顾客服务管理十篇

顾客服务管理篇1

关键词：服务质量;顾客满意;差距模型;质量管理

中图分类号：F24文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）10-0041-03

1 服务质量与顾客满意的内涵及其关系

1.1 服务质量的内涵

随着市场竞争的全球化，质量问题逐渐成为一个国际性问题，国际标准化组织为了促进各国经济技术的交流和发展，保证国际间贸易的正常进行，制定了质量管理体系标准。在最新的2000版ISO 9000族标准质量管理体系中对于质量的定义是：“一组固有的特性满足要求的程度。”这是对质量的高度概括化定义。

国外许多学者认为服务质量是以顾客满意程度的高低为标志，认为服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果。

美国营销协会（Marketing Science Institute）对服务质量所从事的大规模市场调查指出，服务质量是一个相对标准，而非绝对观念，顾客对企业服务质量是否满意，乃决定于其事前所持有的期待与实际所感受到的服务之间的比较。若所提供的服务使顾客感到超过了其事前期待，则顾客满意度高，为高水平服务质量，顾客可能会再度光顾，如果实际评价与事前期待相似，顾客认为受到了普通服务，不会留下特别的印象，若实际评价低于事前期待时，该顾客必定不再光临。近年来，许多消费者的研究表明，顾客的需要和对服务质量的追求在不断发展，如何在这一动态的发展过程中保证令顾客满意的服务质量是企业为顾客服务中应考虑的主要方面。

1.2 顾客满意的定义

顾客满意（CS）是从英文Customer Satisfaction翻译过来的，它是市场营销领域的一个新概念。顾客满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念提出并用CS表示，则是始于1986年美国一位消费心理学家的创造。时至今日，许多学者已经对顾客满意进行了广泛地研究。然而，在顾客满意这个概念的定义上，理论界和学术界至今仍然存在着分歧。

目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点：

一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。

另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更具实用价值，也更多地为其他研究人员所采用。

因此，笔者更倾向于从过程角度给顾客满意下定义。笔者认为，顾客满意是一种积极的购后评价，是顾客在感受到所购买产品与先前的产品信念相一致时而作出的积极评价。

顾客满意度是顾客满意程度的简称。在2000版ISO9001标准中明确提出了“以顾客为关注焦点”等八项质量管理原则，并多次提到“增强顾客满意”，而且阐述了顾客满意是“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。当感知＜期望时，顾客不满意，若其对提供的产品尚可忍受，也有可能继续接受其产品，但顾客会越来越少，如果无法忍受，顾客将会带着抱怨的情绪离开。感知=期望时，表示顾客期望与感知效果相匹配，期望得到满足，顾客就满意；当感知＞期望时，顾客就会高度满意，甚至产生忠诚。

1.3 服务质量与顾客满意的相互关系

顾客满意与服务质量的概念是两个非常相似但又不完全相同的概念，学者间因研究角度不同，而产生不同看法。Anderson，Fornell，& Lehmann（1994），认为顾客满意与服务质量是有差异的，其差异如下：（1）顾客满意的发生必须先有消费经验，而服务质量不必；（2）顾客满意是价值（Value）的函数，而价值是服务质量与价格的比值。即：Value = Quality／Price；（3）服务质量仅与目前对服务的感知有关，而顾客满意还涉及过去所有的消费经验。

Cronin & Taylor（1992）以结构方程为研究工具，对多个服务产业进行了顾客满意与服务质量间相互关系的实证研究，结果发现服务质量的确可以视为顾客满意的主要影响因素，同时服务质量进一步影响购买意愿。

Reidenbath ＆ Mihton（1991）通过对银行顾客进行调查，发现银行服务质量与顾客满意度间存在相关关系，当顾客对服务满意时，往往会向其它人推荐该家银行。

Woodside，Frey ＆ Timothy（1989）以两家医院、387位病人为调查研究对象，研究结果表明服务质量的好坏深深影响着顾客满意度。Woodside认为服务质量为顾客对服务业者整体服务过程与服务结果感受的评价，最后达成整体顾客满意度。

Oliver（1981）认为顾客满意是顾客对特定交易的评价，反应出的是顾客的期望与服务供给者的实际绩效之间的一致性程度，因此，期望在顾客满意度模型中，被视为一项对可能即将发生的交易所做的短期预测。然而，在服务质量的研究中，期望被定义为一种优越性的整体判断或态度，是一种长期性的全面测量，期望被视为是顾客的渴望或是欲望。对于服务供应商而言，期望服务是顾客认为供给者“应该提供”而非“将会提供”的服务。

在服务质量与顾客满意之间的因果关系上，Ruyter Bloemer ＆ Peeters（1997）等学者均认为顾客满意为服务质量的决定因素之一，其中Parasuraman （1985）等学者认为顾客满意发生于交易层次，而服务质量为整体态度，Bolton ＆ Drew（1991）认为顾客满意为顾客购后所产生的情感性因素，此因素可能会影响顾客对服务质量、购后意愿和行为的评估，因而认为顾客满意是服务质量的前因。Heskett et al．（1994）、Cronin ＆ Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson ＆ Sullivan（1993）、Parasuraman et al．（1994）、Anderson et al．（1994）等学者则认为服务质量为顾客满意形成原因之一。而Tylor ＆ Cronin（1994）却认为服务质量与顾客满意无因果关系。

2 以顾客满意为目标的服务质量差距分析模型

服务企业的管理人员，经常会遇到顾客对服务不满意。若从服务质量的概念去分析，这实际上是由于顾客实际感知获得的服务质量水平达不到他们的期望水平，即顾客实际获得的服务质量与期望质量存在差距。

美国服务营销学者派拉索拉曼（Parasuraman A）、泽塞莫尔（Zeithaml V.A）和贝里（Berry L.L）等人在1988年提出，建立一个以缩小服务质量差距使顾客获得最大满意度为总目标的“服务质量5大差距分析模型”，如图1所示。

资料来源：Parasuraman A, Zeithaml V.A, Berry L.L. SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality［J］. Journal of Retailing, 1988, 64(1)

根据服务质量差距分析模型，顾客对服务的满意度取决于顾客实际感知的服务质量与其期望的服务质量之间的差距。顾客期望高，而实际上感知的服务质量低于期望，那么顾客就不会满意。相反，顾客期望不高，而实际上感知的服务质量超过期望，那么顾客就会满意。服务营销管理首要目标就是消除服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。

差距分析模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部与顾客有关，而下半部则与服务提供者有关。期望的服务质量是顾客过去的经历、个人需要以及口碑沟通共同作用的结果，同时，它还受到企业营销宣传的影响。服务质量差距5是各个环节质量差距之和，即：服务质量差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。

针对上述五种差距，服务企业应该根据造成差距的具体原因对症下药，才能从根本上根除服务质量方面存在的问题。同时，根据服务质量差距分析模型，服务企业要使顾客满意，就要缩小服务质量差距5，而要缩小差距5，就要缩小质量差距1、差距2、差距3和差距4。并且要做到以下几点：（1）要准确地了解顾客实际的期望；（2）要使制定的服务标准体现顾客的期望；（3）要使服务实绩达到服务标准；（4）要使服务承诺符合实绩。这就是服务质量差距管理的4个子目标。

综上所述，服务企业质量差距分析与管理的总目标与子目标如图2所示。

3 加强服务质量管理，提升顾客满意度

3.1 牢固树立顾客满意的经营理念

顾客是企业生命之泉。美国市场营销大师菲利普•科特勒在《营销管理》一书中指出：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”科特勒的观点，形成了现代市场营销观念的经典名言。

顾客满意对企业来讲至关重要。进入20世纪90年代之后，一种超越CI的CS战略又勃然兴起。CS战略的指导思想是，企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意为企业的经营目的。CS战略强调以顾客为中心的价值观，打破了企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的顾客满意营销导向。目前全球共20多个国家设立了全国性的顾客满意度指数（ACSI）。我国的企业有必要借鉴国外先进经验，牢固树立顾客满意的经营理念，在此基础上全面加强服务质量管理，努力提高服务质量。

3.2 大力推行全面服务质量管理

在此我们借用美国经济学家菲根堡姆的全面质量管理（TQC）的概念，提出“全面服务质量管理”，它是指由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为顾客服务的思想出发，综合运用现代管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足顾客需求的管理活动。

(1)全企业的服务质量管理。每个企业的服务质量管理都可以分为上层、中层和基层管理，涉及整个企业。上层管理侧重于服务决策，并统一组织，协调各部门、各环节的服务质量管理活动；中层管理则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行具体的业务管理；基层管理则要求员工按标准进行操作，严格检查实际操作情况。

(2)全员性的服务质量管理。由于现代工业产品具有结构复杂、技术密集的特点，使顾客对服务有越来越多和越来越高的要求，使服务工作向综合性发展。综合性要求技术服务由具有机械、电子、光学、电气、化工等专门知识的成套人员进行，要求业务服务由具有营销、管理、公关、财务知识的人员进行。因此服务绝不仅仅是销售部门的事，它要求企业的生产、技术、采购、保管、财务、人事等部门人员都关心服务质量，参与服务质量管理。

(3)全过程的服务质量管理。现代的服务工作也具有全面性的特点，它要求从设计、制造、成套供应、安装、调试到使用过程中故障的排除、维修等，为用户提供从售前到售后的长期服务。实施服务质量管理，必须把服务质量产生的全过程管起来，才能保证和提高服务质量。

3.3 分析原因、缩小差距，改善服务质量

加强服务质量管理，还要分析并理解企业为什么存在质量问题的实际原因，这是改善服务质量的具体工作。可以通过控制服务工作中的四种差距达到改善服务质量的目的。

（1）控制顾客期望与管理者认知的顾客期望的差距。①市场调查的数据收集、市场调查结果的使用、市场对服务中问题的针对性，以及管理者与顾客之间的直接联系等市场调查的营销努力会缩小这二者的差距；②与顾客直接联系的职员应将所知所感传达给高层主管，而管理者也应创造机会，鼓励员工与自己进行面对面的沟通；③服务组织结构应尽量扁平化，以减少向上沟通的障碍。

（2）控制管理者对期望的认知与服务质量标准的差距。①正确认识顾客期望可行性，在确定顾客的需求与期望重点之后设置正确的服务目标；②根据企业特点制定服务质量标准，对重复性的、非技术性的服务实行标准化。

（3）控制服务质量标准与实际传递服务的差距。①加强员工培训，使员工在工作胜任性方面和相互之间的协作性方面得以胜任；②建立有效的监督控制体系；③避免员工在企业和顾客之间产生角色矛盾。企业尽量为员工提供必要的信息，降低员工产生角色不明的可能性。

（4）控制实际传递服务与顾客感受的差距。①加强企业内横向信息流动，以加强部门之间、人员之间的相互协作，从而实现企业的全局目标；②避免对企业所提供服务的夸大宣传，可以避免顾客产生过高期望。

3.4 加强和健全各项服务管理工作

搞好全面服务质量管理，提高服务质量，必须有赖于加强和健全各项服务管理工作，要做好以下几方面：

(1)建立服务质量责任制。服务质量责任制是企业各部门、各岗位和个人在服务质量管理工作中为保证服务质量所承担的任务、责任和权利。建立服务质量责任制使企业内部各管理部门间、各部门间明确职责范围、工作或服务标准，把服务的各项工作同员工的积极性结合，形成严密的质量体系，保证服务质量的提高。

(2)制定服务工作标准。制定服务工作标准就是根据服务质量责任制的要求，制定各项服务工作标准，如接待顾客工作标准、访问顾客工作标准、检修、安装、调试服务工作标准、质量三包服务工作标准、技术培训工作标准等，以便根据标准来检查、考核服务工作质量，根据工作质量来决定服务人员的奖酬。

(3)建立服务的信息管理制度。顾客信息的收集和反馈，对提高产品质量，发展新产品，提高服务质量有重要作用。因此，要建立服务信息管理制度，如顾客档案制度、产品档案制度、顾客服务信息传递等，以利于实现服务工作的连续性和为营销决策提供依据。

(4)做好服务决策工作。服务决策是整个服务工作的基础。服务项目、服务水平、服务形式决策的优劣决定着服务质量的高低。企业领导者必须在顾客意见和本企业服务质量与竞争者的服务质量相比较的基础上作出最佳决策。在服务项目决策中，由于售后服务是最重要的服务工作，所以要特别注意建立什么样的售后服务体系，既要满足顾客要求，又要考虑到经济性，尽量降低企业的服务成本。在此原则下决策是否提供送货上门、安装调试、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应、产品退换等售后服务项目。

(5)建立和完善营销服务组织。服务在现代市场竞争中显露出的综合性、全面性、快速性、重要性，要求企业必须建立一个配备有各种技术、业务力量的精干高效的服务组织，在机构设置上体现对服务的重视。服务组织的建立要根据企业规模、产品类型、市场范围以及竞争对手的情况来决定。服务组织机构一般要求配备知识水平较高、技能精熟、经验丰富并善于交际的服务人员。他们能及时、准确地回答顾客提出的各种疑难问题；能迅速、熟练地为顾客进行技术服务；能认真听取和收集顾客对产品质量的意见和要求，具有及时处理和反馈能力。

参考文献

［1］Christian Gronroos.服务管理与营销［M］.北京：电子工业出版社，2002.

顾客服务管理篇2

[关键词] 服务质量 顾客感知 质量管理

服务业越来越成为一个国家或地区经济的重要组成部分，服务管理也越来越引起各界的重视。服务质量管理是服务管理的核心，不仅对专门提供服务的企业是重要的，对制造业同样是重要的，服务质量是企业差异化和竞争优势的主要来源。服务质量不仅用来评价服务绩效，诊断服务问题，管理服务的交付，而且是员工和企业业绩评价和奖励的基础。服务有与一般有形产品不同的特点，服务质量的界定与控制具有很大的不确定性。本文阐述了服务的概念、特点，服务质量的内涵及其感知模型，提出了提高服务质量的对策建议。

一、服务与服务质量

1.服务的概念、特点

国内外学者给服务下了许多定义。美国营销学会（AMA）1960年给服务的定义是“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”Adrian Payne认为，服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。芬兰学者Christian Gronroos（1990）探索性地认为，服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决顾客问题的一种或一系列行为。

Philip Kotler（1983）对服务的定义为“服务是一方能向另一方提供的，基本上是无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。服务的生产可能和物质生产相关，也可能不相关”。他区分了从纯商品变化到纯服务的四种分类：第一，纯有形商品，没有附带服务；第二，附带服务的有形商品，以提高对顾客的吸引力；第三，附带少部分商品的主要服务；第四，纯服务。实际上，这种变化是一个连续谱，远不止四种分类。

ISO9000-2000将服务作为通用产品类型的一种。四种通用产品类型包括硬件、软件、流程性材料和服务。并将服务定义为“通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果”。服务的提供可涉及:在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付；为顾客创造氛围。

综观各种服务定义，都体现了与一般产品不同的特点，具有无形性、不可储存性、差异性、服务和消费的同时性、无专利性等特点。由于无专利性，服务很容易被人模仿，正如科特勒所说，主要的挑战是大多数服务革新容易被他人模仿，很少能有革新能够长期保持领先地位，然而，有的服务公司仍在经常研究与开发服务革新，获得了超过竞争者的暂时的领先优势，并且由于赢得革新的名声，可以保住总是希望得到最佳服务的顾客。

2.服务质量及其与有形产品质量的差异

ISO9000―2000《质量管理体系―基础和术语》中质量的定义是“一组固有特性满足要求的程度”。质量的特性可以包括性能、特征、可靠性、符合性、耐用性、可服务性、美学、感知质量等八个维度。硬件和流程性材料类有形产品的质量特性通常包括性能、可信性、安全性、适应性、经济性、时间性。而软件类产品质量的特性一般包括功能、可靠性、便于操作、效率、可维修性、可移植性、保密性、经济性等。

服务质量就是指固有的服务特性满足要求的程度。服务的质量特性可以是定量的（可测量的），也可以是定性的（可比较的），这取决于如何评价以及是由服务企业还是顾客进行评价。顾客评价一般是主观的、感知的、定性的或比较式的，服务企业为了便于运作和考评，要采用适当的方法进行定量度量。但是，服务的特点决定了服务质量特性确定和评价的困难性。服务质量是在服务过程中形成，服务信息对顾客和企业是基本对称的，服务质量特性在不同的行业和企业具有很大的差异，以制造业为导向的质量模型和方法显然不适合服务业。服务营销研究者不是从制造业的质量概念出发而是从顾客行为模型来提出和发展服务质量概念和模型。因此，顾客成为服务质量系统的关键因素。服务质量的研究者围绕顾客建立了许多描述服务质量形成过程和衡量与评价服务质量的模型。

二、服务质量模型

1.服务质量感知

Gronroos（1982）认为，服务质量主要是顾客的感知质量。感知质量是顾客对一个企业的总体的完美程度和所具有的优势的判断，它是一种态度，具有主观性，是顾客将所期望的服务质量与亲身经历体验的对服务绩效感知进行比较的结果。而期望的服务质量取决于营销沟通、企业形象等因素。在接受服务的过程中，顾客才能体验服务的质量。所以，服务质量与顾客的满意程度相联系，但不完全等同于满意度。Oliver(1980)认为，顾客满意度是“心理状态的总结”，是与某一具体的交互过程相联系的，而顾客感知质量是与服务优势有关的一个总体判断或者态度。也就是说，某一次具体服务满意不等于该企业的服务质量能够持续让顾客满意。而且，顾客满意度存在多种状态：不满意（抱怨）、没有不满意、没有满意、满意、非常满意。我们可以认为，服务质量是企业所提供的服务与顾客所期望的服务之间的差，是顾客所感受的服务与所期望的服务的差。即下面的等式成立:服务质量=所提供的服务-所期望的服务=感受到的服务-所期望的服务，若差值为零，表示顾客期望刚好得到满足，对服务质量满意；若差值为正，表示很满意；若差值为负，则表示不满意。

顾客感知质量模型研究了服务质量是如何构成和如何感知的，但并没有告诉我们顾客的期望是如何形成的，服务过程与顾客感知是如何互动的，顾客感知质量是如何衡量的，它仅是一个静态的模型，因而受到许多人的批评，存在着差服务矛盾、营销矛盾和学习矛盾。

2.服务质量形成模式

瑞典的古默森和芬兰的格龙鲁教授进一步提出了服务质量的形成模式。他们认为，服务质量包括技术质量和功能质量，有设计来源、供给来源和关系来源，它们共同决定了企业服务形象、服务质量体验，从而决定了顾客的感知质量,如图所示。

从上面模型可以看出，技术质量和功能质量主要决定了企业形象，反过来，企业形象又影响顾客的感知。影响服务质量的因素主要有五个：有形性：物理设施、设备、人员的外表；可靠性：可靠地、准确地和一致地执行所期望服务的能力；响应性：提供快捷的服务和帮助顾客的愿望；保证：雇员的知识、礼貌和传达信任的能力；同情心：对顾客的关心和逐个地关注。

3.服务质量差距分析模型

为进一步分析和评价服务质量，帕若萨若门（Parasuraman，1985）等人开发了服务质量的差距分析模型。该模型说明了服务质量的形成过程，分析了在服务过程中存在的五种差距：顾客期望和管理部门感觉的差距；管理部门感觉和服务质量规格的差距；服务质量的规格和服务实际交付的差距；服务交付和与顾客的外部沟通的差距；所期望的服务和感觉到的服务的差距。差距分析模型为我们分析服务质量问题同时发现合适的方法去缩小差距提供了一种直接的途径，为目前服务企业所广泛使用。

Christopher和Lovelock（2001）在Parasuraman等人开发的服务质量差距模型的基础上,进行了一定的补充和完善,为服务业的质量管理提供了一个更为有效的工具。他们认为，在服务的设计和传递中存在着7种差距:(1)不了解顾客的期望：顾客对服务的期望与企业对这些期望的理解之间的差别。(2)未选择正确的服务设计和标准：服务提供者对顾客期望的理解与制定顾客驱动的服务设计和标准之间的差别。(3)未按服务标准提供服务：制定顾客驱动的服务标准与员工的实际服务绩效之间的差距。(4)内部沟通差距：企业的广告和销售人员所认为的服务质量与公司能够提供的服务之间的差距。(5)感知差距：企业实际传递的服务与其宣传的服务之间的差别。(6)理解差距：服务提供者在沟通过程中实际的承诺与顾客对沟通中承诺的理解之间的差距。(7)服务差距：顾客期望得到的服务与他们实际感受到的服务之间的差距。

差距(1)(6)(7)代表了顾客和企业之间的外部差距, 差距(2)至(5)是发生在企业内部不同职能与部门之间的内部差距。七个差距中的任何一个差距都会损害企业同顾客的关系。其中, 服务差距(7)最为关键,因为它代表了顾客期望与顾客感知之间的差距。改进服务的终极目标就是尽可能地缩小服务差距。要达到这个目标，服务提供者必须减小或杜绝其它六个质量差距。改善服务质量需要分析每个差距的具体原因, 然后运用策略去消除它们。

4.SERVQUAL模型

该模型提供了一种评价顾客感知服务质量的方法，提出了服务质量评价的一般标准，并设计了包括22项测试的调查问卷，包括期望质量调查问卷和感知质量调查问卷。模型提出的顾客在评价服务质量时使用最多的标准是有形性、可靠性、敏感性、沟通性、可信性、安全性、胜任能力、彬彬有礼、善解人意和可接近性。美国1997年对181家服务企业进行调查后表明，在诸多服务质量的评价因素中居第一位的是服务人员的“可接近性”，而不是大多数人认为的服务质量或服务连续性。

SERVQUAL模型实质上是一个采用问卷方式对服务质量进行多因素综合评价的模型，虽然被广泛应用，但也不是没有问题。针对其不足，又有人提出了衡量服务质量的多维评价模型――Q矩阵，以期揭示顾客感知质量与服务质量改进与创新行动之间的相互关系；提出了基于心理学判断标准的比较评价模型以及价值曲线评价模型。

三、结论与建议

服务质量具有不同于有形产品质量的特点，服务质量的形成、控制和评价具有很大的不确定性和难度。营销和质量管理专家以及服务企业在这方面做出了巨大努力，建立了许多用于服务质量评价与控制的模型和方法。基于这些模型和方法，服务企业需要以顾客感知为导向，在营销与质量观念、控制与评价、管理者与服务人员的素质、服务系统、蓝图与管理体系设计等方面进一步提升。服务营销与服务质量研究的先驱Berry对14个成功的、劳动密集型服务企业进行研究后得出一个惊人的结论:一个服务企业能够长久地保持优质服务并拥有竞争优势，惟一最重要的、起决定作用的因素并不是精明老练的企业规范，而是高尚的价值观，包括完美的执行、把握命运、与顾客建立信任基础上的关系、宽大的胸怀、为雇员成功提供无私的支持、小规模行动、培养顾客满意导向的品牌文化、创新和发展。所以，建立以顾客为核心的服务战略框架及其服务文化，是服务企业成功的关键。

参考文献：

[1]崔立新:服务质量评价模型，经济日报出版社，2003年5月

[2]A.佩恩:服务营销精要，中信出版社，2003年1月第2版

[3]C. W. DeMoranville, C. C. Biestock, Intern. J. of Research in Marketing，20 (2003) 217～231

[4]Richard B. Chase等著宋国防等译:生产与运作管理―制造与服务，机械工业出版社，1999

[5]龚益明:质量管理学，复旦大学出版社，2000年4月

顾客服务管理篇3

摘 要：全景介绍顾客满意度测评的方法研究体育服务管理问题，首先对顾客满意度概念、内涵、背景和满意度评价做了详细说明，提出在体育服务领域的研究意义，并选择结构方程模型（SEM）为例，用较大篇幅对满意度测评的方法、步骤和计算作了讲述。在理论研究的基础上，还对体育服务业的服务状况进行了实证调查研究，对调查结果进行了满意度测评。

关键词：体育服务；顾客满意度；测评

中图分类号：G80-05文献标识码：A文章编号：1007-3612(2008)12-1612-04

A Research the Management of Sports Service Based on Customer Satisfaction

LI Ke

(Tianjin University, Tianjin 300072, China)

Abstract:Service industry plays more important role with the change from product economy to service economy. So researches on management mechanism of service industry are significant. The sport service develops fast in recent years. China's sport service is facing a great chance and challenge as 2008 Olympic Games were held. In the introduction to customers' satisfaction, the paper first explains the concepts, background and satisfaction appraise, and then uses structural equation modeling (SEM) to illustrate the methods, procedure and calculation.

Key words: sport service; customer satisfaction;evaluation

1 相关概念和背景知识

1.1 顾客满意度概念和内涵

“顾客满意"（Customer Satisfaction，简称CS）的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解经营情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。[1，2]

顾客满意这一概念自提出以来，其涵义一直在不断的完善和扩充，我们归纳学术界对顾客满意度的定义有两种主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意度，认为顾客满意度是顾客对购买行为的事后感受，是消费过程所产生的一种结果[3]。比如认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态"[4]；是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的"[5]；Kotler (2002）则认为，顾客满意是“一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值的差异函数"[6]。即

满意（Satisfaction）=期望（Expectation）- 结果（Result）

另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而做出的评价"；顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所做出的评价"；顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价"[7]。这些学者们认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生顾客满意的知觉、判断和心理过程，比从状态角度的定义更有实用价值。

本文认为顾客满意度的研究意义在于：1） 使顾客最经济地使用服务资源，明确服务质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高体育服务企业的经济收益；

2） 找出最具潜力的顾客群以及他们的行为特点，在此基础上发展针对性的服务对策；

3） 找到影响顾客满意和顾客忠诚的核心因素，以求更多的忠诚顾客；

4） 明确自身服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于服务创新和持续改进，转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化。

1.2 顾客满意度测评和建立指标体系 本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意"并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。服务业者不能停留在自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何，这就是对服务对象，即顾客满意度的调查和测评[8]。

顾客满意度测评指标（CSI）是满意度测评中最为核心的一部分，由于顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。满意度测评指标体系的建立会使企业更准确的了解顾客的需求。在此基础上我们设计问卷，直观，客观反馈顾客的要求和意见。

顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。有研究者（Dadkhan K M，ZahediF，1993）将测评指标体系划分为四个层次较为合理[9]。每一层次的测评指标都是由上一层测评指标展开的（表1），而上一层次的测评指标则是通过下一层的测评指标的测评结果反映出来的。由于顾客满意度测评指标体系是依据顾客满意度模型建立的，因此测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本上对所有的产品和服务都是适用的。

建立满意度测评指标体系主要是设定测评指标体系中的三级指标和四级指标。三级指标是一个逻辑框架，在各行业原则上都是可以运用的。对某一具体产品或服务的顾客满意度测评的实际操作中，应该根据顾客对产品或服务的期望和关注点具体选择，灵活运用。测评指标体系的四级指标是由三级指标展开而来，是顾客满意度测评中直接面对顾客的指标，它是和顾客满意度测评问卷中的问题相对应的。

1.3 满意度测评步骤

顾客满意度的测评可以分为：制定数据收集计划、设计问卷、收集数据、数据分析、完成报告等几个具体步骤。

一般来讲，体育服务顾客满意度的测评人群是针对场所的外部顾客，对行业整体状况的顾客满意度测评可以不做限制（如本文顾客满意度测评）。

抽样方法包括分层抽样或配额抽样方法。以体育服务项目的满意度测评为例，根据不同体育服务项目要求，应设计不同的抽样方法和方案。针对要调查的顾客满意度项目，确定要调查的顾客范围； 对可能参与测评的顾客进行定性、定量研究，尽可能明确识别顾客的属性、类别、分布和变动情况，以便准确选择满意度调查对象，评测各类顾客的满意水平。确定抽样方案还应注意抽样样本的数量要适宜。通常情况下，调查顾客满意度所需要的成功问卷为250个，能保证百分制满意度95％信度区间在±2之间[10]。

数据收集完毕之后，需要剔除无效数据和异常数据，然后进行数据分析。数据分析包括量化、权重分析和满意度测评模型分析。本文着重介绍满意度测评模型分析的方法。

1.4 满意度测评模型分析

针对调查结果数据中的内在关系可通过显著性分析、相关分析、聚类分析等统计方法进行分析，这里将经常采取的因果关系模型分析法作一介绍。

因果结构关系分析是一种从观测变量或变量群间的协方差结构或相关结构出发，积极地定量地探讨和确认因果关系模型的分析方法[11]。模型中既包含有可观测的显在变量，也可能包含有无法直接观测的潜在变量。因果关系模型在顾客满意度的分析中被广泛采用。

结构方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）就是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法都是它的一个特例[11，12]。图1是服务业顾客满意度结构方程模型的示意图。

图中，椭圆表示潜在变量，方框表示观测变量，单向箭头表示因果关系。ξ表示外生潜在变量，η表示内生潜在变量，λ表示观测变量对潜在变量的作用系数，γ表示外生潜在变量对内生潜在变量的作用系数，β表示内生变量之间的作用系数。δ1、δ2为外生潜在变量的两个观测变量的测量误差，ε1,ε2,……,ε14为内生潜在变量观测变量的测量误差，ζ1,ζ2,……,ζ5为内生潜在变量的测量误差。

依照因果关系路径图，可得到各观测变量的测量模型，以及各潜在变量之间的结构关系模型。各潜在变量间的结构方程式为（观测变量略）：

协方差结构为：

S=J(I－A) -1P［(I－A)-1］′J′（A、P计算式略）

结构方程模型的参数估计和效果检验可用AMOS 5.0实现，其直接对原始数据进行操作，提供非标准化和标准化的估计结果。规定模型中每个潜在变量对应的测量指标中的一个系数为1，相当于规定潜在变量的度量单位与对应测量指标的单位相同；规定外生潜在变量、内生潜在变量的观测变量的测量误差系数为1。

还要根据检验结果分析理论模型，对模型进行修正，重新进行参数估计，得到标准化解。

从AMOS输出的模型中各变量间的标准化系数，可以看出各变量间的关系及相互作用的强弱程度，有利于找出影响顾客满意度的关键因素。顾客满意度测评的结果分析可以有三种方式：1） 结构变量之间的关系分析；

2） 结构变量与观测变量之间的关系分析；

3） 顾客总体满意度及各分项满意程度计算。

2 研究对象与方法

2.1 研究对象

调查选择体育服务业中较具代表性的健身服务行业为研究对象，抽样地区选取基本代表全国平均体育消费水平的天津市[13]。调查根据天津市健身机构的服务情况，选择20所健身机构的运动人群作为研究对象。健身机构的遴选根据中国百科网（省略）提供的天津市健身机构名录随机选出20所，根据规模和分区位置做了微调补充。抽样采用随机抽样法，受访者从每所健身机构随机选择调查25人，共计500人。有关情况见图2、图3。

2.2 研究方法

采用问卷调查法，问卷现场发放，部分通过邮寄方式回收。问卷共发出500份，回收491份，回收率为98.2%。经过筛选和剔除，有效问卷480份，有效率96%。

问卷的设计通过前期顾客访谈建立指标集，后以电话访谈形式分别向健身机构经营者、体育专家和教师征求评价，对评价结果进行权重分析后形成问卷。通过在津奥健身俱乐部组织预试，对指标进行了调整。间隔15天的重测信度检验R=0.91。

满意度测量问卷《天津市健身机构顾客满意度测评问卷》（附件），使用5级李克特量表（Likert Scales），采用满意、较满意、一般、较不满意和不满意5级态度，相应赋值为5、4、3、2、1，受试人群直接在相应位置打勾。最后对结果进行了统计分析和满意度测评。

2.3 研究工具

通过对受试者顾客满意度问卷的量化分析，本文对天津市健身行业的顾客满意度进行测评。由于工作量的限制没有对各健身机构或对各服务品种分别做满意度测评。此测评的目的在于运用顾客满意度的研究方法，从一个新的角度对体育服务行业进行评价。

运用SEM分析技术和前文所述的研究方法，结合健身服务业的实际特点以及可操作性，将测评模型包含结构变量确定为预期质量、感知质量、宣传效果、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚。并经过专家访谈，建立本研究顾客满意度指标集（表2）。

使用SPSS AMOS 5.0完成结构方程模型的参数估计和效果检验。

3 结果与分析

3.1 满意度测评结果

运用显著性检验分析理论模型，各测量变量、结构变量之间的关系正常。模型与数据的拟合效果总体上较好，回归系数的估计中，都通过95%的显著性检验。由AMOS得到标准化解见图4。下面对各路径系数进行分析说明。

3.2 潜在变量路径系数分析 从AMOS输出的模型中各变量间的标准化系数见图5所示。

一般系数在0.80以上,说明两个变量之间具有较强的影响关系。如图所示，预期质量对感知质量、预期质量对感知价值及宣传形象对感知价值的系数较低，可以推测顾客在健身服务前期望越高，服务后会感到失望；同样，公众心中的形象好的，实际服务质量会有一定差距。这个推测同部分学者的调查结果有相似之处。

可见，要提高顾客的满意度，应实实在在地提高服务质量，以形成顾客较高的感知质量和感知价值；而不能过于注重宣传，以免形成顾客较高的期望值。

3.3 测量变量与潜在变量的关系分析 测量变量与潜在变量的路径系数见表3所示。可以对天津健身行业作如下推测。

1） 预期质量与效果预期、服务预期的强弱关系说明顾客对健身服务质量的预期较多的落在健身的效果上，其次是服务质量。

2） 感知质量与服务感知之间的关系强于感知质量与效果感知之间的关系。由于健身的效果不会立即显现的特点，实际上对健身服务质量的感知主要是通过服务评价的。

3） 承诺的兑现的路径系数高于品牌，说明实践诚信比广告更有利于形成好宣传效果。

4） 感知价值与其观测变量之间的关系说明顾客对价格更为敏感。有好的服务质量还必须有合理的定价才能赢得顾客。

5） 顾客的实际感受与预期的差别是形成其满意度的重要因素。

6） 顾客忠诚与再次服务、推荐程度及价格变化的关系系数都较高，说明顾客忠诚形成后对服务价格的变化不太敏感。

4 顾客总体满意度评价

调查数据资料经统计处理，得出顾客对天津市体育健身行业的总体满意程度及各分项满意程度。可见，顾客对天津市体育健身行业的总体满意度为59.7%，顾客总体满意度较低。

1） 总体满意度的影响因素中“预期质量"满意度最高，达67.9%，表现出健身前顾客对健身服务的期望较高。但679%的满意度值较同行业均值偏低，其中分项“服务预期"又在三项中最低（65.9%），说明天津健身行业由于长期的低迷发展而形成的“服务恶性循环"已经造成顾客的期望值降低，严重影响了体育服务行业的健康发展。

2） 二级指标中“顾客忠诚"的满意度最低，仅为52.7%，说明天津市体育健身行业的顾客忠诚度有待提高。这同有些研究者调查分析（田里，2003）[14]中健身机构月卡、次卡的消费方式占多数所表明的经营者对顾客的维持能力差，在研究上存在一致性。

3） 16个测量变量中顾客满意度较高的分别为“总体预期"、“总体感知"及“品牌形象"，同样说明顾客在接受完健身服务后的总体感觉还可以，但同时对“效果感知"和“服务感知"并不满意，这个矛盾可以推测是接受的服务没有新意、疲沓消极，且服务热情低下形成的无奈心理所致，也可以认为是造成对健身态度漠然比例较大的一个推理性解释。

4） 16个测量变量满意度最低的为“服务感知"和“承诺的兑现"，说明天津市体育健身行业的服务较差，不能达到顾客的满意。同时顾客对经营者的承诺难以认可，失去了服务业发展最重要的品质。可见，大力加强体育服务管理、打造诚信、重树形象是天津市体育健身行业的关键。

5） “价格变动"和“推荐程度"的低满意度不仅表现出顾客忠诚度的不足，还说明顾客对健身项目价格变化很敏感，通过推出质优价低的服务项目，提高服务的舒适性，顾客忠诚是可以获得改善的。

5 小 结

我们可以看到体育服务管理发展至今，已经进入了“顾客导向"的时代。

服务质量的高低取决于顾客的感知（Gronroos，1982），其最终评价者是顾客而不是企业。由于服务业本身的独特性使顾客得以直接参与服务的生产过程，如何管理顾客就成为服务管理的一个重要内容。服务管理的概念决定它一定是以维持和保留现有顾客为重点。与传统产品管理不同，服务管理的核心理念就是顾客满意和忠诚。

服务管理的研究基本上是围绕顾客与服务提供者之间的互动问题进行的，越来越多的研究开始从顾客导向来探讨服务管理中各要素之间的联系。Zemke & Bell（1990）指出有效的服务修复可以提高顾客感知服务质量以及顾客忠诚度[15]；主要的服务管理研究集中在寻找内部因素（如服务质量、员工满意度、内部服务质量等），和外部产出（如盈利、顾客满意度）之间的关系，其中Heskett等人（1994）的服务利润链模型受到广泛的关注[16]。服务利润链将内、外部营销相结合，从顾客角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式。

“顾客导向"已成为体育产品、体育服务质量评价的一项重要指标和标准。建立在“顾客导向"服务管理上的顾客满意、顾客忠诚也越来越被重视和认可。

参考文献：

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［2］ 刘月，罗利.西方服务管理理论的演进［J］.现代管理科学，2004(4):58-59.

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［4］ 奈杰尔•希尔，吉姆•亚历山大，客户满意度和忠诚度测评手册［M］.北京：机械工业出版社，2004:113-119.

［5］ Jones, T. O., W. E. Sasser，Why Satisfied Customers Defect，Harvard Business Review，1995，73（11）：71-75.

［6］ Philip Kotler et al., Marketing Moves: A New Approach to Profits, Growth,

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［9］ Dadkhan K M，Zahedi F，A mathematical treatment of inconsistency in the AHP，Math Computer Modeling，1993，18(4/5)：111-123.

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［11］ 吴兆龙,等.结构方程模型的理论、建立与应用［J］.科技管理研究，2004，6：23.

［12］ 陈琦，梁万年.结构方程模型及其应用［J］.中国卫生统计，2004(2)：16.

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［14］ 田里.对我国健身房的现状的调查［J］.体育科学，2003，23（3）:46-51.

顾客服务管理篇4

医患关系已经成为当前的社会热点问题,医患矛盾屡见不鲜,主要是患者对医疗技术医疗服务的日渐增长,而相对应的医疗技术服务资源的稀缺导致的矛盾。面对这些矛盾以及医院未来长远发展,医方应该采取主动,将医患关系引入和谐,医院也需要持续改进,创新思维模式,逐渐向服务型医院过渡,因此,建立顾客服务中心是一个极其迫切的需求。

2.顾客服务中心的职能

顾客服务中心首先应该是一个综合的职能部门,能够及时、准确、方便、快捷的为患者提供各方位的需求,满足日益增长的患者的需求。

2.1在院内为患者提供医疗全程指导服务

现在各个科室的主要职能是为患者提供一系列的诊疗服务,相对来说较为单一,在这个过程中患者还需要24小时照顾,或者小时工,等等一系列的服务,这需要我们把患者的需求放在第一位,真真正正的急患者所急,想患者所想,转变现在的工作方式,成立患者服务中心其中一个很重要的职能就是为患者提供全方位服务。这包括从患者到医院就医,到患者治愈出院的一系列指导,主要涉及的服务有用药指导,为患者提供陪护服务,尽量将医院的各项服务做到细致周到,让患者在医院真正有宾至如归的感觉。

2.2建立患者回访机制

医学是一个很专业的领域,而就医患者来自社会的各个层次,这样对就医以后的持续治疗有很大的影响,特别是对手术患者,在术后的恢复对今后的生活质量会有很大影响,但是现医院就医对患者的回访基本为零,这样患者就医完毕以后,特别是对手术患者,在今后存在吃药等等一系列的问题,还有需要医生在康复期需要一些医生指导,特别是外地患者,电话,或者是远程会诊就能为患者解决难题,之后又可以把诊疗放在下一级的医疗机构,使医疗资源得到合理充分的利用,顾客回访中心,顾客在此环节引入追踪方法学,对患者就医的整个环节都进行追踪,为患者提供全面周到的服务。

2.3为患者提供各项便民服务

小的细节可以让患者感觉温暖,建立顾客服务中心,就是要将服务做细做周到,“患者永远是第一位”,从患者的实际需求出发,为患者提供真正有价值的服务,帮助患者更好地诊疗。

践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的医患关系、良好的品牌”的核心服务理念,以最专业性的人员,及时和全方位地关注患者的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。在这个中间可以建立如下服务,包括了患者各种报告的领取,免费借用轮椅,雨伞等服务,电话预约挂号服务。

3.顾客服务中心的作用

3.1有助于建立方便快捷的就医环境

医院的发展必须用发展的眼光来看,医院要发展就必须改革,转变思路,建立客服中心就是适应新形势下的一个很重要的举措之一。

顾客服务中心的宗旨就是为患者提供方便快捷的服务,为患者指导全程就医,这就避免了患者因为不熟悉医院的就医流程而走的冤枉路,缩短了病人等待的时间。

3.2有助于构建新型医疗环境

据麦肯锡顾问公司的统计显示:有了大问题但没有提出抱怨的顾客,有再来惠顾意愿的占9%;会提出抱怨,但不管结果如何,愿意再度惠顾的占19%;提出抱怨并获得圆满解决,有再度惠意愿的占54%;提出抱怨并快速获得圆满解决的顾客,愿意再度惠顾则占82%。所以,医疗机构必须根据自己的业务目标,针对顾客关注的问题,进行规划、调查、衡量、分析顾客满意度,努力满足顾客个性化的需求,建立相互信任的、延续未来长期交易的、和谐的医患关系。同时,医院的就医流程应该随着信息技术的不断变革更新不断向前发展,不发展就会滞后,建立顾客服务中心就是一个不断变革的过程,将医院由单纯的诊疗推入一个新阶段,把服务也放在了一个同样重要的位置。

3.3提高医院的经营绩效

医院对自身服务质量的改善可以看作是对以后长期生存和发展的一种投资。使用低成本的质量改进技术,,患者诊疗的时间缩短了,程序完善了使患者感知质量的改进,最终能提升经济收益,使医院得到一个长期持续发展。

医院建立一个为患者提供全方位的服务机构是志在必行,而且要将此建成一个一种长效机制,不单是解决医患矛盾的重要手段,也是医院长期发展的一个长远方式,要立足于“推动科学发展、促进社会和谐、服务人民群众、推动医院发展”这个总体目标,建立完善创先进、争优秀、群众得实惠的长效机制,从而形成促进医院长远发展的长效机制,形成推动科学发展的长效机制,形成服务人民群众的长效机制,不断提高医院的凝聚力和战斗力,使医院综合水平上一个新台阶。

总之,在当今激烈竞争的环境中,只有不断改进,不断创新,才能立于不败之地。

参考文献:

[1]李勇、姬军生.审视新形势下的医患关系[J].重庆医学2007,36(1):19-22.

顾客服务管理篇5

京秦高速公路玉田服务区，位于京、津、唐、秦中心地带，每年不但要接待国内外大批游客，还要接待国内外要员和知名人士，地理位置十分显要。建区营业四年来，我们坚持以“顾客满意为中心”不断完善标准化、规范化质量管理体系，尤其是20__年通过ISO9000认证的贯标和实施，打破了“官管、官办”的旧传统观念和管理模式，向全新的现代化服务区管理轨道转换，打造了京秦路服务区优质服务形象品牌。20__年以来，在全省“创建青年文明号通道”和“创建星级服务区”活动评比竞争中，先后被评为“五星级服务区”，省级青年文明号，为开拓服务区发展领域，走向全国，与国际接轨创造了良好的基础。一、树立全新的行政、服务、经营理念，实现由“官管、官办”到法治程控的转型

京秦高速服务区具备餐饮、加油、汽修、购物、停车等综合功能。建区运营以来，我们十分重视对服务区的严格管理，曾尝试过“建章立制抓规范”、“记分考评抓星级”、“定额奖惩抓经营”一系列经营改革措施，并收到了明显效果，但是在实施过程中，还是没有摆脱“长官说了就是法”，“绞尽脑子堵漏洞”的“官管、官办”的怪圈。20__年根据国内外市场经济发展的需要，京秦高速公路管理处在全线进行了ISO9000认证和PDCA过程管理，在实施过程中，从管理处上层机关到服务区基层干部旧的思想理念受到了冲击，一种新的行政理念、服务理念，经营理念开始发生了质的变迁。各服务区普遍经历了由“符合标准”到“满足顾客需求”，从“事后检验”到“事前预防”，从“质量目标”到“过程控制”的理念更新和启动，服务区内的管理水准得到了有效地提升。在具体实施过程中，我们主要采取了三项措施。一是大造舆论，培训骨干。ISO9000认证是世界公认的现代科学管理办法，标志着一个企业取得了国际市场准入证。因此，没有对质量体系的认知程度，贯标的广度和深度是不能保证体系的持续有效。为此，我们在职工中广泛开展了贯标的宣传、舆论活动，并集中力量，集中时间，举办培训班，组织一支骨干力量，全面、系统、深刻地了解和掌握ISO9000认证基本知识、基本内容、实施办法。我们除派员参加处举办的骨干培训班外，还通过请专家讲课，到外地参观学习等措施培训骨干达20多人，事实证明，这支骨干队伍的培训对全面实施认证工作起到了极大的推动作用。二是层层发动，全员参与。职工是ISO9000认证贯标的主体。没有职工的共同参与和积极性是不可能收到预期的效果的。在骨干的带动下，服务区层层进行发动，提高职工的服务意识、转变观念，由开始的灌输和强制执行逐步转变为一种自觉行为。我们除确保已通过贯标的加油站和汽修厂的实施外，还扩展到了餐厅、商品部等其它部门，并按ISO9000认证原则，制定标准和程序，统一实施和监控收到了明显效果。三是领导带头，组织做保证。重视不重视干部是关键。在管理处贯标办公室的领导下，服务区成立了认证领导小组，负责本区认证工作的指导和实施，同时，还成立了认证监察室，负责过程监察、过错纠正和信息反馈。由于加强领导和监察力度，保证了服务区标准化、规范化管理工作的健康发展。贯标以来，服务区先后有百余名职工参加了培训，共编写各种教材一万多字，共组织职工考试百余人次，合格率达95。

二、实施顾客满意工程，打造服务区优质形象品牌

创造“优质工程、优质品牌、优质服务”是服务区的根本宗旨，也是贯标认证八项原则的重心。几年来，我们紧紧围绕“优质服务”这一主题，以开展“顾客满意工程塑造优质品牌”活动为载体，不断提高和改进服务质量，具体做法是：

1、培育职工强烈的商品意识。满足顾客的需求是衡量服务优劣的根本标准，只有把服务上升到商品理论的高度，才能摆正服务与顾客的关系，才能把服务标准求高、服务速度求快，服务理念求新。为了澄清认识，统一思想，我们在职工中展开了一场“服务就是商品”的大讨论，摆表现查观念，讲原则、求效益，使大家清楚认识到服务与被服务之间，不存在平等与不平等的道理之争，服务就是商品，只有向顾客提供优质的服务，才能获取商品效益，明白了道理，使职工真正从思想上视顾客为上帝的服务理念发生了质的转变，从而优化了服务环境。玉田服务区过去曾把委屈服务视为人格污辱，通过大讨论，广大职工把委屈服务做为衡量一个职工服务水平高低的重大考验，从而在舆论上形成了一股力量，营造了一种气氛，服务环境大大改善。暑期，服务区日接待旅客万余人次，遇到各种复杂情况，甚至受到各种刁难，挑剃，但广大职工从容对待，耐心接待，坚持“委屈服务”，高效服务，从根本上解决了与顾客争理，顶撞的事发生，出现了“份外事变份内事，热心办、马上办”的助人为乐、济人之困的社会风气，在顾客中留下了美好的印象。一位台湾同胞春节回国观光，在服务区与家人失散受到热情接待，并帮助找到了亲人，回台后寄了一封感谢信写道：“北京的冬天是寒冷的，但玉田服务区的热情象春天般温暖”。

2、建立和规范服务质量控制程序

过程控制是确保质量的基本法则，服务质量好坏，光有主观善意不够，还必须有规范的服务章法和控制程序，为保证服务质量目标的实现，我们从服务环境需要出发制定了一套比较系统的岗位职责，服务、安全、卫生标准、操作程序，把服务纳入规范化、程序化轨道，做到“五有”：岗位责任有目标、服务操作有规程、督查有记录，考核有标准，奖罚有依据，从而打破管理和服务中的随意性，按章操作，依法办事，行有规矩，干有尺度，保证了服务质量体系运行的有效性。过程控制不仅优化了服务环境，满足了顾客的需求，而且也把职工融入了“自我学习、自我教育、自我争光”的争先创优活动中，行业风气明显改善。他们把“顾客在我心中”作为座右铭，全方位、高质量地为顾客提供一流的服务，一流的安 全保障，一流的优美环境，好人好事层出不穷，塑造了服务区优质形象品牌。据统计，去年以来，在服务区内共涌现好人好事千余人次，为顾客送还遗失物品三十多万元，收到锦旗二十面，表扬信200多封，各级媒体刊登表扬稿件50多篇，这种崇高的社会风尚已在广大职工中形成了一股强大的潮流，变成了职工的自觉行动，不但培育了职工崇高的思想境界，也为京秦路增光添彩，名声远扬。

3、强化质量动态监察机制，达到持续改进。实践告诫我们，质量动态监察是ISO9000认证管理中重要的环节，没有强有力的监察，就不会达到质量控制的有效运行和持续改进。为此，我们对质量信息传送及现场质量监察十分重视。一是建立强有力的监察组织，明确一名副经理专管，配合专职人员操作。二是制定质量监察管理规定，依据管理处ISO9000经营文件要求，分为服务质量、安全防火、环境卫生、经营分析，财务帐目、目标运行、预防改进、顾客满意等内容和项目，采取“定期与不定期，专项与综合、抽查与联查”三结合的办法，进行规范而有效的监察和考评。三是注重信息的收集和传递及数据的分析和运用，形成持续改进的机制。信息收集和数据分析是保证质量活动处于受控状态的重要工具和方法，目的在于持续改进，我们按PDCA控制模式，开展监察工作，并通过信息和数据的分析做出评价报告，制定过错纠正措施和预防方案，控制并优化质量过程，促进持续改进和质量体系的有效运行。四是开展顾客质量问卷制度，不断提高顾客满意率。顾客质量问卷调查是衡量产品质量和服务质量最直观的指标和信息。通过问卷调查予以倾听顾客想什么、有什么新需求，新建议，从而采取有效措施，不断改进和提高服务质量和经济效益。几年来，服务区按认证要求定期开展顾客问卷调查活动，共发放问卷五百多张，收到建议和有价值的信息30多条，我们通过信息分析和处理，采取了有效措施，改进和提高了服务环境和质量。比如：顾客反映暑期人流高峰期，公共厕所拥挤的问题，餐饮、商购不适应的问题，停车厂路面破损的问题等，我们认真听取了这些建议，并采取了措施，先后投资百余万元，扩建了公厕、整修了路面，改进了餐饮，建了商品超市，较好地解决了顾客入厕难，购物难、餐饮难等焦点问题，受到了顾客的欢迎。

“没有最好，只有更好”，通过实施顾客满意工程，不断健全服务质量体系，规范服务标准，提升服务档次，塑造了京秦服务区优良的品牌形象。

三、创新文化，建立高素质，高质量的员工队伍

一个充满竞争活力，蓬勃向上的企业，需要完善的机制和完美的管理来保障，更需要一支具有政治成熟、业务纯熟、技术过硬的员工队伍。在工作中，我处坚持用先进的企业文化拉动员工队伍的建设，培育员工全新的企业精神，追求卓越品质的职业理念，信心百倍地把岗位上的事情做硬、干好。

1、坚持“两创”建队，营造精神鲜明，形象突出，凝聚力强的政治环境

我们把创建青年文明号、创建星级服务区活动贯穿到ISO9000认证过程中，通过丰富多彩的群众活动，如演讲会、知识竞赛会、文艺晚会、技术比武、捐资助教、青年志愿者等，吸引员工共同参与，人人受教益。把熟练的文明用语，规范的操作规程，娴熟的岗位技术技能融于活动之中，寓教于文化娱乐之中，增强了员工建设服务区，奉献京秦路的向心力和凝聚力，提高满意为顾客的服务意识，培育职工干一行爱一行、精一行的职业风貌。

2、坚持激励机制，营造“事争一流”的竞争环境。强化职工队伍建设，最终目的是强化人的质量建设。首先是坚持用好人，严把用人关，我们通过竞聘机制选拔了一批政治强，素质高，形象好的人进区，坚持做到“凡进必考、凡岗必训、凡错必纠、凡优必奖、凡劣必退”。其次是坚持岗位竞聘制，从领班到职员，一律实行公开竞聘，把优秀合格的人才选拔到岗位中来。由于实行竞聘上岗，激发了职工竞争意识，使职工经常保持一种责任意识，危机意识，“今日工作不努力，明日努力找工作”成为职工身边警句，从而形成浓厚的职工学政治、争先进、学技术、争第一、学业务、争标兵的竞争气氛。

3、坚持以法治区，以德治人，创造和谐的人格化劳动环境

以法治区是服务区制度化、规范化管理的必由之路，在以法治区的同时，我们还坚持以德治人，以情感人，既要给顾客创造良好的服务环境，也要给职工创造和谐的人格化劳动环境。一是坚持在生活上关心职工，努力解决职工的实际困难问题，为职工办实事，办好事，献上一份爱心。二是在思想上融于职工，经常了解他们在想什么、干什么、有什么要求，并有针对性的解决他们的思想和实际问题。比如：针对职工业余文化生活贫乏的问题，服务区内建立了图书室、业余篮球队、乒乓球队、舞蹈队、民乐队，职工参与十分涌跃。去年元旦，服务区自编、自导、自演了二十多个精彩纷呈、短小精悍的节目，并在全处文艺汇演中，还获得了二等奖和三等奖，在篮球比赛中获得了一等奖，不仅提高了职工业余生活质量，还从娱乐中受到了教益。三是广泛开展评先创优活动。榜样的力量无穷，通过评先进，树榜样，带动和激励职工争先创优，事争一流，为服务区的经营发展创造了优良的人文环境。

玉田服务区经理

顾客服务管理篇6

关键词：顾客期望管理；企业认同感；工作胜任感；工作责任感

一、研究目的

在服务质量研究领域中，学者们比较一致认同如下一种观点，即总体的服务质量是通过顾客对服务的实际感知与期望之间的差距来判定。许多学者着重研究如何提高消费者实际体验到的服务质量和顾客满意感，并且取得了丰硕的成果。同时，也有一部分学者注意到顾客期望(指顾客对企业有能力提供或将会提供的服务的一种预测)对服务质量和顾客满意感同样起到非常重要的作用，研究服务性企业顾客期望管理也是研究顾客满意感的重要基础。然而，到目前为止，国内外学者们关于顾客期望的研究还主要是围绕顾客期望和服务质量以及顾客期望和顾客满意感之间的关系展开的。近年来，一些学者对服务性企业顾客期望管理进行过一定的研究，也提出了一些关于服务性企业如何进行顾客期望管理的建议。但是，这些建议大多是在对服务质量和服务满意感的研究中顺带提及，有关服务性企业如何实行顾客期望管理的比较系统的研究文献很少见到，运用实证研究的更是少之又少。英国服务营销学者Pitt Leyland F和JeantroutBarbara曾做过一次关于顾客期望管理的实证研究，通过对英国大量服务性企业的调查来确定顾客期望管理和企业绩效之间的密切联系，并提出了企业顾客期望管理的措施和量化标准。但他们的研究结果主要源于对企业决策管理人员的调查，并没有了解中低层员工对顾客期望管理的看法，对顾客期望管理如何影响员工的研究也没有深入地进行下去。本文在Pitt Leyland F和Jeantrout Barbara等学者研究的基础上，通过实证研究对顾客期望管理如何影响员工进行更加深入的探讨和分析。

有效的顾客期望管理不仅能提高顾客满意感和忠诚感，同时，对员工的工作满意感也存在一定的积极影响，并能降低员工的跳槽率。从实际操作层面上来说，在企业的内部管理中，顾客期望管理十分重要。一方面，企业实施恰当、有效的顾客期望管理，可提高顾客对服务的满意感；而员工能够从顾客的满意、称赞和忠诚之中体会到工作的乐趣和自身的价值，从而激发员工的工作积极性，提高员工对企业的认同感，改善企业内部的管理环境。另一方面，由于顾客期望管理中的一些措施是直接针对员工的，员工在参与过程中会对自己的能力更加自信，从而产生对工作的胜任感和责任感。

顾客期望管理对于一个服务企业的长远、均衡发展是非常重要的。本文对顾客期望管理的构成因素及其对员工的影响的研究将会给服务性企业实施顾客期望管理带来一些实践上的启示。

二、相关文献回顾

1、顾客期望

从上世纪70年代末顾客期望的概念提出至今，关于顾客期望仍没有一个统一、被广泛接受的定义。由于国外学者各自的研究背景、研究领域以及所依赖的理论基础有所差别，对顾客期望的定义也不尽相同。在服务营销和管理领域的研究中，顾客期望的定义之争主要表现在两种观点上：第一种观点是把期望看成是顾客对可能发生的服务实绩的一种预测和揣摩，也就是指顾客通过各种渠道对企业进行一定的了解后对服务企业未来将会提供的服务的一种现实性的猜想；另外一种观点是把顾客期望定义为顾客以自己的意愿和需求为前提，在内心想象的、符合自己需求和愿望的一种服务景象。大多数的学者更倾向于第二种观点。但也有很多学者综合了以上两种观点，认为期望既是指顾客的一种主观需求和愿望，也指顾客对企业有能力提供或将会提供的服务的一种预测。本文对顾客期望的概念采用第一种观点。

顾客服务管理篇7

【关键词】企业;质量管理;顾客满意度

0.引言

在竞争性市场中，一个企业所具有的能够持续地比其他企业更有效地向市场提品或服务，并获得赢利和自身发展的综合素质就是企业的竞争力。企业质量管理是企业的核心竞争力的体现之一。我国许多企业在硬件设施上比较相似，难以形成竞争优势，而在软件质量上，由于企业员工的素质差异等，存在一定的技术堡垒，成为如今企业竞争的焦点。通过质量管理改进不仅可以提高员工素质和能力，并在一定程度上能重新构建出企业区别于其它行业和企业的竞争力。

1.质量管理概述

质量指产品或服务，满足规定或潜有需要的特征和特性的总和。它既包括有形产品也包括无形产品；既包括产品内在的特性、也包括产品外在的特性。即包括了产品的适用性和符合性的全部内涵。质量管理（Quality management）指对确定和达到质量所必须的全总职能和活动的管理，其管理职能主要是负责质量方针政策的制订和实施等。

2.企业质量管理现状及主要问题

在思想上并没有真正形成顾客第一的观念。客户服务上存在一定的误区，例如重销售、重产品、重管理而轻服务；重口号而轻实践，还有些甚至认为客户服务仅仅是销售部门的任务。这些误区表明，许多企业并未真正在思想上形成顾客第一的观念，并未真正贯彻以客户为中性的服务理念。

没有建立标准化的服务流程。企业提供的每一项服务不应是孤立的和随机的行为，它应是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。缺乏客户期望管理与行为引导导致顾客流失率提高。因为人们往往不能充分认识到老顾客与新顾客的区别。确实，老顾客与新顾客同样都是顾客，企业均应以同样的热诚为其提供服务，但从较长时期来考察，就会很容易地发现，老顾客和新顾客对企业的价值是不同的。由“漏桶效应”可知，企业为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客。而每开发一个新客户的成本是挽留一个老客户的6倍。

3.提升质量管理水平的对策

3.1 领导层要抛弃传统服务观念

顾客满意经营是以顾客的满意为目标，企业的活动都应以这一目标为出发点。满意的顾客可能会保持较长时间作为本企业的顾客，可能向他人或潜在顾客传播本企业的正面信息，导致他们成为可能尝试本企业服务的顾客。企业应思考如何做才能让顾客满意。

识别服务失误，正确对待顾客的投诉和抱怨，顾客的投诉和抱怨对企业来说是一项宝贵的财富，但是不恰当处理就会引起顾客的不满。对待顾客投诉或者抱怨等，应鼓励顾客投诉。经过调查，只有27.20%的人会选择投诉来传递不满，12.60%的选择抱怨传递不满，而60.30%的被访者选择传话来传递自己的不满。

对客户的不满必须作出快速反应，因为客户的不满会通过向他人传话传出去，同时把对经营单位不利的消息传递出去。所以很多问题实际上是企业很难从顾客那儿得到的。为此，企业应鼓励顾客向企业投诉不满。

要了解顾客抱怨的内容和希望，总结经验、改进服务。作为企业应对顾客抱怨时首先要了解顾客抱怨的内容和其背后的希望是什么，并对其背后的希望进行分析。通过分析可以发现服务中存在的不足，针对顾客的不满积极寻找问题，解决问题，使消极的信息产生的不良后果减少到最低限度。以提高企业的质量管理。

3.2 完善服务支撑系统

必须加强内部管理流程优化，全面创新，提供全面的增值化服务。在营销界有一句耳熟能详的“规则”：不要老是向你的客户推销产品，要为他们创造价值。这对于综合企业的服务营销也同样适用，要在与客户合作过程中为其创造价值、提供增值服务。调查显示客户比较容易接受的企业服务是找信息。

必须建立科学的质量标准与质量规范。随着网络在人们生活中的日益普及，越来越多的客户选择网上了解企业信息，通过调查发现有53.60%的被访者会选择网上了解信息，企业服务可以增加后续服务，同时应该根据不同的客户需求提供服务。

3.3 以客户为中心提高服务人员服务水平

加强客户满意度研究，准确了解客户真实期望，同时比较各个阶段调查的不同表现，以确定需要改进的服务，持续改进顾客满意度经营战略，这样有利于提高企业的运作水平。因为没有改进的企业就会停止不前，继而是落后，只有持续改进才能是顾客满意度不断提高。

在现代市场营销观念指导下，企业应致力于为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得・杜拉克早就提出，企业的首要任务就是“创造顾客”。顾客的满意是和顾客判断那些产品和服务能够提供最大价值紧密相关的，顾客将从他们认为提供最高顾客让渡价值的企业购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。

打造企业品牌，加强客户行为引导，注重信誉。调查显示，客户在选择企业服务时最关注的是信誉问题。品牌的形成离不开企业信誉度等的积累。大多数的顾客都希望企业服务的可靠性能提高，所以企业服务应该注重信誉的建设，提高企业在客户心目中的信誉度。

4.结论

行业的迅速发展以及企业之间竞争日益加剧，竞争的实质在于真正赢得顾客，在买方市场时代，顾客满意已经成为综合企业成功发展的重要因素，而要赢得顾客，就必须切实了解和掌握顾客对的满意程度，本文正是基于这种考虑对综合企业顾客满意度进行调查研究。笔者对此篇论文的研究重点主要在于顾客对企业的整体认知和对企业的评价，文章对于企业顾客满意度的分析还不全面，这篇论文还存在着许多不足之处。不论是理论支撑,还是可借鉴的研究分析都相对比较贫乏,可能文章会显得相对比较浅。在以后的进一步研究中，可以投入更多的资源研究，以得出更好的结论。

【参考文献】

顾客服务管理篇8

关键词：温泉度假酒店；顾客满意度；提升策略

随着人们生活水平的提高，在休闲度假时往往通过旅游来放松心情，缓解压力，温泉度假酒店因具有餐饮、娱乐、康体、住宿等多种服务功能而成为了人们的首选。由于温泉度假酒店众多，人们在选择时难免会综合酒店的各类信息加以考量，而在硬件设施相差不大的情况下，情感因素就成为了顾客的重要参考标准。也就是说，哪个酒店的服务能够更好地满足顾客的情感需求，相应的该酒店就会获得顾客的青睐，因此，满足客户的生理和情感需求，提高客户满意度俨然成为了温泉度假酒店急需解决的问题，这对于酒店的生存和发展至关重要。

一、顾客满意度的影响因素

众所周知，当前人们正处于感性消费时期，通常只是凭借个人的喜好来决定消费地点，因此分析顾客的喜好，并以此为切入点改善服务质量，是当今温泉度假酒店的经营重点。顾客评价酒店的服务不是随性而为，而是有着其独特的标准，酒店可以通过调查、统计、分析归纳等多种方法来总结顾客对酒店服务的质量评价体系。大量研究和实践表明，影响顾客满意度的因素一般有以下几点：

第一，有形因素。由于酒店服务大多是无形无状的，需要顾客用心感受，所以顾客经常凭借酒店的有形产品来判断服务质量。

第二，信誉度。酒店的口碑、信誉是顾客评价服务质量时不容忽视的一个要素，酒店是否能够完全按照预先向顾客作出的承诺一样提供服务，尽量避免工作失误，是影响顾客满意度的主要参考标准之一。

第三，响应时间。当顾客有需求时，酒店要迅速地做出响应，一旦酒店的响应时间超出了顾客的等待极限，就会破坏酒店在顾客心目中的美好印象。

第四，员工素质。员工是酒店为顾客服务的主要执行者，如果员工的服务态度差，不能将酒店的服务尽善尽美地展现在顾客面前，顾客就会将不满直接宣泄给酒店，酒店也会失去顾客的好感。

第五，人性化。每个顾客都是独立的个体，其需求与他人有着本质的区别，酒店要能够站在顾客的角度，发自内心的帮助顾客，解决顾客的各种难题，使顾客的身心得到全面的满足，这样酒店就会在顾客心目中占据不可替代的地位。

从上述分析可以发现，酒店的服务普遍是通过员工来实施的，员工的服务态度和服务质量对于顾客满意度有着重大影响，同时，酒店提供的服务项目也在一定程度上影响了顾客对酒店的评价，所以酒店要从服务项目和员工管理上进行改革，进一步提高酒店的服务质量。

二、个性化服务是提高酒店服务质量的重要举措

与标准化服务相比，个性化服务更能够体现以人为本的理念，是根据顾客的需求制定得完善、系统的专业化服务，每个顾客都可以获得最佳的享受。个性化服务重点强调了过程服务和增值服务，顾客从入住到离店的整个过程都被列入酒店的服务时间，有专门的服务人员为其服务，而且酒店提供的服务类型更加多样化，服务细节也更加具体，能够给予顾客宾至如归之感，是最高等级的服务。

1.服务前的准备工作

顾客入住之前最为关键的就是信息收集工作，酒店要建立顾客档案，搜集顾客的各项资料，如年龄、性别、信仰、居住地、爱好等，对于顾客在饮食习惯和其他方面的忌讳也要知之甚详，登录在册，为后续的服务工作提供可靠的依据。这些信息既可以从以往顾客登记的资料中提取，也可以在员工和顾客的交谈中不断补充完善，力求将顾客方方面面的信息核实清楚。酒店还可以设置线下和网络意见箱，让顾客写下自己在酒店的亲身经历、对酒店服务的想法或者提出一些改进建议，增进顾客对酒店的情谊，使潜在顾客对酒店有个更加深入的了解。此外，酒店还要安排客服人员定期对顾客进行电话回访，尤其在过年过节、顾客及家人生日的时候给予问候，赢取顾客的好感，从而实现与顾客的有效沟通，顾客的信息也会更加顺利的获取。

搜集顾客的信息之后，酒店要将这些信息充分利用起来，以便为顾客提供更好的服务。酒店可以创建仅供内部员工使用的信息共享平台，让各个部门的员工都可以随时随地地记录顾客信息；也可以在例会、晨会、班会等各种类型的会议中宣读顾客资料，强化员工的记忆；抑或者是将重要顾客的资料打印出来，张贴在员工经常出入的地方，给员工留以深刻的印象。值得注意的是，在此过程中酒店要做好保密工作，顾客的信息只能在员工内部交流，不能让其他顾客知道，以保证每位顾客的个人隐私和人身安全。

2.服务过程中的要点

（1）强化细节服务。酒店要清楚地认识到，顾客作为消费者，具有至高无上的权力，酒店的全体人员都要为顾客鞠躬尽瘁，竭尽所能的满足顾客的一切合理需求。秉持着“顾客就是上帝”，“顾客的事再小也是大事”的理念，用心对待顾客提出的每一项要求，尽心挖掘顾客的潜在需求，确保“顾客想要的，我们全都有”、“顾客刚想到，我们已经做到”、“顾客有问题，我们来解决”，运用真诚的态度来感化顾客，打动顾客。酒店服务要着眼于细节，学会从细微处分析顾客的需求，并力求服务细节的创新。在看到顾客有别于寻常的举动时，员工要给予充分的重视，及时与顾客沟通，询问其是否需要服务，以免顾客的需求被忽视。酒店还要在语言、动作上严格约束员工，要求员工在为顾客服务时必须使用礼貌用语，举止要大方得体，体现酒店的专业形象。与此同时，酒店要经常关心顾客的身体，提醒顾客增减衣物，在节日时给予祝福。除了服务人员之外，后勤人员也起着不容忽视的作用，要凭借专业知识弥补顾客的错误，比如说顾客在用餐时可能点了属性相克的事物，对于这种情况，厨师要尽量消除食物之间的不良反应，烹饪出顾客喜爱、又有利于健康的菜品。

（2）创新增值服务。酒店的增值服务是一大特色，这些附加服务既为客户提供了更高的物质和精神享受，又无需投入额外的成本，深受广大顾客的追捧。要想做好增值服务，首先要提高酒店客房的科技含量，比如在酒店内部实行无线wifi的全面覆盖，为顾客提供更多的便利；每个房间都有智能可视电话，顾客可以与酒店内部任何一个房间视频连线；电视节目具有点播和快进、快退功能，顾客可以随心所欲地观看自己喜爱的节目，不用再为错过节目时间而懊恼。顾客可以通过登录酒店网站查看目前的消费信息，选择所需服务，服务人员也会在最短的时间内做出响应。其次要延伸服务时间。老顾客和长住客是酒店经济效益的最大贡献者，经常为老顾客和长住客举办旅游、优惠、抽奖活动，获得这些顾客的支持，也是提高顾客满意度的有效方法。最后，酒店的产品是酒店服务的具现代化，蕴含着酒店浓郁的文化气息，是其他服务替代不了的。酒店可以定期举办主题活动，布置酒店大厅、客房，服务员也要穿着应景的服装，顾客的吃穿用住都与主题遥相呼应，还会获得印有酒店logo的专属产品，这会极大地引起顾客的好奇心，也会给顾客留下不可磨灭的印象，顾客的满意度将会有显著的提升。

3.服务结束后的个性化服务

从某种意义上讲，顾客结束在酒店的消费后，服务过程并没有完全结束，顾客购买的是一个满意的放心的服务过程，包括售前服务、售中服务和售后服务，而不只是一次性的服务。因此，酒店不仅要重视顾客在酒店消费期间提供的服务的质量，还要重视售前及售后服务的质量。售后服务是酒店产品消费完成后的继续延伸服务，如：为顾客制作在酒店的录像、寄送生日贺卡、节日礼物等，让顾客在离开酒店后仍能感受到酒店对他们的关怀与照顾；进行顾客满意度调查，对顾客提出的问题要及时解决，并予以反馈；邀请重要顾客参与酒店产品的策划、改良等管理过程，使顾客感受到酒店对他们的重视，从而产生尊贵感、荣誉感，进而形成对酒店的忠诚，持续地购买并宣传酒店的产品。

三、人性化管理是提高酒店服务质量的有效保障

1.情感管理

员工是酒店的主体，员工的思想状态将会影响酒店的服务质量，如果员工的态度消极，缺乏工作积极性，必然无法为顾客提供周到的服务，顾客的满意度也会随之下降，因此激励员工，增强员工对酒店的归属感，使其树立高度的责任心，对于酒店的发展尤为重要。酒店的事务繁忙，员工长期处于忙碌状态，要做的工作多，所获得的薪水却不高，这给员工的身体和心理造成了沉重的负担。酒店要关心员工的思想，经常与员工谈话，及时把握员工的思想动态，了解员工对薪资福利的要求和职业规划目标，帮助员工解决工作和家庭问题，为员工提供丰厚的福利待遇和晋升机会，满足员工物质和心理的需求，使员工感受到来自组织的温暖和关爱，员工也会加倍努力的投入到工作中，将爱心传递给顾客，这对于提升顾客满意度具有立竿见影的效果。

2.培训管理

在员工为顾客服务的过程中，有时会出现一些突发状况，比如说顾客突然昏迷、晕厥、身体不适等等，需要员工立即采取紧急措施，如果员工不能及时处理，那么将会危害顾客的生命。或者是顾客对酒店服务存在疑义时，需要服务人员迅速为其解答，服务人员要抱以最大的耐心和责任心回答顾客的问题。这就需要员工掌握一定的专业技能，能够在突发事件时及时做出应对，为酒店树立良好的形象。酒店要经常组织员工的技能培训活动，尤其要增加实训项目，锻炼员工的实践操作和应变能力，并在培训结束后安排考核事宜，将评估结果与员工薪资挂钩，以提高员工对培训的重视度，从而巩固和强化培训成果。

3.文化管理

文化管理的目的是通过文化的感召力和影响力，强化员工对酒店的更深层次的认同。文化管理是管理的最高境界，通过塑造酒店文化使全体员工形成共同的价值观、规范和行为准则，营造一种和谐、友善的工作氛围，这种氛围能提高员工的工作热情，激发其创造力，增强酒店的凝聚力。在酒店文化建设中应牢固树立以人为本的理念，用科学机制激励人，用优美环境陶冶人，用美好愿景留住人，力争实现酒店与员工价值的密切融合与共同提升。

4.民主管理

民主管理就是让员工参与管理与决策，鼓励员工献计献策，广泛听取员工的建议。实行民主管理为员工提供了实现个人价值的机会，满足了员工尊重和自我实现的需要，有利于树立主人翁意识，增强工作的责任感和动力；实行民主管理，增加了酒店内部的沟通与协调，使人际关系更加和谐，有利于提高员工的工作满意度；酒店员工尤其是一线员工在对客服务中更能捕捉顾客的消费心理及需求，实行民主管理，有利于提高决策的科学性。酒店可以采用代表参与、分享决策权、质量管理小组、合理化建议制度、总经理接待日等多种形式鼓励员工广泛参与管理。为了保证员工参与管理的有效性，一方面，要求管理者将酒店的内外部信息及时、有效地传递给员工，使他们明确酒店的目标及工作重点，增强参与管理的目的性；另一方面，酒店应建立具体的奖励机制，调动员工参与管理的积极性。

结语

综上所述，温泉度假酒店顾客满意度提升策略的要点在于注重过程服务和人性化管理，二者缺一不可，相辅相成。酒店要做好服务前的信息收集工作，创新服务细节和增值服务项目，加强售后服务，为酒店和顾客创造更多的接触机会，在顾客的配合之下实现酒店服务的不断革新。同时，还要落实员工管理工作，消除员工的不良情绪，创造积极向上的工作氛围，并且设置激励机制，激发员工工作的主动性，促使酒店服务质量的不断提升。

参考文献：

[1]乐为，章倩.基于顾客感知价值的服务标准探析[J].中国标准化，2013（01）

[2]王晨.员工参与管理及实施[J].企业改革与管理，2012（06）

[3]于正炯.提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策[J].现代营销（下旬刊），2012（12）

顾客服务管理篇9

关键词：物流服务;顾客让渡价值;影响机制

一、引言

在激烈的市场竞争中，企业要长期发展就必须有效满足顾客需求并实现顾客满意，从而来赢得顾客。现代市场营销已不仅仅局限于追求为顾客提供高质量的产品，而是将注意力集中到通过质量、服务和价值来实现顾客满意。因此，顾客满意也就成为现代市场营销的核心导向。伴随着现代物流业的迅速发展，物流服务已被众多企业引入到其营销工作中。在企业经营过程中，能否提供顾客满意的产品和服务，在很大程度上受卖方物流管理能力和决策的制约。因此，将高效物流服务引入到营销工作中，对企业经营是十分有意义的。当前，物流服务贯穿于营销组合，如产品策略中，涉及企业的生产物流活动;促销策略中，促销活动的规范与库存、运输、顾客服务等物流活动密切相关;渠道策略中，企业渠道运营中的许多工作更与物流服务密不可分。但是，物流服务对企业营销中顾客满意度的影响究竟如何，至今尚未探明。本文旨在从营销渠道层面出发，研究渠道中的物流服务对顾客满意度的影响机制，以期对企业的实际运营提供有价值的参考。

二、营销渠道中的物流服务

营销渠道是产品和服务从生产者到消费者的通道，是企业营销的重要环节，也是现代营销与物流结合最为紧密之处。在我国企业的市场营销中，对渠道中的物流管理尚未足够重视，这也是企业营销的一个薄弱环节。营销渠道中的物流服务虽是企业供应链一体化过程中的一小部分，但却是营销成败的关键所在。渠道中物流服务效率的高低，直接影响企业或产品的市场竞争力。例如，商品积压、品种短缺、破损严重等，直接会造成流通成本的上升，从而影响最终企业的市场竞争力。物流在过去一般指产品出厂后的包装、运输、装卸、仓储等，而现代物流的职能是广泛的，它不但包括上述功能，还包括了需求预测、订单处理、推销、客户服务等。在本文中，笔者所指渠道中的物流服务可以概括为订单处理、配送管理、库存管理、卖场内部物流控制及逆向物流管理这五方面。

三、渠道中的物流服务对顾客满意度的影响分析

（1）顾客满意度与顾客让渡价值。对于顾客满意度的研究，国内外专家提出较为成熟的满意度指数模型。例如，瑞典的SCSB模型，美国的ACSI模型，欧盟的ESCI模型，中国的CCSI模型等。[1]菲利蒲・科特勒在对顾客满意进行阐述的同时，提出了“顾客让渡价值”的概念，把营销理论推向了一个新的高度。顾客满意度即顾客购买产品的满意程度，它既可由顾客的感知效果与期望效果之间的差异程度来表示，又可以用顾客购买到的总价值与顾客购买时所花费的总成本之比来表示，换句话说，也可以从顾客让渡价值入手来研究顾客满意度。本文主要通过顾客让渡价值来间接研究渠道中的物流服务对顾客满意度的影响机制。顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本的差额部分。顾客总价值是指顾客从给定产品和服务中期望得到的全部利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本则是顾客在购买商品和服务过程中耗费的货币、时间、精力和精神成本。顾客在购买产品中获得的让渡价值越大，则其满意度就越高。所以，可从顾客总价值和顾客总成本两方面来分析渠道中的物流服务对顾客满意度的影响。本文主要通过对企业营销渠道引进高效物流服务之后与引进之前的对比分析，来阐述渠道中的物流服务对顾客满意度的影响。

（2）渠道中的物流服务对顾客总价值的影响。顾客总价值，是顾客从某一特定供应品中期望的一组经济、功能和心理利益组成的货币价值，具体说来，顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值、形象价值构成。笔者从渠道中的五种典型物流服务，来分析其对顾客总价值各构成部分的影响情况。相应的物流服务对各价值构成的影响总体情况可用表1表示。

表1 渠道中的物流服务对顾客总价值的影响分析表

产品价值 服务价值 人员价值 形象价值

订单处理 +

配送管理 + + +

库存管理 +

卖场内部管理 + + +

逆向物流管理 + + +

（注：分析表中的第一列为渠道中的物流服务项目，该表表示各项物流服务对顾客总价值中的不同价值构成的影响，其中，“+”表示该项物流服务对对应的价值有增强促进作用，“―”表示有减弱作用。）

从上述分析表中可以看出，渠道中的物流服务对服务价值影响最大，对人员价值和形象价值也有一定的影响。渠道中的物流服务都对顾客总价值中的服务价值有很强促进作用，即这些物流服务实质上都是在增加产品的附加价值（即顾客总价值中的服务价值）。配送管理中对产品的分拣、包装等服务增加了形式产品的外在价值，也即增加了顾客总价值中的产品价值。卖场内部管理和逆向物流管理，一般发生在渠道终端，是一线服务人员直接与顾客接触的物流服务。所以，这些物流服务的质量直接由一线高素质的工作人员所决定。因此，高效的物流服务就增加了顾客总价值中的人员价值。同时，这些物流服务，实际是企业产品在社会公众面前的有形展示，从另一个侧面来说，使得社会公众对企业和产品的总体形象有着积极的影响作用，也就是增加了顾客总价值中的形象价值。

（3）渠道中的物流服务对顾客总成本的影响。顾客总成本，是在评估、获得、使用和抛弃市场供应品时引起的一组顾客预计费用。顾客总成本由货币成本、时间成本、精神和精力成本构成。对顾客总成本的影响分析，笔者采用同样的分析方法，即分析各项物流服务对总成本各组成项的影响情况。总体状况如表2所示：

表2 渠道中的物流服务对顾客总成本的影响分析表

货币成本 时间成本 精神和精力成本

订单处理 + ― ―

配送管理 + ― ―

库存管理 +

卖场内部管理 + ―

逆向物流管理 + ―

（注：分析表中的第一列为渠道中的物流服务项目，该表表示各项物流服务对顾客总成本中的不同成本构成的影响，其中，“+”表示该项物流服务对相应的成本有增加作用，“―”表示有减少作用。）

企业在渠道中引入高效的物流服务，势必需要增加额外运营成本，所以无形中增加了顾客的货币支付成本。但渠道中的这些物流服务另一方面又提高了渠道的运作效率，所以对于顾客来说，增加的单位商品货币成本又十分有限。高效的订单处理、配送管理大大节约了顾客在购买过程中的时间成本、精神和精力成本。此外，卖场内部管理为顾客购买过程中寻找产品提供了便利，节约了顾客的精神和精力成本。逆向物流管理能够及时处理顾客在产品使用过程中遇到的诸多问题，降低顾客在退货、换货等方面的精神精力成本。

（4）渠道中的物流服务对顾客满意度的（下转第页）（上接第页）影响。综上所述，渠道中的物流服务对顾客满意度的影响机制可以表示为图1所示。

图1 渠道中的物流服务对顾客满意度的影响机制示意图

从图1中可以看出，订单处理服务通过服务价值、货币成本、时间成本、精神和精力成本来影响顾客满意度;配送管理通过产品价值、服务价值、人员价值、货币成本、时间成本、精神精力成本来影响顾客满意度;库存管理通过服务价值和货币成本来影响顾客满意度;卖场内部管理通过服务价值、货币成本来影响顾客满意度;逆向物流管理通过服务价值、人员价值、形象价值、货币成本、精神精力成本来影响顾客满意度。

四、结语

高效的渠道物流服务，能够提高客户服务水平，它是企业顺利实现产品销售，获得客户满意的重要营销手段。可以说，渠道物流能力已经成为企业核心竞争能力的一个重要方面，它在现代市场营销中起着不可估量的作用。

基金项目：本文系西安理工大学科学研究计划资助项目，项目编号：107-210516

参考文献：

顾客服务管理篇10

服务具有无形性、同时并发性、异质性和不可储存性等特征,因此服务失败不可避免。西方的服务企业目前已通过服务补救来对服务失败进行有效管理,以减小服务失败的不良影响,重新获得顾客的满意。服务补救是指这样一种管理过程,它首先要发现服务失误,并分析失误原因,然后在定量分析的基础上,对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。

服务补救悖论(servicerecoveryparadox)是20世纪90年代西方学者提出来的一个概念,它是指服务企业先故意制造或放任服务失败,然后主动给予顾客提供高水平的服务补救,以增加顾客满意度和建立顾客忠诚,进而实现更多利润。服务补救悖论是建立在“高水平的服务补救能使顾客更满意”这一基础之上的。20世纪90年代初期,西方国家一些服务营销专家凭感觉或直觉认为,良好的服务补救可以在更大程度上增加顾客满意度,甚至比那些没有经历过服务失败的顾客对企业更忠诚。服务补救悖论充分说明了服务补救对于企业的重要意义。例如,Kotler就认为,“那些抱怨得以满意解决的顾客比起那些从来没有不满的顾客通常对公司更加忠诚”。

虽然服务补救悖论通常被认为是一种假设和推断,但可从服务补救悖论得到启示:一次非常优秀的服务补救努力能使顾客的满意度水平比失误前更高。那些不满意的顾客若经历了高水平的、出色的服务补救之后会比那些第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度。因此,服务补救策略和步骤的确定对服务性质的企业的顾客满意度提升具有重要作用。

2服务补救策略的层面

服务补救可分为两个层面,第一是补救的企业管理层面。针对96%的不直接抱怨的顾客,由管理工具发现服务失败,分析失败原因,对服务失败进行评估并采取恰当的管理措施予以解决,定性分析可采用服务差距模型,定量分析可使用标准的SERVQUAL22因子法问卷进行差距量化,再进行差距弥合。同样,经过问卷设计、调查、因子法或结构方程运算得出的顾客满意度调查及整改属于服务补救管理层面的范畴。

企业服务补救的侧重点在第二个层面也就是补救的现场层面。针对4%的抱怨顾客,窗口员工在服务出现失败和错误的情况下,对顾客的抱怨当即做出的补救性反应仍可以超越顾客期望并重建顾客满意和顾客忠诚。曾经两次获得全球最高服务质量奖项——美国阿尔科姆•鲍德里奇国家质量奖的丽兹•卡尔顿饭店,不管面临何种顾客抱怨,总是要求员工立即向顾客提供“及时安慰”。“出现服务失败后,现场服务补救将花费企业1美元,但明天这笔费用会是10美元,再往后拖,费用可能会上升到100美元”。这是丽兹•卡尔顿饭店“1-10-100”法则针对服务补救经济效益的最佳诠释。

窗口无小事,服务补救既是企业层面的服务管理工作,同样也是窗口服务过程的一个环节。通过训练后的员工灵活的现场服务补救措施,将服务失败进行逆转,更能为顾客带来惊喜,顾客的感知服务质量很可能比没有遭遇服务失败时还要高,以此使品牌的口碑得到正面传播,美誉度得到扎实的维护,并化解部分隐性品牌危机。

3服务补救运作策略

第一,及时向顾客解释服务失误发生的原因。服务失误发生后,顾客会对服务失误的原因进行主观的推断,通常情况下顾客不会将自身原因考虑在内,而将责任完全归咎于企业。企业应该及时对服务失误的原因进行合理的解释,使顾客考虑到外部因素或是员工个体因素,避免顾客主观地将失误原因归咎为企业整体,这样将有利于维护企业形象并降低服务补救成本。

第二,培训并授权给一线员工以及时有效地进行服务补救。发生服务失败,无论顾客对服务失败的归因如何,考虑到服务补救的及时性将影响顾客的程序性公平感知,企业必须在第一时间里来解决失败问题。因此企业应该注重培训并授权给一线员工以使得他们具备进行服务补救的能力并及时解决服务失误问题,如:给予折扣或免费、纠纷发生后当事人的撤换和对顾客的补偿。

第三,认真了解顾客期望,实施恰当的补偿方式。企业的补偿方式包括道歉、折扣、免费赠送优惠券等多种方式,对于在何种情况下要采取何种补偿方式并没有通用的标准,企业只有真正了解顾客的期望,使顾客参与补救决策过程并及时给予恰当的补偿方式,使得补偿与顾客期望水平相匹配,才能有效消除顾客的不满情绪,重新获得顾客忠诚。

第四,以真诚的态度面对顾客。在处理服务失误的过程中,顾客希望被诚实、细心和有礼貌地对待。服务人员应该对顾客表示同情和关心,对顾客的失望和愤怒表示理解,这会使顾客感到企业对他的处境十分敏感和关心,有助于顾客获得良好的互动性公平性感知。第五,企业应注重同顾客之间良好的关系品质的培养与维护。

4服务补救三步骤

第一个步骤,服务补救根源查找,不仅包括服务失误的信息顾客抱怨的信息,同时也包括企业提供服务补救的信息,以及其他相关的信息,例如服务补救后顾客的反馈、其他竞争对手服务补救信息等等。收集服务补救信息的方法有很多,例如引导顾客投诉、主动识别服务失败、设立投诉渠道以方便顾客投诉等等,服务补救信息可以来自于顾客、员工,还可以来自于竞争对手。同时,企业应该注意数据的积累和更新,以及服务失败或服务差距查找工具的运用,SERVQUEL量表是一个低成本的调查方法,可通过差距模型和差距量化,一方面可以通过其寻找失败服务失败根源,另一方面对服务补救的分析奠定了基础。

第二个步骤,企业收集服务补救信息后,还应该将服务失败信息和顾客抱怨分析评估。这样,企业可以找出服务失败最集中的地方,并找出服务失败的根源,在服务补救中做到有的放矢,从而提高服务补救的质量。在对服务补救信息进行分析时,企业应该根据本身的实际情况,通过挑选不同的质量管理工具进行运用,如绘制帕累托图或控制图等,得出量化的分析结果。

第三个步骤,服务务补救的分析结果应经过收集而来的服务补救信息途径进行反馈。企业应将其传送给需要这些信息的有关部门,这需要企业建立服务补救信息传递流程。建立服务补救信息传递流程要求企业对从服务失误发生后到服务补救完成这一全过程的信息进行控制和反馈,在服务补救后将补救结果反馈给信息提供者,这样,顾客、员工等信息提供者心中会有极强的归属感和得到重视的感觉,从而赢得他们的忠诚,提高了服务补救的效益。