投诉工作思路十篇

投诉工作思路篇1

经部门梳理和统计，2019年部门收到民航局、市政府、航空公司、质量安全部等各类渠道的旅客投诉抱怨，内容涉及值机手续办理、服务态度、候机楼设施标牌、航班信息更新、行李服务、贵宾服务、航班延误等多个服务环节。业务监管室对旅客投诉的原因进行了分析，部门在服务质量品质上仍有很大提升空间。作为部门投诉处理员，我将“五个加强”入手，阐述下2020年旅客投诉处理工作思路：

一、加强组织领导，提高思想认识

“12326”民航服务质量监督电话是冯正霖局长在“两会”期间针对社会关注的焦点问题作出的郑重承诺，是2019年“民航服务质量重点攻坚”专项行动的重要举措之一，我会深刻把握新时诉处置工作面临的新形势、新特征，充分认识服务质量提升工作的重要意义，有效落实部门服务质量整顿方案要求，坚持目标导向、问题导向和效果导向，抓重点、补短板、强弱项。

二、加强投诉受理，完善投诉体系建设

对于旅客意见要及时响应，力争在第一时间解决实际问题，处理旅客投诉的过程中，认真聆听旅客需求，礼貌用语、耐心解释、专业规范，及时缓解焦虑情绪，预防服务问题升级。严格对标行业投诉管理制度，按照《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》及《关于进一步加强投诉管理工作的通知》等具体要求，及时更新本单位投诉管理文件，严格按照投诉处理时限要求，做好投诉信息的接收、处置、反馈，及时跟踪反馈事件处理进度，对投诉管理工作实施有效闭环管理，有效提升服务投诉处置综合管理水平。此外，加强投诉抱怨信息的整理和分析，并作为服务典型性案例，定期梳理和组织人员学习，发动一线服务岗位人员深入分析和研讨，及时查找服务管理和服务提供中存在的不足，采取措施持续改进。

三、加强一线人员培训，强化三基建设

从报告来看，有些旅客投诉抱怨主要是由于工作人员服务不规范、未有效沟通或处置不到位引发的，因此，要进一步加强一线岗位的服务技能培训，促进员工处理突发事件的应对能力提升；优化服务队伍结构，保证人员队伍的专业性；增强关键岗位人员资质能力建设，提高服务岗位人员的职业技能和专业素养。积极开展内部服务交流、服务礼仪规范、服务案例分析等能力训练和提升活动，并形成常态化机制，将红色服务“热情、真诚、愉悦”的理念贯穿于各项与旅客接触的服务保障全过程。加大对一线员工处理旅客投诉、抱怨的培训和授权力度，激励员工最大限度地帮扶特殊旅客和遇到实际困难的旅客，及时有效化解现场服务问题和矛盾。

四、加强服务短板排查，重点抓薄弱环节管控

随着社会发展和交通方式的升级，旅客对出行要求越来越高，我们既要做好行业规定的标准服务，也要逐步满足旅客更高的服务品质需求，建立与中型机场相匹配的服务水准。定期开展服务质量分析，有效识别服务短板，及时将排查发现的服务问题纳入服务短板库。针对易产生纠纷的服务环节（如办理值机、行李服务、候机楼标识缺失、设备设施无法正常使用等），务必做好事前控制，加强服务设施的日常巡查和维护。对于旅客投诉集中、具有普遍性的问题，要通过排查制度建设、标准执行、服务设施、资源配置、人员操作等各方面，深入挖掘投诉根源，集中资源力量进行重点排除，落实区域管理、服务提供环节的主体责任，深化服务设施风险管控工作。

投诉工作思路篇2

本人自2018年9月进入支队以来，分在投诉举报中心工作，工作内容主要包括：1、负责受理投诉举报件；2、交办、转办、督办投诉举报件；3、了解投诉件查处进度和情况，对超时限没有查处结果的投诉举报件进行督促，对重大投诉件的回复进行审核；4、按照档案管理规定将案卷整理归档；5、按时向省局报送月度、季度、年度投诉举报报表面对新工作新岗位，我迅速调整状态，加强学习，

一、思想方面：我一直坚持认真学习党的基本知识，学习科学、文化和业务知识，努力提高为人民服务的本领。认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，深化落实科学发展观，学习党的路线、方针、政策及决议等。

二、工作方面：爱岗敬业，勤奋工作，积极完成投诉举报年度各项工作任务。严格履行投诉举报中心岗位职责，认真转办、督办、审核投诉举报件，热情接待来访群众。

投诉工作思路篇3

按照公司年度综合考评工作安排，现将国网固始县供电公司沙河供电所2020年总体工作情况汇报如下。

一、年度业绩指标完成情况

沙河辖区内有35千伏变电站1座，10千伏线路出线共3条（分别为：永3线路、永4线路、永7线路.），10千伏线路总长度96.13公里。400V115.03

1、配电变压器共181台，总容量15785千伏安（其中公变149台、总容量11970千伏安，专变32台、总容量3815千伏安）。2020年供电量 千瓦时，相比去年涨幅千瓦时。

“降投诉”全年投诉3件，同比减少件，降幅%。其中生产领域投诉2件、营销领域投诉1件、电网建设领域投诉0件。

“降停电”全年发生10千伏线路故障跳闸7条次，同比减少5条次，降幅29%。主要集中在永4线路3条次、永3线路1条次、永7线路1条次。

“降线损”沙河10千伏线损率目标5%、完成4.64%、同比下降0.36个百分点，与去年同期相比下降1.68个百分点；0.4千伏线损率目标6.83 %、完成%、同比下降 个百分点。

2020全年电费结零工作全部完成。

二、主要工作完成情况

（汇报安全生产、电网建设、营销服务、经营管理、党的建设等重点工作完成情况）

（一）安全生产工作

1．全年无设备及人身事故，辖区内所有线路设备正常运行。

（二）电网建设

2020年新增布点台区街道7号、15号、沙河2号、祁庙6号、阎营5号、庙庄4号、5号、玄中5号、窑湾8号、莲花2号、6号、7号、8号、花园10号，合计14个台区。

另外还有汪营2号张店4号等两线改四线改造10个台区。

供电所组织力量小整小改庙庄2号3号等合计7个台区。

2020年更换增容变压器合计15台，更换整理配电柜合计18台.

10KV线路通道治理全部完成。

（二）营销服务

1、截至目前一超三户整改5672户，占比96.51%

2、截至目前国网APP推广5145户，占比26.58%

3、表计管理、费控管理完成100%

（二）党建工作

完成全年党建系统录入工作，2020年共召开支部大会4次，支部委员会12次，党小组会12次，党课4次，保证党组织的意图在重大问题决策中得到体现。

三、存在不足及改进措施

1、思想认识、管理理念解放程度有局限性。供电所受公司和政府双重领导，各种事情又多又杂，各种日常工作、脱贫攻坚、“三降”任务，设备线路维修、台区普查、各种用户到访处理方方面面的问题、各种检查接待、各类报表传递、各种软件APP下载注册使用。还有镇里政府安排的多种配合工作，还有很多想不起来的新任务、新情况、新问题全部压在供电所身上，而供电所人员老龄化、教条化，新鲜血液得不到补充，各种问题不断涌现，疲于应付，导致在思想认识、管理理念、工作水平等各方面还不能跟上当前形势的发展变化。工作缺乏主动性、创造性、前瞻性，习惯于节约时间节约精力懒省事的工作方式，给工作带来了被动。 

投诉工作思路篇4

今天市工商局在我局组织召开提升12315服务水平活动现场会，首先谨让我代表xx区工商局全体干部对各位领导、同志们的光临表示热烈的欢迎和衷心的感谢。

今年6月17日到29日，全省、全市提升工商行政管理工作上新水平会议相继召开，为认真落实省局周局长、市局陈局长的讲话精神，全面推进海峡西岸经济区的繁荣发展，根据省局《关于开展提升工商行政管理工作讨论活动的通知》（闽工商综[2004]100号）和《关于召开全省工商行政管理工作上新台阶会议的通知》（闽工商明电[2004]28）以及市局有关文件精神，自2004年6月1日起，我局发动全体干部职工进行了一次大讨论，制定了《xx区工商局

全面提升工商行政管理工作上新水平实施方案》、《xx区工商局十项提升工作任务分解表》，把省局“十个提升”内容逐一分解落实，提升活动开展以来，全局干部积极献言献策，提出了不少富有建设性的意见和方案，也受了到市局领导的高度重视，这次市局把提升12315服务水平试点工作现场会放在我局举行，既是对我局提升工作的充分肯定，更是对我们全体干部的鞭策和鼓舞。

为切实全面提升12315服务水平，在吸取省内兄弟单位做法的基础上，我局结合辖区实际，提出“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效”的提升工作思路，成立了领导小组，制定了实施方案，加大对活动的宣传，取得了地方政府的大力支持，紧锣密鼓地开展提升12315服务水平活动。在各级领导的关心、支持和全局干部的共同努力下，目前提升12315服务水平工作已初见成效，现把我局所作的一些探索和经验介绍一下，欢迎大家批评指正。

一、主要做法

（一）、统一思想，提高认识，深刻理解提升12315服务水平的重要性和必要性。

1、提升12315服务水平是适应新形势、新任务的需要。经济不断发展，消费者投诉的意向也日益延伸，提升12315服务水平也要顺应形势、任务发展需要，观念不断更新，职能不断拓展，服务体制不断调整，服务模式不断改革，服务手段不断创新，地位作用不断提高的创新发展历程。

2、提升12315服务水平是应对日益激烈的区域竞争的需要

当前全市、全省乃至全国各地的工商行政管理机关纷纷冲破旧思维、旧体制的束缚，积极探索提升服务水平的新路子。全国工商系统都在探索，都在创新，许多地方都有闪光点，有亮点，这种工商事业蓬勃发展的形势，既为我们工商工作提供了良好的学习条件，也对我们的工作形成了较大的竞争压力，常言道：有压力才有动力，我们一定要抓住这个千载难逢的机会，全面提升我局工商行政管理工作上新水平、新档次。

3、提升12315服务水平是转变职能，提升工作水平的需要。

提升是工作的生命，固步自封是没有前途的。时代赋予我们机遇和挑战，工商工作要实现突破，跟上时代潮流，必须要保持良好的精神状态，从旧观念旧体制中解放出来，敢闯敢试，勇于开拓。

（二）加强领导，广泛宣传，大力营造提升12315服务水平良好的外部和内部氛围。

由于我局上下对提升12315服务水平认识到位，从提升工作伊始，区局和12315消费者投诉台就分别成立了领导小组，由“一把手”亲自担任组长，加强领导，统一指挥，分管领导具体抓，有关职能部门和试点单位各司其职，形成了齐抓共管的工作局面。各级领导和上级业务部门都很关注这项工作的进展，市局陈文清局长、蔡德海副局长率公平交易科的同志先后十多次深入我局12315消费者投诉台进行探讨和指导，使我局提升12315服务水平工作始终沿着正确的方向进行。在提升工作中，我们在借鉴北京、厦门、漳洲等地经验和做法的基础上，经过反复商讨，几易其稿，出台了《莆田市城厢区工商局提升12315服务水平实施意见》，《意见》从指导思想、提升内容、工作目标、保障措施等各个方面作了详细的规定，为提升我局12315工作上新水平工作的顺利开展搭起了框架，打下了基础。

为了使“城厢12315”真正成为广大消费者心目中的名牌，真正的“驰名商标”，加深辖区消费者对提升12315服务水平的了解，我局舆论先行，大力开展宣传工作。充分利用电视、报纸、广播、横幅标语等进行广泛宣传，先后在《福建日报》、《莆田电视台》、《莆田晚报》等媒体做专题报道。同时在《湄洲日报》上开设了“消费知识专栏”，向消费者介绍一些辩真识假的常识，让全社会都来了解、支持12315工作，为提升12315服务水平的顺利开展营造了良好的舆论氛围。

（三）落实保障，建章立制，为有效提升12315服务水平打下坚实基础。

1、提升队伍素质，增强消费纠纷调解能力。一是选拔政治业务素质好，组织协调能力强，热爱消费者权益保护工作的年轻干部充实到12315工作岗位，配齐12315人员力量，对进入12315投诉台工作的人员实行岗前培训，经考试和考核合格人员方可上岗；二是定期或者不定期对12315工作人员进行业务培训，不仅培训学习相关的工商行政管理法律法规，而且培训诸如民法、行政法等与消费相关的法律法规知识；三是建立学习激励机制和约束机制。把学习培训成果、履行岗位职责能力与干部的评先、评优、晋升等结合起来。版权所有2、增配专用设备，及时有效调解消费纠纷。一是为12315投诉台增配了投诉专用电脑，设立投诉专线电话，保证消费投诉电话的畅通有序。同时局财务室在业务经费上适当向12315投诉台进行倾斜，必要的经费开支及时、足额地进行划拔；二是配备给12315的车辆要实行专车专用，专门用于调解辖区内的消费纠纷现场调解工作。除执行处理消费投诉外，其他任何单位或个人不得以任何理由借用。同时12315车辆管理实行用车单位领导负责制，严格遵守《城厢区工商局机动车辆安全管理规定》；三是12315消费者投诉台实行二十四小时全天候值班制度。正常工作时间实行人工值班，；下班时间实行电脑值班。录音电话的投诉、咨询内容接班人员能够解决的，当场予以解决，不属于管辖范围或一时无法解决的，耐心做好移交、疏导及解释工作。

3、落实各项机制，确保工作有序开展。局党组定期召开工作会议，研究解决12315投诉台运作过程中出现的新问题、新情况，能够解决的，立即解决。12315投诉台也相应地建立有效的责任追究制度，实行台长负责制，对消费纠纷调解不力、推诿扯皮的，层层追究责任；积极向区政府汇报12315的各项工作，力争把12315作为政府的品牌纳入财政盘子，并下拔启动资金；建立健全“投诉事先告知制”、“重要案件通报制”、“典型案件披露制”，根据《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》之规定，对六种不予受理或终止受理的消费投诉案件予以事先告知，同时每月从全局受理投诉或查处的案件中，选择危及群众消费安全、社会生产安全和市场不正当竞争，情节较为恶劣、后果较为严重的“典型”案件，以召开座谈会、新闻媒体曝光或向地方政府分管领导呈递“案情专报”等形式进行通报和披露。截止9月份，我局共召开座谈会16次，向新闻媒体通报典型案件30余起，编发了4期“案情专报”向区政府通报，共发出《事先告知通知书》份。

（四）、整合职能，构建机制，全面提升12315工作上新水平。

1、机构一分为三。重新整合机构、优化资源配置，对现有的检查大队、12315投诉台和消委会三合一联署办公的工作机构进行改革，使12315投诉台、检查大队、消委会的机构进行分离，不再三个机构一块牌子，12315投诉立办公，并配备素质较高的干部。在基层工商所设立投诉站,承接办理局12315投诉台分流的投诉案件。

2、职能三位一体。保证12315投诉立办公的前提下，把12315、检查大队、消费者权益保护职能整合为一，由12315对投诉案件进行受理或分流，及时督办和反馈落实情况，通过投诉发现案源，及时通报检查大队，由检查大队负责办案；消委会负责咨询和协调，做到分工不分家，实现维权、办案、咨询、协调的有机结合。

3、协调法律援助。在组建专门受理投诉平台的同时，吸纳兄弟单位的做法，积极与司法部门协调联系，争取法律援助，报经司法部门批准，在12315投诉台设立“行业性人民调解委员会”，在基层工商所设立“行业性人民调解委员会分会”，由司法部门聘请工商部门有经验的在编干部为人民调解员，授权行使消费领域纠纷的人民调解职能。调委会对消费纠纷的依法调解得到司法部门的认可，具有法律效力。

4、构建联动机制。与司法、卫生、农业等部门建立协作联动机制。一是根据季节变化和消费特点，与上述部门联合组织流动投诉点，深入农村、街道现场接受投诉。二是根据城区和乡村消费差异，善于通过投诉发现案源，城区重点打击与人民群众生命健康安全息息相关的食品案件；乡村重点打击假劣农资、种子等坑农、害农案件，切实维护“三农”利益。三是与上述部门“结对子”，必要时请他们协助调解消费纠纷，以解决人员及技术力量不足的问题；从而形成“一个中心、二级分流、部门参与、讲求时效”的消费者权益保护机制。

5、树立品牌形象。利用各种新闻媒体大力宣传“12315”，把“12315”作为品牌向社会进行推介，让广大群众了解、信任和支持“12315”，以“12315”独立办公为契机，在每个工商人员中进行“个个是品牌、人人是形象”教育，全面提高城厢工商执法和服务形象。投诉台工作人员在接待咨询和受理投诉时要文明接待、优质服务，要求12315工作人员做到“三心”和“三个一”，“三心即：“热心、耐心、细心”；“三个一”即“一声问好、一杯清茶、一片热情”。

（五）、精心组织、以点带面，全面提升我局工作上新台阶。

以提升12315服务水平为突破口，以点带面，起到辐射全局作用。一要做到受理迅速、分流合理、处理及时、披露适度、督办到位。二要实现三项联动，即通过12315，维护消费者权益，发现案源，协调解决各种矛盾。三要建立三级网络，即以信息化为依托，以网络化为基础，建立城区、乡村、社区三级网络，实现信息迅速传递和共享。四要做到三个结合，即将12315工作与执法办案、信用体系建设、信息化建设相结合，从12315投诉中发现案源，为企业信用体系评价提供资料。二、活动成效

目前，我局提升12315服务水平工作已取得初步成效。从八月初至今，局12315投诉台、各基层所投诉分台已累计向群众发放工作职责、投诉指南等宣传材料（）份，法律法规宣传材料（）份；局12315投诉台、各基层所投诉分台共接到消费者投诉（）起，已调结成功（）起，调解率达（）%；向工商部门举报各类违法违规行为（）起，立案（）起，没收、销毁各种劣质食品（）公斤，罚没款（）元。

2004年7月29日，我局12315投诉台接到有关部门举报，辖区学园北路485号的“新友谊油印社”存在非法印制“”宣传材料的现象，执法人员当即出动，对该油印社进行了突击检查，油印店负责人郑某对非法印制“”非法出版物的事实供认不讳。据郑某介绍：2004年5月16日晚，刚刚吃过晚饭，由于天色已晚，他就和打字员一起看电视，这时有一高一矮两位神迹诡密的男青年敲门，说是要印制名片120盒，留下300元的订金及名片样本就匆匆走人了。两位神秘的男青年走后，郑某认真地看了看留下的名片样本，只注意到样本上写有“真、善、忍”等字样，由于自己的文化水平有限，样本上所写的字从表面上看又有劝人的意味，根本想不到竟会是“”的宣传材料，所以就印了，共印制120盒，计12000张。根据《投机倒把行政处罚暂行条例实施细则》有关规定，2004年8月11日，我局已对“新友油印社”予以取缔，并吊销营业执照。

2004年7月29日，我局12315投诉台接到署名为“几个有责任心的北磨居委会居民”写来的举报信，反映辖区龙桥办事处北磨居委会福兴路956、966、980号有位个体油漆工艺品加工厂，该厂的底层就是幼儿园，每天加工喷漆排放的有毒物质极大地影响了幼儿的身体健康，同时对周边居民生活也造成一定影响。我局执法人员当即出动，据调查，从事该油画制作活动的负责人为林剑平，2001年4月29日申办了城厢区佰乐画苑制作室个体营业执照，经营范围为油画制作。对于油漆污染居民生活，经我局领导组织周边居民和林剑平进行协调处理，经营者林剑平同意按照周边居民的要求，将紧领居民住宅的三间画室改为他用，作为员工宿舍，不再喷漆，并向周边居民写了保证书，目前矛盾已得到圆满解决。

2004年8月23日早上，城厢区工商局12315消费者投诉台接到来自宁德地区的苏某投诉，称他今年5月26日在莆田某汽车贸易服务有限公司购买了一辆全新的东风仓栅式运输车，然而，当他6月6日去宁德车管所报牌时，却被告知，这种型号车种的光盘已经取消，车牌无法报上。更让苏某着急的是，他在报牌之前，他已经向宁德地区交通局交纳了车辆购置费及保险费共计3700元。经城厢区工商局12315调查，经询问业内人士及交警部门后得知：问题原来出在“大吨小标”上，把大吨位的运输车在开具发票时故意标上小的吨位，然后加以出售，这是经销商通行的做法，甚至某些厂商在货车出厂时，明明是载重5吨的货车，却在铭牌上标上载重3吨。由于这一违规行为可以为车主省掉不少的养路费，因此，也受到不少车主的欢迎。然而，前段时间全国范围内开展的整治公路超限运输行动，给这种违规行为划上了句号。

经城厢区工商局12315消费者投诉台调解，双方达成以下调解协议：经销商重新开具一套正规的发票，并负责联系厂家，与交警部门协调光盘事宜，然后由苏某到宁德车管所再次报牌。

这些只是我局提升12315服务水平以来的一些小成效，相信随着活动的不断深入和完善，其必将发挥越来越大的作用，在法规宣传、信息收集、协助执法、为民服务等方面发挥更大的功效。

投诉工作思路篇5

第一部分，对XX工商所2006上半年的各项工作进行简要的回顾和总结，以及下半年的工作思路。

XX工商所在市局党组和分局党总支的正确领导和大力支持下，以“三个代表”重要思想为指导，大力开展社会主义荣辱观教育，紧紧围绕年初与分局签定的工作目标，加大监管力度，热心服务企业，通过全所同志的共同努力，圆满的完成了上半年各项目标管理任务。现将上半年以来全所的工作情况汇报如下：

一、各项目标完成情况：两费收入22万元，完成比例106%，发展个体工商户90户，个体验照户，年检率98%。办理一般程序经济案件14起，结案14起，罚没款2.5万元，简易程序案件罚没款2.44，结案率100%。受理消费者投诉30起。

二、通过加强政治理论和业务学习，以此提高全所人员整体素质。年初以来，XX工商所积极开展“社会主义八荣八耻”教育活动，围绕开展“优化投资环境月”活动，拓宽工作思路。全所每位同志在各项工作和学习当中都能高标准、严要求，一丝不苟，做到了在学习中落实，在工作中提高，始终保持良好的精神风貌，树立了良好的工商形象，基本上形成了用制度管人、用制度管事的行之有效的运行机制，同时也使全所同志们理清了工作思路，明确了努力方向。在此基础上我所涌现了许多的好人好事，在为个体户验证期间，XX工商所派出了以宋小刚、施永红二位同志到美家装饰材料市场，不厌其烦耐心地解答各类问题，严格细致地审查验证前置手续，热情耐心地指导商户填写验证表格，我们的这种做法拉近了工商部门和商户之间的距离，得到了辖区企业和商户的一致好评。尤其是今年5月24日在申局长的直接的指导下，在分局各科室的大力配合下，在我所成功地召开了红旗区各大专业市场、商场、超市等企业老板座谈会，通过这次座谈会，不仅使各位老板交流了经验，加强了沟通，同时也大力宣传了工商法规，取得了良好了社会效益。

三、进一步加大执法监管力度，坚持以执法办案为中心开展各项工作。我所在全所人员中分为两个巡查小组，定期对辖区商户的经营行为进行正常监管，并且按照分局的工作安排，积极开展对超市、商店、食品经营加工点进行专项检查，坚持每周上报检查情况，并查扣了一批过期变质的点心、饮料等等，分别对当事人予以了教育处理，确保了辖区良好的消费环境。在搞好执法检查的同时，我所还依照《无照经营查处取缔办法》，对辖区的无证经营行为予以纠正，共下达整改通知书60余份，取缔不具备经营资格的商户15户，确保了各项工作的顺利实施。

四、建立完善的“12315”投诉网络，增强全员服务意识。在开展正常工作的同时，我们还热心服务于企业的发展，指导并协助市场开办方管理规范各类专业市场，使豫北家具大世界、新美家装饰建材广场荣获了“省级文明诚信市场”称号；我所在原有的“12315”投诉站的基础上，进一步完善了各项措施，力争使每一位消费者焦急而来，满意而归，整个上半年共调解投诉30起，为消费者挽回经济损失5万余元。

五、打击非法传销活动，促进职能到位，稳定社会环境。由于我所所处的特殊地理位置，辖区内的传销活动比较猖獗，在各级12315指挥中心的统一指挥和协调下，我所做到了反应迅速，人员到位，态度坚决，严厉地打击了辖区内的传销活动，圆满完成了上级领导交给的任务。

第二部分，下半年的基本工作思路

XX工商所虽然在上半年做了大量的工作，同时也取得了许多可喜的成绩。但仍存在着诸多的问题和一些不足之处。为此，XX工商所6月份召开了几次所务工作讨论会，集思广益，进一步开创新的工作思路，力争在今年下半年做好以下各项工作：

1、通过加强社会主义“八荣八耻”教育，我所准备在总结会之后，积极开展作风纪律整顿活动，以此来推动队伍建设，使得用制度管事、用制度管人落到实处，通过这些教育活动，增强全所同志的责任感和使命感，进一步提高全体人员的整体素质，树立工商良好形象。

2、以促进职能到位、维护市场秩序、推进经济发展为己任，全面贯彻落实经济组织户籍化、市场监管巡查化、行政行为规范化、内部管理制度化，在今后的工作当中力争扎扎实实地将此项工作做好，争取在10月份或11月份，让市局主动来我所召开工作现场会，叫各级领导和同志们来检验我们的工作能力和水平。

投诉工作思路篇6

关健词：房建工程；投诉问题；机制；责任划分；方式及途径；解决措施

Abstract: with the rapid development of urban construction, quality supervision will face demanding, big, heavy responsibility of risk situation, we have to meet people's request, change the idea, pay attention to the quality of the project complaints, and actively use scientific attitude and determine the complaint object and responsibility division, the distinction between the seriousness of the quality defects, in a reasonable way and the ways to solve the problem, and reasonable distribution of supervision and power, perfect the mechanism and system of the taixing, pays special attention to the supervision and team thought, style and business construction. In learning, exploring, summarized, increasing based on, effectively reduce to solve the quality problems and complaints.

Key words: fittest engineering; Complaints; Mechanism; Responsibility divided; Means and ways; measures

中图分类号： TU201.2 文献标识码：A 文章编号：

0引言

近年来，工程质量管理工作不断推进，建设工程质量总体水平得到了很大的提升。但随着人民生活水平和维权意识的不断提高，人民群众对建设工程质量的要求更高了、更多了，就不难理解当前工程质量的投诉量居高不下的现象，占投诉问题比例较高的是房屋渗漏问题、墙面及地面开裂等问题。而且在提出这些投诉问题时，有相当大比重的老百姓不仅要求开发商进行维修，还要求其负连带赔偿责任。作为建设行政主管部门基本是按照 《建设工程施工质量验收统一标准》第5.0.6 条的要求，对用户提出的质量问题进行维修，而对于赔偿责任则由于涉及到赔偿标准不清，也没有相应的对比依据，所以采取不介入的原则。这样便会造成一个社会问题，即老百姓由于得不到赔偿，就会反复上访，影响社会的和谐稳定。作为建设行政主管部门在质量问题投诉中管到什么程度，如何化解矛盾，做到工作中不缺位、不越位，是一项非常重要的工作，特别是《中华人民共和国侵权责任法》已于2010 年7 月正式颁布实施，更要求我们明确思路，做好这项工作。

1思想重视，建立机制

现阶段，用户对房屋工程质量的投诉主要有两种形式，一种是直接向建设行政主管部门投诉，另一种是通过、监察部门或在政府开设的投诉电话、网站上进行投诉；而第二种方式也往往是通过这些机构转交建设行政主管部门来办理。所以从职责划分上说，处理工程质量投诉是建设行政主管部门不可推卸的责任。按照原建设部关于印发《建设工程质量投诉处理暂行规定》的通知，要求建设部门建立相应的机构、设置人员、完善制度，按照通知规定的主要职责范围对用户反映的问题进行处理。而在现阶段，各地受理工程质量投诉大多是由当地工程质量监督机构进行协调处理。

2确定投诉对象及责任划分

在投诉过程当中，用户与开发商签订的房屋买卖合同是受法律保护的合同主体。按照《建设部关于加强住宅工程质量管理的若干意见》（建质[2004]18 号）的要求，建设单位（含开发企业）是住宅工程质量的第一责任者，对建设的住宅工程的质量全面负责；按照《中华人民共和国侵权责任法》第6 条，行为人因过错侵害他人民事权益，应当承担侵权责任。根据法律规定推定行为人有过错，行为人不能证明自己没有过错的，应当承担侵权责任。这里实行的是投诉无过推定原则，要求建设单位举证自己的建筑产品没有质量缺陷，如果存在质量缺陷对用户就是侵权。所以如果有质量问题，建设单位应当履行维修和赔偿的责任和义务，同时按照《房屋建筑工程质量保修办法》中相关规定，房屋建筑工程在保修范围和保修期限内出现质量缺陷，施工单位应当履行保修义务；保修费用由质量缺陷的责任方承担；在保修期限内，因房屋建筑工程质量缺陷造成房屋所有人、使用人或者第三方人身、财产损害的，房屋所有人、使用人或者第三方可以向建设单位提出赔偿要求，建设单位再向造成房屋建筑工程质量缺陷的责任方追偿。

3区分质量缺陷的严重性

一般来说，按照正常的建设程序和相应的质量验收规范建设的工程，在主体结构上不会有大的问题，但是由于经济、技术、管理上的原因，在工程具体施工操作中受当地环境、气候、施工工艺等影响较大，加之多工种作业，质量通病还很难完全消除，影响用户使用及导致投诉的因素还存在。根据问题的严重性可以分为一般质量缺陷和严重质量缺陷。

对于事实清楚、责任明确，直接能够确定处理意见的一般质量缺陷，由建设工程质量投诉管理机构要求责任单位进行处理，通知投诉人，责成责任单位提出处理方案并限期处理；而对于严重质量缺陷，双方争议较大或涉及结构安全和主要使用功能的质量缺陷，投诉管理机构可以要求建设单位组织专家论证，提出论证意见。需要进行检测、验算的，应委托双方认可的有资质的检测、设计单位根据检测报告，提出处理方案；需要进行加固处理的，加固方案必须经施工图审查机构审查后，由施工单位进行处理。涉及结构安全和主要使用功能的质量缺陷，处理完毕后，根据《房屋建筑工程质量保修办法》，由建设单位负责组织有关各方人员进行验收；涉及结构安全的加固工程，应当报当地建设行政主管部门备案。投诉处理机关根据方案的合理性、程序合法性，对其是否满足《建设工程施工质量验收统一标准》的有关要求进行监督，其中，责任单位未按照有关建设工程质量的法律、法规和强制性标准进行相关工程建设活动的，应当要求其改正或给予必要的行政处罚。

4处理的方式及途径

按照《中华人民共和国侵权责任法》中相关条文，承担侵权责任的方式主要有：①停止侵害；②排除妨碍；③消除危险；④返还财产；⑤恢复原状；⑥赔偿损失；⑦赔礼道歉；⑧消除影响、恢复名誉。以上承担侵权责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。根据承担侵权责任的方式，决定了工程质量投诉解决的主要途径有：

一是整改。整改是工程建设过程中解决质量缺陷常用的方式，比较适用常规质量监督中处理一般质量缺陷的方法，程序是责成建设、施工、监理等参建单位直接把投诉的问题解决好。

二是协商。友好协商是质量投诉纠纷中最有效最经济的解决方式，一般是双方当事人直接接触进行，协商的基础是有高度的信任感和解决问题的诚意，在互让互谅的基础上提出切实可行的解决方案。

三是调解。按照行政复议的程序，经协商无果的质量纠纷，当事人双方均可提请调解。调解人除了建设行政、房管部门及其投诉受理机构外，也可以是其他相关单位或个人。调解要以存在的质量问题为基础，以国家法律、法规以及社会公德为依据，在纠纷的双方自愿、平等的基础上进行疏导、劝说，促使他们互相谅解，自愿达成协议。

四是诉讼。当协商、调解达不成协议或已达成的协议不能履行时，诉讼是解决质量纠纷的最佳途径。在购房人为原告，建设方（开发商）为被告的纠纷诉讼中，双方均可申请施工、设计等相关责任方作为第三方被诉讼，并经法院审理判决，由质量责任方承担赔偿责任。

这时，投诉受理机构处于从属的配合地位，对法院调取质量纠纷方面的证据、鉴定结论等应予提供详实的资料。在诉讼过程中的一个主要依据是《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》（法释[2003]7 号），其中，因房屋主体结构质量不合格不能交付使用，或者房屋交付使用后，房屋主体结构质量经核验确属不合格，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持；对因房屋质量问题严重影响正常居住使用，买受人请求解除合同和赔偿损失的，应予支持。交付使用的房屋存在质量问题，在保修期内，出卖人应当承担修复责任；出卖人拒绝修复或者在合理期限内拖延修复的，买受人可以自行或者委托他人修复。修复费用及修复期间造成的其他损失由出卖人承担。

另外，《中华人民共和国侵权责任法》中，对侵害他人权益造成财产损失的，按照被侵权人因此受到的损失赔偿；被侵权人的损失难以确定，侵权人因此获得利益的，按照其所获得的利益赔偿；侵权人因此获得的利益难以确定，被侵权人和侵权人就赔偿数额协商不一致的，可向人民法院提讼要求，由人民法院根据实际情况确定赔偿数额。在这里可以看出，建设行政主管部门对用户提出的赔偿问题只是给予支持，而赔偿数额的多少应由人民法院根据实际情况确定。

5减少及解决质量投诉的几点措施

1）对于以上出现的问题，建设单位应认识到无论是从维修还是赔偿的角度，人力和财力消耗都很大，所以建设单位应从风险管理的角度出发，采取风险回避的措施。一是积极主动的采取措施加强施工过程控制，解决好工程质量管理中单位、部门、人员思想上不重视，技术薄弱，没有充分认识到出现质量问题所造成的危害，加强对质量通病的预防。二是加强工程质量竣工验收的管理，认真把好三个关口，即分户验收关、竣工验收关、建设单位把房屋交给用户的明确责任关，将工程质量问题解决在用户进住之前。

2）用户发现质量问题，首先想到的是找房地产开发企业进行处理，但因部分房地产开发企业责任心不强，对用户提出的问题不予解决或敷衍了事，用户与开发企业解决无望，造成矛盾激化，才造成用户的质量投诉。所以负责投诉处理的机构应积极协调处理投诉，保护好群众的利益，大多数群众的出发点是要求解决问题，负责投诉处理的机构应适时对不予积极配合问题处理的单位采取相应的处罚措施。

3）完善住宅工程预售许可制度，留足维修资金，进一步完善保留金的使用和管理，参照其他管理办法，制定房屋建筑保修管理办法的资金使用办法，对保留金做到专款专用，做到所有人权力决策，政府监督的原则，从而保证维修期质量得以解决，住户的权益得以保证。

4）由于开发企业的改制、破产、注销和其他一些原因，造成房地产企业、施工企业的责任主体缺失，最好的办法是将保险机制引入到工程的管理中来，保证用户的基本利益。质量保险机制在国内一些城市已经试行，在成熟的基础上应加快其在全国推广。

5）实行房屋质量投诉处理不良行为的追溯及公示制度。可以尝试对不负责任的房地产开发企业，在质量投诉处理过程中的有关不良行为进行追溯及公示，通过公示，敦促房地产开发企业重视用户对质量的投诉问题，增强解决问题的责任感。

6）鼓励投诉人走司法维权道路。凡涉及到经济赔偿的质量投诉，应当在投诉当事双方就赔偿问题达成一致意见后，由质量监督机构督促有关责任单位负责维修质量问题；当事双方达不成一致意见的，应当鼓励投诉人走司法维权道路，由司法机关来裁定经济赔偿问题后，再由质量监督机构督促有关责任单位负责维修质量问题。司法机关裁定的赔偿额度，也可作为其他质量投诉经济赔偿的参照标准。

投诉工作思路篇7

平原工商所在市局党组和分局党总支的正确领导和大力支持下，以“三个代表”重要思想为指导，大力开展社会主义荣辱观教育，紧紧围绕年初与分局签定的工作目标，加大监管力度，热心服务企业，通过全所同志的共同努力，圆满的完成了上半年各项目标管理任务。现将上半年以来全所的工作情况汇报如下：

一、各项目标完成情况：两费收入22万元，完成比例106%，发展个体工商户90户，个体验照户，年检率98%。办理一般程序经济案件14起，结案14起，罚没款2.5万元，简易程序案件罚没款2.44，结案率100%。受理消费者投诉30起。

二、通过加强政治理论和业务学习，以此提高全所人员整体素质。年初以来，平原工商所积极开展“社会主义八荣八耻”教育活动，围绕开展“优化投资环境月”活动，拓宽工作思路。全所每位同志在各项工作和学习当中都能高标准、严要求，一丝不苟，做到了在学习中落实，在工作中提高，始终保持良好的精神风貌，树立了良好的工商形象，基本上形成了用制度管人、用制度管事的行之有效的运行机制，同时也使全所同志们理清了工作思路，明确了努力方向。在此基础上我所涌现了许多的好人好事，在为个体户验证期间，平原工商所派出了以宋小刚、施永红二位同志到美家装饰材料市场，不厌其烦耐心地解答各类问题，严格细致地审查验证前置手续，热情耐心地指导商户填写验证表格，我们的这种做法拉近了工商部门和商户之间的距离，得到了辖区企业和商户的一致好评。尤其是今年5月24日在申局长的直接的指导下，在分局各科室的大力配合下，在我所成功地召开了红旗区各大专业市场、商场、超市等企业老板座谈会，通过这次座谈会，不仅使各位老板交流了经验，加强了沟通，同时也大力宣传了工商法规，取得了良好了社会效益。

三、进一步加大执法监管力度，坚持以执法办案为中心开展各项工作。我所在全所人员中分为两个巡查小组，定期对辖区商户的经营行为进行正常监管，并且按照分局的工作安排，积极开展对超市、商店、食品经营加工点进行专项检查，坚持每周上报检查情况，并查扣了一批过期变质的点心、饮料等等，分别对当事人予以了教育处理，确保了辖区良好的消费环境。在搞好执法检查的同时，我所还依照《无照经营查处取缔办法》，对辖区的无证经营行为予以纠正，共下达整改通知书60余份，取缔不具备经营资格的商户15户，确保了各项工作的顺利实施。

四、建立完善的“12315”投诉网络，增强全员服务意识。在开展正常工作的同时，我们还热心服务于企业的发展，指导并协助市场开办方管理规范各类专业市场，使豫北家具大世界、新美家装饰建材广场荣获了“省级文明诚信市场”称号；我所在原有的“12315”投诉站的基础上，进一步完善了各项措施，力争使每一位消费者焦急而来，满意而归，整个上半年共调解投诉30起，为消费者挽回经济损失5万余元。

五、打击非法传销活动，促进职能到位，稳定社会环境。由于我所所处的特殊地理位置，辖区内的传销活动比较猖獗，在各级12315指挥中心的统一指挥和协调下，我所做到了反应迅速，人员到位，态度坚决，严厉地打击了辖区内的传销活动，圆满完成了上级领导交给的任务。

第二部分，下半年的基本工作思路

平原工商所虽然在上半年做了大量的工作，同时也取得了许多可喜的成绩。但仍存在着诸多的问题和一些不足之处。为此，平原工商所6月份召开了几次所务工作讨论会，集思广益，进一步开创新的工作思路，力争在今年下半年做好以下各项工作：

1、通过加强社会主义“八荣八耻”教育，我所准备在总结会之后，积极开展作风纪律整顿活动，以此来推动队伍建设，使得用制度管事、用制度管人落到实处，通过这些教育活动，增强全所同志的责任感和使命感，进一步提高全体人员的整体素质，树立工商良好形象。

2、以促进职能到位、维护市场秩序、推进经济发展为己任，全面贯彻落实经济组织户籍化、市场监管巡查化、行政行为规范化、内部管理制度化，在今后的工作当中力争扎扎实实地将此项工作做好，争取在10月份或11月份，让市局主动来我所召开工作现场会，叫各级领导和同志们来检验我们的工作能力和水平。

投诉工作思路篇8

一、积极向市公司争取建设资源，做好LTE工期和综合业务网、城域网、集客15期的建设和随工工作，加快4G工程、全业务工程、无线网络建设力度，确保早投产早收益。

二、抓好代维管理，严格按照年度、月度维护作业计划项目和市公司质量控制中心代维管理班的管理条例对现网基站进行维护，确保网络安全运行。对代维队伍要做到：勤检查，多指导，及时发现工作问题，处理整改问题。

三、做好拆闲补忙，加强与集客经理、区域中心经理沟通，及时掌握新建企业、新增用户群动态，争取网优中心的支持，增加载频或新建站，以适应话务的增长。

四、及时有效地解决网络投诉问题，以提高投诉解决率，时时关注客户投诉，及时更新投诉经验库，有效拦截投诉，确保万户投诉比。

投诉工作思路篇9

电营销服务对策的探讨，并通过实践探索印证管理对策的实效性，从而不断提高供电营销服务管理水平。

关键词：供电管理 营销服务 创新服务

供电企业是从事电力商品销售的特殊服务行业。随着社会经济的持续繁荣和人民群众生活品质的不断提升，越来越多的用电客户对电力服务的需求和要求也不断提高。供电所作为供电企业服务大众的一线窗口，提高供电所营销服务管理水平，推进供电服务品质提升，是供电企业又好又快发展的可靠保障。

1 农村供电所营销服务管理存在的主要问题

1.1 供电所一线员工目前的服务观念与公司优质、方便、规范、真诚的供电服务要求之间还存在不小的落差。基层供电企业普遍缺乏竞争意识，服务观念滞后，主动服务的意识不强，经营管理状况令人担忧。

1.2 部分地区供电电压质量差。地处“六山一水三分田”的曲阳县，山区部分村镇地广人稀，0.4kV线路供电半径较长，随着人民生产、生活水平的进一步提高，现有的0.4kV线路已不能满足农民群众的用电需求，而农村地区用电负荷以日常生活用电为主，负荷主要集中在中午和晚上两个高峰时段，高峰时段电压低，无法正常做饭、取暖、制冷等，电压质量成为了投诉的焦点。

1.3 供电所服务对象点多面广，供电网络遍布乡镇、农村的各个角落，地域广且分散，线路及设备维护管理难度大。受地形、道路、交通工具、天气、设备质量和人为因素等条件影响，电力故障报修工作不能及时处理，引起广大群众不满。

2 解决问题的思路和方法

针对以上情况，国网曲阳县供电公司领导、干部、职工统一思想，开拓工作思路，成立由两个“一把手”为组长的优质服务领导小组，组织制定、完善营销服务各项规章制度，以提高服务人员素质为抓手，大力推进协同服务机制， 建立以95598为中心，与规划、调度、运行、检修各部门协同联动。使内部运转更加高效、管控更加到位，从而全面提升供电所营销服务管理水平。

3 解决问题的实践过程描述

3.1 成立优质服务领导小组，加强营销服务团队建设。成立由两个“一把手”为组长的优质服务领导小组，不定期检查各窗口服务质量，曝光服务质量差的典型案例，责令其限期整改。领导小组定期组织召开优质服务月度总结会，对优质服务工作及时进行分析、点评和制定改进措施。

3.2 规范服务行为，完善服务机制。建立一整套营销服务工作流程和科学规范的内部管理控制体系，强化过程管理，注重结果考核，确保营销服务各项工作执行到位。不断完善规范供电服务过程中的做法，不断以制度的形式固定下来，是保持营销服务管理水平持续提高的有效机制。

3.3 持续推进“大营销”体系下的协同服务机制。持续推进“大营销”体系下的协同服务机制，建立以95598为中心，与规划、调度、运行、检修各部门协同联动。以95598反馈回来的咨询、故障报修、投诉举报、意见建议等由各成员部门协同联动，按职责分工落实各项工作，分析原因、进行整改、制定防范措施，促使公司内部运转更加高效、管控更加到位。

3.4 打造现代化电网，为供电服务创造条件。根据电力需求加大电网建设、运行维护等方面的投入，强化硬件建设。对电网基础薄弱的高、低压线路、台区加快技改步伐，建设结构合理、供电可靠的现代化电网。加强配电线路日常维护，降低设备故障率，弱化抢修职能，让故障抢修回归应对突发或不可抗力的功用。

3.5 缩短故障抢修时长，提高客户满意度。着力完善故障抢修机制，确保人员、备件到位，客户服务中心规范运作，抢修队伍具备快速反应能力，同时客户服务中心加大对供电所抢修各环节时限的考核力度，对超时限工单进行通报，对原因不明工单，或重复发生超时现象的供电所，由供电所所长向公司主管领导“说清楚”。

3.6 创新服务举措，提升服务品质。①客户用电工程“三不指定”，由客户自主控制投资成本，合理安排资金； ②利用SG186系统的筛查功能检查抄表质量，杜绝内部违纪及营业差错；③实行邮政一卡通、预存电费、自助缴费等多渠道缴费方式，优化服务流程。

3.7 重视信息反馈，不断改进供电服务 首先，完善信息反馈机制，密切关注供电服务中产生数据信息，及时做好信息反馈，发现供电服务中的问题和不足，并加以修正。其次，推行第三方客户满意度评价机制，以此检验服务效果，不断调整营销服务策略，提高供电服务质量。

4 对实践过程的思考和对效果的评价

公司在营销服务管理中不断创新管理机制，通过以上管理措施的实践，使我公司故障抢修工单处理平均时长有效降低：2013年第3季度95598远程工作站故障抢修工单处理平均时长为26.8分钟，同比缩短416.9分钟，同比下降93.96%；环比缩短0.97分钟，环比下降3.49%。各类投诉也明显降低：3季度共发生投诉3起，其中服务类投诉2起、停送电类投诉1起，未发生营业类和供电质量类投诉。在取得的成绩的同时，我们也要清醒的认识到提高营销服务管理工作，重在坚持，贵在落实，我们仍要沿着及时、有效的解决服务工作中存在的问题，树立文明、优质、高效、快捷的良好社会形象的前进方向继续努力！

参考文献：

[1]张云锐.我国供电企业营销管理存在的问题及对策[J].科技情报开发与经济，2004（11）.

投诉工作思路篇10

1、以人为本的企业文化理念，加大服务质量检查，提升企业员工整体素质。

对服务工作的检查和考核必须引起足够的重视。目前服务工作之所以硬不起来，除认识上的差距外，荒制度，疏检查，软考核是主要原因。未来的竞争是文化和品牌的竞争，企业文化是无形的，是企业灵魂，企业只有将经营理念与员工的行为融会贯通，员工在企业文化的熏陶下将服务转化为习惯和本能，服务理念才能在员工的行为中得以提炼和升华。重视对员工进行服务定位，服务途径的教育，树立企业行为及服务言行举止，人人都是服务员的意识，其次要明确各方面职责，把机关支撑保障，网络运行质量，工程建设速度，前台营业都纳入服务质量一起考核，各项工作的考核办法都要有服务管理内容，努力促成全方位服务的意识和氛围。对影响用户满意度为唯一的考核指标。

2、创新服务才会更好。追求客户满意服务。服务是企业的立足之本，业务是企业的立足之本，业务是企业的发展动力源泉、立身之本、成长之源，客户心里有杆秤，秤砣就是企业的诚信经营。重视客户的感知，时刻把客户的意见作为服务的评价标准。为客户说话，替客户着想，监督服务流程，维护客户权益，以客户为中心，以客户感知为标准，始终秉承“沟通从此心开始”的理念，以“追求客户满意服务”为宗旨，不断优化服务流程，提高服务质量，努力做到服务措施规范化，服务体系网络化，服务手段人性化，服务内容差异话，服务监督社会化。

具体措施：结合分公司服务工作实际一年内组织一到二次全市服务工作人员的培训、指导、学习工作。

3、让“五心”服务，贯穿于服务工作之中。

用我爱心换你舒心，用我诚心换你省心，用我细心换你放心，用我耐心换你安心，用我热心换你开心。

4、加强与社会监督员的关系---起到以点代面的效应。

为了进一步贯彻落实中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提升中国电信的服务水平，进一步拓宽监督渠道，完善和扩大社会监督网络，更好的接受社会的监督，改善服务态度，促进中国电信进一步发展；进一步加强与“政府”、“消协”的关系，争取理解和支持。在党政机关、企事业单位聘请一批有关人员作为我公司的社会义务监督员，聘书由我分公司统一制发。同时制定了XX电信分公司社会义务监督员暂行管理办法，对社会义务监督员主要职责、联系制度作了规定。通过完善社会监督体系，能将用户对我公司的意见和建议及时反映给聘请单位，从而能够事实求是的对我们的服务质量进行监督。我公司将加强和社会义务监督员联络和沟通，让他们理解我们的“难处”，了解我们的“举措”，愿意做我们的“解说员”，宣扬我们的产品好，服务更好。

5、完善和落实联席会议制度，定期召开，分析投诉的热点问题。

定于每月上旬召开服务质量联席会议制度，明确了联席会议的目的，通过召开联席会议的方式，让各部门负责人掌握服务中存在的问题，以便有针对性的解决热点、难点问题。落实了具体的部门、人员。严格按照“关于加强召开服务质量联席会议的通知”的要求执行，保证制度的有效实施，避免流于形式。

6、投诉是金，重视客户的投诉资源。

圆满解决好投诉问题，有效防止其再次发生，是做好服务工作的一个关键。“投诉是金”，解决投诉就是“利润”，不断加强投诉管理，提高投诉处理效率和质量。制订了分公司的“投诉处理管理办法”。对不重视用户投诉的单位，加大考核力度。

7、树营业窗口形象，提升铜川服务品牌。

不定期对营业窗口服务人员的针对性的开展满意度调查活动。具体实施方法是：如服务态度的满意度调查，严格按照《中国电信企业服务规范和服务标准试行》要求的营业厅文明服务规范来制作，满分10分制。在营业窗口利用用户办理业务的时间，给用户发放满意度调查表格，让用户现场打分，每月调查2次，抽查用户5人。评选出最差营业员。对影响公司形象，使用户不满的最差营业员进行清退。

8、加快10000号渠道平台建设步伐，规范10000号客服热线人员的服务用语，提高咨询技巧和咨询准确度。针对10000号的重要指标重点考核。

按集团公司要求，10000号人工接通率90%以上，电话中断率低于0.5%，及时率100%，咨询处理准确度98%以上。

按照电信业务的种类，每月针对一类业务组织考试；针对用户咨询的问题，开展业务熟练程度比武活动，模拟问答，当场打分。考试成绩和当月效绩工资挂钩进行考核。

9、建立完善客户关系库，发挥回访提高用户满意度的作用，提高回访质量、技巧。

主动和大客、商客、公客紧密配合作好客户调查、信息反馈工作，做好渠道的支撑。保质保量解决回访工作中用户反映的疑难问题，做好服务的“弥补”工作。针对目前商客、公客满意度较低的现状，加大对商客、公客的回访力度。每天对商客、公客进行回访，积极搜集客户的和意见建议。每季度对所有商客完成一次回访，每年回访四次。并与其它渠道开展有针对性的形式多样的满意度调查活动，做好反馈信息工作。

10、进一步完善服务质量的考核制度。

对业务办理时因工作责任心不强，造成差错引起用户投诉的；对重复性的用户投诉问题，加大处罚考核力度，严肃考核标准。对投诉责任人统计上报，作为年终评比先进个人和先进集体的评比的依据。改变服务是软指标的习惯意识，把服务工作纳入人人有责，实行一票否决。

11、“你满意，我放心的上门走访或道歉制”

对用户的每次有理由投诉，相关部门人员及责任人必须亲自上门走访致歉，了解用户的满意情况，化解用户心中不满，提高用户的满意率。