星级酒店个性化服务与管理策略

摘要：酒店行业作为当前社会中较为热门的行业，迎来了一个较为快速的发展阶段，但是，在实际的发展过程中，也面临了一些全新的挑战，对于酒店行业的发展造成了一定的影响，如何对这一系列的挑战进行解决，成为了当前社会中较为广泛关注的话题。因此，本文就某星级酒店为研究方向，对酒店个性化服务与管理工作的开展进行了详细的阐述。

关键词：星级酒店；个性化服务；管理策略

一、树立正确的个性化服务理念

要想对某星级酒店个性化服务与管理水平进行有效地提高，首先，就必须要树立正确的个性化服务理念。个性化的服务理念是促进酒店个性化服务与管理水平提高的重要因素，也是最为基础和核心的，一旦酒店的管理人员没有在具体的管理过程中对个性化的服务理念进行明确的确立，那么就必然会导致酒店的个性化服务水平较为低下，难以有效的开展酒店管理工作，对于酒店的经营和经济利益获取产生极为严重的阻碍。所以，酒店的管理人员在开展个性化管理时，一定要对酒店个性化的服务理念确定给予较高的重视和关注。酒店的个性化服务理念简而言之可以划分为以下几个方面，分别是酒店信念、经营口号、员工道德、人际关系等，酒店管理人员在树立理念的过程中，就要对上述的各个方面进行体现，将其进行有效的融合，进而推出属于自身酒店的个性化服务理念，促进酒店的发展和管理工作的开展。例如，根据实际的调查和研究显示，在海南省的某星级酒店中，该酒店的个性化服务理念就是“创造感动”，其酒店管理和服务工作的开展，就完全依据所确定的理念进行，主要分为三个层次。第一个层次就是让入住酒店的客户感到满意，这也是所有酒店服务最为基础的。而其第二个层次，则是使客户能够在居住的过程中，感到惊喜和意外，迎合客户的实际需求。至于第三个层次也是最核心的层次则是叫客户感到感动，这也是酒店服务的最高水平。因此，各个酒店的管理人员在对自身酒店的个性化服务理念进行确立的过程中，就可以参考上述的实际案例，为自身的个性化服务理念确定提供一定程度的帮助，但是，管理人员在参考的过程中，一定要注意不能够直接照搬硬套，要结合自身的酒店的实际，体现自己酒店的特色，只有这样才能真正发挥服务化个性理念的作用，否则必然是失败的，甚至还会起到相反的作用。

二、提高培训的针对性和实用性

其次，提高培训的针对性和实用性。对于酒店服务水平高低起着直接性影响的就是酒店的服务人员，两者之间是因与果的关系，如果酒店服务人员的水平较为低下，那么酒店的个性化服务工作在开展的过程中，就犹如浮萍之水一样，是毫无根基的。所以在开展酒店个性化服务的时，一定要对酒店服务人员进行严格的培训，提升酒店服务人员的水平，进而促进酒店个性化服务的开展。例如，酒店的管理人员可以定期的组织酒店服务人员对一些良好的个性化服务案例进行观看和学习，提升服务人员个性化服务的意识，并且，在学习的过程中，还要对服务人员进行考核，避免服务人员出现偷奸耍滑，不认真学习的现象。对于考核优秀的服务人员可以给予一定的奖励，既能够是物质方面的，也可以是精神方面的，甚至是职务方面的，调动员工的积极性，使得员工能够自主地开展个性化服务理念的学习。而对于一些考核较差的员工，并且多次处于垫底的，可以直接给予开除的处分，提高服务人员的整体素质，促进酒店个性化服务的开展。

三、建立完善的顾客信息库

再次，还要建立完善的顾客信息库。顾客信息库的建立，是促进酒店个性化服务管理开展的重要途径和手段之一，对于个性化服务的开展能够起到十分显著的帮助，因此，酒店的管理人员应该要就积极地对顾客信息库进行建立，不能够因为烦琐和复杂就放弃信息库的建立。例如，管理人员在对顾客信息库进行建立的过程中，可以将顾客信息库分为两种。第一种，是新顾客。在对新顾客的信息进行建立时，应该要对顾客的姓名、性别、爱好以及在住宿期间的饮食等信息进行详细的记录，在顾客之后入住的过程中，能够根据信息库中所记录的信息开展符合顾客实际需求的服务，对个性化服务工作的开展进行落实和贯彻。第二种，是针对一些VIP顾客和常住顾客。对于此类的顾客，酒店方面就应该要对顾客的每一次的入住情况进行详细的记录，并对顾客的意见进行重视，在进行服务的过程中，要挑选多次服务该顾客或者是顾客打分较高的服务人员进行服务，以此来使得顾客能够在入住期间拥有一个较高的舒适感，并且，酒店还可以对VIP顾客给予一定的关照，如在顾客生日的时候，可以送上祝福或者是一些小礼品，提升酒店的服务质量。

四、引导员工主动与顾客沟通

最后，还要引导员工主动与顾客沟通和交流。在酒店开展个性化服务的过程中，与顾客接触最为密切和频繁的就是服务人员，这就导致服务人员必须要具有一个良好的沟通交流能力，能够与顾客进行及时有效的沟通，并在交流的过程中，对一些顾客的实际需求和相关的信息进行记录，如顾客的兴趣爱好、饮食特点和生活习惯等，对之后的个性化服务工作的开展奠定一个良好的基础。同时，酒店服务人员在与顾客进行沟通和交流的过程中，还应该要注意，不能够仅仅是与顾客进行信息的交换，更应该要站在顾客的角度去看待一些问题，了解顾客在面对一些情况时有可能出现的情绪，进而为酒店个性化服务工作的开展提供一定程度的帮助，最为重要的一点是，酒店员工在与顾客进行交流时，不能够只进行倾听，回答顾客所提出的问题，在必要的情况下，可以主动的与顾客进行交流，开展互动，这才是真正意义上的沟通和交流，而不是被动的只回答顾客的问题。例如，酒店管理人员可以在员工进入岗位工作之前，对员工进行相应的沟通交流方面的培训，使得员工养成一个良好的沟通交流意识，并且，还可以向员工传授一些沟通交流的小技巧，如一些简单的肢体动作，帮助服务人员快速的拉近与顾客之间的关系，加深两者之间的感情。管理人员还可以开展不记名的投票，让顾客对服务人员的服务水平进行打分，以此来了解服务人员在沟通交流和服务方面所存在的不足，帮助服务人员进行改正，进而促进酒店个性化服务水平的提高。

五、结语

综上所述，本文通过对当前星级酒店个性化服务与管理工作开展中的问题进行分析和探索，对如何有效地提高星级酒店个性化服务与管理工作，提供了一系列的对策，以供广大的相关酒店管理人员进行参考和借鉴，希望可以起到一定程度的帮助。

参考文献

［1］肖顺菊.酒店管理专业个性化服务教学策略［J］.旅游纵览（下半月）,2019（3）.

［2］李超.酒店个性化服务质量对顾客忠诚影响的实证研究［D］.兰州财经大学,2016.

作者:周文哲 单位:三亚理工职业学院