服务质量提升范文10篇

服务质量提升范文篇1

1．1对象

本次随访对象为2010年1月1日—2011年12月31日在我院住院的所有患者。共50个临床科室出院患者89355人次，其中2010年为43316人次，2011年为46039人次。

1．2方法

在院内建立“后医疗管理中心”并引入墨联随访系统［MFS］软件，通过院内HCS系统，获取患者信息资料，采用电话、短信方式对全院各临床科室的出院患者在住院期间或出院后1周内进行回访，对每位接受回访患者的满意情况、意见及建议进行如实记录并于月底进行汇总统计(1人若有多项不满或建议也统计为1人次);对患者住院或出院后的投诉或建议以交流涵形式送达被投诉科室并责令其进行如实调查、核实并以书面形式反馈给后医疗管理中心。由后医疗管理中心相关人员就处理或整改结果反馈给患者。对上述流程按年度进行统计分析。计数资料采用χ2检验，以P＜0．05为差异有统计学意义。回访内容涉及“医疗、护理、检查、办理出、入院、收费等人员提供的服务及环境卫生、医院伙食”10个方面。

2结果

2．1回访情况

2010年应回访(实际出院人次)43316人次，实际获得回访为41248人次，失访2068人次，回访率95．23%，失访率4．77%;2011年度应回访46039人次，实际获得回访44562人次，失访1477人次，回访率96．79%，失访率3．21%。2年内共回访收集患者有不满或建议的803人次，其中2010年度回访获得516人次提出不满或建议，总满意度为98．75%;2011年度回访获得287人次提出不满或建议，总满意度为99.36%;2011年与2010年相比，不满意患者人次数均有下降，但除其他内容方面2年间比较差异有统计学意义(P＜0．05)外，绝大多数内容未见差异有统计学意义。

2．2回访率与满意度

与2010年相比，患者主动配合随访的人次(获得回访率)明显提高，经χ2检验，差异具有统计学意义(P＜0．01)，总体满意度也有明显的提高(P＜0．01)。说明建立后医疗管理中心后，医院整体服务质量提高，患者满意度随之提升。

3讨论

服务质量提升范文篇2

对护理人员的能力、考评测试、临床培训成绩以及经验等方面进行综合分析后，根据层次管理制度对每个护理人员的工作职责进行分级。主要3个管理层面，护士长、责任护士以及执行护士。其中，护士长负责对全部病房的工作进行管理；责任护士主要引导执行护士对患者的护理、治疗、健康指导以及检查等工作，另外，严格监督并指导执行护士的日常工作；执行护士主要对具体操作进行负责，及时发现、上报患者出现的问题。对妇科人力资源以及病床实际情况进行考虑后，确定人员配备。如根据我院妇科人力资源和病床实际情况，人员配置如下：1名护士长，4名责任护士，2名执行护士。护士长的选择，严格按照竞聘上岗制度选择；责任护士要依据竞争上岗制以及业务能力水平作为参考依据，择优担任；准责任护士要具备本科、大专毕业证以及护士职业资格证等；执行护士主要由具备中专毕业证以及护士职业资格证的人员任职；责任护士对执行护士起指导作用。

2护理层级管理法

护理层级管理模式主要由护士长、责任护士以及执行护士构成，逐步构建为医生、护士与患者三者之间的工作模式，实施责任护士全面责任制以及连续排班制度，对各个小组的护理方案进行制定，正确实施护理操作步骤，对护理服务质量以及护理满意度进行检查。护士长对本科室的护理工作全面负责，及时发现护理工作中存在的问题，对护理方法进行适当调整。

3排班制度

医院不同科室的工作量受到工作时间因素的影响，因此，要根据不同科室，制定出相对应的排班制度。制定连续8h工作3班制，减少交接班次数，增强安全系数，如将工作时间分为3个阶段：每个时间段安排的值班人数不能少于6个人，排班时根据床位分为3个责任小组，安排责任护士进行全面负责；另外，人员配置可以根据以下时间段进行分配，根据各个时间段的工作量以及护士的工作状态，对护理人力资源进行合理调配。

4在提高临床护理服务质量中护理层级管理的作用

服务质量提升范文篇3

关键词：服务业；标准化；服务质量

服务业是现代工业发展到一定阶段的产物，现代服务业主要是在现代管理方式及组织形态的影响下形成的服务部门，其具有知识密集型特点。而随着社会经济活动的部分功能需求的逐步增长，现代服务业运行成本优势、规模效益逐渐凸显，对服务业标准化程度提出了更高的要求。因此，对服务业标准化推进工作进行适当分析非常重要。

1服务业标准化现状

1.1标准化意识薄弱。2007年1月，我国颁布并印发了《关于推进服务标准化试点工作的意见》。在上述政策试点的开展范围不断扩大的背景下，运输、物流、旅游、餐饮、商贸等行业服务质量不断提升。但是部分服务行业仍然存在标准化意识淡薄的情况。这主要是由于相较于传统产业标准化而言，服务行业产品主要取决于消费者个体感觉，具有突出的主观性特征。再加上多数服务企业规模较小，导致服务产品无法满足标准市场准入规格。而市场中大多数服务企业服务标准化意识较薄弱情况的存在，也制约了服务市场标准化工作的开展。1.2公共服务标准数量较少。服务产品无形且无法储存的特点，决定了其产业标准制定相较于工农业标准制定而言难度更大，且对主体服务流程、技能、环境具有更加严格的要求。而由于现有标准化与以知识密集型为代表的新兴行业发展速度不对应，导致其无法根据时代需求制定出充足数量的公共服务标准产品，对标准化需求分析作业提出了较大难题[1]。1.3服务标准化缺乏共赢机制。服务产品难以复现、无法测度的特点，对服务提供者远近期利益判定提出了较大难题。而从现有服务标准化管理机制层面进行分析，其总体水平不高，且各模块缺乏协同发展理念，设置部分标准与其行业的先进技术内涵和管理理念相背离。不仅制约了以消费者需求为主体的服务标准化量化表述，而且影响了服务标准化测度客观性。再加上公共标准数量不足，严重制约了服务标准化发展空间，影响了服务业标准化共赢机制的有效设置。

2服务业标准化对服务质量提升的作用

2.1树立服务品牌。在服务业标准化推进过程中，可以构建具有企业特色的服务品牌，激发企业进一步完善服务标准化热情。为企业服务创新、标准提升提供有效的指导，提高企业服务质量。同时通过对服务活动标准程度的进一步探究，可以逐步规范服务行业市场秩序，促使服务产业整体水平全面提升，为和谐、完善的服务结构品牌体系构建提供依据。2.2提升企业形象。长抓服务业标准化发展是我国产业转型的基本工程，与上层行政机关及下层行业主体、消费个体具有紧密的联系。通过服务业标准化示范工作的开展，可以促使标准化作用的充分发挥。同时企业可以将标准化要求与经营管理流程进行紧密连接。在树立服务企业管理权威的同时，也可以营造可追溯、可检验的优质服务体系。2.3提高工作效率。通过服务业标准化，可以实现劳动成果的最大程度利用。在减少资源浪费的同时，也可以通过多方多渠道宣传，提高企业内部成员标准化认知度，加速劳动服务者熟练程度提升，为高效率服务营造良好氛围。进而提高企业工作效率，提升经济效益。

3服务业标准化促进服务质量提升措施

3.1加强服务业标准化意识。针对服务企业标准化意识薄弱的情况，相关部门可从政策层面、专业层面及实践层面，逐步强化服务企业标准化意识。首先，在政策层面，相关部门可设定服务业标准化专项资金，为达到服务标准化规格的服务企业提供经济奖励。同时在地方设定经济支持政策，引导服务企业关注标准化。同时为促使服务企业认识到服务业标准化与自身经济效益之间的密切关系，相关部门可利用自身职责，以年会的形式，组织标准化服务企业开展高层论坛会议。为服务企业标准化建设提供良好的榜样，持续增强服务企业标准化意识[2]。其次，在初步提高企业关注标准化的基础上，相关部门可与标准化专业机构合作。借鉴标准化专业机构工作经验，将专业化知识融入企业服务标准化管理体系。如以政府购买服务的形式，组织标准化专业机构学者全程参与服务企业标准化评定工作。在提高服务企业参与标准化设置的基础上，也可以为服务企业标准化建设工作开展提供有效的引导。最后，在实践层面，为保证服务企业标准化工作的有效推进，面向中小型企业，相关部门可设定公益性标准化培训方案。在专业机构长期运作的背景下，以中小型企业主管、中层干部及一线员工为培训重点，进行分类别标准化培训。充分利用标准化培训，为服务企业标准化系统的形成提供保障。其中在中小型企业主管标准化培训过程中，可借鉴国内外成功案例，为中小型企业主管定性分析标准化与自身经济利益的联系。随后在标准化经济效益评价模型中，利用反证法，为主管定量分析服务标准化具体作用；而在中层干部标准化培训过程中，可以标准化服务与日常管理为切入点，以标准化专业机构为主要力量，从正反两个方面，为服务企业中层干部挖掘标准化核心，促使其融入常规培训作业中；在服务企业一线员工标准化培训过程中，可以消费者消费心理及习惯向企业标准输入转化过程为入手点，为服务企业一线工作人员剖析标准化与工作绩效的联系，促使其自觉遵守标准化规章。3.2设置完善的公共服务标准体系。首先，依据GB/T24421《服务业组织标准化工作指南》的相关要求，服务企业可在原有质量管理体系运行的前提下，针对标准化试点，以层次分明、科学系统、满足需求为原则，制定标准化服务体系框架及标准体系量表。同时考虑到服务标准化工作是一个动态变化的过程，根据客观环境、服务对象及服务内容变化，服务企业可对内部服务标准进行不断更新完善，保证服务业标准制度先进性[3]。其次，通过对现有服务市场中同类型结构标准化状态进行跟踪调研，在现行国内外标准、行业标准及地方法律法规的基础上，以企业服务范畴内所设计的管理标准、工作标准及技术标准为重点，进行局部服务标准的进一步细化。同时服务企业可针对性地对中层管理干部及一线服务人员进行标准化理论及专业知识培训。并结合岗位实际作业内容，完善绩效考评体系，提高内部人员服务标准化意识。再次，为保证标准的有效实施，服务企业可逐步转变自身服务意识，以强制性管理机制的方式督促内部人员规范自身服务行为。同时以技术标准、工作标准、管理标准为指导，构建制度化与规范化并存的管理工作认证体制、顾客满意度测评机制，驱动标准化服务质量稳步提升。最后，服务企业可以服务标准化实施效果为目标，每间隔一定时期组织内部人员进行自我评价，逐步完善持续优化的标准化工作机制。并根据定期评价反馈信息，进行标准化作业方案的优化调整，真正实现服务升级优化。3.3制定服务业标准化与服务质量共赢机制。一方面，服务企业应依据主管部门负责、中层干部联动、一线员工参与的模式，在“标准的制定与服务行业发展要求相符”这一方针的约束下。结合服务标准实施与规范服务业行为相结合、服务标准效果评价与持续改进相结合、试点效果与服务品牌创建相结合的理念，构建服务业标准化与服务质量、服务效益共赢机制。全面驱动服务业向服务品牌发展，为服务企业标准化服务理念、标准化服务品牌、标准化管理等方面实力的提升提供依据[4]。另一方面，服务业标准化与服务质量共赢机制是政府、服务企业、消费者综合效益提升的前提，也是服务业标准化机制可持续推进的基础。因此，基于服务业标准化机制涉及支付安全、服务企业诚信、服务安全等信息，服务企业可主动与相关部门沟通，与消费者进行信息交互。综合考虑消费场所、服务人员态度、服务机构诚信意识、服务水平、服务用品安全卫生程度等因素，引入具有一定社会公信力的第三方机构。同时考虑到服务安全、投诉与救济等公共标准与政府的紧密联系，服务企业应主动争取政府资金支持，进入标准化机构、消费者及服务企业参与机制、服务评价机构等标准建设，为自身服务标准化质量的稳定提升提供依据。此外，基于信息化时代信息传播的便捷性，服务企业可以信息公示的方式，对内部标准化定性、定量评价结果公示到官方平台内上，促使消费者更加了解服务标准化内容。并鼓励消费者提出意见，为服务标准化可持续发展提供充足支撑。

综上所述，服务业标准化可提升企业形象，提高服务效率，提升服务质量，为企业整体经济效益提升提供依据。因此，在企业应以现代服务业标准化示范工程为阶段重要工作，以服务业标准化工作为入手点，与企业内部人员共同合作，引导整体企业服务工作做实做强，着重发挥服务业标准化示范驱动优势，为服务业质量提升提供充足保障。

参考文献

[1]张明兰,王晓燕.服务标准化的特征和对策研究[J].质量与标准化,2009(11):8-12.

[2]刘芳芳.发挥质量标准化作用助推传统服务业转型升级[J].中国战略新兴产业,2018(32):55.

[3]雷电.现代服务业标准化对服务质量提升的作用研究[J].中国市场,2016(11):77.

服务质量提升范文篇4

一、活动目标

通过开展提升服务质量、创建服务品牌活动，进一步建立和完善商贸旅游服务行业服务规范（标准），大力度促进不同行业、不同岗位的服务技能培训，推动服务达标，强化质量管理，形成长效机制，使重点商贸旅游服务行业服务质量和水平明显提升，服务环境明显改善，服务效率明显提高，消费者投诉率明显降低，公众满意度明显上升，服务行业整体形象明显变化，以崭新面貌迎接建国60周年。

二、重点工作

按照十个行业的共性特点和个性要求，从抓基础、抓规范、抓重点入手，确定工作原则，明确重点任务，突出抓好以下四个方面工作：

（一）完善服务规范（标准）。各行业要建立和完善服务质量规范（标准），制定和推行行业管理规范、环境规范和员工行为规范的规章制度，形成规范化服务质量体系，不断完善软硬件管理服务的基础性建设，提高综合服务水准。

（二）规范服务行为。各行业的服务员工应仪容端庄、服装整洁、举止得体、手势标准、用语文明，体现良好修养与素质，提供准确、耐心、细致、快捷的人性化服务，坚守岗位，尽职尽责。不断加强技能培训，提升服务水平。

（三）规范经营行为。百货零售业、超市重点规范促销行为，严格落实食品安全管理；餐饮业重点加强菜品质量、价格和服务行为管理，加强原辅料进货、环境卫生管理，规范消毒程序；美发美容业重点推行美发美容质量标准，加强设备用具、洗染发品和技术技能的质量管理；酒店住宿业重点加强明码标价、规范结算、用品用具卫生及个性化服务管理；旅行社重点加强业务合同管理，强化依法诚信经营；景区景点重点加强完善的服务设施和必要的安全警示设施建设，规范使用公共信息指示符号，创建文明风景旅游区；加油站重点加强油品质量和数量的标准化操作管理，强化站区工作环境建设；文化博物馆业重点加强公共服务设施建设和管理，创新服务方式；公交行业重点加强运营服务质量综合考评，保证车辆和服务设施完好；出租车行业重点加强规范服务、行车技能、客运安全等管理，加强设施建设，提高公众满意度。

（四）开展行业等级评定。凡有条件的行业，要依据相关标准或规定，组织开展旨在促进行业管理、提升服务水平的行业等级评定工作，并使之常规化、规范化、制度化。

各行业要按照上述工作原则和重点，结合行业实际，制定具体实施意见。

三、方法步骤

提升服务质量、创建服务品牌活动主要分为三个阶段：

第一阶段，动员部署，细化方案（20**年4月）。重点工作是：4月初，召开全市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动专题动员大会，作出部署。各有关部门、各区县和有关行业协会、窗口企业要按照本活动方案并结合行业、地区和企业实际，分别制订具体实施方案，抓紧启动。要统一思想，提高认识，明确目标，分解任务，细化措施，确保活动起步高、效果好。

第二阶段，分类实施，边整边改。重点工作是：制定完善服务规范（标准）；组织行业宣传贯彻服务规范（标准），开展争创服务标兵活动；组织开展行业培训工作；企业针对自身存在的服务质量、服务环境等问题主动边整边改；采取明察暗访等多种形式，对窗口企业在服务质量、服务环境等方面的落实情况开展自查和抽查，及时发现问题，督促整改；建立健全工作机制，确保活动深入开展和扎实有效。

第三阶段，总结评比，完善提高（20**年10月至12月）。重点工作是：在十个行业开展百名服务标兵和十名服务形象大使评选活动。经过层层推荐、审核评选、部门认定，由每个行业推选出十名服务标兵，形成百名服务标兵。获得服务标兵称号的青年员工，可同时享受团市委命名的"青年服务之星"称号。在此基础上，评定每个行业服务标兵的第一名为服务形象大使。获得服务形象大使称号的员工或集体，可同时享受市总工会命名的"**市五一劳动奖章"或"**市五一劳动奖状先进集体"称号；或享受团市委命名的"新长征突击手"或"青年文明示范岗"称号；女形象大使享受市妇联命名的"**市三八红旗手"称号。召开全市窗口单位百名服务标兵和十名服务形象大使表彰会议。通过树立一批服务示范典型，培育一批服务品牌，进一步提升行业服务质量和水平。

四、职责分工

按照明确责任、各负其责、密切配合、工作到位的要求，具体分工如下：

（一）市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部负责全市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动的组织策划、统筹协调，推动工作开展，督查督办工作进度，做好宣传报道。

（二）按照部门工作职责，百货零售业、超市、餐饮业、美发美容业、住宿业、加油站由市商务委牵头负责；星级酒店、旅行社及景区景点由市旅游局牵头负责；出租车、公交行业由市建委牵头负责；文化博物馆、纪念馆等由市文化局牵头负责；市商务、旅游、建设和文化部门分别负责组织推动本系统行业协会开展提升服务质量、创建服务品牌活动。市精神文明办、市总工会、团市委、市妇联按照各自职能，组织相关活动，协调认定荣誉称号。

（三）各区县人民政府负责组织开展对所属区域窗口企业在服务质量、服务环境等方面落实情况的检查；指导窗口企业研究区域特点，创新工作思路，及时总结推广；及时督促企业对存在问题加以整改和解决。

（四）行业协会负责组织制定本行业的具体实施方案；组织推动行业规范（标准）的研究制定和完善，并推动企业贯彻实施；组织行业专项培训，强化行业自律；推动行业达标和等级评定；组织行业服务标兵和服务形象大使的评选、命名。其中商贸领域的相关工作由市商业联合会统筹负责，其他领域的相关工作由各专业协会负责。

（五）企业作为活动的主体，应当贯彻落实市、区县和行业协会工作安排，研究制定企业自身工作方案，突出服务特色，搞好组织实施；组织开展本企业达标活动；加强对自身存在薄弱环节和问题的整改和解决；大力推进企业服务质量、服务水平和服务环境等软硬件环境提升。

五、主要措施

提升服务质量、创建服务品牌是一项系统工程，必须集中力量，采取有力措施，加大工作力度，推动工作扎实开展。

（一）加强组织领导。成立市商贸旅游服务行业提升服务质量、创建服务品牌活动分指挥部，副市长任学锋负总责，市政府办公厅、市商务委、市旅游局、市建委、市文化局、市工商局、市精神文明办、市总工会、团市委、市妇联、市商业联合会为成员单位。分指挥部办公室设在市商贸旅游服务业繁荣发展指挥部。各有关部门、各区县、各有关单位要进一步加强和完善组织领导，及时研究解决重大问题。要严格落实工作责任制，加大对工作目标任务的督办检查，务求取得实效。

（二）开展培训调研。由市商业联合会牵头，会同市总工会、团市委、市妇联及有关行业协会，对培训工作进行统筹安排和整体策划。以窗口企业一线员工和重点岗位员工为主体，以服务程序、服务技能、服务礼仪、服务语言、服务心理等为核心内容，有计划地组织并推动企业深入开展经营规范、行为规范及行业技术技能培训，提高从业人员素质，在商务礼仪、双语服务、文明用语、接待服务、操作能力等方面全面提升服务水平。针对服务行业青年较为集中的特点，就服务行业青年职业状况、发展需求、社会认同感等问题进行研究，提出相应对策建议，提高从业人员素质和服务管理水平。

（三）建立长效工作机制。一是建立自律约束机制。由市商业联合会牵头，从强化服务质量入手，组织开展活动，编印服务公约，加强行业企业自律，确保恪守职业道德、诚实守信经营。二是建立媒体曝光机制。由有关部门、消协及相关协会按照职能形成申诉、立案、确认、曝光的有效链接，并通过媒体"监督台"，对企业服务态度、服务质量等方面的问题进行舆论问责。三是建立投（申）诉处理机制。由市消协和"12315"、"12319"和"23549000"等投（申）诉举报中心，按照有关要求对投（申）诉处理作出具体规定，规范工作程序，确保咨询、投（申）诉得到答复和解决。对所投（申）诉问题触犯相关法律法规规定的，依法处置。四是建立行业警示机制。对企业一年发生两次以上服务质量等方面问题的，由行业协会给予业内自律警告；凡发生较严重问题且造成社会不良影响的，行业协会按相关规定处理。五是建立协商调处机制。商务、旅游、建设、文化部门和消协等协会建立工作联席制度，定期会商消费者普遍反映的重点共性问题，制定有效措施，主动解决难题。消协等各有关行业协会与工商、卫生等有关部门要密切联系，形成工作合力，加大对消费者投诉问题的协调解决。

服务质量提升范文篇5

【关键词】西药房;药学服务质量;提升方法;满意度;出错率;服务质量管理模式

药学服务是为临床提供药品分法的服务类型，我国目前临床多使用西药进行临床治疗，据资料显示，我国每年30%左右临床患者因临床用药不合理、不安全出现死亡，故需加强对临床用药的把控，减少临床用药不合理、不安全现象的出现。实施强化服务质量管理模式以避免出错率，报道如下。

1资料与方法

1．1一般资料。纳入2017年1－12月医院西药房工作人员21名作为对照组，纳入2018年1－12月医院西药房工作人员21名作为观察组。观察组男5名，女16名;年龄20～50(35．0±14．5)岁;大专学历工作人员3名，本科工作人员18名。对照组男8名，女13名;年龄22～52(36．5±14.5)岁;大专学历工作人员3名，本科工作人员18名。2组医务人员一般资料比较差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。1．2方法。观察组采取强化服务质量管理模式:(1)定期培训:组织药房人员定期开展相关培训，对药物、处方管理等制度进行深入学习，并结合医院实际情况制定针对性管理原则，引导药房工作人员对相关法律知识进行学习，并定期就培训知识进现场或笔试考核，此外医院需加强对药房工作人员沟通、交流技巧的培训，提高患者满意度。根据考核结果选择业务骨干到上级医院进修，定期开展相关讲座，使药师加强对药物动力学、药理学之间的认知，从源头杜绝不良现象的出现［1］。(2)完善相关设施:药房药柜、冰柜、调剂台等合理摆放，并成立相关咨询室，通过心理教育改善患者心理状况，且药房需加强信息化管理，以提高西药房工作效率，降低不良事件发生率［2］。(3)购药管理:医院需加强对购药环节的把控，采用多科室审查制度，严格把控西药质量、完善管理制度，且购药后需认真核对单据、说明书、批号等，并与专人做好交接工作。(4)落实管理制定:根据药物性质、作用、类型对药物进行分类管理，对于麻醉和精神类药物指派专人进行管理，并做好交接、记录管理［3］。对照组采取常规服务质量管理模式:药师需严格遵循查对原则后进行药物发放，对患者提出的问题及时进行准确、耐心解答，并严格按照药师管理制度做好药品管理、发放记录。1．3观察指标。(1)满意度评估:结合医院科室自制量表，分值0～100分，得分、满意度呈正比;(2)出错率评估:观察管理过程中不良事件发生率。1．4统计学方法。采用SPSS22．0软件对数据进行统计分析。计量资料以x珋±s表示，组间比较应用t检验;计数资料以率(%)表示，组间比较应用χ2检验。以P＜0．05为差异有统计学意义。

2结果

2．1满意度比较。观察组医务人员、患者满意度评分均高于对照组，差异有统计学意义(P＜0．01)。见表1。2．2出错率比较。观察组出错率为4．76%(1/21)，低于对照组的28．57%(6/21)，差异有统计学意义(χ2=4．2857，P=0.0384。)

3讨论

随着我国经济事业、医疗事业的发展，临床西药使用次数明显较高，且由于临床西药种类较为繁多，且临床药效相似药物较多，故明显增加药物不合理用药情况，故为降低此类现象的出现，需加强药物质量的管理，以患者为中心，提升处方质量及临床用药安全性。本研究观察组医务人员、患者满意度评分为(92．36±5.42)分、(90．15±3．51)分均高于对照组，出错率为4．76%低于对照组，这与庞力超等［4］研究结果一致。分析:传统药学管理相对机械化，药师在接收处方后简单核对便进行发放，对具体用药剂量未根据患者病情进行分析，故增加不良事件发生率。强化服务质量管理模式是以药学服务为主体，定期对药师进行培训、考核，参考评估结果挑选业务骨干前往上级医院进修，定期组织相关讲座，提高药师对药物动力学、药理学、药物剂量之间关系的认知，从根源上杜绝不良事件的发生［5］;并配合设施管理、购药管理等，加强管理制度的落实，促进医院服务质量的提升。

综上所述，西药房药学服务中强化服务质量管理模式临床价值显著，可明显降低出错率，值得应用，且实施后患者、医务人员满意度高，故该方法在西药房管理中价值得到证实。

参考文献

［1］果晓明．西药房药学服务质量的提升方法及效果［J］．中国药物经济学，2018，13(7):104-106．

［2］李红．提升西药房药学服务质量的方法及施行效果研究［J］．临床医药文献电子杂志，2018，5(49):173-174．

［3］陈海琴．提升西药房药学服务质量的方法及施行效果研究［J］．影像研究与医学应用，2017，1(7):250-251．DOI:10．3969/j．issn．2096-3807．2017．07．171．

［4］庞力超，吴桂林，曾斯璐，等．临床提升西药房药学服务质量的有效措施和临床价值分析［J］．首都食品与医药，2017，24(10):18-19．DOI:10．3969/j．issn．1005-8257．2017．10．011．

服务质量提升范文篇6

［关键词］博弈视角;电子商务;快递物流;服务质量

近年来，我国电子商务飞速发展，同时带动了快递物流行业的同步发展，相辅相成，呈现良好的发展前景。但是，快递物流行业发展的同时，却出现了一系列问题影响到客户服务质量，如快件丢失、损坏以及快件延误等问题，极大地制约了电子商务和快递物流行业的健康持续发展。电子商务和快递物流行业之间是互惠互利、和谐共生的关系，在推动产业发展的同时，受到客观因素导致两者无法协调发展。为了解决其中存在的问题，提升市场竞争优势，部分电子商务企业开始推行自营物流模式，但是需要投入大量资金，在不同程度上制约电子商务企业发展。基于此，加强电子商务物流服务质量提升措施探究，有助于为后续的电子商务和快递行业协同发展提供参考。

1电子商务和快递企业竞合博弈分析

电子商务物流外包服务发展中，由于自身特征客观决定了电子商务和快递企业的委托—关系。由于信息不对称，委托人只能对行动结果进行观测，无法直接观测人本身行动。由于电子商务企业和快递方的信息不对称，存在违规操作的不道德行为，可能导致用户私密信息被泄露，影响到电子商务物流服务质量，在一定程度上影响到委托方自身的合法权益。［1］物流外包服务中，电子商务企业作为委托方，可以根据自身需要选择是否对物流外包业务监督或不监督;快递作为方，可以选择遵循合同高质量完成业务或是不合作。快递方所获得的利益，主要是来源于快递获得收益和投放包裹质量、距离因素，根据这些因素来决定电子商务企业支付给快递的报酬。提供物流服务中，快递方可能获取更大经济利益选择不与电子商务企业建立合作关系，获得额外收益。但是，快递方如果失信违约，不仅会受到法律制裁，同时也会受到市场的制裁，对企业发展带来负面影响。电子商务企业物流外包服务中，快递服务过程的监督费用需要由电子商务企业负担，不监督则不需要支持监督费用。如果快递按月完成物流服务，电商企业将会获得相应效用U。［2］反之，电子商务企业将会带来重要信息泄露和形象损失，导致大量潜在客户流失－U。如果快递违约被证实，需要根据相应法律法规给予电子商务企业相应经济赔偿Q。由此，建立双方的博弈支付矩阵见下表。所以，电子商务企业如果选择监督，则需要支付相应的监督成本费用，一旦快递违规操作被证实，违规收益变为I，根据合同相关内容为企业带来的损害K。如果I＞K，快递方可能受到利益诱惑违规操作，出现投机违规行为。反之，快递方选择合作，电子商务企业不进行监督，快递方违规操作会获得额外收益I，受到相应惩罚。快递方选择合作，不监督是电子商务企业最佳的选择，可以将物流外包成本降到最低。［3］根据上述假设条件，博弈不存在纯策略纳什均衡。求解该问题的混合战略纳什均衡，α为电商企业监督概率，β为快递不合作概率，而电商企业监督时(α=1)的期望收益为:EA(1，β)=(U－S)(1－β)+(Q－U－S)β=(Q－2U)×β+U－S电商企业不监督时(α=0)的期望收益为:EA(0，β)=U(1－β)+(－U)β=2Uβ+UEA(1，β)=EA(0，β)，得β※=S/Q其中Q为快递方违规给予电商企业的经济赔偿，U为快递方完成物流服务任务后电商企业获得的效用，S为电商企业监督成本。通过计算可以得到，快递方不合作概率超过S/Q时，EA(1，β)＞EA(0，β)，电子商务企业应该选择监督，反之则不监督。基于此，从博弈视角下进行分析，电子商务和快递方之间的合作是长期的，并非一次性的合作。结合无限次重复博弈定力来看，博弈无穷次，博弈双方保持足够耐心，满足个人可行的支付向量，仅有特定子博弈精炼均衡实现。尤其是在无限次重复博弈中，对比分析短期机会主义获得的不当收益而言是可以忽略的，随之而来的是电子商务企业降低监督概率，快递方不道德行为滋生概率也在降低，满足博弈双方的期望。通过对双方合作行为的博弈分析，可以得到结论:①强化快递不道德行为惩处力度，电商企业监督成本随之降低。由于快递不道德行为的滋生，与监督成本成正比，与经济赔偿成反比。在电子商务企业和快递方签订物流外包契约时，在加强对快递不道德行为惩处力度的同时，选择合理有效的措施来降低监督成本，可以有效提升监督成效，尽可能将快递方不道德行为消灭在萌芽状态。②建立长期合作关系，大范围共享信息。快递方短期投机行为获得的收益，相较于双方长期合作带来的收益而言是微不足道的，所以需要积极维护双方长期合作关系。在委托—关系中，快递方违约失信的根本原因是由于双方信息不对称，在长期合作关系上，电子商务企业与快递方可以实现充分的信息共享和交流，对于降低快递方投机违约风险和监督成本具有重要促进作用。［4］③建立管理机制约束双方行为。从博弈视角下进行分析，通过充分博弈可以有效降低快递方投机违约行为概率，但是方不道德行为是无法彻底解决的。基于此，物流外包服务中，委托—关系中，双方仅仅依靠契约的束缚是远远不足的，还需要立足实际情况建立完善的管理机制，实现对双方行为的有效约束和激励。可以说，合理有效的管理机制，可以帮助双方在面对利益诱惑时保持本心，严格遵循法律和契约，杜绝投机违约行为的出现，可以带来更大的协同效益，对于双方建立长期的合作关系具有积极意义。

2电子商务物流服务供应链协同激励机制

电子商务企业和快递企业之间建立合作关系，是一种互惠互利的合作关系，但是受到种种因素影响，双方协同合作中出现了不同程度的阻碍和困境。而信息共享度与合作关系忠诚度是影响物流服务供应链协同序参量的主要因素，并且两个序参量相互影响和作用。［5］在提升合作关系忠诚度后，由于合作双方不对称信息将会影响到双方合作忠诚度，不利于信息的大范围共享和传输。加强信息共享，可以降低方投机违约操作纪律，提升双方合作忠诚度。但是，物流服务供应链带来的协同效益并非是短期的，而是一种长期效益，还需要建立相对应的激励机制实现系统协同进行。［6］建立电子商务物流服务供应链，其中包括激励机制、协同目标和节点企业行为规范等多个部分，建立信息平台实现信息共享和传输，继而逐渐构建完整的物流服务供应链激励机制。［7］需要注意的是，协同目标的制定，除了在把握协同运作的盈利驱动目标，还要综合考量社会效益的同时，更加充分地创造价值。基于此，电子商务企业应该明确协同发展目标，建立完善的激励机制，实现对快递企业经营行为的监管，促使快递企业逐渐规范化发展，尽可能避免双方合作关系中由于信息不对称带来的负面影响，降低快递方投机违约概率和监督成本，实现协同运作目标。物流服务供应链协同目标达成，主要是由节点企业信息共享程度决定。加强节点企业的信息共享，有助于实现物流服务供应链快速反映市场需求，对于供应链运营效率提升具有重要促进作用，带给客户丰富的服务体验。［8］但是，加强节点企业之间的信息共享，除了要求节点企业建立合作关系，还要注重考量节点企业经营风险、成本费用和经济利益。快递企业在权衡经济收益和成本、风险之间关系后，将不对称信息主动与委托方进行共享。所以，电子商务企业应该结合实际需要，建立完善的激励机制，坚持利益分配为核心，有助于实现信息大范围共享，建立长期的合作伙伴关系，促使物流服务供应链协同运行，提升电子商务企业和快递企业的运营效益。推动物流服务供应链协同运作，由于投入种类不同的协同要素，可以实现信息共享，促使企业业务协同运行。［9］通过协同要素的投入，有助于增加协同收益，降低物流配送成本的效益和物流服务质量提升的销售额增加效益。所以，为了可以产生协同效益，很大程度上取决于科学合理的协同收益分配，有助于调动节点企业的合作积极性，实现更深层次的协同合作，优化完善的物流配送体系。所以，建立完善的协同收益分配机制，应该根据实际要求科学合理地分配协同要素，权衡协同收益与成本、风险之间的关系，建立长期、可靠的合作伙伴关系。

3电子商务物流供应链协同平台

在网络经济时代背景下，为了推动物流服务供应链协同运作，应该在明确协同运作目标基础上，推动节点企业业务流程改革深化，实现信息大范围共享和交换，其中包括客户信息、快递信息、物流配送信息和商品交易信息。基于此，借助现代化技术建立电子商务企业IT系统，加强电子商务企业和快递企业深度合作，与物流服务供应链协同管理平台实现高度整合，对于提升物流服务质量具有重要促进作用。［10］建立电子商务物流供应链协同平台，除了实现节点企业之间的信息共享和交换，有助于物流服务协同运作。建立电子商务物流供应链协同平台，促使电子商务企业和快递企业之间高度信息共享，改善信息不对称问题。借助现代化信息技术，可以实现电子商务企业和快递企业之间的信息衔接，及时收集和传输信息，提升电子商务物流服务质量，提供优质的信息服务，同时也可以对物流配送过程有效监管，降低监督成本，推动电子商务企业和快递企业之间进行深度合作。［11］与此同时，通过多智能体技术的应用，充分发挥交互性和智能性特点，有助于为节点企业参与物流服务供应链管理提供支持，实现物流资源的合理配置和利用。在接受客户订单后，电子商务企业需要根据实际需要合理决策，包括采购计划和库存控制等，结合具体经营策略，实现快递企业和物流配送任务相契合，结合快递企业实际能力来决定是否接受订单。如果客户需求发生变化，同样可以通过多智能体技术自动化协调和转变，实现协作目标。

4电子商务物流服务质量提升有效对策

面对社会快速进步和发展带来的挑战，新时期电子商务产业发生了不同程度的变化，电子商务企业之间的竞争愈加激烈，为了可以有效提升电子商务企业市场竞争优势，其根本在于结合客户需求优化物流供应链，降低物流成本的同时提升客户服务质量。基于此，为了可以更好地迎合电子商务产业可持续发展的需求，应该予以拒绝，明确协同运作目标，快递企业应该持续提升收发件、分拣和运输等功能，在传统物流功能基础上进一步提升服务质量，优化物流服务方式和服务内容，产业协同发展会带来更大的经济效益。［12］建立物流服务供应链协同管理平台，电子商务企业可以借助现代化技术全方位监管快递物流配送过程，实现对物流服务质量的科学、精准评价，有效避免节点企业之间信息不对称带来的投机违约行为，规范快递方的行为方式;电子商务企业在接受客户订单后，可以借助供应链协同管理平台实现信息及时共享，客户在这一平台上可以实时了解快件状态，结合自身实际需求选择针对性的快递服务;快递方在接受配送订单后，实时了解和掌握配送信息，围绕客户订单需求整合快递企业资源，实现物流服务协同运作，选择最佳的服务方式，切实提升物流服务质量，带给客户深层次的电子商务体验。快递企业在与客户建立合作关系后，应该持续推动物流服务模式创新，以提升供应链整体利益为主要目标。电子商务企业与快递企业建立合作伙伴关系后，在电子商务为客户提供售后服务中，快递企业可以积极参与其中，包括快加保价、贷款待收、验货签收、商品安装和维修调试等内容，提供潜在增值服务;快递企业在物流服务创新时，进一步拓宽快递服务范围，有助于进一步优化物流配送流程，以此来满足电子商务客户个性化需求。通过增值业务创新，可以为快递企业带来利润增长点，在提升服务质量的同时，对于企业市场竞争优势提升具有重要促进作用。与此同时，快递企业应该充分整合自身资源优势，优化物流供应链，编制合理有效的解决方案，贯穿于订单处理、存货控制和规划设计等环节，促使电子商务企业服务功能与物流功能整合在一起，建立完善的物流服务供应链，对于提升电子商务物流服务质量具有重要促进作用。电子商务网站应该对快递企业资质进行评价，选择高资质企业建立合作伙伴关系。电子商务网站可以通过对快递公司评价，评价快递公司服务质量，但是网络购物需要依靠快递公司实现商品配送。如果电子商务网站缺乏对快递公司的科学合理评价，客户可以根据自身需要来选择服务质量高的快递企业，服务质量差的快递企业则被激烈市场竞争淘汰，有助于电子商务和快递协同发展。面对当前国内大环境，应该立足实际情况尽快建立完善的快递法律法规，对于快递服务中存在的争议问题，应该以维护客户的切身利益为主要目标，通过对快递企业的约束和监督，为客户提供补偿。所以，通过健全相配套的法律法规，在快递服务质量不高的情况下，可以通过降低购买量实现对快递企业的惩处，借助法律手段维护客户利益，对于提升电子商务物流服务质量意义深远。

5结论

服务质量提升范文篇7

[关键词]农村电商；供给侧改革；物流体系；服务质量

电商进村加快了农村与外界商品交易的速度和广度，同时作为精准扶贫的新兴模式和扩大农村劳动力再就业的有效途径，对推进乡村振兴战略的实现具有积极的作用。陕西洛川的苹果和江西赣州的脐橙因为搭上了“互联网的快车”，带动了区域农村经济的快速发展。而白菜和樱桃的滞销，让丰产的农民感受的不是丰收的喜悦而是“多收了三五斗”的悲伤，悲伤的背后折射出的是农业生产的信息不对称和农村物流发展的不给力。电商的下乡可以加快农产品进入流通网络的速度，但是作为电商发展两翼之一的物流配送却成为这一新兴业态的短板和瓶颈，制约着农村电商的良性发展。“不通、不快、不便宜”成为了农村电商物流最主要的标签。总理在2019年《政府工作报告》中指出，要“发展消费新业态新模式，促进线上线下消费融合发展。健全农村流通网络，支持电商和快递发展。”如何从供给侧改革的角度提升农村电商物流服务质量，提高农村电商顾客满意度已经成为充分挖掘农村电商市场潜力的重要内容。

一、农村电商发展现状

《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2018年12月，我国农村网民规模为2.22亿，占整体网民的26.7%，较2017年底增加1291万，年增长率为6.2%。商务部数据显示，2018年全国农村网络零售额达到1.37万亿元，同比增长30.4%，全国农产品网络零售额达到2305亿元，同比增长33.8%。农村电商的发展为农村消费的多样性、便利性提供沃土，改变了农村传统线下的消费模式，促使商业形态和金融服务模式发生巨变。而“电商平台+公司+基地+农户”的模式不但有效解决了农产品“卖难”的问题，而且贫困地区农产品通过开展“三品一标”认证，提升品质，促进了农村产业结构的升级。无论是农副产品上行还是工业品下行渠道的畅通，必须借助于健全的物流配送网络和完善的物流配送服务。农村电商物流是一个亟待挖掘和完善的市场，同时也是一个需要着力加强服务质量提升的市场。

二、农村电商物流供给分析

(一)农村电商物流供给“量”的分析。由于地理环境的限制，导致一些农村地区交通基础设施建设不足。交通的不便造成农村地区经济发展相对落后，而落后的经济又反过来制约着农村基础设施建设资金的投入，而农村交通基础设施的落后又导致农村物流成本的高价低质，使得农村物流业发展相对滞后。由于农产品生产具有分散性、季节性和多样性的特点，加上生鲜农产品损耗大，难保存的运输特点，因此对加工、包装和运输的要求更高，使得农村物流面临更多的风险和困难。物流企业的经营利润很大程度上依赖于规模经济，而大部分农村的生产依然停留在“小、散、粗”的原始状态下，有效需求的不足导致了物流企业的管理和技术在低水平徘徊，从而影响了物流企业的供给能力。2019年1月我国东部地区快递业务收入占据了绝大部分，而中部和西部地区快递业务量占比仅为21%，由于中部、西部地区是我国经济发展较为落后的地区，且农村人口占据绝大多数，因此这一分布结构在一定程度上显示我国农村地区快递物流业发展的艰难性。此外，受限于电商企业规模因素和第三方物流企业的成本考量，农村市场成为被物流“遗忘的角落”。即便是像京东(2015年提出“3F”战略)、淘宝(2014年提出“千县万村”计划)、苏宁(“云货架”)等这类大型电商企业也是在保障基本发展的前提下根据市场实际情况有限开发农村市场，其自建物流的触角也不会遍布千乡万户。(二)农村电商物流供给“质”的分析。无论是农产品“进城”还是工业品“下乡”，高质量的物流服务都能有效提升顾客满意度，增强电商客户黏性。然而农村电商物流由于在数量和结构上的不足导致其在“最早一公里”和“最后一公里”提供的物流配送服务，给顾客带来了较低的消费体验。究其原因，一是配送效率低。由于农村地区广、散、偏的地理特征加之交通条件落后，物流网点较少，导致物流配送效率低下，顾客收发货物时间周期拉长，往往生鲜类产品易出现变质现象，从而降低了消费者的网购体验。二是物流服务质量意识欠缺。“野蛮分拣”和故意行为造成的货物毁损和丢件少件现象更是屡见不鲜，消费者在维权的过程中极易遭遇“踢皮球”现象。三是物流配送成本较高。限于农村电商物流企业的数量和规模，往往会出现物流量旺季“吃不了”，淡季“吃不饱”的现象，导致物流成本无法产生规模效应。由于农村地区相对偏远，居住分散，配送时间和距离都比较长，无论是直接配送至客户手中还是客户前往物流取货点取货，都需要付出较高的物流成本。此外，物流信息更新的不及时也会影响顾客服务体验，降低网购的愉悦性。

三、农村电商物流服务质量发展的路径选择

(一)加大农村电商物流保障体系的建设。“要想富，先修路”，2016年阿里研究数据显示，“在村庄特征相似的条件下，多条道路与最多只有一条道路的村庄相比，电商出现的概率提高9.7%”。交通的闭塞不仅阻碍了当地资源优势转化成经济优势的进度，更禁锢了人们的思想和看世界的视野。道路的畅通不仅推动了农村经济的发展，更给农村电商物流的发展提供了一个良好的环境，从而减少物流配送时间，提高物流配送效率。截止2018年10月，全国有3000多个淘宝村，但九成分布在沿海六省。究其原因，除了交通因素外，影响农村电商发展的还有东、西部农村宽带覆盖率的“数字鸿沟”。尽管在国家的大力支持下，农村的宽带覆盖率逐年提升，农村网民规模不断扩大，但是基于农村地区收入水平和教育水平有限，农民对互联网的使用需求依然较为薄弱。即使在接入有线网络的农村，也会因信号不佳，网络断路问题，影响农村电商的发展。此外，影响农村电商物流发展的还有资金紧缺的问题。由于物流成本高、资金垫付大、账款回笼慢再加上物流设备的更新改造和信息系统建设，农村物流企业经常会面临着资金短缺和融资困难的问题，因此给予农村物流企业金融支持，弥补其发展短板，才能保障其健康发展。(二)统一规划农村电商物流配送体系。为了避免单兵作战和低效率的重复建设，依据“企业为主，政府引导、市场运作”的原则，统一规划以县域为中心，辐射乡镇配送站、各村配送网点的电商物流体系。依托农业龙头企业和大型电商物流企业，整合邮政、快递、乡村客运等物流配送资源，建立农村电商物流配送合理分配机制，健全农村电商物流体系，有效降低电商企业仓储及快递成本、实现城乡双向电商流通、提高物流时效，才能解决农村物流配送不快和不便宜的问题。科学规划物流配送路线，整合物流市场资源，利用农村供销社、小卖部、各快递企业、货物运输企业的物流配送体系实现物流资源的优势互补和整合。政府出台相关扶持政策，对县、乡、村快递服务企业在注册、土地、税收和贷款方面给予优惠措施。健全农村物流标准规范，围绕物流活动进行过程规范管理，如对配送车辆统一标识、统一规格、统一管理，对配送中心的货架及工具实施标准化和规范化，同时在货物交接、合同运单、信息共享、责任划分、货损理赔等方面进行统一规定，以此提升农村物流服务质量，降低物流成本，提高物流效益。(三)建立农村电商物流信息共享平台。农村信息网络化程度较低，信息获取主要依赖于手机和人际传递，致使农产品市场供求信息严重不对称，极大限制了农村电商物流的发展。为完善农村信息化建设，应建立县域物流信息共享平台，整合农村电商物流资源，实现县域现有电商物流企业的信息共享与统计，提高旺季和淡季期间仓储和物流设施利用率，提升物流效率，降低物流成本。同时，电商物流信息服务平台的建立，有助于农产品、工业品供求信息及时的收集、和获取，引导资金、人员、商品、物流及技术在县乡村内形成有序的流动，提高整体效益。电商交易的相关方，通过平台对物流信息的追踪和物流服务的评价，促进物流企业的监管水平和服务质量的提升。基于农村消费者对互联网技术的应用能力，在乡和村一级设立专门的信息联络员，通过农村现有的广播、公告栏、QQ群、微信群等形式及时传递和反馈相关信息，畅通物流信息链。对生鲜农产品源头自助查询和冷链物流信息的跟踪有助于对生鲜农产品品质的全程监测预警，在保证食品安全的同时，提升消费者的消费信心，从而提升区域市场的市场竞争力。

四、结语

在乡村振兴战略下，农村电商物流服务质量的提升是一个系统工程，既需要政府政策的大力支持，构建一个健康稳定的营商环境，也需要农村电商和物流企业的通力合作，形成一个各方助力的集聚效应，更需要有愿意投身农村电商物流发展的各方面人才和拥有质量意识、紧跟时代步伐的农村消费者的积极参与。

[参考文献]

[1]于小燕.新形势下我国农村电商物流遭遇的瓶颈及破解路径[J].对外经贸实务,2018(6):85-88.

[2]朱世友.农村电商发展对物流业的影响及农村物流体系构建[J].价格月刊,2016(3):75-78.

[3]郭志清.对接乡村振兴战略的农产品物流运行模式研析[J].农业经济,2018(11):143-144.

服务质量提升范文篇8

1个性化服务之手机图书馆

随着互联网和移动数据的发展，手机已不仅仅是传统意义上的通讯工具，科技的发展赋予了手机更多的功能。数字环境下，图书馆可以与手机通讯服务进行有机的结合，这为我国图书馆的发展提供了良好的机遇。作为传统文化知识和信息的服务部门之一，在数字环境之下，能够充分借助手机移动通讯这一载体来扩展图书馆的数字化业务。这一业务使图书馆数字化发展速度得以提升，发展领域也得到了有效的扩展。手机图书馆通过把无线数据网络、图书馆的数字资源有效地整合在一起，为使用者提供多样化的图书馆服务，实现了随时、随地完成图书信息的传输与使用，很大程度上为读者提供了便利，提升了图书馆的社会服务效益。

2个性化服务之特色数字图书馆

在数字环境下，图书馆的个性化服务在一定程度上就是特色服务的体现，要追求个性化服务，就需要图书馆开发特色的信息资源和服务方式。作为图书馆的主要功能，在为用户提供信息检索和信息查询的过程中，实现数字化与特色化的有机整合是图书馆未来的发展特点。特色化的图书馆信息资源建设合理与否，对图书馆的个性化服务质量有着重要的影响。特色数字图书馆的核心竞争力是在图书馆对用户的信息需求、使用爱好、动态变化等相关因素分析的基础上得以提升和发展的。

3个性化服务之信息咨询

信息咨询服务质量的高低在一定程度上影响着图书馆个性化服务的质量。提升图书馆网上参考咨询的效果是吸引用户及为其提供更多有效服务的重要基础。当前我国的参考咨询服务尚处在发展的初级阶段，需要我们在分析国外先进的参考咨询服务模式基础上，结合我国信息服务的具体情况、用户的实际特点等进行综合分析，为构建一个高质量的网上参考咨询系统提供支持。

数字环境下个性化信息服务的优势

个性化信息服务是通过对用户个人信息和搜索习惯的分析，探寻其使用习惯和相关特征，在此基础上构建相应的用户使用特征库，根据特征库的内容建立相对应的模型，按照这一模型向相关的用户提供所需的个性化服务和个性化资源，更好地为用户提供快捷及有效的服务。

1帮助用户快捷地进行资源检索

数字环境下图书馆提供的个性化资源检索服务指的是图书馆借助一定的技术手段，对用户检索的记录进行保存，这样更能够深入地了解用户的使用习惯和常用内容，以便为有针对性地开展数字信息服务提供依据，实现用户快速、有效地检索到所需的数字信息资源。

2提供个性化的数字信息定制服务

个性化定制服务是在对用户充分了解的基础上，通过用户的主动参与所实现的针对性的、有效的信息化服务形式。按照用户的需要、图书馆现有数字信息资源的特点，对这些数字资源进行分类与整合，从而获得多个数字资源服务模块，用户按照自己的需求，从不同的模块中选择相关的内容。这些模块的划分，为读者提供了更多的方便。

3提升个性化信息推荐的效果

在数字信息资源建设的过程中，个性化的信息推荐系统是提升个性化服务质量的重要途径。通过向用户推荐其可能会检索到的相关数字资源，帮助用户更快捷高效地实现信息的获取，并且按照用户反馈的意见，做出有效的调整，实现服务质量的提升。个性化信息的推荐包含两个方面：首先是数字信息服务内容的个性化；其次是数字环境下图书馆服务方式的个性化。

4提升个性化信息咨询的效果

信息咨询服务是个性化服务的主要工作内容之一。个性化信息咨询是建立在人力资源媒介下，以互联网为平台的信息服务方式。个性化信息咨询的方式能够借助多层次的信息咨询接口，构建用户与虚拟在线咨询员的问题解答。还可以通过设置交互式的个性化信息咨询台，对用户的相关问题做出直接的答复，提升个性化信息咨询的效果。

5加大个性化信息决策的支持力度在信息时代，个性化信息决策支持指的是通过数据挖掘技术、知识发现技术，对现有的相关信息做出全面的分析和深入的挖掘，通过这种有效的分析和挖掘，为用户提供更多的决策支持、信息有效查询、科研资料等相关的内容，更好地提升数字环境下图书馆个性化服务的质量。

图书馆个性化服务质量的提升策略

1提高数字环境下的信息资源整合度

图书馆业务的开展过程中，信息资源是图书馆服务于大众的基础条件。但是，在具备了丰富的数字资源以后，如何更好地对这些资源进行全面的优化和整合，去伪存真，使这些数字信息资源更为科学、合理地为图书馆个性化服务提供支持，是开展个性化服务的重要内容。数字信息资源的优化和整合可以通过不同的形式，以更为适合的方式为读者提供更好的信息服务。在图书馆信息资源优化整合的过程中，数据库技术、互联网技术的不断发展，为这项工作提供了技术支持。在这些技术的支持下，能够把不同格式的数字信息数据转换成为统一的格式，并保存在特定的数据库中供用户进行检索。发达的网络技术实现了对不同位置、不同出处的数字信息资源的检索和阅读。

2提升个性化服务技术的应用

信息技术是促进图书馆个性化服务质量提升的重要因素。因此，在信息化不断发展的今天，数字环境下的图书馆个性化服务要重视技术的创新和应用，通过有效地使用各种新技术，挖掘出更为符合使用者需求和兴趣的个性化服务产品和服务方式。

3提升图书馆个性化服务人员的专业水准

馆员的信息素养对图书馆所提供的个性化服务效果有着直接的影响。因此在对图书馆系统结构进行不断优化的同时，馆员需要不断地学习和创新工作的思路，确定以用户为中心的理念，综合多学科的服务模式，提高数字环境下图书馆个性化服务水平。

4加强数字图书馆个性化服务的资金支持

在数字环境下，图书馆的个性化服务是借助于现代化的各种信息技术和手段，为用户提供信息服务。在这一实践的过程中，图书馆的信息化建设必然要得到各种软硬件设备的支持。由于资金等原因，国内一些图书馆发展的进程受到了影响。限于国家经济和人口的规模，国家要投入大量扶持图书馆数字化建设的资金有一定困难。因此，这就要求图书馆在发展过程中更应当通过提供高质量服务，来吸引更多的读者使用。同时向社会多方筹集建设数字化图书馆的资金，为图书馆个性化服务的开展提供资金保障。

结语

服务质量提升范文篇9

关键词:酒店服务;管理;提升

1酒店服务质量管理的特点

酒店服务质量管理的最终目标是使大多数客户满意服务质量，实现酒店的长期发展。目前，酒店专业的客户价值研究以客户需求为导向，提高客户的忠诚度和满意度，不再像过去仅仅是关注产品质量，简单地以产品为中心，酒店应该以客户的价值感知作为酒店服务质量的决定因素，顾客再次光顾是因为酒店提供的优质服务，他们觉得房价是物有所值，甚至是物超所值，从而对本酒店感到强烈的认同，酒店服务质量管理可以通过以下三个特点表达:1．1全员参与。无论是酒店基层员工，还是酒店管理者．酒店服务质量管理需要酒店的全体员工都要参与到服务质量管理中来，服务质量的提升需要管理者以身先行。1．2持续改进。酒店服务质量管理是一个需要长期提升的过程，不断发现问题，不断改进，提升。这样才能获得顾客长时间的认同感，使酒店能够与时俱进，长期发展。1．3以顾客为导向。顾客在酒店消费成就了收益，所以顾客对于酒店的期望值就是我们服务的宗旨，酒店管理者必须要对顾客的消费需求进行详细的调查和分析，只有了解了他们的需求，我们才能制定相应的措施去满足顾客的需求，获得酒店迈向可持续发展道路的动力和源泉。

2我国酒店服务质量管理的现状

2．1酒店服务管理人员素质参差不齐。酒店的服务质量怎么样，很大程度上取决于酒店从业人员的服务素质和技能水平，大多数中小规模的酒店员工薪资都较低，缺乏行业的专业素质，高素质的管理人才有不愿加入，又没办法建立专业的人才培养体系，很难提高酒店员工的整体素质。同时，还有大多数酒店有对员工进行入职培训和岗位专业知识培训，但是没有建立长期完整的培训体系，所以现在我国酒店业的员工素参差不齐。2．2酒店整体服务意识淡薄。酒店服务质量管理的关键环节就是服务意识，服务意识是酒店服务管理的中心任务，但是我国整个酒店行业的整体服务意识现在都还处于比较薄弱的状态，特别是在实际的服务过程中，他们往往只会将服务质量停留在表面，停留于形式，没有用心去践行什么才是真正的“微笑服务”、“细节服务”等，也无法真正的贯彻“客人永远是正确的”或者“顾客至上”等服务意识。2．3缺乏有效的服务质量管理体系。从当前来看，很多酒店还是依旧采用传统的经营管理方法，没有根据自身情况去建立有效的服务质量管理体系，服务质量管理效率低，这样服务质量就很容易出现问题．如客房物品不齐全、空调温度不够、房间不透气有异味、送物品时间拖延等，这些都是由于服务质量管理体制不够完善，造成了很多投诉。

3如何提高酒店服务质量管理水平

3．1关注顾客的需求与感知。酒店服务质量最关键的部分就在于关注顾客的需求和感知．只有对顾客的消费需求，正确认知建立持续的客户需求，满足客户的需求，才能够更好地为顾客提供服务，达到双赢。除了关注顾客消费需求的同时，酒店还应该多关注顾客的感知价值，在客人离店前了解客人的消费感受，这样顾客下次光时我们可以满足他多层次的需求，给客人提供超出客人预期的服务。只有做好这些，酒店服务质量自然也就会慢慢提升上去。3．2强化酒店员工的整体服务。3．2．1注重对员工的培训，提高员工的专业技能。培训，很多公司都有，但是大部分没有做到真正的时效性方面进行培训，在培训的过程中不能走形式主义，必须落到实处，在每一次培训之后我们必须看到员工在待客时的提升。在培训时我们对内容也应该进行合理的安排，尽量的让内容更加广泛，拓宽员工的知识面，让员工能够掌握到多方面的技能和知识，成为多技能的复合型人才。在培训的同时可以开始关注对人才的培养，为员工制定合适的晋升规划、培训等。3．2．2坚持换位思考。酒店管理人员在分析处理问题时，应该多站在员工的角度，替员工考虑问题，使员工获得在酒店工作的归属感，在提高整体服务意识时，对客服务应该多站在顾客的立场来进行考虑，设身处地为顾客说话，获得顾客对酒店的认同感。只有这样，才能够让员工高高兴兴的为客人服务，让客人开开心心的在酒店消费，酒店的整体服务质量也就提高了。3．3建立健全酒店服务质量管理体系。制定完善的酒店服务质量管理体系是提升酒店服务质量管理的重要途径，可以通过三步来做．首先，酒店应该设立专业的管理部门来建立科学的、全面的、符合本酒店的服务质量管理体系，及合理的管理方法。接下来，认真分析酒店的各部门各岗位，并制定完善的服务质量管理目标、监督程序，要及时收集整理收到的反馈信息，对不合理的做以整改，以此来大幅度提升酒店服务质量管理．最后慢慢开始融入与国际接轨的管理体系，根据本酒店具体情况创造出具有自我特色有部落与时代的多层次服务质量管理体系。

4结论

服务质量提升范文篇10

一、指导思想

以新时代中国特色社会主义思想为指引，牢固树立优质发展、以质取胜的发展理念，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，全面提升我市旅游业管理质量和服务水平。

二、工作目标

紧紧围绕融入旅游大环线工作,以“倡文明、优服务”为目标，通过提升行动，重点解决我市旅游服务质量不高、旅游景区和企业管理水平滞后的问题，使旅游标准化体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游环境明显改善，旅游服务质量明显提升。

三、提升重点

（一）旅游公共服务功能。改善旅游公共服务基础设施建设，加快完善旅游信息咨询、旅游交通标识、旅游预定、旅游集散等服务功能,逐步覆盖火车站、汽车站、高速公路服务区，以及人流密集区、3A级以上景区的旅游咨询服务网络。

（二）A级旅游景区标准化。进一步理顺景区管理体制，创新管理手段，加强服务质量与标准化管理。A级景区及拟创A级景区要严格对照《旅游景区质量等级划分与评定》国家标准，优化游览线路、完善游览设施、丰富服务内容，全面促进A级旅游景区从业人员素质、窗口服务、运营管理、厕所建设、标识系统、环境卫生、信息化建设等得到全面提升。

（三）旅行社服务质量。旅行社要贯彻落实《旅行社条例》，严格执行《旅行社服务质量信用等级的划分与评定》标准，加强服务网点的管理，健全和完善质监机构，建立服务质量信息收集、反馈机制，加强服务质量自评和改进；组织开展以广告、合同和价格监管为重点的专项整治，规范旅行社及其分支机构和从业人员的经营行为。强化安全意识和责任，加强对旅游车辆和旅游餐饮住宿的采购管理，健全和完善旅行社安全应急预案。

（四）星级饭店服务质量。星级饭店要严格执行旅游星级饭店国家标准及相关旅游行业标准和工作规程，加强服务质量的内部督查，促进旅游饭店完善硬件设施，提高旅游服务质量。

四、推进措施

（一）强化标准引导。积极推行旅游景区评定标准及质量管理体系标准、旅行社质量信用等级标准、饭店星级标准、绿色旅游饭店标准，提升行业服务质量整体水平。

（二）加强质量监管。加强旅游质监队伍建设，加大监督检查力度，清理清查不合格、无许可、无资质经营、欺诈、强迫、诱导消费等扰乱市场秩序的旅游企业和旅游从业人员。完善旅游投诉处理和服务质量监管协调机制，畅通监督渠道。落实安全监管责任，建立完善安全风险分险分级管控和隐患排查治理体系，强化旅游安全检查，推进旅游应急体系建设。科学核定最大承载量，建立游客流量监测与实时机制，做到提前预警、疏导分流。

（三）深化诚信建设。建立旅游企业和旅游从业人员行政处罚和不良信息清单目录，深入开展旅游诚信活动，引导旅游企业牢固树立诚信经营理念，规范诚信经营和服务行为。

五、工作要求

（一）加强领导。旅游企业要高度重视旅游业质量提升工作，切实加强领导，明确责任，精心组织，扎实做好推进工作。