星级酒店范文10篇

星级酒店范文篇1

一、酒店的劣势

1、总体销售力度不足

在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。

这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：

（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。

（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。

（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。

（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。

2、餐饮服务存在致命弱点

（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。

（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。

3、服务质量不够稳定

（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。

（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。

4、酒店整体培训不到位

服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。

另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。

5、客房硬件存在严重的隔音问题。

主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半能出租。

6、人员素质存在缺陷

酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。

7、业主与管理方存在不协调的地方

业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。

二、酒店的优势

1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的

这方面比s大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。

2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、安全感。

3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。

如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应（电梯不予确认，可能是钥匙卡过期），当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗？”

4、个性化服务做得比较好。

如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。

5、店内信息反馈很快。

我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议；销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监（用英语，因总监是新西兰人），想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。

6、大堂副理应对非常得体。

我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今晚如果再有其他消费致使押金不够（其言外之意是怕我们逃帐），不过后来还是签了。过后大堂副理打电话到房间，解释说“如果您方便的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，如果不去续也可以，到明天一起结帐交齐。”另有两次打电话给大堂副理询问一些问题，如“为什么21楼的客人就不能上到24楼去消费？”等比较难解释的问题，他均能很有分寸地回答另外，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。

三、考察总体评价

星级酒店范文篇2

一、“客源层次无序化”定位误区

在酒店市场营销中，面对残酷的市场竞争，不少酒店经营者不再根据自身的造价成本、地理位置、硬件条件进行市场定位，片面追求“人气第一”，力求客房高出租率或餐饮高上座率；不再注意细分市场划分客源层次，抱着“来者皆客”的传统经营观，盲目选择目标市场进行营销行动。甚至一些新开酒店由于前期投入较大，运营成本过高，为了减轻资金压力，五星级的饭店往往会与四星级饭店竞争客源，高端商务型酒店可能会接待大型旅行团队或者会议团队，市场定位混乱毫无层次。如此定位，不仅导致整个市场的客源层次下降，而且会陷入客源层次无序无差异的营销误区。这种无差异无层次的客源竞争非但没有拓展市场，反而导致利润递减。此外，目标不准确的客源定位往往会混淆星级酒店的市场细分，服务档次随之下降，影响星级酒店服务水准，引来不良口碑和恶性市场反应，反而失去固有的市场客源。

二、“顾客是上帝”的需求误区

“顾客是上帝”似乎在所有营销过程中都是一条金科玉律，然而对于顾客需求，大部分星级酒店其实不明白什么是真正的顾客需求，不清楚顾客真正需要的是什么。很多酒店也许意识到顾客的需求是营销追求的目标，但他们对顾客有一种肤浅的认识，以为可以通过营销活动使顾客原本不需要的东西变为需要，认为只要是顾客的需要能满足就能达到顾客的满意。因此，很多从事酒店营销工作的人采取各种手段来满足他们认为的顾客需求，按照超豪华，超星级的标准提供硬件设施，在酒店客房内放入繁多的消费产品，出现过度服务导致客人有被控之感等等，他们并没有真正明白目标顾客的需要是否真的得到了满足。不仅酒店对顾客的需求有一定的误解，甚至因为酒店行业是服务型行业，他们为了更突出强调“服务即等同于营销”，从而将两者看为一体，组建自己的顾客服务体系，过分强调微笑服务、服务质量或人性化服务等相关体系，但却没有实现预期的目的。事实上，很少有酒店只提供某种服务就可以满足各类顾客的需要，用行业的一种标准来满足所有不同类型的顾客，这个“上帝”往往是不容易被满足的。

三、过度营销误区

有的酒店认为酒店营销就是各种营销手段的综合运用，因而十分重视诸如广告、促销、价格战等营销手段，而忽视了战略管理和服务系统管理。很多酒店在发展初期的营销策略选择上，尤其重视广告的作用，利用多种媒体，采用立体广告轰炸、密集型的广告策略，进行大量广告宣传，以排山倒海般的气势迅速驱动市场，快速激活了市场，短期内取得一定的成效，增加了知名度和销售额。取得初步成功的酒店容易将广告等同于营销，对广告盲目迷信。在这一指导思想支配下，随意夸大酒店产品功能与效果，宣传言过其实的超值服务，误导消费者，以致客人投诉，酒店形象受到破坏，最终给酒店带来巨大损失。其实，广告并不是企业的救命稻草，营销涉及价值、价格、形象、渠道、网络、策划、公关、广告等许多方面，广告仅仅只是营销的其中一个方面，是营销的有效手段，它可以提升酒店的知名度，但酒店产品必须还要有美誉度和消费者的信任度。营销离不开广告，但营销绝不等于广告。“广告扔得多，未必营销做得好”，过分夸大广告的作用，势必会陷入过度营销误区。

四、价格竞争营销误区

在中国饭店业市场呈现供大于求状况的今天，酒店的经营者为了占据更多的市场份额，吸引更多的客源，往往开展价格大战及促销来争取一定的市场份额，甚至会陷入恶性价格竞争的误区。酒店业客房营销常规的手段便是对住宿客房的打折促销，常常根据顾客的重要程度以及回头率的高低以及所能带来潜在客户的优势给其不同程度的折扣，同时根据不同的淡旺季，折扣促销也有一定变化。通常价格上的优惠的确能吸引不少的客流，但同时也造成了五星级硬件无星级服务，四星级酒店价格折扣下来只及国外经济型酒店价格。酒店通过削价竞争一开始可能获得较高的销售额或利润，但很容易被对手仿效，引发整个行业价格大战，也导致酒店为了节约成本降低服务水准，酒店产品和服务质量下降，影响酒店品牌和形象，从而降低所有经营者的利润，使得营销走入死胡同。此举不仅造成利润的减少，而且因为相应客人素质的降低，对酒店的设施设备维护欠妥，造成酒店维保成本大增，从营销的定价这个角度来看，酒店行业的营销已经陷入了一种“以优质价格换取较高的客房出租率，却获得较少的收入”的误区和怪圈。

五、会员制储值消费误区

为了扩大酒店的销售网络、营销通道，开发新顾客，很多酒店开始实施会员制营销，销售储值会员卡。这种办法具体实施是酒店对其发展的会员客户销售会员卡。销售的金额等同于会员多次入住酒店的协议优惠价格，并在此基础上对其增加服务项目，免费享受一些不会增加酒店资金成本的贵宾服务。在这个过程中，吸引酒店的不仅仅增加了软硬件设施以及酒店服务的预期销售量，提前回笼了现金，而且固定了一批忠诚消费者，维系了酒店的客户关系管理。吸引客户的是，能享受酒店的优惠价格和超值服务。但是酒店往往只顾销售会员卡，回收了资金，却不能坚持做到当初对会员承诺的“贵宾服务”。当酒店一味依靠会员消费或者储值来维系客户的忠诚度，拓展营销网络，忽略会员“储值”之后或者成为其VIP之后而应当享受到的贵宾待遇和持续的超值服务，那么就会陷入会员消费陷阱，最终会丧失顾客的满意度和忠诚度，也就丧失了酒店营销的基础和对象。会员营销落入俗套，储值消费营销流于形式，酒店客户成为表面意义上的“储值者”，而没有享受真正星级酒店“会员”资格和权利，那么接下来进一步的消费也就失去了动力和依据，酒店的会员流失为一般客户。

星级酒店范文篇3

大家上午好!

金秋十月，清风送爽。今天，我们在此隆重举行××大酒店荣膺四星级旅游饭店揭牌庆典仪式。××大酒店荣膺四星级旅游饭店是××集团的一件大事，更是我市旅游事业发展的一件喜事，这标志着我市旅

游事业又迈上一个新的台阶，必将对我市旅游事业的发展产生重大而深远的影响。在此，我谨代表中共××市委委、××市人民政府向××大酒店荣膺四星级旅游饭店表示祝贺!向出席今天揭牌仪式的各位领导、各位来宾表示热烈的欢迎!向一直关心支持××市发展的各位领导、各位来宾及社会各界朋友表示衷心的感谢!

出席今天揭牌庆典仪式领导有：××政协党组书记××同志、××市旅游局局长××同志、副局长××同志，让我们再一次以热烈的掌声对各位领导的光临表示衷心的感谢!

参加今天仪式的还有市几大家领导同志，××党委书记，市直部门主要负责同志，××集团特邀贵宾共计200余人。

现在，揭牌庆典仪式正式开始。

首先进行第一项，请××大酒店总经理××同志汇报星级饭店创建情况;

…………

下面，进行第二项，请市委副书记、市长××同志做重要讲话;

…………

下面，进行第三项，请××市旅游局局长××同志致贺词;

…………

下面，进行第四项，请××市政协党组书记××同志、市委书记××同志为酒店揭牌。(鞭炮齐鸣)

…………

星级酒店范文篇4

一、定制营销理念在酒店业的引入

(一)定制营销对酒店业的启示

定制营销体现了以顾客“一对一”为终极市场，并以顾客的定制需求作为生产与服务的指向。这一营销理念延伸到酒店业，中心就是以顾客需求为导向，以定制营销为手段，以现代信息技术和柔性管理手段为支持［1］45。以个体和个性为中心设计、控制本酒店的产品与服务，既要熟悉客人共性的、静态的和显性的需求，又要跟踪分析研究客人的个性的、动态的和隐性的需求，然后做出及时反映，最终实现规模经济。

(二)高星级酒店实施定制营销的优势

高星级酒店实施定制营销策略具有四个方面的优势。第一，能最大限度地提高客人的满意度和忠诚度。顾客的需求已经不满足于规范化和标准化的产品，渐渐向多样化和个性化转变，更有一部分顾客选择高星级酒店是寻求一种精神或情感的满足。高星级酒店实施定制营销的优势正在于迎合了这种趋势，用个性与定制化的产品与服务，良好而稳定的客户沟通渠道满足了这批顾客群多样化的需求，稳定这批顾客群将更容易实现酒店顾客忠诚度［2］34。第二，在创新中凸显竞争优势。创新不是口号式的为了创新而创新，以顾客个性需求为基础的创新，酒店在与客人沟通过程中，让客人直接参与到酒店产品与服务的设计中，酒店及时根据他们的建议改进更新产品，从而实现产品上的有效创新，在满足客人需求的过中程始终与客人的需求建议保持一致，对于未实行定制营销的酒店，定制营销的差异性使酒店竞争优势更好的凸现。第三，能有效地降低双方成本。降低成本是酒店与客人双方的愿望，既指顾客本身降低自身获取定制需求产品之成本，也指降低酒店的经营成本。当顾客根据自己的需求提出定制，这些定制产品与服务对于酒店来说可能是首例，或者与这些要求在市场上可能还无现成样品的呈现，当顾客的这些定制需求及时得到实现与满足，这就大大降低了他们花时间与精力再去寻求这样的产品的成本［3］36。此外，酒店实施定制营销初期的成本是较高的，关键是酒店通过全面真实的掌握顾客的信息，以定制营销为手段，运用新的柔性化管理模式，使得酒店服务有针对性的实现了酒店的规模经济即高利润，规模经济的实现即实现酒店经营成本降低的目的。第四，可大范围拓展客源。高星级酒店实施定制营销，更容易从技术上通过网络大范围吸引顾客;同时，已经入住酒店的客人可能进一步提出更多个性化需求，一旦其需求能及时满足，那酒店便拥有了这些新的顾客群体，或提高了已经拥有的顾客群体的满意度与忠诚度。这些意味着酒店拓展了客源。

二、高星级酒店实施定制营销的条件分析

高星级酒店实施定制营销需具备下列条件。

(一)寻找需求价格弹性小的顾客群

定制产品成本的降低是相对的，就产品本身而言，因为具有定制的特质，单纯从价格本身来看，有些定制产品因成本的增加，价格本身会增加。因此，酒店实施定制营销，面对的顾客群体一般是收入水平相对较高，个性化需求强烈，产品的需求价格弹性较小，甚至没有弹性的顾客群体，即这个群体的顾客不会因为产品价格本身的提高而放弃对定制个性化产品需求。

(二)产品和服务模块化与标准化

产品和服务模块化，核心产品和服务标准化对高星级酒店顺利实施定制营销来说是至关重要的条件。其一，高星级酒店的产品与服务以“模块化”呈现，并容易实现定制组装。酒店关注到顾客的需求变化，根据顾客提出的要求，迅速整合自己的产品与服务，为他们提供定制，实现产品的个性化需求，这是普通的酒店或者低星级酒店所没法达到的。其二，核心产品与服务能够高标准化。对于酒店来说，核心的产品是客房，客房作为酒店的核心产品必须达高标准严要求，这是核心竞争力。定制产品的价格决定了只有核心产品达到高标准化，才能在行业中具备核心竞争力，才能有稳定的顾客群体支撑。

(三)柔性化生产

高星级酒店尝试实施定制营销的优势是满足顾客的个性化需求，因为是个性化的需求，需求量较小，且需求变化较明显，酒店只有相应的配套柔性化的生产才能有效降低生产的成本。酒店的柔性化生产就是指酒店对客人提出的个性化需求，或者在酒店为其实现个性化需求的过程中客人又提出需求的变更时，进行及时的调整，更进，以最终满足他们的定制。柔性化生产使得高星级酒店在行业的竞争中更具适应性及生产的有效及时性［4］135。

(四)高效的酒店网络系统

高效的酒店网络系统既包括了酒店内部的信息系统以及酒店电子商务系统。其作用有二:一方面，实施定制营销，可准确获取顾客的信息。有的顾客直接到酒店联系，现场提出定制需求，但更多顾客定制通过网络平台进行。由于定制顾客的需求差异性非常大，对于酒店的网络系统来说，处理这些顾客的信息要求就更高，特别是顾客数据库的有效建立，才能及时获取并处理顾客的各种动态的需求。同时，酒店内部及外部高效的信息传递与沟通更需要酒店提供相应的网络系统支持。另一方面，建立完善的电子商务系统是高星级酒店网络系统的重要内容以及实现定制营销的重要条件。完善的电商系统即酒店准确快速把握客人需求的渠道，所以，有效的酒店网络系统将会使高星级酒店内部沟通和外部沟通都具备无可比拟的竞争力。

三、定制营销的实施需注意的问题

高星级酒店实施定制营销需要注意六个方面的问题，否则，难免画虎类犬。

(一)顾客需求变化会造成“规模不经济”现象

一方面，缺乏对顾客真实而个性化、多样化需求的把握。酒店获取顾客的需求渠道是多样性的，大部分来自于各类型的中间商，有的是也来自顾客自己联系，提出消费需求等。这些传统的经营模式，往往由于酒店自身内部沟通不直接不顺畅，造成彼此之间不能及时准确地了解对方的需求变化，顾客需求往往因为信息不确定性和延迟性造成顾客需求的不断放大。例如，同一顾客多渠道订一间房或提出一个同样的需求，而此时酒店很可能对这样的需求做了直接的简单累加，造成酒店预先的准备与顾客实际消费的误差。顾客需求信息把握不准确导致酒店增加无谓的预备，即增加了酒店的成本，而且客户信息的“时滞”效应也对市场的应变能力大大降低。另一方面，居民收入较低，顾客群体不足。定制营销的差异化生产必然会导致产品生产成本的提高，较高的成本势必会影响目标顾客群。酒店实施定制营销，目标顾客一般都追求个性，具有创新性，他们的共性是:收入水平较高，个性化需求高，同时，对产品的需求价格弹性较小，甚至没有弹性。而相对于我国目前的经济状况，多数地区的居民收入水平相对较低，居民的需求价格弹性较高。酒店实施定制营销时就需要考虑顾客群及顾客的价格承受问题，以便弥补这个经济缺陷。

(二)定价方式缺乏多元化

高星级酒店一旦实施了定制营销，定价考虑的因素就不能仅仅是酒店的盈利，需要考虑成本的提升带来价格的提升将影响顾客的消费，最终反过来影响酒店利润。定价需考虑如下几点:中间商以某价格订购的产品是否有可能以高于这个价格卖给终端顾客?竞争者是否实施定制营销后还有可能制定更低的价格与本酒店产生新一轮的竞争?价格差异是否会招致顾客的反感［5］12?

(三)酒店市场是动态的

这要求酒店的供应链也必须是建立在动态的基础上，这种动态链将使双方保持良好的互动关系，有利于酒店提高工作实效并建立起有效的情感关系网，即与顾客建立动态联系，对顾客需求进行优化并与顾客形成良性互动。

(四)酒店的信息化水平制约了定制营销的实施

酒店实施定制营销需要预见到计算机网络平台将是酒店收集并处理市场信息的重要手段。就目前高星级酒店技术状况来看，信息化水平制约了定制营销的实施。多数高星级酒店一方面没有实现酒店内部高效的信息传递及共享，另一方面外部信息获取与跟进以及电子商务平台的搭建都与实现定制营销的对网络的要求相距甚远。

(五)酒店核心竞争力不够

高星级酒店在预测自身实施定制营销的优势时，必须注意到定制营销只是一种酒店的运作方式，很容易被实力相当的酒店模仿，所以酒店需在定制营销实施的同时考虑打造独特的竞争优势。独特的竞争优势在酒店内部主要体现应该是建立核心竞争力，更高层次的要求将是要做到核心产品标准化，根据顾客的需要调整辅助产品。酒店建立核心竞争力的途径还有很多，如建立贴近顾客的直接关系链、实行细节化管理、建立柔性化供应链管理等。

(六)酒店管理水平不足，定制营销系统不完善

我国高星级酒店的管理水平相对滞后，管理的水平与实施定制营销对管理水平的要求差距更大。实施定制营销的对酒店员工能力要求较高，员工不仅要能够对顾客需求以及动态需求的敏锐把握，而且需要具备较高的沟通能力、应变能力。就目前的酒店业现状，我国的酒店管理效率不仅落后于发达国家，还落后于东南亚国家。高星级酒店是否可考虑借鉴到发达国家或者东南亚国家的管理模式中可与实施定制营销匹配的管理经验?

星级酒店范文篇5

进入21世纪以来,我国酒店的设计因经济环境、客源结构、管理制度等的转变而发生着较大的变化,呈现了动态化、可持续的发展趋势。主要反映在以下几方面:

(一)设计理念的变化

酒店社会形象由注重标志性而趋向社会服务性,其空间组织由封闭型趋向开放型,服务项目由综合性趋向特色与个性。装修风格由单一趋向多元化,由只注重社会效益趋向更注重经济效益。

(二)服务项目的变化

1.客房

作为酒店主要服务项目之一的客房,其类别由过去双人标准型客房为主趋向由含有单床间,双床间、灵活的三床间、商务套房等多元型客房组成,客房平面形状,面积大小也更趋多样化。

2.餐饮空间

餐饮空间是酒店的重要组成部分,也是酒店变化最大的项目。过去酒店餐饮主要以住店客人为主,并较多的考虑“涉外”因素,普遍要求咖啡厅、正式西餐厅,封闭式酒吧等设置,因此,脱离了中国日益开放的国情,影响酒店餐饮经济效益。

(三)服务功能的变化

星级酒店已脱离过去仅仅“涉外”的封闭状态,而面向全社会,其服务功能呈社会化、大众化的趋向,酒店餐饮、通讯录健休闲、娱乐购物等都有市民参加,市民的婚庆、高考、会友等光顾酒店客房也是常事,而酒店客人也常依托社会设施进行多样化消费,使之得以更好地生存和发展。

另外,由于酒店客源结构的变化,不同客源需求不同层次的市场,要求市场定位和分工更加细化,使其服务功能更加专业化,服务功能多层次化。

二、星级酒店设计的基本理念

(一)人性化的设计准则是星级酒店设计的主要方向

酒店是当地社会和商业人士聚集的场所,表现地位,显示财富。在大量高档材料的堆砌之下,装修的豪华掩盖了对消费者身心的关注与呵护。随着社会的和谐发展,这种浮躁逐渐被人性化的设计理念所代替,并势必成为星级酒店动态化设计的主要方向。因此,酒店设计应为“舒适性设计”,满足客人的精神追求,营造更为温馨的环境氛围,满足人们求新、求异、求变的本性;摈弃繁琐奢华、彰显财富的设计手法,体现文化内涵,以更亲近自然的设计语汇体现设计文化,反映创新意识。

(二)体现生态价值观是酒店动态化设计的技术准则

酒店设计认真实行绿色设计的原则。对生态系统和生物圈内不可再生资源建立循环资源系统,积极利用再生资源,充分利用自然光、太阳能,积极组织被动式的自然通风,节约能源,加强天然资源的利用和保护,积极开发和使用真正环保型的装饰材料。

(三)追求全新的时代气息是酒店设计的生命力

概念是设计的原动力。时尚的设计则反映出时代气息。

随着科技的进步,新材料、新技术、的层出不穷,为设计行业追求全新的时代气息提供了取之不尽的语汇;木材、石材等天然材料继续运用反映着人类追寻渊源,亲近自然的情怀,金属和玻璃等富有时代特点的新材料,给人们带来全新的时代情趣,也传递着豪华、稳定、气派、永恒。当今信息时代的到来,改善着全人类的生活模式,而酒店设计中智能技术的应用,提高了室内环境的整体品质。

(四)寻求地域文化与国际审美情趣的有机结合是酒店设计的文化取向

酒店设计既是一项建筑活动,又以酒店形象反映一种文化气量。由于其存在于某一地域环境之中,主要服务于某一人类群体而呈现其地域性。设计中容入地域文化,追求个性化理念,彰显独特风格是做好酒店动态化设计的一个重要方向。高星级酒店作为一个开放性的服务空间,在面向世界的社会环境中,建筑文化的外来元素逐渐渗透于传统文化内涵之中,并与其重新整合形成相对统一的国际审情趣;高星级酒店室内设计是最能反映和代表当地潮流的一个领域,也成为时尚性的重要载体。

三、星级酒店设计的技术措施

(一)将星级酒店融入城市聚居的大环境

建筑学科涵盖了城乡规划、建筑设计、景观环境规划、室内设计等诸方面,是研究人类聚居环境的综合性学科。星级旅游酒店的动态设计需要建筑设计与室内设计相结合,更需要立足于建筑学科进行分析与综合相结合。要做好酒店的动态设计,需在更为宏观的角度上去深入了解酒店所在城市的聚居总体环境,去研究酒店在这总体环境中的地位和作用及将来发展趋向,这是做好的酒店动态设计的关键。

(二)在星级酒店设计中引入“城市广场”的理念

追溯人类城市建设发展史,“城市广场”起着不可低估的作用。当今开放的社会大环境,使功能综合,设施齐全的酒店越来越成为城市生活的组成部分,酒店客人消费的多元化依托于社会环境的支撑,而酒店经营者也希望借助社会消费来提升酒店的社会效益和经济效益。在酒店设计的空间安排与人流组织上引入“城市广场”的理念;在保证酒店客人活动相对独立的同时,公共活动空间向社会开放,组口血未干社会人流便捷地到达各个服务项目。另外酒店作业城市广场,应注重与城市大环境的“衔接点”与“绵延带”的处理。酒店的各种动线的出入口即是与城市环境的“衔接点”,而人们视觉上,心理上与城市空间的交流面即是“绵延带”。

(三)组织“可持续发展”星级酒店的空间构架

星级酒店作为一栋(组)建筑,在其物质生命周期中会发展、变化、其服务项目会有增减,服务内容也会有调整,各个装修周期中装修风格流派纷呈,作为星级酒店动态设计,必须组织“可持续发展”的空间构架。首先以交通流线为脉络,动线即客流、物流、服务人员交通流线要分明且流畅;其次各功能空间按其内容和服务对象,组织各功能分区成为单元,要分区明确,布置合理。

星级酒店范文篇6

在酒店中，培训需求分析是员工培训与开发工作中的一项基本内容，它是人力资源六大模块之一：员工培训与开发当中的一项基本技术。在进行酒店培训规划设计中通常要经过以下五个步骤：（1）酒店员工培训需求分析；（2）明确酒店员工培训目标；（3）培训课程设计与开发；（4）培训预算确定；（5）培训实施；（6）培训效果评估。所谓培训需求分析就是在规划与设计培训之前确定是否需要培训、谁需要培训及需要什么培训的一种活动。在实际的工作中，培训需求分析的结果既取决于酒店客观培训工作的开展情况，又与人力资源部培训经理的主观意愿与决策水平息息相关。

2传统高星级酒店培训需求分析方法

2.1根据酒店近期和中期的发展战略确定培训需求。酒店行业属于服务性行业，其自身有着产品更新换代快和受市场其他因素影响显著的特点。因此，酒店培训经理在确定培训需求时，必须将酒店短期和中期的发展战略考虑其中。例如：我国某海岛城市中A酒店的中期发展战略是利用现有营销资源，积极开拓俄罗斯和韩国的团体游客市场，在这样的战略发展背景下，培训需求也相应围绕这一大的战略发展背景进行展开。于是将酒店员工的培训需求确定为“酒店韩语和俄语服务技能”。2.2根据酒店的人才储备计划确定培训需求。酒店年度的人才储备计划是与培训需求分析联系最为紧密的因素之一。一家运营良好的酒店应该有能力处理好外部人才招聘与内部人才储备之间的比例关系。一般情况下，为了保证酒店在未来一段时间内的正常运转，人力资源部会提前在酒店内部保持一定数量与质量的人才储备，这些人才储备是年度人力资源规划的重要组成部分。被纳入人才储备计划中的员工往往会涉及到一系列的培训需求。例如：从事基层技能岗位的员工，一旦被纳入酒店管理岗位的人才储备计划中，就会产生管理技能的培训需求。2.3根据酒店所在地政府和协会要求确定培训需求。无论酒店管理公司是跨国的还是本地的，只要是酒店建在当地市场，每一家酒店都会受到当地政府和协会的制约与管理。例如：有些地方政府和协会要求酒店相关工作人员必须取得特定资格证以后持证上岗。2.4根据运营部门实际运营情况确定培训需求。培训是改善酒店各部门服务质量，提高客人满意度的有效方法。酒店的各个部门在运营中由于这样或那样的原因常常会出现服务操作流程不符合标准的情况发生，如果任由这种情况继续，不仅会伤害到酒店的品牌标准，还会而影响客人的满意度，最终导致酒店无法完成运营指标。针对这一类型在日常工作中产生的培训需求进行分析，往往能够帮助培训经理发现潜在的关键培训点。

3传统培训需求分析方法的利与弊

传统培训需求分析方法的优势在于以下两点：（1）具有很强的目的性和针对性，能够让培训产生很明显的效果。培训的目的在于使组织的人力资源数量与质量满足酒店目前和未来发展的需求，维持酒店能持续为客人提供始终如一的优质服务。同时减少酒店对于外部人力资源的依赖，降低酒店的外部招聘压力。（2）根据劳动分工的不同来确定各工种的培训需求，使得每个岗位的员工的职责和责任都非常明晰。即：员工只需要为自己所处岗位的工作内容负责，相应的也只需要参加与自身所应具备的岗位技能相关的培训。同时缺点也是不容忽视的。这种根植于传统组织理论的培训需求分析方法，忽略了员工的个人需求，将员工的需求与酒店的需求割裂开来。例如：如果按照传统的培训需求分析方法来确定酒店培训需求，一名餐饮部的普通员工将只会被安排参加一系列的餐饮技能型培训，如果这名员工产生了想参加领班级别的管理类型培训的需求，这种需求极有可能不被考虑，因为这与该员工目前的岗位分工无关。

4酒店培训效果评估的四层次模型

1959年，由威斯康辛大学教授柯克帕特里克提出了四层次培训效果评估模型。成为培训评估中最广泛使用的工具。他提出了从反应、学习、行为与结果四个层面对培训效果进行评估。反应评估是第一级评估，即在课程刚结束时，了解学员对培训项目的主观感觉或满意程度。第一级评估目标往往包括对培训项目的肯定式意见反馈和既定计划的完成情况；学习评估是第二级评估，着眼于对学习效果的度量，即评估学员在知识、技能、态度或行为方式方面的收获；行为评估是第三级评估。主要评估学员在工作中的行为方式有多大程度的改变；结果评估是第四级评估，通过对质量、数量、安全、销售额、成本、利润、投资回报率等指标进行考察，并与培训前进行对照，判断培训成果的转化情况。

5基于培训效果评估的培训需求分析

所谓基于培训效果评估的培训需求分析就是要充分利用上文所提到的这四级培训效果评估结果和评估数据，将他应用于培训需求分析技术，从而实现将员工的需求与酒店的需求进行有机结合、全面分析的目的。从而使高星级酒店的培训需求分析更加准确、有效和全面。5.1利用反应评估结果进行培训需求分析。将自上而下的需求分析与自下而上的需求分析相结合。传统的需求分析多为自上而下的，即根据酒店管理集团的战略发展，组织架构发展来考虑下一年度的整个培训计划和需求。但是这中间忽略了酒店中最小单元———员工的基本诉求。不同的员工对于培训的需求不同。通过反应层培训效果评估，我们就可以了解不同员工的不同诉求。反应层评估的目的是在课程刚结束的时候，用来了解学员对培训项目的主观感觉或满意程度。反应层评估集中体现了员工对于培训内容，培训方式，培训者，培训场地的观点与看法。例如：如果反应层培训效果评估显示员工对于某项培训内容的培训师普遍反应培训方式不够活泼和生动，那么在接下来的培训需求分析中，我们可以从这一点出发，从被培训员工出发，自下而上的确定培训需求。5.2利用学习评估结果进行培训需求分析。针对企业文化的培训效果应该定期进行学习型评估。在确定这类培训的培训需求时，现在一些酒店的做法是人力资源部按照每月一次的频率安排企业文化培训，人力资源部仅仅需要确定出每个部门需要指派多少人参加，但并不具体指定由具体哪位员工参加。这种方式虽然较容易协调好部门运营与参加培训这两者之间的关系，但是却极其有可能造成下面这种情况：对企业文化已经掌握得很好的员工，由于时间刚好吻合或者仅仅是因为领导安排，而被安排来参加培训。而真正对企业文化一无所知的员工，由于培训时间和运营时间的冲突，造成这类型员工成为培训的漏网之鱼。5.3利用行为评估结果进行培训需求分析。行为层培训效果评估的意义在于能够在通过对于员工工作操作标准化的度量与打分，并逐一对每位参加培训的员工进行培训前后的操作比对中，反映出哪些工作行为的缺失是由于培训的欠缺造成的，而哪些是由于态度或员工心态方面的原因造成的。如果对于员工来说，行为的缺失是由于态度方面的原因造成的，那么在进行培训需求决策的时候，就不应该单纯的定为多增加几场培训这么简单，因为如果无法从根本上改变员工的工作态度，再多的培训也是无效的，反而会助长员工的抵触心理，既浪费时间又浪费金钱。利用对行为评估结果的分析，我们能对看似相同的行为结果做出不同的需求预测、分析与处理。5.4利用结果评估结果进行培训需求分析。结果评估能够通过对质量、数量、安全、销售额、成本、利润、投资回报率等指标进行考察，并与培训前进行对照，显现出培训成果的转化情况。结果评估是最能说明培训效果的评估方式，从而减少因为培训经理按照自己的感性认知来确定培训需求而给酒店带来的诸多不确定性因素。

6总结

培训需求分析是高星级酒店培训工作开展当中非常重要的一个环节，通过将基于培训效果评估的培训需求分析方法与高星级酒店常规的培训需求分析方法相结合，能够使培训需求的分析更加精准、有效。但是不足之处在于：文章的分析仍停留在理论阶段，还没有经过实践的检验。这项工作留待日后完成。

参考文献

［1］赵德成.培训需求分析：内涵、模式与推进［J］.教师教育研究，2010（6）:9-14.

［2］陈小华.组织理论的发展及其比较研究［J］.甘肃农业，2009(9):22.

［3］初娜.高星级酒店管理类培训效果评估的模型构建［学位论文］北京：首都经济贸易大学.2013.

星级酒店范文篇7

大家好！

能够受邀参加大酒店的开业庆典，我感到万分荣幸，在此，我谨代表区管委会，向集团的盛情邀请表示衷心的感谢！

随着改革开放的深入发展，作为长江流域开放的前沿城市和上海浦东开发区辐射的重要地区之一，我们无锡利用自身拥有的16公里长江岸边地理优势，确定了“完善东西、发展南北、重点向北、开发江边”的城市规划发展方向，从而使区成为无锡发展建设的重中之重。随着无锡建立特大型城市、整体区域调整和行政中心的北迁，区将成为无锡新的政治、文化中心，这给整个城市带来新的发展机遇，我们将看到一个崭新的、现代化的无锡。

经过十年开发建设，区形成了优越的投资环境、较好的经济科技基础，便利的交通、越趋完善的配套、旺盛的人气，这一切使这里成为新的生活、发展领域和投资开发的热土,也是各企业家理想的创业场所。

集团就是其中的一个优秀的创业者。不仅是一个正在奋发向上，蓬勃发展的集团，也是具有独特投资眼光的集团。近阶段以来，从绿洲家园到凤凰大厦，立足于区，投资建设了许多具有深远意义和较大价值的项目，特别是四星级宾馆——凤凰大厦的顺利落成和运行将推动区的招商引资步入一个新的台阶，为区的发展注入更多新的活力，带动整个区经济的繁华和兴旺！公务员之家:

作为区的行政管理部门，我们区人民政府按照市场经济的要求和国际惯例建立了精简、高效的管理体制，力求为各企业提供优质的创业环境和优越条件，方便和适应投资者的需求。今天，我们很欣喜的看到，大酒店圆满落成并开业！相信在不久的将来，它必定事业欣欣向荣，成为区经济和文化的视窗，成为周边企业的表率，并和他们携手共同繁荣区，实现龙城经济的腾飞！

最后，我希望大酒店能立足新区、稳步发展，客源倍至、生意兴盛！同时，也衷心的祝愿集团的事业灿烂辉煌、如日！

星级酒店范文篇8

一、客房目标任务：万元/年。

二、餐饮目标任务：万元/年。

三、起止时间：自年月----年月。

第二章形势分析

一、市场形势

1、2008年全市酒店客房10000余间，预计今年还会增加1~2个酒店相继开业。

2、竞争形势会相当激烈，“僧多粥少”的现象不会有明显改善，削价竞争仍会持续。

3、今年与本店竞争团队市场的酒店有：

4、与本店竞争散客市场的有：

5、预测：新酒店相继开业团队竞争更加激烈；散客市场仍保持平衡；会议市场潜力很大。

二、竞争优、劣势

1、三星级酒店地理位置好。

2、老三星酒店知名度高、客房品种全。

3、餐饮、会务设施全。

4、四周高星级酒店包围、设施设备虽翻新，但与周围酒店相比还是有差距。

第三章市场定位

作为市内中档旅游商务型酒店，充分发挥酒店地理位置优势，餐饮、会务设施优势，瞄准中层次消费群体：（1）国内标准团队。（2）境外旅游团队。（3）中档的的商务散客。（4）各型会议。

一、客源市场分为：

（1）团队-------本省旅行社及岛外旅行社（北京、上海、广东、东南亚、日、韩等）

（2）散客-------首先长沙及周边地区，再岛外北京、上海、广州等大城市的商务公司。

（3）会议-------政府各职能部门、驻琼企、事业机构及岛内外各商务公司

二、销售季节划分

1、旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份(其中黄金周月份：10、2、5，三个月)

2、平季：7、8月份

3、淡季：6、9月份

三、旅行社分类

1、按团量大小分成A、B、C三类

a类：省中旅、海王、风之旅、民间、山海国旅、金图旅行社、事达国旅、扬帆、山海、港澳国旅、观光、悠闲、航空假日、南山锦江、金椰风、海航商务、等。

b类：神州旅行社、省职旅、市职旅、天之涯、雁南飞、国航、春秋、东方假期、天马国旅、神州、明珠国旅、华能旅行社等。

c类：其它。

*按不同分类制定不同旅行社团队价格

（1）稳定A类客户，逐步提高A类价格。

（2）大力发展B类、C类客户，扩大B、C类比例。

2、境外团旅行社：

（1）香港市场：港中旅、中航假期、康辉假期、关键旅游。

地接社：港澳国旅、海王国旅、山海国旅

（2）马来西亚东南亚市场

地接社：天马国际

（3）新加坡：山海国旅

（4）韩国市场--------热带浪漫度假之旅

地接社：京润国旅

3、确定重点合作的旅行社：

省中旅、事达、东方假期、神州、扬帆、省职旅、华能、山海、港澳国旅、海王、明珠、观光、悠闲、航空假日、南山锦江、风之旅、金椰风、民间、海航商务、国航风情等。

第四章不同季节营销策略

在本章节中根据淡旺季不同月份、各黄金周制定了不同的价格，月日团队、散客比例，每天营业收入，月度完成任务及各月份工作重点。

1、旺季：1、2、3、4、5、10、11、12月份

★2008年1月（31天）3月（31天）、4月（30天）、2001年11月（30

天）、12月（31天）：

A、每天团队与散客预定比例：6:4，

B、房价：团队价：110元/间，散平均价：180元/间

C、月平均开房率：90%即161间/日

D、每日收入：团队：9666元，散客：10948元

E、五个月总（153天）收入：315.3942万元，月平均：63.0788万元

F、各月工作重点：

2008年1月份：

1、加强对春节市场调查，制定春节促销方案和春节团、散预订。

2、加强会务促销。3、加强商务促销和协议签订。

4、加强婚宴促销。

2008年3月份：

1、加强会务、商务客人促销。

2、加强婚宴促销。

3、“五一”黄金周--------客房销售3月中下旬完成促销及接待方案。

2008年4月份：

1、加强会务、商务客人促销。

2、加强婚宴促销。

3、加强对五一节市场调查，制定五一节促销方案和五一节团、散预订。

4、制定“母亲节”活动方案并促销；母亲节------以“献给母亲的爱”为主

题进行餐、房组合销售。

（五月第二个星期天）

2001年11月、12月份：

1、加强对春节市场调查。

2、加强会务促销。

3、加强商务促销和协议签订。

4、加强婚宴促销。

其中黄金周月份：10、2、5，三个月

各黄金周及月收入：

*2001年10月（31天）:

A“十一”黄金周：全部七天

1）2、3、4、5日，团队:散客=6：4，

房价：团：160元/间，散：280元/间

开房率：95%即170间/日

每日收入：团：16320元，散：19040元

2）1、6日，团:散=7:3，房价：团：120元/间，散：220元/间

开房率：90%即161间/日

每日收入：团：13524元，散：10626元

3）7日，团队:散客=7:3

房价：团：100元/间（含双早），散：160元/间

开房率：80%即143间/日

每日收入：团：10010元，散：6864元

4）黄金周收入：20.67万元

B当月余下24日收入：49.4736万元，

预定比例：团：散=6:4

房价：团队价：100元/间，散平均价：170元/间

开房率：90%即161间/日

每日收入：团：9666元，散：10948元

C、本月总收入：70.1436万元

D、本月工作重点：

1、加强会议促销。

2、加强婚宴促销。

3、加强商务促销和协议签订。

4、同餐饮部拟定圣诞节促销方案。圣诞节----圣诞大餐。10月上旬餐饮部、

销售部完成制作圣诞菜单、

广告宣传促销及抽奖游戏设计方案及环境布置方案，各项工作逐步开展。

5、春节--------客房、家宴或年夜饭-------元宵节--------情人节

（1）餐饮部10月下旬完成制作方案。

（2）销售部、餐饮部10月下旬完成广告宣传促销方案及环境布置方案，由于春节、元宵节、情人节时间相近，可贯穿起来。

*2008年2月份(本月只有28天)：

A春节黄金周：全部七天

1）2、3、4、5日，团:散=5:5

房价：团：180元/间，散：280元/间

开房率：98%即175间/日

每日收入：团：15750元，散：24500元

2）1、6日，团:散=6:4，

房价：团：150元/间，散：220元/间

开房率：92%即165间/日

每日收入：团：14850元，散：14520元

3）7日，团:散=7:3

4）房价：团：100元/间（含双早），散：160元/间

开房率：80%即143间/日

每日收入：团：10010元，散：6864元

4）黄金周收入：23.6614万元

B当月余下日收入：43.2894万元(21天)，

预定比例：团：散=6:4，

房价：团队价：100元/间，散平均价：170元/间

开房率：90%即161间/日

每日收入：团：9666元，散：10948元

C、本月总收入：66.9508万元

D、本月工作重点：

1、加强会议促销。

2、加强婚宴促销。

3、加强“三八节”活动促销。

*2008年5月份（31天）

A五一黄金周，全部七天

i>2、3、4、5日，团:散=6：4，

房价：团：150元/间，散：260元/间

开房率：90%即161间/日

每日收入：团：14490元，散：16744元

ⅱ>1、6日，团:散=7:3，房价：团：120元/间，散：220元/间

开房率：90%即161间/日

每日收入：团：13524元，散：10626元

ⅲ>7日，团:散=7:3

房价：团：110元/间（含双早），散：160元/间

开房率：80%即143间/日

每日收入：团：11011元，散：6864元

iv>黄金周收入：19.1111万元

B当月余下日24天收入：49.4736万元，

预定比例：团：散=6:4，房价：团队价：100元/间，散平均价：170元/间

开房率：90%即161间/日

每日收入：团：9666元，散：10948元

C、本月总收入：68.5847万元

D、本月工作重点：

1、加强对六月份市场调查，六一儿童节------以“享受亲情、欢乐无限”为

主题推出儿童欢乐节进行餐、娱乐组合销售。制定父亲节-------以

“父亲也需要关怀”为主题进行餐、房组合销售。（六月第三个星期天）

2、加强“六一”儿童节、父亲节活动促销。

3、加强商务促销。

2、平季：7、8月份

*A、2008年7月（31天），2001年8月（31天）：

预定比例：团：散=7:3

房价：团队价：90元/间，散平均价：160元/间

开房率：85%即152间/日

每日收入：团：9576元，散：7296元

二个月总（62天）收入：104.6064万元，月平均：52.3032万元

A、各月工作重点：

7月份：

1、加强署期师生活动促销，加强商务散客促销。

2、制定“学生谢师宴”方案、中秋节活动方案和促销-------7月中旬餐饮部

完成菜谱方案、销售部完成广告宣传促销方案、各项工作逐步开展。

3、中秋节----------月饼促销，7月中下旬餐饮部完成制作方案、销售部完成

广告宣传促销方案、各项工作逐步开展。

8月份：

4、加强署期师生活动促销。2、加强“学生谢师宴”促销。

5、加强商务散客促销，制定出9月份团、散用房与月饼奖励促销方案。

6、国庆节客房、节后婚宴-------8月下旬餐饮部完成制作圣诞菜单方案，餐

饮、销售部完成接待及促销方案。

3、淡季：6、9月份

*A、2008年6月（30天），2001年9月（30天）：

预定比例：团：散=7:3，房价：团队价：80元/间，散平均价：150元/间

总开房率：70%即125间/日

每日收入：团：7000元，散：5625元

二个月总（60天）收入：75.75万元，月平均：37.875万元

B、各月工作重点：

*6月份：

1、加强对“高考房”市场调查。

2、加强署期师生活动促销。

3、加强商务促销。

*9月份：

1、加强会务促销。

2、加强商务促销。

3、加强对国庆节市场调查，制定国庆节促销方案和国庆节的团、散预订。

4、制定“圣诞”活动方案。

4、预算全年客房营业收入：万元

年平均开房率：86.065%

每日可供租房数：179间

计划每日出租房数：154间（其中：团队96间/日，散客58间/日）

平均房价：团队：100元/间，散客：165.8元/间。

每天收入：团队：0.96万元，散客：0.9617万元

5、会务设施和其它收入：18.5703万元

总计：万元

第五章市场推广方法

开拓市场没有多大捷径可走，吃苦是最根本的出路。为什么这样说，因为准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，信息输出（宣传促销）是最关键。酒店销售在广告宣传上不可能象做日用品，大量投放媒体广告，即使有也是小范围内在开业初期，那么人员促销是最主要的手段。所以定期回访是最重要的。

一、销售部：

1、旅行社客源

（1）把价格做杠杆，在旺季追求利润最大化，在淡季时追求高的出租率，吸引各社团队。

（2）稳住本岛的主要大社、走出去寻访广东、上海、北京各地的旅行社和国内主要游览地的旅行社合作，力争为指定酒店。主要是岛内旅行社。他们的客源是酒店的生存基本客源，在旅行社客源市场的开发，主要以价格为杠杆，接待好各社的老总，保证节日用房，障碍基本不存在问题，而价格是竞争对手最容易做到的。怎样在同等的价格或稍高的价格的情况下保证较高的开房率，那就必须对计调部人员进行公关。

（3）积极寻找港澳各地旅行社合作和其它地区旅行社团体客源。

（4）推出“年价团队房”（一年一个价）。

（5）为扩大餐饮消费，团队要求含早餐、正餐。

（6）加强日本团、韩国团、会议等促销。

2、会务客源促销

（1）促销时间：上半年1至4月

下半年10至12月

（2）促销对象：（a）政府各职能部门（b）本地商务公司（c）岛外商务公司

（3）以本岛企业单位和建立岛外酒店联盟对接会务、散客。

（4）建全制，组织省内外会务客源。策划一些企业经济类的，学术研讨，培训班会议和事业单位的会议。

3、散客客源

散客市场客源的开发，是我们酒店客房追求的最主要的客源市场，要在有限的房数提高总量，散团比例的改变是根本途径。在开拓散客市场，重点是海口市场，其次是岛内其它县市，从战备方向上来讲最后的重点移向岛外，广东、上海和北京等地。

1、参加行业的连锁服务网,加强与各企事业单位的联系，稳定现有客户，大力开发新客户，本地市场客户要逐一登门拜访。

2、针对散客，客房、餐饮捆绑销售，客户在酒店住房，可同时在餐饮、娱乐方面享受不同程度的优惠。

3、根据不同客人的需要，设计多种套餐（包价），含客房、餐饮、。

4、大力发展长住客户;制定内部员工合理的客房提成奖励制度。

5、扩大司机拉客量，对出租车司机的促销。建全中介差价规定和订房差价提差方法。

6、开辟网上订房,加强网络促销，扩大网络订房中心的订房，

二、餐饮部

（1）增加品种和特色菜，降低价格，提高质量。

（2）举办“美食节”，中西餐培训班。

（3）根据节庆推出相应的团圆宴、长寿宴、婚庆宴等。

（4）开展有奖销售活动，如福寿宴、良缘宴、，赠送客房，或免费接送及小礼品、鲜花赠送和在报刊祝贺广告、电视台、电台送歌活动。

（5）增加旅行社指定用餐、给导游折扣，增加团队自点餐和风味餐消费。（每天前台都给餐饮提供一份导游姓名和房号单，以便销售部和餐饮部联系。）

三、内部消费链建立

A、通过内外促销宣传链完成内部消费链

1、外部宣传和促销

（1）岛内外新闻媒体的全面合作，除正常的广告播放和栏目的合作，同时抓住时机策划和炒作一些临时性的新闻报道宣传，提高酒店的知名度和美誉度。

（2）交通工具上的宣传：

如：飞机上的介绍和订房业务，海口、三亚豪华巴士的宣传和订房业务。

（3）人员促销、交易会促销、信函促销，通过旅行社宣传，电子邮件，其它媒体等。通过以上方法和其它宣传促销宣传网，把客人吸引进来。

2、内部宣传网

客人进店要促成每项消费，就必须把每项服务介绍给他们，这样就需要建立内部宣传网-----自走进酒店的大厅开始，就能了解酒店的基本设施情况（制作总体设施灯箱和图片），走进电梯，又能进一步看到图文并茂的宣传广告，到了客房，除了一些重点介绍的项目外，还有一本图文并茂的服务指南，除了各项设施的介绍图片，计费方法、电视节目、菜谱（含图片）外，还有酒店的背景资料和名人来访图片资料及企业文化的内容等，。同时还有酒店位置图。各项交通设施和旅游景点的介绍、相应的地方风土人情等。打开电视应在整点插播酒店介绍专题片。

3、内部消费链的促成

通过内部交叉宣传网将内部各营业部吸引客人的方法介绍给客人，并制作住房折扣卡赠送等完成内部的消费链的构成。

四、提高回头率

通过促销，把客人引进来，留住客人，提高回头率是最关键所在，只有留住客人，让客人满意才能提高回头率（当然指在准确的价格定位的前提下）才能提高存量，只有积累，才会有存量的增加，才能保证相对稳定和较高的开房率。留住客人的手段除了硬件配套外，还有软件（包括服务、餐饮出品质量、其它营业部门高标准的服务），同时还可以采用一些赠送和让利----------推行“住房消费积分卡”：消费达到一定的金额或住房，享受赠送房，凭此卡享受优惠折扣，住房一定数量后，凭卡可申请VIP金、银卡，赠送娱乐消费。

五、改变客源结构

通过市场分析，除留住客人外，改变客源结构是提高效益的重要手段。首选改变团队结构，再是改变团散比例。改变团队结构，提高团队房价。先增加合作旅行社（中小社），不求每社单量，当求积少成多（中小社因量相对较小，价格相对较高）第二个提高旅行社接团档次，一是提高开房客人档次，减少对客房物品的损耗，增加入住后的潜在消费。采用交替更换的方法，达到提高团队房价的目的。

改变团散比例是指散客市场开拓客源稳定增加的情况下，降低团队接待量，力争在一年内为能达到散团各占50%，这是除营业指标外的另一个重要指标，也是酒店后期发展的根本途径。

六、增收节流、强化管理

1、建全团、散下单程序、复查程序，公开旅游、车、票等价格，堵塞销售漏洞。

2、进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。

3、调配部门层级设制，定岗定编，降低销售成本。

4、目标考核，制定内外激励机制，调动全部员工积极性。

第六章激励方案

A、销售部

1、目标考核指标：按方案中淡旺季各月任务标准执行。

2、工资发放：

1）总监、经理（助理）：50%保底，30%按完成部门目标比例发给，20%按酒

店完成目标比例发给，每月扣除，半年总评，完成任务补发。

2）部门员工按工资总额50%保底，50%浮动（按当月部门完成任务比例发给）

每月扣除，半年总评，完成任务补发。

3、超额完成任务，按超出比例╳工资总额奖励，当月兑现超出部分奖金。

4、给散客销售代表房价提成奖励：

（1）每天散客开房数：按方案中标准执行。

（2）散客房达到160元/间或以上奖励：5元/间（给散客销售代表4元，部门1

元）当月兑现奖金。

（3）为了便于对代表考核，凡协议单位、销售部下单散客均计散客任务和

提成（总公司客人计入任务，但不计提成）。

*以此给全部员工压力，也给动力。

5、给旅行社计调团队用房倒扣：

（1）按当月酒店定团队价给旅行社计调部倒扣五间以上：1元/间、散客：5元/

间（为了在淡旺季同等的价格或稍高的价格的情况下保证较高的开房率，

对计调部人员进行的公关）。

（2）为防止漏洞、确保倒扣促销费到位，由财务部办理空银行卡、销售部

按排两人以上进行记名派发，每月底由销售部统计各社用房数，

财务部核对，次月10日前转帐至各社银行卡。（请按时结算，此事仅限

总经理、财务部经理、会计、销售部知会，谁泄漏消息，严肃处理）

6、销售部编制：6人。

（1）总监：1人。

（2）助理：1人（负责旅行社团队业务）。

（3）主管：2人（负责商务、会务散客）。

（4）文员：1人（负责日常工作、网络订房销售业务）。

（5）美工：1人。

7、销售费用：

通讯、交通、招待、办公等费用可按财务现行标准执行；但总监个人交通、通讯费

盼总经理有明确标准。各项宣传促销费用按促销方案提前另制定方案。

B、前厅部

1、目标考核指标：15万元/月（在客房销售总任务之内）。

2、工资发放：

（1）经理（助理）：50%保底，30%按完成部门目标比例发给，20%按酒店完

成目标比例发给，每月扣除，半年总评，完成任务补发。

（2）部门员工按工资总额50%保底，50%浮动（按当月部门完成任务比例

发给）每月扣除，半年总评，完成任务补发。

3、超额完成任务，按超出比例╳工资总额奖励，当月兑现超出部分奖金。

4、给散客高价房提成奖励：

a)每间普标散客房价达到180元/间、豪标200元/间、套房350元/间以上部分

50%奖励，其中给当班人（组）40%，部门10%，当月兑现奖金。

b)为了便于考核，除协议单位、销售部下单散客外均计入前厅部散客任务

和提成。

C、餐饮部

1、目标考核指标：40万元/月。

2、工资发放：

（1）经理（助理）：50%保底，30%按完成部门目标比例发给，20%按

酒店完成目标比例发给，每月扣除，半年总评，完成任务补发。

（2）部门员工按工资总额50%保底，50%浮动（按当月部门完成任务

比例发给）每月扣除，半年总评，完成任务补发。

3、超额完成任务，按超出比例╳工资总额奖励，当月兑现超出部分奖金。

4、成本节约奖励：餐饮成本在财务规定的比例以下节约部分的50%奖励，

其中给当班人（组40%，部门10%，当月兑现奖金。

说明：

星级酒店范文篇9

随着经济全球化进程的加剧，商务旅游迅速发展。20世纪90年代初，世界商务旅游年收入就己经达到397.5亿美元。进入21世纪，上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。

中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来，中国越来越被世界所

了解，全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后，随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功，以及一系列重大国际性活动在中国进行，世人对中国的商业机会看好，投资、合作、业务往来不断增多，商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份部级统计资料表明：在中国入境旅游者身份上，观光占41.3%，商务占36.2％，会议占2.9％，探亲访友占9.1％，商务及会议已占总份额的39.1，已接近日本的44.5％、美国的38.9%和英国的37.6;超过韩国35.8%的水平。

国际上常按酒店的环境规模、建筑、设备、设施、装修、管理、服务项目、质量等具体条件划分酒店的等级。星级制是当前国际上流行的划分方法，在欧洲尤为普遍。星级越高表明酒店档次和级别越高。很多国家把五星级(包括白金五星级）作为最高级别，本文探讨的“高星级酒店”就是以此为版本，把它定义为“五星和五星级以上的酒店”。上述数据表明的有利形势，对于中国的高星级酒店而言，是一个极好的发展机遇。但是，另一方面，我们也不能不看到:随着中国的入世，以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程，最近，包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势，在中国攻城掠地，同国内高星级酒店业展开新一轮的“赛跑”。同时，随着市场供求关系的变化和市场的成熟，商务客人也日趋成熟。这主要表现在客人的消费经验越来越丰富;客人的消费行为越来越精明;客人的个性化消费越来越突出;客人的自我保护意识越来强。所以，中国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。

二、高星级酒店业服务质量现状及主要问题分析

1.高星级酒店服务业现状

近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%(见表1)

我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.

2.我国高星级酒店业的差距和问题

对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental,Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles,Singapore).香港香格里拉tShangri-la,HongKong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular,HongKong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

1.“重硬件、轻软件”倾向

我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon,1987)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。

香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。

2.服务质量管理效率低下

质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。

比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。

3.高星级酒店从业人员素质落后

先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。

比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财务、人力资源论文target=_blankhref="/thesis/List_54.html">人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。

4.工作满意度低，员工流动率高

高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在30%左右，有些高星级酒店其至高达45%。员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。

多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。

5.高星级酒店部门协调性差

如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”(Gronroos,1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上(Berry,1981).内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。

有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。

以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小姐手持菜牌上前应答,小姐说:“先生,这几道菜中有牛肉,请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的,也请您不要点。”先生惊呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您两年前曾来本店入住,我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心,能有这样的服务水准,这样的体贴入微,让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。

6.恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性

近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国高星级酒店数量也一直呈高速增长的态势，高星级酒店供给能力有了显著提高，部分地区高星级酒店供给能力远远超出市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，一些高星级酒店试图利用价格战来争夺客源.然而，高星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限.由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因为高星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店业很难适用。因此，高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减。高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多高星级酒店的无奈选择。

三、改善和提高高星级酒店服务质量对策建议

在前文理论文献研究、现实问题分析以及的基础上，针对我国高星级酒店服务质量管理中存在的一些主要问题，提出了如下具有针对性的对策与建议。

1.注重细节的优化,提高软件服务质量

现代营销理论告诉我们:满意是指当客人对高星级酒店产品实际感知的结果与其期望值相当时，形成的愉悦的感觉。惊喜则是当客人对产品实际感知的结果大于其期望值时，形成的意料之外的愉悦的感觉。可见，满意是惊喜的前提和保证，惊喜是满意的归属和目标。能够提供给客人满意乃至满意加惊喜的服务的高星级酒店，才会获得客人的忠诚。忠诚的客人使高星级酒店具有更多的商业机会，获得更高的市场占有率，降低了宣传成本有更高的获益，因此忠诚的客人是高星级酒店成功的基础。酒店业是由人为人提供服务的行业。酒店的建筑设计、装修装饰设计、服务用品设计和服务方式的设计的都离不开人文精神。酒店现代化应与人类的实际生活需求和文化追求结合起来。从酒店发展的趋势和未来竞争的需要看，缺乏人文关怀精神的所渭新服务、新管理、新经营、新文化都不是成功的创新。酒店设计中必须体现的对人的全面关怀应包括以下几个方面。扩大客房和浴室的面积。在楼面、卫生间、客房的装修设计上不再一味地追求用材及设备的豪华而是趋向于讲究风格，讲究主题，提高文化含量。比如做到度假、客房、会议功能分离；为使客人得到更专业化的服务，并且使抱有不同住店目的的客人在使用酒店各种设施时不会相互干扰；酒店设计中将度假、客房、会议功能相分离等等。另外的细节还有，要注重一些大型设备的先进性和较复杂的服务性建设，如四色打印和文本的高级装订等，都是常会遇到的业务；大批量复制、印名片、激光打印、上网和租用洽谈室也要在必要的时候配备以方便客户的工作和生活需要。这些项目很普通，关键在于服务效率、服务态度和服务价格三者的优化组合。

2.完善高星级酒店服务质量管理体系

为提高高星级酒店服务质量管理效率，高星级酒店必须建立完备的服务质量体系，使高星级酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。中国国家技术监督局颁布的IS09004-2《服务指南》将影响或涉及服务质量的因素，分成四大部分、二十个运作程序，形成服务质量保证的运行体系，并将其具体化。高星级酒店服务质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是高星级酒店与宾客的接触互动。①建立质量管理组织机构；为使质量管理体系有效运转，高星级酒店应设立质量管理专职机构，作为质量体系的组织保证。②质量目标有利于形成统一的企业形象和高星级酒店市场竞争力的提高，有利于形成高星级酒店成员共同对服务质量承担责任的机制和气氛。③制订质量规范和标准；高星级酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。④有效配置人员和物质资源；在高星级酒店资源中，人是最重要的因素。一方面，为使高星级酒店质量管理体系有效运转，达到质量管理的目标，高星级酒店应配备合格的人员:另一方面，高星级酒店的质量体系建设也应当充分重视管理人员和员工的素质建设，高星级酒店的物质资源包括提供服务所需的各种设施、设备和用品。在质量管理过程中物质资源的配备要根据高星级酒店宾客的需求和高星级酒店的规格档次，强调适用性。设备用品的不配套会降低服务水平，影响宾客的满意程度。⑤改善高星级酒店与宾客互动关系；高星级酒店与宾客建立柜互信任、相互协作的良好的互动关系，能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量。

3.强化培训教育，提高员工整体素质水平

高星级酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着高星级酒店管理和服务水平。我国高星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急。培养和造就一支高素质和相对稳定的员工队伍，也是“入世”后我国高星级酒店业参与国际竞争的基础。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。假日高星级酒店集团、希尔顿集团、喜来登集团等都有自己的人才培训基地一高星级酒店管理学院。高星级酒店业中唯一荣获美国企业界最高质量奖的高星级酒店一里兹一卡尔顿高星级酒店总裁舒尔茨先生认为在创造“以宾客为中心”的公司文化方面，培训是最为关键的因素。该公司十分重视培训工作，新上任的经理和员工平均要接受250-310小时的培训。希尔顿高星级酒店集团则直接提出“NoTrain,NoGain”的口号。根据美国高星级酒店协会对纽约州高星级酒店业的统计，培训可以减少73%的浪费。高星级酒店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训的重要性由此可见一斑。

4.实施员工满意战略

自从美国罗森帕斯旅游管理公司总裁罗森帕斯提出“员工第一，宾客第二”是企业的成功之道的观点以来，员工满意问题便日渐受到高星级酒店经营管理者的重视。”我国高星级酒店员工满意程度普遍较低，大多数高星级酒店管理者对这一问题也缺乏足够的重视。这是影响我国高星级酒店服务质量水平的一个不容忽视的重要问题。员工满意是员工的需要在得到满足和实现后所形成的一种愉悦的心理状态。因此，要实施员工满意战略，首先必须明确员工的追求和需要。

①推行员工职业发展计划；高星级酒店为员工制定个人发展计划，有利于员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。同时高星级酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，能够促进员工个人和高星级酒店的共同发展，降低员工的流动率，保持高星级酒店服务质量的稳定，实现高星级酒店和员工双赢的目的。②建立相互忠诚模式；忠诚的员工在工作中将能学会如何降低成本、改善质量，这样就能丰富给予宾客的价值内涵并且产生卓越的生产力③提高员工薪酬福利水平；目前，内资高星级酒店在与国际高星级酒店集团的竞争中，很大一个不利因素就在于对人才的吸引力相对不足，而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面的差距。

5.提高高星级酒店内部协调性

员工之间及部门之间保持高度协调关系是高星级酒店为宾客提供优质服务的前提和基础。为提高高星级酒店内部协调度，高星级酒店可从以下三个方面着手。①加强沟通管理；高星级酒店内部合作必须以良好的沟通为基础。由于高星级酒店内部缺乏沟通而导致客人不满甚至投诉的例子在高星级酒店日常经营实践中不胜枚举。高星级酒店应重点处理好以下几个方面的关系:其一是不同部门之间的沟通;其二，部门内部人员之间的沟通;其三，管理人员与服务人员之间的沟通。通过举办各种集体活动能够有效地促进高星级酒店内部沟通，管理人员与服务人员之间一起共同用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方式。②实施交叉培训；高星级酒店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径。进行交叉培训，可以增进彼此的了解，出现问题时容易换位思考，有利于提高工作的协调性。③培育企业文化；企业文化的核心是高星级酒店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下，高星级酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。高星级酒店企业文化应当特别突出和强调顾客导向与服务导向。通过这种文化的建设，培养员工的全局意识与服务意识，实现后台人员全心全意为前台人员服务、前台人员尽心尽力为顾客服务的良好局面。

6.酒店要致力于创造品牌，而不要热衷于价格竞争

我国的酒店企业要想与国际市场接轨，就必须努力挤身于品牌层次的竞争。然而，从目前我国酒店企业的现状来看，情况并不乐观，我国酒店企业的竞争大多还停留在价格竞争阶段。一些酒店企业往往把压价竞争作为杀手铜，如我国的西安、桂林、南京、杭州等著名旅游城市都曾演绎过价格大战，其结果是质量下降、市场混乱、形象受损，经济效益严重滑坡。实践告诉我们，价格竞争虽然简单，但绝非竞争之上策。一家酒店要想永立潮头，必须苦练内功，致力于酒店的品牌建设。国内一些著名的酒店，如“白天鹅”、“金陵”以及一些外国酒店管理集团管理的酒店“香格里拉”、“假日”、“喜来登”等，其平均房价和客房利用率均在当地同类酒店中名列前茅，这不能不说是一种品牌效应。又如我国有些酒店，在外国酒店管理集团管理合同到期，由中方接管后，在价格不变、甚至下调，服务质量则保持稳定的情况下，境外客人订房情况明显下降，这也不能不说是品牌所致。

①必须注意品牌名称，酒店的品牌名称必须做到独特性、恰当性和可记性，并必须加强商标的注册和保护②必须注意稳定的质量，这是品牌的基础。酒店及服务要成为一种品牌，其前提必须深受客人之喜爱，而要这样，稳定的质量则是基本条件。所以，酒店品牌建设必须从服务产品的设计、提供到评定、反馈建立一套科学严密的服务质量控制体系。③必须注意鲜明的个性，即超凡脱俗，与众不同，独树一帜，这是品牌的生命。这主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。同时，必须注重细节，无微不至，力求尽善尽美。④必须注意品牌的传播，这是树立品牌的必要途径。酒店必须通过各项活动和各种媒介努力宣传自己的酒店，以使酒店在客人乃至整个社会产生极大的影响，如北京长城酒店的“总统答谢宴会”、北京香格里拉酒店的“名人新闻会”等，均是成功的示范。

星级酒店范文篇10

关键词：给排水设计；星级酒店；消防系统；节水系统

星级酒店相对于普通酒店，无论是建设规模、功能规划，还是功能设计、结构设计都相对的复杂，并且一旦设计环节出现问题，就必然会对客户的使用以及酒店的运行产生较大的影响。如何在星级酒店给排水设计过程中做好给排水各个环节的设计工作，并以此为基础来保证后续酒店运营过程中避免各类给排水问题的发生，也越来越成为现阶段星级酒店设计工作关注的重点。

1给水系统设计

1.1供水水质。对于星级酒店而言，在进行给水系统设计过程中，首要的一项工作就是应保证其生活水质符合现阶段世界卫生组织标准对于水质的具体要求。在实际的设计工作开始之前，应委派专业的设计人员去现场对于其供水水质性质进行确定，并委托专业的水质检测部门对水质进行检测同时出具相应的水质报告，然后根据世界卫生组织标准中的具体要求对水质进行预处理。现阶段较为常用的处理方式为过滤和消毒、水质软化这两种[1]，过滤和消毒处理，主要是根据酒店管理的具体要求，对水质进行进一步的优化和处理；水质软化主要是水质不能满足酒店管理具体要求的地区水质，通过水质软化进行集中处理。1.2用水量计算及进水方式选择。在进行星级酒店给排水设计时，应对酒店实际的用水量进行计算后，再选择最为合适的供水方式。一般来说，酒店用水量的计算主要是根据国家规范要求的用水量指标对最高日及最大时用水量、秒流量进行确定和设计，并在计算过程中，按照入住率100%的水平进行计算，确定用水量之后，应用每天1.2～1.6m3/房这一数据进行校核，确定最终的用水量和秒流量[2]。待对用水量进行计算之后，则需要对进水方式进行选择，基于现阶段星级酒店管理实际，宜采用两路市政进水的方式进行给水，并在市政供水部门单独设置计量总表，以此来与其他用水分开。1.3生活泵房及储水设计。一般来说，在进行星级酒店给排水系统生活泵房设计时，应遵循“完全独立设置”这一原则，简单来说，就是将酒店技术泵房与其他业态的给水泵房分开，如果酒店处于综合体内，出于各类原因使用同一个泵房，则需要与酒店管理方协调沟通之后，共同泵房，但是供水设备及水箱同样应单独设置。对于储水系统而言，其主要是根据酒店管理的具体要求，确定水箱的储水容积。现阶段较为常用的几种储水容积设计：（1）应储存可客房用水、所有的营业餐厅及洗衣房运营所需要的日用水量；（2）使用市政二路进水，其储量为保证12h酒店正常用水；（3）每个客房不低于400L，并根据酒店性质的不同，对储量进行适当的调整。

2热水系统设计

2.1热水系统设计遵循原则。热水系统是星级酒店给排水系统中非常重要的组成部分，在对其进行设计时，应遵循以下原则。（1）应保证酒店冷热水压力平衡，在设计过程中应保证热冷水同源以及供水分区一致；（2）确保热水的出水时间，宜采用卫生间支管循环设计，并在各个热水区设置相应循环水泵进行机械循环[3]；（3）热水循环管线路宜采用同程设计，采用上行下给的供水方式；（4）热水回水立管设计可以采用在其底部应用截止阀的方式防止热水回流，对于要求要高的区域，则可以应用静态平衡阀代替；（5）设置相应的恒温阀；（6）应对热水系统进行分别的设置。2.2出热水时间设计。对于星级酒店而言，其对热水出水时间的要求：客房区热水出水时间在5s内，公共区域的出水时间可延长至8s或者是局部加热，以此来保证星级酒店的品质。2.3热源设计。在进行星级酒店热源设计时，首先应保障其安全稳定运行，其次是保证其节能环保。简单来说，星级酒店热源可以优先应用传统的燃气热水或者是蒸汽锅炉，然后再应用空气源热泵，在应用空气源热泵时，宜采用闭式系统设计，且还应具有辅热措施。而对于空调回收及太阳能热源，则可以将其应用在冷水预热热源方面[4]。2.4热水罐及换热设备要求。在进行热水系统设计是，各分区的换热设备应不少于2台，且设备应优先考虑容积式换热器或者是板换+热水罐方式。在进行储水罐设置时，各分区的储水罐应不少于2台，并且根据不同的区域对储水溶剂进行计算，一般就是，客房区储水容积应依据热水用水量60min来计算，裙房及地库区则按45min来计算。

3排水系统设计作

在实际的设计工作开展过程中，排水系统的设计主要应遵循以下原则。（1）为了方便后期维护以及在检修过程中保证酒店的正常运营，在进行拍数管道设计时，宜将酒店客房区各排水立管转变为汇于管道转换层内的排水横干管，并保证下至裙房出户管的数量不少于2组；（2）在底层的客房层，其应单独设施排水立管或者横干管并将其单独排放；（3）对于酒店中餐或者全日餐厨房，其排水立管数量不应少于2组；（4）在客房区马桶内应设置器具通气管，其主要的目的就在于减少客房区排水噪音。地漏设计是排水系统中非常重要的一部分，在对地漏进行设计时，为了方便冲洗马桶，宜在马桶后设置地漏。此外，在淋浴间，宜设置2个D75尺寸的地漏[5]。水处理设计主要是应用于厨房和锅炉房。简单来说，在进行厨房水处理设计时，可以应用气浮隔油设备进行处理；在进行锅炉房水处理设计时，则宜设置降温池，使用冷水勾兑至40℃后再进行排放。

4消防系统设计

4.1消防系统设计标准。简单来说，在进行星级酒店消防系统设计时，应严格按照国内相关消防规范要求及酒店管理相关要求开展相应的设计工作。此外，在进行消防材料选择时，具有FM、UL以及国家3C认证的材料才能真正应用到实际的消防系统设计过程中。4.2消防泵房。一般来说，星级酒店的消防泵房与供水泵房相同，也是应完全独立设置，但是出于多种原因的考虑，很多星级酒店也会与其他废旧机电功能区域合用消防水池或者消防泵房。无论是哪种方式，消防泵房都应满足以下几项要求，即满足酒店消防要求、由酒店统一管理、消火栓系统可以与其他非酒店区域共用消防环管及立管。4.3自动喷淋系统设计。自动喷淋系统是现阶段星级酒店最为常用的一类消防系统，在对其进行设计时，实现应对其设置区域进行确定。在进行自动喷淋系统设计过程中，除了对消防规定的区域进行必须设置外，在其他区域也应设置相应的喷头，即大于5m2的水或者空调管井、大于2m2的步入式衣帽间、面积大于5m2的卫生间以及设备转换层；宴会厅等高天花区域；疏散楼梯顶部及底部应加设喷淋头[6]；在弱电机房、信号机房、卫星电视机房等机房区域设置相应的自动喷淋系统，在进行喷淋系统设置时，应避开相关设备。确定好设置区域后，相关设计人员应重点对布草井、厨房油烟管道、客房以及游泳池等进行喷淋设计。首先是布草井喷淋系统设计，布草井喷淋系统设计中的喷头主要布置在布草井顶层和底层，重点部位应隔一层设置一个喷头，并保证其相关设置不会影响衣物输送。此外，对于布草井而言，其喷淋系统应设置独立的水流指示器及末端试水阀，以此来保证布草井喷淋系统的稳定性。其次是厨房排油烟道喷淋设计，应在竖直的排油烟管最高处应设置一个260℃的高温喷淋头，对于水平管段，则应每隔3m设置一个260℃的高温喷淋头，喷淋水管应在排油烟机风管外部，这样可以在提升后续检修工作效率。再次是客房喷淋系统设计，在实际的设计过程中，宜采用边墙性扩展式覆盖喷头，在喷头选择时，宜采用FM或者UL认证的侧喷头。最后是游泳池喷淋系统，酒店游泳池不会设置喷淋系统，但是对于星级酒店而言，其游泳池会承接一些大型的演出项目，这样就会在较大程度上增加火灾安全隐患。因此，设置相应的自动喷淋系统就显得尤为重要。星级酒店游泳池自动喷淋系统应设置在游泳池上空，这样既可以有效地对游泳池上空吊顶内设备进行保护，还可以在为后续增加喷头提供诸多便利。4.4厨房油烟罩专用灭火系统就星级酒店而言，除了应在厨房排油烟管道内安装喷头外，厨房油烟罩也应设置专用的灭火系统。一般来说，星级酒店的厨房油烟罩专用灭火系统主要是以化学泡沫灭火系统为主，其冷却水源应与厨房区域自来水管道或者消防管道相连接。一般来说，这种专用灭火系统通常会以特殊的液体灭火剂PRX为主要材料[7]，在实际的设计过程中，设计人员同样应对这种特殊的材料进行重点标出，以此来保证消防工作的安全性。

5结束语

综上所述，随着经济一体化进程的加快，国际间的交流也日益频繁，在这一背景下，国内的星级酒店建设也被越来越多的人所重视。在星级酒店设计过程中，给排水设计时其中非常重要的一个环节。对于给排水设计工作而言，其所涉及到的内容有很多，比如给水系统、热水系统、排水系统、消防系统等，只有在实际的设计过程中，从多个方面入手，合理地对其进行设计，才能保证星级酒店整个给排水系统的稳定、高效、安全运行，并在此基础上实现我国星级酒店建设事业的长效发展。

参考文献：

[1]杨力,何文,黄胜元.市政给排水工程设计中BIM技术的应用[J].工程技术研究,2019,4(2):231-232.

[2]谭德君,郭枫.高端酒店给排水系统设计[J].江苏建筑,2018(S1):126-128.