星级范文10篇

星级范文篇1

一、酒店的劣势

1、总体销售力度不足

在考察中我们发现该酒店的客房出租率在30%左右（据前台及销售部服务员介绍），餐饮销售状况更差，下午13:00时至15:00时，在五楼中餐厅就餐的客人共计才5桌，20人左右，晚餐在意大利餐厅就餐的人数也只有四、五桌，客人10余人，晚9时许在五楼中餐厅也仅看到4桌客人就餐，不到20人。只是在广场咖啡厅的就餐人数较多（晚8时），上座率估计有70%。

这种现象与该酒店的总体销售力度不够有直接关系。主要原因表现在如下四个方面：

（1）对于酒店，整个酒店集团没有一个全球性的销售总体计划（至少目前没有看到实际的行动）。在该酒店开业时没有象“麦当劳”、“肯德基”开新店一样在全球展开销售宣传活动。以至酒店在开业初期，社会知名度很低。

（2）该酒店已开业一月余，至今无总体销售战略，销售主管说，今天工作结束后，不知明天该干什么。该饭店在本市的市场定位不够准确，目前定位于中高档消费群体，但酒店价格（未打折的门市价）在本市实际应归属于高档消费群体。酒店也没有计划对目标市场做相应的调整考虑。

（3）宣传推广不够，在媒体上宣传的次数太少。

（4）销售人员受到各种干扰的情况较多，情绪不高。具体表现在带客人参观客房时没有主推酒店的主要房型——俱乐部楼层、行政、商务房；销售活动受到外方管理人员因不了解中国国情及本市习惯而做出决定的影响；另外，销售活动还受到业主单位过于具体的干预，如对婚宴价格规定不能低于1000元/桌等。

2、餐饮服务存在致命弱点

（1）中餐厅菜品没有特色，制作粗糙，导致客人很少，餐厅显得冷清，人气不旺，这与厨师的烹调水平有关。

（2）西餐定位不准。西餐菜品不错，比较正宗，但份量太大，不符合中国人口味。餐厅环境不够优雅，椅子呈浅白色且餐位摆放形式杂乱，显得不够档次，整个餐厅色彩、装饰、灯光缺乏变化，不生动。环境和菜品与过高的价格不协调，无法吸引客人。

3、服务质量不够稳定

（1）服务的一致性较差，如面对客人打招呼的方法不一，服务的及时性不够。

（2）美容美发服务与酒店整体环境不协调，服务质量欠佳。

4、酒店整体培训不到位

服务质量不稳定的原因主要是培训不到位。酒店开业前做了一阵子培训，但开业以来因忙于具体的服务而没有再做系统的培训，只是在班前点名会上就事论事地讲一些发生过的问题。另外，酒店多数员工受到的专门培训不多，员工中有一部分是刚从学校毕业的学生，酒店服务经验不足。因此酒店的培训工作显得很薄弱。

另外，与培训紧密联系的督导系统也显得很弱。管理人员在现场，但没有起到督导作用，也没有考核系统。

5、客房硬件存在严重的隔音问题。

主要是指相邻的两个房间隔音效果不好，目前只能尽量隔间出售，以免除客人因此发生的投诉。因此，总共238间客房目前只有一半能出租。

6、人员素质存在缺陷

酒店外方管理人员较多，如总经理是奥地利人，销售总监是新西兰人，各部门总监绝大多数是外国人，他们均未深入了解本市的酒店市场，因此在决策时不可避免地出现一些偏差，或与现实相悖，或与中方管理人员沟通不畅等，在一定时期内制约了酒店的协调发展。

7、业主与管理方存在不协调的地方

业主对管理方的具体业务干预过多，影响了酒店的工作效率、员工情绪和销售策略。这直接影响了多个部门的能力的发挥。

二、酒店的优势

1、客房硬件在本市乃至全国都是一流的

这方面比s大饭店好。如客房里有饮用水系统，卫生间有紧急呼救“sos”按钮，客房宽敞、明亮、整洁、布局合理，床及床上用品舒适，这是新的客房设施的优势。

2、总体感觉服务员面对客人时主动、热情、友善尤其是前台，对客人热情、微笑、主动。给客人有一种亲切感、安全感。

3、保安系统管理有力度，让客人感到安全。

如电梯间里由钥匙卡控制客人上楼的层数，乘电梯上15层以上（客房区域）需要插钥匙卡，如没有钥匙卡只能上到14层及以下没有客房的楼层，住15-22层客房的客人不能上到23层以上客房区域；还有，保安部（或工程部）对电梯间的情况监视非常重视，发现问题或可疑情况马上打开对讲机与电梯间的客人通话。如：我们与另一住房客人同乘一组电梯上楼，但对方反复将钥匙卡插入钥匙孔并按22层时电梯没有反应（电梯不予确认，可能是钥匙卡过期），当用我们的钥匙卡时电梯有反应，这时电梯轿厢里的对讲广播响了，服务员问“发生了什么问题，需要帮助吗？”

4、个性化服务做得比较好。

如前台能将客人姓氏自动传到总机、宾客服务热线电话的电脑控制系统中，当客人打电话到总机或宾客服务热线时，对方马上以姓氏称谓客人，如“王先生”，使客人感受到被尊重而非常舒服。美中不足的是客人信息没有及时传递给餐厅、大堂副理等处。

5、店内信息反馈很快。

我们进入客房后发现钥匙卡取电的操作不当，导致房间没有电，我们以为是灯泡有问题，便分别打电话给总机和宾客服务热线，接电人即以“王先生”称呼，可见其信息反馈之快。另外前台服务员有意识地记录客人的喜好信息和反映的意见、建议；销售部人员对客人反馈的信息也非常重视。我们在西餐厅就餐时与销售部王小姐交流，提出一些菜品问题，王小姐立即用手机打电话给餐饮总监（用英语，因总监是新西兰人），想让餐饮总监亲自来西餐厅听我们的意见，后因总监在外会客而未果，但其指示王小姐将我们的意见详细记录，次日给他，并表示第二天请我们喝咖啡。

6、大堂副理应对非常得体。

我们在美容美发厅消费时因签单发生一些问题：正要签单时，前台打来电话说，押金不够，仅剩200元，不能再签，怕我们今晚如果再有其他消费致使押金不够（其言外之意是怕我们逃帐），不过后来还是签了。过后大堂副理打电话到房间，解释说“如果您方便的话可以到前台续交押金，这样也便于今晚再有其他消费，如果不去续也可以，到明天一起结帐交齐。”另有两次打电话给大堂副理询问一些问题，如“为什么21楼的客人就不能上到24楼去消费？”等比较难解释的问题，他均能很有分寸地回答另外，广场咖啡厅的自助餐菜品、环境、价格都不错，客人较多，是餐饮部最有人气的餐厅。

三、考察总体评价

星级范文篇2

大家上午好!

金秋十月，清风送爽。今天，我们在此隆重举行××大酒店荣膺四星级旅游饭店揭牌庆典仪式。××大酒店荣膺四星级旅游饭店是××集团的一件大事，更是我市旅游事业发展的一件喜事，这标志着我市旅

游事业又迈上一个新的台阶，必将对我市旅游事业的发展产生重大而深远的影响。在此，我谨代表中共××市委委、××市人民政府向××大酒店荣膺四星级旅游饭店表示祝贺!向出席今天揭牌仪式的各位领导、各位来宾表示热烈的欢迎!向一直关心支持××市发展的各位领导、各位来宾及社会各界朋友表示衷心的感谢!

出席今天揭牌庆典仪式领导有：××政协党组书记××同志、××市旅游局局长××同志、副局长××同志，让我们再一次以热烈的掌声对各位领导的光临表示衷心的感谢!

参加今天仪式的还有市几大家领导同志，××党委书记，市直部门主要负责同志，××集团特邀贵宾共计200余人。

现在，揭牌庆典仪式正式开始。

首先进行第一项，请××大酒店总经理××同志汇报星级饭店创建情况;

…………

下面，进行第二项，请市委副书记、市长××同志做重要讲话;

…………

下面，进行第三项，请××市旅游局局长××同志致贺词;

…………

下面，进行第四项，请××市政协党组书记××同志、市委书记××同志为酒店揭牌。(鞭炮齐鸣)

…………

星级范文篇3

一、“客源层次无序化”定位误区

在酒店市场营销中，面对残酷的市场竞争，不少酒店经营者不再根据自身的造价成本、地理位置、硬件条件进行市场定位，片面追求“人气第一”，力求客房高出租率或餐饮高上座率；不再注意细分市场划分客源层次，抱着“来者皆客”的传统经营观，盲目选择目标市场进行营销行动。甚至一些新开酒店由于前期投入较大，运营成本过高，为了减轻资金压力，五星级的饭店往往会与四星级饭店竞争客源，高端商务型酒店可能会接待大型旅行团队或者会议团队，市场定位混乱毫无层次。如此定位，不仅导致整个市场的客源层次下降，而且会陷入客源层次无序无差异的营销误区。这种无差异无层次的客源竞争非但没有拓展市场，反而导致利润递减。此外，目标不准确的客源定位往往会混淆星级酒店的市场细分，服务档次随之下降，影响星级酒店服务水准，引来不良口碑和恶性市场反应，反而失去固有的市场客源。

二、“顾客是上帝”的需求误区

“顾客是上帝”似乎在所有营销过程中都是一条金科玉律，然而对于顾客需求，大部分星级酒店其实不明白什么是真正的顾客需求，不清楚顾客真正需要的是什么。很多酒店也许意识到顾客的需求是营销追求的目标，但他们对顾客有一种肤浅的认识，以为可以通过营销活动使顾客原本不需要的东西变为需要，认为只要是顾客的需要能满足就能达到顾客的满意。因此，很多从事酒店营销工作的人采取各种手段来满足他们认为的顾客需求，按照超豪华，超星级的标准提供硬件设施，在酒店客房内放入繁多的消费产品，出现过度服务导致客人有被控之感等等，他们并没有真正明白目标顾客的需要是否真的得到了满足。不仅酒店对顾客的需求有一定的误解，甚至因为酒店行业是服务型行业，他们为了更突出强调“服务即等同于营销”，从而将两者看为一体，组建自己的顾客服务体系，过分强调微笑服务、服务质量或人性化服务等相关体系，但却没有实现预期的目的。事实上，很少有酒店只提供某种服务就可以满足各类顾客的需要，用行业的一种标准来满足所有不同类型的顾客，这个“上帝”往往是不容易被满足的。

三、过度营销误区

有的酒店认为酒店营销就是各种营销手段的综合运用，因而十分重视诸如广告、促销、价格战等营销手段，而忽视了战略管理和服务系统管理。很多酒店在发展初期的营销策略选择上，尤其重视广告的作用，利用多种媒体，采用立体广告轰炸、密集型的广告策略，进行大量广告宣传，以排山倒海般的气势迅速驱动市场，快速激活了市场，短期内取得一定的成效，增加了知名度和销售额。取得初步成功的酒店容易将广告等同于营销，对广告盲目迷信。在这一指导思想支配下，随意夸大酒店产品功能与效果，宣传言过其实的超值服务，误导消费者，以致客人投诉，酒店形象受到破坏，最终给酒店带来巨大损失。其实，广告并不是企业的救命稻草，营销涉及价值、价格、形象、渠道、网络、策划、公关、广告等许多方面，广告仅仅只是营销的其中一个方面，是营销的有效手段，它可以提升酒店的知名度，但酒店产品必须还要有美誉度和消费者的信任度。营销离不开广告，但营销绝不等于广告。“广告扔得多，未必营销做得好”，过分夸大广告的作用，势必会陷入过度营销误区。

四、价格竞争营销误区

在中国饭店业市场呈现供大于求状况的今天，酒店的经营者为了占据更多的市场份额，吸引更多的客源，往往开展价格大战及促销来争取一定的市场份额，甚至会陷入恶性价格竞争的误区。酒店业客房营销常规的手段便是对住宿客房的打折促销，常常根据顾客的重要程度以及回头率的高低以及所能带来潜在客户的优势给其不同程度的折扣，同时根据不同的淡旺季，折扣促销也有一定变化。通常价格上的优惠的确能吸引不少的客流，但同时也造成了五星级硬件无星级服务，四星级酒店价格折扣下来只及国外经济型酒店价格。酒店通过削价竞争一开始可能获得较高的销售额或利润，但很容易被对手仿效，引发整个行业价格大战，也导致酒店为了节约成本降低服务水准，酒店产品和服务质量下降，影响酒店品牌和形象，从而降低所有经营者的利润，使得营销走入死胡同。此举不仅造成利润的减少，而且因为相应客人素质的降低，对酒店的设施设备维护欠妥，造成酒店维保成本大增，从营销的定价这个角度来看，酒店行业的营销已经陷入了一种“以优质价格换取较高的客房出租率，却获得较少的收入”的误区和怪圈。

五、会员制储值消费误区

为了扩大酒店的销售网络、营销通道，开发新顾客，很多酒店开始实施会员制营销，销售储值会员卡。这种办法具体实施是酒店对其发展的会员客户销售会员卡。销售的金额等同于会员多次入住酒店的协议优惠价格，并在此基础上对其增加服务项目，免费享受一些不会增加酒店资金成本的贵宾服务。在这个过程中，吸引酒店的不仅仅增加了软硬件设施以及酒店服务的预期销售量，提前回笼了现金，而且固定了一批忠诚消费者，维系了酒店的客户关系管理。吸引客户的是，能享受酒店的优惠价格和超值服务。但是酒店往往只顾销售会员卡，回收了资金，却不能坚持做到当初对会员承诺的“贵宾服务”。当酒店一味依靠会员消费或者储值来维系客户的忠诚度，拓展营销网络，忽略会员“储值”之后或者成为其VIP之后而应当享受到的贵宾待遇和持续的超值服务，那么就会陷入会员消费陷阱，最终会丧失顾客的满意度和忠诚度，也就丧失了酒店营销的基础和对象。会员营销落入俗套，储值消费营销流于形式，酒店客户成为表面意义上的“储值者”，而没有享受真正星级酒店“会员”资格和权利，那么接下来进一步的消费也就失去了动力和依据，酒店的会员流失为一般客户。

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星级热线受理员评比办法

为了进一步加强12319指挥中心内部管理考核，充分调动热线受理员的服务主动性和积极性，全面提高12319的服务质量，特开展“星级热线受理员”评比活动。具体办法如下：

一、评比办法

1、每位热线受理员初始级为二星，最高级为三星，根据考核结果进行加星或减星，每季度进行一次评定。

2、评比依据分以下八类：

（1）用户意见：服务检查人员主动对拨打12319的用户进行意见征询，每月报一次。

（2）热线受理员互评：每位热线受理员可根据自己的观察和了解到的情况对所有热线受理员进行公正评价。

（3）日常检查：服务检查人员及班长要根据服务标准及考核办法，做好日常检查、监督工作，并做好检查记录，月底汇总。

（4）综合能力：指接听电话差错的发生，解答业务咨询的能力，处理疑难问题及业务纠纷的应变能力。

（5）重大事件：如用户投诉、用户表扬等，该项与首问负责制结合起来进行考核。

（6）礼仪意识：在工作时间内所体现出服务态度、服务用语、礼貌用语、仪表着装。

（7）业务量：根据业务量核定基数进行考核。

（8）业务考试：每月一次的业务考试（笔试、操作），内容为业务知识、操作知识和便民知识等。

二、奖罚标准

1、以上述八项评比依据对全体热线受理员的服务情况和工作表现进行考核打分。95分以上的为三星，每季度三星最多不超过2名。85—95分的为二星，70—85分为一星，70分以下为无星。连续两次评比均为一星的则降为无星，限期整改。

2、发生用户有理由投诉且造成较大影响者递减一星，连续受用户表扬三次且事例突出者递加一星。

3、设立星星榜，对每位热线受理员的星级情况进行张榜公布。

4、根据每位热线受理员的星级情况，拉开分配档次。具体标准为：

三、考核打分办法

（一）、业务考试（30分）

（二）用户意见（10分）

（三）日常检查（20分）

根据本台业务检查、班组日常检查为依据、中心抽查情况为依据评分：

1、每发现一次不统一着装、不佩带服务胸卡及仪容不整、坐

姿不端正扣5分。

2、一次不使用标准服务用语扣2分；无故推诿、拖延用户或敷衍咨询用户扣5分；交接班时业务交接不清一次扣3分；业务较忙或遇到特殊情况时对用户无请求谅解的语言扣5分；发现使用服务忌语一次扣8分；不讲普通话一次扣3分。

3、违反劳动纪律迟到、早退一次扣2分，每请事假一天扣3分，病假一天扣0.3分（要求有医院诊断）。脱岗（迟到30分钟以后按脱岗对待）一次扣15分，因脱岗造成差错事故的一次扣10分。旷工（脱岗60分钟以后按旷工对待）一次扣15分，因旷工造成差错事故的一次扣20分。

4、值日不合格一次扣3分，个人工作设施不整洁一次扣3分。如个人工作台上出现任何与工作无关的杂物，每发现一次扣3分。带外人进入工作场地一次扣10分。

5、工作时间吃零食、看闲书、化妆打扮等干与工作无关的事一次扣10分。

6、未经班长同意私自换班、顶班扣5分。

7、要求参加的集体活动，如学习、开会、文体活动等，请假一次扣2分，迟到一次扣5分，不参加一次扣8分。

（四）因违反服务公约、首问负责制造成较大影响或获“用户表扬信”情况属实的属重大事件。

违反服务标准、首问责任制，用户申告到指挥中心，扣责任人20分，造成社会影响如引起新闻等监督部门追查的扣20分，情节特别严重者直接减星，同时作辞退处理。接到用户特殊表扬信，酌情一次加5—8分，连续受用户表扬三次且事例突出者直接加星。本季度发生重大用户投诉事件及重大业务差错者否决三星级评比权。

（五）热线受理员互评（2分）

业务检查员根据指挥中心的服务标准及考核办法，做好随班检查工作，开展热线受理员互评活动，每位热线受理员可记名、无记名的对所有热线受理员进行公正评价，要求写出理由并打分，将互评意见直接交到管理科，每月底汇总评定，对能够真实客观、全面评价其他人员的热线受理员酌情加2—4分。

（六）礼仪意识（8分）

由热线受理员互评、服务检查人员及班长的检查记录综合评定。

（七）综合能力（10分）

以热线受理员互评结果、服务检查人员及管理科的检查记录为依据对每位热线受理员的服务情况和综合素质进行综合评定。

（八）业务量（12分）

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一、定制营销理念在酒店业的引入

(一)定制营销对酒店业的启示

定制营销体现了以顾客“一对一”为终极市场，并以顾客的定制需求作为生产与服务的指向。这一营销理念延伸到酒店业，中心就是以顾客需求为导向，以定制营销为手段，以现代信息技术和柔性管理手段为支持［1］45。以个体和个性为中心设计、控制本酒店的产品与服务，既要熟悉客人共性的、静态的和显性的需求，又要跟踪分析研究客人的个性的、动态的和隐性的需求，然后做出及时反映，最终实现规模经济。

(二)高星级酒店实施定制营销的优势

高星级酒店实施定制营销策略具有四个方面的优势。第一，能最大限度地提高客人的满意度和忠诚度。顾客的需求已经不满足于规范化和标准化的产品，渐渐向多样化和个性化转变，更有一部分顾客选择高星级酒店是寻求一种精神或情感的满足。高星级酒店实施定制营销的优势正在于迎合了这种趋势，用个性与定制化的产品与服务，良好而稳定的客户沟通渠道满足了这批顾客群多样化的需求，稳定这批顾客群将更容易实现酒店顾客忠诚度［2］34。第二，在创新中凸显竞争优势。创新不是口号式的为了创新而创新，以顾客个性需求为基础的创新，酒店在与客人沟通过程中，让客人直接参与到酒店产品与服务的设计中，酒店及时根据他们的建议改进更新产品，从而实现产品上的有效创新，在满足客人需求的过中程始终与客人的需求建议保持一致，对于未实行定制营销的酒店，定制营销的差异性使酒店竞争优势更好的凸现。第三，能有效地降低双方成本。降低成本是酒店与客人双方的愿望，既指顾客本身降低自身获取定制需求产品之成本，也指降低酒店的经营成本。当顾客根据自己的需求提出定制，这些定制产品与服务对于酒店来说可能是首例，或者与这些要求在市场上可能还无现成样品的呈现，当顾客的这些定制需求及时得到实现与满足，这就大大降低了他们花时间与精力再去寻求这样的产品的成本［3］36。此外，酒店实施定制营销初期的成本是较高的，关键是酒店通过全面真实的掌握顾客的信息，以定制营销为手段，运用新的柔性化管理模式，使得酒店服务有针对性的实现了酒店的规模经济即高利润，规模经济的实现即实现酒店经营成本降低的目的。第四，可大范围拓展客源。高星级酒店实施定制营销，更容易从技术上通过网络大范围吸引顾客;同时，已经入住酒店的客人可能进一步提出更多个性化需求，一旦其需求能及时满足，那酒店便拥有了这些新的顾客群体，或提高了已经拥有的顾客群体的满意度与忠诚度。这些意味着酒店拓展了客源。

二、高星级酒店实施定制营销的条件分析

高星级酒店实施定制营销需具备下列条件。

(一)寻找需求价格弹性小的顾客群

定制产品成本的降低是相对的，就产品本身而言，因为具有定制的特质，单纯从价格本身来看，有些定制产品因成本的增加，价格本身会增加。因此，酒店实施定制营销，面对的顾客群体一般是收入水平相对较高，个性化需求强烈，产品的需求价格弹性较小，甚至没有弹性的顾客群体，即这个群体的顾客不会因为产品价格本身的提高而放弃对定制个性化产品需求。

(二)产品和服务模块化与标准化

产品和服务模块化，核心产品和服务标准化对高星级酒店顺利实施定制营销来说是至关重要的条件。其一，高星级酒店的产品与服务以“模块化”呈现，并容易实现定制组装。酒店关注到顾客的需求变化，根据顾客提出的要求，迅速整合自己的产品与服务，为他们提供定制，实现产品的个性化需求，这是普通的酒店或者低星级酒店所没法达到的。其二，核心产品与服务能够高标准化。对于酒店来说，核心的产品是客房，客房作为酒店的核心产品必须达高标准严要求，这是核心竞争力。定制产品的价格决定了只有核心产品达到高标准化，才能在行业中具备核心竞争力，才能有稳定的顾客群体支撑。

(三)柔性化生产

高星级酒店尝试实施定制营销的优势是满足顾客的个性化需求，因为是个性化的需求，需求量较小，且需求变化较明显，酒店只有相应的配套柔性化的生产才能有效降低生产的成本。酒店的柔性化生产就是指酒店对客人提出的个性化需求，或者在酒店为其实现个性化需求的过程中客人又提出需求的变更时，进行及时的调整，更进，以最终满足他们的定制。柔性化生产使得高星级酒店在行业的竞争中更具适应性及生产的有效及时性［4］135。

(四)高效的酒店网络系统

高效的酒店网络系统既包括了酒店内部的信息系统以及酒店电子商务系统。其作用有二:一方面，实施定制营销，可准确获取顾客的信息。有的顾客直接到酒店联系，现场提出定制需求，但更多顾客定制通过网络平台进行。由于定制顾客的需求差异性非常大，对于酒店的网络系统来说，处理这些顾客的信息要求就更高，特别是顾客数据库的有效建立，才能及时获取并处理顾客的各种动态的需求。同时，酒店内部及外部高效的信息传递与沟通更需要酒店提供相应的网络系统支持。另一方面，建立完善的电子商务系统是高星级酒店网络系统的重要内容以及实现定制营销的重要条件。完善的电商系统即酒店准确快速把握客人需求的渠道，所以，有效的酒店网络系统将会使高星级酒店内部沟通和外部沟通都具备无可比拟的竞争力。

三、定制营销的实施需注意的问题

高星级酒店实施定制营销需要注意六个方面的问题，否则，难免画虎类犬。

(一)顾客需求变化会造成“规模不经济”现象

一方面，缺乏对顾客真实而个性化、多样化需求的把握。酒店获取顾客的需求渠道是多样性的，大部分来自于各类型的中间商，有的是也来自顾客自己联系，提出消费需求等。这些传统的经营模式，往往由于酒店自身内部沟通不直接不顺畅，造成彼此之间不能及时准确地了解对方的需求变化，顾客需求往往因为信息不确定性和延迟性造成顾客需求的不断放大。例如，同一顾客多渠道订一间房或提出一个同样的需求，而此时酒店很可能对这样的需求做了直接的简单累加，造成酒店预先的准备与顾客实际消费的误差。顾客需求信息把握不准确导致酒店增加无谓的预备，即增加了酒店的成本，而且客户信息的“时滞”效应也对市场的应变能力大大降低。另一方面，居民收入较低，顾客群体不足。定制营销的差异化生产必然会导致产品生产成本的提高，较高的成本势必会影响目标顾客群。酒店实施定制营销，目标顾客一般都追求个性，具有创新性，他们的共性是:收入水平较高，个性化需求高，同时，对产品的需求价格弹性较小，甚至没有弹性。而相对于我国目前的经济状况，多数地区的居民收入水平相对较低，居民的需求价格弹性较高。酒店实施定制营销时就需要考虑顾客群及顾客的价格承受问题，以便弥补这个经济缺陷。

(二)定价方式缺乏多元化

高星级酒店一旦实施了定制营销，定价考虑的因素就不能仅仅是酒店的盈利，需要考虑成本的提升带来价格的提升将影响顾客的消费，最终反过来影响酒店利润。定价需考虑如下几点:中间商以某价格订购的产品是否有可能以高于这个价格卖给终端顾客?竞争者是否实施定制营销后还有可能制定更低的价格与本酒店产生新一轮的竞争?价格差异是否会招致顾客的反感［5］12?

(三)酒店市场是动态的

这要求酒店的供应链也必须是建立在动态的基础上，这种动态链将使双方保持良好的互动关系，有利于酒店提高工作实效并建立起有效的情感关系网，即与顾客建立动态联系，对顾客需求进行优化并与顾客形成良性互动。

(四)酒店的信息化水平制约了定制营销的实施

酒店实施定制营销需要预见到计算机网络平台将是酒店收集并处理市场信息的重要手段。就目前高星级酒店技术状况来看，信息化水平制约了定制营销的实施。多数高星级酒店一方面没有实现酒店内部高效的信息传递及共享，另一方面外部信息获取与跟进以及电子商务平台的搭建都与实现定制营销的对网络的要求相距甚远。

(五)酒店核心竞争力不够

高星级酒店在预测自身实施定制营销的优势时，必须注意到定制营销只是一种酒店的运作方式，很容易被实力相当的酒店模仿，所以酒店需在定制营销实施的同时考虑打造独特的竞争优势。独特的竞争优势在酒店内部主要体现应该是建立核心竞争力，更高层次的要求将是要做到核心产品标准化，根据顾客的需要调整辅助产品。酒店建立核心竞争力的途径还有很多，如建立贴近顾客的直接关系链、实行细节化管理、建立柔性化供应链管理等。

(六)酒店管理水平不足，定制营销系统不完善

我国高星级酒店的管理水平相对滞后，管理的水平与实施定制营销对管理水平的要求差距更大。实施定制营销的对酒店员工能力要求较高，员工不仅要能够对顾客需求以及动态需求的敏锐把握，而且需要具备较高的沟通能力、应变能力。就目前的酒店业现状，我国的酒店管理效率不仅落后于发达国家，还落后于东南亚国家。高星级酒店是否可考虑借鉴到发达国家或者东南亚国家的管理模式中可与实施定制营销匹配的管理经验?

星级范文篇6

进入21世纪以来,我国酒店的设计因经济环境、客源结构、管理制度等的转变而发生着较大的变化,呈现了动态化、可持续的发展趋势。主要反映在以下几方面:

(一)设计理念的变化

酒店社会形象由注重标志性而趋向社会服务性,其空间组织由封闭型趋向开放型,服务项目由综合性趋向特色与个性。装修风格由单一趋向多元化,由只注重社会效益趋向更注重经济效益。

(二)服务项目的变化

1.客房

作为酒店主要服务项目之一的客房,其类别由过去双人标准型客房为主趋向由含有单床间,双床间、灵活的三床间、商务套房等多元型客房组成,客房平面形状,面积大小也更趋多样化。

2.餐饮空间

餐饮空间是酒店的重要组成部分,也是酒店变化最大的项目。过去酒店餐饮主要以住店客人为主,并较多的考虑“涉外”因素,普遍要求咖啡厅、正式西餐厅,封闭式酒吧等设置,因此,脱离了中国日益开放的国情,影响酒店餐饮经济效益。

(三)服务功能的变化

星级酒店已脱离过去仅仅“涉外”的封闭状态,而面向全社会,其服务功能呈社会化、大众化的趋向,酒店餐饮、通讯录健休闲、娱乐购物等都有市民参加,市民的婚庆、高考、会友等光顾酒店客房也是常事,而酒店客人也常依托社会设施进行多样化消费,使之得以更好地生存和发展。

另外,由于酒店客源结构的变化,不同客源需求不同层次的市场,要求市场定位和分工更加细化,使其服务功能更加专业化,服务功能多层次化。

二、星级酒店设计的基本理念

(一)人性化的设计准则是星级酒店设计的主要方向

酒店是当地社会和商业人士聚集的场所,表现地位,显示财富。在大量高档材料的堆砌之下,装修的豪华掩盖了对消费者身心的关注与呵护。随着社会的和谐发展,这种浮躁逐渐被人性化的设计理念所代替,并势必成为星级酒店动态化设计的主要方向。因此,酒店设计应为“舒适性设计”,满足客人的精神追求,营造更为温馨的环境氛围,满足人们求新、求异、求变的本性;摈弃繁琐奢华、彰显财富的设计手法,体现文化内涵,以更亲近自然的设计语汇体现设计文化,反映创新意识。

(二)体现生态价值观是酒店动态化设计的技术准则

酒店设计认真实行绿色设计的原则。对生态系统和生物圈内不可再生资源建立循环资源系统,积极利用再生资源,充分利用自然光、太阳能,积极组织被动式的自然通风,节约能源,加强天然资源的利用和保护,积极开发和使用真正环保型的装饰材料。

(三)追求全新的时代气息是酒店设计的生命力

概念是设计的原动力。时尚的设计则反映出时代气息。

随着科技的进步,新材料、新技术、的层出不穷,为设计行业追求全新的时代气息提供了取之不尽的语汇;木材、石材等天然材料继续运用反映着人类追寻渊源,亲近自然的情怀,金属和玻璃等富有时代特点的新材料,给人们带来全新的时代情趣,也传递着豪华、稳定、气派、永恒。当今信息时代的到来,改善着全人类的生活模式,而酒店设计中智能技术的应用,提高了室内环境的整体品质。

(四)寻求地域文化与国际审美情趣的有机结合是酒店设计的文化取向

酒店设计既是一项建筑活动,又以酒店形象反映一种文化气量。由于其存在于某一地域环境之中,主要服务于某一人类群体而呈现其地域性。设计中容入地域文化,追求个性化理念,彰显独特风格是做好酒店动态化设计的一个重要方向。高星级酒店作为一个开放性的服务空间,在面向世界的社会环境中,建筑文化的外来元素逐渐渗透于传统文化内涵之中,并与其重新整合形成相对统一的国际审情趣;高星级酒店室内设计是最能反映和代表当地潮流的一个领域,也成为时尚性的重要载体。

三、星级酒店设计的技术措施

(一)将星级酒店融入城市聚居的大环境

建筑学科涵盖了城乡规划、建筑设计、景观环境规划、室内设计等诸方面,是研究人类聚居环境的综合性学科。星级旅游酒店的动态设计需要建筑设计与室内设计相结合,更需要立足于建筑学科进行分析与综合相结合。要做好酒店的动态设计,需在更为宏观的角度上去深入了解酒店所在城市的聚居总体环境,去研究酒店在这总体环境中的地位和作用及将来发展趋向,这是做好的酒店动态设计的关键。

(二)在星级酒店设计中引入“城市广场”的理念

追溯人类城市建设发展史,“城市广场”起着不可低估的作用。当今开放的社会大环境,使功能综合,设施齐全的酒店越来越成为城市生活的组成部分,酒店客人消费的多元化依托于社会环境的支撑,而酒店经营者也希望借助社会消费来提升酒店的社会效益和经济效益。在酒店设计的空间安排与人流组织上引入“城市广场”的理念;在保证酒店客人活动相对独立的同时,公共活动空间向社会开放,组口血未干社会人流便捷地到达各个服务项目。另外酒店作业城市广场,应注重与城市大环境的“衔接点”与“绵延带”的处理。酒店的各种动线的出入口即是与城市环境的“衔接点”,而人们视觉上,心理上与城市空间的交流面即是“绵延带”。

(三)组织“可持续发展”星级酒店的空间构架

星级酒店作为一栋(组)建筑,在其物质生命周期中会发展、变化、其服务项目会有增减,服务内容也会有调整,各个装修周期中装修风格流派纷呈,作为星级酒店动态设计,必须组织“可持续发展”的空间构架。首先以交通流线为脉络,动线即客流、物流、服务人员交通流线要分明且流畅;其次各功能空间按其内容和服务对象,组织各功能分区成为单元,要分区明确,布置合理。

星级范文篇7

在酒店中，培训需求分析是员工培训与开发工作中的一项基本内容，它是人力资源六大模块之一：员工培训与开发当中的一项基本技术。在进行酒店培训规划设计中通常要经过以下五个步骤：（1）酒店员工培训需求分析；（2）明确酒店员工培训目标；（3）培训课程设计与开发；（4）培训预算确定；（5）培训实施；（6）培训效果评估。所谓培训需求分析就是在规划与设计培训之前确定是否需要培训、谁需要培训及需要什么培训的一种活动。在实际的工作中，培训需求分析的结果既取决于酒店客观培训工作的开展情况，又与人力资源部培训经理的主观意愿与决策水平息息相关。

2传统高星级酒店培训需求分析方法

2.1根据酒店近期和中期的发展战略确定培训需求。酒店行业属于服务性行业，其自身有着产品更新换代快和受市场其他因素影响显著的特点。因此，酒店培训经理在确定培训需求时，必须将酒店短期和中期的发展战略考虑其中。例如：我国某海岛城市中A酒店的中期发展战略是利用现有营销资源，积极开拓俄罗斯和韩国的团体游客市场，在这样的战略发展背景下，培训需求也相应围绕这一大的战略发展背景进行展开。于是将酒店员工的培训需求确定为“酒店韩语和俄语服务技能”。2.2根据酒店的人才储备计划确定培训需求。酒店年度的人才储备计划是与培训需求分析联系最为紧密的因素之一。一家运营良好的酒店应该有能力处理好外部人才招聘与内部人才储备之间的比例关系。一般情况下，为了保证酒店在未来一段时间内的正常运转，人力资源部会提前在酒店内部保持一定数量与质量的人才储备，这些人才储备是年度人力资源规划的重要组成部分。被纳入人才储备计划中的员工往往会涉及到一系列的培训需求。例如：从事基层技能岗位的员工，一旦被纳入酒店管理岗位的人才储备计划中，就会产生管理技能的培训需求。2.3根据酒店所在地政府和协会要求确定培训需求。无论酒店管理公司是跨国的还是本地的，只要是酒店建在当地市场，每一家酒店都会受到当地政府和协会的制约与管理。例如：有些地方政府和协会要求酒店相关工作人员必须取得特定资格证以后持证上岗。2.4根据运营部门实际运营情况确定培训需求。培训是改善酒店各部门服务质量，提高客人满意度的有效方法。酒店的各个部门在运营中由于这样或那样的原因常常会出现服务操作流程不符合标准的情况发生，如果任由这种情况继续，不仅会伤害到酒店的品牌标准，还会而影响客人的满意度，最终导致酒店无法完成运营指标。针对这一类型在日常工作中产生的培训需求进行分析，往往能够帮助培训经理发现潜在的关键培训点。

3传统培训需求分析方法的利与弊

传统培训需求分析方法的优势在于以下两点：（1）具有很强的目的性和针对性，能够让培训产生很明显的效果。培训的目的在于使组织的人力资源数量与质量满足酒店目前和未来发展的需求，维持酒店能持续为客人提供始终如一的优质服务。同时减少酒店对于外部人力资源的依赖，降低酒店的外部招聘压力。（2）根据劳动分工的不同来确定各工种的培训需求，使得每个岗位的员工的职责和责任都非常明晰。即：员工只需要为自己所处岗位的工作内容负责，相应的也只需要参加与自身所应具备的岗位技能相关的培训。同时缺点也是不容忽视的。这种根植于传统组织理论的培训需求分析方法，忽略了员工的个人需求，将员工的需求与酒店的需求割裂开来。例如：如果按照传统的培训需求分析方法来确定酒店培训需求，一名餐饮部的普通员工将只会被安排参加一系列的餐饮技能型培训，如果这名员工产生了想参加领班级别的管理类型培训的需求，这种需求极有可能不被考虑，因为这与该员工目前的岗位分工无关。

4酒店培训效果评估的四层次模型

1959年，由威斯康辛大学教授柯克帕特里克提出了四层次培训效果评估模型。成为培训评估中最广泛使用的工具。他提出了从反应、学习、行为与结果四个层面对培训效果进行评估。反应评估是第一级评估，即在课程刚结束时，了解学员对培训项目的主观感觉或满意程度。第一级评估目标往往包括对培训项目的肯定式意见反馈和既定计划的完成情况；学习评估是第二级评估，着眼于对学习效果的度量，即评估学员在知识、技能、态度或行为方式方面的收获；行为评估是第三级评估。主要评估学员在工作中的行为方式有多大程度的改变；结果评估是第四级评估，通过对质量、数量、安全、销售额、成本、利润、投资回报率等指标进行考察，并与培训前进行对照，判断培训成果的转化情况。

5基于培训效果评估的培训需求分析

所谓基于培训效果评估的培训需求分析就是要充分利用上文所提到的这四级培训效果评估结果和评估数据，将他应用于培训需求分析技术，从而实现将员工的需求与酒店的需求进行有机结合、全面分析的目的。从而使高星级酒店的培训需求分析更加准确、有效和全面。5.1利用反应评估结果进行培训需求分析。将自上而下的需求分析与自下而上的需求分析相结合。传统的需求分析多为自上而下的，即根据酒店管理集团的战略发展，组织架构发展来考虑下一年度的整个培训计划和需求。但是这中间忽略了酒店中最小单元———员工的基本诉求。不同的员工对于培训的需求不同。通过反应层培训效果评估，我们就可以了解不同员工的不同诉求。反应层评估的目的是在课程刚结束的时候，用来了解学员对培训项目的主观感觉或满意程度。反应层评估集中体现了员工对于培训内容，培训方式，培训者，培训场地的观点与看法。例如：如果反应层培训效果评估显示员工对于某项培训内容的培训师普遍反应培训方式不够活泼和生动，那么在接下来的培训需求分析中，我们可以从这一点出发，从被培训员工出发，自下而上的确定培训需求。5.2利用学习评估结果进行培训需求分析。针对企业文化的培训效果应该定期进行学习型评估。在确定这类培训的培训需求时，现在一些酒店的做法是人力资源部按照每月一次的频率安排企业文化培训，人力资源部仅仅需要确定出每个部门需要指派多少人参加，但并不具体指定由具体哪位员工参加。这种方式虽然较容易协调好部门运营与参加培训这两者之间的关系，但是却极其有可能造成下面这种情况：对企业文化已经掌握得很好的员工，由于时间刚好吻合或者仅仅是因为领导安排，而被安排来参加培训。而真正对企业文化一无所知的员工，由于培训时间和运营时间的冲突，造成这类型员工成为培训的漏网之鱼。5.3利用行为评估结果进行培训需求分析。行为层培训效果评估的意义在于能够在通过对于员工工作操作标准化的度量与打分，并逐一对每位参加培训的员工进行培训前后的操作比对中，反映出哪些工作行为的缺失是由于培训的欠缺造成的，而哪些是由于态度或员工心态方面的原因造成的。如果对于员工来说，行为的缺失是由于态度方面的原因造成的，那么在进行培训需求决策的时候，就不应该单纯的定为多增加几场培训这么简单，因为如果无法从根本上改变员工的工作态度，再多的培训也是无效的，反而会助长员工的抵触心理，既浪费时间又浪费金钱。利用对行为评估结果的分析，我们能对看似相同的行为结果做出不同的需求预测、分析与处理。5.4利用结果评估结果进行培训需求分析。结果评估能够通过对质量、数量、安全、销售额、成本、利润、投资回报率等指标进行考察，并与培训前进行对照，显现出培训成果的转化情况。结果评估是最能说明培训效果的评估方式，从而减少因为培训经理按照自己的感性认知来确定培训需求而给酒店带来的诸多不确定性因素。

6总结

培训需求分析是高星级酒店培训工作开展当中非常重要的一个环节，通过将基于培训效果评估的培训需求分析方法与高星级酒店常规的培训需求分析方法相结合，能够使培训需求的分析更加精准、有效。但是不足之处在于：文章的分析仍停留在理论阶段，还没有经过实践的检验。这项工作留待日后完成。

参考文献

［1］赵德成.培训需求分析：内涵、模式与推进［J］.教师教育研究，2010（6）:9-14.

［2］陈小华.组织理论的发展及其比较研究［J］.甘肃农业，2009(9):22.

［3］初娜.高星级酒店管理类培训效果评估的模型构建［学位论文］北京：首都经济贸易大学.2013.

星级范文篇8

大家好！

能够受邀参加大酒店的开业庆典，我感到万分荣幸，在此，我谨代表区管委会，向集团的盛情邀请表示衷心的感谢！

随着改革开放的深入发展，作为长江流域开放的前沿城市和上海浦东开发区辐射的重要地区之一，我们无锡利用自身拥有的16公里长江岸边地理优势，确定了“完善东西、发展南北、重点向北、开发江边”的城市规划发展方向，从而使区成为无锡发展建设的重中之重。随着无锡建立特大型城市、整体区域调整和行政中心的北迁，区将成为无锡新的政治、文化中心，这给整个城市带来新的发展机遇，我们将看到一个崭新的、现代化的无锡。

经过十年开发建设，区形成了优越的投资环境、较好的经济科技基础，便利的交通、越趋完善的配套、旺盛的人气，这一切使这里成为新的生活、发展领域和投资开发的热土,也是各企业家理想的创业场所。

集团就是其中的一个优秀的创业者。不仅是一个正在奋发向上，蓬勃发展的集团，也是具有独特投资眼光的集团。近阶段以来，从绿洲家园到凤凰大厦，立足于区，投资建设了许多具有深远意义和较大价值的项目，特别是四星级宾馆——凤凰大厦的顺利落成和运行将推动区的招商引资步入一个新的台阶，为区的发展注入更多新的活力，带动整个区经济的繁华和兴旺！公务员之家:

作为区的行政管理部门，我们区人民政府按照市场经济的要求和国际惯例建立了精简、高效的管理体制，力求为各企业提供优质的创业环境和优越条件，方便和适应投资者的需求。今天，我们很欣喜的看到，大酒店圆满落成并开业！相信在不久的将来，它必定事业欣欣向荣，成为区经济和文化的视窗，成为周边企业的表率，并和他们携手共同繁荣区，实现龙城经济的腾飞！

最后，我希望大酒店能立足新区、稳步发展，客源倍至、生意兴盛！同时，也衷心的祝愿集团的事业灿烂辉煌、如日！

星级范文篇9

编者按

十年前，竹山县因为“十星文明农户”创建活动，成为全国农村精神文明建设典型和全国精神文明建设示范县。今天，这个县“十星级党员”创建活动又成为党的基层组织建设的大胆创新。现发表其相关调查，供各地借鉴。

“星级工程”为何在竹山“亮”起？

上世纪80年代，改革的春风吹拂秦巴山区。在农村生产力得到解放和发展的同时，一些问题也开始暴露出来。有人政策和法纪观念开始淡化，甚至损公肥私、损人利己。竹山县罗家坡村一名党员贩运绿松石挣钱上百万元，却想方设法偷税漏税，连40元电费都顶着不交。一家罗氏兄弟为争夺绿松石矿井，弟弟竟把哥哥杀死。物质上的富裕并不能带来精神文明的进步和人们幸福生活指数的提高，甚至可能反过来践踏精神文明，最后丧失物质文明成果。

竹山县委对此高度重视，组织专班调查，随后推出“十星文明农户”创建活动。大门上的星级牌，成为激励农民加强道德建设的动力。十年过去了，竹山这面旗帜还在高高飘扬。由“十星文明农户”创建活动而引发的“十星级党员”创建活动又成为党的基层组织建设的大胆创新。

靠什么把“十星文明农户”活动提升到党组织建设层面上来？

1997年，竹山县委思考一个问题：党员在“十星文明农户”创建活动中起着带头、示范、模范作用，为农村“三个文明”建设做出了巨大贡献，能不能从新时期党的任务要求出发，在全县党员中开展“十星级党员”创建活动呢？

回答是肯定的。县委把党章对党员的要求，细化为“信念星、宗旨星、学习星、双带星、科技星、新风星、团结星、诚信星、计生星、法纪星”，要求每个党员结合民主生活会，一个季度对照“十星级党员”标准检查一次，半年初评一次，哪一颗星不合格，缺什么补什么，明确下半年努力方向；年终与民主评议党员结合，评选“十星级党员”荣誉称号。“十星级党员”内容、标准、评选方式方法、组织形式和活动范围，都紧跟新形势，充实、丰富、完善和提高，充分体现时代性，确保创建活动贴近实际，常创常新。比如，2005年初，竹山县委专题研究“十星级党员”创建活动需要补充的新内容。县委认为，党的十六届四中全会提出树立科学发展观，构建和谐社会，全面建设小康社会等一系列新任务、新要求，为“十星级党员”创建活动赋予了新内容。因此，把科学发展、和谐社会等纳入“十星”评选标准。

实践证明，这些与时俱进的活动正是加强党的基层建设行之有效的长效载体。借开展保持共产党员先进性教育活动的强劲东风，竹山县委因势利导，把创建范围由农村扩大到城镇，由农民党员延伸到城镇社区、机关、工商企事业单位和学校，实现全方位、立体型、多层次，使“十星”创建活动成为竹山县精神文明建设、政治文明建设和物质文明建设的重要动力。

保证活动持续有效，“星光工程”靠什么机制？

“欲求木之长者，必固其根本；欲求流之远者，必浚其泉源”。竹山县委不断探索和总结“十星级党员”创建活动的运行规律，建立了行之有效的长效机制。“十星”设置的动态管理、运行机制。竹山县“十星级党员”的十颗星设置是依据新《党章》、新形势、新任务、新要求，又结合竹山县实际拟定的。对每个党员先进性要求和在各项工作中党员应发挥的先锋模范作用都有明确的细化指标，并对“十星”实行定质定量动态管理。比如，对“十星级党员”分机关、农村、企事业单位三个层次设“星”。三个层次有共性的“星”，如“信念星、宗旨星、学习星、道德星、法纪星”，又体现个性，如对农民党员设有“致富星、帮带星、诚信星、新风星、计生星”；对企事业单位党员设有“技能星、绩效星、奉献星、创业星、诚信星”；对国家机关党员设有“敬业星、绩效星、创新星、廉洁星、奉献星”。在评选标准细化量化后，把“十星”分为百分制计算，达90分以上者为“十星级党员”，80分以上者为“九星级党员”，70分以上者为“八星级党员”，60分左右的为不符合先进性标准的党员。

宣传，典型引导机制。分县、乡、村三个层次抓典型，县直各战线各部门、企事业单位都抓典型，用身边的典型，示范指导工作。

星级评定实行“四评一榜”民主制。把“十星级党员”标准交给群众，让群众学习标准，掌握标准，对照标准提意见，从而提高了竹山各级党组织的执政能力。县畜牧局党员转变作风，服务基础，免费防疫，工作做到了“四不漏”，即防疫乡不漏村，村不漏组，组不漏户，户不漏禽畜。猪、牛、羊防疫率达到100%，鸡防疫率达到98%以上。

规范创建档案，强化基础管理。创建档案主要包括：上级对创建活动的文件、创建活动的标准、各时期各阶段的要求；党员自评、党员互评、群众参评、支部定评等各类型的一览表，每个党员的主要成绩、缺点、受表彰党员的先进事迹等等。这样，每个党员得几颗星，优点是什么，缺什么“星”，一目了然。

奖惩公正，重在激励。县委对评上“十星”的党员探索奖励办法，如机关党员与评优秀公务员、评选先进和模范、选拔任用干部挂钩；农村党员与得到优先扶持、优先信贷、优先安排发展项目等挂钩。“十星”动态化，不搞终身制，激励党员不断地用高标准严格要求自己。

“星光工程”搞了十年，为什么能够一届接着一届干？

星级范文篇10

一、工作目标和基本标准

（一）工作目标

通过创建活动，促使各级政府更加重视农村五保、城镇“三无”对象集中供养和敬老院的建设与管理工作，努力落实集中供养政策，保障农村五保和城镇“三无”对象的合法权益，确保今年底集中供养率达到80%以上，基本实现集中供养的目标。并以此为契机，推动我市敬老院建设的新发展，规范服务与管理工作的新提高，力争经过2-3年时间努力，使全市所有敬老院全部达到星级标准。

（二）基本标准

1.领导重视。上级有关政策、文件精神得到贯彻落实，政府领导对敬老院工作有明确分工；供养人员的生活水平略高于当地城乡最低生活保障对象；供养经费财政预算充分保障，并按时足额到位。

2.院容院貌较好。房屋坚固、适用，院容美观，环境整洁，院内绿化率较高；食堂、居室清洁卫生，布置整齐，无卫生死角；工作区与生活区分开。

3.生活设施完善。办公室、医务室、康复娱乐室、阅览室、宿舍、厨房、食堂、卫生间、公共厕所、浴室、储存室（仓库）、分级护理等设施完善；内部相应各种配套设施一应俱全。

4.院务管理规范。工作人员分工、职责明确；制度完善并上墙，执行情况较好；对供养人员的服务周到细致，积极组织他们参加各种健身娱乐活动；院务管理委员会工作开展正常，供养人员能积极参与院务管理；财务管理规范，坚持账目公开；无重大安全责任事故。

5.院办经济效益明显。院办经济达一定的规模、水平，每年用于补助改善供养人员生活的院办经济收入达到一定标准。

二、主要措施

(一)加强敬老院的规范化建设。一是加强思想教育。要通过联欢活动、座谈会等灵活多样的方式，加强对老人经常性的思想教育，促使他们克服旧思想、旧习惯，树立新思想、新风尚，热爱集体，珍惜荣誉。二是加强制度管理。要从敬老院的实际出发，制定财务管理制度、生活制度、卫生制度、学习制度等各项规章制度，并认真实施。三是加强职责分工。健全院务管理委员会，吸收部分工作人员和有一定工作能力的院民参加，分工负责，群策群力，搞好院务管理。党员较多的敬老院，还要建立党支部或党小组，坚持正常的组织生活。四是加强目标管理。要确定敬老院服务管理的目标，由主管部门与院长签订目标责任书，并层层分解、明确到组、到人。通过目标管理、考核，实现激励工作、提高工作水平的目的。

(二)加强服务管理队伍的建设。要通过向社会招聘、乡镇机关富余人员转岗等办法，逐步吸收年轻化、知识化和综合管理型人才参与到敬老事业中来，并确保服务管理队伍的相对稳定。农村敬老院院长，年龄最高不超过60周岁。要注重对院长队伍的培养、培训，使之能适应新形势对服务管理工作的需要。同时，加强对工作人员爱岗敬业教育，树立敬老爱老的思想和全心全意为老人服务的意识，不断提升服务质量。各地可根据本地实际，把服务管理人员组织起来，成立福利协会等社会团体，开展服务管理工作的交流、培训。

(三)加强争创活动与其它社会救助工作的有机结合。要把星级院创建活动与新型社会救助体系建设结合起来，充分发挥敬老院在社会救助体系中的重要作用，充分整合各种救助资源，利用各种救助手段，推进敬老院的服务管理工作；要把星级院创建活动与集中供养工作结合起来，用优美的环境、优良的管理、优质的服务来吸引更多的五保老人和“三无”对象入院供养，推动集中供养目标任务的完成；要把星级院创建活动与每年的扶贫济困送温暖活动结合起来，进一步改善院内老人的生活质量，进一步体现党和政府的关怀。同时，要把星级院创建活动与文明单位的创建活动结合起来，通过增加投入，改善环境，加强管理，优化服务，使星级敬老院成为我市三个文明建设的窗口。

三、具体要求

(一)对照星级标准，认真制定争创规划和方案。各县区要根据《**市星级敬老院标准》（附后），对本地的敬老院建设和管理情况进行一次认真的摸底排查，并结合本地实际，制定周密、详尽的争创规划和分年度的目标计划。被确定为今年争创星级敬老院的单位，要排出具体的工作措施，落实好具体的工作时间和工作责任人，确保争创活动扎扎实实地开展。

(二)立足解决实际问题，着力提高服务管理水平。各地在“创星级院、树敬老风”活动中，要把解决广大农村五保和城镇“三无”对象的实际问题、维护他们的切身利益，作为争创活动的着眼点、落脚点，以群众满意为标准，搞好争创活动。要始终把努力提高敬老院的服务管理水平作为一项重要内容来抓。要以争创活动为载体，切实解决制约敬老院发展的突出问题，从而进一步推动争创活动深入持久地开展。要对敬老院的各项管理制度进行一次检查，该调整的调整，该完善的完善，为规范服务管理，提高服务管理水平奠定良好的基础。

(三)精心组织安排，加强对争创活动的领导。开展“创星级院，树敬老风”活动，是市政府为民办实事的一项重要举措，也是实现“六个老有”目标的重要内容，各级政府和有关部门要做到思想上充分重视，工作上周密安排，措施上切实到位，真正抓出成效。民政、老龄部门要发挥牵头作用，及时加强工作指导，及时总结先进典型，认真组织考核评定工作。星级敬老院的评定在各敬老院进行自评，县、区民政局审核的基础上，由市民政局进行综合考评，报市政府审批并颁发星级标牌。星级院不搞终身制，每两年评定一次，2005年评定第一批。两年内发生重大责任事故的，取消评选资格，已评为星级敬老院的，取消星级资格，收回星级标牌。

（二）基本标准

1.领导重视。上级有关政策、文件精神得到贯彻落实，政府领导对敬老院工作有明确分工；供养人员的生活水平略高于当地城乡最低生活保障对象；供养经费财政预算充分保障，并按时足额到位。

2.院容院貌较好。房屋坚固、适用，院容美观，环境整洁，院内绿化率较高；食堂、居室清洁卫生，布置整齐，无卫生死角；工作区与生活区分开。

3.生活设施完善。办公室、医务室、康复娱乐室、阅览室、宿舍、厨房、食堂、卫生间、公共厕所、浴室、储存室（仓库）、分级护理等设施完善；内部相应各种配套设施一应俱全。