航空服务就业分析十篇

航空服务就业分析篇1

关键词：专业建设；素质能力；课程建设

一、基本概念的厘定

所谓航空服务类专业是一个非常广泛的概念，它是以培养熟练掌握民航理论和基本技能，谙熟服务心理，具有较强的公关能力，能从事空中乘务、机场服务、民航运输的应用型人才为目标的专业，其外延包括空中乘务、民航服务、民航商务、民航运输、机场服务、民航安检等专业和方向。

专业的建设问题就是要解答我们培养什么样的人才，怎样培养人才等问题。它以社会职业岗位为分析的逻辑起点，分析人才培养的规格，解答人才培养的路径，包括课程体系建设、实训条件建设、师资队伍建设等基本问题。

二、航空服务类专业建设的基点

航空类专业建设应该紧密结合航空类企业的人才需求，培养满足市场需求的人才，这是所有航空类专业建设的最根本原则，也是我省院校建设航空服务类专业的基点。为此，我们首先就要分析企业对航空服务类专业人才的素质和能力要求。

根据本人对国内三家大型航空公司的调研，深入分析航空企业对人才的素质和能力的要求，调研结果如下：

（1）良好的职业道德

良好的职业道德是从事任何职业必备的前提，而对于航空企业来说更为重要。这是因为航空服务是一种异地型消费，游客对异地信息缺乏了解，呈现出明显的信息不对称，容易产生欺骗、宰客等现象。航空行业中良好的职业道德包含了热爱行业、游客至上、遵纪守法、重视信誉、良好的团队合作精神等内容。

（2）良好的文化素质

航空业是一种具有较强文化性的产业，这就要求其从业人员必须具备良好的文化素质，具体包括较好的口头表达能力和较宽的知识面。首先，航空服务从业人员要有较好的语言运用能力，即较好的口头表达能力、写作能力和语言转换能力、风趣的谈吐、准确的表达；要学会一门外语。提高我国航空服务从业人员的语言水平，是发展航空运输业的需要。其次，要有较宽的知识面。一方面，航空服务业涉及的知识领域非常广泛，古今中外，天文地理，几乎是无所不包；另一方面航空服务业的服务对象来自四面八方，有不同的文化层次和兴趣爱好，不同的职业和阅历，不同的个性特征和心理要求，等等。这就需要有很宽的知识面为客人提供服务。

（3）良好的心理素质

航空服务业属于服务性行业，航空服务从业人员必须具有良好的心理素质，一方面要经得起游客的赞扬而不自我陶醉，另一方面要随时准备承受某些误解、怨言、委曲，甚至打击。航空服务从业人员要做到在各种环境中都能保持一种持续的、积极的、良好的心理效能状态，做到处处为乘客提供超常服务。

（4）精湛的操作技能

一名航空服务从业人员如果只有好的服务愿望和态度，而没有必要的服务常识和娴熟的服务技能、技巧，优质服务就是一句空话。航空服务行业所指的操作技能包括：候机楼、航空售票点、客舱、地面服务等各个部门最基本的操作技能。

（5）良好的人际沟通技能

航空服务业作为一种服务性行业，是与人打交道的行业，必须具备良好的人际沟通技能。一方面，要与客人之间进行良好的沟通，提高服务质量；另一方面，需要与领导和同事之间进行良好的沟通，形成良好的团队精神。

三、我省航空服务类专业建设中存在的问题

目前，我省设置有航空服务类专业的院校虽然为数不多，但是层次分明。这些院校中既有办学历史较长的本科院校，也有新兴起的高职院校，还有办学层次较低的中职学校。笔者从中抽取较为典型的5所院校作为研究样本，进行深度研究，从中探究这些院校在航空类专业的存在的共性问题。

（1）课程设计理念滞后、深度不足

笔者调查的相关院校在课程设计方面一般都将课程体系分为公共课和专业课两大类。其中专业课又分为专业基础课、专业核心课、专业技能课以及一些校本课程。从上述课程设计所反映出来的设计理念看，目前的课程设计基本上是以学科课程论和职业中心论为指导的。

（2）课时比例不合理

从课时的安排上看，实践类课程的课时相对不足。航空类专业要注重实践能力的培养，强调通过实践来培养学生职业能力。而从目前情况来看，目前各个院校的实践形式有顶岗实训、课堂实训、毕业设计等方式。一般来讲，理论课与实践实习课的比例应保持在5：5左右，但目前许多院校还达不到这个标准，甚至还存在较大的差距。

（3）缺少足够的实习实训

从调研分析来看，大多数院校主要将实习实训集中在实习阶段完成，而平时实训较少，甚至流于形式。多数航空服务院校把在学校应该完成的技能课或实训课课程在最后一年中，一并安排在实习单位进行，致使学生在上岗前没有得到更多的实训，造成了航空类的实习生到了实习单位后什么都做不好，一切得从头学的情况。

另外，实习的层次较低。由于缺少航空公司、机场作为实习基地，大多数院校的实习生的实习岗位主要是在公司、酒店店、旅行社实习，这种实习基本上属于低层次的经验或简单技能积累，忽视了学生综合职业能力的培养。

（4）缺乏“双师型”教师

航空服务类专业是实践性很强的专业，培养人才的实践动手能力是本专业的显著特征。由于航空服务专业是新兴专业，大多数教师是从其他学科转过来的，缺乏有该专业背景的高学历的教师和高职称的教师，严重缺乏具有企业背景、客舱服务和地面服务实践经验的师资。

（5）院校之间缺少沟通交流

我省设置有航空服务类专业的院校之间缺少交流沟通，基本上处于“关起门来搞建设”的状态。在这种情况下，一些院校专业建设的先进经验无法得到借鉴和传播，而办学经验较少的院校也缺乏比照的对象。（作者单位：信阳市职业技术学院）

参考文献：

[1] 丁永玲：《航空服务专业特色建设发展研究》，载《武汉科技学院学报》，2008.11

[2] 王康生、薛兵旺：《航空服务专业课程体系特色研究》，载《现代商贸工业》，2010.8

航空服务就业分析篇2

关键词：运营管理课程；模块化教学；案例式教学；实践化教学

中图分类号：G642.0 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）012-000-01

《航空公司运营管理》课程重点探讨新时代背景下现代航空公司的运营管理问题，它是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生重要的专业核心课程之一。如何通过《航空公司运营管理》课程的教学，使学生掌握航空公司运营管理的基本理论、基本内容和基本技能，增强学生的运营管理能力、工作能力和创新能力，提高交通运输专业和航空服务工程专业方向学生的专业技能，这就要求《航空公司运营管理》课程教师不断总结和探索《航空公司运营管理》课程的教学方法，优化《航空公司运营管理》课程的教学内容与步骤，进而提高《航空公司运营管理》课程的教学效果。

一、教学内容的模块化设计

《航空公司运营管理》课程内容体系的设计以模块化和专题化的形式紧密地追踪行业前沿动态，不断地吸收航空公司运营管理过程当中的热点和难点问题，从实践到理论，又从理论到实践，最终形成了该课程的十大核心模块。[1]模块一：航空公司的运营环境与战略，主要介绍航空公司的运营环境特点和航空公司战略制定。模块二：航空公司服务与产品开发，介绍航空公司服务与产品开发的特点、流程及方法。模块三：航空公司生产决策与计划，介绍航空公司生产决策与计划的主要内容与方法。模块四：航空公司航班的系统运行，主要介绍航空公司航班的系统运行要素、过程以及航班延误和解决办法。模块五：航空公司的收益管理，以价格管理、航班座位控制管理、座位超售等为视角介绍航空公司的收益管理。模块六：航空公司的成本控制，主要分析航空公司的成本结构特点以及控制成本的措施。模块七：航空公司主要财务决策，主要介绍航空公司资本运作中融资、财务战略制定、资本结构、飞机融资和资本运作等问题。模块八：航空公司的服务与质量控制，分析航空服务产品要素、航空公司服务质量的特性以及航空公司常用的质量管理方法。模块九：航空公司信息化建设，主要介绍我国民航信息化建设现状以及航空企业信息化建设过程。模块十：航材的采购与库存管理，介绍航材的采购与库存管理的解决方案。

二、基于问题解决导向的案例式教学

案例教学是指通过再现一些客观场景，把学生带入到案例场景当中，以研讨的形式进行学习和思考的一种教学模式。[2]在案例教学当中，通过对案例的分析和比较，既可以找出成功的经验，又可以得出失败的教训，还可以通过学生的思考或与别人的交流探讨拓展自己思考问题的维度。案例教学方法要取得良好的教学效果，必须先进行细致的材料准备，针对不同的问题选定特定的材料并指导学生进行阅读，引导学生展开反复地讨论或者辩论，形成思想观点、知识信息的交流与互动，进而达到启迪思维的效果，提高学生分析问题和解决问题的能力。在《航空公司运营管理》课程案例教学的设计和授课当中，需要以问题解决为导向加大航空公司运营管理特色案例库的建设，经过一定的探索与实践，现已形成了以下典型案例。案例一：美国西南航空公司低成本取胜之道；[3]案例二：航空公司战略联盟：南航借力天合联盟；案例三：新加坡航空公司产品与服务的开发解析；案例四：国航航班延误事件纪实：航班延误的原因与治理；案例五：资本运作大师：海航集团的资本超优势运作；案例六：美国联合航空公司的航材库存管理模式分析；案例七：春秋航空公司目标成本管理方法的解析。

三、以岗位能力培养的实践化教学

《航空公司运营管理》课程的学习是交通运输专业和航空服务工程专业方向学生进入高年级后开设的核心专业课程，为了提升学生的实践水平和就业能力，可以对该课程进行以岗位能力培养的实践化教学，设计和安排《航空公司运营管理》课程的实习。通过实习，使学生了解航空公司的主要运营业务和相关岗位工作，达到理论与实践相结合的目的，加深对课程的了解，拓宽知识面，提高分析问题和解决问题的实际能力，增大学生毕业就业的双向选择面。《航空公司运营管理》课程的实习可以选择一家具有一定知名度的航空公司为主要的实习对象，以该单位的运营过程为主线，对实习单位的性质、任务，运营目标的建立及运营长期、短期计划进行全面的了解；熟悉该航空公司的运营环境与战略；掌握该航空公司服务与产品开发的内容；熟悉该航空公司生产决策与计划的相关职能部门及岗位工作；了解该航空公司涉及到的主要财务决策；熟悉该航空公司的服务与质量控制标准；通过实习，基本掌握航空公司运营管理工作的基本技术和方法。学会观察，搜集资料，调查研究，整理报告等方法，提高分析问题和解决问题的能力，最后结合实习内容撰写综合实习报告。

四、结束语

《航空公司运营管理》课程的教学设计和实践要充分注重学生知识体系构建和能力培养。通过该课程的学习与实践，使学生在思想上，充分理解航空公司运营管理在民航系统当中的地位和重要性；在知识上，以模块化和专题化的形式构建学生立体化的知识结构体系；在能力上，通过基于问题解决导向的案例式教学，使学生将所学知识融会贯通，提高学生就航空公司运营中的关键问题进行分析和解决的综合能力；在综合素质上，通过以岗位能力培养的实践化教学满足航空公司对专业人才的需求。

参考文献：

[1]彭本红，吴桂平.航空公司运营管理[M].武汉理工大学出版社，2014.

[2]张永莉.航空公司收益管理课程的专题化、综合化、实践化[J].中国民航大学学报，2012，30（4）57-58.

航空服务就业分析篇3

关键词：航空公司；竞争优势；主成分分析；评价指标

中图分类号：F562 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2015）005-000-02

一、引言

“十二五”期间，在“民航强国”战略支持下，我国航空运输业迈入黄金发展期。2011-2014年，我国民航旅客运输量从2.9亿人大幅增长至3.9亿人，年均复合增长率超过10%。当前，中国民航的总周转量已居全球第二，仅次于美国，但是，同欧美发达国家的航空巨头相比，我国航空公司市场竞争力不强，航班正常率不高，顾客满意度较低，国际航空运输市场份额普遍偏低。近年来，全球一体化进程不断深入，高铁发展和航权开放对航空市场冲击加剧。在愈发激烈的市场竞争环境中，我国航空公司面临着改善经营管理，提升竞争优势的关键问题。

二、文献综述

（一）航空公司竞争优势界定

关于企业竞争优势的概念，迈克尔・波特（1985）中指出，竞争优势有两种基本形式，即成本领先和差异化；戴维・贝赞可（DavBesanko）（1999）认为，当公司的表现超出该行业平均水平，就说它获得了竞争优势；乔.皮尔斯（JonL.Pierce）（1998）指出，竞争优势是指能使一个公司在行业中抓住机遇、克服困难，从而能长期获取超额利润的能力、资源、关系以及决策。然而，就航空公司竞争优势内涵而言，当前学术界对其并未有确切的界定。

本文认为，航空公司作为航空器运营的特殊企业，既有作为企业的一般性，又有特殊服务行业的特性。例如，航空公司具有一般服务性企业的基本特征，它需要依法经营，照章纳税，自负盈亏，也要积极参与市场竞争，不断改善经营管理、加强产品创新和优化航班服务才能赢得市场并获得利润。同时，航空公司与一般服务性企业的不同主要体现在其独特的经济特征（规模经济+范围经济+网络经济）以及独特的安全、完整性、多样性等产品特征。在“竞争优势”和“卓越绩效”互为充分必要条件的假设前提下，参考“属+种差”的定义方法，同时出于“可衡量”的目的，认为航空公司竞争优势可以界定为：航空公司在一定的竞争市场中，获得的相对于竞争对手所拥有的优越条件和地位，其结果表征于获得高于行业平均获利水平或者高于竞争对手获利水平的持续性。

（二）我国航空公司竞争优势研究综述

阮和兴，宋小芬（2005）提出采用差异化竞争策略可以构建我国航空公司的竞争优势，并提出了实施目标市场、形象、产品差异化策略、参与竞争的具体策略。吴桐水和褚衍昌（2006）对航空公司营销成本进行了分析研究，提出通过代码共享、电子客票、品牌战略、常旅客计划等手段来控制公司的营销成本，进而获得竞争优势；曹美芸（2010）对高铁时代基于顾客价值的航空公司竞争优势进行了分析，并对上海春秋航空公司进行了实证研究。但是，现有的针对我国航空公司竞争优势的研究主要侧重于航空公司竞争优势的某一方面的定性研究，对我国航空公司竞争优势地位进行系统定量评价和分析方面的论述非常缺乏。

三、评价方法

主成分分析法（Principal Component Analysis）是利用降维的思想，将选取的多个变量通过线性变换的方式选出几个较少重要变量的一种多元统计分析方法。主成分分析的一个重要的特征就是减少数据集的维数，同时保持数据集对方差最大的贡献率。航空公司竞争优势的形成是航空公司环境、战略、资源、能力、内部运营相互关联、共同作用的复杂过程。但是，不同的因素对航空公司竞争优势的影响程度是不同的，哪些因素才是影响航空公司竞争优势的关键因素？利用主成分分析，可以通过降维技术把多个变量化为少数几个主成分，进而找到影响我国航空公司竞争优势的关键因素，进而指导我国航空公司竞争优势实践。

四、变量选取及数据来源

（一）评价体系

作为一种持续的市场表现，航空公司竞争优势评价至少要包括结构性指标（企业规模、业务规模）、盈利性指标（盈利能力）、发展性指标（成长能力）等基本维度指标。同时，航空公司属于典型的资本、技术密集型服务行业，其融资能力是获取规模优势和竞争优势的重要保障，优势评价应该包括负债能力指标。此外，作为典型的现代服务业，必须对其服务能力进行定量化测度和关注。综合分析，文章构建出包括7个维度一级指标，23项二级指标的综合评价指标体系。

具体而言：企业规模维度包括可用客公里、资产总额、收入总额、员工数量、机队规模5个指标，运营效率维度包括客座率、平均载运率、人机比、飞机日利用率、总资产周转次数5个指标，业务规模维度包括货邮运输量、旅客运输量、人均旅客运输量等3个指标，服务能力维度包括SKYTRAX服务评级、航班正点率2个指标，盈利水平维度包括人均收入、人均利润、总资产利润率、净资产收益率、成本费用利润率等5个指标，负债能力包括流动比率和资产负债率2个指标，此外用近三年主营收入复合增长率指标衡量成长能力维度。

（二）数据来源

出于评价目的及相关指标数据可获性，选择5家国内外上市航空公司作为评价样本。分别是：中国国航、东方航空、南方航空、国泰航空和汉莎集团。样本数据来自年各航空上市公司对外公布的2013年年报和国家民航局公布的2013年运营数据，个别数据经过作者整理而得。数据分析主要使用软件SPSS17.0。

五、评价结果分析

（一）主成分分析结果

主成分的确立一般根据各主成分的累计贡献率而定，一般情况下，主成分的累计贡献率要达到85%以上。方差分析可知，提取3个主成分，可满足覆盖原有变量全部信息的要求，所以采用三个新变量来代替原来的23个变量。结合指标的实际意义，可以将F1命名为“内部运营和服务”公因子，F2命名为“航空公司的规模”公因子，F3命名为“净资产收益水平”因子。由于公因子F1对全部原始指标的方差贡献率高达49.3%，因此该公因子是提升航空公司综合竞争优势时需要优先考虑的方面。其次，公因子F2对全部原始指标的方差贡献率也高达36.6%，因此该公因子是航空公司竞争优势获取的重要考虑方面。

（二）各公司主成分得分

用主成分载荷矩阵中的数据除以主成分相对应的特征值开平方根便得到三个主成分中每个指标所对应的系数。将得到的特征向量与标准化后的数据相乘，然后就可以得出每个主成分表达式：F1、F2、F3。

F1=-0.15ZX1+0.03ZX2+0.01ZX3-0.23ZX4-0.26ZX5+0.17ZX6-0.26ZX7-0.02ZX8+0.27ZX9+0.12ZX10+0.29ZX11+0.25ZX12+0.01ZX13+0.28ZX14-0.12ZX15+0.21ZX16+0.19ZX17+0.29ZX18-0.09ZX19+0.19ZX20+0.27ZX21+0.29ZX22-0.26ZX23

F2、F3表达式参照上表同理可得。进一步，以每个主成分所对应的特征值占所提取主成分总的特征值之和的比例作为权重计算主成分综合得分。

（三）评价结果分析

1.综合竞争优势分析。国泰航空和中国国航综合得分排名靠前，处于整个航空公司领域的第一层次。同时，国内各航空公司差异较大，其中国航表现较好，东航表现较差，且国内航空公司都与香港国泰航空有一定差距。

2.F1主成分分析。从F1得分来看，得分位居榜首的是国泰航空，其次是国航、南航、汉莎，东方航空排名靠后。由于第一主成分的影响最大，因此我国航空公司要增强竞争优势，尤其需要对第一主成分较高荷载的因素进行分析管理。

3.其他主成分分析。F2主成分得分国航和汉莎航空居前，东航和国泰航空靠后。这一主成分上反映出航空竞争优势的培养和获得还需要关注资产收入规模和运力规模的扩大，以获取较大市场份额。F3主成分说明规模优势较弱的航空公司还可以通过提升净资产收益水平抵御市场领先者带来的竞争压力。

六、结论与启示

航空公司竞争优势各维度重要性不同，各层面影响因素的重要性程度也是不同的，有的需要重点关注，有的只需要一般关注。航空公司竞争优势的提升需要抓住主要影响因素，有针对性的实施改进。根据以上分析，需要重点关注的有三个方面：提高服务能力，提升服务质量和客户满意度；提升营销管理和运营管理水平，提高客座率、平均运载率、飞机日利用率；增强整体资金应用能力，提高资产获利水平。需要一般关注的有两个方面：一是利用合理的资本结构，实现运载能力和资产规模的扩大；二是降低运营成本和费用，构建价格竞争优势。

参考文献：

[1]迈克尔・波特.竞争优势[M].北京：华夏出版社，2005.

[2]阮和兴，宋小芬.以差异化竞争策略构筑我国航空公司的竞争优势[J].江苏商论，2005（03）：71-73.

[3]伊楠，霍国庆.我国航空公司核心竞争力研究[J].管理现代化，2007（6）：21-23.

[4]吴桐水，褚衍昌.航空公司营销成本分析研究[J].工业技术经济，2006（07）.

航空服务就业分析篇4

关键词：航空运输企业；物流化；策略

Abstract: With rise of global oil prices， air transport enterprises face significant cost pressures， how to increase revenue and reduce costs is the subject which the air transport enterprises have to study. At the same time as the global trade development， more and more customers have no longer satisfied with port-to-port transportation services. This combination of two points， the paper focused on meeting customer needs from the point of view， thinks it is the inevitable trend air transport enterprise into logistics. And in accordance with the questions， analysis， problem-solving ideas， using of qualitative analysis method， study how to carry out the logistics of air transport enterprises， finally comes strategies of the logistics.

Key words: air transport enterprises; logistics; strategies

0引言

随着世界经济的平稳增长，全球贸易对快速运输产生了极大的需求，作为货物快速运输的最大载体的航空运输业，仅将业务局限在港到港运输已然不能满足客户需求。随着社会的发展，客户要求的是门到门，甚至是桌到桌的物流需求。因此，面对客户如此需求，以及航空运营成本的居高不下（主要为燃油成本），航空运输企业向物流化方向发展是一种必然的趋势，也必需要将其服务领域从简单的海上运输拓展到综合物流服务。航空运输企业的物流服务是指，根据货主（或收货人）的订单把货物按要求快速、安全、准时、优质地运到目的地。

1航空运输企业向物流化方向发展的必然趋势

中国航空运输准入政策的放开，使得越来越多民营的、国外的航空企业纷纷涌入空运市场，航空运输企业受到很大的冲击。我们知道在一个完全竞争的市场中，供给大于需求时，必将出现商品或服务的价格下降。航空市场竞争的最终结果导致运价大跌和利润大幅下降。航空运输企业如想突破此发展瓶颈，则需要从单一的航空运输向物流服务方向发展，只有这样，才能摆脱运价的恶性竞争，实现新的业绩增长。

1.1航空运输企业从事单一航空运输的薄弱点

首先，运输方式的单一，不能满足日益增长的服务要求。随着贸易方式的多样化，运输方式也趋于多样化，客户为便于最大限度地控制成本，享有最佳服务，对整个运送过程及方式都尤为关注。货物的交付方式早已不仅局限于航空，还需要海运、铁路运输、公路运输及其他各种组合的运输途径，通常的机场交货已不能满足货主的需要。由于客户要求的细化，航空运输企业的服务重点也从原来纯粹的航空运输转移至多式联运的门到门服务，而且还必须有效地控制货物送达的时间、数量、质量。换言之，单一航空运输的方式已远远不能适应目前的客户群需求。

其次，单一航空运输的利润低下，阻碍着航空企业的发展。随着贸易自由化，航空运输准入政策的放开，世界各大航空运输企业，如联邦、UPS、DHL、TNT、新航、大韩达飞、国泰等，以机型多样、航线密集、兼并联合、提高服务、降低运价等手段参与市场竞争。

事实上，最终市场竞争还是转移到运价的竞争上。各大航空公司为了获取市场份额，纷纷以低价参与竞争，有的甚至不惜亏本，导致航运市场的运价一跌再跌[1]。

1.2航空运输企业发展物流服务的前景

最初，商品和服务的提供都是以生产为导向的，然后发展到营销导向。如今的销售战略越来越多的是以服务为导向，即在经营战略上实施总体物流合理化的策略，以保证产、供、销的一体化和连续化。如果航空企业成功实现向物流化服务转变，必然会有广阔的发展空间和巨大的发展潜力。

航空运输企业在快速运输方面拥有其他任何运输方式所不可比拟的优势。航空运输企业在此基础上，不断拓宽自己的服务范围，把业务范围延伸至生产领域和营销领域，对产品从起点到终点的每个环节进行综合管理，打破行业间壁垒，将非常有利于提高航空企业对市场的反应速度，提高资源利用率，推动航空运输企业经济的发展。

1.3航空运输企业发展物流服务的优势

航空运输企业作为物流供应链的构成要素之一，具有广泛的货物运输网络、基础设施及人才优势。这些都已经具备了发展物流服务的基础要求。

发展物流服务是航空运输企业基于自身积累的一种扩大而不是另起炉灶，大型的航空运输企业尤其具备发展物流服务的有利条件。既有客户、设施以及经营网络优势，也有管理人才，有能力为用户提供快速、及时、高效、安全、可靠、机动灵活和优质的全过程物流服务。国际知名的航空运输公司早已意识到发展物流的必要性，并率先抓住了机遇。如联邦、UPS、大韩、全日空，他们已成功地登陆现代物流领域，并取得了不俗的业绩。

1.4发展物流服务对航空企业的重要意义

（1）前向延伸航空运输企业的业务范围，可保证货源的稳定性。随着运输方式和运输工具的不断更新，运输领域的不断扩大，物流已不是简单的物品流动，而是与生产的各个环节有着密切联系，是生产环节的一个重要组成部分。当运输企业的业务渗入到生产领域时，运输企业物流管理能力可帮助生产企业实现“零库存”，降低企业的生产成本；生产企业和运输企业的合作，也使得运输企业的货源得到了及时、可靠地保障。

（2）扩大航空企业的业务范围，可开辟新的利润增长点。航空运输企业多年来形成的机场、保税区、卡车、汽车、仓储等初具规模的硬件系统，而发展与航空运输企业密切相关的物流运输，正是充分利用这些既有硬件设施的捷径。航空运输企业的业务经营范围的扩大，使企业形成了规模经济，降低了经营成本，也成为运输企业营运利润的一个新的增长点。

（3）满足货主一体化的物流服务，可提高航空运输企业的竞争力。现代生产企业对与之配套的物流企业提出了很高的要求，已不满足于简单的门到门服务，对货物跟踪，库存量的统计，合理库存量的分析，货物运达的时间等许多方面提出了严格的要求。随着计算机技术的发展和计算机网络技术的应用，航空运输企业也借助对企业生产的信息化建设提高自身的服务水平，增强企业在残酷的市场环境中的竞争力。

2航空运输企业向物流化方向发展的策略分析

由于国内航空物流已然处于起步发展阶段，航空运输企业由于拥有较好的硬件设施、熟悉的市场和客户资源，以及丰富的行业管理经验，在向物流化方向发展上，具有得天独厚的优势。但是，中国的航空运输企业同时也存在着旧的国有企业的通病，如服务意识薄弱，人员素质跟不上现代物流的要求，信息技术的应用还欠发达，网络IT服务功能单一等问题，这些都将严重阻碍物流化发展。所以，我们如果想发展物流化，在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，需要采取如下的一些策略。

2.1进行业务和资源的整合

整合有限的资源、延伸服务链的过程就是企业按照新的业务要求对业务流程进行再造的过程。通过业务流程的有效重组与再造，对企业有限的资源加以整合，有效地满足客户的需求。传统航空货运企业需要对以下几个方面的资源加以整合：

（1）全货机业务与客机腹舱业务的整合。全货机业务是否要与客机腹舱业务整合在一起，一直是传统客货兼营航空公司争论的焦点。当货机与大型客运网络中的腹舱运力有效结合后，航空货运盈利所面临的压力能被化解许多。目前深圳航空公司旗下全货机公司翡翠国际货运与深航货运就采取了全货机与客机腹舱相结合的运营模式。深航货运拥有密集的国内航空腹舱资源，翡翠货运拥有丰富的国际航线资源，两家公司以深圳为枢纽进行国内与国际进出口货物的接驳，取得良好的成绩。

（2）空中运输服务与货站处理业务的整合。货站处理业务是空中运输服务的开始与延续，通过整合空中运输服务与货站处理业务，一方面可以强化航空公司与客户的关系，另一方面可以提高航空货运服务的附加值。有资料表明：单纯的点对点的航空承运服务在整个航空物流服务链上所贡献的只是其中不到20％的利润，整合了货站处理业务以后其贡献利润将上升到25％左右，若再整合综合货站处理与仓储的服务，其贡献利润将上升到30％以上。大韩航空与新加坡航空的成功经验就是实证：这两家公司共同的特点就是每当其航空货运网络延伸到一个重点市场之后，第一步就是建设自己的航空货站，完善货站处理服务。深圳航空也在无锡机场建有自己的货站，经营至今已初具规模，并计划在深圳主基地建设集国际国内于一体的大型货站。

（3）空中运输服务与地面运输服务的整合。地面运输服务是航空公司与客户直接接触的重要环节，也是航空公司延伸服务链的关键环节。通过提供地面服务，一方面加大了航空公司的直销力度，另一方面还可以弥补航空公司航线网络的不足。

2.2完善客户管理，直面市场

市场竞争的本质就是对客户资源的竞争。联邦快递的创始者佛莱德史密斯的名言是：“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”目前，传统的航空货运企业存在着客户意识不强，管理手段粗放，客户忠诚度低等问题，而现代物流服务强调的是以客户为中心的运营管理理念。因此，传统航空运输企业在转型过程中，应注意客户关系的建立，完善客户管理体系，以满足客户的需求为首要出发点，提高服务水平，增强企业的竞争能力[2]。

2.3建立信息网络系统，提高作业效率

随着国际互联网、电子数据交换（EDI）、电子商务的出现，使得航空物流服务的覆盖面在不断扩大，这对航空运输企业现有的信息网络系统也提出了更高的要求。由于参与贸易的企业，其业务范围至少是两个或两个以上的区域，那么作为客户方的企业需要对交易的货物进行实时监控，根据航空运输企业的反馈信息再进行交易，最后货物按时、按质交付。航空运输企业与客户企业进行国际或国内结算，同样航空运输企业要求具有完善和快捷的全球数据结算系统。作为提供物流服务的航空运输企业，它的信息系统必须符合一体化的供应链管理，使链上的任何环节都能实现信息的共享和任意分配，从而达到最优化的物流服务目标。

2.4加强联盟，扩展服务网络

建立战略联盟也是现代物流网络快速扩展的重要手段之一。在竞争日益激烈的今天，传统的航空货运企业要扩展其服务网络，单靠自己拥有的资源是远远不足的。寻找能够实现共赢的合作伙伴，共建联盟，延伸自己的服务链是发展的必经之路。国有航空运输企业应该着力发展与国外航空企业的联盟，同时在国内注意整合航空货运商以及快递商的资源。现代物流是以交通运输为中心环节的服务，它不仅重视某个环节服务质量的提高，更强调整个流通环节的顺畅。减少整个流通环节的时间，提高服务质量是现代物流的精髓。那么，航空运输、民航快递、航空货运人之间只有结成战略伙伴合作关系，才能保证航空货物和快件从一端客户到另一端客户快捷、有效地流动。

2.5优化管理、决策分析系统

现代物流信息系统不仅要完成交易与业务过程，还要求应用系统提供与服务水平、资源合理利用、企业变革以及投资等相关的信息反馈。例如，判别各种航线流向、配送可选方案，不断做出信息反馈与总结，以制定最佳的线路选择、最低的成本测算、最合理的资源利用，挖掘潜在客户与市场等的系统分析。决策分析主要集中在决策的应用上，协助管理人员鉴别、评估整体综合方案的优劣，最终提出不断优化的综合物流服务方案。

3结束语

全球网络化趋势下的多式联运、航空运输的发展以及与国际接轨意识的增强，必将推动国内航空运输企业向物流化方向发展。航空运输企业以航空运输为主业，在向两头扩展服务领域、优化服务质量的同时，力求最大限度地降低综合物流的成本，挖掘利润源泉，以应对日益高涨的成本增加，同时也将对全球范围内的经济发展产生相应的促进。

参考文献：

航空服务就业分析篇5

关键词：航空公司；空乘服务质量；改进方法

随着人们生活水平的提高，选择航空出行的人们越来越多，所以航空行业逐渐成为国民经济重要组成内容，而空乘服务的质量对航空行业发展的影响也越来越大，所以必须要把提升空乘服务质量作为航空行业发展的重点，来开展各项内容的建设，这样才能更好地促进航空事业的发展。

1 目前我国民航空乘的服务质量

经济社会的不断发展，选择航空出行的人们逐渐增多，这使得航空公司之间的竞争压力也越来越大，如果企业在发展过程中使其市场份额，就会逐渐被淘汰出局。针对这种现象，各大航空公司都逐渐把发展的重点转向提升空乘服务质量上面，但是就目前的发展现状来看，很多空乘人员的整体素质还是比较低，而且空乘市场也缺乏统一的规范，在进行业务培养过程中，目标也不是十分明确。人力资源作为这一过程中的重要内容，在提高空乘服务质量的过程中，作为航空公司要加强对人力资源工作的重视，把提升服务的整理真正落实到具体工作当中去，目前空乘服务质量存在的问题主要有以下几点：

1.1 客舱环境比较复杂

在设计机舱时都是经过反复的检查才最后通过的，但是其辐射强的问题还是得不到很好的解决，而且飞机在飞行过程中，机舱噪音大、氧气低以及颠簸的现象都广泛的存在，对于空乘人员来说，经常在这样的环境下工作，其自身的身体健康会受到很大的影响。

1.2 服务对象的特殊性

对于空乘人员来说，每天没对的乘客量很大，他们来自于不同的国家和地区，而每个乘客的心理状态又都是不同的，所以在处理问题的过程中，经常会被误解或者是指责，这对他们正常的工作效率和工作质量都有很大的影响。

1.3 缺乏招聘的标准

在招聘空乘人员的过程中，航空公司对他们对学历往往要求都很低，有的还只是专科毕业，因为他们在招聘过程中，更关注的就是空乘人员的相貌，以及一些简单的交流就可以，并没有把自身素质和处理问题的能力放在首要考量的标准。

1.4 缺乏培训力度a

在对空乘人员进行培训的过程中，内容比较单一，基本上就是停留在一些服务的态度上，并没有完整的知识培训体系，经过短时间的培训之后就要独自上岗，所以空乘人员在工作时，都是以一种摸索的态度来开展工作，实际解决问题的能力以及处理突发事事件的能力都还不是十分成熟，而且员工之前也缺乏有效的交流，导致服务的水平一直难以得到提升。

1.5 薪酬分配不合理

合理的薪酬分配是提高员工积极性的首要条件，这对哪一个行业来说都是如此。薪酬的分配直接关系到空乘人员的工作热情，在实际工作中，很多空乘人员对薪酬状况不够满意，所以就不愿意付出更多的劳动，而且他们都愿意选择一些比较长的路线，因为会得到更多的服务费用，这样就导致短途的空乘人员服务质量越来越差。

2 改进我国民航空乘服务质量的方法

针对上述我国空乘服务质量中存在的问题，作为航空公司必须要采取相应的措施加以解决，在招聘、培训以及培养等方面加大投入的力度，以实际工作的情况来不断调整工作的方法，使得空乘服务的质量能够得到更好地提升。

2.1 加强对员工的关心

要想更好地提高空乘服务的质量，首先就要确保空乘人员心情的愉快，作为航空公司而言，要加强对员工的关系，尽最大的努力为他们提供更加愉悦的工作环境，除了工作内容以外，还可以加强对他们日常生活的关心，可以通过一定的物质和精神奖励等，让他们找到自己的存在感，这对于解决实际工作中存在的矛盾问题有着重要的帮助。

2.2 在招聘时，航空公司应该注重能力而不是以关系、人情等其他非能力因素为标准。同时避免以往"选美式"的方式，要采取情景测试、性格分析等先进的手段选择那些形象大方、举比端庄、心理健康的人员进入乘务岗位。空乘服务岗位在考虑应聘者形象的同时更应看重内在素质的培养。

2.3 提高乘务人员的综合素质是企业效益提高的重要过程，必须要其最为主要的内容来发展，优秀乘务员大多具备以下几种优秀的个人品格，即责任心、包容心、耐心和爱心。

2.3.1 乘务工作既是服务工作，也是安全工作；既关系到航空公司服务质量的好坏，更关系到旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要乘务员以高度的责任心认真对待。可以说，责任心是一名优秀乘务员应该具备的最基本条件。

2.3.2 一个优秀的乘务员一定是一个可以包容旅客的人。乘务员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。包容心是作为乘务员的职业需要，同时也是乘务员自我保护的需要。从事乘务工作，经常会遭受到旅客的质疑或指责，乘务员必须具有包容心，并将其化之为顺理成章的理由，才不会给自己的身心造成伤害，才可以始终如一地坚持对这份工作的理解和热爱。

2.3.3 耐心是乘务员在工作中化解矛盾的一种重要素质。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘务员的工作，需要乘务员不厌其烦地关注和满足旅客的合理需求，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。尤其是在航班飞行不正常、旅客情绪激动的情况下，因此，更需要乘务员以极大的耐心来安慰旅客。

2.4 一名合格的空中乘务员要具备多方而的素质和能力。不仅要在服务态度上让乘客满意，更重要的是处理问题的能力，要注重对乘务员以下能力的培养：

2.4.1 培养分析和判断能力。由于旅客的职业、身份各有不同，所以乘务员应具备敏锐的观察力。在与旅客短暂的交往中，通过旅客的表情、言谈、举比判断出旅客不同的服务要求，从而在服务工作中做到有针对性的服务，使旅客满意。

2.4.2 培养表达能力。乘务员与旅客的交往是短暂的。因此，要想在初次接触中给旅客留下好印象，就必须具有较强的表达能力，把自己对旅客的关心体贴通过自己的语言、行动、表情表现出来。

2.4.3 培养感染能力。乘务员在情绪上、精神上应时刻保持乐观，给旅客营造一个轻松、愉快的客舱氛围，用这种乐观的情绪感染每位旅客。

结束语

民航空乘服务是民航运输服务的重要组成部分，它直接反映了航空公司的服务质量。在激烈的航空市场竞争中，直接为旅客服务的空乘人员的工作态度和服务质量，对航空公司占领市场、赢得更多的回头客起着至关重要的作用。总之，航空公司要想在激烈的市场竞争中赢得更多的旅客，就必须提高服务理念和服务质量。■

参考文献

航空服务就业分析篇6

【关键词】 EU-ETS 碳关税 战略性贸易理论 航空运输

一、引言

碳关税即碳边境调节税，是指一国（承担碳减排责任国）对其进口商品（来自非承担碳减排责任国）征税或是向其出口商品（出口至非承担碳减排责任国）退税的税收调节措施。碳关税的提出背景是非均衡碳减排带来的产业竞争力受损问题和避免碳泄露。由于国际航空的跨界及高海拔，也没有国际协议的方法分配航空碳排放，京都议定书将国际航空碳排放排除在各国排放约束目标之外，也由于ICAO在通过市场机制减少航空碳排放方面进展缓慢，欧盟于2011年3月决定从2012年元旦起欧盟航空业碳排放交易机制正式生效，全球2000多家航空公司将被强制纳入欧盟碳排放交易体系，对于有航线飞经欧盟领域的航空公司适用欧盟规定的排放配额。

2012年，欧盟将85%的碳排放配额免费发放给各航空公司，15%的配额拍卖出售，如果航空公司配额不足，就要购买排放许可，或者为每吨的额外排放支付100欧元的罚款，这部分支出可视为各航空公司为进出欧盟的运输活动支付的关税，由于因碳排放而支付，故称碳关税。2010年航空运输进出口货值占世界贸易货值的40%，欧盟与中国双边贸易中24%的货物通过航空运输，欧盟对入境飞机征收碳关税将给我国对欧盟的航空运输服务出口带来巨大的影响，预计到2020年，中国航空业将损失30.8亿元，累计损失176亿元，如果中国每天增加一班飞往欧盟的航班，则中国一年的航空成本将增加1500万元。

但欧盟碳排放交易机制（EU-ETS）遭到美国、中国、日本、印度等国的反对，中美两国禁止本国航空公司参加欧盟单方面实施的碳排放交易机制，美国航空公司协会更声称将美国航空公司纳入EU-ETS违反了国际法。迫于国际压力，欧盟建议从2014年到ICAO建议的全球MBM（基于市场的措施方案）被执行的2020年，进入欧盟的航班在欧盟领空的排放要纳入EU-ETS方案。在国际航空减排方面，除了欧盟的单边ETS方案外，ICAO也一直在推动多边的ETS方案。2013年第38届世界航空大会上，ICAO决定使用全球MBM进行减排，3个可选的减排方案（全球强制碳冲销、带收入的全球强制碳冲销、全球碳排放交易方案）的时间表在2016年第39届大会上决定并在2020年执行。不但由于EU-ETS引起各国关注，也由于其对我国航空业影响巨大，探讨如何应对的策略就显得很有必要。

关于航空业与EU-ETS的研究文献，国外研究较为丰富，主要集中在探讨其对不同类型的国家或航空公司的有效性方面，而针对性地研究我国航空运输业如何受影响的文献不多。Jan Vespenmann and Andres Wald（2010）通过模拟分析了EU-ETS对航空业的经济与生态影响，发现对行业的金融影响高度依赖于外部条件，即碳排放许可价格与需求增长，航空业的金融负担在引入ETS后的头几年并不重，航空运输的碳排放消减量也不高，但会导致其他部门的排放减少，航空运输碳排放的重大消减只有通过更严厉的制度设计才能达成。

Anger and Kohler（2010）回顾了ETS对2005―2009年间公布的航空公司的影响，发现其对航空需求增长的影响其实很小；Malina et al（2012）研究了EU-ETS在2012―2020年间对美国航空公司的影响，也发现影响不大；Sheelhaase et al（2012）分析了将航空业纳入欧盟指令如何影响EU和非EU航空公司的竞争，发现在ETS方案下非EU的航空公司在长距离运输业务上将获得重大竞争优势；Chikage Miyoshi（2014）以非洲航空公司为例分析了EU-ETS对东京议定书附件1国家和附件2国家的航空公司和乘客的影响的平等问题，发现之间存在差异，并指出EU-ETS收入的透明分配是协调差异的途径。

Chin- Cheng Chao（2014）建立了一组模型计算空运航班单阶段碳排放，考察EU-ETS施加碳税引起航空公司成本增加、飞行路线和飞机类型的碳足迹，发现EU-ETS的实施鼓励航空公司通过减少碳排放消减成本，减轻温室气体效应。部分学者研究了碳边境调节税对我国的影响，如Aijun Li et al（2013）运用了多国一般均衡模型分析了发达国家单方面施加碳边境调节税（CBTA）对我国经济的影响，发现CBTA会导致我国的工业货物与非工业货物同时减少生产，碳密集行业的不利影响较深；相反，作为CBTA的始作俑者OECD国家，其工业货物与非工业货物的征生产均得到增加。国内涉及碳关税对航空运输领域影响的研究文献主要有狄琳娜（2011），其探讨了欧盟征收碳关税的影响：对中国而言，航空业成为损失最大的行业之一；对欧盟而言节能减排技术能带来巨大的市场利益；对世界而言低碳型服务贸易壁垒将产生并扩散到其他国家的服务贸易领域。

从已有文献可以看出，学界关于EU-ETS对于航空业的影响研究已经从宏观层面――整个国民经济的影响深入微观层面――单个或多个航空公司竞争策略的影响，影响研究也区分了承担不同减排义务国家的航空业，影响分析也从单一的经济方面扩展到生态方面，但从将EU-ETS视为CBTA这个角度来研究的不多。已有的从CBTA角度出发研究其影响的文献更多考虑整体经济，较少分析到作为部门经济的航空业。因此，从将EU-ETS视为CBTA的角度出发来研究其对我国航空业的影响也就具有了一定的探索意义，而将与战略性贸易理论相结合研究我国的战略性贸易产业――航空运输业也就更具有了新意。

二、战略性贸易理论及其政策含义

战略性贸易政策是指“在实际或潜在的国际垄断环境下影响公司战略互动结果的贸易政策”（Bilgin Orhan ORGUN，2012）。20世纪80年代新贸易理论主义者认为通过政府干预扩大国外市场、加强国外贸易竞争以利用规模经济，使本国获取的利益超过通过比较优势获取的利益；工业组织理论主义者认为公司应该采取战略行动，即阻止国外竞争公司进入市场以获取更高利润。Brander 和Spencer则指出贸易政策可达到同样的战略目的（1983，1985），他们建立了一个双头垄断竞争的古诺模型，分析认为若本国企业具备先行者优势，能先行决定产量，并且外国对手也会“理性”地修改他们原有的生产计划，如果政府对位于关键产业的本国公司的生产进行补贴，均衡点会滑向更加有利于本国企业的“斯塔克博格点”。由于存在规模经济，本国企业利润的增加超过政府补贴额，最终使本国福利增加。这样战略性贸易政策为政府的新重商主义提供了理论支持。

那么哪些产业可以作为政府战略性贸易政策的关键产业呢？关键产业必须满足如下条件：有潜力获得高于补贴的利润；垄断结构；相对外国产业集中度高；高水平的进入障碍；产业国际竞争激烈；产业存在比较优势、规模经济和学习效应，研发成本和资本是新产品的主要成本；政府干预出现在产品生命周期的开始阶段，并且应当可信；公司技术应当产生溢出效应；研发投资应当是公司的主要战略定位，通过技术扩散使国家整体经济受益。

战略性贸易理论具有明显的政策含义。首先，它对产出和贸易流的影响完全不同于传统自由贸易理论，特别是鼓励国内公司扩大国际市场以促进出口的保护手段是很重要的。这意味着传统的自由贸易政策不一定是一国政府的最佳选择，对某些特定行业采取战略性的保护政策是必要的。其次，垄断在国际竞争环境下是一种获取竞争产品市场租金的政治工具。这种市场结构下政府对外国产品征收关税可以获得垄断租金，给征收关税的国家带来收入，弥补垄断造成的国民福利损失。再次，政府在战略性贸易政策中扮演了重要角色，模型假设生产和消费对于想要影响生产者和消费者互动关系的政府是相当重要的，政府作为战略决策序贯博弈的第一位次参与人得预先向公司承诺政策，才能利用公司间的互动创造互动的条件以转移利润给本国关键产业的公司，获得这些产业的正外部性，使得这些产业的要素报酬高于其机会成本，从而增加国内福利。

三、我国航空运输市场结构

根据战略性贸易理论，作为政府扶持目标的关键产业须具备前述九大条件，那么我国航空运输行业是否满足这些条件呢？

首先从市场集中度考察中国航空运输服务市场结构。集中度（CRn）和赫芬达尔指数（HHI）是描述市场集中度的两个主要指标。陈学云（2009）用这两个指标描述了中国航空运输市场的结构变化：HHI指数和CR3 、CR4指数的走势基本一致。2002年之前，市场集中度比较低，2002年中国航空运输业大重组，大幅度提高了HHI指数和CR3、CR4指数，由原民航总局主导的行业重组对市场结构的影响巨大，三大国有直属航空公司获得更强的垄断势力。其次从进入壁垒和退出机制上看，《民用航空法》对设立航空公司作了严格的规定，从而在安全、资金要求、技术水平等方面构成了进入中国航空运输业的高壁垒；三大国有航空集团在资产、航线和飞机上的优势也构成很高的进入壁垒；在一些航线上，我国民航业也存在限制航空公司进入的政策，并且对不同性质的投资主体，在资源利用、区域准入、投资比例和投资对象等方面也作出了不同程度的限制，构成了特殊政策性进入壁垒。在退出壁垒方面，由于航空运输设备的专用性强，航空运输企业往往很难从原有的市场退出而转移到其他行业或业务领域。另外，由于航空运输业是基础性的、先导性产业，且涉及国家安全，政府在企业退出问题上往往会进行不适当的干预，造成正常退出机制失效。因此，可以认为我国航空运输市场具备寡占型的特征（郑兴无和李辉，2011）。

此外，根据国外学者对航空运输业的长期平均成本理论的研究，可以看出航空运输市场存在学习效应（Gillen，Oum和Tretheway，1985）和规模经济（Creelt 和Farrel，2001）。从Brander 和Spencer定义的战略目标产业的几个方面来看，我国航空运输服务业满足实行战略性贸易保护的目标产业的特点，因而可以用战略性贸易理论进行分析，其政策含义也可以为我国航空运输服务业提供一些有益的启示。

四、战略性贸易理论对我国航空运输服务业的借鉴

1、积极实施大企业发展战略，培育具备国际竞争力的“寡头”企业。截止到2013年底，我国共有运输航空公司46家，按不同类别划分：国有控股公司36家；民营和民营控股公司10家；全货运航空公司10家；中外合资航空公司14家；上市公司5家。但与发达国家相比，这些企业的竞争能力不强。中国航空运输业应当以现有大中型骨干运输企业为基础，通过联合、兼并等途径，在较大范围内进行资产重组和结构优化，使国内的企业实行强强联合，扩大企业规模，向集约化、规模化方向发展，造就若干个规模大、实力强、能与国际航空运输巨头争夺市场的航空运输企业集团。

2、对我国航空运输企业的生产即进出欧盟的航班提供补贴。从世界范围看，政府补贴是许多国家促进服务业发展与创新、扩大服务贸易出口和吸引外国直接投资的重要手段。根据WTO秘书处1998年至2009年编撰的WTO成员贸易政策报告，WTO成员在服务部门采取的补贴措施广泛涵盖多个服务行业，就服务部门的出口补贴而言，接受补贴最多的部门包括旅游服务、金融服务、运输服务和商务服务。我国可以借鉴发达国家对服务贸易补贴的通行做法，使用财政措施为我国航空运输企业的运输服务出口业务提供支持。

3、政府应增加对航空运输集团的科技R&D投入，促使其在节能减排技术上创新。目标产业的研发活动及技术扩散对国民经济具有极强的正外部性，而航空运输产业与上下游产业关联效应强，在一国国民经济中占有重要地位。目前我国航空工业基础比较薄弱，民航运输企业的主要机种在节能减排水平上难以与发达国家竞争，使得我国民航企业在与发达国家如美国及运输服务竞争力较强的发展中国家如韩国在欧盟航空碳交易市场的竞争中处于不利地位。航空寡头在一定程度上有利于航空业的技术创新，政府应增加对航空制造企业R&D经费的投入，促使其在以下节能减排技术上进行研发创新：一是采用复合材料等减轻飞机重量，新型设计如弯翼机体BWB来减轻阻力，改善引擎功率的办法提高飞机燃油效率，提高燃油效率是减少碳排放的关键方法；二是采用低碳的新型航空燃油，如生物质燃料和矿物油等，近来壳牌、BP石油、埃克森美孚已经投资开发海藻基的生物质燃料，这种稀缺资源有潜力为航空运输提供更多的碳排放节省。

五、结论

欧盟将进出本地区的航空公司纳入EU-ETS方案，要其购买碳排放许可，本质上是对出入欧盟的航空公司征收碳边境调节税。国内航空运输业满足战略性贸易产业的九大特征，可以借鉴战略性贸易理论采取相应的政策措施，即发展航空寡头企业、提供运输生产补贴、增加R&D经费进行节能减排技术创新。本文将战略性贸易理论与EU-ETS相结合，提出借鉴战略性贸易政策工具反制EU-ETS的不利影响，具有视角上的创新意义。

【参考文献】

[1] 狄琳娜：中国航空业应对欧盟“碳贸易壁垒”的对策建议[J].国际经贸探索，2011，27（11）.

[2] Jan Vespermann，Andreas Wald. Much Ado about Nothing？An analysis of economic impacts and ecologic effects of the EU-emission trading scheme in the aviation industry[J].Transportation Research Part A，2011（45）.

[3] Anger，A.，Kohler，J.Including aviation emissions in the EU ETS：much ado about nothing？A review[J].Transport Policy， 2010，17（1）.

[4] Malina，R.et al.The impact of the European union emissions trading scheme on US aviation[J].Journal of Air Transport Management，2012，19（1）.

[5] Scheelhaase，J.，Grimme，W.，Schaefer，M.The inclusion of aviation into the EU emission trading scheme-impacts on competition between European and non-European network airlines[J]. Transportation Research Part D，2010，15（1）.

[6] Chikage Miyoshi.Assessing the equity impact of the European Union Emission Trading Scheme on an African airline[J]. Transport Policy，2014（33）.

[7] Ching-Cheng Chao.Assessment of carbon emission costs for air cargo transportation[J].Transportation Research Part D，2014（33）.

[8] Aijun Li. How large are the impacts of carbon-motivated border tax adjustments on China and how to mitigate them？[J].Energy Policy，2013（63）.

[9] Bilgin Orhan ORGUN.Strategic Trade Policy Versus Free Trade[J].Procedia-Social and Behavioral Sciences，2012（58）.

[10] 陈学云：中国航空运输服务业规制与竞争研究[D].浙江大学，2009.

[11] 郑兴无、李辉：我国民航业市场结构现状分析[J].湖南师范大学社会科学学报，2011（3）.

[12] 郑兴无：国际航空运输服务贸易的理论、政策与实证研究[D].南开大学，2010.

[13] 中国民用航空局：2013民航行业发展统计公报[Z].2014.

航空服务就业分析篇7

一、维珍航空简介

英国维珍大西洋航空公司（VirginAtlanticAirways）简称“维珍航空”。维珍大西洋航空于1984年成立，是英国一家航空公司，提供来往英国的洲际长途航空服务。维珍航空是维珍集团的附属公司之一，维珍集团拥有其51%股权，新加坡航空公司则拥有49%股权。如今已发展成为英国第二大远程国际航空公司，维珍航空以其一贯的高品质服务及勇于创新理念闻名遐迩，关注乘客在搭乘飞机时的舒适度与感受，其航线遍及世界各大主要城市。

二、维珍航空现状分析

对维珍航空现状进行分析，可以对公司整体做一个客观的评价；可以对之前的战略进行定性的评价和适当的调整；可以帮助明确维珍航空未来的发展前景；可以更准确地提出今后的经营目标；可以更好的指导今后战略的制定。

（一）盈利状况

英国维珍航空公司的年度业绩报告称，截止2008年2月28日的前一年，维珍航空报告税前利润从600万英镑上升到3480万英镑，整整增长了5倍，收入提升了9.1%。截止2009年2月底，由于乘客保险费用上涨该公司的税前利润达到6840万英镑（约合1.09亿美元），几乎是上一年利润的两倍。2010全年业绩税前业务盈利1850亿英镑；利润增长13%，达到27亿英镑；货运利润增长39%，达到22400万英镑；拥有82%的客座率；年末56200万的现金量。

（二）市场份额

自开航以来，维珍航空始终牢牢占据着较高的市场份额。尤其是2005年至2007年间，维珍航空的销售额以每年不低于35%的速度高速增长。截至2008年9月30日前的12个月，虽然维珍在英国各航空公司中的排名无法进入前5位，但从客座公里来看，其占英国航空市场的13.3%，位列第二，而其竞争对手英国航空公司则以37%的份额高居首位。

（三）主要竞争对手

维珍航空的主要竞争对手应该是英国国家垄断企业——英国航空公司。英国航空公司财力雄厚，有政府支持，属国家垄断企业，基本垄断英国至欧洲大陆、北美洲及亚洲80%以上的定期航班。拥有飞机数量众多，关注技术的提高与更新，提供优质而周到的服务。由此可见维珍航空之前战略的制定和实施都具有正确的指导意思，同时具备良好的发展前景。但是，也看出维珍航空和市场领导者之间仍有一定的距离仍需要努力，未来仍有很大的市场份额可以去争取。

三、战略环境分析

（一）行业环境分析——五力模型

1.行业内竞争——强。航空业是个高度成熟的市场，行业竞争十分激烈。由于放松管制以及一系列自由协定的签署和生效，导致行业内企业数量的增加，同时，由于航空业较高的退出壁垒，以及不景气的经济形势导致行业竞争加剧。近年来航空业的并购与重组更是进一步加剧行业的竞争态势。维珍航空为应对激烈的行业竞争，避开传统航空公司和低成本航空公司，寻找市场空白点，为乘客提供那些老大们没有想到，或者是不愿意去做，而消费者其实很欢迎、很需要、能够从中得利的产品和服务。从而在激烈的行业竞争中争得一席之地。

2.潜在进入者的威胁——弱。对于民用航空业，潜在进入者并不对已进入企业产生严重威胁。航空业需要巨大的资本投入来支撑整个运营，并且是典型的通过规模经济来提升收入的产业，先进入的企业往往拥有除成本以外的其它优势。

3.供应商的议价能力——强。在航空业，飞机供应商只有波音和空客，行业集中度高，所以飞机供应商的议价能力较强。在与供应商议价的过程中，航空公司处于较不利的地位。

4.乘客的议价能力——强。航空公司提供的航空服务的趋同性，以及互联网带来的全面、实时的信息，致使乘客能够在多家航空公司间做出比较和选择。维珍航空为满足现在乘客的个性化需求，提供优质低价的差异化服务来降低乘客的议价能力

5.替代品的威胁——弱。替代品如火车、客运汽车等其它交通工具对于航空服务的威胁取决于价格、时间、便利程度和乘客的个人偏好等因素。由于维珍航空主要致力于国际远程航线，所以替代品对于它的威胁比较小。

（二）PESTEL宏观环境分析

1.政治环境因素分析

（1）欧洲-美国开放天空协议根据开放天空协议，欧盟成员国的航空公司将一律被视为“欧盟业者”，欧盟与美国任何一家经营大西洋航线的航空公司，可以自由选择欧洲与美国任何一座城市的国际机场，做为航线的起点与终点。这项协议对于维珍航空是一把双刃剑，它扩大了维珍的国际市场，可以更有效的组织航线，提高效率，但同时也加剧了竞争。

（2）英国政府开始征收“绿色税项”英国已经向所有到港和离港的飞机征收绿色税项，绿色税项直接由乘客支付，预计每年共计20亿美元。维珍对外宣布将为乘客承担这一税项，这加大了维珍的运营成本。对维珍航空的成本领先优势构成威胁。

2.经济环境因素分析（1）总体来说全球经济呈现增长趋势，特别是中国等发展中国家的增长迅速。根据WTTC（WorldTravel&TourismCouncil）的研究表明，全球旅游业有望在2008～2017年间创造13万亿美元的收入，并以年均4.3%的增速增长。目前维珍在中国拥有上海—伦敦和北京—伦敦的航线经营权，每年的经营业绩都呈上升趋势。（2）收入分布的变化英国统计局调查表明，英国中产阶级的人数在扩大、高收入群体的人数在增加，社会购买力上升。维珍航空的目标顾客是中产以上阶级，这一改变对于维珍航空是一个机遇。

3.社会环境因素分析

人口老龄化趋势：由于平均寿命的增长及“婴儿潮”一代步入老年，现今英国的退休人口已经占到英国总人口的20%，这一趋势为航空公司的发展带来机遇，因为退休人口有更多的时间外出旅游。这些休闲旅游者正是维珍的目标群体，对维珍来说是很大的机遇。

4.科技因素分析

科技对民用航空业的贡献大致可归结为三个方面：保障航空安全、减少环境污染、改善服务质量。与这三方面相关的科技成果层出不穷，不断更新。科技的发展为乘客提供了一个更为安全、环保、高质量的服务环境。科技水平的提升可以提高燃料的使用效率，降低运营成本，构成成本领先优势，可以帮助维珍航空实现高质量的服务，如维珍航空开发的两个应用程序：1.“时差战斗机”其旨在帮助旅客克服时差影响；2.“维珍航空航班追踪系统”将有助于乘客实时追踪维珍航空的全球航班位置，检索最新抵港和离港信息以及飞行俱乐部信息。

5.环境保护因素分析

世界各世界各国航空业都正面临着来自环境问题的具大挑战，走可持续发展之路是迎接这些挑战的方法之一。目前维珍已经与波音公司合作研制生物燃料并成功进行了生物燃料试验飞行。同时维珍航空承诺，在增加机队数量的同时，以最可持续发展的形式实现环保——即引入对环境污染最小的飞机。维珍航空公司的绿色、环保、低碳理念赢得了社会良好企业公民的声誉，有助于提升乘客的品牌认可度。

（三）SWOT分析

S（Strength）

1、良好而不断创新的服务

2、品牌深入人心

3、优质低价

4、拥有低成本的销售网络

5、最好的在线声誉

6、优秀的管理团队W（Weakness）

1、财力不及国际航线大公司

2、设备成本及维护成本高

O（Opportunity）

1、08年欧洲-美国开放天空协议

2、英国人口步入老龄，有更多时间旅游

3、全球一体化，人的流动频率加剧T（Threats）

1、竞争对手强大

2、08年英国政府开始征收航空“绿色税项”。

3、火山事件影响严重

四、战略选择

（一）品牌战略

在航空市场同质化现象严重的情况下，如何建设自己的特色品牌，吸引目标消费群体，这就需要建立并强化自己的品牌个性。“维珍”代表了一种企业文化、生活态度和品牌形象——“自由自在的生活方式、叛逆、开放、崇尚自由以及极度珍贵的浪漫”。行为艺术、事件营销、搞怪，这就是人们对于维珍的印象。品牌有助于公司树立良好的企业形象，是企业的一种无形资产，同时可以起到广告宣传的作用。

（二）缝隙战略

维珍提供给目标顾客的是那些老大们没有想到，或者是不愿意去做，而消费者其实很欢迎、很需要、能够从中得利的产品和服务。维珍集团把握了现代人注重享受生活、体验生活、追求个性的心理，赢得了年轻客户的认同和信任，通过长期对他们的服务和研究，掌握了关于他们职业、兴趣的信息，让他们成为了维珍集团源源不断的财富源泉。

在网络型航空和低成本航空为主导的航空市场中，维珍以市场补缺者的身份进入这一竞争激烈而利润丰厚的市场，寻找市场的缝隙（盲点），向消费者提供竞争对手所缺的产品和服务，开辟自己的新市场甚至向对手争夺市场。以鲜明的创新风格、自己独特的品牌内涵，为特定的目标客户服务。补缺结果使维珍品牌在英国的认知度达到了96%，从金融服务业到航空业，从铁路运输业到饮料业，消费者公认这个品牌代表了质量高、价格廉，而且时刻紧随时尚的消费趋势，这是其他品牌无法与之相比的。维珍发现价值缺口的能力、价值创新的能力、利用品牌资产的能力、形成核心流程的能力成为其强大的利润推动器，这也是其作为市场补缺者成功的关键所在。

（三）差异化战略

1.服务质量差异化——度身定制产品和服务

维航空取消头等舱，开设不同等级的经济舱、商务舱。其商务舱可与英航的头等舱相媲美，经济舱又比其他航空公司的经济舱优质低价

2.服务创新差异化——注重终端娱乐创新

除一些基本机上服务外，维珍航空以收费形式通过提供额外的增值服务。

按摩、修指甲、专为经常乘坐高价格机舱的人设立会员俱乐部。设专门游戏，拆座位造酒吧。

2.营销差异化——事件营销

开着坦克在皇家马路上游行；驾着热气球横渡大西洋，打破横渡大西洋的世界纪录；海湾战争期间派遣飞机紧急飞往伊拉克接送英国人质。维珍总裁布兰森非常善于利用自己，很多的品牌推广活动都由他出面，每次都出人意料，让人目瞪口呆。不一样的营销方式使得乐趣、创新、叛逆的企业形象深入人心。

五、对中国航空的启示

（一）中国航空现状

新中国航空事业是从小到大逐渐发展起来的，经过不断地建设和发展，我国航空服务能力快速提高，具备了先进的理念和水平，较高的管理体制，站在了新的起点：航空业务规模快速增长，整体发展质量稳步提升，基础设施能力大幅度提升，科教兴业战略持续推进，行业管理能力逐渐增强。

我国民航服务能力仍显不足，发展中不平衡、不协调、不持续的问题依然突出。航班正常率下降，航班平均延误时间增加；安全运行压力增大，政府监管能力薄弱，飞行、机务、空管等方面超负荷运转；国际竞争力不强，我国航空公司国际航空运输市场份额偏低，三大机场的国际枢纽地位尚未形成；通用航空发展滞后，通用机场数量较少，设施条件简陋，企业经营困难。

（二）中国航空业可借鉴之处：可复制的“维珍”模式

“维珍”模式的实质是一种混合型的“风险投资”和“连锁加盟”的新商业模式，是一个以公用品牌为基础的跨行业的中小企业联盟。而“维珍”模式的核心难点在于对品牌下属企业的管理。

从客观方面看细分市场的存在使得不断变化的市场为中小企业的发展带来空间。而大中小企业间的竞争使得中小型企业需要通过联盟来增加竞争中的成功率，而跨行业的中小型企业联盟可以有效避免同种行业间的利益冲突，这正是“维珍”模式成功的原因之一。

从主观方面看维珍拥有良好品牌定位：以让消费者获得更好的服务为宗旨的品牌定位（维珍是将品牌从产品层面上升到社会层面）。不怕失败的精神：想成功进入各个不同领域的行业是不现实的，具有不怕失败的精神是必备的，只要是为了消费者的利益，即使某个行业是在市场上的失败也不会影响整个品牌的信誉。

航空服务就业分析篇8

 

015年起，湖南航空产业迎来飞速发展的黄金期，黄花国际机场第二条跑道即将完工，T3航站楼即将开始建设。而基于区域经济和民航产业新的发展趋势，按教育部最新的高职专业目录，将原航空服务专业调整为空中乘务专业。其专业面向针对性会更强，对航空服务专业课程建设提出新的要求。

 

一、航空服务专业课程开发及实施现状分析

 

长沙航空职院自2007年开办航空服务专业以来，一贯贯彻校企合作办专业的思路，已有了与深航、川航等航空企业合作的基础。校企全方位合作贯彻人才培养体系，校内外实习、实训条件基本能满足人才培养需要，课程开发与实施体系注重突出职业能力全面发展，课程教育教学全过程注重健全职业人格养成、职业精神提升和职业素养提高。

 

参照教育部关于印发《高等职业教育创新发展行动计划(2015-2018年)》的通知，提出“推动专科高等职业院校与当地企业合作办学、合作育人、合作发展”工作要求展开分析，目前专业教学品质提升关注点集中在以下三方面因素，进一步降低航空服务专业人才培养目标定位上的主观性，转变传统专业课程按学科化课程设置的课程设置思路，不断提升对接岗位能力开展教学实施的针对性。

 

二、航空服务专业校企共同开发课程实施机制建设

 

1.依托专业建设委员会，开展专业调研和人才培养方案论证。学院通过开展企业调研、毕业生就业跟踪及情况统计等，广泛邀请合作企业共同论证专业定位，明确专业岗位面向。将原有空中乘务方向及地面服务方向按工作领域重新开展人才培养目标分析，进一步明确专业培养方向，将人才培养规格定位为涵盖航空服务典型性服务岗位高素质技术技能型人才。参照行业企业及IATA等行业协会岗位标准调整职业面向，集中涵盖空中乘务员、客运服务员、值机票务服务员等航空服务典型岗位。

 

2.广泛邀请民航企业管理人员、一线技术能手，开展专业对口岗位(群)工作分析。进一步分解岗位要素，提炼能力培养要素，以工作过程为导向开展理实一体化课程建设。依托专业建设委员会建设工作，深度分析专业面向岗位，按照航空服务产业岗位细化要求，全面修订人才培养方案，使群内专业人才培养方案更适应服务产业价值增值及产业链的岗位需求。

 

对航空服务专业群涉及领域开展全面市场调研，通过对湖南机场集团、深圳航空等有代表性的行业企业的调研，进行岗位技能需求分析和职业能力分析，以明确专业群课程体系、实践教学体系改革的目标和方向。分析民航企业共性岗位任务，明确岗位职责、操作流程、劳动对象及工具、工作与管理办法、与其他工作任务的相关性等，提炼典型工作过程共性及特点，明确本专业人才培养的职业特性，为后续选择学习载体，及确定学习内容提供指导。通过以上分析全面掌握民航服务典型岗位工作特性，只有从岗位特性入手来开展教学改革，后续教学内容、教学标准、教学方法与手段才能有针对性的有的放矢。

 

3.根据岗位能力要求，归纳职业能力体系，确定典型工作任务。(1)职业能力分析。通过教师一线岗位直接顶岗形式，体验岗位能力组成要素，归纳提取在职业情境中相互关联影响的职业能力，将其组合成具有完整过程的任务或项目集，这是教学实施、教学组织单元的原始素材。(2)以典型工作任务为载体，确定专业学习领域。确认典型工作任务的是专业学习领域开发的关键。典型工作任务的确定是以选取具有代表性的项目作为工作过程载体。代表性指项目应具有典型性、综合性、完整性的特点。学生学习完一个学习领域，就可完整掌握一种作业方法，或能完成一项工作任务。

 

比如航空服务专业课程，学会BSP自动出票软件基本程序、打票操作、证件识别方法并不是一个项目，完成一次完整的旅客订票环节才是一个项目。在航空服务专业领域我们要认识到，部分工作任务是独立的工作过程环节，本身就具有典型性，但部分工作任务的甄选比较困难。这取决于任务环境复杂性、职业素养的综合性、岗位知识域的复合性等。

 

4.开发系统专业学习领域，设计学习情境方案，系统构建课程体系基于工作内容(包括岗位职责和工作流程)、工作标准(包括操作标准和质量标准)、工作方法(包括工具和对象、组织形式)开发系统专业学习领域，学习领域必须具备下述特征。(1)典型性：学习领域是以职业能力要求为基础的提升和深化，其教学内容依据以典型工作任务为基础的职业能力。设计的教学与训练项目必须能满足学生职业能力提升的需要。

 

(2)层次性：课程体系的目标面向最终职业岗位。在学习领域开发过程中要注意始终遵循学习领域由简单到复杂的职业成长规律。各层次或同层级学习领域的开发，均需明确学生前置知识要求、课程的教学目标以及对基于岗位能力形成课程的支持。(3)针对性：课程项目化或任务引领化是现课程改革的基本方向。每个学习情境中的教学内容应该是一个基于工作过程的完整的任务环节。课程需具有真实情境的教学场景要求，并推动信息化课程建设工作，实施线下至线上的一体化教学训练接口。

 

5.基于职业能力提升的航空服务专业群课程体系构建。航空服务产业的相关性对专业建设提出了新的要求。在以航空服务为核心构建课程体系的同时，深度对接航空服务与管理产业群一线岗位，调整航空服务产业相关专业课程体系，解构、重构专业群课程结构。按照课程项目化的教学理念，围绕强化学生职业技能和岗位适应能力的培养目标，全方位改革教学内容、教学方法，真实模拟工作岗位，组织教学实施，构建的课程体系图如下。

 

以工作任务为中心，以项目为载体，引入优质行业企业共同开发项目课程和项目教材，建立合作共享型课程体系。按照“职业素养能力+职业基础能力+岗位核心能力+职业拓展能力+岗位适应和创新能力”的形式，加强课程资源整合，实时引入行业企业的新理念、新知识、新标准、新成果，动态更新教学内容。组建校企合作课程开发团队，坚持“教学做一体”，广泛采用项目教学、现场教学、案例教学、模拟教学等方式，重点加强核心课程建设。

 

6.校企共建“基础能力实训+专项技能实训+专业综合实训+顶岗实习”的专业群四层次实践教学平台。以企业真实工作流程和岗位操作规程为导向，构建“基础能力实训+专项技能实训+专业综合实训+顶岗实习”四层次实践教学体系，实习过程由企业一线能手兼职和学校专任实训教师共同指导，按照企业用工标准进行考核，做到“真实企业环境”、“真实工作任务”、“真实职业要求”。

 

7.建设“能学、辅教”的情境式专业教学资源共享库。以工作过程中的关键工作及知识点为单位，综合运用文本、图片、音频、视频、动画等流媒体载体，建立专业群素材库。校企共同确定专业群教学资源库的框架及资源标准，建设集教学、培训、自主学习、服务的一体化共享型资源库，营造灵活、高效、逼真的技能训练环境，使学生所学内容更好地在实践中检验，更有利于激发学习兴趣，提升综合能力。依据专业群课程体系，在专业素材库的基础上，以知识点、技能点为单位，将关联的素材参照岗位工作流程结构化组合构建项目任务(或学习单元)，形成自主学习与教学功能为一体的“情境式”网络课程。并将建成的优质核心专业课程资源上传至职教新干线等公共教学资源平台。同时建设包括岗位信息库、专业建设标准库、课程资源库、培训资源库、专业素材库等一系列专业群共享资源并上传至职教新干线等公共教学资源平台，以供产业集群及同行共享。

 

三、体会与思考

 

1.航空服务课程体系建设应科学分析航空服务岗位能力要求，根据学生的认知规律和职业成长规律，充分与民航企业校企协同构建“专业基本能力—岗位核心能力—拓展能力—顶岗实习—社会实践”课程体系。

 

2.将对应岗位核心能力要求作为专业特色课程，培养学生的岗位核心能力;根据相互支撑、优势互补的原则，强化对学生拓展能力的培养，为学生个性化学习提供更多选择。

 

3.校企合作可以加强顶岗实习和社会实践阶段的教学实施和共同管理，提高学生岗位适应能力和综合实践能力。

航空服务就业分析篇9

1．升中有降。自中国改革开放以来，在经济增长和社会进步的推动下，航空运输业获得了巨大发展，1999年全行业完成运输业总周转、旅客运输量、货邮运输量三项指标，与1978年相比，分别增长34、25和25．5倍，年均增长率分别为18．5％、16．8％和16．9％，运输总周转量增长率约为同期GDP增长速度的2倍，定期航空运输总周转量在国际民航组织缔约国中的排位由1978年的第37位上升到第10位，旅客周转量也由第37位上升到第6位。这种势头一直持续到“八五”，进入“九五”的增长速度大幅下降。如果分时间段来观察，1979～1990年航空运输总周转量增长率约为19．4％，“八五”期间为25．4％，“九五”为10．1％。

2．降中有升。尽管近年来，航空运输增长依然减缓，但在21世纪前十年仍将处在适度快速发展的阶段，这是因为：(1)宏观上航空需求潜力巨大。首先，根据专家预测，21世纪前四年国内经济仍将以7％左右的较快速度增长，生产的扩大和经济活动的增加，特别是随着国家政策支持的对西部地区的大规模的开发，极大地增加了东部、南部、西部之间的经济联系，必然产生对航空运输服务业更大的需求。其次，地市居民收入继续从温饱向小康型过渡，个人可以支配收入的增加，用于交通旅行的消费比例的提高，加之国家用于扩大内需而形成的假日经济政策使得航空旅游将逐渐形成为消费热点之一。第三，中国加入世贸组织，对外贸易和人员往来将大幅度的增加，这无疑会大大增加航空运输特别是国际航空运输市场的需求。第四，人才流动和人口迁移从其特定的角度增加了航空运输市场的需求。

(2)从微观上，民航供给能力应有保证。无论从资金、设备、技术和人才因素上，都不会对航空运输的适度快速增长产生很大制约。同时，民航改革的推进和市场化程度的提高，将为航空运输提供新的动力源泉。

(3)从统计分析结果看，90年代以来，除1991年(海湾战争影响)和1998年(东南亚金融危机影响)外，其他各年世界定期航空运输与世界经济增长的弹性系数(增长弹性系数二某一时期航空运输增长速度／同一时期经济增长速度)，在2．08～2．53之间，即航空运输增长速度应是经济增长速度的两倍多，虽然具体各个国家情况有所不同，但就普遍性的意义而言，在这样的比例关系下，航空运输发展可以基本适应经济发展的需求。“九五”以来，中国民航业运输总周转量只是在1997年和1998年低于同期GDP增长率，如前所述，其特殊原因是受东南亚金融危机的影响，还因为国内客运价格的大幅度上涨。因此，综合前面的分析，可以认为如果中国21世纪前十年经济增长7％左右，那么，航空运输增长就要高于这个速度，可以在争取10％左右。从增长的格局而言，十五时期国际航线运输增长将快于国内航线，航空货运增长将快于客运，国内支线运输的增长将快于干线运输。

二、航空运输企业的目标市场分析和市场定位

1．根据旅客多样性的需求进行市场细分

对于航空运输企业来讲，更应考虑通过多种形式的服务为旅客创造更大的价值。民航运输所服务的对象千差万别，有对服务质量格外在意的，有对机票价格非常敏感的。仔细分析这些需求上的差异，将为航空运输企业找寻新的发展空间。以城市地面交通为例，为实现运输目的，不同层次的消费者可根据自身情况选择出租车、豪华巴土、公共汽车等交通工具，而其得到的服务内容与所付出的价格也是紧密相关的，反观民航运输企业，在现有的机队上也有“奔驰”和“夏利”之分，在飞行时刻上也确有早晚之别，而这种服务内容上的差异，一方面在价格上没有得到体现，另一方面反映不出现实中旅客千差万别的需求。消费水平较高的旅客只要你提供的服务更好，多花点钱没有什么；而对于消费水平低的旅客，只要费用尽可能的少，在服务内容上他是不会计较太多的。总结今天的消费领域，不难看出，已经出现专业分工越来越细、服务标准越来越高的趋势，所以，为推进市场营销的发展，必须要有自己的特色，甚至专有品牌的服务。将航空公司的业务遍及各种层次，使各种消费水平的旅客都有不虚此行的感受。

2．根据顾客盈利能力进行市场细分

顾客盈利能力作为市场细分变量是一种全新的细分方法。所谓顾客盈利能力指企业顾客在未来很长一段时间里

(作为企业顾客的时间长度内)为企业贡献利润的能力。根据顾客盈利能力的不同进行市场细分，就是把每个顾客都当作一个细分市场，分析企业服务每个顾客的成本和收益，得到每个顾客对企业的财务价值，然后与企业设定的顾客盈利能力水平进行比较，如果顾客的盈利能力达到或超过企业设定水平，那么他就是目标市场中的一员，所有满足这个条件的顾客构成企业的目标市场，否则企业就不向他们提供服务。

下图是根据顾客盈利能力进行市场细分得到的金字塔模型。盈利能力最强的顾客层次位于模型的顶部，盈利能力最差的顾客层级位于底部。

铂金层--黄金层--钢层--重铅层

根据顾客盈利能力的不同进行市场细分，企业就能更加有效地制定营销策略。对于铂金层顾客构成的子市场，企业的经营策略是增强联系，提高他们的转换成本；对黄金层的顾客，向他们提供额外利益，使其转变成铂金层顾客，对于钢铁级顾客，可以通过降低交易成本，提供全面服务把他们转变成黄金层级顾客，对于重铅级顾客将他们放弃，要么提高价格或减少服务将他们转化为钢铁层顾客。按顾客盈利能力进行市场细分是20％的顾客带来80％的收益在市场细分上的应用。

3．按照社会公众层次进行细分

航空市场客源可大致划分为三个层次，第一层次：A类“常旅客”是某一地区较为固定的常年旅客，但这类旅客中部分成员有可能不了解不固定因素或不了解机场的航班班期及机型情况而放弃乘飞机旅行。第二层次：这种潜在的客源又可具体分为两类旅客，B类“两可性旅客”，即可以选择到机场乘坐飞机，也可以选择其他交通工具。C类“准旅客”，目前有乘机欲望，但又尚不具备条件，一旦时机成熟即可以成为现实的旅客。第三层次：这些人则是一辈子都几乎不可能乘机的人，暂且称为D类“非旅客”。

根据以上划分，具体来说，针对第一层次A类旅客和第二层次的B类旅客进行促销能够起到立竿见影的效果，在一定范围内增加吞吐量，此两类人员所占比例不大，所以总的客源增加不会太多；但针对第二层次C类人员进行促销，会对运输市场的扩展具有重要的战略意义。因目前整个国家宏观经济运行尚处于通货紧缩的边缘，正在向振兴期缓慢过渡，国家近几年仍将采取积极的财政政策，因此正好利用低价的成本进行促销，利用1～2年时间把航空运输品牌推向为数众多的潜在客源，一旦国家经济好转，发展走上了高速增长的轨道，潜在的客源正好有条件转化成现实的旅客，这也符合服务性行业企业宣传促销逐步潜移默化，深入人心的规律。

三、航空运输企业营销战略创新

目前，航空运输业市场正面临着前所未有的挑战。在国内运输市场上，铁路提速、高速公路的迅速发展形成对航空运输的强大竞争压力；在国际市场上，已有相当经营规模、经历了成熟市场经济竞争的跨国航空运输企业也对我国民航业构成另一种威胁；同行业之间，航空产品的差别越来越小，旅客面对众多的产品，如：航空公司、航班、时刻、机型、票价、服务等，选择度越来越大，这种反差对航空运输企业的市场占有极为不利。因此，作为航空运输企业，想要赢得市场，获取利润，必须树立新型市场营销观念，并作为营销战略的催化剂，正确把握竞争形势及市场走向，确定目标市场的需要和欲望，依据企业自身的条件和优势，进行营销战略的创新、突破，优选出新的业务和经营目标，推出多层次、多品种的航空服务产品，建立适应市场竞争的价格体系，选择高效快捷的营销途径，有效地利用各种营销手段，创造营销特色及品牌，充分体现航空运输固有的“快捷”、“舒适”、“安全”、“高品位”等特征，能更为有效地传送旅客所期望的服务。为此，营销战略必须创新，这种创新应从以下几方面入手：

1．从潜在旅客的大众性出发，着眼于无差异市场，采用规模经营、整体开发战略

目前，我国航空运输的主要服务对象是城市人口，而其正形成对航空有现实需求又只占极小的人口比例。公务和商务旅客仍是民航最基本、最稳定的客源，约占50％一70％左右，有些国内航班高达80％，这一数据表明，我国航空运输业要有更快的发展就应在满足现有公务和商务旅客的同时，积极开发潜在的旅客市场。近年来“假日经济”急剧升温，旅游市场上休闲度假旅客正从一个潜在的航空市场逐渐变成一个现实的航空市场。度假休闲旅客与公务、商务旅客有不同的需求特征，我们如何抓住日趋看好的度假旅客市场，在航空市场的营销战略上就要有创新之举。要将整个旅游市场中的部分度假旅客作为目标市场，开发大众化的项目。在扩大规模、降低成本上下功夫，从价格和快捷和便利程度上更新思路，形成整体市场营销开发战略。

航空服务就业分析篇10

关键词：民航经济 空中服务 改进对策

随着我国社会经济的不断发展，人们的生活水平不断提高，这使得我国越来越多的人开始学会享受高品质的生活，越来越多的人开始将飞机当作主要的运输工具。这样便促进了民航业的发展，使以往形势冷清的民航业逐渐走进人们的日常生活。但随着民航业的逐渐发展，民航企业中的诸多问题也逐一出现，尤其是民航经济中的空中服务业务。空中服务业务是我国民航服务的重点，但受到各种交通行业的影响，在加上人们对民航服务的要求越来越高，使得民航业的发展已经不足以满足人们的需求，更不能满足社会运输市场的需求。因此，加大对空中服务的管理，对空中服务业务加以改革与创新，使空中服务业务适应社会的需求、适应人们的需求，是我国民航业发展的重中之重。

一、民航经济中的空中服务

空中服务是我国民航事业的重要组成部分，对民航经济的发展起到了巨大的作用。空中服务业务是我国航空部门的前台业务，主要作用是为航空部门提供更多更广的消费人群。空中服务的目标是追求高质量、高标准、高要求的服务，时刻以消费者的利益为首要服务标准，为人民群众提供与其它运输行业完全不同的服务。这表明我国民航经济中的空中服务业务在大多数情况下都代表着中国的文化和形象。

从微观上看，空中服务是民航经济的基本业务，空中服务是根据民航业制定的服务标准对民航业的航空旅客进行全方位的服务，时刻以民航旅客的要求为服务的标准。空中服务主要注重服务的有效性、可行性与实用性。空中服务建立了相当规范的服务体系，这种服务体系是服务行业中的重点。

从宏观上讲，空中服务是将航空仓作为服务的地点，培养服务人员的一流服务水平，使服务人员认识到空中服务的重要性，并且做到微笑服务，平等的对待每一位消费者，建立健全空中服务体系。空中服务系统是综合性的服务系统，这样的服务业务重点强调服务既需要有高要求的服务技术，也需要在服务人员进行服务的过程中，注重表达良好的感情，使民航旅客可以感受到服务带给每个人的温馨感受。空中服务的主要核心是空中服务人员，空中服务人员的个人修养、思想素质、个人表现力以及其外表形象都对空中服务业务的发展有一定的影响，因此，空中服务业务需要进行合理的严格的筛选，选出与空中服务业务相符合的服务人员，并对其进行全方位的培训与指导后，才可以上岗就业。

空中服务业务体系随着我国民航业的发展而发生着巨大的变化，空中服务业从以往的单一发展转向多元化的发展，从对少部分人的服务转向对大部分人群的开放式服务业务，这种服务体系的改革，也使得空中服务的培训形式多种多样。由原来的只进行民航专有部门的培训形式到现在的多种民航服务培训班或学校等多个场所的服务培训，其中的培训模式及培训项目也相对增加，这种空中服务培训的形式可以提高服务培训的质量，使越来越多的人参加空中服务的选拔，也促进了空中服务业务的发展。然而，对于我国现有的民航空中服务形式来说，与国外的民航服务的体系相比还存在一定的距离，因此，我国的民航服务业务仍需要进行不断的改进与创新。

二、民航经济中空中服务的各方面问题

随着我国民航经济的不断发展，虽然现有的民航空中服务业务已经趋于正规化、标准化的国际空中服务行业，但是这其中仍然存在着诸多的问题，需要我国民航服务管理部门去解决。空中服务业务存在的问题依然是我国民航部门的重点问题，影响着民航业的发展。下面就对我国空中服务业务中存在的各方面问题进行剖析与研究：

（一）空中服务人员的服务水平及服务意识问题

由于空中服务人员大多数都是选拔出的外表较为出色的年轻女性，并没有将空中服务行业当作自己终身的服务行业，也没有将自己的全部热情奉献给这个行业，这导致空中服务人员对工作并不积极，也没有过高的服务意识，在对消费者进行服务的时候，工作表现不佳，工作态度不够诚恳，对客户的要求也只是敷衍解决，对于各种服务很不耐烦。这种情况的发生主要在于空中服务人员的服务意识不高，没有高水平的服务思想素养，再加之空中服务行业也没有建立顾客反馈意见系统，使顾客在遇到服务不周的情况下，没有办法对服务人员进行投诉等，这也造成了服务人员对服务工作的不重视。

（二）空中服务的形式过于单一、老套

我国大部分的空中服务形式都是根据原有的民航服务制定的标准进行实施的，这种形式的空中服务比较单一、俗套，没有创新意识，仅仅是按部就班的将民航服务制度套用到了空中服务业务中来。这种服务形式并不能提高服务人员的积极性，使服务人员的服务意识下降，并且服务过程过于刻板、过于机械，使其没有与顾客进行有效的沟通，从而在很大程度上失去了很多的顾客。随着我国民航经济的不断发展，国家已经开设了很多的外国航班，这也使得越来越多的外国人坐上了通向中国与其它国家的飞机，这也促使我国的民航服务业务不仅仅要面向国内，更需要面向国际，这也要求我国的空中服务人员需要有一定的英语交流能力，在面对外国友人的时候，可以进行有效的沟通。可见，外语在我国空中服服务业务中的重要意义。