从众心理的危害十篇

从众心理的危害篇1

一、高职学生从众心理的主要表现

从众行为有这样几种表现形式：一是表面服从，内心也接受，所谓口服心服；二是口服心不服，出于无奈，表面服从，违心从众；三是完全随大流，谈不上服不服的问题。就从众心理的客观影响来看，既有积极意义，也有消极意义，主要看从众行为的具体内容。高职学生从众心理主要表现有以下几种。

1、道德从众

大学时期是高职学生道德观念形成和发展的重要时期，从众心理严重影响了高职学生道德观的形成。有积极的方面也有消极的方面，把握从众心理对高职学生道德观念的引导至关重要，同时也要避免消极的从众心理。大学校园里，有很多学生参加学校的公益活动，如爱心募捐、青年志愿服务等，同时也有很多学生旷课、夜不归宿、考试作弊。很多同学“睁一只眼闭一只眼”的态度对其心理健康和道德观的形成产生了严重的负面影响，所以要把握从众心理对高职学生道德观的正确引导。

2、消费从众

上了大学，大开眼界，校园里不乏有“穿衣戴帽各有一套，抽烟喝酒各有所好，吃喝高档穿戴时髦，烟酒名牌网吧长耗”之辈。进餐馆、游名胜、过生日、喝补助，名目繁多，五花八门。主要原因就是高职学生从众心理在左右着他们的消费观，从而引导学生跟风潮流，使大学校园攀比之风日渐盛行。这种从众心理严重影响了高职学生身心健康。

3、学习从众

有这样一种现象，进校时随意安排的班级、宿舍，一年左右时间，便在各个方面显示出各种不同，出现了明显的不同步现象。得奖学金的、英语过级的、考证的总是集中在某些班级、某些宿舍。有同学说，哥们几个都在考证，我不上进，岂不丢人？也有同学说，我们宿舍英语三级都没过，我急啥？勤奋学习和虚度时光在大学校园成了完全不同的两种风气，所谓近墨者黑，近朱者赤。

4、作弊从众

社会上流行“撑死胆大的，饿死胆小的”这样一句话，大学校园里也是如此。有学生说“不抄白不抄，考试没过，看谁同情你”，有学生说“学不在深，作弊则灵”，有学生说“你辛苦一学期还赶不上我突击一晚上”，考试作弊方法越来越多，同学间互相学习，考试时发挥得淋漓尽致。那些不作弊的或不会作弊的学生反而被讥笑为“傻瓜”、“蠢蛋”。

5、恋爱从众

众目睽睽之下，青年男女同读一本书、同吃一碗饭、同坐一张凳，在大学校园随处可见。大学校园为学生提供了得天独厚的恋爱场所和环境。时间、环境、年龄、文化程度相差无几，无疑方便了学生之间的相互了解，所以很多学生走向了恋爱的天堂，坠入了爱河。可是随着时光流逝，那些本来在教室、图书馆、宿舍的学习爱好者也耐不住寂寞，也走向了恋爱的潮流，“再不谈就没有机会了，马上要毕业了”。这种现象也是从众心理的误导。

6、择业从众

学生从校园走向社会的第一件事情就是就业。在市场经济体制下，高职学生就业日渐市场化，大多数高职学生就业观掺杂着功利性。现如今的高职学生在就业上产生了盲目性，不从自己的兴趣和自身的能力出发，盲目跟从别人。看到其他同学工资高，选择盲目跟随，从而耽误了适合自己的工作。这种盲目的从众心理对高职学生自身的发展是极为不利的。

二、高职学生从众心理产生的原因

当个人发现自己的行为和意见与群体不一致，或与群体中大多数人有分歧时，会感受到一种压力，这促使他趋向于与群体一致的现象，叫做从众行为。主要因素有：1、群体因素，2、情境因素，3、个人因素。一般地说，智力低下、自信心不足、性格软弱者，较易从众；妇女比男子容易从众。从众可能是盲目的，也可能是自觉的；可能是表面的顺从，也可能是内心的接受；可能是消极的，也可能是积极的。

1、社会环境是高职学生从众心理产生的主要原因

中国社会正处在转型期，社会价值观念呈现出多元化特点，高职学生在选择社会价值观念时无所适从，从众心理成为高职学生的必然选择。高职学生面临着传统价值体系重构和新的价值观念形成的复杂状况，当他们对自己的观念无所适从时，就会选择跟从自己群体或团体盛行的价值观念和行为准则，从而成为当代高职学生的从众和模仿的标准。高职学生对社会规范的遵从，也是产生从众心理的主要原因。社会在历史长河的发展下，形成了固定的共同的遵守规范，因而遵照规范办事，是高职学生心理准则和模式的首选。

2、高职学生自身心理需要是产生从众心理的内在原因

高职学生从众的根源就是环境对自身的无形压力。现如今高职学生在心理承受能力非常欠佳，在自己观点与其他多数人观点发生冲突或产生异议时，大多数的学生会自觉或不自觉选择从众。每当自己的观点或行为与群体的观点或行为准则发生矛盾时，学生就会从内心感到紧张不安，使自己在思想和行为上改变原有的观点，保持与其他人一致的状态。通常情况下一个人的态度和行为经常受到周围人的影响，平时没有主见的学生会不由自主的在思想和行为上出现从众心理，随大流。致使大多数学生缺乏独立思考，服从大众，导致盲目跟风。

三、高职学生从众心理的弊端和危害

有的人对“从众心理”持否定态度。其实它具有两重性：消极的一面是抑制个性发展，束缚思维，扼杀创造力，使人变得无主见和墨守成规；但也有积极的一面，即有助于学习他人的智慧经验，扩大视野，克服固执己见、盲目自信，修正自己的思维方式、减少不必要的烦恼和误会等。

实际生活中，我们要发扬“从众”的积极面，避免“从众”的消极面，努力培养和提高自己独立思考和明辨是非的能力；遇事和看待问题，既要慎重考虑多数人的意见和做法，也要有自己的思考和分析，从而能够正确判断，并以此来决定自己的行动。

1、从众带来的学生个性消失

当今社会，家长都重视孩子的特长，“大家都在学，我不学不就落伍了”，于是乎也不管有没有天赋，什么钢琴、足球、跆拳道等等，什么都学，课余时间一点没有，文化课成绩也下降了，高考也考不到理想的大学。最终结果到了大学，个性特长不专不精，落得两头失误。这就是从众心理造成的个性消失，在高职学生中显得尤为突出。

2、从众的心理使学生获得了匿名感

从众的心理在群体高度一致性的基础上使学生获得了匿名感，因此学生做事会无所顾忌。这种情况通常会发生在做一些违背原则的事情时出现。过马路红灯亮时，本来还打算遵守交通规则等绿灯亮时再走，可发现闯红灯的人越来越多，于是便有了大家都闯，自己一个人也没什么大事的想法，也就无所谓了；很多像随地吐痰、不遵守公共规则等现象，都受这种从众行为的影响，导致学生很多不文明现象发生。

3、从众的心理给学生带来了淹没感

从众的心理因为群体的共同行为给学生带来了淹没感，扼杀了创新的勇气和锐气。从课堂上的发言到开会时的表决，从思维的定式到惧怕风险的承担，无一例外的都有从众心理在作怪。这种心理有的是因为利益，有的是因为怕出风头，有的是因为要明哲保身，有的是因为害怕承担责任。而这一切最终的结果就是将本来刚刚萌发的新思路和新观点活活扼杀在萌芽状态。高职学生的创新意识差，严重影响了学生的发展。

4、从众也容易导致学生心理障碍

从众心理的危害篇2

【关键词】产品伤害事件；涉入程度；感知风险；品牌危机传播

近年来，食品行业的产品伤害事件频发，引发了不计其数的品牌危机。例如，冠生园的陈馅月饼、三鹿奶粉的三聚氰胺事件等导致的品牌危机等案例都广为人知。因此，在当前“互联网”经济发展的时代背景下，开展食品行业品牌危机传播效果的研究，对企业进行品牌危机传播管理和积极贯彻落实国家的政策方针具有重要意义。

关注食品行业中众多产品伤害事件引发的品牌危机传播案例时，我们发现有些产品伤害事件是违反相关食品管理法规或安全标准约定的；有些是在媒体或法庭上能够澄清和证明产品是无害的，只是触及了人们的道德底线。前者称之为不可辩解型产品伤害事件，比如“高露洁涉嫌致癌危机”等，后者称作可辩解型产品伤害事件，比如“三聚氰胺毒奶粉事件”等。[1]频发的产品伤害危机给企业和社会带来不良影响，程度严重的食品伤害事件甚至给社会稳定带来恶劣影响。但是，我们发现有些食品品牌爆发产品伤害危机后，受众仍然继续购买。究竟产品伤害事件在品牌危机中是如何影响受众的品牌购买意愿的呢？为此，本文将从受众心理、行为的角度，重点研究以下问题：

（1）在食品行业品牌危机传播中，受众面对可辩解型和不可辩解型两种不同类型的产品伤害事件引发的品牌危机时，其品牌购买意愿是否存在差异。

（2）在食品行业品牌危机传播中，受众不同程度的涉入度和感知风险水平对品牌的购买意愿是否存在显著不同。

一、文献回顾与研究假设

由于企业品牌运营管理过程中的失误，存在缺陷或危险性的产品的属性和诉求受到消费者的质疑和不信任，并且这一状况在消费者群体中广泛扩散传播，对企业组织的品牌形象造成不良影响，即品牌危机。[2]本文的研究则具体到食品行业中，指的是因为食品伤害事件问题引发的品牌危机。

诱发产品伤害危机的因素存在于企业经营与管理过程中的各个方面和环节中，从产品到市场、从员工到消费者、从社会责任到公共关系、从内部环境到外部环境等。诱发产品伤害危机的因素主要包括：产品因素、市场因素、受众因素、媒体因素、立法和监督因素等。李安云认为竞争对手采用进攻性的营销手段使企业市场占有率、销售量等降低，从而产生企业危机。[3]Berman认为消费者的日趋成熟性及其强烈维权意识和自我保护意识的加强，以及消费者对产品的错误使用容易产生产品伤害危机。[4]

学者检验了作为消费者的受众对危机企业的态度、对危机产品危险性的感知、购买意愿及消费者类型对危机责任归因等方面的影响，发现产品伤害危机影响到消费者的信任，改变了消费者的购买行为。Siomkos和Malliaris研究了企业信誉、外部反应（政府、媒体的反应）和企业反应影响消费者对危机企业和危机产品的态度。[5]Siomkos和Kurzbard发现，相对于声誉低、不知名的企业，对声誉高、知名的企业而言，产品伤害危机对消费者的购买行为不会产生负面影响。[6]王晓玉等引入了目标消费者考虑集的概念研究产品伤害危机事件及其处理响应过程对消费者考虑集的影响。[7]

但是，现有相关研究没有从受众涉入程度和感知风险的调节角度来研究在产品伤害事件引发的品牌危机中，产品伤害事件如何影响受众的品牌购买意愿。Yeung &Morris的研究发现，食品安全风险感知主要由社会和心理因素决定，技术角度的食品危害对风险感知影响较小，甚至没有关系，而往往是受众心理因素发生扭曲，放大了食品安全风险。[8]全世文等分析了受众在食品安全事件后的购买恢复阶段对奶制品的感知风险与风险态度及其影响因素，同时，对比分析了影响受众对国产品牌和国外品牌奶制品的感知风险因素。[9]

综上所述，现有研究并没有探讨不同类型的产品伤害事件引发的品牌危机传播过程中受众感知风险的差异及其对品牌购买意愿的调节作用。

根据上述理论回顾，本研究提出以下假设①：

假设1：较于可辩解型产品伤害事件引发的品牌危机，不可辩解型产品伤害事件引发的品牌危机导致受众对该品牌产生较低的购买意愿。

假设2：产品伤害事件引发品牌危机时，受众的涉入程度对该品牌购买意愿有显著影响。

假设2a：可辩解型产品伤害事件引发品牌危机

时，较于低涉入程度的受众而言，高涉入程度的受众产生的该品牌购买意愿较高。

假设2b：不可辩解型产品伤害事件引发品牌危

机时，低涉入度的受众和高涉入度的受众对该品牌的购买意愿没有显著差别。

假设3：产品伤害事件引发品牌危机时，受众的感知风险水平对该品牌的购买意愿有显著影响。

假设3a：可辩解型产品伤害事件引发品牌危机

时，受众的购买意愿受其感知风险水平的影响，感知风险越高，其品牌购买意愿越低。

假设3b：不可辩解型产品伤害事件引发品牌危

机时，受众的品牌购买意愿受其感知风险水平的影响，感知风险越高，其购买意愿越低。

二、研究方法

本文采用实验法开展研究，实验法是指在有控制的条件下可重复的观察，其中一个或更多的自变量受到控制，以使建立起来的假设（即所确定的因果关系）有可能在不同情境中受到检验[10]。具体操作时以速溶咖啡的产品伤害事件为例，采用2（产品伤害事件类型：可辩解型&不可辩解型）×2（产品涉入度：低涉入度&高涉入度）×2（感知风险：感知风险低&感知风险高），均为组内实验设计。②正式实验之前，选择40名被试者前测，结果表明两种产品伤害事件类型的文字刺激材料存在统计学意义上的显著差异。

正式实验在大学校园实施，共有274名在校学生作为被试者。从性别来看，其中男性140名，女性134名；从年级来看，大一、大二占到60.8%，研一、研二占到29.8%，其余为大三、大四，占9.4%。为了避免被试者猜测研究意图而影响研究结果，首先对被试的产品涉入度和感知风险水平进行测量。其次，让被试者阅读可辩解型产品伤害事件的文字材料，并对购买意愿等进行打分；接下来让被试者分别阅读干扰材料，并对捐款意图、饮食调整等进行打分，以最大可能消除可辩解型产品伤害事件材料刺激对被试者接下来的判断产生干扰；然后再让被试者阅读不可辩解型产品伤害事件文字材料，并对购买意愿进行打分。

对研究中涉及的相关变量进行测量时，主要借鉴了前人使用的量表③，以保证量表的可信度。比如，对产品伤害事件类型的判断，参考方正等人的研究，通过这一问题进行编码：“在丙烯酰胺事件中，您在多大程度上确认A公司的咖啡确实存在危害？”（1=完全没有危害，7=危害极大）对产品涉入度的测量，参考Zaichkowsky的量表，测量题项包括“饮用速溶咖啡对我而言是很重要的，速溶咖啡跟我的生活息息相关”等[11]；同样，参考全世文等人的研究对感知风险进行测量，包括“在丙烯酰胺事件中，您在多大程度上确认A公司的咖啡确实存在危害？”等题项；关于购买意愿的测量，主要参照Siomkos的研究，采用了7点式的Likert量表④，分值越小代表受众的购买意愿受损程度越高。

三、研究结果

在进行研究假设验证之前，对变量进行信度检验，结果表明Cronbach’s alpha系数⑤分别为0.858和0.766，量表的测量项目具有很好的内部一致性。同时，为方便统计处理，我们借鉴葛岩等的做法对数据进行了分类，即将受众的产品涉入度（1～4=低涉入度，5～7=高涉入度）和风险感知水平进行分类（1～4=感知风险低，5～7=感知风险高）[12]。通过上述实验研究，发现在食品行业的危机传播过程中，产品伤害事件的类型、受众的涉入度及感知风险确实影响受众进行品牌购买选择。

首先，按照产品伤害事件的类型分组后发现，可辩解型情况下受众的品牌购买意愿（M=3.122，SD=0.180⑥）高于不可辩解型事件情况下的购买意愿（M=2.662，SD=0.180）。方差分析显示，两组之间的购买意愿差异边际显著。假设1未得到充分支持，说明在不考虑受众的涉入度和风险态度时，两种不同类型产品伤害事件引发的食品品牌危机对受众的购买意愿都有阻碍，但二者之间不存在统计学的显著差别。

其次，在可辩解型产品伤害事件引发的品牌危机传播过程中，高涉入度受众的平均购买意愿（M=4.20，SD=1.64）大于低涉入度的平均购买意愿（M=3.04，SD=1.60）。但是，t检验⑦结果显示不同涉入度的受众面对可辩解型产品伤害事件时，其购买意愿在统计学上无显著差别，假设2a未得到验证。在不可辩解型产品伤害事件引发的食品品牌危机传播过程中，高涉入度受众的平均购买意愿（M=3.00，SD=2.45）大于低涉入度的平均购买意愿（M=2.64，SD=1.39）。但是，检验结果显示不同涉入度的受众面对不可辩解型产品伤害事件引发的品牌危机传播过程时其品牌购买意愿无显著差别，假设2b成立。因此，假设2未充分得到支持。

再者，在产品伤害事件引发的品牌危机传播过程中，以受众感知风险为自变量，受众的品牌购买意愿为因变量，分别结合两种不同类型产品伤害事件引发的品牌危机进行单因素方差分析。结果显示，在可辩解型产品伤害事件引发的品牌危机传播过程中，独立变量对因变量的影响十分显著，即不同风险感知水平的受众之间的品牌购买意愿存在显著差异，假设3初步得到支持。而且，感知风险高的受众其品牌购买意愿（M=2.70，SD=1.43）小于感知风险低的受众购买意愿（M=4.63，SD=1.41），支持了假设3a。在不可辩解型产品伤害事件引发的品牌危机传播过程中，独立变量对因变量的影响也十分显著，至此假设3得到验证成立。此时，感知风险高的受众其品牌购买意愿（M=2.37，SD=1.36）小于感知风险低的受众购买意愿（M=3.69，SD=1.40），假设3b亦成立。

通过上文对研究假说的检验，我们得知在食品行业品牌危机传播中，不考虑受众的涉入程度和感知风险水平时，无论该产品伤害事件是可辩解型还是不可辩解型，受众对该品牌的购买意愿均不存在十分显著的差别。这不仅体现在以产品伤害事件类型作为单一独立变量时，也体现在它与感知风险水平交互作用的主效应上。而且，当可辩解型产品伤害事件引发食品品牌危机时，不论受众的涉入程度高低，其品牌购买意愿的差异性不存在统计学的显著差别，高涉入度受众的平均购买意愿（M=4.20，SD=1.64）大于低涉入度的平均购买意愿（M=3.04，SD=1.60）。研究同时还证明当可辩解型产品伤害事件引发食品品牌危机时，受众的感知风险水平对该品牌购买意愿的影响具有显著差别。当受众的感知风险越高，其购买意愿越低，感知风险高的受众和感知风险低的受众之间的购买意愿存在显著差异。

从中，我们还发现了另外一个问题：为什么受众的涉入度在两种不同类型的食品伤害事件中，对其品牌购买意愿的影响均无显著差异呢？一般情况下，高涉入度的受众对此类产品关系较为密切、经常购买此类产品，会对其产生品牌依赖，因此爆发产品伤害事件时，受众重新进行品牌的筛选比较会面临较高的品牌转换成本，轻度危害的产品伤害事件（比如可辩解型产品伤害事件）易获得谅解，会继续购买。但是，本研究发现事实并非如此，在以速溶咖啡的产品伤害事件为例进行的研究中，被试者面对两种不同类型的产品伤害事件并未表现出显著的购买意愿差异，普遍倾向不会购买该品牌产品。

四、研究不足与展望

研究表明在食品行业品牌危机传播中，无论是可辩解型产品伤害事件，还是不可辩解型产品伤害事件都会对受众购买意愿带来负面影响，受众不会因为可辩解型产品伤害事件未违背有关法律法规的监管和限制而给予更多宽容，更不会宽容产品出现的违法伤害事件（如不可辩解型产品伤害事件）。但是受众的涉入度和感知风险水平在其做出品牌购买意愿时具有调节作用。

多元方差检验的结果显示，在食品行业中因产品伤害事件引发的品牌危机传播过程中，当产品伤害事件类型与受众涉入度及感知风险水平互动时，偏Eta方⑧值未达到过0.10。这说明从本研究使用的三个变量出发来理解受众面对产品伤害事件引发品牌危机时品牌购买意愿的差异，其解释力有限，也说明可能有其他影响因素会对因变量产生影响，在将来的研究中可以考虑产品伤害事件的传播媒介可信度、受众信任倾向等因素，同时亦可以选择更多的产品品类进行实验研究。

注 释：

①在实证研究中，未获取实证研究材料之前，研究人员无法回答自己的研究问题，但是通过阅读文献资料、个人亲身经历，或者之前研究经验，研究者会对所要回答的问题有一个初步的预测。这个预测以假设的形式被正式表述出来，即对两个或多个变量之间的关系所做的预测性陈述。假设能够清楚地暗示变量之间的关系，因此能够指导研究过程。（详见陈阳.大众传播学研究方法导论[M]，北京：中国人民大学出版社，2015.）

②组内设计又称作“被试内设计”（within-subjects design），其实验进行的方式是：每个被试接受两个或者两个以上的实验处理，而且每个被试接受的实验处理是完全一致的。此处三个二相乘表示操作控制的变量是三个，每个变量有两个水平。

③量表是有关研究变量的强度、方向、程度、层次或趋势的复合测量手段，它包含着一组题项，对每种题项的回复对应着固定数值，其总值表示了研究对象的特征和性质。

④Likert量表是由美国社会心理学家李克特（Rensis Likert）于20世纪30年展而来，是实证研究中最常使用的定序量表，7点式表明量表中的每个题项都有7个不同程度的选择。

⑤克朗巴哈系数（Cronbach's alpha）检视信度的一种方法，由克朗巴哈在1951年提出。通常情况下Cranbach's alpha系数在0.6以上，被认为可信度较高。

⑥M表示平均数是一组数据集中趋势的量数，是指在一组数据中所有数据之和再除以这组数据的个数，它是反映数据集中趋势的一项指标。SD表示标准差（Standard Deviation），在概率统计中最常使用作为统计分布程度（statistical dispersion）上的测量。标准差定义是总体各单位标准值与其平均数离差平方的算术平均数的平方根，它反映组内个体间的离散程度。下文中的M和SD均为此含义。

⑦t检验是概率统计学用t分布理论来推论差异发生的概率，从而比较两个平均数的差异是否显著。

⑧偏Eta方是一个统计量，能直观地看出每个因素对总体变异的贡献，如果A因素的Eta方值=X%，表示A因素解释了总变异的X%。

参考文献：

[1]方正，江明华，杨洋，李蔚.产品伤害危机应对策略对品牌资产的影响研究――企业声誉与危机类型的调节作用[J].管理世界，2010

（12）：105-118.

[2]曹榕，金玉秋.网络环境下企业品牌危机的化解[J].新闻爱好者，2012（3）：19-20.

[3]李安云.品牌危机的成因、防范及处理模式探讨[J].商场现代化，2009（2）：131-132.

[4]Berman B. Planning for the inevitable product recall[J].Business Horizons，1999， 42（2）：69-78.

[5]Siomkos G.J. and Malliaris P.G. Consumer Response to Company Communications during a Product Harm Crisis[J]. Journal of Applied Business research，1992，8（4），：59-65.

[6]Siomkos G.J.，Kurzbard G.The Hidden Crisis in Product-harm Crisis Management[J]，European Journal of Marketing， 1994，（2）：30-41.

[7]王晓玉，晃钢令，吴纪元.产品伤害危机及其处理过程对消费者考虑集的影响[J].管理世界，2006（5）.

[8]Yeung， R.MW & Morris. J. Consumer perception of food risk in chicken meat[J]. Nutrition & Food Science. 2001，31（6）.

[9]全世文，曾寅初，刘媛媛.消费者对国内外品牌奶制品的感知风险与风险态度――基于三聚氰胺事件后的消费者调查[J].中国农村观察，2011（2）：2-15.

[10]陈阳.大众传播学研究方法导论[M]，北京：中国人民大学出版社，2015：125.

[11]Zaichkowsky， Judith Lynne.The personal involvement inventory：reduction，revision，and application to advertising[J]. Journal of advertising，1994，v23（4）.

[12]葛岩.网民评论对消费态度和意愿的影响[J]现代传播，2010（10）：102-108.

从众心理的危害篇3

关键词：公共危机；危机预防；危机预警；应急预案；阶段性转型

中图分类号：D630.8 文献标志码：A

文章编号：1002-7408（2013）04-0028-05

一、公共危机内涵的再思考：基于实践操作的层面

1.关于危机基本属性的争论。任何一门学科，支撑起整个理论体系的不过是一些最基本的概念，学者之间的理论争鸣归根到底是在基本概念的理解上存在分歧。国内学术界对公共危机管理的研究已经有10余年的时间，但对于如何合理地界定“公共危机”，如何判断某种社会现象是否是公共危机，争论依然很大。公共危机的概念包含且基于危机的基本属性。关于危机的属性目前有三方面的争论：（1）危机是负面的还是中性的。如巴顿（Barton）认为，危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件。”[1]而史蒂芬·芬克（Steven Fink）则认为，危机的出现“不一定是坏消息，而只是一个事实”，“它包括产生负面结果的可能性，也包括产生预想、正面结果的可能性。”[2]1，15（2）危机是一个事件还是一个过程。持事件中心方法（event-centered approach）的学者认为危机是“低概率、高影响的事件”。[3]反对的观点则认为危机实际上是一个从无到有、从量变到质变的演变过程，如乌里埃尔·罗森塔尔（Uriel Rothenthal）指出，“现在，危机分析者们将危机定义为过程，力图把握危机条件、特征和结果等完整的背景。”[4]（3）危机是突发的还是常态化的。里宾杰（Lerbinger）认为“突发性是危机的三个基本特征之一”。[5]而相反的观点则认为危机无时不在、无处不有，危机与人类历史发展相始终。[6] 1-2争论还在继续，但在此过程中可以清晰地辨识出危机的三个基本属性：危害性、紧迫性和不确定性。正如罗森塔尔的经典定义所言：危机是“一个系统的基本结构或价值规范所受到的严重威胁，它迫使人们必须在很短的时间内、在极不确定的情况下做出关键性决策”。[7]也正是由于这三个属性的存在，危机管理能力成为考验政府能力的重要指标。

2.公共危机事件的构成要件与判断标准。对危机基本属性的认识是合理界定公共危机内涵的前提，公共危机也同样具备危害性、紧迫性和不确定性。但必须指出的是，危机并不能自然地称之为公共危机，公共危机有其自身的特殊性，这就涉及到如何合理界定公共危机的问题。除了危机的三个基本属性外，危机上升为公共危机还需要具备四个额外的必要条件，这四个条件也成为判断公共危机事件的重要理论指标。（1）公众的广泛关注。公共危机的基本特征是“公共”二字，这里的“公共”并非指危机管理的主体是政府公共部门，而是指危机管理的客体是某一区域内的多数或有代表性的公众。一个危机事件只有被公众广泛关注才有可能成为公共危机事件，诸如个人的困难、个别企业的风险等都不是公共危机，而是私人事务，它们不会引起社会公众的广泛关注，也不应当进入政府的议事日程，因为“政府只有在公共事务的管理上才是权威，私人事务不属于它的管辖范围，在私人事务上政府不是权威”。[8]（2）负面的社会影响。公共危机的本质是风险和危害，其标志则是负面的社会影响。公众广泛关注的事件未必产生负面的社会影响，它们可能是积极的、中性的，也可能是负面的。积极事件和中性事件由于没有风险和危害性，不产生负面的社会影响，因此不属于公共危机。比如公众对文娱或体育明星的追捧与崇拜只能表明公众对明星的广泛关注，没有产生负面的社会影响，也没有对独立的第三方造成伤害，政府对这类事件可以顺其自然，无须过问。（3）公共利益受损。公众广泛关注且产生负面社会影响的事件未必同时导致公共利益受损。以“弃婴”问题为例，社会对此是广泛关注的，该现象也产生了负面的社会影响，但并没有公共利益因此受到损害，所以不构成公共危机事件。政府可以设置常规性的机构或处理程序来应对此类事件。公共利益受损意味着危机事件已经突破了私人空间，公众的生活秩序与社会规范受到挑战，正常的社会发展进程出现了断层。这时，政府作为公共利益的代表，介入其中是义不容辞的职责。可以说，公共利益受损是政府判断公共危机事件的核心标准。（4）社会心理紧张。与公共利益受损相伴随的往往是社会心理紧张的出现，表现为焦虑、畏惧、恐慌等不同程度的社会心理反应。从发展程度上看，公共利益受损只是公共危机的初始状态，社会心理紧张才是公共危机发展的高级阶段，这意味着危机正在迅速蔓延和升级。若无恰当措施，所有公共危机事件的最终表现都是社会心理紧张，其本质是人类在危机面前因无力和无助而产生的绝望感。由于社会心理紧张会对公众的预期产生影响，导致常规性的政策调控失灵，对政府的执政能力构成挑战，因此其成为各级政府判断公共危机事件的最后底线。

以上四个标准是判断公共危机事件的必要条件，连同危机的三个属性共同构成公共危机的基本内涵。在实践中，一个负责任的政府不会等到公共危机的四个要件全部出现后才开始介入，因为公共危机是一个从量变到质变的演化“过程”，具备了“公众的广泛关注”和“负面的社会影响”两个标准就意味着公共危机的初始端倪已经出现，防微杜渐、重在预防是政府的明智之选。

二、公共危机预防与预警的认识误区：与学界主流观点的商榷

1.公共危机预防的认识误区。公共危机预防的目标是避免或减少危机的风险，风险受到两个因素的直接影响：致灾因子（hazard）和脆弱性（vulnerability）。《联合国国际减灾战略减轻灾害风险术语（2009年版）》将致灾因子定义为：“一种具有危险性的现象、物质、活动，它可能造成人员伤亡、影响健康，导致财产损失、生活或服务设施丧失、社会和经济扰动、环境破坏。”[9]7-8简言之，致灾因子即风险源，它可包括自然因子、人为因子、技术因子等。脆弱性指公众承受和抗拒风险的能力，即公众相对于危机的易损性，包括物理脆弱性、社会脆弱性、经济脆弱性、环境脆弱性等。由于风险是致灾因子与脆弱性共同作用的结果，用公式表示就是：风险=致灾因子×脆弱性。因此，当前学术界关于公共危机预防的主要研究方向集中在两点：一是防范致灾因子，二是减少公众相对于致灾因子的脆弱性。在防范致灾因子方面，比较常见的建议是开发危机预防技术、引进危机监测机制、开展风险预测、建立公共危机应急预案等。在减少公众的脆弱性方面的结论是建立信息疏导机制、加大社会宣传、开展模拟演练、设立防灾日、将危机管理纳入学校教育等。

虽然从致灾因子与脆弱性方面认识公共危机预防问题是必要的，但却略显单薄。从根本上讲，我国公共危机事件频发的认识论根源在于，没有将公共危机预防视为一个综合性的系统工程。我国在现代化建设中，很少从危机预防的角度审视发展大局，如城乡布局、人口分布、产业结构、能源结构、生态环境等等。因此，社会公共危机的脆弱性不单纯是危机管理领域的问题，更是国家在体制转轨和社会转型阶段应予以全盘考虑的战略问题，公共危机的预防必须在整个社会文化、法制、体制和机制的有效配合下才能实现。否则，即使政府重点监控某一公共危机领域，但还是难以防范其他方面危机的此起彼伏。全面的危机预防不是某个点上的突破，而是社会整体危机的减少和公众危机感的缓解。可见，公共危机预防不是朝夕之功，而是一个需要一定时间和足够智慧来系统考虑的综合工程。

公共危机预防的综合性与系统性视角并不否认当前公共危机预防工作的价值，它只是要表明，政府在公共危机管理中不能“头疼医头、脚疼医脚”，而应当从社会整体治理的角度统筹公共危机预防工作，认识到正是我国经济社会发展的阶段性特征决定了我国当前正处于社会公共危机的高发期，这种状况还将伴随我国政治、经济与社会改革的综合调整而继续延续，其时间的长短取决于我国社会整体的发展进度。因此，进一步全面推进社会转型与发展才是预防公共危机的根本之道，只有在此框架下开展的危机预防工作才有长远和长效意义。由此观点推演开去，当公共危机发生之后，强制推行行政问责制、追究相关领导的责任也略带片面性。我国实行行政首长负责制，追究行政首长的责任固然具有法理上的依据，但问题的关键在于首先要考察清楚危机爆发的真实原因是宏观的社会综合治理因素导致的，还是由于行政首长的工作疏漏造成的。仔细考察已经被问责过的公共危机事件可以发现，多数危机发生的背后总能找到社会综合治理缺失的原因。

2.关于公共危机预警的理论分界问题。公共危机预防与预警是前后相继且相互交叠的两个过程，但两者的侧重点却不同。预防是试图阻止危机发生，重点是消灭危机的萌芽或减少危机发生的概率。预警则侧重于“解释清楚可能发生什么、如何行动才能避免事件影响的最坏结果”，[10]即危机预警通过增加公众采取响应措施的提前量，最大限度的减少危机带来的生命和财产损失。主流观点认为，所谓“预警”，其本意就是“预先警报”，即在危机发生之前向公众致灾因子的信息，灾害发生之后的信息传递不能称之为“预警”。国内大量关于危机预警的定义也都提到“灾害之前”、“致灾因子转变为灾害之前”等关键词。一个常见的例子就是地震预报：地震分P波（纵波）和S波（横波），其中震动较小的P波速度约为7公里/秒，震动较大且破坏力强的S波速度约为4公里/秒。以震中距离受灾区400公里为例，若检测到P波之后马上发出警报，则可以利用P波和S波之间的时间差给公众提供30秒左右的响应时间。按照当前关于危机预警概念的主流观点，这种地震“警报”不能称之为“预警”，因为预警是发生在危机爆发之前的警报，危机发生之后已经不能体现“预先”的意义了。以危机的发生为分界点来定义预警是不科学的。实际上“预警”一词中的“预”不仅包含“预先”的含义，更重要的是“预测”和“预估”。危机预警的三个关键环节为致灾因子预测、风险预估和警报的预先。可见，预警的范畴要大于且涵盖预报，先于危机发出警报只是预警的要义之一。如果地震发生前的警报才是预警，那么面对地震就不存在预警，也没有必要建立地震预警机制，因为地震迄今是无法预测和预报的。

从危机预警的价值和目标指向来看，对危机预警的合理界定应当以危机是否产生了实质性损害为标准。1997年联合国发表的《有效预警的指导原则》指出，预警的目标是“赋予受灾害及致灾因子威胁的个人及社区以力量，使其能够有充足的时间、以适当的方式采取行动，减少个人伤害、生命损失、财产或周边脆弱环境受到破坏的可能性。”[11]可见，危机是否已经发生不是关键，关键是损失是否已经发生，即使危机发生了，但在危机转变成损失之前发出警报信息，由此避免或减少了危机带来的生命和财产损失，这种警报也是预警。以损害是否发生作为界定预警的标准在公共危机管理实践中有更大的价值。公共危机事件除了地震之类的天灾之外，更多的是社会综合治理因素造成的人祸，这类公共危机从发生到产生危害具有更长的演变期，这就为公共危机预警提供了发挥作用的空间。因此，公共危机预警不仅表现为公共危机发生前的预测与评估，还表现为公共危机发生后收集相关信息，判断公共危机造成危害的约束性条件和未来的发展趋势，根据评估结果准确发出警示信号，使相关利害主体及时采取应对策略，防止或消除不利后果。

三、当前公共危机管理实践中亟待解决的几个问题

1.对公共危机预防预警管理重视不足。斯蒂芬·顾恩德尔（Stephen Gundel）按照公共危机的可预测性（predictability）和危机干预的可能性（influence possibility）两个维度将公共危机分为常规型（conventional）、不可预料型（unexpected）、难以驾驭型（intractable）和基本型（fundamental）四个类别（如图）。[9]15

可预测性和可干预性意味着危机是可以预防和预警的。这两个维度的组合表明，只有不可预测也不可预防的“基本型”危机是人们无法应对的，现实中这类危机的数量非常有限。换句话说，当前人类面对的绝大部分公共危机都是可预可防的。同时这也提醒人们，公共危机管理的重点是危机的预防和预警，危机响应和灾后恢复只是预防和预警不能奏效的后续行为。不管从危机管理的成本还是从危害的直接影响来看，预防和预警的价值都远远超过危机响应与灾后恢复。但目前政府关注最多的是危机爆发之后的响应与恢复，对危机爆发前的预防与预警的重视力度明显不足。造成这种现象的原因有三个：（1）危机的预防与预警是隐性工作，而危机的救援与恢复是显性工作，政府从自身利益出发更愿做显性工作；（2）预防与预警阶段危机处于潜伏期，没有对公众的切身利益造成危害，因此公众对危机的预防与预警也不关心，这导致政府没有加强预防与预警工作的动力；（3）在行政首长负责制和行政问责制的交互作用下，危机爆发后行政首长可能成为问责的首要对象，为避免或减轻问责，政府会对危机响应与恢复高度重视。此外，政府对公共危机预防与预警的认识也容易陷入过分倚重技术设备的误区。在现代科技快速发展且作用日渐凸显的今天，这种“技术治国论”的倾向尤其容易出现，部分地方政府甚至把引进先进的技术设备作为在危机预防预警方面有所作为的标志。公共危机管理中的技术手段是不可或缺的，但正如有的研究者所发现的那样：一方面，科技水平日益飞速发展；另一方面，灾害与危机对社会的损害越来越大，这是现代社会的悖论（paradox）。[6]105其实技术只是一个必要条件，但并不充分，比技术更重要的是管理，离开科学有效的公共危机管理体制与机制，技术设备只具备象征意义。

2.公共危机应急预案形式大于内容。根据华建敏同志在《人民日报》刊发的文章，截至2007年底，我国已经制定各级各类应急预案130多万件，覆盖了常见的各类突发事件；所有的省级政府、97.9%的市级政府、92.8%的县级政府都已编制总体应急预案。[12]这些数据表明，我国总体的应急预案体系基本建立。问题在于，“是否有预案”与“预案是否有效”是两个层面的问题，各级政府在预案的制定与执行中都暴露出了一些问题，其中一个最重要的问题就是预案的形式大于内容。表现为：（1）预案本身不完备。预案作为一种预先设计的行动方案，应当考虑三个维度：可能出现的情况、可以调动的资源和可能涉及的方法，但各级政府的预案从总体预案到专项预案在这三个维度上都做得不够充分。另外，多数预案都是一种纲领性的指导方针，原则性较强，实际操作方面考虑不足。对比研究发现，当前各省市的预案大同小异，不能很好的体现自身的条件、局限或特殊性。（2）预案的理解障碍。预案的价值体现在执行层面，执行的前提是对预案准确、全面的理解。国内各类预案从形式到内容都存在照搬西方国家应急预案的现象，不同地方政府之间也相互抄袭，专业术语流行，导致预案本身的理解困难。另一方面，我国预案的默认执行主体是政府，预案中没有体现公民、企业、社会组织等在危机管理中的行为需求，其行文以政府为叙事对象，语言风格符合政府公文的套路，这进一步增加了社会公众的理解难度。（3）预案的宣传推广不够。我国预案的数量和类别虽多，但一些政府仅把预案作为危机管理的补充，束之高阁者多，宣传推广者少。以预案分级为例，我国将公共危机事件分为红色、橙色、黄色和蓝色四个等级，但很少有群众能够准确说出各种颜色的等级含义。调查发现，中央气象台的“高温橙色”预警对普通听众而言没有价值，因为他们只能听懂“高温”但并不理解“橙色”。

3.政府危机响应侧重点存在偏失。政府在危机响应中背负着两大压力：问责的压力和救援的压力。问责的压力是被动性的，政府可能因没有做好公共危机的预防和预警工作而成为被问责的对象；救援的压力是主动性的，因为救援不力本身就构成问责的条件。当这两种压力不可兼顾的时候，政府很容易出现考虑侧重点的偏失，最常见的表现就是优先考虑问责问题而不是救援问题，虚报、瞒报受灾数字比较普遍。应当看到，政府本身也是一个利益体，政府公务员也是理性经济人。詹姆斯·布坎南（James Buchanan）早已深刻的指出：“我们必须从一方面是利己主义和狭隘个人利益驱使的经济人，另一方面是超凡入圣的国家这一逻辑虚构中摆脱出来……如果把参与市场关系的个人当作效用最大化者，那么当个人在非市场内行事时，似乎没有理由假定个人的动机发生了变化。”[13]即我们不应当认为一个理性逐利者一旦进入政府公共部门就会变成一心为公的道德模范，趋利心依然是政府规避风险、逃避追责的根源所在。在公共危机管理体制不健全的情况下，悬在政府官员头上的问责利剑或许才是政府首先要躲避的对象。由于自利性的存在，政府在公共危机的响应过程中可能成为利益团体的“绑架”对象，只要政府作为资源垄断者和“社会价值权威分配”者的角色没有改变，这种“绑架”关系就会依旧暧昧。在极端情况下，政府也可能成为公共危机的肇端者，这在社会性公共危机事件中表现得尤为明显。这意味着，政府公共危机管理不仅涉及到危机管理本身，更涉及到政府的自我管理与制度约束问题。

4.整体化的危机救援能力不足。我国公共危机管理体制中主体单一、条块分割等问题直接影响了危机救援的整体效能。从管理主体来看，我国政府以层级结构为基础建立起一个庞大的公共事务管理体系，配之以政府具有指导权的公共事业组织，共同构成体制内的管理力量。体制外基本不存在合法的社会公共事务管理权力主体。与此相对应，政府也几乎成为唯一的公共危机救援力量，在备灾、减灾、响应、恢复、沟通等各个环节政府都是主导者，个人、家庭、企业、社会组织的参与明显不足，这就难以形成全社会整体化的危机救援能力。此外，救援能力不足也与体制外主体的脆弱性有关，公共危机的风险是致灾因子与脆弱性相互作用的结果，如果致灾因子不可避免的话，那么社会主体的脆弱性将直接对风险起到放大作用。从政府条块分割的层级体制来看，“条状”分割体现了命令统一和行动一致的原则，总体而言有利于危机的有效应对，但“块状”分割情况比较复杂。政府下设的块状职能部门，有的归本级政府统一管理，有的则直属于上级政府，当危机需要协同行动的时候往往出现协调的低效率。另外，政府职能部门之间存在职能分工与利益摩擦，加之行政权力只对上负责，导致横向的沟通较难实现。至于不同地方政府之间的协调就更为困难。所以，政府之间、政府与社会之间以及政府部门之间的协作困难是导致整体化危机救援能力不足的重要原因。

四、提高政府公共危机管理能力的几点建议

1.将公共危机管理的重心前移。公共危机从萌芽到消除有一个生命周期，国外一般将其分为潜伏期、爆发期、持续期和解决期四个发展阶段。与之对应的危机管理活动包括疏缓（mitigation）或预防（prevention）、准备（preparedness）、响应（response）、恢复（recovery）四个方面。[2]20-28所谓将公共危机管理的重心前移即重点加强危机的预防与准备阶段的工作，把工作的重点放在备灾与减灾上，从源头防范致灾因子，以实现事半功倍的效果。将公共危机管理的重心前移要强化以下几点认识：（1）多数公共危机是可预可防的。公共危机可以分为自然灾害、技术灾害、冲突危机和公共卫生危机四类，除了自然灾害中的一部分超出人类的应对能力之外，其它危机事件的发生都掺杂了人的因素。这意味着只要付诸努力，加强预防和预警工作，消灭或减缓危机是完全有可能的。（2）树立公共危机常态化意识。危机具有突发性，但突发性只是危机的表面属性，危机的本质属性是风险，危机是风险的极端表现，突发性只是加剧风险的一个因素。树立危机常态化意识强调防微杜渐，通过规范公共危机管理的日常工作来有效对抗危机的突发性。“和平进程的断点”也许很微小，但却已经埋伏了重大危机的种子，如果不能及时发现并妥善处理，终将演变为突发危机事件。（3）改革公共危机管理的考核机制。当前迫切需要解决的问题是加强对公共危机预防与预警投入与效果的监督，完善管理流程，切实落实危机预防与预警的科学性和可操作性，以公共危机自身的发展周期与规律为基础重新设计公共危机管理的考核机制，强调激励因素在公共危机管理中的作用。

2.建立公共危机事件的全程问责机制。除非因不可抗因素，否则应当对危机周期中的每一个环节进行问责，因为每个环节都可能存在因“人”的因素而导致的风险。当前我国公共危机管理中的问责制多是对危机成因的问责，而对危机管理“过程”的问责重视不够，这表现为，在统计数字上只关心危机造成的损失有多少，却没有统计如果响应措施得当，损失能够减少多少。（1）将危机问责的重心后移。所谓问责重心后移是指危机发生后，对危机的响应与救援是否及时、准确、充分等进行问责，关注的焦点不是有没有响应，而是有什么样的响应。危机响应不是一种政策符号，要以响应的质量为根本诉求。以2011年温州“7.23”动车事件为例，铁道部宣布车厢已经没有生命体征，开始拆解掩埋车厢的时候，却又发现了活着的小伊伊。这是典型的危机响应“过程”中的问题，应当适用全程问责机制，对危机救援不力问题追究责任。（2）建立公共危机终身问责制。有些时候不当的行政行为会埋下重大公共危机的隐患，比如政府形象工程、因贪腐而形成的工程质量问题等。这些问题尤其容易出现在官员短期任职期间。一旦相关官员调离现职，现行的危机管理机制很难追责。因此，为杜绝不当行政或人为因素导致的公共危机，应当建立公共危机终身问责机制，不论直接责任人现任何处何职或退职，都应当追责到底。（3）加大公共危机问责的处罚力度。人为原因导致的公共危机事件其实是一种典型的危害公共安全行为。理论上，对危害公共安全行为的处罚力度应大于同等情节的其它行为。但我国公共危机问责制不适用危害公共安全罪，量刑过轻，难以起到警示作用。可以借鉴韩非子“以刑去刑”的理念：“行刑，重其轻者，轻者不至，重者不来，此谓以刑去刑。”[14]意即通过加大惩罚力度使妄图犯罪的人不敢犯罪，从而实现无需惩罚的最高境界。

3.以公众利益为核心规划公共危机管理机制。公众利益是公共利益的核心，也是公共危机“公共”之体现。以公众为核心规划公共危机管理机制需要在危机的预防、准备、响应和恢复等各个阶段为公众着想，体现公众的需求。（1）建立顺畅的公众利益表达机制。公共危机的端倪多出现在基层，发生在公众身边，广大社会公众也最容易首先感受到潜在的危机。这时候需要一个公众利益表达渠道来传递危机信号。如果公共危机在没有先兆的情况下达到了政府监测的警戒线，通常情况下这意味着公众利益表达机制出现了问题。（2）基于公众感知设计应急预案。政府是预案的制定者，但不能同时成为预案的评定者，公共危机预案的价值需要社会公众的共同解读，因为它涉及到全体公民的根本利益，也是公众认识危机和提高危机防范能力的知识来源。然而，我国现有的130多万个危机预案多数无人问津。为此，预案设计应当以公众的认知能力为基础，让公众真正能够感知、理解和领会预案。当前这方面的工作重点有两个：一是提倡大众化、本土化、通俗化的预案表达形式，切忌照搬西方标准和专业术语；二是组织形式多样且行之有效的学习方式，加大预案的宣传力度。（3）建立公众在危机管理中的全程参与机制。公共危机的每一个发展阶段都与公众的根本利益相关，因此公众有必要也有动力全程参与危机管理。虽然政府作为公共利益的代表，因其所拥有社会资源和动员能力成为公共危机管理的主导者，但随着公共危机复杂性的增加、公民自主意识的提高以及社会自治能力的增强，政府的优势只是相对的，政府不可能也没有必要成为全风险管理者。有效的公共危机管理需要政府、公众、企业、非营利组织乃至国际组织之间协作伙伴关系的建立。

从众心理的危害篇4

关键词:企业;公共关系;处理

中图分类号:D631.12文献标志码:A文章编号:1673-291X(2009)15-0078-02

一、危机公共关系的含义

危机指的是突然发生的、严重危害组织正常运作、对组织的公众形象造成重大损害、具有比较大的公众影响力的事件,如矿难、恐怖事件、火灾爆炸等安全事故以及组织的失误和公众对组织的指责批评、恶性事故等。危机有两层含义,“危”意味着“危险”,“机”意味着“机遇”,两者处于极度的对立之中,因此危机的发展变化常常极富戏剧性效果。公共关系危机指的就是发生危机事件时的公共关系管理活动,即用公共关系手段减少危机给组织与公众带来的影响,进而寻求公众对组织的谅解,以重新树立和维持组织形象。企业危机公关(也叫危机管理),就是指企业在经营过程中针对可能发生的或正在面临的危机,而就危机预防、危机识别、危机处理和企业形象恢复等行为所进行的一系列管理活动的总称。

二、危机的原因及预防

1.导致危机发生的原因。要对危机进行预防,就要了解危机出现的原因。导致危机事件出现的原因主要有以下几方面:(1)客观灾变引起的危机。(2)企业自身失误造成的危机。(3)他人诬陷引起的危机。

2.危机预防的措施。危机预防措施的具体方法主要有:(1)树立危机意识;(2)设置应对危机的常设机构,安排人员分工;(3)强化公关,加强沟通。

三、危机处理

(一)公关危机处理的意义

1.妥善处理可以减少组织的损失。危机的发生必然会造成经济损失或人员伤亡,妥善处理危机事件,迅速控制事态的发展,可以尽可能降低或挽回经济损失,对于事后迅速恢复生产经营活动具有重要意义。1982年,美国麦克唐纳快餐公司,在得知该公司搭配在“幸福快餐”上的微型塑料玩具没能通过美国民用安全委员会的检查后,马上下令撤回所有待售的1 000万只这样的玩具,如果不这样,就会失去公众对它的好感和信任,已占有的市场也会被另外两家快餐公司占领,从而造成巨大的经济损失。

2.妥善处理可以在公众心目中重塑良好的形象。1988年在南京发生的“沙松冰箱爆炸”一事,长沙市电冰箱总厂得知后立即成立危机处理小组,星夜赶赴南京,并包下一个会场专门接待记者,他们向记者表示,一旦把原因弄清楚,一定将所有细节告诉记者,如果属产品质量问题,工厂一定负责,请南京冰箱用户放心,记者对总厂的态度很满意。在冰箱处理现场查出爆炸与质量无关,明显是由用户使用不当造成,但用户不配合调查并坚持要求赔偿一台更大更贵的冰箱,厂商同意了。厂方的这种态度,感动了南京各家新闻单位和记者,纷纷表示要跟踪报道这一事件,帮助沙松厂查清原因,是用户的说明最终化解了公众对沙松冰箱的误解,并使他们肯定了冰箱的质量和厂家的服务。

3.妥善处理危机可以增强内部团结。处理危机事件不仅是对组织凝聚力的检验,也是加强内部团结的好时机。认识公共关系危机处理的意义,还在于能够清除侥幸心理,使企业决策层不仅认识危机,而且还能预防和治理危机。

(二)危机处理的原则

(1)及时性原则;(2)主动性原则;(3)公众利益至上原则;(4)诚意性原则;(5)真实性原则。

(三)危机处理对策

1.深入现场,了解事实。这是危机处理中最重要的一步,当灾难来临时,优秀的公共关系人员及组织领导者必须具备良好的心理素质,首先应该保持镇静,接受既成的事实而不惊慌失措,然后应迅速查明有关事故的基本情况。有时危机事件发生后,组织领导人还亲自出马。组织领导人亲赴第一线,给人一种敢于负责,有能力、有诚意解决危机的形象。具体说来,要做好以下几项工作:

(1)组织人员,奔赴现场。在企业得知发生危机事件后,应立即组织有关人员,奔赴现场,开展工作。(2)保护现场,寻求援助。(3)深入细致,了解情况。(4)整理分析,形成报告。要将在现场听到的、看到的所有情况认真记录下来,在条件允许的情况下,可用照相机、摄像机拍摄现场情况,用录音机录下重要内容。

2.分析情况,确立对策。(1)对组织内部的对策。1)首先应把事件的发生和组织制定的应急方案告知全体员工,号召大家齐心合力,共渡难关,并要求对外统一口径。2)对不同的危机事件,采取不同的应对策略。如果是不合格产品引起的恶性事故,应立即收回不合格产品,或立即组织力量,对不合格产品逐个检验,通知销售部门立即停止出售这类产品,并追查原因,立即改进。如果是因个别员工恶劣的服务态度引起恶性事件,组织负责人应先稳定顾客情绪,责成当事人向顾客当面赔礼道歉,然后,公关部经理或该部门负责人代表组织向顾客道歉,并从精神和物质上向顾客给予赔偿,以求得顾客谅解。3)制定挽回影响和完善组织形象的工作方案与措施。4)奖励处理危机事件有功人员,处理有关责任者,并通告各有关方面及事故受害者。(2)对受害公众的对策。面对危机事件,一般的处理方式往往是组织先自我表白,为自己作解释工作,这是危机处理时的大忌,即便你有千万条理由,而此时也应该先安抚受害公众,真心诚意地取得他们的谅解,危机才有可能顺利化解。在制定对受害公众的对策时,应注意以下几个方面:1)无论受害者是组织内部员工还是组织外部的人员,公共部门都应立即通过其家属或亲属,并提供一切条件,满足他们的要求,还要安排周到的医疗和安抚工作。2)如果责任在组织自身,就要公开道歉,认真听取受害者及其家属的意见,主动赔偿受害者的损失,尽量满足受害者的要求;如果责任者在受害者或第三方,也要给予受害者适当的安慰,需要受害者承担责任的话,不要在现场追究,最好等危机事件平息后再妥善处理;如果双方都有责任,组织要尽力避免为自己辩护,要积极地争取受害者的谅解与合作,主动承担自己应负的责任。3)要把事实真相毫不隐瞒地告诉受害者及其亲属。隐瞒真相是危险的,它会增加受害者及其亲属的焦虑和不安,甚至认为自己被欺骗而采取报复行动。4)要耐心等待受害者及其家属充分宣泄了他们的愤怒、悲伤和不满后,再同他们商谈有关赔偿问题,千万不要在他们怒气为消时就急着谈具体问题。在商谈中要耐心听取他们的意见,最后共同确定赔偿损失的办法。5)在危机事件处理过程中,如无特殊情况,不要更换负责处理问题的人员。(3)对新闻媒介的对策。1)设立临时性记者接待站,确定一位高级负责人作为组织的新闻发言人,统一对新闻媒介的口径;由新闻发言人组织集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威性资料。2)尊重事实,主动向新闻媒介提供真实、准确的消息,公开表明组织的立场和态度,以减少新闻记者的各种猜测,帮助记者作出正确的报道。3)必须谨慎传播,在事实未完全明了之前不要对事发的原因、损失以及其他方面的可能性推测性的言论,不轻易地表示赞成或反对态度;不要去推测事故的责任问题等等。4)对新闻媒介表示出合作、主动和自信的态度,不可采取隐瞒、搪塞、对抗的态度。对确实不便发表的消息亦不要简单以“无可奉告“来应对,而应妥善说明理由,以获取记者的同情和理解。5)注意站在公众的立场和角度进行报道,不断提供公众所关心的消息,如补偿方法和善后措施等。6)公关人员应既使注意新闻媒介对有关事件的报道情况,发现不符合事实真相的报道,可以尽快向该媒体提出更正要求,指明失实的地方,并提供全部与事实有关的资料,同时派遣重要发言人接受采访,表明立场,注意避免与媒体发生争执,产生敌意。7)事件处理完后,可通过新闻媒介发表歉意广告,表示对有关公众的歉意并表明组织知错必改的态度,同时感谢有关方面的帮助和支持。

3.标本兼治,重塑形象。(1)确立新的公关目标。从危机开始发生起,公共关系人员就要识别和判断危机的类型,掌握组织形象受损的程度,逐步明确重塑形象的目标和内容,为开展新一轮的公共关系活动做好充分的准备。要根据造成危机的原因,全面总结以往组织危机应变工作的问题和经验,分析在危机中与新闻媒介交往的情况,提出标本兼治的方案。(2)加大信息传播力度。危机事件往往是他们向公众显示其高超的传播能力和生存能力的好时机。公共关系人员要抓住这一良机,采取各种形式,利用各种传播媒介,展示组织能够经受挫折、坚韧不拔的素质和强大的凝聚力,进一步扩大组织的知名度、提高组织的美誉度。(3)诚恳答谢社会各界。组织能够渡过难关,得力于社会各界的协助和支持。不管他们处于何种动机,客观上都对组织有好处。因此,尽管眼下组织资金周转十分困难,但仍然要采取多种形式表示答谢。

“危险”与“机遇”,是现代企业永远离不开的两个永恒命题,但“危险”与“机遇”的并存,并不是所有人都能深刻地认识到,我们只有不断培养危机管理意识,并能够把握住危机发生中潜在的机遇,时刻意识到危机的双面性质,我们才能从容面对危机,在危机中把机遇创造出来。

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从众心理的危害篇5

突发公共事件应急管理实质是对一个国家、一个城市应对能力的综合考验。我们长期处于和平安定的社会环境中，对可能出现的自然或人为灾害认识不够，准备不足，缺乏超前防范意识。2003年春爆发非典时，我国许多地方的老百姓出现集体性恐慌和非理，从某种意义上可归咎于危机意识与应对能力的缺乏。在反思中，专家们得出这样一个结论：“一个良好运行的社会应该是一个有着健全的创伤救助机制的社会。应该承认，在心理救助和紧急状态下体验性训练这一环节上，我国民众应对能力薄弱，我们与发达国家相比有着非常大的差距”。目前，我国民众普遍缺乏危机意识、超前防范意识，对可能发生的各种灾害，缺乏基本了解和自我保护能力，心理承受能力较差。主要原因是我国对公众的危机宣传教育和体验性训练等方面还十分欠缺。

欲提高公众的危机意识，政府与其他社会机构首先要做到警钟长鸣，强化公众的危机意识，危机意识是危机预警的心理基础，而要强化公众的危机意识，就必须加强宣传和教育，通过多种手段向公众普及应对危机的知识与技能。在这方面，日本的经验很值得我们借鉴。日本国民的危机意识是出了名的，作为一个地震等灾害频发的国家，在其小学课程中就有近40个课时的危机教育，内容被分别安排在地理常识、历史启蒙、人与自然、国文等课程中。平时，政府和媒体也非常重视面向百姓的危机应对培训，一旦地震等灾害发生，日本国民一般都能做到从容应对，极少出现恐慌。因此，我国的危机教育应从娃娃抓起，使其在幼小的心灵中深深地扎根。同时，我们还要充分利用广播、电视、报刊、网络等，广泛地宣传如何预防、避险、自救、互救、减灾等知识，增强公众的应急意识和社会责任意识，提高公众应对各种危机的综合素质和能力。

在体验性训练方面，英国的做法值得我们学习。其实，他们处理危机事件的做法很简单，就是使民众时时意识到危机的存在，并且经常性地、不遗余力地对尚未发生的危机进行应对性演练。比如在各种建筑物的显眼位置，无论是室内还是室外，随处可见消防条例、安全规则、注意事项等等警示性的贴纸。在这样的环境中，如何应对可能发生的危机性事件，如何保护自己的安全已经成了人们的一种下意识。此外，无论是大小城市，英国人的平静生活最容易被消防警笛打破。这不是因为英国多火灾，恰恰相反，由于安全措施到位，这里很少发生火灾。但几乎每一栋建筑物每个星期都要有一次例行的消防演练，演练时间经常在半夜两三点钟，并且要求人员在几分钟之内就全部撤出楼外。那些居民们穿着短裤在12月的寒风里瑟瑟发抖，直到消防员确认了每一个人都撤出、检查了所有消防设施、记录下整个过程之后才允许人员回去。在此过程中没有一个人口出怨言，大家都意识到这种平时的演练越逼真，在真正的危机来临时所受到的损害就越小。更重要的是，整个消防系统的完善细化就是在这一次次模拟危机中完成的，政府的危机处理能力、民众的危机应对能力也是在这一次次看似劳民伤财的消防演练中得到不断提高的。因此，我们应高度重视紧急状态下的体验性训练和演练，形成应对危机的训练机制，使之走上法制化的轨道。一方面，让体验性训练真正在一线展开，扎实地做到“进学校、进社区（乡镇）、进企业、进机关”，使广大民众真正能掌握技能，熟悉预案；另一方面，地方各级政府应急管理办公室应依据各类预案定期地组织一些专项演练，如抗震、卫生防疫、安全监察、水利、人防、反恐、通信保障等。通过演练，检验预案的可行性，为修订完善预案奠定基础，提高政府机关的应急反应、组织指挥和协同配合能力，同时，扩大社会的影响力和民众的信任度。

从众心理的危害篇6

以“小悦悦事件”为典型的见危不救行为，在社会上激起了一股通过立法惩治此类行为的强音：建议将“见危不救”入罪，通过刑事制裁来遏制社会中的不良风气、避免全民道德滑坡。见危不救行为之可罚性，归属法律理论中一个历久弥新的课题：道德义务之于法律义务的界线及转换。但这般概括，会过滤掉该议题在中国当下社会中所承载的一些特殊的、乃至更深层的问题。例如，为何每当发生触犯民众道德情感的事件后，公众最直接的回应就是动用法律对这种不道德行为进行惩罚？这背后是否隐藏着某种集体意识的狂热或偏好？“见危不救”行为最后成为法律惩治的对象，就能有效地规范民众行为、促成一种良好的道德秩序？“见危不救”行为一旦被纳入国家刑事法体系，每个公民在碰到危难事件后，就丧失了风险权衡及自我决策的自由，而这实际上限缩了公民私权的范围。那么，被“转让”给公权力的这部分私权，真的是建立一个良好社会所必需的权利成本？显然，惩罚见危不救行为，是一项需“谨慎地通盘考量”的刑事立法，不能因为对不道德行为的愤怒，就略过对相关问题的冷静分析。

一、惩罚的逻辑：发生学考察

（一）道德直觉和惩罚的量化

禁止杀人、伤害和偷盗等刑法规范，是从道德规范或道德义务转化而来的。特定社会的历史、政治和经济的因素，都可以成为促成这种转化的媒介，但其中最古老、最直接的因素，却是社会公众的道德情感或曰愤怒。试比较以下几个案例：a.一人持刀抢劫，并刺死了一名试图阻止他的路人；b.一位母亲将出生的婴儿遗弃在路边，致使其饿死；c.一个4岁大的女孩在马路上被汽车撞倒，路人漠视、躲避，该女孩未及时得到救助而死亡。倘若法律要对三种社会现象进行刑法规制，那么就得回答：是否应惩罚上述事例中的所有行为人？惩罚是否需要差别化，又为什么会出现差别化的惩罚态度？

情感是驱动人类道德判断的直接因素。道德直觉很快会告诉人们，案例b、c与案例a存在较大的不同。在案例a中，人们会很自然地产生“罪大恶极应当严惩”的念头，这种反应犹如道德迸发出的感觉：正义之光在闪耀，愤怒火焰在燃烧。在这种力量的感召下，思维便被链接到“一命偿一命”的想法中。与案例a相比，其他两个案件客观上也造成了受害人死亡的后果，但带给人们的刺激程度已经减弱。人们会觉得案例b中的母亲和案例c中的路人，虽然也应该受到谴责和惩罚，但绝不会是“一命偿一命”的思维。差异的根源在于，案例b、c中被害人死亡的结果，并不是他人主动实施伤害行为造成的。

事实上，面对这些案例的个体都会经历这样的内心反应过程：首先，从心中涌出对行为人的愤恨之情；其次，这种情感暗示我们应当对这些行为进行谴责，或者采取某种惩罚措施；再次，思考具体进行谴责的方式和程度，即对惩罚进行量化分析。前两步属于在短时间内做出的直觉反应和判断，第三步量化惩罚的过程往往因人而异：在案例a中，有些人会跑上前帮助受害人回击施暴人；有人拿起电话报警；有人只是围观、指责施暴者。法律心理学的一个重要研究方向，就是集中关注这些回应行为，以及人们在事后对自己回应行为的解释和分析。这些行为和“推理”的集合是理解人们在做出行为决策时的重要线索，它能为制定法律规则和司法裁判提供重要的参考依据。例如有研究发现，在刑事审判中定义惩罚的参数之一，便是陪审员对于犯罪行为的谴责程度，该程度与该犯罪行为的恶劣程度成正比函数的关系。（1）这些谴责中隐含的情感特征与人们对那些“罪无可赦”的行凶者所感到的愤怒、蔑视、厌恶相类似。

（二）惩罚的一般逻辑：愤怒与报复

惩罚的一般逻辑，见诸于史特伯格的“一般报复模型：命名、责备和索要”（1），它展现了受害者在受到伤害、认为自己受到不公正待遇后，所产生的一系列认知和情绪反应过程。

该模型（如图1）建构了报复的三个阶段：在命名阶段，人们受到伤害，会对伤害“命名”；在责备阶段，受害者在对事件进行责任归因后，要求责任方负责；在索要阶段，受害者向责任方索要赔偿，认为责任方亏欠他而理应补偿。这表明惩罚是在个体遭受侵害、报复意向出现之后的保护手段。对于受害者来说，惩罚是一种补偿，因为惩罚能满足受害者的某种心理需求，使他们在精神上获得某种慰藉，并令人痛快。（3）通过对侵犯者的还击，让受害者体验到了积极的情绪，至少减轻了冒犯所带来的消极情绪。当个人感到耻辱，例如自尊和社会地位受到严重损害，报复被认为是一种恢复尊严和再次掌控局势的方式；（4）对于侵犯者来说，报复惩罚了侵犯行为，使双方力量平等化，阻止了进一步的侵犯行为，再次发生侵犯。（5）显然，惩罚的逻辑是以“受害人—伤害人”关系为基础的，不能直接延展至“受害人—旁观者”关系。

特别需注意的，是外部的文化建构对于报复意向生成时的作用。外部的文化建构是一种自我建构（self-construal）——从自我和他人关系的角度来理解自我的认知结构。实验表明，报复心理的产生，除了受当事人本人的认知系统运作影响外，外界压力同样很重要。（6）这中间存在一个双通道加工系统，（7）一个加工系统体现为深思熟虑的认知推理过程，这与对原有道德原则的认知和遵循有关；另一个加工系统，则是相对内隐的情感动机反馈，与社会适应相联系。这两个系统通常会协同作用，以促成判断的完成。行为决策理论中的“认知-情绪整合观”，就综合了判断的认知与情感的加工机制：一方面，负载情感的直觉过程启动了判断，并贯穿于整个判断的始终，同时影响嗣后的认知加工过程（如道德推理）；另一方面，认知加工能校正并在某些情况下驾驭直觉。（8）这说明由直觉、推理和情感主导的判断过程，都对应着信息加工的不同形式，而最终的判断源于这些加工过程的整合。相应地，一项惩罚措施要形成规则，则需要考察并满足深藏于原有社会文化特质以及民众的心理意识，即所谓的“集体意识”。就见危不救行为的可罚性而言，国内相关的立法调研还是空白。

转贴于

二、惩罚的掣肘：心理学分析

愤怒出自人类本性，可以解释人类实施报复或惩罚的动机。但对某种行为的愤怒，并不必然导致对行为的惩罚，因为从愤怒上升到报复意向，还会面临其他因素——尤其是大众心理意识——的制衡。

（一）“作为”和“不作为”的认知差别

尽管见危不救的行为有可能导致普遍的、极大的愤怒，但是，若将这种愤怒提升为立法惩罚的依据，直觉上仍存在不妥。因为对民众来说，有目的、有预谋的恶意作为，比错误性的不作为更为严重。（9）以故意伤害为例，人们觉得有必要对这种行为进行报复，是因为侵犯者造成了伤害（这不仅仅体现在受害者身体上，还包括他们的自尊、价值系统和威望，使受害者在情感上遭到误解或中伤）。（10）当人们认为侵犯是行为人出于私心或恶意时，报复的动机和惩罚的力度会更强。但是，如果只是“袖手旁观”的不作为，人们大多只停留在愤怒的层面，很难产生出对行为进行报复的念头。毕竟这种行为没有直接造成伤害，或者伤害与其行为之间并没有直接的因果关系。

在现实生活中，很多人不会主动去偷钱，但如果是在结账时无心地多收了别人的钱，很多人会觉得收下这钱也没什么大不了。因为人们认为，如果主动去做一些“坏事”，会被视为品行恶劣。若只是无动于衷地让“坏事”发生，则又另当别论。道德心理学的研究发现，大脑在进行道德计算的时候，作为（偷钱）和不作为（不把钱还回去）的情况是被区分对待的。⑾这可以解释，为何因银行取款机出错而获得巨额钱款的被告人许霆，在被指控“盗窃金融机构罪”后得到了公众的同情。因为许霆的行为，不同于公众对“盗窃金融机构”惯常形态的直觉反应：不是采用蒙面藏身、撬门溜锁等方式，秘密潜入金库重地作案；而只是接受了一台无人看管的取款机多吐的钱而已，这和在结账时多收了别人的钱没多大的分别。所以在公众的眼里，那顶多是没有及时将多收钱款交给银行的“不作为”。因此，对许霆不应适用盗窃金融机构罪的刑罚处罚。

这种心理或态度上的定性差别，同样见诸于已有的不作为惩罚体系中。从比较法和中国法上的刑事法规范体系考察，惩罚不作为的立法存在以下几个明显特征：①惩罚对象一般能够确定且范围很小，很少有将“不作为”犯罪的主体确定为某个群体或者随机的不确定个人。以小悦悦事件为例，假设不止有18个人，而是http://有58甚至是108个人路过小悦悦遭难的现场，很难想象如何将那些人同时纳入为惩罚的对象；②作为义务的设定门槛会很高。高门槛的原因，同样在于能缩减主体的范围。如果门槛过低，很容易就将一大部分群体纳入进来。这些义务的设定往往会和主体的身份联系紧密；③惩罚的力度不大。例如，同样是对造成当事人伤害的后果，但故意伤害罪与遗弃罪的法定刑就存在较大差别；④公权力一般很少主动干预，例如遗弃罪是亲告罪。公权力不会主动、积极地去查明父母、子女之间是否履行了扶养义务，这和执法成本的大小有关系。

（二）责任逃避和旁观者效应

对作为和不作为进行差别化定性的另一个缘由，是人们有时需要利用这种心理意识，将“不作为”列为自己逃避或减少外界道德/法律责任的策略性行为。（12）社会公众在谴责“见危不救”行为时，往往以“事件之外的旁观者”身份传递一种愤怒的感觉。但是，如果惩罚“见危不救”的行为成为了一项刑事法规，那么每个人又会开始“设身处地”衡量：自己若在案发现场，会做出什么样的反应？如果不救，会受到什么样的惩罚。这就是说，人们事实上会根据外界评价和个人利害，策略性地决定自己应该怎么做。换言之，责任逃避或趋利避害，是一种本能的心理意识、一种更根本的人性。

责任逃避同样见诸于心理学的“旁观者效应”中：在需要他人救助的危难事件中，如果“事件之内的旁观者”越多，那么受害人得到救助的概率就越小。因为在危难时刻，不特定的旁观者们共同面对了某种道德责任。倘若现场只有一位旁观者，这个人在心理上就承担了100%的责任；若有两位旁观者，两人各承担50%的责任；若有100位旁观者，每人只承担1%的责任。这种责任扩散效应，会引发旁观者的责任感丧失和从众心理，最后导致见危不救。旁观者效应说明了“法不责众”的无奈性或曰“存在意义上的合理性”，也表明惩罚见危不救的立法，是缺乏可行性和可操作性的。

三、惩罚的效益：社会学预测

不能推进社会整体福利的法律规范，既是多余、有害的，也是发挥不了实效的。法律规范的创设，必须遵循功利主义或社会效益原则。惩罚见危不救行为的立法建议，同样要接受“成本—收益”审查。

（一）惩罚的代价和收益

任何惩罚都是有代价的。首先，是在社会公众中放大了伤害效果。通过展现不道德行为的手段、结果以及描述行为人的恶劣人品等来刺激民众心理，并在社会公众中营造一种报复意向，藉此论证对见危不救行为的可罚性。其次，是煽动仇恨情绪。在审判特定的见危不救行为人时，通过陈述控诉和证据，激发起对不道德行为的愤怒。有了同情受害人的声音和国家权力的支持，一些并未心怀不满的人也生发了同情心，寻找方式来表达这种情感。民众在一片愤怒的谴责声中传递并共享这种情感，并涌现出集体兴奋和情感愉悦。再次，扩大法律义务的范围。惩罚见危不救行为，代表着国家向民众发出了一条义务性指令，它强化了人们应该救死扶伤的义务，以及在不履行该义务时的罪恶感和被处罚的可能性。这相应地限缩了公民私权的范围，因为每个公民在碰到危难事件后，就丧失了风险权衡及自我决策的自由。这部分被“转让”给公权力的私权，直接成为了建立一个良好社会的“权利成本”。

“权利成本”是一项昂贵的直接成本，但并不一定是最昂贵的。实施惩罚见危不救行为的法规所带来的执法成本，将会是一项更大的后续投入。从法社会学的角度分析，如果法律对义务设定得越高，就意味着对监控和惩罚的手段要求也更高。对一些较“温和”的伤害行为（嘲笑、讥讽、辱骂），法律很少将其纳入自己的范围而留给道德，可以通过“成本—收益”分析予以说明。因为这些行为一般不威胁到公共安全，而且大部分伤害行为可以通过私人之间的规则予以约束。如果这些惩罚完全为法律或者公权力所垄断，那么整个社会就完全由一套法律规则来进行调整。但这并不现实，因为需要投入大量的警力和司法资源，来维护法律的实效性，执法成本实在过于巨大。若要勉强维持运作，执法者势必会退守至选择性执法，甚至降低定罪标准、简化法律程序，导致一些“无辜的”和“仅有道德瑕疵”的人被判罪。这样一个法律体系是令人恐怖且极不稳定的。因此，惩罚并不是必须的，力度也绝非越大越好。转贴于

惩罚见危不救行为的目标，是通过与道德相结合的惩罚策略，清晰地界定了“恶”的形象，以满足遵从和保卫群体“善”的需要，进而维护群体的正义性基础。其中最直接的社会效果或曰收益，是提升了群体团结和情感能量。群体团结会使个体渴望捍卫群体，维护群体。一个人通过确认这些行为规范，表示对该群体的尊敬；相反，不尊敬就可能被迅速判断为非群体成员的身份。如果个体“不尊敬”群体，不遵守群体行为规范，“忠诚”的群体成员会感到震惊、愤慨，他们会油燃起“正当的愤怒”并考虑报复。在此过程中，情感通过规范的创设完成了转换：从一开始特定的道德优越感转化为在集体中兴奋，到个体对群体依赖的情感能量，再从群体依赖到对背叛者的“正当愤怒”。而且，一旦以这种方式建立起群体团结感，就将会持续地为群体中的情感和集体兴奋补充能量。相应地，充满情感能量的人会感到自己像个好人，感觉到自己所做的都是正义的，乃至形成一种狂热的集体意识。无疑，就惩罚见危不救行为而言，可预期的规范创设的社会效益是极其不确定的。

（二）惩罚的异化：政府和社会的预期博弈

见危不救入刑将惩罚的矛头指向了不特定的过路人，相当于在向民众施加了一道义务性指令。这种责任强加会促使人们对该规则的设立产生“损失厌恶”，引发一些错位现象。实际上在危难事件中，受害人对袖手旁观的陌生人，不一定存在强烈的报复心理。在找不到肇事者的情况下，受害人的愿望首先可能是如何得到经济补偿和救助上。这时若强行对路人进行惩罚，不仅填补不了受害人对真正肇事者的报复心理，也无济于解决经济救助问题。现实中除了旁观者效应外，还更可能发生这样的义务规避现象：一旦有伤者出现，周边将很少出现“路人”。每个人都在想办法逃离案发现场，或者为见危不救寻找理由，以回避法律义务。

为了实现对见危不救行为的监控和惩罚，政府势必会发动和组织社会力量来协助惩罚。不过当这种惩罚的代价过高时，那么惩罚带来的损害或许将会大于它所要防止的损害。尤其是，惩罚方式若不得民心，其效果便和浪费相似，使一项法律规范背上浪费之名，并使法律体系受到连累。当民众对法律规范开始不满时，不但不会自觉协助法律的实施，甚至会开始联手积极阻碍法律的实施，形成一种不良的博弈局面。

政府（g）、社会（s）和违法者，是执法领域三类最基本的主体。在传统刑事政策中，g都是通过向s发送敌视违法者的信号，来期望s合作。并且，在打击一些“态度明显”的违法行为上（如杀人、强奸等），g与s很容易获得一致性的立场。（如图2）

但是，如果某种类型的行为落在一些“态度模糊”的区域时，合作就不会那么顺利。例如对同性恋行为、禁烟等行为，对于是否要课以法律义务和责任，以及违反该义务时如何惩罚的问题上，g和s的态度可能会存在分歧。这时若要强势植入新的规范，改变群体所固有的习惯特征，就需要花费大量的成本。特别是，当g过于强大时，s就可能会因为对公权力的恐惧，害怕“被秩序化”的心理，转而对惩罚措施产生排斥心理。此际若强行惩罚，甚至会促成违法者与s之间的“亲和关系”，以及s与g之间的“裂痕”。（如图3）

对这种社会现象的解释是：在不确定的社会条件下，排斥心理很容易发生错误知觉，并且大多数这样的错误知觉会被放大并产生现实危害性。在s看来，由于g具有强势的政治、经济权力，并掌控刑事司法制度，如果以某种歧视性的方式运用该权力，那么s中的各个群体就必须谋求互保，凝结成一种连带性群体。如果s将g视为具有冲突意图的对手，那么冲突的几率就可能明显大于合作几率。而如果双方均都萌发这样的错误知觉，敌意的双螺旋就会不断上升，冲突也就会在双方都无意的情况下爆发。在这种情况下，假如对违法者进行处罚，效果可能会适得其反。因为当违法者成为处罚对象时，他从社会群体中可能获得声誉上的收益，惩罚效果将会被缩减。换言之，当存在多元群体时，增加对一个群体违规行为的惩罚力度或许可以防止该违规行为，但却有可能会鼓励另一个群体的敌对情绪以及衍生更多的违规活动。⒀因此，对公众感觉模糊的“见危不救”行为直接套用犯罪的形象，绝非明智之举。如果强行把“见危不救者”作为一部分群体从社会中割裂出来，那么必将在公共政策中植入一种“我们与他们”的观念，这种观念极易导致粗暴的刑事环境、简化的司法以及残忍的刑罚。

四、结 语

从众心理的危害篇7

【关键词】政府危机管理 应急机制 信息公开

2008年伊始，中国南方大部分地区经历了一场百年不遇的特大雪灾。2008年5月12日，四川省汶川地区遭受8.0级特大地震重创。2010年初，在我国西南地区，云南、广西、贵州等省份出现不同程度的干旱情况，旱情危急。然而，灾难似乎并未就此止步。2010年4月14日上午，青海省玉树县又遭遇了7.1级浅源性大地震，给当地造成巨大人员伤亡和经济损失。这一连串的灾难，不仅考验着人民群众的承受能力，更考验着中国政府在危机面前的应变能力和解决问题的能力。

政府危机管理之理论内涵与意义

所谓危机，就是指紧急状态或突况，未在一定程度和范围内得到有效控制，而引起的社会更深层次的全面爆发，并进而造成更多领域危害的一种社会情境。政府危机管理是指以政府为主体的机构或组织，在一定理论原则的指导下，运用科学的管理方法和管理手段，对可能或已经发生的危机进行事前监督与预测、事中管理与调控、事后反馈与学习的过程。政府危机管理的目的就是政府竭尽所能将危机所造成的巨大社会危害控制在一定范围内，并及时解决，以恢复政府在社会上的公信力和形象，维护正常社会生产和生活秩序，保障国家机制有序运行。

目前，全球都进入一个地质灾害的频繁期，例如之前的智利大地震、印尼大地震，以及冰岛火山爆发。这些自然灾害对于人民群众的生命安全和财产安全有重大的影响，如果得不到及时处理就会给人民群众带来重大的生命和财产损失，也会在一定程度上降低政府在人民心中的地位，使得政府丧失人民的信任和支持。因此，做好这些危机的现场管理及事后的善后工作，无论是对于政府自身的执政地位，还是对于整个社会的稳定，意义都是巨大的。

地质灾难由于其突发性和积聚性，可能会引发极大的社会混乱。当前，树立政府危机管理意识，提高危机管理能力和处理水平，对于政府增强防范和抵御自然灾害的能力，实现社会稳定，具有重要的现实意义。

其一，提高政府应急能力。自然灾害的爆发大多具有突然性。尽管随着科学技术的不断更新，我们已具备一定的监测和预报能力。但是就目前情况而言，在信息预测（如地震预测）方面，我们的技术还存在一定程度上的滞后性。因此，我们必须要将政府危机管理，特别是在自然灾害方面的管理纳入到整个政府的日常管理规划之中。要根据现实情况，不断制定和完善危机管理应急体系，提高政府防御能力和执政水平。同时，避免由自然灾害引发社会领域的次生灾害而造成二次损害，减少经济损失，及时恢复社会秩序。

其二，完善现有危机管理体系。2003年SARS在全国范围内的爆发，不仅暴露出政府在公共卫生安全领域的管理弊端，更凸显了政府在危机面前的脆弱性。虽然，最近几年，我国政府致力于加强对突发性事件的处理能力建设，但是与西方国家相比，在危机的预测、处理、控制、解决等方面，我国还有很长一段路要走。加强政府危机管理，就是在现有制度状态下，根据已有经验填补体制漏洞，不断完善政府危机管理体系，增强政府抵御危机的能力。为保障社会和平稳定，促进社会主义和谐社会的构建提供制度保障。

其三，实现社会发展的必然要求。目前，我国正进入全面建设小康社会的关键时期。经济领域的发展，政治领域的稳定，社会领域的和谐是各级政府的重要目标。但是一连串的自然灾害不仅造成了巨大的经济损失，更是加重了人民群众的负担，也严重影响了全面建设小康社会的进程。社会的发展归根结底离不开稳定的社会环境。这就需要政府在危机面前，拿出一定的魄力和方略。根据危机的表现和发展进度积极部署应对，在稳定社会局势的情况下，逐渐恢复社会生产和生活秩序，维护国家稳定，实现持续发展的重要战略目标。

政府危机管理之原则架构

政府危机具有复杂性、多变性和极强的社会破坏性的特点。对于危机的顺利解决并不是一件一蹴而就的事情。它必须是一个按部就班、循序渐进的过程。因此，政府在应对危机，特别是解决自然灾害产生的危机时，要在一定的原则指导下，有计划、有步骤地进行。

首先，坚持以人为本的原则。人是整个社会领域最基本也是最重要的组成部分。人在实现自我提升与发展、创造社会财富、推动社会进步的过程中，发挥了巨大的作用。离开了人这个最基本的元素，也就无所谓政府、社会与国家。因此，不管在任何情况下，保障人的生命安全是政府各项工作的首要准则。在类似地震、海啸、台风等自然灾害中，第一时间抢救被困群众是当务之急。只要还存在一线希望，就绝不放弃任何一个生命，要竭尽全力营救群众，创造生命的奇迹。在此次玉树地震中，国家主席和总理缩短国际会议行程，及时赶赴灾区，进行现场指挥和调度，正是党和政府关心群众安危、急群众之所急的真实写照，也是国家坚持人权保障和以人为本方针的重要体现。

其次，坚持信息公开原则。这是政府在处理危机过程中的重要原则。信息公开既是政府对工作的及时总结，同时也是对人民的一种交待。通常，在危机爆发后的持续期，会伴随着巨大的社会动乱。比如正常生产秩序的中断、社会秩序混乱、人心不稳定等情况的出现，归根结底还是与政府信息不透明有关。由于政府掩盖事实，群众不明真相就会受表面现象所迷惑，从而引发社会领域更深层次的骚乱。因此，政府必须及时、果断地向社会公众公布关于危机最新的、准确的消息。在汶川地震和玉树地震灾情处理过程中，政府就通过手机短信、官方网络平台和新闻媒体等传播媒介，把灾区的营救情况、伤亡情况、受灾人民的生活情况、物资供应情况等信息及时向社会公众公布，消除公众疑虑。本着实事求是和对人民负责的态度向国民如实反映情况，接受群众监督。

第三，坚持多方参与原则。传统行政管理体制下，政府独揽一切事务的做法不可能应对复杂、多变的政府危机。正所谓“众人拾柴火焰高”，社会是全体国民的社会，公众有权利也有义务参与危机处理，解除社会矛盾。比如，在地震灾害中，光靠政府一方力量已无法及时化解危机，因此，要在政府主导下，引领多方参与，共同解决危机。一方面，政府需要非政府组织和民间力量在伤员救治、群众安置、心理辅导等方面，给予灾民及时的救助和专业的指导。通过及时妥善的管理，防止次生灾害发生，同时安抚灾民情绪，保持灾区社会秩序稳定；另一方面，政府也需要社会公众的救援。现阶段的物质保障和后期的灾后重建工作都需要一定的资金保证。政府可以在各社区、街道组织各种捐款、捐物的活动，鼓励志愿者参与灾区救援，引导人们充分发扬一方有难、八方支援的社会美德，众志成城，帮助灾区人民早日从灾难的阴影中走出来。

政府危机管理之路径选择

政府危机管理是一项全方位、宽领域、多层次的系统工程。目前，政府危机管理还存在制度不健全、体系不全面等弊端，亟需政府弥补缺陷，更好地履行危机管理职能，增强抗风险能力，巩固执政基础。政府要获得人民的信任，就要始终不渝地为人民着想、急人民之所急、想人民之所想，为灾区人民的生命和财产安全切实负责，做一个敢于和勇于负责任的政府。

首先，树立危机意识，把好监督预警关。古人云：“居安而思危”。这告诫我们处于安定的环境下，不要忘了还存在危险的可能。危机管理的真正意图，就是在危机爆发以前及时采取相关行动，切断危机导火索，将危机控制在政府可以掌控的范围内，避免危机进一步恶化。同时果断分析、处理、解除政府危机。这就需要政府树立危机防范意识，未雨绸缪，及时检测各种可能情况。在自然灾害来临前，做好预测监督工作、应急处置工作和社会宣传工作，提高公众对危机的警惕性，做好防范准备。

从众心理的危害篇8

经验之一

注重风险教育和安全意识培养

世界主要特大型城市都比较注意强化政府和民众的风险管理意识，将风险管理纳入管理常态，树立防患于未然的公共安全意识、风险应对意识。中国香港地区政府在日常管理中会对民众给予必要的风险告知和人群疏散培训演练;搞大型活动时，警方会进行人流量评估，执行必要的限流措施，并划定责任田让每片区域都有专人维护，还有医疗人员配备及民安队支援等。维也纳建造了六条地铁线，但唯独留下了5号线作为防范线路，一旦紧急关头启用，可作为“专列”把伤员从城里运送到城外，而且在地铁站，所有救护车都可驶入。居民防范意识的提高是风险治理的前提和基础，东京通过开展经常性的教育、培训和演练活动，向广大居民普及灾难预防和自救互救知识与技能，提高公共安全危机发生时“第一反应人”的能力，减少了各类事故的发生，降低了民众的生命和财产损失。

经验之二

预防为主，建立完备的防灾规划和风险预防机制

从东京等城市的实践和教训来看，危机管理越来越重视危机或突发事件前的减灾和预防工作，尤其重视应急预案精细化，通过对已发事件的总结，不断修改应急预案，使之更详细、实用，更接近实际，更具操作性。同时，注意对新的突发公共事件及时制定标准并适时修订。

东京都的防灾管理规划体系，既有综合防灾规划，也有健康保健等专项部门规划以及各部门规划中的防灾、安全、应急的规划。整个东京都的防灾规划是在1963年制定的，分为《震灾篇》和《火山与风灾水灾篇》。截至2003年7月，东京都各部门共制定了各类规划、手册、预案53个。而在伦敦2011～2030年城市空间总体规划中，安全城市的建设成为一项战略目标。伦敦建立了“紧急规划长官”负责的紧急规划机构，平时负责地区危机预警、制定工作计划、举行应急训练。纽约则非常重视风险评估和应急预案工作，对大型歌舞、体育赛事、宗教集会等活动的性质、人数限制、会场人员密集度、警力布置、救援力量调度等都要进行风险评估，事前制定多套应急预案，现场配置救护车、消防车，保持“人造通道”通畅，彻底做到“有备无患”。

经验之三

建立统一、协调的风险治理机构

在危机应对和风险治理中，建立一体化的危机管理和指挥机构非常重要。东京都防灾中心是东京都综合防灾行动指挥部，位于东京都政府第一办公大楼的8、9层，知事办公室的下面，便于知事直接掌握信息和赶到中心指挥。中心由灾害对策本部室、指令信息室、通讯室、夜间防灾联络室、防灾机关室、通信室、警视厅联络室、东京消防厅联络室，以及屋顶直升机坪组成。2002年东京都提出了“建设面对多样的危机、迅速并且正确应对的全都体制”的战略，首先改变了过去以防灾部门和健康主管部门等为主的部门管理方式，采取了整个政府行动的一体化管理体制。2003年4月，东京都又进一步建立了知事直管型危机管理体制。该体制主要设置局长级的“危机管理总监”，改组灾害对策部，成立综合防灾部，使之成为能够面对各种危机的全政府型体制。而纽约市危机管理办公室是纽约市进行危机管理的最高指挥协调机构，也是应对各种危机事态的一个组织核心。日常的工作内容主要有：危机监控、危机处理以及与公众进行信息沟通。

经验之四

建立权威、及时的风险信息披露系统

个人、企业和政府都需要在预防、应急和恢复的各个阶段做出及时决策，因此提供准确、及时、全面的应急管理信息是预警和科学决策的前提。东京都政府注意打破部门界线及不同部门的信息垄断边界，建设高效的信息支撑平台，快速搜集和处理各种灾害与应急信息，并及时、准确地向公众应急防灾信息。除了通过显示牌、下发通知等直接的信息平台，还加强与媒体的合作，在发生重大事故时，及时通过媒体向公众进行公开透明、多渠道、多层次、多方面的危机信息沟通，帮助市民尽快做好应对危机的准备，稳定公众情绪，将各项损失降到最低。

经验之五

构建政府、社会多元参与的风险治理体系

根据传统治理理念，应急管理属于公共服务，政府被视为应急防灾危机处理的唯一主体。建立在这种社会心理基础之上的危机应对机制，往往造成政府不堪重负，而普通民众的防灾减灾意识往往较低。从东京、伦敦和中国香港等世界城市的实践看，政府的应急管理一般都依托发达的社会组织系统，逐步建立了一整套社会参与机制。伦敦也在风险治理中最大限度地动员社会各界参与其中。中国香港地区被公认为世界上最安全的城市之一，究其原因，除了香港地区政府一直对安全建设高度重视之外，最重要的就是公众积极参与到城市安全建设之中。

经验之六

建立完善的风险治理法律保障体系

从众心理的危害篇9

权利和义务是对等的，承担一定的义务就应当享有相应的权利，不能只负义务不享权利。国家要求民众有知晓刑法的义务，那么民众也应当具有与此相对应的权利，即要求国家尽力告知民众法律的义务。一直以来，国家都要求民众具有知晓法律的义务，刑法理论研究中也以民众知晓法律为前提条件，但并没有着力强调国家所负有的法律告知义务。所谓国家应当具有的法律告知义务，就是要求国家尽力通过各种途径将立法机关制定的法律、所作的法律解释等规定尽快告知公众，并保证公众能够便利的查阅相关法律规定，得到有效的咨询，而不是仅仅了事。从我国目前的情况来看，公众在其受教育过程中并没有得到足够的法律知识，国家在公共生活当中也并没有完全承担宣传法律的责任，未能在社会生活中树立法律的权威。因此，在社会生活过程中，人们是依靠社会基本伦理而非刑事法律来指导自己的行为，因此对社会危害性认识普及程度远远高于对刑事法律的认识程度。在目前国家的法律告知义务无法充分履行的情况下，要求人们了解刑事法律并以此指导自己的行为是不合理的。所谓知法，只能是在整体法规范的价值上做出的社会危害性评价，即自己的行为是否应当，而不是自己的行为是否违反法律。法律是人类自律的规则，只能以人的实际能力为基础，刑法具有最大强制力，更不能强人所难。当前我国刑事法律并没有得到广泛的普及，公共教育中缺乏法律教育。但是，公众能够依靠社会生活的基本伦理来认识到自己行为和结果是否具有社会危害性，立法者、司法者可以和公众在社会危害性认识上达成共识。因此，社会危害性应当作为犯罪故意成立的必备要素。

二、主观罪过中社会危害性认识的具体标准

犯罪的主观罪过包括故意与过失，社会危害性认识应当是犯罪故意成立的必要内容，同样也是过失犯罪成立的必要内容。故意不同于过失，二者对社会危害性认识的具体要求也并不相同。

（一）犯罪故意中社会危害性认识的具体标准

要成立犯罪故意，必须具有现实的社会危害性认识，如果行为时不存在现实的社会危害性认识，就不能成立故意犯罪。但是，从“明知自己的行为会发生”来看，成立故意所要求的现实的社会危害性认识，并不仅仅是指确定的危害性认识，还包括可能的社会危害性认识。所谓可能的社会危害性认识，是指行为人认识到自己的行为可能会造成危害社会的结果，即对行为是否具有社会危害性并不确定。只要行为人认识到自己的行为有造成社会危害性的可能，就可以认定行为人存在犯罪故意，当行为人明确知道自己的行为会造成危害社会的结果时，成立犯罪故意就更是毫无疑问的。这是在于，现代社会中民众负有了解法律的义务，特别是在对自己的行为的法律性质产生疑问时，就应当通过有效途径来确定行为是否为法律所允许，并以此指导自己的行为。因为刑法所维护的是公众的基本利益，通常情况下，人们并不会对自己行为的法律性质产生疑问，但是当行为人进入到自己不熟悉的领域而对自己的行为性质产生疑惑，就应当履行知晓法律的义务，否则就是对法律的蔑视。与之对应的是，如果在特殊情况下，国家没有履行或者无法履行法律告知义务，也就不能要求不知此法律规定而实施禁止行为的行为人承担刑事责任。应当说明的是，可能的社会危害性并不同于社会危害性认识的可能，前者是不确定行为是否具有社会危害性，是一种不确定的认识状态，后者则是一种对应然事实的推测，行为人实际上并没有认识到自己行为的社会危害性，即事实上对社会危害性的无认识。

（二）过失犯罪中的社会危害性认识标准

传统理论认为，社会危害性认识是对构成要件事实的认识，在故意犯罪中，应当具有现实的社会危害性认识，在过失犯罪中，过于自信的过失具有现实的社会危害性认识，而疏忽大意的过失，则是具有社会危害性认识的可能性，不存在现实的社会危害性认识。在疏忽大意的过失犯罪中是否完全不存在现实的社会危害性认识，则应当进一步分析。疏忽大意的过失，可以分为两种形式：一是由故意违反非刑法法规的行为过失导致了危害结果；二是忘却犯。对于前者，行为人对违反非刑事法规的行为是明知的，对于构成要件结果的社会危害性也是知晓的，之所以被认定为过失，在于行为人没有履行应有的注意义务，未能认识到自己的不当行为会发生严重的危害结果。换言之，行为人在实施行为的当时，没有认识到自己的轻微不法行为会导致严重的结果发生。后者通常表现为不作为的忘却犯，行为人同样知晓造成后果的严重危害性，只是在行为当时忘却了履行应有的义务。可见，在疏忽大意的过失犯罪中，行为人并不是不知道构成要件后果的社会危害性，而是不知道自己的行为会导致构成要件后果发生这一事实。是否知晓行为所导致的结果有无社会危害性，与是否知晓自己的行为能不能导致结果的发生，是两个问题。传统理论中所说的“行为人没有认识到社会危害性但具有社会危害性认识的可能性”，实质上是指行为人当时对“自己的行为会导致构成要件结果发生”这一事实应当有认识的可能，是指事实认识可能，而非社会危害性认识的可能。传统刑法理论认为疏忽大意的过失要求行为人具有认识到自己行为的社会危害性的可能，并不准确。

1.所谓认识的可能，只是一种推定的假设，而不是事实，假设不能取代事实作为犯罪的成立的基础，犯罪成立必须以事实为根据。如果行为人确实不知道行为造成结果的严重危害性，却假设其有知道的可能，以假定的可能取代事实的认识，从而认定为过失成立，不符合刑法法理。

2.社会危害性认识的事实载体，是行为所导致的构成要件的结果，而非是行为人的行为。刑法是主客观事实的相互统一，对于作为结果犯的过失犯罪而言，就应当是客观上发生的危害结果与主观上对发生危害结果社会危害性认识的统一。传统理论以危害结果为处罚的客观依据，却以对行为的社会危害性认识而非对结果的危害性认识作为处罚的主观依据，造成了处罚的客观依据和主观依据互相分离。实质上，要成立过失犯罪，只要行为人能够认识到危害结果的社会危害性即可。处罚过失犯罪的实质依据在于：行为人知晓构成要件结果的严重危害性，又因自己行为导致了危害结果的发生，且行为中存在过失，因而应当承担过失犯罪的责任。如果行为人对行为结果的社会危害性无法认识，就不能认为行为具有社会危害性认识从而不成立过失犯罪。否则，由于社会危害性是从整体法规范角度评价，不只限于刑事法律，那么除了忘却犯之外所有的过失犯都认识到了自己行为的社会危害性，既然事实上已经有所认识，就与具有认识的可能相矛盾。

3.无法直接判断行为人是否有认识自己行为危险性的可能，因为主观认识可能性只是一种假设或者说是一种推论，是由客观事实所推定出来的假设结论。实际上，刑法真正关心的，是此一推定所依据的客观事实，即行为人对义务的违反。在过失犯罪中，正是行为人对义务的违反，使行为人的行为与造成的结果得以结合，从而产生刑事责任。过失犯罪中包含两种义务：结果预见义务和结果避免义务。为什么行为人必须履行这些义务？因为这些义务是长久以来在人类社会交往中经过普遍认可而形成的，是人作为社会人这一角色为维护自身安全所必须遵守的行为规则。换言之，此类义务存在且产生约束力的合理性在于其是人类社会千百年来文明生活经验的总结。作为社会人，只有遵守这些义务，才能自由且安全地生活在社会中，否则就会危及到社会基本秩序从而对其他社会人的利益产生危害。因此，过失的真正内涵在于：行为人在实施行为时没有履行作为社会人所必须遵守的义务，或者因疏于注意，或者注意到但疏于避免，导致了构成要件结果的发生。无论是成立故意犯罪，还是成立过失犯罪，都要求行为人对构成要件的客观方面具有社会危害性认识。在故意犯罪中，主观认识的内容为不确定的社会危害性认识，即认识到自己的行为或造成的结果可能具有社会危害性；在过失犯罪中，知晓造成结果的社会危害性，并过失（未履行结果预见义务或结果避免义务）导致该结果发生的，成立过失犯罪。

三、结语

从众心理的危害篇10

在市场经济条件下和经济全球化的浪潮中，企业内外部环境，在任何时候都是错综复杂、变化莫测的。在企业内部由于决策失误、管理不善、人才流失等的影响，而企业外部由于政策法规、社会环境、经济形势等的变化，都可能引发企业危机。危机管理之父Mitroff曾指出：“危机已经成为一种自然现象，它不再是今日社会异常的、罕见的、任意的或者的特征，危机根植于今日社会的经纬之中。”

2007年在我国市场上便发生了多起具有重大影响的企业危机事件。从这些危机事件中我们看到不管是逐渐走向成熟的国内企业还是身经百战的跨国大企业，危机事件的发生无处不在。一旦危机爆发，企业如果不及时加以应对，那么负面影响将会迅速蔓延，从而引发多米诺骨牌效应：受害者的指责、新闻媒介的热炒、上级管理部门的追查、社会公众的关注等等。由于对这些负面效应的处理茫然或经验欠缺，有一批企业已经为此付出了昂贵的学费，甚至一些曾经红极一时的企业瞬间轰然倒塌。在这种形势下，企业要反思如何采用正确的危机处理策略和措施，在危机爆发当下将危机的损害减少到最低限度，化解危机，甚至转危为机，从而实现新的发展。这对于每一个发展中的企业都有着生死攸关的决定性意义。

一、危机处理的内涵

在危机爆发之后，不同的企业，或者说企业的不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。危机管理大师诺曼・奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。

因此，本文把危机处理的涵义定义为：危机处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。

二、危机处理的一般原则

不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个企业。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机处理必须遵循以下几项原则：

原则一：快速反应，查明原因

从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者――企业，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机处理机构，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机处理设备或工具，以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。 因此，越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。

埃克森公司对其油轮泄漏事件的处理，便是危机处理过程中对突发性事件反应迟钝，最后不仅蒙受经济上的损失还使公司形象一落千丈的一个典型失败案例。在事情发生后，埃克森公司既不彻底调查事故原因，也不及时采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加当地政府道歉，致使事态进一步恶化，污染区越来越大。公众媒体对埃克森公司这种置公众利益于不顾的恶劣态度极为不满，群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”。 最后埃克森公司付出了20亿美元的清理费，并被处以50亿美元的巨额罚款。另外，由于公司形象受到破坏，西欧和美国的一些老客户都纷纷抵制该公司的产品。

原则二：真诚坦率地面对媒体和公众

通常情况下，任何危机的发生都会使公众产生种种猜测和怀疑，媒介的作用也会扩大事件的传播。这时危机企业必须认识到只有诚恳的态度才是挽救企业的有效途径，因为，大众媒体和社会公众最不能容忍的事情并非危机本身，而是企业千方百计隐瞒事实真相或故意说谎。企业必须以真诚负责的态度面对公众与媒体，及时与公众和媒体沟通，这样大众对事件的看法会友好得多，更愿意从乐观的角度去看待事件和企业。而任何遮遮掩掩，欲盖弥彰，或者傲慢无礼，推诿责任只能招致公众更大的反感，给企业造成更大的损害。

SK-II化妆品被查出含有违禁成分以后，经历了“拒绝承认――拒绝下架――接受退货――在华暂时停售――日方出面解释”的崎岖路程。期间宝洁公司在危机爆发初期坚持不撤柜、不召回，而后热线电话无人接听、退货人员玩消失导致了失控局面。如今，该产品已恢复销售。对于消费者，可以替代的产品很多。SK-II能否消除危机这一命题，道路漫漫，任何程度的乐观都是盲目的

原则三：主动承担责任

无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应该主动承担责任，积极进行处理。即使受害者对于危机的爆发负有一定的责任，也必须明确一点，那就是危急时刻决不是争辩是非曲直的时候，不论责任应该由谁承担，企业也不应急于追究，否则容易加深矛盾，不利于问题的解决。此时此刻，企业要以一种勇于负责的姿态出现在公众面前，毫不犹豫地把社会公众利益放在首位。特别是出现造成人员伤亡或重大财产损失的事件的时候，企业更应表现出以人为本的态度，组织专门的联络小组，及时而诚恳的安慰其亲友。有时还须由企业最高层领导人亲自出面公开道歉和进行抚慰以示诚意，并告知公众企业正在采取的措施，表示企业有承担经济责任和社会责任的决心。这样做虽然可能需要暂时的妥协退让，甚至要付出一定的代价，但从长远的角度看，不仅有利于企业解决危机，还有助于企业树立起良好的口碑和形象，为日后的发展奠定基础。

1982年美国强生公司发生了“泰诺”中毒事件。得到消息后，强生公司当即决定，不惜损失1亿美元的代价，全部收回市场上所有的此种止痛片，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中始终将社会责任和公众利益放在首位的企业经营理念和信条。

原则四：言辞一致，统一对外

在危机之中，企业无论是对内，还是对外，都必须统一宣传口径，保持前后言论的一致，言词一致是建立可信度相当重要的因素。危机处理者必须传递基调一致的信息给相关公众，如果不能传递一致的信息内容，会引发更多对企业不利的谣言和不必要的疑惑，而使岌岌可危的企业信誉和形象更加脆弱。

三、危机处理的措施

作为危机管理的核心，危机处理工作成果往往决定企业在危机中的命运，以下措施对成功处理危机至关重要：

1.危机的确认与评估

在危机爆发之初，往往是危机处理的最佳时刻，进一步恶化，就有可能进入漫漫无期的持续阶段，甚至可能进入危机剧烈阶段，最后导致企业破产。面对稍纵即逝的时机和刻不容缓的关头，企业的当务之急是在第一时间启动危机管处理领导小组的工作，让它充当企业危机管理的核心，协调指挥，全盘把握。如果企业从来没有建立这样的管理小组，那么应当迅速调动企业人力资源，组成由企业高层管理者、相关的职能部门乃至企业外部专家组成的危机处理小组，并视情况设置危机控制中心，明确规定危机处理小组成员之间的职责分工、相应权限和沟通渠道。

危机处理小组组建后，由相关负责人奔赴现场，通过收集信息了解危机的各个方面，进一步确认危机事件的性质和引起危机爆发的原因，了解危机发生的详细经过。了解危机的受害者及受害情况等等，以形成对危机的正确认识。

一旦确认了危机，危机处理小组必须在最短的时间内对危机事件的发展趋势，对可能给企业带来的影响和后果，对企业能够和可以采取的应对措施以及对危机事件的处理方针，对人员、资源保障等重大事情作出初步的评估和决策。

2.危机诊断

危机诊断是企业根据危机的调查和评估，进而探寻危机发生的具体诱因的过程。在危急时刻，可调配的资源十分有限，企业需要通过危机诊断判断出危机产生的真正根源，对于不同程度的危机采取不同的处理，弄清病因，对症下药。

通常，导致企业危机的根源有外因和内因之分。危机外因是由经济萧条、政治动乱、自然灾害、传染病疫等外部危机对企业构成威胁的相关危害因素，其危害幅度广，危机根源比较直接，属企业不可控范畴。危机内因是因管理不善导致企业陷入经营窘况的相关危害因素，受人的主观能动影响，危机根源错综复杂，但属企业可调控范畴。针对危机外因与内因的特点，企业危机主要应诊断内因。

企业分析引起危机的种种诱因，通过整理危机事件与危机的诱因的关系，为下一步的制定危机处理策略提供依据。

3.确认危机处理方案

企业危机处理的总指挥官，应发挥团队最高统合战力，从可行的方案中，选择较为合适的方案。若能根据危机管理期拟定各种解决危机的行动方案，从中择一，宣布实施，此乃最理想的状态。但是万一企业并没有事前危机管理的防范措施，这是一般资源不足的中小企业较常出现的问题，企业管理者则应亲率相关部门的负责人赴第一线指挥坐镇，当场讨论如何处理并立刻实践行动方案。选定方案前的危机决策过程，应根据评估结果和诊断结果列举各项抉择方案，权衡各方案利弊，从中选定一个方案。方案的选定过程，以头脑风暴和决策树法较佳，因为这种逻辑判断法考虑到每一行动方案及其后果。值得注意的是，即便在紧急情况下，前述的评估、诊断、辩论、方案选定等过程也不应该放弃，但时间可以尽量缩短。

4. 组织集中力量，落实处理方案