服务意识范文10篇

服务意识范文篇1

一、正确认识服务意识

服务意识是指一个单位全体工作人员在与一切单位工作相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以单位为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。

二、服务意识的培养

服务意识的培养要根据单位实际情况进行。首先要找出服务意识不强的原因，对症下药。

1、对过强的自我意识习惯进行干预，明确指出其错误，让其本人意识到不足，改进服务。以我局为例，由于我局的工作职能和性质，工作人员的潜意识或多或少的存在"以我为尊"思想。这种思想让部分人至今仍然拥有一种优越感，有很强烈的自我意识。有过强的自我意识的单位或工作人员永远不会认错，辩解或推卸责任成为了行为习惯，而这样的行为习惯却是我们工作中的大忌。

2、强化危机感教育，增强服务意识，学会换位思考。不可回避的是，我局有一部分工作人员中对目前有较高收入的"安定"工作有满足感，业务安于现状、不努力研究、分析财政一系列改革后，服务内容的变化。危机意识欠缺的工作人员在服务时，只重视个人心情，不重视各单位感受；只是机械的服务，没有灵活的服务技巧；只在意服务过程，较少关注服务结果；只强调服务大面上的工作，常忽略服务的细节。那细节是什么？只要学会换位思考就不难体会。如：寒冬酷暑如何可以让单位的会计少跑冤枉路；在制定某一个工作方案时，多做细致的研究，少让执行部门或人员概念模糊，执行时磕磕碰碰、重复返工等。

3、以人为本，进行“学、帮、带”培养方式的探索，迅速提升服务整体水平。

服务意识范文篇2

如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地；如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一颗螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位。其实，奉献对于任何一个人都不苛刻，不能长成参天大树做栋梁之材，不妨做一棵小草为青春献上一丝新绿；不能像海洋用宽阔的胸怀拥抱百川，又怎么不可以是一条小溪为孕育我们的土地捧上甘露；不能成为天之娇子，何不传承爱岗敬业的精神为政务服务工作做出自己的成绩呢！

用心想事，用心谋事，用心干事，把为人民服务作为第一职责，把为群众办实事作为第一追求，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准。在服务工作中做到自重、自省、自警、自励，慎权、慎欲、慎独、慎微，管得住手脚、抗得住诱惑、经得起考验。作为政务服务处的“班长”，在工作中我首先提出“向我看齐”的口号，时时处处严格要求自己，用自己的行为带动和影响身边的同志。处处以身作责，任劳任怨，“不到一线心不实”是我的口头禅，“企业满意，群众满意”是我的工作准则。我深感肩头的担子重大，深知窗口的形象就是整个建设局的形象，就是整个中心的形象，就是整个绵阳政务的形象，就应该有服务意识、窗口意识、形象意识，要保持热情、规范、廉洁、高效的作风。

在工作中，急群众所急，想群众所想。有时刚下班又遇见匆匆赶来办事的群众是常有的事，去年“两会一节”重点项目富乐山酒店改建工程，必须在规定时间内办齐各项手续，四川瑞安装饰公司前来办理施工许可证的人员匆匆忙忙从成都赶到绵阳时天色已晚，该企业人员给我打电话，请给予支持特事特办，当时我正在学校安排孩子的学习生活，接到电话后我放下手中的事，立即赶到办公室着手办理。当企业人员拿着办好的施工许可证时深深被感动，同时对绵阳政务工作人员的服务作风大加赞赏。我仅仅牺牲了一点个人时间，但换来的却是对我们窗口人员的赞赏，对我们绵阳政务工作的赞赏，为此，我感到骄傲和自豪。

通过干部作风整顿建设活动，我认识到要想当一个一心为民的好干部，就必须遵守作风建设“八个方面的良好风气”，强化服务意识，大力发扬奋发有为的工作作风，确保真抓实干。始终保持奋发有为、昂扬向上的精神状态，以自己饱满的工作激情，把心思凝聚到事业上，实实在在地为群众办实事、办好事，诚心诚意为人民服务这个宗旨不能忘，吃苦在前、享受在后这个原则不能变。我们手中的权力来自于人民，决不能把权力当作向组织伸手的资本，更不能把权力当作谋取私利的工具，只能把权力当作为人民服务的责任和义务，树立为民形象、树立务实形象、树立清廉形象。

领导就是责任，领导就是奉献，领导就是公仆。工作中我甘于吃苦、乐于奉献、勤奋敬业、勤勤恳恳，任劳任怨，谋事而不谋利，奉献而不索取。一份耕耘，一份收获，我用自己的赤诚书写着对党、对人民的忠诚，用自己的无私奉献诠释着对社会和人民的热爱。在这片沃土上，我经历过苦涩，也品尝过香甜，更播撒着希望的种子。

服务意识范文篇3

（一）酒店整体服务意识淡薄

服务意识可以说是酒店经营管理中的重要一环，也是酒店做好口碑，树立形象非常重要的一个方面，但是针对目前国内酒店在服务意识上所呈现的各种情况来看却是不能达到相应要求的，“微笑服务”、“热心服务”等服务模式建立起来容易，但实施过程却总是流于形式，没有深入落实到具体的服务细节中，以至于出现服务人员应付了事、态度冰冷的现象，这大大程度的影响了酒店服务的质量，也与酒店想要塑造的形象大相径庭。除此之外，还有一些服务人员在相互配合过程中粗心毛躁、推卸责任等对于酒店的整体服务带来了极大隐患，导致顾客的期望值与体验值形成较大差距。因此，需要从酒店的服务理念与服务宗旨方面要求酒店从业人员认识到团队的一致性和目标性，只有真正的明确了目标，相互密切配合才能够真正的实现在酒店整体服务意识方面的提升。

（二）酒店员工素质参差不齐

酒店行业作为服务行业其关键的经营就在于对员工的管理和培养，具备高水平高素质的员工就意味着酒店在经营与发展上具备了很大的优势，不过从目前我国酒店行业的员工组成方面却存在的不小的问题。首先，酒店从业人员入职门槛较低，缺乏专业知识和技能的学习，无法对酒店行业形成正确的职业规划和职业认识；第二，很多求职者将酒店行业作为一种暂时的过渡职业，导致很多员工在培训转型为专业员工的过程中就出现了跳槽或流失，人员结构极不稳定；第三，酒店行业属于劳动密集型产业，由于劳动强度大，劳动报酬较低，工作压力大，导致酒店行业出现“用工荒”的现象，不得不降低标准，无法按照意愿和需要招聘合格的人才。第四，很多酒店没有形成长效的人力资源管理制度，对员工无法起到激励的作用和效果，进而使高素质人才对酒店行业敬而远之。

二、提高整体服务意识的策略

整体服务意识的塑成是一个长期的过程，要求酒店管理者在对酒店员工进行整体服务意识的培养过程中能够结合有意识的学习、效仿及经验的积累逐步形成，这样才能真正的将整体服务意识落到实处。因此需要在以下各个方面加之努力。

（一）强调员工的整体服务意识

整体服务意识不但反映出员工自身的素质水平，同时也是顾客对酒店形象做出自己评价的参考依据，因此对于酒店的管理和运营有着非常重要的意义。强调员工的整体服务意识，树立起员工对于整体服务意识的认识和理解，首先需要从服务主体的角度，能够全身心投入到自己的工作当中，形成良好的职业素养，同时具备以酒店效益与名誉为工作重心的态度和思想；其次，从服务对象的角度要求员工能够站在顾客的角度思考问题，“想客人之所想”进而做到贴心、细心的工作方式，为顾客提供温馨、爱心的氛围，去理解和谅解顾客的行为。因此在酒店管理过程中，要注重员工意识方面培训，增加心理学、服务意识方面的知识讲座，帮助员工提升服务意识和多角度思考问题的能力。

（二）提高服务人员的综合素质

服务人员的综合素质不单单体现在意识上的换位思考，还需要能够在各个方面做到全心全意服务。员工综合素质的提高是酒店管理与经营实现真正专业系统流程的必备要素，人才的挖掘和培养同样也是酒店企业生存发展不可分离的一部分，培养其一支高效率，高水平的顾客服务团队对于酒店的整体服务起着至关重要的作用。酒店的服务人员是与顾客接触的最为直接的对象，从经营管理的角度分析，服务人员所表现出来的服务能力与综合素质直接影响着酒店的生存和发展。首先，要稳定酒店人员结构。酒店在进行员工招聘工作时，应结合酒店发展需要选聘合格的人才。另一方面，应搭建长期稳定的“学校——企业”用工平台，与学校建立校企合作模式，既能保证人员输入数量的稳定，又能保证人员专业素养的稳定。其次，要加强员工的培训和培养力度，完善教育培训机制。不但要使员工对工作各个流程有清晰明确的了解认识，并具备熟练掌握相应的操作技能，还要注意培养员工的整体服务意识和敬业精神，着重在业务、沟通及信息系统管理能力方面深入培养，实现信息化工作模式，提高各个部门员工工作的默契度，从而提高整个酒店的整体服务意识。再次，要建立长效的人力资源管理制度。选聘人才，培养人才，最关键还要能稳定和留住人才。除了建立合理的薪资制度，还需要酒店打造优秀的企业文化，坚持以人为本的人性化管理，以促进员工的全身心发展。

（三）提高酒店内部服务意识

酒店内部服务是酒店管理人员针对酒店员工的服务，它会直接影响员工贯彻优质服务，进而影响顾客对优质服务的体验值，最终影响酒店的盈利能力。因此，要想提升外部服务质量就要首先拥有良好的内部服务质量。作为酒店管理人员通过提高内部服务意识能带动员工对整体服务意识进行深层次的体会，使员工站在被服务者的角度，深刻地体会顾客的感受。同时要求管理人员在日常的工作中以身作则，成为员工学习的榜样，严格要求自己的行为和态度，将员工视为服务对象，达到言传身教的效果。

（四）健全服务质量管理体系

服务质量管理体系是对员工日常服务工作的一种考量和评估，也同时是对员工日常工作的约束和检验，建立起标准化、程序化的相关制度能够有效的帮助管理者对员工的行为和服务的细节进行管理，从而提高整体服务效果。具体表现在以下两个方面。

1.酒店设立其相应的服务质量管理部门，对酒店的服务质量进行监督和把关，建立全面且合理的管理系统，保证服务工作的标准化、规范化，同时也能够有效的避免和杜绝对可能出现的整体服务的问题。

2.制定服务质量管理目标和监督程序，针对不同时期不同顾客，实现规格和层次鲜明的酒店服务质量，将酒店的整体服务做到使顾客耳目一新且印象深刻的效果，塑造酒店的自身价值。因此需要在机制上约束员工遵守服务的相关规章制度，同时也要求酒店员工与酒店管理双方面的进行信息的沟通和反馈，进而使得员工参与到酒店服务质量提高的工作中，使员工自觉关心酒店服务质量，自觉提高酒店整体服务。

三、结束语

服务意识范文篇4

在以市场调控为主要特征的市场经济体制下，商品要抢占市场，靠的是质量和服务，因此，服务和质量的好坏备受企业和客户的关注。方便、快捷和高效的服务，将为电力企业赢得荣誉，拓宽市场，获得更高的效益。

1.1提高服务水平，树立企业形象

服务已附属在电力产品中，形成无形的价值。服务工作做得好，就可以为企业树立好的形象，为电力产品赢得市场。

1.2提高服务意识，满足客户需求

只有尽最大可能满足客户的需求，才能稳定现有市场，才能不断拓展新的市场。客户对产品的选择一是看质量，二是看服务，所以，电力企业不仅要维护电网的稳定，保证电力的供给，还要为客户提供全方位的服务，以赢得更多的客源。

1.3提高服务质量，保证电力健康发展

只有优质的服务才能及时发现问题并解决问题，减少电网事故的发生，可以有效降低电力企业的成本，提高企业的经济效益，保证企业持续健康发展。

2、电力营销服务工作中存在的问题

深化改革、强化服务已经提上了电力企业的重要议事日程，并逐渐成为企业的管理理念。可是，电力企业职工长期以来形成的“用户求我、我不求人”的观念，也不可能在一时之间就可以驱除，由此造成电力营销服务工作中依然存在诸多问题，主要表现在以下几个方面：

2.1观念滞后，缺乏危机感

供电企业一直是发展靠国家，效益靠政策，供电企业的职工自我优越感较强，对市场经济的基本规律了解不够，对当前的供电形势认识不到位。传统电力市场已经受到新能源的冲击，但是目前还没有冲击到职工的工资、奖金和待遇，所以职工没有危机感，仍然没有领会“服务”的重要性。

2.2交流不够，服务不到位

用电户和供电企业交流不够，降低了服务的质量。用电户对用电政策缺乏了解，仅仅是“我用电，我缴费”，其他的电力设施是否需要维修等问题，用电户一概不了解也不愿意主动了解。有的用电户甚至连95598是电力服务热线都不知道。供电企业对用电户的用电情况掌握不够，有时是一个月收一次电费，用电户是否有其他服务的需要，也是一概不知。这样在没有任何交流的情况下，“服务”只是空谈。

2.3服务的内容和形式落后

目前供电企业推出的服务项目和其他的营业厅一样：微笑服务、主动服务、百问不倦，但是供电企业根本见不到用电户的面，向谁微笑？给谁解答？服务项目再多，不能落到实处，一切都是虚设。造成这一问题的根源，最主要的还是供电企业缺少对客户更深层次的服务意识。

3、提高电力营销职工服务的措施

3.1转变观念，提高服务意识

提高服务质量，转变观念是前提。要想在市场竞争中立于不败之地，电力企业的所有职工都要有强烈的危机意识和竞争意识，转变观念，树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务理念。想客户所想，急客户所急，充分考虑到用电户的需要，为客户提供个性化的服务。真正实现“人民电业为人民”的宗旨。

3.2加快建设，保证电能质量

目前电力市场仍然比较紧张，尤其是用电高峰期，用电户的用电量急剧上升，许多地方只能无奈地选择“限电制度”。随着普通家庭的现代化电器越来越多，对电的需求也越来越多，这就需要电力企业加快电网建设，加强电网的区域规划，使主网建设和配网建设实现无缝衔接。电网施工人员要对各区域的电网工程做详细的检查和记录，保证电网的安全运行。一旦出现故障，根据电网施工段的记录，可以快速检修，保证用电户及时用电。在城乡电网的改造中，要采用新技术、新工艺，提高中压网的供电能力，以减少停电的次数。采用自动化的防窃电设备，减少因窃电引起的电网不正常运转而导致的损失。

3.3主动服务，开拓潜在市场

市场竞争激烈，供电企业就要主动出击，以“全程服务、优质服务”吸引客户，积极引导广大用户对电力的消费。宣传电力消费时，也可以运用市场上常见的促销手段，根据用电户的用电量，免费赠送家用电器。目前，农村已成为潜力最大的用电市场，电磁炉、电水壶、微波炉、电冰箱……已经走进千家万户，只要能够保证农村电网的正常运转，及时整修老损的线路，优化电网的覆盖，减少停电的次数，电力能源的消耗比例在农村将会不断上涨。农村“用电明白人”更少，更需要供电企业加强服务。

3.4售前承诺，售后服务及时

电力企业职工要走出办公室，向广大用电户宣传优质服务承诺制度，把电力企业能够提供的服务项目、程序、收费标准等公开宣传。通过各种渠道对用电户开展安全用电，节约用电的知识培训，宣传电能的安全、经济、环保、高效的优点。开展主动热情的服务，做好供电业务信息采集，提供电话预约上门办理业务，为客户规划最佳用电方案。客户选择方案后，供电部门还应该定期电话回访或者上门走访，以了解客户的用电情况。无论是何种原因引起的故障停电，供电部门应该及时检修恢复供电，保证优质的“售后服务”。

3.5提高素质，提升服务水平

提升服务水平，离不开高素质的电力职工。所以，电力企业要定期对内部职工进行业务和技能的培训。尤其是负责营销方面的人员，更要学习市场营销的相关知识，以适应电力市场的营销现状。在培训学习中，不断提升营销人员的营销能力，强化营销人员的服务意识。建立一支能力和服务兼备的电力营销队伍，以提高电力企业的影响力。

4、结束语

服务意识范文篇5

关键词：财务；职业道德；服务意识

1引言

近年来，我国市场经济迅速发展，财务信息在企业发展中的作用愈发明显，它既是国家、企业高层管理者的决策行为的关键依据，也是政府部门做出宏观决策的重要参考。与此同时，财务信息失真现象也愈发严重，这是财务人员职业道德失范的表现。本文分析了财务职业道德与财务服务意识对于企业工作的意义，并阐述了如何加强财务职业道德，提高财务服务意识。

2加强财务职业道德，提高财务服务意识意义

财务的职业道德是法律法规的重要补充，因为法律只能约束财务人员不得违法，却不能约束其道德，比如爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律等。但是如果财务人员不能做到诚实守信、依法办事的话，就很难保证财务管理工作的正常开展。因此，这两者之间是联系密切的，不可分割的关系。人的想法决定了人的行为，财务工作是由财务管理人员的内心信念来支配的。因此，财务的职业道德是财务行为的基础，财务的服务意识是财务工作的保障。财务的基本职业道德，如客观工作、实事求是等，都是保证财务行为规范的重要前提。财务职业道德是财务人员提高素质的要求，经济的不断发展，社会的不断进步都对财务人员的要求越来越高，一个高素质的财务人员不仅要做到爱岗敬业，还要不断地提升自身专业能力，从而更好地适应社会，并推动社会经济的发展。

3加强财务人员职业道德观念，提高财务人员服务意识的策略

3.1健全内部财务监督机制，构建财务职业道德规范体系。目前，我国的财会法规建设初显规模，但是财会职业道德的规范建设还远远不够。财务人员的职业道德建设一方面要依靠人的觉悟，但更多还是要依赖于制度规范的约束。因此，建立完善的财务职业道德规范体系是十分必要的。要加快对财务人员的职业道德、财务行为监督、约束机制的建立，加大对违规财务行为的惩处力度，应当从内部与外部多方面入手。一方面，企业要建立内部监督机制，及时对财务人员的不当行为进行纠正，使其严格按照规章程序办事，充分发挥其财务核算和监督职能。另一方面，相关部门要对企业财务工作以及财务人员是否遵守职业道德经办业务进行严格的检查和监督，还要制定完备齐全的法律法规，使执法人员在工作过程中能够有法可依。另外，社会中介服务机构，比如会计事务所，也要依法对委托单位的经济行为进行严格检查与科学评估，帮助财务人员清楚认识和执行相关法规政策。要加大对造假行为的惩处力度，增加处罚措施的类型，让弄虚造假的财务人员和企业付出比其违规行为所获得的利益还要多的代价。3.2加强财务人员职业道德教育。职业教育是使职业道德规范有效转化为财务人员内在品质和日常行为的重要途径。企业应把握财务管理工作的特点，构建起岗前培训、岗中考核、继续教育三个教育环节，从法律规范、职业精神、业务能力三个方面入手，由财务管理部门、财务工作人员、总负责人三个群体共同努力，明确目标、完善组织、制定计划，提高财务人员准入门槛，对在职财务管理人员灌输必要的知识，集中开展财务人员在职培训，提高财务管理人员的职业道德水平，使其形成优良的职业道德观念。3.3加强财务人员服务意识教育。财务管理的本质是服务，许多人包括一些财务人员都没有认识到这个问题，不具有财务人员应当具备服务意识的觉悟，不知道财务工作与服务有什么联系，这是对财务工作认识不到位的表现。财务人员应该认识到，财务工作的价值，不仅仅是在一个人、一个部门上得到体现，而是要在整个系统内互相协调、互相配合中体现的。它是要依附于系统内主要行政部门，服务于业务，并在业务运营过程中与对外服务的过程中，发现本系统的不足和财务管理部门的不足，及时对其进行补救，进而加大财务制度的执行力度。财务人员应转变自己的思想，紧跟时展的潮流，不断革新自己的观念，树立正确的服务意识，并将这种意识贯穿于整个财务工作中。3.4社会各界齐抓共管，弘扬正确的价值观。除了以上几点，我们还应认识到，财务人员的生活于社会之中，社会因素时时刻刻影响着他们，财务人员的素养与意识受到政治、经济、教育、文化等多个方面的影响。因此，要加强财务职业道德，提高财务服务意识，就要创建良好的财会氛围，净化财会环境，既要从制度入手，也要依托于社会的变革与协调，特别是要与法律和其他方面同步建设，才能事半功倍。首先，要做到社会各界齐抓共管，弘扬正确的价值观，营造良好的财务职业道德氛围，在各个方面都要严格执行国家的法律法规，做到依法治企。严格执行财务法律法规，对违反财务法律法规的企业、个人进行追责。税务、工商、财政、银行等部门要充分发挥各自的作用，履行国家所赋予的职能，根据《税法》、《公司法》、《银行法》等法律加大监督力度。对于符合财务职业道德规范的行为进行嘉奖，对于违背财务职业道德规范的行为，如贪污受贿、徇私舞弊的财务人员进行严厉惩处。此外，还要加强社会舆论监督，创设良好的社会氛围。全社会一齐发力，通力协作，弘扬正气，打击歪风，令全社会共同重视起财务职业道德建设工作，共同维护良好的财务职业道德氛围。

4结语

目前我国部分财务人员职业道德失范的现象层出不穷。如果财务人员违背了财务职业道德，没有树立正确的服务意识，将有损于企业的发展，也不利于财务人员自身的成长。因此，财务人员应当严格遵守职业道德规范，积极提升自身素质，在社会中充分发挥自己的作用。企业与政府也应当加强财务人员的职业道德建设，提高财务人员的服务意识。

参考文献

［1］刘国涛.关于加强会计职业道德建设的研究［J］.纳税,2018（3）.

［2］吴继红.关于加强我国企业会计职业道德建设的思考［J］.现代营销（下旬刊）,2018（2）.

服务意识范文篇6

（一）学校管理层对档案管理认识不够

调查发现我国许多学校的档案管理工作存在诸多问题，管理漏洞百出，一旦需要查找相关档案时，往往是无从寻找。究其原因，主要原因之一就是学校的管理层对学校档案管理工作的重要性认识不够，对学校档案管理的重视程度不够。许多学校的管理层片面地认为学校作为教书、育人的场所，只要做好育人和相应的科研工作就足够了，从而忽视了学校的档案管理工作，没有意识到档案管理对于总结学校的教育经验，积累和探索学校的教育方法，维护学校的教师和学生的合法权益和人力资源档案等方面的重要作用[1]。由于学校管理层的不重视，因此导致了学校的档案管理工作松散，即使学校有负责档案管理工作的人员，也由于领导不闻不问，加上建设资金投入不足、硬件设施落后、人员培训力度差、待遇同比教师或其它岗位差，因此工作积极性不高，思想动态不稳定，档案材料不能及时整理、归档，从而导致了档案管理混乱的局面。

（二）学校档案管理中服务意识差管理水平落后

学校的档案管理人员业务水平普遍不高，服务意识较差，不能适应现代学校档案管理的需要。学校档案管理工作长期处于手工阶段，不能与时俱进，信息化程度低，管理方式和档案建设手段还比较落后，工作效率低、准确性和完整性差。由于学校档案管理工作不受重视，人事档案管理缺乏专业的人才，缺乏培训学习机制，相互之间对于人事档案管理的经验交流少，导致了管理人员业务水平不能适应管理的需要。

（三）学校档案管理的档案收集、归档意识差

通常学校的大量经费和人力资源都投入到学校基础设施建设、购置教学设备设施与教学之中，往往忽视了对学校档案管理工作中的基础设施建设与档案管理中人力资源的投入。在学校管理中，一些管理人员由于档案建设制度不健全、档案管理人员紧张，因此在档案建设管理时通常将重要的档案文件放置于个人手中，认为方便查找。这就造成了档案丢失或档案被破坏的隐患，不利于档案管理。学校档案管理的收集和档案归档意识较差，一些教职工甚至不愿意将档案交规学校管理，这既有教职工档案归档意识差的原因，另一方面也因为高校档案管理水平较差，甚至有档案丢失的情况出现，因此也导致教职工对于学校的档案管理信心不足，不愿将档案交规学校保管。

二、强化学校档案管理服务意识的对策

（一）加强学校档案管理的服务意识

观念是行动的重要引导。要强化学校档案管理中的服务意识，从而提高学校档案管理的整体水平，首先应当增强档案意识，转变思想，增强档案管理意识和档案管理中的服务意识。增强档案意识是做好学校档案工作的前提，要强化学校档案管理，不能仅仅要求档案管理专员加强服务，而应当从全员入手，要求学校的各个岗位、各个部门都通力配合，树立全员档案意识，协助档案管理专员做好档案管理工作。首先档案管理在机关工作中的重要性，应当得到学校教职工的认同，要彻底摈弃档案工作可有可无的思想，要将档案工作当成重要的学校管理任务来执行。其次，学校档案管理与各个职能部门之间的协作关系应当明确。档案管理的根本是为了各个部门、各个机关传递、储存信息服务的，是大家储存信息、利用信息的手段和窗口。档案管理办公室应当定期给各个业务部门或教职工培训档案归档和档案收集的讲座，使大家了解档案管理员的工作职责，和大家主动提交档案的意识。

（二）强化学校档案管理中主动服务意识

当前学校的档案管理和档案服务中，主要还是被动服务。档案工作的服务方式和服务需求使档案管理常常被动地为教职工等服务，即当教职工有了档案查询或档案借阅等的需要时，才上门找档案管理人员要求服务。这种被动的档案服务管理有待进一步深化和改革。要提高学校档案管理中的服务意识和服务水平，首先应当强化学校档案管理中主动服务意识。档案管理人员应当主动服务，积极主动地为档案使用人员着想，积极创造便利的服务条件，主动提供档案服务。如主动为需要档案的教职工或学生提供咨询服务、答疑服务和查阅服务等。强化主动服务的观念，需要档案管理人员进一步提高服务水平，在档案查找和档案利用、档案归档、档案归还上下功夫，提高档案查准率和查全率。积极主动地创造档案服务条件，提高档案管理水平，主动为学校管理层的决策和学校教学服务以及学生服务，主动提供多种服务，使档案管理工作转化成教学资源，从而使档案管理工作产生良好的社会效益。

（三）强化学校档案管理中的信息化服务水平

在数字化信息化的发展和广泛应用的社会背景下，档案管理工作既面临机遇也迎来了挑战，档案管理数字化已经成为时展的需要和大势所趋。在学校的档案管理中建立档案管理数字化系统也需要各个部门的通力配合，才能建设成高效的档案管理数字化的系统。档案管理数字化系统包括档案数字化采集系统和档案数字化查阅系统以及档案日常管理系统，各个系统应当相互协调，相互适应。数字化采集系统不准确、不及时势必影响档案数字化查阅系统对信息的准确、快速获取；同理，日常管理系统跟不上数字化采集系统的需要，不能及时分类管理采集系统收集的档案也造成档案数字化查阅系统的使用效率。档案管理的信息化的根本目的是为了给教职工提供更方便快捷的档案服务，因此学校档案管理中不仅要提高信息化建设，更要提高信息化服务水平。

（四）强化学校档案管理中的服务接待水平

要做好学校档案管理工作，档案管理人员首先应当具备爱岗敬业、为师生服务的态度和决心。档案接待工作是学校档案管理的主要任务和档案管理的根本目的。因此，要做好档案接待工作首先应当具备一颗热爱这个工作岗位的心[4]。其次，在日常工作岗位中要用良好的仪表仪容和文明礼貌的用语服务教职工和学生，要耐心细致地解答师生的提问。当前我国许多政府或公共服务部门存在许多“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不良现象，引起了老百姓的极大不满和强烈反感。学校的档案管理部门作为为学校师生服务的部门，应当高度重视档案管理中的服务接待工作，应当充分发挥档案接待工作的服务性质，为师生提供优质的服务和礼貌的用语，以及专业的档案管理服务，使师生能够在接触档案管理时感受到温暖和便捷。

三、结语

服务意识范文篇7

了解什么是售前服务前我们先要了解什么是售后服务。售后服务一般的概念是指厂家(或者经销商)把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列后续服务,包括维修,故障咨询,上门服务等行为。售后服务应该是主动的。相对于售后服务,从一般的商品流通领域来讲,狭义的售前服务概念是,产品卖出去前提供的服务统称为售前服务。例如顾客已经对某种商品产生了兴趣或购买欲望,商场员工对其进行一系列的购前影响。具体来说,如果顾客在购物时,看到的是满地的货品包装、广告传单、顾客废弃物,那么他就会对这个商家的好感度有所下降;如果他听到的是满耳噪音或嗅到一股刺鼻的异味,也许他会转身就离开。而对于一线员工来说,前期顾客在走近商品过程中的一系列服务用语会对顾客产生很大的影响,会使他身心愉悦;当他接近某种商品时,员工就要把这个商品的大概情况进行介绍,如品牌、产地、优良的品质等。当顾客对这种商品产生了一定的兴趣和购买欲望后,这时员工就要对其进行购买影响,让顾客对该商品进行试用,这个过程中,员工要把这种商品的一系列优点进行系统的介绍,直至产生顾客购买商品事实的发生。以上在顾客购买商品事实的发生之前所提供的服务统称为售前服务。本文所指的是售前服务是广义的概念,即产品生产完成后,在卖出去之前提供的所有服务统称为售前服务。它除了狭义的售前服务概念外,还包括为产品的销售提供的各种方便、质量测试等相关服务工作。

二、企业为什么要强化售前服务意识

当前市场经济环境下,绝大多数企业在服务上已经迈出了可喜的一步,已从“三包服务”进入到售后服务阶段。但目前的这种售后服务,还仅仅局限于“诉后”服务水平,即只是在顾客投诉后才能获得。不过从“三包”到“售后”,这两个阶段可以说企业在逐步走向完善,但只是停留在售后服务承诺的手段上,往往流于形式,未形成独占力量的竞争优势,离顾客所期望的服务需求尚有一段距离。一个销售电力设备的公司老总对此有很深刻的体会。一旦用户使用公司的设备出了质量问题,该公司就会派专人上门维修或包换。其结果往往只是为用户解决些诸如“如何操作和使用该设备”等常识性问题,而且一般情况下,公司的售后服务部实际上是一个“诉后服务部”,只是在客户投诉之后才赶去做服务,疲于奔命,吃力不讨好。很多客户不但不感谢,反而责怪“设备老出问题”,服务人员来得不及时耽误了生产,售后服务部的同志也觉得委屈。他们都在诉苦,再这样“售后”下去,公司卖设备赚的那点儿利润,迟早都会赔到售后服务上去。仔细分析一下,问题都出在商家的大多数产品质量活动并没有有效地解决服务品质的难题。商家负责质量工作的人又都是些工程技术人员,他们面对复杂的服务品质问题,总是从产品质量的角度来解释。要解决这些问题的实质,是商家必须要在为顾客及时解决问题、服务态度好、服务时间有保证等服务品质上下功夫。更重要的是强化售前服务,消灭“诉后”补救风险,即在售后服务之前,将售前服务做扎实。事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。可惜,大多数经营者均未领悟到这点。俗话说:预防重于治疗,能防患于未然之前,更胜治乱于已成之后。由此观之,企业问题的预防者,其实是优于企业问题的解决者。为此,对企业来讲要打破这种服务的局限性,必须强化售前服务意识。基于售前服务的理论,日本很多制造企业都有这样一个观念,售前服务做得到位了,客户根本不需要售后服务。日本一些知名企业制造的很多产品一般不会出现质量问题,所以“客户根本不需要售后服务”。正因为日本企业真正重视了售前服务,所以日本企业的售后服务成本是相当低的,而且日本产品的市场满意度是相当高的。因此,强化售前服务意识,就是要尽可能的完善产品交易完成以前的准备工作和服务工作。如果售前服务做得尽善尽美,可以大大降低售后服务成本和工作量,甚至不需要售后服务。

三、供电企业的售前服务

电是一种产、供、销同时完成的特殊商品,作为销售这一特殊商品的供电企业又如何将售前服务意识引入到电力营销过程呢?笔者认为供电企业的售后服务,是指电力企业在客户用电过程中出现故障,不能正常用电而需要供电企业提供的服务。供电企业建立客户服务中心,负责为电力客户提供24小时报修、故障抢修、咨询查询和用电投诉等服务工作;建立客户档案,严格执行供电合同,全面满足客户对电力商品的要求;以《电力法》为依据,对客户窃电、违章用电、拖欠电费等现象进行处理,保证其他客户正常用电;建立客户服务监督系统,聘请服务质量社会监督员,定期召开客户座谈会,经常听取客户的意见,吸取客户的合理化建议等等,这些都是售后服务的范畴。针对电力这一特殊的商品而言,售前服务是电力客户在购买电力商品前,电力企业为引导和吸引客户购买电力产品而提供的各种咨询、帮助服务、准备工作的总称。传统的售前服务主要是指业扩报装阶段的咨询服务。例如在营业厅设立咨询信息服务台,主动热情地做好客户报装咨询接待工作,在接受客户的申请用电业务时,更要做好客户的参谋;主动走访重点建设项目,了解工程进展情况;对近期准备报装接电和增容的客户,主动上门做好咨询工作,缩短其前期准备时间等等。本文所指的售前服务,包括三大方面的内容:

1.传统的售前服务,即业扩报装阶段的咨询服务。

2.为客户提供优质服务的信息和电力营销的信息。向广大客户公开推行优质服务承诺制度,电力企业提供服务的项目、程序、时限、收费标准和优质服务承诺项目;采用各种形式对电力客户开展安全用电、节约用电、合理用电的知识宣传;向客户宣传电能安全、经济、可靠、洁净、方便、高效的优点,引导客户改变传统的用电观念;鼓励宾馆、饭店、居民小区使用电能制热、制冷等设备。

3.为保证供电的优质、安全、经济而预先为客户提供的各项准备工作、服务工作总和。包括提高供电可靠性、健全和优化供电网络、主动为客户普及电工技术等等。供电企业可以通过上述三个途径将售前服务意识引入到电力营销过程中。

四、售前服务在电力营销过程中的表现形式

售前服务在电力营销过程中的表现形式归纳起来,大致有以下7个方面:

1.主要指创新业务流程,简化工作程序

让服务更加方便、快捷。具体包括建立快捷方便的报装接电程序、完善快速反应的故障保修服务机制、发挥客户服务中心系统功能。要从组织机构上、功能上、管理效率上、人员素质上等入手,以满足市场需求为原则,按照“以客户服务为中心”的理念和模式来设计组织机构和流程。重新审视和设计用电客户的业务流程,看看每一个环节是否真的必要,该删除的要删除,该合并的要合并,尽量减少客户办理业务的手续和时间,提高办事效率。

2.主动式热情服务,加强窗口服务考核

开展主动式热情服务,及时做好供电业务信息、技术咨询等服务,提供电话预约上门办理业务,为客户选择最佳供电方案。并指定专人定时定期通过电话或上门走访客户,了解供电质量、服务、价格等情况,指导客户安全用电、节约用电。努力满足孤、寡、独和残疾人等弱势群体的用电需求,提供上门服务、方便客户缴费服务等。特别要加强窗口服务考核,要从观念上和行为上完全渗透“服务”理念。

3.严把“竣工验收”关,保证客户配电工程的优质、安全

本着对客户负责的态度,加强对客户的用电指导,对客户配电工程严把“竣工验收”关,严格测试,保证客户配电工程的优质、安全,为日后的正常、连续、可靠用电提供保障,争取新投运的配电设备不出故障,从而避免传统意义上的“售后服务”。

4.提供安全稳定的供电网络

一是加大电网改造力度,特别是要加大农村高低压线路的改造。只有建设、改造好城网和农网,才能确保电能优质可靠。在城乡电网改造、技改大修过程中,重点向中低压侧倾斜,采取多种措施,提高中压网的供电能力,提高健康水平,减少故障频次。二是努力实现可靠供电。坚持科技创新,不断采用新技术、新设备、新工艺,提高设备自动化水平,提高供电可靠性。进一步完善配网自动化系统,尽快实现系统升级,广泛开展带电作业。同时,也要严格控制减少预安排停电频次,精心组织缩短检修停电时间,减少客户停电损失。三是大力提高供电质量。通过不断的技术创新,采取无功优化、电网改造、有载调压、监测考核等措施,提高供电质量。在配网安装电网运行实时监控系统和信息管理系统,以便及时发现质量问题,及时调控。四是确保安全连续生产。安全生产要改变过去一切围着生产转的的意识,树立一切围着营销转的观念,积极开展安全与经济调度,推行高峰季节零计划检查和零点检修,全方位地抓好安全生产,采取切实措施,减少社会触电伤亡事故,保证客户用电设备使用安全,实现“零意外”、“零次违章”,确保安全连续供电。

5.主动为客户搞好设备检修,减少停电损失

定期主动为客户提供技术支持,搞好设备检修和修校试,保证设备的完好率,避免因客户设备故障出现的停电抢修等“售后服务”工作,同时促进客户增加用电需求,增加售电量,也保证供电企业的经济效益。

6.主动提高客户满意度

客户关系管理对电力行业的发展至关重要,只有把“以客户为中心”的口号落实到行动中,特别是要把提高客户满意度作为唯一标准,电力行为才能在未来的激烈竞争中立于不败之地。树立“以客户为中心,用户是上帝”的观念,从服务的内容、服务等方式和服务机制上进行创新。在营销活动中为客户提供方便、快捷、优质的服务,以提高电力企业信誉,增强竞争力,进而扩大电力消费市场,做到保证联系供电、电能质量好、价格合理、购买手续简单、结算方式及周到满意的全方位、便捷的服务,这是电力企业永恒追求的目标。

服务意识范文篇8

建设坚强电网，促进经济社会发展。社会要和谐，首先要发展。发展离不开电力保障，离不开电力的优化配置。建设坚强电网，是优化电力配置、促进经济社会发展的重要条件。近年来，四川经济持续快速增长，对电力供应提出了更高要求。在能源需求与日俱增、环境承载能力有限的条件下，建设坚强电网也是建设资源节约型、环境友好型社会的需要。因此，应以加快发展特高压电网为重点，努力建设坚强电网，扩大与重庆和华中联网规模，开辟川电东送新通道，积极推动与西北、贵州联网工作，不断增加与周边电网的电力电量交换，为全省乃至其他地区经济社会发展提供强有力的电力保障。

坚持科学规划，推动电网与电源协调发展。电网、电源是电力系统互相依存、互为支撑的重要组成部分。但长期以来，电力发展受“重发、轻供、不管用”思想的影响，电网建设跟着电源走，形成了电源布局与负荷中心不平衡的状况。四川境内电网重复建设现象比较严重、矛盾较多。这既不利于电力行业的发展，也不利于社会的和谐稳定。改变这种状况，应以市场化为导向，充分尊重出资者的意愿，在自愿、公平的基础上，以资本为纽带，坚持科学规划，整合电网资源，加快构建统一坚强的四川电网。同时，应着力发展和谐的新型厂网关系。根据电力发展规划，为发电企业提供规范的系统接入服务；对经过国家核准的电源项目，合理安排送出工程建设，保证电力及时送出；做好电网规划，科学引导电源建设，改善电源结构，促进电网与电源协调发展，实现电力工业的可持续发展。

提高服务质量，充分发挥行业表率作用。提供优质服务，既是电网企业肩负的重要职责，也是赢得客户、提高效益、增强核心竞争力的重要手段。近年来，四川省电力公司积极履行优质服务承诺，建立了相应的领导机制、工作机制、激励机制和监督机制，努力实现优质服务的规范化、经常化，得到了社会的广泛好评。但目前优质服务的手段还不多，部分员工的服务意识和服务观念还不强，服务水平有待提高，与构建和谐社会的要求相比还有相当大的差距。为此，应进一步强化服务意识，创新服务模式，改进工作作风，加强监督检查，不断提升整体供电服务水平和客户满意度。

服务意识范文篇9

……..一、转变观念，调整结构，发挥资源优势

……..随着我国经济建设的突飞猛进，各行业都加快了经济结构调整的步伐。铁路也提出了“减员增效”，取消了计划招生的指标。这对多年来靠计划经济办学的技工学校来说，面临着一种生源枯竭的严重考验。加之铁路分局把学校的办学经费减少了50％。在困难条件下，学校究竟如何生存，这成了全校教职工共同关注的热点。学校领导班子认真分析当前的形势，动员全体教职工转变观念，解放思想，同心协力，共度难关。引导教职工要牢固树立：不靠上帝靠自己，不靠计划靠市场的新观念。

……..为了适应形势发展的需要，我们调整科室结构，加强了培训科、学员科人员的力量，明确了分工职责，为建成较为完整的培训基地创造了条件。另外，我们还认真分析了学校现有教育资源的优势。建校15年来，学校已拥有比较健全的教学设施，前三年，又先后被分局确定为客运人员、接触网工、计算机、货运人员和财务人员的培训基地。今年初，分局又把职工失业、下岗、息工培训基地放在了我校，学校现有的一些实习场地，实验室、电教室等教学设施基本能满足职工培训的需求。

……..我们提出了先求生存，后求发展的思路。我们先后组织有关人员到分局各业务处和分局职教中心，联系寻找培训任务，到基层站段去宣传学校正规培训的优势。在分局和各站段的大力支持配合下，经过积极的筹备，我校的短训班连续不断地办了起来，包括财务人员继续教育，劳资干部的培训，甚至局职教软件培训班也放在了我校。

……..在实践中，我们以严谨的求实作风，过硬的师资队伍，良好的育人环境，周到的后勤服务，靠质量，靠声誉，赢得了铁路培训内部市场的信任。

……..二、针对特点，形式多样，树立服务意识

……..目前我校的职工培训对象主要分为三大部分：一是复退军人的岗前培训，每年的人数约400人，学校始终保持在800人左右的规模，学制为两年半；另外，就是承接的各种短训班，包括大专函授的学历教育；三是为站段培养急需的技术工人。学校的培训对象发生了很大的变化，为了保持从严治校和良好的校风得以发扬，我们组织学员科、培训科，认真研究措施，修改过去的规章制度，坚持“管理育人，教书育人，服务育人，环境育人”的传统，建立了一整套严格的考核办法，建立了学员自管组织。并结合学员特点，分阶段分层次进行职业道德、铁路改革形势、社会公德、法律法规等专题讲座，同时，在学员中开展经常性的健康有益的活动，发挥学员专长，丰富校园文化生活。这几年来，在我校培训的复退军人之间，从未发生过恶性事件，教学秩序井然，学习风气浓厚，形成了良性循环。

……..在办班形式上，我们采用学历教育与专业教育相结合，长学班与短训班相结合，并采取与分局有关处室、与兄弟学校、站段联合办学等多种形式，灵活多样，服务现场。从前年开始，我校与兰州铁道学院联合开办铁路运输、接触网等大专课程，招收宝鸡铁路地区的铁路职工参加专科学习。这几年来，学习的人数不断增加，今年又招收了169人；我们与西安铁路运校联办的中专学历教育班，这几年一直以良好的教学质量取得信任。另外，我们还坚持走出校门到现场办学，创出了一条富有特色的办学新路，深受现场职工的欢迎。

……..在培训市场竞争激烈的条件下，我们要求全体职工必须树立服务意识，一切为了学生，把学生、学员作为学校的上帝。我们结合学员现场的实际需要，删繁就简，调整课程内容，增加现场工人需要掌握的知识和技能，一切从实际出发，我校还主编了《接触网结构与计算》、《电气化铁道供电系统》等，在全路推广使用均收到良好的效果。除此外，我们还结合学校实际编辑了《接触网工专业模块教学》和《客车乘务》等教材，都受到学员的一致好评。公务员之家版权所有

……..三、更新知识，强化师资队伍，提高培训质量

……..办学质量又决定于教师的师德和整体素质的提高。近年来，我校在加强师德师风建设方面，不断加大培训力度，打铁先得自身硬，学高方为人之师。为了紧密结合铁路企业内部职工培训的需要，我们还先后分批组织教师到基层站段“充电”。现场新技术、新科技、新设备、新手段的运用，就是我们教师学习的现场和课堂。所以这两年来，我们把教师到现场调研、学习作为专业课的一个重点，采取定时间、定目标、定内容的“三定”办法，组织铁路运输、线路、信号、通信、接触网五个专业的教师下现场“充电”，更新知识体系，了解现场正在运用的设备，把教学重点放在实用和操作技能方面。缩短了教师与学员间的心理距离。我们还利用暑假组织32名专业课教师，到外局学习考察，回校后撰写出57篇有价值的论文，已有13篇被省部级刊物采用。

……..目前，我们在每一期短训班开办之前，都认真地研究所教对象的需求，主动与委培单位共同研究教学重点，以及学员需要学到那些方面的知识，一切服务学员的知识需求。教师们认真备课，从理论与实践的结合上，尽可能通俗易懂、易记、生动，确保每一节课的质量和效果。

……..四、改善环境，加大投资，搞好基地建设

……..紧贴企业内部，主动适应市场，为学员创造良好的学习环境，这也是一个不可忽视的重要课题。首先是要有一个营造学习的良好氛围。我们要求全校师生严格遵守公民道德，言行举止，文明礼貌，敬业爱岗，无私奉献。让每一位学员感到，学校的确是一个培育人，增长知识的大熔炉。其次是学校的校园环境始终保持清洁卫生，布局有序，花卉蓬勃，绿色如茵。活动场地齐全无损，步入校园总有一种清新宜人的感觉。三是后勤服务优良，住宿干净、整洁、明亮；伙食供应规范标准，花色品种繁多；学校超市生活用品齐全，使学员们有一种身居家中的体味。

服务意识范文篇10

二、如何全面地认识服务对象？

就是通过各种方式前来的最重要的人，他不是供你议论或与你较量智力的人，他是我们应该以礼貌和端正的态度给予服务的人。他不仅仅是一个号码，他是和我们自己一样有血有肉有感情的人。我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。

1）赋予职位、职权，是为了更好地为人民服务。“没有你的纳税，就没有共和国的繁荣。”

2）服务对象因为维护自己、企业的利益，对政策法规不熟悉等原因，总会有这样或者那样的问题。但我们必须清醒地认识到他们是我们的服务对象。

3）我们所服务的对象是有血有肉有感情的人，绝大多数人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。

三、服务的定义及特征

定义：服务就是在业务范围内，为了满足业务对象的需要，供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

服务的特征

与有形产品相比，服务具有以下共同特征：

1.无形性

2.不可贮存性

3.不可分离性(inseparability)

有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。

4.差异性(heterogeneity)

差异性是指服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。

以上特征决定了，服务的质量难以度量。

服务对象是否满意是衡量服务质量的唯一标准。

四、如何树立良好的服务意识？

1、正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

A）实践“三个代表”，履行神圣职责

a/代表中国先进社会生产力的发展要求、代表中国先进文化的前进方向、代表中国最广大人民的根本利益的要求

在党的十六次代表大会上的报告《全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面》：“推进党的作风建设，核心是保持党同人民群众的血肉联系。我们党的最大政治优势是密切联系群众，党执政后的最大危险是脱离群众。在任何时候任何情况下，都必须坚持党的群众路线，坚持全心全意为人民服务的宗旨，把实现人民群众的利益作为一切工作的出发点和归宿。”

b/十六大：同志作了《全面建设小康社会，开创中国特色社会主义事业新局面》的报告。报告提出全面建设小康社会的奋斗目标，其中包括“社会保障体系比较健全，社会就业比较充分”。

朱容基2003年政府工作报告：

“5年来，社会保障体系框架基本确立。社会保障体系的加快建设，为维护社会稳定、深化改革、调整结构和促进发展，提供了有力保障。”

“国有企业改革之所以取得重大进展，至关重要的是，坚持实行鼓励兼并、规范破产、下岗分流、减员增效和实施再就业工程的方针，切实搞好再就业工作和社会保障体系建设。”

B)履行国家公务员的义务

《国家公务员暂行条例》

第二章义务与权利

第六条国家公务员必须履行下列义务：

（三）密切联系群众，倾听群众意见，接受群众监督，努力为人民服务；

第五章考核

第二十一条对国家公务员的考核，应当坚持客观公正的原则，实行领导与群众相结合，平时与定期相结合。

第二十四条年度考核先由个人总结，再由主管领导人员在听取群众意见的基础上写出评语、提出考核等次的意见，经考核委员会或者考核小组审核后，由部门负责人确定考核等次。

第七章纪律

第三十一条国家公务员必须严格遵守纪律，不得有下列行为：

（五）弄虚作假，欺骗领导和群众；

（八）滥用职权，侵犯群众利益，损害政府和人民群众的关系；

C）树立行业新风，创建文明窗口

劳动保障部部长郑斯林在4月8日召开的全国劳动和社会保障厅局长座谈会上指出,“全国劳动保障系统的同志一定要增强工作的责任感、使命感和紧迫感,以奋发有为、昂扬向上的精神状态和满腔热情、脚踏实地的工作状态投入到工作中去,不折不扣地贯彻落实中央的决策和部署,努力开创劳动保障工作的新局面。”

“劳动保障工作涉及广大职工群众的切身利益,直接面对职工、面对百姓、面对企业,加强劳动保障部门的作风建设和廉政建设尤为重要。”

“要进一步转变工作作风,努力树立行为规范,运转协调,公正透明,廉洁高效的劳动保障部门新形象。”

“满意在社保，情暖参保人”

2、树立对客服务意识，提高对客服务技巧是成功的万能钥匙

¨人的本质属性是社会性，人与人之间总是在不断地进行价值交换。

¨顾客可以广义地定义为和他人进行价值交换的人。

¨对客服务意识的树立和对客服务技巧的养成、运用并不难。关键在于态度。

（朱、新立创的例子）

3、正确理解服务对象的需求、情绪、误解。

一站式服务

四、服务中的现存问题和技巧介绍：

现存问题

1、不会“说话”

2、不会微笑

3、只顾工作，不会服务

4、不会道歉，“解释”置前

5、缺乏“一视同仁”，有衣貌取人之嫌

服务技巧

1、对客人一样问候客人

2、用眼神与顾客交谈

3、积极聆听

4、说请和谢谢

5、微笑

6、运用电话的技巧

五、仪容仪表要求

[站姿]

[女职员]

说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

[男职员]

说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。

[坐姿]

说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。

说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。

晨会要求：

除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。

坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：

戴手套或手不清洁

摆动幅度过大

与第三者说话（目视他人）

交叉握手

说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。

[蹲姿]

如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。

课程大纲

09：00—09：05开场白、课程介绍

09：05—09：25如何全面的认识服务对象

1、我们为他服务，不是我们给他一种恩惠，而是我们应该履行的职责，并且通过给予他服务的机会使我们的价值得以体现。

2、服务对象因为维护自己、企业的利益，对政策法规不熟悉等原因，总会有这样或者那样的问题。

3、我们所服务的对象是有血有肉有感情的人，绝大多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。

09：25—10：00服务的定义及特征

1、无形性

2、不可贮存性

3、不可分离性

4、差异性

以上特征决定了，服务的质量难以度量。

服务对象是否满意是衡量服务质量的唯一标准。

10：00—10：10休息

10：10—11：00如何树立良好的服务意识？

1、正确认识所从事的工作，不断更新观念，做到敬岗爱业。

A）实践“三个代表”，履行神圣职责

B）履行国家公务员的义务与职责

C）树立行业新风，创建文明窗口

2、树立对客服务，提高服务技巧是成功的万能钥匙。

4、正确理解服务对象的需求、情绪、误解。

11：00—11：10休息

11：10—11：40服务中的现存问题和技巧介绍

现存问题

1、不会“说话”

2、不会微笑

3、只顾工作，不会服务

4、不会道歉，“解释”置前

5、缺乏“一视同仁”，有衣貌取人之嫌

11：40—12：00仪容仪表要求