服务礼仪概念范文10篇

服务礼仪概念范文篇1

关键词：中职教育；公关礼仪；现状问题；改进对策

为了培养现代社会需要的专业化、高素质应用型人才，中职院校纷纷开设公关礼仪课程，这对广大中职生的个人形象、职业发展和品德修养的发展都有着非常重要的正面作用。因此，加强对中职公关教育现状与改进对策的研究，具有非常重要的现实意义和指导价值。

一、中职公关礼仪教育存在的问题

目前，中职公关礼仪教育有以下两方面问题：一方面，中职院校对公关礼仪教育的重视度不够，缺乏专业的公关礼仪课程教师，大多由负责教育教学管理的教师兼任，最终导致了教学理念落后、教学模式单一、教学内容陈旧、教学过程不规范、实践平台不足等问题，造成学生学习积极性不高，甚至产生了抵触心理，严重制约了公关礼仪教育的落实。另一方面，中职生普遍缺乏对礼节礼仪的正确认识，存在概念模糊、意识淡薄的问题，具体包括缺乏个人礼节礼仪常识、尊敬长辈和师长意识淡薄、不文明的习惯较多等。调查发现，许多中职生没有使用谢谢、您好、再见等文明用语的习惯，同时在日常生活和学习中也存在许多不文明行为，如乱扔垃圾、破坏公物、乱涂乱画等。

二、中职公关礼仪教育的改进对策

针对中职公关礼仪教育存在的问题，相关教育主体必须采取有效措施加以改进，以充分发挥中职公关礼仪教育的教学服务作用，为培养优秀中职人才提供保障。1.列入必修，提高重视。由于中职院校培养的学生基本是应用型人才，他们的技能相对单一，且在身心发展方面不够成熟，再加上社会、家庭等因素的影响，导致他们存在许多不良行为习惯。为有效解决这些问题，促进中职生的全面发展，中职院校必须加强公关礼仪教育，最好将其列入中职生专业必修课程之内，将其与学分挂钩，提高学生对公关礼仪的重视度。同时，相关任课教师要进行严格管理，一旦有学生出现公关礼仪课不及格的现象，要坚决让其重修，进而在思想理念上促使学生强化礼节礼仪常态化概念。2.理实结合，促进内化。在中职教育中，公关礼仪教育有别于专业教育，它具有非常强的实践性、实用性和功利性，所以，在开展公关礼仪教育时，教师必须全面落实理实结合的理念，让学生在理论指导下，将公关礼仪运用到实际生活中。一方面，在公关礼仪课上，学生应统一着装，然后教师讲解相关职业穿着技巧和生活礼节礼仪常识，并做好示范，让学生充分掌握未来生活和工作中各种场合的礼仪；另一方面，中职院校要为学生提供公关礼仪实践平台，加强公关礼仪教学基地和实训室建设，以促进中职生公关礼仪知识的内化与迁移。3.多元教学，强化兴趣。公关礼仪教育并非一门独立学科，而是一种实用性较强的礼节礼仪教育。所以，在开展公关礼仪教育时，教师必须摒弃传统教学理念，积极构建多元化教学模式，精心创设生活化礼仪情境，激发学生学习兴趣，营造多维互动课堂，进而提高公关礼仪教育实效性。一方面，教师要结合教学内容和学生实际，充分利用多媒体技术和微课优化课堂结构，营造轻松愉悦、活泼生动的课堂情境，以充分调动学生公关礼仪学习积极性；另一方面，教师要灵活创设问题式、生活式、探究式教学情境，引导学生以小组比赛的形式展开合作探讨、即兴表演等活动，为学生创造充分的自我展示与自我表达机会，以培养和提高学生的应变能力；同时，教师要做好课堂评价，对表现优秀的学生予以及时肯定和奖励，这样才能充分调动学生学习积极性，让学生在持续兴趣支撑下将公关礼仪化为内在素养和习惯。

综上所述，面对中职公关礼仪教育存在的问题，既要将公关礼仪课列入必修，提高学生重视度，又要坚持理实结合理念，促进公关礼仪知识内化，同时要构建多元化教学模式，优化课堂结构，强化学生兴趣。

作者:敖霞 单位:四川省水产学校

参考文献：

[1]韩爱群.浅谈对高职院校开展公关礼仪教育的思考[J].经营管理者，2016（28）.

服务礼仪概念范文篇2

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、工作着装的礼仪

工作装选定的TPO原则

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学

二、银行员工仪态修养

1、社会形象的塑造

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作仪态

日常待客仪态原则

日常处理投诉与答疑的仪态原则

三、待储员工的素质要求

1、服务意识

工作身份的角色确认

正确的表达你的职业态度

优质服务的概念及分类

优质服务特征及顾客的服务要求

优质服务的构成

2、★微笑服务及微笑训练

微笑与第一印象

如何在建立自我形象的同时建立行业形象

（外在形象、人格形象）

关于微笑的思想训练

炼就属于自己的微笑

四、银行员工的素质要求

1、银行员工素质要求的基本方面

丰富的银行从业知识

随机应变的银行从业能力

立体式的银行从业观念

成熟的银行从业心理

2、优质服务意识

优质服务的概念及分类

优质服务特征及储户的服务要求

优质服务的构成——顾客至上

五、银行的管理与服务

1、银行总论

银行在社会中的功能

银行的服务与经营特色

银行员工的素质要求与服务要求

储户的消费心理和等待心理

2、客户服务部门的管理和技能

银行的组织机构

银行员工岗位责任

柜台营业员的工作要求与操作技能

3、银行服务

银行员工应具备的基本观念

服务质量

银行营业员工作规程

银行员工服务技巧

银行制度规定

银行工作的程序和要求

六、针对农村信用社的服务礼仪及案例分析

1、常用服务用语

2、常用服务动作

3、电话礼仪

4、如何处理服务中的问题

洞查客户需求

正确与农村客户沟通的方法

怎样与农村客户建立自我的职业亲和力

与服务群体相处最易被接受的态度

理解农村客户心理——期待、焦急、独享、尝试、求全……

学会控制不良言行与情绪

提高规劝能力和解决服务矛盾能力

服务礼仪概念范文篇3

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、工作着装的礼仪

工作装选定的TPO原则

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学

二、银行员工仪态修养

1、社会形象的塑造

顾客看到的每一个细节都是你素养的展现

2、日常工作仪态

日常待客仪态原则

日常处理投诉与答疑的仪态原则

三、待储员工的素质要求

1、服务意识

工作身份的角色确认

正确的表达你的职业态度

优质服务的概念及分类

优质服务特征及顾客的服务要求

优质服务的构成

2、★微笑服务及微笑训练

微笑与第一印象

如何在建立自我形象的同时建立行业形象

（外在形象、人格形象）

关于微笑的思想训练

炼就属于自己的微笑

四、银行员工的素质要求

1、银行员工素质要求的基本方面

丰富的银行从业知识

随机应变的银行从业能力

立体式的银行从业观念

成熟的银行从业心理

2、优质服务意识

优质服务的概念及分类

优质服务特征及储户的服务要求

优质服务的构成——顾客至上

五、银行的管理与服务

1、银行总论

银行在社会中的功能

银行的服务与经营特色

银行员工的素质要求与服务要求

储户的消费心理和等待心理

2、客户服务部门的管理和技能

银行的组织机构

银行员工岗位责任

柜台营业员的工作要求与操作技能

3、银行服务

银行员工应具备的基本观念

服务质量

银行营业员工作规程

银行员工服务技巧

银行制度规定

银行工作的程序和要求

六、针对农村信用社的服务礼仪及案例分析

1、常用服务用语

2、常用服务动作

3、电话礼仪

4、如何处理服务中的问题

洞查客户需求

正确与农村客户沟通的方法

怎样与农村客户建立自我的职业亲和力

与服务群体相处最易被接受的态度

理解农村客户心理——期待、焦急、独享、尝试、求全……

学会控制不良言行与情绪

提高规劝能力和解决服务矛盾能力

服务礼仪概念范文篇4

礼仪

我国是“礼仪之邦”。奠基之作是“三礼”，即《周礼》、《仪礼》、《礼记》。孔子倡导：“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”。孔子的经典名言是：“不学礼，无以立”。对此，荀子在《礼论》中作了诠释：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。荀子还说：“礼，天之极，地之道，人之矩”。这就是礼仪的社会价值。简言之，不学礼仪,难以立人、难以立事、难以立国。礼仪，是做人、办事和治国的规矩,显示了礼仪的巨大功能。

用当代的话来说，礼仪就是人们长期形成的、美好行为举止的总和，是人们言行的规范。它有三点含义；一是在时间上是千百年长期形成的。如我国春节的礼仪，相传尧舜时期就开始了，社会生活中的婚礼(一拜天地，二拜高堂，夫妻对拜，入洞房)、丧礼(披麻戴孝、三七致哀、子女谢步)、官礼(当官不为民作主，不如回家卖红薯)等，都源于周公、孔子时代，历史悠久。二是在内容上是指美好的行为举止。因为历代都有各种礼仪，经过时代的变更、优胜劣汰，那些反动的、封建的、落后的、愚昧的礼仪，逐渐淘汰，把那些美好的、文明进步的礼仪继承下来。所以“礼仪”是正面的褒义词。三是“总和”，是指礼仪文化，它贯穿和渗透在社会生活的方方面面。人们讲的“相道”(吃有吃相、穿有穿相、扮有扮相、走有走相、坐有坐相)，就指林林总总都要讲礼仪，不可失礼失态。

礼仪的五个特点

一是普遍共同性。古今中外，从个人到国家，礼仪无时不在，无处不存。礼仪是人类社会共同生活的基础上产生的行为规范，全体社会成员均离不开一定的礼仪规范的约束。

二是前后继承性。在社会发展过程中，历代的礼仪都是继往开来的，每一种礼仪都有其历史的渊源，一脉相承，并在继承中得到“扬弃”。

三是个性差异性。有道是“百里不同风，千里不同俗”。各个民族、各个地域、各有千秋。

四是时展性。任何礼仪都有显明的时代特色，礼仪文化是一个时代的写照。但礼仪也是不断革新、与时俱进的，礼仪文化不会一成不变，而是随着时代的发展而发展。当今，礼仪还与国际接轨，各国的礼仪互相交融。

五是标准多元性。由于礼仪的五彩缤纷，评论礼仪的标准也多元化。如“四个不同”(时代、国情、场合、对象不同，礼仪也有所不同)；还有“入乡随俗”、“双方认可即礼仪”。不过，都有一个相对统一的标准：凡是有利于社会文明进步的有利于双方交往的言行或习俗，都是符合礼仪规范的。

现代公关礼仪的职能

一、塑造形象：是现代社交礼仪的第一职能，包括塑造个人形象和组织形象两个方面。

二、沟通信息：是现代社交礼仪的第二职能，包括三种类型：一种是言语礼仪；一种是仪表礼仪；一种是行为表情礼仪。

其中：一个信息的传递=7%词语+38%语音+55%表情

三、联络感情：是现代社交礼仪的第三职能，其中最重要的情感特征是真诚。以真诚的心换取他人之心；以真诚的行为款待他人；以真诚的语言取悦他人。真诚是社交成功的一半，所以在社交场合，尤其需要付出一颗真诚的心，方能收获温暖。

四、增进友谊：是现代社交礼仪的第四职能。

社交礼仪的原则：

一、真诚尊重的原则：真诚是对人对事的一种实事求是的态度，是待人真心真意的友善表现，真诚和尊重首先表现为对人不说谎、不虚伪、不骗人、不侮辱人，所谓：“骗人一次，终身无友”。其实表现为对他人的正确认识，相信他人，尊重他人，所谓心底无私天地宽，真诚的奉献，才有丰硕的收获，只有真诚尊重方能使双方心心相印，友谊地久天长。

二、平等适度的原则：平等在交往中，表现为不要骄狂，不要我行我素，不要自以为是，不要厚此薄彼，更不要傲视一切，目空无人，更不能以貌取人，或以职业、地位、权势压人，而是应该处处时时平等谦虚待人，唯有此，才能结交更多的朋友。适度的原则是交往中把握分寸，根据具体情况，具体情境而行使相应的礼仪，如在与人交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能轻浮谄谀，要自尊不要自负，要坦诚但不能粗鲁，要信人但不要轻信，要活泼但不能轻浮。

三、自信自律的原则：自信是社交场合的一份很可贵的心理素质，一个有充分信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，遇强者不自惭，遇到磨难不气馁，遇到侮辱敢于挺身反击，遇到弱者会伸出援助之手。

四、信用宽容的原则：信用即讲信誉的原则，孔子说：民无信不立，与朋友交，言而有信。在社交场合，尤其要讲究一是要守时，与人约定时间的约会，会见、会谈、会议等，决不应拖廷迟到。二是要守约，即与人签定的协议、约定和口头答应的事，要说到做到，即所谓：言必信，行必果。故在社交场合，如没有十分的把握就不要轻易许诺他人，许诺做不到，反落了个不守信的恶名，从此会永远失信于人。[宽容是一种较高的境界，容许别人有行动与见解自由，对不同于自己和传统观点的见解的耐心公正的容忍。站在对方的立场去考虑一切，是你争取朋友是最好方法。

现代公关礼仪的表现

一、语言类礼仪：可分为语音类、口语类和书面类三种礼仪形式。

语音类：是通过不同的语音来表示礼仪的意思，即通过声音的高低、音色、语速、声调等来暗示不同的意义。首先声音表达要让人感到真实、朴实、自然；其次音量要控制得当，需轻柔时勿高昂，需低沉时勿喧哗；再次音调要注意抑扬顿挫、和谐有致。

口头类：通过口头语言的方式表达的各种礼仪，即以谈话的方式表示礼节。表达要注意时间原则、地点原则、对象原则。

书面类：是通过书面语的方式表达的礼仪，用于非面对面人际交往时所运用的。通过感谢信、贺电、函电、唁电、请柬、祝辞等书信形式来传情达意。有二大特点：一是礼节性；二是规范性。

二、身体语言类：分为表情语言和动作语言。

表情语言类：通过人的脸部各种各样的表情来传递的礼仪，人的脸部是人世间最丰富多情的一道风景线，包括眼、眉、嘴、鼻、颜面肌肉的各种变化以及整个头部的姿势等。比如人的眼睛是人的表情语言中语汇最丰富的，“眼语”是像灵魂的一面镜子，通过其可以观察到对方是否喜欢你、支持你。所谓深沉的注视表示崇敬，横眉冷眼指仇敌，眉来眼去指情人暗送秋波。

动作语言类：通过人的各种身体的动作传达礼仪。人的身体动作非常多，有手语、肩语、腿语、腰语、足语等。其中手语是语义中最丰富的动作语言，如用大拇指表示赞扬、了不起；伸出小拇指表示鄙视；在人背后指点表示不礼貌；拇指朝上表示好，朝下表示坏；向上同时伸出中指和食指成“V”字，表示胜利；用拇指和食指圈成“O”形表示OK。

三、仪表语言类：通过服饰、物品等语言符号表达一定的思想和情感意义的礼仪行为。一种是由服装、饰物化妆美容等代表的礼仪，一种是通过各种物品代表的礼仪。首先，服饰和物品昭示着社会风尚。其次，服饰和物品是一种情感的象征。再次，服饰和物品是一种美的演绎。

四、洒宴类礼仪：通过设宴酒吃饭表示对客人的尊重和欢迎的一种礼节，古今中外，以酒宴款待亲朋好友已成为惯例。一则通过美味佳肴表达对朋友亲人的深情厚意。二则通过宴席上种种礼仪行为表示对客人的尊重礼貌，以求此后友好的发展互相的关系。

现代公关礼仪的类型

一、内外区分：国内礼仪和涉外礼仪两大种，着重于礼仪服务的对象的内外区别。前者指本国范围内通行的一些礼仪规范和区域特征；后者指参与外事活动应遵循的礼仪规范。

二、从主体应酬的工作对象分：可分为内务礼仪、公务礼仪、商务礼仪、个人社交礼仪。

内务礼仪：在家庭中，亲朋好友之间应酬交往时应遵循的礼仪规范，包括家人间的问候、祝贺、庆贺、赠礼、宴请等。

公务礼仪：指公务活动中，应遵循的礼仪规范，包括公务行文礼仪、公务迎业送往的礼仪，公务公见会谈的礼仪、公务宴请招待的礼仪。

服务礼仪概念范文篇5

一、活动背景

为了使工商银行柜面人员得到有效、专业到位的岗位技能指导，从而提升柜员的服务礼仪，进而间接改善其工作心态和操作方法，大力提升柜面人员的服务形象，为我行创造最大的效益。去年我行组织柜面人员进行了《柜面人员服务礼仪提升训练》短期培训。封闭互动式培训,引入头脑风暴、角色扮演、客户分析等互动内容，真正有效的提升员工的职业素养与礼仪规范，增强员工的团队沟通协作和客户服务能力。

二、活动目的

以落实科学发展观、构建社会主义和谐社会、全面建设小康社会为导向，充分认识工商银行柜面人员服务礼仪重性，抓住“十二五规划”这一有利时机，深入开展工商银行各个网点柜面人员服务礼仪提升，使客户切身感受到我行柜面人员服务的真诚关怀。

三、活动方式

以我行各个网点柜面人员服务礼仪提升培训展示为载体，深入考核排查，评选出优秀柜面人员。从而完善服务礼仪，有效解决我行发展中面临的服务礼仪问题。

四、活动安排

时间：

地点：网点

参加人员：工商银行业高级柜员、优秀柜员、一线员工。

五、培训展示单位

七个网点按抽签的先后顺序分别参加展示，现场打分考核并评出优胜团队。

六、培训展示内容

我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？我在团队中的角色？我的支持者是谁？我如何协同我的同事？同行业的柜台服务人员在做什么？国际银行的柜台服务人员在做什么？如何做一个优秀的柜台服务人员？优秀的柜台服务人员应该具备的素质是什么？柜面服务人员的服务礼仪与客户服务意识就是我们考核的环节。所以本次培训展示内容就分三个部分（合计100分）。

1、网点晨会（30分）

主要考察优秀柜面服务人员的的角色定位，晨会表现。

2、工行礼仪操（20分）

根据我行柜面人员细心服务每一个客户，以真情诠释服务真谛的服务精神，切实做好礼仪，工行礼仪操能充分体现出《柜面人员服务礼仪提升训练》培训展示。

3、情景模拟训练（50分）

主要考察客户体验过程的每一个瞬间柜面服务人员服务礼仪起到的关键作用

七、培训成果展示细节要求

（一）银行柜台工作人员仪态修养（情景模拟训练看出）

1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)

2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）

3、指引手势（改变员工手势的方法）

4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）

5、银行客服人员学会双手递送

6、窗口工作中必要的语言表达能力

7、窗口工作中必要的快速应变能力

（二）柜台人员职业仪容仪表与精神面貌（网点晨会看出）

银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用

柜台人员仪容礼仪（工作装与工作妆）

柜台内人员工作衣着的配饰

个人卫生对塑造工作形象的重要

领带与丝巾的结系方法方式

个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰

女性员工的工作服装与配饰的注意事项

掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调

女性员工必要的工作淡妆

（三）、银行柜面人员服务态度表情规范要求（礼仪操看出）

1、应有的服务意识与服务态度

2、关于微笑服务的概念要求

3、接待客户的微笑要求

5、微笑的原则和微笑的练习

6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌

7、合理的处理微笑的方式方法

八、培训成果展示评选要求

1、耐心多一点

2、态度好一点

3、动作快一点

4、语言得体一点

5、补偿多一点

6、层次高一点

服务礼仪概念范文篇6

[关键词]高职院校；礼仪教育；生活化

“生活即教育”。同样，高职院校礼仪教育应该以生活为根本，以学生为主体，从生活中选取礼仪教育的素材，让学生在生活中体验礼仪规范，落实礼仪行为，使学生不仅能够在学习中体验礼仪行为，在生活中深化理论学习，从而达到礼仪教育上真正的“知行合一”。

一、礼仪教育生活化的基本概念及其开展的必要性分析

要进行礼仪教育，首先要了解礼仪教育的基本概念，并明确开展礼仪教育生活化的必要性。（一）基本概念。高校礼仪教育的生活化，是指高校的礼仪教育工作者在教学过程中坚持理论联系实际，将教材礼仪的相关知识与社会的现实充分联系起来，让学生在课堂中学会礼仪的基本知识，在课后落实礼仪的具体行为。当下，礼仪教育生活化应该以学生为主体，以学生的社会生活为根基，将礼仪教育课堂还原成学生的现实生活，使礼仪行为自觉化，最终达到“知行合一”的教育目的。（二）必要性分析。“生活是教育的海洋”。教育说到底是为了更好地服务生活，二者相互依赖，因此生活就应该贯穿教育的始终。礼仪教育生活化意义重大，具体来说：1.有利于学生秩序感的培养良好的秩序是个人品质的重要体现，礼仪教育有助于学生秩序感的培养，使学生在未来的学习和工作中规范自己的言行举止，这也在一定程度提高了其未来的交际能力。2.有利于养成尊重他人的习惯礼仪教育不但强调要约束自己的行为，对于他人也要有尊重的习惯，一个尊重他人的人在现实中也易于被人所尊重，因而能结交更多的朋友。反过来，又能促进学生自信心的提高，并最终促使其形成健全的人格和完善的人际交往能力。3.有利于促进学生的社会化学生都会毕业，最终都需进入现实社会。因此，以什么样的状态毕业就成了高校教育的重要考量。受过良好礼仪教育并将其应用于实际，有助于学生成为“知书达理”之人，从而有利于学生更好地融入社会，扮演好未来工作的角色。

二、当前高职院校礼仪教育存在的问题分析

目前，高职院校礼仪教育还存在不少问题。具体如下：参考文献：[1]康齐力,杨帆.浅谈高校礼仪教育对学生的成才影响[J].赤子(上中旬)，2016（1）.[2]张丽娜.关于高职院校学生礼仪教育的探讨[J].开封教育学院学报，2014（1）.[3]林丰平.高职院校学生礼仪教育的现状探索与途径[J].佳木斯职业学院学报，2013（3）：123.[4]刘娟.中职立体化礼仪教育方案探讨[J].科技信息，2013(12)：329.[5]赵峰.中等中职学校礼仪教育的思考[J].旅游纵览(月刊)，2013（5）.（一）学生礼仪学习态度不够端正。很多学生进行课程学习，并不是为了掌握相应的礼仪技能，而是为了修满相应的学分，具备足够的毕业条件。有些同学对礼仪学习不感兴趣，自然而然也影响了礼仪教育效果。（二）学生礼仪教育学习方法不够科学。一方面，主要表现为仍然用死记硬背的方式来进行学习，殊不知礼仪课程是一个实践性很强的课程，过度强调死记硬背往往适得其反。另一方面，礼仪学习很重要的是反复训练，但目前很多学生训练不足。（三）缺乏坚定的礼仪教育目的。很多学生对礼仪学习的目的不是十分明确，认为礼仪学习可有可无，对礼仪教育的愿景不够坚定，学习自信不足。这样，学生在学习上就不会有良好的学习计划，在一定程度上影响了礼仪教育的长远发展。

三、高职院校礼仪教育生活化的构建

服务礼仪概念范文篇7

关键词：技师学院;礼仪教育;班级管理

中国自古以来就是礼仪之邦，“不学礼，无以立”这句话人们耳熟能详，这是两千多年前我国伟大的思想家、教育家孔子提出的观点。他告诉人们，一个人想要立足于社会，就要从学习礼仪开始。在学校教育中渗透礼仪教育可以让学生正确认识自己，分析自己，从而对自己做出正确的评价，找到符合自己的职业之路。

一、技师学院班级现状分析

技师学院的理念是培养高技能人才，培育大国工匠。但是，社会上相当一部分人对技师学院的认识有失偏颇，他们认为进入技师学院是学生的无奈之举，这些因素决定了技师学院班级呈现出如下特点。1.学生缺乏自信。众所周知，技师学院的学生大多数中考成绩不理想，或是并未参加中考。通过入学测验可知，他们的文化课成绩比较差，之前的日常表现也不尽如人意，思想负担比较重，甚至有些学生认为社会、学校、家长不重视他们。如果将技师学院的学生与普通高中学生加以比较发现，多数技师学院的学生有自卑感，缺乏自信。究其原因，有相当一部分学生是在基础教育中被教师和家长忽视的弱势群体。2.班集体缺少凝聚力。学生集体意识淡薄，荣誉感不强。由于在基础教育阶段缺少家长、教师的鼓励，学生对自己定位不明确，对自己要求不高，从而导致整个班集体缺少凝聚力。学生因为以前形成的不良习惯，学习目的不明确，有些学生甚至形成了读书无用的错误观念。在课堂上，学生搞小动作、睡觉、看手机现象时有发生，屡禁不止。个别学生不尊敬师长，法制观念淡薄，学生之间时常发生冲突，严重影响了班级的凝聚力与正常管理。3.网络游戏引发道德问题。随着互联网技术在世界范围的传播，众多青少年沉迷于网络游戏。一项调查显示，青少年在闲暇时间选择将网络游戏作为娱乐方式的占66.8%。虽然有些网络游戏对开发智力有益，但网络游戏中的某些负面效应引发了青少年道德以及价值观问题。例如，有些学生好胜心强，把网络游戏晋级作为炫耀的资本，导致学生把大量时间耗费在组队打团战中。还有些学生模仿游戏中的暴力行为，参与打架斗殴，自控力、判断力、道德品质等问题突出。4.缺乏基本礼仪知识技师学院学生多存在不良行为习惯。例如，个人物品摆放不整齐现象时有发生；班级教室里经常堆满垃圾，学生却认为事不关己；学生交往中因沟通产生冲突而口出脏话，影响同学之间的团结互助。学生只知道要求别人，却没有意识到要如何规范自己，对以身作则理解不到位，导致同学之间的关系不融洽。

二、技师学院开设礼仪课程的必要性

1.对学生心理健康产生积极影响。提高学生文明礼仪修养是促进学生心理健康发展的一条重要路径。文明礼仪教育首先要求学生具有坚韧不拔的意志，较强的自制力。其次，要求学生知行合一，心胸豁达，有较强的自尊心。最后，要求学生以和为贵，克己复礼，与他人交往保持和谐的氛围。如果能达到以上要求，学生就会顺利度过心理敏感期，熟悉校园环境，形成良好的心理素质。2.对构建和谐校园产生积极作用。社会中每一个人都有自身的责任，都需要为社会贡献自身价值。学生应通过文明礼仪教育活动，净化心灵，懂得尊重师长，谦虚礼让，杜绝不良生活习惯。校园文化建设应突出“一砖一墙皆育人”。学校发展建设平台应展现学生影响班集体，班集体影响整个校园，每位学生都应为文明和谐校园建设添砖加瓦。

三、礼仪课程的实施方式

1.小组合作探究。教师引导学生分组，根据小组人员数量以及礼仪课程教学目标合理分工，明确角色定位。教师与学生一起观看视频，同时提出学习过程中遇到的问题。教师应能做到灵活运用多种教学方法，践行教育家杜威提出的“做中学”和教育家陶行知先生提出的“知行合一”的教育理念。教师可以实施任务驱动教学法，小组围绕任务展开学习。还可以运用角色扮演教学法，小组每位成员各负其责，各司其职。实施情景模拟教学法，让学生体会真实的工作过程。鼓励小组讨论，发挥团队的力量修正评价，使合作紧密无间。通过综合运用多种教学方法，提高学生的动手能力。教师可以模拟实际场景，使学生快速适应就业环境，学生在课堂上就要学会基本的商务礼仪，例如打电话、初次会面打招呼、递名片以及餐桌礼仪等。2.个性化礼仪规范。在现代社会中，个性化定制概念屡见不鲜，标准化的传统生产模式正在发生改变，对个性化服务需求越来越多。个性化是指双方个性化，即礼仪践行主体个性化与针对服务对象个性化。在虚拟场景中，学生应能根据不同的服务对象，判断应采用何种礼仪规范。教师根据学生的表现进行评价，并展开小组讨论，采用头脑风暴法，提供最优方案。3.巩固练习。温故而知新，学生要按照步骤对所学习知识进行反复实践与练习。结合实际情况，课堂内外均应加强礼仪知识和实地场景训练。教师通过布置实训题目，随机检测学生训练的有效性。另外，学校还可以安排学生到企业参观实习，或者观看电影电视中有关礼仪的片段，以便让学生将所学理论知识与实践技能内化于心，外塑于行。4.评价反馈。评价反馈在礼仪课程教学中的作用非常重要。教师需要判断教学效果是否真实有效，采集学生学习情况进行分析，进而得到学习效果数据。礼仪课程考核应重视过程性考核，摒弃过去只在学期结束时进行结果性考核的评价方式。评价参与主体也要多元化，学生、礼仪教师、班主任、班级任课教师都应参与其中，不仅评价礼仪课堂上学生的礼仪规范，还要让班主任和班级同学评价学生在日常生活中的礼仪，让任课教师评价学生在其课堂上礼仪践行情况。考核评定成绩时，既要关注学生理论知识的掌握，也要关注学生技能的提升。学期结束时，进行综合的全面的考核，着重考核学生处理实际问题的能力，教师给定一些有关礼仪方面的考题，学生通过抽签获取考题，考查学生随机应变的能力。

四、礼仪教育在技师学院班级管理中的应用

班级管理是一项涉及面广、难度较大且十分复杂的工作，礼仪教育在班级管理中发挥着重要作用。1.升旗礼仪，从细节入手。国旗代表一个国家，升旗仪式是展示班级管理工作、增强班集体观念的好时机，更是学校组织实施礼仪教育的大课堂。规范学生在升旗仪式中的礼仪，能引导学生学会做人、学会学习、学会生存与发展。在听到国歌时，学生要立定行礼，在升旗活动中要保持安静。学生应统一穿着校服，在升旗仪式中接受对其仪容、仪表、仪态的检验。2.建立班级礼仪规范制度。新生军训结束后，班主任在选拔班干部时要充分考虑礼仪因素。实行班干部遵守礼仪规范一票否决制，若班干部出现与文明礼仪相悖的行为，应立即采取相应处理措施。组织班干部制定学生综合素质测评细则，并以此作为学生评优的标准。细则中要增加有关礼仪文化的内容，将礼仪规范作为重要的评分标准，建立班级礼仪规范制度。在班级日常管理中，可以把班级学生分成小组，由每个小组每天检查班级学生日常文明礼仪规范遵守情况，并做总结报告。3.经典诵读，做礼仪操。礼仪文化对班级管理影响巨大，对学生的思想行动也产生积极作用。礼仪文化作为中华传统文化的重要组成部分，可以诵读形式由学生大声朗诵出来，让学生徜徉在礼仪文化的海洋中。通过诵读经典，使学生个体自律性得以增强，班级核心文化得以建立。2017—2018年第一学期，笔者班级礼仪经典诵读时间定为每周二到周四早自习7点40分至8点10分。诵读内容以《弟子规》为主，由班级学习委员在讲台上带读，要求声音洪亮，铿锵有力，班主任负责监督执行，避免细声细语、朗读不齐现象，诵读以礼仪操和文明礼仪使者宣誓结束。通过礼仪操规范学生日常交往中的举止。通过宣誓，学生的日常行为规范性提高了，班级的凝聚力增强了，学生更加团结了，关系更加融洽了，实现了学生知礼、懂礼、守礼的教育目的。4.完善网络礼仪用语。现在，人们逐渐重视网络道德，但是网络信息的传播速度快到难以想象，人们很难控制网络信息的传播实效，特别是网络用语的广泛传播，需要提高保障措施的时效性和及时性。网络影响具有两面性，教师应利用网络环境实施礼仪教育，网络信息的丰富性、开放性对规范青少年网络用语的影响更直接和便捷。同时，网络礼仪教育能很好地与时代接轨，要完善网络道德修养，利用网络开展思想道德教育和礼仪教育不失为一种有效途径。

参考文献：

[1]景春华.教育理念在职业学校班级管理中的作用[J].科技经济导刊,2016(34).

[2]宋濂.礼仪文化在高职班级管理中的应用[J].太原城市职业技术学院学报,2017(10).

[3]张晓艳.礼仪教育在学前教育专业班级管理中的重要性探究[J].北方文学,2017(5).

[4]韦银凤,韦珍凤.韩国礼仪教育视域下我国青少年德育的途径探析[J].长春教育学院学报,2013(9).

服务礼仪概念范文篇8

【关键词】内蒙古；大学生；体育礼仪教育

一、研究对象与方法

（一）研究对象

以内蒙古自治区部分普通高校为研究对象。

（二）研究方法

1.文献资料法：通过登录中国知网，查阅与本论文相关的博士、硕士论文及核心期刊二十余篇，并查阅了有体育礼仪方面的书籍，希望能为本论文提供理论依据。

2.问卷调查法：按照本研究要求，设计了《普通高校大学生体育礼仪调查问卷》，在内蒙古自治区高校中，依据地域划分，选择了部分高校进行问卷调查，主要包括内蒙古师范大学、内蒙古民族大学、包头师范学院、赤峰学院四所院校。发放问卷200份，回收195份，有效问卷183份，回收率97.5%，有效率93.8%。

3.访谈法：针对高校体育礼仪的具体要求、课程安排以及高校体育礼仪教育所面临的具体问题对高校的体育教师进行了访谈。

二、研究结果与分析

（一）大学生体育礼仪教育现状

1.大学生对体育礼仪的概念及体育礼仪包含内容的了解程度。体育礼仪的内容包括两个方面，一方面是内在的体育礼仪文化；另一方面是外在的体育礼仪行为方式。体育礼仪的内在文化蕴藏在一个民族的文化知识体系中，是隐性的，是通过外在的体育礼仪行为所表现出来的。外在的体育行为是显性的、直观的，包括体育赛事的规则、服饰、典礼仪式及观看礼仪等，这些综合起来表现出一个人的体育礼仪素养。

2.教师与学生重视程度不够。根据本研究需要，对内蒙古高校10名体育教师进行了访谈，其中3名体育教师对体育礼仪具体包括的内容了解的不太全面。而大学生对体育礼仪的教育不够重视，他们认为：相对体育活动而言，体育礼仪相对没有那么重要，而相对专业选修与必修课程，体育礼仪的学习更是不能占用太多时间与精力。

3.高校开设专门体育礼仪课程较少。通过对内蒙古师范大学、内蒙古民族大学、包头师范学院及赤峰学院四所院校的本科生培养方案研究发现：只有内蒙古师范大学开设了体育礼仪的选修课，其他三所院校都没有专门开始体育礼仪课程。通过访谈这几所院校的教师发现，学校会不定期地开设体育礼仪的短期培训班，一般是在举行大型体育赛事之前开设。

（二）大学生体育礼仪教育的影响因素

1.学校因素。学校教育在一个人的成长过程中起着重要的作用，学校在培养学生体育礼仪方面有自身的优势与特点。目前，大部分普通高校还没有开设体育礼仪课程，学校的重视程度不够。从公共体育课来说，学校更多的重视大学生的感兴趣的体育活动及体育课程开设的多样性，从而提高大学生的体质；从体育专业来说，学校重视的是让学生掌握专业技能，从而成为中小学体育教师的后备人才，所以体育礼仪的传授就被学校忽视了。另外，学校也没有专门针对体育礼仪教育的授课教师，专业的师资力量相对匮乏。短期培训班的教师多数是参加过相同体育赛事的志愿服务人员，教师专门进修学习体育礼仪的机会较少，多数是教师自己平时相关知识的积累。

2.家庭因素。家庭教育的偏失也是导致学生体育礼仪规范了解较少的原因。我国当前家庭教育现状是关注高考，在应试教育机制下，大多家庭注重对孩子知识的培养而忽视对其进行人格的教育与培养，特别是体育知识方面的培养。我国的家庭教育基本是为孩子提供了一个温室，大学生从小养成一种自我为中心的习惯，缺乏合作精神，这与体育教育集体学习集体思考的规律相冲突，体育礼仪的相关美德在这样的家庭教育中很难形成。

三、构建高校体育礼仪教育的措施

（一）结合体育教学过程，渗透体育礼仪教育

体育教学过程是实现体育教学目标的过程，而学生掌握体育礼仪知识和传承体育文化也是体育教学目标之一，所以体育教学过程要渗透体育礼仪教育。体育教师要不断增强自己的专业素养，更新体育礼仪知识，严格要求自己的体育行为规范，把体育礼仪知识作为体育教学内容的一部分去传授，教师要做学生良好的表率，充分发挥教师的示范作用。在课上的教学比赛，严格要求学生注重有关的体育礼仪形式，养成良好的体育礼仪习惯。

（二）加强校园文化建设，为学生提供良好的礼仪修养环境

服务礼仪概念范文篇9

是指人际在社会交往中所应具有的相互敬重。亲善和友好的行为规范。包括四个方面：1。礼貌2。礼节3礼表4仪式

1.礼貌：指言语谦虚，恭敬的表现

2.礼节：指在交际的场合迎来送往，相互问候，致意，祝颂，问候等这方面的惯用的形式

3.仪表：指人的外表包括{容貌，姿态，风度内在的体现服饰等}

4.仪式：指在比较大的场合举行专门具有规范化，程序化行为规范等活动

二．礼仪的表现形式

⑴具有优雅的举止：指不说话的语言用身体语言表现出来：站坐走表情

1．表情是指人的面部的表情，目光最能体现出来，对待客人需坦然，亲切和蔼，有神的眼光，切记不要用躲闪，游离不定，疲倦，敌视，冰冷，呆滞的眼光

2.公务凝视：瞧双眼

3.社会凝视：瞧双眼到唇的位置

4.亲密凝视：瞧双眼到前胸部位（工作场合适合）

5.手势：握手顺序：女士上级主人

餐饮业最忌讳的动作：不能当众抓头，掏耳朵，挖鼻，扯衣角，掏牙

6.致意：起立，举手，点头，歉身，脱帽

7.鞠躬：向小30度，保持身正

8.递物和接物：递物正面向对方，双手接物

9.进出房间：进门先敲门，出门轻带上

10.介绍和自我介绍：人与人之间的相互沟通

⑵．礼貌的谈吐

1.声音美，语言适度，语调柔和，速度适中，抑扬顿挫，吐字清晰，声音具有感染力

2.称呼：先生，小姐，女士

3.礼貌用语：A：问候语：你好，中午好……

B：感谢语：谢谢关照，帮助……

C：道歉语：打扰一下，久等了……

D：赞美语：太好了，了不起……

E：慰问语：您辛苦了……

F：提示语：请小心台阶……

G：应答语：好的，请梢等……

4.交谈基本原则：诚恳，大方平等，谨慎多思，朴实文雅，大方从容，不慌不忙，有问必答，不要忧虑，不要躲躲闪闪

语言的要求：准确亲切，幽默，机智，博学，流畅，同时要使用礼貌用语，善于学习，积累，总结来提高自己

谈话的技术：善于话题适时发问，少讲自己，交谈时弄清别人要讲什么，注意认真倾听，把握对方的心理，目光对准对方，要真诚的点头，精神焕发，不要左顾右盼，尊重对方，对对方一定要有问必答（如答不出，用含蓄，婉转或幽默，转移对方的话题）

谈话时禁忌：不该问的别问，不要指手画脚，不要议论对方

⑶.得体的着装

着装要和谐，得体

1.自身条件（身份，年龄，职业）

2.考虑场合（什么样的场合适合的衣服）

3.本身服装的搭配（皮肤白配黑，深色瘦的穿有横条的，胖的穿竖条的）

⑷.整洁的仪容

1.清洁：注意面容的整洁，口腔的清洁，鼻子的清洁，手的清洁，服装鞋的整洁

二.接待服务礼仪

⑴.总台，吧台的服务礼仪：让顾客住的舒心，吃的放心，玩的开心，高兴而来，满意而归

总台的仪表：仪容美观，仪表整洁，仪态大方

服务的礼仪：笑迎天下客，热情干练的为客人服务，对客人的提问要耐心的回答，对投诉要妥善解决（超出权限时，汇报上级），在客人买单时要迅速，准确和注意语言

餐厅服务员的礼仪：

注意自己的形象和仪表：端正服务态度运用贤淑的服务态度，仪表来赢得客人的认可

三语：尊敬语，问候语，称呼语

四勤：眼勤，嘴勤，手勤，脚勤

五声：迎客声，称呼声，致谢声，道歉声，送客声

三.服务态度的训练

什么是服务姿态：指服务在服务接待工作中身体活动的姿势，再从事坐立工作时：1.见到客人或领导要起身招呼。2.与客人谈话要垂手恭立或背双手，距离适当，不要靠它物，尽量不加手势。3.要进退有序，事毕要先后退一步在转身离开，以示对客人的尊重，不要扭头就走。公务员之家:

对服务员的姿态要求：自然，优雅大方。

餐厅常用的礼貌用语流程

1.第一时间见到客人：先生（小姐，女士）中午好，欢迎光临。

2.服务员：先生请坐，这边请

3.看到客人提重物时应主动上前，xx我来帮您好吗？

4.请用香巾

5.斟茶：（向客人询问）请喝茶

6.开胃小菜（请各位品尝）

7.xx不好意思打扰一下

8.对不起，让您久等了

9.点菜：请问现在可以为您……

10.好的请稍等

11.介绍语（各位领导xxx好，我叫xx很荣幸……祝各位用餐愉快）

12.介绍酒水（我们的……）

13.打扰一下（拿酒给客人确认）

14.请示用语（上果汁时）

15.先生，你们的客人到齐了，请问可以上菜了吗？

16.上第一道菜时报菜名，如客人未用引导趁热吃

17.先生着道菜可以为您换一下小盘吗？可以为您分一下吗？

18.先生请问需要几碗饭

19.先生可以为您上点心了吗？

20.这些菜盘可以为您收了吗？可以给您上果盘了吗？

21.这是酒楼赠送的水果拼盘，请各位品尝

22.先生，谢谢这的帐单xx元

23.先生，这是找您的零钱和发票请收好

24.各位请带好您们的随身物品

25.谢谢您的建议，希望您下次来的时候我会做的更好

服务礼仪概念范文篇10

人文素质是指通过学习人文科学知识和环境熏陶，使之内化为人格、气质、修养，成为人的相对稳定的内在品格。人文素质体现在人能否正确对待自我、他人、社会和自然，是一种态度和行为。[1]进入21世纪，随着医疗模式从生物医学模式向生物——心理——社会医学模式的转变，医疗重点也从“以疾病为中心”向“以病人为中心”开始转变，病人不再是单纯的“生物人”，而是具有复杂系统的“社会人”。这就要求护士不仅具有较高的护理专业技术水平，还要掌握社会学、心理学等多方面知识。这就要求高等护理学教育从培养只懂护理专业知识的单一型护士向培养掌握预防、治疗、康复、保健等卫生服务本领的复合型人才转变。1、转变传统教育观念，树立人文素质教育的重要思想高校护理学教学应推行科学与人文相融合的现代护理教学模式，把自然科学与人文科学相结合，既要教书，又要育人。在让学生掌握护理知识的同时，广泛涉猎心理学、伦理学、社会学等人文科学，要让学生认识自我、关爱生命、尊重他人、理解社会，成长为科学素质与人文素质协调发展的现代护理学人才。各医科院校结合专业特点增设人文科学方面的课程，使人文素质的教育内容进入课程体系，进入各专业教学计划。2、完善课程设置，增设人文社科类选修课，增加与护理学交叉形成的边缘学科课程如护理心理学、护理礼仪、人际沟通等；定期举办文理交叉渗透的专业讲座，逐步建立起系统的具有医学特色的人文社会课程体系。要通过长线教育，打牢学生综合基础，逐步提高学生修养，提高学生运用人文精神对医疗护理实践及现实生活进行哲学的、历史的、美学的、科学的认识，并以此规范自己的行为，发展健全的个性和完善的人格，使学生进一步端正关注现实、关爱生命的医学人文态度。[2]

二、创新素质

创新素质是指人在先天遗传素质基础上，后天通过环境影响和教育获得的稳定的在创新活动中必备的基本心理品质与特征。创新能力是指人们在学习和继承前人知识经验的基础上，提出新概念、新思想、新技术、新方法、新设计，提出独特的见解和完成创造发明的能力。传统的护理教学方法如“填鸭式”、“灌注式”的教学禁锢了学生的创造性思维，遏制了学生的的创新潜能。因此，教师必须改革传统的教学方法，运用教学相长的教学方式，将多种教学方法优化组合，激发学生的独立思考能力和创新意识，最大限度的调动学习积极性，培养学生的科学精神、创新思维习惯和口头表达能力。利用实验教学，培养学生的创新能力。护理学是一门实践性很强的应用学科，实践教学课时较多，护理操作技能是学科的特色。因此，加强实践环节是培养学生创新素质的重要手段。以往的操作技能教学，注重强调操作程序的准确性，操作动作的规范性，评价标准的统一性，不利于学生的创新性思维和能力的培养。各医科院校应该改革以往“教师演示——学生模拟练习——教师指导”三段式实验教学模式，采用以教师为主导、学生为主体的灵活多样的教学方法。如角色转换法、情景模拟教学法等，突出学生在教学中的地位，充分发挥学生的主体作用和主动性，强化护理操作中的创新能力培养，在不违反操作规程的前提下对学生的创新尝试和行为予以认同并鼓励。这样既能提高学生的实践能力，又能培养学生的创新意识和创新能力。[3]

三、业务素质