民航地勤服务心得体会十篇

民航地勤服务心得体会篇1

9月13日至16日赴__学习了民航旅客运输优质服务管理的课程，该课程由国内外行业内专业人士主讲，内容包括民航旅客运输优质服务全过程管理、__机场地勤服务运营管理模式、地勤行业的全球趋势、新加坡机场优质服务模式、从航空公司视角看地勤优质服务和地勤最佳实践等，课程从地勤服务管理层面进行教授，比较系统的了解了地勤服务的发展方向和具体的实例。在学习过程中，与一些同行进行了交流和学习，实地参观了__机场地勤服务公司。一些新观念和兄弟单位的做法对我来说很有启迪的。现把学习到的一些主要精神和体会介绍如下：

一、地勤服务的发展趋势

地勤服务是依托航空公司、根据工作区域发展起来的行业，与机场和公司的发展是相辅相成的。与航空公司公司服务相比，地勤服务环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客情况处理更复杂，因此，保障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。

地勤服务的发展方向也是朝着专业化发展，这里的专业化包含两个方面：一是保障手段的专业性，也就是说业务技能的高水平；二是网络的一体化。瑞士的swissport的公司，成立与1996年，专注于地勤服务，是全球最大的地勤服务公司，拥有员工21000多人，现已在全球180个机场建立了自己的地勤服务公司，服务国家达到40个，在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。目前已于我国的民航系统进行接触，待条件成熟也将进入国内领域。

从公司的角度特别是非基地航空公司看，他们希望能有一个相对中立、又具有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司为他们服务，从拓展全球的业务出发，也希望将这部分业务外包，专心致力于公司的核心业务。目前在一些（尤其是国外）地勤公司已将地勤服务作为航空公司的核心延伸，在标准上执行个性化的服务，在手段上提供简约高效的服务流程，甚至在着装上在服务某个公司时也会有相应的与公司统一的服装。

从上可以看出：一、把地勤服务外包是希望将地勤服务做得更专业；二、从航空公司的角度看，如果条件允许，不希望将地勤服务转交给同业竞争者（即是航空公司的）；三、地勤服务的网络化和国际地勤服务公司的进入，他们的网络布局具有相当的优势；四、必须培育机场的地勤服务核心竞争力（地勤服务的核心竞争力在于质量、创意、效率和反应能力）。

二、地勤服务的一些理念

地勤服务做得好坏，主要不在手段，关键在于理念。同样国内的机场，今年你出台新举措，明年他出台新方法，在咨讯发达的今天，一些新方法和新举措，马上可以在机场内得到普及，但如果在观念上得不到提高，我们可能永远落后于别人，落后于市场。

1、地勤服务管理人员要时刻了解旅客的需求。这不是新观念了，主要的是我们缺少了解旅客需求的手段，缺少将这些需求设定质量目标或者说目标太空太虚（如：作为服务质量水平最高的新加坡机场，他们设定的旅客满意率为90%，而我们要98%，能不能做到是一回事，如何去做肯定缺少科学和严格的评定标准），也没有将这些目标转换成切实可行的标准。

2、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人，从本职工作上看也愿意自己的服务得到旅客的认同；同样，旅客希望对提出的要求能做到迅速响应。从自己的工作一段时间看，许多问题能不能得到处理，一是靠员工能不能给于旅客以尊重和理解，能否给予旅客合理的解释，给他们一个方向指引；二是要给予相应的授权。这些授权主要是处理权限，如紧急情况下使用部门的财物、指挥其他人员、提供相应服务等。地勤服务是个灵活性和应急性很高的服务，授权的正确与否影响了服务质量的优劣。正确授权也是尽量鼓励员工独立解决问题的能力，提升服务水平。

3、管理层必须亲力亲为。这是从服务的角度上来谈的，亲力亲为并不是说许多事情都应该自己去做，而是说在一些具体的重要问题上应该做到亲自去做，不能知其然而不知道其所以然，尤其是一些问题的症结、方向性问题的研究、突发安全和服务质量问题的发生等需要第一时间到现场。管理者是需要留出来一点时间来思考问题的，但这些问题的(来源：文秘站 ）积累需要过程，需要亲历亲为的。香港机场地勤服务公司的营运经理黄先生做了近30年的地勤，这也是他的一个经验，有些问题不去亲历亲为是不知道如何去处理，或者说处理结果是不太如意的，“20年以前的优质服务对今天来说已经不是优质服务了”。

4、简化客户服务程序。为了把一些安全服务做得更细致，我们的一些工作在程序上做得越来越严谨和复杂了，这是机场发展的产物，也是无可非议的，但在对待旅客上，不能把他们当作民航的专业人士，而是让他们享受到轻松和高效，就象我们推出的首问责任制一样，旅客一旦有需求，我们马上可以作出指引、作出回答。简化服务程序，这里牵涉到一个流程再造问题，再造的形式有：清除、简化、整合、自动化。比如自动化，根据形势的发展我们可以采用自动化的值机柜台，使旅客自主办理手续，也节省人力，适应机场发展需要。

5、专业的人才，优秀的机场。我们的机场发展很快，但是我们不容否认在人才的培养和引进上，已经不太适应目前发展的需要了。在与老师和同行的交流中，我感到很自卑，我还在说人员不够，而别人已经在说人才不够了，这其中的差距是可想而知了。反思一下，有些问题需要引起我们重视：我们领导层有好的想法，为什么没有更好的方法去贯彻执行？我们的培训也好，学习也好，为什么老是要走出去，但走回来以后，为什么我们的工作上不能比之考察学习的机场有更高的进步，而只是亦步亦趋，总是落后与时展需要？为什么我们的制度出台常不能让我们的员工引以为自豪和骄傲？在与福州机场同事谈论工资问题的时候，他告诉我，他们的值机人员（中长期合同工）也只有多一点，虽说工资不高，但他们的信心就比我们足，他们对__机场控股后也充满了希望，也认同__的管理模式。就如中国与国外相比一样，我们的建筑物可以在段时间内赶上，但我们的思想和观念的赶上却需要化更多的时间。当然从服务的角度看，充足的人员是必须的。

三、我们机场的服务缺陷

服务的内容包括四项：支持性的设施、辅助物品、显形服务和隐。支持性的设施是指提供服务的资源，如机场；辅助物品是指提供的零部件的选择，如自动化的值机柜台；显是指可以观察到的好处，如服务质量；隐是指顾客可以感受到的心理利益或外部特征，如安全。当然，我们机场有不少自己的优势，如机场的通透性、较好的广播音质等，因为是学习体会，更多的汇报我们的不足，以便可以取得更好的进步。从以上服务四方面结合参观__机场，我归纳了一下，我们的服务主要有如下缺陷：

1、候机楼内的信息告知不明显。如旅客到我们机场后，很难知道他所乘坐的航班在哪个值机柜台办理手续，都是需要到值机柜台前问，而且细小的屏现不足以引起他们的注意。实际上，我们在外值问讯有大屏幕的显示，但旅客很少会注意。又如，旅客到达后，我们的指引标识只有符号，而没有具体的中英文提示，而且我们的标识在隔离门上，不是正面提示，如果没有引导，第一个旅客下机可能会不知道该往哪里走。机场在问讯台张贴了“旅客服务中心”的牌子，但服务内容仍然欠缺，标准化的悬挂式标志牌与空旷的候机楼相比还是显得比较小，不容易集中旅客的目光。

2、人性化的设施不足。仔细观察__机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们借鉴。除了一些悬挂的标识 ，一般的信息告示都是放置的比较底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏；显示器的显示色彩也是划分的比较明显，不象我们统一的红色；出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们却很少，当然这与我们的设计理念有关，我们希望旅客能快速到隔离厅休息，但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中减少劳累的程度，而我们的座椅虽说比较好看，但工作起来确实不太舒服。

3、旅客感受不到我们服务的规范性和优质性。说实在的，与其他同行了解后，他们也有同感，值机员一个人负责一个航班，在短时间内一边要忙与手续的办理，一边要与旅客交流，有一定的困难，但总觉得脸难看的状况确实影响了服务质量。如果大家都从事服务行业的，可以仔细观察一下，每个值机员的肢体、语言都有一定的不同，缺少专业训练。当然训练的不仅是规范语言和肢体动作的训练，还有心里承受能力、语言技巧的训练等。

4、个性化的特色服务不多。应对专门的节假日、大型活动我们可以出台一些特色服务，但我们还是要有长期化的特色服务。如__机场推出的航前沟通服务、陆空转运服务、航延时特殊旅客毛毯提供服务，这些方面我们做得不够。

5、流动服务比较欠缺。除了引导岗位有时可以流动，其他岗位相对大都是固定的，面对大量的流动旅客，要以固定的岗位去应对，在服务上会显得比较被动，无论从__机场也好，香港机场也好，他们的地勤服务在手续厅都有流动的人员，主要任务是解决旅客的疏导和引导工作，向下一流程的工作人员报告特殊旅客的情况，让旅客体会到机场有人时刻在关注他们。

6、需要采用一些新的设备和设施。前面2次提到的自动值机柜台，也是适应形势发展需要应运而生的，一方面可以提升机场服务档次，另一方面也可以把服务工作放到对旅客的具体特殊情况的服务上，腾出更多的时间与旅客进行沟通。__机场安检采用的图象扫描系统，对保障安全很有好处，而且对下段少客查找也非常有帮助。还有行李条的自动打印系统，可以最大限度的保障不出差错。当然新设备和设施的采用，要与机场的财力相一致。

7、安全的保障水平要得到提高。我这里所说的安全并非完全指保障的具体环节，而是从旅客的角度看我们的安全保障能力。旅客不希望看到我们在安全管理上的混乱，他们对安全的认知主要来源于我们安全从业人员专业的素质，如安检操机人员的识别能力，是否查出他们不小心带的违禁物品。还有一点就是来源于他们对机场安全保卫的信心，如经常的安全巡视人员，桥口的安检查验等等，都会他们带来一定的安全感。如我们的桥口如在航班延误时服务人员不能控制（实际上也是比较难以控制）人员的登机秩序，不能不使旅客感到缺乏安全感。这里希望我们的桥口安检人员能不能做到验证前移到登机柜台（这样做是不是符合规定，因为这样前移会导致廊桥口无人，不能监控桥口情况）。

四、体会和建议

1、要加大造就管理人员的管理能力。一个单位平安无事不算坏事，但从发展的角度来看，如果滞后的平安无事会对下一届班子带来影响，会对机场整体发展带来影响。中层管理人员既要有从上层考虑问题的能力，也要有创造性解决问题的能力，这里特别提到创造性，一是要有新意，二是要有高度，三是要有长期性。有新意没有高度和长期性，如昙花一现，无法培育核心竞争力；有高度没有新意和长期性，也会使员工失去执行的动力；有长期性，而没有新意和高度，那只是会越来越落后。

2、关心员工，关注成长。服务的过程就是产品，服务的传递靠每个员工，如果员工感到身心疲惫，很难设想可以让员工有饱满的热情去做好服务工作。与一些机场同行和从事具体的服务人员的交流看，我们的员工工资水平并没有低于他们多少，一个重要的因素就是看不到发展，当然发展也是辨证的，看不到发展也就是说没有落后的压力，只是我们最大的弊病。

3、从改善服务质量上，先抓好显。一是解决规范化服务问题，使工作人员问候、指引、提示、态度得到改善；二是条件许可的情况下，增加流动服务人员，并兼航延时的专职人员；三是建立信息有效沟通渠道，高效和正确的信息；四是继续加大内部培训，如服务技巧培训，航管知识培训，使旅客从工作人员中能得到通俗和被理解的感受。

民航地勤服务心得体会篇2

5月18日傍晚，陕西省委九号院会客室。海航集团董事局主席陈峰对陕西省委书记娄勤俭说：我给您交卷来了。

当天晚上，海航现代物流集团在西安大唐芙蓉园宣告挂牌，以数字化、生态化、智慧物流为标志的4.0版物流正式落户陕西省西安市。陕西省省长胡和平、常务副省长梁桂、西安市委书记王永康、陕西省委宣传部长庄长兴、海航集团董事局主席陈峰等人士出席了这一庆典。挂牌仪式上，陕西、西安两级政府和海航联合宣布，将打造中国的孟菲斯。 5月18日晚，海航现代物流集团在西安大唐美蓉园宣告挂牌，以数字化、生态化、智慧物流为标志的4.0版物流正

式落户陕西省西安市。

位于美国本土中部的孟菲斯市，系全球航空货运中心之一，占有美国航空货运15%以上的市场份额。与孟菲斯等航空物流中心不同的是，海航注入了数据这一新元素，试图打造物流、供应链、金融、数据为一体的物流4.0版本，为客户提供更为精准、效率更高的物流管理及服务。

在陕西省委九号院，陈峰当面向娄勤俭和胡和平报告，现代物流集团资产接近2000亿元人民币，已经成为海航旗下一个新的主要业务板块。为了将现代物流集团总部落户西安，最近大半年间，海航在内部做了强力整合，40余家公司被划归现代物流集团，由海航少壮派代表、31岁的张伟亮出任董事长兼首席执行官，提供高附加值航空货运并完善供应链管理是他的首要任务。

海航现代物流的成立，与“一带一路”国策密不可分。数年以来，娄勤俭一直在寻觅重量级企业，以打造“新丝绸之路”的起点。在引入三星电子之后，他的新设想是，构建陈峰口中的“空中骆驼”航线。而海航也在通过国际并购、进行了主要粮草储备之后，决定将现代物流总部放在西安。2016年5月9日，海航集团决策层造访西安，将这一设想当面向娄勤俭提出，两方一拍即合。

5月18日，陈峰连续拜会西安市委与陕西省委。陕西省委书记娄勤俭和西安市委书记王永康均提到，西安恰好处于中国版图的中心，与孟菲斯在美国的地理位置仿佛。会见前三天，云集了30个国家元首和政府首脑的首届“一带一路”峰会刚于北京闭幕，王永康告诉陈峰，“一带一路”峰会的会徽底图，正是西安大雁塔，而第二届“一带一路”峰会也已确定于两年后在西安召开。接近陕西、西安主官的陕西省政府高级官员对《财经》记者表示，打造“中国孟菲斯”，夯实“新丝绸之路”起点，内陆地区在迎来千载难逢的新一轮开放良机之时，也面临着能否通过改革降低制度成本的挑战。对标国际顶尖航空货运中心，西安在供应链金融、数字物流、特别是贸易便利性、营商环境和航权开放方面，仍有不小的差距。

陕西和西安主官都意识到了这一问题。5月18日，娄勤俭、胡和平和王永康都着陈峰率领的海航一众高管承诺，省市各部门将为打造“中国孟菲斯”做好服务。为降低制度成本，王永康去年12月从浙江调任西安之后，迅速在西安全域掀起了一场“行政效能革命”，要求“事不过夜，马上就办”。同时，由于打造“中国孟菲斯”远非重量级企业和地方政府两方合力所能完成，面对诸多政策壁垒，娄勤俭主动对陈峰说，他将亲自与中央政府协商，为“新丝绸之路“起点争取更大的空间。

4月13日，海航现代物流集团旗下扬子江航空的货机从咸阳机场起飞，开始往返于西安―芝加哥、西安―阿姆斯特丹之间，“中国孟菲斯”就此起航。 三方棋局

2010年，时任工信部副部长娄勤俭调任陕西省委常委、副省长。这位工学博士是电子科学专家，已在工信部（前身为信息产业部）担任副部长12年之久，与全球电子巨头甚为熟络。他履新陕西之后，三星电子即找上门来，寻求合作。谈判进展很快，三星电子迅速敲定了300亿美元的投资，2012年4月，一期70亿美元投资协议正式签署。用娄勤俭的话来说，三星电子10纳米级的电子芯片，全球领先。

非议随之而来，焦点在于所得税“十免十减半”。坊间传闻，地方政府将付出2000亿元的补贴，而当年西安税收不过400亿元左右。包括一些经济学者在内的人士通过网络公开质疑，是否需要给外企以长达20年的“超国民待遇”？

这些质疑，娄勤俭在2013年就任陕西省长之后、通过凤凰卫视《问答神州》节目公开做了澄清：所得税优惠是“五免五减半”，地方政府在十年之内为此支出500亿元。这位陕西主官称，三星电子产业链很长，共有260多家配套企业，现在已经过来100多家，产业带起来了，三星电子预计在2014年取得600亿元的营收。

四年之后，接任了陕西省长一职的胡和平力挺自己的“班长”娄勤俭，他告诉陈峰，地方引入三星电子、海航现代物流集团等重量级企业，“如果一开始就想赚钱，事就做不大”。

当时还没有“一带一路”国策，娄勤俭清楚地知道，这一轮招商引资中，物流是西安最大的弱项，他对凤凰卫视主持人吴小莉说：“我又不靠海。”为了让三星电子落地，地方政府决定补贴物流成本。由于电子芯片高度依赖于高附加值的航空运输，“我必须保障航线培育起来”。

娄勤俭亲自去孟菲斯考察，一个事实摆在他面前：孟菲斯也不靠海，但却是制度成本洼地，其贸易便利化和营商环境，领先西安若干个身位。西安和孟菲斯一样，都处于大经济体的几何中心位置，以此兴建航空货运中心，理论上的航线运营成本最低。娄勤俭专门写了调研报告，“来人我就宣传”，却无人应和。

摸石头过河中，同样路到中途、仍在摸索的还有空港新城。2011年，西咸新区成立，空港新城是五座新城中的一座。2014年，西咸新区获批部级新区。首任西咸新区党工委书记王军在西咸新区成立之初告诉《财经》记者，希望可以通过五个“组团城市”，出一条城镇化的新路来。长期以来，西安与咸阳之间的地带，姥姥不疼、舅舅不爱，发展水平远远落后于西安和咸阳。在王军看来，西咸新区虽然经济社会发展滞后，但可望发挥出后发优势，践行新型城镇化理念，避免重蹈城市病覆辙。

只是，渡河之初，石头并不好摸。空港新城管委会主任贺键承认，一直到2015年，“效果仍然不能集中显现，产业引入很薄弱”，“一些不符合临空产业标准的产业也引了进来，比如家具、LED”。

当时，陕西和西安政府都不知道，一家全球500强企业已经着手布局“中国孟菲斯”。2013年秋天，国家主席提出“一带一路”构想，海航董事局主席陈峰很快嗅到了商机。

2015年7月，总部位于瑞士苏黎世的全球最大的民航地面服务与货运服务公司swissport被海航全资收购，交易额27.3亿瑞士法郎（约合28亿美元），于2016年2月完成交割。《财经》记者曾经参访swissport，其标准是7分钟完成航班设施更新补充（国内为二三十分钟），用工量为双通道大飞机3人，单通道小飞机2人（国内为9人-10人）。同时，swissport的信息化程度也全球领先，员工手机中的移动办公系统，可以查看航班、行李状态、人流量和飞机换装等诸多信息。显然，swissport归属海航旗下，将大幅提升海航的运营水准。

2015年9月，海航全资收购总部位于爱尔兰首都都柏林的飞机租赁公司AVOLON，交易额25.6亿美元，并于2016年2月完成交割。这一收购，使海航理论上可以调动的飞机数量又上一层楼。截至2017年3月底，海航集团运营管理飞机逾1250架。陈峰称，“全球每隔35秒就有一架海航的飞机起飞”，飞机数量的庞大，“使海航开始有定价权”。

2016年2月，海航再度发起全资收购，这一次的对象变成了位列全球第一的IT分销商英迈国际，交易额60亿美元，并于2016年12月完成交割。作为全球500强企业，总部位于美国加利福尼亚的英迈国际在全球45个国家均设立了分支机构，业务遍及全球六大洲，为世界范围内1800余家供应商提供销售服务，为20余万家经销商提供解决方案和其他服务。此前，英迈中国以上海为运营中心，在全国超过25个重点城市设立了分支机构，全国设立6大分拨中心、18个二级仓库，仓库总面积超过3万平方米，当天发货率100%，拥有四大进出口运作平台，进口通关准时率超过99%。英迈中国全面50多个国际知名品牌的技术产品，拥有超过2万家经销商，覆盖超过100个城市，收入规模超过100亿元人民币。在掌握了英迈云服务之后，数字物流近在眼前，海航集团初步完成了打造“中国孟菲斯”的粮草储备。

2016年5月9日，海航集团决策层到西安拜访娄勤俭，提出将海航货运中心放到西安，对标孟菲斯。久旱逢甘霖，娄勤俭高兴地回应：“我找到知音了！”

娄勤俭一直希望能有一家重量级航空货运公司落户西安，以倒逼贸易便利化和营商环境的改善。但国内三大航的货运公司如果放到国际上，均缺少竞争力。2009年9月，国家民航局《关于进一步促进航空货运发展的政策措施》指出：货运航空公司国际竞争力不强，鼓励航空公司实行收购、兼并、重组，尽快形成能够有效参与国际竞争的全货运航空公司。海航的入局，使这成为可能。

在基本完成前述收购之后，海航启动了内部板块的整合。其中，属于航空货运范畴的冷链业务和物流供应链金融业务已经颇为成熟。2015年底，娄勤俭在与陈峰一晤之后，催促陈峰再来西安面谈，陈峰迟迟没有动身。在把集团产业板块中与数据物流相关的业务、数十家公司全部剥离，并重组为现代物流集团之后，陈峰带着海航一众高管重返西安，对娄勤俭说：之前我不敢来，今天我给您交卷来了。他把现代物流集团董事长兼CEO张伟亮领到娄勤俭面前说，这是陕西当地的企业。

空港新城管委会主任贺键表示，海航西进，将带动包括飞机维修、仓储、人员培训、地面物流等航空货运产业链的大发展，同时，因为更多中高收入人群涌入陕西，将有力推动当地的消费升级。 重质不重量

但是，当陕西、西安政府与海航联姻之际，向东望去，郑州却在中西部航空货运领域越跑越快。“十二五”期间，郑州航空货运量年均增速高达36%！6倍于西安。这不由得令贺键感慨，2011年，也就是“十二五”之初，郑州还曾来西安取经，五年过去，西安已经被甩开了几个身位。

2011年，全球最大代工企业富士康落户郑州，为河南带来了完整庞大的产业集群，航空货运的点对点运输需求骤增。埃森哲曾受邀为郑州和西安做航空货运咨询。埃森哲资料显示，“十二五”期间，西安航空货运量从17万吨缓慢增长到21万吨，郑州从10万吨猛增到40万吨。前者的国际货邮量仅为10%，后者则高达65%；前者以客运机腹仓运货为主，全货机承运量仅占总量5%，后者全货机承运量占比则超过66%；前者全货航数量仅为5家，国际航线2条，后者全货航数量达21家，国际航线29条，全球前20位货运枢纽机场已通航15个。

在接受《财经》记者采访时，海航现代物流集团董事长兼CEO张伟亮表示，从运输成本考虑，货机上午9点于西安着陆，企业运营成本最低。但是，受制于跑道等硬件设施不足的限制，货运机与客运机共用跑道，并只能于夜间着陆，凭空增加出不少成本。

为了对标孟菲斯的全货运机场，西咸新^启动了咸阳机场新建设规划。据贺键透露，新规划中，年货运能力将达200万吨，可以供货运机着陆的跑道增加至5条，“足以保证陕西临空经济和航空物流产业的发展”。

除了扩容咸阳机场，按照全球大城市普遍拥有两个以上机场的惯例，西安还着手规划二机场的建设。2017年3月9日，全国“两会”期间，西安市委书记王永康摊开一张地图，向国务院总理报告了打造“中国孟菲斯”的构想。当天下午，国家发改委十余位司长奉命与西安对接，当场做出了支持150亩航空港经济综合试验区的决定。

相对于货运量，作为学者型官员，娄勤俭更在意陕西自身的要素禀赋。他告诉陈峰，西安有80多所高校，1000多家科研机构，电子科技和航空航天的研究能力位居全国前茅，换言之，增加航空货运值才是关键，这也正是海航看重之处。

埃森哲报告显示，1985年-2015年的30年间，全球航空货运总量增速以十年为单位逐渐放缓，增速分别为7.7%、5.4%和2.0%。埃森哲判断，在全球货量增速放缓、区域内枢纽竞争愈发激烈的时代背景下，难以重新打造以货量为衡量的超大货运枢纽。

张伟亮透露，海航现代物流的目标行业，是电子信息、航空航天、生鲜食品、生物医药和汽车五大产业。这一选择，除了与陕西的要素禀赋、海航的业务优势有关，还与海航对全球高附加值服务市场的研判相关。埃森哲报告显示，未来五年，全球高附加值物流服务市场超过1.6万亿美元，其中90%由六大高价值产业贡献，除了快时尚，海航遴选了其他五大产业开始发力。同时，根据埃森哲的预测，2030年之后，供应链服务和物流金融业收入贡献将超过传统物流运输份额。在布局了数字物流供应链之后，陈峰当面向娄勤俭报告，未来数年，现代物流集团将迈向千亿级营收。

在接受《财经》记者采访时，张伟亮称，在菜鸟和亚马逊打造了B2C端的数字物流之后，B2B端数字物流仍存在巨大的市场空间，海航现代物流集团致力于此。“海航现代物流的理念是开放共享，物流供应链上的所有企业都有可能成为我们的合作伙伴。”张伟亮说。

历经数十年建设，孟菲斯吸引了诸多高价值产业集群。美国第一大物流与分销业集群、第二大骨科设备制造中心、第二大服装和纺织品制造业集群、第三大生物科技产业集群、第四大商业支持服务业集群、第五大批发业集群汇集于孟菲斯。这显然是娄勤俭对标的未来，特别是在三星电子和海航现代物流进驻西安之后，在“一带一路”国策的背景下，高附加值产业集群开始成为新一轮改革开放的产业着力点。 改革成色

5月12日，西飞科技（西安）工贸有限公司通过陕西国际贸易“单一窗口”实现首单报关成功。

所谓“单一窗口”，即贸易和运输企业通过一个窗口来办理涉及海关、检验检疫、海事、出入境边检、港务等多个监管部门的事务，避免企业“跑断腿”，降低贸易成本，提升通关效率。但西安的贸易便利性仍然无法与郑州相提并论。在全面例举西安全方位落后的证据之时，埃森哲额外指出，西安仍是8小时通关制，而郑州则是7×24小时通关。张伟亮到荷兰花卉市场实地考察过，“我希望荷兰的郁金香经由西安运到中国乃至其他国家的客户手中的时候，不要枯萎了”。

贺键协调各方给出的暂时性对策，是货物落地，随时加班通关，哪怕是在夜里，“现在货运量还不多，还可以应付，将来是必须要7×24小时通关的”。

这名细心的官员还“买通”货运公司，对郑州和西安都发出航空货物，反馈回来的信息是：同等条件下，前者地面操作费0.3元多，后者0.6元多。5月27日，陕西省长胡和平主持召开航空物流专题会，贺键将这一组数据当面报告给了省长。胡和平当场表态，将出台相应政策，形成陕西在这方面的竞争力。

但贸易便利化和营商环境的改善绝非一朝一夕之功。在接受《财经》记者采访时，陕西省发改委分管航空物流的副主任徐强表示，作为十三朝古都，西安人皇城思想根深蒂固，少有服务理念。娄勤俭曾公开疾呼，要站在“秦岭之巅”看陕西，跳出“城墙思维”谋发展。

致力于打造“中国孟菲斯”的数名陕西省高级官员承认，对标孟菲斯，陕西在企业竞争力、制度成本、服务意识等方面差之甚远，陕西自贸区政策的落地就不止一次受到部门利益的掣肘，陕西和西安的高级官员希望借重量级企业落户西安的东风，推动包括国企改革在内的一系列改革，去冗员、提效率、补短板，“海航作为全球布局的500强企业，将帮助陕西和西安一一对标，找到自己的不足，然后一一补上”。

在省市两级政府与海航的洽谈中，海航明确表达了与西部机场集团合作的意愿，共同推进服务提升。但据《财经》记者了解，中西部地区各机场集团中，同时与海航接洽的并非只有西部机场集团。

这让陕西和西安的官员感到紧张，如果不能够提供更好的贸易便利化服务和营商环境，即使总部落于西安，资本仍然可以自由来去。2017年4月7日，总部位于伦敦的国际权威航空运输研究认证机构SKYTRAX宣布，海航旗下的海口美兰国际机场正式成为全球第八家、中国大陆首家SKYTRAX五星机场。2016年，海航机场非航收入占比达49.4%，在国内同行业中处于领先水平，领先首都国际机场4.8个百分点。非航收入越高，表明该机场的服务能力越强。

考虑到海航运营能力之强，空港新城甚至完全放弃了一家合资企业的管理权。5月27日，现代物流集团旗下长安现代物流在西咸新区注册，注册资本100亿元，海航占股65%，空港新城注入35亿元现金，换回35%的股权，但不参与企业运营管理。贺键说，政府更应该做好服务保障工作。

这只是打造“中国孟菲斯”进程中的诸多插曲中的两个。徐强表示，与39年前深圳从零起步不同，西安的这次开放，将更多触动存量利益，难度以几何倍数计。

问题是，难题不只存在于企业和地方政府层面，中央政府的决心也将决定“中国孟菲斯”的成败。与孟菲斯更多拥有自由度最大的“第五航权”不同，中国的航权开放处于较低水平。同时中国的空域管理水平仅为发达经济体的四分之一，海航希望拥有更多货机的愿望受到民航货机“天花板”的限制，凡此种种，均对“中国孟菲斯”的打造形成了现实掣肘。

民航地勤服务心得体会篇3

该同志拥护党的方针,政策,思想稳定,作风良好,工作中勤勤恳恳,兢兢业业,作为一名团员,她时时刻刻以一名优秀团员的标准严格要求自己,她积极参与团支部的工作,作为中队团支委,她处处起到了模范带头作用.

20*年10月,客舱服务部进行了重组,她进入了新成立的二分部并担任分部团支部宣传委员.在分部成立初期,她在分部领导的大力支持和帮助下,带头起草了"致全体乘务员公开信",在信中,她们承诺:"将不断提高服务质量,服务技能,服务意识,自身素质及修养;一如既往地给飞行机组提供最优质的服务,让他们能全身心投入飞行工作中,保证航班的安全顺利;充分发扬团结互助精神,在每个航班上协助乘务长,团结全体组员,克服重重困难,共同完成好每一次航班任务;以阳光般的微笑飞向蓝天,以阳光般的热情对待旅客,以阳光般的胸怀对待同事,以阳光般的执着追寻更高境界的服务."此封公开信得到了客舱服务部领导和乘务员们的大力支持,大家纷纷在公开信上签名,表示了她们信守承诺,打造阳光客舱的决心.

**同志作为青年文明号"索玛"乘务组的骨干成员,她经常执行示范航班.20*年10月客舱部推出"我为高原献真情"的竞赛活动,该同志和同事们共同努力,在成都——拉萨航线上推出了"索玛之花,温馨如家"的品牌服务,仅10月30日航班便收到旅客表扬信数十封,收到了良好的社会效益.

民航地勤服务心得体会篇4

一、领导干部履职尽责，是践行科学发展观的内在要求 。 科学发展观的本质核心，要求领导干部必须履职尽责。以人为本是科学发展观的本质核心，强调的是一切依靠人，一切为了人，把人作为手段与目的的统一。这与我们党全心全意为人民服务的根本宗旨，是一脉相承的，也是目标相一致的。领导干部被党组织和群众选拔到某个岗位上，不是用来作威作福的、而是用来为企业尽责的，不是用来当老爷的、而是用来当公仆的。职位寄寓着使命，权力意味着责任，作为担任车管室支部书记这个职位的领导干部，要时刻牢记党的根本宗旨，牢记科学发展观的本质核心，始终把完成好使命、联系好群众、关心好员工、稳定好队伍，切实做到在其位、谋其政、履其职、尽其责。

科学发展观的第一要义，要求领导干部必须履职尽责。发展是科学发展观的第一要义，也是我们党执政兴国的第一要务。领导干部虽然级别不同、岗位不同，但都是党的执政者，都应为科学发展这个第一要务尽心尽力、尽职尽责。反观近年来全国一些地方出现的因非法开采滥采造成的生态灾难，因安全措施不到位导致的惨痛矿难，因小事处置不当、不力，酿成重大等，看似偶然，实属必然。究其深因，是认识忽视、责任缺失的后果，是我们的一些干部遇到问题踢皮球、碰到矛盾绕道走、没有履职尽责的结果。如果我们每名领导干部都树有科学发展观，都有强烈的事业心、责任感，都能够履职尽责、尽心尽力，就能够形成科学发展、加快发展的良好局面。目前，南航正处在转型阶段，由于各种原因的影响，又处在过严冬的困难时期阶段，我们作为南航基层的管理者，更应立足岗位，履好职尽好责，为南航排忧解难，共度难关。

二、科学发展观的系统贯彻，要求领导干部必须履职尽责。科学发展观作为指导我国经济社会发展的重大战略思想，系统地贯彻到各项实践活动中，转化成生产力，最终还离不开我们“人”这个关键因素。系统理论告诉我们，社会就是一个大系统，每个地方、每个单位，都是大系统中的子系统，每个人又是子系统中的重要的系统因子。从这个角度说，我们每个人是否在各自的岗位上尽到应尽的责任、发挥了应有的作用，直接影响着整个系统的运行质量，决定着经济社会是否实现着科学发展。因此，作为大南航这个大系统中的众因子的领导干部，应有强烈的岗位意识、角色意识、责任意识，守好自己的岗，唱好自己的戏，尽好自己的责，为推动南航转型的顺利进行贡献自己的力量，为鼓动全员掀起建设大南航事业新高潮扮好自己的角色。 认真落实安全责任制，切实加强安全管理，充分发挥员工是企业安全生产的主体作用。积极引导开展“安康杯”的群众性活动，依靠广大员工的高度重视和积极参与，把活动抓细、抓实。通过宣传、培训，进一步树立广大员工的安全生产意识，从而在车辆运行中形成“人人关心安全、人人重视安全”的浓厚氛围。年初，按照后勤保障部与各部门签订安全生产责任书和“安康杯”竞赛活动的目标要求，落实生产任务，明确班组责任，加强对安全工作的领导。从而做到责任分解到人、层层抓好落实。以创建“先峰岗班组”为契机，切实体现领导干部尽职尽责的能力，车管室支部结合实际，按照科学发展、科学管理的思路，进一步完善了一系列各种规章制度，一是“车辆管理工作制度 ”规范了管理人员的操作行为；二是“车辆安全教育制度 ”进一步强化了员工的安全意识；三是“车辆紧急处置预案”明确了特殊情况下的应对方法和注意事项 ；四是“驾驶员岗位职责 ”规定了驾驶人员车辆维护、安全运行和服务质量的要求等，基本上形成了一套适合车辆运行特点的安全生产管理制度体系。

三、领导干部履职尽责，必须首先练好内功 。领导干部履职尽责，既是一项具体的工作实践活动，也是一门需要修炼的管理艺术。“打铁先得自身硬”，因此，对于领导干部来说，履好职、尽好责，必须首先练好内功。

领导干部履职尽责，必须在加强党性修养上下功夫。思想是行动的先导。履职尽责是以正确的政绩观为前提的，对于领导干部来说，只有不断加强党性修养，树立正确的政绩观，才能在其位、谋其政，司其职、负其责。一是要增强大局意识。我们要牢记发展为上、员工为重的理念，自觉摒弃本位主义，合力干大事，全心创大业，聚力谋发展。二是要强化责任意识。作为车管室支部书记，我要明确自身所肩负的责任，找准位置，珍惜岗位，自觉强化干事创业的意识，切实把员工的安危冷暖放在心上，想群众之所想，急群众之所急，真心诚意地为员工办实事、做好事。三是要树立忧患意识。要居安思危，常怀忧患之思，常存自警之心。要认真研究把握好南航“三定”之后的矛盾特点和规律，千方百计把员工的思想工作做细、做深、做实，切实维护职工的正当利益。防微杜渐，防患于未然，尽可能地把矛盾化解在萌芽状态，把问题解决在基层，达到稳定职工队伍的目的。

领导干部履职尽责，必须在提高能力素质上下功夫。高素质是领导干部履行好职责的基础，强烈的责任感与卓越的能力素质结合起来，才能劳有成果，干有成绩。一要勤于学习。把学习作为一种政治责任、一种精神追求，孜孜以求，学而不怠。要向书本学，坚持与时俱进，不断提高自己的理论素养;要向同行和能者学，对照岗位职责要求，找出自己的不足和差距，改善业务知识体系，增强服务群众的能力和本领，提高服务群众的水平和效率。二要善于思考。逐步养成善于思考的良好习惯，改进思维方式，提高思想水平，看事情、想问题，要力求站得更高一些，看得更远一些，想得更深一些，切实做到干一行爱一行，钻一行精一行。三要善于实践。坚持理论联系实际，把研究和解决现实问题作为学习的根本出发点，做到学以致用，努力通过坚持不懈地的实践锻炼和

学结，不断提高履职尽责的能力。本人是20__年9月来到车管部门，虽然 30年的航材保障工作，也属后勤保障服务工作的同一性质，但与车辆后勤保障工作还是有质的区别。所以，对我来讲是一个新的起点、新的开始，需要从头学习掌握车辆管理的知识和尽快适应新的环境。因此，从后勤保障部浓厚的管理文化开始，步入“服务后勤、和谐后勤、快乐后勤、有为后勤”的和谐团队，感悟后勤服务的管理理念。同时，又在小车队和原车技室进行了人员思想交流和情况摸底，并向所属员工和同人们学习请教，车管室所承担的任务以及业务管理范畴。通过多视角、全方位和员工的基本素质的了解和掌握，使自己对如何开展好车管室支部党建工作理清了基本的工作思路。将使人性化的工作方式适应大家的口味，认真履职尽责，通过半年多的学习和开拓创新，工作达到了功半事倍的效果。

民航地勤服务心得体会篇5

“呼伦贝尔草原博大、壮美，中国边检机关服务理念的培树和对服务追求的执着让中国更美，祝愿中国边检同仁工作再上新台阶！”2012年8月19日，在有天堂草原之称的呼伦贝尔由海拉尔边检站主办的中国边检服务品牌“天天”推介宣传活动现场，来自蒙古国驻二连浩特领事馆领事斯·巴特呼雅嘎深有感触地说。

中国边检服务品牌“天天”以拟人化的现代卡通元素为基础，盾形轮廓体现了边检机关的公安职业属性，光环型头冠寓意着阳光国门、阳光服务，桔黄色的主色调、微笑的表情和张开的双手传递着我们边检机关对服务对象的尊重、体恤、热情和友好，将中华民族独特的问候语“你好”作为品牌宣传口号，是边检机关作为文明国家窗口，向国际社会、广大出入境人员发出的诚挚问候。当日，公安部在全国集中统一开展以“中国边检 阳光国门”为主题的边检服务品牌推介活动，向社会推出边检服务品牌卡通形象“天天”。8月19日，为了让广大人民群众更加深入、全面的了解边检工作，全国共有超过200个城市同步开展这项推介活动。

活动当天，在海拉尔航空口岸、边检执勤现场，张贴着宣传海报、悬挂着宣传横幅、标语，摆放着服务品牌形象“天天”，设置了“中国边检阳光服务咨询台”，边检站礼仪人员身披“中国边检 阳光国门”红色绶带向中外旅客发放着宣传品和纪念品，针对群众开展边检工作咨询，介绍“天天”及其承载的内涵、边检机关的服务理念、职业特色和职业追求。海拉尔边检站政委矫立鸿同志主持了活动，他指出，举办中国边检服务品牌集中推介活动，就是为了展示海拉尔边检站的良好风貌和“国门卫士”的良好形象，宣传提高边检服务水平工作取得的成效和为呼伦贝尔经济社会发展做出的贡献。我们将以此次服务品牌集中推介活动为契机，严格履行边检服务承诺，大力加强服务理念、专业素质、职业精神“三大支柱”建设。努力将边检岗位打造成为中国特色社会主义文明的窗口，为广大出入境人员提供阳光般的边检服务体验。

海拉尔边检站站长张兰柱同志向现场来宾和观众致辞，他首先代表内蒙古边防总队对上级领导及社会各界人士长期以来对边检工作的关心支持表示衷心的感谢，并向社会作出了庄严承诺。他指出，今后的工作中，海拉尔边检站将大力加强服务理念、专业素质、职业精神“三大支柱”建设，树立“国门似铁，宾至如归”的职业理想，恪守“尊重旅客，公平公正”的职业操守，培育“自信开放，亲和体恤”的职业文化，追求“和谐沟通世界、亲情不分国界”的职业境界，在为国把关中锻造忠诚，在服务旅客中体现价值，在平凡工作中体会快乐，在创新业绩中追求卓越，为广大出入境人员提供阳光般的边检服务体验。

同时，边检站还联系驻地电视台滚动播放服务品牌宣传片、广告片和品牌形象介绍片，邀请各主流媒体对集中推介活动进行跟踪报道，坐客呼伦贝尔人民广播电台“行风在线”、“城市进行时”等栏目，并采取观众、听众在线有奖问答，“中外旅客评边检”等群众喜闻乐见的形式更进一步增加了活动的互动性。一位来呼伦贝尔草原观光的内地游客对边检宣传人员说：“以前，我对边检机关不太了解，只知道出国海关要检查，今天的推介活动让我有了零距离的了解和认识，尤其是边检的服务理念、职业追求和服务承诺都是在设身处地的为群众着想！”，呼伦贝尔市副市长金昭说：“近年来，边检站紧紧围绕国家‘进一步向北开放’这个大局，不断强化责任使命意识，深化边检服务举措，一年一个新变化，着力营造安全、高效、和谐的口岸通关环境，为推动呼伦贝尔市跨越式发展作出积极贡献！”

用专业素质打造国门名片

海拉尔边防检查站坚持既打基础又抓根本，在强化定式、严格养成上狠下功夫，不断完善边防检查勤务工作制度和服务流程，对执勤工作的流程进行了统一、细致的规范，让每一个岗位都有定式可循，每一个言行都有标准可依。边检站社会监督员、呼伦贝尔市副秘书长刘兆奎先生评价说:“现在的检查员达到了‘千人一面’的专业水准，但又不失各具亲和力的服务特征。”

提高边检服务水平工作，强力带动了边检队伍综合素质的提升，服务定式养成让边检口岸成为出入境旅客眼中的文明窗口，让检查员成为服务对象心中的国门名片。边检站结合海拉尔航空口岸国际、国内候机楼相距较远，由于航班延误、信息沟通不畅、手续办理复杂等原因，导致通关时间不足，有时甚至因为急转旅客较多造成航班延误等实际，这个站积极建议和协调各联检单位，最终促成签订了《海拉尔航空口岸快速通关合作项目协议书》。当航班上有急转旅客时，只要在不少于国际(地区)航班落地前30分钟、起飞前40分钟申请“快速通关”服务，边检将会预留或增开特殊通道，安排急转旅客优先过检、快速通关。从此，在呼伦贝尔机场国内与国际航班之间中转的旅客再也不用担心赶不上飞机了。3年共帮助130多名旅客顺利通关。一位经常前往中国内地做生意的俄罗斯人在出境时对边检站的执勤人员说:“你们的微笑服务和专业素质是中国边检一张亮丽的名片!”

新修订的《检查员等级评定规定》明确了边检领导干部必备的业务水平和专业经历，调整了检查员等级晋升规则，到今年年初已有近40名科队、站领导参加全国统一的定级晋级考试，检查员队伍职业荣誉感明显增强，调动了全员提升素质的积极性。 “让每一名服务对象在任何时间、任何岗位都能得到同样优质高效的服务”，针对不同岗位服务定式要求，全面加强检查员专业技能培训，检查员资料录入快、验放速度快、识别证件快、处理问题快，队伍专业素质、综合能力显著提升，检查员100%具备大专以上学历，100%通过检查员等级考试，担负现场值班任务的领导分别获得了3级、4级检查员资格。

民航地勤服务心得体会篇6

该同志拥护党的方针,政策,思想稳定,作风良好,工作中勤勤恳恳,兢兢业业,作为一名团员,她时时刻刻以一名优秀团员的标准严格要求自己,她积极参与团支部的工作,作为中队团支委,她处处起到了模范带头作用.

XX年10月,客舱服务部进行了重组,她进入了新成立的二分部并担任分部团支部宣传委员.在分部成立初期,她在分部领导的大力支持和帮助下,带头起草了"致全体乘务员公开信",在信中,她们承诺:"将不断提高服务质量,服务技能,服务意识,自身素质及修养;一如既往地给飞行机组提供最优质的服务,让他们能全身心投入飞行工作中,保证航班的安全顺利;充分发扬团结互助精神,在每个航班上协助乘务长,团结全体组员,克服重重困难,共同完成好每一次航班任务;以阳光般的微笑飞向蓝天,以阳光般的热情对待旅客,以阳光般的胸怀对待同事,以阳光般的执着追寻更高境界的服务."此封公开信得到了客舱服务部领导和乘务员们的大力支持,大家纷纷在公开信上签名,表示了她们信守承诺,打造阳光客舱的决心.

**同志作为青年文明号"索玛"乘务组的骨干成员,她经常执行示范航班.XX年10月客舱部推出"我为高原献真情"的竞赛活动,该同志和同事们共同努力,在成都——拉萨航线上推出了"索玛之花,温馨如家"的品牌服务,仅10月30日航班便收到旅客表扬信数十封,收到了良好的社会效益.

XX年12月26日,客舱服务部一年一度的西藏运兵活动开始了,作为乘务员中的骨干,**被安排执行成都——邦达运兵首航.在航班上,**同志和二分部副经理利敏,四分部经理王宣共同策划了"青春献高原"的主题团日活动.航班中,新入伍的小战士纷纷佩带上团徽在团旗上签字,表达了他们保卫祖国驻守边疆的决心,新战士们还收到了乘务员为他们专门准备的明信片,他们纷纷在明信片上给远方的父母留言,请他们的父母放心,他们不会辜负祖国和人民的期望.

民航地勤服务心得体会篇7

选择航空公司很重要

因为航空公司不可控的因素，延误或者取消，那是没有办法的事情。但是不同的航空公司，在面对这种不可抗情况的时候，应对的方法很不一样，能力也不相同。

前段时间经常要从香港飞上海，我会选择每天来回航班最频密的公司。这是因为，航班越多，一个航班延误或者取消，转到下一个航班的机会就越大。另外，航班多，说明航空公司的飞机也多，如果飞机少的话，只要有一班延误或者取消，就会影响这家航空公司后面几乎所有的同一路线的航班，最终使你无法在当天离开。

还有一个考量当然是航空公司的服务。成熟和有口碑的航空公司，在遇到延误或者取消的情况时，会尽量从乘客角度着想，提供服务，而不是把责任全部推卸到不可控的原因上面，让乘客无法决定下一步的计划。

比如上次从上海飞香港延误，机长每隔一段时间就会通报进展。当大家在飞机上等待了两个多小时之后，机长决定让大家下飞机，原因是至少还需要4个小时才能起飞，而飞机在起飞前，舱内无法把空调维持在让乘客觉得舒适的程度。

只要说清楚原因，乘客们还是通情达理的。但是出了登机口，可以看到气氛就有些紧张了。观察了一会儿，发现一些乘客情绪开始激动，这是因为地面只有一位工作人员，虽然态度非常好，但是却对于接下来如何安排，毫无头绪。过了大约20分钟，才有第二位地勤人员出现，开始安排转签和分发食物券等工作。对于性子比较急，或归心（离心）似箭的乘客来说，一问三不知，即便只是20分钟，也很煎熬。

地面人手不足，或者反应不够迅速，我的判断，这和航空公司节省成本有关。因为如果一切正常的话，当班的地勤人员是足以提供有质量服务的，只是一旦出现意外，就会暴露出人手不足的问题。这当然是航空公司的选择，因为这会影响乘客对于一家航空公司的观感。

飞国内航线时，我还会考虑一下航空公司的主场因素，因为过去的经验显示，当航班排队的时候，航空公司之间的起飞先后的差别，就会表现得比较明显，往往不是依照原本的起飞时间先后。

另外，遇到航班延误或者取消，而自己又当天非走不可的时候，主动在航空公司柜台等候，以便获取最新资讯，这非常重要。因为哪怕是航空公司地勤人员，也往往要到最后一刻才知道飞机是否能够起飞，而如果有空位，柜台的地勤人员又很尽责不怕麻烦的话，会乐意在最后一刻为乘客更改机票。当然，乐意程度和系统操作的熟练程度，往往也就显示出航空公司之间的差别，所以说到底，还是回到了如何选择航空公司这个问题。

我的同事就遭遇过这样的事件：国内航班，飞机晚点，某航空公司地勤人员通知说，让他们到某个时间点再回来问，结果，当他们准时回到柜台，飞机已经关闭舱门，准备起飞了。地勤人员则责怪他们：为何不勤快一点，多来问问？而我在国外也遇到柜台工作人员更改机票的系统操作不熟的情况，差点改不成机票。

以上的分享，都是在可以选择航空公司的前提下，如果没有选择，那只能接受现实，或者更改交通工具了。曾经试过，为了赶时间，从一个城市（国家）坐车到相邻的城市（国家），去赶那里出发的航班到下一个目的地。飞机、铁路、公路，赶时间的话，需要自己搜寻信息，然后制定一个行程，以便准时赶到目的地。

看到很多航空公司和乘客之间出现争执和矛盾，甚至肢体冲突的新闻，说到底还是沟通问题。在信息是否透明、及时，态度是否诚恳，餐饮住宿安排是否得当，转签机票是否方便等方面，航空公司需要制定标准、培训员工。但是，对于那些动手或者骂人的乘客，也应该按照法规来处理，航空公司的工作人员，是没有理由成为暴力的受害者的，公司也有保护员工的责任。至于乘客的权益？当然要靠自己维护，但绝对不是用暴力的方式。

民航地勤服务心得体会篇8

SKYTRAX主席Edward Plaisted评价道：“近年来，海航在地面服务、客舱服务等方面不断提升，历经数百项严苛审核脱颖而出。在今年的五星评审中，我们一致认为，海航在为旅客提供国际顶级标准服务的同时，绽放出东方文化的独特魅力。为此，授予海航‘SKYTRAX五星航空’称号。”

志存高远 脚踏实地

海南航空能取得今天的成绩，并非偶然。聚焦到海南航空这个标本上，一家成立仅18年的中国企业，能够赢得世界顶级评级，海南航空的成功之道，值得研究、总结。

1993年1月，在全国最大的、唯一的省级经济特区――海南经济特区，中国第一家股份制航空公司――海南航空股份有限公司诞生了。创立之初，海南航空就倡导“以客为尊”的服务理念，致力于向旅客传递“便捷、温馨、超越”的品牌核心价值，立志成为中华民族的世界级航空企业和世界级航空品牌。

一直以来，海航“以人为本”，先后提出“ 至诚、至善、至精、至美”、“四心服务”、“高贵典雅，清新自然”的服务理念，通过标准规范、热情主动、亲情细微、人性化的服务品质赢得广大旅客的青睐。

为了打造零缺陷服务体系，全体海航人以满腔热情投入到服务品牌的建设中，从空乘到地勤，海航人用爱心编织了一张弥散天地间的大网。公司成立18年来，海航人凭借以人为本、用心、专业的服务赢得了旅客的赞誉和信任。

在不断追求卓越的过程中，海航创新性地提炼出“东方待客之道”并加以发扬光大；对接国际化标准，多管齐下，全新打造国际化的服务品牌，以客户需求为导向，精益求精，凸显海航特色；在地面服务、客舱服务、机上餐饮、机上娱乐等方面积极主动地满足旅客深层次的价值需求并传递公司品牌理念。

追求卓越 打造五星服务品牌

自成立以来，海航凭借优质服务赢得了广大乘客和社会各界的好评，连年获得来自民航局的各项荣誉称号。海航人珍惜这份荣誉，但他们并不满足，要向世界级的企业目标冲刺，就一定要夺下世界级的评级荣誉――业界权威的SKYTRAX评级标准成为海航的下一个目标。

对标国际，海航派出大量学员向兄弟单位和国外同行虚心讨教，吸取先进经验，结合自身实际加以完善，终于形成了海航独具特色的企业文化和服务理念。

“内修中华传统文化精粹，外融西方先进科学技术”，民航业起源于西方，中国民航在这个竞技场上是后起追赶者。面对由西方制定的行业评级标准，中国民航怎样才能后来居上，创造佳绩？经过苦苦的探索与琢磨，海航人创新性地提出以“东方待客之道”，寻找差异化优势，进而打造海航服务品牌软实力的进阶步骤。

海航集团董事长陈峰曾说：“中国有句话，运用之妙，存乎一心。运用、创新，再加上度的把握，那是心的把握。它指导着我们事业的发展，所以艺术的境界是靠心的把握，这是一个非常重要的现实理论和实践的问题。”

民航强国梦 争当排头兵

民航地勤服务心得体会篇9

学习了吴大观同志的先进事迹后，感触很深。又充满着疑问：吴老取得了这么多的成就，他的事迹会广为传颂，他撼天动地的力量何来？当用心学习了吴大观的事迹以后，报效祖国、严谨务实、淡泊名利、无私奉献、生活朴素……这些都体现了吴大观同志用一生执著和奉献地践行着一名共产党员的庄严誓词，他平淡生活中的点滴无不充满着激动人心的高尚情操。作为一名与改革开放共同见证祖国发展的共产党员和青年团干，吴大观同志的先进事迹激励着我们见贤思齐：

一是学习吴大观同志信念坚定、对党忠诚的政治品质。吴大观同志始终保持对党的无限热爱和忠诚，无论在什么时候，无论自己处于顺境还是逆境，始终对党忠贞不渝，对党的赤诚之心丝毫没有动摇过。在国家内忧外患，贫穷落后的困难时期，他宁愿放弃国外给出的优越条件，毅然回来报效祖国。我们也要向吴大观同志一样，坚定理想信念，忠于党和人民，在建设中国特色社会主义的伟大征程中，在海西建设宏伟蓝图中，贡献自己青春智慧和力量。理想是人类前进的动力，作为一个青年团干，只有坚定理想信念，才能百折不挠、成就事业。我们要用社会主义核心价值体系构筑精神支柱，用中国特色社会主义理论武装头脑，始终高举中国特色社会主义旗帜，跟党走中国特色社会主义道路，积极进取，扎实工作，践行科学发展观。

二是学习吴大观同志刻苦钻研、严谨务实的工作态度。吴大观同志对待工作总是兢兢业业，求真务实。他知难而进，克服重重困难，组建了我国第一个航空发动机科研机构和试验基地。在离开一线岗位后，他仍坚持勤奋工作，不断学习，不忘对航空工业人才的培养。他坚持终身学习，笔耕不辍。作为一个青年团干，要树立落实科学发展观，并以吴大观同志的精神为动力，立足岗位，勤于学习、善于创造、甘于奉献，实干报国，创新创业，贡献青春，爱岗敬业，艰苦奋斗，刻苦学习，锐意进取，为国家建设献出自己的一份力。在良好工作态度之中培养自己顽强的意志，从点滴做起，脚踏实地，端正心态，勤勉敬业。养成勤学习、多读书、善探究、爱思索的好习惯，不断丰富知识，开拓视野，提高综合素质，培养辩证思维能力。自觉向实践学习，在实践中更新思维、开阔眼界，在实践中磨炼意志、学会忍耐，努力成长为知识丰富、技能精湛、视野开阔、爱岗敬业的有用之才。

三是学习吴大观同志牢记宗旨、奉献社会的高尚情怀。吴大观同志一生艰苦朴素，严于律己，作风正派,廉洁奉公。他的一生就是不怕苦、不怕累的一生，他勤恳工作，无私地在本岗位上做出优异成绩。他无私奉献，先后为“希望工程”等捐款近10万元，心系群众，服务人民，奉献社会。作为新时代的青年，我们也需要坚持艰苦朴素的作风。做到淡泊名利，摒弃不良恶习，以党纪、法规严格要求自己，以广大人民群众的根本利益为出发点，本着“全心全意为人民服务”的根本宗旨做好本职工作，心系群众，努力奉献社会。主动融入海峡西岸青年创业示范团队建设,提高自身素质,发挥示范作用,树立学习、实干、谦虚、正派的清新形象。

民航地勤服务心得体会篇10

优秀共产党员幼儿园园长解说词

在无数平凡和不平凡的职业中，拥有宝石般闪亮职业的就是教师。在无数奉献和进取的篇章中，拥有金子般闪亮的一页的也是教师。在教师队伍中有这样一名平凡却不平庸的教育工作者，她在幼教这片圣洁的土地上哺育着天真的孩子们快乐的成长。

（画面：刘宇航老师在和班级的小朋友一起快乐的做着游戏。）

刘宇航同志是我园一名年轻的优秀共产党员，现任方正县幼儿园副园长。96年毕业于哈尔滨市幼儿师范学校，带着儿时的梦幻与憧憬，来到了方正县幼儿园这片净土上，并且一干就是十五年。在这十五年中，她在工作中和思想上处处体现了党员的价值和意义。她用自己的爱心、耐心和恒心，沉浸于幼儿教育的探索中，在县幼儿园这片蔚蓝的天空下，在孩子们的心中架起了一道心灵的彩虹，赢得了孩子们发自内心的喜爱和尊敬。她始终坚信只要牢牢扎根在自己热爱的幼儿教育事业中，用爱、勤奋和汗水，悉心浇灌每一朵花，每一棵树苗，再贫瘠的土地也会长出一片绿荫。她用爱诠释了一名普通的共产党员对教育事业的忠诚。

有人说，教师的生命是长长的句子，艰辛是定语，耐心是状语，热情是补语，无私是谓语，奉献是宾语。而我要说教师是百合，展开是一朵花，凝聚成一枚果；教师似一颗星，远望像一盏灯，近看是一团火。

   （画面：刘宇航在认真备课，做教具，上网查看资料制作课件）

   在参加工作的这十几年中，做为幼儿园的一名年轻骨干教师在思想上严格要求自己，热爱幼教事业，树立全心全意为幼儿服务的思想，积极要求进步。作为一名幼儿园年轻的党员，处处以身作则，身先士卒，起到模范带头作用，全身心投入到幼教事业中，做到敬业爱生，爱园如家。刘老师坚信扎实的业务基础是更好的完成本职工作的必要保证。在她的书桌上摆放着各种幼教杂志和书籍，还有教案笔记，论文集锦。只要是和幼教有关的她都仔细阅读并做记录。她还掌握了网络学习的方法。并在网上发表自己的文章，与同行交流。自学了课件制作，因为从来没有学过专业的知识，她是白天正常上课，晚上一边看书，一边摸索着练习。经历了太多的不眠之夜，终于用自己制作的课件参加了省市赛课并获得第一名。同时也帮助其他两位老师制作，也取得了很好的成绩。还参加了市里举行的课件大赛，作品《小猴摘桃》获得了一等奖。设计幼儿喜欢的活动是她脑子里想的最多的，她设计了大量的活动和执教了许多活动都获得领导和同事们的肯定，同时也获得了很多的荣誉。她是市骨干教师，县教学能手、县科研骨干教师、县十佳师德教师、2002年至2005年连续三年被评为市优秀教师，2003年被评为市优秀德育先进工作者，1997年开始至今，多次被评为教育学会先进个人，德育先进个人、县优秀教师等荣誉称号。2004年在市优质课比赛中获得二等奖。撰写的论文多次获得部级、省级、市级奖项。2000年——2005年她辅导的幼儿在全国美术大赛分获金、银、铜奖，本人也获得辅导三等奖。在我园的技能大赛上，她曾获得全能第一名。

（园长同期声：）

她是同事们的好姐妹，是她们的“资料库”。在教学中教具制作的最多和最好的是她，大家讲公开课一定会先到她那里查找一翻，她也会热情帮助他们，绝不让她们空手而归。她在孩子心目中是朋友、是妈妈、是最信赖的人，在同事中是好伙伴、好姐妹、真心帮助他们的人。她用会说话的眼睛和温柔的细语绽开孩子们一张张甜美的笑脸，用鼓励和尊重点燃他们智慧的火花，用童话和诗歌去开启他们一扇扇幼小的心灵之窗。

   她是春天的第一缕东风，唤醒大地，萌发生机； 她是夏天的第一场甘露，滋润大地，生机勃勃；她是秋天的第一束阳光，照耀大地，金色无限； 她是冬天的第一场大雪，装点大地，激发了明亮的色彩。

 党员的责任是全心全意为人民服务。作为教师就要更好的为家长服务。解除家长的后顾之忧。幼儿园的一切都需我们老师认真去做，刘宇航同志都以最大的热情和耐心，努力的为幼儿服务、为家长服务，积极向家长汇报幼儿在园情况，和家长一起商讨更好教育幼儿的方法，保持家园一致同步教育，热情为家长排忧解难，她的工作得到了家长的认同，并很好的支持了我们幼儿教育的工作。她所带的几批幼儿在各方面能力上都有良好的发展，使幼儿在幼儿园的这段时光里，学到了对他们终生都受益的品德习惯和本领。

（家长同期声：刘老师是个对工作特别负责的老师，不仅是孩子的老师也是我们家长的朋友，把孩子送到她的班级我们作为家长非常放心。因为孩子能得到很好的照顾和教育，让孩子的童年过得快乐而充实。）

（画面：在如儿童乐园的操场上，老主任和新主任共同检查着大型玩具的安全设施，交流着做好后勤保障工作的心得。）

幼儿园是一个欢乐祥和的大家庭，在这个大家庭里，她们亲如母女、姐妹。08年老主任要退休了，经过全体教师的选举和领导班子的考核，最后由刘宇航接替了总务主任一职，为了能让刘宇航同志适应新的工作岗位，尽快地熟悉各项工作，老主任象妈妈一样指导着刘宇航同志如何检查大型玩具、去何地购买后勤备品，并教导新主任在日常工作中要做到“勤、细、快”，即：观察要勤；检查要细、改善要快。为确保幼儿园日常各项活动的开展做好保障工作。党员刘宇航同志没有辜负大家的期望，在她任职期间，她继承了老主任任劳任怨，不怕苦不怕累的精神，每天都忙碌地奔波着，同时在她的身上真正体现了：“哪里需要哪里搬的‘革命一块砖’”精神。为了幼儿园的各项工作开展的更加顺利，而是深入基层，与员工共同劳作。在食堂缺少人员的时候，她会深入到食堂，与食堂的阿姨们共同择菜、刷碗；购买煤和柴火时，她会同后勤人员共同抬煤、抱柴火、维修大型玩具时，她能自己粉刷滑梯和转椅；保健医不在工作岗位时，她会给全园的餐具进行消毒，由于在一线出来的，当班级缺少人员时，她还会深入到班级进行带班、、、、、、她的辛劳，她的付出、她忘我的工作精神得到了局领导的认可，在2010年8月，幼儿园领导班级换届时被任命为副园长。可是，她没有因为自己是一名领导就高高在上，而是和幼儿园的姐妹打成一片，有活大家干、有难大家一起扛。

（党员黄薇同期声：你每天这样茫茫碌碌的，你累不累啊？你的身体是不是铁做的呀？明天不叫你刘宇航了，就叫你‘铁人’。）

（园长高艳波同期声：我们拥有这样一位政治坚定、思想过硬、品德高尚、任劳任怨的副园长，是我们方正县幼儿园最大的财富。）

“花的事业是甜蜜的，果的事业是珍贵的，而教师却从事着“叶的事业”：绚烂而又平静，伟大而又平凡”。在先进性教育的热潮中，刘宇航同志已经找到了自己的一片土地，一片绿叶，相信在她的努力下幼儿教育的明天一定绿意盎然！你从歌声中走来，揣着艰辛的往事，送别昨日的辉煌，季节更替着你的成熟，“甘愿人梯育桃李，愿将热血洒教坛”你用博学和睿智、爱心和热血、精神和力量，托起民族的希望，托起祖国的蓝天，托起时代的未来。只要她的幼苗能长成参天大树，她不悔粉笔灰染白双鬓，只要她的希望能把他们的前路照亮，她宁愿把自己化作灰尘。因为她是一名光荣的幼儿教师。