投诉范文10篇

投诉范文篇1

*年度，全省共收到旅游投诉219件，其中39件不予受理，给予受理的180件均已办结，结案率为100%，*年度全省共接到旅游投诉235件，给予受理的旅游投诉196件，本年度为180件，同比去年下降了16件。

按投诉种类划分，受理的旅游投诉案件中，国内旅游投诉占大部分，共150件，占投诉案件总数的83.3%；入境游投诉共31件，占投诉案件总数的15%；出境游投诉共3件，占投诉案件总数的1.7%。

按投诉对象划分，在受理的180件投诉中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，饭店投诉15件，占投诉总量的8.3%，景区（点）投诉共计35件，占投诉总量的19.4%，交通投诉10件，占投诉总量的5.6%，购物投诉5件，占投诉总量的2.8%，其他类投诉共15件，占投诉总量的8.3%。

按投诉原因划分，因降低等级标准造成的投诉共38件（国内游37件，出境游1件），占投诉总量的21.1%；因擅自增减项目造成的投诉共12件（国内游11件，出境游1件），占投诉总量的6.7%；因导游未尽职责造成的投诉共27件（国内游25件，入境游、出境游各1件），占投诉总量的15%，因延误变更日程造成的投诉共10件，均为国内游中发生，占投诉总量的5.6%，其他原因投诉共计93件，占投诉总量的51.6%

赔偿金额共计92811元，均为企业支付，并未动用质保金赔偿。入境旅游投诉赔偿金额为14584元；国内旅游投诉赔偿金额为74227元，出境旅游投诉赔偿金额为4000元。

二、*年黄金周及小长假省所受理投诉情况

1、“春节”黄金周，省旅游质监所共接到游客直接投诉电话2个，情况反映电话1个，已全部解决或反馈有关信息。

2、“清明节”假期，省旅游质监所共受理投诉10件，其中：涉及旅游景区的有2件；涉及旅行社的有3件；涉及酒店的有4件；涉及旅游车队的有1件。已全部办结。

3、“五一”假期，省旅游质监所共接到旅游投诉5件，旅游投诉均涉及旅行社，均已处理。

4、“端午节”假期，省旅游质监所共接到投诉6件，其中：涉及旅游景区的有1件；涉及旅行社的有2件；涉及旅游星级饭店的有1件；涉及购物的有1件。以上投诉均已处理。

5、“中秋节”假期，省旅游质监所共受理投诉4件，其中：涉及旅行社的有1起，原因为团款纠纷；涉及宾馆住宿的有2起，主要由于住宿价格和住宿条件所引起；涉及农家乐的1起，原因为拍照引起的误会。以上4起投诉均已转相关市办理完毕。“中秋节”假期全省旅游质监所共接听旅游咨询电话18起，主要涉及旅游目的地交通线路、班车状况、景区门票及客运车票价问题。

6、“十一”黄金周，省旅游质监所共接到旅游投诉6起，其中涉及景区的4起，涉及旅行社的2起，6起投诉均已办结，同比去年“十一”黄金周16起投诉，减少10起，下降62.5%。

三、*年度旅游投诉情况简析

（一）热点旅游城市与热点景区投诉量大，本年度省所共受理投诉17件，合肥市共受理27件，黄山市全年共受理投诉61件，芜湖市共受理25件，马鞍山市共受理20件，共计150件，占投诉总量的83.3%。

（二）国家实行了新的休假制度。*年是《国务院关于修改（全国年节及纪念日放假办法）的决定》实施的第一年，虽然取消了“五一”黄金周，但增加了清明、端午、中秋等中国传统节日的假期，百姓有更多的出游闲暇，又因为这些假期的时间均为三天，百姓大多以选择短途旅游为主，因此，投诉主要集中在国内短线旅游。

（三）旅游者的维权意识不断增强。随着全省旅游市场监管力度的加大，旅游管理部门的宣传普及旅游出行提示，旅游者的维权意识也在不断的增强，理性地向旅游管理部门投诉也成为更多游客解决矛盾与纠纷的主要选择。

（四）旅行社与旅游景区（点）的投诉量占有较大比重，全省受理的180件案件中，旅行社投诉共100件，占投诉总量的55.6%，因降低服务标准与导游未尽职责引起的投诉共65件，占旅行社投诉总数的65%，这两方面为造成对旅行社投诉的主要原因；旅游景点投诉为35件，占投诉总数的19.4%，部分景点游客量大，有的配套设施不尽完善，有的员工服务意识不够强，人流量大造成排队等待甚至拥挤而减少游玩时间，这些成为景点投诉的主要原因。

（五）旅游投诉方式更趋向多样化，我所要求各市质监所在平时、双休日以及24小时须有专人受理投诉，在全部180件投诉当中，电话投诉共94起，占投诉总数52.2%；书面投诉68件，占投诉总数的37.8%；来访投诉共18件，占投诉总数10%。再者，随着安徽旅游诚信网知名度的不断提升，很多游客同样会以更为便捷的网络投诉作为维权选择之一。

投诉范文篇2

第二条本办法所称投诉举报是指被审计单位、社会各界或其他组织对全市审计机关干部有行政过错或违法违纪行为进行的投诉举报。

第三条市审计局设立投诉举报工作机构，由监察室、办公室、法规处组成，负责受理全市审计系统方面的投诉举报。向社会公布投诉举报电话、地址。

第四条对投诉举报的办理，市审计局投诉举报工作机构可直接办理，也可根据投诉举报情况转交相关投诉举报工作机构办理。

第五条被审计单位、社会各界或其他组织对本市审计机关干部有违法违纪行为进行投诉举报，投诉举报工作机构应予受理。

第六条投诉举报者可通过来信来访、电话等进行投诉举报，也可委托他人代为投诉举报。投诉举报提倡署真实姓名。

第七条投诉举报工作机构受理投诉举报，应当根据下列情况分别作出处理：

（一）对属于受理范围的当面或电话投诉举报，接待（接听）人员应当细心接待（接听），询问清楚，如实记录；对通过书面或网络进行的投诉举报，要逐件登记并及时处理。对不属于受理范围的投诉举报，应当告知投诉举报者向有管辖权的投诉举报工作机构投诉举报。

（二）严格执行有关保密纪律，为投诉举报者保密，不得将投诉举报材料原件（复印件）转给被投诉举报机关、单位、组织和个人。

（三）应当自受理投诉举报（包括接到上级转交的投诉举报）之日起三十个工作日内办结投诉举报事项；需要转交的，应当在五个工作日内转交。因特殊原因不能按期办结的，报经单位负责人同意后，适当延长期限最多不得超过三十个工作日。

（四）署真实姓名投诉举报的，应当将办理结果告知该投诉举报者，听取其意见。

第八条投诉举报工作机构受理投诉举报，应当核实有关情况。投诉举报工作机构可要求被投诉举报机关、单位、组织和个人提供与投诉举报事项有关的文件、资料，并就相关问题作出说明。与投诉举报事项有关的单位、组织和个人应当协助调查。

第九条投诉举报工作机构根据投诉举报情况，可要求被投诉举报机关和个人立即停止行政过错或违法违纪行为，或采取必要的补救措施。

第十条投诉举报工作机构对投诉举报事项调查核实后，应当依据《*市国家公务员行政过错行为行政处分暂行规定》《*市审计局行政过错行为责任追究暂行规定》等对投诉举报事项提出处理意见，并责成相关部门落实。

第十一条投诉举报工作机构及其工作人员不按本暂行办法受理或办理投诉举报的，应当对直接负责的主管人员和其他直接责任人员进行批评教育；造成不良影响或后果的，依法给予政纪处分。

投诉范文篇3

合理地处理患者投诉，总之。能为医院和自己赢得患者的高忠诚度，也就为医院带来了合理经济效益和社会效益，也是个人医疗水平提高的途径。

结果有很大的区别。曾在报纸上看到成都一位消费者买了一辆私家车，投诉是经常碰到处理方法不同。进口的著名品牌。因为在随后的驾驶中车子有致命的缺陷，找到品牌的经营者换车，经营者不换，于是车主在公开场合把车砸了引发了不小的社会议论。记者采访车主，车主说：态度好一点，处理及时一点，不会这样做的

不去评论车主。作为经营者我有义务把热枕的服务态度象一碗热汤一样及时送到客户的手中。也许许多结局就会改变。同样在日常的医疗工作中时常遇到病人或家属有问题甚至要投诉。如果我每一个人都抱着一颗热枕的心为病人解决问题。很多事情也能迎韧而解。

即服务存在某种缺陷。潜在抱怨随着时间推移逐步变成显在抱怨，投诉只是意见的冰山一角。实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨。最后进一步转化为投诉。

很重要的一点是需要得到问题的解决，患者和患者家属向医院投诉。此外患者还希望得到医院的关注和重视。有时患者不投诉，因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得投诉不会有结果（个人精力的投入和产出会不成比例）以后就不来这医院了并且告诉他朋友、亲人、同事，曾有学者做过统计说：当一位顾客对某医院或某项服务产生不满，平均会告诉9-10人，更有13%人会把这件事再告诉20人以上，这样的话我岂不是杀鸡取暖。而投诉的患者往往是忠诚度很高的病人。不满希望我知道并能给予帮助和解决更希望我改进不足和提高我内部管理和医疗技术水平，下次他会再来。自己就碰到这种病人，给我说的时候我完全没有抵触而且给我深刻的反省。所以对医院大环境来说如果处理得宜，报怨和问题都可以转化为资产。病人的价值相对于医院来讲不仅仅包括其个人此次就医过程中为医院带来的营业额和净利润，更为重要的要留住这一患者中及其可影响的病人群体所创造的更多的社会效益价值、对医院的忠诚、品牌的认可。留住一位病人的价值远高于处理一项投诉所需的花费。对于医生来说如果处理得宜，能提高自己与患者的交流水平，病人中有好的口碑，这样来找你看病做手术的病人就多，

投诉范文篇4

一、食品卫生投诉的特点：

1、来源的多样性：从食品卫生投诉的来源看，以电话投诉为主；其次为来人来访，少量来信投诉，个别与新闻部门共同来投诉，例如：长沙市卫生监督所20****年共接到群众食品卫生投诉126起，其中电话投诉1****起，占81.75%；来人直接上门投诉18起，占14.29%，该18起中3起是联合新闻部门共同来投诉的；来信投诉5起，占3.97%。

2、投诉的广泛性：

消费者对食品卫生的投诉涉及到从饮食服务业、食品的批发零售业、生产加工业等食品的各行各业；按投诉食品卫生的内容分，主要有食品的质量感官不符合卫生要求；食用后出现不良反应；生产经营现场卫生差；无证经营等各个方面。如长沙市卫生监督所20****年接到的126起投诉中，投诉饮食服务业占31.75%，食品零售业占44.45%，食品生产单位占23.81%。投诉的内容中，食品质量感官不符合卫生要求的占41.27%，食用后出现不适反应的占23.81%；生产经营现场环境卫生差的占12.70%；无证经营的占12.70%；其他占9.53%。

3、目的复杂性：

从消费者投诉的动机来看，大多数投诉者认为在消费过程中侵犯其合法权益，与商家自行协商未处理好，要求卫生行政部门为其讨回公道并要求赔偿；也有一定数量的投诉者出于对社会的责任感，要求卫生行政部门对侵犯消费者合法权益的行为进行查处，防止继续危害社会和他人的身体健康；少量投诉者采取购买不符合法律要求的食品，向商家高额索赔得不到满足，而到卫生行政部门投诉；另有个别投诉者为了各自生产经营的利益而相互举报。

二、食品卫生投诉的查处要求：

1、及时查处，卫生行政部门接到群众投诉后要及时查处。一方面，卫生部《全国卫生监督机构工作规范》，对投诉举报事件的调查作出了明文规定，即调查处理的期限为自接到举报投诉受理单之日起20个工作日，对必须先行检验的调查处理期限为自接到检验报告之日起20个工作日，除匿名举报投诉外，举报投诉受理部门应在3个工作日内将调查结果答复举报投诉人。另一方面，消费者对食品生产经营单位的投诉是某一时点其经营行为或经销的产品违反《食品卫生法》，因为食品的生产经营行为是一个动态的过程，如果卫生监督员不及时调查处理，被投诉单位的违法经营行为可能会自行纠正，劣质或不合格产品可能销售完或自行销毁，给调查取证工作带来困难。按照依法行政的要求，如果取不到证据，就难以对消费者投诉的行为定性并予以查处。所以，在处理食品卫生投诉时，要做到及时受理，快速处理，迅速反馈，以避免延误调查处理时间，而影响卫生监督的形象。

2、符合规范，符合规范是依法行政的要求，调查处理投诉举报事件是卫生行政部门的一项重要日常工作，一定要依法进行。在调查处理过程中，要依据《信访条例》、《卫生部信访工作办法》和卫生监督法律、法规、规章以及各自制定的投诉举报调查处理工作规范的要求开展。特别是查实有违法行为的投诉举报案件，整个调查处理过程不仅要符合实体法的要求，而且要符合程序法的规定。

3、讲究技巧，卫生监督人员在调查处理食品卫生投诉事件时，要讲究调查处理的艺术性。

1）接受投诉举报人的受理科室，应做到首问责任制，使用文明用语，礼貌待人，耐心细致，热情接待每一位投诉者，规范接好每一个投诉电话，认真记录每一起投诉举报事件，对咨询电话认真解答。对没有明确投诉对象的或不属于本部门、本辖区的，也应详细记录，耐心解释或帮助移交有关部门查处。

2）做好宣传工作，要利用调查机会，认真向投诉者和被投诉者宣传卫生监督法律知识和专业知识，解释调查处理和要求，强调卫生行政部门不负责消费者赔偿的责任，使其能理解和配合调查处理的顺利进行。

投诉范文篇5

××省烟草专卖局（公司）客户投诉（服务）中心平台在全省烟草同仁的关注下，于2009年元月4号正式闪亮登录全省烟草网页。那么，成立了××省烟草专卖局客户投诉（服务）中心对××烟草又会带来那些变化和影响？给××烟草企业带来那么有益的变化呢？企业员工无不带着多种疑问与想法看待运作中的投诉工作平台。那么××烟草又应怎么看待建立与运作中投诉工作呢？

××省烟草专卖局客户投诉（服务）中心（以下简称投诉平台）的建立，是在国家局提出的“严格规范、富有效率、充满活力”的总体要求，在省局党委充分酝酿、试点等相关流程运作成熟的基础上推行的一项重点工作。这项工作也是09年第一项重要工作，也可称为民心工程和一把手工作项，它标致着××烟草在自律与规范的道路中迈出可喜的一步。

行业内部有人说，投诉平台的建立使市场一线人员就不敢大胆工作，是在为一线人员设加链锁。笔者认为这种认识不正确的。烟草的关注点是什么，发展点在那里，为什么要在规范与自律上投资那么大，设立领导组织层那么高，我们必须要清醒地认识到其中用心的所在，不是为了追加链锁让烟草固守不前，而是怎样更好解放思想，更加健康、良好地推进烟草向前发展，而且在此基础上，做得更好一些，跑得更快一些。

通过以上员工不正确认识，结合市场走访所见，深切感觉道，烟草内部观念还有待于进一步转变。必须要进一步打破固有的思想，真正从管理粗放型向服务管理型转变，从固有的思想中解脱出来，转变为以科学发展观为统领，突出思想再解放，品牌再培育、网建再提升、市场再规范上来。

行业领导曾这样说过，“对于烟草行业来说，规范只有起点、没有终点。”对于快速发展中的烟草，只有紧紧抓住规范这个关键点，不断强化网络建设质量，才能实现××烟草高效与活力；实现烟草企业加快发展、科学发展、和谐发展；实现××烟草走在全国前列的奋斗目标。

投诉范文篇6

二、内容：根据房务部从各方面容易出现的客人投诉，特列出以下应急措施：

1、因房间设施设备出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内到达现场，处理不了的由主管处理，主管五分钟内赶到现场，并首先为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务；如客人还是不满意，部门经理必须在10分钟内到达现场，为客人提供升值服务，直到客人满意为止。

2、因房间卫生情况出现的客人投诉：服务员在接到客人投诉第一时间内告知主管，并在第一时间内赶到现场，(1)如是因为房间的卫生未清理，首先为客人道歉，然后以最快的速度为客人清理好房间，并请示上级为客人提供升值服务；(2)如是房间出现蚊虫，主管五分钟内必须到达现场，首先由主管为客人道歉，然后通知前台为客人调房，最后在自己的职权范围内为客人提供升值服务。

3、因房间折扣而出现的客人投诉：(1)客人在二次入住时的房价与上一次的不一样，比如房间季节销售的价格不一样，客人对此很不满意，自己处理不了的，立即联系主管和销售人员向客人作合理的解释；（2）客人对商场商品和商务中心收费标准表示有异意的，马上向客人做出相应的解释，如果客人始终不满意，自己又协调不了的，马上向当班主管汇报，一起向客人做出合理的解释，让客人接受我们的商品价位，买走我们的产品。

4、因员工用语不规范而引起的客人投诉：因员工用语不当造成客人在消费过程中出现不满，应立即向客人道歉，并告知主管向客人道歉，在自己的职权范围内为客人提供升值服务，使客人满意。

5、因服务程序引起的客人投诉：在服务过程中因服务不当造成的客人投诉，应在第一时间内向客人道歉，比较严重(客人复印后把原件忘在商务中心、为客人上茶时不小心将茶水倒在客人身上等)的情况下，主管在五分钟内必须到达现场，向客人道歉，最大努力的争取客人的谅解，如若客人还不满意，必须由部门经理出面解决，在自己的职权范围内作升值服务，使客人满意。

处理顾客投诉十注意

1）提早起立问候；

2）学会道歉。面对客人指出的、不可推卸的错误，必须做到不厌烦、不狡辩、不推脱；

3）设法解决客人问题；

4）注意聆听；

5）注意平息客人的怒气，不与客人争辩；

6）通过岔转话题，转移客人怒火；

7）向客人提出新建议，并指出新建议的好处；

8）站在客人立场考虑问题（换位思考）；

9）通过倒茶、送水果等物质手段向客人致歉，缓和气氛；

10）有始有终，以告别语给客人留下好印象。

酒店管理中的投诉处理艺术

--酒店管理中的投诉处理艺术

服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。

一、正确认识宾客投诉行为

客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作,防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。

1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。

对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。

2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。

宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。

在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式：

①直接向酒店投诉

这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

②不向酒店而向旅行商、介绍商投诉

选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。

③向消费者委员会一类的社会团体投诉

这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。

④向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。

⑤运用法律诉讼方式起诉酒店

站在维护酒店声誉的角度去看待客人投诉方式，不难发现，客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。从保证酒店长远的角度出发，酒店接受客人投诉能防止因个别客人投诉而影响到酒店与重要客户的业务关系，防止因不良信息传播而造成的对酒店潜在客户、客人的误导。直接向酒店投诉的客人不管其投诉的原因、动机如何，都给酒店提供了及时作出补救、保全声誉的机会和作周全应对的准备的余地。正确认识客人投诉对酒店经营管理的积极面，为正确处理客人投诉奠定了基础。对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。

二基层管理中的投诉类型

酒店受理客人投诉的主要场所在前台和餐厅。不少酒店客房和餐饮的营业收入是整所酒店经营收入的两大支柱，前台、客房部和餐饮部接待的客人人数比例较大，因此，投诉客人多为住客、食客，投诉场所多在前台、餐厅是合乎常理的。前台和餐厅是酒店直接对客人服务的营业场所，食客对食品质量的投诉往往是通过餐厅而非厨房，住客对客房设施的投诉往往是通过前台而非工程部，因此，前台、客房和餐厅的基层管理人员尤其需要了解投诉客人的心理活动，以便运用投诉处理技巧，妥善处理投诉。

客人投诉往往是因为酒店工作上的过失或酒店与宾客双方的误解、不可抗拒力或某些客人的别有用心等因素而造成的。

就客人投诉内容不同，可分为：

1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。

对服务员服务态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经验、不同个性、不同心境的宾客对服务态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以服务态度欠佳作为投诉内容，具体表现为：

①服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。

②服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。

③服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。

④服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪

⑤服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。

2、对酒店某项服务效率低下的投诉

如果说以上投诉是针对具体服务员的，那么，以下内容的投诉则往往是针对具体的事件而言的。如餐厅上菜、结帐速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；邮件迟迟未送达，耽误客人大事等。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。

3、对酒店设施设备的投诉

因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。

4、对服务方法欠妥的投诉

因服务方法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如夜间大堂地面打蜡时不设护栏或标志，以致客人摔倒;客人延期住宿总台催交房费时客人理解为服务员暗指他意在逃

帐；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。

5、对酒店违约行为的投诉

当客人发现，酒店曾经作出的承诺未能兑现，或货不对板时，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如酒店未实践给予优惠的承诺，某项酒店接受的委托代办服务未能按要求完成或过时不复等。

6、对商品质量的投诉

酒店出售的商品主要表现为客房和食品。客房有异味，寝具、食具、食品不洁，食品未熟、变质，怀疑酒水假冒伪劣品等，均可能引起投诉。

7、其他（酒店方面的原因）

服务员行为不检、违反有关规定（如向客人索要小费），损坏、遗失客人物品；服务员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对周围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。

酒店方面的原因：

酒店方面的原因主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；服务指南、宣传手册内容陈旧、说明不详实等。

客人方面的原因：

客人方面的原因表现为对酒店的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对酒店宣传内容的理解与酒店有分歧；个别客人对酒店工作过于挑剔等。

客人投诉时的表达方式一般分为：

1、理智型

这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。

2、火爆型

这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。

3、失望痛心型

情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。

三、投诉处理的原则与程序

1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。如果说客人投诉的原因总是与服务质量有关的话，那么，此时此刻代表酒店受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意,对失望痛心者款言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是酒店正常服务质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，那么，在投诉过程中对方能以最佳的服务态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是某种程度的补偿。

2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益

管理人员在处理投诉时，身兼两种角色：首先，他是酒店的代表，代表酒店受理投诉。因此，他不可能不考虑酒店的利益。但是，只要他受理了宾客的投诉，只要他仍然在此岗位工作，他也就同时成为了客人的代表，既是代表酒店同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向酒店投诉，这种行为反映了客人相信酒店能公正妥善解决当前问题。为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在酒店投诉”的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。

1、对投诉的快速处理程度

第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。

第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。

第三，向客人致歉，作必要解释。

请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。

第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。

2、对投诉的一般处理程序

第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。

第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。

第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。

第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。

第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。

第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。

第七、向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。

投诉范文篇7

（一）医疗费用重复挂号；治疗、检查、药品费用高；收费项目有疑问；医保政策执行有疑问等。（二）医护服务态度对患者的提问不耐烦，敷衍了事；对患者缺乏同情心；语气生硬；态度冷漠；脾气暴躁，与患方大声争吵；对患者的处境无动于衷；经常催病人交费。（三）医务人员责任心药房人员配错或发错药品，丢失检验报告或检验报告出错，部门之间工作衔接欠佳，或相互推委。（四）服务规范医务人员未准时到岗；熟人不排队就诊；收受病人钱物；医患沟通不到位，引起医患矛盾。（五）就医环境中央空调未及时开；灭蚊措施不力；不能为提供热水洗澡，窗户不能完全打开；停车场车位不足；院内丢失财物。（六）患者因素病人医疗知识过度缺乏或期望过高；无理取闹。

提高医疗服务质量，减少医疗投诉的对策

（一）满足患者多方面需求满足心理需求：每位患者都有一定的心理需求特点，需要医护人员在就诊过程中满足。因此，如果能够根据患者的不同疾病，不同病程等的心理需求给予重视和满足，在很大方面有助于缓解患者的情绪，甚至减轻疾病，反之则会伤害患者的感情，妨碍医患关系和谐。顾及情感需求：由于患者及家属对医疗知识的缺乏，无法预知就诊结果，如得不到情感的满足，势必产生不信任感，质疑就诊环节，从而引发医疗投诉。在与病人沟通时，应注意以下几点：（1）态度坦诚；（2）语言文明亲切；（3）声调平缓；（4）眼神专注；（5）身体语言贴切。（二）加强医院管理，提高医疗服务质量加强医德医风教育。一是开展专题讲座。定期邀请县纪委或检察院领导来医院作治理商业贿赂专题讲座，进一步增强全院职工的廉洁自律意识，树立正确的世界观、人生观、价值观。二是开展警示教育活动。组织全体党员干部观看警示教育片，现场参观警示教育基地，加强党员干部党纪、法规教育，建立党员教育的长效机制。三是开展廉政文化教育活动。以清廉卫生讲坛为契机，以廉政文化长廊为载体，组织举行形式多样、内容丰富的以反腐倡廉为主要内容的文化活动，以丰富多彩的文化活动形式推动全院廉政建设工作的开展，使广大职工的思想素质得到提高。四是开展百家讲坛。定期邀请知名院校专家、教授或知名医院的管理者来院作医德医风建设方面的专题讲座，提高医务人员廉洁服务意识。五是开展医学人文教育。在有纪念意义的场所举行一次《医学日内瓦宣言》宣誓活动，举办以“争做职业道德模范、争创职业道德模范集体”为主题的演讲和征文比赛。坚持民评行风工作。坚持实施社会评议制度，发放满意度问卷调查表和病员征求意见书，及时纠正和处理患者就医不满意的问题；坚持住院病人入院签订《医患道德公约》，出院签订《医德医风反馈卡》制度；坚持对新分配人员和调入职工上岗前培训；坚持征求行风监督员的意见和建议；坚持每年一次出院病员函调；坚持院部每季度召开一次工休座谈会，各科室每月召开一次住院病人工休座谈会；坚持“首问负责制”和“射阳县人民医院一次申告待岗制度”；坚持设立意见箱、意见簿，公示举报电话及窗口科室人员服务规范，全方位接受社会监督；坚持法纪法规教育，确保了纪检工作的有序进行。严格奖惩制度。

投诉范文篇8

第二条舟山效能投诉网由舟山市纪委（监察局）、舟山市经济环境行政效能监察投诉中心（以下称投诉中心）、舟山市效能办、舟山国际新闻互联网联合主办。市纪委（监察局）、市效能办负责具体的政策指导和涉及重大事件的部门协调、督促工作；投诉中心负责网站的日常管理工作及与各部门的联系沟通；舟山国际新闻互联网负责网站的制作和日常维护更新；各政府机关负责网上具体投诉咨询事项的办理。

第三条公民、法人和其他组织可以通过舟山效能投诉网对政府机关工作作风、行政效率、依法行政、效能建设等方面进行投诉，提出意见和建议，咨询有关事务。

第四条本办法所称政府机关，是指市人民政府各工作部门及有关单位、具有行政管理职能的事业单位和部、省属在舟单位以及各县（区）人民政府。

第五条舟山效能投诉网接收的网上投诉咨询事项，按照“分级负责、归口办理，谁主管、谁负责”的原则进行处理。

第六条舟山效能投诉网接受对下列事项的投诉：

（一）政府机关不履行法定职责和承诺事项，工作失职的；

（二）政府机关损害社会公共利益和侵害公民、法人和其他组织合法权益的；

（三）政府机关工作纪律松弛，服务态度差，工作效率低的；

（四）其他涉及政府机关工作事务的投诉、意见和建议。

不属于上述范围的其他事项，公民、法人和其他组织应通过其他途径和形式向有关部门提出。

第七条舟山效能投诉网接受政府机关职责范围内的有关业务办理、工作程序、法律法规、政策规定等方面的咨询。

第八条公民、法人和其他组织进行投诉咨询的程序和方式：

（一）网上投诉咨询实行身份注册制。投诉咨询人按照系统提示进行注册，即可登陆网上投诉系统。投诉咨询人注册时应登记真实的身份和联系方式，对无法联系的投诉咨询视情予以受理；

（二）投诉咨询人进行网上投诉咨询应遵守有关法律法规，提供真实可靠的资料并如实反映情况；

（三）投诉咨询人通过舟山效能投诉网进行网上投诉咨询，可以对办理情况在网络上进行评价；

（四）投诉咨询人依法进行的网上投诉咨询活动，其姓名、单位、电话等资料应予保密，未经本人同意不得公开。

第九条投诉咨询事项办理方式：

（一）投诉中心应指定专门管理人员在工作时间内实时监控系统的运作情况；各政府机关应指定人员查看涉及本单位的投诉咨询情况（工作日内每天查看两次以上），并及时回应，如发生网络中断、电脑故障等情况应及时向投诉中心报告；

（二）投诉中心负责对网络投诉咨询内容的审核。管理人员在接收投诉咨询内容后，应立即提交投诉中心负责人审核，重要事项应提交领导审核。对涉及黄色、反动、人身攻击等不良信息应予以删除，对言辞过于激烈的可作适当修改，经审核后将投诉咨询内容上传；

（三）各政府机关对舟山效能投诉网上涉及本单位的投诉咨询事项，应于2个工作日内在网络上作出回应，7个工作日（县、区10个工作日）内办结答复投诉咨询人并在网络上予以公开；如有特殊情况不能按期办结的，应当向投诉咨询人和投诉中心说明情况。对涉及多个部门的投诉咨询事项，各相关职能部门应分别作出答复；

（四）对不属于本单位办理的投诉咨询事项，应向投诉咨询人说明情况，引导其向相应职能部门提出；

（五）各政府机关对“舟山效能投诉网”上涉及本单位的建议可视情作出相应回复。

第十条政府机关办理投诉咨询事项，应当实事求是，认真负责，及时、恰当、正确处理。办理投诉事项的工作人员与投诉事项或者投诉人有直接利害关系的，应当回避。

第十一条各政府机关应根据本办法制定相应工作制度，明确具体负责部门、人员和工作规则；办理过程中要及时分析研究网上投诉事项和提出的意见、建议，采取有效措施，认真改进工作。

第十二条投诉中心负责对政府机关回复、办理情况实行监督，必要时可进行督办。对推诿、敷衍、拖延办理工作，公民、法人和其他组织满意率低的政府机关要求整改，或予以通报批评，并视情追究有关人员的效能责任；情节严重的，视情追究党纪政纪责任。

第十三条各政府机关办理网上投诉咨询工作情况纳入市委、市政府党风廉政建设责任制落实情况年度考核内容。

投诉范文篇9

投诉的问题大致有以下几大类：

第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修，供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费，总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。

第二类、对管理服务方面的投诉业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障，物业服务是否规范、标准，物业人员礼仪礼貌是否得体，服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘，就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高，容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等，业主会以投诉来倾诉自己的不满。

策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务，物业公司则希望服务成本最小化，这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。

第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“,但因事件本身很重犬，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而导致强烈的投诉。

处理用户投诉，一般采取以下几种策略:

策略一:接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题，耐心听取或记录投诉，不当面反驳业主意见，业主前来投诉，是对物业某些方面的服务有不满或意见，心里有怨气。此时若一味解释或反驳,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录，使业主感觉到物业虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。

策略二:对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业主心理得以平衡，投诉的问题无论大小轻重，都要认真对待和重视，要采取“移情换位”思维方式，转换角色，设身处地站在业主立场上，感受业主所遭遇到的麻烦和不幸，安慰用户，拉近与业主的心理距离。

策略三：对业主的投诉要求提出处理意见，遵循公司的经营原则，满足用户的部分合理要求，很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的，大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉，并能解决其投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见，协调解决好用户遇到的困难和问题。

策略四:感谢用户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据，投诉是业主与物业公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投诉，表明业主对物业还持信任态度，物业要有“闻过则喜”的度量，把业主的投诉加以整理分类，从业主角度检讨、反思公司的各项工作，不断完善和改进管理及服务工作。

投诉范文篇10

第一条为了严肃公正执法，保护公民、法人和其他组织的合法权益，密切同人民群众的联系，化解群众矛盾，稳定群众情绪，根据有关法律法规，结合本院实际，制定本规定。

第二条本规定所称信访、投诉是指公民、法人和其他组织通过书信、电话或来访形式，向我院提出告诉、申诉、批评和建议，对法院干警的违法违纪行为，提出控告、检举，要求法院调查处理的活动。

第三条信访工作要服务于改革，发展稳定的大局，坚持以事实为根据，以法律为准绳的原则，坚持分级负责，归类办理的原则，坚持谁办案、谁负责、谁主管、谁负责的原则；坚持做好思想疏导工作和依法解决实际问题相结合的原则。

第四条法院所属各部门，应当帮好信访工作，认真处理来信来访，接待来访，态度要热情，说理要耐心，尊重和维护信访人的正当民主权利，注重做好息诉工作。

第二章组织分工

第五条院长对信访工作负总责，分管信访工作的院领导协助院长具体抓落实，院其他领导分管主管范围内的信访案件和接待重点来访、来信工作。

第六条成立由院长任组长，班子成员任副组长，各庭、队长为成员的信访领导小组。

第七条建立健全院长接待日制度，每周二由一名院长，每周五由纪检组长定期接待信访人，对反映的问题，要及时解答处理，做好登记，对一时不能解答或处理的，按照院长分工进行转交，分管院长要及时处理，限期办结。

第八条院设立信访接待办公室，办公室成员由纪检监察室及立案庭人员组成，纪检组长任主任，立案庭庭长任副主任。

信访办公室的主要职责如下：

（一）文明接待来访人，信访办公室每天必须有专人负责接待来访群众，接待时要热情、耐心、细致、周到，提高接访的质量和效率；

（二）对信访投诉要逐件登记，按分工负责和受案范围的规定，及时反馈相关主管院长和承办案件的业务庭。依法办理好信访事项；

（三）负责院长接待日的组织和约访工作；

（四）对重大信访案件，及时向院领导汇报，请示处理意见，按领导批示及时处理。

（五）做好院领导回访重点信访人的组织协调工作。

第三章信访人

第九条信访人是指采用书信、电话、走访等形式向法院反映情况，提出意见，建议和要求的公民、法人和其他组织。

第十条信访人反映的事项必须是本院管理范围内的有关情况。

第十一条信访人有下列行为之一的，人民法院可给予批评教育、司法拘留等处理，构成犯罪的应当追究刑事责任。

（一）无理缠诉，长期滞留，不听劝告，妨碍法院干警执行公务的；

（二）聚众闹事，撞车堵门，张贴大小字报、标语等，扰乱法院正常工作秩序的；

（三）侮辱、威胁、殴打、伤害信访工作人员；

（四）利用信访渠道捏造事实诬陷他人，或者造谣惑众的；

（五）其他违法违纪行为；

第十二条精神病人在患病期间上访，由接待单位通知其监护人、亲属或者所在单位负责接回。

第四章管辖受理

第十三条在管辖范围内，受理信访人提出的属于本院受理的信访事项。

第十四条本院受理的信访案件包括：

（一）信访人不服已经发生法律效力的判决、裁定及调解书的；

（二）对正在审理或执行中的案件反映有关情况的，由有关业务庭处理；

（三）判决、裁定已发生法律效力的，由原审业务庭负责做解释息诉工作。

第十五条人民群众来法院进行法律咨询的，由信访办公室负责宣传解答。

第十六条信访人的信访事项由信访办公室登记后，按照“谁主管、谁负责”的原则，填写“信访接待工作通知书”通知有关业务庭办理，并限期答复。同时将答复回执退回信访办公室。

第十七条对于可能造成社会影响的重大、紧急信访事项和信访信息，有关庭室应当在职权范围内采取措施，果断处理，并及时报告主管领导，防止不良影响的发生和扩大。

第十八条每季度出现进京上访1户，赴省上访2户，到市集体访1起或上访4户，来县信体访2起或上访6户的，给予黄牌警告。

第十九条对受到黄牌警告的业务庭，在年内又出现进京、赴省、到市上访的责任人下岗培训三个月。

第二十条出现进京、赴省、到市上访的按照谁办案谁负责、谁主管谁负责的原则由负责人和责任人负责接回。

第二十一条本院各业务庭对所办案件，要定期排查，重点包括有信访苗头，矛盾激化，发生问题，要提前介入做好工作，及时化解，确保把问题解决在萌芽状态。

第二十二条由于审判人员排查不利造成无排查访、有理上访、有理重访、有理集体访的或越级上访的，要视情节轻重，给予责任人党政纪处分。

第五章办理程序

第二十三条各庭、室根据本规定的受理范围、职责权限和信访事项，按照下列方式办理信访事项：

（一）有关业务庭室对受理范围内的信访案件，有权做出处理决定的，应当依法直接办理；

（二）对应由上级法院或其他庭、室做出处理决定的信访事项，应当及时报送上级法院或移送有关庭、室；

（三）对应由其他行政机关做出处理决定的信访事项，应当及时转送，转交其他行政机关办理。

第二十四条县委、人大交办要报告结果的信访案件，信访办公室根据受理范围的规定，转原审理该案的审判业务庭承办，该庭应当自收到之日起一个月内办结。并写出审查报告后由信访办公室负责呈报上级有关部门，由承办庭负责答复信访人。到期不能上报的，必须书面说明情况。

第二十五条上级法院要查报告结果的信访案件，由信访办公室，交审监庭审查，该庭应在二个月内审查完毕，写出审查报告，呈报上级法院，并抄送信访办公室。

第二十六条上级领导机关交办的人大代表建议案和政协委员提案，应按信访案件受理范围的规定，由有关业务庭办理。原承办单位收到建议案或提案后，应认真阅读，对不属于本单位受理范围的，在五日内将原件退回信访办公室，并说明理由，不得自行转送其他单位，对属于本单位受理范围的，要认真及时办理。承办单位收到建议案或提案后，应在二个月内办理完毕，在规定时间内办理完毕确有困难的，要及时报告，说明情况。但对会议期间代表、委员所提建议案或提案的正式答复，最迟不得超过六个月。

第二十七条院长接访日接待的信访案件，由信访办公室登记后，按院领导指示或根据管辖范围分流落实到有关庭室，承办单位应在一个月内办理完毕，并答复来访人。如因特殊情况，不能按时办结的应报分管院长同意，审查和答复情况书面抄送院信访办公室。

第二十八条院领导和业务庭负责人要开展有重点回访信访人的活动，信访办公室负责安排回访信访人的范围，制订回访计划。回访工作的具体要求和程序按回访规定办理。

第二十九条做好上访老户的服判息诉工作。要定期排查，摸清底数，按照工作分工，实行领导和信访办公室及审理该案的业务庭专人包案责任制，坚持实事求是，依法公正地审查上访老户的申诉，区别不同情况，把做好思想疏导教育和解决实际问题相结合，防止矛盾激化，限期解决好上访老户的问题。在全国、全省、全市有重大活动期间，对上访老户按属庭原则进行监控，主动与属地党委、政府联系，防止老户进京赴省上访。

第三十条信访工作人员在办理信访投诉时不得将检举、揭发、控告材料，转给被检举、揭发、控告的人员和单位。

第六章附则

第三十一条建立信访工作月报表制度，信访办公室要在每月30日前，将信访统计表下发至各庭、室。

第三十二条上级领导机关交办的信访案件的审查报告，应当包括下列内容：

（一）当事人的基本情况；

（二）案件的基本事实；

（三）原审处理意见；

（四）申请再审的理由和请求

（五）审查情况

（六）处理意见

对当事人反映执行等方面问题的，可根据申诉请求，有针对性地撰写报告。

第三十三条对在接访工作中有突出贡献的信访办公室可以提出奖励意见；对违反本规定的，可以提出处罚意见，报信访工作领导小组，作出奖励或处罚决定。