顾客服务心理学十篇

顾客服务心理学篇1

[关键词]旅行社；顾客心理授权；顾客参与；服务质量

[中图分类号]F59

[文献标识码]A

[文章编号]1002－5006(2012)04－0091－08

0　引言

随着体验消费的增加，顾客个性化消费意识日益增强，顾客主观上希望自己对消费过程和消费结果有更大的影响力。而随着信息技术的发展，顾客很容易从网络上获取所需的信息，对产品和服务供应者的依赖程度降低；此外，服务供应商之间激烈的市场竞争也使顾客拥有了更多的选择，在客观上增加了顾客的权力。顾客权力的增加，导致顾客在与企业的交往中的地位和角色发生了变化。顾客已不再仅仅只是服务的被动接受者，他们还是企业资源的供应者、合作生产者，甚至竞争者。泽斯曼、比特纳和格莱曼(Zeitllaml，Bitner＆Gremler)指出除服务人员外，顾客也是服务质量和顾客满意的贡献者。服务性企业要为顾客提供满意的消费体验，就必须对顾客授权，帮助顾客扮演好自己的角色。然而，长期以来，学术界侧重于研究企业措施和员工行为对顾客满意度的影响，忽视了顾客自己的行为对其满意度的影响。旅游消费作为一种体验性消费，顾客的参与程度较高，顾客参与行为以及行为效果都会影响顾客最终的满意度。本文探讨顾客心理授权与顾客参与的关系，同时探讨顾客服务质量和员工服务质量对顾客满意感的影响，是对“顾客是服务质量和满意度的贡献者”这一顾客新角色的检验。本文研究结果可以丰富学术界对授权理论、服务质量理论和顾客满意感理论的研究，同时对旅行社授予顾客权力、鼓励顾客参与，提升顾客服务质量，进而提高顾客满意度有一定的实践参考价值。

1　研究模型与假设

1.1　顾客授权与顾客心理授权

学术界对授权的研究主要集中于组织行为学者对员工授权或心理授权的探讨。归纳起来，以往学者对授权的研究往往从关系的角度或个体激励的角度人手。从关系的角度研究授权关注的是企业为使个体获得相应的权利所采取的一系列授权措施。从激励的角度来看，授权是一种主观反应，被授权的个体感受到自己对周围环境有一种积极的控制感。顾客授权的研究也可根据上述角度分为两类：一类是从关系的角度研究企业怎样授权给顾客，主要关注企业对顾客所采取的一系列授权措施，即顾客授权；另一类从顾客激励的角度，研究顾客在企业授权措施的影响下所产生的主观认知方面的变化，即顾客心理授权。

对顾客授权的研究是市场势力从卖方转向买方的结果。企业对顾客的授权机制与对员工的授权机制既有联系也有区别。首先，顾客与员工都是作为个体的受权客体，同样可以从关系的角度和激励的角度研究。从关系的角度，组织的授权措施和授权环境都会对顾客和员工产生直接或间接的影响；从激励的角度，顾客和员工都会根据自己的个人特质对组织授权措施和授权环境做出反应，最终影响授权效果的不是组织授权措施。而是顾客与员工的受权心态，只有个体对组织授权措施做出积极的反应，授权效果才是正面的。其次，顾客与员工在授权管理中的区别主要体现在权力系统上，由于员工从属于组织，员工的离职成本比顾客转换商家的成本要高得多，员工与组织的关系是不对等的，员工处于被动地位，授权通常只能是单方面的，即员工只能被动接受组织的授权；而顾客与组织在权力系统上是较为对等的。授权是双向的。组织授权给顾客，顾客可以通过转换商家拒绝企业的授权，也可以将一些权力转移给企业，让企业替顾客做决策。因此，尽管员工授权的研究对顾客授权有重要的借鉴意义，但顾客授权研究不能照搬员工授权的相关理论。

授权是一个复杂的概念。组织行为学者曾赋予授权各种内涵。近年来，少数服务管理学者借鉴员工授权概念，从不同的角度定义了顾客授权。美国学者哥必森(Gibson)通过对慢性病人的研究，指出授权是一个识别、促进、提高人们的能力以满足自己的需要、解决他们自己的问题、获得必要的资源以控制他们的生活的社会过程。在该定义中，哥必森强调病人获得必要资源及其对病情的控制感。格赫曼等人(Guilherme，et al.)从消费者决策的角度定义顾客授权，他们认为顾客授权是指企业通过增加顾客可选择的服务项目、提高顾客的消费能力，赋予顾客足够的权力进行消费决策。该定义强调组织给予顾客更多的选择、提高顾客的消费能力进而帮助顾客实现消费决策，忽略了顾客对组织授权措施的反应。本文认为，与员工类似，直接影响顾客消费态度和行为的是顾客对企业授权措施的心理感知，是顾客的受权心态，而不是企业的授权措施。因此，本文探讨顾客的心理授权，即顾客在企业授权措施与授权环境影响下产生的一种对服务经历的控制感，包含选择权、知情权和影响力3个维度。

1.2　顾客参与

顾客服务心理学篇2

关键词：服务失误；服务补救；商业银行；顾客满意度与忠诚度

文章编号：1003－4625（2008）07－0056－03中图分类号：F830.33文献标识码：A

金融全球化和市场开放促使我国商业银行由功能型向服务型转变，市场中心由商业银行向顾客转变，顾客满意与忠诚成为制约商业银行提高收益以及持续发展的重要因素。提供优质服务是商业银行提高顾客满意度和忠诚度的重要手段。商业银行提供的服务是由员工、顾客、服务传递等因素交互作用的复杂过程，具有无形、异质、同步和易失等特性，使得商业银行实现服务质量“零缺陷”十分困难，很难避免服务失误。服务失误是把双刃剑，如果处理不好，将造成顾客对商业银行的满意度和忠诚度下降，顾客流失，导致商业银行收益下滑，竞争力减弱。反之，如果商业银行通过服务补救机制及时、有效地解决服务失误，不但能消除顾客的不满情绪，还能进一步提高顾客的满意度和忠诚度，降低顾客流失率，从而提高商业银行的收益和竞争能力。对顾客忠诚度研究的资料表明，顾客留住率增加5%，就能使企业利润率增加25%-85%。

一、关于服务补救的内涵

服务是由企业、员工、顾客共同参与和相互作用的复杂过程，服务的无形、异质、同步和易失等特性决定服务失误在所难免，并贯穿于服务的全过程。Bell和Zemke指出：“服务失误成为服务消费过程中最为熟悉的嗒嗒声，每一次低于我们预期的服务经历，都意味着服务失误的发生。”服务失误成为打破企业顾客稳定状态，造成企业收益下降的重要原因。如何及时、有效地弥补服务失误造成的负面影响，使顾客重新回到稳定状态，是服务性企业面临的一个重要问题。

英国航空公司较早注意到服务补救问题。在1980年对管制服务质量的研究中，相关人员发现，顾客感知是决定顾客满意度和忠诚度的重要因素，而关怀理解、响应性、解决问题能力、服务补救能力是影响服务感知的重要因素，并将服务补救纳入研究范畴。从此，服务补救逐步发展为服务管理研究中的一个重要领域，许多学者从不同角度诠释其内涵。

Grnroos(1983)认为，服务补救是指当服务失误发生时，服务提供者针对顾客的抱怨行为所采取的反应和行动，亦称之为对抱怨的处理。他强调对具体问题、过失被动地实施行动的过程，有一定局限性。

Hart、Heskett和Sasser（1990）从管理哲学的视角，认为服务补救是一种不同于以前的管理哲学，赢得顾客满意的评价方法由顾客成本向顾客价值转变。也就是说，服务补救是企业用来解决顾客抱怨，提高顾客满意度和忠诚度的策略和手段。这个定义比较抽象，但强调顾客价值的重要性，反映了服务补救的深刻内涵。

Bell和Zemke（1990）认为，补救是使顾客从不满意状态返回满意稳定状态的过程。这是从顾客期望的角度，提出服务补救是一种修复顾客满意和寻求服务公平的过程，指出服务补救的主题是使顾客重新获得满意及其公平。Goodwin和Ross（1922）从公平的角度探讨服务补救，认为通过服务补救缩小顾客服务预期差距，弥补顾客价值损失，追求顾客服务公平，强调服务中的公平性对顾客满意度和忠诚度的影响。

Kelly、Hoffman和Davis（1993）认为，服务补救是服务提供者在服务失误后所采取的一系列“强化”措施。他们更加强调服务补救是一个持续改进的动态过程，重要的不是单次交易失败的纠正，而是针对问题的持续改进。Kelly和Davis（1994）从机制角度强调，服务补救是服务性企业在服务过程中随时对服务错误进行反应并进行错误修正的机制，通过这个机制不断提高服务质量，建立企业的竞争优势。

Tax和Brown（2000）从管理角度出发，认为服务补救是一种管理过程，通过发现服务失误，分析服务失误的原因，在定量分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。该定义强调服务补救是一个管理过程，对服务补救的实际操作具有重要的指导作用。

Firnstahl（1989）、杨俊（2006）等学者从企业成本收益出发，认为服务补救是降低企业服务成本，提高收益的重要工具，强调了服务补救的收益性。

综上所述，笔者认为，服务补救是一种以顾客为中心的现代服务管理思想，是服务管理系统的重要组成部分。它以服务补救机制为基础，采用适当的管理措施，通过增强顾客价值感知，以提高顾客的满意度和忠诚度，降低企业服务成本，提高企业收益的动态管理过程。

二、我国商业银行管理应用服务补救的意义

商业银行是提供金融服务的服务性企业。随着金融市场逐步开放，我国商业银行之间的竞争日趋激烈，顾客正日益成为商业银行经营的核心因素。提高顾客的满意度和忠诚度，降低顾客流失率，开发和挖掘顾客价值，对提高商业银行收益、增强其竞争力具有重要作用。然而，商业银行向顾客提供的服务过程由多种因素和多个环节组成。服务传递流程和设施、员工、顾客的不协调以及一些随机因素的影响，不可避免地造成商业银行的服务失误，对顾客价值造成损害。如果不及时进行修复和补偿，将会造成顾客满意度和忠诚度下降，促使顾客向竞争对手转移，最终导致商业银行收益流失。如果服务失误发生后，商业银行及时听取顾客的抱怨和投诉，采用适当措施对顾客进行物质和精神上的补偿与安慰。也就是说，商业银行通过服务补救机制，可以有效地消除顾客的不满情绪，提高顾客价值感知，增强顾客的满意与忠诚度。具体而言，笔者认为服务补救的应用对商业银行具有以下意义。

1.服务补救能够树立商业银行的良好形象和品牌效应。商业银行良好的企业形象和优质的品牌效应是吸引顾客和获取潜在收益的重要基础，这是一个长期积累的过程。当商业银行出现服务失误时，如果不及时对顾客的抱怨进行处理或处理不善，将会影响顾客价值感知，导致顾客的不满意。顾客采取消费转移、向第三方投诉以及私下传播不满遭遇等方式，将给商业银行的形象和品牌价值带来负面影响。服务补救能够及时有效地处理顾客抱怨，并通过适当的物质和精神补偿来修复和增强顾客的价值感知。这不仅能够增强顾客的满意度和忠诚度，而且顾客的正面宣传能够树立商业银行良好的社会形象。

2.服务补救能够促进商业银行改进服务流程和质量。顾客的不满意，意味着商业银行服务中存在问题，可能由日程中的服务流程和服务质量缺失造成。服务补救为商业银行提供了与顾客进行深度交流的机会和渠道，使它从中获取有价值的信息，便于对存在问题的服务进行改进或者制定新的服务和标准。顾客对服务失误事件的投诉同时为商业银行提供其他潜在的有价值的信息，有助于商业银行发现问题，帮助商业银行改进服务流程，提高服务质量。

3.服务补救能够改善商业银行与顾客的关系，提高顾客的满意度和忠诚度。忠诚的顾客是商业银行的重要财富。顾客对商业银行提供的服务越满意，则对商业银行的忠诚度越高。尽管商业银行的服务失误是造成顾客满意度下降的重要原因，如果商业银行能够成功地实施服务补救，反而会提高顾客的满意与忠诚度。Gilly（1987）强调：“对服务补救满意的顾客，会比原先就满意但没有抱怨的顾客具有更高的忠诚度和重购意愿。”成功的服务补救还能够加强商业银行与顾客的联系，改善与顾客关系的质量，增强顾客对商业银行的信任。

4.服务补救能够降低商业银行的经营成本，提高其收益。维系一个忠诚顾客的成本远远低于开发一个新顾客的成本，成功的服务补救能够提高商业银行顾客的忠诚度，降低顾客的流失率，这就降低了商业银行的顾客经营成本和协同成本。同时，商业银行从忠诚顾客的重购行为、正面口碑中能够获得显性或隐性的收益。TARP的研究表明，成功的服务补救对企业收入和利润增长具有重要影响，服务补救的投资回报率在不同的行业中可达到30%-150%。

三、我国商业银行实施服务补救的策略

鉴于服务补救的应用具有重要意义，笔者认为我国商业银行应通过以下策略实施服务补救战略。

1.建立以顾客为中心的商业银行企业文化。服务补救是一种以顾客为中心的管理思想，商业银行通过对顾客投诉或抱怨信息的收集、分析和整理，采用适当补救措施对顾客实行物质和精神上的补偿，提高顾客满意度和忠诚度，从而达到提高商业银行收益的经营目标。商业银行应建立以顾客为中心的企业文化，促使员工从内心认识到顾客的重要性，认识到顾客投诉或抱怨不是一种麻烦，而是有效促进银行改进服务质量、带来财富和效益的重要渠道。由于员工是一线向顾客传递商业银行服务的关键要素，只有满意的员工才能向顾客提供满意的服务，并及时有效地对顾客的投诉和抱怨进行处理和补救，商业银行应树立员工也是顾客的企业文化，通过内部服务补救机制来提高员工的满意度和忠诚度。

2.建立快速、便捷的多元化顾客投诉和抱怨的渠道及受理机制。顾客的投诉和抱怨是商业银行改进服务流程和质量的重要信息来源和依据。由于顾客不清楚自己的权利和商业银行应尽的义务，以及商业银行投诉流程和渠道等信息不对称，顾客认为商业银行对其投诉和抱怨不会作出反应或者进行及时处理，担心投诉成本过大等原因，抑制了顾客投诉的积极性和热情。商业银行通过增加信息透明度，制定规范和具体的服务标准，有效地消除顾客的“模糊预期”，以便服务具有可衡量性。同时，设立由一线员工、电话、网络构成的多元化便捷投诉渠道以及快速投诉处理反馈机制并进行广泛宣传，加强对员工和顾客的培训工作，以便降低顾客的投诉成本，提高顾客投诉的热情和积极性。

3.建立有效的服务补救成本和收益预测机制。服务补救需要付出成本，成本收益是商业银行实施服务补救战略应考虑的要素。顾客终身价值，即商业银行在顾客整个生命周期能从顾客处获得的全部价值，是商业银行成本收益的一个重要指标。如果顾客终身价值远低于服务补救成本，商业银行应该调整服务补救的策略和强度。由于不同顾客对于商业银行的服务预期和服务容忍度不同，具有不同的终身价值。商业银行应建立有效的成本收益预测机制，对不同价值层次的顾客实施适时的服务补救，在保证顾客满意的基础上，尽可能降低服务补救成本，以便提高商业银行的收益。

4.建立商业银行服务补救预警机制。服务补救不同于传统的顾客抱怨被动处理策略，它是通过对顾客投诉信息进行跟踪、服务失误识别、统计分析的主动预防策略。商业银行应建立服务补救预警机制，通过对顾客投诉或抱怨数据的统计分析，查找商业银行潜在的服务失误和服务失误“高发地带”，并主动进行预测和防范，降低服务失误发生的概率。

5.完善商业银行客户服务中心的功能，建立自我学习型的服务补救系统。商业银行客户服务中心是适应服务经济时代竞争设立的机构，目的是更好地为顾客服务。当前我国商业银行客户服务中心的功能以业务查询和咨询为主，缺乏服务补救的功能。商业银行应加强客户服务中心服务补救功能建设，使其成为协同商业银行与顾客关系的核心部门。由于服务补救是一个自我学习和自我完善的过程，商业银行应建立由顾客投诉信息库、专家库、方法库等构成的自我学习型服务补救系统，为制定服务标准和规范、处理顾客投诉及解决流程等提供依据。

随着我国金融市场的逐步开放和竞争的加剧，顾客满意和忠诚成为提高商业银行收益和竞争力的重要因素，服务失误成为影响顾客满意度和忠诚度的重要因素之一。在商业银行经营管理中应用有效的服务补救战略，弥补服务失误对顾客价值感知的影响，进一步增强顾客的满意度和忠诚度，实现商业银行提高收益和竞争力的经营目标。

参考文献：

[1]马克・戴维斯、贾内尔・海内尔. 服务管理―利用技术创造价值[M].北京：人民邮电出版社，2006年.

[2]罗明. 饭店服务补救对顾客满意的影响研究[D].天津：天津商业大学，2004.

[3]杨俊. 服务补救运作机理[M].北京：中国经济出版社，2006.

[4] Bell,C.R., and Zemke,R.E., “Service Breakdown: The Road to Recovery”, Management Review, Vol.76,No.10,1987,pp.32-35.

[5]Grnroos,C.,“Strategic Management and Marketing in the Serice Sector”, Boston: Marketing Science Institute,1983,pp.13.

[6] Hart,C.W.L.,Heskett,J.L., and Sasser, W.E., “The Profitable Art of Service Recovery”, Harvard Business Review,Vol.68,N0.4,1990,pp.148-156.

[7] Zemke,R.E., and Bell,C.R., “Service Recovery: Doing Right in Second Time”, Training, Vol.27,No.6,1990,pp.42-48.

[8] Goodwin,C., and I.Ross, “Consumer Responses to Service Failure: Influence of Procedural and Interactional Fairness Perception ”, Journal of Business Research,1992,25(1),pp.149-163.

顾客服务心理学篇3

关键词：顾客感知；服务质量；质量管理；服务改进

服务质量与实物产品的不同之处在于其无法借助一系列数量指标来进行质量判断。营销学专家Gronroos提出基于顾客感知的服务质量概念，认为服务质量由功能质量和技术质量两个方面构成：功能质量指的是提供服务的方式以及顾客得到服务的方式，强调接触过程中得到的服务水平；而技术质量强调结束后得到的服务结果。服务质量存在功能性、安全性、主观差异性等特点，所以机制形成应包括两个条件：一是感知服务质量的主观形成机制，二是以服务交互管理和服务系统改进为基础的服务质量评价。据此我们可以引入服务质量管理模型。（如图1）

图1

一、服务质量形成机理

服务质量机制建立的关键是顾客对服务预期效果和实际体验到的服务效果之间的差距，显而易见，不同顾客由于个性不同对服务的预期效果不同，对实际得到的服务的评价也不同，这会影响顾客对服务的评价，亦即服务质量。

（一）服务质量差距模型。服务质量差距模型是大部分学者在研究服务质量形成机理过程中使用的模型，其中出现频率较高的是顾客感知服务质量模型和五差距模型。

1、顾客感知服务质量模型。Gronroos提出“顾客感知服务质量模型”，指出服务质量的两个要素是功能质量和技术质量。该模型的出发点是：顾客对服务质量的评价活动本质上就是将自身在服务交互行为中的实际感觉与他接受服务之前的心理预期进行比较的结果，而服务质量就是他们之间的差距。其中顾客期望质量就是顾客在头脑中所想象的或期待的服务质量，这主要受营销宣传、形象、顾客需求、以往经历和口碑等因素的影响。服务通过技术质量和功能质量的结合最终产生了顾客的实际感知质量。

2、五差距模型。服务质量差距模型将顾客感知和期望差距细分为四个维度的差距，从而建立五差距模型，该模型专门探究质量问题的根本。通过差异分析，我们得出服务质量差距是服务质量的自变量，服务质量差距能显著作用于服务质量，服务质量差距越大，顾客就越不满意于企业的服务质量。

（二）交互过程中服务质量的影响要素

1、员工特征的影响，服务业是高度接触性的行业，顾客对于服务质量的评价在很大程度上取决于与其交互的员工的特征。

2、顾客特征的影响，不同的顾客特征造成了服务质量的差异性。

3、服务环境的影响，服务的发生必然受到服务环境的影响。

二、服务质量管理改进方法

服务质量的改进主要在于提升功能质量和技术质量，从而提升总体的顾客感知服务质量，在顾客预期效果不变的情况下，缩小顾客感知差距，从而提升顾客满意度。

（一）全面质量管理（TQM）。对于服务企业而言，全面质量管理体系（TQM）的构建，是提升服务质量管理水平，培养企业核心竞争力的重要举措。在构建之前，可以通过仿真分析进行相关需求分析，与服务系统结合进行服务质量分析，为服务质量改进提供决策支持和管理建议。在进行全面质量管理的执行过程中，坚持成本控制及时全面化、持续改进自动化。注重高层管理的直接参与，打造全体员工上下一心，群策群力的良好氛围，从而更好地根据制度规范，提供高品质的产品及服务。

（二）人力资源管理（HRM）。对于服务型企业而言，员工往往是产品服务的直接提供者，其工作态度及形象表现对于顾客的服务感知及满意度有着直接影响。对服务企业的员工进行有效的人力资源管理（HRM）显得尤为重要。

除了传统的工作分析、员工招聘、培训开发等模块外，服务型企业还需要建立上下统一的目标价值体系，将公司利益与员工利益紧密结合，营造服务至上、上下同心的氛围，增强员工提升服务质量的意识。并对员工表现通过量表评估等方法及时考核与反馈，进行合理的薪酬分配与福利奖励，激发员工的工作积极性。通过培训长期化、员工队伍梯次化、岗位等级化、分配层次化等方面的改进，进行更加合理有效的人力资源管理，使提高服务质量的意识深入人心，将无形化的理念转为有形化的行动，切实改进服务质量管理。

（三）客户关系管理（CRM）。客户关系管理系统（CRM）能提高顾客满意度、盈利性、忠诚度，按照顾客的分类情况更加有效地协调企业与顾客在服务上的交互，培养“客户为中心”为核心理念的经营行为，满足顾客的个性化需求，管理有价值客户、最终实现吸引新客户，保留旧客户并将客户转化为忠实客户。

（四）企业资源管理（ERP）。企业资源计划系统（ERP）是曾经服务于制造业和资源计划应用，其基于供应链管理思维，涵盖供应链上全部主导和支持功能。如今，ERP已经跳出传统企业范围，现在已扩展到政府机关和服务业。

ERP管控完整供应链，通过对增加与服务企业与供应商实现信息共享和数据交流能力，强化企业间的联系，通过服务企业总生产计划，经过系统层层细分，有效提高企业各环节效率，降低采购及生产成本，将企业的资源合理配置，实现事先计划和事前控制，促进业务流程合理化，减少采购成本、管理改善持续化。通过企业资源管理，提升进货产品质量，有效提高服务质量。

最终，通过以上四种方法改进技术质量和功能质量，降低顾客感知差距，提高顾客满意度。（作者单位：山东大学）

参考文献：

[1]刘艳.金融服务品质刍议[J].企业经济.2005（08）：179-180.[Yan Liu.2005（08）：179-180.]

[2]洪志生，苏强，霍佳震.服务质量管理研究的回顾与现状探析[J].管理评论.2012（07）：152-163.[Zhisheng Hong，Qiang Su，Jiazhen Huo.2012（07）：152-163.]

[3]金燕.基于顾客满意的第三方物流行业服务质量模型的建立及应用[J].长沙大学学报.2014（05）：105-107.[Yan Jin.2014（05）：105-107.]

[4]刘洪娜.基于顾客感知的饭店品牌形象塑造[D].中国海洋大学，2008.[Hongna Liu.中国海洋大学，2008.]

[5]Yahyaoui H，Own H S，Malik Z.Modeling and classification of service behaviors[J].Expert Systems with Applications.2015，42（21）：7610-7619.

顾客服务心理学篇4

关键词：服务质量；完整产品四要素；顾客满意

顾客满意源于顾客对服务质量的评价，服务质量已成为服务型组织的核心竞争力，相对于制造业，服务型组织的质量控制和提升更为复杂和困难。制造业更多地处理的是“物”，物性变异小、容易标准化；而服务型组织的对象是“人”，人的需求和个性存在较大差异、难以标准化。许多服务型组织的质量管理方法杂乱且不正规，其所提供的服务极具随意性、缺乏连贯性，导致了其服务水平长期低下，服务质量难以提升。本文以某高校周边餐饮业为例，通过微信平台进行数据调研，尝试基于数据的分析和对比，研究某高校周边餐饮业如何提升服务质量，并以此为服务型组织质量提升“抛砖引玉”。

一、文献综述

1982年，瑞典服务市场营销学专家克•格鲁诺斯提出“顾客感知服务质量模型”，最早将质量引入服务领域，并将感知服务质量定义为顾客期望的服务质量与顾客实际接受的服务质量之间的差异，由技术质量和功能质量组成。格鲁诺斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由顾客来评价的”，实际上是要求服务厂商从顾客的角度来评价和管理服务质量。耶鲁大学运筹学教授、美国质量协会会员亚瑟•斯沃西在《服务质量改进5步法框架》中，提出为了提升质量服务型组织需要结构化的方法，并分析了质量项目和体系的框架：辨识客户，确定需求；定义质量，创建质量声明；顾客满意度测量；制定服务标准；建立关键质量和绩效测量。可见只有确定顾客的需求才能有效明确的定义服务质量，进而提升服务质量，实现顾客满意。

此外，裘正弘在《从质量改进到顾客满意战略——浅议顾客满意度测评的发展趋势》一文中提出顾客满意度测评所需关注的几个方面：注重服务满意度；提升定性分析的价值；扩展测评范围；调研机构与委托方趋向更紧密的合作；深入挖掘顾客需求，着重指出挖掘顾客需求的重要性。杨锦洲在《服务质量提升之道》中提出要从质量属性和免于不良两个方面来努力，服务设计应该正确无误，完全符合顾客的需求与期望。刘丽文教授在《生产与运作管理》一书中将完整服务产品定义为满足顾客需要而提供无形服务和有形服务的组合，包含四个组成要素：“显”要素：服务的主体、固有特征；“隐”要素：服务的从属、补充特征；“物品”要素：服务对象要购买、使用、消费的物品和服务对象所提供的物品；“环境”要素：提供服务的支持性设施和设备。本文正是基于完整服务产品四要素视角，对顾客需求进行数据分析对比，在明确顾客需求的前提下，服务型组织方可定义服务质量，实施针对性地质量管理方法，提升服务质量，实现顾客满意。

二、研究方法

1.研究对象

本研究以某高校周边餐饮业为研究对象，校园周边餐饮业极为发达，种类和形式多种多样。学生是学校周边餐馆的主要顾客，外出就餐时大学生的选择多种多样，餐馆的服务质量对于其提升自身的竞争力意义重大。本文以高校周边餐饮业为研究对象，从完整服务产品四要素的角度探究其服务质量对其营业的影响，以为其提升服务质量给出建议，也为服务型组织服务质量管理提升提供借鉴。

2.数据收集

作者通过微信平台进行问卷调查，通过不定项选择的方式，对3个班118名大学生进行了关于外出就餐常去场所以及选择原因进行了调研。根据原始的调查问卷回馈，运用统计学基本原理进行数据整理，将数据进行了分类汇总、相关性考究、柱状图分析等处理。

3.分析流程

首先，将数据分类整理，确定各原因要素，再将各原因的人次汇总得出数据；其次，将所有原因按人次多少排序，形成柱状图；再次，将各原因按照完整服务产品四要素划分为四类，罗列原因并按人次多少排列，以表格形式表示；接着，将数据按四要素分类进行人次的整合，统计四要素所占比例，并以饼图形式表示；最后，根据各图表显示的数据结合文献搜集资料进行分析整理，并由此得出结论。

三、数据结果

1.不同因素之间的对比

完整服务产品四要素包含四个方面的内容：“显”要素、“隐”要素、“物品”要素和“环境”要素，根据调研数据分类汇总。大学生在外出就餐的选择上最关注“隐”要素，占61.73%。“隐”要素指的是顾客在就餐过程中得到的心理及精神上的感受，比如顾客在消费时价格上得到的满意度、菜好吃所得到的满足、良好的服务带来的愉悦感、上餐过程的快捷感以及距离近带来的便利感等；其次是“物品”要素，占16.54%。“物品”要素主要是指餐饮服务本身提供的物品及其他附属品，比如菜本身的种类和品质、餐具等；然后是“环境”要素，占15.06%，仅次于“物品”要素。“环境”要素主要是餐馆的设施、装修及其整体氛围，包含餐馆的装修、卫生情况、周边设施和店名等方面；最后是“显”要素，只占6.67%。“显”要素主要是指餐馆所提供给顾客的满足顾客最基本的消费需求，即达到充饥目的，比如饭菜量足、吃得饱等。根据数据的分析可以得出顾客在就餐时往往都倾向于满足自身“隐”要素和“物品”要素的餐馆。可见餐饮业提升自身的服务质量的关键在于提升“隐”要素，使顾客获得愉悦的消费过程，使其在心理上和精神上得到满足；同时还应在菜品、味道等方便满足顾客需求，提升顾客满意度。

2.顾客需求具体因素对比

根据微信问卷调查方式，就118名大学生外出就餐的情况及其外出就餐地点选择的具体原因基于完整服务产品的四要素角度进行分类整合。价格、优惠措施以及菜的口味，分别高达71人次和70人次，成为最关注的要素。因此，餐饮业针对目标顾客可以推出优惠政策，如折扣、赠品等优惠活动，来吸引大学生群体就餐。同时，餐饮业也要为顾客烹制口味极佳的菜品，满足顾客的口感要求，从而招揽更多顾客。其次关注的是服务的优良、距离远近、就餐环境因素，平均为44人次。餐饮业作为典型的服务型企业尤其要注意其服务的品质，给顾客良好的服务享受。另外，餐饮业在选址时也要接近目标顾客群体，更便利地满足顾客的需求，提高自身的效益。对于就餐环境方面，不同的消费群体有不同的偏好，餐饮业可以根据其目标群体的偏好风格进行改善，包括周边设施、氛围、装修和店名等方面，从而达到吸引顾客的目的。最后关注的是上餐速度和卫生问题。大学生群体外出就餐的次数和频率并不高，关注上餐速度和卫生问题的人次最少。餐饮业可以根据该群体的特殊性，结合其他自身需要提升的方面来进行调整，完善其首要提升部分，从而使顾客得到满意的服务效果。消费者并不仅仅关注的是满足自身需求的某一个因素，而往往结合了多种因素。餐饮业在经营时要考虑到面向的顾客群体，并结合顾客群体特点多方面去考虑他们所需满足的消费倾向，为顾客提供满意的服务。因此，服务型组织在提升服务质量时要着眼于顾客群体特点和需求，努力提升顾客最关注的因素。

3.企业投入与顾客满意度

有的企业投入的有形无形性与顾客满意度高低的特点。横向维度企业投入的有形性是指餐饮业可观方面的投入改善，即餐馆本身满足消费者充饥方面和提供的菜品本身等有形条件的改善；企业投入的无形性是指餐饮业提供的不可触的投入改善，即给消费者带来愉悦消费感受和就餐环境氛围等无形条件的改善。从表3中我们可以看出，当企业进行有形方面的投入时，“物品”要素的改善比“显”要素的改善能得到更高程度的顾客满意度；当企业进行无形方面的投入时，“隐形服务”要素的改善要比“环境”要素的改善所带来的满意程度要高。在餐馆经营时，有形投入往往与无形投入密不可分，两者相辅相成，有形投入是无形投入的载体，无形投入使有形投入取得更大的效益。

四、结论和展望

服务质量管理与提升要从顾客的角度出发。服务业本身不同于制造业，在服务的过程中需要顾客的参与，顾客是服务中不可或缺的部分，服务的根本目的也是要满足顾客的需求、使顾客满意，服务质量的评价顾客最有发言权。基于完整服务产品四要素视角，消费者在评价某一服务的服务质量时，往往与服务过程与其预期差距有关。假如服务过程使消费者得到的感受要等于或高于预期，那么消费者就会产生满意甚至非常满意的感觉；相反，假如服务过程使消费者没有获得预期感受，顾客会产生不满意的心理感受，而这种不满意心理由于首因效应会很难改变。在顾客期望的完整服务产品四要素的前提下，企业只有在顾客的期望方面做的优于其他竞争者，才能在服务企业中制胜。本研究也存在一定的局限性：第一，研究调查所选的调查群体是部分大学生，并不具有代表性，基于大学生群体的特殊性，调查数据所反映的问题并不具有完全的适用性；第二，在问卷调查环节采取的是不定向选择，选择时有一些原因具有相关性，数据统计也具有一定的主观性，数据存在一定程度的偏差；第三，由于所选群体和调查方面的单一性，对其他行业或同类行业只有一定程度上的引导性，在借鉴引用时要注意必须以自身的情况为基础，服务群体和服务行业不同，所需提升服务质量的方面也不同。

参考文献

[1]张俊.顾客感知服务质量模型及其在证券信息服务中的应用.图书情报知识,2005,(3)

[2]亚瑟•斯沃西，袁进，应韶荃.服务质量改进5步法框架.上海质量，2014，（8）

[3]裘正弘.从质量改进到顾客满意战略——浅议顾客满意度测评的发展趋势.上海质量，2010,(1)

[4]杨锦洲.服务质量提升之道.中国质量，2013,(9)

顾客服务心理学篇5

关键词:人本管理;顾客满意;员工满意;饭店文化

人本管理是重视人的生产经营活动,以人为核心、以人为根本的管理。是指组织中的人,作为管理的首要因素,是一切管理活动的主题或主导因素;同时作为管理的本质因素,又是组织管理的出发点和归宿。一方面,组织的一切管理活动围绕充分调动人的积极性、主动性和开发人的潜能而展开;另一方面,组织的一切管理活动,旨在满足人的需求,提高人的素质,实现个人目标,最终使个人和组织获得共同、全面的发展。堪称中国企业未来指向的海尔集团,在日常生活中的管理就是OEC的全方位管理。作为软科学的企业管理,首先是对人的管理。现代企业的发展首先是人的发展,所以在其生产经营中,谁拥有了人才才能在竞争中获胜。企业组织向网络化、扁平化、灵活化、多元化和全球化方向发展。这就要求“人本管理”中的“人”既指饭店员工,还包括顾客,顾客满意和员工满意是饭店管理“人本管理”思想的最终目标。

一、对本企业的“人本管理”

饭店也属于第三产业――服务业,人力资源管理占据很大部分。作为企业的高层管理人员,首先对本企业的经营理念、企业远景和使命贯以“人本管理”思想。经营饭店要在遵纪守法、诚实经营的基础上,通过向社会提高优质产品和服务以及获取合理利润的同时,也应该承担必要的社会责任,如捐助希望工程、协助搞好地区治安、搞好环境卫生等。中国社会历来有许多优秀的道德传统,饭店管理层应重视道德建设,为饭店服务赢得社会认同感。随着科技的发展,地球已成为一个村落,保护环境是保护我们自己,企业应该高度重视环境保护,这样才能真正处理好与利益相关者的关系。现在很多专家提出循环经济、绿色经营,就是针对保护环境提出的。对于领导者而言,就是要以人为企业之本,要尊重人、教育人、关心人、提高人,为职工实现自身价值创造条件。在适应知识经济时代,重视员工素质的提高,培养员工学科技、学文化、学知识的兴趣,引导每一个员工树立起良好的精神状态,让竞争精神、敬业精神、奉献精神扎根于员工心中。对员工的管理思想而言,就是要使每一个员工的体内都要有企业精神。这一精神是企业在生产经营中产生,经提炼和概括,被职工群众所认可的一种群体意识,是一种信心、信念的统一。即每一个职工都要树立共产主义信念,具有良好的职业道德。

二、对顾客的“人本管理”(顾客满意)

顾客满意是以顾客利益为本位的行为指向。企业以顾客为中心,提出“顾客就是上帝”,在考虑顾客需求的基础上结合自身特点来决定经营方针,并以恰当的表达和沟通与顾客达成良好的认同,使顾客满意。由于饭店必须从顾客处求得利益,要在消费者主导的市场上存活,就必须在创造顾客、保持顾客、最大限度使顾客满意的基础上追求利润。顾客满意是顾客对饭店的信任,是饭店实现其全部利润的基础。因此,借助顾客满意联络和加强饭店与顾客的沟通,创造市场与企业的共有引力,找到互利点,产生主客观相依存的共益处,这是饭店的生存之本,也是其发展的原动力。那么怎样对顾客进行“人本管理”?对现代饭店来说,企业依赖顾客的成份多于顾客依赖企业,追求顾客满意是饭店新的经营力的支点。

(一)饭店文化中贯以“以顾客为中心”的价值体系

饭店业要以顾客为中心,实行彻底的顾客导向,把顾客满意作为经营目标及处理顾客关系的准则,产生相应的价值观念、思考问题与经营运作的方式。价值体系反映整个饭店的经营意识,讨好顾客就要改变企业文化,使员工认识到饭店与员工的成功均建立于顾客满意之上,把顾客满意置于所有目标之上。因此,价值理解影响管理队伍的行为、个人激励及集体表现。只有建立了全面反映顾客价值观的观念,才会主动了解和收集顾客发出的信息。里兹-卡尔顿饭店把饭店产品与服务的要求转化为“里兹-卡尔顿黄金标准”并向员工灌输,它包括一个信条、一项座右铭、三步服务和二十项基本要求,员工由此彻底了解饭店背景、价值与质量标准;假日集团的子公司大使旅馆则把顾客满意视为必须全体严格执行的承诺。它们的成功给予我们一个启示:理念是顾客满意的最基本动力。

(二)产品的“人性化”

加强市场调研,准确探测市场信息,使得饭店从基础建设到服务定位、广告促销、公关等全方位地以顾客需求为基础,以顾客满意为目标,从顾客满意中获取效益。饭店应针对目标市场的需求,发挥和创造相对优势,最有效地利用本身的人力、财力、物力与信息资源,在同样的价格水平上为顾客提供更多的价值,投其所好地设置产品与饭店的硬件设施,并努力有所创新,提供新体验,从总体上创造良好的企业形象、打出品牌,从而提高产品和服务在顾客心目中的价值,提高顾客满意程度。同时,应注意顾客的需求的差异和动态变化性,顾客满意模式难以划一,因此必须重视信息的收集、整理、解读和使用,随时为使顾客满意而做出努力。

(三)提供个性化服务

产品与服务质量已成为顾客用来衡量饭店表现的标准,饭店应以顾客为中心,以服务产品为主线,去构筑一个完整的服务质量管理系统,这个系统的终级目标就是要使顾客得到最大程度的满意,顾客是这个体系的焦点,整个系统运作以顾客为中心。如国外的“金钥匙”就是个性化服务的典型代表。所以要做到“人本管理”在个性化服务方面十分重要。

(四)加强服务的反馈与分析,完善顾客满意系统

顾客的意见是饭店改进服务质量的宝贵依据,认真进行顾客调查、进行信息的分析与使用将提高顾客满意度,引导企业占据有利的竞争地位。饭店要发展出一套成熟的调查技术,经过日积月累地汇总分析与解读信息,准确把握信息含义,了解饭店在顾客心目中的品质,并进行检验,寻找差距,有的放矢地调整自身。饭店还可建立常客项目或客户档案,追踪客人偏好,提供个性化服务,使之经常化、制度化、规范化。

三、对员工的“人本管理”(员工满意)

“只有满意的员工,才能产生满意的顾客”,企业以员工为中心,注重感情投资,根据人本观念来理顺企业、顾客与员工三者间的关系,把管理核心放在如何让员工满意、从而具有良好的工作状态上,并由此产生真正意义上的顾客满意,这一过程称为员工满意。通过对员工满意程度的了解,饭店可以掌握经营状态、福利水平和员工意见,改进和提高企业管理水平。员工是饭店运作的根本,员工满意是顾客满意的前提,这主要表现在:其一,员工是饭店主体及顾客的直接接触层面,饭店产品的特殊性决定了员工行为对顾客产生重大影响。饭店提供的主要产品是人对人的服务,员工在执行任务时除了按标准做以外,还必须运用判断、采取主动,这就与员工对工作倾注感情的程度,与员工满意程度息息相关。其二,员工满意将极大提高服务质量,只有员工相互联系与协作,强化命运共同性的企业意识,发挥饭店的整体功能,才能达到顾客满意的三个核心要素――熟谙客人的要求;物超所值的服务;创造亲切、温馨、自在的氛围。

(一)人力资源管理

采用以员工为本的管理方式,离不开完善的人力资源管理,通过确立政策有效发挥作用;当员工觉得饭店的人力资源管理公平合理时,他们会因为满意而善待顾客。透明、公平、严格并与员工的思想演变和期望相适应的人力资源管理包括三方面内容:

1、培训。培训提供了再次强调饭店理念的机会,它是员工满意的开始,教会员工知识、技能,使每位员工资源含量得到扩充,有能力解决顾客的问题,并在顾客与饭店内部作业间扮演桥梁角色,由此也提高其自信与自尊。

2、用人用工制度。鼓励员工参与决策的机制,体现对员工意见、价值观与能力的尊敬与信任,适当的放权可以提高服务水准与士气,并提高员工的工作能力与信心,激发隶属感情,从而依赖饭店,而这正需要通过合理的用人、用工制度来得到保障。

3、分配机制。饭店发放工资奖金、解决福利待遇,除了满足员工的生活需求以外,更要看到它为员工带来的成熟与自尊感。分配机制的重点在于解决好员工的期望值与发放的公平合理两个环节,为此应加大对员工日常考核力度,做到报酬与责任大小、技能高低及强度挂钩,奖金,福利与企业效益挂钩,收入与贡献挂钩,实现工资分配层级化。

(二)饭店文化

对饭店业来说,顾客满意要求品质,卓越品质要求员工满意,员工满意要求卓越的组织文化。顾客满意的决定因素――饭店的综合服务能力由有形设施和无形服务两个基本因素构成,员工满意所要求的组织文化相应地从硬环境与软环境入手。

1、硬环境。主要指员工生活与工作条件的好坏,没有令员工满意的工作环境也就没有令顾客满意的享受环境,良好的工作环境可以避免员工身心健康受损、提高工效、减少事故发生、防止人际关系恶化等。

2、软环境。这是饭店为员工创造的一种正面气氛,主要是要关心员工、尊重其人格,迅速合理地解决其后顾之忧,使员工生活在充满信任与民主的氛围中,创造“同属一个大家庭,共尽一份家庭义务”的感情,建立自上而下共同分担优质服务承诺的队伍。

3、沟通。好的交流产生最大程度的相互信任、尊敬和对对方满意程度的共同关心,沟通渠道的顺畅程度很大程度上影响着饭店与员工的理解角度与方式,从而影响着组织文化的状况。由于现代饭店工作的复杂性质,即人员众多、管理层次分明、各部门班组分工较细,运作整体性强,内部沟通应是一种全通道式的沟通形式,使不同等级与不同工种之间的沟通简便易行,打破沟通通道之间的障碍,有助于提高员工的集体努力与协作程度,增强集体荣誉感,并因配合默契而出生产力,员工满意度最高,饭店运作也最顺利,处于良好沟通状况下的员工也将致力于与客人的沟通。

四、结论

现代组织提倡以人为本的管理,人本管理是其基本理念和核心,而只有很好地理解“人性假设”理论及相关理论的应用,对人性做出科学、客观、公正的认识,才能真正做好人本管理。饭店管理中的“人本管理”不仅强调经营理念的发展,也就是对顾客的人本化,包括以顾客为中心和人性化服务,同时也强调对员工的人本化管理,也包括对员工素质的培养提高与组织的人性化制约。本文就是在理论分析的基础上结合我国现阶段饭店管理的发展现状,从而对饭店管理中“人本管理”的应用进行了探讨性的分析。

参考文献:

1、丁莉华.解读人本管理[J].现代企业教育,2002(3).

2、蒋龙成.关于实施人本管理的误区与思考[J].南京广播电视大学学报,2005(1).

3、毕晓梅,吕刚.对人本管理的几点认识[J].辽宁师专学报(社会科学版),2005(3).

4、杨生新.论人本管理的本质及其意义[J].学术交流,1999(3).

5、李跃平,孙君亮,方放.论新经济时代企业的人本管理[J].湖南农业大学学报(社会科学版),2005(1).

顾客服务心理学篇6

关键词：酒店；顾客体验价值；酒店服务质量；二者关系

一、我国酒店行业的发展现状

随着经济全球一体化进程的不断推进，尤其是我国在进入WTO以后，国际上知名的服务行业集团纷纷进入我国市场，希望在我国巨大的市场空间内占有一席之地，我国本土服务行业在得到了最佳发展时机的同时面临着严峻的挑战。在这样的环境下，我国酒店作为最早的服务行业展现了其力量，值得其他服务性行业学习。早在上世纪九十年代，国外酒店企业开始进入中国市场，在激烈的竞争中，中国本土酒店行业取得了一定的发展，并积累了丰富的管理经验。在新经济环境下，本土酒店行业若想在竞争中立于不败之地，就要不断地更新经营模式和管理理念。服务质量是酒店经营发展的核心竞争力，要实现提高酒店服务质量这一目的就要不断地加强酒店管理，注重酒店组织机构管理和人员的参与，树立良好的企业形象，把提高酒店服务质量作为中心工作。

二、顾客体验价值的概念

在营销中，很重视对于价值的应用，因此价值从营销意义上说就是在获得、拥有、使用的总体成本最低情况下顾客要求的满意与满足。但这只是企业发展有效的市场的理论支持，都是从产品服务本身或者提供企业的视角来认识价值，顾客扮演着被动接受的角色。众学者普遍认为，顾客价值核心是付出与回报之间的平衡，提出了顾客体验价值的概念。顾客体验价值，简单地说是指顾客在体验消费的活动中，人们获得的精神效用和体验成本之间的差额。顾客在决定是否购买商品或接受服务前，通过对商品或服务的了解，决定商品或服务是否对自己有价值。因此，顾客体验价值受顾客体验过程的驱动，而顾客的体验过程是可以被企业有效认识并加以管理的。

三、服务质量的概念和现实意义

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。酒店作为服务性企业，经营的成功或失败，在很大程度上取决于酒店的服务质量，概括说就是服务质量决定酒店行业的生存。要提高我国酒店业的竞争力，争取更大的市场空间，就必须提高酒店的服务质量。国内酒店通过不断的创新和改革，很多高星级酒店达到了规范化、标准化的要求，并在服务质量上有了较大的进步。但是，与国际知名酒店相比，还有着很大的差距。特别是高级酒店在完成了服务规范化后，按照传统的管理办法无法提高服务质量，限制了酒店竞争力的进一步提高，酒店的发展进入瓶颈时期。这就需要转变思考方向，从顾客价值角度出发，考虑酒店服务质量问题，会帮助我国酒店业突破发展瓶颈。

四、酒店顾客体验价值与酒店服务的关系

通过对顾客体验价值的综合分析，结合实践中发现的现存顾客价值理论的优缺点，总结出适合我国酒店发展的可以提高酒店服务质量的顾客体验价值。在具体的实践中，通过不断地对顾客体验价值中核心价值、功能价值、形象价值、效应价值、关系价值等各子价值的分析得出，核心价值是酒店服务的根本，也是酒店顾客关注的基础性价值，顾客在选择酒店服务时最关心的一点。在五个子价值构成完整的顾客体验价值时，并不是1+1=2的问题，其展现出的整体实力远远大于分开的效果，在这一过程中，放大了对整体有力的部分，适当地减少了那些不利于整体运转的因素。

综上所述，顾客对于酒店服务质量的评价，来自于酒店服务质量内容，还要受到酒店形象、顾客对质量的体验和预期的综合作用，最终作出评价，从而判断酒店服务质量。结合顾客体验价值的分析可以看出，顾客对酒店服务质量评价的形成过程和顾客体验价值的形成过程是统一的。顾客作出的评价，也可以看作顾客对体验价值的评价，顾客体验价值在服务质量形成中有着重要作用。顾客体验价值是酒店与顾客感受酒店服务质量的桥梁。顾客所感受的酒店服务质量与顾客体验价值密切相关。

参考文献：

［1］王亮伟，周芳.顾客体验价值及其创造分析［J］.统计与决策，2010（03）.

［2］皮平凡.基于顾客体验价值的酒店核心能力构建［J］.江苏商论，2009（02）.

顾客服务心理学篇7

关键词 中学餐厅；服务员；个人素质；途径

中图分类号：TS972.32

文献标识码：A

文章编号：1007-7316-（2014）01-

在餐饮管理工作中，提升服务员的基本素质是一个比较困难的工作。目前，对于大多数餐饮来说，服务员在人力供给方面存在一定的缺口，这就使得餐饮公司在选择服务员的时候机会较小。在当前服务员队伍的共同特点主要是指：较低的文化水平、比较一般的形象以及差异较大的个体素质。

一、打造服务员待客的礼仪标准

（一）积极引导客人关注本酒店的产品

在中学餐厅中，中学餐厅的产品主要是指服务与饮食，客人在吃饭的过程中能够感受到快乐。在餐厅业务发展的过程中，客人起着一个基础性的作用，如果一个餐厅没有客人，那么这个酒店就会成为一个摆设。在中学餐厅发展的过程中，员工要善于听取客人的意见，从而能够使得中学餐厅获得客人的认同。

（二）坚持“顾客是上帝”的理念，营造和谐的氛围

中学餐厅在管理服务员的时候，要坚持“顾客是上帝”的理念，从而能够使得服务员全心全意的为客人提供最好的服务。比如：如果遇到一些专门找事的人闯入餐厅中来打扰其他的客人吃饭，遇到这种情形，餐厅员工要冷静下来，并且要告诉这些客人要注意自己的言行，如果这些闹事者不听劝告，服务员此时应该有礼貌的请这些闹事者离开餐厅。对于服务员来说，不管这件事情有多么让你气愤，但是一定要记住不能大吼，注意自己的一言一行。如果服务员在大庭观众之下开口大骂，这会严重影响酒店的形象。在客人饮食的过程中，如果发现了异物，此时服务员要妥善处理，尽可能的将损失降到做小。

（三）餐厅员工的个人素质

餐厅员工的个人素质主要包括以下几个方面：第一，殷勤周到，礼貌服务。餐厅服务员要机敏的照顾着每一位客人，并且在转动餐桌的时候，要按照一定的速度来进行，从而使得顾客感到舒服。在客人用餐之外，服务员还要在一些细微的细节来服务客人，从而能够使得客人感到舒服。比如：帮助客人脱外衣以及拿提包等。服务员在服务的过程中，要说一些“请”、“谢谢”等礼貌用语，从而使得顾客听起来比较舒服。第二，要诚信以及诚实。诚信以及诚实是服务员最基本的品质。对于服务员来说，不仅要礼貌对待客人，而且要在规定的时间内完成自己的任务也是非常必要的。第三，要有一定的经济头脑。酒店员工有一个共同的责任那就是降低中学餐厅的成本，从而提高了中学餐厅的经济效益。在餐饮业中，每天都有一些东西会被浪费掉，因此中学餐厅的每一位员工要保护好中学餐厅的用具，从而降低中学餐厅的成本。

二、提高中学餐厅服务员的个人素质的途径

（一）树立服务员的自信力

由于中学餐厅的服务员大多数都是来自农村的，这些服务员的家庭比较穷，教育相对落后，所以要帮助这些服务员克服自己的心理障碍，从而能够树立服务员的自信力。中学餐厅的负责人可以通过让服务员喊诵企业的相关制度以及学习一些礼貌礼仪的方式，从而不仅可以锻炼服务员的胆量，而且能够帮助服务员了解到一些餐饮管理的知识。

服务员在服务的过程中，要善于倾听顾客的心声，并且在不知不觉中使得顾客爱上了这个餐厅，从而为餐厅迎来一笔比较客观的收入。除此之外，服务员还要学会赞美顾客，通过运用赞美可以使得一些比较刁难的顾客也很好处理关系。然而服务员在赞美的过程中要把握分寸，适度的赞美会使得顾客心花怒放，然而过度的赞美会给顾客带来反感。

（二）保持高昂的情绪，培养服务员自身的幽默感

近几年，随着餐饮行业的快速发展，这就使得餐饮行业之间的竞争力逐渐加强。为了能够使得中学餐厅在餐饮行业中占有优势地位，餐厅的负责人要不断提高服务员的自身的情绪，从而使得服务员一直保持着激昂的情绪来服务，最终能够给顾客留下良好的印象。服务员在工作的过程中，相互之间要进行合作，从而能够为服务工作奠定坚实的基础。

由于人和人交流是一件比较困难的事，这就要求服务员要具有一种幽默感，从而能够营造轻松的饮食氛围。如果服务员自身拥有幽默感，会在与顾客交往的过程中获得成功。

（三）服务员要把持克制力，从而不断提升自己的洞察力

服务员在服务的过程中，要注重把持克制力，从而能够在不同的场合说出令顾客满意的话。与此同时，服务员在服务的过程中，要不断提升自己的洞察力，从而能够为顾客提供较为满意的服务。

（四）服务员要养成良好的记忆习惯，并且要培养自己的责任心

服务员在服务的过程中，要尽可能的记住顾客的名字，从而能够在顾客心中留下较好的印象。如果服务员叫错了顾客的名字，会给顾客带来严重不满的情绪。因此服务员要不断培养自己的责任心，从而能够养成良好的记忆习惯。

三、结语

中学餐厅的服务员要树立正确的服务意识，并且在服务的过程中要用心，从而能够观察到顾客所需要的各种需求。服务员在服务的过程中，要善于观察客人的一举一动，从而能够给客人更为贴心的服务。中学餐厅的负责人要不断提高服务员的服务意识，并且要不断提高服务员的技能，从而能够使得顾客的满意度得到提高。

参考文献

[1]杨建生.服务人员应坚持“客人永远是对的”服务理念[J].河南职业技术师范学院学报（职业教育版）.2007（04）

[2]黎艾艾.浅谈酒店管理专业学生服务意识的培养[J].成功（教育）.2009（10）

[3]裴倩敏.餐饮管理水涨船高[J].中国大学生就业.2007（09）

顾客服务心理学篇8

论文摘要：目的：为零售药店参与市场竞争提供参考。方法：分析顾客满意理念和顾客让渡价值理论，探讨提高顾客让渡价值的途径。结果与结论：降低货币价格只是药店提高顾客满意度的多种方法中的一种，药店应综合分析影响顾客让渡价值的因素，作出正确的营销决策。

当前，药店经营已进入微利时代，药品零售市场的“价格战”打破了原有的市场平衡，其直接结果是药店的赢利水平下降，而这使得药店的生存与发展空间受到威胁。因此，药店依据什么样的服务理念指导其经营行为，以提高其赢利水平和竞争能力，是在当前药品零售市场激烈竞争态势下迫切需要解决的问题。本文拟就此作一探讨。

1 基于顾客满意的药店服务理念

任何经营行为总是受某种服务思想或意识的影响和支配，这种服务主张、服务思想和服务意识被称为服务理念。服务理念是服务活动的基本指导思想，是企业使命和宗旨的具体体现，也是企业服务的责任和目标。

药店要在激烈的市场竞争中生存与发展，就必须以顾客为中心，认真研究和分析药店顾客的需求特征，从而提供能够满足顾客需求的服务，进而使顾客在接受服务的过程中有满意感。这种以顾客在接受服务过程中是否满意作为服务评价标准并指导企业经营过程的服务思想就是顾客满意理念。药店在服务设计、服务创新、服务实施等一系列服务过程中，都要以顾客是否满意作为评价标准。药店只有建立起顾客满意理念，并在这一理念指导下提供服务才能使顾客满意并得到顾客满意后的回馈，这种回馈就是药店利润的源泉。

顾客满意的基本衡量尺度是顾客满意度。提高药店顾客满意度的战略措施有 3个方面：一是制订和实施顾客满意战略；二是加强顾客关系管理；三是提高顾客让渡价值。在这些战略措施中最核心的就是通过提高顾客让渡价值以提高顾客满意度。

2 从顾客让渡价值理论看药品零售市场价格竞争

2．1 顾客让渡价值理论

顾客的购买行为，是一个对产品的选购过程。在这个过程中，顾客运用他的知识、经验和收入等，按照价值最大化原则选择自己需要的产品和服务。其中，“价值最大化”是顾客在每次交易中力争实现的目标，也是顾客评判交易成功与否的标准。市场营销学家经过长期研究认为，顾客购买产品时所考虑的不仅是质量和价格，而是许多因素的综合，可用顾客让渡价值表示。 顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额，顾客让渡价值 =顾客总价值一顾客总成本。顾客总价值是顾客购买某种服务所期望得到的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力和所支付的货币资金等，包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。顾客让渡价值构成如图 1所示。

产品价值是指药品的功能、特性、品质、品种等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品时所考虑的首要因素。服务价值是指伴随药品的出售而向顾客提供的各种附加服务所产生的价值。包括销售前的药品介绍、咨询，销售中的示范使用方法、帮助挑选药品、包装药品及销售后的质量保证等所产生的价值，它是构成顾客总价值的重要因素之一。人员价值是指药店员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。药店员工直接决定着药店为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。综合素质高且具备顾客至上思想的员工能够准确地了解顾客需求，提供所需产品和及时周到的服务，妥善解决产品销售和使用过程中出现的问题，消除顾客可能产生的疑虑和不满情绪。形象价值是指药店及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值，包括药店所销售的药品质量、包装商标等所构成的有形形象所产生的价值，员工的职业道德行为、服务态度、作风等行为形象所产生的价值，以及药店的价值观念、管理哲学等理念形象所产生的价值等。

货币成本包括购买和使用产品付出的直接成本和间接成本。直接成本指购买药品所支付的费用；间接成本是顾客为购买和使用药品而耗费的相关费用，如交通费等。货币成本是顾客总成本的主要构成因素，是顾客购买时考虑的首要因素。时间成本是指顾客在购买药品时所支付的时间。在顾客总价值与其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买总成本越小顾客让渡价值越大。精神和体力成本，又称精力成本，是指顾客购买产品时在精神和体力方面的支出。消费者在购买产品时总要支付一定的精力。精力成本越小，顾客让渡价值越大。

2．2 提高顾客让渡价值的途径

顾客让渡价值理论认为，只有那些能够提供比竞争对手更大的顾客让渡价值的药店，才有可能争取和保留顾客。总的顾客价值越大，总的顾客成本越低 ，顾客让渡价值越大。总的来说，提高顾客让渡价值，有 2种途径 3种组合：(1)尽力提高顾客价值；(2)尽力减少顾客成本；(3)在提高顾客价值和减少顾客成本两个方向上都作出努力。

实际上 ，从图 1可以看出，提高顾客让渡价值有多种途径和组合方法 ，比如提高顾客总价值可以有多种选择，降低顾客总成本也有不同的组合，药店应根据实际需要选择不同的组合方法来提高顾客让渡价值。

2．3 顾客让渡价值理论在药品零售市场价格竞争中的应用

在目前的药品零售市场竞争中，药店通常是通过降低货币价格的方式来降低顾客总成本，从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。这就是零售药店为什么要打价格战的原因。 但是我们也应该看到，价格战的结果会使得顾客产生“以前多花了这么多的冤枉钱来买药，药品的利润高得惊人!”的“震撼”，这种“震撼”又同时降低了零售药店的形象价值，从而降低了顾客让渡价值 ，进而降低了顾客满意度。降低货币价格所降低的顾客总成本与贬值的形象价值所降低的顾客总价值，孰多孰少值得商榷。

况且，价格再低的药品如果不对症，对顾客就没有价值。顾客如果购买和使用了不对症的药品，因为购买和使用过程中发生了顾客总成本，其顾客让渡价值不是零，而是小于零；由于不对症用药而延误了疾病治疗 ，顾客总成本就继续增加；不对症所用药品的毒副作用对健康造成损害还会继续增加顾客总成本；不对症药品加重了现有疾病的病情 ，顾客总成本还会继续增加。这样，顾客总成本 =购买和使用不对症药品的成本 +延误疾病治疗使疾病恶化的成本 +毒副作用对健康损害的成本 +不对症药品加重现有疾病的成本。如此的成本不断累加，顾客自然就不能满意。

可见，对于理性的消费者而言，价格并不是其选购药品的唯一重要因素。药店要用全局观点综合考虑顾客总价值和顾客总成本的各项构成因素及其相关关系，制定正确的营销决策。

3 建议

3．1 执行《药品经营质量管理规范》标准，严把药品质量关

就顾客满意度而言，最核心的要素是药品的质量，药品质量直接影响着其生命和健康。好的药品给顾客好的满意度药店应按 《药品经营质量管理规范》(GSP)的要求严把药品质量关，杜绝为了追求低价格而经营假劣药品，进而提高顾客满意度。

3．2 创新服务方式。提升服务水平

创新是企业的灵魂。服务方式的创新是提高顾客满意度核心途径之一。服务创新应该为顾客创造服务价值，减少顾客成本，从而提升顾客让渡价值，最终提升顾客满意度。药店服务创新的方式很多，可以在保证原服务基础上，增添免费服务项目，满足消费者的基本需求；可以提供多元化服务，满足消费者一站购齐的需求；还可以开发新的综合，满足消费者健康和美丽的需求。例如 ，可以一定距离以内免费送货上门、免费吸氧、代煎汤药、供应药茶、缺货登记及免费提供药学报刊图书阅览等，提升服务价值，减少其货币价格、精神成本和时间成本等。

3．3 加强员工培训，提高人员素质

药店工作人员素质的高低，直接影响到药店服务的水平。药店对员工不仅要加强药品知识的培训，同时也要重视对员工综合素质的培养，如加强店员心理学、促销技巧、服务态度、语言表达等方面的培训，加强对员工的激励、监督与管理，提高顾客心目中的药店人员价值 ，进而提升服务价值。

3．4 培育企业文化，美化企业形象

良好的企业形象，会给顾客带来精神上和心理上的满足感、信任感，从而提高顾客总价值。药店可以通过理念、行为和视觉 3种基本方式来增强其在顾客心中的形象。优秀的企业文化包含优秀的经营理念、价值观念、行为规范和经营风格等方面内容，再结合高雅的店面设计、统一的药店形象和快捷方便的服务氛围，有利于使企业形成良好的整体形象，增强企业在社会上的声誉、知名度、社会影响和竞争能力，因此药店应当努力培育优秀的企业文化，以提高形象价值。

3．5 加强成本控制，降低购买成本

药店可以打造战略供应链，利用规模优势，集中进货 ，降低药店采购成本及经营成本从而降低顾客货币成本；连锁药店较密集地布点或开设社区型便利药店降低了顾客的时间成本；简捷明快的药品导购指引、良好的药学服务人员和设施降低了顾客的精神成本；电话咨询或送药上门降低了顾客的体力成本等，这些方式均可降低顾客总成本，从而提高顾客让渡价值，进而提高顾客满意度。

4 结语

药店生存与发展的前提是能够满足顾客需求，因此以顾客满意为理念的经营行为才能最大限度地争取顾客、保留顾客。秉承顾客满意服务理念、提高顾客满意度的基本方法之一是提高顾客让渡价值。顾客让渡价值理论表明：货币价格只是影响药店顾客让渡价值的因素之一，药店应通过提高顾客让渡价值的综合途径来提高顾客满意度。

参考文献

顾客服务心理学篇9

【关键词]服务过程；互动营销；管理整合

【中图分类号】F272 【文献标识码】A 【文章编号】1673―291X(2006)06―0043―03

一、服务过程整合的背景

服务过程的研究并不充分，诚如林恩・肖斯塔克(Lyn Sh．Stack)所言：“在服务营销的文字中几乎找不到关于过程的描写”。服务过程研究最早可追溯到服务营销理论诞生的初期，主要是从服务定义的角度来刻画服务过程，如麦克卢汉(Mcluhan，1964)曾经指出：“服务过程就是产品，服务是一种过程而非实物”；格鲁诺斯(CHristion Gronroos)定义服务为：“一般是以无形的方式……可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。

此后，主要从服务分类的角度研究服务过程。美国亚利桑那大学教授蔡斯(Richard B．Chase，1978)依据顾客和服务体系的接触程度把服务过程划分为高、中、低三个层次；而施曼纳教授(Roger W．Schmenner)提出服务过程矩阵，根据服务性企业的劳动密集程度、顾客和服务人员相互交往程度、服务定制化程度来认识服务，过程矩阵中的不同企业，其面临的管理问题各不相同；克里斯托弗・H．洛夫洛克(Christopher H．Lovelock，1984)以“标准化”和“顾客化”来定义服务过程的两个极端。

以肖斯塔克的研究为代表，标志着服务过程研究进入深化阶段。肖斯塔克(1987)撰文“通过结构变革进行服务定位”指出：服务过程是结构元素，服务过程可以用“复杂性(complexity)”和“歧异性(di－vergence)”两种方式考虑。据此，她提出通过提高和降低服务过程的复杂性和歧异性改变服务过程结构的方法，即降低、提高歧异性，降低、提高复杂性。而詹姆斯・A．菲次西蒙斯(James A．Fitzsimmons)从服务质量角度分析服务过程的控制，通过建立一种反馈控制系统，将系统输出结果与标准相比较来控制过程。类似研究在国内也得以深入，如进一步探讨了服务过程中的问题大小、问题变化、问题积累、综合控制等。

服务失败的研究表明，过程管理缺位是造成服务失败的重要原因，如服务传递过程中一线员工的保证性、响应性、移情性等，都会影响顾客感知服务质量进而造成服务失败，所以，对服务过程进行整合管理成为必要。

二、服务过程整合的依据

服务过程的有效整合管理，依赖于对服务过程内部规律性的深刻认识，这需要进一步剖析服务过程的特征：

1．过程中的矛盾复杂性。从哲学的观点来看，服务过程就是一系列矛盾的对立统一、矛盾的运动。如顾客所期待的服务与实际经历的服务之间的矛盾；一线服务员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。这其中以不同主体的行为为中心(组织、服务员工、顾客)，他们参与服务过程是矛盾运动的主要方面，这就提出了过程中“真实瞬间”的关键事件管理。

2．过程中的时空关联性。从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的构造和价值实现过程，是服务产品运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。服务过程所占据的时间和空间的长短和宽窄一般不是等同或同向的，如牙科诊所可能为同一患者多次服务，空间范围不大，但经历的时间跨度却很大，而邮电服务则可能要经过很长的空间路线。所以，服务过程又是通过人的行为，在一定维度和范围的经济空间实现服务价值的过程，这就引出了过程中的时空管理。

3．过程中的顾客参与性。从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务组织、员工、顾客满意为目标，以协调为本质的过程。服务一般不涉及所有权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标。在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部顾客的介入，人(组织、服务员工、顾客)的行为表现充满变数，导致提高生产率和控制服务体系困难，这就提出了过程中的顾客参与管理。

4．过程中的交互性。从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务组织、服务员工、顾客三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。其中，最重要的是顾客一一服务者的关系，服务现场员工和顾客的良性互动对于提高过程质量、提高顾客满意度起关键作用(如图一)。这就体现了以行为接触为起点的服务过程中互动营销管理的重要性。

三、服务过程整合模型的构建

综上所述，我们构建如下的以人的行为为中心的服务过程整合管理模型(如图二)，其含义包括：

首先，模型的构建依赖于对服务过程基本特征的把握，强调人的行为为中心。其次，每一方面的管理都包涵许多子因素，如关键事件管理中重要性的认知、关键事件的界定；时空管理中强调“以时间换空间，以空间换时间，实行弹性的时空管理”。再次，过程管理的四个方面是互相关联的，如关键事件管理必然是在特定时空范围内产生的，强调时空的弹性管理应正确管理时空中的系列“真实瞬间”；互动营销的开展以顾客参与活动为根本，顾客参与则应突出过程的互动本质。最后，服务过程的整合管理应以接触中的关键事件管理为起点，以过程中的互动营销为终点的循环管理，每一次服务的结束都应有助于管理效率的提升。

(一)关键事件上的控制力

真实瞬间的关键接触是指顾客同服务员工的接触，广义的服务接触还包括顾客和服务场所、设施、服务规范以及沟通信息的接触。例如，到超市购物的顾客，通常要存车存包，然后在货架间浏览挑选；其次，到收银台付款；最后，取车取包。在此过程中，顾客通常要与超市的前台接待人员、导购员、商品促销员、收银员以及一些服务实施设备接触。每一个接触的真实瞬间都会影响顾客的感受进而影响服务质量，对这些服务过程中的关键事件的管理应注意。

通过培训学习、经验交流等提高员工识别、处理关键事件的能力，培养员工的真实瞬间意识。关键事件的真实瞬间把握好了，可以展示自己的优质服务并树立良好形象。反之，则会造成不可挽回的损失，即使可以补救，也只能在下一个真实瞬间。

(二)顾客参与上的向心力

服务生产和消费同时性这一特性，决定顾客在服务过程中既充当消费者又扮演生产者并参与服务过程，而要提升顾客参与的向心力，则应注重以下方面：

员工授权及顾客接触物管理、顾客培训以及顾客期望管理。授权有助于在服务补救过程中更迅速

对不满意的顾客做出反应，并且提高员工、顾客的满意度；过程中的顾客接触物，如自助餐中顾客使用的餐具，健身中心的健身器材等则应重点管理；而顾客培训则有助于提高顾客参与的质量，从而全面提升顾客感知质量，如在医生的示范、提示下，患者更能准确陈述疾病的症状；在银行员工的模拟示范下，老年及智障客户更易正确使用自动取款机。顾客培训的基本手段有：服务剧本、管理顾客包、顾客教育、兼容性控制；在美国，投诉麦当劳的顾客远远少于一些星级饭店，原因在于顾客对星级饭店的期望高于麦当劳。因此，了解顾客期望的构成和影响因素并积极引导和管理是必要的。

(三)时空管理上的灵活力

如前述，服务过程是某一服务产品运动所占据的一定维度和范围的经济空间，而不同服务过程所占据时间的长短和空间的广窄也是千差万别。克里斯托弗・H_洛夫洛克认为，时间因素的重要性也是服务的基本特征之一。事实上，服务过程中的时空因素通常是和组织的供给能力及消费需求紧密联系的，对时空因素的管理应注重提高灵活性。

坚持市场导向，即在顾客需要的时间、地点提供适合顾客需要的服务；以时间换空间，以空间换时间，实行弹性的时空管理。例如，英国米德南德银行针对顾客希望尽可能减少去银行接受服务的现实，减少设置在繁华大街上的分支机构，通过开办电话银行业务、增设自动取款机积极开办网上银行业务，既降低了运营成本，也大大扩展了服务的时空范围。

(四)互动营销上的扩张力

服务是一种体验，这决定着服务过程中的互动本质，服务过程本身是服务体验的要素之一。服务过程中的互动包括服务人员和顾客的互动、顾客之间的互动、顾客与技术设备的互动，这些互动中最重要的是服务人员和顾客的互动；另外，互动性质上有好坏之分，距离上有远近之别，强调互动营销的扩张力则应：

1．友好的互动，如病人和医生真诚的交换意见；不友好的互动，如体育比赛中的骚乱。因此，要对那些不友好的互动加以引导和限制，而对那些友好的互动表示谢意并给予激励。另外，则需对最重要的互动――服务人员和顾客之间的互动进行有效的管理，使得顾客的每一次服务体验都转换为其口碑宣传服务、服务组织的媒介；成为顾客和企业良性、互惠关系深入的催化剂。

2．近距离的服务，如面对面服务，顾客和服务员工都扮演某种角色，双方相互交往、相互影响，所以，服务过程和消费过程看成一批演员在舞台上表演，这种戏剧观点对管理面对面互动是有帮助的；远程服务互动的标杆当属亚马逊网上书店，在这里顾客的所有疑惑都可以在网上得到满意答复，绝大部分服务都是在网上提供的，而且互联网也提供了顾客间互动的平台，从而改变了“话从口出”这一沟通的基本特征。

顾客服务心理学篇10

酒店作为第三产业中的一个部分，应该以服务为基础，为顾客提供优质的全方位服务。现代酒店业的营销模式中，已经将传统酒店对于自身产品的营销转变为营销自己的服务过程，既包括顾客感受也包括酒店整体的服务人员态度。本文将以酒店的日常经营的中心，即酒店面向的顾客群体为主要研究对象，分析顾客的选择倾向与个人喜好，对酒店服务营销策略的影响，同时规划出酒店服务营销基本方法，对酒店服务营销的策略提出改进意见。

关键词：

顾客价值；酒店服务；酒店营销；顾客策略

引言

为在酒店的经营过程中创造出更多的价值，酒店不仅应该具备良好的基础设施，更应从服务入手，提升顾客的感受。作为第三产业的一份子，应该深入贯彻顾客至上的理论，为顾客提供良好的服务。唯有做到这点，才能从当下激烈的酒店业竞争中，处于有利地位，满足顾客需求，甚至酒店应思考创造顾客需求，从而实现顾客与酒店二者之间的双赢。

一、酒店服务营销策略研究现状

早在上世纪80年代初期，酒店业就已经开始发展，作为最早一批享受改革开放的行业，酒店业积累大量的宝贵经验与发展的资本。随着我国改革开放的进一步深入，对外交流的密度更为频繁，无论商业贸易还是关乎民众的旅游，都会促进人口流动，增加酒店的客流量，这不仅是为酒店业带来了发展与进步的机遇，创造出巨大的营收额，同时也在考验酒店业的服务水平。一个酒店能否在客户满员的情况下依然保证优质服务，是检验酒店是否具备良好服务意识与高服务水平的唯一标准。以往的酒店经营模式中，更重视酒店的基础设施这些有形的产品，包括客房的装修，酒店提供的菜品，现今世界发展迅速，产品更迭速度极快，酒店能够提供的基础设施同质化现象严重，这也就意味着酒店的竞争，从以往的比拼硬件设施，转变为比拼酒店服务模式上面来。服务营销已经成为酒店日常经营中的中心，酒店需要传造出自己品牌独有的服务模式与经营方式，采取行之有效的服务营销方法，才能在当下激烈的第三产业的竞争与发展中，处于领先的地位[1]。酒店的经营不应只注重单次利润，酒店获得利润的过程应该是可以延续的，通过优质的服务，吸引大量的回头客，形成酒店利润的良性循环。如何获得长久的利润，大量学者、酒店业从业者与管理人员进行了很多讨论与研究。国外的酒店服务营销的理论往往寓于企业经营理论之中，没有开辟自身独立的研究模式与体系。最重要的是，传统酒店营销与管理方法中，有一个弊端，忽视酒店的经营中心，也就是顾客的感受。针对当下酒店的营销策略，没有从顾客这一角度出发的现状，酒店的日常经营与管理急需转变方式，服务营销的思想是以人也就是顾客为基本，尽全力顾客的全部合理需求，引导顾客进行消费，并维护顾客的一切正当利益。只有关注顾客，酒店才能制定出合理有效的营销策略，提升酒店自身的竞争力，传造出更多的产值，得到自身发展，同时满足顾客和社会的需要，承担自己的责任[2]。

二、酒店服务营销中顾客的价值

(一)顾客价值的意义

顾客价值不是单一方面的，顾客不仅是企业经营中需要去满足于维护的主体，是酒店业经营的中心，更是企业向其顾客传达的信息，也就是酒店能够带给顾客什么，顾客价值是相互的，顾客与酒店双方都为受益者，唯有依靠服务营销，酒店提供良好的服务，与顾客之间建立密切稳定的联系，才能够促进价值循环[3]。顾客价值层次理论中指出，在酒店的服务营销过程应将顾客的价值划分，三个不同阶段的顾客价值，对酒店经营的中心顾客，产生的影响也不尽相同。服务营销中的基本，也就是底层为服务的属性价值，服务属性表示酒店提供的硬件设施，能够提供的服务种类，能够为顾客进行的服务方式。顾客价值中的更近一层是顾客对酒店提供服务预期效果，既可能是满意的，也可能是失望的。顾客价值模型中的顶层是顾客目标层次，代表酒店的服务的优劣最终对其顾客造成的印象，是评判顾客满意度的一个标准。顾客选择酒店考虑的几个因素有：酒店的硬件设施档次；酒店能够提供的服务种类；酒店服务水平的优劣。以上三个因素互相综合，最终形成对酒店的期望，这也是顾客价值的源头。

(二)服务营销的意义

服务营销是酒店经营模式与管理战略的重要体现。科学而合理的酒店经营管理，能够为酒店带来巨大的利润，提升顾客满意度。酒店能够提供的服务是建立在酒店的硬件设施之上的，并不能脱离酒店的设施而独立存在。先进酒店业的服务理念已经提升，不仅需要提供酒店源自于基础设施的服务，更致力于提供酒店服务环节中的附加服务，比如，酒店服务的技术水准，服务的细致程度，顾客通过酒店服务能达到的满意度，这几个方面都决定了酒店服务能够带给顾客的附加价值。酒店营销作为现代酒店企业经营的重心，关乎酒店的整体发展[4]。

(三)服务营销与顾客价值的关系

酒店进行的服务营销与顾客的关系是相互的，酒店进行服务的目的，就是使顾客得到优质的服务，既满足顾客的生理需求，也要使顾客得到心理上的愉悦。顾客能够对酒店产生正面情绪，是由酒店能够提供给顾客的价值量大小决定的。顾客价值不仅从酒店从业者细致、专业的服务中涌现出来，更是维系顾客与酒店紧密联系的纽带。酒店拥有系统化的营销模式体系，能够满足多方需求，在酒店获得利润的同时，满足顾客的需求，使二者达到双赢。现代酒店业得到发展与进步，维护核心利益，吸引更多的潜在顾客，提升自身品牌在整体行业中竞争力的重要手段，就是把握好酒店服务营销与顾客价值二者之间的关系[5]。

三、基于顾客价值的酒店服务营销策略

(一)酒店服务产品的营销策略

在诸多的酒店产品中，包括有形与无形两大种类的产品，这两大种类占据绝大部分。其中有形产品包括客房、饮食、酒水等，另外还包括酒店各种设备与设施；所谓无形产品，就是摸不着看不到的，但是可以感受得到，即酒店服务。酒店服务的顺利营销，从一定程度上可以提升有形产品的质量，并为其创造出超高的价值。酒店服务产品的营销不只是简单地包括顾客的合理需求、酒店各个方面的合理设计以及向顾客提供质量良好，令顾客满意的产品，更要对品牌塑造排在第一位，比如酒店服务品牌塑造。酒店产品虽然有很多种类，但酒店服务作为酒店产品中的重中之重，酒店在对待酒店服务时，要充分优化酒店服务中的各项指标与内容，对服务的标准进行不间断的优化与改进。尽量做到周到化、细节化。与此同时，设立独立产品很重要，例如酒店独有的特殊服务项目，再考虑到顾客需求的前提下，塑造自己的品牌，让顾客理解品牌的价值和理念[6]。

(二)酒店服务价格的营销策略

酒店服务价格的营销策略是需要酒店运用市场调研的方法进行实际营销，并得出相关的营销经验，全方位的去搜集酒店顾客对酒店各方面的评价，针对顾客的需求进行详细的了解，从而使酒店的价格尽量能让顾客满意，并为合理的价格提供客观有效的依据[7]。价格策略主要体现在以下两点：其一是折扣和免费，在折扣和免费相关策略中，酒店要针对自身的情况，在不会亏损的前提下，尽量考虑顾客对价格高低的敏感程度，制定出既能让顾客满意，又能使酒店盈利的价格优惠方式，为了一时的高利益而提升价格是万万不可取的，即使是在旺季也不能随意的去抬高价格，更不能在提高价格之后在进行所谓的“打折”。这样的做法从一定程度上会影响到顾客对于酒店的感情，使顾客对酒店失望，酒店与顾客的利益均会受到伤害。其二是心理定价，心理定价策略是可以在一定程度上引导顾客进行消费的策略手段，并且能照顾到顾客的情绪，例如酒店在设置特价房时，在价格上充分利用中国人所喜欢的吉祥数字，这样的做法既可以满足顾客的心理上的需求，又能为酒店带来充分的利润。

(三)酒店服务过程的营销策略

酒店的服务过程对于一个酒店来说是非常重要的，对于一般的酒店来说，其生产过程和消费一直是同时进行的，这能表明其服务过程始终处于互动的状态，这种互动状态包括酒店内部的活动，例如内部员工的一系列活动，最重要的即是酒店与顾客之间的活动。酒店与顾客之间的活动产生于顾客对于酒店服务的一系列评价，酒店方面希望这种互动是充满积极性的[8]。比如在大多数酒店的大厅是不允许吸烟的，酒店需要对此现象进行严格的监督，因为烟气会随着空气进行扩散，从而导致吸烟者影响到不吸烟者。则只是针对不吸烟者设立的服务策略，针对吸烟者，酒店设立专门的吸烟区[9]。除此之外，在一些特定的节日，例如我国的传统节日，酒店开展一些相关活动，以此来满足顾客的节日需求，使顾客对酒店的信赖及忠诚度迅速提高。服务人员与顾客之间也会存在互动现象，酒店人员在服务过程中，需要态度忠诚，酒店需要加强对员工对待顾客友好方面的培训，避免员工与顾客之间的过度友好导致工作上的失职。

(四)酒店服务人员的营销策略

酒店服务人员营销，及我们所说的内部营销。内部营销可以说是一门哲学，员工在企业看来，也是一个市场，内部市场的员工可以充分调动自己的积极性，来帮助酒店进行更好的市场营销以及各种营销策略与手段，成为一名优秀的服务人员，能满足顾客的基本需求，友好对待顾客。酒店可以从三个方面来进行内部营销：其一是建立以服务关系顾客为导向的服务文化；二是维持这种服务文化，以保持酒店工作的顺利进行；三是以人为本，以此来实现酒店服务的质量上升。

(五)酒店服务关系的营销策略

酒店的服务关系可以说是酒店对外的关系，对外关系主要体现在酒店与顾客之间的关系。酒店与顾客之间的关系的良好维护是目前酒店工作的重点。部分酒店服务生产和供给之间存在严重的不平衡现象，在旺季，酒店的服务供给在一定程度上是满足不了顾客的需求的，从而导致服务质量严重降低，顾客就会出现抱怨的现象，相反在淡季时，酒店会出现严重的浪费情况。因此酒店需要积极面对酒店在淡季与旺季带来的问题，并想出解决方法，尽量快速解决，来满足顾客的需求，提高顾客对酒店的期望值，自始至终的使顾客保持在满意的态度中。酒店在服务过程中，一定要与顾客建立良好的关系，并建立关系数据库，将顾客视为酒店长期的营销对象，大部分的顾客组成了一个客户群体，酒店做好与这个群体之间的关系，可以为将来酒店的发展做好铺垫，群体大小无所谓，当酒店的信誉提上去之后，像这样的群体会越来越多，酒店的发展也会越来越好。顾客对酒店的信任，是一种无形的财产，也是酒店服务的最终目的[10]。酒店在服务过程中，难免会受到顾客的抱怨，针对这些抱怨，酒店要持有友好的态度，并及时解决顾客抱怨中所涉及到的问题，顾客的抱怨不是空穴来风，往往是针对酒店的某种服务或者设施持有不满意的态度，酒店需要及时解决，不要对其置之不理，如果做不到及时解决，就会失去顾客，从而使酒店的盈利受到打击。

四、结语

酒店服务的营销策略有很多，不同的种类与方式层出不穷，酒店采取何种的营销策略与如何采取这些策略，与酒店的利益和酒店未来的发展息息相关。在市场竞争越来越激烈的情况下，酒店需要将服务营销提至工作中的重点，酒店在传统的产品营销上是不会取得有效的结果的，将产品影响转变为服务营销是现代酒店发展的潮流趋势，总之，加强酒店的服务营销，必将为酒店未来的发展提供强劲的动力。

参考文献：

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[3]谭艳.旅游景区酒店顾客体验价值增进路径探析[J].企业经济,2015,02(23):144-147.

[4]余华,陈雅婷.千岛湖度假型酒店服务营销策略研究[J].现代商业,2015,31(22):24-25.

[5]张震.论消费个性化下的酒店服务营销策略维度[J].中国商贸,2011,03(23):30-31.

[6]范林生.酒店服务创新与价值提升研究现状[J].科技创业月刊,2011,12(33):62-65.

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[9]张艳梅.提高酒店顾客让渡价值的营销策略分析[J].现代物业(中旬刊),2014,09(20):7-9.