投诉管理论文十篇

投诉管理论文篇1

［关键词］航空公司 运输服务 投诉管理

现在，我国航空运输业快速发展，航空运输市场竞争十分激烈，但我国的航空公司面临着来自国内外其他运输企业的严峻挑战。如何提高自身服务质量，才能够赢得旅客忠诚，这是摆在我国航空公司面前的重要课题。而航空公司服务投诉是旅客对航空公司的服务质量水平的直接反映。如何做好服务投诉管理，从而赢得旅客信任，这是航空公司赢得市场的关键所在。

一、服务投诉文献的基本回顾

对顾客投诉行为的研究始于上世纪七十年代，而且首先始发于国外。在此之前,企业就开始关注顾客满意与顾客忠诚,因为忠诚顾客的重复购买给企业带来很多利润,留住他们而花费的成本也比吸引新顾客低。关于顾客投诉的研究开始成为学术界和企业界关注的一个重要问题。Day在1984年将投诉定义为不满意感受导致的行为,没有这种不满意的感受, 投诉就不是真正的投诉行为,而只是一种“博弈”行为或“谈判”手段。国际标准化组织认为，投诉是指由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。此后，许多学者从不同角度对投诉的相关问题进行了研究，包括对投诉行为的分类、定义、投诉的影响因素、投诉处理的基本程序和方法、原则等等。Melissa Cunliffe Robert Johnston则分析了公司投诉中首席执行官的角色，认为直接向公司首席执行官提出投诉的顾客对公司的服务失败具有更强程度的不满。Bernd Stauss and Andreas Schoeler则研究了投诉管理对公司利润的影响。 Eric W.T. Ngai等人则从跨文化的角度研究了不同文化背景顾客对投诉行为的影响。 Chulmin Kim等研究了认知和态度对消费者投诉意愿的影响。

国内对投诉行为的研究，相对较晚，而且研究领域集中在旅游业、酒店业、金融服务业等，例如，舒兆平、刘静艳以顾客资产理论为基础,分析了影响顾客资产的主要驱动因素，提出了任一驱动因素都可能引发投诉。有效管理投诉,提高顾客满意度和忠诚度,是管理顾客资产并增加顾客资产的重要因素。余保福和隋玲通过对商业银行客户投诉的成因的研究,提出：商业银行有效应对顾客投诉的建议.在民航领域深入研究投诉问题的文献，则比较少见。为此，基于2006年-2010年我国航空公司服务投诉的数据，来研究当前航空公司投诉管理问题，对于提高旅客满意度，赢得市场份额，促进自身可持续发展，具有重要意义。

二、目前我国航空公司投诉的基本情况

“十一五”期间，我国航空运输业发展迅速，尽管经历全球金融危机的影响，但实现了旅客运输总周转量上升到世界第2位的良好成绩。随着航空运输量的迅速增加，服务投诉和以前相比，发生了新的变化，需要给予密切关注。这五年中，我国航空公司的服务投诉表现出如下情况：

1.对航空公司投诉占到航空运输服务投诉总量的绝大部分但比例呈现下降趋势

我国近五年的航空运输服务中对航空公司投诉的有效投诉如下表所示：

需要说明的是，表1中“对航空公司有效投诉数”是指在我国境内提供航空运输服务而被投诉的航空公司，不仅包括对我国的航空公司的投诉，还包括少量的对外国航空公司的投诉。具体是2008年对外航的投诉有18件，2009年有1件，2010年有4件。为了考察在我国航空运输服务中，对航空公司投诉在整个投诉总量中的情况，所以在此将对外航的投诉也列入其中。从以上图表数据可以看出，我国近五年的航空运输服务投诉中，每年的投诉总量中，对航空公司的投诉均占到大部分，比例均超过50%，其中2006年对航空公司的投诉比例达到80.60%，2007年有所下降，但在2008年有所上升。但从总体来看，从2006年到2010年对航空公司投诉的比例呈现下降的趋势。这说明，在航空运输服务提供过程中，航空公司是最重要服务主体，航空公司的服务在航空运输服务链中占到相当大的一部分。因此，对旅客的每一服务环节都应当高度重视，只要认真做好服务的每一个环节，是能够有效降低被投诉比例的。

2.对航空公司服务投诉的内容比较广泛，但前五位的投诉内容相对集中

近五年来对我国航空公司的服务投诉内容位居前五位的情况如下表所示：

经研究统计显示，这五年中，对国内航空公司的投诉内容总计涉及到航班问题、旅客服务、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、超售等32项内容，每年的投诉内容排名前五位的项目虽然具有一定的差异，但主要集中在航班问题、航班不正常服务、行李运输、售票差错、预定票务登机、旅客服务、航班信息、常旅客计划、超售、空中服务等方面的内容。其中，航班不正常服务（航班问题）、行李运输投诉内容从2006年到2010年中均位列前1或前2。这说明，对于航空公司而言，航班不正常服务和行李运输是航空公司在提供服务的过程中最容易被投诉的环节，需要重点关注，狠下功夫做好。

3.被投诉的国内航空公司覆盖面大，但比例呈现下降趋势

近五年，我国国内航空公司被投诉的覆盖面情况如下表所示：

该表格中的投诉，指的是有效投诉。从上表统计情况可以看出，从2006年到2010年，我国从事航空旅客运输的航空公司在逐年增加，被投诉的航空公司总量也呈现上升势头，但从被投诉的航空公司在从事旅客运输的航空公司的比例来看，总体上是下降的。这也说明我国民航运输业在快速发展的同时，不能够放松对服务质量的要求。只要狠抓航空运输质量不放松，就能够取得效果。

4.年度零投诉公司的数量在增加

近五年中，随着我国航空运输业快速发展，公司数量不断增加，但零投诉的航空公司数量也在增加。具体如下表所示：

表4中的投诉，指的是有效投诉。从表4的统计情况可以看出，从2006年到2010年这五年中，零投诉的航空公司数呈现上升趋势。这五年中，大新华航空公司和奥凯航空公司连续4年保持零投诉的优异记录，值得称道。西部航空公司、东北航空公司、重庆航空公司各有2年的零投诉记录，成绩也相当不错。表明我国航空公司都已经意识到航空服务质量的重要性，并积极采取措施，来提高服务质量，效果是明显的。值得注意的是，这五年中，作为中国航空运输的四大巨头南方航空公司、东方航空公司、国际航空公司、海南航空公司中没有一家在单年度实现零投诉的突破，值得深思。也说明了在快速发展的时期，随着旅客运输量急剧增加，我国大型航空公司要实现服务质量持续改进，不断创造顾客满意的服务质量，实现零投诉，其难度相当大。

当然，需要注意的是，对于航空公司的服务质量来说，出现零投诉并不说明这些航空公司的服务质量就达到了完美的程度。在旅客对航空公司服务质量的评价中，投诉只是反映了顾客对航空公司服务质量极端不满的一种情况，也有可能存在很多旅客虽然对航空公司的服务质量不满，但却没有采取投诉行为的情况。美国消费者办公室( TARP) 的一项调查显示: 在所有对产品发现问题的顾客中, 只有4%向公司有关部门进行抱怨或投诉, 而另外96%的顾客不会抱怨, 但他们会向9- 10 人来倾诉自己的不满。[10]所以，零投诉的航空公司尽管在服务质量上有了很大的提升，也决不能有松懈情绪而降低对服务质量的要求。

三、我国航空公司投诉管理中存在的主要问题

航空公司服务投诉管理是指航空公司对在提供航空运输服务的过程中，因为服务质量问题而导致旅客投诉，航空公司对旅客投诉行为所采取的系列管理活动。在航空运输服务链中，航空公司占据很大的一部分。近五年来，我国航空运输业发展迅速，如上所述，航空公司的服务投诉也表现出新的特点，也说明在竞争激烈的航空运输领域，我国航空公司在服务投诉管理上存在一些问题，值得高度关注，需要进行深入的研究。

1.对民航运输行业性的投诉及其投诉管理研究不足

航空运输是一种重要的交通运输方式，尤其在我国社会经济快速发展的背景下，它的地位日益突出。由航空运输服务而引起的服务投诉逐渐成为航空运输领域的问题。航空公司是航空运输最重要的主体，因而对航空公司的服务投诉已经成为航空运输服务投诉的大部分。虽然目前，国内对投诉及其投诉管理问题的理论和实践的有一定研究，但这些研究大多分布在其他行业，而对民航运输服务的投诉及其投诉管理作深入而系统研究的文献，还非常少见。理论研究的欠缺，导致实践应对中的理论指导不足。

2.对投诉及其投诉管理的认识存在误区

由于投诉对于航空公司来说并不是一件愉快的事情，因此，长期以来，被投诉者往往对投诉都采取抵触和回避的态度，至于如何认真地做好投诉管理就更无从谈起。这是人们对投诉及其投诉管理认识上的重大误区。投诉管理的真正重要性并未反映公司的战略相关性，相反在很多情况下顾客服务部门和投诉管理部门仅仅被当作与顾客对话的运营单位而没有被包括进公司的战略过程中。[11]研究表明，在一个投诉者的背后，可能就有9个对航空公司不满者存在，由于种种原因，很多不满者并未直接采取投诉的方式，但是他们的言行会对公司的发展带来负面影响。因为他们并没有把公司在服务中存在的问题反馈给公司，由此导致公司可能仍然继续犯着同样的错误。而投诉者虽然对公司不满，甚至充满愤怒，但至少他们把公司存在的问题说了出来，使公司有机会知道自身的不足所在。如果这家公司想要长久发展的话，它应当认真对待投诉者的意见并做出改进，从而促进自身服务水平的不断提高。因此，目前，对待投诉的认识存在误区，导致投诉管理处于薄弱的状态。

3.投诉管理应对体系缺失

由于航空运输服务是一项系统的活动。服务投诉是对这项系统的运行状况的反馈，说明了系统运行的确存在一定的问题。因此，纠正系统运行中存在的问题应当有一套完整的管理体系。由于投诉管理体系的缺失或者不完善，导致服务投诉发生以后，一些航空公司要么不够重视，以至于就事论事，即使对投诉处理了，也没有从提高服务质量的高度来做好后续工作。结果，不断接待和处理投诉，而投诉又不断发生，往复循环。

4.服务环节与投诉管理环节连接疏脱

航空公司承担了航空运输服务的绝大部分职能。服务的每一个环节都应当精心运作，悉心对待，否则，在面对需求日益多样化、质量要求日益挑剔的旅客时，就很可能会发生服务投诉事件。处理投诉不仅仅是为了平息旅客的愤怒与不满，更应该是作为航空公司实现服务质量持续改进的重要手段。而目前的情况是，服务环节和投诉管理环节自成一体，相互的良性互动较少。结果，大大降低了投诉管理应有的功能和效果。

5.服务投诉管理执行力欠缺

有效的投诉管理不仅是化解旅客不满情绪、留住旅客的重要手段，也是促使航空公司不断提高服务质量水准的工具。高效的服务投诉管理，需要从事该工作的工作人员具有很强的执行力。因为能够对公司投诉的旅客，除了自身的知识、能力与个性等因素以外，一方面说明他想要解决问题，另一方面也说明他对公司还报有一定的信心。这就需要投诉管理工作人员具备多方面的素质，既要有高操的沟通技巧，能够与投诉者进行很好的沟通，平抑其愤怒的情绪，又要熟悉航空运输服务的业务知识和法律规章，还要与服务执行部门做到有效协调，运用专业水准应对投诉问题并实施高效的投诉管理。但目前的情况来看，我国航空公司的投诉管理人员，在应对旅客投诉的执行力方面，距离旅客的要求还有比较大的差距。

四、改进航空公司投诉管理的对策

研究证实，良好的投诉管理和服务补救能够增加顾客的满意度。好的投诉管理和服务补救能够影响到顾客的重新购买意向、顾客信任和承诺，以及长期的关系。有效的服务投诉管理是航空公司减少投诉行为的发生，降低投诉行为对航空公司的负面影响，增加旅客对航空公司忠诚度和满意度的重要手段。尽管服务投诉会对航空公司造成重要的负面影响，但是，只要积极做好服务投诉管理的各项工作，还是会得到旅客的认可的。

1.加强对航空公司服务投诉及其投诉管理问题的研究

和对有形产品的投诉相比，航空运输服务投诉有其自身的特点。目前国内外对非民航领域的投诉及其投诉管理的研究较多，但对国内航空运输服务投诉及其投诉管理的研究则相当少。理论从实践中来，但又反过来对实践提供指导。研究不足导致理论欠缺，如果简单套用其他行业和领域的投诉管理方法理论，很有可能会事与愿违，难以取得良好的效果。因此，民航运输应当有自身的投诉管理理论，这就需要通过深入的调查研究，在充分把握航空运输特性的基础上，对航空运输投诉及其投诉管理的属性、特性、重要性形成科学认识，建立和丰富具有民航行业特点的投诉管理理论，为做好航空公司的投诉管理工作提供理论指导。

2.从服务系统性的高度来处理航空公司服务和投诉管理的关系

航空公司服务和投诉管理都应当属于航空运输服务系统的组成部分。由于航空运输业的特殊性质，行业内外历来对运输安全非常重视。因此，航空运输服务的有效提供所受到的制约因素非常多。在诸多的限制性因素交互作用的情况下，就很可能会导致服务投诉的发生。服务投诉发生以后如果还不能够得到有效及时的妥善处理，就会恶化旅客与航空公司之间的关系，对航空公司势必带来重要的负面影响。而科学有效的投诉管理的目的则在于将发生的投诉得到及时处理，使其负面影响及时消除。因此，投诉管理服务应当是航空运输服务系统的一部分，通过投诉管理活动，将获取的必要信息及时有效地反馈给航空公司，从而促进航空公司在提供航空运输服务过程中不再犯同样的错误，达到不断提高服务质量的目的。

3.建立健全适合自身特色的投诉管理体系

健全有效的投诉管理体系是航空公司做好投诉管理工作的基本保障。健全有效的投诉管理体系应当包括健全的投诉管理机构、高素质的投诉管理人员、完善的投诉管理行为规范和科学的投诉管理应对流程、有效的投诉管理信息沟通反馈系统等。由于各个航空公司的情况不同，投诉管理应对体系也有所区别。但都应当以高效服务为基本目的。

4.加强组织学习，提高服务人员和投诉管理工作人员的执行力

人是一切的根本。如果没有高素质的人，有再好的制度、机制都不足以达到预期的目的。因此，航空公司应当加强对服务人员和投诉管理人员的培训，使提供航空服务的人员能够按照规范的服务流程提供优质的服务，从而尽可能减少投诉现象的发生。而通过对投诉管理工作人员的培训，使之能够有效地与旅客进行沟通，运用专业的水平处理旅客的投诉问题，从而使旅客愤怒的情绪得到消解，问题得到解决，并及时将投诉的有关信息向航空公司服务部门反馈，以减少类似的问题再次发生。良好的组织学习，使航空公司形成重视服务质量和投诉管理的氛围，让相关人员能够感受到组织对他们的重视，并有机会学习业务所需的必要知识和技能，增强了自信心，提高了做好本职工作的执行力。

总之，有效的航空公司投诉管理是减少服务投诉对航空公司负面影响、挽回旅客信任和忠诚的重要手段。现在中国的民航发展迅速，航空公司正在面临来自多方的压力和挑战，它们要想在激烈的市场竞争中扩大市场空间，就必须从战略高度重视旅客的投诉行为，加强投诉管理，提高管理效率，才能够变被动为主动，扩大公司的正面影响力，实现可持续发展。

参考文献：

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(1/2):156175

投诉管理论文篇2

关键词：物业管理；投诉处理；技术与策略

中图分类号：C913文献标识码：A文章编号：1003-949X（2008）-06-0030-02

所谓物业管理投诉，又称物业投诉、业主投诉，它是指在物业管理活动中，业主或物业使用人在物业的使用、维修、管理活动中对物业管理企业的服务不满等，通过各种方式(如电话反映、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见箱等)向有关部门反映的行为。近年来，随着社会的不断进行和物业管理行业的迅速发展，人们对物业管理服务的了解和服务项目日趋细化，业主对物业服务企业的服务要求也越来越高，业主服务维权的意识也越来越强，物业企业所面临的业主投诉明显增加。据“来自中国消费者协会的统计，物业纠纷呈逐年递增的趋势，并且连续三年占到消费者投诉的前三位，投诉的焦点主要集中在物公司乱收费、服务差、信息不公开等方面”。［1］物业管理投诉已成为当今我国消费者投诉的十大热点问题之一，并位居榜首。能否处理好并减少业主的投诉，这是物业管理企业服务能力和公关意识的综合体现，关系到一个物业管理企业的声誉和市场发展能力，也影响到物业管理的健康发展和社会的稳定。因此，如何妥善解决业主的投诉，将不满意的业主转变为忠诚者,已成为当今物业管理工作面临的一个重要课题。物业管理企业要重视和加强对物业管理投诉的处理，采取切合实际的投诉处理对策以降低投诉比率, 提高处理效率，最终实现与社会和谐发展。

一、物业管理投诉的类型

一是根据投诉的受理性质不同分为有效投诉和无效投诉。有效投诉是指投诉内容属于物业委托管理合同规定的物业公司服务范围或法律法规规定的物业公司必须负责的服务范围。反之为无效投诉。

二是根据投诉方式的不同，分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。

三是根据投诉的性质不同，分为咨询性投诉、普通投诉、紧急投诉。

四是根据投诉主体不同，分为公司内部员工投诉和公司外部业主投诉。

五是根据投诉内容不同，分为保安投诉、绿化投诉、保洁投诉、维修投诉、机电投诉和其他事务投诉。

不同类型的物业管理投诉，处理的方法与策略也各不相同。进行物业管理投诉分类的目的，就是要针对不同的物业投诉，采取最有效的方法，争取在尽可能短的时间内，及时、高效、妥善地处理好物业管理投诉问题，让顾客满意。

二、物业管理投诉处理的技术与策略

物业管理企业与业主在经济与产权利益问题上所发生的矛盾和纠纷具有多样性和复杂性。对于物业管理投诉问题的处理，不可能一概而论，必须根据物业管理投诉的类型、性质及其成因与严重程度的不同，从实际出发分别采取不同的方法，艺术性地加以解决。在处理投诉的过程中，我们应从专业的角去理解和处理各类矛盾，注意投诉处理的策略技巧与方法：

第一，正确认识和看待物业管理投诉问题，这是有效处理物业管理投诉的基本前提。现代意义上的物业管理是一种以物业产权人为核心，以法律法规和社会主义道德行为为规范，通过合同方式形成规范有序的社会化、市场化、企业化服务管理，以最大限度地满足物业产权人的利益和服务需求的经济行为。物业管理企业通过合同契约方式来实现它的服务承诺。在合同执行过程中，一旦物业管理企业没有完全按照合同契约条款履行，或业主认为未履行，业主投诉现象随即产生。物业管理作为一种服务行为，可以说没有投诉就没有物业管理，只有业主的正常投诉，物业管理企业才能发现问题，才能了解业主的需求，才能发现企业在自身管理及服务工作中的不足，从而不断地改进和提升管理与服务的水平和品质，维护和提高物业管理企业的信誉和品牌形象。

因此，物业管理企业应正确看待业主投诉, 象摩托罗拉公司那样，把投诉看成是“顾客送给企业的礼物”，正如《松下幸之助经营管理全集》中所说的“顾客的抱怨是很严重的警告, 但诚心诚意去处理顾客抱怨的事, 往往又是创造另一个机会的开始。”物业管理企业必须重视，并采取策略正确处理各式各样的投诉，如果对业主的各类投诉置之不理、推卸责任，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化，影响物业管理企业日常工作的开展，甚至影响物业公司的品牌声誉，对物业管理的健康与可持续发展极及不利，也不利于物业管理企业在剧烈的市场竞争获得竞争优势。

第二、为投诉处理创造一个良好的氛围，这是成功处理物业管理投诉的良好开端。为投诉处理创造一个良好的氛围，是化解矛盾、解决疑难问题的良好开端。物业管理的对象不仅是小区内的住房和配套设施，重要的是服务于人。住房建设部门要为业主提供一个设计合理、质量优良的室内空间，物业管理企业也应为业主提供一个环境优美的、自然的、亲和的外部空间。小区的整体规划设计必须体现现代建筑的品位与自然环境的和谐一致，不断构筑建筑文化与人们精神内涵的和谐统一。这样良好氛围的创造，需要“以人为本”服务理念的树立与实施。为此，物业管理企业要着力研究不同业主的服务需求与心理诉求，这样才能使物业管理的服务内容更加贴近业主，服务真正成为物业管理企业的生命。要达到此目标，物业公司的服务观念、服务意识，需不断地更新强化，真正实现先服务后管理，融服务于管理之中，最终通过物业管理人员的优质服务，使业主真正感受到一个美好的生活空间和精神家园。有了这样的生活氛围，投诉处理自然将会在理智和谐的气氛中完成。

第三、建立良好的投诉与处理投诉关系，摆正投诉者位置是处理物业管理投诉的关键。作为客户群体殊客户的投诉者，他们大多数投诉都是因为自己的合法权益或认为自己的合法权益受到侵害而投诉，客观上他们既是客户合法权益的受害者，又是客户合法权益的维护者，从另一个角度看他们还是物业管理企业管理工作漏洞或瑕疵的发现者，是物业管理工作的推动者，他们并非物业管理的寻衅者。作为物业管理企业，唯有摆正了投诉者的位置，才能与之建立良好的投诉与处理投诉关系。处理投诉是让客户了解物业管理企业的途径之一，同时也是企业了解客户愿望的一种方法。工作人员在认真处理投诉的过程中，可以使投诉者以及更多的客户更加了解物业管理企业的宗旨，理解企业的做法，通过认真细致的投诉处理工作，更多的投诉者会转变为物业管理工作的热心者、支持者，同时由于更多的了解了客户的愿望与想法，对拓展物业管理工作，为客户提供更多优质、高效、周到的服务起到更积极的作用。

第四、掌握正确的物业管理投诉处理技巧，这是物业管理投诉处理工作的关键。物业管理企业的管理人员每天面对出现许多烦琐“小事”，心情难免急躁，这就需要管理人员从专业的度去理解和处理各类矛盾，多注意投诉处理的技巧。

一是认真聆听、不与争辩。在业主倾诉的过程中，工作人员还要学会保持平和的心态，真诚的态度认真倾听业主的倾诉，并且不轻易打断业主的话语，同时注意目光与业主的眼神进行必要的交流。

二是详细记录、确认投诉。在倾听业主投诉的同时，应当尽可能将业主的投诉内容记录清楚，待业主倾诉完后，将记录下来的内容复述一遍，确认业主投诉的事项，看看是否弄清了业主投诉的问题，以便更好地处理投诉。

三是换位思考。在接待处理投诉时，接待人员要站在业主或物业使用人的立场上去思考和解决问题，对业主或物业使用人表示适当的同情，让他们感觉到你是和他站在一起，从而减少对立的情绪，有利于问题的解决。比如工作人员可以说：“这位先生，我很理解你的心情，要是我可能会更加气愤。”

四是注重礼仪、礼节。在接待业主或物业使用人投诉的过程中，接待人员尤其要注重接待礼仪的规范性操作，应始终保持微笑或平和的面部表情，用真诚、高素质的服务态度感染对方。

五是灵活运用相关专业知识处理投诉。处理投诉过程中往往会遇到一些技术性及专业性的问题，这时接待人员要非常准确地运用自己的专业知识对业主进行解释。例如，业主关于房屋裂缝的投诉，有些业主会将裂缝产生归咎于房屋质量差，这时接待人员就可以运用专业知识给业主解释裂缝产生的原因，让业主明白裂缝产生是由很多因素构成的，不能一概而论就是房屋质量有问题。

六是在处理投诉时，一定要注意把握好时间的尺度，沉着冷静处理投诉。在处理投诉时能保持沉着冷静也是接诉人员必备的心理素质。特别是在处理紧急投诉时，接诉人员能否保持沉着冷静，并快速做出反映就显得更加至关重要。若处事惊慌，不能保持镇定，或做事拖拉，甚至故意拖延时间，都可能会错失解决问题的最佳时机，造成重大损失。

七是虚心接受批评。当投诉人提出对管理公司的批评意见时，接待人员可以虚心地接受，让投诉人心情变得舒畅些，以便能够进一步深入话题而不导致投诉人的抵触情绪。

八是适时回避。有时候接待人员刚刚被上一宗投诉搞得心情非常糟糕甚至哭鼻子，又有业主前来投诉，这时该接待人员最好先采取回避的措施，先将自己的状态调整好，再进入工作。

总之，投诉很大的主观因素，这就使得投诉具有了更强的个性魅力。投诉工作处理得好，会赢得更多人支持和信赖，处理不好，会引发更多的投诉导致工作效率低下，士气不振。对服务要求日益提高的物业管理行业来说，注意投诉的细节，处理好每一次投诉，在业主心目中树立起良好的形象，是物业管理企业永远制胜的法宝。

参考文献：

［1］引自邓华著．物业管理的纠纷及对策探讨［J］．现代物业o新管家．2008（3）．

［2］陈德豪．物业管理理论与实务［M］．广东省经济出版社．

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［5］茆晓萍．受理业主投诉的诀窍［J］．中国物业管理．2004（2）．

投诉管理论文篇3

【关键词】 医疗服务投诉；医患关系

【Abstract】 Objective The complaint of medical service is the appearance of the disharmony between doctor and patient.This article focuses on the complaints of medical service happened of a seniorⅡdegree hospital in recent 3 years，give the feasible suggestion on how to reduce the quantity of such complaint as well as improve the doctor-patient relationship.Methods Carry out the statistic on the complaints of medical service happened in recent 3 years，including contrast and analysis on the quantity，character and the department.Results The complaint of medical service shows the disharmony between doctor and patient，while the lower treatment level of clinician and the bad service attitude are the main reasons that caused the complaints.Conclusion Strict management should be implemented in the inner departments of hospital，for example，hospital should establish the model to defend the crisis of medical service，strengthen occupational morality education to reduce shortage of medical service，decrease quantity of medical service complaint，construct the harmonious and uniform doctor-patient relationship.

【Key words】 complaint of medical service；doctor-patient relationship

随着社会主义市场经济体制的不断发展，医疗体制改革也在不断向深层次推进，在这过程中，医患关系一直是人们关注的焦点。就目前医疗行业状况来看，医患关系一直处在紧张与敏感阶段，这就使得医院的管理者要注重医院关系的维护与处理。医院的医疗服务投诉就是医患关系情况的“晴雨表”，运用适当的方法来处理和预防好医疗服务投诉，可以在一定程度上缓解医患关系紧张的局面，构建和谐的医疗氛围。

所谓医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为［1］。患者投诉最直接的形式是向当班医生或护士当面表示不满，要求改善服务。再进一步的投诉形式就是以举报信、投诉信或当面向医院管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式，这一类投诉有的是为了发泄不满，讨一个说法；有的是希望医院改善服务，改进工作；还有就是为了获得经济补偿。患者投诉的第三种形式是直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。当然，除了这三类投诉形式之外，还有就是诉诸法律。

本文所分析的是第二类投诉形式，因为这类投诉是可量化的，也是医院管理者必须面对的，更是医患关系紧张程度与否的最直接的反映。笔者通过对我院（二级甲等医院）近3年的医疗服务投诉进行统计与分析，提出现阶段降低医疗服务投诉、改善医患关系的几点建议。

1 资料与方法

1.1 资料来源 查阅我院2002～2004年的医疗投诉相关资料。

1.2 统计学方法 应用回顾性分析法，对我院近3年的医疗投诉进行统计学分析。采用Word、Excel等软件进行整理划分。

2 结果与分析

2.1 统计结果

2.1.1 投诉总量统计 见图1。

图1 2003年～2004年投诉总量对比图

2.1.2 不同投诉内容分类统计 见表1。

表1 不同投诉内容分类表 （例）

2.1.3 被投诉部门分布统计 见表2。

表2 被投诉部门分布 （例）

2.1.4 医疗投诉所涉及的人群比重统计 见表3。

表3 医疗投诉所涉及的人群比重 例（%）

2.2 分析

2.2.1 投诉总量分析 我院是一所二级甲等综合性医院，拥有700余张开放床位，年门急诊人次超过75万人，年出院人次超过15000人，大量的病人的进出使其与医务人员的接触增多，医患摩擦也增多。但从图1可以看出医院的投诉量却逐年减少，这与该院加强管理分不开。医院于2003年引入了ISO 9000质量管理体系，并将2004年确立为“服务年”，2005年确立为“管理年”，真正把患者放在了第一位。

投诉量下降虽不能说明现在的医患关系趋于缓和，但我们可以得出，医院加强内部管理是能够提高质量，改善服务，赢得病人信赖，降低不满意度的。

2.2.2 投诉内容分析 我们将病人投诉分成四大类：服务态度、技术水平、医疗环境、就医流程。从表1可以看出，服务态度和技术水平是患者投诉最多的，在整个投诉中占有很大的比重。这说明患者及其家属在就诊过程中更关注的是医院能否提供令人满意的技术和服务，所以对这两方面特别“挑剔”。虽然有些技术类投诉是由于患者对疾病的认识程度有限，对治疗的期望值又过高，当在治疗期间发生难以预料的并发症不理解或对治疗后的结果与自己主观想像有差距造成的。有些服务类投诉是由于患者自我保护意识及法律意识的增强造成的。但是不可否认，技术与服务应是医院永恒的主题，是医院管理的核心所在。

病人来院就医就是为了能够得到高水平的诊疗服务，所以尽可能地提高医务人员的技术水平和服务态度将会大大降低投诉的发生率，有效地缓和医患矛盾。

2.2.3 投诉人员分析 从表2和表3可以看出，医疗服务投诉大量集中在临床一线部门，与病人直接接触的越多，被投诉的概率与可能性也越高。而且我们还可以分析出，门诊和医技部门投诉量总和要大大超过病房，这由于门诊和医技部门都属于“一次性”接触窗口，病人一旦对医院有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，这就很容易形成矛盾的激发点。

提高技术、改进服务是医院的中心工作，其中重点应放在门急诊和医技部门。这些部门既是医院的窗口，又是投诉发生的焦点，应该针对这些部门的特点加强预防性措施，削弱矛盾的激化能量。

3 思考和建议

3.1 高度重视医疗投诉 无论是医院管理层还是普通医务人员，都应对来自患者的声音给予高度的重视。病人投诉任何一个部门都是对医院的不满，所以每个医院内部人员不应对病人的投诉采取推诿、避让等方法，更不能认为事不关己，冷眼旁观，这样反而会进一步激化矛盾。

医院的内部科室应该形成了一个协作链，共同积极响应病人的投诉，并指派专人接待并处理，定期分析原因，督促存在问题的整改。同时医务人员之间要注意相互支持，决不能利用病人制造矛盾，或故意把矛盾暴露在病人面前。

3.2 完善诊疗规范，提高诊治水平 提高医疗技术水平始终是医院管理的重点，而从很多的医疗事故、医疗纠纷中分析发现，我们对医疗护理规范的执行力度还不够，所以应加强住院医师规范化培训，严格医务人员的各类操作规范，做到“写必做，做必写”，建立诊疗常规制度，进一步保障医疗安全，预防纠纷发生。同时要加紧制定全国统一的《诊疗常规》、《诊断同意书》等医疗文书，以解决“有法可依”的问题［2］。

3.3 建立“医患危机预防模型” 现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理都处于被动状态，处理人员就事论事，“兵来将挡，水来土掩”。而所谓医患危机预防模型就是指在患者不满或投诉刚产生甚至未产生时，就主动进行监控管理，防患于未然，以最大限度地防止危机的出现或缩减危机带来的不利影响。

我们在接待投诉中发现，患者实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱怨会随着时间的推移逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。

医患危机预防模型就是从医患关系互动着手，建立一套完整的投诉管理系统，通过计算机协助分析，重视并及时妥善处理潜在危机，提供各级投诉的参考处理方案。同时设立危机预防警示，当同样的问题反复出现时，模型将提醒管理者应留意管理制度是否出现系统偏差，并予以纠正。

医患危机预防模型的建立将使医院的管理措施前置，杜绝服务缺陷，减少患者的潜在抱怨，最终达到改善医患关系的目的。

3.4 加强医德医风建设 良好的医德医风是预防和减少纠纷的第一道防线。病人从心理上渴望得到医务人员的重视和帮助，医务人员语言不谨慎或态度生硬、爱理不理等，一旦病人发生不良后果或有并发症、后遗症，就会与服务态度相提并论而产生纠纷［3］。所以医院要以“三个代表”重要思想为工作的行动指南，牢固树立救死扶伤、以革命人道主义和全心全意为病人服务为宗旨。每一个医务人员都应全身心投入到任何一位患者的康复中，努力杜绝冷漠、推诿、粗疏等不负责任的态度。

3.5 加强医患沟通 患者有“知情权”、“隐私权”、“生命权”等合法权利，医务人员应该充分体现“以病人为中心”，利用每一个空闲时间围绕病人转，运用“床旁艺术”［4］，让病人了解病史、与其交代病情、予其心理疏导、健康宣教或拉家常等，医患关系平等是减少纠纷的有利基石。

3.6 融洽与社会各部门之间的关系 医患关系不仅仅是医院的事情，而是影响到整个社会稳定发展的事情。而医学又是一门社会科学，存在许多未知领域，有许多或然因素，医疗单位处理医疗纠纷是一个永恒的话题。所以医院要与当地街道、居委会以及公安、法院、政府、媒体等部门密切联系，共同构筑一个良好的舆论氛围，化解某些极端错误的认识，在一定程度上将减少医疗投诉的诱因。

4 小结

在医院管理中，充分认识并及时解决医疗服务投诉是建立和谐医患关系的关键所在。通过上述的分析与思考，我们的医务人员应当以“病人满意”为目标，提高医疗技术水平，改善服务态度，建立医患关系预防模型，将管理措施前置，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建起和谐的医患关系。 【参考文献】

1 方爱珍，张拓红.三所大型综合医院患者医疗投诉及原因分析.中国卫生事业管理，2004，2（188）：91-92.

2 苏国同，何志成.正确对待顾客投诉提高医疗服务质量.医院管理杂志，2002，9（4）：328-330.

投诉管理论文篇4

关键词：ICU住院病人；护理投诉；原因分析；对策【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-8602（2013）12-0091-01

随着医疗市场的日益成熟，患者自我保护意识、法律意识和对医疗护理要求的提高，使护理投诉的发生率呈上升趋势[1]已经影响到科室正常的工作秩序。我科通过对住院患者投诉的主要原因进行分析，以寻找切实可行的护理对策，从而有效地改善护患关系，防范和减少护理投诉的发生。

1方法

对2010年1月至2012年1月我科发生的26例住院护理投诉事件病人的一般资料、住院时间、投诉原因进行分析，并提出防范措施。

2结果

投诉病人一般为40岁以上、女性、中等文化程度、居住在城镇、城市的病人为护理投诉的主要对象。投诉病人一般为住院3-6 d为护理投诉多发时间。

投诉原因有：护理服务、技术水平、护理管理、政策法规、医疗费用、药品材料、医院环境等。其中护理服务、医疗费用、为护理投诉的主要原因。

3讨论

护理投诉病人显示为40岁以上、女性、中等文化程度、居住在城镇、城市的病人为护理投诉的主要对象。女性社会适应力差，心理脆弱，依赖性较强，患病后，表现为心理负担过重，呈现焦虑不安。上述原因致使以上人群对护理服务满意度下降，住院后，对护理工作的要求增高，稍有过失或不周，就可能引发护理投诉。护理投诉病人的住院时间分析显示，住院日一般分为高效住院日、低效住院日和无效住院日。高效住院日是病人入院后检查诊断、治疗的集中时间，其时间为入院后的1～10 d。患者的住院费用多发生在这一时间段，因为，这一阶段为病人的有效诊断、治疗时间，这个时期医院收费高、消耗低，而低效住院日和无效住院日期间则是费用少、消耗高。[2]医疗费用是引起患者投诉的主要原因之一。病人入院后对接待的护理人员服务态度十分敏感，如果服务态度冷淡，说话生硬，极易引起病人的反感，上升为护理投诉。护理投诉的原因分析显示：护理服务、医疗费用为护理投诉的主要原因。随着医学模式的转变和市场经济的发展，病人对护理服务的要求越来越高，广大患者已不再处于被救助的弱者地位，而成为坦然享受医疗服务的特殊消费者。如果护理人员不能及时转变服务观念，进行换位思考；缺乏工作责任心，处置不细致；缺乏语言运用技巧，解释不耐心，将导致患者出现不良情绪。由于疾病不断变化；人们医疗卫生保健意识不断提高；各种新技术、新仪器不断引入临床；各种新药、进口药和一次性用品的广泛应用，导致患者对收费存在疑虑，不理解或不能承受透支的医疗费用，使其将不良心态归咎于护士，而导致护理投诉。

4对策

4.1加强法制教育，提高护士的自我保护意识：护士普遍存在法律意识淡漠，特别是缺乏与护理有关的法律自我保护能力 ，[3]因此增强护士法律保护意识至关重要。医院应加强法制教育，定期安排法律知识讲座，提高护士的法律意识和遵纪守法的自觉性，明确与护理相关的权力和义务，依法从事护理工作。

4.2更新服务观念，树立"以人为本"的服务理念：提高服务意识，改善服务质量，必须转变服务观念，规范服务言行，树立以"以人为本，以病员为中心"的服务理念，始终站在患者的角度，处处理解关心患者，认真履行告知义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权 。[4]为患者提供有计划、有预见性的护理。

4.3健全管理监督机制，完善规章制度，规范护理行为：有效的管理可以提高护理质量，为患者创造良好的休养环境 。护理部应加强风险管理，建立有效的监督机制，规划监控范围和内容，制定监控标准，并确立实施方案和操作办法。在工作中，要求护士必须严格执行各项规章制度和护理操作规程。

4.4提高护理人员的自身素质、业务知识和技能水平：人们心目中完美理想的护士形象是：良好的职业道德，精湛的护理技术，语言行为美，个人形象美，仪表美以及良好的心理品质等 。护理部除定期组织"三基"理论学习和操作培训，提高护士的专业技能外；还应定期举办各种培训班、选派护士外出参观、交流、进修，鼓励护士参加学历教育等，学习护理新知识、新理论，以适应瞬息万变的现代医学发展。因此，还必须加强护士的职业道德和行为规范培训，提高护士的综合素质，满足病人对护理的需求。

4.5加强护患沟通，建立良好护患关系：成功的护患交流沟通，不仅能取得护患双方的密切配合与合作、提高护理服务质量，而且能增进护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾激化。医院应加强对护理人员沟通知识及技巧的培训，组织护士认真学习护理人际学，灵活运用语言沟通和非语言沟通技巧，疏导患者不良情绪，提高沟通质量，减少护理投诉。

4.6建立明确的医疗收费制度：公示收费标准，正确录入和核对医嘱，建立电脑查询系统，做好解释工作，定期组织检查各项收费情况，及时纠正不合理的医疗收费行为，每日主班负责打印病人费用一日清单送到病人手里，从而提高病人满意度。

综上所述，为防止和减少住院病人护理投诉的发生，护理人员必须树立安全意识，转变服务理念，提高自身素质，同时，医院应建立有效的监督机制，加强重点环节监管，规范护理行为，优化服务流程，最大限度地维护患者的利益，满足患者的需求。

参考文献

[1]龚道淑，胥树平，何之荣.护患纠纷对护士造成的心理压力及疏导.护理管理杂志，2006，6（1）：20～1.

[2]孙娜，倪静，马兴，等.合理缩短平均住院日全面提高医疗质量管理.西南军医，2008，l6（6）：85.

投诉管理论文篇5

[关键词]客户体验；乘客体验；体验管理；出租车服务

[DOI]1013939/jcnkizgsc201519027

1出租车服务面临困境

作为一种城市交通工具，出租车为民众提供点对点的服务。同其他城市公共交通服务一样，出租车服务需要乘客的直接参与才能实现。传统意义的出租车服务始于乘客上车，终于乘客下车。与其他出行方式相比，出租车具有营利性、舒适性和便捷性等特点，司机素质等方面要求较高，乘车费用也高于其他交通方式。因而，乘客对出租车服务的期待也普遍较高。

近年来，出租车服务中广泛出现一种服务提供者与服务接受者脱节的现象。一方面，随着生产力的进步和社会经济的发展，人们消费水平不断提高，消费层次逐步上升。在出租车服务中，乘客所需求的不仅仅是迅捷地到达目的地，还要求安全、舒适、方便、省心。另一方面，出租车行业的发展速度明显落后于经济社会的发展和人们日益增长的需求。拒载、绕路、加价等违规现象时有发生，更不必奢求司机素质、车内卫生、财产安全等方面的高标准。出租车行业投诉机制的程序、过程、效果等离投诉人的初始期望也相去甚远。两方之间的矛盾逐步加大，愈演愈烈，已成为当下城市交通领域的重大课题。

2体验管理及其在出租车服务中的发展

随着生产力的发展，经济社会由工业经济过渡到商品经济，近几十年体验经济则开始受到人们关注。1998年，约瑟夫・派恩与詹姆斯・吉尔摩发表题为《体验经济时代的来临》一文，宣告体验经济时代开启。消费体验和体验经济随即为社会热烈讨论，引起广泛响应。国内外学者也从不同角度提供自己对体验的理论见解。约瑟夫・派恩和詹姆斯・吉尔摩从消费者自愿参与与否和环境因素两方面将消费体验划分为教育的、逃离现实的、娱乐的和审美的四种体验类型。伯恩特・施密特则将体验划分为感官、情感、思考、行动、关联五种类型。李海荣等依据消费者与消费对象之间的交互程度，将体验划分为直接体验、间接体验和虚拟体验三种类型，并着重强调体验是消费者在这一交互过程中所获得的心理和情感反应。体验管理则是在这一社会经济大背景下所诞生的管理方法，其着重于从客户体验的视角发现和解决问题。客户体验管理理论强调的是“如何更好地满足客户的需求并最终提高企业的价值”，注重通过每一次接触的各个阶段来强化客户感知价值。具体来说，要通过准确识别客户需求、换位思考、创造并传递体验、行为反馈等路径来获得客户关系的提升。

出租车服务作为一门交通服务行业，专与乘客打交道，其服务内容已不仅仅是迅捷安全地将乘客送至目的地，还包括一系列的附加要求，比如经济、舒适、文明、方便等。总的来说，当今出租车服务的核心则是为乘客提供最佳的乘坐体验，其范围也不局限于从乘客上车到下车的这一部分，还应包括便捷省心地打到车、遗落财物不被顺走、投诉方便交互奏效等。将客户体验管理的价值观与方法论用于出租车服务将能够有针对性地解决体验问题。

乘客是出租车服务中客户身份的具体表现，客户体验在此也细化为乘客体验。乘客体验不仅仅具有客户体验所拥有的共性特征，也有其独特的方面。一般的客户体验难以有及时的交互，而乘客体验则是在一个相对封闭空间内的及时交互过程；客户体验交互的是客户和产品，而乘客体验交互的则是人和人及服务。这些都对出租车服务提出了相较一般商业活动更为严格的要求与期望。当我们将客户体验理论转换为乘客体验理论时，对于出租车服务的理解自然已上升了一个层次，从而能够更好地研究与探讨出租车服务相关问题。下面就结合相关调查，将体验管理用于出租车服务研究之中。

3出租车服务中尚且存在的体验问题

出租车服务早已跳脱出传统视角所认为的载人送客概念，成为一个有着多个维度、多项细化服务指标的综合服务概念。从单个乘坐环节来看，乘坐前的打车部分、乘坐后意外事件的联系处理部分等都应属于出租车服务的范畴。出租车服务也不仅仅是一次又一次的乘坐环节，更应从宏观上揽括投诉处理机制这个重要的调剂部分。通过有针对性的调查，我们发现出租车服务中存在以下几方面体验问题。

31出租车可及性差国内大多数城市出租车数量一直止步不前，但公众对出租车的需求却是有增无减，宏观上的供不应求成为可及性差的第一要因。在早晚高峰、雨雪天气等特殊环境下，可及性差这一状况只能加剧。部分司机为了多赢利，拒载短途乘客、抬高起步价，造成乘客硬生生地打不到车。当然，传统情景下供求双方之间的信息不通畅造成巨大的负效应，乘客往往不能迅速打到车，只能在时间和空间上多些耗费，于司机一方亦是如此，这也是可及性差的一部分。

32乘坐中众多问题突出从车辆角度看，车辆外观、车内卫生、车辆性能及车内设施均影响到乘坐体验，不少出租车都未能达到乘客期望。从驾驶能力看，司机驾驶技术、遵守交规情况、路况了解程度、行车路线也是乘坐体验的重要部分，不少乘客反映遇到过故意绕路、不守交规等违规情况。从安全角度来看，司机使用安全带情况、人身财产保护等为乘客重点关注项目，部分乘客财产遗落于出租车后就再也没有下落。从服务态度角度看，部分司机态度恶劣，也极大地影响了乘坐体验。

33事后环节诸多问题存在不足不少出租车不主动提供发票，有些地方甚至主动索取也无发票提供，调换假币、票据作假、牌照作假、无故中止客运等情况也时有发生。部分乘客财物遗失在出租车上后无法与司机取得联系，更有司机顺手牵羊的事件发生。这些都让乘客产生极严重的体验差评。传统情景下一趟交易完成之后没有反馈环节，难以对出租车服务进行有效改进，也成为当前普遍关注的一大问题。

34投诉监管机制不完善，体验较差当乘客对出租车服务不满意时，部分乘客不知道具体的投诉渠道与投诉方式，且多数投诉均未得到受理。有过投诉经历的乘客均对投诉渠道、投诉程序、客服态度等表达出一定程度的不满。调查显示，投诉受理单位不能及时对投诉进行处理和反馈、投诉受理过程不够公开透明、没有相对独立的专门投诉机构、反馈方式过于单一均是投诉机制中普遍存在的问题。不少乘客认为即使投诉成功，也未能有效推动整个出租车服务的改进与完善。

4体验视角下的解决方案

41建设完善出租车服务标准体系从体验视角入手，分析出租车服务所具体包含的打车环节、乘坐环节、意外事故处理环节、投诉环节的各项标准规范。明确规定出租车揽客规则，对拒载、绕路、非法议价、票据作假等情况严格处置。对车容车貌、行车规范、安全标准实行考核，加大驾驶员培训力度，提高驾驶员文明驾驶、文明交流、文明行事水平。

42充分利用新兴科技信息手段传统意义上出租车服务中存在着相当程度的信息不畅通，从而造成了供求双方巨大的资源浪费。随着信息技术的发展和智能终端的普及，利用打车软件来解决打车难、揽客难问题得以实现。打车软件还可以为解决黑车等安全隐患、实现客流追踪、处置财物遗落事件乃至宏观统筹交通布局等情况提供更为切实可行、准确经济的解决方案。

43加大多方合作力度出租车服务的微观单一环节仅涉及出租车司机与乘客双方，而隐藏在这背后的却是出租车公司、政府交通管理部门以及新兴的科技信息公司等多方力量。构建多位一体的问题协商解决机制，围绕如何高效、经济地解决各种事件并不断完善体制机制进行研究。充分发挥各方的资源与信息优势，统筹兼顾地推进出租车服务质量的提升。

44建立以乘客为中心的投诉机制

利用更为便捷的智能终端来接收处置乘客投诉，加强政企合作，通过打车软件、微信微博等社交软件来服务乘客，优化投诉渠道，提升投诉体验。建立专门的出租车投诉处置机制，提高投诉效率与透明度，加强与投诉乘客的沟通交流，以乘客满意为出发点和落脚点。系统性地分析研究投诉所反映出的各种问题，并回馈给各相关方面。通过不断改进完善，提升服务水准，优化所有乘客乘车体验，从而形成正向循环。

45改革出租车市场机制在日益强调出租车乘坐体验的今天，深入研究出租车司机的整体状况与行为动机也应当是值得关注的方面。服务质量的提高要求更高的收入回报，改善司机收入水平、减轻额外负担则是应有之义。打破传统垄断性质格局，降低市场准入门槛，利用市场机制激活竞争动力，鼓励提供优质服务，形成行业良性状态。划分不同层次乘客需求，允许多层次服务提供方案，在法律可行下允许专车等形态服务存在。

5结论

抛弃传统的简单执法思维，从乘客体验视角入手分析出租车服务相关问题，能更好地解决当前城市居民日常生活一大难题与痛点。伴随社会经济发展水平的提高和民众生活质量的改善，体验管理理论应当能够被更广泛且深入的应用于各项社会课题，推动社会进步。

参考文献：

[1][美]约瑟夫・派恩，詹姆斯・吉尔摩体验经济[M].毕崇毅，译北京：机械工业出版社，2004：13

投诉管理论文篇6

结合当前工作需要，的会员“huihnknmlo”为你整理了这篇基层反映职业打假日趋专业化致基层监管压力加大亟待关注范文，希望能给你的学习、工作带来参考借鉴作用。

【正文】

随着互联网及电商产业迅速发展，投诉举报的渠道越发多样和便捷，职业打假人已不再从前通过“走街串巷”的方式进行职业打假，而是随着互联网+经济的发展，迅速得从线下转向线上，逐渐呈现出团体化、专业化等趋势，诉讼内容也逐渐有了固定模式，并出现了专门进行互联网打假的“网购职业打假人”。很多职业打假人团体，互相之间并不认识，大多以网上交流为主，投诉举报涉及多数为网络经营者。他们还经常注册成立类似“网络咨询顾问”一类的企业，用于开展活动。以安吉县梅溪镇为例，在面积不足200平方公里，人口6万多的小乡镇，2020年职业打假的投诉举报数量已超过了600件，全所干部仅9名，人均职业打假年处理量67件，给基层市场监管所带来了巨大的挑战，亟待引起关注。

一是部分法律工作者、退休执法人员成为职业打假 “帮凶”。现有职业打假人逐渐呈现出团体化、专业化等趋势，诉讼内容也逐渐有了固定模式。部分职业打假人会用重金聘请部分原工商、食药、质监部门的执法退休工作者，特别是精通相关法律法规以及执法程序的老同志，以及法律专业人士担任顾问，设计投诉举报到行政复议再到诉讼的流程模板。近年系统机构改革大刀阔斧，人员交流频繁，市场监管所涉及的法律法规极广，基层执法人员几乎不可能对所有法律法规和程序稔熟于心。一旦基层市场监管执法人员在处置此类投诉举报时使用法律法规不当，或者程序出现错误，往往就会被抓住把柄，或者行政复议，或者直接诉讼。据安吉县市场监管局消保科了解，广东某打假团队聘请了职业律师3名，并邀请了当地原老工商和质监退休干部6名作为“专业顾问”，专挑工地使用的建筑材料“下手”，投诉举报内容涉及工程质量、材料等极其专业领域，且数次投诉举报使用的举报信函格式高度统一，仅2019年三季度就收到该团伙举报3次。

二是“自媒体”舆论成为职业打假威胁执法人员“利器”。职业打假人经常注册成立类似“网络咨询顾问”一类的企业，而其中部分这类企业，或者与媒体舆论交往甚密，或者自己直接运作“自媒体”。这类职业打假人习惯线下直接上门投诉举报，并将投诉举报过程拍摄录制下来。如果基层市场监管执法人员在处置此类投诉举报时出现不当言行或者法律程序错误，他们在无法得到满意结果的时候，便会以“将视频录音”威胁基层市场监管执法人员。基层市场监管执法人员作为普通执法者，对于舆论媒体以及“自媒体”曝光，一般都缺乏处理经验，并且一直敬而远之，缺少应对此类情况的知识储备和经验，一旦看到对方带着记者或者摄像设备，难免出现慌张情绪，进而更容易出现工作上的失误。如某地市场监管部门遇到来自黑龙江、吉林、山东、山西、陕西、福建等地打来的要求对其投诉举报处理结果进行“政府信息公开申请”的电话，电话中或威胁其已经录音，或直接告诉对方正在抖音上直播，“你说话最好注意点，不然全国都听到了”。

三是纪委监委监督问责成为职业打假发泄不满渠道。国家纪委监委系统改革以来，纪委监委系统力量日益壮大，监督问责机制愈发完备。从纪委监委的角度看，职业打假人和普通消费者并无二致，对于基层市场监管执法人员因长期与职业打假人接触而对其产生的相对抵触情绪，并不是能十分感同身受。相反，基层市场监管执法人员在处理职业打假人的投诉举报时的消极态度和法律程序错误却是显而易见的。随着纪委监委的监督问责体制日趋常态化，基层市场监管执法人员的履职风险也在不断加大，但部分基层市场监管对纪委监委常态化、具体化的监督问责不能很好的适应，导致工作压力不断增大。如安吉县市场监管局梅溪分局某干部处理了一起显而易见的职业打假人投诉举报，因处理结果未达到投诉人心理预期，在12345系统回访过程中，职业打假人对此表达了不满，进而导致纪检监察组追责进行了诫勉谈话。

投诉管理论文篇7

武警部队物资采购质疑与投诉机制是指武警部队物资采购机构根据供应商提出的质疑和投诉书，依照法定程序，解决武警部队物资采购机构与供应商之间在采购中发生的异议，维护采购主体正当利益的相关规定、流程规范和处理手段等一系列制度的有机整合。从武警部队出台的采购政策和法规来看，对供应商质疑与投诉事项尚未进行系统明确的规定；从武警部队物资采购实践来看，采购机构对处理供应商的质疑和投诉事件缺乏明确、完善、权威的法律依据。武警部队在深化采购制度改革进程中，应当借鉴地方政府与立法成果，把完善供应商质疑与投诉纳入武警部队采购法规体系建设之中。

一、物资采购质疑与投诉机制存在的问题

1、机构建设不完善，受理人员素质不高

一方面，对于受理供应商质疑的采购机构和受理供应商投诉的物资采购业务管理部门的建设还不完善。主要表现在由于没有明确的法律法规来指导各级质疑与投诉受理机构的建设，总部和各总队不能形成统一的机构设置标准，对于机构编制大小、人员数量、职责分工等问题的理解比较混乱。另一方面，受理人员素质不高。主要表现在武警部队物资采购人员大都是从后勤相关部门抽调，经过短期的培训组成的。由于缺乏专业人才，导致受理人员普遍专业素质不高，对于采购法规的理解不够深入，在处理过程中大都是凭借其工作经验来处理，不能严格落实相关法规。

2、处理流程不规范，公开透明度偏低

受理人员在处理质疑与投诉时没有统一的标准，处理流程不规范，凭着主观经验办事，不能严格做到依法处理。有的人按照自己的喜好处理，主观随意性比较强，把自己的思想当准则，把自己的想法当依据，缺乏公平，不能正确的选择处理方式。由于武警部队物资采购保密性的要求，在处理质疑与投诉过程中公开透明的力度不够，导致在处理过程中容易出现违规操作的现象。如果这些违规操作不能及时得到遏制，就会败坏武警物资采购的良好风气，阻碍武警部队物资采购正规化建设的发展。

3、监督机制不健全，监督职能存在局限性

武警部队物资采购才刚刚起步，理论研究相对滞后，对监督管理制度的研究还不深，监督机制还不健全，切实管用、符合实际的管理细则还没有出台。现存的一些规定中并没有涉及到监督机构的组织构成、任务划分等，对监督工作执行与否也没有具体的、硬性的惩罚性规定，没有上升到法律和条例高度，操作性不强。在质疑与投诉机制中具体表现为：一是在与物资采购相关的法律法规中，没有明确的指出由哪个部门具体负责监督物资采购质疑与投诉活动。二是缺乏具体的理论来指导质疑与投诉中监督工作的展开，对于监督部门监督的权限、对象、程序、方法等都没有统一的标准。

4、奖惩制度不明确，存在钻空子现象

相对于需求单位和采购机构，供应商在整个采购过程之中始终处于弱势群体，他们的利益更容易受到侵犯。武警部队在保护供应商权益上作了相关规定，即通过质疑与投诉等法律手段来维护自身权益的权利，但处理结果在落实上却没有法律保障，经常使得打折扣现象发生。对一些借法律的幌子来发泄心中不满而恶意质疑的供应商，也缺乏系统的惩罚制度，不能及时遏制这种不正之风。对合法权益受到侵犯的供应商的补偿制度也不够完善，缺乏明确的法律法规和切实可行的操作细则来指导补偿工作的实施，不能使他们第一时间得到补偿。

二、完善物资采购质疑与投诉机制的措施

1、加强制度建设，提高人员素质

武警部队作为国家重要的武装力量，其物资采购具有很强的军事性，因而必须加强武警部队物资采购正规化建设。对于采购人员，应该认真学习武警物资采购相关知识，明确该如何进行采购，如何进行特殊物资的采购，并随时做好解答供应商质疑问题的准备，坚持按流程规定办事，尽量减少由采购机构的不当操作引起的质疑与投诉。假使我们可以制定出统一的采购文件模板，按照模板来编制采购文件，并在发出招标公告前组织供应商答疑或组织专家小组对采购文件进行审定，进一步完善采购文件，那么必将在很大程度上降低由于采购文件引发的质疑与投诉。采购机构应当制定出符合实际情况的关于处理供应商质疑的管理规定，用法规来约束采购人员，提高采购机构处理质疑的能力，争取使问题在质疑阶段就得到解决。对于质疑与投诉处理机构的人员，应该从自身出发，加大对专业知识的学习，加强职业技能，保证顺利处理好质疑与投诉问题，同时应加强外部硬件设施，开通质疑与投诉新渠道来加快响应速度，提高响应率。

2、规范质疑与投诉的流程，正规处理程序

健全投诉处理机制，必须要明确供应商提起投诉、物资采购业务管理部门受理、做出处理决定等环节的操作程序和规范。为维护良好的采购法律环境和氛围，物资采购业务管理部门要切实端正立场态度，按照相关流程，及时处理和回复供应商的投诉。根据武警部队物资采购相关法律规定，将质疑列为投诉的前置程序，即只有在启动质疑程序后，供应商对采购机构的答复不服或采购机构未能如期答复时，供应商才能启动投诉程序。这样做既可增强采购机构规范自身行为的动力，又能推动采购机构最大限度地与供应商磋商解决争议。

在处理质疑与投诉时，应该严格依照法定程序来处理，对于不符合规定的操作要坚决抵制，处理过程和结果要及时的总结、归档。在归档时应该严格落实档案管理的有关制度，根据其质疑与投诉对象的不同，将质疑与投诉相关文件分类处理。对于其中的一些好的处理方法，应该当作经典案例来专门研究，将其提升到理论高度，进而总结出这一类型质疑与投诉的处理办法。只有投诉处理机制真正建立起来，才能保证处理投诉的公平、公正、公开，才能真正保护供应商的合法权益。

3、加强监管机制，增强公开透明度

一是建立严格的监督制度。强调内部监督和外部监督的相互配合，对整个质疑与投诉过程进行全方位监督。严格外部监督制度。以法规规范权力，促使物资采购质疑与投诉受理过程依法进行，做到事前预防，事后惩罚，保证处理过程规范，提高处理效率。要组建专门的监督部门，建立适应质疑与投诉运行程序和操作规则的监督管理体制，使之能够对处理过程中的各环节进行全方位的监督管理。对于在处理过程中有违规操作的受理人员，要有具体、硬性的惩罚措施。鼓励供应商和部队用户对质疑与投诉的处理过程进行监督，建立物资采购违规投诉举报制度。加强内部监督机制。制定质疑与投诉内部监督办法及操作规程，明确内部监督的角色定位，合理配置内部监督人员，提高内部监督水平和质量。坚持事前、事中、事后相结合的全过程监督，坚持有章必循的原则，防止等违规行为。

二是坚持“五公开”，提高透明度。 一是制度公开，将质疑与投诉相关法律法规在武警物资采购网上公开。二是投诉、举报渠道公开，投诉信箱、传真24小时开放，方便投诉、举报。三是受理程序公开，将质疑程序、审查程序、投诉程序，分别通过网站、印发通知及小册子等方式告知武警采购相关负责人。四是监督考核结果公开，每阶段对质疑与投诉受理机构的综合考核结果在武警物资采购网上公示。五是处理结果公开，对质疑与投诉处理结果要及时在网上公示。

4、健全补偿机制，加强惩罚机制

要想使投诉变得更加有效，关键的一点就是提高投诉成功后对投诉者的补偿。供应商之所以会质疑投诉，就是因为其觉得自身利益受到损失，因而能否及时有效的获得投诉成功后的补偿是供应商最为关心的问题。根据国外经验，对于合法权益受到损害的供应商的补偿，应该从重进行。因为供应商属于采购活动的弱势群体，在采购活动中处于不对等的地位，其合法权益受到侵害时，有的采取息事宁人的态度，期待下一次可以中标；有的是自身没有发现，忽略了自己的权益；有的人想要进行投诉却苦于没有证据。正是由于投诉的成功率低下，所以我们更应该加大补偿力度，大力鼓励供应商维护自己的合法权益，促进武警部队物资采购活动的良性发展。

建立严格的事后惩罚机制，对于武警物资采购正规化建设至关重要。首先要通过立法规定从重从严处罚非法活动。违规行为一经发现，要利用党纪处罚、行政处罚、刑事处罚和经济处罚等手段对采购相关的采购人员和供应商进行惩罚。其次要在武警物资采购环境中形成一种排斥和鄙视违规者的道德风气，让违规者成为过街老鼠，无法翻身。再次要利用“囚徒困境”中的惩罚理念让采购人员与供应商时时刻刻有所顾忌，不敢轻易违规。

参考文献：

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投诉管理论文篇8

[关键词] 门诊管理；投诉原因；医疗质量

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）12（b）-0054-04

Causes analysis and countermeasure research of outpatient complaints

WANG Ya′nan LI Ping OU Wenbin YE Ling HU Yujie

Department of Outpatient， Air Force General Hospital of PLA， Beijing 100142， China

[Abstract] Objective To analyze the causes of common complaints in hospital outpatient department， and put forward the counter measures to improve the hospital outpatient service quality. Methods Complete records of outpatient complaints from August 2013 to August 2016 in one Beijing army hospital were collected. After deleted unreasonable complaint， 382 cases were left. Retrospection analysis and statistical calculation were used. Results In 382 cases， complaints of clinical departments had the highest proportion， accounted for 46.6%. In personnel aspects， the nurse had the highest rate of complaints， accounted for 43.06%， then followed by doctors' complaints， accounted for 34.52%. In aspects of complaint reasons， the complaint of clinic staff service attitude ranked the first place， accounted for 39.79%， followed by the hospital process， less complaint involving medical technology. By the relevant departments deal with complaints of patients， the satisfaction rate reached over 99%. Conclusion The hospital should pay attention to outpatient complaints， timely formulate reasonable and feasible management measures， strengthen construction of outpatient service， optimize treatment process， improve working attitude of service personnel， strength service consciousness， in order to improve the quality of medical services， construct harmonious atmosphere.

[Key words] Outpatient management； Cause of complaint； Medical quality

T诊是医院对外服务的首要窗口，门诊服务质量好坏直接关系到医院的信誉和形象[1-2]。若患者、家属在门诊接受相关医疗服务的过程中，对医院服务有不满意见而向有关部门反映即产生投诉事件[3]。本研究通过分析北京某军队医院2013～2016年的门诊所有投诉事件，探究门诊投诉产生原因，并根据产生投诉原因，提出针对性的改善对策，以减少门诊患者投诉事件发生，提高患者满意度及医护人员工作满意度。

1 资料与方法

1.1 一般资料

统计整理2013年8月～2016年8月在北京某军队院门诊办公室投诉记录表中完整记录患者投诉情况403例，其中21例为无效投诉，即不合理投诉，指经调查不符合事实或仅由于患者自身因素导致的投诉，予以筛除。最终纳入382例投诉事件。门诊投诉记录表主要内容包括投诉患者一般信息、投诉时间、投诉科室、投诉对象、投诉原因、投诉类别、相关负责人、调查经过、投诉结局等。

1.2 方法

对纳入投诉记录进行分类、整理、数据分析，同一名投诉者对相同问题的投诉仅记录一次；同一名投诉者对多个问题投诉或涉及多个投诉科室、对象则分别记录。应用Office 2007 Excel表格整理数据，并对数据进行统计分析。

2 结果

2.1 投诉患者基本信息

投诉患者年龄以40～60岁的中年患者为主；以男性患者较多，因男性患者相对较易怒；投诉以外地患者相对较多，因其长途跋涉就医，对医生寄予希望更大[4]，但由于各种如沟通交流、专家号源等问题，容易引起投诉[5-6]。见表1。

2.2 患者投诉方式

门诊患者投诉方式主要有电话投诉、书面投诉、直接到相关部门口述投诉3种，其中以直接到相关部门口述投诉为主，占总数的80.89%，面投诉比例较少。见表2。

2.3 患者投诉科室

患者投诉的部门，以临床科室为主，主要集中在皮肤科、正骨科、内科，因本院皮肤、正骨科为特色科室，每天患者数量达2000余例，因此患者与科室矛盾也有所增多；辅诊科室投诉以超声科室为主；其他门诊相关部门以挂号收费处、分诊咨询台、输液室居多。见表3。

2.4 患者投诉对象

针对于个人的投诉为281例，其中以护士居多，其次是医生，门诊护士分布在门诊各环节，包括导医、分诊、抽血、输液等，主要起到协调、沟通、维持秩序、执行基础护理操作等作用，也是被投诉的主要人群。见表4。

2.5 患者投诉原因

门诊患者投诉原因排在前4位的分别是医务人员的服务态度欠佳、门诊流程与就诊秩序、出诊安排及专家号源不足、技术水平[7-9]，见表5。其中，关于服务态度欠佳投诉人员分布以医生、护士为主。见表6。针对技术水平的投诉对象以护士居多，门诊抽血室、注射室、输液室护士工作量大，由于各种原因可导致操作失败，存在输液安全隐患，常引发护患纠纷。见表7。

2.7 患者投诉结局

投诉事件解决方式主要分为两种，一是通过门诊办公室记录、调查、解释、并与相关科室、人员协调处理投诉问题；二是转交上级部门解决。本次统计中，由门诊办公室协调解决案例占多数，经上述两种方式处理后，患者满意度达到99%以上。

3 讨论

3.1 门诊投诉问题解决对策

3.1.1 门诊人员服务态度投诉的对策

3.1.1.1 培训沟通技巧，制订优质服务制度 门诊全体服务人员在上岗前均需进行沟通技巧岗前培训，考核通过方可上岗[4]。同时，在日常工作中，不定时进行考核，对考核不通过的门诊服务人员，予以临时停岗培训。要求门诊全体沟通用语礼貌、规范，推广普通话，掌握适当的语速，尤其对年长、耳背、理解能力较差患者，语速适当减慢，态度耐心，让患者充分理解，同时需注意语调、语气，语言文明礼貌，严禁生、冷、硬、顶现象，树立门诊形象，全心全意为患者服务[10-13]。

3.1.1.2 不定期开展微笑服务活动 保持微笑服务，进行患者服务满意度测评，对优秀医务人员予以表彰，树立“为民服务，医者仁心”精神，同时发放医院门诊宣传手册，宣传门诊服务精神、服务团体。

3.1.2岗位职责投诉的对策

3.1.2.1 设立岗位职责监督小组 由医院服务质量控制相关部门，调配合适的管理人员，设立门诊岗位职责监督小组[5]，主要工作为根据国家颁布的相关岗位职责制度，修改为适合本院门诊科室的岗位职责[14]，包括医生岗位职责、护士岗位职责、技师岗位职责、管理人员岗位职责，每天进行岗位小巡查，每周进行大巡查，每月进行通查1次，并予以通报。

3.1.2.2 将岗位职责与绩效考核相结合 加强医务人员劳动纪律监控，针对出诊医生未能按时到岗以致引起患者不满情况的发生，在各诊区安装考勤打卡机，要求医生每日上下班必须经过考勤识别系统，每月统计分析考勤情况，结果报医务部，并与质量管理挂钩，改善门诊劳动纪律。根据科室门诊患者的流量情况、专科患者分布和季节特点，与相关科室协调指定出诊力量的安排，并适时监控当日门诊患者流量情况，及时调整科室出诊医生力量。加强与门诊楼所有科室沟通，处理每日的医疗纠纷问题[15]，改善门诊医疗秩序。

3.1.3 门诊流程、就诊秩序投诉的对策

3.1.3.1 优化门诊流程，开设绿色通道 在优化门诊流程的过程中，应以患者需求为导向，以就诊流程为主线，以提升服务质量为内涵，以完善信息化为手段，以提高门诊量为目标[16-17]。首先，将门诊挂号、收费窗口进行功能整合，并增加各楼层的挂号、收费功能窗口，引入自助挂号、收费服务设备。其次，简化门诊就诊流程，解决门诊“三长一短”问题[6]。从目前各医院门诊流程优化情况来看，要解决这个问题，除了门诊布局调整外，还应做到门诊服务信息化，即将门诊医生工作站与LIS、PACS连接，通过综合医疗信息平台实现患者预约、挂号、就诊、检查、复诊、取药、住院就诊全过程网络化，实现无纸化就诊流程。

3.1.3.2 安排专业导诊、分诊护士，迅速分流患者 由于研究医院医疗广场启用和科室布局调整，就诊所涉及范围扩大，患者寻找目的地困难，而就诊患者数量增加，需要有效分流，减少患者无效流动，缓解空间压力。研究表明，导医、分诊等引导部分无缝衔接，将提升医院服务品质，有效减少负性医疗事件[18]。该院将分诊、导医予以整合，统一服装、统一管理、统一培训、统一考核，构建完整导医分诊链条。上岗导医分诊护士必须举止文明，态度友善，服务热情周到，安排有序，尽量缩短患者的候诊时间，若患者提出疑问解释耐心细致，妥善处理诊区内发生的一切问题，同时做好候诊患者的就诊指导和卫生宣教工作，维护辖区内秩序，保持诊区内安静、卫生。

3.1.4 对技术水平投诉的对策

3.1.4.1 提高医师、技师技术水平 医院应积极促进医生技术水平提高，倡导医生树立“仁者之心”的精神，耐心与患者交流，对诊断、治疗、用药注意事项、预后及并发症交代清楚，同时应不断精进专业知识，掌握前沿治疗手段；从管理角度上，引进多级查房管理模式，开疑难病例探讨沙龙会，制订相关科室联合会诊制度，避免出现误诊、漏诊、过度医疗现象。辅助检查科室负责领导应该重视报告审核，针对疑难情况，应由高年资技师进行复核，保证报告的准确性。

3.1.4.2 提高护士技术水平 研究表明，针对技术水平的投诉对象以护士居多，门诊抽血室、注射室、输液室护士工作量大，由于各种原因可导致操作失败常引发护患纠纷[7-8]。主要从两方面针对性提高护士技术水平：首先，加强护士技术能力培训与考核，针对不同操作技术设置达标水平，每月进行理论与技术操作考试至少1次；其次，引M先进辅助设备，如该院自行研制的静脉输液辅助设备应用于输液室和注射室，以提高穿刺成功率，保证患者输液安全。

3.1.5 门诊设施管理投诉的对策

3.1.5.1 门诊标识简单易懂，设置宣传、引导服务台 为减少患者由于对门诊设施、楼宇、就诊环境不熟悉而引起的矛盾，应将门诊内各种标识简单化，同时在每个楼层电梯、入口处均设置楼宇指引标识，给患者发放由医院统一印发医院门诊服务宣传手册，内容涉及各科室简介、专家特长介绍、专家出诊一览表、门诊布局、就诊流程、温习提示、医保患者须知、健康宣教等详细说明，服务于患者，提高医院认知度。

3.1.5.2 合理规划门诊设施 将辅诊科室与临床科室相结合，如妇产科楼层同时设有妇产科超声、尿检、血液检查，以保护患者隐私且节约特殊患者检查时间；消化内科楼层设置胃镜室、肠镜室，小型腹部超声室，以方便医生获取患者检查结果及时患者健康问题；其余辅诊科室可集中于一层，同时设置收费窗口，以减少患者上下楼颠簸劳累。

3.2 小结

门诊文化是医院文化组成的一部分，是门诊工作人员在医疗服务实践中集体创造、逐步积淀的团队精神和服务理念，坚持以医疗管理为依托，以医疗质量为中心，以医疗服务为重点，努力打造团队精神，树立门诊重要窗口形象。门诊管理者应根据门诊建设特点、就诊量变化趋势、服务人员结构层次不齐、流动性大的特点[19-21]，对门诊各岗位服务人员有针对性地制订培训计划，明确培训目标与内容，制订各岗位职责，实行制度化、常态化的培训，提高各岗位人员的素质，加强门诊设施和精神文化建设，营造门诊和谐就医环境[17，20]。

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投诉管理论文篇9

关键词：消费者投诉；企业文化；信任；规避措施

中图分类号：F27

文献标识码：A

文章编号：1672-3198（2013）09-0082-02

险企在向消费者提供服务时，任何环节都有引致其不满的可能。在这种不满情绪的驱使下，消费者或向亲友抱怨，或决定拒绝消费类似险种，或向监管机构，或向险企直接投诉。本文所指的消费者投诉是指消费者在接受险企的服务过程中，过程后，由于销售误导或者服务失当导致消费者权益受损，消费者直接向监管结构或者险企投诉的行为。

消费者投诉对险企的可持续发展具有益补作用。消费者投诉可加强险企与消费者的有效沟通，切实了解消费者的真实诉求，为险企产品改进与服务拓展提供现实可能性；消费者投诉可有效减低消费者的不满情绪，降低其向亲友、媒体传播的可能性，尽可能的减缓险企形象受损的程度。

消费者投诉研究始于20世纪70年代。研究重点在于消费者对投诉的态度（如Hirschman，1970）以及消费者投诉的意愿分析（Williamson，1975；TARP，1979；Day等，1981）。国内针对保险行业消费者投诉的研究则主要关注投诉的原因分析以及消费者权益的保障。吉海跃（2003）指出人寿保险投诉的利与弊，提出了应对投诉的基本措施；田吉生等（2011）指出公信力、及时性、有效性是解决消费者投诉的关键因素。

1消费者投诉的现实原因

据保监会公布的保险消费者投诉情况通报显示，一季度共接收有效投诉件1120件，共有386项涉及欺诈误导，占寿险公司投诉总量的43.96%。134项寿险投诉涉及退保纠纷，其中，涉及分红、万能、投连等人身险新型产品的98件，占人身险退保纠纷的73.13%。

1.1社会责任意识淡薄，企业文化塑造不全

近10年来，伴随着投资理财与风险保障意愿的巨幅提升，越来越多的消费者选择消费保险产品。险企面对巨大的市场容量，着力拓展资深业务，抢占有力空间。但是，由于我国险企的发展历程较短，社会责任意识淡薄，为了争取更多的市场份额，采用了降低保险费率、扩大承保范围等不正当竞争手段。激烈的恶性竞争不仅损耗了行业的共同利益，更致消费者权益于不顾。

企业文化是企业发展的核心动力之一。但是，部分险企在企业文化的塑造过程中，突出的是员工对企业的向心力，员工为企业创造价值的原动力。至于员工将企业文化的对客展示，员工将企业形象的对客塑造则强调不多。由此，员工在对客服务的过程中，本着为企业创造价值的目的，忽视对消费者权益的尊重与保障。

1.2对客服务力度不足，对客宣传教育有限

追求利润最大化是企业生存与发展的核心目标之一。但是，部分险企将产品价值实现作为唯一目的，无视延伸化服务、人性化服务等产品外延的存在，在规范化服务、附加值服务、便捷等方面不能满足消费者需求，缺乏主动防化矛盾的意识。

信息不对称是指在社会政治、经济等活动中，一些成员拥有其他成员无法拥有的信息，由此造成信息的不对称。信息不对称致使保险产品销售人员在销售过程中避重就轻，刻意隐瞒，对产品进行单向简解，在增加自身销售业绩的同时肆意践踏消费者权益。同时，信息不对称导致消费者难以全面理解产品内涵，在消费预期与消费结果差距较大的情况下，必然投诉。

1.3人员流动性较强，投诉反馈系统不畅

保险行业作为服务行业的代表，“责任人”的对客服务态度、能力、水平直接关系到企业的社会形象。在履行契约后，客户信息基本由其信任的“责任人”掌控。险企销售人员流动性较强是不争的行业特点，在“责任人”离职后，由于种种原因，客服难以全部掌握离职人员的客户信息，导致服务失控，消费者在得不到必要协助的情况下，必然投诉。

反馈系统包括对内反馈和对外反馈。对内反馈主要是指险企内部信息的沟通，对外是指对消费者意见的再收集。不论是对内还是对外反馈，在实际的操作过程中往往不能从“柔”化角度出发。部门之间的“软性抗拒”，员工与企业之间的“意识相冲”，员工与员工之间的“官本位意识”降低了反馈系统的运行效率；非“柔”性的外部反馈加强了消费者对险企的抵触情绪，减少了消费者对险企“诚信”的认知，无法有效地传递险企“负责任”的社会形象。

2消费者投诉的行为学分析

通过上述基于企业管理层面的分析，可以说消费者投诉难以完全避免。那么，在探讨如何应对消费者投诉，如何建立健全消费者投诉处理机制之前，有必要对其在消费者行为方面进行深入剖析。

2.1感知效用是决定投诉与否的根本因素

消费者被假定为理性经济人，其抉择的基础是个人利益最大化。消费者所感知的未来效用是其采取行为的决定性因素。消费者投诉的感知效用可以分为以下几个维度：第一，经济价值。通过投诉补偿已知或者未知损失；第二，情感价值。通过投诉获取社会认可；第三，效用价值。反映险种质量。在这三个维度中，经济价值对消费者投诉的影响较大，因情感价值和效用价值投诉者较少。

2.2感知风险是决定投诉与否的主要因素

Bauer（1960）从心理学角度界定了感知风险，认为风险对消费者而言意味着不确定、不愉快和焦虑，是影响消费者行为的重要因素之一，它包括了决策结果的不确定性和决策错误后果的严重性。购买保险产品的风险主要体现在：第一，个人信息安全。消费者顾忌个人基本信息资料经过后台处理会泄露，伤及财产安全；第二，私人空间被打扰。销售在履行契约的过程中，频繁联系消费者商讨有关事项，在执行契约时又常常回访，占用消费者的私人时间与空间，烦不胜烦。当消费者对消费保险产品感知到可能带来不利后，必然投诉。

2.3信任是决定投诉与否的主观因素

信任是一种社会现象，它建立在法理（法规制度）或伦理（社会文化规范）的基础上，是社会制度和文化规范的产物。信任是一种主观认知，是一种情感倾向，是由经验、社会品评以及社会形象做出的臆断。虽然保险市场充满不确定性、充斥道德风险，但如消费者对险企抱有信任的积极预期，认为险企以保护消费者权益为准则，则会在其权益受到损害时以积极态度的协商解决问题，放弃投诉。

3规避消费者投诉的有效措施

保险行业面向大众、服务大众。消费者在购买保险产品时必须保障其知情权、公平交易权、自由选择权以及损害赔偿权。由于保险产品的特殊性，当消费者权益受到刻意损害时，通过投诉获寻解决就不可避免。鉴于消费者投诉存在的现实分析，可从企业管理与宣传教育的角度入手，建立完善应对体制，有效规避消费者投诉。

3.1优化整合，提高从业人员素质

保险产品的销售具有“一对一”和“高标”服务的特点，销售人员的专业素质、职业操守决定其是否能如实宣讲和推荐保险产品。鉴于消费者投诉多源于对服务的不满，可通过优化整合，从提高销售人员从业素质的层面出发，减少针对服务能力与态度的投诉。

3.2加强管理，构塑服务型文化

企业文化是企业的灵魂，是企业个性的体现。在塑造企业文化的过程中，险企可将“满足需求、创造需求”的精神嵌入企业文化的内核，充实企业文化的外延。可通过树立“为消费者服务”的企业文化，逐步规范自身的经营管理行为，强化责任行为。员工对企业文化的执行需要经历“认识-认知-内化”的过程，在这一过程中，险企需要逐步实现“标杆效应”，“明星效应”，通过内部与外部的激励措施，鞭策员工“一切为消费者”服务。

3.3规范准则，降低感知风险

当消费者认为保险产品存在潜在风险时，将持消极态度，强化投诉意愿。消费者认为保险服务具有风险，这主要是受到信息安全的影响。为了推动保险市场健康有序的发展，监管部门可采用立法或者制订强制性的行业规范等手段以推行“服务许可”。至于险企，应实行规范，自觉、自律地“隐性”服务，用消费者认同的方式履约，以降低其感知风险。

3.4注重形象，培育消费者信任

信任是影响消费者投诉的一个重要因素。消费者对险企的信任可以促使消费者对保险产品持积极态度以降低投诉的发生。从现实来看，当消费者认为险企以自身利益为中心，并对销售人员资质和能力持怀疑态度时，感知风险就会不断增加，其投诉的可能性也随之剧增。因此，当险企考虑通过“明星效应”、“群体效应”达到商业目的时，应选择形象积极、口碑上佳无负面信息的“代言形象”，并主力塑造“公益、诚信”的社会形象，降低消费者对险企的信任“阙点”。

3.5透明宣讲，进行对客教育

险企可通过各种媒介为消费者提供全面、正确的保险产品和服务相关信息，使消费者能够比较直观的了解保险合同的保障范围、收益风险和除外责任、理赔手续和服务承诺、投诉途径和办理时限等涉及自身权益的重要信息。险企可积极探索，形式多样地开展消费者教育工作，大力宣传普及保险知识，力使消费者能够懂保险、用保险，将保险作为保障和防范各种风险的有效工具。险企要提示保险消费的风险，倡导科学理性的保险消费观念，提高公众的风险意识和维护自身权益的能力。

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投诉管理论文篇10

【关键词】用户投诉；工作弊端；改进优化

1投诉定义与内容

1.1投诉定义

客户在使用移动通信的产品或接受提供的服务时，通过各种途径对所在地的产品或服务明确表示不满，并提出了具体投诉事项，要求公司解决和答复，均称为投诉。

1.2工作内容

投诉综合处理员主要负责预处理派发下来的投诉单或是投诉系统所派下的工单。受理工单后，把投诉地点的每一个基站或是直放站进行详细的查询，是否存在干扰、故障、停闭或是搬迁。如果投诉地方基站或是直放站发生故障，便需要投诉综合处理员派单给第三方维护人员进行维修，接着把查询出来的结果给上层派发人员回馈给客户。

2投诉处理的基本原则及受理流程

2.1投诉的处理基本原则

首问负责制：受处理投诉的始发部门要对整个投诉处理跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析。受处理的始发人对投诉客户务必不推诿、不怀疑，要勇于处理客户的意见。及时申报原则：一旦出现各类重大投诉情况，应按相应的时限尽快通报你投诉处理部门，以便在最短时间内处理好客户的投诉。信息准确性原则：各级报告人须保证上报信息的及时性、有效性和准确性，并保持联络渠道的畅通。

2.2投诉分类及受理流程

2.2.1普通投诉首问责任制员工在接到客户一般投诉后，先判断客户的问题所在，先通过系统、业务规范等信息向客户解释，并保证每次的沟通过程在半个工作日内录入投诉一体化系统。2.2.2重大投诉客户经理接客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈《重大投诉申告表》（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通过程），经历区域客户经理主管审核后转给集团交界面重大的投诉管理员。如果是对于三大界面经过调配资源依然无法处理投诉，必须及时上报分公司重大投诉总管。2.2.3工单投诉工单由预处理派发，综和投诉处理员接收后，在规定时限内受理工单，并让现场测试人员在规定的时间内到达投诉点进行测试并回复结果。如果需要其他部门处理或归档工单，根据各部分的职责分工，选择“转派”或“外派”，又或者是对于已处理或是不需要跟进的工单，统一选择“直接答复”处理方式。在处理投诉上虽然要按规定的处理方式，但是在特殊情况下，还需受理人员随机应变，以便于找出问题或更迅速的解决投诉。

3投诉综合处理岗位工作存在的问题

3.1人才的管理缺陷

投诉综合处理员岗位是属于网优范畴中最基层的工作。由于日常工作较为枯燥，对于上进的人来讲，会觉得此岗位没有上升空间或是挑战性；对于较为安于现状的人来讲，由于工作较为稳定，导致他们的一直停留在这岗位上，不渴望的到更多的上升空间。在工作上，公司需要提高对投诉综合处理员的工作要求，例如公司需硬性要求工作人员参与公司的各种考试，从而改观对网优专业技术的重视。在考取证书之后，安排外场测试与学习，掌握测试分析技能，把握理论与实操的双重知识。只要找到了学习的机会，看到了上升的空间，此岗位才会有挑战性，同时要求人员往更高的平台发展。

3.2沟通管理不完善

投诉综合处理员主要负责预处理派发下来的投诉单或是投诉系统所派下的工单。受理工单后，把投诉地点的每一个基站或是直放站进行详细的查询，是否存在干扰、故障、停闭或是搬迁。如果投诉地方基站或是直放站发生故障，便需要投诉综合处理员派单给第三方维护人员进行维修，接着把查询出来的结果给上层派发人员回馈给客户。最主要的沟通问题在于各部门不能相辅相成。投诉综合处理员这个岗位除了和客户有直接的沟通之外，还与网络维护人员、工单派发人员等有着密切的联系，属于中间传递环节，但是常常由于与网络维护人员沟通和协调不完善导致故障处理不及时，或者与派发人员沟通不完善导致不能及时反馈客户，从而影响客户满意度。

3.3监督机制有待完善

在投诉综合处理员岗位上，我们除了与网络维护人员沟通交流以外，还需要对客户的反馈负责，有时候双方反馈交流不及时或者反馈错误导致出现冲突，有关部门却没正面解决反而降低了工作效率，不能及时做出新解决方案反馈调整，问题解决时间的不协调性常常导致跟投诉综合处理员与客户之间产生隔阂，长时间下去很容易造成客户的不满，从而引发客户群体的减少。

4投诉综合处理岗位工作改进方案

4.1做好投诉处理流程的区别对待

投诉的流程主要分为普通投诉、重大投诉、工单投诉三个方面，其中普通投诉首问责任制员工在接到客户一般投诉后，先判断客户的问题所在，先通过系统、业务规范等信息向客户解释，并保证每次的沟通过程在半个工作日内录入投诉一体化系统。重大投诉客户经理接客户的重大投诉，必须在半个工作日内通过邮件反馈《重大投诉申告表》（包含客户投诉的问题，溯源结果、调配资源的具体情况、沟通过程），经历区域客户经理主管审核后转给集团交界面重大的投诉管理员。如果是对于三大界面经过调配资源依然无法处理投诉，必须及时上报分公司重大投诉总管。工单投诉工单由预处理派发，综和投诉处理文员接收后，在规定时限内受理工单，并让测试人员在规定的时间内到达投诉点进行测试并回复结果。如果需要其他部门处理或归档工单，根据各部分的职责分工，选择“转派”或“外派”，又或者是对于已处理或是不需要跟进的工单，统一选择“直接答复”处理方式。在处理投诉上虽然要按规定的处理方式，但是在特殊情况下，还需受理人员随机应变，以便于找出故障问题或跟迅速的解决投诉。以上三项流程虽然都属于投诉流程，但却有在本质上却有很大的不同，如何及时区别的处理不一样的投诉流程也是考验一个受理人员是否合格的便准。

4.2做好任务受理工作程序

受理任务：预处理派发受领任务处理员起草回复方案组长修改审批主任审阅同意由项目经理检查督促各项工作落实情况任务完成后由项目经理召集参与此项工作人员总结本次任务由处理员将任务的各项资料汇总存档。沟通联络：投诉综合处理员要加强与上级派发任务人员之间的沟通联系，在收到客户投诉时要做到及时反馈及时解决，忧客户之所忧，急客户之所急。

4.3注重文字工作程序

（1）受领工作任务一般性材料综合处理员负责起草初稿组长修改审批经理审阅同意定稿。（2）受领工作任务重要材料如有需要综合处理员负责联络各有关单位收集素材组长修改项目经理审阅修改把关定稿。每年年底，由综合文员岗将一年来的文字材料汇总收集，编辑成册予以留存。

4.4及时做好办公室各种文档、资料、信息的交流与共享工作

投诉综合处理员起草、接收或掌握有价值的文件或资料后及时将有关资料放到综合办QQ群共享区（通知大家）综合办工作人员登录共享区下载文件资料学习研究将个人学习心得体会、收获以及对工作的启发在办公室例会上通报由文员整理汇总大家意见报副经理处由副经理交经理审阅由副经理牵头组织将好的意见、想法和举措体现在具体工作中。其他未列出的工作一律按综合办规章制度要求及以往有益的工作经验按部就班地进行，有问题及时与办公室领导沟通。

5方案的可行性分析以及预期效果

通过对移动投诉综合处理文员这一岗位所存在人才管理的问题、沟通管理不完善、监督机制有待完善、工作缺乏激情、各相关人员缺乏有效沟通问题进行了分析与整理，预期可以达到以下效果。（1）能够最大程度的提高工作的效率，减少工作中出现的失误。（2）大大提高了员工的工作激情，解决了员工怠慢工作的问题。（3）明确工作流程和职责，不会出现反馈不及时或者工作程序错误的情况。（4）能够加强与上级工作人员的沟通，和其保持友好的合作方式，实现双方的共赢。（5）与各部门同事交流更加紧密，提高工作的准确性和效率性。

6结语

投诉综合处理员是一份需要投入足够耐心、细心的工作，一点点的差错可能就会给公司带来较大的损失，在具体的工作过程中。综合处理员的工作需要责任心，还需要稳重：①要从文笔和沟通技巧上多下功夫，对客户喜好熟悉掌握；②要主动培养自己严谨细致的习惯，无论面对什么样的事情，先要做到平心静气，不急不躁；从而为更进一步的发展打下良好的基础。站在客户要求的角度，急客户所急。对于服务业类型行业，客户的满意才是我们的最大的欣慰，投诉是客户反映业务质量的重要环节，把客户的问题处理好，不仅提升产品的质量问题，还可以获得口碑和好评。

参考文献

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[2]韩斌杰.gsm原理及网络优化.

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[4]张梅.客户投诉管理.

[5]中国移动公司.中国移动投诉处理工作宝典.