投诉信范文

导语：如何才能写好一篇投诉信，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公文云整理的十篇范文，供你借鉴。

篇1

您们好！

我们是来自**省**市一所职业技术学校07级的几十名学生。 我们在学校里待了3年至4年不等，但我们发觉我们的母校一直变换名字，08年前，我们学校使用的名字为：“**市国防学校”，自称为**省国防军事学校的分校。08年之后，政府不允许国防办校，学校被更名为“职业学校”。09年之后，学校又打出“华海职业技术学校”的名字。我们的毕业证书上的学校落章为““**市国防学校”和“职业学校”。

入学 《中等职业学校收费管理暂行办法》：学费由学校财务部门统一收取，到指定的物价部门申领收费许可证，并使用省级财政部门统一印制的行政事业性收费专用票据。第十二条中等职业学校除收取学费和住宿费以外，未经财政部、国家计委、国家教委联合批准或省级人民政府批准，不得再向学生收取任何费用。

《中国民办教育促进法》：

第三十七条民办学校对接受学历教育的受教育者收取费用的项目和标准由学校制定，报有关部门批准并公示；对其它受教育者收取费用的项目和标准由学校制定，报有关部门备案并公示。

至今，我们从没看到过我们学校的收费许可证，也没有把收费细则公布给我们学生看，我们怀疑我们学校存在违法收费的行为，故向贵局举报投诉，希望贵局：

1、依法调查““**市国防学校”和“职业学校”是否在贵局进行依法申请收费许可申请？是否存在违法收费的情形。

2、现时学校仍然在运作，希望贵局同时查证现时收费情况是否合法。

3、由于同学众多，为方便传达，烦请贵局以书面回复我们此事的处理结果。

篇2

“紧急会议，紧急会议，请全体动物代表到会议厅开会,”宣传员小燕子盘旋在百亩森林上空宣布着狮子大王的命令。动物们接到命令后都纷纷赶到会议厅开会。看那鸭大嫂正忙着化妆呢，鹅先生忙着换好西装，好像要去参加舞会似的。

狮子大王早已在会议厅安排好水果等待着动物们的到来。等动物们都到齐了之后，狮子大王发话了：“亲爱的先生们、女士们我今天急宣你们来有一件重要的事情要宣布。”“有话快说，有屁快放。”老虎先生早已不耐烦，有一桩生意在等他签字呢。狮子大王不慌不忙地说：“我听说人类在森林里建了个投诉箱，我要写一封信投诉人类的不良行为。”

一说到投诉人类，动物们可来劲了。狼先生首先抢过话筒说：“人类凭什么给我们取外号叫恶狼，说我们以大欺小，还胡编乱造《三只小猪》的故事，弄得我们的名声遗臭万年。唉，别提了……说完他把话筒递给猪大嫂，猪大嫂一把鼻涕一把泪地说:“前些天儿，和我朝夕相处的伙伴被人类拖去断头台了这些天儿我是以泪洗面。”猪大嫂话音刚落，菜虫先生急着发话：“人类凭什么把对他们有害的就称呼为害虫，说我们侵略菜地，剥夺粮食，我们为了生存，身不由己呀……还没等菜虫说完，狐狸先生不耐烦地抢过话筒说：“人类凭什么夸自己聪明、足智多谋，而夸我们狡猾、诡计多端，人类怎么‘夸’我，我也不在乎，可他们竟然得寸进尺，诬蔑我妻子是狐狸精，真是岂有此理。”熊猫小姐插嘴道：“我反对，我感觉人类还蛮不错，他们为我们种植了满山遍野鲜嫩的竹子，还把我们当什么‘国宝’，每当我们懒洋洋地躺在草坪上晒太阳时，总能听见人类赞美我们‘聪明、可爱……'”“那是因为你们熊猫数量少，难道你没听说过‘物以稀为贵’吗？再说了，你们现在吃穿不愁、衣食无忧，说不定哪一天你们的数量暴涨，就难免道餐桌上‘享受’了。”狐狸语重心长地说。“你胡说八道”熊猫小姐有点生气……

“别吵啦”，狮子发话了：“今天的大会到此结束，散会，各回各家，各找各妈……”

篇3

【关键词】大数据 客户投诉 决策树 预测模型

doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2017.08.016 中图分类号：TP181 文献标志码：A 文章编号：1006-1010（2017）08-0079-06

引用格式：刘世伟，吕景楠，莫兰. 基于客户投诉信息的创新预测方法研究[J]. 移动通信， 2017，41（8）： 79-84.

Research on an Novel Prediction Method Based on Customer Complaint Information

LIU Shiwei， LV Jingnan， MO Lan

[Abstract] In order to reduce the number of customers’ complaints against upgrade， the status of customers’ complaints was analyzed and shortcomings of complaint link were elaborated. By virtue of mathematical tools， the prediction model based on massive customers’ complaints was established to determine the potential customers apt to complain. Thus， the appeal of customers could be solved before upgrade to enhance the satisfaction of customers.

[Key words]big data customer complaint decision tree prediction model

1 研究背景

随着移动业务产品、营销活动开展的多样化，客户建议、投诉越来越多，同时工信部对运营商新增了“用户申诉率”和“不明扣费申诉率”两条红线的考核，这也增加了运营商投诉部门的工作压力。面对客户规模化的投诉，应当建立更加科学化的系统管理机制，改善当前传统管理方式，使两条红线指标控制在合理的范围内，进而避免客户产生升级投诉，更好地提升客户忠诚度和满意率，增加业务产品的良好口碑。

数字化、系统化使得企业拥有大量的客户投诉数据，但并没有很好地利用这些数据进行挖掘分析，也未能有效地从这些数据中找到客户的需求点，无法真正了解客户的意图。服务及产品改进和创新需要了解客户最真实的需求，对客户投诉信息的挖掘和分析是关键。但是，目前还没有基于客户投诉信息来获得改进和创新思路的成功方法，更多是人工根据多年的工作经验进行浅层次的数据分析，难以形成说服力的建议。

因此，可以通过对客户投诉数据进行深度的大数据分析和挖掘，提炼出各维度的权重，从投诉信息中挖掘隐含的客户需求和商机，进而获得服务及产品改进和创新思路的方法。有效地利用客户投诉数据建立模型，对有升级倾向的投诉客户进行预判，在投诉升级之前预先解决客户的问题，以提高客户满意度。通过建模构建了中国移动投诉信息挖掘平台，使得信息处理系统化、有序化和智能化，工作价值得到进一步提升，从而形成长效工作机制，为中国移动转型和可持续发展提供强有力支撑和帮助，加强投诉信息利用和创新，提高企业核心竞争力。

2 客户投诉分析

2.1 客户投诉的现状

投诉是客户不满意的表达，更能贴切反映客户对产品业务的满意度。客户投诉数据主要通过文本和语音格式保留、投诉系统记录保留这两种方式存储。当前客户投诉信息主要用于解决客户投诉的具体问题，对投诉背后的隐性问题分析很少，也没有有效地通过投诉信息挖掘获得服务和产品改进、创新思路。另外，当前客户投诉处理环节比较传统化，未有较好的创新点。

2.2 客户投诉面临的问题

（1）投诉预警不及时

投诉预防不到位，缺乏事前分析的信息、工具，对客户投诉的热点问题、风险问题缺乏有效的监控手段。同时投诉处理环节效率较低，处理效果欠佳，相对应的投诉处理手段有限，未能做到精准的客户投诉信息定向挖掘。另外，应对客群关系欠缺有效的策略，导致投诉顽疾长期存在，投诉处理没有形成较好的闭环。

（2）投诉数据不准确

客户投诉信息中记录字段多，并且字段信息记录出现缺失、错误。另外，前台的手工填写文本字段太多，没有统一的分类选择标准，文本信息太过繁杂。而客户投诉信息的缺失、异常和噪声数据太多会直接影响数据挖掘结果。

（3）衍生的问题

由此衍生出升级投诉量波动大、升级投诉无法预测、投诉缺少过程管控、重点投诉无法规避以及关键环节无法回归、重点问题重复发生等问题，因此需进一步借助模型数据分析来优化并解决当前问题，以提升客户满意度。

3 决策树模型助力客户投诉

3.1 预测模型的处理方法

中国移动拥有海量的客户投诉数据并不断更新，要获得服务、产品改进及创新思路，必须借助数据分析和挖掘。利用数据挖掘技术提取可能升级投诉的客户，以达到事前预警升级的目的，可采用国际通用CRISP-DM（Cross-Industry Standard Process for Data Mining，跨行I数据挖掘标准流程）数据挖掘建模有效地解决这个问题。

CRISP-DM将模型分为6个阶段：商业理解数据理解数据准备建模评估部署。CRISP-DM数据挖掘建模标准化流程如图1所示。

3.2 升级投诉预警模型数据挖掘实践

（1）数据准备

1）数据清洗体系建设

将升级投诉数据来源进行梳理整合，主要包括如下：

数据来源确认：确认升级工单的7个数据来源，对数据大小和数据质量进行初步验证。

数据质量管理：将缺失数据、异常数据、噪声数据进行数据清洗，保证数据符合建模的要求。

数据预备体系建设：将数据来源、数据清理、数据整合/规约、数据验证、入库等各阶段任务进行统一系统管理，实现整个前端数据处理流图的自动化和智能化管理。具体如图2所示。

2）数据梳理成果

在数据梳理成果中，主要是数据梳理的建模维度和字段，具体包括如下：

宽表设计：很多常用模型在集团规范中都有明确的业务描述和宽表设计，可以直接参考使用。业务人员结合经验定义宽表结构，并对宽表字段进行适当添加、删减、调整。技术人员在业务人员指导下对某些重要字段进行衍生，如通话次数衍生出占比、趋势、波动。

通过预先设定数据处理的可视化功能节点，以达到可视化进行数据清洗和数据转换的目的。针对缩减并集成后的数据，通过组合预处理子系统提供各种数据处理功能节点，能够以可视化的方式快速有效地完成数据清洗和数据转换过程。

数据清洗：对缺失数据进行填充，如终端信息不全由业务部门提供后补充。有些缺失数据也可以通过技术手段（如均值、中位数、众数等）填充。对业务意义相同的数据进行合并加工，如“NOTE3”与“note3”。诸如流量等指标会出现异常大/小的数值，可采取“封顶保底”或者分层的策略，视情况使用。

数据抽取：从不同的数据来源中，通过ETL（Extract Transform Load，数据仓库技术）工具或者编程技术生成宽表数据，供后期做数据挖掘。

3）数据梳理总结

在数据梳理过程中，针对遇到的各项问题采取了相应的解决方案，具体如下：

字段分类过多：分类字段的类别维度太小，渐趋于明细数据，如问题细项有940多个分类。字段分类过多容易造成模型过度拟合及泛化性能较差，可以在系统设定时采用选项的方式而不是手工输入方式。

数值型数据过多：基于特征选择的结果梳理字段后，参与建模字段中分类型字段有17个，数值型（连续型）数据字段有11个。对数值型数据的建模容易产生过度拟合或无属性可分的情况，可以采取分箱或手工生成衍生字段来解决此问题。

缺失值数据严重：部分重要建模字段的缺失值严重，主要是投诉反馈维度的相关字段，数据缺失值会导致模型的结果拟合效果差。基于数据状况，可以采用忽略该条记录、手工填补遗漏值、利用缺省值填补遗漏值等处理方法。

噪声数据：异常值（噪声数据）会严重影响后期的建模效果。对于异常点的数据，可以采用直接删除异常数据的方法，也可以基于异常点检验的方法再删除。

（2）数据探索

1）整体投诉数据统计分析

数据探索主要是整理历史客户的整体投诉数据，然后根据相关整理的字段、因子进行科学统计分析，探索数据特征。对客户整体和一次升级客户进行分析，从投诉问题分类、投诉业务、投诉问题的紧急程度等方面进行深入分析。

2）数据探索结果

根据数据探索发现，数据业务影响客户的升级投诉占比很大，同时费用投诉也是主要因素，总体概况如下：

涉及数据业务和国际/港澳台业务的投诉升级比率较高，并且这两部分客户的r值远高于普通客户，因此应重点关注这两部分业务的投诉客户，防止因投诉而流失重点客户。

客户在一次投诉没有彻底解决或没有相应答复时会第一时间进行升级投诉，这需要在发现客户投诉时第一时间安抚客户，防止因其情急而升级投诉。

费用和业务退订涉及到公司内部系统数据对质量管控的支持，后续可以建立与数据支持部门的沟通合作，对费用和业务查询快速响应，及时解决客户咨询的问题。

有过历史投诉的客户更容易升级，他们熟悉投诉流程，这需要建立重复投诉客户名单，防止客户多次升级投诉，并且当投诉和抱怨积累一定次数时，都会转化为升级。

针对一次升级客户，事件的紧急程度和处理结果的满意度与是否升级投诉没有直接关联。

（3）模型算法的选择

根据前期梳理的数据源，分析数据源中各字段属性，然后依据分类算法的对比分析，筛选出基于现有数据源最优的模型。

目前基于预测目标分类用户的算法模型有很多，比较常用的是逻辑回归、支持向量机、神经网络和决策树。具体如下：

1）逻辑回归是对训练数据的拟合，得到一个回归模型，对数据进行预测。

2）支持向量机是二类分类模型，为特征空间上的间隔最大的线性分类。

3）神经网络是模仿人体神经系统的感知机模型，算法较为复杂。

4）决策树是一种基本的分类与回归方法，它可以被认为是一种if-then规则的集合。决策树是数据挖掘技术中的一种重要的分类方法，它是一种以树结构（包括二叉树或多叉树）形式来表达的预测分析模型。

通过对逻辑回归模型、支持向量机模型、神经网络模型、决策树模型的详细介绍及模型应用场景的分析，基于现有数据源质量和模型的适用条件，最终选择决策树作为实施模型。

（4）建立模型

1）确定维度字段

对字段的重要程度进行初步预判，主要通过业务判断、特征选择、相关性分析选择影响模型的字段，将选出的字段参与特征选择过程，剔除对建模结果影响不显著的字段，同时将与结果相关性强的字段为母本衍生出新的字段，并直接剔除母字段即利用新生成字段进行建模分析。

基于7个数据来源，形成客户投诉属性、投诉反馈、客户消费行为、客户属性四大维度60个模型字段。经特征选择（主成份分析/降维）后，新增衍生字段维度，调整为五大维度28个字段参与建模。参与建模的维度字段如图3所示：

2）建模流程

通过决策树分类算法运算，得出评估模式的值或者预测值，最终将原始数据集进行分类，输出预测结果。建模流程如图4所示。

3）模型参数设置

决策树模型设计的重要参数有Boosting次数、N折交叉验证、决策树叶子修剪程度和误分类的成本，具体如下：

Boosting实验次数：Boosting采用投票方式判别，不会出现过度拟合问题，当实验次数设置越大时，花费时间越久。

交叉验证：设置折叠次数K次，则将数据分为K份，每次运行选择其中一份作检验集，其余的全作为训练集，该过程重复K次，使得每份数据都用于检验一次。

修剪严重性：表示决策树的修剪程度，为防止决策树过度拟合，需修剪决策树的枝叶，根据决策树节点的深度，一般设置为75～80。

误分类的成本：基于模型效果的评估，当设置矩阵中某一类成本高时，则模型会自动向成本低的方向移动，可以根据模型的目标追求准确率或覆盖率进行设置。

4）模型优化过程

初期模型中将7个来源表中的投诉数据M行合并，整合各个数据表中的因子、字段，根据整理出的原始数据，采用决策树模型中的C5.0算法建立模型，通过模型算法的运算得出模型样本的命中率为22%，能够有效地达到初期设想。为了提高模型预测的准确性，分别采用衍生字段、参数调优、分箱处理等方法对模型进行优化，具体如下：

衍生字段：针对原数据，区分7个来源表的投诉数据，衍生投诉来源字段，如是否来电原因。衍生服务请求级别字段，对其细化分类。

参数调优：根据字段细分结果，进一步优化衍生投诉类行为数据，如计算当前受理号码历史升级投诉次数等，对模型剪枝（75～80），增加模型预测错误成本。

分箱处理：对数值型变量进行分箱处理。

最后通过增加客户消费行为数据，对数值型数据分箱处理，采用C5.0算法建立模型，模型命中率提高为78%。

5）模型效果评估

判断一个模型是否可接受，需要考察该模型对数据集的分类效果，其中重要的检测指标是准确率、命中率和覆盖率。C5.0模型的结果可以通过分析节点，以输出矩阵的方式展现，模型结果还可以输出字段重要性的排名。根据模型训练结果，总体上能够有效地预测产生升级投诉的客户及原因，强有力地控制两条红线处于合理的区间。

6）模型部署

将构建好的模型导出为SQL（Structured Query Language，结构化查询语言）或PMML（Predictive Model Markup Language，预言模型标记语言）；将SQL或PMML嵌入脚本，定时执行脚本生成名单后派送。

4 结束语

本文基于大数据工具，利用客户投诉数据建立模型，构建了智能化的投诉信息挖掘平台。通过模型可以加强升级投诉预防工作，在降低客户投诉升级的同时提高客户满意度，并控制了两条红线，使得两条红线指标呈现良性化趋势。系统智能化集成简化了成熟的投诉处理流程，使得客户投诉问题的解决更加快捷和准确，节约了大量的人力资源，从而有效地降低了投诉处理成本。并且通过建模可以从投诉信息中挖掘隐含的客户需求和商机，进而获得服务及产品改进和创新思路的方法。

参考文献

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[9] 丁俊民，廖振松. 基于大数据建模的投诉预测与应用[J]. 信息通信， 2015（9）： 291-292.

篇4

1、发动机问题投诉最集中。在座椅、内饰、空调加热、制冷及通风、发动机、变速箱、驾驶经历等9大类问题中，消费者对于发动机类的投诉最为集中，占总体投诉量的34.3%，具体的故障点中，发动机不正常杂音、发动机漏油和轮胎问题是消费者投诉最集中的问题，另外还有较多的车主反映的发动机故障较为严重，并直接导致了无法驾驶的情况，如发动机爆缸、火花塞碎裂、油泵损害等。

驾驶经历方面的投诉占据第二，占总体投诉量的24%。主要的问题集中在车身底部异响和轮胎的各类故障。同时还有较多的消费者投诉悬架故障、避震断裂等相关问题。

关于车身外观的投诉也相对较多，占总体投诉量的11.5%。主要集中在车身钣金锈蚀、车身油漆和风燥等问题上。

2、投诉内容各异。车系上看，合资品牌的车主相比自主品牌和进口车车主更乐于上网进行投诉，占到总投诉量的53%。进口汽车占投诉量的8%，自主品牌为39%。

合资品牌车型消费者相对会有更多的发动机方面的质量投诉，但对于驾驶经历方面的故障投诉相对较少；进口车型相对来说质量投诉最少，这一类的消费者对于驾驶经历方面故障的投诉明显多于其他地区，而对于变速箱及换挡方面的故障投诉相对较少；自主品牌车型消费者相对来说会有更多的车身外观方面的质量投诉出现，同时他们对于内饰的投诉占比也较其他地区多，他们对于发动机的故障投诉占比也少于其他两个车系的车主。

3、进口车投诉答复周期最长。在中国，消费者实际上一直处于弱势地位，“买车容易修车烦，退换难于上青天”的局面一直没有改变，对于有车族来说，汽车的售后服务是一个与修车、用车密切相关的主题，消费者对售后服务满意度的高低，在很大程度上影响到消费者对品牌的忠诚度和满意度。

篇5

“少白头”的原因较为复杂，与精神心理因素、遗传因素、饮食营养失调和患有多种慢性病等因素有关。

精神心理因素：如果一个人长期抑郁寡欢，心境不佳、忧思过度，或精神高度紧张，操劳过度，惊恐不安，会引起血热内蕴，内分泌失调，导致毛发迅速由黑变白。如在春秋时期，吴国的大夫伍子胥为混过昭关，紧张忧虑，绞尽脑汁，一夜之间急白了满头乌发。雨果的世界名著《悲惨世界》中，乌德兰市市长经过激烈、痛苦的思想斗争，决心到法庭承认自己是罪犯时，“他的乌黑头发仅仅过了几个钟头就全变白了”。《白毛女》中喜儿的满头白发完全是由于严重的精神心理因素及生活环境恶劣所致。古诗云：“白发三千丈，缘愁似个长”、“多情应笑我，早生华发”，说明古人也早已知道过重的精神心理压力会导致早生白发。这虽然有些夸张，但其基本内涵是正确的，说明人们早已认识到头发由黑变白是与精神心理因素密切相关的。俗话说：“笑一笑，十年少；愁一愁，白了头。”从现代医学分析，紧张焦虑、忧思、恐慌、惊吓会造成供应头发营养的血管（毛囊）痉挛，使毛、毛球部的色素细胞分泌黑色素的功能发生障碍，影响毛发黑色素颗粒的合成和运送。此外，心理情绪和精神状态对人体的内分泌系统会产生极大的影响，紧张焦虑的心态、情绪的抑制和忧虑恐惧等负性情绪可抑制大脑中黑色素的正常分泌，导致头发得不到黑色素的滋养而逐渐变白。

现代人工作和生活节奏加快，竞争激烈，人际关系紧张，精神压力增大，由此引起机体内分泌紊乱，再加上缺乏必要的体育锻炼，以及营养素摄入不均衡，多种慢性疾病隐患等，也是导致“少白头”增多的重要原因。

笔者对此有深刻的切身体会：上世纪60年代我在无锡市一中上高中时，由于学习紧张，精神心理压力大（因当时全社会高考录取率只有25%），加上当时营养条件十分差，三年中长出很多白发，使父母感到十分诧异，一再嘱咐我“不要过分用功”、“身体是人生之本”。但后来经“”下乡、上调回城、又上大学、正式工作……至今我已60有余，白发反而比青少年时少了。这活生生的事实也说明了精神心理因素与“少白头”的密切关系。

篇6

关键词：投诉心理 95598工单 客户服务

一、客户正当投诉心理分析

很多供电服务人员在对客服务工作中，对客户投诉有抵触心理，遇到客户投诉时，甚至会莫名的紧张，不知道如何处理和安抚客户情绪。其实，每一件事情的发生，总会有它发生的前因后果。仔细想想，如果不是我们服务工作没有做到位的话，那就是客户的需求没有能够得到满足，需要有个渠道将他们的需求倾诉，以引起我们的重视。在对这些复杂的心理过程加以分析时，我们不难发现，其背后的相似之处。

一般来说，正当投诉心理主要包括发泄心理、尊重心理、补救心理、认同心理、建议心理和公平心理。我们分别来进行说明：

1.求发泄心理

如今生活压力大，有些客户本来心中就积压着诸多不满，当企业提供的服务没有满足客户的基本需求，或者提供的服务没有达到客户的满意时，这些不满集中到一起，很容易让客户将自己的不满传递给企业，把自己的怨气发泄出来，使投诉者不快的心情得到释放和缓解，恢复心理上的平衡。

在这种心理的驱使下，客户的情绪一般较为激动，语气和态度较为强硬，音量也会随着情绪的激动而有所增加，说话的节奏一般较快，用词比较激进，甚至会出现破口大骂，使用不文明语言的行为。如果不了解客户心理，有些服务人员可能会因此责怪客户，甚至发生冲突。

但是，如果我们从客户的角度出发，了解客户发泄的心理，就可以明白客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。在此时，工作人员的耐心倾听就是帮助投诉者发泄的最好方式，切忌打断客户，让他的情绪宣泄中断、淤积怨气。

此外，投诉者发泄的目的在此于取得心理平衡，恢复心理状态，客服或工作人员在帮助他们进行宣泄情绪同时，还要给予正面积极的反馈，让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题；“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户的发泄是否合理，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。

如图l所示，处于这一阶段的客户在感觉到电力服务无法满足自己的需求，或者是突如其来的停电事故导致自己的工作无法正常进行甚至由此给自己造成不可挽回的损失而又得不到及时补偿，或者得不到服务商可靠的服务承诺时，往往会借此发泄长期以来积压在心理中的不满和牢骚。

2.求尊重心理

美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个等级。这五种需要都是人的最基本的需要，是与生俱来的，是引发人们的行为的力量。这五个需要包括：生理的需要、安全的需要、归属感和爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要。马斯洛认为，需要的层次越低，力量越强；层次越高，力量越弱。只有低层次需要得到相对满足后，高层次需要才会出现。

求尊重是人的正常心理需要。在电力服务的交往过程中，客户求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时这种心理更加突出。他们总认为自己的意见是正确的，希望受到有关部门应有的重视。

此类投诉客户要求别人尊重他的意见，不仅把眼光放在解决问题上，还希望能得到公司的尊重，他们会反复强调所反映的问题为什么没有得到应有的重视，如“我很早以前就给你们打过电话，为什么没有人来处理？”，同时也会表达出对相应部门的失望。客户希望服务人员向他表示歉意，并立即采取行动。

在处理这类投诉过程中，投诉者最迫切得到的就是一个态度：服务人员能否对投诉者本人给予认真接待，能否对投诉问题表示重视，能否及时表示歉意并及时采取有效的措施，这一点比什么都重要。除此以外，还要注意在语言上使用正式称谓，用词严谨准确，无“异议”，不抢话，主动承担等，都可以让客户感觉到自己受到了尊重。尊重是沟通的第一步，也是表达人与人之间平衡、平等的第一步。在了解到这些心理后，与客户的沟通就会开展的更加顺利。

如图2所示，抱有求尊重心理的客户最需要服务商能够认真倾听自己的抱怨和投诉，合理对待自己的意见和建议，并能及时给予反馈。作为服务商，要彻底抛弃个人感情因素，用耳朵认真倾听、用心仔细思考，多多的与客户交流沟通，要带着一种把客户看着是上帝的谦虚心理用真情对待客户，时刻注意对客户说出的每一句话不会引起客户误解或导致节外生枝，让客户感到自己真正被尊重、被关心、被理解，再大的冤屈或误解经过与服务商耐心细致的沟通交流，最后都会冰消雪融，得到合理解决。

3.求补偿的心理

补偿心理是一种心理适应机制，有些情况下，客户认为由于电力公司的原因使得自己的权益受到了损害，或者造成客户实际的经济损失，此时客户就会要求电力公司给予相应的补偿，值得注意的是，补偿心理既包括指精神上的抚慰，也包括物质上的赔偿。

有这类心理诉求的客户会在投诉过程中明确自己的损失，如“这停电造成我的生意受影响，怎么办？”、“这电压不稳都把我家的电器弄坏了，你们得赔偿我的损失”等。服务人员要明白客户急切的心情，多花些时间倾听、道歉等，这种耐心对客户而言本身也是一种补偿。

如图3所示，寻求补偿的客户，在受到不公正待遇或者是自己的合法权益和诉求得不到完全满足的时候，会向服务商提出赔偿（补偿）要求。正如客户所说，合理的赔偿（经济赔偿）是弥补客户受伤心理的有效手段、是对客户的最大安慰，是赢得客户满意的最佳途径。

4.求认同的心理

希望被认同的需求是人类的基本需求之一。当客户遇到问题或没有得到应有的服务时，荼鼗岵生受挫感、不满足感或产生无因的抱怨。因而，客户在投诉过程中，一般都努力证实他的投诉是对的、是有道理的，是不得不做的事情，极其希望获得企业和服务人员的认同。所以服务人员在了解和倾听客户投诉问题时，对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情，应做出认真倾听的姿态，以默许或明言的方式认同客户的感受，如“我理解你为什么如此、合作共赢”等，这有助于帮助企业与客户建立融洽的关系。但是在与客户接触的过程中，要注意不能随便认同客户的处理方案。回应是对客户情绪的认同、对客户期望解决问题的认同，给出一个协商解决的信号。客户期望认同的心理得到回应，有助于拉近彼此的距离，为后面协商处理营造良好的沟通氛围。

如图4所示，客户服务人员在了解客户投诉问题时，要及时观察客户表情，揣摩客户心理感受，观察客户情绪，对表现出对客户的充分的理解和同情，以点头默许或握手、拥抱等明确的方式表现出对客户的高度认同，如“我理解你为什么如此？”、“合作共赢”等语句，这些都有助于建立融洽的关系，获得客户的支持。

5.提建协心理

客户前来投诉，往往也存在着建议的心理，客户既是在投诉和批评，也在建议和教导。他们希望通过这种方式获得一种成就感，体现自身的价值。若自己的建议或意见被企业采纳，则会感到无比自豪。此类客户的自我实现欲望比较强烈，一般有着较高的素养，善于观察和发现问题，喜欢自己动手解决问题，希望自己的价值能够有所体现，不愿意被人做负面评价，时时维护自己的形象。

这些顾客在经历过某次不愉快的服务后，或者在看到某些服务可能存在失误后，会向服务商委婉地提出自己的建议或见解，如“这个做法是不是合理呢？这样做会不会效果更好？……”，这部分顾客大多是理智型与双赢型客户，如年纪较大的退休工人、受教育程度较高的知识份子、离退休老革命、老干部等等，他们在投诉过程中的情绪一般不会过于激动，用词多为说教式语言。

利用客户的建议心理，服务人员在进行投诉处理时，要注意夸奖客户，引导客户做一个有身份的、理智的人。另外，可以考虑性别差异地接待，如男性客户由女性来接待，尤其是在异性面前，多数的客户更倾向于表现自己积极的一面，努力展示自己对服务质量改进的贡献和建议。

如图5所示，一些客户在向管理人员提建议时，一般不会直截了当地向管理人员满腹抱怨，而是会委婉地说：你们电力服务能力实在是如何如何，你们电力服务作风如何如何。他们并不会直接批评或评价电力服务质量或服务水平，而是以提问省略的形式说出，让管理者自己去思考、去评价。而对于管理人员。则不应该用“你是在投诉还是在提建议”的语气反问客户。应心平气和地虚心接受客户委婉的建议和评价，认真反思，仔细查找服务中存在的不足或急需改进的地方，给客户一个满意的答复，使客户明确感到自己的建议和投诉得到管理者认可并给出了积极的回应，让客户感到自己的价值。

6.求公平心理

美国心理学家约翰・斯塔希・亚当斯曾提出一种公平心理，他认为人们总会自觉或不自觉地将自己付出的劳动代价及其所得到的报酬与他人进行比较，并对公平与否做出判断。公平感直接影响人们的动机和行为。当人们对自己的待遇作社会比较或历史比较的结果表明一致时，便会感到受到了公平待遇，因而心理平衡，心情舒畅；如果认为不一致时，便会感到自己受到了不公平的待遇，产生怨恨情绪，这种感觉越强烈，人们就会产生挫折感、义愤感、仇恨心理，甚至产生破坏心理。

基于这种心理，当客户发现当前出现的问题并没有出现其他客户身上，或者类似的问题其他客户都能得到及时的处理，而自己的问题却没有得到重视或没有妥善解决时，也会产生不公平感而进行投诉。这类客户在投诉过程中会反复强调自己遭遇的独特性，如“为什么别人家都没有停电，就我们家停电？”、“其他人都是这样处理的，怎么到我这就不行了呢？”，并且情绪会出现波动。

一旦出现这样的投诉，服务人员要耐心了解在不同客户之间出现差异的原因，解释相应的流程规范，必要时可以告知投诉者其他人也有类似的体验，甚至是更糟糕的经历，以此让投诉者获得一种公平感，这更有利于后续问题的解决。

如图6所示，当下，在不少柜台都设有VIP服务窗口，对一些大客户提供专人专业服务，这在实际运营中会引起广大普通客户的不满。尤其是在有可多客户排队等待很长时间却仍然不能得到应用的服务之际，却出现某个大客户尤为自己的VIP身份得到特殊服务，更令消费者感到十分不公平。所以，在日常服务中，服务中心应公平对待所有客户，不要人为地对客户进行等级划分，这样做即使服务质量很好，也会由于不能公平对待每一位客户而引起某些客舻牟宦，降低整体满意度。

篇7

1、微信被投诉官网会限制该用户部分功能，主要禁止三个功能：禁止漂流瓶、禁止摇一摇、禁止搜索附近的人。

2、如果该用户被多个用户投诉，官网才能对该用户封号处理，并不是用户无理投诉同样微信用户就一定会受到封号处理的。

（来源：文章屋网 ）

篇8

"温馨服务，避免投诉"，收费现场模拟竞赛于8.30日，由我站在全处率先举行。这一全新的比赛形式，是我处自开展礼仪服务以来，继现场推进会后，所力推的又一项提升服务的新举措，其目的就是要通过对真实投诉案列的分析，来不断总结，从而有效的在日常工作中避免投诉。

为了做到全员响应活动，我们站的广大员工，主动放弃节假日，纷纷自发的结合管理处下发的十项特情处理的事例，联系自身的实际工作，自编自导自演。他们以班组为单位，每组两个案例，力争人人有角色，全班总动员，他们通过自身的演绎，结合对突发事件的处理，将十启矛盾一一化解，而我也因为主持人的特殊身份，有幸参与其中，看着他们一个个辛苦付出，我是由衷赞叹啊。

记得最终获得胜利的是收费4班的朋友们，他们所抽却的案例分析是"栏杆砸到车子处理不当引发投诉，你遇到此类情况，该如何处理？"这个案列，一看就知道有一定难度，该用什么手法来表现，既要将原先为什么会引起投诉，演示出来，又要清晰明了的告诉大家，正确的处理方式，还有两者的区别是什么，最终导致的后果怎样？这其中还牵涉的公众责任险的正确开启，以及正确的操作流程。最终，他们不负众望，以一正一反两种截然不同的表现形式来演绎，将原先收费员的漫不经心与随后的真心歉意相比较，将原先收费班长的敷衍了事与随后认真负责，设身处地替他人着想相对照，通过全新的演绎，结合自身将这启特情处理，演的丝丝入扣，分析的清楚明了，结尾处他们还通过旁白的手法，告诉大家正确处理这类事件，会给以后工作带来何种重要意义。

还有获得优胜的收费2班，他们的题目是有关顾客问询，这可是个小事情大学问啊，问询其实涉及的东西很广，可能是收费政策，可能是周边的地理环境，也有可能是其他事，如何巧妙的应对至关重要，因为稍有不慎，往往会因为回答不当，而引发极不必要的矛盾，甚至升级为有理投诉，刚开始我看到题目，真替他们捏了把汗，可是我们聪明的巾帼班成员们，无愧为他们的称号，他们以四两拨千斤的架势，轻易就化解了这一难题，幽默，风趣是他们的最大特色，他们的演绎方式与4班不同，他们只将正确的处理方式，以他们的理解来告诉大家，整个表演中礼仪服务贯穿全程，微笑，手势，无可挑剔，耐心倾听对方的每一个问题，自己知道的回答，不知道的告诉对方，如何快速寻求答案，比如打96777，比如询问出口处的交警，做到有礼有节。令人意想不到的是结尾处，原本要投诉的司机因为他们的优质服务，反而要拨打96777表扬，虽说这多少有着艺术的夸张成分，但是谁又能说不会发生呢？正如他们说的，任何问询都是来寻求我们帮助的，我们有什么理由不好好服务呢？多朴实的话啊！又是多朴实的人啊！如果所有的不满最终都能以皆大欢喜来收场，不是更好吗？

通过这次竞赛，我们再次体验了应征不免，应免不征这一唯一的收费原则，虽说那10项案例不一定会发生在每个人身上，但是通过我们的二次学习，大家普遍掌握了这些突发事件的处理，如今我们反而有信心了，我们不再怕司机的蛮横无理了，因为我们会用优质的服务来征服他，遇到机器故障了，"请您稍等"，遇到对收费政策不理解了，没关系，我们会耐心解释，直到对方满意为止。如果是我们的收费员因为自身的操作失误，给对方带来不便了，我们会第一时间真诚道歉，"换位思考""熟练技能""掌握各项方针政策""提高工作责任心"，这些是我所听到的最多的感言，面对今年我处我站提出的无有理投诉，我相信通过广大员工的不懈努力，实现它不是偶然而是必然！

篇9

打开浏览器，搜索圆通快递。进入圆通快递官网，找到在线客服。点击我要投诉，在填写快递相关信息，提交即可。或者直接拨打圆通快递的电话进行投诉也可以。

圆通速递创建于2000年5月28日，经过近十四年的发展，已成为一家集速递、航空、电子商务等业务为一体的大型企业集团，形成了集团化、网络化、规模化、品牌化经营的物流品牌。

（来源：文章屋网 ）

篇10

【关键词】音乐要素；感受音乐；体验音乐；审美音乐

引 言 新的《音乐课程标准》提出音乐课程的性质与价值主要体现在：审美体验价值、创造性发展价值、社会交往价值、文化传承价值,体现了以音乐审美体验为核心，使学习内容生动有趣、丰富多彩，有鲜明的时代感和民族性，引导学生主动参与音乐实践，尊重学生个体的不同音乐体验与学习方式，以提高学生的审美能力，发展学生的创造性思维，形成良好的人文素养，为学生终身喜爱音乐、学习音乐、享受音乐奠定良好的基础。音乐课程的性质与价值把审美体验价值提到第一位，可见审美体验价值是非常重要的。这只是因为义务教育阶段音乐课的任务不是培养专门的音乐人才，而是面向全体学生，使每一个学生的音乐潜能得到开发并使他们从中受益。我认为中学音乐教学应以音乐审美体验为重点，也就是说把更多的时间用在感受音乐、体验音乐、审美音乐上，如何去感受音乐、体验音乐、审美音乐？

马克思说过：“对于不懂音乐的耳朵，最美的音乐也没有意义。”这说明，如果学生缺乏必要的音乐欣赏能力，那么音乐的美感就不能为学生所感受，音乐本身也会黯然失色。如果说书籍是人类的精神食粮，那么音乐就是耳朵的食粮，感受与鉴赏是重要的音乐学习领域，是整个音乐学习活动的基础，是培养学生音乐审美能力的有效途径。良好的音乐感受能力与鉴赏能力的形成，对于丰富情感，提高文化素养，增进身心健康具有重要意义。

笔者是教师队伍中的新生，在教学实践中缺乏实际的课堂教学经验，教学技能水平差距很大，更需要加强努力学习和课堂实践，不段提高自己的专业技能水平，才能做一名合格的音乐教师。

本文通过自己的理论学习和课堂实践就如何掌握初中音乐课堂与相关问题谈一些粗浅的认识和想法，望和广大音乐教师同行共同探讨。

我们在教学中应激发学生听赏音乐的兴趣，养成聆听音乐的良好习惯，逐步积累鉴赏音乐的经验。应采用多种形式引导学生积极参与音乐体验，鼓励学生对所听音乐要有独立的感受与见解，帮助学生建立起音乐与人生的密切联系，为终身学习和享受音乐奠定基础。我的观点是在音乐教学中，不能单纯的走马观花的欣赏，而是要充分揭示音乐的要素（节拍、节奏、旋律、音色、力度、速度等）在音乐中的表现作用，让学生亲身感受到音乐中最激动人心和极具表现力的部分,而不是进行枯燥的、单纯的技巧和灌输死记硬背的知识；应以整体的方式来体验音乐，将音乐要素贯穿在音乐教学的整个过程，而不是将音乐的各种构成元素支离破碎的讲授。要注重艺术的完整性，这正是音乐教育区别其他学科的一项重要原则。与音乐隔离开来的单纯的记忆音乐概念，讲解音乐知识是毫无意义的。所以音乐欣赏要把音乐要素贯穿到整个教学过程中。

1. 音乐欣赏中情景（场面）变化要渗透音乐要素的变化 当人们打开音像资料第一遍欣赏音乐是，首先听到的是音乐的旋律，其次是音乐的力度是强还是弱、速度是慢还是快、然后才是考虑是有什么乐器演奏的。在以往的音乐教学中,很多老师讲课时,会问学生这段音乐表现了怎样的场面?学生会争先恐后的回答表现了……然后教师非常高兴得说回答的太好了、你真棒。而不再去揭示出表现这个场面的音乐要素是什么？只是来个走马观花的欣赏。在七年级一册《祝福祖国》一课中我注重了音乐表现的情景、场面是由许多音乐要素的变化发展来的（运用的第一段音乐是用民歌风格的旋律和质朴的歌词赞美祖国，第二段是感情的抒发和对祖国的祝福。老师进一步问你是怎么听出来的？学生回答第一段的音乐细、轻巧、歌颂、抒情。第二段的音乐热烈、气势宏伟。欣赏辽阔的草原――《牧歌》，老师给学生演唱歌曲并多媒体课件呈现图片，最初呈现的是天高地旷、绿草白羊的草原环境，进而呈现牧民居住的毡房，最后呈现载歌载舞、弹琴唱歌的生活愉快场景，内蒙古长调曲调悠扬，气息绵长，精致的曲子犹如山涧清溪潺潺流淌，令学生感到心旷神怡，那种感觉真能以“起舞弄清影，何以在人间”来形容。又如内蒙古马头琴演奏大师齐宝力高演奏的《万马奔腾》，通过耳听音乐、眼看骏马驰骋草原的视频，感受万马奔腾场面，听马蹄声、马嘶叫声，多媒体课件呈现的音响及视频为学生提供了生动、直观、立体的“学习情景”。

虽然学生由于学的知识少不能说出是通过音色变化听出来的，但学生明白节奏的不同能表现出不同得音乐画面，音乐热烈而且快、很紧张。通过学生对乐曲慢与快得比较，轻与重的比较体会出音乐的强与弱、快于慢的音乐要素的变化。充分体现了音乐欣赏的根本是音乐场面、情境的变化是音乐要素变化的真理。

2. 音乐欣赏的情绪、情感变化中要渗透音乐要素变化 从心理学的角度说：情绪与情感是密切相关又相互区别的二种心理形式。但从关联范围来说，情绪比情感要更广泛。虽然当我们体验到某中情感时，总会感到具有一定的情绪色彩，但这种情绪色彩远不如情感那样稳定和持久。情感有强度和深度之分，有高、低层次之分。情绪与情感是审美教育的基本特征之一，对音乐教学来说，不仅尤为突出，而且，还有特殊的表现内容。从音乐美的本质来说，音乐进行的过程实质上就是情感的展示与变化过程。同时也是音乐要素发展变化的过程,音乐作为情感的载体，虽无语义，但却是最生动的心灵语言，常言说；“语言的尽头是音乐的开始。” 就艺术形式来说，音乐的表现力远远胜过其他艺术门类，其特质就是情感抒发、情感的撞击、情感渲泄、情感交流、和情感审美。

在音乐教学中，牢牢把握情感这条主线，通过音乐情绪与情感的这种特质，不断丰富学生的情感体验，提搞学生的情感强度，使人们的情绪、情感同音乐情绪、情感和谐的沟通与交流，成为我们追求的目标。音乐情绪与情感体验不能仅仅停留在外表的层面上，更需要内心深处的体验，寻求那种动人心魄的、使人感到震撼的艺术效果与境界。多让音乐本身面对学生，用音乐的情感来呼唤学生的情感。当然在体验情感的同时要更深层次的挖掘音乐要素的变化，小小的音乐要素变化了，音乐的情绪、情感就会发生变化。情绪甚至会相反。在七年级一册《祝福祖国》一课中我注重了音乐表现的情景、场面是由许多音乐要素的变化发展来的（运用的第一段音乐是用民歌风格的旋律和质朴的歌词赞美祖国，第二段是感情的抒发和对祖国的祝福。老师进一步问你是怎么听出来的？学生回答第一段的音乐细、轻巧、歌颂、抒情。第二段的音乐热烈、气势宏伟。老师给学生演在《祝福祖国》一课中老师通过情绪的变化，就挖掘的音乐要素的变化。如, 在欣赏《祖国颂》那段优美的旋律与合唱、女声领唱、男声领唱的那段音乐进行比较时学生说出了第一段音乐是：表现朝阳普照大地的灿烂的情绪。第二段音乐学生则说：合唱“啊”为背景，男声朗诵，表现祖国江山美如画和人民的豪迈的情绪。第三段音乐学生则说：合唱，表现祖国一片欣欣向荣的景象，第四段音乐学生则说：以抒情方式表现对祖国建设所取得的成就的歌颂和赞美，第五、六段音乐学生则说：合唱，表现对祖国的赞颂和祖国的光辉前景。老师这个时候接着问你怎么听出来的？学生回答：第一段音乐慢而且优美，第二段音乐气势宏伟、等等。通过学生对乐曲舒展与热烈情绪的比较，体会出音乐快于慢的音乐要素的比较。充分体现了音乐欣赏中音乐要素变化是音乐情绪、情感变化的根本要素。

国家教委号召并要求“器乐进课堂”已经多年，对于许多家庭来说，买太贵的乐器负担较沉重，那么什么乐器进入课堂比较合适？那就是小乐器，其中包括如口琴、口风琴、竖笛等，价格便宜，造型美观，风吹日晒不变型，适合齐奏、合奏、重奏，并且走、立、行均可演奏，它发音流畅、低音浑厚，高音清脆，表达民族音乐很有韵味。通过学生自身的参与演奏并表演，更近一步体会音乐的魅力，同时自信心和勇气得到锻炼，从去感受音乐、体验音乐、审美音乐，在音乐殿堂得到情操的陶冶和美的享受。

3. 音乐欣赏的体裁形式中要渗透音乐要素的变化 新的《音乐课程标准》提出能够区别独唱、独奏、齐唱、齐奏。《新世纪的新一代》是进行曲体裁的歌曲，老师在进行歌曲教学中，首先通过歌曲中的拍手与劳动的步伐相结合来了解体验“进行曲”这一体裁，音乐与行进的步伐是统一的。日本民歌《樱花》老师播放《樱花》的音乐，引导学生欣赏音乐的同时，观看相关的图片，想象春日赏樱的户外活动，接着让学生自由的朗诵歌词，注意提醒学生诗歌与旋律对立的长度念读，由于清澈的女声与这首歌的情景更吻合，可由女生唱旋律或唱歌，然后，全体同学合唱。在学习育课程一课通过聆听《牧歌》体会蒙古族长调及优美的舞蹈场面，把音乐场面融合与渗透了音乐情绪、情感，音乐的力度、速度等表现要素体验乐曲的各种节奏形式与音乐体裁的关系，突出了节奏在音乐要素中重要地位。

结束语 通过以上，教给学生的是学习的方法，受人一鱼，不如授人一渔，在音乐教学中，深入浅出，潜移默化的渗透音乐知识、音乐要素的欣赏教学，有助于提高学生欣赏音乐、审美音乐的能力从而提高学生音乐欣赏水平，为学生终生喜爱音乐、审美音乐、享受音乐打下良好的基础。

我们在今后的授课实践中要努力学习专业知识，认真掌握各种技能，不断创新教学模式，努力探索教学规律，以适应基础教育课程教学改革和信息化技术发展的需要。为培养和造就社会主义现代化合格人才贡献出我们应有的贡献。

参考文献

［1］ 《音乐鉴赏》江柏安 (作者) 张介甫 (作者, 编者), 汪柏安 (编者)