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服务工作论文十篇

时间：2023-04-06 02:42:57

服务工作论文

服务工作论文篇1

社会服务工作是派的社会职能，是派参政议政政治职能的延伸，是派展示自我形象的窗口，是派参与社会实践、开展社会调研、履行社会责任的有效途径。社会服务以关注民生、关注公平、关注稳定为主要内容，以促进社会和谐为主要任务，具有较强的政治性和政党性，对提高派参政议政的水平具有积极推动意义。各派经过20多年的不断努力，社会服务工作在智力支边、兴教办学、举办“书画社”，开展“三下乡”，招商引资等方面，均取得了显著成效。

随着我国经济社会的不断发展，派的社会服务工作也要与时俱进。中共中央下发的《中共中央关于进一步加强中国共产党领导的多党合作和政治协商制度建设的意见》中指出：“要拓宽派和无党派人士发挥作用的渠道。中共党委和政府及有关部门要积极创造条件，支持派和无党派人士紧密围绕全面建设小康社会开展各种形式的社会服务活动。”《意见》的提出，为各派在中共共产党的领导下，在全面建设小康社会、构建和谐社会的历史机遇期，围绕以“经济建设为中心，服务改革发展稳定的大局”开展社会服务，提供了政治条件。

一、新时期派开展社会服务面临的新课题。

当前，我国经济社会不断发展，综合国力日益增强，社会主义市场经济体制不断完善，政府职能逐渐转变，公共服务体系日益健全，社会公益事业快速发展并正在实现制度化、规范化。与之相对应，派社会服务工作的环境发生了深刻的变化，派履行社会职能，开展社会服务也面临一些新情况与新课题。

（一）在市场环境下开展社会服务。随着社会主义市场经济体制的不断完善，市场的调节作用由经济领域向社>！

（二）提高社会服务的水平和层次。随着政府职能的逐渐转变，公共服务体系的日益健全，派的社会服务工作如何进一步提高服务水平、提升服务层次？

（三）创新社会服务新模式。随着社会公益事业的发展，派如何摆正自身位置，创新工作思路，体现社会服务工作的政治性和政党性，形成派社会服务工作的新模式？

（四）新时期社会服务的理论研究。要推动社会服务工作的进步，提高派参政议政水平，需要对社会服务工作进行深入的理论探讨。如新时期社会服务的理论定位？社会服务中如何践行社会主义核心价值体系？社会服务队伍、社会服务机构的建设与管理？

二、新时期派开展社会服务的原则。

（一）开展社会服务既要求实效、讲创新，又要以人为本。

社会服务工作要务求实效，不搞“面子工程”，不搞花架子，要继承各派在社会服务实践中形成的一套优良的传统和行之有效的方法。同时，面对新形势、新变化，社会服务工作又不能满足于沿用以前的做法，不能停留在原来的水平和方式上，要紧跟时代步伐，不断更新服务理念，研究新的课题，开辟新的服务领域。

派社会服务工作的主要对象是人民群众，这就要求社会服务工作要以人为本。首先，社会服务工作不能一厢情愿，不能脱离群众实际需求，要研究群众的现实需求及变化趋势，以此确定社会服务的种类、内容和对象。其次，社会服务工作要重视群众评价，要把解决群众最现实、最关注、最需要的问题作为社会服务工作的立足点和出发点。

（二）开展社会服务既要结合自身优势，又要加强协作

派开展社会服务，在依照自身经济实力，发挥自身人才优势和专业优势的同时，又要加强协作，整合派资源，避免各党派在相互攀比中造成资源浪费。

（三）开展社会服务既要社会效益，又要政治效益。

社会服务是派的社会职能，大多是一些具体的事务，这些事情做实了，做好了，能产生良好的社会效益。但派的社会服务工作，又是参政党的社会行为，因此，派社会服务工作是体现政治价值、社会价值和政党价值重要载体之一。派要通过社会服务工作，深入调查研究，取得第一手资料，为做好参政议政和民主监督工作提供依据。而脱离了参政议政这一主要任务，党派的社会服务工作就会失去最终方向和灵魂。

（四）开展社会服务既要有的放矢，又要服务大局

派的社会服务工作，要服务大局，要在科学发展观的指导下，紧密结合国家的形势和任务要求，由直接的专业服务转向为全面建设小康社会服务针，由一般的社会服务转向为构建社会主义和谐社会服务。同时，派的社会服务，又要有的放矢，针对性地开展科技、教育扶贫，医疗、文艺三下乡活动以及社会力量办学、关心社会弱势群体，积极开展公益事业等形式的活动，为解决当前经济社会问题贡献一己之力。

三、新时期派开展社会服务的方法

（一）拓宽社会服务渠道，树立社会服务品牌。

在有效运用现有渠道开展社会服务的同时，要积极拓宽社会服务工作的新渠道。在空间上要把社会服务的触角延伸到更需要服务的地方去；在时间上要有延续性，实现跟踪服务，全程服务和个性化服务，使服务对象真正受益；在形式上要与时俱进，推陈出新，要顺应群众的要求，呼应群众的意愿，开展群众喜闻乐见、真切需要的各类服务。

派要通过自己的努力赢得社会认可，增进社会各界对派的了解，获取一定的群众基础，就必须树立社会服务的品牌意识。一要在社会服务中创造公益品牌，形成专项产品，如特色教育服务项目，文化出版特色服务项目，医疗卫生特色服务项目等。二要加强对派社会服务工作的宣传，这既是派社会服务工作的舆论回报，也是派扩大社会影响的有效途径。三要做好党派社会服务的受众组织工作，社会服务不能“悄悄来，悄悄走”，要动员和组织好服务对象，使服务资源效益最大化，实现群众受益、派受誉。

（二）建设社会服务队伍，整合社会服务力量。

开展社会服务工作，要研究社会服务的工作规律，了解人民群众的现实需求，不断提高服务本领，努力建设一支开展社会服务需要的高素质的、稳定的、具有实力的、乐于奉献的服务队伍。

社会服务要提高党派成员的服务意识，整合力量，合理配置工作

资源。一要明确社会服务工作是基层组织的一项重要职能，列入年度考核内容。二要注重调动成员的积极性，发挥党派成员的专业特长，开展专项服务。三要加强各基层组织的横向联系，实现资源集聚，优势互补，联合开展社会服务。（三）建立社会服务基地，打造社会服务网络。

开展社会服务工作，可尝试建立派社会服务的联合基地，将社会服务由分散的、小范围的、短期的服务模式向固定的、集聚的、长期的服务模式转移，为党派成员、社会人士、企业提供绿色通道。在此基础上，还要打造便捷、高效的多种平台，形成畅通的信息共享的网络渠道，做到社会服务的网络化，信息化。

服务工作论文篇2

关键词：科学发展观政府转型工作思想工作方法

一、坚持科学发展观为指导，树立新的政府工作思想

新时期政府工作改革和创新必须坚持以科学发展观为指导，全面把握科学发展观的深刻内涵。进而将科学发展观的哲学精神与现实的政府工作实践相结合，形成有中国特色政府工作思想，推动新时期政府工作的改革和创新。

1.1树立“以人为本”重要思想，实现政府工作基本观念创新

实现新时期政府工作创新涉及多层次、多方面的问题，既涉及到观念层面，又涉及到政府职能，还涉及到政府与社会关系定位等问题。“以人为本”重要思想的提出为政府工作创新观念问题的创新提供了重要的思想基础。

科学发展观强调“以人为本”重要思想，充分体现了马克思主义唯物史观关于社会历史主体的基本观点。在当代中国以人为本就是以人民群众为本。三中全会要求我们以“全心全意为人民服务，摆正同人民群众的关系”的求真务实精神来落实“以人为本”重要思想，把人民的利益作为一切工作的出发点和落脚点。这就要求政府必须实现基本观念创新，从社会的控制者转变成为社会服务的提供者，从传统的管理政府向现代服务型政府转变。

同时，“以人为本”重要思想与新型的服务型政府的基本理念相契合。服务型政府服务理念的核心性以及民意的主导性，客观上规定了公共服务型政府的服务主体、服务对象、服务内容以及服务工作的最终评判标准等基本问题。科学发展内在规定了服务型政府的服务主体是各级政府和工作人员，服务对象是公民、组织和社会，服务内容由民意决定，服务工作的最终评判在乎民意。这些问题的科学回答实现了政府工作基本观念的创新。

西方国家服务型政府改革的指导思想与中国有所不同。20世纪70年代，西方国家普遍兴起了一次行政改革热潮，指导这次行政改革的是新公共管理理论。新公共管理理论主张“政府是一个以顾客为导向、具有企业家精神的竞争性政府”的观点。该理论具有“顾客导向”和“企业家导向”等缺陷，在服务对象、服务内容和服务方式等方面存在着误区。后来，新公共服务理论对此作了一定修正，提出“关于公共行政在以公民为中心的治理系统中所扮演的角色”的现代公共行政理念，确立了“与公民对话协商”和“追求公共利益”等基础理念。

1.2坚持“全面”、“协调”发展，塑造新时期政府工作的基本特点

科学发展观提出全面、协调的发展，充分体现了唯物史观关于社会系统整体性和系统性的思想。社会系统的整体性要求社会发展的全面性，社会系统的有机性要求社会发展的协调性，社会系统的内在结构和机制则展示实现全面协调发展的机制和形式。

现代社会是具有严密社会分工与合作而连接起来的多要素结合体，社会的各个要素以及各要素之间的关系都空前的重要。要素和要素之间形成了关系复杂、影响强烈的网链。各要素之间紧密联系，任何一个要素出现了反常都会引来相关要素的联动反应。社会各部门和方面更像是被连接起来的链条和链网，一个环节出现不良反映，就会带动一个网络或是一条链条的联动，就有可能带来对整个社会体系的风险和冲击，产生所谓的“多米诺骨牌”效应。正是由于现代社会这种多要素联动的特点，决定了每一个社会要素，每一个重要的社会问题和方面都不能忽略，都需要被纳入到社会宏观管理的体系之内认真考量。

然而，20多年来政府工作采取的是一种非均衡发展方式。这使得我们在取得成绩的同时，也产生了不少的问题。新时期，社会稳定和持续发展的压力迫使中国必须坚持“全面”、“协调”的发展方针，实现政府向公共服务型转变。一方面，要全面履行现代政府经济调节、市场监管、社会管理和公共服务的四大基本职能。另一方面，又必须建立起一个定位科学的“非全能型”而是“有限型的”公共服务型政府。这就要求政府按照“五个统筹”的要求，均衡设置政府功能，全面履行政府职能，以适应新时期政府工作的基本特点。

1.3重视发展的可持续性，为政府工作注入新的内涵

可持续发展是人类社会在面临全球性问题和发展困境的现实条件下，人们全面反思寻求出路的产物。从某种意义上来讲，可持续发展不仅是一种新的发展观，而且蕴含了对传统工业文明的深刻反思和批判，是一种新的文明观。

在人与自然的关系上，可持续发展追求人与自然和谐的生态文明。传统工业文明那种人类征服自然的做法没有给人类带来更多的福祉，反而招致大自然无情的报复。可持续发展倡导建立一种人与自然和谐共生的新型关系，废除旧的工业文明，建立新型的生态文明。

在人与人的关系上，可持续发展追求建立新的公平观。它既追求当代人的代内公平，同时也尊重后代人生存和发展的权利。确立代内的公平原则既是保护稀缺环境与资源的内在要求，也是社会主义社会本质特征的体现。代际公平原则尊重后代人有生存发展的权利，主张保护后代人耐以生存的资源和环境。它不仅要求后代人享受和当代人一样的生活发展条件，而且还要在此基础之上一代更比一代好。

实施可持续发展战略需要政府在发展地方经济的同时，着眼于更宽广的视野，努力探索政府工作的长效机制，协调好经济建设、人口增长与资源利用、生态环境保护的关系、推动整个社会走上生产发展、生活富裕、生态良好的文明发展之路。

二、积极探索新的工作模式实现工作方法创新

建设公共服务型政府是当前中国政府工作改革创新的目标，新形势下构建公共服务型政府必须立足新时期工作特点，积极探索新的工作模式，实现工作方法的创新。

2.1矛盾分析法：“两点论”、“重点论”和“弹钢琴”

矛盾分析法是老一辈革命家和建设者长期以来所沿用的主要工作方法。矛盾分析法在我国长期政府工作当中主要表现为“两点论”和“重点论”。两点论，即在研究和解决具体矛盾的过程中，既要关注主要矛盾，又要关注次要矛盾。重点论，以主要矛盾和矛盾的主要方面的观点为基础，在研究复杂事务和解决具体矛盾时，重点把握主要矛盾或者着重抓住矛盾的主要方面，并将之确定为工作的重心。矛盾分析法或者矛盾规律在中国革命、建设和改革的过程中，曾经起到过非常重要的指导作用。建国初期，在探索符合中国国情的社会主义建设道路过程中，逐步形成了“两点论”和“重点论”相统一的辩证方法，指导处理社会主义经济建设的各种问题。同时，在处理特别复杂的局面时，党和政府还总结归纳出“弹钢琴”的工作方法，用以处理需要统筹兼顾的复杂问题。同志在《党委会的工作方法》中形象的将中心工作与一般工作相结合的领导方法比喻为“弹钢琴”，要求在弹工作之琴时，十个指头都有动作，但是十个指头又不能同时按下去，而是要有节奏、互相配合，这样才能产生好的音乐，才能在抓好中心工作的同时，把其他方面的工作做好。

客观地说，矛盾分析法作为传统的思想方法和工作方法在很长一段时期里，在党和政府开展的工作当中发挥了巨大的作用。但是，这种方法在运用中却容易被简单化，总是希望在社会、经济等工作中寻找“主要矛盾”或“突破口”，求得“以纲带目，纲举目张”的神效。而不是把诸多国民经济和体制改革等社会现象看成是由多元素、多环节、多层次构成的有机联系体来加以考量。因此，用传统思想方法指导工作很容易出纰漏。依靠“抓主要矛盾”、搞“单项突破”、“专项打击”的老方法，往往陷入顾此失彼、捉襟见肘、“按下葫芦浮起瓢”的被动境地。出现这种情况的症结在于传统方法自身的弊端与事物的整体性、系统性相违背。并且，随着中国社会新问题地不断涌现，传统方法那种“重局部、轻整体”以及不适合用来同时处理数量较多、种类各异矛盾的弊端将更加突出。

2.2系统辩证法：“全面”、“协调”和“五个统筹”

随着各式各样矛盾的不断涌现，党和政府开展工作必须统领全局、兼顾各方，及时高效的应付各类危机与问题，应付更加复杂的工作局面。系统科学的发展为处理这种复杂工作局面提供了有力的方法借鉴与指导。系统辩证法是近年来逐步适用于我国社会主义现代化建设的重要方法，也是科学发展观提倡的一种新的重要方法。它既坚持矛盾分析法的指导地位，同时又引入了系统论的理论成果。

“全面”，即各个方面都要发展。科学发展观所主张的发展，是经济、政治、文化、社会的全面发展，是物质文明、精神文明和政治文明全面发展。与此同时，科学发展观还强调经济社会全面进步和人的全面发展。“协调”，即协同调和，体现为一个相互协作、互动以促进发展的机制，它包含有制度的演进和结构变动方面的意义。现代意义上的协调更多地是与系统相联系，是一种动态的机制。

我们所面对的各项工作都是一个系统工程，涉及各部门、各行业、各领域、各方面，都是有机联系、相互制约的，都是整个网链上的一个环节。每个环节都与其他方面相影响和联系，各个环节都十分重要。在我国社会主义建设实践中，科学发展观不仅强调人类社会是一个相互联系的系统，而且强调系统内部各子系统的协调互动。科学发展观提出协调发展，就是要从全局的、整体的观点出发，实现社会整体利益的最大化，最大限度地减少社会、经济、生态、环境等的摩擦，降低由于各子系统之间的各类冲突。

“五个统筹”，即统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放。它归纳出近一段时期我国社会发展需要统筹兼顾，继续妥善处理的社会热点问题。“五个统筹”的实质就是告诉我们如何应用“全面”“协调”的观点来看待和解决现实中的问题。“五个统筹”是辩证法与系统科学在政府工作方法创新的成果，是理论与实践相结合的新的表现形式。它指出了今后一段时间政府工作所面临的主要问题和工作重点，便于各级政府在日常工作中做到统筹兼顾，减少工作失误。

2.3由“点”到“面”，“以面带点”和“以点促面”

政府工作必须遵循历史发展的一般规律，不断探索适合工作局面的工作模式，创新政府工作方法。建国初，政府通过抓主要矛盾解决当时突出的社会问题，后来政府开展工作的方式逐步过渡到将同类的相关矛盾和问题放在一起统筹处理，工作讲究“提纲挈领”，现在政府工作实现由“点”到“面”的突破。“两点论”、“重点论”和“弹钢琴”的工作方法主要还是带有单个解决问题特征，这种情况下政府工作的视角往往容易局限在孤立的“点”上。这种“点”式特征在政府工作中往往表现为“以重点带全局”的工作思路和方法，不适合应付局面较为复杂、矛盾较为多样的情况。

科学发展观提出“全面”、“协调”和“五个统筹”的工作思想，为政府工作提供了一个崭新的工作模式。它要求我们改变以前对社会的简单认识，树立起科学的全局观，开展工作要“点”、“面”结合，统筹兼顾。形成“以面带点”和“以点促面”的新的政府工作思路。这对于政府工作改革，正确履行政府四大职能，突出公共服务理念有着重要的意义。

参考文献：

1张江明,梁渭雄,天丰.科学发展观与社会发展辩证法[M].汕头：汕头大学出版社，2005

2高小平.以科学发展观指导转变政府职能[J].中国行政管理，2005(1)

服务工作论文篇3

一、文化对档案工作者行为研究的意义

档案工作者既是文化的贮存、延续、传播者，也是文化选择、吸收、加工者，档案工作者群体既经过了社会文化发展的传递历程，又经受了文化传递历程中的心理净化。因此，从服务与文化的功能来分析档案工作者与文化的关系，可以这样讲，档案工作者保存、传递了文化，文化又孕育了档案工作者，档案工作这一职业，经历了多年文化积淀与渗透，逐渐形成了当代档案工作者的群体行为的文化模式，这种文化模式既体现出中国档案工作者群体行为的共同心理，又不为别种民族、社会不同的文化所具有，并在长期发展过程中逐步形成相对稳定，为其成员所共同遵循并形成同化的价值体系、行为准则和共同的思想作风的总和。它是联系和协调档案工作者行为的牢固纽带，是档案馆灵魂所在，它深刻揭示了档案工作者中含有的文化特质，对于发展档案事业大有益处。

1可以在本民族文化基础上正确看待并理解我国档案工作者所特有的民族心理与性格。

2在中国文化背景中看档案工作者行为，可以看到当今档案工作者行为形成的历史因素，看到优秀的民族文化反映到这一职业上的印记，也可以恰当地解释和描述我国档案工作者所特有的思维和行为方式。

3对于档案工作者的服务实践过程来讲，既可以在新形势下弘扬民族的优良传统，进一步塑造档案工作者群体的完美人格，又可以帮助认识分析一些行为中的陋习与弊端，有针对性地加以改进并做出符合时代要求的调节。

二、档案工作者行为独特的文化心态

档案工作者的价值观是与社会的核心价值观紧密相连的。中国传统文化把人的价值归结为道德价值，作为一种道德文化，它之所以可以长期、广泛、持久地影响着档案工作者的行为，是因为道德文化是民族传统中的核心文化，是档案工作者在行为中起主导作用的价值观念，是协调档案馆与国家、政府部门之间，档案馆之间，档案馆与职工之间利益关系的准则。档案工作者对道德践履的尽善追求，对道德人格的完美塑造以及呈现出的高志功低物欲的行为特征，都是道德这把价值尺度在起作用。

当今人们对档案工作者的赞美也是从道德尺度出发的，“人梯”、“桥梁”、“默默无闻”、“为他人做嫁衣”这些话，集中描述了档案工作者行为中的勤恳、艰苦、牺牲、甘于奉献、创造性的人格品质，忽视了这一点，就从根本上模糊了档案工作者的心理特色。社会上很多人都说档案工作待遇、地位这样低，但档案工作者对档案事业、对利用者服务却那么热情，这种忠于档案事业的献身精神真是让人感动，其实这就是道德理想高于物质利益的价值观的力量，它充分体现了中国文化积极有为、奋发向上的基本精神，它从整体上塑造了档案工作者的风貌，也是档案工作者所具有的共同心理特征，其具体表现在：

1道德追求大于社会索取

现实中，档案工作者所从事的工作在道德力量的支持下，历久不渝地与社会上“富贵利达”为生活目标的世俗价值观大相径庭，对社会文化价值观的赞美与对世俗价值观的鄙视，是档案工作者对这种浓重道德的追求经久不衰的深层原因。

2社会本位高于个人本位

档案工作者有着一种强烈推动社会发展的历史使命感，能以天下为己任，且对国家民族有较强的社会从属感。保存党和国家重要档案文献、珍贵文化遗产，传播优秀文化思想，培养人才几乎成为全体档案工作者的信条，对社会未来的负责胜过自身付出的思考，行为表现处处皆反映出它所属的社会团体的性质。

3自我修养先于对他人的服务

自强、刚毅、耐力而乐观向上的性格，是每一个档案工作者心理品质的主流，发愤忘食，乐以忘忧，学而不厌，诲人不倦，已成为档案工作者服务的标准。

三、档案工作者交往中的文化特征

中国传统文化中有关人际关系的理论特别发达，我们民族心理倾向是“仁爱”与“和谐”，档案工作者在对内、对外交往中也具有明显的这一民族文化特征，不但强调“和为贵”的人与人的和谐，知行合一的身与心的和谐，天人合一的人与环境的和谐，而且延伸到人内在的精神和谐，这种文化渗透到历代档案工作者的服务思想、途径、形式和方法之中。直到今天，档案工作者仍保留着“和谐”、“仁爱”、乐融的特色并收到了明显的服务效益，这种文化现象在档案工作者与利用者之间已生成并深化为一种文化型的服务思想并构建了具有经典意义的民族精神。和为贵的文化观念在与利用者的关系上突出的是“爱”，强调的是服务过程中的情感因素，并具有以下特征：

“融”，即情感的融汇状态，首先要解决的是代界的填充和角色界线的延伸。心理相互渗透，“假如我是一个利用者”的心理换位，在服务功能上表现为和风细雨的沟通，减少对立情绪，扫除情感障碍。

“情”，在实际工作中只有产生情的效应，才能充分发挥服务功能，捕捉住服务最佳时机并产生出最佳效果。高质量、高效益的服务，往往会使利用者产生出久久不能平息的激情，而利用者给档案工作者的一点点慰问，也往往使我们难于忘怀。

中国传统文化重视事物的相互联系及统一，主张求同存异，使档案工作者把利用者看成是与之相辅相成的，不是对抗力量，因此要追求和谐。行为中的气质表现应是：稳建，平和，温良，体谅，不凭感情起伏任意发泄，不走极端，不冲动，不破坏内心平稳，对服务工作增加正效应，减少副作用。

四、现实对档案工作者传统道德文化的冲击

从社会发展的现实来看，中国传统文化对档案工作者的人格力量的塑造与支配力量是不可低估的，其有值得肯定和发扬的一面，但传统文化弊端的暴露也是比较明显的。近几年，中西文化的碰撞已明显触及到档案工作者行为的实践领域，商品经济的发展使民族文化传统受到了强大的冲击，档案工作者的价值观也随之发生了变化。首先，当社会在重视了档案工作者高层次道德追求后，却忽视了档案工作者的物质享受，对档案工作者及优秀事迹的表彰几乎都是以艰难困苦作为必备条件，评价中习惯的不是工作效能、质量以及对社会发展进步产生的作用，而仅仅是比较奉献与付出，社会分配中不注意档案工作的需求，尤其是在社会发展的特殊历史时期，档案工作处在比较困惑之中时，以上问题显得尤其严重。其次，中国传统中的“和”对档案工作者行为同时也产生了一定的消极影响，它以进展平稳为理想，采用克制、谅解的方法，追求人际关系的平衡。服务过程中，往往表现为消极容纳、妥协，缺乏工作的主动意识，具有一定的保守性。由于档案工作者的内心普遍存在着“息争”心态，缺乏对冲突的正确认识和恰当处理，当服务中出现矛盾时以调合甚至降低服务水准为代价来平息档案工作者与利用者之间的冲突。

档案工作者情感一般不外露，缺乏宣泄，形成了含蓄、内向、老成、稳建的风度，心理的自责与积累，造成压抑，内心的焦虑与挫折比较严重。

服务工作论文篇4

摘要：企业的行政管理体系，是企业的中枢神经系统。在现代企业制度下，如何做好企业的行政管理工作·使之为企业的核心业务服务，为企业的经济效益服务.就必须明确其功能和实质，把握好它所具有的特.点和要求，结合实际，创造性地开展工作。

关键词：企业行政管理功能

企业的行政工作涉及到企业内部卜上下下、左左右右、里里外外的沟通和协调。行政管理的厂‘度，涉及到一个企业的全部运作过程;行政管理的深度.又涉及到许多局外人难以想象的细微末节;行政管理的重要，是因为它是领导和各部门、众员工之间的桥梁;行政管理的敏感，是因为它涉及到每个人的切身利益。

一

行政管理工作可以说是千头万绪、纷繁复杂。概括起来说.行政管理在企业中主要有管理、协调、服务二大功能;其中管理是主干.协调是核心，服务是根本。概言之，行政管理的实质就是服务。

行政部门应该兢兢业业、认真细致地做好种种行政事务工作，把领导和员工从繁重、琐碎的行政事务和生活琐事中解脱出来，可以集中精力、轻装上阵，研究国内外市场形势，考虑公司的发展战略，探讨公司的组织架构，任用公司的各级十部.实施公司的经营方针，解决公司所}印商的重大问题，以及专心做好每一笔重要业务等等。行政部门的领导应该有‘.泰山崩于前而色不变”的定性，不管风吹浪打，胜似闲庭信步，有自己的主见，能够根据事情的轻重缓急，做好安排，指挥若定。为了能达到这种境界.必须建立健全和认真执行行政部门的各项管理制度、岗位责任制度、工作程序以及一系列规范化表格、图表等，从而建立起行政部门的“法治”秩序。更重要的是，要培养出一支高素质、高效率的行政人员队伍;同时要搞好科学分工、管理层次和合理授权。一旦行政系统的一系列硬件(如办公设施、生活设施)、软件(如规章制度、工作程序)、人员队伍、分工协作和管理层次等等建立健全起来，整个行政管理体系在很大程度上就会像一部自动机器一样运转，只在较少的场合才需要部门领导和上级领导辅以”人治”。

然而，行政部门如果仅仅满足于这样一种管理水平，那还是不够的。行政部门还必须在“管理”、“协调”和’服务”三方面做好工作，才算是一个合格的现代企业的行政管理者。从“管理”方面来说，行政部门不能满足于在日常事务的层次上做好领导的“参谋和助手”，还必须在公司的经营理念、管理策略、企业精神、企业文化、用人政策等重大问题上有自己的思考，并且在实际工作中加以贯彻落实，成为领导不可缺少的”高参和臂膀”。这就要求行政部门的领导者不能满足于做一个事务主义者，而是要做一个有思想、敢创新、有冲力的领导者。

从“协调”方面来说，行政管理者不能简单地以传达领导的命令、完成领导交办的任务为满足;也不能凭借自己在企业的独特地位对各个部门颐指气使，以权压人。行政部门应主动做好上与下、左与右、里与外的沟通，在充分沟通的基础上做好协调。没有充分沟通的协调不是真正的协调。

从“服务”上说，行政部门要甘当幕后英雄的角色。因为行政服务干得再出色，毕竟是服务于企业的最终目的的。行政部门的工作，特别是后勤服务工作，永远不要奢望成为企业关注的“中心”。行政管理的理想境界应该是“润物细无声”。行政部门最忌讳处处显示自己的存在，与其它部门抢镜头、争荣誉。行政部门应该像一部自动化程度很高的机器，这头原料(任务)进去，那头成品(结果)出来;其中的许许多多曲曲折折，都消化在行政体系之内，切忌为自己评功摆好，四处张扬，浪费别人的时间、精力和感情。要反对利用自己对公司资源的支配权只顾为自己谋取私利或便利的行为，特别要反对把行政部门变成“门难进.脸难看.事难办”的官府衙门。

二

企业的行政管理至少有以下特点:

(一)企业的行政管理是为经济效益服务的。企业的行政管理如果不利于充分利用和合理调配企业的人力、物力、财力、技术等资源，不利于调动广大员工的积极性、主动性和创造性，不利于开源节流，提高企业的经济效益，加快企业的发展，那也是没有价值的。简言之，企业行政管理服务于企业的根本目的.即通过为社会提供商品和服务而谋取尽可能大的经济效益。

(二)企业行政管理注重内容和实质。通常，企业的行政管理往往根据公司实际需要，对行政管理的诸多制度、程序、环节、形式、图表、文件等进行剪裁和调整，使之变得精练、实用、简洁、便利、省时、省钱。

(三)企业行政管理要讲究实效。虽然我们不能说要直接用企业经济效益来衡量具体的行政管理行为，也就是说，不能直接对某个具体的行政行为问“你这种做法能为企业赚多少钱”;但是，企业的行政管理还是比较直接地与企业的经济效益相联系。企业行政管理的着眼点在于充分挖掘和最大限度地利用公司的各种资源，提高员工工作积极性，开源节流，提高企业经济效益，加快企业发展。

(四)企业行政管理具有很强的灵活性。企业的行政管理往往根据公司实际发展需要经常进行变革、增删、剪裁、变通，因而带有很强的灵活性，比较能符合时代的发展和公司实际。

(五)企业行政管理要为企业的.’前线”服务的色彩比较明显。企业行政管理部门及其人员在企业中比较“低调”，行政部门为技术、业务等一线部门服务的关系一般比较明确。

企业行政管理的上述特点就给企业的行政管理人员提出了这样一些要求:企业的行政管理必须时刻着眼于为企业的经济利益服务，反对”为管理而管理”;必须坚决摈弃形式主义，切实讲究实效;必须大力讲究勤俭节约.反对大手大脚;必须根据公司实际需要和可能，采取灵活变通的方式方法，一切以公司利益为最高原则，反对食古不化、因循守旧;最后，企业行政管理最终要落实到确立服务观念，克服老爷作风和衙门习气，切实搞好服务上来。

三

在企业的实际操作中，往往存在两种倾向。一种是完全摈弃“机关习气”.完全凭主观意愿办事的”游击作风”。企业中没有系统完整的规章制度、上下左右的明确分工、明确而充分的逐级授权和环环相扣的工作程序;或无章可依.或有章不依;由于没有制定出成文的“公道”和”规矩”.造成企业中“公说公有理，婆说婆有理”，互相扯皮.互相推诱;你争我夺，辩论不休;或遇事不议.或久议不决，或决而不行，或行而不果;重复讨论，重复决定.重复劳动;朝令夕改.朝秦暮楚。企业处于一片“打乱仗”状态.严重影响工作效率和员工士气，造成人、财、物的极大浪费。

另一种倾向，是一些“机关作风”较重的企业行政管理干部，完全不考虑公司的实际需要和企业行政管理的特点，搞形式主义、表面文章;把一个企业的行政管理部门变成了旧时代的“衙门”。这同样造成极大浪费.降低工作效率和员工士气，影响企业效益。

以上两种倾向，都是我们应当大力反对的。行政管理的目的和实质在于为企业的根本目的服务，为企业领导和各个部门、干部员工服务，而决不可本末倒置，否则同样会降低员工士气和工作效率.损害公司利益。

四

企业行政管理普遍存在一种现象，即行政管理人员对自己所在企业的业务不了解、不熟悉，管理时常脱离各部「1实际，的规定无法推行或根本不宜推行，引起其它部门的反感和排斥。各业务部门心理上总觉得行政人员碍手碍脚.甚至是手脚太长，除非有什么必须要行政部门帮助解决的事，否则宁愿与行政部门老死不相往来。行政人员也往往或是很知趣地尽量不去打搅其它部门，或是对其它部门有一种抵触情绪。这样就陷入了恶性循环:行政部门对其他部门的工作接触越少，就越不了解，管理就越脱离实际;反过来，行政管理越脱离实际，就越遭受各部门的排斥，从而也就越不了解各部门情况。为了改变这种行政管理与各部门业务“两张皮”的现象.行政部门除了要转变观念、转变作风外，还要强化行政管理部门的企业管理职能。

服务工作论文篇5

【关键词】公共文化；免费开放；文化馆

文化馆免费开放是深入贯彻落实科学发展观，推动社会主义文化的大发展大繁荣，保障人民基本文化的权益，构建起覆盖城乡、惠及全民的公共文化大体系，是全面贯彻落实党的十和十八届三中全会精神，是进一步提高政府为全社会提供公共文化服务水平的重要举措，实现和保障人民群众基本文化权益的积极行动。对于提高广大人民群众思想道德和科学文化素质，保障广大人民群众基本权益，促进社会和谐稳定具有十分重要的意义。

一、建立健全规章制度，扎实有序推进免费开放工作

为使文化馆免费开放工作落实到位，并长期有效地开展下去，吸引更多市民走进文化馆，文化馆领导班子认真组织，周密安排，结合文化馆实际情况，从多方面入手，狠抓制度建设，增强责任意识。

1、加强组织领导，为免费开放提供组织保障。为确保免费开放工作落实到位，我馆高度重视，精心筹备，成立了免费开放工作领导小组，为免费开放工作提供了有力的组织保障。同时，多次组织全馆干部职工认真学习相关文件精神，并结合文化馆实际进行讨论，使广大干部职工提高了认识，达成了共识，为免费开放工作提供了思想保障。

2、完善服务设施，为免费开放提供物质保障。我们抓住有利时机，认真对照免费开放的标准要求，积极完善服务设施，创新服务内容，为广大群众提供了健康、有益、舒适的文化活动场所。

3、广泛宣传，强势宣传推进免费开放。为使广大群众更多地了解文化馆免费开情况，树立我馆良好的社会形象。我们通过文艺演出、悬挂横幅、张贴标语、发放宣传单等形式，宣传文化馆免费开放活动。通过宣传，提高了人民群众对文化馆免费开放活动的知晓度，提高了进馆人数，为更好地开展群众文化提供了保障。

4、认真落实，稳步推行免费开放。按照文化部、省、市关于文化馆免费开放的通知精神，我们制订了文化馆免费开放的实施方案，制订了免费开放时间、开放项目、开放内容等，严格按照文件要求，认真落实各项工作，把责任分解落实到个人。为稳步推进免费开放工作，在我馆原有的基础设施上，我们创造条件，逐步扩大开放范围，延长增加开放时间。

5、强化责任，确保免费开放实效。不断组织开展文化活动、文艺培训、科普讲座、民歌讲座、非遗展示等寓教于乐，群众喜闻乐见的主题活动，以文化大发展大繁荣为契机，推动公益性文化服务及设施管理改革，强化内部管理，努力提高服务水平。建立健全免费开规章制度、安全保卫制度和预防处置突发事件方案，确保安全有序开展免费开放工作。

二、免费开放中存在的困难和问题

在向社会公众免费开放的过程中，我们不断增加服务项目和内容，创新服务方式和手段，提高服务水平，充分发挥文化的职能和作用，努力保障公民基本文化权益，更好地满足广大人民群众的文化需求。但是，由于各方面的原因，文化馆免费开放工作还面临着许多困难和问题：

一是经费和投入不足。因文化馆是公益性单位，而且受财政、人员、场地等限制，开放的相关配套经费严重不足。现有的对外开放的设施添置、损坏维修、场地拓展等无法及时维护和更新，日常开支难以维持现状，难以扩大开放规模，更谈不上有较大的发展。

二是人才队伍不足，缺少专业管理人员。具有高级职称的文化专业技术人才和管理人才严重不足，中青年专业人员尤其是文艺编创人员匮乏，而专业化人员配备不平衡，为我们的开放和艺术培训工作事业来极大不便。另外，免费开放需要大量懂管理、懂技术人员现场服务，由于我们的经费有限，无法聘用相关人员，因此，对免费开放工作也有一定影响。

三是开放的程度不够。在免费开放工作的实际操作过程中，出于安全、经费、人员不足等因素的考虑，只是开放部分活动场所、活动项目，开放的时间也有一定限制，不能满足公众更多的需求，没有充分发挥出教育、引导、培训功能。

三、加强免费开放工作的建议和对策

一是加强领导，加大对公益性文化免费服务设施的建设力度。搞好文化馆免费开放工作是各级政府义不容辞的责任，要认真贯彻国家、省、市支持文化事业发展的若干政策，把文化事业列入社会发展的总体规划，落实免费开放等重大公共文化服务工程，完善公益性文化服务体系。

二是切实加大经费投入，加强硬件设施建设。全力推进文化馆建设，做好场馆功能、场地使用、设施配置等规划工作，保证向社会免费开放，提供高水平的公益。积极协调解决好场地问题，人员编制偏少、运转经费不足的问题。有充裕的办公场所、活动场地、工作经费，免费开放工作才能落实到基层、惠及到民众。

三是严格管理，保证现有活动场所的充分利用。深化改革，加强管理，努力提高免费开放服务水平，坚持公益性原则，探索免费开放事业的发展的新途径和新方法，让公益得到延伸和发展，经济繁荣与文化发展同步。

服务工作论文篇6

[关键词]图书馆服务创新机制

目前，图书馆内外部环境都发生了重大的变化，图书馆正由传统意义上的图书馆向自动化、信息化、网络化的现代化图书馆转变。整个社会网络环境的形成以及大学教学方式的变革引发了读者对信息需求的变化、信息环境和读者检索信息方式的改变，这决定了图书馆读者服务工作方式必须有所改变。对图书馆的管理和服务也提出了新的要求和标准。那么如何为读者提供周到、优质的服务，如何在不同的环境中使图书馆的读者服务工作跟上时代的要求呢？这就要求我们在工作中做到不断创新。

（一）图书馆服务创新的必要性

传统图书馆以藏书为中心的读者服务活动主要围绕“本馆”这个特定的场所内，而且满足于进行借借还还、看门守摊、取书归架等事务，满足于以手工操作为主的简单、被动的读者咨询服务，也使相当一部分人缺乏敬业精神和奉献精神，严重影响了为读者服务的质量。这种文献收藏与服务方式已越来越不适应网络环境下读者对文献信息的需求。在这种形式下图书馆读者服务的重点必须向提供现代参考咨询服务的方式转移，这就要求图书馆馆员摆脱以往那种被动接受读者咨询的模式，要积极主动开展现代化的参考咨询服务。在图书馆外部信息环境和内部业务机制的变化中，除了硬件上要有所提高外，更重要的是它的服务理念和服务工作方式要有所发展和创新。图书馆服务理念和服务工作的发展与创新不仅是自身发展的需要，也是应对网络环境下各种信息机构挑战的需要。图书馆只有创新服务机制，并在激励和竞争中全面提高工作人员队伍的综合素质，努力为读者提供全方位、高层次、多元化的信息服务，才能使自己在竞争中实现求生存、求发展、求进步。

（二）图书馆服务创新的内容

图书馆服务创新的内容是由新形势下图书馆读者服务工作的变化决定的，它主要包括服务观念的创新、服务内容的创新、服务模式以及管理的创新，这些方面的创新将有力地推动图书馆事业的发展。

1.观念的创新。观念的改变是图书馆工作不断发展的动力，传统的图书馆管理理念决定了图书馆工作主要是收藏保管书刊文献和被动为读者服务即重藏轻用。而网络环境下的图书馆从根本上改变了这种状况，以用定藏，共建共享，呈现出开放性、主动性、针对性、多样性等服务特色。图书馆读者服务从过去的满足书刊借阅为主，变成了现代的以知识开发服务和满足信息需求为主，从“以书为主体”的服务转变为“以人为主体”的服务。图书馆原有的工作观念早已不适应了现代的社会环境，这就要求图书馆服务理念和服务工作的发展与创新，既要树立网络化的服务观念又要树立特色服务的观念，形成特色优势，开展特色服务，在竞争中求生存、图发展。

2.服务内容的创新。随着信息网络的日趋普及，人们对文献信息的要求向多元化、多样化、综合化和纵深化方向发展。图书馆作为提供文献信息服务的社会组织，必须在服务内容和服务方式上进行以用户为目标的变革与创新。

（1）在服务内容上将逐渐从提供传统印刷型馆藏向电子化、信息化以及广领域深层次的信息服务发展。可以开展网上信息服务，图书馆要充分发挥文献信息服务中心的作用，对网上的信息资源进行深度加工，将广泛、无序、分散的信息转变为有序的可以直接使用的资料，以方便用户的查阅和利用。在不断拓展和深化图书馆信息服务的功能的同时，向开放式分工合作与资源共享的方向发展。要充分利用馆际互借、网上信息传递和信息获取来扩大馆藏信息。要在同一规范、统一标准的前提下，发挥各馆的优势。集中力量尽快建立一批市场急需的具有较强竞争的大型数据库，为图书馆参与竞争，开展服务创新提供保障。

（2）在服务方式上要创新，即服务方式由被动为主动，由原来的以馆藏为中心变为以读者为中心。开展包括文献信息咨询服务、情报检索服务、情报调研服务、重点课题服务、网上信息服务等一系列活动，主动指导用户利用馆藏文献和网络资源，编制网上导读、引索，指导用户熟悉数据库的检索方法，增强图书馆的主动性。

3.服务模式的创新。

（1）流通模式从实体阅读到信息传递，即流通方式不再局限于文献实体的借借还还，而是更多地通过网络来传输读者和用户所需的文献信息，这样文献信息流通就变得十分快捷。（2）阅览模式从馆内阅览发展为图书馆、办公室、家庭等相结合，打破了服务对象范围的局限，突破了时空和地域的限制。读者可以通过网络在办公室和家里进行检索，使阅览不再受某个图书馆藏书的限制，广泛利用众多图书馆的收藏资源。

4.管理创新。

树立人性化管理的观念。人性化管理是图书馆具有极为重要意义的管理理念的创新，它的理念中心就是“以人为本”。“以人为本”一方面指图书馆服务中心以“读者为本”，另一方面指图书馆内部管理中心的以“馆员为本”。图书馆管理的核心为读者服务，服务以人为本就是要以到馆的读者为根本，以优质的服务满足读者的需求。人性化管理给图书馆各项工作注入了更多的情感因素，拉近了文献与读者之间的距离，为读者获取文献信息创造了一个亲切、便利的空间，形成一种全新的服务方式。在图书馆管理中，只有充分重视图书馆活动的“人”，用以人为本的理念创新图书馆的服务与管理，不断提高图书馆人力资源管理水平，才能促使图书馆事业得以快速、持久的发展。图书馆管理创新不是全盘否定原有的图书馆管理基础和管理模式，而是在保留原有管理方式的精华部分的基础上进行创新。管理的改变和创新就是图书馆充分发挥其作用并不断持续发展的动力。

（三）网络环境下图书馆读者服务工作的变化为馆员提出了更高的要求

在网络环境下，图书馆的管理工作也发生了重大的变化。为了跟上形势的发展，图书馆工作人员的服务观念也应该不断更新，不能因为有了固定的用户群，就抱着传统的服务观念不放，在提升服务理念的同时，工作人员要不断更新知识，提高服务技能等。作为信息搜集、传递者的图书馆馆员则必须具备更高的业务素质，应主动加强自我积累、自我发展的能力，积极开拓业务信息服务市场，提升主动竞争的能力，创造更多的社会效益和经济效益。图书馆员还应加强信息意识教育，要特别注重信息能力的提高，包括信息获得能力，信息处理能力和信息传递能力的各方面综合能力的提高。一个现代的数字图书馆要拥有现代信息与技能的馆员素质来体现。它所要求的馆员是适合数字图书馆发展需求的网络管理员、信息导航员，它不仅要求馆员要掌握一定计算机技术、网络技术、外语知识、图书情报专业知识等的综合型人才，而且还必须是能够熟练操作。

图书馆是一个知识创新，知识传播和知识应用的融合系统，在知识经济时代处于优先发展的地位。因此，图书馆必须树立一种创新的理念，建立一套有力的创新制度。创新是图书馆发展的灵魂，只有把创新转化为每一个馆员的内在需要，使馆员由依赖变为主动，充分发挥他们的集体创造力，才能适应知识经济社会而和谐发展。

参考文献：

[1]翟娟娟.对图书馆服务工作创新的几点思考[J].河北科技图苑2005，（4）.

[2]许文娟,林江云.浅谈高校图书馆管理创新[A].信息-知识时代的图书馆情报事业[C].北京图书馆出版社，2004．

服务工作论文篇7

摘要：根据群体行为会导致个体的趋同行为理论，选择适合图书馆

>> 高校图书馆读者服务工作中存在的不足及相关思考高校图书馆流通服务工作的思考图书馆读者服务工作的思考高校图书馆读者服务工作的思考关于数字图书馆时代高校图书馆读者服务工作的思考数字图书馆时代图书馆读者服务工作的思考公共图书馆在边境文化服务工作中的重要作用论高校图书馆在大学生就业创业服务工作中的作用高职院校图书馆读者服务工作中存在的不足问题及相关思考试论职业指导在促进重点群体就业工作中的作用和重要性移动设备在高校图书馆信息化服务中发挥的作用浅析图书馆读者服务工作中的人文精神构建高校图书馆流通服务工作中的矛盾分析与对策浅谈图书馆流通服务工作中存在的矛盾及应对措施试论图书馆读者服务工作中的细节问题微博在图书馆读者服务工作中的应用浅谈图书馆服务工作中的细节文化建设谈高校图书馆流通服务工作中的矛盾与应对措施微信在高校图书馆读者服务工作中的应用试论图书馆读者服务工作中馆员与读者的冲突管理常见问题解答当前所在位置：.

[2] 曹雪梅.依托社团开辟基层图书馆读者活动新天地[J].图书馆杂志，2012（5）：48-50.

[3] 邸雅静.经济危机时期美国北卡罗来纳州公共图书馆读者服务工作的拓展及启示[J].图书馆理论与实践，2010（1）：99-102.

服务工作论文篇8

关键词：服务价值；利润链；服务管理

本文将关于服务价值利润链理论与海底捞火锅店成功案例相结合进行研究，帮助服务企业澄清对服务利润产生的关键环节、相互联系的认识，重塑企业服务系统，更好满足顾客消费服务过程中的经济需求和社会需求，通过无形的服务提供更优质的价值赢得核心竞争优势。

一、服务价值利润链研究综述

1960年GE最早对PIMS进行研究，目的是找出市场占有率的高低对一个经营单位的业绩到底有何影响。SPC理论发端于PIMS分析，主要理论渊源是萨塞等所做的顾客忠诚与服务企业绩效研究、赫斯克特等的战略服务理论研究以及施莱辛格等对员工及顾客忠诚的决定因素研究。

詹姆斯・赫斯克特等的SPC理论-让服务利润链有效作用；Morris(1998)发表探讨怎样引领公司利润及增长与忠诚度、满意度及价值性联系起来的文章；Soteriou等(1999)发表解剖银行服务业运营质量与收益性的关系的文章。这些论文分别验证SPC理论用于服务业经营管理的有效性，开拓了SPC理论应用研究先河。

Silvestro等(2000)用SPC理论证实利润、顾客忠诚、顾客满意、服务价值、内部服务质量、生产率相互联系的规律，提出对"满意镜"的挑战。2004年IBM提出"服务科学"概念，进而提出"服务科学、管理与工程(SSME)"学科，为服务业的运作与发展提供理论基础和方法论的支持。

张金成教授(1999)较早对SPC模型进行介绍,并分析SPC的管理要点。此后，涉及SPC的文章不少，但缺乏创新见解。孙洪(2008)提出了以SPC理论为中心的顾客满意度优先改进方向和持续改进策略。SPC理论被人们逐步领会、认同和应用。

二、服务价值利润链理论模型

Michael E. Porter在其价值链模型中认为服务价值是顾客愿意为服务企业提供给他们的产品与服务所支付的价格，服务价值取决于顾客的感知和认同。James P.Womack和Daniel T.Jones进一步发展了服务价值的这种顾客属性。

服务利润链思想认为，在利润、收入增长、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品及服务价值、员工能力、员工满意和员工忠诚、生产率之间存在着直接相关关系，这些因素与战略服务价值观一起，构成完整的服务利润链的服务管理模型。顾客服务价值（CSV）利润链的核心是顾客价值等式。从顾客角度来看，顾客服务价值等式可表示为：

CSV=

SU-服务效用；SQ-服务质量；SP-服务价格；SC-服务成本

服务价值不仅以顾客付出的成本来衡量，而且还以其得到的结果来衡量。企业为顾客创造的具体价值要取决于服务任务的大小及其对顾客的重要程度。要提高服务质量，既可以通过满足或超越顾客的期望值来实现，也可以通过控制顾客的期望值来达到目的。价格是影响服务价值的要素之一，服务价值还会受到顾客获得成本即获得服务便利性的影响。

三、服务价值利润链应用

海底捞火锅从企业员工、顾客、利润以及企业本身出发，实现了服务价值利润链的良好循环，为服务管理研究提供了成功案例。

1 员工-利润创造的主体

海底捞给员工提供了处于行业中高水准的工薪水平，同时提供了良好的食宿条件，通过工资和福利实现了提高员工敬业度的基本因素，同时给了员工足够的尊重以及希望和发展的通道。管理层的示范作用很有效，只要勤快肯干，每个人都有成为店长甚至地区经理的机会等。

作为服务企业管理者，必须认清员工在服务价值创造过程中的主体作用，以员工为依托服务顾客，实行服务价值利润链下的员工管理方式。第一，员工是企业价值的创造者、传递者，高效率员工的忠诚度是企业实现价值的关键。第二，员工自身的工作过程就作为服务价值的一部分提供给顾客，这部分价值是企业传递给顾客社会价值的核心部分，对企业与顾客间关系质量有决定性的影响。第三，影响员工满意、忠诚的决定性因素不是物质激励，更多的源于对工作的理解，对完成工作的满足，对实现顾客满意的兴奋，以及学习、培训等。只有充分发掘员工的潜力，才能提高工作的积极主动性。

2 顾客-企业利润的源泉

在保证顾客基本需求后，海底捞"变态式服务"打动了顾客的心，使其成为海底捞的忠诚顾客并通过口碑营销传播给新的消费者。在服务方面主要是从小事做起，细节上感动消费者。这些附加的服务使原本的等位时间变得不漫长，也消除消费者对等待时间的不满意态度。

正确看待顾客，必须建立顾客导向理念。第一，顾客是企业利润的来源，企业应尽最大努力改进服务传递系统，为顾客提供更多的价值，实现顾客忠诚。第二，根据"20/80"法则，企业主要的利润源于核心的20%顾客，企业要有选择的对待顾客，明确自己的目标市场，努力识别目标市场中最有价值的顾客予以优质甚至是超值的服务。第三，必须以顾客为导向，并纳入核心价值识别、员工招聘、服务传递系统的改进、价值鉴定等环节。

3 企业与利润-企业是实现利润的平台

海底捞做好了员工满意度这个循环，并良性传导到顾客满意度循环，顾客是很满意海底捞服务的，于是下一个环节就是企业盈利循环，企业获得了应有的收益，又会重新良性作用于员工满意度循环，如此环环相扣，便是海底捞服务取胜的秘密。研究表明，海底捞2009年海底捞的营业额9.6亿元，税收7000多万元，接待用餐客人2000万人次。

在管理中，海底捞火锅店成功处理好了服务链的所有环节，使自己的服务利润链处于良性循环状态，这是服务利润链管理的核心所在，也是其他服务企业需要借鉴的地方。

四、研究结论

通过将服务价值利润链理论与海底捞服务的成功案例相结合进行研究，得出以下结论：①服务价值利润链与服务企业的盈利成长之间存在着复杂关联。②企业盈利成长的关键在于拥有忠诚的顾客群体。③基于盈利成长导向的服务价值利润链是一个复杂的创新体系，需要从战略层面到管理实施层面进行整体规划和协调。

参考文献：

[1]张凡翠，基于服务利润链的物流服务补救体系研究[D]，天津:天津财经大学，2008.05

[2]Soteriou A,et al.Operations,quality and profitability in the provision of bankingservices[J].ManagementScience,1999,45(9):1221-1238.

[3]张金成，服务利润链及其管理[J]，南开管理评论，1999年第1期:18-23

[4]肖灵机，哈佛服务利润链理论及其隐义引申[J]，北京工商大学学报(社会科学版)，2009.07

[5]黄林，海底捞的顾客体验与服务利润链[J]，销售与市场，2010.03

服务工作论文篇9

关键词：图书馆读者；图书管理；服务工作

Abstract: This paper describes the importance of the readers and library management and readers the work of the law of development, discusses the way of the reader and library management, and management methods to make the readers.Keywords: library reader; library management; service work

中图分类号：G25

图书馆业务管理工作书工作都是和读者相互联系的，逐渐由藏书工作转移到读者工作方面，形成了以读者工作为重心的现代图书工作的新格局。读者利用图书馆的需求随着社会的发展变化而变化。传统图书馆的服务很难再满足多种形式的需求。在读者无限增长的信息需求与各具体图书馆服务能力的之间相互联系和依存的。

图书馆服务工作是指图书采用各种形式直接满足读者需要的服务活动，是组织读者利用图书资源的各项活动。综合应用外借服务,阅览服务，展览服务，复制服务，咨询服务，检索服务，定题服务，报道服务，编译服务，情报服务等各种形式，建立多类型多级别的服务方法体系，有效地满足各类读者对文献不同的需求，帮助读者解决学习，研究，工作中选择书刊，查询资料，以及获取信息，知识方面各种具体问题。

一、读者工作的意义、

读者工作的实践活动及其理论研究的历史发展与现实表现，表明它在图书馆工作中有重要的地位作用。读者工作地位与作用，随着图书馆事业的发展而日益剧增。从古代藏书楼到近代图书馆，从近代图书馆到现代图书馆，读者工作经历了漫长的发展过程。读者工作的内容，方法，原理以及管理水平，都出现了重大变革。读者服务工作由封闭型到半开放型，全开放型;工作内容，由简单到复杂;工作方法，由单一借阅服务到一整套服务方法体系;工作手段，由手工操作向半机械化，全自动化过渡;工作职能，由保存职能为主，发展到文化教育职能，传递情报职能的增强;其研究水平，由现象描述到经验总结以及理论体系的建立等等，逐步实现成熟，深化与完善的局面。

随着读者服务实践的发展，读者工作的理论研究开始了现象的描述和经验总结，尚未进入理论思维的系统学科研究，因而显得比较简单粗浅，比芷书的采访，分类，编目及典藏工作的系统研究相形见拙。但它毕竟处于发展中，具有旺盛的生命力，在我图书馆学领域，读者工作的研究述，从本世纪50年代中期，10年间陆续发展了一批研究成果，学术空气比较活跃。动乱10年浩劫之后，70年代末期以来，读者工作的理论研究，伴随着整个图书馆学研究，又重新活跃起来。自此以来，读者工作研究的广度，深度和速度均发展到一个新水平。读者工作的理论研究在各个方面已经出现了重大突破。读者学，读者阅读，读者心理学，读者教育学，读者统计学等等，陆续出现。读者工作实践活动及其理论的研究发展，是整个图书馆工作中极其活跃而富有生命力的部分，读者学是图书馆学科中新近发展的分支学科，它们的进一步发展完善，将从实践上和理论上不断丰富图书馆学的内容，健全图书馆学的科学体系。

二、读者队伍结构

任何一个图书馆的读者队伍，都是由特定规范，特定数量，特定类型，特定成分的读者群构成的组织结构体系。各级各类图书馆，有不同的读者群，因而有不同的读者队伍结构。图书馆的读者结构与藏书结构式相互适应的。随着读者的发展变化，读者结构调整也要以之适应。读者与读者之间，有大体相同的特征，也有不相同的特征。职业特征是指读者从事某种职业，专业或工作所表现出的职业需要，职业兴趣，职业技能与职业阅读活动的综合现象。各种职业，各种专业，各种之种的读者，是有各自的阅读需要，阅读方式和阅读特点。

各类型的图书馆，都要把科技读者作为重点服务对象。因为，为科技读者服务，实质上就是为科学研究服务，为生产技术服务，为经济建设服务。他们的业务需要，直接反映了社会主义现代化建设的当务之急和发展方向。科技读者的阅读需要，主要是研究型和应用型的阅读类型。在广度深度速度和难度方面，大大超过一般读者水平。图书馆为科技读者服务，不能停留在整本书刊和一次文献借阅的服务水平，应加强二次文献，三次文献以及综合文献的资讯参考，文献检，以及情报服务工作。要参与具体研究课题的文献情报调活动，取得服务效果，这就要求图书情报人员，要有较高的业务水平，严肃的科学态度，认真的工作作风，细致的应变能力。

三、读者心理和需求

图书馆的阅读活动，是研究读者的心理现象，心理过程，心理特征，及其规律的科学。读者心理学是心理学与图书馆读者工作相互渗透，结合而成的分支科学。它必须要受到社会发展规律制约。为了向读者宣传，流通，出售图书文献，都要了解读者的心理，掌握读者的心理特征，开展读者心理学的研究。提高读者的阅读兴趣和阅读能力。除了具备一定的文化知识基础条件以外，还必须注意掌握正确的阅读方法，作为读者在阅读过程中，必须掌握的要领，规则，步骤和程序。具体概括如下：

第一，循序渐进法，第二，专心致志法，第三，亲自心思考法，第四学以致用法，第五，温故知新法，第六，博览专攻法，第七快，慢适中法，第八，吟诵相间法，第九，交叉阅读法，第十，SQ3R读书法。

阅读需求需要作者有意识的阅读活动，它本身反映了一种需要。读者的阅读过程，并不是孤方进行的个别行为，而是在一定的社会环境中进行的活动是整个社会生活组成部分不断的积累知识不断地更新知识结构，以适应生产活动和社会活动发展的需要，同一行业，同一职业，同一工作的读者，其专业阅读需要有共同的专业文献范围，不同的职业读者有不同的专业阅读需要，帮助读者了解图书馆的性质，职能，任务和发展状况，介绍图书馆藏书资源的范围，重点，布局结构及其使用方法，介绍本馆的服务机构分布，服务手段设施，借阅规则，咨询规则，程序，手段方法等。

四、读者服务方法和组织管理

读者服务方法是由各种服务方法所构成的多层次多功能的有机整体，读者根据需要借出自己挑选的书刊，在规定的期限内，享受使用权利，承担保管义务，自由安排阅读时间，充分利用所借书刊，不受馆内时间和空间的限制。

1.阅览服务方法是图书馆用一定的空间设施组织读者开展图书文献阅读活动的服务方式。有配备种类齐全，丰富新颖，使用价值较高的各种书刊资料，为满足读者对文献的可读可查，方便可行的要求提供了现实条件。

2.咨询服务方法，针对读者在研究课题中提出的疑难问题，图书情报部门利用参考工具，检索文献及有关书刊帮助查寻或直接提供有关文献，文献知识，文献线索，以个别方式为读者服务。

读者工作管理，就是按照读者工作本身客观规律，对读者与图书馆资源实施组织，规划，控制，指挥，决策等一系列措施，并采用先进技术手段，保证最大限度的满足读者和社会需求的过程。也是为了准确迅速而又方便地满足读者利用图书馆资源。对读者芷书，目录，设施等各要素单元进行合理的安排，并用一些规章制度固定下来，使之成为一个有机的整体。读者工作是一个细致，耐心，全面的为读者服务，需进一步加强内部管理，提高技术业务，精益求精，才能进一步完善读者工作的组织管理体系。

参考文献：

1.藏书建设与读者工作。沈继武编著。

服务工作论文篇10

坚持以党的十七大、十七届三中全会精神和科学发展观为指导，围绕实践“以科学发展观建设一流中心”的目标，以“优化服务环境从我做起”为主题，通过集中讨论、窗口负责人论坛和专题征文等方式，引导中心全体党员进一步按照科学发展观要求解放思想，自觉把握发展规律，不断提高自身素质，深化行政审批服务工作，为深入实施我县“五保六提升”战略，全面建设“生态名县”，促进我县经济社会平衡较快发展贡献力量。

二、讨论重点

围绕“优化服务环境从我做起”这一主题，深入思考中心发展的特点和优势、差距和潜力、思路和对策等，谈学习体会，谈思想认识，把科学发展观的要求转化为推进服务发展服大局的自觉行动。

讨论重点：

（一）围绕贯彻落实科学发展观的要求，学习国外先进的公共服务理念和国内先进城市做法，进一步转变理念，推动行政审批制度改革，创优服务，营造良好的行政服务环境。

（二）围绕提高行政服务效能，建设一流中心的要求，进一步清理削减事项，优化再造流程，发挥好中心并联审批、集中服务的优势，实现提速、提质、提效。

（三）围绕实施行政权力网上公开透明运行的要求，进一步推进政务公开、电子政务和电子实时监察系统建设速度，从源头上遏制腐败现象，规范行为，转变职能。

（四）围绕服务发展大局的要求，进一步完善和健全中心服务功能，着力推动行政审批绿色通道服务，为xx经济平稳较快发展服务。

（五）围绕党要管党，从严治党和加强改进党的建设的要求，进一步加强党性修养，端正党风，树立正确的世界观、人生观、价值观、权力观、地位观和利益观。

（六）围绕优化服务环境的要求，进一步创新工作方式，提高窗口服务效能。

三、讨论方式

“优化服务环境从我做起”大讨论活动以集中讨论、窗口负责人论坛和专题征文等方式来进行。

1、集中讨论。各党支部要围绕“优化服务环境从我做起”这一主题，召开集中讨论交流。在党支部讨论后，再召开一次中心组理论学习（扩大）会议，进行解放思想专题交流，研究探讨中心服务科学发展的有关问题和对策措施。

2、窗口负责人论坛。利用理论学习会、简报等形式，结合学习必读书目，围绕深化完善“四通”工作法、“两集中、两到位”工作、机关作风建设、“四全行动”和“一流中心”建设等五个方面，开展“我为xx科学发展献一计、谏一言”和“我为中心献一策”大讨论活动，以优化服务环境和创新服务机制为讨论重点，谈认识、谈体会、谈思路。中心党委将根据各党支部上报的良策、意见，择优选送2条向县委学习实践活动办上报。

3、专题征文。积极参加县学习实践活动领导小组办公室组织的“做科学发展观的忠实执行者”主题征文活动，中心党委对上报征文进行评选，并择优推荐3篇向县委学习实践活动办投稿。

四、活动安排

“优化服务环境从我做起”解放思想大讨论活动分两个阶段。（时间：4月上旬至4月下旬）

第一阶段：宣传发动阶段（4月13日前）

1、召开党委会议，传达（天学领[**]9号）文件精神，研究部署中心开展“优化服务环境从我做起”解放思想大讨论活动的有关安排。

2、下发大讨论实施方案。

3、下发学习讨论的有关资料。（主要包括：上级文件精神、《邓小平论科学发展》、《科学发展观重要论述摘编》、县委徐鸣华书记动员报告、县政府黄继满县长在经济工作会议上的专题报告等）

第二阶段：组织讨论阶段（4月中旬至4月下旬）

1、各党支部根据中心党委的实施方案，组织党员开展形式多样的讨论活动，并及时做好书面记录。

2、组织窗口负责人撰文参加《简报》上的窗口负责人论坛专题讨论。

3、组织党员、群众参加“做科学发展观的忠实执行者”主题征文活动。

五、讨论要求