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民航服务的概念十篇

时间：2023-12-26 18:01:05

民航服务的概念

民航服务的概念篇1

Abstract： To improve customer satisfaction is an effective method to increase the competitiveness of airlines. But effective collection of customer satisfaction may cost lots of time and money. Data mining provides a convenient method of customer satisfaction mining. In this paper， the object-oriented and attribute-oriented concept lattice rules extraction method is used to dig out the customer satisfaction， and the exploration application in the field of civil aviation has been made.

关键词：民航；数据挖掘；概念格；规则提取

Key words： civil aviation；data mining；concept lattice；rules extraction

中图分类号：V261 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）20-0165-03

0 引言

形式概念分析，又称为概念格理论，由Wille R于1982年提出，它是数据挖掘的一种有效方法，也是数据分析的一种有力工具。概念格的每个结点是一个（形式）概念，它由两部分组成：内涵（即概念的描述），外延（即内涵所涵盖的对象）。概念格的Hasse图则实现了数据的可视化。因此，它被认为是数据分析与知识获取的一种强有力工具，已被广泛应用于信息检索，机器学习，软件工程和知识发现等领域。

基于概念格的规则提取是数据挖掘中的一项重要内容，它的研究内容是从一个已知数据库中挖掘一组规则（又称规则集）来描述各类数据的特征依赖，并通过此规则集预测其它数据的未知类别。截至目前，该研究方向已取得一系列的理论成果。然后，基于概念格的规则提取技术的实际应用方面尚未见到相关报道，这不利于理论研究的进一步推进。

为了使得基于概念格的规则提取研究得到进一步地完善和发展，本文探索面向对象与面向属性概念格的规则提取方法在民航领域中的应用。

1 预备知识

定义 1[1] 三元组T=（U，A，I）是形式背景，其中U={x1，x2…xn}为对象集，每个xi（i？燮n）称为一个对象，A={a1，a2…am}为属性集，每个aj（j？燮m）称为一个属性，I是对象集U和属性集A之间的二元关系，即I？哿U×A。

定义 2[1] 对于任意X？哿U，X={b│b∈A，？坌x∈X，xIb}；对于任意B？哿A，B={x│x∈U，？坌b∈B，xIb}。即，X表示对象集X中所有对象所共同具有的属性集，B表示属性集B中所有属性所共同具有的对象集。

定义 3[1] 在形式背景T=（U，A，I）中，对于X？哿U，B？哿A，满足X=B且B=X，则称（X，B）是一个形式概念，简称概念。其中，X称为概念的外延，B称为概念的内涵。用LW（U，A，I）表示形式背景T=（U，A，I）的全体Wille概念。

3 面向对象与面向属性概念格的规则提取技术在民航领域中的应用

3.1 数据准备

在民航的客户满意度调查过程中，分析员将收集订座系统中存储的大量历史数据，包括序号、团队标识、姓名前缀、姓名、订座记录、舱位、订座状态、订座人数、OFFICE、订座日期等数据。并将其整理成如下数据：完整姓名，订座OFFICE号，订座工作号，订座日期，订座时间，客票类型，票号人信息，出票OFFICE号，出票工作号，票价付款方式，航班配备的阅读材料、飞机是否晚点、飞行状况的通报、客舱卫生间清洁程度、乘务员的精神面貌、客舱座位舒适程度、乘务员的广播、客户满意度等数据。其中1表示满意，0表示不满意。对象部分x1，x2，…，x10分别表示10名乘客，属性部分用下标的字母代替。

3.2 数据处理

数据准备完毕后，整理成决策形式背景，开始对决策形式背景运用数据挖掘的技术进行规则提取。主要按照以下五步进行：

3.2.1 提取Wille概念格

根据定义3，可以提取出决策形式背景F=（U，A，I，D，J）的决策部分的Wille概念（x1、x4、x5、x8、x9、x10，d）。

3.2.2 提取面向对象概念格

从提取的规则r2和r3可以看出，顾客对航班配备的阅读材料满意、乘务员的广播、客舱卫生间清洁程度、乘务员的精神面貌、飞机是否晚点，飞行状况通报中任意事项感到满意，并且对客舱座位舒适程度情况不满意，则乘客满意度为满意。

顾客对航班配备的阅读材料、客舱座位舒适度、客舱卫生间清洁程度、乘务员的精神面貌、飞机是否晚点，飞行状况通报中任意事项感到满意，并且对乘务员的广播不满意，则乘客满意度为满意。

4 结语

针对现有的基于概念格的规则提取技术缺乏实际应用，本文探讨了面向对象与面向属性概念格的规则提取方法在民航领域中的应用。具体结论是，实现了将民航数据转化成决策形式背景，构建Wille、面向对象与面向属性概念格，在此基础上成功挖掘出客户对民航服务满意度的关联形式，从而说明所研究技术在民航领域中的应用初步取得成效。

实际上，优质的空中服务质量对增加航空公司的竞争力具有重要作用，它是追求高质量、高标准、高要求的服务，时刻以消费者的利益为首要服务标准，为人民群众提供与其他交通运输行业完全不同的服务。因此，空中服务质量对民航经济效益具有深远影响。鉴于此，如何提高空中服务质量的研究有一定的效益价值。而本文通过面向对象与面向属性概念格的规则提取方法研究了空中服务满意度问题，为不断提高空中服务质量奠定了理论基础，也间接地体现了所开展工作的使用价值。

此外，本文研究成果为后续开展更多应用研究提供了有价值的参考，也为丰富现有的规则提取技术做出了一定贡献。

参考文献：

[1]Wille R. Restructuring lattice theory： an approach based on hierarchies of concepts[C].in： I. Rival （Ed.）， Ordered Sets， Reidel， Dordrecht-Boston， 1982：445-470.

民航服务的概念篇2

（二）服务质量理论

1.服务质量概念

2.服务质量模型

（三）机场服务质量相关理论

1.机场服务质量概念

2.机场服务的特性

3.机场服务质量评价指标设置

（四）服务质量提升模式

1.机场服务质量影响因素概念模型

2.BY机场服务质量评价指标体系

三、BY机场服务系统现状

（一）BY机场概况

1.总体情况

2.主要设施

3.旅客吞吐量

4.航线网络

5.独特优势

（二）BY机场服务质量工作开展现状

1.BY机场现有旅客流量与服务需求

2.BY机场服务质量管理现状

（三）BY机场满载容量与服务供给能力

四、BY机场旅客服务质量测评

（一）问卷设计简介

1.调查目的

2.调查方式

3.调查内容和指标体系说明

4.执行情况

（二）旅客问卷调查结果及改进方向分析

1.客户满意度测评结果概述

2.普通旅客满意度测评结果

3.贵宾旅客满意度测评结果

（三）员工满意度分析及管理提升建议

1.员工满意度测评结果分析

2.员工视角机场服务现状及管理提升建议

（四）调研结果总结及改进机会分析

五、BY机场提升服务质量管理水平的策略

（一）健全服务管理体系，促进服务工作规范化管理

1.推进运输服务质量管理体系完善工作

2.强化服务考核奖惩机制

3.完善服务质量监督检查体系

4.健全服务投诉管理机制

（二）强化服务教育培训体系，切实提高员工满意度

1.强化服务教育培

训体系2.切实提高员工满意度

（三）切实提高航班正常率，踏实做好航班延误处理工作

1.贯彻落实民航政策规章

2.健全航班正常工作机制

3.推进航班正常信息化建设

4.完善航班延误处置工作

5.进一步强化工作协同机制

（四）开展专项服务提升工作，聚焦亟待解决关键问题

1.组织行李服务专项提升，降低运输差错

2.加强自助服务建设，提供便捷服务

3.完善航站楼内硬件设施设备配置，改善旅客体验

4.关注特殊旅客需求，细化服务举措

（五）创新设计服务产品，打造具有BY机场特色的服务品牌

1.加强服务产品创新设计

2.引入服务设计理念，开展提升工作

3.建立旅客出行信息平台

4.做好民声热线线上工作

5.继续开展开放办机场，服务大提升活动

6.深化窗口形象综合治理工作

六、结论与展望

（一）论文的主要结论

机场属地化改革以来，机场成为民航业中独立的经济组织。作为公司制企业，BY机场以人文智慧白云，世界一流空港为愿景，以春风服务润无声，春风服务暖人心为服务理念，在保障飞行安全的前提下，坚持以客户为中心，将增进旅客对真情服务的获得感为主要方向，直面旅客最关注、最敏感的服务问题，为广大旅客提供亲切、温暖、自然的服务。BY 机场在服务大提升方面，虽然取得了良好的成绩，并获得了社会各界的一致认可，但服务工作永远在路上，BY 机场在服务质量提升方面，仍然存在较大提升空间。本文通过顾客满意理论和服务质量理论的研究，并引入问卷调查法，通过对一般旅客和贵宾旅客两个用户群里进行调研分析，也从员工的视角发现问题。同时结合 BY机场服务工作现状，根据问卷调研结果及日常工作中发现和总结的问题，得出了 BY 机场服务质量提升的几大策略：一是健全服务管理体系，推进运输服务质量管理体系完善工作，不断强化服务考核奖惩机制，完善服务质量监督检查体系，健全服务投诉管理机制，促进服务工作规范化管理；二是要强化服务教育培训体系，将培训工作重心下移，以加强一线服务人员培训为重点，继续做好服务培训工作。注重服务意识的提升，把员工的需求作为开展工作的着眼点，通过提高员工的满意度助推客户满意度的持续提高；三是要持续关注各类旅客需求，主动顺应全球机场智能化、信息化、自助化发展趋势，大力推进旅客自助服务建设，做好航班正常提升和航延处置工作；四是要创新设计服务产品，打造 BY 机场特色服务品牌，加强服务品牌建设，明确品牌定位，加大宣传力度，将品牌建设与服务内容拓展相结合，将品牌效应转化为经济效益，提升BY 机场影响力同时创造经济价值；五是要开展专项服务提升工作，聚焦 BY 机场服务发展迫切需要解决的关键问题，加强服务文化建设，推动 BY 机场服务高质量发展，开启新时代世界一流机场建设新征程。在民航领域，充分运用服务质量理论和顾客满意理论，对于提高机场旅客服务质量及民航业服务水平，增加机场经济效益，发挥机场在民航业的支柱作用具有重要的实践应用价值。

（二）研究的不足

由于服务质量所涉及领域广泛，服务的内容丰富且全面，各大机场因定位、发展目标不一样，提供服务的标准也不一样。本文只是针对 BY 机场，从服务质量理论和顾客满意理论入手，对服务质量提升策略进行了初步探索，鉴于本人理论知识和科研水平所限，很多观点有待进一步实践校正，也肯定存在一些疏漏，在今后工作和学习中，对以下不足之处仍需要改进。对顾客满意理论研究系统性有待增强，在运用上不够深入，相信通过进一步研究，对该理论在操作上仍有可行之处。第二，研究对象不够全面，机场的用户包括不同类型的用户，包括普通旅客、贵宾旅客、航空公司、货运人和货主、商业租户等。机场所服务的各类用户的满意度体现了机场整体的服务水平，而该论文仅限研究旅客服务质量提升，因此未能全面覆盖机场服务管理的各个方面。第三，因未对调查问卷的调查维度及评价子项进行加权处理，调查问卷设计方面可能存在缺陷。

（三）未来研究的展望

春风服务在路上，追求卓越再出发，对 BY 机场服务质量的进一步研究就是要通过职业化培养和服务文化的培育，不断提高各级员工的主动性、积极性、创造性。在标准和规范的基础上，更多的关注特殊旅客服务、个性化服务、以及预约服务等，注重人文关怀，全方位提升旅客的服务体验和获得感，实现美好出行的目标。同时重视航线开拓、航班准点率、自助设备应用等旅客关注的问题，通过大数据分析提前获悉旅客需求。

附录

项目测评问卷

一、普通旅客（中文）

二、普通旅客（英文）

民航服务的概念篇3

摘要：根据经济全球化和国际经济贸易发展形势，提出了“强国”建设的必要性。通过对民航业系统构成与行业特性的分析，论证了民航强国概念的现实合理性，研究了民航强国的内涵与特征。在相关理论和数据分析的基础上，从增加国际经济收益、争取国际贸易机遇、加强国际服务贸易和提升国际分工地位等四个方面，深入分析了建设民航强国对我国经济发展的影响。

关键词：民用航空；强国；国际贸易

引言

自我国加入WTO以来，我国国际贸易不断快速增长，在国际市场上的地位变得越来越重要。根据世界贸易组织（WTO）最新公布的数据，2009年中国出口占全球出口比重由上年8.9%提高到9.6%，已经超过德国成为世界第一出口大国；我国GDP则位居全球第三位，成为名副其实的世界经济大国。随着我国社会经济和的不断发展，尤其是对外贸易的迅猛发展，我国民航业取得了快速增长，2005年我国航空运输总周转量已位居世界第2位，从而确立了我国的民航大国地位。在此情况下，如何从民航大国转向民航强国被逐渐提上了日程。从现实来看，只有在国际分工中获得最大经济利益，才能真正代表一个国家的经济实力和国际竞争力，才能成为真正的世界经济强国。民用航空业提供了独一无二的全球性运输网络，每年40%（按价值算）的跨区出口商品经由航空运输，40%的国际旅行者选用航空出行，在促进全球贸易和国际旅游中扮演重要角色[1]。因此，民航强国、对外贸易强国和经济强国三者之间具有密不可分的联系，深入分析民航强国建设对我国经济发展的影响，对我国建设成为世界经济强国具有十分重要的理论和现实意义。

一、民航强国的经济内涵与特征

（一）“民航强国”的经济内涵

从经济上来看，所谓“强国”是指经济发展相对较强的国家，而经济上的“强”对于一国的现实意义在于能够在与其他国家的经济交往中获得更多利益。因此，单就经济而言，一国要成为“强国”，必须同时具备两个条件：一是与其他国家之间存在着经济交往，这是必要条件；二是在与他国经济交往中能够获得超过对方的经济利益，这是充分条件。

一国与其他国家的经济往来通常表现为多种商品和服务贸易，这些商品和服务又分别属于不同的产业部门，因此，所谓经济上的“强国”实际上也是由于所有这些产业在整体上“强”于他国，而整体上的“强”则意味着其中必然有一个或多个产业要“强”于其他国家。在此情况下，为了强调一国在某个或一些产业上的优势，人们往往会在“强国”前加上相应产业的名称。这种“某产业强国”概念的提出是否恰当或合理的判断标准关键在于其能否满足成为“强国”的必要条件，即这一产业是否属于一国对外经济交往的组成部分。换言之，该产业必须具有国际性，即产业所提供的一定比例的产品或服务要面向国际市场，否则，就失去了进行国际比较的现实意义。

由于国际航空运输业务和民用飞机国际贸易的客观存在和发展，民用航空业毫无疑问是构成国家对外经济交往的产业部门之一，面向的是全球航空运输市场。因此，“民航强国”概念的提出具有现实合理性。所谓民航强国，是指民航业相对较强的国家。这一概念包含两层含义：一是强的比较主体是国家，强调的是不同国家之间的比较，并非一国在时间上的比较；二是强的比较对象是民航，强调的是民航行业方面的比较，不是其他产业之间的比较。因此，民航强国实际上也即是指一国的民航业强于其他国家的民航业。

（二）“民航强国”的主要特征

根据对“强国”概念的辨析，要判断一国是否为“民航强国”，唯一的标准就是一国在对外经济交往中，民航业所获得的经济利益能否超过其他国家。这可以从以下三个方面进行衡量。

一是在国际航空运输中的市场份额是否多于其他国家，即在相关的国际航空运输市场中，与他国相比，本国民航业承担的运输量相对较多，这主要取决于行业的国际竞争实力，关键在于航空公司与机场的生产效率与服务质量。

二是在国际航空运输中的价值比重是否大于其他国家，即在提供的国际航空运输服务中，与他国相比，本国民航业取得的增加值相对较大，这主要取决于行业的自主创新能力，关键在于民用航空产业链的延伸长度与分工地位。

三是在国际航空运输中的负外部性是否低于其他国家，即在从事的国际航空运输活动中，与他国相比，本国民航业的负外部效应相对较低，这主要取决于行业的节能减排水平，关键在于航空运输活动中的技术能力与运营水平。

二、民航强国对我国经济发展的影响分析

（一）对增加国际经济收益的影响

随着经济全球化趋势的不断加强，国家与国家之间的经济关系越来越紧密，世界经济已经成为一个不可分割的整体。经济全球化有利于资本、资源、技术、劳务等生产要素在世界范围内流动和进行优化配置，有助于扩大全球经济规模，推动全球经济的增长。然而，经济全球化在提升世界经济发展的效益和效率的同时，也暴露出其发展进程中的不容忽视的弊端。一方面，在经济全球化条件下，生产已超越了国界，由生产而引发的环境保护与资源利用等完全属于主权范围之内的事务，突破了主权国家疆界的限制，对国家经济主权存在不同程度的挑战；另一方面，在全球化过程中，一些国家处于强势地位，另一些国家则处于弱势地位，经济全球化极利于促进发达国家财富的增长，而广大的发展中国家则很难从全球化中获得好处，造成在全球化进程中发达国家和发展中国家的经济收益的巨大反差。

面对经济全球化对国家主权的挑战，处于主权弱势的发展中国家应该积极地参与全球化进程，争取在某种程度上改变国际体系结构的力量分布状况，以此缓解全球化进程对国家主权的压力，从而更好地维护和实现主权。

作为一个资本技术密集型产业，民航业本身能够创造巨大的经济效益。据航空运输行动组织（ATAG）统计，2006年世界民航业对全球GDP的贡献达到4 080亿美元，其中，民航运输部门为3 360亿美元，民机制造部门为720亿美元。因此，随着经济全球化的发展和国际航空运输市场的扩大，要建设民航强国，就要努力在民航领域获得超过他国的国际收益，为国家创造更多的经济效益，从而更好地维护国家的经济主权。

（二）对争取国际贸易机遇的影响

20世纪90年代以来，在科技革命和经济全球化的推动下，国际产业转移的规模迅速扩大，使各国的产业发展及结构调整之间的互动性显着增强，各国之间的产业关联和相互依赖程度达到了前所未有的程度。这为世界各国带来了更多的分工效益，扩展了发展中国家参与国际分工以及获得外部资源和先进技术的渠道。按照新兴古典贸易理论，国际贸易是国内贸易发展的结果，其市场容量取决于交易效率的高低。因此，仅仅具有比较优势并不是得到贸易好处的充分条件，一个国家即使对另一个国家有比较优势，但如果其交易效率很低或对其他潜在的贸易伙伴并不都具有比较优势的话，它将被排除在贸易之外。

目前，我国承接国际产业转移主要是依靠国际比较优势，即与发达国家相比，较低廉的劳动力和土地要素价格，与发展中国家相比，较完整的工业基础与产业集群、完善的基础设施和较高的劳动生产率。随着我国经济水平的不断提高，劳动力价格逐渐攀升，自然资源利用受到很大限制，这一比较优势正不断减弱。与此同时，其他发展中国家的比较优势正在逐步显现，与我国在承接国际产业转移中形成强有力竞争。在此情况下，提升交易效率对我国对外贸易而言显得尤为迫切。

作为一种高效率的运输方式，民航运输是影响交易效率的重要因素之一。据牛津经济预测（OEF）调查，大约18%的企业尤其是高科技企业，认为空运连接直接影响到它们的投资选择。因此，随着国际产业转移的发展和国际比较优势的变化，建设民航强国，就要创建优于他国的国际运输条件，加强我国与主要贸易国的经济一体化发展，从而更好地争取国际贸易机遇。

（三）对加强国际服务贸易的影响

在经济全球化背景下，生产要素的跨国流动日益频繁，专业化分工进一步深化，不但体现在某个特定产业或某项特定产品上，还体现在同一产业或产品的价值链中。价值链一端是研发设计，一端是品牌和营销，中间是生产和加工，价值链上下两端在原来意义上都是生产性服务业，具有附加值高、利润率高的特点，是工业生产环节中不可缺少的增值活动。尤其是随着经济全球化和分工专业化的日益深入，生产性服务水平在很大程度上决定了一国国际贸易的发展水平，进而决定了一国在国际竞争中所处的地位以及参与国际经济交往的收益情况。

在参与经济全球化过程中，国际分工与国际贸易的利益更多地流向发达国家，我国直接获益相对较少。其原因在于发达国家凭借其先进的生产性服务业特别是高水平的研发和市场营销能力控制了价值链，取得了市场支配权。我国应尽快提升生产性服务水平，逐步进入和占领价值链的关键环节，从而在参与国际分工和交换中获得最大化利益。

作为生产性服务业的一种，民航运输是其它生产性服务发展的基础依托。据牛津经济预测（OEF）调查，大约50%以上的企业认为航空服务对于开展商务活动和提高生产效率具有很强的重要性。因此，随着国际分工的深化和国际服务贸易的扩大，建设民航强国，使生产要素空间流动效率高于他国，为本国生产性服务业的发展提供平台，从而增强我国的价值增值能力。

（四）对提升国际分工地位的影响

提升国际分工地位也就是从技术含量较低、附加价值较小的经济活动转向技术含量较高、附加价值较大的经济活动。作为承接国际产业转移最重要的国家之一，产业转移促进了我国制造业生产能力的提高，但也对我国经济发展产生了一些负面影响：一是资源和能源消耗较大，对外生产要素依赖程度增强；二是环境污染严重，可持续发展问题突出；三是高素质劳动力就业压力不断加大；四是对外出口以劳动密集型产品为主，贸易摩擦持续增多。这些问题充分反映出提升我国国际分工地位的迫切性。

在这种情况下，我国应当积极拓展国际市场。一方面，可以通过扩大市场容量提升劳动分工水平，主动争取发达国家加快产业转移和技术转让；另一方面，为国内具有一定品牌与技术能力的企业扩大规模提供便利，降低技术创新的市场风险。

作为交易环节的构成要素，民航运输是扩大市场服务范围的有效工具。据牛津经济预测（OEF）调查，70%的企业认为航空运输使他们能够在更大范围的市场进行销售和投资，30%的企业认为航空运输带来的市场潜力从根本上影响了他们的创新能力。因此，随着我国生产能力的增强和技术水平的提高，建设民航强国，在扩大国际市场规模上强于他国，为本国企业的技术创新提供良好的环境，从而提升我国的国际分工地位。

三、结论

随着全球经济一体化进程的加快，为了在统一的国际市场上获取更多的经济利益，建设并成为经济上的“强国”是必然的要求。反过来，能否在国际市场上获得更多的经济利益，也是衡量一国是否为“强国”的唯一标准。

作为一项具有国际性特征的产业，民航业是国家对外经济交往的重要组成部分，是一国从外部获取经济收益的渠道之一，因此，“民航强国”概念的提出具有现实合理性。衡量是否为民航强国的标准就在于一国的民航业在国际市场上所取得的收益是否超过了相关国家，这也是建设民航强国最基本的现实意义。要成为民航强国，获得更多的利益，须要做到三点：一是市场份额多，即承担的国际航空运输业务多；二是价值比重大，即投入的生产要素自主比例大，尤其是民用飞机，作为航空运输活动最主要的生产工具，在生产制造上的自主能力是影响价值比重的关键因素；三是负外部性低，即造成的外部环境不利影响低。

作为国际客货运输的重要载体之一，民航运输与国家整个对外经济活动的发展息息相关，直接影响到一个国家的交易效率，因此，民航运输在国际市场竞争中能否占据优势在一定程度上决定着一国在争取国际贸易机遇、增强价值增值能力和提升国际分工地位等三个方面的发展水平，从而进一步关系到国家在其他相关产业领域的国际经济收益。可以说，民航运输是影响整个国家“强国”目标实现的重要因素，这是建设民航强国对于我国经济发展最突出的战略意义。

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[1] Air Transport Action Group. The economic & social benefits of air transport[R].2006.

Air Transport Action Group. The economic and social benefits of air transport 2008[R].2008.

杨小凯，张永生.新兴古典经济学——超边际分析[M].北京：社会科学文献出版社，2003.

范云芳.全球价值链分工的特征及其对中国的启示[J].长安大学学报：社会科学版，2008，（3）.

丁勇，朱彤. 中国服务贸易竞争力的国际比较研究[J].财经问题研究，2007，（3）.

金芳.中国国际分工地位的变化、内在矛盾及其走向[J].世界经济研究，2008，（5）.

民航服务的概念篇4

关键词：会展经济航空业发展建议

1 会展与会展经济

1.1 会展的定义在国际上，会展通常被称为MICE industry。它由公司业务会议（meeting）、奖励旅游（incentive tour）、协会/团体组织会议（Convention）和展览会（exhibition or exposition）所组成。随着会展业的不断发展，MICE中的E又包含了新的含义：节事活动（event）。

而在欧洲，会展被称为C&E（Convention and Exposition）或者M&E（Meeting and Exposition），会展的内容仅包括会议和展览，会展业也即会议和展览业。

国内对于会展定义的理解有以下几种情形：

一种认为会展是会议、展览和大型节事活动的统称。这是从概念的外延定义会展，该外延表述简洁，与我国很多会展界人士认为的广义会展概念外延相一致。

一种照搬国外概念，认为会展就是MICE（Meetings，Incentives，Conventions，Exhibitions，即会议、奖励旅游、集会、展览），会展的外延就是公司业务会议、奖励旅游、协会/团体组织会议和展览四个部分。

另外一种将会展定义分为狭义和广义两种。狭义会展的内容就是经济行为的会议和展览，这种观点认为：会展是一种既有市场性也有展示性的经济交换（流通）形式，会展是人类经济交换的主渠道。

广义的会展外延很广，它包括各种类型的大型会议、展览、节庆和其他活动的集会。

综合上述观点，对会展的定义为：会展是一种人们在一定的时间和空间条件下围绕特定主题进行的集体性的物质文化交流活动。

1.2 会展经济的定义国内学术界对会展经济做出了众多界定，其中具有代表性的主要有以下几种：

1.2.1 会展经济是以会展业为支撑点，通过举办各种形式的展览会、博览会和国际会议，能够交流信息、提供服务、创造商机，并利用其产业连带效应带动相关产业发展的一种经济。

1.2.2 会展经济是伴随着人类的会展经济活动，会展产业发展到一定历史阶段形成的跨产业、跨区域的综合经济形态。除了能够获取直接的经济效益，还能够带动带动一个地区或一个城市相关产业的发展，成为新的经济增长点。

1.2.3 会展经济是以会展业为依托，通过举办各种形式的展览会、博览会和专题会议，形成信息流、资金流、物流、人流，创造商机，拉动相关产业发展的一种经济。

综合以上观点，对会展经济的定义表述如下：会展经济是以会展业为依托，通过举办各种形式的会议、展览或节事活动，拉动城市及其所在地区相关产业发展，带来巨大经济效益和社会效益的一种经济现象。

2 会展经济对航空业发展的影响

会展经济由于其涉及服务、交通、旅游、餐饮和住宿等诸多行业，不仅本身能够创造巨大的经济效益，而且还可以带动相关产业的发展，有力地推动着航空业的发展。

2.1 会展业对航空运输的带动效应会展是一种人们在一定的时间和空间条件下围绕特定主题进行的集体性的物质文化交流活动。因为是交流活动，这就牵涉到了一个空间位移的概念。现在，对于空间位移工具的选择就成了值得关注的问题，在今天所有交通方式中，航空运输无疑最为迅速最为便捷的了。因此，随着会展的开展，对航空运输的发展越来越具有很强的带动作用。在会展活动举办期间，会有大量的人流出行，会增加对航空运输的需求，增加航空运输收入。特别是较大型的展览会都会有外商参展，这对该城市的航空业都提出了较高的要求。同时，会展活动的进行也需要运输大量的物品，拉大了人们在地域空间上的距离，提高了人们之间联系的频率，增加了对航空运输服务的需求，从而为航空运输创造了收入。

比如，2000年“会展经济”带火航空业，南航湖北公司客运量创造了历史新高。2000年10月份间，武汉地区好戏连台，武洽会、杂技节使海内外客商云集江城，商务、公务、演出等导致空中客流大增。南航湖北公司十月份旅客运输量达16.36万人次，比去年同期增加3.5万人。

2.2 会展业对民航商场、宾馆、民航餐厅的拉动效应会展业对民航商场的发展也有着一定的带动作用。在会展活动期间，大量的人流来往于在机场，会增加对生活用品和服务的需求，有利于机场商场的发展。比如，参加大型展览会的外地参展商在展会结束后，在机场等待飞机起飞时，通常都会采购一些自己喜爱的当地物产，还会为家人、朋友带回一些纪念品，这对民航商场的带动作用是很明显的。

同时，在展会的举办期间，民航酒店的入住率和就餐人数会大幅提升。除了为展会参加者提供必要的住宿与餐饮服务外，民航酒店和餐厅也可通过进一步的宣传来带动其他辅助设施的利用，促进就餐和入住者对其他服务的消费。

2.3 会展业对航空业的整合效应随着会展业的蓬勃发展，航空公司旅客群中的商务旅客比重日益加大，这种现象对各大航空公司来说非常有意义，因为商务旅客的含金量很高，是各航空公司竞相争夺的群体。因此，目前很多航空公司已经把会展和奖励旅游作为一项重要业务来抓。比如，今天的亚洲，许多航空公司都已经设立会议奖励旅游部门。比如马来航空的公司会议奖励旅游部成立于1990年，首要任务是向奖励旅游的最终使用者宣传推广目的地和马航。该部门也是一个联络机构，向有关部门传送最终使用者的请求，还具体处理同奖励旅游有关的事宜。总之，各大航空公司最初设立的这些部门只限于做会议旅行，着重强调的是自己国家、地区作为会议举办地的吸引力，并积极支持申办具有重大影响力的会议，但是现在这些部门已将业务从会议旅游发展到了奖励旅游。这说明会展业开始一步步整合航空业资源，开拓新的发展领域。

3 我国航空业如何借助会展经济获得更快发展的建议

3.1 应打造航空企业的品牌会展服务航空业是一个十分强调品牌效应的产业，品牌是旅客信心的保证，是航空业发展的灵魂，也是航空业在21世纪实现可持续发展的关键。航空业提供的会展服务是一种对人的服务，其灵魂是人。任何一个航空公司要吸引顾客从事会展服务，就必须进行品牌建设。只有让航空企业的会展服务具有品牌知名度和美誉度，进而培育起旅客对品牌服务的忠诚度，这样的航空企业才能在行业及旅客中具有持久的吸引力。那么，航空企业会展服务品牌建设，是一个需要多方努力的系统工程。航空企业提供不同于其他航空企业的会展服务，有利于增强航空企业的活力，促使企业能更好的应对竞争，加快企业发展，对于企业更好的规避风险，占领市场，优化企业内部资源具有重要的意义。

3.2 应推进航空企业会展服务的规模化发展目前，虽然众多的航空企业开始关注会展业，并成立了相关的部门处理会展相关事物，但是这些都只是在小范围内的小规模发展。要想进一步发挥会展经济对航空业的带动效应，在航空企业内部应该实现会展服务的规模化发展。

一个成功的案例就是上航集团旗下的上航国际商务会展公司，它成立于2006年8月，而事实上，早在2002年，它就已经作为上航旅游集团下属的一个分公司开展工作，并开始为今后的发展积累经验。作为由旅行社为雏形蜕变而生成的会展公司，上航会展在短短几年内迅速成长，它自“出身”而言，占尽了服务的优势。有上航完整的航线网络以及优惠的票价支持，还有上航旅游集团遍布全球的订房渠道。因此，从订票、酒店、用车、会场搭建、广告服务商、特殊服务（打印、秘书、翻译）到开展，上航会展都可以提供一条龙的服务，同时由于缩减了中间环节，性价比也是非常高，相当具有竞争力。

上航会展从诞生至今已经举办了一系列骄人的战绩：亚太经社会60次会议、全球扶贫大会、世界卫生组织亚太年会、上海电影节影视电影基地展、中俄国家年上海周、法国巴黎申博宣传活动、日本爱知世博会上海周活动等等，这些高规格的具有国际影响力的展会活动的举办和承办，使得上航会展在短短几年内迅速跃起成为行内一颗耀眼的新星，并于2006年11月正式成为2010年上海世博会指定服务提供商。

从事例可以看出，一旦航空企业内部实现了会展服务的规模化发展，就可以将之视为企业新的经济增长点，从而为企业的发展提供良好的契机。

3.3 不断促进航空业和会展业纵向一体化发展航空业与会展业的纵向一体化发展可以分两种情况来讨论。对于航空公司而言，纵向一体化主要侧重于实行前向一体化，航空公司通过涉足会展行业，可以成功为自己揽到充足、特定的商务旅客群体；可以增加更多高附加值的货运业务；得到更多住宿机会；增加航空业淡季时各项硬件资源的利用率，并且通过会展这一渠道，更好地了解特定客户群的服务需求，从而更好地为其提供差异化服务。

而同时，对于会展企业而言，实行后向一体化，会展企业通过与航空业的资源整合，可以轻松获取航空业自身所具有的一系列的硬件资源，比如连锁酒店、物流配送等和软件资源如服务创新、品牌创新、为客户提供个性化服务等，这必将会为会展活动提供更为完善的服务，使得我国会展业的发展更为成熟。会展业的进步可以优化社会资源的组合，带动其他行业更快的发展。

促使航空业与会展业纵向一体化发展，可以使得两个行业摆脱惯性枷锁，重新定义所处的产业，利用他们互相的放大效应谋取市场占有率和生产效益的最大化。

3.4 应加强航空企业内部会展专业人才的吸收和培养会展业作为服务业的重要组成部分，有着自身的发展规律和运行规律，所以在航空企业内部需要大量相关的专业人才。航空企业所需会展人才大致分为三类，第一类为核心型人才，主要是会展策划和运营管理人才，这类人才需要具备宏观把控能力、组织运营管理能力和创新精神；第二类为辅助型人才，主要包括会展宣传、物流管理等人才；第三类为支持型人才，包括翻译、接待服务等方面的人才。满足人才需求的途径有两种，一方面可以从各大高校招聘相关会展专业人才，为航空企业内部发展会展部门提供专项服务。另一方面要注重通过内部员工专业化培训方式大规模培养专业人才。同时，企业还另外需要特别注意人才的流动性，吸纳新鲜血液，引进国内外的会展专业人才进入到企业从事管理工作，以此来提高航空企业会展管理的水平与理念，保障会展的管理体制更好地运转。

参考文献

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[2]汪名旵.会展经济力促合肥现化代滨湖大城市建设——访合肥市会展办主任张振才[J].决策，2009，(04):48-49.

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[4]方虹.航空航天业:成就·困境·路径[J].中国科技投资，2008，(10).

[5]林静，叶松.东尼：无限创意改写航空业[J].东方企业文化，2008，(10).

[6]DS助力中国航空业[J].电气制造，2008，(11) .

民航服务的概念篇5

摘要：服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。优质服务需要具有优秀个人素质和能力的服务人员，而素质是一个人品格、性格、文化教育等相关因素的综合反映，其中品格是决定个人素质的关键因素。而且空中乘务是一个需要和不同人群广泛接触的服务行业，是各航空公司及整个民航运输的窗口，这一服务职业的特点，要求从事这一行业的人员具有较高的的职业素质。

关键词：服务水平；个人素质；职业素质；优质服务

一、职业素质

（一）素质是人在先天禀赋的基础上，通过环境和教育的影响，而形成和发展起来的相对稳定的内在的基本品质。可以说，素质是在人的先天生理基础上，受后天的教育训练和社会环境的影响，通过自身的认识和社会实践逐步养成的比较稳定的身心发展的基本品质。

（二）个人素质是一个综合概念，个人素质如何大体上可从以下几个方面表现出来。首先是思想、道德、修养意识方面。其次是学术渊博、业务能力强，善于处理各种技术含量高的难点以及复杂、攻关项目。最后还包括身体素质好，能胜任各项工作。

（三）职业素质（Professional Quality）是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现。

二、职业素质与空乘服务

在激烈的市场竞争中，空中乘务员服务质量的好坏，与航空公司经济效益密切相关。在“全国乘客话民航”活动中调查显示，大约有46.2%和28.3%的乘客认为空中乘务员的优质服务有利于树立企业形象和有利于促进公司经济效益。这说明客舱服务质量直接影响着公司的发展

和生存。

三、优秀航空乘务员培养的基本途径

（一）加强仪表素养

仪表是一个人的精神面貌、内在气质的外在表现，对仪表的总体要求应当是：仪容整洁，举止大方，端庄稳重，不卑不亢，态度诚恳，待人亲切，服饰整洁，彬彬有礼。可以从以下方面加强仪表素质：空乘仪表要整洁、空乘仪表要朴素、空乘仪表要高雅。

（二）提升内在素养

1.提升自身气质，完善个人形象

（1）积累广泛知识，增加道德水平和智慧厚度。空中乘务员不仅仅要有丰富的专业知识，而且还应具备丰富的数学、物理、外语等方面的文化知识才能成为令人欢迎的空中乘务员。

（2）展开开朗的个性，广交各界朋友。善于先开口和别人打招呼；讲究礼节礼貌，特别注意告别他人时一定要有必要的寒暄；与人交流时多用肯定的语气和肯定的语言。

（3）待人和善，处事大度。当自己和别人的看法和意见产生分歧时，试图站在对方的角度再认识，得饶人处且饶人，凡事尽量多为别人着想，做事留余地。

2.提高工作能力，储蓄发展力量

（1）培养空中乘务员的能力。空中乘务员应具有较强的沟通协调能力和较强的组织能力和分析、解决问题的能力。

（2）培养空中乘务员的气质。是指个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度，以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。

（3）培养空中乘务员的人物性格。空中乘务员由于服务工作的需要，随时要与不同性格、不同层次的乘客接触，所以必须具备谅解、支持、友谊、团结、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征，空中乘务员要有独立能力、适应能力、包容心、责任心和耐心等性格品质。

（三）提高职业道德

1.要热爱自己的本职工作。对空中乘务员工作的热爱不是一时的，当自己理想中美好的空中乘务员生活被现实辛苦的工作打破后，还能一如既往地主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨的做好工作。

2.要加强服务理念和服务意识。服务质量的高低决定了企业是否能够生存，在市场竞争的核心实际上是服务的竞争。民航企业最关心的是旅客和货主，要想在市场竞争中赢得旅客，就必须提高服务意识和服务理念。

3.刻苦学习业务知识。作为一名空中乘务员，在飞机上不仅仅是端茶送水，而是需要掌握丰富的文化知识，还要掌握飞机的设备、紧急情况的处置、飞行的服务工作程序以及服务技巧等。

4.用心、用情服务。在服务过程中我们一定要用心并展示真实的情感。一名优秀的乘务员，她的用心应来自于航班中一些十分琐碎的事情，都是平时我们每个人都能做到的事情。

四、结论

以上就是我对空中旅客服务的一些自己的见解，我们每一位服务人员都应该了解旅客的需求，有针对性的提供优质服务。旅客需要的是尊重、舒适、用心的服务，就让他们有宾至如归的感觉，使民航事业更上一层楼。

参考文献：

[1]赵冰梅.民航空乘服务技巧与案例分析[M].北京：中国广播电视出版社，2005，2：2-6，32―42.

[2]谢更杰.城市公共交通[M].北京，1998（6）.

[3]黄永明，张晓明.民航概论旅[M].北京：旅游教育出版社，2007，7.

[4]王丽丹.空乘的职业素质[M].东方航空报，2005（8）.

[5]高宏.空乘服崭怕[M].北京：旅游教育出版社，2010，8.

民航服务的概念篇6

关键词大数据分析机场运营作用意义必要性

中图分类号：V35 文献标识码：A

0前言

大数据分析作为近年来较为流行的IT行业的词汇，对其应用广泛深入到我国社会生产中的各个领域中，通过其对各个行业的指导作用，使得社会领域的各个行业得以高速发展。本文就现阶段我国机场运营过程中存在的问题进行分析，并由此引出大数据分析的概念，从而得出大数据分析在机场运营中起到的作用。

1目前我国机场运营现状

（1）运营管理松散；目前我国大多数民航企业在机场运营中对员工的管理比较松散，缺少严格的赏罚制度和管理体系，这导致了部分专业素质较低的机场员工对待自身的工作比较松散并且对旅客的服务质量下降。运营过程中相关管理人员对待自身的工作比较懈怠，对于自身的工作职责和工作范围并不明确，往往对于一些看似平常但却关乎飞行安全的管理细节容易忽视，给飞机的飞行带来了较大的安全隐患。另外对于一些民航企业中的管理层人员来说，在其平时工作中对工作人员的监督和管理比较松懈，降低了工作人员的工作技能和服务水平。

（2）飞行区运营环境较差；飞行区的飞行环境是飞机得以安全飞行的重要保障。现阶段我国机场飞行区经常存在着污染物和碎屑的现象，这增加了飞机起飞过程中的危险性。另外，对行区内的跑道并没有进行经常性的清理和维护，对相关跑道缺乏定期的评价，这严重影响了飞机的飞行环境。

（3）导航和通讯设备缺乏先进性；目前我国现阶段飞机导航和通讯系统运用的是GPS，即全球定位系统，而该系统则是由美国在20世纪七十年代开发研制并在随后加以创新的导航系统，对于自身导航系统缺乏创新，同时我国的导航和通讯设备较发达国家相比较为落后，使得我国的机场运营收到制约。

2大数据分析的概念及意义

2.1大数据分析的概念

（1）大数据分析的含义

大数据分析即较大规模的数据进行分析。大数据总体上可以概括成四个V，即Volume（数据量大）、Velocity（速度较快）、Variety（种类多）、Veracity（价值密度多）四点。近年来随着对大数据含义的引入，大数据分析在各个领域中的数据仓库、数据安全、数据分析和数据挖掘都具有较大的指导作用，因而广泛应用在社会生产的各个领域。

（2）大数据分析的构成

大数据分析是在一般数据分析的基础上，对规模庞大的数据进行集中分析并处理。大数据分析一般由数据仓库、联机分析处理、数据备份以及数据恢复等部分组成，其涉及的知识范围较为广泛，包括软件、硬件以及咨询服务和应用。

2.2大数据分析的意义

大数据分析即指通过商业智能工具对拥有庞大数据量的对象进行分析的过程，其通常被认为是将企业或机构中现有的数据转化为知识，帮助企业或机构作出利于其发展的经营决策工具。

3大数据分析在机场运营中的意义和作用

3.1数据处理的高效性

将大数据分析应用到机场运营中，可以有效地提高机场数据处理的效率。随着我国经济的高速发展以及人民生活水平的不断提高，人们的出行率也在逐渐升高，而随着旅客出行频率的加大，机场的航班信息也需要随时的变更，面对高频率的数据更新，传统的数据分析处理已经不能满足机场运营的要求，通过大数据分析，将较多的航班信息存储到系统的数据仓库中，再通过联机处理对数据进行分析，最后将实时数据传到显示前段，在保证航班信息准确无误的同时，大大提高了航班数据的更新速度。

3.2利行安全

飞行安全历来是世界各国机场运行的难题，如何确保飞机在正确的航道上飞行对于保证乘客的人身财产安全具有重要的作用和意义。大数据分析系统通过对不同地区的航道信息进行广泛的收集，并应用其联机系统将不同航道信息传入各个民航机场的通讯机构，在保证了飞机飞行安全的同时，也有效地提高了机场的运营效率。

3.3提高了民航企业的利润

通过对不同时期、不同机场的运营情况数据进行集中采集、分析和处理，可以使民航企业自身了解到与其他企业存在的差距，通过数据进行企业内部的相应改革，进而提高企业的竞争力。

4结论

本文通过对现阶段我国民航运营中存在的问题进行分析，引出大数据分析的概念，并通过研究大数据分析的构成及意义，指出了大数据分析在我国机场运营过程中的作用和意义。

参考文献

[1] 覃雄派，王会举，杜小勇，王珊.大数据分析――RDBMS与MapReduce的竞争与共生[J].软件学报，2012.01（14）：32-45.

[2] 孟小峰，慈祥.大数据管理：概念、技术与挑战[J].计算机研究与发展，2013.01（12）：146-169.

[3] 褚衍昌.机场运营效率评价与改善研究[D].天津大学，2009.

民航服务的概念篇7

在中国，一个快餐店进行开店前调查会受到诸多限制，首先进行数据搜集和整理就要耗费大量的人力和时间，即便如此，所得到的结果的可信度也有待提高，这些数据分析更加无法作为商家经营的有效参考。

“可视化”商业分析

11月9日，国际航业集团北京分公司“北京国吉空间信息咨询有限公司”正式成立，并且与高德软件公司携手在中国开展区域商业分析服务。

“我们希望在中国进行的事业内容，在空间信息的基础上加入‘在哪里’的概念，合理、灵活地运用位置概念，帮助企业实现商务革新。”北京国吉空间信息咨询有限公司执行董事兼总经理藤原康史表示，此次在北京成立北京国吉空间信息咨询有限公司，将国际航业集团的GIS区域商业分析平台与高德软件集团提供的地图信息服务“MapABC”相结合，向企业提供准确并具有高水平利用价值的商业分析服务。

藤原康史认为通过区域商业分析事业在中国将有很大的发展前景。对居民楼、民房、写字楼、商业设施信息、不同营业形态的店铺信息，以及各年龄层的人口、不同职业的人口、消费指数、房地产价格指数、办公室租金指数等进行统计和分析。针对这些数据，可以提供开设店铺支持，以及市场环境检验等服务，将一定地区的人口数量、消费水平、竞争对手情况等信息反映在地图上，充分地发挥信息“可视化”和“战略化”的特点，向用户呈现简单易懂的分析数据。

从GIS到G空间

国际航业集团成立于1947年，是日本最早的GIS企业。“一个国家的经济发展离不开国土建设，而国土建设则需要能绘制‘精确地图’的空间信息技术。”国际航业株式会社董事长兼总经理中原修表示。半个世纪来，国际航业集团共有68家公司，整体营业额508亿日元，在日本47个督道府县中都有分布点，并在海外设立了多个分支机构。

民航服务的概念篇8

随着低空领域的开放和航空事业的蓬勃发展，我国航空旅游业将进入到一个快速发展的时期，未来航空旅游业将会进入一个新的发展时期，这就给了空乘服务人员一个新的就业机会，对于空乘服务人员的服务技能提出了新的要求。虽然在我国航空旅游业还没有发展起来，但是目前航空业和旅游业都有着密切的联系，空中服务人员面对的大多数顾客都是旅游人群，因此研究本文不仅对于未来扩大空乘服务人员就业机会有着重要的意义，还对于提升空乘服务人员的专业技能还有积极的意义。

一、航空旅游业的概念和发展

1.航空旅游的基本概念。要了解航空旅游，首先要了解通用航空，IOAO给国际航空下的定义是：“通用航空是指除定期航班和除用于获取报酬或租金以及空中作业的不定期航空运输外的任何民用航空活动。”一般认为，通用航空指包括除了军事和定期航班活动以外的所有飞行。

航空旅游有广义和狭义之分，所谓狭义航空旅游，指人们以获得愉悦为目的而前往异地所进行的，依托通用航空器的，与通用航空相关的短暂活动经历。广义的航空旅游实质上是通用航空游憩活动，即人们基于愉悦、放松、学习、挑战等游憩目的所进行的依托通用航空器的，与通用航空相关的包含旅游、娱乐、运动等在内的游憩活动。

2.航空旅游的发展。早在2500年以前，中国人就尝试使用木鸟飞行，后来发明了风筝，之后旋翼机和扑翼机开始问世，1783年法国蒙哥尔费兄弟（Montgolfier）的载人热空气气球和法国科学家夏尔（J.A.CCharles）的氢气球相继研制和实验成功，之后热气球成为了航空旅游的主要飞行工具。在莱特飞机发明之后，航空表演开始成为休闲的一个重要组成部分。在二战以后，航空企业开始推广航空旅游业。目前航空旅游最发达的国家是美国，其次是加拿大，欧洲和澳洲的航空旅游发展也较为迅猛。

而我国目前航空旅游业还没有发展起来，航空器主要应用于航空作业，目前私人飞行还没有大众化，航空旅游企业还没有发展起来。目前航空旅游形式主要包括航空主题旅游、飞行体验、航空体育等项目。

3.航空旅游业的未来发展趋势。本文主要研究的是未来大型商务旅游和休闲娱乐活动，比如航空公司组织的大型商务机旅游，这就对于空乘服务人员的素质有了较高的要求。目前我国低空领域还没有大规模开放，航空旅游业还在起步阶段。大型的航空旅游一体化还没有发展起来。但是随着航空业的发展，笔者相信，未来航空企业组织大型的航空旅游，飞机上配套各种休闲、娱乐和健身设施是一个必然趋势。比如德国一家航空公司组织的同趣爱好者旅游，A380飞机上已经逐步提供健身房、和spa服务等，墨尔本一家航空公司的飞机上还提供了卡拉OK和空中酒吧等服务，其实这都是航空旅游业发展的前提。

二、航空旅游业发展背景下空乘专业毕业生的就业机会

我国当前就业形势不容乐观。一项2013年的调查表明，在2012年，中国高校毕业生就业率仅为33.6%，而空乘专业则高达80%。虽然，空乘专业我国当前就业率最高的专业，但是必须要看到目前我国各大院校空乘专业都在扩招，而且其他专业报考空乘服务人员的毕业生也逐渐增多。因此，未来空乘专业学生的就业压力将会逐渐增大。

航空旅游业的发展给立志从事空乘服务专业的人们提供了更为广阔的就业机会，这对于缓解当前空乘专业的就业压力有着积极的意义。使空乘服务人员能够从事更多的空中服务工作。

航空旅游业的发展给空乘专业毕业生提供了更为广泛的就业机会，在未来，他们不仅仅是从事于一般的客舱服务，而是会提供更为广泛休闲、娱乐和旅游服务，比如空中导游以及其他等专业性较强的工作岗位。未来航空旅游业将会把传统旅游服务逐渐引入高空和相关旅游，这无疑是一个良好的发展机会。

三、航空旅游业促使空乘服务人员专业化

传统的民航客舱服务强调的空乘服务人员单一技能，其中以空乘礼仪为主，以优秀的服务质量来响应客户的要求，跟客户进行沟通，打扫机舱，为客舱提供咨询等服务。简言之，在本质上，民航客舱服务人员和酒店行业服务员、列车服务员并没有本质区别，还属于“服务员”。

但是航空旅游业的发展要求空乘服务具备专业化的技能，能够响应旅客不同的休闲娱乐需求，而不是从事简单地端茶倒水、打扫磕碜等工作。比如在设有娱乐设施的飞机上，就要求空乘服务人员具备验牌发牌等专业技能；在进行低空游览和比较刺激的体育活动的飞机上，一方面要求空乘人员充分保证乘客的安全，另一方面空乘服务人员具备专业导游技能；在设有健身娱乐设施的飞机上，空乘人员应该具备健身教练和裁判的技能，比如飞机上设有斯诺克桌球，就要钱空乘人员熟悉斯诺克规则，还应该具备摆球技能；在设有电玩设备的飞机上，空乘人员还应该熟知电玩游戏；在各种地面航空博览园内，空乘服务人员还应该具备地面服务技能。

民航服务的概念篇9

作业安全”的概念来源于《中华人民共和国民用航空法》（以下简称《民航法》）第一百四十九条规定：组织实施作业飞行时，应当采取有效措施，保证飞行安全，保护环境和生态平衡，防止对环境、居民、作物或者牲畜等造成损害。其中，“保护环境和生态平衡，防止对环境、居民、作物或者牲畜等造成损害”的要求超出了一般飞行安全的概念，属于作业安全的范畴。

作业安全主要包括两个层面内容：一是作业质量是否达到预期目标，即是否按照合同约定有效完成了作业任务，作业质量是否实现了预期效果等：二是作业过程是否对第三方（包括执行作业的人员、周边环境、居民、作物、牲畜等）权益造成侵害。

作业安全与飞行安全既密不可分，又存在一定差异。从某种程度上看，飞行安全是作业安全的前提条件，作业安全是飞行安全的最终目标。

按照不同作业的属性及服务领域，通用航空的作业类型大致可分为生产建设类、航空消费类、社会与公共服务类、飞行培训等类型。对于生产建设类作业而言，飞行的目的是完成特定的作业，如牧业播种、农林喷洒、农林撒播、森林灭火等、电力巡线等，飞行过程只是作业的载体或方式，除飞行安全外，作业安全才是此类业务重要的考核指标；而对于航空消费类飞行而言，其作业过程就是飞行过程，作业安全与飞行安全无法有效区分；社会与公共服务类飞行一般承担紧急情况下的救援飞行，因而其作业飞行过程的安全性往往采用特殊的考核标准。

总体来看，目前我国对通用航空作业安全的监管还比较粗放，主要集中在农林牧渔行业，工业作业方面仅针对航空物探制定了技术规范，而作业量更大的海上石油作业、航空摄影、电力巡线等目前尚无作业安全规范。

此外，当前我国通航的作业安全涉及的责任主体的权责也不明确。通用航空作业过程涉及的责任主体包括三方：行业管理部门（主要为地区管理局和监管局）、作业的执行方（通用航空企业）和作业的委托方（客户）。其中，行业管理部门通过对通用航空企业的准入条件、人员资质、航空器、运营信息等方面的监管保障企业满足安全作业的条件，作业执行方和作业委托方一般通过合同或协议约束双方的权利义务关系。作业委托方和行业管理部门一般不直接产生关联，除非在作业委托方的合法权益受到侵害时，行业管理部门将接受委托方投诉并依法对违法行为予以处罚。

笔者以为，以上三方对于作业安全都负有重要责任，但是作业的执行方，也就是通航企业，应该承担主体责任。通用航空作业是一种高度专业化的服务过程，其作业结果与作业质量往往需借助专业的检测设备才能评价，一般的作业委托方难以准确衡量，行业管理部门对此也难以具体控制。例如，根据《飞机喷雾飘移现场测量方法（MH/T1050-2012）》，农业喷洒作业的喷雾飘移量需要根据荧光剂读数、校准曲线、采样器表面面积、喷液浓度、喷雾飘移沉积量等多个参数计算，过程十分复杂，需要借助专业仪器和测量人员，一般的作业委托方很难自行测定作业质量是否满足要求，只有执行方有这个能力。因此，作业企业必须加强对作业安全的主体责任意识，主动提升内部管理，这对于促进行业健康发展具有重要意义。

当然，行业管理部门作为监管者，对于作业安全也扮演重要角色。没有有效的监管，将造成安全隐患不断，但是过度的监管又会打消企业的积极性。因此，主管部门需要不断优化作业安全监管的制度设计：当然，更要加强自身的监管能力建设，包括加强对监察人员的专业培训，使监察人员熟悉通用航空作业安全检查的标准，明确作业安全监管重点，提升监察员的专业水平，此外，还要不断引进先进的监管检测设备，提高作业安全监管效率。

总之，对于整个行业来说，安全监管的目标是提升作业质量、保护消费者及第三方的生命财产安全。因此，笔者以为，作业安全监管一方面应科学界定不同主体的权责，另一方面要充分发挥通航企业的主观能动性，此外，还要区分不同监管的不同特点，施以不同的手段。具体而言，需要做到以下三个方面。

一是要科学界定行业管理部门与市场的事权边界。“十”以来的深化改革要求充分发挥市场在资源配置中的决定性作用，作业安全监管应聚焦于隶属管理部门职责的内容上，对不涉及作业安全的服务和特色服务的监管应交予市场。

民航服务的概念篇10

联盟成员阵容豪华，涵盖了国际、国内公务机最主要的生产商和运营商。但联盟的发起人，则是来自航空产业的“外界”――民生金融租赁股份有限公司。作为银监会批准的第一批试点金融租赁公司之一，它踏足公务机领域三年，已经成为中国最大的买家，并拥有亚洲最大的公务机机群。

“这只是一个起点。”民生金融租赁董事长孔林山认为，中国公务机市场刚刚起步：它具有极为广阔的市场空间――预计未来十年中国公务机将达到1000架，而民生租赁有拿下其中70%的雄心；同时它又很不成熟，无论从基础设施、制度建设，还是公务机的消费观念上，都还远未达到国际水平。

在中国民航总局的支持下，专注服务中国公务机行业发展的民生金融租赁股份有限公司发起和组织了联合空中客车公司（Airbus）、波音公务机（Boeing Business Jet）、庞巴迪公司（Bombardier）、塞斯纳飞机公司（Cessna）、达索猎鹰公务机公司（Dassault Falcon）、巴西航空工业公司（Embraer）、湾流宇航公司（Gulfstream）、豪客比奇公司（Hawker Beechcraft）；北京首都航空有限公司、东方公务航空服务有限公司、东海公务机有限公司、南山公务机有限公司、亚联公务机有限公司、中国南方航空珠海直升机分公司、中信通用航空有限责任公司、中一太客商务航空有限公司等，国际公务机制造厂商及中国公务机运营商，共计17家国内外知名企业，共同为中国公务机产业发展的美好未来，发出强有力的――2012中国公务机《上海宣言》。

“中国公务机市场已成为全世界范围内最具潜力价值的市场而被全球所瞩目，越来越多的公务机产品供应商和服务商将全球业务发展的重心放到了中国。”孔林山说。

但是，孔林山也指出，中国公务机市行业还很稚嫩，还有很多的问题和不利因素制约着行业的快速发展。一是中国公务机市场和用户的消费理念还很不成熟，远未形成正确良好和高效的消费观念；二是中国公务机的基础设施建设严重滞后，远远无法满足市场快速增长的需要；三是中国公务机行业的专业人才匮乏，尤其是公务机飞行员资源严重短缺；四是对行业发展的客观制约因素众多，诸如空域管制过严、高空尚未开放、关税负担沉重、维修力量不足、航材配件短缺等等。这些问题都不同程度的制约了中国公务机市场的发展,导致整体市场水平远远未达到与国际接轨的水平。

目前，在国内公务机市场，民生金融租赁掌握了90%的飞机数量，未来十年，民生金融租赁的目标是占据国内70%的市场份额。这一“下降趋势”，隐藏着民生金融租赁在公务机市场的抱负，超越“亚洲第一”，冲击世界前列。按照目前业界较为接受的预测，未来十年内，中国公务机数量可能达到1000架，70%的占有率就意味着手握700架公务机――是民生租赁现有公务机数量的近7倍。

民生金融租赁以金融手段融合全产业链，搭建中国公务机行业平台，在厂商、客户、各供应商之间搭建完整通道，迅速放大并实现公务机实际需求，以金融融资为基础，促进公务机交易、管理、服务体系的迅速、系统、完整的发展与提升，为客户提供更客观、便捷、安全的服务。

凭借超前的战略眼光和专业化的团队，民生金融租赁为客户提供从选型、购机、融资、运营、维修、资产管理到残值处置的全方位服务，在公务机蓝海领域赢得先发优势，树立了领先的品牌形象和市场口碑，从机位资源、成本、专业和服务等方面，打造了公务机租赁的核心竞争力。

短短三年时间，民生金融租赁机队规模超过100架，公务机价值超40亿美元，占据中国公务机领域90%的市场份额，成为亚洲地区最大的公务机、直升机整体金融服务商。根据民生金融租赁的三个“五年计划”，未来十年来，民生金融租赁将成为世界前列的融资租赁机构，也将成为最庞大、最优秀的公务机金融服务商。

上海宣言发起方代表精彩发言:

民生金融租赁董事长孔林山：

民生银行、民生金融租赁在与国际、国内公务机业内的各界同仁长期合作、深入探讨的基础上，共同研究制定了《中国公务机2012上海宣言》，目的是为了联合国内外公务机市场的各方力量，群策群力，精诚合作，共同致力于中国市场公务机更好、更快、更持续的发展。

赛斯纳飞机公司(CESSNA) 总裁兼首席执行官Mr. Scott Ernest：

赛斯纳现在和中航工业有了一个联盟，所以他们会跟我们的合作和产品加大力度，更大地投入到中国市场。

庞巴迪公司亚太销售副总裁韩智宇：

庞巴迪愿意与民生金融租赁和我们在中国的所有运营商以及我们民航局的各位领导一起共同推动中国公务航空市场的发展。

南山公务机有限公司副总经理杨鲁厂：

南山公务航空是南山航空产业中非常重要的一环，我们将以专业高效的服务理念为客户提供优质的服务，也会为中国通用航空的发展尽一份微薄力量。