投诉受理范文10篇

投诉受理范文篇1

一、成立组织，建立制度，为投诉受理工作的开展提供了保证

2004年3月，市建委成立了投诉受理中心，成立了主要负责人任组长的建设系统投诉受理工作领导小组并于2011年2月调整了领导小组，制定了《市建委投诉受理中心工作制度》，明确规定了投诉受理中心的工作职能、工作权限和工作范围，并指定了业务熟悉、政策、法规观念强的同志负责此事。委属二级机构也相继成立了效能投诉受理分中心，并结合本单位实际制定了相应的工作制度，为投诉受理工作的开展提供了组织和制度上的保证。

二、加强业务学习和指导，提高中心工作人员整体素质

针对市住房和城乡建设委的实际情况，我委利用各种形式对工作人员进行教育和培训，全面提高工作人员的政治素质和业务能力。用邓小平理论和“三个代表”重要思想武装头脑，用科学发展观的理念指导工作，不断进行“立党为公、执政为民”，坚持“牢记两个务必、坚持执政为民”的教育，使每一个工作人员都成为政治坚定的执纪维纪标兵；在业务知识方面，要求并指导工作人员系统学习纪检监察工作知识，全面了解社会主义市场经济知识以及相配套的法律法规，尽快适应工作需要；在实践经验上，我们采取以案代训的方法，通过典型案例分析、讨论，纠正认识上和工作上的偏差，提高全体工作人员的办案水平。通过政治上、业务上和实践经验上的学习、积累和提高，确保投诉受理工作人员成为在政治上靠得住，工作上有本领、作风上过得硬，领导和群众信得过的战斗集体。

三、领导重视，措施得力，投诉受理工作成效显著

委主要领导对我委的投诉受理工作高度重视，给予了密切关注与大力支持，并在不同场合多次强调开展投诉受理工作的重要性。委领导班子为此专门召开主任办公会，对我委投诉受理工作进行了具体安排部署，抽调专门人员办理此事。为投诉受理工作的开展创造了良好的工作环境。

今年以来，我委共办理案件1件，行风热线49件，市长热线10件，市民论谈940件。市住房和城乡建设委在办理过程中，坚持速办、快办的原则，从领导到具办人员，虚心接受群众的监督，特别是调整市住房和城乡建设委主要领导后，我们采取主动出击，打主动仗，坚持集中精力抓大事、勤奋敬业做小事的工作作风，成立督办室，派专人每天到基层、到路段督查存在的问题，发现问题及时解决。

四、明确责任，规范程序，积极探索工作方法

工作实践，我们制定了处理投诉的工作流程和工作制度，逐步使效能监察投诉工作制度化、规范化。具体工作中，我们印制了《市建委投诉受理登记表》、《市建委投诉受理处理表》等表格，按照首问制的要求，做到“谁受理、谁承办、谁负责”，并建立了办理责任制，凡是属于受理范围的要做到“有诉必理、有理必果”。根据投诉的对象和问题性质，由受理人员填写《市建委投诉受理登记表》，并送主管领导批示，结案后由承办人撰写调查报告，上报市效能投诉受理中心，并将处理结果适时告知真名实姓的投诉人；对投诉受理中心转办、交办的投诉件或交办的任务都能按要求及时办结并上报。对不属于我委职权范围的投诉，则按照首问负责制的原则，告知投诉人向相关部门反映。

综观2011年办理的投诉案件，主要是建委在解决群众较为关心的热点、难点上，市住房和城乡建设委积极主动，想方设法解决问题，不等不靠，不推诿，是投诉减少的主要原因。其次是电话反映问题较为快捷、方便，打个电话给“市长热线”或“行风热线”很快就能得到答复，既省时、省事，又省心。从反映的各类问题分析，咨询政策法规占20%，市民反映的热点和群众关系密切的问题占52%，其它各类问题占28%。例如：市委组织部转来群众来信反映市政处违反规定任用金永光为排水公司党支部书记等有关问题的信件后，市建委高度重视，立即安排专人处理此事，由于处理果断及时，得到了职工和反映者的认可。

五、2012年工作打算

（一）进一步加强学习，提高中心工作人员的素质。

（二）进一步规范投诉办理程序，对适用于提高办理效率的程序严格程序，规范办理。

投诉受理范文篇2

一、进步提高做好旅游咨询、旅游投诉受理工作重要意义的认识

提高旅游服务质量，做好旅游咨询、旅游投诉受理工作。化解社会纠纷，提高旅游综合满意度的有效保障。区旅游局、各旅游镇街要高度重视此项工作，切实保障旅游者和旅游经营者的合法权益。

二、旅游咨询、旅游投诉受理工作的基本原则

一）属地管理原则

及时为游客提供良好的服务。管委会负责景区，各旅游镇（街）负责做好所辖景区的旅游咨询、旅游投诉工作。旅游投诉者直接向区旅游局投诉的案件，原则上涉及相关镇街所辖景区的由区旅游局转至所在镇（街）受理，各旅游镇（街）尽可能为游客提供帮助，解决实际困难，切实做好旅游综合服务工作。

二）权责一致原则

负责受理游客投诉旅行社的案件，区旅游局负责全区的旅游咨询、旅游投诉的指导、监督检查和较大投诉案件的受理工作。负责市旅游局转办的旅游投诉案件，负责各旅游镇（街）未能处理好所辖景区投诉的案件，负责三星级及以下旅游星级饭店的较大投诉。

要在法定时限内及时转办，涉及工商、交通、商贸、物价、卫生、食品药品等相关职能部门的投诉案件或者应当由本区以外旅游行政管理部门管辖的旅游投诉。转出情况要及时告之投诉人。

三、旅游咨询、旅游投诉受理工作的要求

中镇、古镇、古镇、沟景区、景区等设立旅游咨询、旅游投诉受理电话，、等A级旅游景区。负责24小时接听，及时为游客排忧解难，并将电话在景区（点）醒目位置、门票、网站及有关媒体上公布。

投诉受理范文篇3

一要健全行政效能投诉工作的组织领导机制

为保证机关效能建设工作目标不变、力度不减、持续深入开展，应从加强组织领导工作入手。由党政主要领导任活动组长，由监察部门主要领导兼任行政效能投诉中心主任，配齐配强内设机构和人员，赋予监督办案职能，行政效能投诉机构实行在上一级行政效能投诉机构和本区域领导小组的双重领导下开展工作，并对本区域内具有行政执法职能机关、事业单位开展行政效能建设工作进行指导。各部门、各单位的行政领导担任本单位领导小组组长，本单位行政效能监察机构工作负责对本单位和上一级行政效能监察机构报告。努力形成党委统一领导，政府组织实施，纪检监察组织协调，部门各负其责，群众积极参与的领导体制和工作机制，构建完善的机关效能建设组织网络。

二要明确行政效能投诉中心工作职责和权限

行政效能投诉机构负责受理对机关效能问题的投诉，组织调查、协调和处理机关工作人员不履行或不正确履行职责的行为，受理不服对效能问题处理的申诉，组织、协调、督促各部门、各单位效能办和下一级行政效能投诉机构调查、处理涉及本地区、本单位的效能投诉问题，负责对本区域内各级别行政效能投诉机构处理行政效能投诉工作进行检查、指导，完成上级组织和党委、政府交办的行政效能投诉工作。

行政效能投诉中心在办理效能投诉中应具有以下权限：一是要求被投诉单位和人员提供与投诉事项有关的文件、资料、财务帐目及其他有关材料，并就被投诉问题作出解释和说明；要求与被投诉单位和个人及相关单位和个人协助、配合投诉调查；二是责成被投诉单位和人员停止违反国家法律、法规和政府决定、命令的行为；三是责成有关单位和人员纠正违反效能建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；四是对违反效能建设有关规定的单位或个人，视情节轻重，向本行政区域内的行政效能投诉导小组提出给予效能处理建议。

三要完善行政效能投诉工作受理体系

一是各级各部门要结合实际工作部门特点，对效能建设的各项要求制定和完善操作性强的制度体系。行政效能投诉重点要建立首问责任制、服务承诺制、限时办理制、岗位目标责任制、政务公示制、否定报备制、实行效能考评制、失职追究制等八项制度，通过完善制度建设达到用制度管人管事的目的。二是行政效能投诉工作按“分级负责，归口办理”的原则，坚持有诉必应、有理必果、信访必复的办理要求，使群众反映的问题事事有回音，件件有落实。坚持实事求是，依法依纪办事，实行教育与处理相结合、监督检查与改进工作相结合,维护投诉人和被投诉人的合法权益。行政效能投诉工作人员坚持原则，严守纪律，清正廉洁，热情服务，讲求效率。

四要公开行政效能投诉受理内容

一是对符合有关法律、法规、规章的事项以及各级党委、政府决定、命令等拖延不办的；二是利用职务便利假公营私，故意制造、纵容、庇护不正当经济竞争，造成不良影响的；三是利用管理职权吃、拿、卡、要的；四是工作作风粗暴，违反群众纪律，造成不良影响的；五是不认真履行岗位职责，推诿扯皮的；六是擅离职守，使行政管理相对人不能及时办理有关事项的；七是工作效率低下，损害行政管理相对人利益或造成不良影响的；八是刁难、打击报复投诉人的；九是违反效能建设有关制度规定的其他行为。

五要建立快捷高效的投诉办理流程

投诉件办理程序一般包括受理、登记、呈阅、办理、反馈、归档等环节。

一是投诉件的受理程序。行政效能投诉中心工作人员办理投诉事项应当恪尽职守，认真做好投诉件的受理、登记、分类、自办、转办、批办、催办、督办、反馈、回复、综合、归档、立卷等工作，做到及时、恰当、正确处理。对于来访或来电投诉的，要热情礼貌，先问明投诉事项，属受理范围的，按管辖的有关规定自办或转办；不属受理范围的，向其作耐心说明劝导，引导其到有处理权的机关反映；对于来函投诉的，要逐件拆阅、登记，并根据其反映的内容，按受理的有关规定办理。凡属机关效能问题的投诉件，应视其轻重缓急，分为一般投诉件和重要投诉件。重要投诉件的范围包括对领导干部的投诉，人大代表、政协委员、外商、港澳台侨胞的投诉，反映影响社会安定稳定、危及人民群众生命财产安全、性质严重、影响恶劣的投诉件，以及内容重要、内容特殊、疑难复杂的投诉件。其他的属一般性投诉件。

二是投诉件的办理方式。属于自办的，应由负责受理投诉的工作人员提出办理意见，报请行政效能投诉中心副主任签批，重要投诉件的办理须报请行政效能投诉中心主任或由主任授权副主任签批，也可以直接报送行政效能投诉中心领导签批。属于转办的，应由负责受理投诉的工作人员提出办理意见，报请行政效能投诉中心副主任签批，重要投诉件的转办须报请行政效能投诉中心主任或以摘要、原件呈阅等形式及时向机关效能建设领导小组报告。行政效能投诉中心转办的投诉件，在转办的同时，应明确办理期限，视投诉情况一般性投诉件应在7日内办结；承办单位不能如期办结的，要说明理由和办理情况，不得无故拖延、敷衍塞责。重要的、情况复杂的投诉件可以适当延常办结期限。

三是投诉件办理要求。投诉件办理实行主办单位一把手负责制，并指定专人负责投诉件办理工作。行政效能投诉中心是办理群众投诉件的主体，具体负责投诉件办理的牵头、联系、分流、协调、督促、检查、反馈和交流等事宜。投诉件内容涉及一个部门的，由该部门负责办理反馈，涉及到多个部门的实行主办单位负责制，由主办单位负责协调办理和按时汇总反馈，多个主办单位的以排首位的为牵头主办单位。主办单位应切实做好组织协调工作，协办单位应积极主动配合牵头单位，支持主办单位的工作，严禁推诿扯皮。对不属于本单位职责范围内的事项，应在收件后及时退回交办单位，并说明理由。

四是实行投诉办理反馈制度。对群众投诉件实行双向反馈制度，即承办单位将其办理情况、查处情况向信访投诉人反馈；行政效能投诉中心将投诉人对承办单位办理情况的意见、建议向承办单位反馈。投诉件办结后，实行“谁办理、谁反馈”的原则，属县机关效能投诉中心自办或重点督办的，由县机关效能投诉中心负责反馈；属行政效能投诉中心转办的或单位直接受理的，由承办单位负责反馈，同时抄送行政效能投诉中心，并将投诉办理反馈卡送一份至行政效能投诉中心备案。

五是保密要求。在办理投诉件过程中，凡涉及到投诉人有要求或根据投诉的内容，需对投诉人有关情况进行保密的，须按照保密制度的要求，不得泄露投诉人的有关情况，违反此规定的，应追究经办人的有关责任。

六要严格行政效能投诉工作纪律

行政效能投诉中心要采取开门受访、公布投诉电话、设立投诉意见箱、开展网上受理投诉、信函投诉等方式受理公民、法人和其他组织对各级机关和具有行政管理职能的单位及其工作人员下列行为的投诉，投诉人可以采用口头或书面等形式进行投诉，也可以委托他人投诉。多人投诉反映共同问题的，一般应当用书信、电传等形式提出，需要采用走访形式的，应当推选代表提出，代表人数不得超过3人。行政效能投诉中心工作人员应按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作。未经批准，严禁将投诉材料转给被投诉人，需要将投诉人的投诉事项转被投诉单位核实、解决时，应摘要转出，原则上不得将投诉件原件照转，非属必需，不得泄露投诉人真实姓名、单位等情况，宣传报道时，未经投诉人的同意，不得公开投诉人的姓名、工作单位等。严防单位和个人以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。

投诉受理范文篇4

一、解放思想，更新观念，进一步明确服务发展目标

当前，我市正处在全面转型、加速崛起、富民强市的关键时期，工商部门作为市场准入的“守门员”、市场运行的“裁判员”、市场秩序的“管理员”、经济发展的“服务员”，必须把服务发展作为第一要务，强化服务措施，优化服务环境，提升服务效能，自觉服务我市经济社会发展。

一是政策更加倾斜。认真落实非公经济发展新36条和民营经济发展“4511”腾飞计划，以及《关于支持非公经济发展的实施意见》、《个体工商户升级转企十项优惠政策》和《关于优化投资环境促进全民创业的实施意见》等制度，加强与长三角地区工商部门的对接，主动融入合淮同城化。

二是方向更加明确。坚持“增加总量、扩大规模、鼓励先进、淘汰落后”十六字方针，积极完善有利于市场主体培育、有利于社会投资、有利于资本整合的市场主体发展环境，促进市场主体数量增加、质量提升，努力促进先进制造业、新兴产业、现代服务业、循环经济发展。

三是服务更加主动。强化“两集中两到位”和招商引资工作，全力服务“项目攻坚年”。积极建立和实施“项目签报、服务承诺、首位问责、限时办结、失职追究、无偿代办”等“六大”招商机制。主动掌握项目立项、审批动态，逐个进行调研走访，登记造册，研究制定优惠政策和服务方案，采取一条龙服务，确保招商引资投资项目在我市顺利落户。

去年以来，我局相继为日芯光伏、陕汽新能源、韩国绿十字、安通橡塑、泰程、瑞之星汽车等多家招商引资项目提供“大项目直通车”服务，成功帮助重大项目快速在我市落地开花。

二、优化流程，规范管理，进一步推进审批制度改革

我局在全省工商系统率先成立企业注册局，整建制进驻市政务服务中心，并将原市局企业科、个私科的登记注册业务、广告科户外广告登记等业务统一归口办理，在实行“两集中、两到位”的基础上大力推行“一窗式”服务，在工作职能上做到“三个到位”。

一是优质服务到位。切实贯彻落实“非禁即入”、“非禁即可”政策，推进平等准入，放宽登记条件，降低登记门槛，全面推行企业“一审一核”制，最大限度地减少不必要的登记环节，对名称查询、企业登记、企业年检、档案查询等各项业务，提出明确的时限、程序要求。建立“大项目直通车”服务机制，开辟“绿色通道”，全面推行预约、延时、上门服务，在程序上从简、时限上从快、服务上从优。努力做到“四通”和“四办”。“四通”即符合条件的确保畅通，基本符合的予以变通，注册前需与相关部门协调的主动疏通，对难以畅通、不能变通的做好解释沟通；“四办”即对资料齐全立即办、资料不全指导办、紧急项目加班办、重大项目跟踪办。

二是规范管理到位。市局制定了《市工商局窗口建设规范制度》，规定了登记窗口工作制度、服务承诺制度、廉政制度、窗口人员文明服务规范用语、公示制度、首问负责制、一次性告知制度、预约服务制度、跟踪服务制度、过错责任追究制度等制度。在窗口服务上做到“五清”、“四不”。“五清”即政策咨询一口清，登记告知一纸清，资料发放一次清，业务办理一事清，执照发放一手清；“四不”即不让群众在窗口受冷遇，不让差错在窗口发生，不让政策在窗口受阻，不让时间在窗口拖延。

三是协同办公到位。在“一窗式”服务中严格按照“工商受理、转递相关、并联审批、限时办结”的并联审批程序。创新登记服务方式，推行登记预约上门服务，建立了企业回访制度、行政提醒制度、信息报告制度、政务公开制度。开辟网上受理和远程注册审查工作，为企业提供便捷服务。设立“审批科长义务领办岗”，由工商局牵头，各窗口审批科长轮流负责对前来办事的群众、企业进行注册登记、机构代码证、税务登记证的领办、指导，实现窗口之间真正的无缝对接。自领办岗设立以来，前来咨询人数达千余人次，领办50余次，为办事群众指导起草公司章程、股东会决议42次。市工商局企业注册局两次被市委、市政府表彰为“两集中、两到位”先进单位、“政务公开先进基层单位”、“四好科室”，连续多次被政务中心评为“优秀窗口”等荣誉称号。

三、创新方式，提升效能，进一步深化企业年检服务

我局不断创新服务方式，分类开展企业年检服务。

一是继续推行企业网上年检。做好网上年检的指导服务工作，通过预审意见具体明确地让企业通过网络查询知晓补充材料、纠正错误数据，以及提交书式材料的时间等事项，方便企业，提高效率。

二是推进年检服务窗口前移。对分支机构或成员户数较多的大型、连锁企业，经企业申请，通过预约上门进行年检。对企业比较集中的开发区、科技园区以及辖区内大中型企业和政府重点扶持企业，采取了“统一时间、统一地点、统一要件、统一程序、统一办结”的模式，集中办理，减少企业往返，提高办事效率。

三是大型企业年检上门服务。对矿业（集团）有限公司、东辰集团有限责任公司、东华实业集团、新集煤电（集团）有限公司、银行、电信、邮政系统等大型企业的600多家公司及其分支机构，由市局统一年检，上门服务，给企业提供了方便，深受企业好评。

四、政策帮扶，强化指导，进一步健全企业联系制度

为建立完善服务发展机制，为企业提供有效服务，我局建立企业联系点工作制度，在全市范围内确定50户重点企业为联系点，实行“三个一”全程对接立体服务。即每户企业有一名市、县区局领导班子成员定点联系，由一名市、县区局相关科、股室负责人任工商联络员负责与企业衔接沟通，确定一个辖区工商分局（所）定期回访、巡查。做到“三个主动、三个及时”，即对重点联系企业主动对接、主动介入、主动服务。对企业存在的疑难问题和具体事项及时掌握了解并帮助解决。重大问题当场解决不了的及时会商并提出解决方案。对超越工商职权的及时逐级汇报，积极协调沟通，做出明确解答。未经派驻工商联络员的同意，全市工商系统任何单位不得随意进入联系企业进行检查。对进入企业检查的工商执法人员的执法行为进行全程监督，确保执法公正、程序合法。同时，虚心听取企业对工商部门的建议和意见，及时向市局反馈，以改进工作，完善服务。

五、创新机制，完善措施，进一步深化行政效能监察

我局高度重视行政效能监察工作，积极探索从源头上预防和治理腐败的有效机制，切实把效能监察作为“一把手工程”，做到“三个突出”，通过不断完善效能监察体系，使行政效能得到进一步的保障和深化。

一是建章立制，突出源头抓监察。坚持从源头抓起，用制度规范权力运行，着重围绕加强机关作风和效能建设、加强依法行政、加强廉洁从政监督，制定了《建立健全惩治和预防腐败体系工作规划》，建立了纪检监察员和效能监察联络员机制，科学构建了具有工商系统特色的反腐倡廉制度体系和权力运行的监控机制。严格落实党风廉政建设责任制“一岗双责”、“三书两报告”等制度，进一步提高落实责任制的领导能力，明确责任分解，加强责任考核，严肃责任追究。

二是围绕中心，突出重点抓监察。紧紧围绕服务发展的工作中心和社会群众关心的热点、难点，重点监察政务公开执行情况、减轻企业负担情况、提升窗口服务效能情况、改进工作作风情况等，及时解决工商工作中“淡化责任，疏于管理”的问题，及时发现、纠正和处理“有令不行、有禁不止”的行为，严厉问责“行政不作为、慢作为、乱作为”现象。全市工商系统扎实开展廉政风险点防范管理工作，机关全体干部个人查找风险点119个，科室查找风险点50个，县区局查找廉政风险点277个。经市局研究后确定风险点26个，其中一级风险点5个，二级风险点12个，三级风险点9个。针对这些风险点，市局共制定出对应防范措施29条。市局主要负责人与各单位负责人签订了廉政风险防范管理责任书。

投诉受理范文篇5

一、汕头市建设局设立机关效能投诉中心（投诉中心办公地址：市建设局室，投诉电话：，电子邮箱：），负责受理服务对象对办事大厅窗口和机关各科室、各事业单位工作人员在工作作风、行政效能等方面的投诉。

二、受理范围

主要受理办事大厅窗口和承办单位工作人员在办事过程有下列具体行为的投诉：

1、不依法行政或滥用自由裁量权，并对当事人权益造成损害的；

2、对符合规定条件的申请事项应予受理而不予受理，或对申请事项符合规定条件、要求且手续齐全应予当场办结而不予当场办结的；

3、申请资料不全未能一次性清楚告知申报人的；

4、无正当理由违背办事公开承诺内容、标准和时限的；

5、丢失或损坏当事人呈报材料的；

6、故意刁难服务对象，甚至“吃、拿、卡、要”的；

7、对不符合规定条件和要求的申请事项，予以批准的；

8、擅自增加或变相增加审批事项的；

9、其他违反办事大厅窗口规章制度的。

三、受理程序

1、对事实清楚、问题简单的投诉件，经机关效能投诉中心核实无误的，应在2个工作日内办结，并答复投诉人。

2、对情况较为复杂的投诉件，应在5个工作日内办结。如因实际情况未能按期办结的，应向投诉人解释说明。

3、对于情况复杂、牵涉面广的投诉，一般应在15个工作日内办结。在此期间，应以适当方式向投诉人解释说明。

4、对于情况复杂、涉及人员多、影响较大，对被投诉人的处理权限超越市建设局职权的投诉件，应移送上级或其它相关部门处理。在此期间，应向投诉人解释说明。

四、处理办法

投诉受理范文篇6

受理投诉按商品类别分:略

受理投诉按性质分：略

二、投诉分析

从以上数字比例中可以看出，今年第一季度消费者的投诉主要集中在百货类、家用电子电器类以及服务类三大类别中，而百货类中商品质量存在的问题，依然在投诉性质类别中高居榜首。

三、本季度投诉主要特点

1、节日促进消费，服装鞋帽类投诉成热点

本季度**自治区各级消费者协会共受理百货类消费投诉388件，占投诉总量的29.5%，其中投诉质量问题的269件，占该类投诉的69%。由于1月份正值春节，全区消费市场活跃，特别是春节前夕进入商品购买旺季，市民对服装鞋帽及食品的需求也明显增加，因此该类投诉也相应增多，加之各个商场打折优惠幅度加大，刺激了消费者的购买欲望及需求。本季度全区消协共受理服装鞋帽类投诉159件，占百货类投诉的41%，投诉重点主要集中在商品质量方面，如服装起球、开缝、漏针、褪色、缩水等方面；鞋类主要是开裂、渗水、脱胶、裂面、磨损等问题。

2、食品质量投诉仍需重视

随着人们生活水平的不断提高，人民群众对食品安全的要求和意识普遍增强，各类有关食品卫生安全的投诉也日益增多。第一季度全区消协共受理食品类投诉63件，占百货类投诉的16%，其中涉及质量类投诉27件，占该类投诉的42.85%。投诉问题主要表现在：一是散装食品不仅存在卫生问题，还有置放条件差引起霉变问题；二是有些企业产品积压后擅改食品生产日期，以此蒙骗消费者；三是有些食品标识不规范，内容与实际不符；四是有的生产厂家违反有关国家和行业标准，在生产过程中，过度添加化学制剂，形成安全隐患。

[典型案例]

“3.15”期间有大量呼市地区消费者到**自治区消费者协会投诉，反映他们购买的伊利红枣袋装酸牛奶出现涨包问题，**自治区消费者协会接到接诉后，进行核实了解，已向伊利发出了查询函，要求伊利集团公司在三个工作日内，分别提供生产日期是3月8日和3月12日，两个批次红枣酸奶的检验报告及销售区域、销售数量的详细情况。

3、房屋合同质量纠纷投诉占多数

本季度全区消协共受理商品房消费投诉167件，占投诉总量的12.7%，其中涉及质量问题的156件，占该类投诉的93.4%。在该类投诉中，主要问题有：一是商品偷工减料，面积不够，样板房与实际不符；二是购房合同中存在不平等格式条款。开发商通过在提供的合同中增加附加款，从而限制消费者的合法权益，增加消费者义务，减除自己应该承担的责任；三是开发商在房屋开发前手续不完备，使得消费者购房后无法办理房屋产权证；四是开发商在售房时夸大宣传。部分开发商的销售人员花言巧语，诱导消费者交纳定金，而当消费者来签订正式合同时，发现销售人员所讲的种种规划在小区内根本无法实现，如果消费者不签订合同，定金被开发商强行扣押。

［典型案例］

消费者白某于2006年11月27日购买了**市**房地产开发有限公司艾博?龙园小区的期房一套，一性次交纳全款为160591元，合同上写明交房日期为2008年6月30日之前。白某于2008年6月20日到小区售楼部询问情况，售楼部的人说，现在无法交房。白某拿出合同要求他们赔偿违约金，对方拒绝。2008年8月5日，售楼部给白某打电话，说房子可以领钥匙了，但是房子水电暖都没开通，要是想入住就可以拿钥匙，而且向白某收取配套费4525元，白某认为国家早已明文禁止收取配套费，所以拒绝交纳，随后售楼部又通知白某交暖气费和物业费，可白某并没有领取房子钥匙。到现在交房交房日期已经过去了半年多，因为没有交齐这些费用，售楼部不给白某交房。另外，白某房子本身还有质量问题，窗户在施工时留下了一个洞，现在都没有得到妥善处理，于是白某到**自治区消费者协会进行投诉。

四、自治区消费者协会建议

投诉受理范文篇7

一、明确目标责任，加强组织和领导

要健全投诉受理网络和工作制度，完善投诉受理工作机制；要配齐配强投诉受理工作人员，解决有人办事问题；要加大硬件配备力度，为投诉受理工作提供有效保证；要加大投诉受理工作人员培训学习力度，不断提高政策水平、业务素质和解决复杂问题能力。区局对投诉受理工作进行年终考评，作为目标考核内容依据之一。

成立投诉受理领导小组：

各工商所所长为投诉受理领导小组的联络员。

二、明确责任任务，认真落实优化经济发展环境责任制和责任追究制

（一）认真贯彻落实《关于印发市工商局落实优化经济发展环境责任追究办法的通知》工商纪监129号文件精神，层层分解任务，责任到人，落实执法责任制，健全责任网络体系。

（二）认真落实《中共市纪委市监察局关于进一步优化全民创业环境的若干纪律规定（试行）》等有关文件精神，严肃工作纪律，严格责任追究。

（三）认真落实省、市工商局、区工商局效能建设有关规定，明确各单位的责任、任务和要求。

三、加强舆论宣传，不断提高全员优化发展环境意识

（一）积极办理好“阳光投诉”栏目中群众反映强烈的热点、难点问题，认真监督整改。

（二）在区工商局政务公开网站，开辟投诉举报和反馈专栏。建立网络互动机制，拓宽宣传渠道，扩大宣传范围，提高宣传效果。

（三）提高优化经济发展环境意识。多渠道、多角度、多层次地宣传市工商局、区委、区政府、区纪委监察局关于优化经济发展环境的政策、规定和要求，全面提高优化经济发展意识，促进政策、规定和要求有效落实。

四、采取措施，严格监督检查

（一）继续开展《行政许可法》执行情况的监督检查。督促行政许可实施机关严格执行《行政许可法》和落实国务院、省关于取消和调整行政许可事项的决定，坚决杜绝违反《行政许可法》的行为。年内组织一次对基层所执法执纪情况的专项检查。

（二）开展优化经济发展环境专项效能检查。检查各单位优化经济发展环境领导机制、工作机制、责任机制完善情况，政策规定落实情况，工作开展情况及任务完成情况，不断提高全市工商系统服务经济发展的工作水平。

（三）继续开展效能监察。着力解决企业和群众反映的热点、难点问题。

（五）加强对各工商所营业执照审批工作的监督检查。加大明察暗访力度，积极推进电子政务建设，不断提高行政审批效能。

五、广泛开展活动，为优化经济发展环境提高有效载体

（一）继续深入开展“百企千户”生产经营优质服务活动。创新服务机制，加强信息和工作交流，加大帮扶力度，拓宽服务内容，加强督查督办，提升服务质量。

（二）积极参与全区开展优化经济发展环境季度评议活动。对评议员提出的意见和建议，要加以整改，不断提高服务质量和水平。

（三）继续开展基层执法人员面向监管服务对象述职述廉活动，接受社会各界的监督和评议，要落实评议结果，推动作风转变。

（四）开展争创“优质服务窗口”活动。积极参与争创优质服务窗口活动，树立先进典型，促进窗口服务水平提高。

（五）开展优化经济发展环境调研活动。拟定调研题目，分解调研任务，深入开展调研，适时组织交流，为领导决策提高参考。

六、认真办理投诉，为经济发展提供纪律保证

认真办理“吃、拿、卡、要”、涉企“四乱”、以权谋私侵害群众利益、违法行政、作风不实、效能低下、推诿扯皮、敷衍塞责、“中梗阻”、行政不作为、乱作为、干扰破坏企业生产经营秩序等方面的典型投诉，通报曝光典型案件，以起到教育震慑作用。

投诉受理范文篇8

依法行政是效能建设的内在要求。如何提高行政效能，促进依法行政，使行政机关和公务员廉洁从政意识明显增强，服务质量明显改善，办事效率明显提高，营造良好的发展环境，促进经济和社会各项事业快速健康发展，是新时期摆在各级行政机关和公务员面前的一个现实课题。

一、当前行政效能投诉受理机制存在的主要问题

1、行政效能投诉受理工作机制不完善。主要表现在：行政效能投诉办理效率不高，工作开展心有余而力不足，甚至顾此失彼。

2、行政效能投诉受理体制不健全。投诉受理是一项涉及面广、综合性强、社会关注多的工作。在具体工作中，需要协调的部门和单位很多，由于目前在机构设置、干部队伍建设等方面还不完善，在一定程度上影响了行政效能的充分发挥。

3、行政效能投诉受理监督机制不规范。投诉机构由于受自身工作职能的限制，存在认定依据难，取证难，原来制定的规范执法服务单位及其公务人员的行为规范不能很准确地反映实际问题的情况。

二、对策和措施

（一）强化组织领导，完善行政效能投诉受理工作机制。

1、加强领导。成立行政效能投诉受理工作领导小组，把行政效能投诉受理工作作为重点工程，狠抓不放，明确一把手为第一责任人，对单位行政效能建设负主要责任。

2、强化管理。按照“谁主管谁负责”的原则，及时部署全年行政效能建设工作，将行政效能建设纳入年度目标管理，统一部署，统一考核，以促进行政效能建设的有序开展。

3、完善机制。在原有制度的基础上进一步健全相关制度，完善工作机制。为强化各单位、部门主要负责同志对行政效能建设的责任意识，加强机关内部运行管理，降低运行成本，提高行政效能，落实一次性告知制、ab岗工作制、限时办结制、全程服务制等八项管理制度。对有悖于《行政许可法》及不适应发展要求的相关政策文件，进行全面清理。着力抓好各级行政服务中心的规范化、制度化建设，强化各“窗口”单位职责，为外来投资者和市民提供“一个窗口收件，一个窗口出件，一个窗口收费”的“一站式”便捷服务，真正使其成为“优化发展环境、服务群众利益”的典范。

（二）、建立健全行政效能投诉受理体制。

1、设立行政效能投诉受理机构，负责受理投资者和人民群众对行政机关及其工作人员有损行政效能行为的投诉。出台《行政效能投诉工作暂行办法》，规范投诉处理程序。利用各种宣传媒体，广泛宣传投诉中心的职责、受理内容以及投诉热线电话，在办证大厅和各重点单位设立投诉信箱，方便投资者和人民群众投诉。围绕群众反映强烈的突出问题开展明查暗访，广泛征求人大代表、政协委员、派的意见，并与信访部门、办证大厅以及重点整治单位加强联系，深入企业、基层单位、窗口部门走访检查，对投诉反映的问题，坚持“有诉必理，有理必果”。

2、健全投诉受理的上下联动体制。建立行政效能投诉受理登记制度、上级交办或转办案件办理制度和自办案件办理汇报制度。明确规定在接到举报投诉的当天进行初步核实，一周内将办理结果反馈给举报投诉人；在办理过程中，行政效能投诉机构要对转办、交办情况及时进行跟踪，督促上报办理情况，确保信访投诉件，件件有落实、事事有结果。

（三）规范行政效能投诉受理的监督机制。

投诉受理范文篇9

一、指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻党的十七届四中全会、中央和省、市经济工作会议全市公路工作会议精神，以“服务创业、尊重创业、促进发展”为主题，以服务公路重大项目建设为重点，以深化改革为动力，以打造优质创业环境为目标，激发创业活力，为维护和促进公路事业又好又快发展提供有效保障。

二、工作内容

㈠强化组织领导，完善创业服务投诉受理工作机制

1、加强领导。分局把创业服务投诉受理工作作为重点工程，狠抓不放，成立创业服务投诉受理工作领导小组。

2、强化管理。按照“谁主管谁负责”的原则，及时部署全年创业服务年工作，把服务创业纳入全年目标考核，统一部署，统一考核，以促进创业服务年活动的有序开展。

3、完善机制。在原有制度的基础上进一步健全相关制度，完善效能投诉工作受理体系。为强化主要负责同志对服务创业责任意识，加强机关内部运行管理，降低运行成本，提高效能，落实首问责任制、一次性告知制、限时办结制等管理制度。着力抓好路政窗口的规范化、制度化建设，强化“窗口”职责，真正使其成为“优化发展环境、服务群众利益”的典范。

㈡建立健全效能投诉受理体制。

1、负责受理投资者和人民群众对机关及其工作人员有损机关效能行为的投诉。分局投诉受理渠道：①书信举报地址：县公路分局办公室，邮编：343100；②举报电话为：；③当面举报投诉地址：分局2楼局长办公室；④电子邮件投诉邮箱地址：。利用宣传媒体，广泛宣传投诉受理内容以及投诉电话，设立投诉信箱，方便投资者和人民群众投诉。

2、明确规定在接到举报投诉的当天进行初步核实，一周内将办理结果反馈给举报投诉人；在办理过程中，效能投诉机构要对转办、交办情况及时进行跟踪，督促上报办理情况，确保信访投诉件，件件有落实、事事有结果。

㈢规范效能投诉受理的监督机制。

投诉受理范文篇10

第一章总则

第一条为规范投诉受理工作，保证投诉受理高效有序进行，根据《安徽省行政效能投诉受理中心工作规则》、《涡阳县经济效能建设110工作暂行规定》、《道路运输服务质量投诉管理规定》等法规文件精神，结合交通实际，制定本规定。

第二条投诉受理工作坚持全心全意为人民服务和“快速、高效、公正、公平”的原则，坚持做到有投必受、有受必理、有理必果、有果必复。

第二章受理范围

第三条局投诉受理中心受理投诉的范围主要有：

1、交通行政许可工作中，不按法定权限和程序履行职责，服务承诺不兑现等行为的投诉；

2、交通行政执法中违法行政，滥用职权执法不规范、不文明、作风蛮横粗暴等行为的投诉；

3、交通行政管理工作中办事推诿拖拉，行政不作为，失职渎职等行为的投诉；

4、利用职权吃拿卡要、以权谋么等行为的投诉；

5、在征费管理中乱检查、乱收费、乱罚款等行为的投诉；

6、道路运输经营、公路工程建设、招标采购等经济活动违规行为的投诉；

7、其他违法违规违纪行为和上级规定的受理事项。

第四条信访事件或不属受理范围的投诉件，按照信访有关规定办理。

第三章投诉受理

第五条局投诉中心接受上级转办投诉件（包括《行风热线》投诉），也可以通过电话、信函、来访等形式直接接受投诉事件。

第六条投诉办理的方式有移交有关单位办理、跟踪督办和直接调查办理。

有下列情形的投诉移交有关单位调查处理：

1、对执法站队一般工作人员有关问题的投诉；

2、对涉及局部、情节简单的一般问题的投诉；

3、对属于执法机构具体职责的管理问题，以及监管的道路运输经营和服务质量、公路建设养护管理、规费征稽有关问题的投诉；

4、上级指定或局领导批示移交办理的投诉。

第七条局投诉受理中心直接调查以下投诉：

1、对局属二级执法机构负责人和工作人员、站队负责人有关问题的投诉；

2、对交通工作全局具有较大影响的投诉；

3、需要局跨部门协调的投诉；

4、上级指定或局领导交办直接调查的投诉；

第八条按照“分级负责、归口办理”的原则，及时整理投诉内容，报告分管领导或主管领导批示，及时办理，并对投诉人、投诉内容严格保密。

第四章调查处理

第九条有关单位接到移送投诉事件，由一把物负总责，明确分管领导和具办人员，认真负责地进行调查核实，提出初步处理意见，实行限时办结制。

第十条投诉办理单位有权要求被投诉单位和人员提供与投诉事项有关的文件、资料、财务帐目及其他有关材料，询问有关当事人员，并就被投诉问题作出解释和说明，有关单位和人员必须予以积极配合。

第十一条根据需要，局投诉中心可以抽调有关单位人员，成立调查组，并有权责成有关单位和人员赶赴投诉现场解决问题。

第十二条依法受理的投诉事件应该在受理后十日内办结上报，市长热线、行风热线投诉三至五日内办结，必要时经局领导批准延长七日，办结后五日内答复投诉人办理结果。

第十三条有关单位要建立健全投诉受理、调查、处理档案，定期进行分析总结，提高工作水平。

第五章责任追究

第十四条经调查核实被投诉人行为确属违法违纪的，对交通系统单位内部人员，根据《中国共产党纪律处分条例（试行）》、《行政监察法》、《涡阳县机关工作人员交通责任追究办法》等法规文件，酌情予建议或以效能告诫和党纪、政纪处分，对交通管理相对人，依据行政法规和交通法规处理；对超出交通部门管理权限的，移交有关部门处理。