管理中的沟通技巧十篇

管理中的沟通技巧篇1

【关键词】班主任职责;班主任管理问题;沟通技巧的运用;家长

初中阶段对孩子的成长非常关键。孩子在这一阶段，无论是生理还是心理都逐渐成熟。因此，老师的教育方法要特别注意。在教育中，要善于与孩子们沟通交流，建立双向沟通机制，真正了解孩子们的想法。

一、班主任的主要职责

（1）班主任管理工作的主要内容。班主任老师的工作主要是因材施教，根据每个同学自身的特点，寻求不同的方法教导学生，努力使每一个学生都德智体美全面发展。老师不仅要灌输孩子书本知识，也要帮住他们建立正确的世界观、人生观、价值观。初中生正处青春期，是心智成熟的关键时期，老师要给孩子们正确的引导。

（2）班主任老师工作的工作特点。班主任老师工作具有以下特点：一是初中学生处于叛逆期，常常对老师的教育产生抵触情绪，这对老师的教育管理工作带来一定的困难，因此，老师要从学生自身出发，积极引导学生。二是因材施教，因为每一个学生的兴趣、性格、天赋不同，老师要结合每个同学的实际情况，对不同的学生采取不同的教育方式。

二、现阶段初中班主任在管理学生中遇到的问题

（1）老师和学生之间缺少沟通。学生对老师往往会有畏惧心理，一些老师在教育孩子时，总是以老师的架子自居。所以致使学生与老师之间存在距离感，学生不能敞开心扉与老师进行沟通。沟通的缺少使得老师不能真正了解同学的想法，老师的一些做法与同学的观点背道而驰。

（2）班主任在教学管理中片面注重成绩。现阶段的班主任老师在教学管理中，一味地注重孩子们的成绩，忽视了孩子们心理健康，忽视孩子的全面发展。我国教育注重素质教育，即人的全面发展。老师为了教学目标，过分在意学生的成绩，一些老师甚至占用学生的音乐课、体育课来“开小灶”，学生只知道机械地完成老师布置的作业，成了“没有思想的机器”，失去了教育的意义。

（3）管理中忽视了学生的自尊心。老师在管理过程中忽视了学生的主体地位。在管理学生中大多采用强制管理的方法，迫使学生听从自己的管理，而不是对学生实行逐步引导，培养学生对学习的爱好。这就使得学生的抵触情绪高涨，往往会表面服从实际心理上不服气。怨气积累，学生就会对老师产生怨怼情绪，甚至开始厌学。初中阶段的孩子开始有强烈的自尊心，老师经常在他们犯错误时就严加批评，这严重伤害了学生的自尊心。

三、管理过程中沟通技巧的运用

为了避免教学管理中存在的一系列的问题，老师就要正确的与学生进行沟通，倾听来自他们内心的声音，然后依据孩子们的内心需求选择正确的教育管理方法。

（1）建立双向沟通机制。在班级管理过程中抛弃老师的主导地位，让学生参与到班级的管理建设过程中。老师可以提出自己的建议和想法，但是不能强制同学们执行。同学可以对老师的教学、管理方法提出自己的建议。班级内部定期组织一次班会活动，老师和学生对于之前的教育进行总结，然后各自提出自己的意见想法，互相进行探讨。

（2）沟通中尊重学生、善于倾听。老师在与学生的沟通中要重视学生的自尊心。在与学生沟通时，要避免严厉、攻击性的词语，把学生当作自己的朋友，把自己融入到他们之中，让孩子们喜欢与你沟通。在交流沟通中不是一味的发表自己的意见，而是注意倾听学生的想法。把他们的正确的想法运用到日后的教学管理中。

（3）老师与家长进行合理沟通。老师和家长在孩子的教育中都是极为重要的存在，家庭教育和学校教育同样重要。在家庭教育中，家长发挥了关键作用，所以老师要定期就学生在校表现情况与家长进行沟通交流。可以充分了解学生在校在家的表现情况以及家长对孩子的教育方式。对一些采取不恰当方式教育孩子的家长，老师要进行劝解并给出正确的方法。

（4）老师与老师之间进行沟通。现今，初中班主任一般也是任课老师，对自己所教课程的情况更为了解。班主任要与其他的任课老师进行沟通，了解其他课程中学生的掌握程度和表现状况，而且还能弥补缺漏，了解一些因为自身的局限性发现不了的问题。因而，班主任要认真与其他老师进行交流沟通，虚心听取老师们的建议。

四、总结

初中班主任在管理工作中，要做好与学生、家长以及其他任课老师的沟通交流工作，听取学生内心的想法，依据每个学生不同的特点，采取不同的教育方式，积极地鼓励学生，尊重学生的自尊心，充分发挥沟通在教育管理中的作用，引导学生建立正确的人生观、世界观、价值观。

参考文献：

[1]徐鸿飞.初中班主任管理工作中沟通技巧的合理应用探讨[J].新校园（中旬刊），2015，（9）：165

管理中的沟通技巧篇2

【中图分类号】 G625.1 【文献标识码】 A

【文章编号】 1004―0463（2016）03―0041―01

科学研究表明，在教育教学过程中约百分之七十的错误都是由于教师沟通方式不当引起的。教师天天面对淳朴天真的学生，如果缺乏有效沟通，因为年龄及认知不足的原因，学生很难理解老师的良苦用心，甚至产生误会，导致逆反心理严重，久而久之，便会影响学生学习的积极性，师生感情得不到良好发展，甚至使学生产生厌学思想。因此，在小学班级管理过程中，教师要采取切实有效的沟通技巧，建立和谐的师生关系。只有这样，师生之间才会架起相互理解的桥梁；也只有这样，班主任工作才会如鱼得水。

一、春风化雨育新苗

沟通，必须建立在理解的基础之上，也可以说理解是沟通的前提和条件。只有理解他们，才能加强工作的针对性。对于平时放荡不羁的小学生，班主任是要厌弃、放弃、抛弃，还是要接近、接纳和接收？是讽刺、挖苦、打击还是要提醒、关爱、进行帮助？这不仅是班级管理的方法问题，更深层地关系到观念这一问题。

如，班上有名学生，父亲不幸去世，母亲改嫁。他从小就靠爷爷奶奶拉扯长大。由于爷爷的溺爱，这个小孩任性又多变。可是，在一次交谈中，那个孩子留着眼泪诉说着自己的不幸。对此，我不禁对自己之前的想法产生了严重的自责与懊悔，进而对他的遭遇产生了同情，之后，我用宽容的心态去包容他，用真诚的爱心去呵护他，用温馨的语言去接纳和激励他。慢慢地，他变了，变得遵纪守规，变得勤奋起来。由此，我深深地体会到：沟通是一种心灵的呼唤，是一种情感的交融，是一种行为的默契。作为一名小学班主任，只有博爱无私，燃烧激情，充满奉献和探索的欲望，才能体会到艰苦工作后的喜悦。

二、剪枝全为树成材

一次，我去公园散步，看到一位老园丁在修剪苗木。我不解地问他为什么要修剪？公园不是应该绿树成荫、不是应该原生态吗？之后，他告诉我：剪枝全为树成材。老园丁的话很简短，但是充满了哲理。联想到班主任工作，对学生的宽容，是宽容他的无知，宽容他的幼稚，宽容他的偶然过失的过程；而不是助长他的错误，滋生他的弱点。相反，对于学生的缺点乃至错误，需要的是“剪枝全为树成材”的策略。

本班有名学生，酷爱打乒乓球，常常拖拉作业。有一次，我来到球室，什么也没说，拿起乒乓球拍，和他练了一阵球。随后，他以为我要训斥他，可我却一反常态，同他讨论起球艺来。后来，他常常邀请我同他练球。练球时，他是我的对手；休息时，他是我的朋友。交谈中，我在肯定他的长处的同时，指出了他某方面的不足。几个星期过后，他变化很大。实践告诉我，与学生沟通不仅要有爱心，还要有耐心。如果见到学生犯错，教师就一味地指责，甚至惩罚，那么，不但不能立竿见影，而且还会使得学生形成逆反心理。

三、蹲下身子看孩子

学生作为自然人，有他的自尊和自信，也有他的矛盾心理。教师在处理问题时，要倾听学生的心声，学会换位思考，必要时，还可以尊重学生的暂时选择。

例如，有位学生喜欢玩电子游戏。有一次，正好被我发现了。他写了一份说明情况的材料：“老师，我知道自己错了。我以后不会再去了。但是你要我说出是哪几个人一起去的，抱歉，我不能出卖朋友。请您这一次不要再追究这个事情了，可以吗？”看到这里，我发现他已经意识到了自己的过错，同时，可以从他的汇报材料中看出他的矛盾心理。这时，我如果顺藤摸瓜，定会查出事情的真相，但是这样的做法，会使得这位学生成为众矢之的，为了妥善处理这件事情，我选择网开一面，结果，问题解决得比较圆满。

从这些小事，我体会到蹲下身子看孩子，要变换视点，变换视线，变换视角。这种迂回沟通的策略，可以避免学生产生逆反心理，达到“亲其师，信其道”的效果。

四、无心插柳柳成荫

管理中的沟通技巧篇3

1.教师要科学、合理地明确学生的主体地位。学生都是有思想、有情感、活生生的个体，他们在人格上需要受到教师的尊重，在情感上更需要得到教师的理解，在人际交往上更希望在班级或学校中获得充分的归属感，因此教师要通过积极的师生沟通，建立有益于学生发展的主人翁责任感和自我价值感。师生交往过程中，教师要避免对学生的人际知觉偏见，关注他们的思维和情感发展的特点。教师通过积极的师生沟通，更全面、更客观地认识学生的特点，充分地了解学生的心理需求，化解学生的心理问题，用良好的师生关系促进学生更好发展。教师要善意、理性、饱含情感地看待学生，用全面、前瞻、发展的眼光看待学生。在与他们的沟通中，注重有效沟通：一要真诚地听，就是听取学生的想法、建议和意见；二要细心地看，就是多观察、多注意学生的行为表现；三要坦诚地说，就是向学生传达自己的管理和工作理念、具体想法与工作计划。2.教师在师生沟通中存在的突出问题。一方面，教师作为师生沟通和交流中信息接收方，存在一些常见而又不自觉的问题。这些问题包括但不限于在师生沟通过程中，教师急于下结论或断言，以体现或维护自己的地位或身份；在学生说话时，表现出不耐烦的态度或表情，轻视甚至直接回绝学生所提出的问题或诉求；不顾忌学生的表达完整与否，随意转移话题或打断学生。另一方面，教师作为师生沟通和交流中信息发出方，往往没有意识到消极的语言表达方式给学生带来的消极后果。教师可能的轻视、贬低等消极语境：“我看你是没有指望了。”（对学生表达失望）“你怎么又犯错了？”（表达了对学生的指责）“你是这样想问题吗？”（表达了对学生的讽刺）

二、教师需要掌握并有效运用必要的沟通技巧

1.注重掌握并引导学生谈话的技巧。教师要充满善意、饱含感情地与学生相处、交流，这需要教师对学生形成积极的认识或信念。教师在认识到这些基础上，还需要积极学习并注重运用一些有效的交流方法技术（见下表）。2.教师要注重与学生沟通的有效性（1）多渠道多方式地进行师生间的沟通与联系。教师可以通过小型会议和大型会议，班级和学生会、团组织的干部等沟通与交流渠道，利用电子邮件、学习视频、问题讨论等作为有效的交流工具。教师没有必要把与学生的交流，完全建立在现代通信手段上，真诚、坦率的交流和明确的信息，才是最有效的。（2）需要加强师生沟通中的双向性。活跃的双向交流氛围有助于师生间真正的交流与沟通。要摒弃将由上而下的、单向的师生信息交流模式，改变为灵活的双向交流沟通。如果教师与学生建立良好的关系并得到他们对学生工作热诚的支持、配合，教师一定要从办公桌后面走出来、从办公室走出来，拿出真诚的愿望与学生交流。（3）首先做到教师在沟通、交流中及时反馈。在师生交流与沟通中，未能从教师及时得到反馈，学生往往会向坏处设想。设想：主刀医生在手术进行了一半，发现工作的某些方面助手做得不符合操作规程，假定躺在手术台上的是你，你是愿意主刀医生待几个月后为这位助手作年终鉴定时再提出来、还是希望发现这一情况后立即提出并要求及时纠正呢？所以，教师需要及时反馈相关信息，尤其是批评性的、需要学生尽快改善或努力做好的事，教师及时反馈自己的看法或意见，才有助于实现师生交流沟通的目的，这也是教师对学生爱与责任的体现。

三、结束语

教师要意识到良好师生关系是师生有效沟通的前提，首先要关注学生的社会及心理方面的需求。教师对学生的教育过程中通过积极的师生心理沟通，充满善意、饱含感情地与他们相处、交流，建立起师生良好的信任关系，从而提升对学生的教育和管理工作的效果。

作者:聂冰青 单位:四川师范大学商学院

参考文献：

[1]张昕琳.论构建和谐师生关系的重要性[J].科学导报，2015

[2]王燕，王娟.非正式组织研究综述[J].燕山大学学报（哲学社会科学版），2013

[3]赵德志.非正式组织：特征、作用与管理——基于中国文化情境的视角[J].辽宁大学学报（哲学社会科学版），2012

管理中的沟通技巧篇4

关键词 沟通 人力资源管理 重要意义

沟通在人的日常生活中是一种很普遍的行为，但很多人会将沟通与说话混为一谈，说话是只讲述这种单纯的行为，但沟通包含的意义则有很多，它不仅要求双方能够明确、清晰地表达出自己的想法，更需要能够对对方的想法进行了解，在沟通中包含很多说话的技巧，掌握这些技巧能使沟通的效果达到最好。我们在人力资源管理中就会与员工进行很多的沟通，如何高效地沟通，是我们一直探究的问题。下面我将从沟通技巧的分析入手，希望能将这些技巧更多地运用到人力资源管理之中，更好地为人力资源管理服务。

一、沟通在人力资源管理中的重要性

（一）增进员工与管理者的相互了解

在企业中，常常会发生因为上级领导不够理解、了解员工，因而对于工作的分配不够正确，员工没有在适合自己的岗位上发挥出最大的作用，有时员工与领导间甚至会发生很大的冲突、矛盾，这都是由于沟通不当导致的。沟通的一个重要目的就是进行信息的交互，信息交换不畅就会导致种种问题。在人力资源管理中进行良好的沟通就能顺利避免这些问题，在沟通中，领导与员工之间进行信息的交换，员工明白工作方向和工作流程，管理者也能了解员工的工作能力，将适合的工作分配给适合的人，实现最优选择，确保效益最大化。

（二）提高员工工作效率

虽然企业的最终目的是为了获得盈利，但是我们也要注意在工作中与员工进行正确的沟通交流，运用灵活的沟通技巧。许多管理者会认为塑造一个严厉的形象能激发员工的潜力，其实不然，在沟通中与员工进行思想的交流，增强与员工间的信任，员工会对企业产生感情，在这种良好情绪的支配下，员工会更愿意积极主动的开展工作，对企业从心里产生一种依赖的感情，获得心里上的满足，得到一种被需要的满足感。因而良好的沟通能激励员工的潜力，提高员工的工作效率。我们要时刻牢记，沟通并不只是上级对下级安排工作，或者下级对上级进行工作汇报，而是带有理性、感情的交流。

（三）提高领导管理能力

我们常常会说，希望员工在工作中获得提高，得到成长，难道管理者就不应该努力提高自身么？我们要知道，在一个企业中，对于员工的管理带有很强的个人作风，领导的经验、性格会反应在人力资源管理中，学会与员工进行良好的沟通，管理者会大大提高自身魅力，增强管理能力，在工作中得到更加出色的发挥与表现。在人力资源管理中需要对员工进行科学的分配与管理，除了一些必要的规定外，有时领导者的个人魅力也会大大影响到员工的工作，所以做好人力资源中的沟通，常常提取员工的意见与不足，才能使管理者认识到自己的缺点，从而不断地完善自己，提高自身的水平，成为一个具有人格魅力的领导者，使自身获得更好的发展。领导者的领导才能也体现在对员工的合理分配方面，与员工进行沟通，能使管理者了解员工的不同性格，更好地对员工进行工作分配，增强自己的工作实力，促进企业的更好发展。

（四）增强团队凝聚力，团结很重要

我们都知道这样一个道理：一根筷子很容易就被折断，但是许多筷子放在一起就不容易被折断。这就说明团队合作的重要性，我们在工作中，许多时候并不是独身奋战的，而是需要大家一起协同合作，但一个工作团队中的员工是各种各样的，可能年龄、工作背景、工作经历、性格等等很多方面都有差异，那么如何使这些不同背景不同经历的员工凝聚到一起，组成一个强有力的团队就是一个十分重要的问题。在解决这个问题时，我们最重要的工具就是沟通，在团队中形成良好的沟通氛围，使团队成员在相互沟通进行相互理解，消除隔阂，增强对彼此的了解，从而形成一个强有力的团队，使企业形成和谐的工作氛围，每个人都有发挥自己潜力的空间。

二、沟通技巧在人力资源管理中的运用

（一）建立健全企业内部沟通机制

企业中要想员工与领导者进行良好的沟通，一个重要的前提就是企业沟通机制的完善，只有企业的沟通渠道畅通了，沟通机制完善了，才能获得更好地沟通。例如，管理者可以定期与员工进行面对面的交谈，这种交谈既可以在办公室内举行，也可以在非办公时间，在吃饭的时候或是乘电梯的时候，管理者可以抓住这些空余时间，营造一个轻松的氛围，这时沟通中能更轻易地了解员工的想法，增进彼此间的距离。也可以设立经理信箱，使员工不能当面说出来的话也有机会传达到管理者耳中。

（二）运用一定的沟通技巧

沟通中有许多的技巧需要我们进行掌握，比如在与员工沟通时想要营造一种轻松的氛围，就可以与员工进行“闲扯”，在闲扯中可以说一些自己的琐事，或是将些奇趣见闻，这样做会增进与员工的关系，增加自己的亲和力，营造愉快的工作氛围。在工作中，员工难免会有出现失误的时候，管理者在进行批评时，也要注意把握技巧，不要当着大家的面进行批评，应该在私下里，对员工存在的问题进行提出，这样既能保护员工的自尊，又能使员工发现自身的错误，不断地进行完善，同时要注意“就事论事”不要对员工进行人格方面的攻击，仅仅是对问题进行批评与改正，这样才能做到让员工心服口服。同时要注意对员工适当的表达感谢，管理者要认识到，企业的发展与员工的努力是分不开的，对员工进行感谢，鼓励，员工才能觉得自身价值得到了肯定，从而获得心理上的满足，更加的尽心工作。

（三）进行双边沟通

在进行沟通时，我们应该认识到，沟通不仅仅是领导对下属进行意见的传达，进行工作的安排，而是双边性的活动。因而，在与员工进行沟通时，领导要时刻牢记这一点，给予员工说话的空间，让员工有表达自己想法的权利，只有这样才是真正高效、正确的沟通，才能真正实现信息交换的畅通无阻。

三、总结

通过上文我们可以发现，在企业中最重要的是人力资源管理，在人力资源管理中最重要的是沟通，只有沟通到位了，员工才能了解企业的需求，更好地为企业贡献力量；企业才能了解员工的需求，为员工提供更好的工作空间、发展前景。通过沟通企业得到了更好的发展，员工的能力以及潜力也得到了更大的开发。我们应把握沟通技巧，进行有效沟通，实现企业与员工的双赢。

（作者单位为内蒙古锡林郭勒盟救助管理站）

参考文献

[1] 綦杰宗. M商业地产公司人力资源管理问题的对策研究[D].西南交通大学，2014.

[2] 陈玉玲.人格理论在人力资源管理中的应用研究[D].西南交通大学，2013.

[3] 崔光耀.儒家中庸思想在人力资源管理中的应用[D].新疆大学，2013.

管理中的沟通技巧篇5

关键词 沟通 人力资源管理 意义 探讨

事业单位人力资源管理中的精髓就是管理者与被管理者之间的有效沟通，在事业单位人力资源管理中，沟通是相当关键的一个环节。高效的沟通可以使其保持活力，提升管理效率与组织效率。有效的沟通不仅需要科学理论为指导，还需要管理者在实际中认识到沟通的重要性，并且掌握一定的沟通技巧。

一、沟通在人力资源管理中的重要意义

首先，传递信息，提高效率。在人力资源管理中，管理者必备的能力之一就是沟通，不管是在重大决策中还是日常管理中，有效的沟通都能够为搜集意见与传递信息提供有效条件。特别是随着人力资源管理越来越人性化，沟通就是事业单位管理者的桥梁，上下级之间进行沟通和交流，传递信息，避免出现信息偏离或失真的现象，让员工全面认识到自己的个人能力，进而提高管理效率。

其次，解决冲突，协调关系。有效的事业单位沟通能够体现出对员工的关注程度，让员工感到管理参与感，解决一些内部之间的矛盾。所以在人力资源管理中，管理者在与员工进行沟通时，需要了解其发展需求与心理动态，从而加强对内部矛盾的管理与解决，消除员工的负面情绪，构建良好的沟通氛围。

再次，人格尊重，有效激励。有效的沟通在事业单位人力资源管理中，不仅是纯粹的信息传递，还附带有情感与思想的交流，不仅可以使内部更加和谐，还能够对员工产生有效的激励作用。所以，在人力资源管理中，管理者需要通过有效沟通将自己对员工的鼓励与期望及时传达，满足员工的交际需求。通过加强内部沟通渠道与机制的建设，要保持沟通渠道有效运行，员工能够畅所欲言，管理者广泛听取基层员工的建议，打破上下级之间的隔阂，拉近距离，不仅是对其人格的尊重，还能够有效鼓励员工。

二、沟通在人力资源管理中的具体技巧

（一）构建畅通无阻的管理沟通渠道

在人力资源管理中，沟通的作用十分重要且关键，而管理者也需要重视沟通，认识到沟通在人力管理资源中的价值，需要构建一个畅通无阻的沟通渠道，为事业单位内部的管理提供有利条件。因此，管理者需要全面重视沟通机制与沟通制度的建设与完善，将人力资源招聘沟通、离职沟通、岗位培训沟通、工作沟通、考核沟通等全部以制度的形式存在，并入事业单位沟通机制中。同时要求各个部门在人力资源管理中，积极运用工作调查、组织活动与座谈会等形式，重点介绍管理理念、工作要求、岗位工作形式、事业单位文化与发展理念等，让员工对其管理情感有所认识与了解，从而实现以发展计划吸引人、以管理理念凝聚人的人力资源管理目标，提高管理效率，保证能够高效运行，所以沟通渠道与制度十分重要。

（二）提高事业单位管理者沟通技巧

在人力资源管理中，事业单位管理者需要掌握一定的沟通技巧，特别是需要充分发挥领导在沟通中的作用。有效的沟通是管理者获得支持与理解的主要手段，不过沟通效果很大程度上取决于领导的沟通技巧与才能。通常情况下，人力资源管理者需要掌握以下沟通技巧：第一，高超的讲话技巧，讲话声调要平稳，声音要清晰，谈到具体问题时要有理有据，对待员工要讲真话、说实话，在员工面前要讲究诚信，不能讲空话。第二，沟通态度要诚恳，善于观察员工的心理状态，知道其想法，在表达自己观点时态度需要平和与友好，让对方容易接受。第三，思考问题的角度，善于换位思考，为员工着想，只要不是原则性问题，都可以愉快的解决，要让员工感到被尊重的感觉。而领导作为事业单位人员管理沟通中的主要执行者与参与者，需要充分发挥其作用，通过有效沟通，环节内部的矛盾，鼓励员工积极参与事业单位的工作。

（三）优化事业单位沟通的管理环境

沟通方式比较单一，是事业单位人力资源管理在沟通中比较常见的一个问题，提高人力资源管理中的沟通技巧，管理者需要优化沟通管理环境、改革沟通方式、拓宽沟通渠道。在目前形势下，在事业单位人力资源管理中，常见的沟通形式包括面谈、电话、邮件和开会等，而这些沟通方式各自有自己的优缺点。如果想加快内部双向信息的沟通与交流，在人力资源管理中，就需要根据具体情况随时调整沟通方式，从而进行有效沟通。例如，事业单位可以合理使用内部杂志、宣传栏、员工手册、期刊、展览台和网络等，进行多方面、全方位的沟通与交流。另外，管理者也可以根据人力资源管理的实际情况，运用多元化的沟通渠道进行管理。例如，管理者可以在周例会或者是月例会上宣传管理方针、传达工作计划等，通过讨论会、交流会的形式，讨论相关的事情，从而构建一个良好的事业单位人力资源管理环境。

三、总结

沟通在事业单位人力资源管理中作用十分重要与明显，能够增强事业单位员工之间的凝聚力，有利于内部的团结，提升核心竞争力，保证能够正常运行与发展，营造良好的工作氛围，从而提高事业单位的工作效率。

（作者单位为河北省区域地质矿产调查研究所）

参考文献

[1] 宋楠.事业单位人力资源管理体制创新研究[J].工业技术与职业教育，2015（01） ： 77-79.

管理中的沟通技巧篇6

【关键词】 护患沟通技巧； 门诊输液室

中图分类号 R47 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2013）27-0057-02

相对于住院部，门诊输液室有着患者流量大、变动多、停留时间短的特点，这导致了护患沟通难以深入开展与落实，护理人员健康知识沟通技巧欠佳，护患纠纷发生率很高。因此笔者所在科室决定2011年10月-2012年12月对输液室护理人员实行培训，采用科学的方法培养护理人员的沟通意识和沟通能力以服务患者，旨在有效护患沟通技巧培训下杜绝护理错误的出现，提高护理质量，减少护患纠纷的发生，此项培训应用后收效显著，特报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院门诊输液室现有护理人员13名，均为女性，年龄25～45岁，平均（35.07±9.93）岁。其中主管护师3人，护师5人，护士5人。每日接受静脉注射患者15～25例，肌肉注射160例，皮内注射10～12例，静脉输液患者150～200例。

1.2 方法

（1）护理人员系统学习健康教育知识：组织护理人员进行系统的理论学习，护理人员通过自觉学习专业知识，增强自身护理知识素养，做到有问必答。（2）加强护理人员对沟通能力的理解认识与培养提高：培养护理人员忧患意识，知晓护患沟通的重要性，增强主动沟通的意识。（3）建立与完善护理服务的沟通流程并予以规范化实施，①收药沟通：接诊护理人员根据医嘱详细核查本次治疗的药物总量和疗程，核对药物的名称、剂量、有效期及配伍禁忌，检查药品的包装是否完整，有无杂质和变色，确认无误后签字；②配药沟通：实行“配药前-配药中-配药后”三步核查法则，并严格核查输液药物名称、剂量及有无配伍禁忌等，仔细检查输液器质量，是否在有效期内等；③注射沟通流程：仔细核对患者姓名及匹配药物，请患者自述姓名以确保注射安全，坚持“一人一针一管一止血带一消毒手”原则，认真执行无菌操作；④个性指导：根据患者年龄、性别、病情以及药物性质适当调节输液滴数，告知患者注意事项，用药指导内容中的重点向患者详细描述，输液过程中按时巡视，观察药液变化、滴速、穿刺部位有无外渗，患者是否出现胸闷憋喘、皮疹等过敏反应和药物不良反应[1-3]。（4）在临床护理中正确运用护理服务沟通技巧，①语言沟通：在与患者的沟通中，护理人员应使用简单明了的语言，注意表达方式，避免专业化术语和省略语，语调温和，语气谦逊，语速适中；②非语言沟通：整洁着装，避免过度修饰，注意行为举止，与患者沟通时用目光注视对方，表情自然亲切，倡导“微笑暖人心”服务，针对有特殊需求的患者如对行动不便的患者给予搀扶、咳痰患者给予轻拍背部辅助排痰、无人照顾的患者送水送饭等[4]。

1.3 评价指标

统计护患沟通技巧培训一年后的护患纠纷发生率，与培训前的一年进行比较；设计门诊输液室患者满意度调查问卷，在患者离院前进行调查；护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度以培训后考核得分来衡量（>90分为合格，

1.4 统计学处理

全部数据均在SPSS 17.0软件上统计，计数资料应用字2检验， P

2 结果

由表1可见，护理人员对健康教育知识及护患沟通技巧的掌握程度由培训前的69.2%的合格率提高到培训后的92.3%。护患纠纷发生率由培训前的0.07%降低到培训后的0.02%。上述评价指标在培训前后比较具有统计学意义（P

3 讨论

优质护理服务是以患者为中心，强化基础护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。以患者为中心即在思想观念和医疗行为上，处处为患者着想，一切活动都要把患者放在首位；紧紧围绕患者的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为患者提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：满足患者基本生活的需要，保证患者的安全，保持患者躯体的舒适，协助平衡患者的心理，取得患者家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升患者与社会的满意度。

护士与患者的沟通是提高和改进医疗、护理质量的重要方式[5]。沟通是一种能力而非一种本能，所以沟通是需要经过后天培养得到的，是需要去努力学习的。沟通时代已经来临，学习沟通技巧，能够让每个人都更具影响力，能够把自己的护理理论更加顺利的付诸实践。护理人员自身的素质以及技术水平是摆在第一位的，因而要注重理论知识的学习和实践操作训练，借他人之长以补己之短。患者对护理人员的第一印象极为重要，因此护理人员应该树立良好的形象。护患沟通是一门艺术，需要护理工作者在临床护理实践中不断加以摸索，方能收到良好效果。

参考文献

[1]金蔚英.浅谈医院门诊输液室护士与病人的沟通技巧[J].护理管理杂志，2008，8（7）：59-60.

[2]金蔚英.门诊注射室护士与病人的沟通技巧[J].首都医科大学学报，2008，28（7）：3-4.

[3]冉启琼，刘应梅.护患沟通技巧在普外科的应用体会[J].内蒙古中医药，2010，29（6）：154.

[4]章萍.浅谈门诊输液护士的压力应对[J].基层医学论坛，2011，15（20）：643-644.

管理中的沟通技巧篇7

关键词：初中；班主任；工作；沟通技巧

初中是小学到高中的过渡时期，由于初中学生的心智不够成熟，在看待问题上还有不足。而班主任是维系学生与教师感情的桥梁，可以帮助学生树立正确的价值观和人生观，这样不仅要在学习上对学生进行督促，还可以让学生养成良好的生活观和学习观。

一、沟通对初中班主任工作的重要性

1.沟通可以对学生进行更好的理解

教师与学生进行良好的沟通，既可以让教师更好地理解学生，还可以掌握学生的心理发展状况，这样当学生遇到问题时，教师可以及时地采取科学合理的措施进行解决。值得注意的一点就是，沟通有利于班主任教学工作的开展，特别是对于班集体建设来说，沟通可以为学生创造良好的教学环境，也可以拉近班主任与学生之间的距离。例如：在初中教学中，经常可以看到学生迟到早退的现象，如果班主任只是一味地呵斥、怒骂学生，只会让学生的心理受到伤害，如果班主任与学生进行友好的沟通，询问学生迟到的原因，再采取合适有效的措施进行解决，不仅可以改善迟到早退的现象，还可以拉近班主任与学生之间的距离。

2.可以与家长进行沟通，相互配合，相互促进

家庭是学生学习的第一场所，所以，学生在学习的过程中，家庭教育应该与学校教育有效地结合在一起，才能够更好地保证学生的全面发展。而班主任更应该实时地与家长进行沟通，对彼此的教育工作进行交流和总结，相互配合，相互促进，从而促使教育可以更好地发展下去。比如，家长忽视了对学生的道德教育，使学生在道德品质欠佳，班主任应该与家长沟通，转变家长只注重学生学习成绩的观念，重视对学生的道德教育，从而引起家长的重视，以此来为我国培养出德智体美全面发展的学生。

二、初中班主任工作中的沟通技巧

1.与学生的沟通技巧

（1）平等原则和激励原则

在传统教学过程中，教师过于注重教师的威严，完全忘记学生才是教学中的主体，在与学生沟通的过程中，千万不能凭借威严，给学生太大的压力，当遇到学习或者生活问题时，学生也不会跟班主任讲，也不会正面回答教师的问题。为了更好地与学生沟通，教师应该一视同仁，学会遵循平等原则以及激励原则，不能一味地训斥学生，打骂学生，而应该及时对学生的过错进行分析，这样既可以让学生知道错误的根源，还可以避免学生犯二次错误，更可以与学生建立良好的关系。

（2）学会尊重每位学生的个性发展，维护学生的自尊心

由于初中生还处于一个心智未成熟且自尊心强的阶段，所以，在与学生进行沟通时，教师一定要注意这个问题，切莫让学生的自尊心受到伤害，同时，在了解学生的前提下，试图走进学生的内心世界，学会了解学生的心理发展情况，只有这样才可以真正了解学生的诉求和意见，使学生感受到对他的尊重，然后再进行批评教育，从而拉近班主任与学生之间的距离。

2.应学会或者采用多种沟通技巧

班主任作为班集体中最重要的组成部分，一个班级是否管理得当完全取决于班主任的沟通技巧以及管理水平。所以，在与学生进行沟通的过程中，班主任应善于采用多种灵活多样的沟通技巧，不管是语言性的沟通技巧还是非语言性的沟通技巧均可以根据学生的实际发展情况进行选择。比如，当学生没有取得好的成绩时，教师可以在卷子上写一些激励学生的话语，如：老师相信你，下次会取得更好的成绩，下次要仔细看题，切莫马虎等。再如：学生之间发生打架斗殴事件，班主任千万不能凭直觉或是学生成绩的好坏来指责学生，而应该仔细了解情况，再采取相应的措施。

3.与家长的沟通技巧

在与家长的沟通过程中，班主任应该把尊重家长作为首要原则，学会换位思考，站在家长的角度去思考问题，特别是当学生犯错误时，班主任应该尊重家长的感受，征求或者采纳家长的意见，要在家长心中树立良好的教师形象，从而把两者的作用都发挥出来，以便于更好地教育学生。

综上所述，沟通是一项艰巨的工程，也是一门艺术，是需要班主任不断学习与积累的。为了可以更好地与学生及家长进行沟通，班主任必须掌握一定的沟通技巧，并根据学生的实际发展情况选择合适的沟通技巧，而与家长沟通的过程中，班主任应该学会尊重家长，在家长心里树立一个良好的教师形象，只有这样才可以拉近家长与教师之间的距离，让学校教育与家庭教育相互促进，相互发展，进而使学生可以更好地发展下去。

管理中的沟通技巧篇8

摘要：绩效沟通是绩效管理的重要环节，绩效沟通质量的高低对绩效管理工作起着关键性作用。针对电力企业绩效管理中存在的主要问题，本文概述了绩效沟通的含义和对企业与员工发展的重要性，结合绩效沟通的相关理论，从电力企业的实际出发，提出电力企业如何从企业文化、机制管理、技能培训和方式选择等四方面有效地完善绩效沟通的关键性作用。

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关键词 ：电力企业 绩效沟通 关键作用

一、绩效沟通的概述和关键性

把电力企业的总体战略目标，通过层层分解和提炼，形成各部门目标，然后根据岗位的工作性质划分成员工的绩效目标。企业员工在一系列系统的管理方式下，高效地达成自己的绩效目标，从而推进部门目标的完场，最终实现电力企业的总体战略目标。其中绩效管理就是一种主要的管理方式，员工与上司进行绩效沟通，共同制定绩效目标、辅导绩效目标的实现。可见，绩效沟通自始自终贯穿于绩效管理的整个过程，是绩效管理的关键。

从电力企业的角度出发，只有通过有效的绩效沟通，才能确保员工绩效管理目标与企业总体目标的出发点相一致，绩效沟通也是让员工清晰企业的战略目标，并做好做强本职工作的基础。不是所有的绩效沟通都能取得较好的成果，沟通的质量与绩效管理的结果是呈正比例关系的，也就是说，有效的绩效沟通必将有利于企业战略目标的达成。

从企业员工的角度出发，只有通过有效的绩效沟通，才能确保员工清晰了认识自己的绩效目标，才能指导员工要作出过怎样的努力获得更高的绩效，才能为建立公平、公正的绩效考核结果作依据。

二、电力企业该如何有效地改善绩效沟通的关键性作用

对绩效沟通管理不重视、绩效沟通渠道不畅通、绩效沟通的方法不科学和企业内部缺乏沟通文化等问题已经严重阻碍了电力企业开展绩效沟通管理。因此，电力企业要从组织氛围、员工意识、制度体系、沟通方法等范畴全面提高绩效沟通的关键性作用。

1.鼓励沟通，创建和谐的沟通文化。沟通文化的形成并不是一朝一夕就可以实现的，电力企业营造良好的沟通氛围，不仅要树立平等开放的精神理念，还要建立方便快捷的物质载体，当然也需要平等合理的制度机制作为保障。精神理念方面是指，表彰先进人才、光荣事迹和创新发明等正能量，促进电力企业沟通文化的形成；建立企业网站、企业内刊、宣传资料等，为沟通氛围的形成提供物质载体；沟通制度、交流体制的建立和完善，将为电力企业规范和引导员工的沟通行为提供制度保障。

2.建立机制，形成畅顺的沟通体系。除了形成良好的沟通文化外，电力企业顺利开展绩效沟通环节，还必须有顺畅的沟通体系作为基础。让员工有话可说，有苦可诉是一个良好沟通体系的体现，同时有效的沟通制度能使员工与上司之间的沟通更加规范化。因此，电力企业建立顺畅有效的沟通体系，可以通过以下方式开展：第一，规范企业绩效沟通的标准，明确的绩效沟通标准能进一步规范绩效沟通的行为；第二，规范企业绩效沟通的考核制度，把绩效沟通列入管理者业绩绩效的范畴，形成绩效沟通与管理者绩效直接挂钩的状况，才能引起管理者的高度重视；第三，规范企业绩效沟通的反馈制度，绩效沟通的质量可以直接从绩效沟通的反馈中体现，同时通过有效的反馈一定程度上能确保绩效沟通的公平性。

3.开展培训，提升管理者的沟通技能。员工的直线上司是绩效沟通的主导者，其沟通能力的高低直接影响绩效沟通的质量。绩效沟通不是简单的日常沟通，它更多的是需要沟通技巧，一个具备沟通技巧的管理者，其绩效沟通大多数都能顺利进行且效率较高。所以，电力企业要加强直线经理沟通技能的培训，定期开展沟通培训课程，培训的内容应该包括基本技能训练和沟通技能的训练，从绩效沟通主导者者方面提高电力企业绩效沟通的有效性。

4.注意技巧，选取合适的沟通方式。绩效沟通更是一种艺术和技巧相结合的活动，因此，何时何地选择怎样的沟通方式对绩效沟通能否有效地进行起着关键性作用。绩效沟通无时无刻都出现在绩效管理中，也是耗资最大、最为关键、作用最大的环节。绩效沟通的方式多种多样，直线上司在沟通方式的选择上，应该考虑沟通的内容、沟通的对象和沟通的环境等因素，选取合适的沟通方式，鼓励员工真实地表达自己的想法，达成一致的绩效沟通目标，从而实现有效的绩效沟通。

三、结束语

绩效管理对于企业的发展起着关键性作用，电力企业可以通过鼓励沟通，形成和谐的沟通文化；建立机制，形成畅顺的沟通体系；加强培训，提升管理者的沟通技能；注意技巧，选择合适的沟通方式等四个途径实现企业有效的绩效沟通，完善企业的绩效管理水平，最终实现企业的战略目标。

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参考文献

管理中的沟通技巧篇9

方法：从用药咨询中的礼仪、沟通技巧和情绪管理三大方面分析咨询药师在与患者进行沟通时应该注意和考虑的问题。

结果：规范的礼仪、良好的沟通技巧能够提供更优质的药学服务、提高患者满意度。

关键词：药物咨询 沟通技巧 药学服务

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2014）04-0380-01

随着形势的发展，医院药师在医疗服务中的角色迫切需要重新定位，药师业务工作的重心应从保障药品供应逐步向临床延伸。开展药物咨询是向临床延伸迈出的第一步，是一项具有重要意义的药学服务工作，它要求药师具有良好的综合素质，能运用专业知识指导患者合理用药并当好临床医生的用药参谋，以期提高药物治疗的安全性、有效性和经济性。2011年3月1日实行的《医疗机构药事管理规定》第36条将，提供用药信息与药学咨询服务，向公众宣传合理用药知识，列为医疗机构药师的工作职责之一，药师开展用药咨询，对全面实施药学服务有推动作用[1]。用药咨询是临床药学的重要组成部分，是临床药师开展全程化药学服务的重要环节[2]。目前国内众多医院门诊药房开设用药咨询窗口或咨询室，而且咨询者越来越多，这是医院药学发展的必然结果，同时对药师提出了新的要求。笔者通过近两年来参加药物咨询工作的经验和心得，探讨良好的沟通技巧在药物咨询中的重要求意义。

当代药学实践正飞速发展，药学工作者必须开展以药物治疗为重点的药学服务。提供有质量的药学服务涉及到沟通技巧、技能及许多其他支持在用药过程中药师与患者相互交流的因素。由于直接与患者接触及对药物治疗结果负责将成为药师的主要任务，因此人际交流技巧、药物史谈话、患者咨询及强化顺应性监护都成为了“职业工具”。药物咨询工作不仅需要药师提供专业的药学服务，还承担着解决患者的用药疑惑，甚至解决一些因对药物不了解而引发的医疗纠纷等责任，此时良好的沟通不仅可以消除患者的疑虑，还可缓解用药矛盾，增加患者用药依从性。药物咨询离不开沟通沟通更需要技巧，良好的沟通，可以提高满意度，提供优质药学服务，提升医院形象，保障用药安全。因此，优秀的药物咨询师除了要有端正的服务态度、丰富的专业知识，还必须具备良好的沟通技能，主要体现在以下几个方面。

1 规范的礼仪

礼仪是人与人之间要想打好交道所必须遵守的一种规范，所以我们这些着重做咨询工作的药师，也就必须知道我们这个职业应该遵守的礼仪。

1.1 仪表。药物咨询师应当佩戴胸卡、着装得体、端庄大方，对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，学会为他人着想，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。应用礼仪时特别要注意做到把握分寸，认真得体，不卑不亢，热情大方，有理、有利、有节，避免过犹不及。分寸感是礼仪实践的最高技巧务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。

1.2 语言。咨询药师与患者的交流绝大部分是通过语言，掌握规范的语言礼仪有着重要的意义。首先说话的态度要诚恳，彬彬有礼，落落大方。对患者要有关切同情之心，尊重他的人格和隐私，始终顾及到他的内心感受。使患者产生一种亲切感、信任感和相通相悦感，根据不同病情、不同层次的患者，具体情况具体对待。其次，语言力求简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。表情要得体，语调要平和，语速要适中，有节奏感，有逻辑性。第三，事关重大的医疗问题时，说话要留有余地，慎重而三思。第四，对工作过程中的不当或差错，要及时向患者道歉。第五，对个别病人的过激、失态，言辞不要针锋相对，不火上浇油，要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆，最重要的是咨询过程中必须使用礼貌用语。

1.3 行为。非语言沟通即行为，包括仪表和身体的外观，身体的姿势和步态，面部表情，目光接触，手势和触摸等。咨询药师对肢体语言的意义要明确，不可模糊，应用肢体语言要适度，不要失态，药师的规范行为让患者觉得被接纳、理解和尊重，从而增强沟通效果。

2 良好的沟通

在药物咨询活动中，良好的沟通可与患者建立信认关系，得到必需的信息，以评估患者的健康状况，帮助患者了解他们的药物治疗，保证药物的安全有效，防止用药错误、药物毒副作用、药物相互作用等问题的发生，帮助提高患者用药的依从性。良好沟通的切入点包括以下几点：

（1）积极倾听，使言、行保持一致，避免使用医药学的专业术语，药师在和患者对话交流时，应了解患者对医学知识的水平，以便采取符合患者用语习惯的词语和患者进行交谈，同时促进更深一步交流。

（2）给交流创造良好的环境，带着爱心与患者交流。生病的患者处于孤独、无助、惊恐的心境，只有带着爱心的沟通才会打开患者的心扉，而患者也一定会仔细听从药师的嘱咐和建议。

（3）准确把握患者要咨询的问题，提供准确情报，高质量的交流才能有效的给患者指导。

（4）向患者传达情报时，要根据患者的水平，使用能理解的言语，避免出现引起患者无用的心理负担的内容或表情。限制使用专业用语，要根据患者水平选择用语。

（5）作为一个药学咨询师，不可避免的要与患者进行沟通，要用心沟通，用情感沟通，要尊重和鼓励患者。尊重患者是进行良好沟通的前提，因此药师在与咨询者沟通时应做到一视同仁、以诚待人，鼓励是良好情感沟通的重要手段和方法。

3 情绪管理

当今社会，任何人都压力大，药师烦心的事情也很多，但既然从事了这个职业，就要做一行爱一行，把工作做好做好工作就需要调控压力，需要管理好自己的情绪，只有怀着良好的心态，才能做出优秀的服务，反之，怀着抱怨心态的药师为存在不满情绪的患者服务时，往往会采取冷漠的态度，使用不恰当的语言，反而会弄巧成拙，激化患者的情绪甚至是引发矛盾，所以，沟通很大一部分重要的内容是做“情绪管理”。

开展用药咨询，是提高医院满意度的重要保证，理论知识和业务能力是药师开展用药咨询的基础，而沟通技巧是咨询药师和咨询者进行有效沟通的重要保证，前者要加强沟通技巧的锻炼和培养，只有掌握良好的沟通技巧，才能提高药学服务水平，树立药师的专业形象，展现药师的职业风采。

总之，交流与沟通的方式是我们以咨询人（患者）为本，创造人民满意医院的必修课。开展咨询服务需要药师、医师、护士及医技人员密切配合共同来为咨询人服务。在沟通实践中要树立以咨询人（患者）为先的服务理念，不仅治病救人，还要满足咨询人的心理需求，为咨询人提供优质的药学服务。

参考文献

管理中的沟通技巧篇10

关键词　人工气道　非语言交流　沟通技巧

人工气道是指通过鼻或口腔或直接在上呼吸道置管，用以辅助通气及治疗肺部疾病。常用人工气道为气管插管及气管切开置管术［1］。但是使用带气囊的气管导管限制了患者的发音，无法用语言表达自身的感受和需求，给医护人员与患者的信息沟通带来了障碍。2005～2010年对36例人工气道患者多种技巧进行沟通。现总结报告如下。

资料与方法

一般资料：2005年1月～2010年11月收治36例因各种原因建立人工气道而暂时丧失言语沟通能力的患者，均意识清醒，无精神障碍，无聋哑，气管插管22例，气管切开14例。其中有机磷农药中毒16例，COPD、肺心病引起的呼吸衰竭20例。

非语言交流的方法：

⑴及时有效的观察：护士与患者交流真正有效的第一步就是去发现情况，最佳的情报来源还是患者本身，他可以在任何情况下用非语言交流方法如眼神、手势、点头、摇头表达出自已的感受。对不能表达或意思不清时，护士不该假设之。尤其对建立人工气道的患者不能用语言表达其需求，更依赖于护士敏锐的观察。因为患者每一个细微的表情变化都可能是某种需求的表达，所以要经常巡视并善于观察。

⑵面带微笑，增强患者的信任感：据研究发现，交往中一个信息的表达=7%的语言=38%的声音=55%的面部表情。可见，面部表情在非语言交流中的重要作用。面部表情一般是较随意和自发的，且反应极为灵敏，能迅速而真实的反映各种复杂的内心活动。护士是患者接触最频繁的人，患者往往从护士的面部表情中寻找自已疾病的信息。而最常用的最有用的面部表情首先是微笑。护士欣然、真诚的微笑对患者极有感染力，使护士很容易得到患者的好感和信任，有利于治疗、护理工作的展开。

⑶运用目光稳定患者的情绪，增加患者的安全感，目光接触是非语言交流的主要信息通道，它能产生许多的积极效应。如镇静的目光可以给恐慌的患者带去安全感［2］；鼓励的目光可以给沮丧的患者重见自信；专注的目光可以给自卑予鼓励，非语言交流给在建立人工气道患者中带去尊重等。

⑷训练，指导患者应用肢体语言。患者建立人工气道后，护士应指导患者正确使用肢体语言表达自已的需求。针对患者的具体问题，用探讨的方式共同找出解决的方法。手势是肢体语言中标记动作的一种，是肢体语言的重要表达方式，患者和医护人员共同商定手势的表达意义。如竖着大拇指表示需大便，手指指向喉咙表示有痰，手掌展开翻动表示翻身等。

⑸对能读懂文字的患者，进行书面交流：对建立人工气道但能进行书面交流的患者，为其准备一个交流笔记本，放在床边，让患者把自己的不适、想法、要求写下来，以便护士及时，准确的了解患者的需求，心理感受等，多与患者交流并及时为其解决问题［3］。

结　果

配合治疗程度：能熟练应用3种交流方法的患者定为配合良好，能应用1～2种方法交流的患者定为基本配合，不运用交流方法出现不遵医行为的定为不配合。36例患者中，配合良好的23例（63.9%），基本配合11例（31.3%），拒绝配合2例（4.8%）。

讨　论

建立人工气道患者的特点：建立人工气道是一个痛苦的治疗过程，拍背、吸痰等操作可引起强烈的窒息感，加之噪音、光线干扰等因素刺激又可引起各种不良的心理。而焦虑是建立人工气道患者最具代表性的心理特征，表现为紧张不安，难以入睡，时常伴有血压升高，周围血管收缩和口干等。患者虽然表现冷漠，镇静尚能自控，但内心焦躁不安，也有一些患者表现为愤怒、冲动、恐惧、拒绝合作等。这些消极有害的因素，可直接引起患者的病理决定生理变化，降低治疗效果，甚至形成恶性循环。因此非语言交流对建立人工气道患者尤为重要。

对人工气道患者进行信息交流指导的意义：①有利于改善护患关系：对人工气道患者进行信息交流指导后，加强了护患交流，使护士全程了解患者的身心需求及主观感受，并及时妥善处理存在的身心问题，提高了护理质量，提高了患者的满意度，改善了护患关系。②提高心理治疗的效果：人体是一个非常复杂的个体，在实施整体护理中，心理护理尤为重要。患者学会了信息表达的方法，能及时的与医护人员交流，表达自己的需求，既能及时满足需求，又能减轻或消除焦虑、孤独等负性心理，积极配合治疗和护理。③非语言交流在与人工气道患者沟通中的应用：非语言交流是以体态语言作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等，来进行人与人之间的信息交往。对护士非语言沟通的分类，除了借鉴人类学、心理学的方法，更要结合护士的职业特点。非言语性沟通本身包含四个方面，体态语包括面部表情、姿势、体触等；副语言包含沉默、话轮转接和各种非语义声音等；客体语包含衣着、化妆等；环境语包含空间和时间信息。④重视心理护理，促进沟通效果：患者由于丧失讲话能力而产生不同程度的负性情绪、烦躁。此时，护理人员应尽快使患者安静下来，向患者介绍交流的具体方法，讲话尽可能让患者听懂，尽量减少患者由于语言交流障碍，对于一个问题反复表达而出现的急躁心理，并告之负性情绪和烦躁是徒劳的，因别人不能理解，只有与医护人员配合，才能相互沟通、交流、满足需求。尽快地了解患者的性格、生活背景，向患者说明呼吸改善后，即可拔管，恢复讲话。有许多研究表明沟通的应用是建立相互理解、信任、支持的护患关系的基础，能增强和促进感情能让患者舒适。

护理实践中体会到，正确的使用非语言交流，确实能满足患者的需要，给护理工作带来方便，给患者带来良好的心境，帮助患者战胜自我。但是，护士有关沟通技巧的应用不足，不良的非语言刺激，可使患者猜疑、恐惧和担心，从而加重患者心理负担，导致护患关系紧张，不利于开展护理活动，故护士应具有良好的业务素质和自身修养，能用、善用非语言交流技巧。因此，在未来的研究中应注重有关技巧的应用和培训。护士真正应用沟通技巧，才能达到有效沟通。监护室内患者对医护人员的依赖性很强，要求在可能条件下，护士赢在患者视野范围内活动，说话时靠近床边，态度和蔼，在护理建立人工气道患者的过程中。应贯彻整体护理精神，观察细致入微外，还应开动脑筋，采用各种有效的沟通技巧，并尽量予以满足。只有有效的沟通和满足患者的需求，才能减轻和消除这些患者的负性情绪，有利疾病的治理和康复。

参考文献

1　朱儒红.护患沟通的技巧［J］.护理实践与研究，2007，4（4）：31-32.