顾客至上的服务理念十篇

顾客至上的服务理念篇1

关键词：服务补救 经营理念 酒店公关

1.透视服务的"窗口"

现代营销学之父菲利普・科特勒将市场营销分为三个层次：回应式营销，预期式营销，塑造需求式营销，不同的营销手段反映了对于营销层次的不同理解，反映了企业经营理念上的深层差异。由于任何企业也无法做到完美无缺的服务。那么处理顾客的投诉，采相应的补救措施则就成为企业服务营销的关键，而深藏在企业服务补救之后的理念诉求，显然具有重要的意义。

1.1 服务失误的原因分析必要但不重要

对于服务失误出现的原因，归纳起来可以包括以下几个方面：服务员工的原因、顾客自身的原因、系统设计的原因和企业与顾客对于统一服务在理解上偏差。

原因分析是必要的，但是对于具有较高服务营销理念诉求的企业而言，原因分析又不是重要的，重要的是所采取的服务补救措施，否则由于顾客与企业对于服务失误的不同理解将会导致不满，最终迁怒于企业，导致关系恶化，顾客流失。喜达屋旗下的喜来登的服务承诺：如果你不满意，我们同样不满意。喜来登的服务承诺保证你拥有一个愉快的经历，否则立即打折作为补偿，给提出意见和建议的客人奖励或返还现金，你所应该做的事情就是告诉我们。重视承诺，给予服务员工一定的授权是实现服务过程连续的保证。解决顾客的问题，是服务补救的重要的着眼点。

1.2 理念并非口号

酒店业是以顾客为衣食父母，因此经营在理念的诉求上必然会反映出顾客至上的观念，服务理念并非一句口号或者吸引顾客眼球的装饰品，需要全体员工共同努力，不断的通过员工的行为、态度和所提供的服务传递给顾客，获得顾客的认同。通过服务补救一方面帮助顾客解决问题，了解顾客需求动向；另一方面提高企业服务质量，这样通常会导致较高的顾客满意，产生较高的顾客患诚。通过贯彻强化经营理念，实现良性互动。

2.理念先行

詹姆斯・柯林斯和杰里・波勒斯在《基业常青》中指出，选择涉及到两个关键问题，第一个是简单的实际问题：这个东西有用吗？第二个问题同样重要：这个东西符合我们的核心理念吗？同样的问题也出现在企业所推行的服务补救过程中，服务补救的效能是毋庸置疑的，在企业推行的服务补救中，理念先行。

2.1 源于员工认同

任何酒店企业都不会否认员工所起的巨大作用，比如四季酒店集团认为全体员工是集团最大的财富和赖以成功的决定因素，集团的成功，有赖于清楚确认员工对每件事的信念，每个员工预料能为本机构带来合理的利润，确保业绩蒸蒸日上。服务补救行为的背后有着深刻的理念认识，可以说，离开企业的服务理念，令顾客满意的服务补救行为可能会出现，但有可能是偶然性的，因为它只是个别员工的个别行为。

2.2 强化顾客认同

希尔顿酒店集团的经营理念之一 "我们把顾客放在首位，满足他们的需求，协助他们解决业务难题，急顾客之所急"。通过旗下数以千计的酒店员工的服务，向顾客传达了一种良好的企业形象。按照酒店的一贯作法，即使出现服务失误，也会得到酒店一贯的训练有素的员工及时的服务补救，这是可信赖的，也正是顾客选择希尔顿的原因。我国酒店在强化向顾客传达企业经营理念方面还存在着不足，需要在服务的细微处下功夫，而由于服务补救自身的特点，正好可以做到向顾客传递并强化经营理念的目的，具有"双刃剑"的作用，服务补救的效果好，则可以取得顾客的接受以至认同，反之则会扬长而去甚至传播不利于企业形象的信息。

3.并非"危机"的日常公关

服务补救的境界在于细微之处见真情，大的纠纷往往因小的抱怨而起，当宾客向酒店提出投诉时，宾客投诉后若得不到满意的处理结果，会采取一些过激的行为来对付酒店，使矛盾得到激化，这些事件往往成为当地的新闻热点，令有关酒店在公众心目中留下不良印象而损失大批的客源，给酒店造成重大的公共关系危机。其他潜在宾客也会因看到酒店成熟的抱怨反应、处理机制和良好的态度而对酒店产生好感，在社会上起到良好口碑宣传，从而树立企业良好的形象。

3.1需要实施的"公关"

有研究表明，出现服务失误后，得到及时有效的补救的顾客其满意度比那些没有遇到服务失误的顾客的满意度还要高。美国消费者办公室经过研究也发现：在批量购买中.未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨来得到解决的顾客重购率为19%，拖怨得到解决者重购率为54%.抱怨得到快速有效解决的，其重购率高达82%。酒店应该真正做到以客人满意为出发点，利用各种途径，检验客人接受服务之后的满意程度。如客人意见卡、客人投诉处理、现场观察、拜访客人、客人离店后寄发反馈信件、大堂副理主动收集客人意见、邀请神秘客人暗访等，并且加以制度化和系统化。

3.2在公关中学习

企业应向全体员工灌输"在服务补救中学习"的观念，在服务补救实践中，改变员工心理上讨厌前来投诉的顾客的认识，顾客并不是来找麻烦的，所以会出现顾客不满并且投诉，问题只能从我们自身找，敷衍了事，把顾客打发走了就万事大吉，不能使顾客真正的满意，达不到服务补救的目标。而提升对客服务补救的层次和标准，由能够及时合理处理投诉到主动发现并解决顾客不满，离不开一支经验丰富由内而外与客人接近的队伍，打造一支学习型服务团队，融服务补救行为于组织理念学习中，在对客服务补救的"公关"中学习。

3.3 实施服务补救是一个系统工程

持续的服务补救能使酒店发掘出现有问题，改进缺点。在实践中，我们可以通过分析宾客抱怨的原因，进行服务补救；在解决顾客的实际问题中促进服务业务流程的合理化，通过提高酒店服务合理化、有效性减少服务失误的发生几率，而这无疑是酒店经营者们所追求的理想状态，这一点的实现需要全体酒店员工从不日常服务补救的"救火"的角色中汲取经验，练就善于发现顾客不满意的火眼金睛。

参考文献：

[1] 宋亦平，王晓艳.服务失误归因对服务补救效果的影响[J].南开管理评论，2005，8（4）：

[2] ，景奉杰.基于感知价值的服务失误补救后顾客满意的实证研究[J].市场营销，2005，12（24）：

[3] 赵冰，涂荣庭，符国群.服务补救如何影响消费者转换意向[J].营销科学学报，2005，1（2）

顾客至上的服务理念篇2

[关键词]现代物流服务营销顾客满意竞争优势

一、现代物流的定义解析

在百度上输入“什么是现代物流”，就可以得到如下定义：现代物流（Modernlogistics）是相对于传统物流而言的。它是在传统物流的基础上，引入高科技手段，即运用计算机进行信息联网，并对物流信息进行科学管理，从而使物流速度加快，准确率提高，库存减少，成本降低，以此延伸和放大传统物流的功能。在中国许多专家学者认为：“现代物流是根据客户的需要，以最经济的费用，将物资从供给地向需求地转移的过程。它主要包括运输、储存、加工、包装、装卸、配送和信息等活动。”中国六部委（国家经贸委、铁道部、交通部、信息产业部、外经贸部、民航总局）于2001年3月在“加快物流发展若干意见”的通知中，对现代物流的定义是这样表述的：“原材料、产成品从起点至终点及相关信息有效流动的全过程。它将运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合。”现代物流是以满足消费者的需求为目标，而传统物流仅看作是“后勤保障系统”，两者之间有巨大的区别。

二、服务营销的理念

服务营销与市场营销有着本质的区别，或者说服务营销是市场营销的延伸和扩展。市场营销观念是以市场为导向，企业的营销活动是围绕市场需求来做的。而服务营销观念则是以服务为导向，企业提供的是服务，服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事，甚至是每一位员工的事。也就是说服务营销比市场营销更加关注服务本身，例如服务的标准、服务的质量、顾客对服务的满意度等等。不少学者和企业家都认识到服务对企业长期发展和形成竞争优势至关重要。服务营销与有形产品的营销也是不同的，因为有形产品本身就可以向顾客展现自己的竞争优势，而服务就无法做到，任何服务都是无形的，它们的营销更加复杂，如工作人员的表情、态度、举止、谈吐等都是服务营销的一部分。

三、现代物流与服务营销的关系

1.现代物流与服务营销的关系

现代物流与服务营销具有密不可分的关系。物流业属于第三产业，即服务业。因此现代物流企业提供的是服务，而且通常是无形服务。服务营销贯穿了现代物流的整个活动过程。例如在运输过程中，现代物流企业对运输工具、运输路线、运输时间及地点等方面的选择都要以满足顾客的需求为基础。同样，在储存、加工、包装、装卸、配送和信息等活动过程中，物流企业所要考虑的都是如何让顾客满意，如何为顾客提供量身定做的、个性化的服务。可以说，现代物流离开了服务营销的理念就失去了与竞争对手竞争的能力。对于物流企业的客户来说，他们需要的不是普通的标准化的服务，而是符合他们需要的、可以为他们带来便利的服务。因此，物流企业的服务质量取决于其所提供的服务是否达到或超过客户所期望的程度。而服务质量的高低直接影响到顾客是否对该企业具有忠诚度和是否愿意与该物流企业建立持久的联系。

2.现代物流企业的发展建议

随着我国加入WTO的时间越来越长，外资企业的进入越来越多。我国的物流企业面临的竞争和挑战日益增多，如何从众多的竞争对手中脱颖而出，获得更多的市场份额是物流企业当前应当重视的问题。我国目前物流业的发展前景是美好的，每年约有2.6万亿元左右的物流支出，要想从中获得较大的份额，关键是物流企业如何提升自己的服务质量。现代物流服务的定制化程度较高，不管是对物料供应的服务，还是商品配送的服务，都需要根据客户的要求去进行服务的设计与提供，这种高定制化的服务只有通过采用服务营销的策略才能够实现。本文认为我国的现代物流企业应当根据市场和客户的需求设计出独具特色的业务模式，为不同的顾客提供个性化的服务。

首先要制定顾客服务的标准；顾客服务的标准要因顾客而异，不同的顾客有不同的需求，从而对服务标准的定义也不同。

顾客至上的服务理念篇3

方法,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为保险企业与顾客服务的接触点。

五、提高保险服务质量的具体措施

(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业ibm公司的宗旨是“服务”,

(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工职业道德教育,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的心理素质及诚实、守诺的工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。

(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。

1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线联系电话等。

2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。

3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。

通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。

【参考文献】

[1]菲利普·科特勒.营销管理·分析·计划和控制[m].上海:上海人民出版社,1994.

顾客至上的服务理念篇4

论文摘要：在日趋激烈的零售市场竞争环境中，零售企业必须实施服务营销才能赢得竞争优势，赢得顾客忠诚。分析了零售企业实施服务营销的必要性，并提出零售企业服务营销的发展策略，力图对我国零售企业增强竞争优势提供借鉴。

论文关键词：零售企业；服务营销；发展策略

服务营销是指企业在充分认识顾客需求的前提下，以市场为中心、以顾客为导向，充分满足顾客需求的营销活动或营销理念，服务营销最重要的就是服务质量。零售企业服务营销就是零售企业管理者运用市场营销学原理，选择目标顾客群，进行市场定位，改善服务质量，提高顾客忠诚度，增强服务竞争力，从而实现利润持续增长的营销管理活动。随着零售市场的开放，国内零售企业为应对来自各方面的竞争和挑战，亟待实施服务营销。

1 零售企业开展服务营销的必要性

1.1 打造竞争优势

随着外资零售企业大规模进入，我国零售市场竞争日趋激烈。而零售企业在商品质量、价格和种类等方面又日益趋同，顾客不容易从趋同化的产品信息中感受到企业的吸引力，零售企业仅靠产品差异很难赢得竞争优势。因此，在新的市场环境中，零售企业要想增强自身竞争力，就必须在同样的产品基础上，实施服务营销。服务具有不可触摸和难以模仿的特点，是一种有效的市场竞争手段，已经成为零售企业塑造企业形象、区别和超越于竞争对手、赢得顾客的最重要的途径。零售企业应通过制定综合性的服务开发计划，达到改善服务、形成竞争优势的目的，为零售企业的发展和成功奠定坚实有力的基础。

1.2 增强顾客信任

顾客信任是指顾客在理性分析基础上对某一企业的产品或服务的肯定、认同和信赖。服务作为零售企业有形产品的促销手段，能够有效解除用户的后顾之忧、增强用户的购买信心及对企业的信任感。一旦顾客对服务非常满意并形成信赖，就会多次光顾企业，成为企业的重复购买者甚至忠诚顾客，这将成为零售企业独有的优势，能有效地促进互惠互利的交换，最终实现企业的长足发展。

1.3 满足服务需求

服务需求是一项随着社会进步不断扩大的需求。尽管产品趋于同质化，顾客对服务的需求却大为不同。随着人们收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。

1.4 开辟效益来源

零售企业可以充分利用服务的这一点优势，在为顾客服务过程中发挥服务的专长，打造个性化、差异化服务，逐步加大服务收入在整个销售中的比例，提高服务附加值，以推动企业整体效益上升，为企业的发展注入新的利润增长点。

2 零售企业服务营销发展策略

面对零售市场需求、竞争格局和技术手段的不断变化，零售企业只有实施服务营销战略，才能在激烈的竞争中求得生存与发展。

2.1 强化“以顾客为中心”的服务理念

随着零售企业采用最新的技术、硬件新设施的不断提高以及客户的理性和成熟，零售企业在争取一个新顾客的成本也在不断上升。因此，零售企业必须树立“以顾客为中心”的服务理念，真正用心为顾客服务，想顾客所想、急顾客所急，在服务的每一个层次上都要很好地贯彻落实这一理念，这样才能不断提高服务品质，以优质的服务留住顾客，使顾客成为“回头客”，甚至忠诚顾客。零售企业不仅应把顾客从进入店铺办理业务直到离去的整个过程称为服务，甚至还应延伸到非营业时间提供的服务方面；不仅员工的服务效率、态度、规范属于服务范畴，而且还包括店铺位置的便捷性、店铺空间大小、服务信息的及时性与确定性、辅助设备的运行稳定性、管理者在公众场合的形象等等；不仅客户服务部门要贯彻落实“以顾客为中心”的服务理念，其他部门也应贯彻执行这种理念，无论哪个部门哪个员工遇到消费者的咨询，都应该按照企业的有关规定，为消费者提供正确、及时的服务。

服务不是一种外在的形式，要求员工从内心认同这种理念，这种理念的存在必须经过长时间的教育培养，仅仅依靠规章制度或纪律要求是不够的。

2.2 明确目标市场和定位

因为不同的目标人群对价格、商品和服务价值的感知是不同的，这会影响顾客的满意度，所以零售企业市场定位的准确性对维持顾客的忠诚具有重要的作用。

零售企业由于业态的多样性，不同业态的零售企业有不同的目标顾客群和定位，因此，零售企业服务营销策略的选择也是不一样的。如百货商店的目标顾客追求稳定和安全，寻求一种心理归属或者崇尚个性化的消费模式，对服务和品质较敏感，宜通过提高服务质量来提高商品附加值；仓储式商店的目标顾客是广大的中低收入者，对商品价格较敏感，应尽量简化服务以缩减经营费用降低成本，宜在商品可选择性上与竞争对手形成差异；便利店的目标顾客追求快捷和方便，宜在快捷和方便方面与其他业态形成差异化竞争。由于顾客之间的差异，零售企业在实施服务营销时，必须首先对顾客进行区分，从而针对不同的顾客采取合适的服务营销策略。

2.3 实施环境营销

零售企业的环境包括店铺的地段、建筑外观、店堂布局布置、背景音乐等方面，具有重要的营销作用和价值。零售环境对商品质量和其他服务内容起着提示作用，如整洁的环境可以提示所售商品卫生的水平和严谨的服务态度等。零售企业可以顾客可感知的服务硬件为依托，通过变无形服务为有形服务，以幽雅的服务环境、便利的服务流程、人性化的设施、悦耳的背景音乐以及积极健康的员工形象等传达服务特色和现代化的服务理念。一个个细节元素与细节行为都可能成为促进产品销售以及成就品牌美誉度的不可或缺的最有价值的因子。

在进行环境营销设计时应注意：①环境要体现定位。如百货商场的目标顾客较注重服务品质，其环境设计应体现舒适不失档次，而仓储式商店的目标顾客对价格较敏感，较注重商品的可选择性，环境设计宜力求简单以降低成本。②环境要体现特色。零售企业的特色，不但体现在商品、品牌上，诸如背景音乐、店堂色彩、商品陈列等环境因素的设计也应反映其特色。③环境要人性化，关注人文精神。所谓人性化设计，就是卖场要考虑到那些特殊需要的顾客，如为残疾人开设绿色通道，为需要休息的顾客设置长凳，在商场内设置小型的自动售货机等。另外，卖场粘贴的标语也要体现出对顾客的关心，如提醒顾客营业时间，提醒顾客近几天天气状况等。

2.4 营造服务特色

实施特色经营是零售企业提高竞争能力的重要手段。零售企业的服务特色犹如一种特殊的“有价”商品，吸引一批批回头客。实施服务特色营销，可从以下几方面着手。 转贴于

（1）改进服务内容。

服务内容的差异化是使本企业所提供的服务区别于其他企业的关键。它既可以是对主要服务内容的独特化，也可以是次要服务内容的特色化。如零售企业可提供订货服务、咨询服务、金融服务、包装服务、维修服务、临时幼儿托管服务等。具体服务内容的设计要依赖于企业管理层在营销策略上推陈出新、独树一帜，需要有丰富的操作经验和知识积淀。如宜家家居推出的临时幼儿托管服务项目，很受顾客欢迎。

（2）加快自有品牌建设。

自有品牌是形成零售企业服务特色、取得竞争优势的重要手段。西方发达国家对于零售企业自有品牌的研究已经有30多年的历史了，而且在实际应用中也取得了可观的经济效果。国际上许多知名的大型超市大都出售自有品牌商品。我国有些零售企业已具备了采用自有品牌的条件和能力，应不失时机地进行品牌战略的创新。零售企业采用自有品牌的途径主要有：委托生产商制造，在销售时使用自有品牌；自设生产加工基地，即零售企业自己开发生产某些商品，使用自有品牌销售。实施自有品牌战略是零售企业发展的必然趋势，但应该清醒地认识到自有品牌战略的实施是一个渐进的过程，不可能一蹴而就，要有计划、有步骤地实施，充分发挥自有品牌的优势，使商品能够被广大消费者接受。

（3）树立独特的企业形象。

通常是指通过CI系统树立品牌形象，使消费者形成固定的心理认知，有效抓住顾客群。营造服务特色是一项长期的行为，应特别注意持续性。因为服务的革新或改进，无法取得专利法律保护，极易被竞争企业模仿，零售企业必须长期坚持特色化营销，始终坚持服务创新，才能建立持久的竞争优势。

2.5 加强员工培训

零售企业的飞速发展离不开一支高素质员工队伍的支持。当前，越来越多的零售企业管理者开始认识到培训并不是一种成本，而是一种高效的投资。加强员工培训工作，可以满足员工不断成长的需求，给员工可以上升的足够空间；可以巩固团队精神，使员工认同企业文化；可以增强员工服务顾客的能力，促进服务质量的提高。因此，零售企业必须不断致力于员工的培训，增强企业的竞争能力。

由于一线员工直接与顾客接触，是企业的“窗口”，顾客通过一线员工的服务感觉、了解和认识公司，因此，零售企业要特别加强一线员工服务意识、专业技能和沟通技能的培训，如大方的性格、微笑的面容、敏捷的动作、温馨的话语、通俗化的解释、细致又耐心的释疑等，提高一线员工的服务水平，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，实现双赢目标。

2.6 开展内部营销

内部营销有助于企业树立顾客导向的营销观，这是全面服务营销实施成败的关键。顾客导向的营销观要求企业树立超越顾客期望的战略观，这很大程度上又取决于员工的期望能否被满足。通过内部营销可以形成由员工满意到顾客满意的价值链，因为员工对待外部顾客的态度总是反映了自己在企业内被对待的方式。如果企业重视内部员工需求，让员工快乐地工作，让他们一想到工作就觉得开心、快乐、喜悦，使他们在工作中获得超越工作本身的价值与意义，他们才能把这种使命感与情感传递给客户。员工抵制是零售企业实施服务营销失败的主要原因之一。

2.7 关注服务补救

在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。服务质量的高低取决于顾客对服务的预期与其实际感知到的服务水平之间的差距。当感到的服务水平没有达到预期水平时，服务质量就被认为存在缺陷。失误可因各种原因产生：服务可能没有如约履行，货品可能有瑕疵，服务执行质量低劣，员工可能粗暴或漠不关心。所有这些失误都会引起顾客的消极情绪和反应，如顾客离开，将其经历告之其他顾客，甚至通过消费者权益组织或法律途径投诉。这样不仅会造成销售的流失，也会使公司形象得到损害。因此，企业必须及时进行服务补救。服务补救是公司针对服务失误采取的行动。

顾客至上的服务理念篇5

【关键词】 酒店业 繁荣 尴尬

一、中国酒店业的发展成果

1、与世界酒店业接轨，实现规范化、标准化管理的成功转型

改革开放前，中国酒店大多是政府接待型旅馆，因为是国营体制和政府买单行为，呈现典型的情绪化服务局面。酒店业各自为政，管理和服务没有标准，上班期间做私事、与客人吵架的员工比比皆是。

改革开放后，酒店业成为所有行业的领头军，率先和世界接轨，以假日、喜来登、希尔顿等三大酒店连锁集团登陆中国为标志，引进了世界先进的服务管理理念，酒店管理和服务走上标准化、程序化、规范化的路子。例如前台CHECK—IN须在3分钟内完成；ROOM—SERVICE须在5分钟内送到；CHECK—OUT须在2—3分钟内完成等。从流程方面讲，酒店各部门制定了统一的规范程序，例如客房清扫程序十步骤可以概括为十个字：开—清—撤—做—擦—查—添—吸—关—登；前台CHECK—IN流程可概括为：迎候—问询—查询—验证—填单—收定金—交房卡—道别等等。规范化服务和管理提高了工作效率，降低了服务和管理难度，保证了服务质量，保障了顾客的消费权益，一定程度上提高了顾客满意度。

2、细分市场，提供个性化、人性化服务，酒店走向超值服务阶段

进入本世纪，随着经济的发展，顾客需求已不仅是求新奇、长见识，他们更需要追求一段与众不同的经历、一个美好的回忆。这个时代的顾客经济实力好、文化层次高、品味多样化，为满足不同经济能力、不同需求层次的客人，酒店产品必须呈现因人而异、因情而异、因事而异的针对性特点，才可能带给客人求新、求异、求特的心理体验。

我们看到，酒店业敏捷地捕捉到这个时代的顾客变化，并迅速地调整自己的步伐，隆重推出了金钥匙服务、贴身管家服务，在历史的舞台上留下浓墨重彩的一笔。以广州白天鹅大酒店率先从法国引进金钥匙服务理念为标志，以孙东为中国第一金钥匙人开始，为客人提供从定制皮鞋到理财的极致服务项目渗透到中国各高星级酒店。在五星级酒店礼宾部，身着黑色礼服的金钥匙先生以温文尔雅的绅士风度、迷人的微笑、训练有素的职业风范、广博的知识和资源，随时为您提供贴心服务，解决客人的大小困难，“在客人的惊喜中诠释完美的人生”。令人闻之向往；无独有偶，与金钥匙可媲美的是喜达屋集团品牌——瑞吉红塔大酒店推出来的贴身管家服务。只要客人需要，从进店到离店所有的服务需求，敬业的贴身管家提供一流的服务项目体验，让客人真正享受到了宾至如归的服务待遇。

二、中国酒店业面临的尴尬

尽管酒店业在第三产业中处于支柱地位，服务和管理理念遥遥领先，一直在社会发展与人民生活中发挥着重要作用。但酒店繁华的背后，却有很多两难问题使其陷入尴尬境地。

1、社会对酒店业持有偏见

三产服务业是一个国家经济文明发展的标志。改革开发至今，经济在飞速发展，人们的传统观念却没有多少改变。一方面，中国传统文化轻视服务业，认为酒店服务就是端盘子、洗碗、伺候人，是青春饭、没出息、没出路，社会认可度低。加之酒店业在发展中受到的污染，尤其是一些小旅馆因为利益的诱惑，藏污纳垢，提供非法或不健康的服务项目，以满足一些顾客的不良需求，大大影响了酒店业的社会声誉，酒店在人们心中的形象大打折扣，做酒店不只是地位低，还会被人误解或轻视。另一方面，酒店提供的产品经营特点决定了它是一个人力资源高度集中的行业。比如按照定岗的基本规定，客房数和服务员比例为2：1（甚至1：1），一家大中型高星级酒店所需的员工（含管理人员）数在200—600人，如此大的需求量，若没有社会的认可，学生和家长的支持，酒店员工很难满足，单说上海的酒店员工缺口就在50万左右。

国家相关部门应有方向、有措施、有步骤地倡导“劳动和服务光荣”的观念，同时严格制定酒店企业的经营内容和标准，树立酒店“健康服务、绿色产品”的美好形象，从根本上转变人们的认识，以更好的服务，促进酒店业的持续健康快速发展。

2、对员工低尊重，视顾客为上帝

在上文的分析中，社会整体对酒店从业人员的价值认可度低，但对酒店宾客却给出最高的礼遇和尊重。酒店是否能盈利，很大程度取决于顾客的满意度。所以很多酒店把顾客放在第一重要的位置，在酒店的企业文化里可以窥见。例如青岛丽晶大酒店提出：上级为下级服务、二线为一线服务、全员为顾客服务”；香格里拉提出“为客人提供亚洲式亲情化服务”；海天大酒店提出“把客人当亲人，为客人提供家外家服务”。另外，如“顾客就是上帝”、“宾客至上”、“为客人提供零距离亲情化服务”、“客人是我们的衣食父母”等等都在传递一个理念：客人是酒店的中心、满足客人需求是酒店的最高目标。与此同时，我们看到员工却处在一个不受尊重的地位。这与社会整体对行业的尊重度低、中国文化根深蒂固的偏见观念有关。除此以外，酒店经营管理者对员工的尊重和重视度也不够。世界著名酒店集团中，不乏有很多知名酒店珍视员工的宝贵价值。例如万豪家族集团，马里奥特提出“照顾好我们的员工，他们自然会照顾好我们的顾客”；里兹卡尔顿提出“我们是为绅士淑女提供服务的绅士淑女们”，酒店文化里把员工放在和顾客一样的地位，这样的酒店企业就很人性化、很智慧。酒店珍惜员工、重视员工、视员工和企业为共同体，为员工创设尽可能好的生活、文化环境，向员工授权解决客人投诉等，自然员工也会把酒店当成第二个家，有了强烈的归属感和荣誉感，工作的热情度、责任心、效率等都会大大提升，当然流动率也会大大降低。比如，里兹卡尔顿在上海的连锁店——波特曼丽嘉，员工的稳定率在98%以上。但纵观酒店业，尤其是在中国劳动力充足的客观条件下，轻视服务业的观念使酒店经营者忽视对员工的尊重。社会观念的压力、内部同事的不尊重，导致基层员工缺乏职业自豪感和尊重感，引起较大的酒店员工流失率。

3、人力资源集中度高，上升空间小

众所周知，酒店是人力资源密集的行业，以餐饮部、客房部、前厅部等三大直线部门为主。相对而言，酒店员工的上升空间和幅度却较小。在国有企业，中高层乃至基层管理者大多经过多年的努力，才能坐上这个位置，管理层若不是内部调整或流动，基层员工很难有升迁的机会。相对来讲，外企的机会多一些，人才提拔和升迁遵循“机会平等，能力唯上”，但要求却相对偏高，除了要求科班出身，要求有系统的酒店背景知识，还需要具备较好的英语水平和沟通能力。单因为英语过不了关，很多人被排除在了机会之外。此外，酒店属于经验性行业，做好酒店服务、管理，必须身践力行，从基本的服务岗位做起来，在对客户服务中认识客户，从中提升自己针对能力、随机应变的能力等。也只有经过行业的千锤百炼，才能当好管理者。鉴于这层原因，从员工做到管理层至少需要5—10年的时间，很多人没有这份耐力，等不到提升，已调转到别的行业了。另外，酒店业被戏称为青春饭，年龄大了做员工不合适，上升空间又很小，只好跳槽，有的酒店员工流失率达30%～40%，对酒店的正常运营带来很大影响。有的管理者只图眼前利益，基层劳动力多为实习生，一方面可节省成本，管理难度小，另一方面，通过和学校合作可以保证充足的人力资源。岂不知这是严重缺乏社会责任感的短视行为，在生源不足等外界条件变化的情况下，必然给酒店带来人才断链问题。

4、技术含量低、人际关系复杂度高

酒店各岗位的工作内容确实没有多少技术含量，尤其和自然科学行业相比。在用工荒的今天，很多酒店招聘初、高中毕业生，培训之后就能上岗。但理性地分析这个行业，其是和世界接轨最早的行业，其服务管理理念可以说是最新的。酒店以提供无形服务产品为主，而无形产品质量又很难界定，它不只是受到员工本人的素质、技能、态度、情绪的影响，对服务质量的界定更是由顾客的心理感受决定的，即使出自同一员工的优质服务，不同阶层、不同性格、不同需求的顾客可能就有不同的评价和感受。试想酒店是人际关系高密集和高复杂的地方，员工既要面对形形的顾客，又要面对自己的上司、同事乃至下属，在复杂的人际圈里，员工要不断调试自己，适应不同顾客和不同的人际环境，甚至在顾客释放消极情绪时，员工还要管理好自己的思想情绪，扮演成熟的倾听者乃至心理疏导者的角色。虽然看起来技术含量低，但行业对员工素质却提出极高的挑战和要求：广博的知识面、极强的适应能力和调试能力、与不同人相处的沟通能力、富于同理心又善于自我管理的能力、在逆境下坚持和调试自己的抗挫能力、语言表达能力、良好的职业道德和服务意识、过硬的服务技能、吃苦耐劳的精神等等。难怪酒店业有个说法：做过酒店的人，没有做不了的行业。

顾客至上的服务理念篇6

摘要：随着汽车需求量的快速增长，国家汽车政策和顾客消费观念的变化，汽车销售已不再是一种简单的营销活动，汽车营销正在走入全新的服务营销理念时代。文章在阐述汽车服务营销相关理论以及内容的基础上，结合汽车服务的特点，提出相应的汽车营销策略，为提升顾客满意度，实现汽车企业战略目标提供了一个探讨的课题。

关键词：汽车服务营销策略 顾客满意度 服务营销体系

1 引言

随着我国汽车市场日益走向成熟，汽车在研发技术上与产品质量上的差距在不断缩小，面对激烈的市场竞争，企业对于营销趋势的把握、对营销策略的运用已经成为决定竞争成败的关键所在。为此，市场营销也从产品市场营销转向服务营销。

服务营销是市场营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素, 并且它是企业在充分认识顾客需求的前提下，为充分满足顾客需要在营销过程中所采取的一系列活动[1]。其本质就是致力于实现顾客满意度的最大化，还包括顾客对产品性能、产品质量的满意度，涉及产品在顾客使用过程中暴露的问题，还有顾客对其服务体系和服务内容的评价等方面。总体来说，汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。

2 汽车服务营销策略

营销是企业的一项重要功能活动，其任务是确认顾客的需求和欲望，决定企业最能满足其需求的目标市场，设计适当的产品、服务和方案来满足这些市场的需求，并且动员企业内的每一个成员都要为“顾客着想，为顾客服务”。靠服务赢得市场，通过售后带动售前，提升顾客满意度已经成为服务营销的重要内容。

汽车是一种技术含量比较高的产品，难免在使用中出现质量问题，面对这种状况，消费者需求的是及时的售后服务，希望出了问题后能得到满意的解决。 这就要求在汽车营销的售后服务中，完善售后服务体系，要“以顾客为中心，以服务为宗旨，以满意为标准”，来建立一套完善的售后服务体系和一支专业化、规范化、标准化的售后服务队伍，不断提高售后服务标准，并且要迅速处理质量投诉、退换或修理不良产品，真正实现“以顾客满意为中心”的营销理念。

在这种情况下，“以提升顾客满意度为中心”的汽车服务营销策略应用而生。汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面，它是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销强调以顾客为中心的价值观，打破了企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新的顾客满意营销导向。

3 汽车服务营销策略与顾客满意度提升

顾客满意对企业来讲至关重要，良好的产品或服务，最大限度地使顾客满意，成为企业在激烈竞争中独占市场、赢得优势的制胜法宝。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能, 给出一个与消费的满足感有关的快乐水平, 包括低于或者超过满足感的水平, 是一种心理体验。保持顾客的长期满意度有助于提高企业的长期赢利能力, 而服务营销的最终目的，就是为了提升顾客满意度。

为适应我国汽车市场结构的新变化，汽车企业应提高汽车服务营销水平，尽可能迅速地走近顾客，了解顾客需求，把主要注意力从生产领域转移到营销领域，以完善的服务营销体系，实现顾客满意度的提升。为此，汽车企业、经销商或特约维修站需要做到以下三个方面:

3.1 建立汽车服务营销新观念。

在提供服务上，汽车企业、经销商或特约维修站必须是一个关联度很强的整体，要共同树立起以顾客为中心的服务意识，对用户购车、用车、养车和修车提供尽一切可能的帮助和便利。汽车服务营销不仅仅是专业销售人员的工作，企业的每一位员工都有机会与顾客打交道，每一位员工都是企业提供服务的“窗口”。重要的是要在企业内部真正建立起全员、全过程的全面顾客服务理念，以产品服务为纽带，创造企业、销售网络、服务网络和顾客之间和谐关系的过程。

3.2 提高售后服务软件/硬件管理。

汽车企业要建立一套科学、系统、规范的服务流程，让顾客满意度大幅度提高，如：每月定期对顾客满意度进行调查（或委托第三方调查），了解顾客的期望；对经销商、特约维修站进行现场评估，寻找改善服务措施；不断提高售后服务标准, 贯彻先进的服务理念，改善服务场地设施环境等。经销商及特约维修站可以采用专业系统培训、引进、社会合作等多种方式，保证汽车售后服务人员专业化，强化售后服务人员的服务意识，从而提高汽车维修保养质量和售后服务人员的服务水平。

此外，完善售后服务网络体系、引入汽车售后服务管理系统，是提高售后服务质量不可或缺的硬件措施。汽车企业需要建立以经销商售后服务中心为骨干，特约维修站为基础，快修点为补充的多层次的高品质的售后服务网络体系。增加授权售后服务中心的数量和特约维修站的数量，尽可能地覆盖全国所有用户区域，真正为用户解决后顾之忧。而汽车售后服务管理系统是具有专门针对汽车售后服务流程的管理软件，功能模块包括预约电话登记、预约受理、救援业务受理、保险理赔受理、顾客咨询、顾客信息反馈、顾客档案（含顾客生日提醒）、单据查询与打印、报表制作等内容，为综合报表统计提供一系列的优质服务。

售后服务软件与硬件的综合有效管理，为汽车企业、经销商或特约维修站之间建立了科学、规范的管理机制，并实现了业务、结算、库存、人员、信息等计算机一体化管理，为提高效益、降低成本，完善汽车售后服务，提升顾客满意度提供了保证。

3.3 建立完整的服务营销体系。

要在顾客心中树立起良好的商业信誉，汽车企业应在经销商或特约维修站建立起完整的服务营销体系，并辅之以全面的售后服务商务政策。作为汽车企业，在构建服务营销体系的同时，还应该做好以下几个方面的工作：一是建立完整的配件供应中心。二是加强对专职售后服务及维修人员的培训工作。三是加强售后服务技术支援队伍的建设。四是加强信息沟通、反馈和处理能力。五是建立、健全完备服务营销政策和制度[2]。只有具备了高水平的销售业务能力和高质量的服务水准，才能满足顾客所提出来的各项需求，才能得到顾客的心，行成良好的口碑，帮助汽车企业开发大量的潜在顾客。

4 结束语

综上所述，市场服务营销是以服务为导向的，企业营销的是服务，并且这种服务涉及企业产品设计、制造、采购、销售、售后服务等各个部门的工作，甚至是每一位员工的事。各部门协调一致，全过程、全方位地参与整个企业的营销管理活动，才能有助于形成完善的服务营销体系，增加顾客满意度与忠诚度，使企业从中获得长远发展和长期利润。因此，服务营销策略运行的成熟度，已成为决定汽车企业在激烈的竞争中赢得顾客，扩大市场份额，实现企业战略目标的重要筹码。

参考文献

顾客至上的服务理念篇7

这个故事向我们揭示了这样一个深刻的道理：每个人都有一种自己的价值理念和行为准则，人们在从事任何活动时，都不可避免地受到这种价值观念和文化意识的引导和控制。从这个故事中，我们可以看出，在美英两国的业务员还没有采取行动之前——在他们对市场环境下结论的“一念之差”的那一瞬间就已经决出了胜负。这场竞争是“引导市场” 的经营理念打败了“适应市场” 的经营理念。

理念是什么？理念是一种信念，一种思想意识，它是人们判断是非，行为选择的根基和动力。因此，有什么样的理念就有什么样的行为，有什么样的行为就会有什么样的结果。一个人如此，一个企业也是如此。成功的企业总会有一套成功的企业理念，因为企业作为一个社会经济活动的组织者，构成企业的第一要素就是“人”的要素，任何企业目标的实现都必须依靠企业的员工以“行动”去完成，如果一个企业没有一种能够为大多数员工所接受的有利于企业发展的企业理念和文化，那么这个企业永远无法引领员工的思想和行为，也永远不可能达到它的企业目标。IBM总裁托马斯·沃森曾经说过这样一句话：“我相信，无论是什么组织，为了生存下去并且取得成功，就必须有一整套正确的信条，作为该组织一切政策和行动的前提。” 麦肯锡咨询公司对世界500强企业的调查也表明，那些能够持续成长的公司，尽管它们的经营战略和实践活动总是不断地适应着变化的外部世界，但始终保持着稳定不变的核心价值观和基本目标，他们出类拔萃的技术创新、体制创新和管理创新的背后实际上也都得益于长期努力建立起来的那种优秀而独特的企业理念和企业文化的支撑——这正是世界500强企业成功的深层原因。

企业理念是企业在经营过程中逐步形成的一种领导者与大多数员工共同认可的信念、意识，风气和精神，它是企业文化和企业形象的核心，是支配企业经营行为的根源和内驱力。企业理念是一种力量，随着知识经济的发展，它对企业兴衰将发挥着越来越重要的作用，甚至是关键性的作用。任何一家想成功的企业，都必须充分认识到建立一套科学而系统的企业理念的必要性和战略性地位。

企业理念竞争首先表现在企业目标层次和战略方向的选择。目标平庸对一个企业来说是一件十分危险的事情。在一个竞争日益加剧的环境中，有成为第一或第二的企业组织目标往往能够战胜那些能力相同却满足于现状的企业。而作为企业理念的目标它并不是指企业的短期目标，而是指企业的最高目标或者说是企业愿景，它反映出一个企业追求的层次和社会价值。纵观世界所有优秀企业无一例外都摒弃了单纯的“经济利益最大化”目标模式，而是将企业的经济利益与社会责任结合起来。正如日本松下电器的创始人松下幸之助所说：“如果公司没有把促进社会繁荣当作目标，而只是为了利润而经营，那就没有意义了。”错误的价值观念也往往会导致公司重大决策的失误甚至招来灭项之灾。美国安然公司的破产就是最好的例证。前两年我国证券市场由银广厦等公司的造假事件引发的“诚信危机”也向我们昭示了这样一个道理：所有唯利是图，甚至是抛弃基本的“诚信”理念和社会责任的企业，最终将会受到法律和市场的惩罚！不仅如此，俗话说，上梁不正下梁歪。如果一个公司高层领导的经营理念不利于企业发展，它还将严重的影响到企业中层干部和所有员工的思想和行为选择，“楚王好细腰，宫中多饿死”就是这个道理。对于一个缺乏创新精神的企业来说，变革总是如此的困难；对于一个独裁的领导来说，他总是难以听到反对的意见，这对于任何一个企业来说，都是一件十分危险的事情。

其次，企业理念竞争表现在企业管理水平和变革能力的竞争。价值观念是影响行为模式的根本动力，因此企业理念决定了企业的管理方式和变革能力。纵观世界管理思想的发展，从泰勒的科学管理到社会人假说，从X-Y理论到马斯洛需求层次，从激励理论到企业文化建设和建立学习型组织——世界管理思想的整个发展过程实际上也正是企业管理理念的演变过程。从微观上来看，任何一个企业的创新、发展和企业管理水平的提升首先也是企业理念的突破。一般来说，一个企业的管理变革和进步大致经过这么三个过程：首先是 “权力管理”阶段，在这个阶段企业依靠领导者个人魅力和权力，“强制”员工按照领导者的意愿去工作。这是最低层次的管理方式，一旦离开了领导者视线的监督，企业管理就显得十分混乱。我国很多私营企业在企业初创时期都经过了“权力管理”的过程。随着公司业务的不断发展，当一个几个人的公司发展到几十人、几百人时，这种“权力管理”模式使得企业领导疲惫不堪而且漏洞百出。于是他会深刻地意识到必须摆脱这种“以权管人”和“以人管人”的低级模式，而必须建立一套完整的科学的企业制度，以制度来约束和监督企业员工的行为，促进企业进一步发展。于是“权利管理”便让位于 “制度管理”，这是公司管理水平的一次革命和升级。然而，“制度管理”的弊端在于虽然企业制度严格地规定了企业员工应该怎样做，员工只要“照章操作”即可 ，但制度不能解决员工“为什么要这样做”的问题，不能调动企业员工的精神力量，因而使企业缺乏活力和创新能力。“文化管理”是在制度管理的基础上，要求企业建设一套为大多数员工认可的企业价值观念、企业精神等理念系统，将企业目标与企业员工的追求联系起来，从而充分发挥员工的积极性和创造力，实现企业员工从“要我做”到“我要做”的思想转变，从而实现企业的高速发展和永续经营。

再次，企业理念的竞争表现在服务质量的竞争。在产品质量、功能和价格越来越难以实现差异化的今天，服务已经成为现代企业参与市场竞争的重要手段。哈佛商业杂志1996年发表的一份研究报告指出：“再次光临”的顾客可以为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们“再次光临”的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。在计划经济和经济短缺的时代，我国服务水平极端落后。随着我市场经济发展和市场竞争日益加剧，“顾客是上帝”的服务理念才逐渐为国人所接受，并在此基础上引入了国外成熟的服务营销、一对一营销、CRM（顾客关系管理）和CS（顾客满意）等以顾客为中心的先进的管理模式。全面顾客概念更是将企业顾客作出了更为广泛的全新的界定，这种观念认为，消费者是顾客、供应商也是顾客、员工也是企业的顾客。因此一个企业要全面提高企业的服务质量必须服务于消费者、供应商和企业员工等等所有与公司有关的顾客。

顾客至上的服务理念篇8

关键词：银行柜面 CS战略 服务

中图分类号：F830.4 文献标志码：A文章编号：1673-291X（2011）28-0062-02

现代金融机构无不把“服务是金”奉为经营的法宝，将经营的重心放在如何想客户之所想，做客户之想做，尽最大努力为客户提供近乎完美的服务上。越来越多的商业银行意识到，只有令顾客满意，才能获得顾客的忠诚。一时间，“微笑服务”、“规范服务”、“优质服务”、“高效服务”、“一流服务”、“最佳服务”等竞相出笼，成了各家银行树立形象、招揽客户、争夺市场的最有力武器。

优质、满意的服务是商业银行永恒的主题，顾客的支持是商业银行生存和发展的基石，而顾客的支持是以“满意”为前提的。因此在激烈的市场竞争中，商业银行迫切需要加快自身服务体系的建设和发展，而全面推行银行柜面CS战略（customersatisfaction）――顾客满意战略，提高顾客满意度，有利于推进商业银行市场化进程，培养满意和忠诚的顾客，并获得顾客的支持与回报，使商业银行在市场竞争中得到更快更好的发展。

银行CS战略是指银行的全部经营活动都要从满足顾客的需求出发，以提供顾客需要的产品或服务为银行的义务和责任，以满足顾客需要，使顾客满意为银行的经营目的。然而通过对银行一线柜面的观察，为顾客服务，让顾客满意的思想并未成为一种自觉行动，个别员工在对顾客解释和沟通中缺乏耐心和技巧；有些营业场所，为顾客准备的工具不齐全，环境状况差，使顾客没有舒适感，失去对顾客的吸引力。其实CS战略理念不仅与银行传统经营理念存在着延续性、互补性、而且在文化品位和对银行发展战略的影响上则具有更高境界。如同一滴水能够映射出太阳的光辉，柜面服务质量的高低往往能够真正体现出一家银行服务的水准、档次与品位，而要将CS理念真正融入并体现在银行柜面服务中就必须认识到其战略意义。

一、商业银行引入CS战略的重要性

现在越来越多的商业银行意识到，只有令客户满意，才能导致客户重复购买金融产品服务，最终成为忠诚度高的优质客户。实施CS战略，让客户满意，是商业银行树立良好信誉的关键所在。商业银行要从客户角度出发，提供符合他们期望值的产品和服务，使客户得到最大程度的满意，这样才能在客户中形成口碑效应，才能拥有并不断壮大自己的客户群体。

实施CS战略是商业银行维护客户的法宝。对商业银行而言，有两类客户：一类是现有客户；另一类是潜在客户。市场营销实践数据证明，保持老客户比争取新客户容易得多，研究资料表明，开发一个新的客户花费将是保持一个现有客户的6倍。因此，商业银行要生存和发展，首先要保持和维护好现有存量客户，让客户满意，再去不断争取新的客户，否则，不但难以开发潜在客户，而且现有客户也会流失殆尽。

二、银行柜面实施CS战略的措施

作为服务客户的第一道窗口，银行柜面实施CS战略就是要建设优质服务体系，全面提高柜面服务水平和质量，为银行打造一个人性化、规范化、高效化的营销和交易空间，促进竞争力的提升，树立商业银行良好的企业形象和产品服务口碑。

1.改善柜面服务态度。银行各项业务的开展、各种服务的提供，都必须通过其工作人员来完成，客户对银行服务是否满意，首先取决于银行从业人员的服务质量与水平，尤其是服务态度，服务态度的好坏直接关系着银行的形象。因此，良好的服务态度对银行的生存与发展至关重要。良好的服务态度，至少应包括以下要素：一是真诚。要像对待家人、朋友那样，真诚地与客户沟通，全心全意地为客户着想，尽心尽力为客户排忧解难，真正做到“手拉手的服务，心贴心的承诺”。二是热情。即要有饱满的热情，要有全身心的投入，用真诚与激情来感染客户，吸引客户。三是温馨。要尽力营造出一种充满温情的服务氛围，使客户有一种宾至如归的享受。四是成熟、稳重，为客户营造安全感。五是有涵养。在与客户发生误会、磨擦甚至是冲突时，始终牢记客户是上帝、客户地位至高无上的准则，有理智、有涵养地控制事态，化解矛盾，主动承担责任，以顾全大局。作为一线的柜面员工，要时刻牢固树立一个观念：第一，顾客永远是对的；第二，如有疑义，请参看第一条。

2.实施柜面差别化服务。不同类型的顾客，对同一产品和服务有不同的期望和要求；对银行而言，必须细分客户市场，明确各种类型客户的期望和要求，根据其为银行所带来的回报，提供相应的产品或增值服务。“二八定律”昭示了银行80％的利润来自于20％的客户，这就要求银行柜面服务的策略目标要从“简单的最大化市场份额数量”转变到“以忠诚、优质的客户占有份额定义的市场份额质量”，更多地通过倾听目标细分市场客户对产品的要求，向他们提供优质服务，并依靠顾客向顾客的推荐来进行营销工作。针对一些银行柜面前来办理业务的多是取工资、取养老金、学生汇款，加大自助设备的配置，运用现代化信息技术，完善ATM、CDS等服务功能，设置电子银行体验区是最有效的应对途径。而对一些高端优质客户办理业务需要排对等候，设立VIP室无疑是最优的选择。在客户区开辟一个空间，内置沙发、茶几、饮水机、报刊杂志等物品，供高端客户在等候办理业务时使用；营业厅内专门开辟一个窗口，配置一名业务熟练、服务周到、文化素质高的综合柜员接柜，为高端客户办理存、取现金，转账、汇兑、业务咨询等业务；专门印制一些印刷精美、量身设计的理财方案，由行长或主管负责人签名、赠送给大客户，供客户选择。

针对银行存在的一些百万元级乃至千万元级的大客户，而此类客户又迫切需要保密服务的同时，通过从使用指纹考勤机中受到启发，从而产生一个设想，即银行可以利用人的指纹具有唯一性的生理特点，通过预留此类大客户的指纹来为客户办理活期、定期储蓄存、取款业务。既避免了客户担心被冒领的可能，也消除了大客户携带存款单据怕遗失和被盗的担忧。这种根据客户的潜在需求，不断推陈出新，以一种新的精神境界和经营理念的服务必将使客户对银行的忠诚度、满意度不断得到提升。

3.提供柜面精神服务。精神服务是指为了满足客户内心潜在的某些需求所提供的服务，其目的是使客户不仅得到物质的服务，更重要的是从精神上感到愉悦、满意。商业银行是否存在精神服务？银行为了保护客户的资金安全，出台了客户服务“取号机”和“一米线”的规定；为减少客户等待的时间，推出了客户免填单服务，使客户在宽松安全的环境中得到了服务。因此说银行柜面的精神服务是指银行不仅为客户提供了在办理业务时的优质服务，更重要的是为客户提供了其内心所想而没有明确要求银行所做的事情，从而使客户从精神上感到愉悦。借鉴花旗银行的服务观念：“提供给您的绝不是听候指令、因循守旧的一双手，而是一种主动进取，立新求变的态度以及一个值得为财富把握增值机会的脑袋”。银行的柜面应当适时开展前瞻性的服务――“提醒服务”。

银行柜面开展“提醒服务”，其内容包括：（1）存款逾期提醒。储户的定期存款、金融债券、国债等逾期时间较长而没有支取的，应提醒储户办理转存或支取手续，对一年以上不发生业务的小额活期账户也要提醒客户是否销户。（2）贷款逾期提醒。对客户的贷款，特别是个人消费贷款应提前通知客户做好还款准备；对透支的信用卡、贷记卡也要及时提醒还款；对有逃废银行债务企图的不良客户，应运用法律武器提醒其按时还款。（3）金融产品功能提醒。如对准备异地支款的应提醒储户凭密码支取，大额现金支取的要带上有效证件并提前预约；对信用卡用户应提醒其妥善保管好信用卡，并切勿泄露密码给他人。（4）新法规提醒。每当国家和人行、银行出台新的法律、法规和政策后，在进行宣传的同时，需要提醒客户注意其执行的期限及范围；同时介绍新规定对原业务的影响，以便消除误解。（5）道义提醒。在遇到诸如手机中奖、论文获奖、产品获奖以及家人、同学、战友遇难急需汇款时，银行员工应提醒其注意上当受骗。

4.重视客户投诉管理的价值。据专家调查统计：老客户是最有价值的客户，获得一个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍；一个不满意的老客户会把他的抱怨告诉8~12个人；每收到一封客户投诉信，就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别。投诉的客户是朋友不是敌人，首先，投诉寄予了客户的“希望”，反映了客户对银行的信任和厚爱；其次，投诉促进了银行柜面服务的发展，正是客户的抱怨帮助银行找到了问题，提升了管理，改善了服务。银行柜面服务实施客户满意战略就必须认真倾听客户意见，建立分析反馈系统，对于客户投诉管理，一是要有一个平台，以增强对客户的反应敏感度和行动的迅速性。二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、反馈信息卡、投诉电话、电子邮件、客户回访等。三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈都流程化。四是及时处理问题，挽回客户、恢复客户关系。五是惩处责任人，总结教训、内部整改、完善管理。因此，对于柜面客户投诉的管理，核心工作就是如何处理好客户投诉。提高客户满意度，降低客户流失率。

以客户满意为导向的CS战略是长期性、根本性的战略，是银行柜面服务获得持久性竞争优势的一个基点。因此，银行的柜面员工应时刻牢记自己的服务宗旨，树立“以客为尊”的服务理念，真心实意地为广大客户提供周到、细致、温馨的服务，以获取客户绵绵不断的回报。

参考文献：

[1]孙瑞华.市场营销的CS战略[J].赤峰学院学报,2010,(8):78-81.

顾客至上的服务理念篇9

随着社会经济的不断发展和人民生活水平以及消费能力的提高，未来旅客出行结构将会发生明显变化，消费性旅行需求的增长速度将会加快，旅客的多元化和个性化需求也会逐渐增加，与此同时，我国铁路客运服务质量在运能不足、供需矛盾突出及客运服务管理方面存在差距等问题凸显，如何体现出“旅客第一，顾客至上”的服务理念，为旅客提供方便、快捷、高效、舒适和安全满意的服务，是铁路客运企业管理者需要思考的问题。针对当前我国铁路客运服务质量的现状及存在的问题进行分析，提出几点提高我国铁路客运服务质量的对策和建议。

一、我国铁路客运服务质量的现状及存在的问题

我国铁路经过了一个艰难的发展历程，一度受着“铁老大”观念的影响，铁路职工觉得在铁路工作就有了“铁饭碗”，导致客运服务人员精神状态不佳，业务素质不高，服务态度也不好。随着运输市场的不断发展，各种运输方式相互竞争，铁路客运要想在运输市场占有份额持续增长，彰显铁路客运的活力，必须正视铁路客运服务质量存在的问题，及时采取整改措施。

1.客运基础设施存在不足

（1）铁路客运运能不足，供需矛盾比较突出。由于我国铁路整体发展水平滞后，铁路运输能力略显不足。加之我国市场经济的不断发展，对铁路运输产品的需求不断增加，我国铁路供需矛盾凸显出来。具体体现在两个方面：一是客货争能，我国铁路的发展是客货并重、客货混跑，客运与货运争能的情况长期存在；二是铁路客流运输在时间和空间上的不均衡。铁路客运的不均衡性和运输能力的相对短缺，加大了铁路运输的供需矛盾，对我国铁路客运服务工作造成了一定的不利影响。

（2）铁路客运基础设施设备陈旧落后。铁路客运基础设施设备是否完善，直接影响着铁路客运服务质量。我国部分铁路客运车站远离城区，而且车站与其他交通设施没有建立完好的换乘衔接，给旅客出行带来不便；还有一些车站结构设计不合理，功能不完善，比如站台低，不利于旅客上车，天桥地道和进出通道狭窄，不利于旅客的快速疏散，还有候车室座位少且没有进行具体的功能分类等。

2.客运服务质量缺少有效评价和控制

对铁路客运服务质量进行准确有效评价和测定是衡量铁路客运服务工作的重要环节。铁路客运服务质量的评价取决于旅客的感知，旅客的感知主要是通过两个方面来进行的，一是通过对技术质量的感知，更多取决于旅客的主观感受。由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异，因此对于所接受的铁路客运服务的感知也存在差别。所以，准确衡量铁路客运服务质量缺少统一标准，难以量化，因此存在一定的困难。另外，铁路客运是在一个开放的大环境下进行的，任何一个部门都不能独立完成一个完整的运输过程，因此，决定铁路客运服务质量的因素包括很多方面，既有人为因素和管理水平方面原因，也有环境因素的影响。所以说，铁路客运服务质量也是难以控制的。

3.客运服务管理存在差距

（1）服务意识不强。由于铁路客运服务工作是客运服务人员与旅客面对面进行的，因此铁路客运服务人员的言行、举止和态度等外在表现直接影响着旅客的感知，决定了旅客对服务质量的评价。所以，服务质量的高低取决于客运服务人员的服务意识。但是，一些铁路客运服务人员思想观念落后，服务意识较低，以自我为中心，不注重满足旅客的需求，不注重提高服务质量，在思想观念上是“管理”而非“服务”旅客。

（2）服务质量不高。总体上，我国铁路客运服务质量在不断提高，但与其他运输方式和旅客需求相比，在各具体指标上还存在一定的问题，有些问题长期以来没有从根本上得以改变。如，基础设施设备安全存在隐患；售票点过少，售票信息不清晰，旅客购票不够方便，在运输高峰期，旅客买票难的状况还存在；客运服务人员服务不规范，服务不细致，与文明服务还有很大差距；客运服务环节过于繁琐等。

（3）客运服务方式单一落后。目前许多旅客列车服务方式还停留在送水、扫地、擦桌子等基本服务层面，列车餐车品种单一，列车广播缺乏特色化和多样化服务等。

二、提高铁路客运服务质量的对策和建议

1.加强基础设施建设，确保设备质量

提高铁路客运服务质量是一个系统工程，铁路运输企业个单位必须遵循服务价值的理念，加大基础设施建设的资金投入，加强设备的日常维护与管理，同时要不断完善基础设施设备的功能。

2.树立“顾客至上”的服务理念

铁路运输企业要在运输市场长期保持较高占有率，保持自身强劲的竞争力，就要遵循树立“顾客至上”、“顾客价值最大化”的服务理念，扩大宣传运输市场竞争的严峻性，不断引导员工提高服务意识，改变错误观念，将旅客满意作为客运服务的最高宗旨，真正把旅客当做上帝，只有这样才能保证铁路客运市场的长盛不衰。旅客对铁路客运需求已不再仅仅停留在对数量上的核心需求的满足，更多的是对旅程安全、舒适和时间缩短方面的需求增强，因此，服务旅客的着眼点在与不断提高总顾客价值和减低总顾客成本，从而实现“顾客价值最大化”。

3.加强员工队伍建设

铁路客运员工队伍建设，可以从把好“五关”入手。首先是严把员工入门“招聘关”，首选大中专院校毕业生，从源头上把关，确保人员高素质；二是严把“培训关”，完善段、车间、班组三级教育培训功能，实训岗前、岗中、岗后均有培训提高的内容；三是严把从业人员“道德关”，把职业道德列入培训内容，树立良好行业风气，教育员工牢固树立“全心全意为旅客服务”的宗旨；四是严把从业人员“激励关”，好的激励机制和奖惩办法，能最大限度调动起员工服务工作的热情，以满面春风的状态投入工作中，激励先进，惩处落后，适度拉开工资档次，从而激励所以服务人员提高服务质量；五是严把从业人员“路风关”，大力开展安全秩序好、优质服务好、站车风气好、卫生环境好和路风路誉好的五好和谐站车评比活动，营造良好行业风气。

4.构建特殊服务体系

铁路运输与其他运输方式有其自身独有优势，因此要构建特色服务体系，体现“以人为本”的服务理念，努力为旅客构建一种服务优质、环境优美、秩序优良的乘车环境和氛围。如，体现亲情化、温馨化的服务过程，人性化的应急服务，多元化、差异化的服务方式等，如为外籍旅客出行提供最大化方便，针对残疾人乘车提供无障碍绿色通道等，并为他们提供更贴心、细致服务。

顾客至上的服务理念篇10

［关键词］服务营销;消费者;客户满意;顾客抱怨服务

市场营销是企业在充分掌握消费者需求的前提下，为充分满足消费者服务需求而在营销过程中所采取的一系列活动。［1］服务营销丰富了市场营销理论，通过服务满足顾客的需求，增加企业产品的附加价值，增强企业的竞争力，使企业在激烈的市场竞争中始终立于不败之地。而作为服务营销所遵循的最主要原则就是:企业必须坚定不移地树立服务客户的思想，认清市场发展形势，明确厂家的上帝到底是谁，消费者是最高上帝。有一流的产品，再加上一流的服务，才能培养消费者对产品的满意度和忠诚度，才能保证企业在消费者心目中地位长驻不衰。但遗憾的是，有些企业在理解服务营销这一原则时出现偏颇，认为顾客是上帝，顾客永远是对的，而致使企业不能及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场，有时在特定的行业、特定的场合，遵循这一理念不但不能客观地解决问题，甚至会激化矛盾。“客人永远是对的”，是美国“现代酒店之父”斯塔特勒先生提出的。这一观念就是“要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求”。海尔集团有两个口号:一是“用户永远是对的”;二是“绝不向市场说不”。21世纪的社会，需要这样的企业经营理念。但“顾客永远是对的”也是有前提条件的，即顾客的行为首先必须是符合法律、法规和社会道德的行为。如果没有这一前提，良好的服务便无从谈起。人无完人，每个人都是生活在复杂社会中的人，百个人有百种思维，百种生活形态。我们尊重顾客，为顾客服务，但不能因此包容顾客的一切。来企业的客人，企业员工会真诚为其服务，但没必要为其违规违法行为而埋单。管理学家彼得•德鲁克曾指出:营销的目的在于充分认识及了解顾客，以使产品和服务能适合顾客需要。从中我们可以看出营销的目的就是让顾客满意。

1顾客满意的状态

顾客满意是一种心理活动，是顾客对某种产品或商品或服务的消费行为获得的满意状态，是需要得到满足时的身心愉悦感。菲利普•科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态”。［2］亨利•阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。企业要理解满意的顾客和顾客的满意，应从三种满意度去理解:第一，感知效果低于期望，顾客就不会满意;第二，感知效果与期望值相一致、相匹配时，顾客会满意;第三，感知效果超过预期，顾客会满意，甚至欣喜若狂。这有点儿类似于网购时的好评、中评与差评。实现顾客满意这一需求的比较典型的企业包括海尔集团、迪士尼乐园、联邦快递等，之所以企业有如此大的发展，跟深入理解服务营销的内涵并切实去运用实施不无关系。

2影响顾客满意的因素

要全面了解满意的顾客的需求，并争取使顾客满意，还要进一步了解影响顾客满意的因素。包括:一是产品本身从质量到外观到原料等相关因素;二是销售活动包括售前活动和售中活动，售后服务质量;三是企业文化;四是企业在大众心目中的口碑等。这其中既有企业因素，又有产品因素，还有体现服务人员素质的沟通因素。

3让顾客满意的方法

让顾客满意的方法不一定非要把顾客当成上帝供着，也不一定非要秉承“顾客永远是对的”经营理念，而是针对不同顾客的需要，从了解顾客的需求入手，着手做一些相关工作。马斯洛理论认为:人的需求是有差异性的，顾客的需求将影响顾客满意，用同样的产品或服务满足不同顾客的需求是不切实际的，不同的企业采取不同的策略和方式，最终目标还是顾客满意。

3.1顾客服务很重要，提醒顾客更重要

要一直以各种途径告诉顾客你有多在意他，让他(她)觉得自己很重要，要告诉顾客你对他们有多好，多做宣传。了解顾客的购买现状和行为，如顾客要购买什么?在什么时候买?在何处买?购买的原因又是什么?在顾客没有明确表示的时候已经确认了顾客的现实需求和潜在需求，要在产品、资讯、市场拓展方面提供全面服务，让客户的价值充分实现。

3.2做好售后服务和顾客抱怨处理

《哈弗商业评论》调查认为:42%的客户抱怨，是由售后维修不好所引起的，从而导致企业形象不佳。为求增进经营效能，加强售后服务之工作是企业必须重视的工作。IANA是美国常见的处理抱怨的方法，这种方法也叫“IANA过程”，它包括Identity(确认)、Assess(评估)、Neqotiation(协商)、Action(处理)。即确认问题，评估、核定问题的严重性，互相协商，最后处理问题。［3］这是很值得国内商家研究和借鉴的方法。既重视客户的抱怨，又能正确及时地解决问题，用策略让客户满意，不是欺骗和糊弄客户，处理完顾客的抱怨之后，还要积极地与顾客沟通，了解顾客对企业处理的态度和看法，增加顾客对企业的忠诚度。

3.3态度决定一切

在顾客购买行为发生过程中，销售人员的服务态度和处理问题的能力，对顾客的售后服务的承诺，对潜在消费行为的预知性等，都决定着顾客的满意程度。好的服务是企业员工良好素质的体现，它不花钱，但需要花心思，要认真研究顾客需求，并努力解决其需求，虽说顾客满意是企业极力想要达到的目标，但俗话说:岂能尽如人意，但求无愧我心。人的需求是有差异的，不能迁就刁难客户，不能以顾客的观点左右企业，同样的产品或服务不可能满足所有的顾客的需求，同样，顾客的需求也促使企业努力改善服务，以达到让更多的顾客满意的目标。

4顾客不总是对的，但怎样告诉他们是错的会产生不同的结果

顾客不总是对的。“顾客永远是对的”是留给顾客看的，而不是企业的。企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因，告知并引导他们。对于那些无理取闹或者带有明显恶意目的性的顾客，有时也应该采取必要的法律手段，让这些人在本企业捞不到好处，还企业一个干净的营销环境，也许会带来意外的社会影响力。当然这要求有一定的营销艺术和技巧，不同的方法会产生不同的结果。企业要把业务做到最好，说到底就是把客户服务好。要把客户服务好，必须了解客户的真正需要，掌握良好的服务技巧并对客户服务进行有效的管理，这样才能让客户感到真正的满意。

总之，做生意一定要了解顾客的需要，想方设法满足顾客的需要，但也并不是毫无下限，“顾客永远是对的”并不意味着员工就是错的，这只是一种理念，是适合挂在墙上，作为约束、激励员工的手段，也是吸引顾客，让顾客了解企业文化的一个行之有效的策略。在现代市场经济条件下还是很有借鉴意义的。

作者:梁静 单位:辽宁省阜新高等专科学校

参考文献:

［1］服务营销的定义———MBA智库百科［EB/OL］．.