供电品牌服务思考

随着电力企业逐步走向市场，电力消费者对电力服务品质的期望不断提高，电力需求变化的加快，供电企业实现了由行业部门向电力供应商的角色转变。从满足用电客户需求，提高企业经济效益的角度抓好优质服务工作，已经成为供电企业实现永续成长的必由之路。为确保优质服务的常态运行和进一步深化，供电企业必须以客户的需求为导向，向客户提供体现企业自身特点和优势，具备一定地域特色的品牌服务，建立自己的服务品牌，并以服务品牌带动企业品牌，从而全面提升企业的核心竞争力。

自“电力市场整顿和优质服务年”活动开展以来，**供电系统在转变观念、创新思维、完善机制、规范管理等方面做了富有成效的工作，优质服务水平和服务意识有了显著提高，优质服务常态运行机制初步形成。2003年年初我们又提出了实施“以客户为本，为客户创造价值”的品牌服务战略思路，其主旨为：从客户的需求出发，与客户建立良好的沟通关系，预见性地为客户提供服务，为客户创造价值，实现企业与客户的双赢，靠服务赢市场，向服务要效益。品牌服务战略的适时提出是**供电系统优质服务工作的创新举措，并在工作中进行了有益的探索和实践。

一、把品牌服务作为企业发展战略的核心

随着市场经济体制的逐步规范和电力体制改革的不断深化，供电企业要及早转变观念，调整心态，准确把握作为电力供应商的市场定位。实施品牌服务决不是权宜之计，而是一个不断满足用电客户需求，实现企业发展创新的过程。品牌服务战略应该成为企业发展战略的重要组成部分，放到战略高度思考，我们才能正确认识品牌服务的重要地位，才能确保实现品牌服务规范运行的常效机制。供电企业的经营理念、组织结构和工作流程等等都应从能够为客户提供满意服务的角度上去设计调整；企业的阶段性工作规划、工作重点都应参照品牌服务战略来制定。

二、建立“以客户为本，为客户创造价值”的品牌服务理念

品牌服务理念是品牌服务战略内在的表现形式，必须在企业内部建立品牌服务理念，准确把握和展示品牌服务战略的内涵，才能实现品牌服务战略的顺利实施。首先要在管理层和一线服务员工中建立品牌服务理念，管理层对品牌服务理念的统一认识和率先示范作用是在企业内部建立品牌服务理念，对外树立品牌服务形象的基础和前提；而一线服务员工是品牌服务的直接参与者和宣传者，要通过宣传培训使员工正确认识到实施品牌服务战略的重要性和必要性，并逐步建立起品牌服务理念。其次是准确把握**供电系统的市场品牌定位，对企业的形象进行优化设计，向广大用电客户和社会各界进行有效的品牌形象的传播，逐步在广大客户中建立企业的品牌形象，而具备企业特色的优质服务则是企业品牌形象传播的最佳方式。

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三、从客户的需求出发不断完善品牌服务的内容和标准

品牌服务内容和标准的制定要坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，始终秉承“人民电业为人民”的服务宗旨，根据供电企业的实际情况，体现自身优势和特点，以客户为本，深入了解和创造客户的需求，使服务质量达到或超过客户的期望，为客户创造价值，从而建立自己的服务品牌。比如山东电力集团的“彩虹工程”、江苏省电力公司的“心桥工程”、福建省电力公司的“双满意工程”、四川省电力公司的“光明工程”等等，既达到了国家电力系统优质服务的总体要求，又充分体现了企业的自身优势和特点，建立了供电企业的优秀服务品牌；被供电企业广泛推广的“共产党员服务队”、“首问负责制”、“一站式服务”、“只要您一个电话，其余的事情由我来办”等等已成为供电企业品牌服务的成功做法。

品牌服务的内容和标准的制定必须从实际出发，根据地方经济发展水平和本企业的服务能力来分阶段确定。当前，**供电系统品牌服务的内容制定主要从以下几个方面着手：一是加快城乡电网建设与改造，加大科技投入，规范生产管理，不断提高供电质量，确保供电可靠率、居民客户端电压合格率不低于承诺标准。二是畅通与客户的沟通渠道，优化服务流程，改善服务质量，比如缩短柜台服务时间，实行一口对外、首问负责制等。三是创新服务手段和方式，在规范服务的同时，提供特别服务，比如实施客户经理制，为大客户提供主动、个性化服务；实施项目经理制，为办理业扩工程的客户提供超前、跟踪服务；开展预约服务、社区服务、上门服务；成立“心系客户”供电服务队等等。四是实施“一个职工，一个窗口”工程，让每一名职工都成为品牌服务的责任者和传播者。

为确保品牌服务的规范运行，还必须制定相应的保障措施，包括加强组织领导、制定考核奖罚机制、进行人员培训等，以确保品牌服务内容的真正兑现。

四、有步骤分阶段地实施品牌服务战略

品牌服务战略的实施不可能一蹴而就，从起步到规范需要一个过程。在把握好品牌服务的定位，确定品牌服务理念之后，应该制定分阶段的实施方案和规划，有步骤分阶段地进行。客户的需求和愿望是动态的，客户需求层次在不断提高，对服务品质的期望也与日俱增，所以实施品牌服务战略是一个不断提高与创新的过程。

五、加强服务文化建设

品牌服务的最终和最高境界是能够预测、开发客户的潜在需求并通过服务创新预见性地满足客户的需求。我们要创建以客户为本，由客户的需求所驱动的服务品牌，实现对客户的永续忠诚。这些仅靠组织管理和制度约束是不够的，要使品牌服务真正富于生命力，还需要在企业内部建立品牌服务文化。通过企业服务文化建设，促进服务理念的升华，使先进的服务文化得以传播与深化，在企业员工中达到高度共识，并体现在服务过程中，逐渐形成具有鲜明特色和长久生命力的服务文化。

实施品牌服务是供电企业与时俱进，不断提高服务质量的创新追求，是优质服务和行风建设工作的深化，实施品牌服务将会促进企业内部规范管理，改善与客户的联系与沟通，营造市场竞争优势，创造更好的企业效益和社会效益，从而实现供电企业的永续成长。