政务服务体系建设实施方案

一、指导思想

坚持高举中国特色社会主义伟大旗帜，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照“环节最少、程序最简、时间最短、服务最好、效率最高”的要求，纵深推动机关效能建设，以打造一支“廉洁、勤政、务实、高效”的乡镇机关干部队伍为目标，以“一个窗口对外、一条龙服务、一站式办结”的工作机制，简化审批环节，规范办事程序，提高服务质量。通过整合乡镇公共资源，努力搭建服务农村工作的新平台，进一步提高乡镇机关工作人员的工作效率和服务水平，促进乡镇机关政务公开工作。

二、基本原则

按照“窗口围绕社会转，部门围绕窗口转”的原则，调整内部运行模式，实现部门与服务中心运行机制的有机衔接，做到“一个窗口对外”，不搞“双轨运行”。

（一）有权必进原则。凡是与企业生产经营活动和人民群众生产生活密切相关的审批及服务事项、涉及审批服务事项的收费都必须进入为民服务中心办理。

（二）进必授权原则。凡在为民服务中心设立服务窗口的部门必须将审批权限充分授予窗口，启用本单位“行政审批专用章”（在本镇范围内使用，在行政审批范围内与本单位行政章具有同等效力，转报事项需加盖单位行政章）。

（三）依法行政原则。进驻为民服务中心的各部门法定行政许可（审批）职能不变，法定行政许可（审批）事项实施主体地位和职能不变。

（四）公开透明原则。开展“一套业务告知单、一套申报材料范文本、一套政策法规文件依据、一张办公流程图”公示文本活动，并通过服务指南、办事须知、公开服务事项、办事程序、申报材料、办结时限、收费依据和收费标准等事项，增强工作的透明度，方便群众监督。

（五）便民利民原则。以方便群众办事为目的，简化办事程序，减少办事环节，科学设置服务窗口、筛选服务项目、确定工作流程，实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费”，为群众提供优质、便捷的服务。

（六）规范运作原则。镇为民服务中心管理人员和工作人员必须按照统一规定的行为规范办事，遵循管理规则，不得违反规章制度。

（七）廉洁高效原则。按照规定程序办理行政审批和服务事项，严禁吃、拿、卡、要和以权谋私。

（八）加强监督原则。镇为民服务中心工作要自觉接受镇党委、政府、人大的监督，接受媒体和监督机关、人民群众等各种监督，促进服务中心持续、高效、廉洁、规范运行。

三、机构建设和主要职责

（一）机构建设

为加强镇村两级政务服务体系建设和管理，决定成立××镇政务服务体系建设工作领导小组，组建××镇为民服务中心和各村（居）委会为民服务代办点，为民服务中心设主任一名，专职副主任一名，主任按照副科级干部配备，由××镇党委委员、纪委书记朱林兼任，专职副主任按照股所级干部配备，由徐树贵担任。为民服务中心对镇人民政府负责，代表镇人民政府对中心窗口工作行使管理、协调、服务和监督职能，对村级代办点工作进行业务指导、协调、服务，同时接受县中心的业务指导、工作协调；村级代办点由村（居）委会班子负责管理，从村（居）委会干部中明确代办员2名，实行ab工作制，确保岗位不空，方便群众，在镇为民服务中心的指导下进行工作，明确代办项目，真正做到为民服务。为民服务中心是镇政府的综合性服务机构，根据人民群众的实际需要，在服务大厅设置民政、残联、计生、村建、环保、国土、林业、财政、劳动保障、农经、畜牧、农科12个服务窗口，并设置派出所、卫生院两个分中心。

（二）主要职责

为民服务中心和各村（居）委会为民服务代办点主要工作职责如下：

1、直接办理权限范围内的简易事项；

2、代办需上级审批的事项；

3、对申请人提供咨询、留言、陪同和转告等服务事项；

4、围绕农民增收、发展经济等方面提供信息、咨询服务等；

5、做好群众工作、处理来信来访；

6、知民情、听民意、说实话、办实事；

7、其它工作。

四、人员管理及经费保障

（一）为民服务中心各个窗口由镇政府各涉及部门选派1—2名素质高、业务熟、协调能力强、行政审批工作经验丰富的业务骨干到服务中心窗口工作，其工作人员不得随意调出。实行abc角工作制，a角为首席代表，分管领导；b角属常驻工作人员；c角为替补工作人员，确保窗口工作正常进行。当b角工作人员确需离岗时，c岗及时补充，bc角由中心主任统一调度。镇政府各有关分管领导以及镇直业务主管部门领导必须加强配合与协调，确保中心服务窗口有服务人员上岗。按照权责一致的原则，向窗口首席代表和工作人员充分授权，做到“三集中、三到位”即：部门审批权限向中心集中、审批服务事项向中心集中、中心审批服务事项向电子监察网络集中；项目进驻到位、窗口授权到位、人员落实到位。各单位abc角人员名单于2010年1月底前报镇为民服务中心。

（二）加强进驻窗口工作人员的管理。为民服务中心和原单位对窗口工作人员实行“双重”管理，窗口工作人员原身份和隶属关系不变，在原单位的相关待遇不变，以服务中心管理为主，按规定开展工作。为民服务中心工作人员年度考核由同级人事部门赋予中心，评先选优指标由人事部门按照中心人数比例核定，不占进驻单位的评先选优名额，服务中心对窗口工作人员进行定期考核和年度考核，考核结果由人事部门审核后装入个人档案。窗口工作人员调离中心时，由中心出具鉴定材料移交所在部门或单位，作为进驻单位干部考核、使用和晋升的依据。镇为民服务中心要认真履行职责，建立和完善相关管理制度，加强对窗口工作人员和村级代办员的管理、监督和学习培训，各进驻单位要协调配合，重视、支持、帮助为民服务中心对窗口工作人员进行规范化管理。村（居）委会两委班子要担负起对代办工作的领导责任，把代办工作纳入村级事务统筹安排。

（三）建立严格的上下班制度和考核奖惩。为民服务中心业务集中办理时间：每周二至周五上午8：00-11:30、下午2：30-5：30，周六上午9：00-11：30、下午12：30-4：30，每周日和周一为休息时间。进驻中心工作人员要严格遵守上下班时间，不得迟到和早退，有事必须要请假，否则将按照××镇干部职工的相关管理规定进行处理。为民服务中心的建设及其运行情况将纳入综合考核奖惩指标体系，建立相应的考核指标，严格兑现奖惩。将进驻事项的办理情况纳入进驻单位目标管理和绩效考核，作为考核评价的主要依据。镇党委、政府每年要安排一定的经费，对完成工作任务较好的给予奖励，对完不成任务的给予适当的经济惩罚，并且本年度的考核不得评为“优秀”。逐步建立村级代办工作考核奖励机制，对在代办工作中有突出贡献的进行表彰和奖励。

（四）明确职责分工。确保为民服务中心的正常高效运转，为民服务中心领导小组各成员单位要按照各自职责，对为民服务中心建设给予大力支持。财政所要保障中心前期建设资金及相关工作经费，后期运行经费财政所列入预算，每年安排不低于2万元的工作经费，确保中心正常启动运转，各村（居）委会为民服务代办点财政所预算每年每个点安排720元业务经费作为代办员工作补贴；组织、人事部门要牵头研究制定管理、考核等相关政策措施；纪检监察机关要加强对为民服务中心的监督检查，把中心工作情况作为监督重点，实施效能监察，对服务对象的投诉要100%受理、100%查清、100%依归依纪严肃处理；宣传、广播部门要加强宣传引导，做到家喻户晓，请群众参与，受群众监督。

五、规范运行

为民服务中心按照“便民、高效、廉洁、规范”的原则，实行“开放式办公、一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结、一次性收费”的运行机制；实行“绿色通道制、全程代办制”，建立首问责任制、承诺服务制、限时办结制、办结公告制等行政责任制度，完善行政程序。

（一）落实六项制度。为民服务中心是政府工作的重要职能部门，必须加强管理，制定好相应的工作制度、学习制度、考勤制度、作风建设制度、卫生安保制度、投诉监督制度。通过制度的落实到位确保工作到位、服务到位，实效到位。

（二）实行“六件”管理。对群众的申办事项要按即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、上报件进行及时分类，不同的办理件采取不同的管理办法并尽快回复。

即办件：凡程序简便，可当场或当天办结的申请事项，由窗口工作人员即收即办，当场办结。

退回件：国家明令禁止和不符合国家产业政策、不符合当地发展规则的事项，窗口工作人员及时作出不予办理的明确答复或出具退回件通知书，注明退回原因。

承诺件：申请事项涉及两个部门或需要审核、论证、召开听证会、现场勘察的，由窗口工作人员先接收申报材料，承诺办结时间，出具承诺办理通知书，客户到时凭通知书信件到服务中心办理。

联办件：服务对象的申请需要3个以上部门审批的事项，实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。

补办件：对服务对象申报材料不全，无法办理的，承办窗口必须一次性明确告知需补办的材料，待服务对象申报材料全后按即办件、答复件、承诺件、联办件处理。

上报件：需报上级审批的申请事项，由主办窗口受理，向服务对象承诺上报的时限，负责事项的全过程办理。

（三）实行“六公开”办事。为全面接受群众和社会的监督，中心的各个窗口实行办理事项、办事程序、法规依据、申报材料、承诺时限、收费标准全部公开。

六、建立村（居）委会村级代办点

（一）村（居）委会实行代办员制。负责代办需要到镇及县级以上办理的事项。各村（居）委会代办员由村（居）委会副主任和大学生村官担任，没有大学生村官的由副主任和负责业务工作的副书记担任。并将代办员名单于2010年1月底前报镇为民服务中心。

（二）运行机制。村（居）委会村级代办的运行机制由受理、传递、回复三个环节组成。代办员受理事项时可以采用书面、口头等形式，同时做好登记工作，并向申办人员告知办理权限、承诺时限等，向申办人出具相关证照工本费的收费依据和收据。对于申办人申办材料不齐全的，应一次性告知补办事项；传递时，要主动与为民服务中心和村“两委”联系，及时做好衔接工作；回复时，代办员要将办好的手续及凭证送交申办人，并收回原出具的收据，及时做好证明和资料归档工作，并征求申办人对所办事项办理情况的意见建议。申办人对代办员工作有意见的，可采用书面、口头、电话等形式，向镇为民服务中心和县政务服务中心投诉。

（三）工作原则。一是坚持公开原则。公开为民服务事项、代办员的选任、变更、为民服务制度。二是坚持公平原则。代办员对申办者不论远近亲疏，一律平等对待，认真负责为群众代办事项。三是坚持依法原则。严格执行为民服务工作制度，按照规定的办事程序，不搞变通，杜绝暗箱操作。四是坚持高效原则。代办员要熟悉事项的办理程序和有关要求，对申办人做到“一次性告知”。事项一经受理，要按照限时办结要求办理，事项办妥后，应及时向申办当事人反馈。

（四）事项办理。在群众自愿的前提下，受理村民需办理的事项，对属村（居）委会办理范围的事项，能立即办的要立即办，不能立即办的明确承诺办理时限，限时办结；对确实不能办理和不符合政策规定的，要向申请人说明情况。村民需办理的事项若不属村级办理职责范围内，需报镇及以上机关办理的，由村委会代办员受理代办。

（五）宣传咨询。代办员要宣传党和政府关于农村工作的法律法规和政策，接受群众对政策、科技等信息的咨询。