联通客户经理工作思路十篇

联通客户经理工作思路篇1

----但是，思科的传奇绝不仅仅是一个互联网的传奇，它更像是一个普通的企业故事：企业家如何根据现实的和潜在的资源组合前瞻性地制定战略并无缝地执行。在任何时候，能够做到这一点的企业大多会成功，只不过在互联网君临世界的年代，思科的成功来得异常地快和灿烂。

----作为互联网经济的代言人，钱伯斯周游世界，向政治和商业领导人销售一个思科必然要在其中担任重要角色的互联网美丽新世界。但是，6月15日中午12时50分，当刚刚抵达北京的钱伯斯坐在北京中国大饭店20层豪华套房里面对《财经》杂志记者的时候，他只是一位企业家――一个特别懂得怎样在互联网世界中生存的企业家。

1思科想要置身何处

----《财经》：思科取得成功的主要原因是什么？你认为在多大程度上思科的成功具有互联网行业的共性，而在多大程度上是公司战略使然？

----钱伯斯：我认为，互联网产业代表着第二次工业革命，第一次工业革命用了100年，第二次只需要10年。所以在互联网带来的一些新商业领域，你能看到非常非常高的增长，这些领域既包括用互联网改造传统商业，也包括思科和.com公司新创造的商业机会。互联网行业每年增长30％到50％。再没有比置身于一个高速增长的行业中更好的了。

----至于思科在这个高速增长的行业中为什么增速特别之高，我想，原因在于，思科在满足客户需要方面比竞争对手们更为有效。这是思科成功的四大基石中的第一个。我们狂热地追求客户满意――我们按照客户满意度确定公司管理人员的收入；一年365天，我每天晚上都会在笔记本电脑上查看当天的客户反馈重点汇报，等等。

----第二个基石是高素质的管理队伍。我们组建了业内最优秀的、遥遥领先的团队。思科特别能够吸引和留住人才――从思科辞职的人的比例只是业内平均水平的1/4。

----第三个基石是思科充分地运用互联网技术重组思科的商业流程。这带来了高生产率、利润率和向员工充分授权的可能。

----第四个基石是思科延展性的目标战略（Strategy of Stretch Goal）。思科的战略是细分市场，进入多个产品领域，并确保在每一个领域中居于第一位或第二位。这是从通用电气CEO杰克・威尔奇那儿学来的智慧。

----《财经》：你1995年担任CEO的时候，思科的市值是90亿美元，而现在则是5000亿美元左右，思科的高速成长对你的管理构成的最大挑战是什么？

----钱伯斯：管理高增长……一旦建立了一种能吸收增长和新观念的公司文化，把一个企业从1000名员工扩张到3万名甚至10万名员工就不再是太困难的事情。如果一个公司像思科那样，去年一年员工增长70％，最大的挑战可能是如何保持住思科的公司文化，比如以客户为中心、延展性的目标战略、将员工视为最宝贵的资源等等。

----《财经》：你谈到了公司文化。我们知道，思科是在收购多家公司中成长的，这必然涉及如何融合不同类型的被收购公司的文化。如何在对多样性保持足够宽容度的同时维系思科的核心价值观？

----钱伯斯：“文化”这个词有两层意义。思科有着比历史上所有其他公司更多元的企业文化。比如说，思科29％的员工在亚洲。我们不在乎你的年龄、性别、肤色、，只要你棒，思科就爱你。思科的企业文化对于新的观念和人才非常宽容。

----大多数有关高科技公司的收购都失败了。失败的原因，在我看来，是因为这个行业里收购的实质是收购人才，但绝大多数收购者却并不重视被收购公司的人才，他们于是离开，收购因此丧失其核心价值。通常，思科的竞争者们完成一宗收购后，40％到80％的高层管理人员和顶级的工程师会离开。而在思科，这一比例只有7％。

----我们有独一无二的全员期权方案：40％的期权发放给了普通员工。一个思科普通员工，只要干满12个月，在股权上的平均收益是3万美元。全世界的思科员工都一样。

----但是，谈到思科文化的时候，人们一般指的是思科公司内部的文化。对于这一点，不要有任何疑问：不管你在世界何处为思科工作，也不管你个人的文化背景是什么，思科最核心的价值观不会有丝毫区别――像偏执狂一样关注并满足客户需求。

----换句话说，与那些已经成就一代基业的公司比如通用电气不同，我们可能对多元化更富宽容精神。但是在一些基本的价值观上，比如说，关注客户、延展性的目标设定、团队精神、勤俭、正直等等方面，思科不做任何妥协。

----对了，基本的价值观还包括充分授权。负责思科收购部门的是一个才33岁的家伙，而他每年要花出去上百亿美元。（大笑）没有其他公司能做到这样。

----《财经》：思科为什么选择全员持有期股这一别的公司很少采用的模式？

----钱伯斯：我刚从商学院毕业的时候，如果有人告诉我将会给所有员工发放期权，而其中有40％发给普通员工，我大概会说，这不是社会主义吗？（大笑）

----但我现在知道，这实际上是资本主义的终极形式。这是一个将公司的目标与员工的目标结为一体，并让员工分享公司的成功和挑战的非常独特的资本主义方式。它非常有效。

----绝大多数公司不喜欢将期权分配给所有员工。他们把发放期权的范围局限在最高层。如果我愿意，我大概可以获得比目前多10倍的期权，也可以不与员工们分享。但这不是我们的做法。

----《财经》：当市场非常不稳定的时候，这种以期权为主的激励方式的吸引力是否会降低？

----钱伯斯：思科期权方案的设计与其他公司极为不同。思科的期权一般需要四五年的执行期，这是因为我们不想吸引那些只想工作一两年的人。但是，同样与其他公司不同的是，思科的员工差不多每年都能以期权的形式获得差不多5％的公司股份。思科每年都发放期权。只要思科的员工抱着长期的预期，短期市场波动并不重要，重要的是股价在三年、五年或十年后的表现。

----《财经》：思科十年间一直在调整方向。也许十年前人们只把思科看作是一个网络设备公司，后来是一个互联网公司，然后现在人们开始把思科看作是一个通信基础设施公司。那么，假设在五年后，你本人更愿意把思科叫做一家什么样的公司？

----钱伯斯：也许可以叫做e－solution公司。但是，在一个变动如此迅速的行业中预言五年后的事情几乎是不可能的。问题应该是这样的，一年、两年或者三年内，思科想要置身何处？

----这儿有一张表，上面记录着思科在过去10年中7次改变方向的历史。在过去10年，思科总是追逐客户需求的方向。客户向什么样的技术和产品迁移，我们就向什么样的技术和产品迁移。这就是我们为什么在10年内7次改变方向的原因，也是我们为什么从一个单一生产路由器的公司变成一个生产25类网络通信设备的公司，而销售额从7000万美元增长到170亿美元的原因。

----我1991年加入思科公司的时候，客户的采购方式通常是购买最棒的单一产品，所以我们当时的策略就是抢在对手之前推出最好的产品。

----客户后来发现，与没有持续研发能力的供货商做生意简直是灾难。他们逐渐只与那些有能力提供下一代产品的供货商打交道。随着时间过去，网络设备市场只剩下少数几个供货商。因为供货商越多，网络就越不可靠，成本就越高。于是客户们开始寻求战略性的供货商。这对于我们的影响是：思科开始越来越多地谈战略问题，并逐步在关键的技术和市场领域调整位置。当我今天跟CEO们大讲异步传输模式、帧、数字用户线路、电缆、无线通信时，我注意到他们都眼睛一亮。思科能够提供一整套的应用方案，并帮助客户转向这些应用。因此，我们成为商业伙伴。

----事情就是这样演进的。每隔平均一年半左右的时间，这个行业的风向就转一次。这是互联网的节奏。在思科，我们是技术不可知论者。我们要做的是，追随客户的风向。

记者解读之一：一个正反馈的螺旋

----“要学会为顾客把脉。”钱伯斯一边说一边举起左手，然后把右手手指慢慢搭在左手手腕上。“听从顾客需求的公司才会是赢家。”这个动作在钱伯斯6月15日、16日在北京的两次演讲中一再重现。

----至少在1983年开始为王安电脑公司担任亚洲业务主管后（在那之前，钱伯斯为IBM工作了7年），钱伯斯知道了把准顾客的脉搏对于公司意味着什么。1990年12月，钱伯斯在为王安裁掉5000名员工之后，离开了王安电脑公司。“你不能爱上技术本身。”钱伯斯说。“这是我在王安公司得来的教训。”

----如果你抛给风险投资家们一个商业计划：在未来15年中，你的公司规模将每年扩展一倍，雇员将增加到2.9万人，销售额达到170亿美元，利润超过20亿美元，并成为世界上市场价值最高的公司之一。即便风险投资家们现在已经见多不怪，他们也不会理你。而这恰好就是思科的历史。

----比思科的成就更有意义的，恐怕是思科怎样取得这一成就。思科一直处在持续不断的创新当中。钱伯斯在每一次演说中不厌其烦地重复：在越来越网络化的经济中，“不是大的吃掉小的，而是快的吃掉慢的”。

----列昂纳德・波萨克和桑德拉・勒纳夫妇一定从未想过这些口号。1984年，他们离开斯坦福大学创办思科系统公司。他们的想法很简单，制造能实现计算机网络间通信的设备，并卖掉它。他们在1990年退出了思科。

----现在，思科最主要的产品，路由器，己成为互联网和企业内部网的无可争辩的基石。电子邮件、网页等数据信息被打“包”并贴上地址标签传送，路由器检查地址信息，并将它发送至下一个路由器，最后去到要去的计算机。这也构成了思科“新世界网络”的基石：无所不在的网络（连接计算机、电话机、包括移动通信设备、掌上电脑、家用电器乃至汽车）将承载包括声音、数据、图像在内的一切信息。

----目前，尽管路由器仍是思科的主要产品（全球80％的路由器是思科生产的），思科已经进入了网络设备生产的各个领域：从电话通信网的交换机到连接家庭用户上网的设备，从光纤通信设备到无线通信设备。思科的互联网操作系统（Internet－working Operating System，IOS）也已经成为网络通信的事实上的标准。

----要理解思科，先要理解钱伯斯。今年50岁的钱伯斯领导了思科的起飞。这个1991年来到思科、并于1995年成为CEO的西弗吉尼亚人把这个专注于技术的硅谷公司转变成为一部专注于客户的市场机器。

----钱伯斯的爱好不多，喜欢的旅游点是阿拉斯加和夏威夷，闲暇时喜欢打网球和骑马；通常的读物是《华尔街日报》、《纽约时报》、《经济学家》、《圣何塞信使报》；喜欢去的站点是Cisco Connection Online、Nasdaq和CNNfn。很平常，不是吗？

----但是在平常的外表下，钱伯斯是个完美主义者。在每一次讲演之前，他会预先想清楚讲演的每个细节：把哪只手以什么姿势背在身后、在听众中来回穿梭的方式、抑扬顿挫的节奏。听过他的讲演，你很难想像，由于年轻时有学习障碍，他差一点无法上大学。即使是今天，钱伯斯仍不喜欢阅读和写备忘录。无休止地工作是他弥补缺陷的办法。

----钱伯斯可能比任何一个高科技公司总裁都更热切地重视客户。有很多趣闻可以说明这一点：担任CEO后的第一次董事会，钱伯斯迟到了，原因是客户在给他打电话；他每天晚上都会查看客户反馈汇报。波音公司1993年告诉思科，他们将从Crescendo公司订购转换器(Switch)，停止购买思科的路由器。钱伯斯决定，既然客户需要的是转换器，思科就要提供这一产品。如果造不了，那就买。最终思科收购了Crescendo。后来，思科就再用不着客户的最后通牒了：两年前，某个客户偶然表示对某家公司的产品感兴趣，但担心该公司缺少后续研发能力。钱伯斯买下了这家公司――思科有后续研发能力。

----关注客户需求在某些公司可以仅仅是一句口号，但是在思科，它可以解释整个的公司战略。

----由于客户的需求在快速变动之中，追逐客户需求的公司几乎不可避免地走向多元化。思科从单一提供路由器到今天进入25个领域并“觊觎另外25个领域”，走过的就是这样一条路。相应地，为确保多元化不致变成没有重心的散沙，钱伯斯从通用电气的传奇CEO杰克・威尔奇那里学来了多元化的约束条件：在进入的每一个市场里，思科的产品必须占据第一名或第二名，否则就退出。

----由于必须迅速地对每一次市场风向的转变做出反应，公司必须非常“轻”，这既指公司文化要欢迎变革，也指公司的资产结构要适应随时转向的要求。

----截至1999年7月31日，思科的总资产是147亿美元，其中流动资产占46亿美元，有价证券投资占93亿美元，而设备及实物资产净值只有8亿美元，仅占公司总资产的6％左右。思科的中长期负债是零，自上市以来从未负债经营。在思科位于美国加利福尼亚州圣何塞的总部，40幢大楼及即将兴建的新楼大都是租用而不是思科自有的。每一幢大楼都被有意地建得各自独立，因为“如果需要的时候，可以分别卖掉或转租出去。”钱伯斯说。

----对互联网技术的运用，使思科变得更“轻”。思科一年170亿美元的销售额由全世界30多家工厂的生产支撑，但思科只拥有其中的3家，用以生产最为尖端的设备。其他的产品通过合约由遍布全世界的30多个厂商供货。网络把它们无缝地整合入思科的供应链。思科通过网络给这些厂商传送定单、测试软件、设计方案，保证产品的标准。客户下的定单直接在网络系统中被分解，分发给不同的厂商。许多时候，从开始到结束，思科甚至不用接触定单。

----在一个固定资产的比例可以忽略不计的公司，员工其实才是最有价值的资产。思科股票上市至今上涨1000倍，建立了狂热的期权文化。思科的工资水平并不很高。钱伯斯及其他最高级的管理人员的年工资大约是30多万美元，但是算上期权，钱伯斯一年的收入超过一亿美元，在美国1999年十大收入最高的CEO中排名第五。思科前500名的高级经理每人一年的总收入在1000万到4000万美元之间。

----由于市场的转向永远比自身研发的速度要快，必须在每一个市场占据前两名的游戏规则，使得思科采取了通过收购进入新市场的策略：收购该市场中富于潜力的公司，一揽子获得其技术和人才，并迅速推出产品。

联通客户经理工作思路篇2

一、提升专业能力，打好工作基础

银行是靠人的专业服务和专业素质来赢得客户、市场和声誉的。我们网点负责人只有具备了一定的专业能力，就能在营销中把握节奏，给网点的客户经理出主意，提方案。在营销的关键点上才能敢于应允和接招，让客户信任我们的专业判断，不断树立自己的个人口碑。具备专业能力，我们才能抓好网点各项管理工作，解决网点碰到的各种难题，从而树立自己在网点的威信，为开展各项工作打好基础。网点要提升核心竞争力，首先要不断提升网点的综合服务能力。网点负责人要树立主动学习的意识，要成为银行业务方面的行家里手。不仅要自己学，还要带领团队一起学，在网点形成良好的学习氛围，在学习中不断进步，共同推动网点业务的发展。基层网点负责人在提升专业能力的时候，要注重多总结、多归纳。基层网点负责人的专业知识不是都可以在书本上学到的，部分问题可能也没有现成的解决方法，我们要多向其他人请教，虚心学习，并在学习的过程中注重总结和归纳，多思考，多积累，举一反三，逐步提升自身专业能力，提升自身综合化水平。

二、抓住工作重点，提升管理能力

网点的管理工作千头万绪，包括网点的日常运营、窗口的合理安排、员工的管理与培训、大现场管理、反洗钱、内控管理工作等等。一个网点运作的好坏与网点负责人的管理水平息息相关。如果网点负责人拥有较高的管理能力，不仅能够激发网点员工的工作积极性，提高网点整个团队的工作效率，还能使员工具有较好的团队凝聚力，大家朝着一个目标共同奋进，劲往一处使。管理能力不是与生俱来的，管理能力的提高是可以培养的，是一个逐渐积累的过程。网点负责人要想把管理抓好，必须要依靠网点人员的共同努力，建立良好的管理制度，运用好的管理方法。1.提升基础管理能力。一是健全制度，建立网点每个岗位的岗位职责和所涉及的业务流程，让每个员工都了解相关职责、制度规定和办理业务流程，让员工清楚该干什么。二是要加强员工培训，除在网点开展师傅带徒弟、晨会夕会等方式外，鼓励员工通过网络大学、以工代训、工行园地等方式获取知识，让员工知道该怎么干。三是网点负责人要认识到我们不是三头六臂，不可能所有业务都自己亲力亲为，因此我们要善于分解工作，让大家各司其职，干好自己该干的。四是网点负责人要善用考核方案，抓好团队协作能力，推动网点员工一起干。2.提升大现场管理能力。网点大现场管理包括：人员的分工，及时报告制度，客户的识别、引导、分流；客户的投诉处理；客户经理、员工、大堂值班经理之间的沟通合作等。作为网点负责人，要通过排班、窗口、叫号机的设置来解决网点客户等候时间长、排队现象严重等问题，提升网点服务满意度，从而提高网点软实力。网点负责人一定要善于抓好大堂经理的现场管理工作，细化其工作，充分发挥大堂值班经理、客户经理、高低柜柜员等各岗位人员的工作积极性，促使网点各项业务井然有序。3.提升人员管理能力。人是一个企业最重要的资产。我们网点负责人作为网点管理者，提升人员管理能力很重要。人员管理不仅仅是管，而是要在充分了解员工心中的想法、员工优缺点的基础上，把人员积极性发挥出来，使员工对网点经营发展起正面的作用。我们要多与员工聊天谈心，让他们扬长避短，引导他们成为网点的骨干成员；用心帮助员工提升职业生涯规划，提高综合业务水平，让员工通过网点负责人的管理不断进步。网点负责人在与员工沟通的时候，要多注意方式方法。针对不同的员工采取不同的谈话方式，选择不同的切入点，从而提高管理效果。员工出现问题时，网点负责人要分析原因，对症下药；员工出现错误时，我们先帮他解决问题，然后再指出他需要改进的地方，这样员工会很容易接受；网点负责人还要敢于担当，这样才能在员工面前树立威信，才能更好地开展员工管理工作。4.提升运营管理能力。网点的经营发展、客户服务要建立在风险控制的基础上，因此我们网点负责人要提升网点运营管理水平。作为基层网点负责人，要具有对风险的敏感性以及运营的现场风险控制，要懂得运用现场和非现场管理手段不断提升风险意识和运营管理水平，切实做好网点业务、流程、营销等方面的风险把控，在此基础上做好客户服务工作，提高客户满意度。

三、提升沟通能力，加强人际关系

在银行这样一个服务行业里，沟通的重要性是不言而喻的。良好的沟通能提高客户满意度和忠诚度，提高网点营销效果；良好的沟通可以让员工明确自己的职责和流程，从而提高工作效率，减少出错机会，使我们工作起来更加顺心。服务和营销相辅相成，我们要重视客户个性化、多样化的需求，为客户提供超过预期的服务，只有在切实做好客户服务的基础上，我们才能获得进一步营销的机会，提高网点营销效果。在与客户进行沟通时，我们要对客户用心，体会客户感受；注意倾听，做一个好的聆听者；学会换位思考，要站在客户的立场想问题，帮助客户解决问题，提高银行综合服务水平。网点负责人提高自己内部沟通的能力同样很重要。作为基层网点负责人，我们向上需要与上级领导沟通，向下需要做好与员工的沟通，横向需要做好与部室的沟通。在与上级沟通时，我们要先分析后汇报，多提供解决问题的方案进行探讨，要把握汇报工作的时机和技巧，注意过程反馈和结果反馈；在与部室沟通时，我们要通过沟通来向部门借力，用部门的力量帮助网点解决问题，提高工作效率和服务效果；在与员工沟通时，我们要准确地向员工传达目标和任务，传递正能量，鼓励员工积极发挥优势，促使员工能力不断提升。

四、提升经营推动能力，增强网点经营效果

经营推动能力不仅仅指一个人的营销能力，而是包括一个人的工作思路、目标定位、员工管理、市场环境分析、决策能力、带团队能力以及如何在实现目标的过程中抓关键有效点，如何肯干加巧干，如何运用大数据在经营中的“妙用”，如何通过部室联动、运用支行的考核来推动网点的经营效果等等。作为网点领军人物，经营推动能力的高低，直接关系到网点经营效果的好坏。1.转变观念，带领员工及时转型。现在银行处于转型的关键期，大家不进则退。作为网点负责人，我们要让员工理解并主动参与到银行的各项改革工作中去，我们要引导网点全体员工都要树立“守土有责、责无旁贷”、“珍惜来之不易的职业生涯”、“坐商向行商转型”的观念，让每一位员工把网点发展的目标当成为之奋斗的目标。2.统一思路，明确网点发展目标和定位。银行的工作千头万绪，网点负责人要正确了解上级行的发展思路，保持自己的工作思路和上级行统一。我们要通过认真分析网点周边的形势、网点客户结构和竞争对手的情况，一方面要创造网点的几个特色业务，把它们做优做强，另一方面要根据网点特点形成网点的经营发展思路，提出网点发展的目标和定位，并在网点进行讨论，通过讨论让大家对网点发展思路有充分了解，形成共识，共同去实现目标。3.抓好营销，提升网点阵地营销的效果。网点负责人不仅要注重外出营销，也要抓好阵地营销，两者结合才能形成一个完整的营销渠道。抓阵地营销包括：通过优化窗口机设置提高客户服务效率；利用班前早训和班后晚训的方式做好培训工作，充分发挥网点大堂值班经理、客户经理、大堂经理和柜员的积极性，共同做好客户服务和营销工作；协调好网点各岗位员工之间关系，让大家都有共同的目标、利益共享，劲往一处使。4.部室联动，实现1+1>2的双赢结果。网点负责人要多借助专业部门较强的专业知识和对专业政策的了解，利用网点的触角功能，敏锐地捕捉客户信息和商机，成功做好客户的营销工作。通过加强与专业部门之间的联动，联动营销，最终实现1+1>2的双赢结果。

五、提升事件应急能力，及时处理问题

当前银行声誉风险管理的压力很大，网点处在一线，经常会碰到客户投诉、安全事件、媒体采访等各种各样的应急事件，作为网点负责人，我们除了要高度重视客户服务工作，还要提高处理各种事件应急的能力，及时妥善处理网点发生的各类应急事件，从源头上减少声誉风险的发生。基层网点负责人要想做到在遇到投诉、媒体采访、安全事件等问题时灵活应对，就要熟悉各类事件的处理原则，平时要注重梳理各类应急事件的处理流程及方法，通过在日常演练和实践中，不断思考、总结和归纳，不断积累经验。在各类应急事件出现时，我们要做到比网点每一位员工更加淡定从容。

六、培养创新意识，引领网点新发展

联通客户经理工作思路篇3

当前体育用品销售企业发展面临新机遇，庞大的体育消费需求为其产品销售提供了市场空间。但移动互联网的广泛应用又对其提出了新要求，若不能有效利用互联网创新自身营销模式和思路，必然会被整个时代和市场所淘汰，因此创新营销理念极为重要。从体育用品移动互联网营销模式创新的背景分析入手，结合体育用品移动互联网营销模式的具体实施思路，分析该模式创新所带来的作用和价值。

关键词：

体育用品；移动互联网；营销模式；创新研究

随着现阶段互联网、电子商务应用日益成熟，人们对互联网的依赖度也日益提高。有关数据统计表明，我国是世界上网民数量最多的国家，而超过三分之二网民的年龄都在30岁以下，因此其消费理念更倾向于时代、新潮，越来越多的人通过互联网来选购商品。结合人们对体育锻炼重视程度不断提高，体育用品也迎来了广阔的市场前景，结合人们全新购物习惯和消费需求，如今很多体育品牌商家也在开发属于自己的电商销售渠道，因此探索体育用品移动互联网营销模式的创新思路极具现实意义[1]。

1体育用品移动互联网营销模式创新的背景分析

由相关电商销售数据可知，如今人们更青睐于通过互联网来选购商品，这不仅是一种社会风气，更是生活理念变化的重要表现。此外，随着实体店经营的人力、物力等一系列成本不断攀升，创新营销模式也成为企业运营的客观要求。通过对体育用品市场进行研究，可以发现如今体育运动实体店发展正在遭遇巨大“冲击”。

1.1消费习惯和消费行为的重要变化需要构建相应模式

消费者是市场的主体，也是决定整个市场发展动向的风向标。如今随着人们消费理念逐渐成熟，健康、运动就成为多数人的生活理念。因此，在这一背景下，越来越多的人选择体育健身作为自身健康体质的重要途径。此外，随着互联网信息技术应用和移动智能终端应用不断广泛，如今人们对电商购物更“情有独钟”。电商购买不仅为其省去相应时间，同时其相对优惠的价格，也成为很多人选择这一方式的重要原因。正是这一系列原因的影响，就使得人们的消费习惯和行为日益偏向互联网。想要适应这一变化，就必须创新融入互联网媒介的营销模式[2]。

1.2电子支付和快递物流行业快速发展为其提供基础

随着整个互联网电商时展日益成熟，如今各相关支撑要素日益成熟。无论是购买支付，还是产品货物运输，当前都极为成熟和便利。在电子货币发展不断体系化背景下，越来越多的商品购买可以依托电子支付开展，这就使得整个互联网交易成为可能。此外，当消费者下单完成购买后，就需要有相应的快递和物流帮助其进行产品运输，因此良好、完善的运输环境直接关系到整个电商交易的实现。目前我国相继形成了一系列快递物流公司，整个快速行业实现了多地区覆盖、快速运输的运行状况，在这一背景下，创新体育用品营销模式就成为可能。此外，随着“互联网+”与各行业融入程度日益加深，对体育用品营销来说，只有充分适应这一形势，才能适应整个时展创新的需要。

2体育用品移动互联网营销模式的具体实施思路

2.1依托相应平台，完善销售渠道建设

想要构建基于移动互联网技术的营销模式，首先就必须注重渠道建设。只有构建完善的销售渠道，才能为自身产品营销推广提供有效的载体和平台。其次，要依据自身产品情况，选择合适的产品销售平台。比如结合天猫商城、淘宝网、京东商城等多个影响力极强的互联网销售平台，搭建自身营销平台，通过放置相应产品的介绍，供客户下单。此外，结合目前智能终端的广泛应用，可以根据自身产品的定位和销售量，设计开发相应的APP客户端，从而提升产品销售的融入度。最后，即使在移动互联的电商时代，也要充分重视渠道建设，通过选择合理的分销商和商，从而确保自身产品的覆盖面。因此，在体育用品移动互联网营销模式构建过程中，必须首先做好平台建设，从而实现客户资源的有效导入[3]。

2.2重视营销活动开展，完善策划创意融入

现阶段，整个市场发展日益成熟，整个市场已经从传统的卖方市场转向客户消费者做主的买方市场，因此在种类繁多的商品面前，怎样才能精准圈定客户群体，就需要我们在营销模式构建过程中，充分重视发挥营销策划的价值和作用。通过开展相应活动，组织相应的优惠促销活动，从而激发消费者的购买欲望，从而促成成交。比如可以结合春节，做春季跑步季体育用品销售。比如可以充分结合相关节庆，组织开展相应营销活动。同时，随着现代物质资源不断丰富，对客户来说，新鲜、新意十分重要，因此在构建这一创新营销模式时，必须完善策划创意工作的开展，通过有效实施策划创意，从而促成营销成交。

2.3重视营销过程中的品牌形象推广，树立相应形象

良好的品牌形象是自身产品品质的重要表现，也是提升自身竞争力的重要原因。如今消费者在挑选产品时，所通过的互联网媒介，其评判该产品品质好坏的重要标准就是该产品的品牌形象和相应展示。良好的产品形象和有效推广，将为自身产品品质提升发挥重要作用。因此必须充分结合自身产品的特点，设置相应的形象，并予以推广。想要做好这一工作，首先需要体育用品企业制定清晰的品牌定位。其次，要做好产品的包装设计工作，在设计图案选择、色彩搭配上，要充分重视。最后，要精心思考，选择与自身品牌相协调、相搭配的产品推广用语，提升产品推广效果[4]。

2.4重视客户服务工作开展的质量，完善客户维护

对营销活动来说，客户咨询与服务工作无疑是其准客户培养和老客户维护的重要要求，可以说随着消费者时代的到来，客户服务工作的重要性日益提升。此外，在互联网电商时代，客户对产品的使用感受和评价都会直接展现出来。因此一旦客户对产品或者服务存在意见就很容易影响其他客户的选择，因此在构建互联网营销模式时，必须构建高质量、完善的客服体系，让消费者的问题和意见在第一时间得到解决，从而实现客户的有效维护。在互联网营销时代，客服工作更加重要，因此要将整个客服体系前置，将可能存在的问题提前解决，避免影响到具体营销行为。

3结语

快速发展的信息时代，最大的特征就是互联网与各个行业之间的融合速度加快。当前整个时代最大的特征重要的词语无疑是创新，而想要适应整个时代快速发展的客观要求，就必须创新自身经营模式和思路，从而实现自身产品的全面销售。创新体育用品移动互联网营销模式有着一系列作用和价值，构造这一模式不仅能有效降低运行成本，提升资源利用率，同时也符合消费者的购买行为和心理，适应互联网电商时代的具体要求。因此构建这一模式，是互联网电商时代的创新和发展。有效应用这一模式，将有效满足消费者的体育健康需求，同时也为整个体育用品行业发展带来广阔空间。

参考文献：

[1]董甜甜.基于购物网浏览与消费者购买行为关系的研究[J].新财经,2014,2:38-44.

[2]陈丽.企业品牌形象的塑造与管理研究[J].经济论坛,2014,12:158-162.

[3]崔艳艳.企业品牌竞争力综合评价研究[J].经济问题,2015,3：27-33.

联通客户经理工作思路篇4

关键词:油品销售；互联网；客户关系；对策

在互联网快速发展的今天，很多传统行业和传统的商业模式已经被改变或者消亡，互联网不仅改变了企业的联系，也改变了客户与企业之间的关系。在这种大背景下，作为下游的油品销售企业，不仅要面对变幻莫测的市场，更要关注互联网下的客户群体。如何在互联网的浪潮中转变思路，利用互联网的高效和便捷来开拓和稳定用户，从而完成传统企业的转型发展是每个从业人员都要思考的问题。笔者认为，要达到这一目的，首要解决的问题就是如何运用互联网思维去管理客户，这是所有转型的基础，也是互联网思维的核心。本文以油品销售行业为例，尝试运用互联网思维对提升客户管理效能进行分析，以期起到抛砖引玉之效用。

1互联网思维的四条军规

互联网思维最早由百度公司创始人李彦宏提出，指的是在(移动)互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。此后，多位商界领袖也作出解读，例如，海尔集团张瑞敏认为，“互联网思维是零距离和网络化的思维”。万科王石认为，“淘汰你的不是互联网，而是你不接受互联网”。360董事长周鸿祎认为:“互联网思维就是:用户至上、体验为王、免费的商业模式、颠覆式创新”。联想集团柳传志认为:“互联网思维与传统产业的对接，会改变传统的商业模式，因此，用好互联网思维，相应的研发、生产、物流、市场、销售、售后服务等环节，都要顺势而变。”等等。综而简述，互联网思维可以归纳成八个字:颠覆、整合、平台、真诚。所谓颠覆，就是打破固有的连接模式和价值链，对整个商业生态进行重新洗牌，例如淘宝打破了人们传统的购物方式，支付宝打破了传统的支付方式;所谓整合，就是把企业所掌握的资源共享出去从而换取自己欠缺资源，最后达到各种资源协同发展，例如神州专车，让私家车主把自己车上的空位分享出去，既能增加车主的收入，解决了打车难的问题，也提高了自己平台的流量;所谓平台，就是当资源整合到一定程度，就能形成平台效应，通过平台增加流量，又进一步加强了资源整合的能力。目前淘宝、京东、嘀嘀打车等APP都是平台的典范;所谓真诚，就是在信息高速传播的今天，一个企业必须以真诚的态度来对待自己的产品和用户，如果试图弄虚作假，用户很快就会流失，所以“真诚”是互联网思维的基础。

2互联网思维在客户管理中的具体分析

2．1传统油品销售企业客户管理关系

传统客户关系是企业与客户的单向连接关系，换句话说，企业和客户的关系只是买卖关系，交易完成后企业和用户关系就结束了。由于连接关系的简单化导致营销手段的有限性，而有限的营销手段又会导致客户忠诚度不高，对价格较为敏感，这也是为什么在终端市场上有效的竞争手段就是价格战。如果用传统的客户管理思维，就算企业赔本来卖，只要有竞争者，客户仍然不买账，因为企业与客户的关系太简单，企业对客户提供的只是买卖关系，客户也只能对价格提出要求。

2．2互联网思维化的客户关系

2．2．1油企客户互联网化的优势(1)先发优势。出行是用户的刚需，目前出行工具已被全面互联网化，下一步各大企业必将向下整合出行保障资源，油品销售首当其中。(2)高频优势。在一个行业轴内，其规律通常是高频打败低频，如“滴滴打车”从出租车起家，在慢慢培养了客户使用习惯后，又推出了专车、顺风车、代驾等业务，因为占领了出行轴，所以后续推出的业务都可以借此盈利。而对于油品销售企业来说，如果拥有网店多、品牌优等优势，其覆盖的客户群远远大于其他品牌，客户使用该企业油品的频率也将远远大于其他品牌，高频优势不言而喻。(3)入口优势。这一优势是从“高频优势”中衍生出来的，在汽车这一行业里，很多人认为产业链前端的汽车制造行业是入口，有的人认为是后续服务的汽车修理是入口，其实这些虽然貌似是产业链的重要环节，但都是低频的入口，很容易被替代。正如“E代驾”的衰落一样，由于“滴滴打车”占据了出行轴的入口，当“滴滴”推出代驾服务时，E代驾逐渐被替代。由此可以看出，使用频率最高的“油品使用”环节才是真正汽车行业的入口，汽车售后的各项服务等都是这条轴上的子集。2．2．2构建互联网化客户管理思维从以上分析可以看出，作为用户的“刚需”企业，应该尽可能与客户多发生关联，尽可能提高接触的“频率”，改变之前的单向关系，让客户对企业增加依赖感，这种依赖感除了服务类的互联网化产品外，更重要的是思维的转变，要由之前的企业思维变成用户思维，由之前的单一买卖思维变成综合服务思维，跳出油品买卖关系做买卖，从而增加客户对公司的粘性，提高客户的转换成本，从而成为用户平台的“入口”。

3互联网思维在客户管理中的应用

3．1客户定位的突破

3．1．1客户定位的重点《定位》是现代广告大师特劳特的成名作，主要通过对产品定位的方式改变之前“满足需求”的旧有营销认识，开创“胜出竞争”的营销之道。由于油品本身是一种差异化不大的商品，各大石油公司销售的油品质量差异不很悬殊，所以也叫作“有限改进型商品”，对于这一类商品重点不是去提高其性能，而是改变人们头脑中早已存在的观点，把各种资源重新连到一起，换句话说要对客户群体重新定位。以油品直分销为例，当客户在买油时通常会给不同经销商打电话询价，比价购买，并没有一个首选的品牌(这是由于油品是有限改进型商品导致)，而所有的企业没有试图去构建客户心中的锚定品牌，不约而同的却把竞争的焦点集中在大客户的争夺上，却忽略了中小客户，由于中小客户购买量少、议价能力弱，购油时一般不会向大的石油公司购买，最终这部分效益较好的客户往往被忽略。这种被忽略的“屌丝”群体恰恰是油品销售企业需要重新定位的对象，正所谓得“屌丝”者得天下，现在互联网的大佬———腾讯、阿里巴巴等哪一个不是抓住了众多“屌丝”成就了现在霸主的地位，而大客户也是从中小客户中发展起来的，所以中小客户才是今后客户管理的重点。3．1．2客户定位的强化所有的客户对企业的看法都是源于企业自身的行为对客户的影响，比如中石化质优价高、中海油价格弹性较大等，这是企业对客户的影响，但这种影响取决于两个因素:一是影响的对象，二是影响的强烈程度。用两个成语来比喻，一个是雪中送炭，一个是锦上添花，两者产生的直接效果差异是巨大的，这也是为什么要定位中小客户的原因，对于大客户，我们所有的努力也不一定能换回他们的忠诚，对他们的影响力也不一定大，但是对于中小客户，如果我们去争取和发掘，产生的影响力将是巨大的，这种影响将会在其企业意识中存在很长时间，需要做的就是不断强化它的这种意识，从而把他变成忠诚客户。综上所述，在客户管理中，最需要雪中送炭的是中小客户，这也是目前油品直分销业务中容易忽略的地方，这恰恰是今后客户开拓和维护的重点群体。当定位确定后，剩下的就是不断对客户的思维强化，就像农夫山泉不断强调只是大自然的搬运工一样，使得客户只要想到天然的水头脑中反应的就是农夫山泉。所以，作为油品销售企业也要让这个标语去影响客户的思维，在客户脑海中形成一个锚定，让他们在选择的时候自然的反射到自己的品牌上来。

3．2维护方式的转化

3．2．1机器猫理论传统客户开拓和维护方式都是围绕买卖关系这个点展开，运用各种方式和方法来强化客户管理，这种维护方式也称作“机器猫”维护。进入到互联网时代，这种维护方式升级了，之前是用石头和大刀作为工具去火拼，现在武器变成了手枪，但无论武器变成什么，思维还是传统的管理思维，还是围绕着买卖关系这个点来做，这也是很多传统企业在互联网转型中走出的第一步。但通过这种方式管理，与客户之间是弱关系，客户转化成本较低，如果营销手段不能持续，客户可能不会继续购买或减少购买的频次。3．2．2维度理论“降维猎杀”这个词出自获得“雨果奖”的小说《三体》，所谓降维猎杀就是指高维度生物对低维度生物的打击。在传统商业模式下，大公司可以通过让利抢客户打败小公司，但是在互联网社群环境下，大公司很容易被小公司弯道超车，正如高维度文明灭绝低维度文明一样:毁灭你与你无关。淘宝的降维打击就是不受传统店铺的限制，只要加一个服务器就可以增加开店的数量，理论上是无限的，这与传统的店铺根本不在一个维度上。目前，传统的油品销售企业还不具备降维打击的条件，迫切需要升维，主要目的就是尽可能多的与客户发生联系。小米在降维打击之前已经完成了升维，它的升维是构建了稳定的MIUI系统、米聊社区、手机衍生软件服务、智能家居的规划等，手机只是他的一个入口而已。传统的油品销售企业升维需要具体做好以下几点:一是建立企业服务平台。除了针对于油品销售工具类产品外，尽可能与客户业务、周边配套发生关联，例如客户如果是混凝土行业，那除了与客户本身发生往来，还要与客户上游石材提供企业、下游建筑公司以及运输车队发生关联，当这种多维关系逐渐扩大的时候，开发客户的边际成本也在逐渐缩小，扩大到一定程度，就会出现客户的自然增长。二是建立小企业帮助服务体系。中小客户既然是今后发展的重点，那就要专门围绕中小客户建立起一整套辅助其发展的系统，除了油品服务外，还可以提供信息帮助、报税服务、账务管理、赊销服务、贷款融资服务等，尽可能的参与到中小企业发展的过程中，跳出油品销售的维度局限。中国移动广东公司为了扩大数据服务领域的业务，建立了创业孵化器项目，所有的孵化项目都会使用移动宽带，而更大的野心是孵化的项目只要有一个成功，移动的盈利都是指数级别的增加。所以，作为油品销售企业，应该尽量的去与客户发生尽可能多的关联，也是另一种意义上的孵化。三是建立畅通的沟通体系。传统油品销售企业与客户的沟通方式都是由客户经理直接沟通，这种方式会导致两种情况，一个是每个客户经理服务标准差异较大，导致客户体验具有较大差别;二是客户经理流动性较快，导致客户与公司沟通不畅。互联网思维强调的是缩短沟通的距离，客户可以与公司直接沟通，客户可以通过电话和网络与公司直接建立联系，沟通的内容不局限于油品服务，涵盖自营的一切业务及整合的业务，让其成为客户生活和工作中的一个实用工具，进一步加强与客户的关系。多维度客户管理就是要做到“随风潜入夜、润物细无声”，在不知不觉中与客户以及客户的周边都建立起了紧密的联系，当客户想离开的时候，发现早已经被企业“绑架”，转化成本太高。为了达成这一目标，公司除了在政策、技术上的支持外，客户经理在开拓和维护客户过程中，不能一味的功利性卖油，从其他方面参与到客户业务和生活中去，可以从小事做起，帮客户定酒店、定房间、客户车辆的年审和保养甚至帮客户收收快递、跑跑腿等等，在客户无意识中你已经参与到了他的工作和生活中去，培养了客户的思维习惯，事事首先想到的是你，卖油自然是水到渠成。所以，每个客户经理都是一个平台，而搭建这个平台的前提是客户经理要注意经常搜集相关的信息和资源，尽量增加自已与客户的可连接点，这也是新的时代形势下对客户经理的要求。

3．3客户维护的态度

在互联网高速发展的今天，大家都在虚拟的世界中发生关联，当没有了直面感觉后，用户的口碑显得尤为重要。好口碑的建立需要的是真诚，要真诚的从客户角度为客户考虑问题。如果M手机的性价比只是一个噱头，而没有给用户带来真正的实惠，现在的M帝国也是不存在的;如果MT、NM等团购网站不能给客户真正带来折扣，那么后续的“百团大战“也没有什么意义。所以真诚在互联网时代比任何时候都重要，企业可以不盈利，但如果失去口碑，失败将会突然而至。所以在互联网时代，不要轻易去得罪一个用户，因为每个用户都是一个自媒体，他的评价造成的企业损失将是持续和深远的，用真诚去对待客户，收获的也是用户对企业的忠诚。

4结语

历史上每一次科技的变革都是工具性的变革，企业只要升级了设备就完成了转型，但互联网时代的变革，已经不是单纯的工具类变革，还需要思维的变革，这就要求每一个从业人员必须学着用互联网的思维来考虑和解决问题，学着用客户思维来维护客户，改变之前传统的点状客户维护方式，打破客户管理的传统边界，协作一切可以整合的资源，让客户变成既是价值的创造者也是价值的得益者，这也许是互联网思维下客户管理的最高境界。

参考文献

［1］艾•里斯，杰克•特劳特．定位．北京:机械工业出版社，2013．

［2］黎万强．小米口碑营销内部手册:参与感．北京:中信出版社，2014．

［3］陈威如，余卓轩．平台战略:正在席卷全球的商业模式革命．北京:中信出版社，2013．

［4］蔡艳鹏．海底捞的经营哲学．辽宁:沈阳出版社，2012．

［5］刘慈欣．三体．重庆:重庆出版集团图书发行有限公司，2008．

联通客户经理工作思路篇5

大家好，首先感谢局上给了我们这一次参与竞聘的机会，我想说：面对这次的机遇与挑战，我对自己充满信心、对广告邮购公司的未来充满信心。

竞聘这一个岗位，我自身的优势是：到广告组后，系统学习了有关广告策划、广告制作以及广告营销方面的知识，有丰富的广告策划经验和较高广告制作水平。通过我的策划、设计的广告作品近百幅，客户满意，受到好评。

如果我是广告邮购公司经理，要使公司工作开展得有声有色，要有自己的思路和设想。下面，我谈谈对广告邮购公司未来对外经营、对内管理中的一些工作思路：

首先广告邮购公司的方针目标是：

强化公司职能，突出发展中心，转变经营模式，树立营销理念，加强管理力度，为完成80万业务收入而拼搏！

广告邮购公司作为一种全新的媒体，必将给客户一种全新的感觉，因此换一种全新的广告理念，改一改昔日的宣传方式，是公司在以后管理工作中的思路之一。在知识经济到来之时，最大程度地赢得客户，获取利润是我们的追求。让客户在选择我们的时候，能够充分感受到邮政广告得天独厚的信息传播网络，因此依靠邮政网络的平台经营广告，应该是邮政事业在信息产业化竞争中做出的正确决策，我们邮政广告人有信心、也有决心去做好这一领域的开拓。

1、制作发行明信片由我们公司独家经营，是一个非常有潜力的项目，公司在今后的业务发展中，将作为重点项目之一来开拓更大的客户市场。通过员工努力和借助社会力量，与学校、企业、单位、全市风景区有关部门联系，洽谈发展，制作企业明信片，开发景点型门票和文化收藏型明信片。

2、公司将积极与各大单位建立联系，拓展商业信函业务市场，提高商业信函业务宣传，使其拥有更多客户。让客户了解，商业信函不只是用于账单一种用途，重大节日、重大的活动等都能以商业信函的方式广告，让需要利用邮政的信息资源，给他的目标用户发送业务信函的企业都来加入。

3、公司将创造条件，增加、开发户外广告市场。在界福桥邮电宿舍临街面，增设广告制作门市部一个，计划在条件成熟后，在城内增设广告制作门市部，承接广告邮购业务，买断一些黄金路段的市政设施以及大型商贸、文体活动的广告权；另外，大家都可以看到，大楼的对面、干道的两旁有多块的大型喷绘广告牌，这些都是由其他广告公司策划和的，利润相当可观，我一直在构思，为什么不可以利用我们邮政大楼楼体来做一些大型广告牌，这里处于火车站和经济开发区的主干道上，地理位置十分优越，而且我们在自己的大楼做广告，成本也相对较低，只要做得好，必定吸引得了大客户的注意力。

4、公司将组建一支专业化营销队伍，运用商业运着方式，上门宣传、洽谈、揽收邮政广告业务，占领市场，并注重营销的实际效果。在邮政营销网点、各支局、所以及我们局里员工中开展业务承接，利润分成，调动起我们系统内部职工联系广告业务的积极性。

5、发展和健全邮政代销网络，吸引客户。据我了解，“娃哈哈”遂宁总经销商，想通过邮政网络，把他们的产品推销到农村市场去，这说明邮政网络的作用已经被一些客户所认识，公司可以在如何健全农村邮购代销网络上下功夫，有了好的销售网络，将会有更多象“娃哈哈”这样的客户主动与我们建立业务关系，邮政信息网络才能真正发挥其优势，公司的经济效益也能得到更大的提高。

6、企业网络化已不再是一种时髦，而是一种必然，利用互联网开展业务取得收益也应该是我们广告邮购公司新的经济增长点。例如开办邮政广告网络黄页，针对遂宁所有的企事业机关、单位、学校、社会团体，把他们的信息建立在网络中，这样，一方面对信息的查询者来说可以通过网站，能够更快、更方便、更准确地获取信息，一方面提供信息的企事业机关、单位、学校、社会团体也依靠我们的网络起到了很好的宣传、广告作用。

我是一名党员，也是一名退伍军人，在党的培养和部队严格的军事化管理中，培养了我政治觉悟高、组织能力强，对于公司的内部管理，我想首先应该服从局领导的管理，认真贯彻和落实局里的各项规章制度，在这个大的前提下，来做好公司的内部管理：

1、在公司中建立一种能够激励每个员工发挥他们创造性工作能力的管理体系；建立一种全新的广告理念，来适应现代广告市场的需要。

联通客户经理工作思路篇6

随着金融体制的深化改革，工行的经营理念也发生了新的变化，给我行的工作带来了生机。自实行核心竟争力项目以来，__竟聘被分配到古城台储蓄所任大堂经理。在从事岗位一开始，她心里就暗暗下定了决心，一定要开拓创新辛勤工作，争创一流服务和工作业绩，不辜负领导的期望和重托。但是万事开头难，面对激烈的金融竟争市场以及西宁地区经济状况，尤其是市场经济等复杂多变、人们的复杂心里状态等原因，在工作中她尝试着更多的困难和压力，没有被这些困难所吓倒，坚信只要付出就有收获。天长日久，在众多复杂的服务工作磨练中，她逐渐得心应手，在工作中取得了一点成绩，也由此深深地爱上了这个岗位。

6月中旬,由于工作的需要，她被安排到胜利路支行任客户经理兼任大堂经理。该网点新建于年初，左邻建设银行__支行，这就意味着有竟争、有压力。胜利路支行最大的特征则是客户稀少，这是由于网点新建、客户大多不太熟悉，再加上人们已习惯的生活方式等造成的。网点开业半年以来，理财金帐户只开立3户，保险为零,尤其中间业务及业务一时较难开展，这与先前所在的古城台储蓄所形成很大反差。

二、调查研究，从吸引客户入手

作为一名客户经理，必须要经常研究市场动态和需求，灵活多样地制定和思考理财营销和计划。为了将客户吸引到胜利路支行，进快找到中间及业务突破口，她在兢兢业业、踏踏实实工作的同时，甚至连走路、吃饭、睡觉时也在思考着工作的思路和方法。为了不失去客户，连续2年放弃了休假，并经常带病坚持工作。首先对周边环境进行观察了解，并进行了分析，填写《市场调研报告表》。对胜利路地区主要单位、个人等客户人群进行分类、比较，掌握了客户资金和基本状况以及重点服务对象目标，并经常到隔壁他行进行了解情况。得知该行网点虽规模很大，大多为工资户，但他们没有理财区域，像基金等业务办理手续繁琐，更无法及时公布净值，客户感到很不方便，客户服务更是缺乏主动性，工作总是处在被动局面等等，而这些正是全面在一线工作中出现的致命弱点。其次，为了提升理财中心的主动服务和营销能力，保障理财中心整体水准，实现不同客户长期的合理的疏导，结合工行理财优质服务的特点，她采取了在网点外部进行调查，确定本网点的主导产品，对周边“富人区”发放资料，宣传理财金业务；在小学校及大中院校发放资料，宣传e时代卡及保险业务，取得了很好的效果；在网点内部对进入网点的每一位客户努力做到热情周到，即在第一时间打招呼问好，征求客户意见，了解客户信息，填写《客户需求卡》并做详细记录，将问题及时上报并及时解决。

为保证客户对我行的信誉度及工作的满意，凡对新来的每一位客户，她都主动热情地介绍我行服务渠道和自助机具及使用方法，宣传我行理财产品，使客户对理财产品有了初步了解。她的主动服务赢得了不少客户的满意和赞扬。周围的许多居民，都来询问有关办理存贷款、国债等业务。而她以此为契机，为发展我行理财及各项业务提供了广阔的平台，使中间业务及业务有了重大突破。她的做法，吸引了隔壁建行的客户，也引起了建行领导的关注，他们派人前来参观了解学习经验。面对日益增多的客户使我更加充满自信，工作中刚开始的思想顾虑，一下子烟消云散了。惊喜之余开始了业务的拓展和提升，将优质客户与普通客户及时分流引导,将识别的优质客户引导到贵宾室，提供个性化、差异化的服务并对结果及时进行系统记录，并填写，《待跟进优质客户记录表》、《已推介优质客户记录表》等相关表格，对汇款缴费的客户，宣传e时代卡并演示电子银行业务，这样不但缓解了柜台压力，也使atm机使用率得到了提高。为了提高工作效率，减少客户等候的时间，对排队等候的客户进行业务指导，如：定期提前支取、开户等需填写内容较多的凭证。从而加快了客户在柜台前办理业务的速度，在节省了客户时间的同时，提高了网点的工作效率。工作中，她对每位客户始终保持微笑服务、耐心解释、以诚相见，同时也不误导他们办理业务，使广大客户高兴而来，满意而归。

三、“以满足客户的需求为己任” 做一名合格的大堂及客户经理

“大堂经理”是工行网点的“形象大使”第一代言人。从事这项工作以来，她非常重视接人待物、言谈举止，总想给客户留下一个好的印象，这也正是为工行人树立美好形象的职责。记得一天下午快下班时,郑女士取款5万元,因没留密不通兌，只能回原行办理。此时客户因急用钱很是着急,匆忙中又忘带了身份证，她忙向原存款行打电话联系，解释情况后,陪同客户带上身份证顺利取了款。.两天后郑女士携带10万元现金和26万元的存单，将款全部转存在网点并开立了金账户，办理了6万元保险。当时郑女士说：“本来我没打算在你行存款及做保险，正是你热情的服务和工作的诚信深深地感动了我，在你们这里办事我放心满意”。在后续的服务中，郑女士又购买国债20万元、基金15万元,现已是我行忠诚的优质客户了。

在工作实践中，她深深体会到吸引一批顾客并不难，难的是要使他们成为忠诚的客户。在网点她有效地利用个人营销系统及时了解优质客户信息，设立并填制了《优质客户裆案》及《客户经理日志》等，加强对优质客户的监控管理，为维护优质客户提供了依据，并查询登记网点5万元以上的客户信息，列出详细的清单，同时对客户资产状况进行分析：对资金流量大或中间业务多的客户进行重点联系，推介我行金帐户和理财产品，并为其提供差别服务。为了不断提高网点理财金帐户户均余额，她对金融资产不足5万元的客户，积极进行关系维护，动员客户集中使用我行金融产品将他行资金转入我行。若多次维护仍低于5万，且资产增长无望的已有金帐户，劝其注销金帐户，改用我行e时代卡或信用卡。每当新产品发行时，在网上查询该产品相关信息，进行反复学习，掌握产品买点，及时向客户联系，由此开发了一大批中间业务客户群。针对新推出的理财产品，抓住其具有较高的预期收益和较强流动性等特点，积极向适合于资金实力较强、投资风险偏好相对保守的中高端客户，进行柜台营销及电话联系。通过电话、短信向优质客户进行节日问候，以增进与他们的感情，使户均余额大幅度提升，同时进一步了解客户的需求和信息、了解消费倾向与偏好、挖掘和引导需求、为其提供现阶段较适用的个人理财产品。为了推动个人中间业务发展，她不断创新工作思路、调整产品营销策略，精新培育和发展了一大批中间业务客户群，将各类卡、保险、基金、国债等高收益产品作为营销重点。比如：适合购买收益稳定型理财产品的客户群体：有一部分喜欢购买国债和稳得利产品的和部分购买基金的客户，虽然不在附近居住，每逢发行他们所需的产品时，无论她调到哪个网点就打电话联系，年年如此。由此，网点几项主打产品，呈现了快 速发展的良好局面，同时进一步提高了客户的满意度和忠诚度。尤其在近几年在工行基层网点，担任客户和大堂经理工作中，她深深体验到要做一名合格或优秀的客户经理，就要有一股全心全意为客户服务的热情、一股巨大的耐心，要不厌其烦的说服、引导客户了解、参与并支持我行的各项工作，同时要熟练掌握多方面的知识，要做到有问必答、有答必准，让客户及时、准确地了解服务标准，以及产品的优势及风险点，让客户心中有数，做出“心安理得”的选择和判断。

四、为每位客户创造“感动”，挖掘“财富”的源泉

为了稳定发展优质客户、最大限度的提高优质客户的满意度和忠诚度。她从对客户的需求中启迪灵感，从对客户的关注中获取信息，从客户消费的动向中捕捉商机。始终围绕客户而动，站在客户的立场上去思考、去运作，努力为每一位客户创造“感动”，实现与客户长期友好的合作伙伴关系。

俗话说得好：心诚则灵。‘诚’不仅是一种言行、一种责、更是一种资源。只有以诚相待，才能赢得客户信赖，换取客户的诚心。保险是我行近几年推出的一项新型理财产品，也是一项增加中间业务收入的重要来源。因此在金融行业竟争日趋激烈的今天，开展保险业务，是银行代客理财、赢得市场的有效途径。初到胜利路支行，“理财”作为一种新生活概念，不被大多数客户所认同，加之保险产品少、市场不完善。许多人对保险有偏见，至使保险业务举步维艰，难以开展。她作为客户经理看在眼里急在心里，工作之余，本着“多说几句热心话，多拉几个回头客”的思想，努力学习保险业务，并对各家保险公司不同类型产品特点及适应人群，做到了心中有数，客户咨询时，一遍又一遍地进行耐心讲解计算。在大厅屏幕上播放保险宣传资料，发放保险折页，在网点内营造保险产品氛围，扩大保险业务的影响。一次，在与客户交流中得知客户赁女士有近20万款，放在活期近2年多，便向客户推介并详细介绍了我行理财金账户具有的3p优惠服务，听了介绍后，赁女士很满意，马上进行了办理。在随后的后续的服务中，相继又购买了稳得利产品及6万的保险、5万的基金。

记得有一次，她正在医院看病打针，突然，网点打来电话，说前天陈女士办理的保险要求退保，她顾不上打针，急忙迅速赶到网点，热情礼貌地请客户到贵宾室。原来陈女士对该产品回去后感到还是不太放心，便起了这个念头。针对这种情况，她耐心地给陈女士分析并详细讲解产品的好处，一遍遍测算预期收益，经过反复地说明解释，终于，陈女士完全了解了该产品，不但没有退5万元保险，还另外增加了5万，并发自内心地说：“你热情周到的服务，使我了解了产品，我在你们这里买保险很放心，以后有什么要办的业务我一定找你来办”。

为了提高网点全员营销保险的思想意识与业务技能，她主动与保险公司业务员联系，对网点人员进行了培训，帮助柜员熟悉产品性能，提升了营销意识，克服了畏难情绪，提高了营销能力，为快速打开营销局面奠定了基础并带头取得了保险业务资格证书。

通过客户关系维护，引导目标客户需求，理智的为客户选择产品，提供相应的后续服务，做到真正打动和吸引客户接受产品和服务，这是她工作的目标和要求。

记得有一次，84岁的米先生，手持拐棍来到我所办理存折挂失，她赶忙安置老人坐下，协助他办完了手续，7天后，给老人打电话来补办存折时，从电话中得知老人在互助巷医院住院，她下班后带了一些补品去看望老人，原来这位老人是我省著名书法家，当时前来看望老人的我省一些知名人士，在老人的介绍下相继来我网点开户，并成为了我行的优质客户。.

功夫不负有心人，至今已办理保险136万元，基金720万元，稳得利产品316万元，珠联币合外汇理财产品40万元，维护理财金账户47户，维护待跟进客户326户，国债420万元，各类卡422户，电子银行126户，电子密码卡及客户证书10户。

五、不断学习、探索理财与经营的新途径

联通客户经理工作思路篇7

大家好，首先感谢局上给了我们这一次参与竞聘的机会，我想说：面对这次的机遇与挑战，我对自己充满信心、对广告邮购公司的未来充满信心。

竞聘这一个岗位，我自身的优势是：到广告组后，系统学习了有关广告策划、广告制作以及广告营销方面的知识，有丰富的广告策划经验和较高广告制作水平。通过我的策划、设计的广告作品近百幅，客户满意，受到好评。

如果我是广告邮购公司经理，要使公司工作开展得有声有色，要有自己的思路和设想。下面，我谈谈对广告邮购公司未来对外经营、对内管理中的一些工作思路：

首先广告邮购公司的方针目标是：

强化公司职能，突出发展中心，转变经营模式，树立营销理念，加强管理力度，为完成80万业务收入而拼搏！

广告邮购公司作为一种全新的媒体，必将给客户一种全新的感觉，因此换一种全新的广告理念，改一改昔日的宣传方式，是公司在以后管理工作中的思路之一。在知识经济到来之时，最大程度地赢得客户，获取利润是我们的追求。让客户在选择我们的时候，能够充分感受到邮政广告得天独厚的信息传播网络，因此依靠邮政网络的平台经营广告，应该是邮政事业在信息产业化竞争中做出的正确决策，我们邮政广告人有信心、也有决心去做好这一领域的开拓。

1、制作发行明信片由我们公司独家经营，是一个非常有潜力的项目，公司在今后的业务发展中，将作为重点项目之一来开拓更大的客户市场。通过员工努力和借助社会力量，与学校、企业、单位、全市风景区有关部门联系，洽谈发展，制作企业明信片，开发景点型门票和文化收藏型明信片。

2、公司将积极与各大单位建立联系，拓展商业信函业务市场，提高商业信函业务宣传，使其拥有更多客户。让客户了解，商业信函不只是用于账单一种用途，重大节日、重大的活动等都能以商业信函的方式广告，让需要利用邮政的信息资源，给他的目标用户发送业务信函的企业都来加入。

3、公司将创造条件，增加、开发户外广告市场。在界福桥邮电宿舍临街面，增设广告制作门市部一个，计划在条件成熟后，在城内增设广告制作门市部，承接广告邮购业务，买断一些黄金路段的市政设施以及大型商贸、文体活动的广告权；另外，大家都可以看到，大楼的对面、干道的两旁有多块的大型喷绘广告牌，这些都是由其他广告公司策划和的，利润相当可观，我一直在构思，为什么不可以利用我们邮政大楼楼体来做一些大型广告牌，这里处于火车站和经济开发区的主干道上，地理位置十分优越，而且我们在自己的大楼做广告，成本也相对较低，只要做得好，必定吸引得了大客户的注意力。

4、公司将组建一支专业化营销队伍，运用商业运着方式，上门宣传、洽谈、揽收邮政广告业务，占领市场，并注重营销的实际效果。在邮政营销网点、各支局、所以及我们局里员工中开展业务承接，利润分成，调动起我们系统内部职工联系广告业务的积极性。

5、发展和健全邮政代销网络，吸引客户。据我了解，“娃哈哈”遂宁总经销商，想通过邮政网络，把他们的产品推销到农村市场去，这说明邮政网络的作用已经被一些客户所认识，公司可以在如何健全农村邮购代销网络上下功夫，有了好的销售网络，将会有更多象“娃哈哈”这样的客户主动与我们建立业务关系，邮政信息网络才能真正发挥其优势，公司的经济效益也能得到更大的提高。

6、企业网络化已不再是一种时髦，而是一种必然，利用互联网开展业务取得收益也应该是我们广告邮购公司新的经济增长点。例如开办邮政广告网络黄页，针对遂宁所有的企事业机关、单位、学校、社会团体，把他们的信息建立在网络中，这样，一方面对信息的查询者来说可以通过网站，能够更快、更方便、更准确地获取信息，一方面提供信息的企事业机关、单位、学校、社会团体也依靠我们的网络起到了很好的宣传、广告作用。

我是一名党员，也是一名退伍军人，在党的培养和部队严格的军事化管理中，培养了我政治觉悟高、组织能力强，对于公司的内部管理，我想首先应该服从局领导的管理，认真贯彻和落实局里的各项规章制度，在这个大的前提下，来做好公司的内部管理：

1、在公司中建立一种能够激励每个员工发挥他们创造性工作能力的管理体系；建立一种全新的广告理念，来适应现代广告市场的需要。

联通客户经理工作思路篇8

关键词：网格化运营；通信运营商；国企改革

中图分类号：TP311 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2016）016-000-01

网格化管理是二十一世纪兴起的一种新型的管理模式，它指的是借用计算机网格管理的思想，将管理对象按照一定的标准划分成若干网格单元，利用现代信息技术和各网格单元间的协调机制，使各个网格单元之间能有效地进行信息交流，透明地共享组织的资源，以最终达到整合组织资源、提高管理效率的现代化管理思想。它与传统管理思维不同的是，网格化管理是一种精细化管理运营方式，能有效推动管理职能高效率化、管理方法科学化、管理技术信息化、管理组织系统化和管理方式民主化。网格化管理越来越广泛应用于政府公共管理及电力、通信等行业管理，笔者结合广东移动多年市场运营管理经历，总结网格化运营管理经验和教训，探索通信运营商转型发展及国企改革路径选择。

一、D移动简介及网格化运营背景

中国移动通信集团广东有限公司D分公司（以下简称D移动）于1999年初正式注册成立，是当地最大的移动通信运营商，员工超过3000人，公司客户数超过1200多万，是国内第一个客户数超过千万的地级市运营商，客户规模国内排名第五。D移动进入2009年以后，收入增长非常缓慢，一方面，由于所在地市经济转型进入低速发展期，经济的走低限制了通信行业收入的增长。另外，由于竞争加剧导致营销资源投入的增速远高于收入的增速，资源吃紧和资源争夺内耗并存，公司的收入份额、客户份额均有所下滑，市场格局稳固面临挑战。

二、网格化运营改革前存在的问题

（一）缺乏协同联动机制

传统的网络线集中管控根据基站划分，根据网格内基站覆盖率、信号强度进行无线优化，网络独立建设，而市场线微区域看管根据客户聚集区域和流动路径来划分，市场独立拓展，两个线条缺乏有效的联动机制。

（二）缺乏高效激励机制

D移动薪酬体系采用工资总额控制，员工努力拓展业务并不一定和工资增长正相关，员工积极性未能得到充分调动。另外一线客户经理、社区经理等营销人员流动主要限于各区分公司内，缺乏有效流动机制。

（三）缺乏统一支撑机制

随着全业务时代的到来，市场拓展对业务支撑要求越来越高，但是D移动在售前售中售后支撑方面不够完善，以致一线销售人员琐事缠身，效率低下，难以及时响应客户需求。

三、网格化运营改革路径

为了有效解决以上问题，D移动开始思考管理模式优化，探索网格化管理。

（一）合理划分网格

D移动积极参考政府行政规划，以行政村/社区作为网格划分的最小单位，按“人均看管网格价值相对均衡”原则，将全市分为575个网格，梳理了网格内各类资源配置信息和市场营销信息。并通过设计评分模型测算网格价值，直观呈现各个网格的重要性，为开展“任务到网格、考核到网格、人员配置到网格、资源分配到网格”等后续管理工作做好铺垫。

（二）统一组织保障

网格化管理是一项复杂的系统工程，D移动为此成立以一把手为组长的专项领导小组，成立跨部门工作团队，实现扁平化管理，统筹考虑，定期沟通、总结和通报，共同推进工作，并按照“人均看管价值相对均衡”的原则开展网格经理人员适配工作，将公司客户、促销经理等人员匹配到网格，对具体网格实行名单制管理，责任落实到人，快速响应客户需求和市场竞争。

（三）加强过程管理

D移动通过大数据挖掘，识别潜在客户，衡量潜在客户价值，整合现有渠道，打造全业务标准化、简单化的融合营销方案，释放网格客户经理、促销经理、电话客户经理团队的战斗潜力。并通过对优秀的网格客户经理及促销经理进行研究，将其工作内容标准化，树立标杆，将其复制和推广至全部网格，实现个人销售能力转化为整体组织销售能力。此外，D移动还优化了传统考勤模式，运用移动互联网+GIS地图技术，采用实体打卡与定位签到相结合的考勤方式，有效提升直销团队工作效率。

（四）实行有效激励

为解决网格化管理实施过程中的责权利不清晰和不匹配问题，D移动对存量资源进行梳理，形成简单明确的任务包，并为网格匹配相应的资源包、权力包和激励包，同时持续优化责权利匹配的动态资源配置机制。在激发网格人员方面，充分利用量化薪酬提振一线积极性，鼓励多劳多得。此外，为了更好地实现员工能力与网格价值的有效适配，D移动建立了网格深耕动态拍卖机制，以半年/年度为周期，根据网格产能、人员效能进行优选适配，充分挖掘网格价值。

（五）统一灵活支撑

为提升各职能部门间的合作效率，快速响应一线和客户反馈问题，把一线和后台的部分服务和支撑职能剥离，进行专业化的集中支撑，并通过信息的有效整合，构建起网格信息系统基础数据库，开发“智能网格运营系统”，把网络、人员、客户、渠道等生产要素整合到一个平台上，建立基于网格拓展进度集中化查询和处理系统，实现集中监控和调度。

四、结语

通过网格化管理的实施，D移动使长流程业务更加“接地气”，市场与网络联动更加紧密，专线运营和4G用户拓展等业务流程全面加速，工作业绩和生产效率明显提升，网格化运营有效调动广大干部职工的工作热情，全面提高客户对产品与服务的满意度，为公司的可持续发展奠定了坚实基础。

但是D移动网格运营实践过程中也面临一些问题：如以精细管理和精确营销为前提的客户洞察机制对网格内市场进行深入挖掘能力有待提升；网格公司化发展之路较为缓慢；在网格化管理的基础上引入网格承包经营思想，打造责权利高度一致的高效网格管理体系方面需要进一步探索。

参考文献：

[1]菲利普・科特勒.营销管理[M].中国人民大学出版社，2009（1）：350.

联通客户经理工作思路篇9

要想改变别人，首先要完善自己。

思科公司每天高达数千万美元的订单管理、80%的客户支持、全球员工的服务和管理等都通过网络得以完成。互联网为思科在2003财年节省的经营费用是21亿美元，2004财年为22亿美元。

思科公司的互联网产品研发、设计和销售过程，也是其自身得益于互联网不断改造自身工作环境的过程。在这个被誉为“互联网革命”的过程中，思科自身成为影响用户乃至业界的最好的例证：在互联网泡沫破灭的几年中，思科逐步改造了其遍及全球的公司内部网络，将其转变成一个类似于一台功能强大的超级计算机的高性能网络。

思科系统公司总裁钱伯斯先生在谈及这一网络的时候，不无骄傲地宣称：这个“智能化信息网络”在各个方面为思科节约了成本――从工厂管理到员工培训。每年，思科公司都会通过这一网络解决数千万个支持问题，处理90%的订单，从而节约了大约数十亿美元：思科将很多培训和会议都借助网络来完成，这可以节约8亿美元。对此，思科还有更宏大的设想：更加智能的网络可以为美国经济和全球经济带来巨大的影响――粗略估计，可以将生产率提高2%到3%，并保持5%的持续增长率。就美国经济而言，互联网的贡献将体现在使美国的总产值在14年――而不是30年――内增长一倍。

业务需求指导IT投资

思科公司内部采用了一种由应用部门付费的IT模式，所有的IT应用项目都不是由IT部门进行投资，而是由各应用所对应的部门（如人事、财务、生产等）负责投资。IT部门并不独立于公司其他职能单位之外，而是与这些单位一起工作。

思科把“没有技术崇拜”作为产品开发的基本原则。思科公司自己的IT投资，乃至向客户提品、技术和咨询服务，都基于“业务导向”的原则。

任何一个新应用系统的部署，虽然会融合多种不同的技术，但其根本目标是要满足企业运营发展的需求。在此问题上，领导者的决策起到了至关重要的作用。企业的IT投资，根本上应该取决于CEO的态度。企业执行官的抉择，往往是建立在业务发展需要基础上的，其根本目标是从实质上推动企业发展，而不应简单地归结为技术投资。

在思科，由业务部门直接对IT投资进行指导和决策。目前，思科公司IT部门的员工全部遵循双重汇报的原则，既要向IT部门的领导汇报，同时也要向当前项目所对应的业务部门汇报。

随时随地分享信息

无论在公司内部还是外部，思科公司对互联网的应用都十分广泛。这使得思科员工感觉生活在一种“互联网文化”中。

“在思科，上网是很自然的。”思科文化总监Karen Horn这样说：“互联网是一切问题的最终答案。”

举例来说，思科公司最早将互联网应用到客户支持部，使客户在网上来获得解决问题所需的相关信息。思科还建立了专门的网站让客户通过网络来往业务，这大大节省了公司的时间和费用。按照思科的统计，通过互联网，从订货到发货的周期缩短了5个星期，订单出错率也从33％下降到2％。

现在，思科技术革新达到了史无前例的速度。从传统的交换、路由到新兴的存储、光通信、无线网络、IP电话等，其根本不在于思科公司独享丰硕成果，使全球企业、社会机构、家庭基于互联网的信息共享更加快捷、方便、有效才是终极目标。未来知识经济的繁荣依赖的是信息共享的速度和广度，因此，思科的努力正在成为推动全球经济进步的一股强大动力。

今天的我们是未来的客户

思科领先于竞争对手的，不仅包括先进的技术、开放的协议标准、更好的产品和服务，赢得客户的另外一个重要原因是，思科自身的“互联网进程”。

从最早提供单一路由器产品，思科已经成长为能够提供最丰富互联网设备和网络解决方案的供应商，并且在新兴的互联网技术应用方面成为典范。例如，思科公司率先在其企业内部部署了先进的IP电话系统。其电话会议功能有效地满足了差旅或在家办公的人员进行多方沟通的需要。参加会议的同事可以远程共享会议资料，在同一界面上一起讨论工作。

思科开发的“软电话”（softphone）使用户可以以软件形式，将座机电话“搬到”笔记本电脑上。像这样，员工无论身在何处只要接入网络都可以接听打到其座机的电话，无需守候在电话机旁或返回办公室后才能接听电话或留言的情形，思科在几年前就已经实现了。这不仅大大节约了成本，还使得员工可以更便捷、更自由地开展工作。

联通客户经理工作思路篇10

一、 引言

随着后过渡期的来临国际分工的程度越来越高,世界经济的相互联系、相互依赖、相互影响日益密切,经济一体化、区域化、集团化的趋势日益加强。国际合作进一步加强,外贸企业间的资源整合,虚拟经营方式都要求企业进一步加强信息系统的建设和开发。同时国内和国外市场变化迅速,市场脉搏越来越难把握,这就对外贸中小企业科学管理提出了更加严格的要求,向内挖潜,勤练内功,提高管理水平和管理效率,同时主动快速的适应市场变化,推行以信息技术和信息化带动的产品创新、市场创新,服务创新,探索创新发展之路是企业生存竞争的关键。移动商务(M-Commerce)作为新技术环境与新市场条件下的一种新型商务形态,是指通过移动通讯网络进行数据传输并且利用移动信息终端参与各种商业活动的一种新的商务模式,相比电子商务,移动商务具备以下特征与优势:

1.更为自由便捷的通讯环境。移动商务的目标是任何人(Anyone)在任何地点(Anywhere)任何时间(Anytime)都有条件保持信息沟通,减少传统电子商务对设备条件与网络环境的要求,使得信息处理与传递突破了时间和地域的局限。

2.更广泛的消费者覆盖。据我国互联网信息中心CNNIC统计,截止2009年6月底上网用户已达到3.38亿人,同期我国的移动电话用户已达到6.87亿,是上网用户的2倍多,而且还在不断增长,潜在巨大的消费者将为企业创造更多商业机会

3.更准确,个性化的信息互动。移动商务信息传递是以直接面向用户为特征的,这使得为客户提供的信息或服务更具有针对性,更能提高客户满意度。

4.基于位置的服务。移动商务可以实现位置定位和跟踪,提供位置敏感的交易服务,基于位置的服务是移动商务最具特色的服务,也是移动商务创新价值所在。

移动商务的出现又一次引发了企业经营管理各个领域的深层次的变革,形成了基于移动商务的新型企业经营管理模式,其主要特征为:移动商务把动态的元素带进了管理,涵盖了所有的基本管理流程,特别是在移动商务环境下,商务运营活动实现了由静态到动态的转化,不仅管理过程和管理活动可以在动态中进行,信息可以在动态中传递,而且,决策可以在动态中实现,交易可以在动态中完成,并且动态运行的终端还可以整合和共享固定网络的信息资源,实现移动网络和互联网的信息转移和对接,进而实现和传统商务的对接,极大的扩展了移动商务发展的空间和交易范围,为企业获取资源最大化和效益最大化奠定了基础。

二、 外贸中小企业电子商务应用现状分析

2008年笔者通过问卷调研和重点访谈形式了解上海外贸中小企业电子商务应用情况,并对外贸行业信息技术应用的现状与发展做了研究。调查共发放问卷300份,对象均为具有进出口经营权的中小外贸企业,在规定的期限内,成功获得有效问卷162份,同时选择了10家具有代表性的贸易企业进行了访谈。下面结合本次调研,对上海外贸中小企业电子商务应用状况做如下几点分析:

1.互联网已经成为外贸企业从事国际商务活动的基础设施。从调查结果来看,现阶段各类型的外贸企业都非常重视互联网的应用,将网络作为企业的基础设施。本次调研对象中91%的企业都拥有内部网络,并接入互联网从事商务活动。在电子商务网站建设上,78%的企业都拥有自己的WEB网站,且WEB网站的建设和管理模式以自主建设管理为主,达到了45%,即使外包模式也是自主管理维护为主,显示企业非常重视。剩下没有建立独立网站的企业也非常依赖互联网的应用,例如利用网络收发电子邮件、浏览网络资源和从事信息交流和沟通是非常普及的。

2.企业电子商务系统建设呈现出多样性和广泛性。本次调研将企业在电子商务系统的实现程度依次分为“没有,也不计划建立”、“计划建立”、“正在建立该系统”、“初步使用,尚处于磨合期”、“正在企业中推广使用”、“完全融入企业日常运营,并产生明显效益”等6个程度,并对每个程度分别赋值1-6,其中最高值为6。然后按算术平均值方法计算出不同类型的系统企业实现程度平均值。其中实现程度最高的是办公自动化,其平均值达到了4.87,其它的如企业资源计划ERP、客户资源管理CRM、供应链管理SCM也正在建设。这说明了上海外贸企业总体电子商务的应用程度较高而且各种层次应用都已开始尝试。

3.中小企业电子商务应用目的仍然以提高效率、降低成本为重点,但加强企业间协作,增强企业竞争力越来越受到企业关注。对于企业电子商务应用目的和作用,让被访者选择与其关注最密切的答案(可多选)。从总体样本看,关注度最高的是“员工工作效率提高”占64%,“缩短业务流程时间”占50%,“增强企业竞争力”占40%,“增加销售,降低采购成本”均为30%左右,“加强上下游厂商合作”也占比33%。

4.电子商务越来越在更广泛意义上理解,企业已能从管理创新角度理解电子商务。通过访谈,笔者感受到外贸企业对电子商务的概念越来越能从广泛意义上理解。从最早的技术角度即电子商务就是网上电子化交易,到技术管理并重,再到三分技术七分管理。越来越多企业从供应链、价值链、企业战略角度理解电子商务以及以电子商务为核心的现代信息管理思想。这对企业深化电子商务应用,进入信息化的更高阶段有直接推动作用的,可促进企业拓展思路,积极探索更多的切合实际的应用。

三、 外贸企业移动商务应用思路及模式

当前,面向个人消费领域的移动商务推出了很多成功的应用诸如移动娱乐,移动内容服务等,但面向企业的移动商务应用不多,有些虽已起步但应用还不够深入,大多属于支撑业务而不是核心应用,原因在于多数企业缺乏对移动商务的认知,针对具体行业的应用思路和模式分析较少。笔者认为面向企业的移动商务应用务必结合行业特征和企业需求现状,分行业、分阶段、分重点分步实施,将移动商务应用与现有信息化应用集成共享,与传统商务模式对接,才能充分发挥移动商务的特色优势,推动企业信息化发展。下面结合上文调研分析结果,针对外贸中小企业移动商务探讨其应用模式:

1.获取更多贸易机会。通过移动商务帮助企业及时了解市场信息以增强营销能力和客户拓展能力,获取更多贸易机会。在国际金融危机、世界经济衰退的大背景下,外贸形式非常严峻,中小企业受到冲击严重。外贸企业应对危机的重要办法就是拉动内需市场,借助各种营销手段,推广宣传企业显得尤其重要,而移动终端覆盖的庞大用户资源蕴含着巨大商机,通过移动营销可以很方便地和客户实时沟通交流,实现与企业的信息互动,提供反馈意见和建议。这些反馈的信息和客户访问记录,除了能帮助企业完善服务体系,还为企业精准分析客户构成,制定营销策略,提供帮助。客户资源是企业发展的战略资源,对中小企业来说更快、更准确的发现新客户,并能利用信息系统做好客户资源管理、客户分析和筛选,进而获得商机显得非常重要。移动客户资源管理提供了依托客户资源,扩展客户资源,开发客户资源,放量客户资源的最便捷的方式,最灵活的沟通手段,不仅实时性好,而且可以一对一交流,不仅可以提高使用者的效率,而且可以进行定向汇报,定时沟通,极大地提升了客户服务水平,为企业留住客户和保持住客户,获取更多贸易机会。

2.提高工作效率。外贸中小企业员工60%以上处于流动状态,外销员和业务员承担了主要工作,诸如国际贸易交流、外贸立项、谈判、合同的制作、签订、执行等,还牵涉到运输、保险、报关、报验等业务,由于工作繁忙大多处于跑业务的状态,而传统电子商务是以PC为中心的管理模式,需要有固定的办公场所,对流动的员工来说存在信息传递延迟、更新速度慢,信息接入盲区的难题。移动网络的开放性和移动终端的移动性为提高外销员的工作效率带来了诸多便利,洽谈、谈判、信息搜寻均可以借助移动商务平台接入互联网随时随地进行。譬如,对已有的商品寻找购买者、查询商品国际市场的价格水平、对将要建立交易关系的客户调查其资信情况、对国外客户希望购买的商品,在国内市场调查该商品供应情况和供应商信息等。随着移动支付日渐成熟、移动终端的智能化、软件即服务SaaS模式的推广、3G通信网络的普及,利用互联网进行电子交易的模式,完全可以平滑移植到移动平台,移动商务将成为今后电子商务延伸的主渠道,随之而来的客户交互内容和交易速度将会有根本改变,交易必将以比现在更快的速度、更智能、更好的交互性、更个性化的方式为客户提供服务。同时,因为信息的流动和传输更迅速便捷,信息流处理手段的进步将会进一步优化物流和资金流,使交易的各个环节和诸要素结合成一个协同的整体,移动商务相比电子商务能更大程度的节约交易成本,缩短流程时间。

3.资源整合及供应链协同。外贸企业移动商务应用不能仅仅停留在交易层面,企业应借助移动商务的实施提高管理水平,实现资源整合和供应链协同,增强竞争力。货物从生产者手里转到国外消费者手中,这中间又要经过长途运输、过多道关卡,牵涉银行、商检、海关、保险等方方面面的工作。电子商务技术为实现供应链的一体化提供了可能,移动商务技术则为进一步扩大供应链管理的范围、提高管理过程中的自动化程度、建立更为简单、有效的监督机制提供了低成本的方便手段。可以设想,无需电源支持,重量不足百克,基本具备完整个人计算机能力的智能移动终端投人商业领域,几乎能有效地把目前供应链管理过程中所有无法直接采用计算机支持、仍需手工干预的流程纳人自动化处理的体系中,增强企业获取和利用信息的能力,提高供应链的敏捷性和响应速度,以最短的时间、最低的成本、最完善的服务满足客户日益个性化的需求,与自己所经营产品的供应商建立更紧密的战略伙伴关系,实现价值链企业间资源共享协同,合作共赢。

总之,面向企业的移动商务还是一个全新的商务模式,其商务设计和实践是一个动态发展的过程,需要不断完善,既有商务模式和消费者习惯是移动商务认知发展的障碍。同时,移动商务的发展也面临着资金、人才、法律、安全等问题制约,亟需政府、解决方案提供商、行业协会、信息化联盟等相关机构积极引导,构筑良好的合作平台和推进机制,共同培育扶持,移动商务才能步入良性发展的轨道,为我国在全球新的移动商务革命和移动经济竞争中获得优势。

参考文献:

[1]成健,谭立群.中小外贸企业国际电子商务经营模式初探[J], 中国流通经济 2008(6):69-72.

[2]张千帆, 梅娟 移动商务商业模式分析、评价与选择研究[J],科技管理研究 2009(3):249-251.

[3]王汝林. 移动商务理论与实务[M] 北京: 清华大学出版社,2007.