服务理念培训范文10篇

服务理念培训范文篇1

1结果

护士长助理在便民服务中心培训前后相关知识掌握情况的比较见表1。经过便民服务中心3个月的培训，护士长助理相关知识的掌握情况优于培训前，差异有统计学意义（P＜0．05）。护士长助理对在便民服务中心轮转培训需求程度的比较见表2。经过便民服务中心3个月的培训，护士长助理对在便民服务中心轮转培训需求程度优于培训前，差异有统计学意义（P＜0．05）。

2讨论

服务理念培训范文篇2

关键词：星级酒店；个性化服务；管理策略

一、树立正确的个性化服务理念

要想对某星级酒店个性化服务与管理水平进行有效地提高，首先，就必须要树立正确的个性化服务理念。个性化的服务理念是促进酒店个性化服务与管理水平提高的重要因素，也是最为基础和核心的，一旦酒店的管理人员没有在具体的管理过程中对个性化的服务理念进行明确的确立，那么就必然会导致酒店的个性化服务水平较为低下，难以有效的开展酒店管理工作，对于酒店的经营和经济利益获取产生极为严重的阻碍。所以，酒店的管理人员在开展个性化管理时，一定要对酒店个性化的服务理念确定给予较高的重视和关注。酒店的个性化服务理念简而言之可以划分为以下几个方面，分别是酒店信念、经营口号、员工道德、人际关系等，酒店管理人员在树立理念的过程中，就要对上述的各个方面进行体现，将其进行有效的融合，进而推出属于自身酒店的个性化服务理念，促进酒店的发展和管理工作的开展。例如，根据实际的调查和研究显示，在海南省的某星级酒店中，该酒店的个性化服务理念就是“创造感动”，其酒店管理和服务工作的开展，就完全依据所确定的理念进行，主要分为三个层次。第一个层次就是让入住酒店的客户感到满意，这也是所有酒店服务最为基础的。而其第二个层次，则是使客户能够在居住的过程中，感到惊喜和意外，迎合客户的实际需求。至于第三个层次也是最核心的层次则是叫客户感到感动，这也是酒店服务的最高水平。因此，各个酒店的管理人员在对自身酒店的个性化服务理念进行确立的过程中，就可以参考上述的实际案例，为自身的个性化服务理念确定提供一定程度的帮助，但是，管理人员在参考的过程中，一定要注意不能够直接照搬硬套，要结合自身的酒店的实际，体现自己酒店的特色，只有这样才能真正发挥服务化个性理念的作用，否则必然是失败的，甚至还会起到相反的作用。

二、提高培训的针对性和实用性

其次，提高培训的针对性和实用性。对于酒店服务水平高低起着直接性影响的就是酒店的服务人员，两者之间是因与果的关系，如果酒店服务人员的水平较为低下，那么酒店的个性化服务工作在开展的过程中，就犹如浮萍之水一样，是毫无根基的。所以在开展酒店个性化服务的时，一定要对酒店服务人员进行严格的培训，提升酒店服务人员的水平，进而促进酒店个性化服务的开展。例如，酒店的管理人员可以定期的组织酒店服务人员对一些良好的个性化服务案例进行观看和学习，提升服务人员个性化服务的意识，并且，在学习的过程中，还要对服务人员进行考核，避免服务人员出现偷奸耍滑，不认真学习的现象。对于考核优秀的服务人员可以给予一定的奖励，既能够是物质方面的，也可以是精神方面的，甚至是职务方面的，调动员工的积极性，使得员工能够自主地开展个性化服务理念的学习。而对于一些考核较差的员工，并且多次处于垫底的，可以直接给予开除的处分，提高服务人员的整体素质，促进酒店个性化服务的开展。

三、建立完善的顾客信息库

再次，还要建立完善的顾客信息库。顾客信息库的建立，是促进酒店个性化服务管理开展的重要途径和手段之一，对于个性化服务的开展能够起到十分显著的帮助，因此，酒店的管理人员应该要就积极地对顾客信息库进行建立，不能够因为烦琐和复杂就放弃信息库的建立。例如，管理人员在对顾客信息库进行建立的过程中，可以将顾客信息库分为两种。第一种，是新顾客。在对新顾客的信息进行建立时，应该要对顾客的姓名、性别、爱好以及在住宿期间的饮食等信息进行详细的记录，在顾客之后入住的过程中，能够根据信息库中所记录的信息开展符合顾客实际需求的服务，对个性化服务工作的开展进行落实和贯彻。第二种，是针对一些VIP顾客和常住顾客。对于此类的顾客，酒店方面就应该要对顾客的每一次的入住情况进行详细的记录，并对顾客的意见进行重视，在进行服务的过程中，要挑选多次服务该顾客或者是顾客打分较高的服务人员进行服务，以此来使得顾客能够在入住期间拥有一个较高的舒适感，并且，酒店还可以对VIP顾客给予一定的关照，如在顾客生日的时候，可以送上祝福或者是一些小礼品，提升酒店的服务质量。

四、引导员工主动与顾客沟通

最后，还要引导员工主动与顾客沟通和交流。在酒店开展个性化服务的过程中，与顾客接触最为密切和频繁的就是服务人员，这就导致服务人员必须要具有一个良好的沟通交流能力，能够与顾客进行及时有效的沟通，并在交流的过程中，对一些顾客的实际需求和相关的信息进行记录，如顾客的兴趣爱好、饮食特点和生活习惯等，对之后的个性化服务工作的开展奠定一个良好的基础。同时，酒店服务人员在与顾客进行沟通和交流的过程中，还应该要注意，不能够仅仅是与顾客进行信息的交换，更应该要站在顾客的角度去看待一些问题，了解顾客在面对一些情况时有可能出现的情绪，进而为酒店个性化服务工作的开展提供一定程度的帮助，最为重要的一点是，酒店员工在与顾客进行交流时，不能够只进行倾听，回答顾客所提出的问题，在必要的情况下，可以主动的与顾客进行交流，开展互动，这才是真正意义上的沟通和交流，而不是被动的只回答顾客的问题。例如，酒店管理人员可以在员工进入岗位工作之前，对员工进行相应的沟通交流方面的培训，使得员工养成一个良好的沟通交流意识，并且，还可以向员工传授一些沟通交流的小技巧，如一些简单的肢体动作，帮助服务人员快速的拉近与顾客之间的关系，加深两者之间的感情。管理人员还可以开展不记名的投票，让顾客对服务人员的服务水平进行打分，以此来了解服务人员在沟通交流和服务方面所存在的不足，帮助服务人员进行改正，进而促进酒店个性化服务水平的提高。

五、结语

综上所述，本文通过对当前星级酒店个性化服务与管理工作开展中的问题进行分析和探索，对如何有效地提高星级酒店个性化服务与管理工作，提供了一系列的对策，以供广大的相关酒店管理人员进行参考和借鉴，希望可以起到一定程度的帮助。

参考文献

［1］肖顺菊.酒店管理专业个性化服务教学策略［J］.旅游纵览（下半月）,2019（3）.

服务理念培训范文篇3

新公共管理理论所奉行的服务理念，对高校管理体制的改革产生重大影响。而现代教育技术中心作为高校重要的教辅部门，其主要任务就是运用现代教育技术，为全校的教学、科研、管理和生活创造良好的信息化环境，为师生的教与学提供优质的教学资源服务。服务优质高效是现代教育技术中心的工作理念和基本宗旨，尤其是在市场化、信息化、经济全球化飞速发展的今天，要创新现代教育技术中心管理模式，促进现代教育技术中心持续健康发展，必须强化服务意识，寓管理于服务之中。故探析新公共管理的服务理念在高校现代教育技术中心的应用，在当下显得尤为重要和必要。

2新公共管理的内涵

新公共管理理论建立在民主、责任与服务的基础上，目的是使公共行政适应迅速变化的信息社会的需求，根治官僚体制的弊端，精简日益膨胀的政府机构，缓解政府财政危机，提高公共服务部门的服务质量与效率，提升政府公信力，使政府由发号施令的权威官僚机构转变成以人为本的服务提供者，使政府公共行政由“管治行政”变为“服务行政”。“新公共管理主张在政府等公共部门广泛采用企业新的管理模式和方法，引入竞争机制，再造政府公共职能，降低公共服务成本，提高公共服务质量的管理模式，这也是新公共管理的内涵。”[1]

3目前高校现代教育技术中心在服务方面存在的问题

队伍建设有待加强目前大多数高校现代教育技术中心管理人员素质参差不齐，队伍建设相对落后，人员配备不到位，部分管理人员对现代教育专业知识掌握不全面，出现各管一块的不协调局面。以徐州医科大学为例，现代教育技术中心现有工作人员23人，其中高级职称6人，中级职称10人；硕士学位10人，本科学历13人。在现代教育技术与信息化日益发展的大趋势下，其管理人员的知识结构和管理能力明显不足。网络部、教育资源开发部、技术部、培训部一些工作人员只熟悉各自负责的工作，对其他部门现代教育技术业务知识把握不深不透；而一些高素质、高技能人才从事一般技术人员即能胜任的工作，工作积极性、主动性得不到有效发挥，人员队伍稳定性较差。队伍建设不强、学历层次失衡、激励机制不全等因素，必然导致服务水平不高，给现代教育技术中心的服务与发展带来诸多不利影响。管理人员服务理念有待提高当今，高校信息化建设不断发展，多媒体教室、公共机房、语音实验室等硬件设施建设越来越标准化，新媒体的应用和迅速更新，使教育资源和环境逐渐达到一种数字化聚合的状态，各种新软件的应用使教与学的环境发生根本性变化[2]。虽然现代教育技术中心的软硬件环境均发生深刻变化，但传统的思维定式仍然束缚着人们的思想，相应的规章制度跟不上，重管理轻服务的思想观念依然存在，责任意识、创新意识不强，工作上缺乏主动服务的精神，往往是等设备或其他方面出了故障，才去维修和解决问题，跟踪服务不到位。服务模式有待改进目前，高校师生的信息化水平不断提高，设备集成化程度和性能稳定性也逐步提升，设备硬件故障与维修呈减少趋势，现代教育技术中心应把工作侧重点由保障设备正常运行转向网络教学资源的开发与推广利用上。就徐州医科大学来讲，虽然在提供教学资源服务上师生反映尚可，但大部分网络教学资源以外购成品为主，自主开发的本校网络教学资源较少，创新激励机制不健全。一方面，教师利用现代教育技术从事教学研究和开发教学资源的动力及能力有待提高；另一方面，现代教育技术中心人员与本校有科研创新成果的教师配合度不够，主动服务意识不强，不能及时将科研创新成果制作成课件等教学资源运用于师生的教与学。

4新公共管理服务理念在高校现代教育技术中心的合理应用

坚持以人为本，强化服务理念新公共管理奉行顾客至上的全新价值理念，行政权力和行政行为从属和服务于“顾客”的满意度这一中心，政府以提供全面优质的公共产品、公平公正的公共服务为第一要务。树立“服务理念”是新公共管理的一项重要要求，也是高校现代教育技术中心的工作理念和必然要求。服务是现代教育技术中心工作职能在广泛性上的体现，现代教育技术中心工作的价值和作用只有通过具体的服务来体现。现代教育技术中心既要为领导的决策服务，又要为教学、科研服务，还要为广大师生的学习、生活服务[3]。因此，现代教育技术中心服务理念的创新，其核心是在提供服务的过程中充分体现以人为本的思想。高校要想加强管理人员的服务意识，就要对教育观念进行重新定位[4]。对现代教育技术中心而言，工作人员与师生的关系是服务者和被服务者的关系，不是管理与被管理的关系，现代教育技术中心工作人员应经常深入师生中，通过问卷调查、服务质量满意度调查等方式，征求意见建议与需求，不断改进工作方法和服务质量，从而达到最佳的服务效果。完善制度体系，提高服务效率新公共管理引入了现代企业的一些先进管理方法，如目标管理、分工细化、绩效评估等，对现代教育技术中心强化服务理念、降低教育成本、提高工作效率起着积极的借鉴和推动作用。现代教育技术中心应通过建立和完善岗位责任制、绩效评估、监督考评及科研开发奖励等一系列制度，强化工作人员的责任感和使命感，以提高服务成效。同时，要引入竞争机制，通过建立优胜劣汰的激励机制、向社会公开招聘高精尖专业技术人才等措施，刺激工作人员努力提高专业技能。徐州医科大学现代教育技术中心即通过高层次人才公开招聘，引进优秀计算机博士，加强技术服务力量；在现代教育技术设备的购置与管理上也引入市场竞争机制，通过“基础设施竞争性招标”等模式，减少在设备管理上的资源浪费，在降低管理成本的同时也提高了服务效率；通过建立高效运转的自动化数字化办公系统等方式，助推服务水平进一步提升。创新管理模式，优化服务质量任何一种管理模式的创新都要结合应用环境进行具体改变，要与时俱进、以人为本，要适应实际需求，具有可操作性与实效性。现阶段教育信息化的普及，为高校现代教育技术部门带来全新的挑战，新媒体和数字化设备的应用快速更新了局限的教育资源，各种新型软件的研发也彻底改变了原本的教学环境，网络和智能化的融入使得这种现代教育技术逐渐走向成熟[5]。在这种背景下，高校现代教育技术中心必须创新管理服务模式，寓管理于服务之中，采取多种措施满足师生对教育资源的需求。徐州医科大学现代教育技术中心新建的多媒体教室已实现网络中央控制操作设备、教室现场电话报修、图标结合图像监测控制等综合技术服务与管理功能，外语广播电台可全方位多层次为学生提供外语教学节目，建立了部级精品课程大学堂、教学素材资源库、医学视频点播库等一系列网络教学资源，及时为教学、科研一线的教师摄制电视教材与CAI课件，服务与管理功能进一步增强。

5运用新公共管理服务理念的创新实践

徐州医科大学现代教育技术中心通过运用新公共管理服务理念，创新思路、创新方法，在服务与管理上取得明显成效。拓展培训服务方式，提升教师现代教育技术应用水平徐州医科大学现代教育技术中心十分重视对一线教师教育技术能力的培养，每年定期不定期地对本校教师及各附属医院的教师进行实践能力与教育技术理论培训，使教师成为数字化资源建设和多媒体制作的主体，有效推动了现代教育技术在教学中的普及应用。参与教学任务，身历一线为学生服务在立足学校教学服务、技术支撑工作的同时，积极开设医学信息系统、数码音视频处理、电脑图文设计、计算机软硬件安装与维护、摄影基础等10余门不同学科领域、不同门类的选修课程，拓展医学生的视野，提升大学生的综合素质。中心还设身处地为学生着想，定期为学生参加全国计算机等级考试进行有针对性的培训，提高学生的计算机应用水平。开发教育资源，实现资源共享徐州医科大学现代教育技术中心依托自身的优势资源，积极开展与各教学医院、附属医院、特别是各医院信息部门之间的多层面交流与合作，取得明显成效。一是以学校为中心，建设“徐医网络信息高架桥”工程，搭建真正畅通的资源共享平台，用光纤连通十余家三级以上本地和外地附属医院，形成以学校为中心节点的网络覆盖拓扑结构，这在全国医学院校中堪称首创之举。二是成立以徐州医科大学现代教育技术中心为核心成员单位，涵盖学校各教学医院及附属医院信息部门的“徐医网络信息管理协会”，为促进医院与学校间交流沟通、相互学习、人才与技术资源共享，创建更为广泛而有效的合作模式。三是主动上门服务，为教学、科研一线教师摄制电视教材与CAI课件，及时将新的科研成果提供给师生。

6结语

总之，新公共管理的服务理念是一种先进、科学的管理理念，徐州医科大学现代教育技术中心秉承这一理念打造出的“教学和教学服务、理论与具体动手、科研与应用实践、学校与临床医院”密切结合的管理服务模式，不仅极大地降低了管理成本，而且使现代教育技术的优势发挥得淋漓尽致，为学校师生的教与学提供了优质的教育资源服务，有效提升了公共教学资源管理效率，对高校管理体制改革和现代教育技术中心持续健康发展起到十分重要的推动作用。

参考文献

[1]侯秀芳,王栋.新公共管理的服务理念在高校中的应用[J].文教资料,2010(1):193-194.

[2]李庆华,施芝元,洪璇玲,等.创新高校现代教育技术服务管理模式的探讨[J].中国教育信息化,2012(17):6-9.

[3]梁圣杰.高校现代教育技术中心的工作职能和特点[J].学理论,2011(6):181-182.

[4]李芳.公共管理的服务理念在高校中的应用分析[J].才智,2014(33):108.

服务理念培训范文篇4

虽然目前全面市场经济改革已经进行了数十年，但国内部分地区的科研院所仍保留了传统的计划管理模式，行政命令干预管理工作的情况频发，使得工作人员的科技服务理念落后，无法激发创新热情，提升创新能力，因此必须对科技服务理念进行强化改革。

1.1强化道德建设

职业道德是服务理念的一种体现，在科技服务和管理中也十分重要。相关工作人员在开展服务时必须将党的纲领和宗旨牢记于心，加强科研院所内人员思想政治教育工作，以真实案件为例，阐述相关法律法规对各类违法违规行为的惩处力度，从而使工作人员明确科技服务的核心宗旨，避免因为个人利益而罔顾集体得失，并通过奖惩制度来提高工作人员的积极性，保证他们在自己工作岗位上能够尽职尽责。

1.2强化业务学习

科研院所工作人员在提供科技服务时，不仅要全面了解科技专业知识，而且还要对国家政策了然于胸，这就要求个人业务能力必须不断更新和提升。因此，为了强化科技服务的理念，还需要进一步强化工作人员的业务学习。采用定期培训、日常学习等多种手段结合的方式，在日常工作当中要求工作人员每天必须观看新闻联播、阅读时政报刊，了解当前国家的各类科技政策。还可以在科研院所内部建立图书馆，定期开展读书活动，采取工作人员自愿阅读的方式，提高他们对科技知识的掌握度，从而保证其在提供科技服务时能够提升工作效率，并确保相关工作的质量[1]

1.3强化创新意识

科技服务工作是辅助科技创新的重要环节，因此要求服务人员也必须具备较强的创新意识和能力，不断提出更有价值的新想法和做法。这就使得科研院所工作人员需要大胆突破传统的管理方式，并结合当前国内科技管理工作的发展规律、发展趋势等对服务理念进行创新。同时，工作人员还需要不断强化自身对高新技术的掌握情况，包括计算机技术、互联网技术等，并敢于将其应用在服务工作当中。另外，在服务理念创新时，还需要进一步明确创新的目标，使创新后的服务工作能够向同一个方向发展，从而提升科技服务工作的效率。

2提升科技管理效率

2.1完善管理制度

提升科技管理效率首先就需要对管理制度进行完善，应结合当前科技管理工作的实际情况，由管理部门主导、各科技服务部门参与，从而科学地完善管理制度。科研院所内管理部门负责拟定新管理制度的框架，然后将其以文件的方式下发到各执行服务部门，并在文件中附加调查问卷，由基层服务人员采用不记名的方式提出修改意见。这样可使管理制度更加符合基层科技服务工作的需求，进一步提升管理效率[2]。

2.2完善激励制度

工作激励对于各项科技服务工作具有重要意义，是提升服务人员工作热情的重要保障。省级科研院所在工作中应通过内部政策支持的方式，帮助管理部门完善管理队伍的建设，并为其提供更加透明化的工作环境，不断完善管理制度和方法，在此基础上建立多元化的激励制度。一是职位晋升，这是最传统也是最有效的激励制度之一，应将管理人员的晋升途径、方法、标准等以公示的形式张贴在科研院所管理部门内，所有管理人员在晋升时均遵照该规定执行，杜绝发生与执行文件不一致的问题，做到晋升激励制度透明化。二是奖金激励，这是最直接的方式，可根据管理人员的工作内容和数量制定相应的奖励制度，同样将奖励划分标准以告示的方式张贴在管理部门内，保证激励制度的完全透明化，也避免部分管理人员虚报绩效的问题，保证管理部门人员在统一制度下执行激励制度[3]。

2.3提升实践能力

科研院所的管理工作主要面对的人群是具有高学历、高素质的科研人员，因此对管理人员个人的素质要求也相应提升。但目前部分科研院所内管理人员工作时以经验管理为主，综合素质普遍偏低，在对科技项目了解程度上有时还不如科技服务人员。因此，必须不断提升管理人员的个人素质。在管理人员入职后必须强化后续培训工作，采用定期“充电”的方式，寻找更多机会培训管理人员，并为新入职者提供更多的实践管理机会，使得管理创新能够进一步符合实践工作的需求。同时，对于管理者已有的部分管理经验，也需要将其不断地与实践工作相磨合，从而发现管理经验中存在的不足情况，不断完善实践管理工作，在实践中提升和更新自身的知识储备量[4]。另外，为了进一步提升管理人员的综合素质，还需要制定“一岗多责”的工作方式，在不增加工作负担的情况下使管理人员有机会参与各项科技服务工作，从而提升其实践能力。

3结束语

为了适应现代科技发展趋势，必须从职业道德、个人业务和创新意识等方面进行强化科技服务理念的改革，并进一步在管理制度、激励制度以及实践能力方面提升科技管理效率，保证科研院所管理工作的良性发展。

作者:谢丹丹 单位:江西省科技发展研究中心

参考文献：

[1]黄昭平.强化科技服务理念提升科技管理效率[J].经济管理(文摘版),2016(3):221.

[2]冯兆滨,涂玉琴,乐美旺,等.强化科技服务理念提升科技管理效率[J].农业科技管理,2011,30(4):59-62.

服务理念培训范文篇5

一、解放思想，深化服务理念

随着企业转型的深入推进，服务的内涵也在不断深化。首先，从服务理念本身来看，“用户至上，用心服务”至少包含了四个方面的内容：一是服务的技术理念，二是服务的品牌理念，三是服务的合作理念，四是服务的竞争理念。从技术层面理解，推广诚信服务不仅要有先进的网络基础，更要有充实的技术力量作为支撑。从品牌理念来看，一个好的品牌是企业持续发展的必备条件，以服务塑品牌，以品牌的标准不断提升服务，两者之间互相推进、提高。从合作理念看，与社会力量的合作促成客户服务多方面的提升，与客户的合作推动了企业和客户价值的共同成长。在提升服务的过程中，我们的网络支撑、技术支撑、管理支撑，甚至是产业链环节的延伸都实现了相应的提高和完善，最终决定了企业竞争力的全面提升。

其次，从服务理念与企业发展两者之间关系来看，服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的价值导向。近年来，中国电信提出企业转型的战略目标，由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。我们要解放思想，进一步深化服务理念，向客户提供优质、满意的综合信息服务。“用户至上，用心服务”不仅是促进企业发展、树立企业形象的重要途径，更是赢得竞争优势、提升企业品牌的重要手段。“服务是企业的生命线”，服务理念的贯穿落实已经成为企业发展的命脉所在，只有坚持这一理念，并将之切实贯穿、融合到企业发展的全过程，才能使“诚信服务放心消费”落在实处，才能更多地赢得市场，实现企业健康持续稳定发展。

二、加强管理，落实服务举措

以“用户至上，用心服务”的理念引导企业经营管理，落实服务举措，才能使服务理念落地生根，体现价值。

首先，调整组织架构。近年来，××分公司从组织架构的完善到人员结构的调整，处处体现了对客户服务的重视和提升，大量的后端维护人员充实到前端客户营销和服务团队中，有效提升了前端的客户服务能力。针对不同的客户群我们开展渠道建设，细分专业市场，所有的客户单位均明确了相应的客户经理；为满足转型业务在客户中的推广需求，相继成立了vip支撑保障、ict集成项目、号码百事通等专业部门，确保响应的迅速、到位。20*年初，集团、省公司提出了维护前置的要求，将传统的维护工作提升到服务的层面，力求通过维护前置加快维护服务的产品化进程，满足转型业务发展需求，全面提升综合信息服务能力。

第二，完善服务过程。就服务过程来看，售前我们强化质量评价，重点关注服务承诺、服务规范、服务标准以及首问负责制的落实；售中强化服务质量的管理和控制，确保业务处理迅速、准确，网络运行稳定、畅通；售后则强调信息的反馈，以及服务流程的监督闭环，关注响应及时率、障碍修复及时率、投诉处理及时率等服务指标完成情况。对于用户投诉集中反映的问题，及时完善优化，避免投诉问题的重复产生，推动解决深层次服务问题。

为营造良好的服务环境，××分公司从服务设施、服务环境、工作设施等基础条件入手，完善窗口硬件建设，在中心营业厅设置了排队叫号、全球眼监控系统。在原有44家营业网点的基础上，开展社会合作营业网点建设，便利城乡客户。与此同时，分公司还积极开展“最佳窗口”、“群众满意基层站所”和“每月一星”优秀员工评比活动，着力提升服务形象。

为及时收集社会各界对电信服务工作的意见，××分公司专门聘请41名行风监督员，坚持每年两次召开行风评议座谈会，发放《征求意见函》。与此同时，分公司定期开展满意度测量，了解用户对企业期望、质量感知、价值感知、满意度等多方面情况，并针对热点问题认真及时予以排查、整改。此外，根据省市公司要求和客户需求，××分公司还经常开展相应的专项整治工作，在“宽带服务质量提升专项行动”中，分公司重点规范上门装机和修障，推广宽带消费信息提示，提高故障预处理率等，努力改善服务感知，巩固电信宽带品牌形象。在“诚信服务放心消费年”活动中，分公司通过三项承诺、七项排查，切实抓好服务管理，并荣获“江苏省价格诚信单位”、“江苏省用户满意服务明星企业”等多项荣誉。

第三，重视员工教育。员工队伍的综合素质是保证诚信服务得以实现的重要条件。集团公司自上而下推进创建学习型企业工作，全面开展员工素质教育。对管理人员侧重管理能力的培训，锻炼管理人员综合能力；对前端营销人员强调营销知识和技能的培训；对后端人员侧重专业技能培训，几年间员工持证上岗率明显提升。随着学习型企业创建的逐步深入，在传统教育培训的基础上，通过经验交流、团队研讨、建立虚拟团队以及人才跨部门交流等形式完善知识共享平台，促进工作学习化模式的形成，使员工教育渗透到企业经营管理的全过程，促进了知识、技能、经验的交流共享，提高了员工综合素质。

三、创新服务，提升服务实绩

随着全员服务意识的转变，各项服务举措的落实，服务在企业经营发展中的作用以及由于服务创新而产生的效益逐步体现，特别是近年来差异化服务、主动服务的相继推出，开始了企业的服务转型，有效提升了企业经营实绩。

首先，整体服务提升了运营效率。客户服务不仅是客户服务部门的工作，它需要各个部门之间配合协作，因为很多时候客户的服务需求更多地涉及到网络、方案等多方面的问题，需要各部门通力合作才能解决。因此，我们应该树立大服务的理念，将内、外服务紧密结合，通过局部有序达到整体最优，打造“前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础”的服务链。对内，后端、管控为前端经营发展服务，对外，前端人员在这样一种有效的支撑下向广大客户提供更为全面、优质、高效的服务。高效的管理可以提升企业运营效率，有力的响应支撑可以保证网络质量，缩短障碍历时，加快项目完成进度，这些都是提升企业运营质态和效率的关键所在。

第二，差异化服务实现了成本最优。为大客户提供个性化服务，为商业客户提供专业化服务，为公众客户提供标准化服务。经过近年的实践，差异化服务不但充分利用企业资源，为不同的客户群提供了相应的服务，更避免了普惠制造成的资源浪费和闲置，实现了成本的最优使用。

下一步，我们要建立全客户、全业务、全流程的差异化服务体系，根据客户价值建立起前后端共享的客户服务等级，推行以业务开通、售后维护、客户关怀为重点内容的差异化服务。加快推进传统运行维护体系向综合信息服务运营支撑体系转型，通过差异化服务强化客户感知导向，加强客户监控与分析、客户投诉处理、vip保障队伍建设，统一客户服务界面，逐步建成面向政企客户的专业化维护服务体系，解决中小企业客户支撑能力不足问题。

服务理念培训范文篇6

一、解放思想，深化服务理念

随着企业转型的深入推进，服务的内涵也在不断深化。首先，从服务理念本身来看，“用户至上，用心服务”至少包含了四个方面的内容：一是服务的技术理念，二是服务的品牌理念，三是服务的合作理念，四是服务的竞争理念。从技术层面理解，推广诚信服务不仅要有先进的网络基础，更要有充实的技术力量作为支撑。从品牌理念来看，一个好的品牌是企业持续发展的必备条件，以服务塑品牌，以品牌的标准不断提升服务，两者之间互相推进、提高。从合作理念看，与社会力量的合作促成客户服务多方面的提升，与客户的合作推动了企业和客户价值的共同成长。在提升服务的过程中，我们的网络支撑、技术支撑、管理支撑，甚至是产业链环节的延伸都实现了相应的提高和完善，最终决定了企业竞争力的全面提升。

其次，从服务理念与企业发展两者之间关系来看，服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的价值导向。近年来，中国电信提出企业转型的战略目标，由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。我们要解放思想，进一步深化服务理念，向客户提供优质、满意的综合信息服务。“用户至上，用心服务”不仅是促进企业发展、树立企业形象的重要途径，更是赢得竞争优势、提升企业品牌的重要手段。“服务是企业的生命线”，服务理念的贯穿落实已经成为企业发展的命脉所在，只有坚持这一理念，并将之切实贯穿、融合到企业发展的全过程，才能使“诚信服务放心消费”落在实处，才能更多地赢得市场，实现企业健康持续稳定发展。

二、加强管理，落实服务举措

以“用户至上，用心服务”的理念引导企业经营管理，落实服务举措，才能使服务理念落地生根，体现价值。

首先，调整组织架构。近年来，**分公司从组织架构的完善到人员结构的调整，处处体现了对客户服务的重视和提升，大量的后端维护人员充实到前端客户营销和服务团队中，有效提升了前端的客户服务能力。针对不同的客户群我们开展渠道建设，细分专业市场，所有的客户单位均明确了相应的客户经理；为满足转型业务在客户中的推广需求，相继成立了VIP支撑保障、ICT集成项目、号码百事通等专业部门，确保响应的迅速、到位。20*年初，集团、省公司提出了维护前置的要求，将传统的维护工作提升到服务的层面，力求通过维护前置加快维护服务的产品化进程，满足转型业务发展需求，全面提升综合信息服务能力。

第二，完善服务过程。就服务过程来看，售前我们强化质量评价，重点关注服务承诺、服务规范、服务标准以及首问负责制的落实；售中强化服务质量的管理和控制，确保业务处理迅速、准确，网络运行稳定、畅通；售后则强调信息的反馈，以及服务流程的监督闭环，关注响应及时率、障碍修复及时率、投诉处理及时率等服务指标完成情况。对于用户投诉集中反映的问题，及时完善优化，避免投诉问题的重复产生，推动解决深层次服务问题。

为营造良好的服务环境，**分公司从服务设施、服务环境、工作设施等基础条件入手，完善窗口硬件建设，在中心营业厅设置了排队叫号、全球眼监控系统。在原有44家营业网点的基础上，开展社会合作营业网点建设，便利城乡客户。与此同时，分公司还积极开展“最佳窗口”、“群众满意基层站所”和“每月一星”优秀员工评比活动，着力提升服务形象。

为及时收集社会各界对电信服务工作的意见，**分公司专门聘请41名行风监督员，坚持每年两次召开行风评议座谈会，发放《征求意见函》。与此同时，分公司定期开展满意度测量，了解用户对企业期望、质量感知、价值感知、满意度等多方面情况，并针对热点问题认真及时予以排查、整改。此外，根据省市公司要求和客户需求，**分公司还经常开展相应的专项整治工作，在“宽带服务质量提升专项行动”中，分公司重点规范上门装机和修障，推广宽带消费信息提示，提高故障预处理率等，努力改善服务感知，巩固电信宽带品牌形象。在“诚信服务放心消费年”活动中，分公司通过三项承诺、七项排查，切实抓好服务管理，并荣获“江苏省价格诚信单位”、“江苏省用户满意服务明星企业”等多项荣誉。

第三，重视员工教育。员工队伍的综合素质是保证诚信服务得以实现的重要条件。集团公司自上而下推进创建学习型企业工作，全面开展员工素质教育。对管理人员侧重管理能力的培训，锻炼管理人员综合能力；对前端营销人员强调营销知识和技能的培训；对后端人员侧重专业技能培训，几年间员工持证上岗率明显提升。随着学习型企业创建的逐步深入，在传统教育培训的基础上，通过经验交流、团队研讨、建立虚拟团队以及人才跨部门交流等形式完善知识共享平台，促进工作学习化模式的形成，使员工教育渗透到企业经营管理的全过程，促进了知识、技能、经验的交流共享，提高了员工综合素质。

三、创新服务，提升服务实绩

随着全员服务意识的转变，各项服务举措的落实，服务在企业经营发展中的作用以及由于服务创新而产生的效益逐步体现，特别是近年来差异化服务、主动服务的相继推出，开始了企业的服务转型，有效提升了企业经营实绩。

首先，整体服务提升了运营效率。客户服务不仅是客户服务部门的工作，它需要各个部门之间配合协作，因为很多时候客户的服务需求更多地涉及到网络、方案等多方面的问题，需要各部门通力合作才能解决。因此，我们应该树立大服务的理念，将内、外服务紧密结合，通过局部有序达到整体最优，打造“前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础”的服务链。对内，后端、管控为前端经营发展服务，对外，前端人员在这样一种有效的支撑下向广大客户提供更为全面、优质、高效的服务。高效的管理可以提升企业运营效率，有力的响应支撑可以保证网络质量，缩短障碍历时，加快项目完成进度，这些都是提升企业运营质态和效率的关键所在。

第二，差异化服务实现了成本最优。为大客户提供个性化服务，为商业客户提供专业化服务，为公众客户提供标准化服务。经过近年的实践，差异化服务不但充分利用企业资源，为不同的客户群提供了相应的服务，更避免了普惠制造成的资源浪费和闲置，实现了成本的最优使用。

下一步，我们要建立全客户、全业务、全流程的差异化服务体系，根据客户价值建立起前后端共享的客户服务等级，推行以业务开通、售后维护、客户关怀为重点内容的差异化服务。加快推进传统运行维护体系向综合信息服务运营支撑体系转型，通过差异化服务强化客户感知导向，加强客户监控与分析、客户投诉处理、VIP保障队伍建设，统一客户服务界面，逐步建成面向政企客户的专业化维护服务体系，解决中小企业客户支撑能力不足问题。

第三，主动服务拓展了业务市场。在客户消费趋于理性的市场环境下，主动服务已经成为企业服务管理的重点。如何让企业的服务信息

服务理念培训范文篇7

上海浦东发展银行××分行成立于20--年4月，在开业后短短6年多的时间里，从无到有，由弱到强，成长迅速，到20****年10末，存款余额250亿元，贷款余额201亿元，实现利润4.9亿元，各项经济增长指标位居××金融界的先进行列。浦发银行发展快捷发展的主要动因，就是靠服务，靠真诚的优质服务。我行早在建行之初把服务作为立行之本,励精图治，走出了一条以服务促发展的道路。我们以脚踏实地，扎扎实实，追求卓越服务的精神，打造自己的事业，开辟自己的天地。我行在狠抓服务管理的过程中，努力建立和完善优质服务的长效机制，主要表现一下几个方面。

一、创新服务理念，培育服务文化

浦发银行自建行以来，就把以优质服务铸造浦发银行品牌融入了经营管理的统领战略。把创新服务理念，培育服务文化作为全局性目标，把服务管理渗透到经营理念中。浦发银行的服务理念就是奉献观念。只有对社会、对客户讲奉献，才能全身心地提升服务水平。我们认为，能够可持续发展的企业必然是注重企业利益、客户利益和社会利益和谐发展的企业。追求利润不应成为优秀企业的唯一目标，满足客户的需要才能真正体现企业的价值。企业的经营目的不应只是利润的最大化，更要注重客户与社会效益的最大化。因此，我们的口号是：为了客户的发展，奉献我们的服务。在业务中坚持社会的效益第一，客户的效益第一，浦发银行效益第二的观念。为了更换的在员工中树立服务理念，我们长期开展学庆“三老四严”作风的活动，使员工能够在兼顾内涵与外延，倡导服务大众、回报社会、以人为本、同创共赢的现代企业文化氛围中，凭借网点设置与布局的科学合理，依靠金融产品与服务的一流优势，仰仗全行干部与员工的爱心与激情，把奉献社会、服务客户作为每个员工应尽的职责，使员工能够踏踏实实地为企业提供实实在在的服务，诠释了我行对社会责任的认识与理解，以傲人的成绩迈入了优秀企业公民之列。

二、建立服务制度，奠定服务基础

自我分行建行以来，为了促进我行以优质的服务，不断提升竞争能力，谋求更快的发展。我们通过狠抓服务制度的建设，抓好服务的规范工作，将服务函盖于整个业务过程。几年来，我们在分行领导的带领下，我们先后建立了多项服务管理制度并以此作为各项业务发展的养老保障。

三、建立服务组织机构，保障服务工作常态化

为了保障我行服务工作自始至终贯穿于业务工作的过程，使我行的服务工作有人抓有人管，以利于在我分行形成一线为客户服务。二线为一线服务的格局。我分行成立了以主管个人银行业务和运营业务的副行长牵头的服务工作领导小组，同时，成立了由有关部门组成的服务管理办公室。服务工作领导小组和服务管理办公室每半个月召开一次列会，共同研究我行服务工作的新情况和新问题，有真对性的出台一些提高服务工作的一些措施和办法。

四、建立服务检查机制，加大服务考核力度

为了保障服务制度的有效落实，我们建立了立体化的服务检查机制。一是分行服务管理办公室不定期的进行检查。二是组织各支行之间进行互查。三是每季度分行关于部门通过电脑监控系统定期对各支行柜面服务情况进行检查。四是聘用行外有关部门对我行柜台服务情况进行“神秘人”检查。

我们还建立和不断完善了服务的考核机制，将员工的服务与其个人收入挂钩，在《关于员工季度奖励及考核分配的有关规定》中，提出了提高服务质量的奖惩标准，员工的季度奖金同服务挂勾。

五、开展服务培训，提高服务效率

服务理念培训范文篇8

自“电力市场整顿和优质服务年”活动开展以来，**供电系统在转变观念、创新思维、完善机制、规范管理等方面做了富有成效的工作，优质服务水平和服务意识有了显著提高，优质服务常态运行机制初步形成。2003年年初我们又提出了实施“以客户为本，为客户创造价值”的品牌服务战略思路，其主旨为：从客户的需求出发，与客户建立良好的沟通关系，预见性地为客户提供服务，为客户创造价值，实现企业与客户的双赢，靠服务赢市场，向服务要效益。品牌服务战略的适时提出是**供电系统优质服务工作的创新举措，并在工作中进行了有益的探索和实践。

一、把品牌服务作为企业发展战略的核心

随着市场经济体制的逐步规范和电力体制改革的不断深化，供电企业要及早转变观念，调整心态，准确把握作为电力供应商的市场定位。实施品牌服务决不是权宜之计，而是一个不断满足用电客户需求，实现企业发展创新的过程。品牌服务战略应该成为企业发展战略的重要组成部分，放到战略高度思考，我们才能正确认识品牌服务的重要地位，才能确保实现品牌服务规范运行的常效机制。供电企业的经营理念、组织结构和工作流程等等都应从能够为客户提供满意服务的角度上去设计调整；企业的阶段性工作规划、工作重点都应参照品牌服务战略来制定。

二、建立“以客户为本，为客户创造价值”的品牌服务理念

品牌服务理念是品牌服务战略内在的表现形式，必须在企业内部建立品牌服务理念，准确把握和展示品牌服务战略的内涵，才能实现品牌服务战略的顺利实施。首先要在管理层和一线服务员工中建立品牌服务理念，管理层对品牌服务理念的统一认识和率先示范作用是在企业内部建立品牌服务理念，对外树立品牌服务形象的基础和前提；而一线服务员工是品牌服务的直接参与者和宣传者，要通过宣传培训使员工正确认识到实施品牌服务战略的重要性和必要性，并逐步建立起品牌服务理念。其次是准确把握**供电系统的市场品牌定位，对企业的形象进行优化设计，向广大用电客户和社会各界进行有效的品牌形象的传播，逐步在广大客户中建立企业的品牌形象，而具备企业特色的优质服务则是企业品牌形象传播的最佳方式。



三、从客户的需求出发不断完善品牌服务的内容和标准

品牌服务内容和标准的制定要坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，始终秉承“人民电业为人民”的服务宗旨，根据供电企业的实际情况，体现自身优势和特点，以客户为本，深入了解和创造客户的需求，使服务质量达到或超过客户的期望，为客户创造价值，从而建立自己的服务品牌。比如山东电力集团的“彩虹工程”、江苏省电力公司的“心桥工程”、福建省电力公司的“双满意工程”、四川省电力公司的“光明工程”等等，既达到了国家电力系统优质服务的总体要求，又充分体现了企业的自身优势和特点，建立了供电企业的优秀服务品牌；被供电企业广泛推广的“共产党员服务队”、“首问负责制”、“一站式服务”、“只要您一个电话，其余的事情由我来办”等等已成为供电企业品牌服务的成功做法。

品牌服务的内容和标准的制定必须从实际出发，根据地方经济发展水平和本企业的服务能力来分阶段确定。当前，**供电系统品牌服务的内容制定主要从以下几个方面着手：一是加快城乡电网建设与改造，加大科技投入，规范生产管理，不断提高供电质量，确保供电可靠率、居民客户端电压合格率不低于承诺标准。二是畅通与客户的沟通渠道，优化服务流程，改善服务质量，比如缩短柜台服务时间，实行一口对外、首问负责制等。三是创新服务手段和方式，在规范服务的同时，提供特别服务，比如实施客户经理制，为大客户提供主动、个性化服务；实施项目经理制，为办理业扩工程的客户提供超前、跟踪服务；开展预约服务、社区服务、上门服务；成立“心系客户”供电服务队等等。四是实施“一个职工，一个窗口”工程，让每一名职工都成为品牌服务的责任者和传播者。

为确保品牌服务的规范运行，还必须制定相应的保障措施，包括加强组织领导、制定考核奖罚机制、进行人员培训等，以确保品牌服务内容的真正兑现。

四、有步骤分阶段地实施品牌服务战略

品牌服务战略的实施不可能一蹴而就，从起步到规范需要一个过程。在把握好品牌服务的定位，确定品牌服务理念之后，应该制定分阶段的实施方案和规划，有步骤分阶段地进行。客户的需求和愿望是动态的，客户需求层次在不断提高，对服务品质的期望也与日俱增，所以实施品牌服务战略是一个不断提高与创新的过程。

五、加强服务文化建设

服务理念培训范文篇9

一、解放思想，深化服务理念

随着企业转型的深入推进，服务的内涵也在不断深化。首先，从服务理念本身来看，“用户至上，用心服务”至少包含了四个方面的内容：一是服务的技术理念，二是服务的品牌理念，三是服务的合作理念，四是服务的竞争理念。从技术层面理解，推广诚信服务不仅要有先进的网络基础，更要有充实的技术力量作为支撑。从品牌理念来看，一个好的品牌是企业持续发展的必备条件，以服务塑品牌，以品牌的标准不断提升服务，两者之间互相推进、提高。从合作理念看，与社会力量的合作促成客户服务多方面的提升，与客户的合作推动了企业和客户价值的共同成长。在提升服务的过程中，我们的网络支撑、技术支撑、管理支撑，甚至是产业链环节的延伸都实现了相应的提高和完善，最终决定了企业竞争力的全面提升。

其次，从服务理念与企业发展两者之间关系来看，服务理念是我们在为客户及社会提供服务的过程中应遵循的价值导向。近年来，中国电信提出企业转型的战略目标，由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变。我们要解放思想，进一步深化服务理念，向客户提供优质、满意的综合信息服务。“用户至上，用心服务”不仅是促进企业发展、树立企业形象的重要途径，更是赢得竞争优势、提升企业品牌的重要手段。“服务是企业的生命线”，服务理念的贯穿落实已经成为企业发展的命脉所在，只有坚持这一理念，并将之切实贯穿、融合到企业发展的全过程，才能使“诚信服务放心消费”落在实处，才能更多地赢得市场，实现企业健康持续稳定发展。

二、加强管理，落实服务举措

以“用户至上，用心服务”的理念引导企业经营管理，落实服务举措，才能使服务理念落地生根，体现价值。

首先，调整组织架构。近年来，××分公司从组织架构的完善到人员结构的调整，处处体现了对客户服务的重视和提升，大量的后端维护人员充实到前端客户营销和服务团队中，有效提升了前端的客户服务能力。针对不同的客户群我们开展渠道建设，细分专业市场，所有的客户单位均明确了相应的客户经理；为满足转型业务在客户中的推广需求，相继成立了vip支撑保障、ict集成项目、号码百事通等专业部门，确保响应的迅速、到位。20*年初，集团、省公司提出了维护前置的要求，将传统的维护工作提升到服务的层面，力求通过维护前置加快维护服务的产品化进程，满足转型业务发展需求，全面提升综合信息服务能力。

第二，完善服务过程。就服务过程来看，售前我们强化质量评价，重点关注服务承诺、服务规范、服务标准以及首问负责制的落实；售中强化服务质量的管理和控制，确保业务处理迅速、准确，网络运行稳定、畅通；售后则强调信息的反馈，以及服务流程的监督闭环，关注响应及时率、障碍修复及时率、投诉处理及时率等服务指标完成情况。对于用户投诉集中反映的问题，及时完善优化，避免投诉问题的重复产生，推动解决深层次服务问题。

为营造良好的服务环境，××分公司从服务设施、服务环境、工作设施等基础条件入手，完善窗口硬件建设，在中心营业厅设置了排队叫号、全球眼监控系统。在原有44家营业网点的基础上，开展社会合作营业网点建设，便利城乡客户。与此同时，分公司还积极开展“最佳窗口”、“群众满意基层站所”和“每月一星”优秀员工评比活动，着力提升服务形象。

为及时收集社会各界对电信服务工作的意见，××分公司专门聘请41名行风监督员，坚持每年两次召开行风评议座谈会，发放《征求意见函》。与此同时，分公司定期开展满意度测量，了解用户对企业期望、质量感知、价值感知、满意度等多方面情况，并针对热点问题认真及时予以排查、整改。此外，根据省市公司要求和客户需求，××分公司还经常开展相应的专项整治工作，在“宽带服务质量提升专项行动”中，分公司重点规范上门装机和修障，推广宽带消费信息提示，提高故障预处理率等，努力改善服务感知，巩固电信宽带品牌形象。在“诚信服务放心消费年”活动中，分公司通过三项承诺、七项排查，切实抓好服务管理，并荣获“江苏省价格诚信单位”、“江苏省用户满意服务明星企业”等多项荣誉。

第三，重视员工教育。员工队伍的综合素质是保证诚信服务得以实现的重要条件。集团公司自上而下推进创建学习型企业工作，全面开展员工素质教育。对管理人员侧重管理能力的培训，锻炼管理人员综合能力；对前端营销人员强调营销知识和技能的培训；对后端人员侧重专业技能培训，几年间员工持证上岗率明显提升。随着学习型企业创建的逐步深入，在传统教育培训的基础上，通过经验交流、团队研讨、建立虚拟团队以及人才跨部门交流等形式完善知识共享平台，促进工作学习化模式的形成，使员工教育渗透到企业经营管理的全过程，促进了知识、技能、经验的交流共享，提高了员工综合素质。

三、创新服务，提升服务实绩

随着全员服务意识的转变，各项服务举措的落实，服务在企业经营发展中的作用以及由于服务创新而产生的效益逐步体现，特别是近年来差异化服务、主动服务的相继推出，开始了企业的服务转型，有效提升了企业经营实绩。

首先，整体服务提升了运营效率。客户服务不仅是客户服务部门的工作，它需要各个部门之间配合协作，因为很多时候客户的服务需求更多地涉及到网络、方案等多方面的问题，需要各部门通力合作才能解决。因此，我们应该树立大服务的理念，将内、外服务紧密结合，通过局部有序达到整体最优，打造“前台服务为标志，后台服务为支撑，网络服务为基础”的服务链。对内，后端、管控为前端经营发展服务，对外，前端人员在这样一种有效的支撑下向广大客户提供更为全面、优质、高效的服务。高效的管理可以提升企业运营效率，有力的响应支撑可以保证网络质量，缩短障碍历时，加快项目完成进度，这些都是提升企业运营质态和效率的关键所在。

第二，差异化服务实现了成本最优。为大客户提供个性化服务，为商业客户提供专业化服务，为公众客户提供标准化服务。经过近年的实践，差异化服务不但充分利用企业资源，为不同的客户群提供了相应的服务，更避免了普惠制造成的资源浪费和闲置，实现了成本的最优使用。

下一步，我们要建立全客户、全业务、全流程的差异化服务体系，根据客户价值建立起前后端共享的客户服务等级，推行以业务开通、售后维护、客户关怀为重点内容的差异化服务。加快推进传统运行维护体系向综合信息服务运营支撑体系转型，通过差异化服务强化客户感知导向，加强客户监控与分析、客户投诉处理、vip保障队伍建设，统一客户服务界面，逐步建成面向政企客户的专业化维护服务体系，解决中小企业客户支撑能力不足问题。

服务理念培训范文篇10

论文摘要：阐述了以人为本管理理念的内涵，探讨了图书馆从业人员应具备怎样的基本素质。

以传播科学、民主，启迪民众智慧，推动社会进步为宗旨的图书馆，其诞生之时，就是人文主义的产物，但中国的图书馆业却有着自己独特的成长过程。l7世纪，中国沦为半封建半殖民地的国家，随着西方传教士而来的图书馆开始出现，但真正意义的图书馆是在受西方资本主义思潮影响下的改良主义者的鼓吹和推动才出现。正是在这样的背景下，巾国的图书馆业在人文精神方面是有一定的缺欠的。随着社会进步、民主思想的深化，以人为本作为一种全新的管理理念和价值观已逐步渗透到社会生活的各个领域。如何认识理解这一管理理念内涵，从业人员应具备怎样的基本素质，将影响到以人为本管理理念的实现，也将影响图书馆业的发展趋势。

一、以人为本管理理念的内涵

就图书馆而言，以人为本的管理理念是指以读者为中心，以馆员为主体，紧紧围绕人的平等、尊严、发展，协调管理资源，尽可能地满足社会和读者对知识、信息的需求，使管理效益最大化的一种管理模式。直白地讲，就是一切为了人，为了人的一切。其实，不管是怎样的一种管理模式，都是离不开人去实现。可以说，在管理过程中都重视人的作用，所不同的是将人看成是实现目标的工具，还是目标实现的归宿，这是二者质上的区别。

二、传统的理性管理与以人为本管理在人性上的定位

(1)传统的理性管理对人性的定位是基于人性的弱点。这种观点认为：馆员是有惰性的，对工作是非自愿的；是缺少进取心，非自觉性；是消极的，不能自我实现的。也正是在这样的立意下，所制定的严格的、完善的管理规章制度，用来规范、约束馆员的行为，馆员在图书馆的管理系统巾，仅是完成工作目标的工具和手段，而忽视了作为有社会属性的馆员的需求和自觉、积极进取的因素。

(2)人文精神指的是以人为本的管理理念，是基于人的社会属性和人性积极的素为前提。这种观点认为：人是平等的，有尊严的；是有强烈自我实现愿望和创造力的；是有进取心，能够实现自我约束的。尊重、重视每个馆员在管理过程中的平等地位和作，平等地为每个馆员提供实现自我价值的机会与空间和参与管理的权力。

三、实现以人为本的管理与管理者的素质

实现以人为本的理念，除外部条件，作为内在因素的图书馆人，必须具备一定的素质。它要求从业者是自觉的、有强烈责任感和自我实现的人，这是实现以人为本管理的基础。如若不然，以人为本的理念将变成无本之木，所以图书馆从业人员的素质如何，决定了以人为本管理的成败。

(1)图书馆的管理者要有坚定的以人为本的管理理念，并要将这一理念转化成为管理信念和人格特征，使以人为本的思想自觉成为管理工作和用人之道价值取向的标准。不能停留在概念上或是一个时尚的宣传口号，充分认识到以人为本的理念是实现管理效益最大化的前提，是实现图书馆长远发展的奠基石。

(2)平等、尊严、人格是人文主义的基本精神。平等是馆员人格尊严的保障。没有平等，就没有人格的尊严，在以人为本的管理理念中，包含着馆内每个从业人员平等合法权益不容践踏的内容。管理者，在制定馆里规章制度和发展目标时，要发扬民主作风，尊重每个馆员的平等参与权力，树立起始于仁而终于人的管理信念。要有一颗仁爱之心，广博的心胸，海纳百川的气度，善待每一位馆员。管理者始终要定位于：我是管理作的组织者、协调者，而不是“朕”。馆内制定的制度，应是全体馆员的意志和利益的载体，而不是管、卡、压的“紧箍咒”。

(3)以人为本的管理理念，最终的落脚点就是发展。图书馆的发展、馆员的发展，这是以人为本理念的体现，也是馆员实现个人价值与图书馆管理目标的结合点。管理者要善于发现挖掘每个馆员潜能、潜质，平等地为每位馆员提供发展的机会和空问，尤其是对普通馆员应因势利导，人尽其才，不可网精英战略、能人治馆的策略，忽视甚至是漠视普通馆员的发展权和创造力。发展不仅是硬道理，更是最大的以人为本。

四、实现以人为本的服务理念与馆员的基本素质

先进的理念、优越的制度、贤明的管理者，为馆员的发展和服务提供了良好的平台。但以人为本的服务理念的实现，要有一支与之相配的高素质的馆员队伍。以人为本的服务理念，对馆员的基本素质的定位是：馆员具有强烈的奉献精神和责任感；有强烈的自我实现欲，能够自我管理以及对事业的忠诚。

(1)馆员要明确树立起以人为本的服务理念，这不仅是服务理念，更是责任。优越的管理理念，还要有忠实的执行者。馆员既是管理的参与者，又是服务的实施者。馆员在管理过程巾，是承上启下的重要环节，馆员要忠诚于A己的事业，坚定不移地执行各项规章制度，才能使以人为本的服务理念真正得以贯彻。

(2)以人为本的服务理念，是靠高品质的服务支持的，而高品质的服务是靠高效优良的技能才能实现。馆员服务技能的高低是以人为木的服务理念实现的关键。尤其高科技和网络技术在图书馆业的广泛应用的今天，馆员在服务过程巾所涉猎的内容更加宽泛。而，馆员也必须与时俱进，除馆内组织的学习和培训外，更要A觉地更新知识，接受新鲜事物，培养敏感的职业素养，提高A己的综合服务技能，在知识爆炸的大背景下，学习将成为馆员的终身职业。积极研究读者的需求和动向，充分利用馆内的信息资源，为渎者提供人性化、个性化的服务，将馆员的自我价值实现与服务相融合，最终实现双赢。公务员之家: