服务质量管理范文10篇

服务质量管理范文篇1

关键词：酒店；服务质量管理；常见问题；处理对策

近几年，伴随着经济迅猛发展，酒店服务业在我国持续繁荣，酒店数量迅速增加也使得酒店开始面临越发激烈的市场竞争，想要提升自身市场占有份额，酒店需要加强内部管理，提升服务质量，为消费者提供更加优质的服务，这也是决定酒店核心竞争力的关键所在。

1.酒店服务质量管理特点

酒店服务质量管理指针对酒店提供各项服务质量特性的管理，不同服务存在不同质量特性，不同质量特性对应客户不同需求，而即使同一种服务，若干质量特性水平存在差异，考虑适应性，会满足客户不同层次需求。从这个角度分析，酒店服务质量特性是否能够满足客户物质需求和精神需求，满足程度如何，是衡量其服务质量的关键指标。酒店服务质量管理存在三个显著特征：一是全员参与，想要保证酒店服务质量最优化，需要酒店全体员工共同参与其中，部门之间相互协调，相互配合；二是持续改进，这也是酒店服务质量管理的核心目标，对于酒店而言，想要获得客户忠诚度，实现自身长远发展，需要持续改进服务质量，此时强调服务质量管理不再单纯属于管理方法，更多地表现为一种经营理念；三是以客户为导向，酒店属于服务行业，应该以客户需求为导向，在经营管理中找出能够满足客户需求的对策，促进服务质量提高，才能实现可持续发展。

2.酒店服务质量管理现状

2.1服务质量意识淡薄。对于酒店服务质量管理而言，服务意识处于核心地位，不过根据调查，在多数酒店中存在着服务质量意识淡薄问题，如管理人员对酒店服务质量管理不重视，缺乏积极服务意识等，这样即使制定了服务质量管理规范，受认知水平影响，规范并不能得到有效落实。2.2服务人员素质偏低。归根到底，酒店服务质量水平是由服务人员素质决定，作为劳动密集型企业，酒店想要保证所有员工素质存在一定难度，在这种情况下，许多酒店都存在服务人员素质偏低问题，分析原因，一是缺乏劳动力认证及准入机制，导致服务人员整体素质不高，二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬，导致优秀人才流失，员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏。当前，许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系，服务质量管理方法落后，导致酒店经营管理环节存在许多问题，如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等，这些问题看似不大，但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系，不过缺乏有效执行，在执行中存在操作不足、力度不够等问题，同样影响了酒店服务质量管理水平。2.4服务管理协调不足。作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。

3.酒店服务质量管理对策

3.1提升服务意识。立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。3.2强化员工素质。员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。3.3完善管理体系。管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。3.4推动协调发展。酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。

总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。

参考文献：

[1]张冉.浅谈星际酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策[J].江苏商论,2015(33):122-123.

[2]张颖.酒店服务质量管理的现状及对策分析[J].商,2016(13):3.

服务质量管理范文篇2

截至2012年5月全市共有各类酒店为192家②，其中，星级酒店26家，五星级2家，按照5星级标准建设酒店2家（武夷山悦华酒店和武夷山大红袍山庄酒店），四星级酒店7家，三星级12家，二星级5家①。拥有400至499间客房的酒店共1家，拥有300至399间客房的酒店共1家，拥有200至299间客房的酒店共3家。拥有300间以下客房的酒店190家，占总酒店数量的99%。

二、武夷山星级酒店内部服务质量管理体系

酒店内部服务质量管理体系是指对酒店员工相互之间的服务方式进行管理，建立完善的管理体系，使员工与员工间的服务、管理者对员工的服务更加系统，更加到位。有学者立足于中国酒店企业以及酒店企业员工的特点，重点分析了中国酒店企业内部服务质量影响的因素，并在借鉴西方服务质量差距模型、服务利润率和其他相关先进服务管理思想和理念的基础上，建立了中国酒店企业内部服务质量差距模型（见图1）。[1]本文研究酒店企业———酒店员工进行服务的传递过程，通过对员工期望与员工感知酒店提供的各种“服务”存在的差距进行分析对比，在借鉴相关服务质量差距理论的基础上，从员工角度着手分析，运用酒店内部服务质量的五种差距之一的服务感知差距，这种差距是指员工对酒店的期望与员工对酒店给予自身服务的感知之间存在着不一致而形成的差距。武夷山星级酒店内部服务质量管理体系大概可视为由标准体系、培训体系、督导管理体系、质量检测体系、质量反馈体系、质量改进体系、质量文化体系这七个子系统构成，如图2所示。

三、实证研究的过程

（一）数据采集、数据分析

本文采用问卷调查法来研究武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建情况。总共发放问卷数为100份，回收89份，回收率为89%。实证研究采用SPSS17统计软件进行数据分析，具体使用到的统计手段有描述性统计分析、信度统计分析等统计方法。

（二）实证统计分析

1.员工期望值与员工感知度的信度分析所谓信度，是指使用分析测量工具所测量结果的可信度和稳定性以及测量的一致性程度。信度分析是一份调查问卷的必备条件。以Cronbacha系数来作为衡量问卷问项信度最常用也是最为有效的方法。对Cronbacha系数的使用如下所示：当a值大于0.7时，表示信度相当高；当a值大于0.35小于0.7时，表示可以接受的信度；当a值小于0.35时，表示信度比较低。[2]所以，在研究中使用Cronbacha系数来衡量内部服务质量、员工期望值、员工感知度时，Cronbacha系数值越大，表示信度越高；反之，Cronbacha系数越小，表示信度越小。以下是武夷山星级酒店员工期望值与员工感知度的信度。本研究从酒店内部服务质量管理体系七个子系统入手，分析了企业文化子系统、标准体系子系统、培训子系统以及其他子系统的信度。2.描述性统计分析描述性统计分析是用统计变量描述原始数据的集中程度和离散程度，对数据的总体特征进行归纳。本文对数据的描述性统计主要是分析数据的均值和各问项与员工所在的酒店星级的高低的交叉分析。对酒店员工期望值与员工感知度的均值排序，并分别计算出权重值（见表4）。

四、实证研究的结果

（一）调查数据描述性分析结果

第一，从武夷山星级酒店培训体系来看，酒店培训的次数或数量稍显不足，以及酒店领导的重视程度也不是很高。由表4可以看出：在培训数量这一个三级指标中，员工对酒店的感知度远远低于酒店员工的期望值。第二，在文化子系统与标准子系统的构建方面，星级酒店的企业文化体系和标准体系构建的整体情况不理想；这两个体系的员工整体感知度偏低。其中企业文化子系统的三个三级指标的员工感知度平均值仅有3.71，而其期望值的平均值却达到5.01。第三，武夷山星级酒店对于酒店服务质量督导体系、检测体系和改进体系这三个方面的构建情况，员工对督导体系的期望值不高，平均值不超过5。其中改进体系中的三级指标：建立健全服务质量标准的构建情况最差，和期望值的差距达到1.6。第四，在反馈体系构建的情况方面。武夷山星级酒店不能很好地将标准传递给员工，员工缺乏一定的操作标准。从表4可以看出：员工对酒店是能否将标准有效地传递给员工较为重视，但其感知度却远远低于期望值。这样酒店的服务质量就会受到严重的影响。

（二）武夷山星级酒店员工期望值与感知值差距分析结果

1.评价指标数值的权重处理指标要素构成确定后，为了进一步定量分析，必须确定每一个指标的权重。指标权重的确定一般采用专家法和层次分析法。本文对武夷山的各种星级酒店进行了问卷调查，并收集了相关的调查数据。在进行数据分析时，对问卷的二级指标进行了探讨，发现这些二级指标对酒店内部服务质量管理体系构建的影响程度相同，所以假设其数值的权重为1。2.标准化处理由于此次采用的指标体系中各项指标的物理意义相同，指标数据具有统一的量纲，单位统一，就可以进行综合评价。3.综合分值的计算将指标数据标准化和确定各指标权重后，还要通过计算把多个指标对武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建的情况综合在一起，以得到一个整体性评价。这就需要建立与评价指标体系相应的数学模型，通过公式将原始数据进行量化，便于计算总分进行比较。具体计算公式如下[3]。Cz=nΣ（Tij×Sij）×100其中Cz表示酒店员工满意度或者期望值的综合评价值，值越大，满意度或者期望值就越高；Tij内部服务质量管理体系中的第i个一级指标下第j个二级指标权重（j=1，2…n）；Sij表示第i个指标下的第j个二级指标的标准值；n表示第i个一级指标下的二级指标个数。通过表4的均值和权重值，依据上述公式计算武夷山星级酒店内部服务质量管理体系构建情况的综合数值。本文所研究的武夷山星级酒店内部服务质量管理体系，是通过酒店员工对酒店在构建内部服务质量管理体系的七个子系统的构建情况进行感知与其预期的期望值进行比较的结果。这个关系可以概括为以下的公式：酒店内部服务质量=绩效感知-服务期望。若用ES（expectedservice）表示期望，PS（perceivedservice）表示感知，ISMS（Internalservicequalitymanagementsystem）表示服务质量管理体系，则其数据的综合值可写成下式：CISMS=CPS-CES可以计算出以下结果：CSMS=CPS-CES=6204-9893<0。武夷山星级酒店内部服务质量管理体系并不能令员工满意。酒店员工对酒店内部服务质量管理体系构建的感知度远远低于其期望值。武夷山星级酒店应提高酒店内部服务质量。

五、构建武夷山星级酒店内部服务质量管理体系的对策

服务质量管理范文篇3

关键词：服务质量管理

随着社会主义市场经济体制的不断发展，律师法律服务业也在不断的发展，客户对律师法律服务的质量要求也在不断的提高，为此，要确保律师为当事人提供的法律服务专业、高效、优质，就必须有一套行之有效的、持续稳定的法律服务质量管理体制。

一、法律服务质量的现状及问题

（一）律师业务水平不精

律师队伍的整体执业水平不高，缺乏办大案、办疑难案件的能力。在我县，律师的学历普遍不高，没有一位律师是拥有法学研究生文凭的，法律科班毕业的也瘳瘳无几，大多是通过网络教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文凭。有些律师工作虽然认真，但业务水平不高，知识不扎实，承接的案件业务不熟悉，超过了自己办案难度的案件，在一定程度上就影响了法律服务质量，引起了当事人的不满。再者，在多数律师平时不善于政治理论和业务知识学习，把自己来束缚“老框框”内，尽凭老经验和老的做法处理事情，思想和业务素质不能适应新形势和新要求，不能满足人民群众和社会要求，更不可能提供优质高效的法律服务。

（二）律师缺乏质量意识

很多律师重经济轻质量，不愿意受理小案件、经济标的不大的案件，即使受理了也敷衍了事，或者交给刚跨入该行业的年轻的律师承办，对案件的办理结果毫不关心或根本没有考虑办案质量的意识。加之分配制度的矛盾，使得律师以追求经济效益为目标，并不把满足顾客需要摆在首位，更谈不上超越顾客需求，有些律师注重眼前利益，甚至放弃省市司法行政系统组织的学习、考察机会。

（三）服务质量管理滞后

目前，在我国依据现行《律师法》建立的律师事务所绝大多数都是合伙制的律师事务所，律师事务所的合伙人就是律师事务所的管理者。事务所的主任律师或者名律师往往以习惯的操作方式来指导律师办理案件，但是并不能使律师提供的法律服务的过程受到控制。在此情况下，律师的工作基本上是独立进行，服务提供的全过程都由律师自行操作。律师事务所的内部各项制度不健全或不落实，不依法履行法律服务管理职责。再者，“两结合”管理体制不成熟，有权的管不着，管得着的没权管，律师办案的质量问题就变得无人问津了。

二、加强对律师法律服务质量监管的重要性和必要性

我国明确提出要大力发展包括法律服务在内的现代服务业，将发展法律服务业纳入党和国家的工作大局，进一步提升了律师法律服务业的地位和作用。律师努力为社会和当事人提供优质高效的法律服务，是律师业发展的根本。

（一）加强对律师法律服务质量监管是社会各方面的迫切要求

律师提供的专业法律服务承载着多方面的社会评价，有来自委托人的层面，委托人对服务的满意与否是衡量律师服务质量的重要指标。有来自律师个体的层面，其承办案件或委托事项时对办理过程的掌控和把握是体现律师个体专业胜任与否的关键。有来自律师事务所的层面，律师的服务质量代表着事务所的形象。有来自社会公众和管理机关的层面，作为专业服务提供者的律师事务所和律师都必须受到司法行政机关和律师行业管理的特别监督，这已为我国律师制度恢复建设28年来的实践所证明。而普通民众对一些涉及国计民生和社会生活中的敏感案件的关注也对律师服务质量的评价形成影响，可以说这些都是律师服务质量评价与其他行业服务质量评价最有区别的一个层面。因此，对律师法律服务质量的监管是包括律师本身在内的社会各方面的迫切要求。

（二）加强对律师法律服务质量监管是对法律服务合格“产品”监督的需要

我国正在建设社会主义法治国家，一个健全的法治国家提供给社会成员的法律服务属于市场法律服务。市场法律服务则是具有商品属性的选择性服务，服务对象须支付对价方能获得。拥有市场准入条件获得执业许可的法律服务者享有报酬权，但是当服务有瑕疵或过失时，有可能报酬权归于消灭，造成损害的还应赔偿，违法违纪的，还有可能受到行政处罚和行业处分。再说，服务质量也有高下之分，因此，加强对律师法律服务质量监管是对律师法律服务“产品”生产过程的一个监督。

（三）加强对律师法律服务质量监管是促进律师法律服务质量提升的需要

我国律师制度恢复建立和发展28年来，如何评价和怎样衡量律师服务质量在管理机关层面和社会公众层面仍然是缺乏系统的评价机制。一方面我国社会经济生活中的质量监督和评价体系发展很快，社会公众层面对商品和服务质量是否满足消费者要求的维权意识的逐渐增强，极大地促进了商品和服务质量的提升。另一方面，对律师的法律服务质量从国家对律师行业和律师职能管理机关看，已经颁布和制定的有关律师服务质量的监督和管理规章缺乏，在司法部转发的《律师事务所内部管理规则》（试行）的通知（司发通[2004]32号）中，仅在第四章第34条中提到“律师事务所应当建立服务质量管理制度，对律师的服务质量进行跟踪监督”。而2004年3月20日五届全国律协第九次常务理事会通过的《律师执业行为规范》中竟没有涉及律师服务质量的规范性条款，只是在第八章，业务推广的第115条中提到一句“律师应通过努力提高自身综合素质，提高法律服务质量……”。2008年7月21日司法部出台的《律师事务所管理办法》、《律师执业管理办法》中也没有直接提到服务质量管理的条款，因此，在其他行业服务质量已经成为服务提供者和消费者最为重视的要素时，对律师的法律服务质量也急需完善评价标准和方法，切实加强监管，促进法律服务质量的提升。

三、加强对律师法律服务质量管理的思考

通过以上对律师法律服务质量现状及问题的分析，并指出法律服务质量管理的重要性。笔者就加强律师法律服务质量管理有以下几点思考。

（一）建立服务质量管理体系，明确律师事务所管理者在服务质量体系中的职责：

1、建立良好的服务质量管理体系，首先要求管理者科学地确定律师事务所的质量管理方针和管理目标，引导律师进行规范服务，以质量取胜。事实上，不同的律师事务所因规模、人员和定位的不同，其质量方针也是不同的。律师事务所应当结合自己的实际情况，在质量方针中明确主要面对的客户群体、希望达到的质量形象和信誉以及与之相对应的措施等内容。

2、任何质量目标的实现都是以确定质量活动为基础的，管理者的质量管理活动需要通过建立、健全，并实施一系列的文件制度加以明确。针对律师行业的服务质量管理，主要有以下几个方面：

（1）律师收费及业务合同管理制度

律师事务所应当根据国家法律、法规的规定，参照当地律师业收费情况，制定收费的基本标准，并建立统一收费制度。律师代表律师事务所接受当事人委托办理法律事务，必须与委托人签订委托合同，并履行收案审批手续。律师事务所对于合同的印制、空白合同的保管、合同的领用、签订及归还都应当加以明确规定，并要求律师遵照执行。对于委托人要求在格式合同以外增加风险条款，必须经律师事务所管理者同意并确认，以避免扩大律师事务所风险责任。

（2）确立执业规范制度

律师事务所可以通过编制一系列的执业规范，而使律师在办理刑事诉讼、民事诉讼、法律顾问、非诉讼等业务活动中，具有明确的操作规程。并可以通过规范化的文件管理提供样本，以提高律师的工作效率，增加客户的满意度。

（3）主、协办律师制度

主、协办律师制度要求每一法律事务的承办律师原则上不少于2人（含2人），其中至少应当有1名主办律师。主办律师对案件质量和法律文书的质量负责，承担与客户进行及时沟通、研究案情、通报进展情况的责任，并应当在诉讼中主导庭审，及时与相关部门取得联系和沟通。协办律师则主要承担法律服务过程中的资料收集、材料取送及草拟法律文书等偏重于事务性的工作。主、协办律师制度可以有效地控制案件质量和执业风险，并可以通过相互协作，提高律师的服务效率。最重要的是，主、协办制度可以迅速地使年轻律师得到锻炼和成长，从而在律师事务所建立合理的人才梯队。

（4）工作日志及案件通报制度

要求律师养成记录工作日志的习惯，并定时报送客户，得到客户的确认。这不仅是一种与客户建立良好沟通的方法，使客户对律师的工作心中有数，促进律师提高工作效率，还便于事务所了解律师的工作内容，加强对律师的监督和管理。同时，经确认的工作日志，对于防范和化解律师执业风险，解决客户投诉方面也会起到极其重要的作用。

（5）案件讨论制

对于重大和疑难的案件，建立事务所的案件讨论制度尤为重要。通过事务所律师对案件的集体分析和研究，往往可以汇集各专业部门的意见，选择合理、有效的办案思路，作出正确的业务判断，指导客户修正其不合理的预期。

（6）隐含执业风险类法律文书管理制度

律师事务所执业风险责任的加大，不仅要求律师在出具法律文书时，应当充分考虑其必要性和可能承担的风险，更要求律师事务所建立相关审查制度，对其质量加以控制，以避免律师事务所因律师的执业过错而发生赔付。

（7）业务档案管理制度

律师事务所应当确立相应的规范确保律师在接受委托承办具体法律事务时，注意收集和保存相关证据和资料，并在法律事务办理完毕后，全面整理，入卷归档。

（8）投诉管理制度

律师事务所应当建立专门的部门处理客户的投诉，并建立完备的超过客户期望的纠正措施。在客户看来，不能积极的处理投诉，甚至比出现基本的服务问题更令人难以容忍。对于的确是属于律师工作出现问题的，事务所应当根据客观情况采取向客户道歉、退费、更换承办律师等办法进行处理，表现出律师事务所对于投诉的重视和积极态度。客户投诉如果能够得到满意的解决，客户会谅解律师的错误，或者仅针对个别律师表示不满；反之，客户投诉不能得到有效解决，客户则会对整个律师事务所留下恶劣的印象。

3、建立质量管理体系后，管理者还应当定期进行评审，根据客户反馈意见，不断调整质量目标和落实质量管理的执行情况，保障科学的质量管理体系正常运行。

（二）建立法律服务质量评价体系，明确律师提供优质法律服务的评价方法

律师法律服务质量的高低是一个多方面因素综合形成的结果，因此，对律师法律服务质量的监管必定也是一个全方位，多方面的系统工作。需要从队伍建设、所务管理、违纪查处诸方面，综合运用行政监管、行业自律、社会监督等手段，实现对法律服务质量的有效监控。具体做法应当把好“三关”、建立三个机制。

1、加强从业教育，把好人员进口关。思想是行动的先导，没有正确世界观、人生观、价值观、职业观作为广大律师从业的指导，在市场经济的条件下，就难免会发生少数律师为追求经济利益而不顾职业道德的现象发生。因此，在加强律师队伍建设的过程中，要始终高度重视律师的思想教育，职业道德教育。要在律师队伍中深入开展“大学习，大讨论”活动，积极组织律师队伍教育整顿活动，坚持用正确的理论武装律师头脑，用高尚的职业道德规范律师行为。在律师事务所，可以通过面试、笔试和职业能力测试对新招聘律师进行考查。事务所对新律师的要求，决不仅仅是学历和专业能力上的。更重要的是，新招聘的律师应当认同事务所发展的理念，并具有敬业精神和良好的个性。

2、加强所务建设，把好规范管理关。律师事务所是律师的执业机构，直接承担着对律师的日常管理，包括对律师办案收费、案卷归档等。事务所管理的规范与否，对每个律师规范办案程序、防范执业风险、提高办案质量直接起着约束作用。要通过引入ISO9000质量认证体系管理等先进管理方法，使律师事务所对律师办案的每个环节实行有效监控。通过对过程的每一个环节进行控制，使其达到标准的要求，避免和排除破坏办案质量的因素，从而将影响案件质量的不合格及时消除，并总结、筛选出更有效、可靠、便捷的操作手段，提高案件的质量和效率，进而使法律服务的质量得到保证。

3、完善惩戒体系，把好违规查处关。要认真贯彻落实修改后的《律师法》、司法部颁布的《律师事务所管理办法》、《律师执业管理办法》、《律师违法行为处罚办法》和《司法行政机关行政处罚程序规定》，进一步加强律师惩戒制度建设，规范惩戒程序，加大惩戒力度。通过完善律师惩戒体系，坚决遏制乱收费、低价竞争、服务质量差等现象，提高律师法律服务质量。

4、从委托人的层面建立质量评价反馈机制。律师直接的服务对象是委托人，委托人的满意度是衡量律师服务质量的核心要素，在律师提供法律服务的实践中，委托人对服务质量的评价是律师十分关心并且不能回避的问题。虽然相对于律师而言，委托人的专业判断与律师不对称，但这并不能影响委托人从客户的角度来主导对律师服务满意度的评价。委托人也许在法律服务消费中积累的评价经验远不如委托人作为客户消费其他有形商品或服务时的丰富，但他委托的法律服务终结时，委托人也必然会就受托律师的服务满意作出自己的评判。日常生活中，常常听到委托人说这个律师有“水平”或那位律师“不怎么样”就是满意与否最直白的写照。近年来，我局按上级要求通过质量监督卡，对律师办案质量由当事人填写后附卷。事实上，质量监督卡的使用没有落到实处，如何有效使用质量监督卡有待进一步研究。

服务质量管理范文篇4

1．1医院药学管理工作运行现状。(1)长期沿袭以保障药品供应量为中心的工作模式。具体是依照医师处方调制药品、审查药品剂量与用法、说明注意事项，在上述过程中药师未在确保患者用法合理方面发挥显著作用［1］。(2)临床药学服务质量长期得不到提升，这通常与药学工作者职业素质、未掌握医学知识，以及临床医师未进行有效沟通导致的，故不能有效指导患者。(3)药剂科科研工作滞后性显著。当下，药学学科发展情景不容乐观，药学相关的科研工作开展得少，多数药学工作者将主要精力投放在药品供应上，开展的科研工作多数是抗菌药物、麻醉精神药品的实用效果进行简单回顾与总结，临床药理研究工作尚未进行。1．2公立医院改革有利于实现药学服务价值。医院价值链分析就是对医疗服务过程中的各个环节价值的分析，例如医疗技术水平提供服务的价值、药师提供服务的价值、医疗设备的价值以及医疗资源供给的价值等。目前，除药师提供服务的价值未接受外，其他医疗服务环节的价值已成为医院收入的主要来源。随着医改不断深入，以破除以药养医机制为切入点和突破口的公立医院综合改革措施正逐步推进，药学服务工作面临新的任务和挑战，也为实现药学服务价值提供好时机，以服务患者为中心，参与临床用药过程，使药学工作更加贴近临床，努力为患者和医务人员提供优质、安全、人性化的药学专业技术服务。

2基于价值链管理的医院药学服务质量管理程序

2．1构建多层次双轨并行的管理体系。结构完整化价值链的组成有一定价值的活动进行辅佐，故此应积极对医院医药活动项目进行选择，将在药学管理活动中最具影响力和辐射力的价值活动挑选出来，使其作为质控点，在价值链中发挥枢纽作用。例如，构建各种药品质量管理记录，包括药品质量检验记录、养护品种目录、煎药室煎药及有关质控记录、效期药品目录、报损药品目、药品退回记录、库房温湿度记录以及药品盘点记录等。2．2提出并推广全程化药学服务理念。在明确价值链中不同价值活动之间关联性与各自作用的基础上，进一步梳理链条接口关系，主要是因为处理好链条上下游价值活动的接口关系，能够强化各项药学活动运行的规范性，同时也有效处理服务对接过程中存在的问题，并及时发现价值链中对质量控制效果产生负面影响的节点，确保服务质量缺陷填补的时效性，积极调整与优化药学服务质量管理计划。2．3强化药学服务的观念与技术水平。参照波特价值链理论中对价值活动类别的划分，可以把医院药学活动细化为基础活动与辅助活动2种类型。基础活动实质是就是以药学服务为主导的药品制剂生产、药品供应、临床药学、调剂等内容;辅助活动涵盖的内容是多样的，例如医院基础设施建设、药学管理体制编制、组织文化及药学人才管理等［2］。由此可见，价值链模式决定了各个价值活动间的关联性，对价值链的解析一方面要结合和药物服务有关的一种或多种因素，还应分析不同因素间的协调关系，故此应积极采集价值链中各价值活动的控制信息，以此应用相关纠正与防治对策，确保医药质量问题消除的及时性，同时也使整改后的质量问题处于连贯性优化的状态中。为提升医药服务观念与技能，医院可组织药剂科人员定期参与技能培训，编制并推行涵盖科室全部业务工作出现的质管手册，对资质深厚的员工进行轮岗调动，整改并优化绩效考核计划，加强优秀团队构建力度，强化科室聚合力，打造一个和医院文化相衬的药剂科。2．4推行以多平台为基点的药学信息化管理模式。采用价值链管理理论开展医院药学服务质量管理，上述工作效率要想得到切实保障，对多层次双轨并行的管理体系表现出极高的依赖性。应用价值链管理手段、信息技术等措施优化工作模式与释放工作效率，并构建能确保药学价值链安稳运行的人才教育和培养机制体系。价值链对医药辅助活动的引导作用体现在凝聚科室聚合力，提升人员利用效率与强化药学外部竞争力等方面上。

3影响实现药学服务价值的因素

3．1医院层面因素。［2］目前，我国医院对药师的要求不高，能完成药品供应和调剂等日常工作，把医师的处方调配好，不发生差错。虽然，有些医院门诊药房已设立咨询窗口，开展用药咨询服务，但这只针对那些主动过来寻求咨询的患者，且服务的内容只有一些药物的使用方法和注意事项，并未做到全方位的药学服务，在治疗过程中的临床疗效评价以及用药过程中是否出现不良反应等方面还不够了解，对此医院层面也无要求。另外，公立医院改革为破除以药养医，已取消药品15%加成，让医院药学人员成为医院的成本科室，在当前以效益论为根本的医院价值链中，医院已很难对药学专业人才提供发展支持。3．2药师方面的因素。(1)药师的临床业务水平有限，临床药学知识匮乏。在医院药学工作中从事单调、重复的药品调剂工作，再加上新药层出不穷，使其所学专业知识趋于老化。(2)药师是实施药学服务的主体，药师群体对药学服务理念的认知和接受程度对药学服务的实施影响最大。随着药学服务的开展，新的工作内容不断开拓，迫切需要药师的大力投入［4］。部分药师认为药学服务是临床药师的任务，只有参与临床药物治疗才是药学服务，限于专业知识背景，面对新机遇，全体药师应战胜自我，跳出传统思维和工作模式，边探索边实践，丰富自己的知识与能力，在实践中证实自身能力，赢得医师、护师的信赖和配合，有效实施药学服务，提高医疗服务整体水平。3．3患者方面的因素。由于传统的药学服务，让普通患者认为药学人员的服务价值都是体现在药品的价格上。对于提供药学专业技术的服务，患者均认为是无偿提供的。因此，在当前药品零差价的情势下，有必要转变患者对药学人员提供药学服务价值的理念。

综上所述，药学服用对于药剂科工作人员而言，是一个新颖的概念，其内涵多样且富足、专业水平高，目前国内众多医院在药学服务管理上处于前期摸索与尝试阶段。若价值链管理思路整合进药学服务质量管理中，以服务价值最大化为宗旨，是提升药物服务质量管理水平的一种新路径，有助于推动药学服务管理工作发展进程。

参考文献

［1］赵慧，安瑗，毛璐，等．我院住院药房2011－2015年药品质量数据分析［J］．实用药物与临床，2016，19(11):1449-1452．DOI:10．14053/j．cnki．ppcr．201611033．

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［3］高海红，李敏娥，刘彩霞．医院临床药学服务体系建设及质量评价研究［J］．九江学院学报(自然科学版)，2013，28(2):89-92．

服务质量管理范文篇5

【关键词】医联体；互联网+；医疗服务质量管理

互联网与医联体的结合，极大促进了医疗资源流动，提高了诊疗效率，同时也存在互联网医疗平台各自孤立，诊疗流程整合不充分，标准不统一，监管不同步等问题。本文针对辽宁省在“互联网+”医联体模式下医疗服务质量管理方面面临的主要问题，从管理手段、运行机制、资金保障等方面提出相应对策，为提升辽宁省医联体医疗服务质量做出有益推动。

一、辽宁省“互联网+”模式下医联体医疗服务质量管理现状

在医联体建设上，辽宁省以网格化为基础推进五类医联体建设，全力构建“城市网格化、县域紧密型”医联体模式，有序推动优质医疗资源下沉。已取得的成果如下：一是补充基层短板，全面提升基层医疗服务能力。完善设置二级诊疗科目，牵头医院通过业务指导、项目协作等多种方式开展对口支援；提升基层检查检验能力，44个县（市）区建立远程医疗服务系统，批准40余个第三方检验实验室等新业态医疗机构；积极发展医养结合，提供诊疗→康复→长期护理连续性服务。二是整合医联体内部信息系统和相关平台。建设与国家平台互联互通的全民健康信息平台，建成全省统一的居民健康卡综合管理系统、12320统一预约挂号平台、支付平台等信息系统。上线27家互联网医院，大力开展智慧医疗服务。三是健全区域资源共享机制。通过建立医学检验、影像、病理中心和远程会诊等方式，推动医联体内检查检验结果互认。大力推动综合及专科类别国家和省级区域医疗中心建设，加强县级医院能力建设，推进县级重点专科建设，全省医疗服务质量控制网络组织体系基本建立。截至目前，辽宁省三级医院全部参与医联体建设，医联体总数达到388个，实现近2万家基层医疗卫生机构全覆盖，提供高质量公共卫生服务，加速全省医疗健康服务实现整合型、高质量发展。

二、辽宁省“互联网+”模式下医联体医疗服务质量管理存在的问题

（一）医联体内部融合力度不足

首先，医联体内部诊疗流程的整合度不高，各级医疗机构诊疗信息难以共享，患者转诊后的重复挂号和检查浪费了医疗资源和时间，各级医疗机构药品覆盖度不同，容易出现患者下转后没有相应药品服用的情况，影响患者下转的积极性。其次，医联体内各级医疗机构医保支付制度不统一，同一疾病的报销比例不同，追求各自的效益最大化。此外，分级诊疗停留在表面，医联体内部未确立明确有效的双向转诊标准和利益共享机制，导致医疗机构之间合作动力不足，各自为政。三级医院对基层医疗服务质量、重点学科建设等方面很难持续地带动提升。

（二）医联体内部医疗服务质量控制标准不统一

从服务质量控制标准来看，当前各级医院的医疗服务质量考核都是根据实际需要，单独或结合绩效考核实施。医联体内部不同层级医疗机构的考核标准均有较大差异，存在同一疾病的检查标准、用药及治疗规范参差不齐的现象。另外，虽然医联体内部各级医院在不同范围内开通了线上挂号、就诊等服务，但不同的监管方式下，容易出现治疗过度或不足等问题，患者难以享受到与大医院一致的医疗服务质量，进而对基层医疗机构产生信任缺失。

（三）医疗服务质量监控实施难度大

当前，辽宁省大部分医院实行的医疗服务质量监管模式还是事后监管，以不定期随机督查、科级质控事后讲评、电子病历在线检查等方式，缺少医疗行为的实时动态监测和质控指标的实时提取。由于医联体内各级医疗机构线上预约挂号和诊疗平台独立分散，各信息平台的接口不统一规范，卫生部门难以实时获取患者各项医疗信息，还容易产生数据安全风险。另外，通过互联网就医时发生的侵权、纠纷、事故也尚无明确的法律规定，导致卫生部门的监管缺乏充分的法律依据。

（四）医联体信息化建设滞后

目前的医联体建设主要局限在对口支援、分级诊疗等方面，对信息交互平台建设的投入远远不足，无法为医疗资源共享提供充分保障。很多二级医院、基层医疗机构受资金限制，信息化建设发展缓慢，无法接入医联体信息交互平台，转诊双方的检查检验结果及转诊病人的病志很难共享，医联体基本职能无法全面开展。另外，受到各成员单位数据标准、格式不同，以及软件系统架构形态各异的限制，医联体信息平台建设过程中，一旦增加业务复杂性和交互性时便容易产生兼容困难。

（五）医联体发展建设经费紧缺

一套成熟的医疗信息平台除了要涵盖医疗全流程，还要实现数据共享、医疗服务质量实时监控功能，研发设计、接口对接、信息安全、后期维护等开支动辄百万元。此外，为保障患者顺利下转，基层医疗机构设备升级、基础设施改造的费用也很可观。政府目前的资金投入十分有限，规模较小的基层医疗机构一般难以承担，而三级综合医院也缺乏出资建设基层医疗机构的动力。

三、对策建议

（一）完善分级诊疗配套机制

完善分级诊疗配套机制，统一医联体内部诊疗流程、转诊标准和质控标准。在医联体内部，以三级医院为标杆，制定不同种类疾病的治疗规范和标准化流程，高标准提升基层医疗水平。统一转诊标准，明确不同级别医疗机构收治的病种范围。进一步完善转诊流程，重点畅通下转患者的渠道。建立电子病历库统一标准，统一数据接口、格式、患者编码、病种编码、收费代码。开展标准化质量管理，实施统一的医疗服务质量控制和考核标准，通过信息平台实时监控，规范线上线下的医疗咨询和服务行为。采用医保杠杆引导患者有效分流。医保政策朝基层倾斜，通过与大医院的差别报销吸引患者分流，使基层群众以社区卫生院的收费标准享受到大医院医疗标准的服务。加强医保政策支持，完善“互联网+医疗健康”医保管理服务，支持患者在线上发生的费用实现医保脱卡支付、实时结算。建议城镇基本医疗保险和新农合对符合转诊条件的患者只收一次门槛费，并将家庭医生签约服务费用纳入医保支付范围。持续推进DRG、DIP支付方式全覆盖，实行超支自付，结余归己奖励的政策。建立药物辅助供应机制。三级医院可在基层医疗机构设立辅助药房，健全短缺药品监测网络。结合该社区患者用药情况，有针对性地配置基药目录以外的药品，保障患者下转基层后用药的顺利衔接。线上就诊开具的处方药，自动分配距患者最近的药房配送。三级医院专家到社区坐诊，尽量开具基药目录以内的医保药品，减轻患者经济负担，改善患者盲目追求特效药的现状。

（二）以利益为纽带向推进医疗机构整合

在医联体医保总额预付制下建立利益共同体，医保不再由各医疗机构分别进行总额控制，而是打包给医联体整体，由医联体自身根据各家实际情况合理分工、自主分配、总额控制，医保结余用于医联体建设发展和提高人员待遇，以此将各机构、人员纳入利益共同体。建立医保和医院之间的良性协商谈判机制，正确引导医疗机构提高服务质量，主动控制医疗费用不合理增长。鉴于产权障碍，有些医疗机构短期内无法整合医联体内外机制，但可统筹制定医联体绩效考核指标，通过利益纽带引导各方行为。对于三级医院，可将疑难重症指数、三四级手术比例、CMI值等作为参考指标，结合RBRVS开展绩效分配；对于二级医院和基层医疗机构，可将基层诊疗量占比、双向转诊比例、居民健康改善作为绩效考核指标，促进医疗服务质量提升。同时，将以上考核评价结果与财政补助及医务人员绩效工资、晋升机制等进行挂钩。

（三）整合信息资源到医联体平台

积极吸引社会资本、互联网公司加入，利用其资金和技术优势，在不参与医疗具体运营决策、不改变公立医疗性质的前提下，明确投资比例，联合开发区域医联体一体化信息平台。在医联体各成员单位之间统一数据、技术和管理标准，做好对接前的技术准备，统一整合到医联体平台，设立患者身份信息数据库。医联体成员在平台上通过共享信息，整合并优化诊疗环节，规范双向转诊行为，提升患者就医满意度。加强互联网医疗信息安全监管。建立全民健康网络相关制度，降低网络安全风险。建立电子病历统一标准，并借助云存储技术延长电子病历保存时间。医生应经过实名认证和资质认证，取得患者授权，方可进行查看病历和转诊等操作。规范医生线上咨询和服务行为，明确咨询边界，从法律角度规范互联网医疗安全事故处理办法。按照疾病种类详细规范互联网诊疗的技术要求，例如传输系统的稳定性、清晰度，涉及到移动可穿戴设备或者植入式设备，需要详细规范应用标准和对象。

（四）运用互联网技术优势，开展新型医疗服

务质量管理监管举措运用互联网技术优化患者诊疗环节，支持医联体内部业务协同、资源协同、远程医疗等功能，实现患者就诊信息互联、结果互认、转诊连续和院间资源共享等功能，做到诊疗全程高质、高效。在医联体平台上通过大数据分析的方式，深入挖掘患者全程就医难点，进一步规范诊疗流程和标准；汇总生成区域发病率、发病特征和趋势走向，实现对医联体所在区域的疾病预防、疫情预警，打造政策、业务和信息强强联合的综合性医联体。建立医疗服务评价制度。利用“互联网+”交互性显著的特点，在医联体一体化平台上建立医疗服务评价模块，患者对接诊医务人员的服务态度进行在线评价，并纳入医护人员的定期考核中，促进医疗服务质量的提升。实现医疗服务质量实时可控。医联体内各成员的诊疗数据可通过一体化平台实时上传至质管部门，质管部门能够及时监督并纠正诊疗不准确、用药不合理、文书不规范等现象，实时获取患者的反馈。深入发挥医师定期考核的作用，建立基于临床大数据的医师执业信用体系，强化医疗服务质量监管。

（五）加强企业合作，多渠道缓解基层医疗机构资金压力

除了争取政策性扶持资金外，要进一步加强医联体与企业的合作，在缓解基层医疗机构资金压力的同时，实现医联体建设与企业业务规模扩大的双赢。基层医疗机构最大的资金缺口主要是检验、检查设备的投入。一方面，可寻求相关企业为基层医疗机构提供检验、检查设备，按比例取得相关医疗收入；另一方面，基层医疗机构可将相关检查、检验服务外包给相关企业。例如，企业建立独立的医学检验中心，并配以完善的冷链物流运输体系，延伸至广泛的基层医疗机构，实现区域检验资源集中共享。由基层医生在线上下单，通过物流体系将检验标本配送至实验室并返回检验结果。企业还可通过帮助基层医疗机构搭建线上影像平台，利用影像云链接医联体内的优质医生，提高基层诊断质量。另外，积极引导社会办医院参与医联体，打破人才流动和医保报销的壁垒，发挥资金、管理及专科资源优势，促进社会办医院的健康蓬勃发展，与基层医疗机构形成有益互补。

【参考文献】

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服务质量管理范文篇6

关键词：铁路货运；服务质量；问题管理；归因分析；市场竞争力

1铁路货运服务质量问题管理概述

铁路货运服务质量是铁路开展营销、拓展市场、巩固货源的基础和关键。铁路货运组织改革以来[1]，上海铁路局高度重视铁路货运服务质量改进工作，在货物受理、运输收费等方面解决了一批困扰客户的难点问题，对规范货运管理、提升货运服务质量发挥了重要作用。然而，根据铁路货运服务质量满意度调查显示，上海铁路局货运服务质量水平和客户期望仍然存在一定的差距。针对这一差距，货运部门需要客观分析货运服务质量中存在的问题，构建一套能反映铁路货运服务质量问题管理的有效机制，使铁路内部管理与客户需求紧密对接，不断改进货运服务质量。目前问题管理模型研究理论已经形成，石油、化工、食品药品、电力等行业对问题管理进行了探索，借助问题管理模型不仅解决了部分工作中存在的问题，也优化了企业的内部管理[2]，极大地提高了解决问题的效率，推动了企业内部组织和个人管理水平的提升，激发了员工对工作现状的积极态度和对问题的危机意识[3]。这种以问题为导向，通过发现问题、分析问题、有效解决问题的问题管理机制，为铁路建立服务质量问题管理模型，充分挖掘铁路在制度管理和内部生产管理中存在的缺陷，针对货运服务质量问题对症下药，可以更有效地提升货运服务质量和市场竞争力。但是，建立铁路货运服务质量问题模型仍然存在以下问题。（1）缺乏对服务质量问题的分析和挖掘。目前铁路货运服务质量问题主要通过95306客服电话(包括95306电子商务系统)及其他各种渠道的反馈，遇到什么问题就处理什么问题，存在治标不治本的现象，很难透过现象看到本质，导致重复劳动较多、处理效率低下，存在与客户需求脱节的问题[4]。（2）缺少具有方法论性质的服务质量问题管理体系。上海铁路局虽然已经成立受理和配送中心[5-6]，明确了受理席、配送席、投诉席等岗位的工作职责和工作要求，实现全流程客户满意度工作的正常运转，但在实际操作中对于制约铁路货运服务质量发展的问题，仍然需要科学高效体系化的服务质量问题管理体系作为方法论评价指导，形成对货运服务质量问题指导的闭环管理体系。

2铁路货运服务质量问题管理模型建立

问题管理模型是由寻找和发现问题、分析与界定问题、制定解决方案、实施方案、新问题跟踪和反馈等环节组成，为企业解决客服投诉和提升业务管理水平提供方法和理论依据。当前铁路货运服务质量问题管理的思路是将各种问题进行归类、分析、甑别、提炼。例如，管内投诉问题、上级部门检查发现问题、外局转来的投诉问题等，获取能够提高铁路货运服务质量的信息，锚定问题关键点，研究制定解决方案，有重点地解决影响铁路货运服务质量的突出问题，形成基于铁路货运服务质量体系的“问题筛选、归因分析、方案制定、执行与反馈”闭环问题管理模型。上海铁路局货运服务质量问题管理模型图如图1所示。管内投诉、上级部门检查发现、外局转来的投诉等问题，定期按照窗口服务类、设施设备类、生产业务类进行分类，并按服务态度、货物受理、接取送达、保价理赔、运到时限、货车调送等对每个问题打上标签，进行统计筛选。货运服务质量问题分类与问题标签对应关系如表1所示。（2）归因分析。统计筛选后，对这些问题进行分析、甑别、提炼，获取有价值的信息。充分挖掘发现问题的根本原因，重点挖掘造成客户不满意的内部管理原因，调查分析是否存在执行不到位和制度不合理等情况。通过对问题的层层分解、准确把握，正确地锚定到问题的关键点，为下一步的方案制定打下基础。（3）方案制定。归因分析后，应制定相应的整改方案。属于窗口服务类的服务态度、服务意识等问题，通过对当事人的考核、培训，强调主人翁意识；属于设施设备类的问题货运处应加强与计统处、科研所、建设处、财务处等部门的研究，根据具体情况制定管用修计划、做好设备采购、基础建设、课题研究等相关工作；属于生产类业务类的问题，应加强内部生产环节的管理，制定相应的措施，研究与之相适应的操作办法。（4）方案执行与评估反馈。制定相应的整改措施后，应对方案执行效果进行周期性评估，同时，将评估结果反馈到最初的开始阶段，形成闭环管理。强调反馈的不仅仅是评估结果，还包括对前期问题挖掘、方案制定、方案执行的优化建议，注重问题管理的细节，并将问题管理具体化，减少工作中的失误。

3案例分析

3.1问题筛选。按照服务质量的来源渠道，将95306咨询、管内投诉、上级部门检查发现、外局转来的投诉等问题，依据服务态度、货物受理、接取送达、保价理赔、运到时限、货车调送等标签进行归类，整理得到2016年上海铁路局货运服务质量情况统计(不含受理)如表2所示。根据2016年上海铁路局服务质量统计情况，全年服务质量共发生1394起，涉及运到时限问题626起，占比44.9%。其中管内投诉、上级部门检查发现、外局转入投诉共发生121起，涉及运到时限问题发生56起，占比46.3%，由于货车调送、货物交付、接取送达等问题中也会造成运到时限的延长，在问题管理中可能并没有按运到时限标签进行统计，因而实际由运到时限引起的货运服务质量问题占比会更高。3.2归因分析。（1）缺乏专门的管理监督平台。自2013年货运组织改革以来，铁路部门成立了“前店后厂”的总体组织架构，“前店”在货物受理、运输收费等方面解决了一批困扰客户的难点问题，得到了客户的认可。但是“后厂”的运输生产还不能适应新形势的需要，运输效率有待提高，缺乏专门的管理监督平台，货运、调度部门在运到时限问题上缺少明确的部门分工与合作，致使货物运到期限成为铁路运输的“痼疾”。（2）内部生产环节造成运到时限延长。运到时限是指从货物从铁路承运时起(集装箱、零散货物快运为装车结束)至交付时止的总时长，包括发到站间运到时限和货物配送时限，包含接取、装车、输送、卸车、配送等各个环节，出现的典型问题如下：①装车后挂运不及时；取送车、甩挂车困难，造成车辆停留时间较长；货物线一次作业车数有限，订车超过一批作业量时，需要等待二次对位及取送车；没有编挂能力，在满轴满编的情况下，中途站挂车困难，货物装车后，等待时间长。②特快、快速班列“最后一公里”运到质量。部分车站存在等卸车线、等货位，造成晚点；因集中到达，卸车能力不足，造成晚点。③“门到站”“站到门”过程存在沟通不畅，造成货物取送不及时，影响运到时限。④技术站问题。部分编组站车流不足，造成等流现象；零散快运运管内重车沿途经多个编组站、技术站作业，作业时间用时长。（3）无法提供必要的运输轨迹信息。除了铁路内部生产组织环节等方面引起的运到时限问题外，无法对外提供轨迹追踪也是引起运到时限问题的重要原因，客户出于对生产经营等方面管理的需要，对货物运输状态格外关切，而铁路部门无法提供相对应的轨迹信息就体现出铁路货运服务质量的不足，这也是运到时限咨询类问题颇多的原因。（4）缺乏必要的监督考核制度和投诉处理机制。整个内部生产环节缺乏统一有效的“后厂”运输生产作业组织考核机制，发生问题后，投诉处理又很难令客户满意。3.3方案制定。3.3.1推进物流管理平台建设和合署办公机制运行。物流管理平台是解决“前店后厂”结合部存在问题的重要纽带，它是基于调度所货物快运值班调度台和货运处受理和配送中心物流调度台，通过合署办公共同解决货物运到时限问题。通过物流管理平台可以掌握零散快运货物“取、装、运、卸、送”物流流转全过程，确立运到时限标准和要求，实施全程管控。对于一站整零、批量零散快运车辆，计划调度员实施车流单独推算、重点掌握，以便于快速中转、优先上线。而货运处受理和配送中心物流调度台负责对影响快运货物运到时限、货物班列“最后一公里”运到时限原因进行分析核实和考核，通过对物流总包项目全程盯控、掌握运输资源，协调处理重点事项等方式，提高物流全程服务质量管理工作。3.3.2加强内部生产环节盯控和技术站方案优化。（1）装卸车组织盯控。货运中心应加强与车站取送车联系，合理调整装卸作业线路、仓库、货位，组织装卸劳力、机具，安排作业班次。各车务站段应按照时间节点、作业标准的要求组织取送车，为装卸车作业创造便利条件，实现快装快卸。（2）货物配送盯控。货运处受理和配送中心物流调度负责货物配送盯控。“门到站”业务，作业站应与客户及合作企业驾驶员及时沟通联系取货时间，应与客户确定具体取货时间；“站到门”业务，货物到达卸车后1h内，作业站应及时将送货信息报货运处受理和配送中心物流调度，原则上各作业站必须在2h内具备交付条件。货运处受理和配送中心物流调度在接到配送信息后，结合网格化运输资源和配载，及时、合理下达派车单。（3）技术站方案优化。技术站方案优化包括站场分工优化，分类线、调车机使用方案优化，精确掌握车站现在车及阶段到达车流信息，提高列车编组质量，压缩中转时间，杜绝将快运车辆编挂在挂有违编、违流、停交、限交车流的列车上，确保快运货物快速输送[7]。3.3.3做好信息录入管理和对外轨迹查询。加强运输组织管理，根据推进准时制运输要求，指定专人负责，积极用好信息系统，完整、及时、准确地采集各作业环节信息，实现货物全过程追踪、监控、预警，确保货物运到时限满足客户需求。95306客服电话、货运营业厅提供物流轨迹查询服务，95306货运电子商务网站向社会开放物流轨迹关键环节点查询功能。3.3.4建立运到时限考核制度和投诉处理机制。（1）建立运到时限考核制度。铁路局调度所、货运处受理和配送中心对各单位工作质量进行分析考核，按照职责分工由责任单位分析原因，制定整改措施，并严肃处罚[8-9]。（2）建立投诉处理机制。加强服务质量监督，提升客户满意度，对客户提出的投诉建立质量投诉处理跟踪档案，按规定时限积极向货主反馈调查处理结果，并通过客户回访及时做好回访销号记录。提升理赔效率，接取送达中的理赔，按《铁路货物损失处理规则》办理在接取送达过程中的货物损失赔偿[10]。3.4方案执行与评估反馈。经过半年的执行，货运处受理和配送中心选取对运到时限不满意的一批客户，对客户回访意见进行统计分析，主要满意的点集中在轨迹信息可查询，投诉处理效率较高，运到时限显著缩短。例如，货物配送交付及时率达到92%以上，“门到站”取货距开车时刻超过6h，保证货物能当日发送；“站到门”业务，13点前到达作业站的货物，当日送达。运到时限满意度从实施前的76%提升至85%。由于在提供了轨迹查询的功能后，部分货主因种种原因仍无法正常使用，这就需要将问题重新反馈至问题管理的最前端，优化方案制定，开发有助于客户使用的手机APP应用，智能推送有关轨迹信息，最终实现问题管理模式的闭环管理。

4结束语

服务质量管理范文篇7

关键词：高星级酒店；服务质量；影响因素；问题；策略

在现阶段，伴随着我国社会的改革深入，第三产业已经成为我国国家财政收入的最大组成部分，在增加我国财政收入方面发挥着不可替代的作用。高星级酒店是酒店服务行业的重要体现，餐饮服务管理工作是高星级酒店管理过程中最为基础和重要的组成部分。高星级酒店餐饮服务质量评估主要分有两部分，分别是餐饮服务质量和服务质量。餐饮服务质量是顾客在高星级酒店中消费体验综合评价的重要部分，并占据着主导的地位。

一、我国高星级酒店餐饮服务质量现状

结合相关的数据调查发现，许多高星级酒店为了能够彰显出自身的奢华和档次，吸引更多的顾客，仅仅是通过提升自身的硬件设施，在管理的过程中轻视和忽略了餐饮服务质量的管理。我国的高星级酒店与其他发达国家的酒店相比，在硬件设施方面所具有的功能和效果有过之而无不及，但是在经营管理方面却比西方发达国家高星级酒店存在较大的差距。所以，我国的高星级酒店只有重视餐饮服务质量等软实力，才能够有效的提升自身的品牌影响力，促使其良性的发展。

二、餐饮服务质量对酒店的重要性

在高星级酒店管理的过程中务必要重视餐饮的服务质量，经过相关的数据调查发现，餐饮部是高星级酒店收入的重要组成部分，而且占高星级酒店经济总收入的55%。高星级酒店的餐饮部是与顾客直接接触，直接影响到顾客对星级酒店的体验效果和服务质量评价。从这个角度可以发现，只有高星级酒店高度重视餐饮服务质量，强化餐饮部的建设，才能够在顾客心中树立起较好的口碑，进而促进高星级酒店的良性发展。

三、酒店餐饮部服务质量存在的问题

（一）对服务质量的认识缺乏系统性。高星级酒店在服务质量认识方面存在一定的缺陷，并缺乏系统性。在消费成本方面，高星级酒店远远超过普通酒店，因此高星级酒店在服务方面一定要让顾客真切的体会到酒店所提供的服务物有所值，在物质方面使顾客体会到无微不至的服务，并使其在精神上得到享受。综上，在高级酒店服务的过程中为广大的顾客提供主观感受和客观事实的高级服务体验。从如今的现状看，我国高级酒店在服务质量认知方面存在缺陷并缺乏系统性，主要体现在以下几个方面：第一方面，高星级酒店总是片面的认为服务质量就是服务水平。所谓的高标准服务质量所指的是高级管理人员对下级服务人员做出的服务要求，在服务管理的过程中缺乏服务人员服务质量的衡量标准，并且服务人员的服务质量难以达到酒店的标准要求。第二方面，高星级酒店管理人员总是将高标准服务质量和员工的素质水平视作带给顾客的高质量的服务体验的决定性因素。实质上，高星级的酒店服务具有一定的系统性，在提升酒店服务质量应从多方面入手，从而给顾客带来无微不至的餐饮服务体验。若高级酒店的管理人员仅仅是重视单方面的餐饮服务质量影响因素，那么难以实现提升高星级酒店服务质量的目标。（二）高星级酒店从业人员素质存在问题。高星级酒店的从业人员是为顾客提供餐饮服务的直接参与者，并且是直接与顾客正面沟通的重要角色，高星级酒店从业人员的素质问题将直接影响到顾客对高星级酒店的直接体验，在这里所指的主要是高星级酒店的服务工作人员。由此可见，顾客对高星级酒店的服务体验在一定程度上可能受到服务人员素质方面的影响。在我国的高星级酒店管理思想方面还比较传统落后，即使我国高星级酒店服务质量远远高于普通的酒店，但是与其他发达国家的高星级酒店相比还存在着一定程度的差距，造成这种现象的大部分原因是由于酒店服务工作人员并没有真正意识到自身的工作价值，盲目的看低自己的所处的行业，对工作缺乏善行，从而导致其在实际的工作过程中工作懈怠的现象频频发生，这直接造成服务质量低下的现象。（三）服务流程和标准不规范。高级酒店在对消费者提供服务时需要达到消费者的实物需求和精神需求的双重体验要求，高级酒店服务人员的服务质量是达到消费者精神需求的重要途径。提供精神需求的服务与提供实物需求相比难度更高。高级酒店通过简单为消费者提供相关的食物服务产品，就能够很容易的达到顾客的实物需求，虽然高星级酒店具有独自的管理制度，但是酒店的服务人员具有独立的思想，高星级酒店难以设计出顾客对服务人员服务质量评测的考核方案和考核标准。

四、高星级酒店餐饮服务质量提升管理策略

（一）加强员工工作价值观培养与交际沟通。首先，高星级酒店应当高度重视服务工作人员的价值观培养，定期对服务工作人员进行教育培训，使其真正意识到服务行业的价值，使其认可自己所从事的工作，使其具有工作自豪感。在服务人员教育培养的过程中可以通过列举其他国家酒店服务工作人员兢兢业业工作的例子，并使其学习这种兢兢业业的工作精神。其次，高星级酒店工作人员的交际沟通能力直接影响到消费者对酒店服务质量的认可，只有提升其交际沟通能力，才能够使其在实际的工作中正确的认识顾客。在高星级酒店享受服务的人群通常是高薪阶层非官即富，高星级酒店需要针对不同的服务人群开展有针对性的交际训练，进而提升高星级酒店的服务质量。除此之外，强化服务人员的礼仪规范是提升其交际沟通能力的有效途径，享受高星级酒店服务的消费者大部分是上流人士，他们对于文明礼仪更加重视，通过对服务人员进行文明礼仪的培训能够有效的展现出高星级酒店的形象，而且还可以使顾客深切的体会到高星级酒店对其的尊重。（二）提高员工激励标准与服务响应能力。高级酒店在服务人员管理的过程中同工同酬的现象在一定程度上对服务质量产生一定的影响，所以高星级酒店在服务人员管理的过程中需要结合高级酒店的实际情况，科学合理的设置相应的激励机制，进而调动酒店服务人员的工作积极性，提升其工作热情。首先，通过科学合理的设置激励标准，可以使服务人员根据实际的工作表现获取相应的酬劳，进而营造出多劳多得的良好工作环境，提升其工作积极性。其次，如果高星级酒店服务工作人员的服务响应能力较差，极可能造成酒店服务质量的不良发展，在服务工作人员教育培训的过程中应强化其响应能力训练，而且在实际的工作中严格的遵守酒店的相关标准和规章制度。除此之外，高星级酒店高层管理人员应高度重视服务人员的管理工作，应当与服务人员建立起良好的关系，而且还需要给予服务人员足够的尊重，从而使其深入的体会到酒店对他们的尊重。（三）改善员工期望，强化管理者倾听。在高星级酒店运营和管理的过程中，管理人员与服务人员良好的沟通是提升高星级酒店服务质量的关键，是促进高星级酒店良性发展的基础。作为管理人员务必要学会倾听，首先要善于听取顾客的意见和反馈，理性的对待消费者所提出的建议和投诉，对顾客的投诉理性的分析，严禁直接训斥服务工作人员的现象发生，这是管理工作人员必须要具备的沟通能力。其次，管理人员还应当善于听取员工的意见，管理工作人员和服务人员是酒店的共同体，员工在实际的服务工作中能够及时的发现所存在的问题和服务不足的地方，通过员工的反馈，管理人员可以有效的对酒店管理服务进行完善。物质回报是提升服务工作人员的工作积极性的有效途径，可以根据高星级酒店收益情况科学合理的对基层服务人员工资进行上调，这样可以显示出高星级酒店对基层服务人员的尊重。

在高星级酒店餐饮服务管理的过程中可以通过强化服务工作人员的价值观和沟通能力，科学合理的设置奖励机制提升其服务响应能力，改善员工期望加强管理者倾听等方式，提升高星级酒店服务质量管理水平，从而实现促进我国高星级酒店可持续发展的目标。

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服务质量管理范文篇8

关键词：SPOC；混合式教学模式探索；服务质量管理

“共享”和“互联网”催生了教育领域的新型供给方式，教育服务类型和呈现方式也因此变得多元化。教育方式的信息化发展和国家政策支持使得在线学习资源获得了井喷式建设与发展。小规模限制性在线课程（SPOC）就是在这一背景中产生的，但更具有小众、针对性更强、灵活性更高的特点，可以理解成小规模定制型在线课程。

一、SPOC模式下的人才培养

现代服务行业概念要远远超脱于服务业的界定，依托于知识和信息的服务模式成为创造价值的重要组成部分。同时，服务形式也深深地植根于其他行业形态中，因此服务外包也成为一种普遍做法。基于此，对于通晓服务是什么、服务特征、分类、如何做好服务质量的管理等这一类型人才的需求缺口就变得很大。这类型的人才不仅要能懂得理论知识，会思考；更应该懂管理，懂运作。线下的教学活动可以解决并回应第一个问题，但对于第二个内容的回应要借助现有线上平台进行小团队的模拟和教学活动的开展。《服务质量管理》的课程定位与专业培养目标相一致，培养既具大学专业知识、又会服务懂管理的专业型人才。从课程定位来看，对学生的专业素养要求很高，但是目前课程教学模式上较为单一，难以依托特定行业进行现场模拟，教学方法中，项目式和任务驱动式也难以开展，主要存在以下原因：其一，教材不够完善，缺乏服务营销内容，课程内容缺乏活力。其二，缺乏典型的案例库与课外实践场所，目前全国范围内在服务上呈现优秀、遥遥领先的企业都没能纳入实践基地。其三，线上教学空白，完整内容的呈现匮乏，对于课堂的延续缺乏持续动力。SPOC（SmallPrivateOnlineCourse）是由学者Ar-mandoFox首次提出的一种新型教学模式，它的典型特征是学生数量少、有一定准入条件，亦是深度学习的一种展现。基于SPOC的高教混合式教学模式正在成为教学中的新理念，目前国内外学者利用这一理念实现了对教学方法、教学形式、教学设计乃至教学模式的革新，针对不同课程的做法有着殊途同归的效果。但目前在社科领域中的实践活动严重不足，这可能与社科领域的线上延展存在着天然屏障有关。混合式教学是利用网络平台的力量来颠覆传统课堂，将线上优势和线下教学进行有序融合和引导，以学生为主体，发挥积极学习的动力。在SPOC主题教学活动中，模式构建、实践教学活动进展、课程内容开发等成为主要方式，其中线上课程的开发成为当下研究的主流。本研究将依据服务质量管理课程的特点，对整体内容进行线上设计，结合学生需求进行混合式教学模式的探索。

二、SPOC教学模式探索

作为一门理论性较强，缺乏实践内容的课程，掌握现有关于课程的学习方式及时间安排，掌握学习积极性及动力，是SPOC开展的重要基础。要通过座谈、观察等方法深入剖析当前背景下对于服务型复合人才的能力需求，对于典型服务型企业进行实地调研和体验，涵盖企业管理者、内部员工及服务顾客，剖析服务模式成功的关键因素，明确人才需求素养。构建对于未来大范围需要的专业性人才的能力体系，《服务质量管理》这门课程是专业核心课程。但是，目前这门课程仅限于理论教学。纯理论课程应延展课堂范围，回应教学目标与学生需求，SPOC的混合式教学模式要有理论教学的课程，也要利用现有网络平台进行教学模式探索和知识扩展，如利用E-learning、Mooc、雨课堂、微课堂进行普及和应用。我校旅游管理专业学生在这一教学过程中采用SPOC的混合式教学模式作为实验群体，通过线下和线上内容的结合，小范围的学习团队的形式，取得较好的成果。在探索混合式教学的模式，用于优化教学方式，提升教学质量等方面有较为成功的经验。

三、SPOC教学具体实施方案

结合现有理论体系，服务质量管理课程中服务设计和服务评价两章节，可以作为在线课程的两大支撑，用于提升学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。团队成员从两大主题入手，通过项目和案例分配给出具体的解决方式，在线提交可行性报告。另外，作为补充服务补救内容可进行项目内的PK活动，遇到障碍顾客和一般顾客该如何应对，提升应对技巧。首先，充分利用学生的课前时间及课后时间进行教学，使教学效果及内容与线上、线下课程内容紧密结合，同时针对不同的章节凝练深层次问题，以任务驱动的方式在线给出解决方式。课程中有效穿插线上内容，做到线上线下教学的整体性和即时性。线下混合式教学中针对课堂上的教学方法主要以案例引导、情境教学、任务驱动等多种方式进行引导；线上内容呈现为团队运作、组间PK、组内PK等多种方式。其次，对课程目标设置与理论体系进行了针对性思考，标准为小课堂中学生角色扮演、任务进程、任务难度以及任务完成方式。因课程性质需要针对混合式教学的要求进行必要的调整，因此针对每一个章节的引入设置、任务设置、目标设置、考核设置都进行了细化，确保学生能在约定时间内完成学习任务，达到学习目标。对于能够实践和开展任务驱动的内容进行总结和归纳，按照疫情影响和实际实施情况计划安排，采取基于学习通+腾讯课堂在线教学这一线上教学模式为主，线下教学实践为辅，借助学习通创设5—7人的学习小组。梳理学习资料和相关视频，按照章节分设排列内容，根据教学进度，提前相关教学资料。要求学生在规定时间内自主预习，搜索资料，为正式的线上课堂预热。借助学习通或腾讯课堂短视频录制，形成5分钟左右的视频，学生可根据自己的接收程度重播、回放，由学生较为自主地把控任务进度。视频结束后线上的即时任务，或者留下课上时间进行线下活动的计划设定，过程中遇到任务不清晰或不明确等问题，允许集中提问。第三，针对线下实践活动，利用消息沟通的便捷性和线上教学平台的自助辅导功能，开展线上讨论，线上留言活动，形成在线互动社区，尤其是组间的互动和沟通。若依然无法针对性地回答有关问题，教师要及时介入，提供相关辅助资料和回答，帮助学生及时获取相关信息。利用好课前、课中、课后的每一分钟，做好补充和相关内容的准备，提前评估难度和预估学生所用时间，帮助学生尽快地适应此种SPOC上课节奏与方式，增强成就感和问题意识，及时有效地找到合理的解决办法。同时，模拟线下实践中出现的服务问题，发挥积极主动性来解决障碍性顾客和服务失误等问题。

四、存在的问题及解决方式

（一）课程教学模式探索存在的问题

即便课程得到了顺利推进，学生主体完成了此次课程的全部内容，但是在利用线上教学平台开展线上线下结合的混合式教学模式探索时，还是存在以下问题：一是部分学生主体积极性不高。部分学生因对教学形式，教学环节等不熟悉，参与积极性不高，容易浑水摸鱼搭便车，尤其是在小组作业中消极应对，不主动参与讨论和实践，导致小组任务完成度不足，完成质量不高，利用数据平台进行搜索和互动环节的深度不够，使得平台的延展性没有得到充分的发挥。二是课程内容难度水平设置较难把握。SPOC结合课程目标，课程体系，课程教学安排等的具体要求以及教师对课程前沿问题的思考设置了相关课程内容。但在实际问题的解决和处理中，部分学生出现自我懈怠，拒绝进一步思考，导致课程内容完成情况差强人意。三是节奏不一导致线上课堂推进不一。学生在搜索、思考相关任务设置时，思路、方式、时间把握均存在不一致，导致课堂节奏被打乱，可能会挫伤学生的积极性，使课程习得成就感降低。

（二）解决方式

对于上述问题，要高度重视，寻求彻底的解决方法。一是培养学生合作意识。对积极性不高的同学，利用组内互评，组长打分，提高此项赋分。反向鼓励这部分学生定位团队角色，培养团队合作意识，积极主动地完成相关线上与线下任务。二是进行课程前初步测试。围绕课程前沿问题，课程目标意识做线上的测试问卷。设置大概10道选择题，2道论述题，答题时间在30分钟以内，利用考核成绩，更有针对性地分设小组，确保小组间水平的均衡，保证课程内容的完成度。三是培养时间意识。让学生了解时间与任务的关系，把握时间，确保学生在任务完成时间段内充分利用每一分钟，保证高质量、高效率地完成相关搜索、汇总、提取等有难度适中的教学任务。综合在线数据和线下数据，刻画学生群体深描特征，可以为后续混合式教学开发助力。同时，也突破了需求与供给之间的壁垒，提供更丰富有效的教学内容及教学模式，满足行业及企业对于素质培养的要求。本文利用线上与线下结合的混合模式探索理论性较强的管理课程如何利用小范围定制的方式展开实际教学活动，根据遇到的现实问题积极思考培养学生的合作意识和时间意识，通过课程前初步测试进行分级分组的解决方式，为课程整体提升与以学生主体的教学模式探索出了实践方式。但对学生的学习持久力、后续课程结束后资料的更新迭代等因不在研究范围，缺乏一定解释力。

参考文献：

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服务质量管理范文篇9

关键词：差距模型零售服务质量管理

深入了解顾客所需，减少认知差距

造成零售商对消费者对服务期望认识出现偏差的原因在于对消费者需求缺乏深入的调查了解。所以缩小认知差距，提供优质服务最重要的第一步就是要了解顾客究竟需要什么。了解消费者需求不能凭主观的判断，需要实际的调查以掌握顾客真实的期望，其主要途径有：

消费者调查。对消费者的调查可以采取三种不同的形式：全面调查、及时满意调查和消费者访谈。全面调查即在消费者中进行较大规模的调查，采取问卷形式，样本通常在50000份左右，每年进行一次。由于每年的问卷相同，因而能追踪服务表现。及时满意调查是在顾客购物后马上询问其是否满意。对顾客的及时调查能了解最新的信息，并能向顾客表达企业提供优质顾客服务的意愿，还可以根据顾客反映的信息对当事员工进行奖惩。消费者访谈则是选取10到15名消费者进行深度访谈，如每个月和一组消费者访谈一小时左右，了解他们购物的经历，以及对服务方面的建议。

重视顾客抱怨。顾客抱怨往往能提供更具体的信息，因此处理抱怨是提高服务水平花费最少的手段。需要注意的是不能被动地依赖顾客抱怨获取信息，因为不满意的顾客通常不会抱怨，所以鼓励顾客抱怨应成为提高顾客服务的重点之一。商场应在显眼的地方设置顾客服务台或开设免费投诉电话，让顾客便于反映问题和得到问题的反馈，当然对顾客抱怨一定要及时处理才能真正提高服务质量。

加强内部员工培训。尤其是一线的售货员和顾客服务代表由于直接接触顾客，因此对顾客对服务的期望和问题有更多的了解。通过内部员工把握顾客需求可以向他们征询，如在为顾客提供高质量服务时，你面临的最大问题是什么？如果公司想在顾客服务上有所改变，你认为该从哪方面着手？

合理设定服务规范，减少标准差距

掌握了顾客期望和感受后，企业要利用这些信息来制定适当的标准和建立相应的系统提供顾客满意的服务。服务质量标准要尽可能地体现出管理层对顾客服务期望的认识，减少标准差距。在制定服务规范的过程中需要注意的问题是：

管理层重视并参与

只有管理层对顾客服务重视并集中精力投入时，优质服务才有可能实现。管理高层必须愿意接受因提高服务质量而暂时出现的困难和增加的成本。同时管理层的决心要为一线的服务人员所感知，才能真正促使一线服务人员为提高顾客服务而努力。

通过创新解决服务问题

许多企业没有制定高服务标准的原因要么是提高顾客服务的花费太高，要么是认为缺乏相应素质的员工，这些理由从另一侧面反映了企业缺乏运用创造性思考或尝试新方法来提高顾客服务。创新通常能在不增加甚至减少成本的同时提高顾客满意，比如许多超市提供带小孩座椅的推车而使得带小孩的顾客可以从容购物。而运用新技术能简化并提高服务质量，重复的任务可以通过系统处理从而解放人员来集中处理更多顾客的需要和问题，比如连锁超市可以用计算机系统来集中处理送货上门，设置专门的人员接听订货电话记录顾客的要求和送货地点，然后订单通过计算机传递到离顾客最近的超市。因而制定服务标准时应该积极地寻求新方法和新技术来保证高水准服务的实现。

服务规范要清晰具体

服务标准除了要满足顾客需要这一基本原则外，应该清晰具体并能量化，否则就不能指导员工。另外服务标准的制定让员工参与能让他们更好地理解和接受该标准，如果由管理层强行武断地下达标准只会受到员工的抵制。

运用服务规范进行评估

需要不断地评估服务质量才能确保服务标准的实现。除了通过顾客调查来评估服务质量外，零售企业还可以利用“幽灵购买者”。“幽灵购买者”是职业购买者，专门负责评估商场服务质量。其通常需要报告的内容有：销售人员多久才问候你？销售人员的表现象是要做你这笔买卖吗？销售人员对商品的知识了解程度如何？“幽灵购买者”的报告最后反馈给销售人员，并对得到高分的奖励而对得分较低的则要求继续测分达标。

准确提供标准服务，减少交付差距

设定好服务规范后，关键在实施过程中如何减少交付差距，即减少服务标准和实际提供的服务之间的差距。要达到和超越服务标准，必须要求服务人员具备相应的知识和技能，要对他们提供物质和精神上的支持，要加强内部沟通减少冲突，并适当授权给员工，以顾客和企业的最大利益为出发点。

提供信息和训练

商场员工必须对商品和顾客需要有充分的了解，具备这些知识才能回答顾客的问题和推荐商品，同时也能逐渐地增强员工的自信和理解能力，有助于解决服务问题。而且员工在同顾客尤其是生气和不安的顾客打交道时，需要掌握一定的社交技巧。所以必须培训员工怎样提供更好的服务并安抚不满的顾客，尤其是对售货员和顾客服务代表。

提供物质和精神支持

要提供相应的系统和设备来帮助员工有效地提供优质服务，如利用计算机系统提高结账速度，为收银员配备通话机同经理联系以快速处理一些问题。另一方面，要处理顾客问题并始终保持微笑，服务人员会承受不小的心理压力。所以营造同事间相互友爱支持，上级关心理解的氛围将是对服务人员有力的精神支持，能鼓励他们更好地工作。

加强内部沟通

顾客需要和企业需要之间有时会发生冲突，这也使得有的政策受到员工的抵制，如“无理由退货”。解决这类冲突主要是制定更明确的服务指导方针和政策并解释这项举措的意义。例如当员工意识到“无理由退货”带来的信誉所创造的销售额比顾客滥用该举措而带来的损失要多时，他们就会热情地执行了。另外企业不同部门之间由于目标的不同往往存在冲突，化解这些冲突需要进行内部沟通，应该树立以顾客满意作为统一的目标。

适当授权

授权意味着最底层员工有权对提供什么样的顾客服务做出重要决定。因为适当授权不仅会让员工因为领导层的信任而受到激励，而且能根据不同情况灵活快速地采取措施，所以此时员工服务质量通常会提高。但要帮助员工理解授权的目的并控制授权权限，否则容易导致混乱和权力滥用。另外，授权也要视员工而定，对某些员工授权可能会较困难，他们宁愿有更清晰的行为准则，不愿花时间去决策或承担犯错的风险。

坦诚进行服务沟通，减少宣传差距

夸大提供服务会提高消费者的预期，而如果做不到的话，则顾客的感知达不到他们的期望，就会觉得不满。这样把服务宣传得过高也许会在最初吸引较多的顾客，但其后会导致顾客不满而使下次光临的顾客减少。所以要让顾客对服务质量满意就必须进行诚实的宣传，这要求：

各部门之间互相沟通。宣传计划由营销部门制定，而具体的服务是由其他部门来提供。所以如果各部门之间缺乏沟通则会导致宣传活动中的承诺和实际提供的服务不一致。因此在进行宣传时，营销部门和服务执行部门之间一定要沟通好才能协调一致。

获得消费者理解。有时服务问题是由顾客导致的，譬如使用作废的信用卡、弄坏了试穿的衣服、在未读说明书之前不正确地使用产品。所以服务宣传活动中应帮助顾客了解自己在接受优质服务中所承担的角色和责任。同时也可以给消费者一些建议，告诉他们如何得到更好服务，比如最好在什么时候购物。当然在对外宣传中还应当告诉消费者服务问题的处理措施和程序，以便问题出现后得到消费者的理解。

及时采取补救措施，弥补服务失误

倾听顾客抱怨

顾客在面临真实的或误解的问题时往往情绪激动，通常让顾客一吐为快会减轻他们激烈的反应，如果打断他们说完会更激怒顾客。顾客都希望能对他们的抱怨做出同情的反应。因此接待人员应表明他们很高兴知道存在这样的问题。切忌开始就对顾客抱怨抱以敌对的态度或是认为顾客在欺诈，否则不可能对此做出满意的处理。要认真倾听了解顾客想要的解决方法，避免想当然地认为自己知道顾客在抱怨什么以及顾客想要怎样的解决方案。

提供公平的解决方案

服务补救的目的不只是简单地解决问题而是怎样挽留顾客。如果顾客觉得处理的公平会提升他们对商场的好印象。在评价解决方案是，顾客会比较别的顾客得到了怎样的对待或类似问题在别的商场是如何解决的。这方面的信息通常来自报刊或是顾客与他人的交谈。所以在提供解决方案时应了解顾客的评价标准，同时还应按程序进行注意过程的公平。

迅速地解决问题

顾客是否满意服务补救还取决于解决问题的时间，所以在处理过程中应做到：减少人员接触。当接触的第一个人就能解决问题时，顾客会更满意；而如果顾客需要接触几个工作人员，不仅花费太多的时间来重复问题，而且也容易导致不同员工之间自相矛盾的反应。清楚简明地告诉顾客会采取什么方案来解决问题。快捷的服务依赖于清晰的指示。讲顾客听得懂的话。在给顾客解释时不要说专业性的词汇，这样不仅不利于沟通，还会让顾客有受怠慢之感。

参考文献：

服务质量管理范文篇10

(一)服务质量和顾客满意的概念

服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念，对此主要有两个方面的概念。一种是从过程角度进行定义的，认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。另一种是从状态角度进行定义的，认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受，是由消费经历得到的结果。

(二)服务质量和顾客满意的关系

通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会对感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为。如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。

二、服务质量差距模型分析

对于服务质量差距的分析，目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”，该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。此外，企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。其中，服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和［3］。具体来说，模型中主要包括管理层认知差距，指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行准确的感知;服务传递差距，指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务;质量标准差距，指的是制定的具体质量标准与企业管理者对顾客质量期望的认识之间存在的差距;市场营销传播差距，指的是企业实际提供的服务没有达到市场宣传中所给出的服务质量承诺。这些方面的差距综合在一起，就产生了服务质量差距，指的是顾客与其的服务质量与实际感受到的服务质量之间的差距。针对模型分析中体现出的各种差距，企业应当根据不同的原因，分别采取相应的措施加以解决。从服务质量差距分析模型中能够看出，企业要想提高顾客满意程度，就应当尽量缩小服务质量差距。为了达到这一目的，就应当对其它环节的质量差距同时进行缩小。具体来说，企业应当对顾客的实际期望进行更为准确的了解和掌握，确保实际能够满足服务标准的要求。对于顾客的期望，要在指定的服务标准中加以体现，并且一定要遵守面向公众做出的承诺。这样，才能够有效的缩小和消除服务质量差距，实现顾客满意的提升。

三、服务质量和顾客满意的提升

(一)树立顾客满意的经营理念

在企业的发展当中，顾客是重要的源泉。因此在企业的所有经营活动中，应当将顾客满意作为基本的目标。在分析顾客需求的过程中，不应站在企业自身利益角度，而是应当站在顾客的角度上来考虑和分析。对于企业的经营发展来说，顾客满意具有十分重要的意义。尤其是在当前社会中，随着市场竞争的日益激烈，提升顾客满意已经成为企业提高竞争力的重要条件。企业应当从顾客的角度出发来进行生产经营活动，努力为顾客提供需要的产品和服务，满足顾客的合理需求，从而达到顾客满意。因此，企业应当树立顾客满意的经营理念，不断提高服务质量，从而促进企业自身的良好发展。

(二)推行全面服务质量管理

全面服务质量管理是由美国经济学家费根堡姆提出，其指的是在企业中，以服务质量为核心，全体企业员工共同参与，基于顾客服务的思想，利用现代化的管理方法和管理手段，建立完善的服务质量体系，为顾客提供全过程的优质服务，满足顾客的需求，从而实现顾客满意。具体来说，全面服务质量管理主要包括全企业的服务质量管理、全员性的服务质量管理、全过程的服务质量管理等。通过从各个方面和角度入手，推行全面服务质量管理，从而不断提升企业的服务质量。

(三)分析和缩小差距，提高服务质量

在企业服务质量管理中，应当分析造成服务质量差距的原因，了解为什么会产生这些差距，从而有针对性的缩小差距。在具体的工作中，可以根据服务质量差异分析模型中体现的几个方面的质量差距入手，对顾客期望和管理者认知、服务质量标准和实际服务、管理者对期望的认知和服务质量标准以及实际服务与顾客感知等方面之间的差距进行控制。在这些不同的方面，分别采取相应的措施，例如市场调查、组织优化、员工培训、监督管理、目标设定、信息流通、全员协调等。通过这些方式，不断缩小差距，提高服务质量，促进顾客满意。

(四)强化服务管理工作