星级酒店范文
时间：2023-03-29 21:35:02
导语：如何才能写好一篇星级酒店，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。
篇1
1. 建筑工人修建“无星级”酒店时，在废弃的核能避难所发现了某种特别的物质，该物质的温度θ（单位：摄氏度）随时间t（单位：分钟）的变化规律是：θ=m・2t+21-t（t≥0，并且m>0）.
（Ⅰ）如果m=2，求经过多少时间，该物质的温度为5摄氏度；
（Ⅱ）若该物质的温度总不低于2摄氏度，求m的取值范围.
2. 假设该“无星级”酒店里有一面旧墙长14 m，现准备利用这面旧墙新增一间平面图形为矩形，面积为126 m2的客房（如图1）. 工程条件是：①建1 m新墙的费用为a英镑；②修1 m旧墙的费用是英镑；③拆去1 m旧墙，用所得的材料建1 m新墙的费用为英镑. 经讨论有两种方案：①利用旧墙一段x m（x＜14）为矩形客房的一边长；②矩形客房的一边长≥14 m. 问如何利用旧墙，即x为多少时，建墙费用最省？①②两种方案哪种方案最好？
3. 某公司是否投资修建一家“无星级”酒店，由甲、乙、丙三位决策人投票决定，他们三人都有“同意”“中立”“反对”三类票各一张. 投票时，每人必须且只能投一张票，每人投三类票中的任何一类票的概率都为，他们的投票相互没有影响. 规定：若投票结果中至少有两张“同意”票，则决定对该项目投资；否则，放弃对该项目投资.
（Ⅰ）求此公司决定对该项目投资的概率；
（Ⅱ）记投票结果中“中立”票的张数为随机变量ξ，求ξ的分布列及数学期望Eξ.
4. 假设，“无星级”酒店的创办人在酒店开始盈利后，向银行存入本金p英镑，若n年后他们在银行的存款额是本金与利息之和，且银行规定年复利率为r，试根据下述不同结算方式计算n年后他们的最终存款额.
（Ⅰ）每年结算一次；
（Ⅱ）每月结算一次，月复利率为；
篇2
1、三亚亚特兰蒂斯酒店是七星级酒店，复制了迪拜的七星级酒店。三亚·亚特兰蒂斯坐落于国家海岸海棠湾，占地面积达54万平方米，度假区由80余家国际著名的建筑和设计机构联手打造。
2、设计风格融汇东西方特色文化以及琼岛本土文化，是集度假酒店、娱乐、餐饮、购物、演艺、物业、国际会展及特色海洋文化体验业态于一体的旅游综合体。
（来源：文章屋网 ）
篇3
酒店共有56层，321米高。到过这里之后，你才能真正体会到什么叫做“金碧辉煌”。浓烈的伊斯兰风格和极尽奢华的装饰在柏兹发挥到了极致。难以想象除了像在阿联酋这样的阿拉伯国家，还有谁会去设计这样的东西。
半年前，我和几位商场上的朋友到中东去旅游，来到阿联酋，正好我在铁道部某工程局任副总工程师的老同学孙诚也在阿联酋，而且就住在柏兹酒店，于是我决定借光去开开洋荤。
让我万万没想到的是，老同学竟然用直升飞机到我住的宾馆来接我。那是架轻型直升机，除了驾驶员外只能乘坐三四个人。在飞机上，我不无艳羡地说：“老同学如今真是混牛了，都玩起了直升机！”谁知老同学告诉我，飞机是七星酒店专门为客人免费服务的，酒店有十几架这样的飞机呢。
15分钟后，直升机带我们来到了一座人工小岛上。小岛上蓦然竖立着一个巨大的船帆似的建筑，在阳光下显得特别醒目。老同学告诉我这就是柏兹酒店了。我心想，要是飞机能绕着酒店转转，让我看个仔细就好了。老同学似乎看穿了我的心思，说：“放心，按照规矩，飞机会绕酒店一圈，说是为了让客人一睹酒店芳容，其实是在炫耀，或者是为了做广告。”好在驾驶员是阿拉伯人，他听不懂我们在说什么。柏兹糅合了最新的建筑及工程科技、迷人的景致及造型，使它看上去仿佛和天空融为一体。
鸟瞰了七星酒店后，飞机徐徐降落在酒店28楼的直升机坪。来到老同学位于42层的套房，进入房间，我立马被眼前的情景惊呆了：套房共有4个房间，总面积约240平方米，另外还有一个会客室和两个浴间。墙上是阿拉伯壁画，照明看不见灯光，两米见方的大床横陈在卧室中间，各种奢华的设施应有尽有。连洗手间里的水龙头竟然都是黄金制作成的，让我感觉像是走进了阿拉伯神话。
老同学告诉我，酒店中最常见的两种颜色是蔚蓝与金黄。蓝是因为酒店四面临海，因为房间都是落地窗，海景随时随地能映入眼帘；黄是黄金的本色，酒店的柱子、墙壁、电梯等都用镀金处理，据说当年该酒店装饰时仅黄金就用了37吨多，可谓极尽奢华。他们住的只是一般的商务套房，就这，住一天也需要8000多美元，还不包括吃饭。而最贵的总统套房，住一天需要2万多美元，还得提前预订，即使是最小的房间，每天也需要1000多美元。
这时，老同学按了一下椅子边的按钮，门外的服务员马上走了进来，她对我们行了个阿拉伯式的礼后，竟然用流利的汉语问道：“请问先生，有什么吩咐？”朋友让她给我们送来两杯咖啡，再给我们到海底餐厅订个座。
几分钟后，服务员就把咖啡送来了，并告诉我们餐厅座位也订好了。老同学告诉我，仅在酒店的大型餐厅里，就有来自世界90多个不同国家的服务人员，酒店会根据客人的国籍来安排服务员，其中有中国服务员十几人，为我们服务的是来自我国青海省西宁市的一位刘姓女孩。
吃饭的时间到了，老同学带我乘电梯一直来到酒店底层。我正不知道如何去他预订的海底餐厅，忽然，在我们的面前浮起一只小型潜水艇来！我长这么大还从来没有乘坐过潜艇，只好一切听从老同学的安排。乘潜艇行了十几分钟后，我们来到海底餐厅。
这个海底餐厅应该说才是真正的海底，只见在海底建起了一个大约有150米长、10米宽的巨大玻璃建筑，总面积约在1500平方米以上。头顶上全是蔚蓝色的海水，有鲨鱼在头顶上游来游去。老同学说，这个餐厅在海底15米深处，但我却感觉不到一丝的闷憋。
老同学说：“在这里，我可请不起你吃豪宴，我们就来个最低消费吧。”我们接过菜单，像在国内饭店一样，点了六个中式菜和一个紫菜汤，其中大部分是海鲜，包括清蒸扇贝、油闷梳子蟹、竹签泥螺、红烧大黄鱼等，菜名和做法似乎都跟在国内一样。让人惊奇的是，因为我们是中国人，菜单上打的竟然是汉字，而且菜单一式两张，每张菜单的四周，竟然还镀着金，我们就两位客人，可以带走留作纪念。
我初步算了一下，这几个菜我们共花费了1000多迪拉姆（约合2000人民币），还不包括酒水，就这还是最低消费。我没事时总喜欢喝两杯，于是我们又要了一瓶当地产的椰枣酒，那种酒看起来像红酒，但喝起来竟然像我国的“二锅头”，价格合460元人民币一瓶。我们一边吃，老同学一边告诉我，海底餐厅规定最低消费不能少于800迪拉姆，主要就是不能只吃免费的甜点或者开胃菜，必须点主菜。这里的主菜，最便宜的也要人民币一两百元，如一盘中国式的炒青菜，在这里也合到90多元人民币。
篇4
关键词：星级酒店；建筑设计；特点；思路
中图分类号：S611文献标识码：A 文章编号：
一、星级酒店设计的背景及其设计特点
随着经济的快速发展，人们生活水平不断提高，人们的消费能力和消费水平也都有了很大的提升，人们对生活品质的要求也越来越高。因此，商务、度假、旅游等消费活动随之繁荣，进而促进了我国城市酒店行业的发展。作为城市名片和对外宣传窗口，星级酒店主要从酒店形象和服务水平这两方面来反映一个城市的形象。因此，星级酒店的建筑不仅要重视建筑的外形塑造，同时还应该挖掘其内在功能品质以及酒店文化性和异质性。
以三亚美丽之冠七星级酒店项目的设计为例，国务院批准了《海南国际旅游岛规划纲要》是国家向全世界推荐了海南，政策上的引导，使海南的地位得到了巨大的提升。而在海南旅游的重点目的地中，三亚市无疑是最具有优势的一颗明珠。其旅游饭店的产业规模及旅游地产的规模都在不断的扩大，强势地位日益凸显。三亚美丽之冠七星级酒店项目正处于三亚新的总体规划中的三亚市中心临春河畔改造提升城市风貌的区域。改造的建议与三亚市政府的发展目标一致：“建设具有创新性的，标志性的建筑群”。本项目为改善三亚市整体的形象是有正面积极意义的。规划设计应站在整个城市的角度，国家力推海南三亚的高度认识。要造就海南新三亚，充分反映新形势之后三亚市的需要。
在三亚有着世界仅存不多的珍惜树种——红树林，本项目用地毗邻临春河畔就拥有规模最大的红树林。项目用地南侧则是著名的承办过第53界世界小姐选美大赛的“美丽之冠”。自然环境和人文环境都将促成本项目成为世界级别的建筑集群。 我们将建筑以“大树”的形态呈现出来，让它静静的长在河边，与成群的白鹭为伴，与动人的红树林相映成辉,让人们童话般的梦想成为现实。就住在“大树”里吧！它的果实就成为了你的房间，它的树肩就是你最爱的泳池。你要饿了就在树根里吃饭，你要累了就站在树梢上看海......三亚美丽之冠七星级酒店项目就是这样应运而生的。
二、星级酒店建筑设计要遵循原则
固然，每个酒店都会有自己的一些设计个性，但是，星级酒店的建筑设计也是有原则可遵循的。这主要包括以下五个方面：首先星级酒店是为消费者提供的，那么星级酒店的建筑设计就必须要满足迎合顾客这一基本要求；二是星级酒店的设计不能只单纯的设计，而是要着眼于“生活格调”，这是星级酒店塑造形象的根基；三是注重酒店的整体布局，要能够将不同元素集于一体，又能为整个室内设计提供大背景；四是星级酒店建筑一定要注重艺术效果 ，艺术是人们对生活更高层次的要求，出色的设计能够使酒店更显品位和艺术感染力，从而吸引更多的消费者；五是要在酒店建筑设计中揉进家的元素，可以设计会客区、用餐区、书房等，让顾客有“宾至如归”的感觉。
三、星级酒店的设计思路
星级酒店的设计手法有很多种，设计思路也是层出不穷，下面主要是从星级酒店的市场定位、酒店配套功能、酒店空间感和酒店风格四个方面来分析。
（一）市场定位
在酒店设计之前一定要明确将要设计的酒店建筑的定位，酒店是给什么层次的人服务的。同时还要综合分析酒店周围的自然环境、文化背景以及历史等大环境。酒店的设计还要符合不同消费人群的需求，使酒店环境与顾客之间产生共鸣。未来，以休闲为主的酒店将成为酒店行业的主流，尤其是在经济发达的地区，高强度的工作之余人们需要放松，而三亚便利的交通为外地的人们享受幽美的山、海、河为特点的自然环境的想法成为可能。到目前为止三亚的凤凰国际机场，开通了国内国际定期航线156条和多条包机航线；粤海铁路和西环铁路的开通运行，使三亚铁路和全国联通，环岛高速公路使岛内旅游更加便捷。更多的国内外旅游商把目光投向海南市场，使得国内外客源逐年增加。而消费能力较高的客源，正逐渐成为市场的重要部分，这类消费人群会越来越关心自己的生活品质问题，作为设计师一定要让自己的作品能够满足消费者的需求。作为一个七星级酒店项目，三亚美丽之冠七星级酒店项目西邻临春河畔，南与“三亚美丽之冠”用地相接，东靠凤凰路，北为名花花园，所在地不仅交通便利，而且所处地段环境优美，基地周边有山有水有城市的主干道，又有极佳的观景角度，加之人文文化的美丽之冠是一个不可多得的城市中心地块，适宜于建造一个有空间序列层次的建筑群。
（二）酒店配套功能
星级酒店设计既要满足顾客衣食住行的需求，又要使顾客就近享受“游”“购”“娱”等配套齐全的度假和旅游接待设施，为满足市场迅猛发展的需求就决定了项目的性质，我们需要做的就是高档次，高水平的酒店建筑群。三亚美丽之冠酒店项目由三栋高星级酒店、五栋产权式酒店和一栋公寓组成，地下拥有八万平米商业面积，在这里能够提供及商务，会展，旅游，度假，购物，休闲于一体的全方位服务，满足国际化的旅游产品和国际化标准服务。
（三）酒店的空间感
酒店的空间感要求把酒店建筑设计与室内空间自然融为一体，这是星级酒店所要追求的目标。现代酒店的建筑设计中会有较大的共享空间，将室外的绿化、水和光等元素引入到室内,使建筑与室内空间达到完美融合, 三亚美丽之冠七星酒店大堂以16.8米层高的空间和通透的玻璃幕墙使酒店空间、室内与室外空间达到了互融。这些都是在吸收和借鉴国内外成功经验的基础上,对原来较为陈旧的模式进行的创新。
（四）现代酒店的风格
星级酒店的消费群体拥有较高收入，受过良好的教育，因而他们对酒店的要求较高，要求酒店兼具高标准、高品质的服务。所以星级酒店设计的所有元素都应该要让消费者感受到品味、轻松、干净和愉悦。星级酒店在某种程度上是城市的代表，是城市文化的延伸，星级酒店建筑要在设计中融入文化因子，让消费者能够通过入住的酒店了解和感受城市的文化氛围、城市特征，甚至是民族风情，这些都是星级酒店建筑设计时要考虑的因素。三亚美丽之冠酒店项目客房根据不同国家风情文化特点设计有不同的房型，既有中式古典，又有异域风情，让顾客可以选择不同的房型来享受各国不同的室内设计特色。
四、星级酒店建筑设计的意义
（一）作为连接城市生命的纽带
酒店也是城市整体生命系统中的一个细胞，它是依附于城市而存在的。酒店的设计必须与城市相关联，要与城市共存、共建、共享、共利。尤其是星级酒店更应如此，作为现代化酒店建筑群，三亚美丽之冠酒店项目不管是在建筑设计上还是在规划上都独显尊贵独特，地域化、个性化的风格，符合三亚城市发展建设的需求。
（二）是酒店信息的传达者
星级酒店的设计有一点是非常重要的，那就是酒店建筑的外观必须传达一个明确的信息：这是星级酒店。
总之，作为星级酒店不仅仅是单纯的商业空间，它同时也参与了一个城市的城市建设，甚至是一个城市的标志，它体现出城市的文化形态，它将与城市有关的一切元素进行集合。时尚不断引领世界前进，所以星级酒店要揉合各种社会文化，并在不同文化的碰撞过程中产生新的元素，星级酒店就在无形之中带动一个城市形象的提升，因此，城市一定要利用好星级酒店这一载体，提升城市形象。
参考文献：
篇5
1、我国星级酒店的发展状况随着改革开放的不断深入,星级酒店向着多元化方向发展,产业规模迅速扩大,酒店的整体得到提升。数据表明,目前我国的星级酒店超过了16000家,客房超过170万间,参与酒店工作人员超过200万人,酒店管理体系趋于完善。
2、我国星级酒店的特点从我国星级酒店的发展历程来看,一些四星级、五星级酒店的发展规模以及发展数量都是处于稳定的增长状态。我国举办奥运会期间,星级酒店出现大规模的增长。整体来看,星级酒店的客房出租率较高,并取得可观的经济收益。主要特点如下:高星级酒店的客房数量在星级酒店中占有较高的比重。有关数据表明,2010年,我国四星级客房占客房总数的五分之一,出租率高达百分之七十五。五星级客房占客房总数的十分之一,出租率近七成。星级酒店中,高星级酒店的营业收入远超低星级酒店。以北京市为例,2010年北京市四星级酒店的营业收入占所有星级酒店收入的十分之三,五星级酒店的营业收入占所有星级酒店收入的二分之一,四星级酒店和五星级酒店的数量占到24%,但其营业收入占总收入的五分之四。我国高级别的酒店基本被国际酒店垄断。在全国的星级酒店中,国外酒店管理集团为五十二家,中国市场中拥有八十多家国际酒店,六百多家酒店由国外进行管理经营,我国高级酒店基本被国际酒店垄断。
二、我国星级酒店在营销管理中出现的问题
1、营销与销售误区尽可能满足用户的需求是酒店营销的目的。酒店营销就是为了满足用户的各种需求,从而达到为酒店创造利润的目的。营销的目的是为了与客户建立起长期的信任关系。但是,在我国,一些管理者错误的将营销与销售进行等价,以为只要争取足够数量的客户,就是成功。这些人通常忽略了顾客的真正需要。一些高级酒店的管理人员认为酒店应当将精力花费在营销策略上,这样不仅会增加企业的成本,而且不容易留住顾客,不利于酒店的长期发展。
2、忽略内部营销随着我国经济实力的不断增强,各个星级酒店的设施差距越来越小,星级酒店的竞争重点集中在服务方面。酒店只有推出高质量、有特点的服务,才能在市场中拥有一席之地。因此,酒店要注重对员工的培训,重视员工在营销活动中的重要地位。随着时代的不断进步,酒店的管理日趋完善。酒店的高级管理人员明显不足,这便限制了酒店营销活动的顺利开展。旅游业管理的毕业生由于没有切实的服务经验,不能在短时间内担任管理人员的角色。酒店是服务性较强的行业,酒店中的工作人员不可避免的要与客户进行面对面的沟通、交流,所以,酒店工作人员的一言一行直接代表了酒店的形象,潜移默化中对酒店起到了宣传的作用。
3、不重视发展酒店延伸产品酒店的顾客在购买产品与服务时的附加利益就是所谓的酒店延伸产品,它体现了酒店的人性化管理。一些管理人员以为只要他们硬件设施过关,服务到位,就能满足客户的需要,而酒店延伸产品在他们眼中都是没有必要的。随着酒店市场竞争的日益激烈,当两家酒店提供相同的服务产品时,就不会有所谓的竞争优势,酒店与酒店之间可以相互借鉴、模仿。酒店若想在众多竞争者中占据一定的优势,延伸产品的开发是非常有必要的。延伸产品不仅能尽可能满足消费者的消费心理,而且可以降低酒店对新产品开发的风险。
4、酒店定位不明确,品牌形象不清晰初级的营销手段仍然在一些星级酒店中存在,这些酒店不敢突破、创新,营销管理不够合理。不能对酒店进行准确的市场定位及需求分析,定位不明确,导致酒店经营策略不合理。对顾客而言,酒店的形象有着非常重要的作用,酒店的形象直接影响着消费者是否购买酒店的产品。我国的一些星级酒店不太重视酒店的形象,导致其不会投入过多的时间和资金去塑造酒店的形象,酒店的广告手段过于单一,不能在顾客心里留下较为深刻的印象,自然就得不到人们的认可。
三、我国星级酒店营销策略建议
1、树立营销工作人员正确的观念营销工作人员应当树立起正确的营销观念,对营销、销售等概念进行区分。营销与销售不能同一化。营销工作的工作重点就是要对市场进行调查分析、定位、市场划分、分析消费者的行为。销售就是指企业利用自身的服务和产品去吸引顾客的注意力。营销侧重顾客的需求。销售重视销售力,将销售力放在重要位置上,将关注的重点放在销售状况及销售目标上。营销工作人员要对相关的概念有比较全面的了解,只有这样才能做好酒店的营销工作。
2、加强对从业销售人员的培训自十以来,国家出台的一系列政策,阻碍了酒店行业的发展,在这样的形势下,营销在行业中的重要地位逐步凸显。酒店产品的销售离不开销售人员。我国的销售人员总体水平亟待提高,真正意义上的酒店推销人员更是少之又少。做好酒店营销工作,不仅需要营销工作人员有较高的个人素质,而且要具备丰富的文化、专业知识。我国目前的营销队伍整体素质不高,这对我国酒店营销工作的顺利开展带来一定的困难。因此,未来酒店要不断提升营销工作人员的综合素质,加强对员工的培训,与时俱进。
3、加强品牌观念我国拥有众多星级酒店,这些酒店要想跻身优秀酒店行业,就要严格要求自己,提升自身的管理和服务的质量,不要企图利用低价格在竞争激烈的市场中获得一定的优势,要增强酒店的品牌意识。酒店的品牌是企业的象征,一旦酒店的品牌确定,就要对酒店的品牌给予充分的保护。酒店要对其产品的质量进行保证,并且要有自身的特点、个性。
4、发展酒店新型营销渠道随着市场的不断变化,酒店不仅要大力发展延伸产品,更要适时采取新的营销策略。许多酒店认识到电子商务的重要性,并将其应用到营销中。酒店进行市场营销活动的重要手段之一就是完善酒店的网站功能。酒店可以充分利用互联网,在互联网上做好酒店的宣传工作,引起消费者的购买欲望。此外,酒店业发展的一大趋势就是集团化。酒店预订系统在一些大型星级酒店中已经投入使用,但其服务体系扔不完善,需进一步优化。
5、重视竞争战略分析企业要将降低成本作为经营中的重要工作内容,只有尽可能降低总成本,才能在激烈的竞争中占据一定的优势。要对生产成本和管理费用进行严格的控制,从而在市场中占有一席之地。总成本领先战略的使用前提是企业达到一定的规模,在市场中占有较大的市场份额。差别化策略是针对企业在某些方面具有明显的优势,企业利用此优势来吸引顾客。这种差别既可以是品牌的形象,又可以是服务、销售的方式,可以为顾客提供独特的设计与服务管理。现在很多酒店都采用差别化战略,在某个方面具有明显的优势,这种产品的可复制性难度很高,酒店提供的差别化策略应当是切实为顾客所需的。企业以某个市场为目标,以某个对象为客户群或者生产某一种产品,就是企业的集中化策略。某一特殊目标服务是集中化战略的核心。众所周知的7天经济型连锁酒店就是从顾客的角度出发,酒店的客房价格定位在一百八十元左右,营销围绕普通顾客来制定,没有高档餐厅,酒店只提供快餐服务,酒店内不设立会议室,因此酒店的服务对象不是开团体会议的客人和有钱的经商人员。
6、注重市场调研营销主要负责人员要对市场有全面的了解,在销售产品前要做好市场调研工作。调研内容包括酒店的设施、软件、消费内容等信息。相关工作人员可以对顾客进行聊天、拜访客人公司、网上搜素相关数据等方式进行调研工作。相关工作人员在完成相关内容的收集后要对调研资料进行整理得出结果,并将结果上报给上层工作人员,酒店的高层管理人员会依据上报的结果进行探讨,最终得出相关的改进方法,从而改善酒店的形象。市场调研是营销工作的基础。产品开发之前一定要进行市场调查,对市场的需求进行分析,从而进行新产品的开发工作。
四、小结
篇6
内容摘要：顾客关系管理（CRM）在缺乏信息共享、及时整合和营销管理功能下，只发挥信息采集的技术层面功能，这是星级酒店顾客关系管理效果不好的原因。只有在全员协同和加强与顾客互动下，为顾客提供快捷合适的关联，并通过关系营销和顾客回报与顾客形成一种互助、互求、互需的关系，才能使顾客关系管理真正发挥提高顾客忠诚度的作用。
关键词：星级酒店顾客关系管理4R理论
星级酒店顾客关系管理的重要意义
沃顿商学院营销学教授大卫•贝尔认为，对于那些获得新顾客和维护顾客关系成本较高的行业，顾客终生价值特别有意义。贝尔说，当企业是运用“不对称的分配体系”来处理业务时，顾客终生价值就更加有用了。以酒店行业为例，一小部分顾客推动了企业的大部分业务，因此企业可以通过奖赏和激励手段来影响他们的消费行为。InsightTechnologyGroup根据对北美2001年225个顾客关系管理项目的调查分析发现，企业对顾客关系管理目标已经从效率收益更多的向效力收益转变。本文根据对金华市星级酒店顾客关系管理的现状调查，提出星级酒店应高度重视4R理论在CRM中的应用。
星级酒店顾客关系管理的问题与原因
（一）主要问题分析
本文通过对金华市国际大酒店、国贸景澜大酒店、今日大酒店、五星大酒店等15家星级酒店问卷调查和访问面谈，发现大多数星级酒店都在使用CRM。CRM在顾客维系和保持方面发挥着积极的作用，给星级酒店也带来了相应的利益。同时，发现CRM在星级酒店管理上也存在许多问题。
问题1：在回收的问卷中：CRM使用五年以上的只有4家，5年以内的3家，1年以内的3家，没有使用的有5家。说明只有少数星级酒店对CRM重视程度较高，还有的星级酒店没有意识到CRM的作用，顾客关系管理的理念还有待于加强。
问题2：在使用CRM的酒店中，认为CRM对酒店顾客管理有用的有9家，认为作用不大的有1家，其他没有填写。这在酒店业竞争激烈的今天，说明大部分星级酒店有较好的顾客管理意识和竞争意识，认识到顾客是酒店最重要的资源，像金华国贸景澜大酒店就认为用心做好服务，让顾客有回家感觉是酒店顾客关系管理的关键。同时，调查结果也说明有的星级酒店对CRM功能和作用存在怀疑，CRM本身还有许多方面需要改善和提高，特别是它的营销管理功能没有得到很好的发挥。
问题3：有4家星级酒店把CRM仅用于数据采集，有5家既用于数据采集又用于顾客保留，还有6家不明确。只有极少数星级酒店顾客信息采集较全面，而其他的星级酒店只是采集顾客的一些基本资料，对顾客的行为特征、兴趣爱好和嗜好方面的信息采集相对较弱。从而使CRM成为保管顾客基本资料的一个仓库。顾客信息采集不全面，酒店就无法给顾客提供有针对性的个性化的营销服务，也无法给再次光临的顾客提供超前服务，顾客满意度就会降低。
问题4：与顾客经常沟通的只有8家星级酒店，另外7家星级酒店只是偶尔与顾客有沟通，有的几乎没有沟通。而在与顾客沟通的星级酒店中，沟通的对象主要是政府客源和企业商务客源，因为政府客源和企业商务客源具有相对稳定性，星级酒店必须重点开发和维系，而散客和休闲渡假客源沟通相对较少，因为这部分客源相对流动性较高。同时，与顾客沟通的方式中，主要采用电话沟通和贺卡沟通方式，沟通的方式较为简单，效果也不理想。在调查中发现，与顾客联系时，顾客一般会说有机会再来，比较勉强。这可能与沟通的方式简单、沟通不及时有直接关系。还有的星级酒店只是偶尔与顾客有沟通，说明星酒店主动维系和保持老顾客的意识还较弱，也缺乏唤醒休眠顾客的意识，星级酒店营销理念落后，等客上门的思想比较严重，没有实施主动服务营销，容易使顾客流失。
问题5：在维系老顾客的方法中，采用会员俱乐部方式维系顾客的只有1家，绝大多数酒店采用低级的顾客忠诚计划如打折、电话沟通或寄普通的贺卡。低级的顾客忠诚计划很容易被模仿，由于缺乏个性化和有针对性的“一对一”的服务营销，较难赢得顾客的好感，顾客忠诚计划有待于进一步提升。
问题6：大多数酒店认为顾客关系管理的关键是用心做好服务，让顾客有回家感觉，需要做好顾客沟通和客史管理，说明星级酒店对顾客服务已经高度重视，但遗憾的是还有6家酒店没有在顾客服务和沟通上引起重视，说明即使星级酒店顾客服务的意识还需要加强。
（二）主要原因分析
1.缺乏全员营销理念。全员营销就是酒店所有人员，都必须具备以顾客为导向的意识，并以此来指导自己的工作，其实质就是要达成横向和纵向协调，以共同努力实现酒店目标。纵向协调就是自上而下或自下而上都必须要畅通，没有堵塞；横向协调就是各部门之间主动协作，主动配合，部门之间没有阻隔。全员营销要求部门之间是顾客关系，各职能部门的使命由让老板满意转化为让其他部门满意。根据全员营销理念，从酒店服务内容上看，星级酒店给顾客提供的服务内容是多样的，包括前台、餐饮、客房、康乐等服务，不同服务内容必须由众多服务人员分工完成，这就需要酒店所有员工共同参与顾客关系管理。从服务的流程上看，酒店的服务流程包括门童帮顾客提行李、前台顾客资料填写、服务生送顾客到客房、楼层服务员安排好客房用品、餐厅招待好顾客用餐、康乐部安排好顾客的玩乐等，这就要求流程的每一个环节的服务人员都要做好服务的交接工作。为防止出现服务缺位的现象发生，要求酒店所有部门协同配合，每个部门都应主动配合其他部门做好顾客服务工作。
2.缺乏主动服务意识。顾客关系管理的目的是通过给顾客提供满意的甚至惊喜的服务来实现星级酒店的目的。这就要求酒店的服务人员要做好顾客服务的预测工作，在顾客没有提供服务要求之前，想顾客所想，急顾客所急，及时地给顾客提供服务。然而，相当多的酒店给顾客提供的服务基本上属于应付，即当顾客提出服务要求时，再给顾客提供相应的服务。一个重要的原因就是没有做好顾客信息的收集工作，特别是没有收集和运用顾客的一些细微的信息资料，如兴趣和嗜好。同时，服务人员缺乏顾客意识，每天想的是如何完成主管交给我的工作，而不是如何把顾客服务好。所以，当老顾客再次光临时，还需要向服务人员提服务要求，CRM最基本的数据库功能都没有发挥作用，这就容易造成顾客满意度低的状况。
3.对服务人员培训不足。要使CRM有效发挥作用，不仅要求服务人员从技术层面掌握CRM，更需要从管理层面掌握CRM。然而，酒店的服务人员由于地位较低、人员流动性较大，管理层对服务人员的培训不重视，从而造成CRM大多用于收集顾客的基本信息，而对用于管理方面特别重要的顾客信息采集和运用方面的培训反而重视不够。其后果是酒店虽然有CRM的形式，但如何使用CRM、如何把CRM用于顾客管理上、如何运用CRM对顾客进行个性化营销等等方面作用就难以发挥，CRM对顾客开发和保留的意义不突出。
4.对CRM作用和意义的认识不足。之所以还有的星级酒店没有采用CRM，或者采用了但主要用于收集顾客资料，没有借助CRM平台开展个性化的服务营销，并与顾客进行“一对一”沟通，一个重要的原因就在于没有充分认识到CRM的作用和意义，CRM也就成了酒店的一种摆设。事实上，在争夺顾客激烈的今天，只有对顾客充分了解和认识，才能制订出顾客喜欢的营销策略，才能赢得顾客的支持和认同。
5.效果难以量化。星级酒店之所以对CRM重视不够的一个重要原因是，尽管CRM说起来对顾客开发和保留效果很好，但具体的量化指标难以确定。国外有一些资料证明CRM能给酒店带来的效益，但国内几乎没有这方面的实证资料，而且从国外看，CRM实施的总体效果也不是很理想。因此，星级酒店对CRM的重视程度也就不高。
4R理论在星级酒店顾客关系管理中的策略
美国学者Don.E.Schultz提出的4R理论即关联、反应、关系和回报，这次是星级酒店实施顾客关系管理，提高顾客忠诚度的关键。笔者认为，运用4R理论需要密切联系国情地域文化特征，切实掌握一套方法与途径。
（一）关联：整合酒店服务资源以提高服务满意度
在竞争性市场中，顾客具有动态性。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的顾客，需要通过有效的方式与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与酒店联系在一起，这样就大大减少了顾客流失的可能性。为此，星级酒店要给顾客提供关联性的服务。主要表现在：
1.服务内容关联——提供有针对性的符合顾客偏好的服务。不同顾客要求的服务内容是有区别的，如有的顾客希望酒店提供手工洗衣服务而非机器洗衣服务，有的喜欢用保健枕头而非丝棉枕头等。为此，星级酒店要为顾客提供超常服务、微小服务、家庭式服务和癖好服务，让顾客感到他是独特的，是他在当家做主。因此，不能把现成服务硬套用在顾客身上，而要协助顾客获得他所希望的服务。
2.集成服务——为顾客提供一整套服务。利用系统集成的模式为顾客服务，为顾客提供一体化、系统化的解决方案，建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系，这样可以保证方案和各个集成部分都是最好的，从而形成整体服务最优。为此，星级酒店要细心去体会顾客想要怎样的服务，精致的设计并完整呈现酒店所提供的服务，注意每一个细节，注重顾客的每一个反应，消除可能的疑虑，化解可能的纠纷，提供体贴入微的精致服务；同时，星级酒店的所有收费标准都要清楚明白，所有的服务内容都要让顾客一目了然，所有的服务过程都要一气呵成，所有的服务动作要标准一致，让顾客可以放心享受星级酒店的服务。
3.与顾客期望关联。不同的顾客有不同的爱好和嗜好，消费水平也不尽相同，酒店提供给顾客的服务应该与顾客的期望相一致，既要体谅顾客的需求，又要让顾客享受到服务的真诚。
4.顾客沟通关联。酒店在与顾客沟通过程中，沟通的内容和形式应与顾客的爱好和嗜好关联，让顾客从关心自己的爱好和嗜好中长期与酒店保持联系，进行个性化的及时地沟通，做到形式的多样性和内容的针对性。
实施的基本条件：随时调用顾客信息。星级酒店的每一个员工都有义务积极采集顾客的信息，各部门的顾客信息资料要及时汇总到营销部门，对顾客的信息资料做到及时地更新，顾客信息资料尽可能完整准确，并按一定的细分标准对顾客进行分类，酒店的各部门随时可以调用顾客的信息资料。只有这样，才能为再次光临的顾客提供让顾客惊喜的超前服务，CRM才能真正发挥营销管理的作用。顾客细分。根据顾客的支付能力、爱好、偏好和个性等，对顾客细分并提供顾客希望的服务。消费区域服务细分。针对顾客的服务期望，比如可以把楼层分为吸烟区和非吸烟区、男宾楼层和女宾楼层等。
（二）反应：完善信息系统以提高服务的及时性与针对性
反应即酒店对瞬息多变的顾客需求变化迅速做出反应，快速满足顾客需求的营销策略与能力。为此，星级酒店应实行快捷服务营销策略，努力做到比竞争对手更快、更有效、更准确地满足顾客个性化、多样化、多变化的需求。快捷服务营销特征是：服务预测的先行性。当服务人员接触顾客后，要事先预测顾客需要哪些方面的服务，特别是对再次光临的顾客和忠诚顾客，只要顾客发出需要酒店服务的信号如网上预订客房，通过查询CRM，就应该清楚地了解该顾客需要什么服务，不喜欢哪些服务，而不需要顾客再次提出服务要求；服务准备的快捷性。在完成顾客服务预测后，快捷地准备好顾客需要的服务，以减少顾客的等候时间，让顾客可以在最短时间内享受到服务；服务响应的准确性。当顾客需要服务时，服务人员提供给顾客需要的服务内容，是完全顾客需要的，完全是针对顾客提供的；服务事故处理的真诚性。当提供给顾客的服务引起顾客不满意时，要真诚而及时地处理，把责任揽到自己身上，让顾客满意；回访沟通的及时性。顾客离开后，在两周时间内对顾客进行回访，诚恳地与顾客交换意见并征求顾客的改善建议。
实现快捷服务营销的基本条件：换位思考——站在顾客的利益上考虑问题。酒店的服务人员要坚持以顾客为中心的理念，想顾客所想，急顾客所急，多考虑顾客的需要，而不是多考虑会增加我多少麻烦，把顾客当作你的亲人，对待顾客要象对待自己的亲人一样，服务好酒店的顾客。制订优质服务标准。规定多少时间内给顾客提供服务，减少顾客的等候时间；规定标准的服务流程，让每一个动作都追求完美；服务人员要有好的服务心态，能够为顾客服务是服务人员的荣幸。
（三）关系：拓展人脉文化资源并健全信用体系
关系是指关系营销。“关系营销是建立在信用与承诺的基础上的”，信用与承诺是维护顾客关系，保持忠诚度的重要纽带。由于星级酒店除了少部分是常客外，大部分顾客都是流动性很强的。星级酒店不仅要做好老顾客的维系工作，需要在保持老顾客的前提下，积极开发新顾客，同时，还需要让老顾客产生口碑效应，让老顾客带动新顾客，使散客成为常客，使第一次光临的顾客成为经常光临的顾客，为此，星级酒店必须实施关系营销。
星级酒店实施关系营销需要做好以下几方面工作：
1.关系维系的及时性。不论是新顾客还是老顾客，当顾客离开酒店后，应及时跟进与顾客的情感沟通和情感联络。让顾客感到酒店很重视他，希望继续保持关系。对于休眠的顾客，酒店必须及时与他们沟通，才能使他们成为回头客。
2.关系升级的递进性。一方面顾客关系的维系仅靠打折销售是不够的，情感营销更为重要，只要星级酒店与顾客之间结成情感关系、互助互利关系，关系才能持久发展下去。另一方面顾客奖励的升级性。除了实施一般酒店都采用的顾客升级计划外，对于有价值的老顾客，通过虚设一个奖励等级，给予顾客高一个级别的奖励等级，可以让顾客产生意外的惊喜。再有就是建立老顾客的分级管理制度。同样是老顾客，不同的老顾客对酒店的贡献是不同的，酒店应该对不同的老顾客进行分类，并给予不同的荣誉和激励政策。如1年内的老顾客为铜顾客，2至5年的顾客为白银顾客，6至10年的顾客为黄金顾客，10年以上的为钻石顾客并颁发终身顾客荣誉证书。
3.关系带动营销的口碑效应。星级酒店的顾客开发资金总是有限的，酒店要发展就需要依靠现有顾客口碑效应，让老顾客带动新顾客，酒店的客源才会源源不断。为了使更多的老顾客带动新顾客，星级酒店应该对这些老顾客给予一定的奖励，通过奖励让老顾客更好地为酒店的发展服务。
4.关系保证的承诺性。关系承诺是关系营销中最为关键的概念之一，它是决定顾客关系能否持续的重要因素。“交易的一方认为当前的关系是如此重要，将尽最大化努力去维持它，即是，承诺的一方相信关系值得长期保持”。星级酒店关系承诺要做到，承诺兑现的及时性、承诺标准的可行性、承诺内容的多样性、承诺期望的惊喜性。
实现星级酒店关系营销的基本条件：提高员工的素质。由于员工是直接与顾客打交道的，员工素质的高低直接关系到顾客的维系和保持，必须做好员工的培训工作，让员工充分掌握CRM的理论和技能。让顾客感知具体的利益。仅靠打折和一般的情感沟通，难以引起顾客的忠诚，还需要由财务奖励计划发展为建立顾客俱乐部。目前，俱乐部（会所）的营销是一种被日渐重视和运用的网路式营销方式。这种方式无论在国外，还是国内都已受到广泛关注。同时，还需要实施顾客升级奖励计划等，只有让顾客不仅看到具体的财务利益外，还看到开拓人际关系的交流平台，才能持续吸引顾客忠诚。建立酒店网站，开设顾客论坛。顾客既可以在网上订单，又可以对星级酒店提出意见和建议并展开讨论。每年举办顾客活动。每年重点邀请贡献度大和忠诚年限长的老顾客和有培养前途的顾客参加酒店组织的活动，既可以交流经验，又可以进行情感营销，还可以拓展商业机会。迎送并重。“不要在顾客付账后就开始忽略他”，卖出去意味着顾客关系的开端。由一直以来酒店重视迎接顾客向迎送并重转变，重视送客是提高顾客回头率的一个非常有效的手段。因此，当顾客办理离店手续后，既要有酒店经理欢送顾客，还要赠送给顾客一个值得纪念的小礼品，让他今后始终想到本酒店。
（四）回报：注重客户反馈并关注市场需求追求终极回报
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1.中国星级酒店的发展概况
经过改革开放30多年的发展，其产业形态呈现多元化特点，产业规模也得到不断扩大，酒店整体实力、服务水平、设施建设与管理水平等各个方面都有了显著改善与提高。据统计，当前我国星级酒店已经超过16000家，拥有客房170多万间，直接参与的从业人员已经超过200万人，低、中、高不同档次，能够满足多种需求的酒店管理体系已经逐步建立。
2.中国星级酒店的特点
纵观中国星级酒店的发展历史，高档酒店，如四星、五星酒店的发展规模、发展数量一直在稳定增长。2008年北京奥运会时期，星级酒店出现了最大规模的增长，超过100家五星级酒店开业。通体看来，星级酒店具有较高的客房出租率，经济效益较为良好。主要有以下几个方面的特点：
（1）星级酒店中高星级酒店的客房数量比重数量较高
2010年，我国四星级客房有35.00万间，占全国客房总数的21.25%，出租率超过75%，五星级客房有12.68万间，占全国客房总数的11.35%，出租率为68.33%。
（2）星级酒店中高星级酒店营业收入远超过低星级
以北京市为例，2010年北京四星级酒店的营业收入约为501598.65万元，占所有星级酒店总收入的29.68%；五星级酒店的营业收入约为865421.66万元，占总数的49.65%，四星级与五星级酒店的数量仅仅为我国星级酒店的23.8%，但其营业收入占总收入的80%之多。
（3）最高级别的酒店基本被国际酒店集团所垄断
在全国1.6万家星级酒店之中，有52家国外酒店管理集团，85个国际酒店品牌进入到中国市场，超过600家酒店受到国外酒店管理集团的管理，当前全球排名前20的酒店管理集团基本全部入驻到我国。
二、当前中国星级酒店在营销管理过程中出现的问题分析
1.营销与销售误区
酒店营销是以达到客户所提出的合理要求为目的，以给酒店创造利润为终极目标的过程中所产生的相关经营活动以及销售活动。营销是一个长期的过程，是为了和顾客建立长久持续的关系和信任，并不是几张传单，也不是靠嘴皮子的推销或传销。而我国一些星级酒店管理者认为营销就是销售，总是希望在数量上去争取更多的顾客，而忽视其真正意义是以满顾客需求为出发点，而不是以酒店产品为出发点以量取胜。甚至很多的大型酒店管理人员认为酒店不愁客源，花更多精力在营销上不仅浪费时间而且会增加企业成本，这种营销短视行为不可能为顾客提供长久的服务质量，最终会使顾客流失。
2.忽略内部营销
当前中国的经济正在不断繁荣，使得各个星级酒店的硬件设施的差距逐渐缩小，而服务软件设施在酒店营销竞争中的重要性逐渐凸现出来。因此，酒店只有不断推出高品质、非常规、有个性特点的服务，才能不断增强其市场竞争力，而酒店员工对于打造这类服务具有核心作用，所以酒店不能轻视员工，而要把员工当成酒店内部宾客，首先重视内部营销活动的展开。现今中国的酒店管理正是位于往高素质高质量管理前进的转化阶段。大多数酒店的中层管理人员和基层工作人员都是一些非专业人员，高级管理人才十分稀少，这种现状极大阻碍了内部营销的展开。实际上，理论知识丰富且实践能力强的酒店管理人才难以寻找到，而刚从旅游类专业毕业的应届生只有有限的专业知识而没有丰富的实践经验，很难胜任酒店管理人员这一职位。酒店营运是具有服务性质的行业，酒店的每个工作人员都会面临与客户当面沟通的场面，所以酒店工作人员的言谈举止、情绪态度、素质文化都对酒店的效益有着直接重大的影响。站在长期发展角度，这不但会对酒店经济效益产生影响，还会给酒店的口碑以及酒店未来的发展带来影响。
3.不重视发展酒店延伸产品
酒店延伸产品是指酒店在宾客购买实际产品和服务时所提供的附加利益。酒店延伸产品体现着一种超值享受，如酒店看小孩服务、外汇兑换服务、接机服务等。一些星级酒店管理人员认为，对于一般客人来说，只要酒店的硬件设施与服务做得好，就能满足他们的需求，而所谓的延伸产品，只会给酒店增加负担和成本。但是，随着酒店竞争越来越激烈，一家酒店提供一种产品时，很快另外一些酒店都可以提供相同的产品，这种不可专利性导致酒店之间可以相互模仿，提供的产品与服务也就基本相同。因此，越来越多的消费者在转换酒店品牌，要想在激烈的竞争中脱颖而出，发展酒店延伸产品是至关重要的，不仅可以迎合顾客求异求变的心理，提高顾客对酒店的满意度和忠诚度，而且还可以降低开发酒店新产品的风险。
4.酒店定位不清晰，品牌形象模糊
目前我国有相当一部分星级酒店的营销管理仍然停留在初级的营销手段上，在营销的各个方面都较为保守，没有突破和学习融合。与此同时，营销管理有的没有及时了解酒店在市场中的地位以及分析酒店具体的市场环境，有的分析不够深入，定位不够明确，最终导致酒店经营的战略比较含糊。对于消费者而言，一个酒店的品牌形象会直接影响到酒店在消费者心中的评价，它对于消费者购买酒店的产品具有极大的推动作用，保持优秀正面的品牌形象是增强品牌竞争力的基石，还是吸引消费者眼球以及促进消费者对酒店产品进行持续消费的源头。但是，中国一些星级酒店对于酒店形象的重视力度不够，缺乏在品牌塑造和宣传方面的投入，而是盲目地把精力放在同竞争对手的比拼上。宣传也总是依靠单一的广告手段，忽视酒店公共关系的重要性，使得消费者与对其宣传的品牌没有深刻的印象，最后导致品牌形象模糊，没有被公众广泛接受。
三、对我国星级酒店营销管理若干建议
1.深化酒店营销人员对营销与销售的理解
酒店营销人员需要加大对营销的理解，把推销、传销等概念区分开来，营销不是销售，它是一个系统，而营销包括了销售这个环节。对市场进行调查研究和预测、对市场定位以及细化市场、分析探究消费者的行为是营销工作的主要内容。企业通过自身拥有的服务和产品吸引顾客注意力、寻觅客户，就是销售，它是一种从内部向外部延伸的方法。营销把创造行为作为重点，重视构建长期持续销售的机制，十分关注满足客户的需要以及促进企业的长期经营，这是一种重视战略的思维。而销售主要是把销售力放在主要地位，讲究销售的方式和技术，关注商品的销售状况以及销售目标的完成，这是一种侧重于战术的方式。酒店的人员必须全面深刻认识了解这些词汇的内涵，才能更好地帮助酒店在市场中营销自己。
2.强化星级酒店从业销售人员培训
2013年国家制定的一些制度与措施大大局限了酒店行业的发展，尤其对星级酒店产生重大影响。所以，酒店市场营销在酒店行业竞争中尤为重要，而酒店产品的销售还必须依赖营销人员去完成。目前，我国从事酒店工作的服务人员普遍存在从业技能、文化水平不高的问题，真正意义上的专业酒店推销人员很是稀缺，往往利用旅行社等中介机构帮助销售酒店客房。因此，处在酒店营销最前沿的销售人员面临着严重挑战。搞好当前的营销工作不仅需要销售人员有较高的敬业精神，及相当的文化基础知识，而且还应具备较高的文化素质和专业知识。目前，营销人员年龄老化，青黄不接，文化程度、业务素质偏低，部分职工缺乏责任心，这些都已成为制约酒店营销工作创新与发展的“瓶颈”。所以，酒店需要以提高员工综合素质为重点，注重培训制度建设，积极探索酒店内部培训管理，建立自己的专业酒店从业人员培训基地。
3.增强品牌意识，打“质量战”而非“价格战”
当前我国星级酒店若想跻身于众多优秀酒店行业之中，增强自身的综合竞争力，甚至与国际接轨，必须不断提高自身的管理、服务质量，而非通过降低价格等方式竞争。首先，酒店品牌可以说是企业的象征与标志，因此品牌的选择要独具风格、恰如其分；在品牌确立后，必要的品牌注册及相应的保护工作应该充分进行。其次，酒店要尽量保障质量稳定，这是品牌立足与发展的根基，因为任何优惠都比不上始终如一的优异服务质量，它是维系顾客与酒店之间的纽带。最后，共性中求个性，个性中追求无微不至，尽量做到管理详尽、服务周到。
4.发展酒店新型营销渠道，加大酒店产品销售。
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【关键词】高星级酒店 客房 设计
酒店建筑是一种历史悠久的建筑，在西方，古罗马时代就已经有了类似客栈的公共建筑，中国在春秋战国时机也就有了“逆旅”。当今社会，随着经济发展和全球化进程的不断深化， 世界不同国家和地区之间的商贸活动愈加频繁，国内重要城市高级酒店不断出现，高星级酒店数量也不断增加。在高星级酒店中，客房区的设计能够给入住者提供最直接的感受，是酒店设计中最重要的环节。
一、酒店建筑
酒店式古老的行业之一，有着悠久的传承，酒店建筑随着时代变迁和经济发展在不断的发生着变化。在很多国家，酒店是给游客和临时光顾者住宿和就餐两种有偿服务的公共建筑，但是不同国家酒店注册等级和分类体系也不尽相同，分类标志和范围也一致争论不休，国际上迄今为止还没有形成统一的关于酒店建筑分类的标准。
（一）酒店建筑部分功能关系
酒店建筑是多功能复合建筑，主要有后勤、公共配套服务、客房等基本模块，功能区之间相对独立但是又相互联系，研究功能区之间的相互关系是酒店设计中最重要的内容。
（二）高星级酒店基本功能
高星级酒店主要有旅游度假酒店和商务会议酒店两种，酒店自身的策划和经营特色定位和城市经济模型息息相关，根据城市经济模式而有所侧重。现代生活方式和观念的转变对城市高星级酒店的功能要求逐渐复合化，要能够同时提供餐饮、娱乐、住宿甚至购物等功能，使得高星级酒店逐渐发展成为城市商务经济综合体，才能满足客人的多种需求。
二、酒店客房区设计
（一）平面组织形式
星级酒店客房区平面主要有客房、走廊等空间，结合用地条件和气候情况，综合考虑选择单排或者内廊形式平面。酒店标准客房层设计需要结合周边环境特点，保证大部分房间的通风和采光，保证客房能够拥有一个良好的出租率。通常情况下， 受酒店客房使用功能特色和建筑经济性的限制，酒店客房往往选择规矩板式或者塔式平面，夸张怪异的平面形式比较少用，而规整的长条或者方形比多边形或者异形平面利用率更大。
（二）客房区交通体系
客房区的交通体系主要负责联系住宿房间和酒店的其他功能区间，是客房区客人相关服务进行的基础。客房区的交通通道主要有竖向交通和水平交通两种形式，竖向交通通过电梯和疏散楼梯完成，水平交通主要通过客房区间内的走廊空间完成。
酒店客房区间的交通联系主要依赖电梯和楼梯。可分为客人电梯、服务电梯、安全疏散楼梯等类别，按照疏散消防要求还应该设置消防电梯，通常和客人电梯或者服务电梯合用。
1.客人电梯
用于满足客房区客人上下交通需要。酒店流线使特殊性客人只能达到大堂而不能到地下空间，需要下到地下室则需要换。为了避免眩晕感，客房区的电梯如果是观光电梯，电梯速度不能超过1.75m/s，可适当增加电梯，满足最小等候时间要求。酒店客人电梯是从入住大堂到房间的必经之路，是塑造酒店形象的关键位置，很多品牌酒店都根据自己的经营经验，对该部分空间进行了十分认真的设计。
2.服务电梯
高星级酒店客房区最少也要有一部专用服务电梯，永泽送餐、布草、配送等服务需求，服务电梯需要设置专用门厅，不宜直接面向客房走廊，并靠近管家房、布草存放，储藏间。服务电梯的设计目标是为了便捷的满足各项需要，在提高服务流线效率的同时要尽量隐蔽。
3.紧急疏散楼梯
紧急疏散楼梯是紧急情况下供客人安全疏散使用的，布置数量需要视酒店客房防火分区数量和安全距离而定。国家高层民用建筑防火规范中规定建筑地上部分的防火分区不能超过1000平方米，设置了自动灭火系统则可以增加一倍，每个防火分区至少设置两个疏散口，两个疏散口之间房间距离疏散口最远不超过30米。高层建筑中，要按照消防安全要求，设置数量足够的疏散电梯，结合实践数据，控制楼层面积在一个防火分区内，高层建筑疏散楼梯必须为防烟楼梯间，前室至少6平方米。
（三）房型比例
酒店开发是一种中长期投资行为，前期投入资金较多，回报率较低，回报周期长。酒店客房区客房数量和客房房型比例影响到酒店入住率，对酒店经营效果有着重要的影响。为此，在酒店设计阶段就应该对这方面数据充分调查。度假酒店应该适当增加套房和连通房，商务酒店则主要设计为标准房，并考虑城市的经济情况，适当增加行政楼层客房比例。
（四）后勤服务设施配置
1.普通客房楼层后勤配套
普通客房后勤配套主要包括管家房、布草间、后勤服务电梯等，将许多服务集中在后勤服务中心能够显著提高服务效率，降低成本。
酒店客房层服务空间通常设置在楼层景观朝向较差的位置，或者靠近疏散区域和后勤电梯的位置，和客人电梯相互独立，提高服务过程的隐蔽性，可以把后勤服务空间设置在中部核心筒中，靠近服务电梯，提高服务流线的便捷性，同时提高了楼层内景观差区域的利用率。
2.行政楼层后勤配套设施
行政楼层也称为商务楼层，往往设置在塔楼顶层等景观较好的位置，往往伴随着行政走廊、商务中心、接待服务中心等空间，给这部分客人提供服务。行政楼层内客房等级高于普通楼层，室内装饰、配套家具更加豪华，是星级酒店中的星级酒店。
（1）行政楼层接待厅
行政楼层接待厅就是行政楼层的门厅，负责客人入住和结账服务，还包括门房服务以及会议室使用等其他行政工作，门厅面积一般不超过20平方米，要具有明显可辨识的表示，通常都设置在距离楼层中部和客房电梯很近的位置，
（2）行政酒廊
是给行政客人提供的高档私人领域，是高级酒店中的私人会所。设计行政酒廊需要将酒廊房间、套件、走廊以及其他公共区域的高档感觉设计成为整体。作为公共区域内的特殊区域，需要使用门卡才能进入，通常将门卡设置在俯瞰大堂、外景或者花园夹层中。
【结束语】我国酒店业建筑建设经验不断丰富，但是关于酒店建筑设计理念和设计标准方面的关注仍然不足，停留在对国外高级酒店设计的跟风模仿。总体来讲，国内高星级酒店的设计在开发标准、设计理念方面还存在一些欠缺，需要相关设计工作者进行更多的探索。
【参考文献】
[1]唐玉恩.张皆正.旅馆建筑设计[M].北京：中国建筑工业出版社，2011.
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关键词: 五星级酒店；功能划分；后勤设计；行政办公区
0 前 言
随着世界经济的发展，五星级酒店的需求越来越大，五星级酒店也越造越多。然而，五星级酒店不仅仅有华美的外表、温馨的环境、周到的服务，更要有为这些功能提供支持的后台，二者之间是相辅相成的。
五星级酒店从大的功能划分可分为二大区域：服务区域（酒店客人享受到酒店所提供服务的区域）和提供服务的支持区域（酒店为了能够为客人提供服务所必须的后勤保障的功能区域）。这是酒店既独立又相互联系的两部分。提供服务的支持区域也是通常称的后勤区域。
酒店的服务区域往往体现了一座酒店的形象、品质，也占酒店投资金额的主要部分，同时，也是一般情况下评价一个建筑设计师设计水平的主要关注点，因此常常被建筑设计师所重视，成为设计重点；而酒店提供服务的后勤区域的组织和内容主要与酒店的经营管理模式相关，不同的酒店管理公司可能会有不同的要求，另外，由于专业和经验的限制，这一部分往往不被建筑设计师所重视。其实，提供服务的后勤区域是一座酒店高速、有效运营的保障。
在酒店建筑设计阶段，往往酒店管理公司还未完全介入，就算酒店管理公司已经介入，往往管理的部门设置、人员架构还未确定。因此，对酒店的后勤区域详细的设计要求还很难一下子较全面的提出。
一般情况下，建筑设计师对后勤区域的建筑设计只是粗率地定义一些功能，并且，划定一个大区域通称为后勤区域。这样，相关的其他机电专业，如：给排水、空调、电气、智能化等的设计配置往往不够完整。
等到工程项目建设至最后阶段或是酒店管理公司确定下来后，再去深化后勤区域的配置和功能时，由于受到已有的结构、设备专业系统配置的限制，就较难再去修改原设计，更谈不上建立高效、有序的后勤保障体系。
其实，建筑设计师在设计初期，如果能全面深入地分析一座酒店的营运内容和过程，其设计的内容应当可以与酒店管理公司的要求就不会有太大的差距了。
1 员工设施
员工设施的设计是为员工提供一个方便流畅的工作环境，可以促使员工提供高效优质的服务。主要内容有：员工出入口、制服分发间、更衣淋浴与卫生间、人事部、员工培训室、医务室、主要服务通道、员工餐厅等。其基本框架内容可以按下图1设置。
图1 基本框架图
1.1 员工出入口
在此有员工的考勤机安排，同时需设置保安值班岗，以控制员工和其他非酒店员工从此处的出入。
1.2 制服间
员工进入酒店上班首先是到达制服间，在此处领取上班的制服，制服间的设计一般可以按照如下要求设计：有3.6米净高，可容纳双层制服输送机，总面积约40平方米，其中有约7平方米的空间，作缝衣及分发之用，分发台3M宽1M高，面向服务通道，分发窗口一定要有一个退距，以免员工上下班高峰时，影响其他人员使用时的交通。
1.3 更衣淋浴与卫生间
临近制服间应该设置男女员工更衣室，使员工进入酒店，领取酒店工作制服后，能马上更衣，尽快进入工作岗位。一般按照每50人设置一个淋浴间考虑。
1.4 人事部
酒店员工的流动性较大，招聘员工是酒店人事部的一项重要工作，因此，人事部的位置设计，要考虑员工招聘时尽量做到对酒店正常工作的干扰最小。因此，在考虑酒店人事工作人员的办公以外，要考虑招聘员工时所需的面试、考试的空间。
1.5 员工培训室
特别是要为酒店新员工进行岗位培训，位置应该靠近人事部。
1.6 医务室
是考虑为员工提供简便的医务服务。以及为酒店客人提供初步的医务咨询，帮助非本地客人提供在本地就医的建议。一般设计时考虑：护士桌位、检查室、无障碍设计的男女卫生间。
1.7 员工餐厅
一般按照客房数的三分之一计算面积，即：餐厅面积=客房数/3，也就是说：如果有100间客房，则员工餐厅面积=100/3=33。
2 后勤服务设施及部门
这里主要讲，客房管理部、洗衣房、工程部、保安部、餐饮宴会、会议的后勤、行政办公、财务等。
2.1 客房管理部
一般设置在临近洗衣房的位置，（其中的储藏区应与洗衣房的干净衣物存放区，压缩储藏区结合考虑，）并且靠近服务电梯和服务通道，以减少客房部员工的来回步行距离，从而提高工作效率。客房管理部可按照下图2设计。同样，分发处的退距也是必须的，一般应该达到一米的距离，以容纳客房管理部的推车。
图2客房管理部范例
2.2 洗衣房
在酒店中洗衣房是一个重要的内容，酒店客人的洗衣需求、客房服务、餐厅服务、休闲娱乐、员工制服等内容，都需要洗衣房的支持，以保证酒店的服务质量和形象。
洗衣房一般包含：洗衣存放区、分类区、水洗区、烘干区、熨烫区、折叠区、干净衣物存放区，压缩储藏区。
2.3 工程部
工程部是一栋酒店正常营运的维护者，应当全面配置与本栋酒店工程建设的相关专业维修、维护人员，并且各类易耗品的配备、工具的配备也较多。俗话说：“公欲善其事，必先利其器”，配置完善的工程部，对此部门高效地维护、维修工作有极大的帮助。其内容和布局可以按照下图3考虑。
图3 工程部/维修区域平面范例
2.4 保安部
在收发及卸货区、员工出入口设置保安值班室，从保安值班室内可以看到考勤钟以及服务通道，以便保安能够监控员工、访客、维修服务人员、销售人员等出入酒店。
图4安保办公平面范例
2.5餐饮宴会、会议的后勤
设计时应当考虑提供下列服务功能区域的后勤空间：宴会贮藏间 、饮料贮藏 、宴会服务经理办公、花房。
2.5.1 宴会贮藏间
提供一个封闭的房间以贮放宴会厅与会议室的桌、椅、舞台、讲台以及与功能活动相关的设备。位置临近被服务的区域附近，面积相当于被服务面积的15%。如果无法提供一个完整的贮藏间，则在附近提供多个贮藏间。另外，在宴会贮藏区里，提供一个独立可上锁的20房间以存放宴会食品服务设备与器皿贮藏。
2.5.2 饮料贮藏
提供一个独立的房间贮存为不同功能服务的饮料。通常包括贮存瓶装酒的冷库。位置与宴会厅同层并靠近备餐间。
2.5.3 宴会服务经理办公室
在有大量功能设施的酒店，最好能有让客人可与宴会服务经理洽谈的办公室。面积：8 。
2.5.4 花房
提供花房预备间，以支持、辅助酒店的餐饮、接待会、宴会等活动的用花。面积大约14。
通常提供下列设备：
•走入式花卉冷藏库，层架与小的组合、包装、装箱区域。
•小的生产组合与制作区，提供工作台，补给贮存层架与双星盆。
3 行政办公区
行政办公区主要是指：前台办公、客服中心、会议与宴会销售、高级行政办公和酒店财务。
将酒店的行政区集中在同一个办公区应优先考虑，但连续性的办公空间也可能不易达到。通常一个行政区，面积大约400。
3.1 前台办公：
90，前台办公功能区必须紧邻前台。其进出路线与公共流线分开，以避免有从前台穿越的流线。
3.2 客服中心：
50，设在邻近前台办公，以有效地共用与分享信息与资源。
3.3 会议与宴会销售：
90，这些办公室通常是设在靠近宴会/会议区域，以便专注销售，宴会与会议的活动。
3.4 高级行政办公：
90，有一定的私密性，但也需要方便客人拜访。
3.5 酒店财务：
40，财务办公通常是有最少的功能关系，可以设在较偏远的位置。整个行政办公的内容如下图5：
图5行政办公平面图
以上是对五星级酒店后勤保障区设计的一个分析，尽管不同的酒店管理公司有不同的管理模式，其人员配置和组织结构也会有所区别，但是，酒店管理的基本内容是大致相同的，都是保证酒店运营的基础，是必须在设计开始时就予以全面考虑的，不容忽视的。
篇10
企业性质：私营、民营企业
经营范围：它是一家五星级酒店，它是集会议、度假、餐饮、娱乐、体闲、养生、购物、住宿为一体服务式酒店。
经营方式：独资
经营状况：营业额不断上升，服务水平比较高，酒店拥有专业管理人员三百余人，常年在岗人员约1000多人。
位于中国省自治州境内，由县至若尔盖县，纵横数百里，覆盖面积3000余平方公里，是九寨旅游区核心区域，是集会议、度假、寻根祭祖、森林探险、峡谷漂流、科学考察、民俗文化观赏等多功能于一体的大型综合性生态旅游度假区。它是集会议、度假、餐饮、娱乐、体闲、养生、购物、住宿为一体。整个建筑静卧在雪山与森林之中，钢拱架透明玻璃结构的6000平方米大堂、10000多平方米的温泉中心、会议中心、各色餐厅，以及具有浓郁风情的酒吧等生动而艺术地分布在绿树与流水之间，奇趣横生，温馨自然。这里拥有世界一流的会议硬件设施，能为全球顶级会议提供规范的国际化服务。这里还随时可为客人提供骑马、漂流、登山、攀岩、越野探险等特色旅游服务。
洲际大饭店力求最大限度地保持原始的生态环境，繁茂的高山花卉，争奇斗艳，水榭栈道依势而为，天鹅、鹭鸶、鸳鸯等水鸟，优雅地游弋，数百株原生地的高原冷杉——银杏撑起满室绿意，巨大的玻璃穹顶，抖落一地阳光。散落在酒店各处的冰川纪“漂砾石”被时间抚摸的浑圆，如同震撼的“大地艺术品”沉默地不倦诉说。从大堂钢拱玻璃结构尾端，自然过渡到室外，面积11000平方米以名族文化的建筑风格被誉为“东方古堡”它由13座碉楼和中心广场构成，这里汇集了数十间风格各异的文化酒吧、各国风味餐厅成为中心最具文化沉淀的部分。蓝天白云、绿树花枝、小桥流水、鸳鸯嬉戏，建筑与自然完美地结合在一起。坐在小桥流水旁的茶座里，品上一壶淡香的绿茶，看着玻璃穹顶外绿的森林、白的雪山，尘俗的喧嚣就在不经意间悄然淋尽。
作为风情独具的度假酒店，7栋高低错落的建筑，依山势扇形排列，后现代主义的建筑风格与浓郁的民族文化与自然结合，1020间五星级客房，总面积达8万平方米。房间配备有木制观景阳台、纯手工制作的藏式家具饰品、卫星电视、宽带接口等。豪华型房间更配有电控壁炉。错层、阳台、山景、壁炉是最大的特色。浓郁的山地别墅风情和独特的特色，带给客人别样的居住感受，置身于宁静的客房中，触摸那些装饰独特的羌藏家具，民间老艺人的精湛手艺，令时光仿佛倒流，徜徉在观景阳台上，树影婆娑，似乎所有的墙壁都消失不见，令天地都无限辽远。
二、实习主要内容
在酒店里我主要做的是客房中心文员的工作，职责大概就是下面的工作:
1、时刻关注房态，对总台报告过来的入住或退房信息作好记录，有房态显示牌的或电脑中有房态显示的，要及时做好房态的更改，以免出现差错，尤其不能出现漏登记，使总台产生重复排房；
2、管理钥匙，负责办理钥匙的收发手续及保管工作；
3、负责宾客出借物品的登记与保管；
4、做好客房每日住房报表及月度报表的制作；
5、房务中心作为客务处理、中转中心，要处理好客人提出的一些要求，并及时安排人员去完成这些要求；
6、及时填写维修项目，联系工程部维修，并跟踪维修结果；
7、接收送洗客衣，并将每日的客衣的帐输入电脑；
8、及时、有礼貌地接听电话，及时记录并以最佳方式回答客人的问题，满足客人的要求，对外线打入的私人电话只作记录不能转接；
9、记录每日酒水消耗情况，及时核对吧单，按照吧单发放酒水，并负责酒水饮料的调配、保管工作；
10、统计每日从客房中收回的水果数量，及时通知餐饮部收回；
11、遗留的登记和归档。
三、实习中的工作表现
在实习期间，我严格遵守该院的劳动纪律和一切工作管理制度，自觉严格要求约束自己，不畏严寒，认真工作，基本做到了无差错事故，并在上下班之余主动做些其他的事情，理论联系实际，不怕出错、虚心请教，同带我们的老师共同商量业务方面的问题，进行分析，大大扩展了自己的知识面，丰富了思维方法，切实体会到了实习的真正意义。
在工作中遇到困难我积极面对，认真学习知识，尽量在短时间掌握工作要点和技巧，并将他们合理的运用在工作中，并主动向老员工学习来充实自己。在生活中我关心同事，礼貌待人，得到同事的好评，无论是工作还是生活中都得到大家的认可。
在这里我不知不觉地融入了整个团队。当自己的工作干完时主动帮助他人，在工作中我都做的很好，同时我的工作表现和工作态度也得到了大家的好评。而且我也学会了对人说话时，语气要平和有礼貌，遇到不懂的地方要认真询问，千万不能马虎大意，这样才能更好的促进我们的人际交流。
四、实习体会
通过这次实习，我真正感觉到步入社会后我们要学习的东西还很多，差距还是有的。专业知识的欠缺、动手能力不足等等。我也知道这不是一两天就能学会的，但是我相信我能做到这一点。回顾我走过的点点滴滴，实习的过程即难忘又充实。这段实习期间，让我一个从未接触过实际操作客房中心文员的学生，逐渐了解和熟悉了中心文员的业务流程，使我受益匪浅。
人们常说，大学是个象牙塔。确实，学校与职场、学习与工作、学生与员工之间存在着巨大的差异。在角色的转换过程中，人们的观点、行为方式、心理等方面都要进行适当的调整。所以，不要老是抱怨公司不愿招聘应届毕业生，有时候还得在自己身上找找问题。而实习提供了一个机会，让大家接触到真实的职场，有了实习的经验，毕业后工作时就能更快、更好的融入新的环境，完成学生成功向职业人士的转换。
其实，在学校期间学校也为我们安排了大型实训的课程，但是那是相对比较简单的，还是缺少实战经验，我们只须做出工作流程图就行了，没有太大的难度。而真正接触到酒店时，才知道自己的水平也跟初学者一样的迷茫。而且发现了很多自己专业知识的不足的地方，激发了自己的一种学习的动力。把以前学过的专业知识巩固，把以前没有学过的专业知识学好。这样就可以取长补短。在实习的期间我觉得有很大的收获就是酒店方面的知识得以转化为自身的一种能力和酒店以外的其他知识，比如说酒店各个部门的文员、酒店服务员的服务意识。这当然多亏了领导的悉心教导和同事的耐心指导下我终于基本上理解客房中心文员的所有的流程了，久而久之工作起来也得心应手，很感谢酒店能给我这个学习与进步的平台。能接纳我们这种刚走出大学校门的学生。
在实习期间，我慢慢的对酒店的工作熟悉了起来，对于客房中心文员的流程也是得心应手了，不像刚开始那样束手束脚的了。刚开始时，每天的工作都是别人安排的，自己很迷茫的不知道要做什么，慢慢的过了半个多月，我就能自己安排时间做事情，把每天的事情做的妥妥当当的。
我是一个比较开朗的人，善于与人交流，很快与同事融为一体，酒店宽松融洽的工作氛围、团结向上的企业文化，让我很快完成了从学生到职员的转变。我谨记学校培养我们的宗旨“能做、能说、能合作”的精神，把它运用到实际的工作中来，这才让我明白原来融入社会也不是那么困难的。
如何运用知识和对知识的学习“师傅领进门，修行在个人”，自己要敢于提问，接受意见，善于观察学习。
在酒店里，我学会了使用办公自动化设备，如传真机、复印机等。而我们在学校学习的Office软件在这里也得到使用并有所提高，一个人的工作能力是各方面综合知识的表现，在当今竞争日益激烈的社会，我们光有专业知识是不够的，还要向多方面发展，拓展自己的知识面，才能在如此激烈的竞争中生存，才能在当中有立足之地。
在这期间，我不仅跟着学习了酒店的工作，我还利用空余的时间向别人学习了一些其他方面的知识，比如餐饮，财务等方面的知识我也去做了相应的了解，提高自己的能力。
经过这几个月，我现在已经能够独立处理工作中的问题，整理部门内部各种资料，从整体上把握酒店的客房中心文员工作的运作流程。
经过我这段时间的实习,我也领悟到学生和社会工作者的区别。工作说不辛苦那是假的，参加工作后让我进一步领悟到生活中的本质东西，即你要成功，你想得到你所希望的状态，首先你必须付出12分的努力。实习以后，我们才真正体会父母挣钱的来之不易，而且开始有意识地培养自己的理财能力。“在大学里学的不仅是知识，更是一种叫做自学的能力”。参加实习后才能深刻体会这句话的含义。除了英语和计算机操作外，课本上学的理论知识用到的很少。在这个信息爆炸的时代，知识更新太快，靠原有的一点知识肯定是不行的。我们要在以后的工作中要勤于动手慢慢琢磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己要虚心请教他人，并做好笔记认真的去理解分析。没有自学能力的人迟早要被社会所淘汰
这是我的第一份工作，我学到了很多，感悟了很多；工作中不仅要具备较高的业务水平，更需要具备良好的职业素质和心理素质。而在会计方面，我的收获颇多的，对于酒店的知识我也有所了解，各个部门的流程也有大体的了解，客房部的工作可以得心应手，知道了怎么样操作，客房部的流程也是相当的熟悉，这是最重要的。我们应该努力工作，即使在那些平凡岗位上也要做出不平凡的事迹，为社会做贡献。
当然，初入职场，难免出现一些小差小错，比如做事情不够仔细认真，没有完全适应公司的生活开始的时候还是会有些贪玩好动，考虑问题太片面等等。常常因为粗心大意做错事情，接受新事物的速度有点慢，但我的态度绝对是很端正的，错了我就不一定会该，不懂的也就一定会问。前事之鉴，后事之师，这些经历也让我不断成熟，在处理各种问题时考虑得更全面，杜绝类似失误的发生。在此，我要特地感谢部门的领导和同事对我的入职指引、帮助、提醒和指正。
