服务员范文10篇

服务员范文篇1

几千次鞠躬成习惯

全聚德和平门店的谢立平小姐作迎宾和领位的工作已经两年了，频频的鞠躬是她每天做的最多的动作。谈到迎宾工作，谢小姐向记者介绍说：“客人来到和离开的时候，我们都要鞠躬问好，这样每天下来大概要鞠几千个躬吧。腰酸背痛的适应期过后，现在鞠躬已经成为了一种习惯。碰到客人少的时候，反而觉得不自在、不习惯了。”在引导顾客入座之后，如果点单服务员正在为其他座位的客人服务，这时引位服务员就要向客人及时解释：“请您稍等，我们的服务员马上过来为您服务。”

无条件为顾客换座位

引位的工作看上去简单，似乎只要把客人随便引到哪个空位上就好了，但是实际上，并非所有的顾客都会听从服务员的安排。许多顾客都会对位子挑挑拣拣，有的换起来还不止一次。在这种情况下，服务员一般都会按照顾客的要求，为客人换座位，直到客人满意。

由于客流量太大，包间以外的位置都不能够进行预订，并且只有等客人基本到齐以后才能领位入席，有的客人对这项规定十分不理解。谢立平介绍说，有一次，一位客人提前来占座位，要一个八九个人的座位，但是按照饭店的规定，由于大厅客流量较大，提前占座是不允许的。当服务员进行解释后，这位客人十分不满意，并与服务员争执起来。服务员一边耐心地解释，一边让这位客人先坐在旁边等待，并且表示等他的朋友们到齐后马上优先给他们安排座位。经过反复耐心解释，这位客人逐渐平息了怒火，并表示了理解。

引位员要了解店内文化

服务员在引导客人到座位上的过程中，在经过饭店的走廊、楼梯或者大堂的时候，有的客人会对饭店厅堂上悬挂的名画、名匾十分好奇，不免问东问西，这时候服务员的任务就不仅仅是引位子那么简单了。每一幅牌匾、对联、画卷或者题词的来历她们都要烂熟于心。“这一间叫‘知春厅’，是取自名句‘春江水暖鸭先知’；这个‘中华一绝’的牌匾是程思远先生所题；而这个‘景和厅’是取自著名的‘春明景和图’……”

专家建议

引位服务要有针对性

服务员为客人引位的服务在一般餐馆中都十分常见，但引位服务中的协调能力如何却是对服务员服务水平的考验。特别是当等位的客人排到上百号的时候，对服务员的协调能力的要求就更高了。据有经验的餐厅服务员介绍，引位员在第一眼看见客人的时候，首先就要有意识地看一看客人中是否有老人、孕妇、小孩儿或者残疾人等，然后在引位的时候优先安排这些客人坐在进出方便的位置，或者在这些人排队的时候跟其他客人商量，让他们优先入席。这种有针对性的服务一定程度上也就避免了客人提出换座的要求。有时候碰到外地来的游客，大包小包进入饭店，引位服务员还要马上上前帮助客人提行李。这些举动都会自然地给客人留下良好印象，为后面的愉快进餐打好基础。

专家观点

服务员范文篇2

2、接受客人的临时订座。

3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。

4、仪容整洁，不擅离岗位。

5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。

6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。

7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。

8、保证地段卫生，做好一切准备。

9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员岗位职责：

1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。

2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。

3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜员岗位职责：

1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。

2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。

3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。

4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。

5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。

服务员范文篇3

一、语言能力

体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到最重要的两个方面就是服务员的言和行。语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳。

要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，服务员在表达时。语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇经常可以缓和语气，如“您、请、负疚、假如、可以”等等。另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场所和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。

经常忽略了语言的另外一个重要组成局部—身体语言。根据相关学者的研究，人们谈论时。身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

二、交际能力

每一个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所。并且会基于服务而与客人发生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的继续兴旺和企业品牌的宣传、传达起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。

三、观察能力

第一种是客人讲得非常明确的服务需求，服务人员为客人提供的服务有三种。只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的不需客人提醒的服务。例如，客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

服务员最值得肯定的服务身手。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透。并把这种潜在需求变为及时的实在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的局部。第一种服务是主动性的后两种服务则是主动性的而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。观察能力的实质就在于善于想客人之所想，客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到

四、记忆能力

客人经常会向服务员提出一些如酒店服务项目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题，服务过程中。服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的积累成为客人的活字典”指南针”使客人能够即时了解自己所需要的各种信息，这既是一种服务指向、引导，自身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

或在餐饮时需要一些酒水茶点，服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一些托付服务员操持的事宜。这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的服务自愿延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不好的影响。

六、应变能力

服务员应当秉承“客人永远是对的宗旨，服务中突发性事件是屡见不鲜的处置此类事件时。善于站在客人的立场上，设身处地为客人着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于供认错误，给客人以即时的道歉和补偿。一般情况下，客人的情绪就是服务员所提供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到错误是不是自己一方。

服务员范文篇4

在迎送客人时，应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上沿，以防客人的头碰撞到车门框，（有两种客人不能遮挡的，一是信仰伊斯兰教的，二是信仰佛教的）对老人适当加以搀扶；

接到客人，应首先向客人表示问候和欢迎。随后主动帮客人提拿行李，但如果客人执意要自己提东西，就不必强求，要尊重客人的意愿；

在向宾客道别或给宾客送行时，我们也应注意问候礼节，可以说“晚安”、“再会”、“明天见”、“祝您一路平安？”、“欢迎再次光临”等。

服务员范文篇5

1、当班长，做服务员。

我觉得，自己首先是一名学员，和同学们的身份是一样的。其次才是班长，是20多名同学的大服务员。既然老师和同学们信任我，我就要做好服务工作，无怨无悔，对得起大家。同学们都是来自四面八方，各行各业，脾气、秉性、修养、素质等方面千差万别，而且大多都是50岁以上的中老年人，所以管理起来有一定的难度。但是我们都是为了一个共同的目的，汇聚到一起来的，即“提高独唱水平”。所以，这是作好服务工作的思想基础，也是能够具备凝聚力的思想根源。这样认识，就心底踏实，再多的困难也就克服了。

2、举办联谊会，增进团结友谊。

前不久，在班主任老师的倡议下，经班委会全体成员的工作举办了题为“增进友谊，共同提高”的联谊会。在会上，大家边吃、边喝、边唠，其乐融融，就像兄弟姐妹一样无拘无束。每位学员都介绍了自己原来的工作单位及家庭、子女等概况，然后每人唱一首歌曲，并拍照留影，大家引亢高歌，尽兴演唱，好不热闹。这次联谊班会的举办，使同学们加强了思想沟通，增进了相互了解，促进了同学间的团结。

3、尊师重教，形成良好学习风气。

我们的授课教师康兰平业务精湛，诲人不倦，为人随和友善。为了表达我们对老师的尊敬，我们也学习兄弟班级的好作法，并逐渐养成了这一好习惯，即每次上课前，给老师一个欢迎的掌声，下课时，再给一次感激的掌声。这掌声不只是一种简单的形式，而是发自同学们内心的真挚情感，老师会感受到温馨和鼓舞，师生互动，不仅加强了师生之间的情感交流，也促进老师教学积极性。老师认真指点，同学虚心求教，从而提高学习效果，大家互相帮助，互谅互让，互相尊重，互相学习，形成良好学习氛围，和学习风气。这学期虽然只有短短的两个多月时间（20课时），但每个同学的演唱水平都有了不同程度的提高。我深信，来年毕业时，大家的演唱水平一定会有一个质的飞跃，涌现出更多、更优秀的老年歌手。

4、紧紧依靠班主任，充分发挥班委成员作用。

服务员范文篇6

关键词：家庭服务员；职业素养；发展

一、研究背景

家政服务这一行业随着我国社会高速发展，日益成为千家万户所需的一项服务。但现在看来，家庭服务员的职业素养现状却不能满足雇主的要求，雇主对此满意度较低。本论文主要从家庭服务员的职业道德、职业技能、科学文化素养三方面来阐述家庭服务员的职业素养。就现阶段来说，有的家庭服务员越位破坏他人家庭，有的为了满足自己欲望而去偷窃雇主的财物甚至有的家庭服务员拐卖雇主的孩子，更严重的甚至会威胁到雇主自己的人身安全。这些事情只能说是一些已经发生过的例子，而不能说是雇主所雇佣的大部分家庭服务员都会出现类似的问题，以此来一概而论的说家庭服务员的职业素养都比较低。但不得不承认的是，这些事实确确实实向社会敲响了警钟，加强对家庭服务员的管理，提高他们的职业素养是应该迫不及待去落实的。只有不断提升家庭服务员的职业素养，才能满足雇主的要求。这不但要为了使雇主满意而不断学习提升，而且更应该把家庭服务员自身的发展放到首位。如果家庭服务员本身有意识的提升自己，完善自己本身的不足，这样做可以使其自身更能适应社会的快速发展，做好自己的工作，以此提升家庭服务员的职业素养水平，也可以使雇主雇佣到为此满意的家庭服务员。站在一个更高的层面来看，还可以推动家政服务这一第三行业领域的健康发展。

二、研究现状

当前我国学者对于家庭服务员的研究正处于初级阶段。表现在研究数量有限，质量参差不齐，深层次研究探讨较少。以家庭服务员作为研究对象是新中国成立以来的事情，时间较短，内容侧重于对家庭服务员的必要性、促进就业及其他方面的基础要求，或者反应她们工作、生活中出现的不足或者缺陷。对家庭服务员相关问题的研究属于基本事件讨论和基本问题讨论阶段，尚无理论上的深入，以此没有完备的体系来评判家庭服务员的职业素养是否形成。从社会学的角度看来，胡玉霞从社会支持这一视角出发，了解现阶段中国家庭服务员群体的社会支持状况，研究有关家庭服务员的公共政策，建议政府和社会建立家庭服务员的社会支持网络，为完善制定相关政策提供依据。李鹏飞从微观视角解读郑州市住家型农村外来女性家庭服务员流动的缘起与归宿，提出在流动过程中逐渐凸显的“社会流动堕距”现象。韩琳琳在社会性别视角下，运用“社会排挤”理论从社会因素和主观因素的自我限制两大层面解读、分析保姆的社会适应状况。最后在“赋权理论”的指导下并结合着进城女保姆的输出原因和其在城市适应中所遇到的障碍来探讨提升她们城市适应能力的对策。综上研究发现，现阶段对我国家庭服务员职业素养方面的研究还不足，此次调研由基本到深入的找到她们固有的优势和不足，提出相应的解决方案，为家庭服务员的职业素养发展提供可参考文献。

三、家庭服务员职业素养现存问题及成因分析

本篇文章的研究，是通过问卷调查和访谈调查而得到的相关材料。在此次问卷调查和走访调查的过程中，通过对家政公司管理人员，家庭服务员和雇主的调查，所回收的问卷质量和一手资料信息质量较高。（一）职业道德水平有待提高。家庭服务员的职业道德主要从敬业精神、勤俭节约习惯和诚实守信品质三方面来谈。通过对雇主的调研可以发现，有过半的雇主认为现阶段的家庭服务员在工作中是尽心尽力的，但仍有一部分雇主反应所雇佣到的家庭服务员表现得较为懒惰，偷工减料的情况时有发生，还有的家庭服务员对自身工作的不满。通过分析，可能存有三种情况使得家庭服务员存在上述问题。第一种情况，可能是雇主雇佣自己远房亲戚，把雇主的家当做自己的家，能够与雇主很好的沟通和交流；第二种情况，由于雇佣的家庭服务员是刚刚进城打工的群体，对城市的工作和生活带有新鲜感，乐于多学习、多做事，可以把雇主交由的事情都尽心尽力去完成。但过一段时间，当家庭服务员发现现在的状态并不是自己想要的，就开始表现出对工作的不情愿，而不愿意对工作认真负责；第三种情况，主要取决于家庭服务员本身，自身的懒惰和一直以来的习惯，无法达到雇主的要求，不能有效完成雇主的工作，以此家庭服务员并不能适应自己的工作。（二）缺乏职业技能和专业化。学习能力是职业技能和服务水平的基础，只有提高家庭服务员的学习能力，相应的也就可以提升职业技能，再通过实践可以熟练的掌握这项技能，较高的服务水平是提升学习能力和职业技能的目的。有接近七成的雇主并不否认她们的学习能力，认为家庭服务员可以做好的事情应该尽量通过教育、演练的形式使得她们做好，通过自身积累的常识或是学习过的知识融会贯通的去解决问题。对于家中有老人和小孩的雇主而言，他们认为现阶段的家庭服务员专业化程度不够高，在护理方面做得有所欠缺。家庭服务员大部分都只能做一些打扫卫生，买菜烹饪等简单的家务，在对电器的修理使用，老人和小孩的照料，饮食营养调配均衡，花草护理等方面的问题层出不穷。雇主提出家庭服务员应向着专业化的程度发展，提升其服务水平，而不是止步于做简单的家务劳动。（三）科学文化素养总体偏低。科学文化素养主要表现为受教育程度。现阶段的家庭服务员大部分是来自农村和郊区，也有部分是企业下岗职工，下岗后无力选择其他工作只有选择家庭服务员。她们的受教育程度普遍偏低，主要集中在初中至高中水平，平时更多的从事于体力劳动，以此所能提供给雇主的服务较为单一。虽然学历并不能完全代表一个人的学习能力，但是从某种程度上来说，只有通过学历才能证明家庭服务员的学习能力。在提升家庭服务员专业化的同时，也提升了她们的学习能力，提供给雇主更加多元的服务。

四、家庭服务员职业素养发展目标模式

（一）目标模式构建。本文所列出的职业素养着重从职业道德、职业技能、科学文化素养三方面来谈，这仅是从家庭服务员职业素养中的核心素养来展开，在家庭服务员的职业素养中还包括有其他素养（身体素质、心理素质、人际交往）。作为一名优秀合格的家庭服务员，应具备相应的职业道德水准。换而言之，职业道德是职业技能和科学文化素养的基础，在提升职业道德的同时可以提升家庭服务员自身的内在涵养。这同学习科学文化是一样的，用知识和内在涵养来指导人们的行为，使其家庭服务员更好的为雇主服务。在为雇主提供服务的过程同时也是一个人际交往的过程，在这一过程中需要家庭服务员具备良好的身体素质和心理素质。在工作中遇到问题时需要家庭服务员快速做出反应来及时的解决问题。家庭服务员每天所从事的工作更多的是劳动体力方面，这需要良好的身体素质来支撑她们的工作，为雇主提供优质的服务。以现今社会的发展趋势来看，只是由核心职业素养（职业道德、职业技能、科学文化素养）和其他职业素养（身体素质、心理素质、人际交往）来谈家庭服务员职业素养组成是不够的。在我国一直倡导的是建立和谐平等的法制社会，提倡人人学法、知法和用法，懂得用法律来保护自己，维护自己和他人的合法权益。在我看来，应以核心素养和其他素养为基础，法律素养为依托，遵守和运用法律为前提。雇主和家庭服务员都可以在平时的生活和工作中更好的去维护他们自己双方的合法权益，切实能够做到有法可依。（二）可行性分析。从图1可以看出，在这个法制社会里遵纪守法应该是一个从事家庭服务这项工作的人员所必需具备的条件。学法用法这项技能并不止是从事家政服务工作这方面的要求，同时也需运用法律武器来保护家庭服务员自己不受到伤害，也可以给雇主的家庭营造一个和谐的生活氛围。由此可见，家庭服务员应该学法用法，培养法律素养在现今这个法制的社会是必须的。倘若家庭服务员可以很好的掌握一些必要的法律知识，当她们在服务于雇主的工作中遇到麻烦时，她们能够随时拿起法律武器来保护自己，有利于维护她们自己应该享有的权利。做好自己以及履行家庭服务员自己对工作的相关义务。通过运用家庭服务员所学到的法律法规，也可以有效的避免一些恶果发生，同时减少一些没必要的损失，更严重的可以避免受到法律的制裁。这样来说不管是对于雇主还是家庭服务员而言都是一项双赢的技能，既保护了自己也可用来帮助别人。家庭服务员为了给予雇主一个更满意的服务，我认为家庭服务员还有必要去学习消费者权益保护法、食品卫生安全法等。当她们懂得了相关的食品饮食卫生安全的标准，可以在为雇主购买和制作食品时更加注重卫生和安全方面，这也是对工作认真负责的表现，同时也是对雇主负责的表现。所以单只具有职业道德、职业技能、科学文化素养、身体素质、心理素质和人际交往能力等这几方面的职业素养是不够的，还应具备法律素养来作为保障，支撑家庭服务员以及家政行业更好更有序的发展。

五、家庭服务员职业素养发展的对策建议

服务员范文篇7

1.酒店服务员职业技能培训针对性强

酒店开展对服务员的职业技能培训，根本目的要使受训服务员更能适应酒店经营业务的需求。酒店是一种综合性服务行业，客房、餐饮、商场等各部门的专业知识和业务技能不完全相同，为了增强各部门服务员对不同工种业务需求的适应能务，要求服务员职业技能培训工作在计划安排、课程设备、训练方式方法、选择等方面，必须从实际需要出发，坚持理论与实际相结合，以讲究实用为出发点，注重针对性，才能收到切实效果。

2.酒店服务员职业技能培训形式灵活多样

酒店服务员职业技能培训的主要形式是对服务员进行在职训练。培训对象是广大服务人员。由于人员结构层次复杂，服务员的文化基础和知识水平参差不齐，酒店服务员工种也涉及不同种类，技术要求不同，因此，酒店的服务员职业技能培训必然是多学科、多层次、多形式的。这种特点要求服务员职业技能培训必须长期坚持分阶段培训，并采用灵活多样的方式与方法。对于同一工种或从事同一项工作的服务员，培训工作不是简单的重复，而要求训练质量呈螺旋式上升。

3.酒店服务员职业技能培训内容广泛复杂

由于酒店的服务员职业技能培训必须以实用性为主，各部门各工种所需要的知识和技能不同，培训内容比较广泛复杂。覆盖专业进修、技术训练、理论学习、技能培训和实务操作训练，涉及多种学科的范畴。各部门各层次服务员要求全面掌握所从事工作的专业知识与业务质能及相关的各种常识。因此，酒店服务员职业技能培训内容要做好计划安排，坚持长期规划与短期安排相结合。重视举办各种形式的培训。在内容上要有系统性与连贯性，因人、因地、因时间、因需要制宜，以取得最佳的实效。

4.酒店服务员职业技能培训任务艰巨性

酒店服务员职业技能培训要在酒店正常运营的特殊条件下进行，因而培训任务十分艰巨，实施安排比较困难。主要表现在培训课程或活动的时间安排与出勤控制具有相当的难度，往往要受到经营业务的冲击而不能按计划进行。因此，酒店服务员职业技能培训在计划安排培训课程或活动时，要充分估计到实施过程中的变化可能，尽量使服务员职业技能培训课程或活动做到时间紧凑与内容精练。同时，在计划安排中，要准备各种应急与应变的措施，以适应酒店服务员职业技能培训的多变特点，使培训工作取得满意的效果。

二、酒店服务员职业技能培训的质量标准

根据笔者日常对酒店行业的调查，总结酒店服务质量的五项标准如下：一是服务的可靠性强，主要体现在前台服务员需要能够及时接待客人以及服务客人的需要、结帐等服务准确，餐厅服务员出菜上菜等服务符合标准且让客人满意，服务员对待客人始终如一、一视同仁。二是服务的可信性强，是指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信。如前台服务员能完整回答客人问题，客房服务员能让客人进酒店能感到舒适，获得尊重，餐厅服务员能主动微笑提供菜单，介绍菜肴成分，加工方法等信息。从而让客人能够感受到酒店的可靠性，同时也体现了服务员的教养，职业性和经验。三是反映灵敏，是指酒店服务员乐于帮助客人并能提供快捷服务。如服务员之间能相互合作，保证服务速度、质量，时时提供快捷服务。四是有形性完美，主要指服务员仪容仪表端庄，对设施、设备、环境等维护良好。如餐厅卫生间等前后非常清洁、时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。五是无形性服务，让服务员能够提供无微不至的个性化服务。如时时微笑，主动细心体察到客人个人需求、愿望，而非呆板的属于规范制度。让客人感到特别礼遇。为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。以顾客获得最大利益为己任。若通过酒店服务员职业技能培训能够让不同岗位的服务员达到上述目标，则体现了职业技能培训达到了相应的要求。

三、酒店服务员职业技能培训的关键性问题

1.在酒店服务员职业技能培训过程中，要加强酒店服务员的服务意识、责任意识和职业道德的培养，使服务员的言谈举止，仪容仪表能适应酒店行业的要求。并对酒店服务员的职业前景进行规划，使其能主动、自信地投入到酒店日常服务运营中。2.在酒店服务员职业技能培训过程中要加强其操作技能的训练，突出酒店服务各环节的特性，让酒店服务员能熟练地掌握各服务的工作流程，灵活应对工作中的各种挑战。如以餐厅服务员岗位为例，通过工作流程培训，让其能与同事配合好完成中、西餐的服务环节，特别是熟练地为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务。通过培训，使酒店餐厅服务员掌握从事中、西餐厅的零客、团体及宴会等服务工作的技巧和服务技能。3.在酒店服务员职业技能培训过程应加强直观教学。在教学中要充分利用实训演示以及多媒体教学等现代化教学手段，还要组织服务员参观类似酒店现场，使服务员增强感性认识，尤其是要对典型的酒店岗位和技能进行参观学习，让其亲身体会到服务环节的各种技能，并将其运用到自身的实践工作当中去。

四、酒店服务员职业技能培训的内容与策略探讨

（一）培训内容要有所侧重

对于培训内容来说，一般应根据岗位要求，推出不同的课程，开展有针对性的培训。如表1。

（二）培训的策略

服务员范文篇8

二、岗位职责：

1.在工作中，必有严格遵守各面卫生制度，做到穿工作服，着工作牌，衣着整洁，仪态端庄、大方、热情。

2.接待旅客必须主动招呼，热情接待，耐心解释宣传，随叫随到，及时凭票开门。

3.服务员要坚守岗位，忠于职守；不迟到早退，上班不清，下班不接；接班未到，上班不走。

4.上班时切实做到“十不”：不离开工作岗位；不打瞌睡；不做私活；不会客聊天；不看书报；不看电视不私留亲友住宿；房间钥匙不交与别人使用；不占用公物；不错安、漏安铺位；不准带小孩。5.在工作中不得与客人开玩笑、争辩、吵架、打闹。

6.非工作原因不得进入客房睡觉、洗澡、看电视等。

7.厕所、楼梯及过道整洁卫生，窗明几净，周围环境必须做到无蜘蛛网、无污垢、积水、灰渣、果皮、口痰纸屑。

8.旅客离店时，当班人员必须查看房间，发现设备差件或损坏，查清责任人，如是旅客的责任，应早旅客负责赔偿，否则由值班人员赔偿。

9.爱护公物，降低消耗，节约用水用电，不开空闲灯，特别是值深夜班时，要巡回检查，清扫好所负楼层地扳卫生、关好水电方可晚休（晚12：00休息，早上6：30起床），起床后关闭所负责楼层的灯、水。

10.密切注意楼层及客房动静，确保楼层安全，发现可疑人员时报告保卫人员。

11.上班时间不得打牌，不介绍、容留妇女卖*、吸毒等，不得与同事吵架、打架斗殴。

12.在当班时间对待客人要有礼有节，如遇到旅客投诉，不管有任何理由，记违纪1次。

三、岗位经济任务

1．会议收入，单位占30%，主班占50%，剩余两班占10%；

2．登记员、保安、服务员请假当天收入若高于350元只按350元计算，低于350元按实际收入计算；登记室各班有收旅客住宿押金的，要移交给下一个白班结转。

3．楼层服务员在完成本职工作的情况下，三人每月经济任务3万元（每人1万元）1）完成经济任务：发固定工资及活工资2）未完成经济任务：按完成的任务总额的比例发固定工资、活工资超额完成经济济任务：按超额任务的部分的2%每人计发（作为78、75及95，不封顶）

4．在工作期间发违反岗位责任中的规定，违纪1次罚扣10元，违纪2次可抵工休假1次，在一季度内违纪9次取消年终奖，年内累计违纪18次取消年终奖。

服务员范文篇9

因为酒店并没有给服务员们制定具体的岗位职责和工作描述，中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门。刚刚走进工作岗位的几天，就像无头苍蝇，完全不能领会工作的流程和要领，只是听从领班和老员的安排和他手把手的教导。庆幸的基本所有的老员工对我都特别的友好，主管还专门为我每人安排了两名师傅，负责引导我工作。后面的日子里，基本都能熟练各项工作了

也得兼职勤杂工，工作除了迎宾、摆台、折口布、传菜、上菜、撤台外。扛桌子椅子、铺地毯等一些脏活、重活。实习生的上班时间是7小时工作制，每周休息一天，主管根据我需要，为我排了两头班，即上午上3个半小时和晚上3个半小时，这样我中午就有了休息的时间。但往往下班的具体时间是不确定的经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的

但我认为酒店的服务员制服太过简单而且比较陈旧，酒店员工都是穿着工作服的由酒店统一发放换洗。常有破损的现象。不过令我欣慰的酒店的员工大都是热情友好的不管哪个部门，并没有因为我实习生而对我冷漠生硬；劳累之余，同事们一个甜美的微笑，一句再普通不过的辛苦了都会让人分外感动；休息和饭堂进餐的时候，都会聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人；而管理层中的几位经理也很和蔼，没有什么架子，但偶尔还的会对没有做好工作的下属发发脾气。

接触到形形色色的客人，服务过程中。工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于桂林宾馆是一所老牌的涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，所有餐厅的大半数客人都是外国人，服务的过程中，提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。

第二阶段：酒店餐厅部吧员

要熟悉每一种酒的名字及价钱，作为一个吧员。啤酒勉勉强强还可以过关。白酒就麻烦了有年数之分，有精藏、典藏、窖藏等等之分，有度数之分，等等.再就是要会冲各种茶和咖啡，并且当面为客人表演.

第三阶段：酒店客房部服务员

对客房工作当然是解了.今天在再三的要求下经理终于同意让我来客房部实习了.说实话我客房部实习时间比其他部门都久.也大概的总结了几点客房部实习..

要求服务规范化一.需要记忆的内容较多。

如女服务员要求盘发，1记忆内容从服务员自身做起。服装整洁朴素大方，言谈举止文雅，站有站姿，坐有坐相，掌握对讲机的使用方法。

小吧台小吃以及冰箱里的饮料。2记清楚房间物品摆放位置。

如数字电视、空调、吹风机的使用等。3熟悉房间设备及其使用。

4严格按照做房程序清洁打扫房间。

又脏又累有时还得受气。一些团队入住酒店，二.工作量大。上午开会时要对房间进行一次小整理，一层楼16来间房仅两个服务员，尽快赶在客人回来之前完成。下午有会议还要进行整理。有时候一个团队刚刚退房还没有离开，房务中心就汇报说有客人已入住，服务员要迅速查房后赶房，一间要10来分钟，有些邋遢的客人，房间满地狼籍，烟头烟灰茶叶散落一地，房间里充盈着浓重的酒味。

整理工作车工作间，三.查房。点好布草。房务中心报说客人退房后可以查房，查房需要细心不可心急，要留意房间里物品是否齐全，电器设备有没有损坏，床单是否染色，房间里小吧台，还有卫生间里代销品有没有消费。如果有漏报错报，则由服务员签单赔，所以不可马虎。

主要放置布草和日用品等，服务员工作都有工作车。还有一边是专门放垃圾的每天早上上班前都要把布草数点好，布草叠放要整齐方便点数，工作车工作间保持干净。每进入一个房间，都要写上进出房时间，并备注有没有损坏物品，或者客人外借，以便做好交班工作。

第四阶段：酒店前厅部服务员

最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，前台作为酒店的门面。基本上都是从这里开始的因而，一般来说，酒店对前台的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

当然，前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算。这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接，TAI外叫服务及飞机票订票业务等工作。另外，前台作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他最先接触的部门――前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中心进行工作。客人的要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的通常都是琐碎的小事，但也有些客人会无理取闹，比如说订飞机票，客人自己说要订三张去北京的机票，并且客人自己签名确认的但当我前台人员帮忙订好机票给客人的时候，这位客人却不承认自己订了三张，要求我退还多订的机票费用。虽然这件事错不在因为有他自己的签名确认单，但是大厅经理还是让我认错，并退还机票钱。当时很气愤，但是常言道：顾客就是上帝”客人永远是对的这是酒店行业周知的经营格言，而我已经深深的体会到

一.接待

作为一个宾馆的酒店前台接待我每日的工作包括了

1．检查并处理前一天的工作情况08300900

解未完成的工作事项。1查看交班记录。

检查各种报表的分送登记，2检查夜审报表情况。查看夜班钥匙清点记录和有无过夜的留言信件。

查阅有无超越权限的房价签字等。3分析房间误差原因。

2．了解并处理当天的主要工作08000900

1贵宾抵离情况和宴会、活动通知。

当天离店团队散客情况。2当天进店团队散客情况。

3当天客房销售余缺情况等。

4．检查日常工作09001400

1内宾登记表和外宾登记表。

2订单保存和介绍信、会客登记、邮件、留言传递及发送。

设施设备及维修情况及卫生及阅览架陈列。3权限、价格执行情况。

4资料存档。

5．检查工作完成情况14001700

1次日离店表、加班表和客房误差表。

2检查工作的完成情况及其它

6．思考及了解。

明日客房出租和余缺情况及其它3明日贵宾抵离活动情况。

7．下班交接。主要是未完全成事项和工作要求。

8．注意事项。

包括：客房出租的余缺情况；未预订贵宾的店情况及时向部门通报前台信息。.

与其它部门未能协调的情况，1客人向前台反映的投诉情况。大厅发生的重要事件。

2协调好同事关系.

二.退房及费用结算

轮换工作，前台收银分为早班、中班和通宵班三个班。并一周一休。除通宵班为一人外，早班和中班都各有三人担当。其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长.但是问题也是显而易见的.由于这种基本没有处于精细管理的状态下，因此，个人的责任很不清楚，责任不清直接导致的就是权力不明，出现了问题的时候自然会互相推诿，这个问题不是通过教育培训能解决的互相推诿，本来就是人的天性.所以，必须解决这样的问题，一人一岗位，这样的管理方法在很多世界知名酒店早很多年已经开始应用了传到国内也有一段时间了从各地的经验来看，这样是可以有效的提高前台接待和其他工作的效率，并且可以给客人以整齐，有秩序的感觉。根据消费心理学的相关内容，知道，有秩序的环境，会给人以质量的提高感，有优越感，自然会加深对经营单位的好感，这个时候再配合以优质的客房服务，酒店在客人眼中的地位会迅速提升.另外，宾馆已经存在比较合适的房态显示和处理系统，但是没有得到很好的应用.对于这个问题，做了一个简单的分析.问题：房间退房之后，一般情况客房服务员需要2030分钟时间做房，这个速度是具有一定的随机性的客人不同，做房需要的时间也不一样.但是由于现在操作流程是客人退房――房间查酒水――房态置OK房――准备新客入住.很多情况下，客人的选择是具有集中性的这主要是由于客人的选择具有趋同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，这个现象是由客人习惯、房价、季节等很多条件共同决定的.现有的操作流程中，没有给客房服务员预留时间做房，经常出现房间没有做完就通知楼层开房，然后客房服务员经常会有怨言。这样的情况很不利于客房服务质量的提高.因此，提出，一定要把现有的电子房态显示监控系统良好的有效的利用起来.主要的做法有以下两点.1重新规划从客人退房到置OK房的流程，尽量吸取客房和前台两方面服务员的实际经验，做出最有效率的操作流程和责任分工.2从退房到客房服务员做房，由客房领班查房之后再确定是否可以置OK房，这样的操作是为了避免上述情况.实习收获和心得：实习已经结束，回忆自己的收获和心得，总觉得自己不管如何还是有所得的吧，不管怎样，虽然我没有拿到太多的荣誉，但内在收获的提高是不可否认的谁也不敢说自己就是混过来的吧。总的来说我收获有以下几个方面吧：

真的必须大度的接受，1.学会了如何的做人和如何和人们尤其是那些难相处的客人和有特殊要求的客人。必须学会忍耐，不经历风雨不见彩虹，这句话真的太感人了

否则你总是那个大家讨厌的人，2.无论作什么一定要用心。不受欢迎的人吧，要学会察言观色，要从客人的一个动作一个眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服务的意识和精神。就象我酒店的一个领班所说：服务要有灵性，否则自己很难在这里立足”

要虚心，3.不要太高傲不要太气盛。要平心静气的接受别人的长处和优点以及建议，这样你头脑才时刻是清醒的吧，这样你才能在不断的竞争中取得自己的成功和收获.

服务员范文篇10

某某，一位个子高挑、身材匀称、眉清目秀的青年女工，现任锦绣餐厅迎宾员。2005年来宾馆，在锦绣餐厅当迎宾将近两年了。两年来，她始终如一地坚守“质量决定成败”这一信条，在锦绣餐厅热情地迎接着一批批往来的宾客。

她是这样认为的：餐厅工作，服务质量非常重要，尤其是餐厅迎宾，在餐厅这一环节起着“窗口”效应。既是窗口，其对客服务质量非常关键。要想在服务过程中得到客人认可，首先要使自己成为一个善于沟通的人。因为你的一个动作，一个眼神，都将影响与客人的沟通，从而影响宾馆的整体服务质量，影响宾馆的诚信度。所以，她严格要求自己，一定要规范服务。

有一回，来了几位南方客人，客人一下车就在宾馆接待员的引领下，径直朝锦绣餐厅而来，可能是由于旅途劳顿，肚子饿的缘故吧。来客是一个三口之家，夫妻二人带一个小女孩，手里提着大包、小包，就连小女孩也拎着一个小包，看上去显得很疲惫。客人刚走近餐厅，已迎了上去，她一边热情礼貌地向客人问好，一边接过男客拉着的一个旅行箱，动作娴熟地提起箱子帮客人放在合适的位置，客人坐下后，又马上为他们倒水，热情询问客人还需要什么服务，客人喝着热腾腾的茶水，脸上露出了舒心的笑容。

餐厅迎宾的服务对象是来餐厅用餐的客人，给客人提供方便，及时为就餐与餐后返回客房的客人指明线路，以便客人很快熟悉宾馆的食、住位置。因为宾馆客房多，走廊迂回，一个好的迎宾员同时又是宾馆的一位“小导游”。xx就是这样，在客人需要时及时服务，她的对客服务周到而细致。在锦绣餐厅门口经常能看到她忙碌的身影。在一直以来的迎宾服务中，她曾多次受到客人的好评，也不止一次地被评为宾馆“优秀服务员”“星级服务员”。今年4月份，又一次被评为宾馆“星级服务员”。

荣誉总是属于优秀的人。