标的设计应随企业生命周期阶段的变化而变化。根据企业生命周期理论，高校校办企业的周期可以分为四个阶段：创业期、成长期、成熟期和衰退期。下面将结合校办企业生命周期各阶段的战略特点以及校办企业的职能特点，对高校校办企业的平衡计分卡指标进行具体设计。

（一）创业期 校办企业在创业期具有员工数量少，年营业额低，资产数量少，无品牌效应等特点，企业处于起步状态。但由于高校的支持，校办企业在这个时期也具有其他企业所不具备的优势，如产品科技含量高、资金及人才后备力量充足等。因此，这一阶段的校办企业在财务维度应注重销售收入的增长和应收帐款的周转情况；在客户维度应注重打开市场、吸引顾客、提高顾客满意度；在内部业务流程维度应注重提高产品质量和售后服务质量、加大市场研究力度，而对于普通企业在该阶段高度关注的技术研发、产品创新的关注度则可以相对降低；在学习与成长维度应注重培训员工、吸引人才；在其他利益者维度应注重提供实习的次数和学生的满意度。结合这一阶段各维度的重点，对平衡计分卡指标的设计如表1所示：

（二）成长期 企业的成长期是企业高速发展壮大的使其，企业收益和绩效会呈现快速上升的状态，在生命周期曲线上，成长期为正斜率，且斜率数值较大。校办企业在成长期表现出销售额上升快、产量增长速度快、规模逐渐扩大、品牌效应出现、员工数量增长率高、资产数量增加、高校对其提供实习岗位的要求增高等特点。这个阶段的校办企业在财务维度应关注企业资金链的情况、投入产出水平和提供学生实习服务所发生的成本；在客户维度应注重提高产品质量、满足顾客需求、提高顾客忠诚度和吸引新顾客；在内部业务流程维度应注重扩大生产能力、巩固目标市场、开发营销渠道、提高服务质量、增强与高校的技术研发合作度；在学习与成长维度应注重加强员工培训、保留人才和引进人才；在其他利益者维度应开始研究生、博士生等培养工作，并特别注重实习服务质量和学生满意度。因此，对高校企业在本阶段平衡计分卡指标的设计如表2所示

（三）成熟期 高校校办企业在成熟期的发展速度缓慢，逐步呈现出稳定的态势。在这个阶段，企业规模达到或接近最高峰，从外部看，产销量和顾客数量已趋近于稳定，各销售渠道基本成熟，品牌形象已完全树立，产品向多元化方向发展；从内部看，企业已经形成自己特定的财务制度、员工激励制度、企业文化和经营方式等。这一阶段的校办企业在财务维度应注重控制成本、关注财务效益和发展能力；在客户维度应特别注重顾客获利情况、提高客户满意度、保护企业形象、防止客户流失和利用新产品满足顾客需求；在内部业务流程维度应注重市场需求研究、高校新开发技术的产业化、优化生产流程、降低产品成本、优化管理机构和完善管理制度；在学习与成长维度应注重员工满意度、提高员工素质和保留核心人才；在其他利益者维度应注重学生培养工作和保持学生满意度。因此，结合各维度特点对该阶段高校企业平衡计分卡指标的设计如表3所示。

（四）衰退期 进入衰退期的校办企业呈现出企业活力骤减、产销量下降、创新能力减弱、组织官僚气息浓厚、内部冲突严重的特点。在这个时期，校办企业的唯一出路就是遏制衰退、全力创新、实施产品更新替代，争取迎来新生奇迹。针对这些特点，这个时期的校办企业在财务维度应关注资产营运能力、降低损失、加快现金回流；在客户维度应注重新产品对于新客户的吸引和旧产品客户向新产品的转移同时保持客户对于企业品牌的忠诚度；在内部业务流程维度应注重遏制气息的产生、更新管理机构和人员、建立与新产品相适应的生产服务流程、加强与高校的技术合作、增大高校新技术的获取量；在学习与成长维度应注重核心人才的保留、新产品技术人才的引进、新产品生产技术的员工培训以及员工满意度的保持；在其他利益者维度特别注重保持高校学生满意度、保持企业在高校师生中的形象、提高企业对高校的存在价值。根据以上特点，结合阶段战略重点，对衰退期校办企业平衡计分卡指标的设计如表4所示：

在平衡计分卡绩效评价体系的具体实施过程中，校办企业应注意以下问题：（1）制定明确的战略目标。战略目标是高校校办企业建立平衡计分卡体系的基础，高校校办企业应该在内、外环境分析的基础上，确定正确明晰的战略目标，以此来建立相应的指标体系。（2）控制测评指标的数量，同时保证各个维度的测评指标具有客观性和可量化性。（3）在实施平衡计分卡的过程中，应加强对平衡计分卡的宣传，使组织和个人真正理解平衡计分卡的内涵。

参考文献：

［1］罗伯特·卡普兰、大卫·诺顿：《平衡计分卡——化战略为行动》，广东经济出版社2004年版。

［2］何艳、秦远清：《高校校办企业中存在的问题及对策》，《成都大学学报》2008年第2期。

顾客满意度考核办法篇9

【关键词】童装；品牌；顾客满意度

一、顾客满意度概述

顾客满意是指顾客对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，实际上是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100％的顾客满意。

二、顾客满意度调查方法及对童装品牌的作用

收集顾客满意信息的方式多种多样，包括口头的和书面的。企业应根据信息收集的目的、信息的性质和资金等来确定收集信息的最佳方法。收集顾客满意信息的渠道有7个方面：处理顾客投诉；与顾客的直接沟通；问卷和调查；密切关注的团体；消费者组织的报告；各种媒体的报告；行业研究的结果。顾客满意度对童装品牌具有重要作用，通过对顾客满意度的调查，改善顾客满意程度，可以提高顾客的忠诚度，满意度高的顾客容易成为公司的回头客，增加连带销售，提升品牌的销售业绩。通过对顾客满意度的改善，也可以提高企业的管理能力，进一步提升品牌形象，节约品牌运营成本。

三、童装品牌增强顾客满意度的要点

（一）了解顾客的需求

因为童装产品的特殊性，成年消费者一般是消费的最终决策者，其最注重的需求是：产品质量安全的需求；款式新颖、穿着舒适的需求价格合理的需求；便利性与优质服务的需求；品牌超值服务等。

（二）根据顾客需求进行关键流程控制

1．产品质量安全的控制。国家在2010年对2003年版的《国家纺织产品基本安全技术规范》进行修改，并于2012年8月开始实行。与2003版标准相比，2010版新标准针对童装主要有以下修改：婴幼儿的定义从24个月以内改为36个月及以下；禁用偶氮染料新增了“4-氨基偶氮苯”，达到24种；增加了染色牢度、甲醛、PH值、可分解致癌芳香胺染料试验的取样要求；将直接接触皮肤纺织产品PH值的范围从4.0～7.5修改为4.0～8.5；关于染色牢度检测，规定了耐唾液色牢度仅考核婴幼儿纺织产品，窗帘等悬挂类装饰产品不考核耐汗渍色牢度，本色及漂白产品和扎染、蜡染等传统的手工着色产品不考核染色牢度。从上述内容可以看出国家对童装产品质量安全的重视，童装企业应该顺应绿色环保理念潮流，严格按照国家标准执行，调整生产标准，保证产品无毒。保证产品质量安全是童装品牌不能逾越的底线。如果不能保证产品质量合格，就是已经触及到法律的问题，更无法谈起顾客满意度。

2．产品设计的控制。童装品牌的产品设计要根据品牌的定位和风格进行合理设计，注重颜色选择，款式数量，男女装比例，上下装比例，正装配件比例等等。品牌最好设置童装买手职位，专门负责收集潮流资讯、流行款式等，给公司产品设计提供参考。产品款型设计还要注意儿童特别是婴幼儿身体特征（譬如婴儿的头偏大），进行合理调整。还应该根据儿童的地域性身体特征进行适当调整（北方儿童比南方儿童体型偏大），也要根据地域气候特征注意产品设计的适当调整（如南北方冬季气温的差异）。产品设计既要有全局的统一设计，又要有区域市场的针对性。要做到整体与局部的统一，才能生产出真正适销对路的货品。

3．货品价格的控制。价格的控制包含两个方面：定价与后期折扣控制。（1）定价。目前大部分的童装企业定价采用成本加成法，此种方法简单方便，易于核算成本，但这种方法具有一个致命的弱点，即对市场缺乏弹性和敏感性，即一旦产品销售不畅，它无法进行必要的调整。因此，从根本上说，童装企业定价应该根据定位、企业目前所处阶段及企业长期竞争战略进行定价方法的选择，不能简单的采用成本累加。譬如2011年通货膨胀压力下，生产成本大幅上升，如果简单的采用成本加成法，则可能造成生产的货品有价无市，最终造成巨大的库存压力。因此，我建议童装企业应该采用竞争导向法，既兼顾顾客价值，又了解竞争对手情况，做到定价合理。（2）折扣控制。折扣控制在终端营销中十分关键，也是反映企业管理水平及营销策划能力的重要方面。折扣的波动直接影响顾客的消费满意度，折扣变动太快，前期购买者会感觉被欺骗，进而造成新品上市，大家观望等降价而不购买，会严重影响销售业绩，也会使品牌形象大打折扣。童装品牌应该根据区域的市场特点，结合货品的生命周期，严格控制折扣，并尽量策划其他的营销活动来树立品牌形象，拉动销售。对于过季尾货可以采用特卖场或者设立专门的折扣店的形式进行处理，避免对柜台正品造成冲击。

4．店铺选址控制。店铺选址要考虑顾客的便利性。第一是交通的便利性；第二是要便于顾客和类似品牌比较。童装行业大部分属于比较型连锁企业，店址接近竞争者，更利于消费者比较产品和服务；所以店铺选址一般要选择在商业区附近分布，在购物中心或者商业街道，便于顾客交通和选择比较。临近竞争品牌，一方面增加了企业竞争风险；另一方面，可以学习竞争对手好的方面，对自身进行调整，最重要的是可以和竞争品牌形成规模效应，吸引更多的消费者，取得1+1〉2的效果。从店铺选址策略看，属于跟随策略，跟随主要竞争对手的选址，也可以节约公司选址的财务成本。

5．对终端服务的控制。对服务的控制，最重要的是对人员的管理，零售行业本质是人与人接触的行业，顾客满意程度很大程度上取决于终端销售人员与顾客接触的短暂时间内的交流情况，但是服务行业属于劳动密集型产业，从业人员素质不高，要有更好的服务，应该从以下几方面入手：增强针对性的培训，如服务技巧、产品知识等；编制落实有效的营运手册；公司内部营销，即公司管理层应该对一线员工尊重，通过内部营销，增强一线人员的归属感，使服务意识发自内心；给一线员工更多的鼓励、赞扬，多鼓励与同事的合作；给予合适的薪酬及职位发展前景。另外，从销售流程上还可以分为销售前、销售中、销售后服务控制，企业应该特别重视销售后顾客投诉的应对，因为顾客的投诉就是企业营运的短板，如果对顾客的投诉置之不理，企业的管理就很难有所突破，同时顾客也很难会有很高的满意度。

6．品牌超值服务。品牌超值服务主要包含两大方面：建立品牌会员与举办多种顾客活动。建立品牌会员制度，一方面可以收集储存顾客资料，便于公司日后相关工作展开（譬如邮寄目录，电邮、促销短信等）；另一方面通过会员卡给顾客一定程度的优惠等，例如：积分换礼品，购物享受折上折等，可以争取更多的回头客，提高满意程度。举办多种顾客活动，可以增加顾客的参与性，提升品牌忠诚度，譬如童装品牌可以举行最有人气小童星海选；中国父母都非常疼爱子女，如果消费者参加了此活动，一定会更加关注品牌的相关信息，起到更好的宣传品牌的效果，顾客满意度也会更高。

提升顾客满意度是一个动态的过程，企业应该不断的发现、调整、提升，不断循环提升，才有可能达到较高的顾客满意度。

参 考 文 献

[1]王轶慧，鲍卫君，赵留云．童装零售顾客满意度测评体系实证研究——以某童装企业为例[J]．浙江理工大学学报．2010（2）：223～227

顾客满意度考核办法篇10

关键词：顾客满意度；影响因素；参会者；医学培训会议；北京

收稿日期：2011-06-28

基金项目：本研究受北京社科基金（编号：2007BCK001）资助

作者简介：鲁平（1985―），女，河南洛阳人，东华大学管理学院硕士研究生。

中图分类号：F715文献标识码：A文章编号：1674-9944（2011）07-0197-05

1引言

随着世界经济的稳步发展,国际投资、商贸洽谈、产品展销活动日益增多,会议愈来愈成为促进发展的重要工具。根据国际大会和会议协会（ICCA）的统计,全世界每年举办的参加国超过4个、与会外宾人数超过50人的各种国际会议有40万个以上,其市场价值超过2 800亿美元［1］。各种国际组织和团体举办的不同形式的会议成为人们政治、经济、文化交流的主要途径,会议业也因此向国际化、专业化、产业化和品牌化的方向发展。

我国的会议产业经历了改革开放之后的快速发展,从20世纪90年代后期至今,会议活动无论在数量上还是在质量上,都取得了飞跃式的发展。PATA年会、APEC会议、中非论坛、博鳌亚洲论坛、国际展览联盟（UFI）年会等高层次国际性会议陆续在我国举办,大大提升了我国在世界会议产业中的地位。然而,作为一个刚起步的朝阳产业,我国会议产业的专业化、市场化、国际化程度还相对较低。如国内会议普遍缺乏市场细分和有效管理的意识,特别是培训会议缺乏明确的目标和主题策划,创新不足、营销不佳、品牌缺失、效率低下、生命周期不长等。培训会议市场也是鱼龙混杂,公司资质良莠不齐。随着国外成熟会展品牌的不断移植,国内会议公司需要进一步完善和发展。而在学术层面,目前会展研究多以展览为主,有关会议产业的研究极为不足,有限的文献也多从供给角度探讨会议产业发展、举办地和会址选择、会议产品和设备的供给等,从与会者需求角度研究其对会议的满意度及其影响因素的文献较少。

2文献综述

2.1会议业研究

2.1.1国外会议业研究现状

（1）有关会议目的地的选择研究。相关文献主要集中在3个方面,包括会议基础设施研究。Clark And McLeay（1995）等人提出会议中心的规模大小、会议设施的质量、餐饮交通,相关的服务都是会议选址的重要标准；会议目的地选择者决策研究。J.Dana Clark基于对会议产品购买者构成的分析,提出会议策划者对举办会议目的地的选择有很大的决策权。会议目的地选择的决策过程研究。Vogt and Fesenmeier（1994）等人提出以往的购买经历和其他人的建议也会影响会议策划者的决策过程［2］。

（2）关于会议和酒店相关的研究。多数会议中心都设在酒店中或是酒店周边,所以会议和酒店的供需关系紧密,一直以来都是研究的热点。Weber（2000）选取了马里奥特,希尔顿和凯悦3家连锁饭店作为研究样本,列出了28个会议策划者可能会较为关注的服务属性,研究他们对饭店会议服务质量的感知。Hankins和Tracey分别在1998年和2003年对有形设施和无形服务对饭店会议效率的影响程度进行了研究［3］。

（3）关于会议感知、满意度和影响因素的研究。Lee& Back（2005）研究了经济价值对会议管理发展的影响 ［4］；Jeong-Ja（2004）研究了会议的体验经历和整个会议组织者满意度之间的联系［5］；Cristina Bernini （2007）选择意大利为研究对象利用目的地集群理论对会议产业的形成进行了探讨［6］。Kim&Hong（2008）等人利用动态模型研究了会议组织者满意度的动态变化,揭示出会前、会中、会后整个过程中会议的动态表现最终决定了会议组织者的满意程度［7］。Lee&Kim（2009）研究会议主办者和专业组织者之间的关系,以理论为研究基础,在专业会议的策划和组织方面,发现专业管理者和会议主办者之间存在的问题和成功实现运作会议的各种因素［8］。

2.1.2国内会议业研究现状

（1）宏观研究。多数文献将会议产业作为蕴藏着无限商机的“朝阳产业”,国民经济新的增长点,如李庆杨、李鸿（2003）,研究会议产业对整体国民经济的影响,探讨其目前面临的问题,提出探索性建议［9］。马勇（2002）；黄大勇（2003）将会议融入展览,并同旅游业联系起来进行研究［10］,认为大力发展非观光型旅游产品（商务旅游、会议旅游、医疗旅游、特种旅游等）也给其他相关产业（旅游、酒店、餐饮等）带来新的发展契机［11］。

（2）微观研究。相关研究多为会议城市和会议产品实证研究。如郭英之等（2005）从产业环境,消费需求和供给方面讨论北京发展会议旅游的优势和劣势并提出相应建议［12］；李忠东（2009）从机会创新,目标创新,产品创新,服务创新等五个方面探讨了会议营销［13］。此外,潘振等（2010）研究了4C营销理论在医药会议中的应用［14］,这是国内文献首次对医药会议作尝试性研究；李学（2008）指出了培训在会议营销中的作用［15］。

总的来看,国内外会议研究重点主要集中在会议组织者,在会议需求分析方面关注不足,导致我国会议业市场化、专业化程度偏低。

2.2会议顾客满意度研究

自Cardozo（1965）首次将“满意”概念引入市场营销领域之后,将研究范围具体化为“顾客满意”［16］。其后,众多学者结合应用心理学社会学,对顾客满意进行了更加深入和广泛的研究,提出了预期理论,期望理论等,使得基于不同学科背景的满意度理论应用领域更加广泛。

目前的会议顾客满意度研究,大多数国外学者都从会议目的地选择角度探讨其对会议成功举办的影响。如Reagan&Kay（1987）界定出几个便于衡量会议质量的硬件功能特性指标,包括会议室、视频、音效设备、灯光音效环境的控制和价格。更多的学者则将这些硬件指标作为会议成功举办与否的标准,并充分参照主办者的满意程度。（Finish,2001; Hu & Hiemstra,1996; Vogt,Roehl,& Fesenmaier,1994; Weber,2000,2003）［17］。Harmon&Kim（2009）从会议组织者的角度,研究整个会议过程中不同阶段对满意度的影响程度,包括会前的宣传工作,会议中期的组织服务工作,会后的信息反馈工作等,从中发现不同阶段的关键制约因素,并加以控制以提高会议满意度水平［18］。也有极少数研究者通过会议参加者的行为来研究满意度,如Tanner,Chonko,& Ponzurick （2001）,建立了一个模型,从购物环境,职业发展和自身的行业意识这3个维度来衡量参与人员的满意度影响因素［19］。Hinkin & Tracey（2003）探讨了人性化因素对有效会议的影响,包括相关专业服务人员（大的运输公司服务人员,安全保卫人员,会议自身服务人员）的素质,附加费用等细节服务［20］。Severt等（2007）从参会者行为动机、预期、满意度等方面来考察会议目的地的选择［21］,讨论了交通,会议产品等多个影响要素。

相对来说,国内会议顾客满意度研究较少,现有研究大多集中在会展满意度研究,特别是场馆和会展目的地研究中,会议研究刚刚起步。如琚胜利等（2005）运用因子分析方法,从展商角度研究展会品质的指标,以及对各指标的关注程度,并运用聚类分析方法将展商分为成熟型、趋利型、受制型、逃离型4种类型,分析了各种类型展商的属性和消费感知特征。该研究涉及到消费感知,但并未直接测量和提出涉及到顾客满意度的核心研究［22］；郭英之（2010）利用重要性模型理论对会展展馆感知质量进行了述评［23］；郭婕（2007）采用线性回归分析的方法,研究与会者对会议服务的满意度,将会有产品划分为核心产品,附加产品等不同的层次,通过服务质量差距模型探讨会议顾客满意度的影响因素［24］。

相关数据表明,国家会议主题排名前10位分别是医学、技术、科学、工业、教育、社会科学、经济、法律、管理及商业,其中医学会议排名第一,占据了17%的市场［25］。而目前针对一些专业会议进行满意度研究的文献极为少见,本文在借鉴国内外相关文献分析的基础上,结合医学专业会议和培训会议特点,通过问卷调查和因子分析方法,探讨医学培训会议顾客满意度的影响因素,从参会者的角度对会议组织管理进行深入研究。

3研究方法

3.1研究设计

在对知名医学会议主办单位的管理者进行初步访谈后,发现我国医师在临床经验和数据样本采集上具有优势,但对如何发表国际医学论文,特别是发表技巧和临床试验设计上存在缺陷。所以目前的医学培训会议主要是针对SCI论文的发表。笔者据此设计了调研问卷,并在开展主题调研前,针对相关医师进行了初测调研。由于医学会议多数由医药公司赞助,会议举办地大小交通和会场环境都极为优越,因此,基于初测结果,将观测指标集中在会议主题内容,形式等核心产品特征上。相对于克里特量表,本问卷在满意――非常满意之间细化了满意程度,采用六级量表形式：非常不满意,不满意,一般,满意,比较满意,非常满意,在统计分析中分别代表1～6分。问卷由顾客对会议质量的感知,顾客对会议形象的感知和顾客对潜在产品的需求3个部分组成。

3.2样本确定

选取在医学培训领域很具影响力的爱思维公司在北京召开的培训会议为研究样本,所涉及的被调查者是参加培训会议的医师。参会者多是医学领域的专家,其对会议产品和服务的需求和评价能较为客观地反映目前中国医学培训会议的特点,本研究采用随机抽样的方法展开调研,共发放问卷250份,回收问卷226份,其中 33份问卷存在未填写完整的关键项目,最终的样本由 193个有效问卷组成。问卷的回收率和有效率分别为 90.40%和 85.40%,较好地符合了进行数据统计分析的条件。

3.3研究框架

借鉴美国顾客满意度指数（ACSI）模型建立医学培训会议顾客满意度研究框架,通过问卷调查,SPSS软件统计分析和参会者需求研究来衡量参会者期望与体验的匹配程度。

模型中,感知价值是顾客根据产品或服务的感知绩效与产品或服务的属性或整体绩效标准相比较后而形成的。感知价值对满意有3种影响效果：积极的影响（满意）、消极的影响（不满意）、零影响（一般）。同时顾客的满意程度会影响到顾客的行为（图1）。其中,顾客对会议质量的感知是由对会议主题内容（核心产品）和形式（形式产品）、属性条件（期望产品）的感知3个维度组成,共8个观测变量。而比较标准的参照物为理想会议（其他有效培训会议）。而当参会代表将其质量的感知和比较标准相结合后,会产生其对本次会议的感知价值：及对会议总体的印象,从而产生会议满意度的评价。这些评价最终会转化为行为结果,如果是比较正面的印象,则产生的结果会是产生顾客忠诚重复购买会议产品。否则,负面印象则会导致顾客抱怨。

3.4研究分析

本研究采用描述性分析如均值和标准偏差测度会议的满意程度,并对各个观测指标进行了重要性排序；对数据有效性进行检测后通过因子分析法提取共同影响因子,再通过回归分析验证各个因子和整体满意度之间的关系,找出关键的影响因素；最后探讨参会者感兴趣的会议议题和消费行为,并结合消费需求提出相应的对策建议。

4研究结果

4.1属性分析

对参会者最重要的职称属性进行分析（图2所示）,参会人员中主治医师所占比例最大为28.50%,人数为55人（其中总样本量为193人）,住院医师比例最小只有5.70%,最高级别的职称主任医师的人数也占到总人数的24.35%,说明此次会议级别较高,专业针对性强；从会议和工作的关联程度不难看出可见,副主任、主治及普通医师作为医院的科研中坚力量,其论文写作需求最为迫切的,其中普通医师高达81%,相对而言,住院医师更多关注医师资格考试等技术性指标,而非,所以此次会议和其工作的关联度相对较低。

4.2描述性分析

对评价会议质量的指标进行均值和标准差的统计,并对各项满意度的质量感知进行排序（表1）,发现参会者对内容（a1,a2）、形式（b1,b2,b3,b4）、属性条件（c1,c2）各指标都比较满意,会议总体满意度d（感知价值）均值达到了4.55分。

其中满意度最高的是讲者水平,为4.81分,最低的是小组讨论的环节仅为4.09分；从标准差来看,写作技巧,议程总体设计等环节标准差都较小,这些环节的满意度水平相对比较稳定,而即兴的环节,时间安排,互动性等相对比较难把握,满意的标准差也较大,存在比较大的波动性。结合各个指标的均值和标准差可以对个指标的满意度进行排序,从中不难看出,该医学培训在会议组织方面还是做了充足的准备,从讲者的选择到议题的总体设计都排名较靠前,为会议的整体满意度打下了良好的基础。相对来说,在会议形式安排和过程控制方面则略有不足。

表1会议评价指标评分排序（n193）

4.3数据有效性检验和因子分析

为了分析影响会议顾客满意的因素构成,本研究使用 SPSS17.0 软件对相关观测指标进行因子分析,以对提出的研究变量的合理性进行验证。在提取因子之前,首先对样本做信度和效度分析性进行检验,KMO和Bartlett 检测（表2）,结果显示:样本充分性KMO测试系数为0.902,样本分布的Bartlett球型卡方检验值为6 547.743,显著性为0.001,表明相关系数矩阵与单位矩阵有显著差异,可以对数据进行因子分析。

表2KMO和Bartlett's球形检验

在效度和信度检验后,对上述的观测变量进行因子分析,采用主成分萃取方法提取公因子,并使用方差最大化正交旋转法对提取的公因子进行旋转,以使公因子有较满意的解释（表3）,共提取了3个公因子,总共解释了原始变量总方差的82.476%,即涵盖了82.476%的数据信息,总体因子的解释效果很好。

表3因子分析的解释总变量方差分析

对提取出的共同因子,进行旋转,得到因子载荷矩阵,可以更好的分析共同因子并为之命名。若以关联度0.5为标准来划分（表4）,第1个因子和写作技巧,发表技巧,议程总体设计的关联性很强,说明第1个因子代表会议功能因素；而第2个因子和小组讨论,互动性,时间安排有很强的关系,可以代表会议形式因素；第3个因素则涉及演讲者和参会者工作关联,可以表示为会议属性条件因素。3个因子从不同的角度分别解释了会议满意度的影响因素。

利用回归法可以估计得出的因子得分系数。若用x1,x2,……x8表示8个变量,则根据因子得分表可以得出下面的得分函数：

F10.627x1+0.613x2+0.132x3+0.017x4-0.437x5-0.147x6-0.104x7-0.016x8,

F2-0.090x1-0.051x2+0.079x3+0.724x4+0.135x5+0.502x6-0.342x7-0.156x8,

F3-0.335x1-0.349x2+0.080x3-0.485x4+0.636x5-0.077x6+0.732x7+0.449x8。

表4旋转后的因子载荷矩阵

4.4参会者潜在消费需求分析

通过“国际医学杂志投稿技巧,医学论文写作技巧,临床医学研究设计”等几个问题对消费者潜在需求进行分析,结合之前分析的影响因素进行综合研究。从消费需求的频数分布（图3）,不难看出,论文的投稿技巧和写作技巧作是本次会议的核心内容受到大多数参与者的认可,关注度很高；其次针对本次医学培训会议的特点,参会的医生是学者同时更是医学前沿的实践者,有着丰富的临床经验,所以对临床方面的研究设计和统计学应用也有着较高的消费需求。这样的特殊需求针对特殊的消费群体有一定的共性,针对今后的医学培训会议要予以重视,结合需求合理设计会议议题内容,把握会议节奏,提高会议效率。

5结语

（1）在外部环境（会议场所,交通条件）相似的情况下,影响医学培训会议顾客满意的因素主要包括会议功能,会议形式,会议属性条件。

（2）影响会议顾客满意的各因素均对会议顾客的整体满意度产生正面影响,并且各因素对顾客整体满意度影响程度不同,其中,参会者属性条件影响最大,会议产品功能次之,会议交流形式最小。

（3）医学培训会议中,除了功能和形式产品外,参会者对潜在产品――临床方面的研究需求较大。在保证会议核心利益的同时可以更多的关注参会者潜在需求,策划会议延伸产品和潜在产品,以期更好的满足顾客需求,提高会议整体满意度。

本文从参会者角度对医学培训会议研究领域提供了新的视角和参考,但其存在的局限和不足还需要更多深入的调查研究予以补充和改进。本研究选取北京爱思维医学培训会议进行满意感知评价和影响因素分析,可能忽视了二线城市会议组织中相对重要的会议环境和交通等因素的分析,此外对医师的消费动机、偏好研究也有待继续挖掘,从而能更好地评价会议质量,完善会议服务和产品。

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Influencing Factors of Customer Satisfaction from the Perspective of

Participants of Medical Training Meeting

―A Case Study of Bejing International Medical Training Session

Lu Ping,Huang Yan

（Business and Management School,Donghua University,Shanghai 200051,China）