投诉中心三级网络建设方案

为进一步加强和完善区、街、居（村）三级社区服务网络建设，提升城市和农村社区服务水平，优化投资环境，推动我区经济社会又好又快发展。根据《市区开展机关效能年活动实施方案》的要求，特制定如下方案。

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想和党的十七届三中全会精神为指导，以全面落实科学发展观为统领，以服务群众为重点，以提升社区服务水平，增强社区的凝聚力和影响力，建设和谐社区为目标，进一步整合社区资源，充分发挥政府、社区居委会、民间组织、驻社区单位、企业及居民个人在社区服务中的作用，加强和完善城乡社区服务平台建设，拓展服务领域，创新服务方式，解决城乡居民实际困难，维护城乡居民切身利益，满足城乡居民的物质文化和生活需要，提高城乡居民的生活质量和文明程度。

二、基本原则

（一）坚持以人为本，服务居民。把城乡居民的物质文化需要和生活需求作为加强和完善社区服务中心建设的出发点和落脚点，着力搞好与城乡居民切身利益相关的各类服务。

（二）坚持综合推进，突出特色。区社区服务三级网络的建设工作要立足高起点、高标准、高要求，既要统筹兼顾，力促各级社区服务中心（站）建设上新台阶，又要突出重点，因地制宜，立足现有工作基础，着力打造特色服务，使各级社区服务中心（站）综合建设上水平，特色服务出亮点。

（三）坚持城乡统筹，延伸服务。在完善城区三级社区服务平台建设的同时，社区服务向农村村落社区延伸，乡镇建立便民服务中心，村委会建立便民服务站。做到社区服务城乡并重，互动互补，社区服务事业城乡同规划、同建设、同推进。

（四）坚持改革创新，协调发展。加强社区服务中心建设，要解放思想、实事求是，探索不同的服务模式，创造各具特色的做法和经验。做到政府公共服务、社区互助服务、志愿者服务和社会化服务有机结合，促进社区服务与其他各项社会事业协调发展。

（五）坚持三级联动，各负其责。区社区服务中心、各街道、居委会要按照标准完善三级社区服务中心（站）的建设，提升服务水平。各乡镇（含白塘街道）、村委会要开展便民服务中心和便民服务站的建设。区直有关部门要各负其责，积极配合，共同推动全区城乡三级社区服务网络的建设。

（六）坚持三个结合，相互促进。在推进三级社区服务中心（站）建设过程中，要与当前开展的学习实践科学发展观活动结合起来，增强工作的前瞻性和预见性；要与乡镇街道开展的民事代办点结合起来，切实为民办实事；要与基层组织建设年活动结合起来，推动基层组织健康发展。

三、目标任务

（一）区、街道、社区服务中心（站）基础设施更加完善，服务功能有较大提升，努力做到“贫有所帮，困有所助，病有所医，老有所养”。

1、区社区服务中心要继续做好社区事务受理中心的建设。凡是与居民密切相关的政府各部门行政事务类服务均集中到社区事务受理中心（上级政府部门有特别规定的除外），规范开展服务。要重点加强社区居民服务中心的建设，巩固和提升社区居民服务中心“助万家”服务在线的服务能力，提供24小时有应服务。大力增加服务项目，发展加盟服务商，做到只要群众需求的服务，中心能在规定时间内提供。建设社区志愿者队伍，实行志愿者登记注册制度。进一步完善社区服务网的建设，安排专人及时更新网站内容，处理相关服务申请，中心设立外网服务器，与街道、乡镇、社区、村委会服务中心（站）通过互联网连通。整合乡镇、街道、村委会、社区资源，发展服务商，使“助万家”服务在线深入基层社区、村委会。大力宣传社区服务网和“助万家”服务在线，使之家喻户晓，人人皆知。

2、街道社区服务中心要整合政务服务。实行“管办分离”，集中受理和处理与居民密切相关的行政事务。实行政事、政社分开。把街道办事处原承担的社会化职能和公益性服务工作移交给社区服务中心。拓展服务内容。积极开展面向特殊群体的社会福利服务和面向居民群众的便民利民服务。完善服务设施。社区服务中心的场所面积达到规定标准，配备相应的办公设施和公益服务设施，基本满足开展社区服务活动的需要。

3、社区服务站要进一步整合资源，完善服务基础设施。根据服务对象的不同，提供和居民密切相关的社会救助、社会保障、法律服务、卫生服务等服务，主要是以社会福利服务为主要内容的面向老年人、残疾人、优抚对象、贫困户等社会特殊群体的公益性服务；以满足居民的生活需求，为居民的生活提供方便，提高生活质量为目的，以便民利民服务为内容的面向全体社区居民的服务。

（二）乡镇、村委会便民服务中心（站）基本建立，村落社区服务有序开展。

1、各乡镇要适应农村群众的要求，创新服务模式，规范服务行为，提高行政效能，建设乡镇便民服务中心和村委会便民服务站。乡镇便民服务中心设立便民服务大厅，实行集中办公。与农民群众生产、生活息息相关的司法、民政、土管、计生、劳动、新农合、卫生防疫、水利、农技、畜牧、蔬菜、水产、林业、农机、经管、财政、供电、通信、组织关系接转等部门及相关的服务项目，统一纳入中心，变分散办公为集中办公，使群众进一道门办完所要办的事。便民服务的内容、程序和标准等统一公布上墙，严格做到服务内容、办事程序、收费标准、政策依据、服务电话、工作人员情况“六公开”。拓宽服务领域，丰富服务形式，开展上门服务，延伸服务链条。一是服务要向生产领域延伸。与经济部门结合，为企业生产经营提供政策信息服务，为城乡创业者提供政策咨询、项目论证、就业培训服务，如登记用工信息、招聘培训简章等。二是服务向流通领域延伸。与涉农部门结合，建立农副产品供求及价格平台，将信息网点延伸到乡镇中心，如及时向社会产品需求和价格信息。三是向农业生产领域延伸。提供农业科学技术指导、咨询和信息等服务；解决种、养、加工等生产环节的科学技术问题。

2、建立村委会便民服务站，便民服务站是乡镇便民服务中心向下延伸的一个服务链条，集中为群众提供政策咨询、矛盾调解、务工信息、农技指导、以及为有困难的群众提供代办服务。村委会便民服务站安排专人担任村级员，为群众向乡镇中心申办有关事项。

四、实施步骤

加强和完善社区服务中心建设工作要在11月底之前取得阶段性成效，具体实施分三个阶段进行。

第一阶段：准备工作阶段（2012年6月1日—2012年6月30）

（一）制定方案。6月15日前区民政局组织有关人员制定切实可行的实施方案和建设标准，并将实施方案和建设标准报送区社区服务三级网络建设领导小组。

（二）动员部署。6月30日之前召开区直有关部门和各乡镇、街道参加的建设工作会议，明确工作目标，统一思想认识，研究部署建设工作。

第二阶段：建设实施阶段（2012年7月1日—2012年10月31日）

（一）乡镇、街道制定建设规划和具体建设方案。7月上旬，各乡镇、街道在充分调查研究的基础上，制定适合本单位的建设规划和方案，包括基础设施建设规划、服务内容，资金筹措、人员安排、制度建设、责任划分、工作时限、目标进度等，并将建设规划和实施方案报送区社区服务中心建设领导小组。

（二）组织实施。各乡镇、街道、村（居）委会按照制定的建设规划和实施方案开展建设工作。

（三）中期督查和阶段评比。区效能办和区民政局要强化督查，及时掌握创建工作进展情况。8月上旬进行一次中期工作督查。9月上旬进行一次建设工作阶段性检查评比。

第三阶段：总结验收阶段（2012年11月1日—30日）

按照城市社区服务中心建设、农村便民服务中心标准，11月适时组织区社区服务三级网络建设领导小组成员对全区街道、乡镇、村（居）委会社区服务中心（站）、便民服务中心（站）进行全面考核，根据考核结果选出先进单位进行表彰，对考核不合格的单位进行通报批评，限期整改。

五、工作要求

（一）加强领导，明确责任。成立区加强和完善社区服务三级网络建设工作领导小组。各乡镇、街道党政主要领导要亲自负责，同时要成立相应的工作机构，配齐配强社区服务中心（站）的工作队伍，明确工作职责，确保建设工作顺利进行。区财政要根据建设工作需要，安排相应的工作经费和建设经费。

（二）规划先行，方案保障。加强和完善社区服务三级网络建设，必须先行做好建设规划。各建设单位要准确定位，根据本单位的实际和发展方向，科学定位社区服务中心建设和便民服务中心的建设目标，围绕这个定位进行规划，制定实施方案。在制定规划和方案要坚持统筹内容，合理安排好基础设施建设，服务内容建设，机构组织建设等相关建设工作，要把社区服务中心综合建设和特色建设纳入建设内容中去。要按照建设工作总体部署，明确时效，倒排工期，明确进度要求、具体责任部门和责任人。

（三）广泛宣传，营造氛围。要努力营造良好的社会氛围。加强社区服务工作宣传，广泛动员社会各界支持和参与社区服务中心和便民服务中心建设。要及时总结、宣传和推广乡镇、街道在加强社区服务中心建设实践中探索形成的好经验好做法，开展社区服务工作先进单位和优秀个人的评选表彰活动，激励和推动社区服务工作。各乡镇、街道、村（居）委会要充分利用培训、会议和现有的居民学校、宣传栏等各种契机和载体，及时宣传社区服务中心的服务内容和服务程序，让广大群众接受、信任和使用。

（四）严格考核，统一验收。考核验收以城市社区服务中心建设标准和农村便民服务中心建设标准为依据，坚持定量考核和定性评估相结合，阶段性评比和最终考核验收相结合的原则。