新服务理念在护士长助理培训的运用

实践培训实践培训的带教老师由通过便民服务中心考核的预检、导医、投诉接待和行政办理岗位的岗位组长担任。带教老师对护士长助理进行一对一的指导，重点带教一站式咨询服务、工作人员站立流动式主动服务、自助式服务（自助挂号、查询、挂号后手机短信提示等）、现场接待并解决患者就诊过程中的诉求等，培养并提高护士长助理的沟通技巧及观察、解决问题的能力［3－4］。便民服务中心护士长助理考核试卷：参考张晓萍等［5］设计的军队医院护士长培养效果调查表，自行设计便民服务中心护士长助理考核试卷，了解护士长助理在便民服务中心培训前后相关知识的掌握程度。试卷内容包括理论知识、情景模拟两部分，总分100分，60分以上为及格，60分以下为不及格。分别在护士长助理刚进便民服务中心和3个月培训结束时进行考核，试卷当场发放、当场回收。2次考核各发放试卷15份，回收有效试卷各15份，有效回收率均为100％。（2）护士长助理培训需求调查表：自行设计调查表，了解护士长助理对在便民服务中心轮转培训的需求程度。在护士长助理3个月培训结束时进行调查，调查表当场发放、当场回收，匿名、独立填写。本次调查共发放调查表15份，回收有效调查表15份，有效回收率为100％。1．4统计学处理采用SPSS12．0统计软件对所有数据进行分析和处理，计数资料采用χ2检验，以P＜0．05或P＜0．01表示差异有统计学意义。

1结果

护士长助理在便民服务中心培训前后相关知识掌握情况的比较见表1。经过便民服务中心3个月的培训，护士长助理相关知识的掌握情况优于培训前，差异有统计学意义（P＜0．05）。护士长助理对在便民服务中心轮转培训需求程度的比较见表2。经过便民服务中心3个月的培训，护士长助理对在便民服务中心轮转培训需求程度优于培训前，差异有统计学意义（P＜0．05）。

2讨论

新华医院以“便民服务中心”建设为依托，通过创新门诊管理模式，整合便民服务功能，优化门诊服务空间，转变服务理念，实现了医疗服务重心前移，为患者提供更优质、更温馨、更便捷的医疗服务，逐渐实现了“让患者坐下来，让服务人员站起来”的服务模式［6］，护理部充分利用了这一平台，为护士长助理的培养奠定了基础。便民服务中心的轮转培训，有利于提高护士长助理的护患沟通及处理突发事件的能力，增强了其主动服务意识，促进了医院整体护理水平的提高。同时，护士长助理经过便民服务中心的培训，为其以后担任护理管理者积累了宝贵的经验，为护理部挑选合格的护士长奠定了基础。

本文作者：顾巧云张建平戴垚工作单位：上海交通大学医学院附属新华医院