投诉建议十篇

投诉建议篇1

关键词：住宅；工程投诉；对策

引言

近年来，随着商品房、安置房、保障性住房等住宅工程大面积建成入住，我站工程质量投诉从以前每年20~30起，激增到现在每年100多起，投诉的诉求越来越高，处理难度越来越大，而且每年都因质量投诉引起的群访、集访事件，处理花费的时间和精力也是与时俱增，已经直接影响到正常监督管理工作开展。2013年芜湖市住建委出台《芜湖市房屋建筑工程质量投诉处理工作规定》后，处理工程质量投诉的热点难点问题有了依据，但从根本上减少工程质量投诉及合理妥善处理投诉永远在路上。

1住宅工程质量投诉主要问题及原因分析

2014年～2016年，我站共受理各类质量投诉405件，投诉反映的质量问题均为工程质量常见问题及一般质量缺陷，无涉及地基基础、主体结构安全等方面的严重质量问题。从投诉内容上可分为4种类型：一是空间几何尺寸偏差，主要为层高极差、空间大小头等，共计41起，约占总投诉量的10%；二是渗水，主要为屋面、外窗、卫生间渗水，共计177起，约占总投诉量的44%；三是主体结构质量缺陷，主要为现浇板裂缝、外墙、内墙开裂、露筋和剪力墙、柱孔洞等，共计93起，约占总投诉量的23%；四是装饰装修质量缺陷，主要为地面、墙面空鼓开裂、砂浆强度不足等，共计94起，约占投诉量的23%。产生这些工程质量缺陷有以下几点的主要原因：一是建设、施工、监理单位质量意识不强、缺少行之有效的质量保证体系，缺少环环相扣的质量控制方法，质量常见问题防治措施未得到有效落实；二是主体结构、竣工验收阶段由建设单位组织的分户验收不到位，甚至流于形式；三是由于房屋产品的特殊性，住户在二次装修过程中存在不当选材和不当工艺等问题导致出现质量问题。

2住宅工程质量问题投诉的处理

2.1诉求解决质量问题的投诉处理

对前来投诉的投诉人或通过其他形式投诉的，工作人员一律认真接待，耐心听取投诉内容，填写《工程质量投诉登记表》，严格按处理程序，根据投诉的质量缺陷严重程度进行相对应处理。如某安置小区住户投诉外墙及窗台渗水，接到投诉后，工作人员填写《工程质量投诉登记表》，确定2名处理人员，并联系建设、施工、物业等单位到现场察看核实投诉情况，察看后发现外墙和窗台渗水，处理人员要求建设单位限期查明原因并修复，修复完成后，组织投诉人和有关单位共同验收，并将修复情况书面报质监站。绝大部分这种单纯诉求解决质量问题的投诉，经质监站协调处理，督促落实整改，投诉人基本上比较满意。

2.2诉求经济补偿的投诉处理

投诉人提出经济补偿、退房等要求的，一般难以协调处理，这类投诉人以工程质量缺陷为借口，要求经济补偿。如某开发小区住户，反映现浇板开裂，接到投诉后，工作人员填写《工程质量投诉登记表》，确定2名处理人员，并联系建设、施工、监理、设计等单位到现场察看核实，现场发现客厅、卧室有贯通裂缝和45。斜裂缝，各方责任主体无法解释裂缝产生原因，住户对房屋结构安全存在担心，经与住户协商，由建设单位与住户共同委托省检测二站对裂缝成因进行鉴定检测，检测结论：“裂缝主要由于负弯矩钢筋保护层过大，混凝土收缩应力与温度应力叠加作用引起，裂缝不影响主体结构安全，对结构耐久性及正常使用有影响，应进行封闭和补强处理”。依据检测结果，设计单位出具维修补强方案，经各方责任主体同意后交住户，但住户提出必须给予经济补偿后方可维修，经多次协调，因住户提出经济补偿数额过大，双方始终无法达成一致意见。近几年来，住户多次到局、质监站投诉或通过网络投诉到人民网，省、市、县长信箱，质监站多次组织双方协商，始终因经济补偿问题无法达成一致意见。按《芜湖市房屋建筑工程质量投诉处理工作规定》第十三条第一款规定：“投诉人要求建设单位就质量问题进行经济赔偿或提出退房、换房等要求的，双方应通过自行协商解决，经双方协商达不成一致意见的，应通过法律途径解决”。

3几点思考和建议

3.1严格落实住宅工程质量常见问题专项治理工作

住宅工程质量常见问题治理工作是减少住宅工程质量投诉的重要抓手之一，通过各方责任主体在工程建设过程中，严格执行现行工程质量常见问题防治各项措施，狠抓落实，加强过程监督，在源头上消除质量常见问题，确保工程质量，提高住户质量满意度，减少住宅工程质量投诉。

3.2继续深入开展工程施工质量标准化建设

加强住宅工程施工质量标准化管理，落实参建各方质量责任，健全质量保证体系，规范各方责任主体质量行为，在管理人员配备、材料使用、工艺方法、施工环境、质量控制等方面实行标准化管理，严格落实样板示范工作，提高工程质量管理水平和保障工程实体质量，从而减少住宅工程质量投诉。

3.3严格执行分户验收制度

工程主体结构和竣工验收前，建设单位必须组织施工、监理、物业等单位和业主代表对每户进行外观质量检查、使用功能试验、尤其是投诉的热点问题，如开裂、渗水和几何尺寸偏差较大等，发现问题后要及时规范处理到位，监督机构要加强对分户验收执行情况的监督，发现不符合要求的，责令重新组织分户验收。积极探索推行委托第三方进行分户验收，将质量问题消除在竣工验收前，减少住宅工程质量投诉。

3.4认真做好住宅工程质量保修工作

住宅工程竣工交付后，建设、施工单位应抽调经验丰富、有责任心的技术工人及时成立专业维修小组，对住户验房、装修过程中发现的质量问题，及时提出维修方案，经住户同意后及时维修，尽可能一次维修到位，不能反复维修，将质量问题处理在小区内部，减少住宅工程质量投诉。

3.5加强宣传，做好解释说明工作

积极引导住户理性投诉，避免投诉事项在已经受理或正在办理，尚未达到规定办理期限的同一内容多头投诉，造成人力资源浪费。对于涉及退房、换房、经济补偿等超出质量投诉受理机构职能范围的诉求，引导住户与建设（开发）单位面对面协商解决，或通过仲裁、司法途径解决。

3.6.投诉处理机构应形成长效机制

一是畅通质量投诉渠道，质监机构应设立并公布质量投诉受理电话，按承诺时限，及时办结，确保投诉渠道畅通。二是规范质量投诉流程，从投诉登记、现场察看、协调过程记录、处理方案确定、处理完毕验收到形成投诉处理报告，做到全过程留痕，建立档案。三是建立投诉联席会议制度。对遇到的可能造成群访、集访的，反映质量问题突出的投诉，应及时汇报，政法委、公安、、建委、质监站、房管局等部门召开联席会议，及时研判处置，化解社会矛盾，防止矛盾激化。

4结语

住宅工程质量与到广大群众的利益密切相关，工程质量投诉处理的效果如何，也关系到社会稳定。质量监督机构在不断加强质量监管的同时，积极提升工程质量投诉处理能力，切实维护广大群众的利益。

参考文献

[1]建设工程质量管理条例（国务院令第279号）[C].

[2]房屋建筑工程质量保修办法（建设部令第80号）[C].

[3]安徽省住宅工程质量回访保修和投诉受理办法[C].(建管[2007]276号)

[4]芜湖市房屋建筑工程质量投诉处理工作规定[C].(芜市建函〔2013〕160号)

投诉建议篇2

为进一步转变和履行商务职能，加强行业管理和服务，规范行政行为，推进依法行政进程，根据豫商法【20xx】1号《河南省商务厅关于切实做好立法工作的通知》的文件精神，结合我市商务工作实际，提出如下建议：

一、争取立法保障，提升商务法律地位。

目前，商务部门的政策法规和办法只有《生猪定点屠宰管理条例》作为国务院条例出台，具有一定的执法权限，其他的大都是部门规章办法，对生猪定点屠宰执法也只限于定点场，对于流通领域无权单独上市执法，包括酒类流通、成品油市场、二手车市场等规范管理，都只能借助公安、工商、卫生、质检等部门的力量监管，缺乏相应的单独执法权限，造成管理困难，相当多的时间和精力被用在了协调各部门关系上。希望上级部门在商务立法时要多从基层开展工作的角度和出发点考虑，增强出台政策的可操作性，完善管理制度，加大监管惩处力度，提升商务法律法规的法律层次和地位。多年的实践表明，对违法行为只有及时、有力、严惩才能取得良好的效果，而当前在商务执法工作中，由于缺乏相应的法律依据和惩处措施，仅仅靠部门规章、办法和规范性文件，特别在行业管理方面，陷入了管不了、管不好的尴尬局面。在商务执法方面，应适当增强执法权限，争取可以单独开展全程执法。例如，在生猪屠宰执法上要贯穿从屠宰到流通、到再加工整个环节。

二、加强基础建设，组建商务综合执法机构。

商务部门成立时间短，基础薄弱，特别是市、县二级，不可能屠宰上一套班子，一支执法队伍；酒管上一套班子，一支执法队伍等等。建议组建商务综合执法大队，履行国家赋予的对商品流通市场的各项监管职能。全面负责商务行政执法工作，包括生猪定点屠宰、酒类流通、蔬菜市场农药残留监测、成品油市场、典当、拍卖、市场交易、二手车市场、报废汽车拆解回收、鲜茧收购、散装水泥管理等行政职能，强化流通市场管理力度，规范市场经济秩序，支持、配合相关职能部门净化市场环境。严格依照法定程序。注重事实依据，公正执法，文明执法，树立商务行政执法新形象。

三、解决经费，确定编制，稳定执法队伍。

在现行财政体制下，**市、县二级财政困难，很难保障商务执法队伍的经费。例如，我市生猪定点屠宰稽查大队，编制只有六名，为了开展执法工作聘用了十多名执法队员，由于没有稳定的编制，缺乏必要的经费保障，聘用人员的工资低，并且也不能长期保证，人员变动频繁，工作连续性不强。建议：理顺体制，重新确定编制，解决经费问题，稳定执法队伍。关于编制和经费问题让地方商务主管部门争取难度很大，所以希望商务部直接协调安排市、县二级执法部门的工作经费，核定人员编制，有了固定人员编制和稳定的经费来源，各项管理和执法工作才有可能有条不紊的开展，才可能确保执法队伍的稳定。另外，建议改善执法条件，希望商务部能够统一标识、配发执法交通工具及执法设备设施（如：取证设备、快速检测仪器、工作服装等），以保证工作需要和执法质量。

四、规范外商投诉机构建设，完善投诉处理工作网络。

外商投诉处理工作是开放带动主战略、招商引资的一个重要组成部分。20xx年12月，在全省立法工作会议上，《河南省外商投诉处理条例》被列入调研项目；河南省人民政府外商投诉中心也将“要进一步加强各级投诉机构建设，建立权威、规范的投诉处理工作机构，完善外商投诉处理工作网络，配备落实专职人员、专项经费”列入到20xx年全省外商投诉处理工作要点中。按照上级要求，结合我市实际，目前在外商投诉工作上仍需进一步完善。

1、在机构建设上，河南省外商投诉中心设在省商务厅，**市商务局在组建时也相应成立了外商投诉中心，而事实上**市政府将外商投诉处理职能放到了市优化办，各县区也是把投诉机构设在了优化办、监察局和纠风办。按照外商投诉处理“分级负责、归口管理”的原则，希望能够规范市、县两级投诉机构，形成点面结合，便于上下对口统一协调管理。

投诉建议篇3

第二条本办法所称外商投资企业投诉，是指在*市举办外商投资企业的中外投资者及有关人员(以下简称投诉人)，就企业在投资、建设、生产、经营和清算等活动中出现的与相关单位及其工作人员有意见分歧，或在企业投资、建设、生产、经营和清算等活动中遇到困难，提请有关政府主管机构(以下统称受诉机构)协调解决的行为。

第三条设立*市外商投资企业投诉协调中心(以下简称协调中心)，指导全市外商投资企业的投诉及处理工作。

协调中心由市政府有关委、办参加，在*市外国投资工作委员会(以下简称市外资委)内设立办公室。

第四条协调中心的职责是：

(一)决定外商投资企业投诉受理与处理的程序、方法。

(二)检查、督促各受诉机构的投诉处理工作。

(三)协调外商投资企业投诉中的重大问题。

(四)定期通报有关投诉的处理情况。

(五)培训、考核各受诉机构的工作人员。

第五条本市各区、县人民政府，市人民政府各有关委、办、局和其他综合部门均须指定受诉机构，受诉机构视工作需要可配备专职或兼职工作人员。

各受诉机构应公布其机构负责人名单和受诉范围。

第六条各受诉机构的职责是：

(一)根据本系统的业务工作特点，确定各自处理投诉的程序。

(二)受理、转送、登记、处理、答复外商投资企业的投诉。

第七条受诉机构的工作人员应具备下列条件：

(一)坚持原则，能正确处理与外商投资有关的事务。

(二)熟悉法律、法规、规章和政策。

(三)精通业务。

(四)了解国际惯例。

第八条本办法所称投诉人指：

(一)外商投资企业及其行政负责人。

(二)外商投资企业的中方或外方投资者。

(三)正在申请或审批过程中的外商投资企业的中方或外方投资者。

第九条投诉人可根据投诉的内容，直接向有关受诉机构投诉。在境外的外商投资企业的投资者或行政负责人可委托本市外商投资项目单位投诉。

投诉人在向受诉机构投诉时，可将投诉内容同时抄送协调中心办公室备案。

第十条投诉人可用信函或走访方式投诉，匿名投诉不予受理。

第十一条投诉人应如实反映情况，投诉内容应具体、明确，并附有便于受诉机构处理的有关资料。

第十二条投诉实行一事一诉原则，涉及同一部门的，也可数事并诉。

第十三条受诉机构处理投诉的原则是：

(一)符合中华人民共和国和本市的有关法律、法规、规章及其他有关规定。

(二)尊重客观事实，尽可能符合国际惯例。

(三)办事公开，力求规范化。

第十四条受诉机构受理投诉后，应在一个月内将处理结果答复投诉人。如因投诉事项复杂，一个月内不能处理完毕，受诉机构应向投诉人说明情况，此后每延长一个月应向投诉人通报投诉的处理情况，直至此项投诉处理完毕。

第十五条投诉人如对受诉机构处理决定有异议，可在接到处理决定通知之日起十日内，书面要求受诉机构复议。受诉机构应在收到投诉人复议申请书之日起二十日内作出复议决定。

第十六条投诉人如对受诉机构复议决定有异议，可在接到复议决定之日起五日内，书面要求协调中心再行复议。协调中心应在接到复议申请书之日起二十日内作出复议决定。

投诉内容复杂的，协调中心复议时间可适当延长，但应向复议申请人说明情况，此后每延长一个月应向投诉人通报处理、协调进展情况。

第十七条受诉机构应将投诉或复议处理结果报协调中心备案。

第十八条因投诉人对受诉机构职责分工不明而误投的投诉，收到投诉的受诉机构应及时将投诉转送有关受诉机构或协调中心，并告知投诉人。

第十九条投诉人直接向协调中心投诉的，协调中心应及时将投诉转送有关受诉机构，并告知投诉人。

第二十条有关行政机关根据国家法律、法规、规章对外商投资企业行政案件的查处，不适用本办法。

投诉建议篇4

澳大利亚很晚才认识到建立议会专员机构的必要性。因为人们普通认为议会能适当地处理对行政决定的不满。然而，快速发展的官僚机构远远超过了议会监督的能力，议会专员的设立成为不可避免。议会专员不像法院那样确定行政行为是否合法，而主要考虑行政决定及作出决定的方法的质量。

第一部澳大利亚议会专员立法是1971年的西澳大利亚议会特派员法。接着1972年的《南澳大利亚议会专员法》、1973年的《维克多利亚议会专员法》、1974年的《昆士兰议会特派员法》、1974年的《新南威尔士议会专员法》、1976年的澳大利亚联邦《议会专员法》、1978年的《塔斯马尼亚议会专员法》、1980年的《北部地区议会专员法》、1989年的《澳大利亚首都地区议会专员法》等相继出台。这样澳大利亚的州和联邦在20世纪70年代完成了议会专员的立法。2001年《昆士兰议会专员法》代替了1974年的《议会特派员法》。联邦和各州的法律极为类似。

议会专员制度在澳大利亚发展很快，建立议会专员控制决定者这一观念已经从政府部门扩展到准公共部门，也扩展到社会的私人部门，如金融议会专员和保险议会专员。很多大学任命了自己的议会专员。对国防军队和警察等部门，设立特殊的议会专员，有特殊的规定。

二、联邦议会专员制度的内容

（一）组成和任命。议会专员法及根据该法第三十八条制定的议会专员法规，对议会专员及其办公室作了明确规定。（1）议会专员办公室。议会专员法第四条规定了联邦议会专员办公室和三个联邦办公室。所以除非有相反情况规定，议会专员指的是联邦议会专员办公室或者三个联邦办公室的议会专员。（2）议会专员的资格除了年龄有具体的规定外，未规定其他条件。一个人在超过65岁时，不得被任命或者重新任命为议会专员；也不得在其任期延伸至其达到该年龄时被任命或重新任命。议会专员由执政的政府挑选，被联邦总督正式任命。

（二）议会专员的职能。议会专员的中心职能是处理公众对行政的不满。在他收到公民对政府行政的投诉后，进行调查，发现问题并建议官员纠正问题。在没有得到官员满意回复的情况下，以报告的形式将其报告政府并公开。议会专员受理投诉行政行为有三个实质性要求：该行为属于议会专员的调查范围，包括行为的类型和作出行为的部门或权威机构；议会专员行使其调查的权力；该行为涉及到议会专员可以介入的理由。具体职能包括：（1）解决个人对公共机关提出的投诉；（2）改进政府管理的总体水平；（3）通过个人的投诉和有关变化的建议识别社会的制度性问题；（4）监督外部审查机构决定的执行，包括决定的执行和公共管理中的申请审查决定的执行；（5）监控执行活动和自身决定的制度性影响。

（三）管辖。（1）接受调查的机构。《议会专员法》第五条规定，议会专员有权调查联邦政府和“被规定的权威部门”。除了明确排除的以外，都在议会专员管辖权范围内。“被规定的权威部门”是为了公共目的根据法令而建立的机构或者个人，如澳大利亚邮政局。（2）不接受调查的机构和行为。某些机构被排除在“被规定的权威部门”之外，如议会专员法规定的混合公司和团社，法规特别排除的个人或者机构、准司法机关、法官和国王委员会等。议会专员法第五条规定了不接受调查的机关和行为，有10种情况。如部长采取的行动不在议会专员管辖范围内，因为部长责任制可以提供合适的责任机制。但作为委任的行使部长的法令性权力的部门官员的行为不排除在外。与澳大利亚公共服务部门工作有关的行为被排除在外。排除的理由在于它们的决定可以得到合理性保护审查机构的审查。（3）与管理有关事项的行为。议会专员的管辖权被限制在“与管理有关事项的行为”中。（4）不调查的裁量权。在议会专员有权管辖调查的投诉中，专员可以根据其自由裁量权拒绝调查投诉，包括四种情况：其一，投诉耽搁12个月以上，投诉被认为琐碎、无确实根据或者没有诚实提出等情况下，调查行为不被批准。其二，投诉没有首先提交相关部门或者权威机关处理，议会专员将延期调查，直至向相关部门提出投诉并使该部门有适当的时间加以纠正。其三，部门或者权威部门有合适的内部审查机构，议会专员可以在这些机构处理之后介入。其四，在某些事项属于另一个调查机构管辖权范围内时，议会专员可以不采取调查行为或者移送案件，与某个部门或权威机构商业活动有关的行为可以被相关的产业议会专员有效地处理。

（四）程序。（1）启动。议会专员可以通过三种方法开始调查：议会专员自行主动开始调查，个人或者法人的书面投诉引起调查，议会请求调查。（2）形式。投诉人可以通过电话口头或者本人亲自告知，也可以采用书面形式作出投诉请求。但议会专员可以要求投诉者书面提出。议会专员调查是免费的和非正式的，它有可能被快速和非正式地完成，这是为了适应日益增加的大量的案件的需要。（3）调查。很少采用双方对峙式的听证程序来解决问题。议会专员喜欢优先采用询问和讨论的方式，或者努力调解矛盾。通常有两种程序被议会专员采纳：其一，预先询问。启动事项开始后，议会专员可以向部门或者权威机关的主要官员询问情况以决定该事项是否在其管辖范围内，以及是否进行调查。多数案件采用这种方式解决。其二，正式调查。只有少部分案件采用这种方式。在开始调查前，议会专员必须告诉责任部长和涉及实体问题的主要官员。在正式调查过程中，议会专员不能给投诉者或者其他人提供参与调查的机会。但是在议会专员意欲作出一个报告明示或者暗示对某部门、权威机关或者个人进行批评时，必须给予个人或者该机构作出口头或者书面看法的机会。再者，在形成正式的不利于某个机关的看法之前，部长可以询问议会专员，同其商量讨论。（4）秘密。保密是惟一的对议会专员调查的法令性要求。在调查过程中，秘密条款保护被交流的信息。但是该信息可能被议会专员的最终报告所泄露。（5）权力。在实施调查过程中，议会专员具有广泛的调查权力，可以获得和询问他认为适当的信息和问题。他还有权迫使有关单位和个人提供信息并给出证据，审查发誓的证人，进入和检查联邦房屋。

（五）救济。一方当事人对议会专员的行为或者决定不满意的，可以根据《司法审查法》或者1903年《联邦司法法》的规定寻求司法审查。再者，《议会专员法》规定了特别的条款，联邦法院可以审查“行使或者建议行使的权力，或者履行或建议履行的职责。”如，议会专员拒绝调查一项投诉就可以被联邦法院审查。

三、州议会专员制度的内容

由于各州议会专员法（西澳大利亚为议会特派员法）的内容基本相同，也与联邦议会专员法的规定相类似，大体都规定了议会专员的性质、管辖权、权能、向州最高法院申请的情形、调查行政行为的时间、对投诉的要求、调查前的先行询问、可以拒绝调查的情形、调查程序和完成调查后的权力等内容。限于篇幅，笔者仅以2001年昆士兰议会专员法为例，重点介绍州议会专员完成调查后的权力的内容。

（一）七种情况下的报告。该法第四十九条规定，该条不适用于议会指令的调查，适用于议会专员认为调查与之有关的行政行为。在出现下列七种情况时，议会专员可以提出报告：认为与法律相反；认为不合理、不正义、受压制或者不适当的歧视；同法治或者一个法律或实践相符合，但在特殊情况下，它们可能是不合理、不正义、受到压制或者不适当的歧视；作出行为是为了不适当的目的、不相关的理由，或考虑了不相关的因素；没有给出应当给出的理由；作出的决定建立在完全的或者部分的法律或事实错误的基础上；错误的。

（二）第五十条规定的报告和建议。其一，在下列情况下，议会专员可以向合适的政府机构的主要官员提交报告陈述其认为应当采取的行为，以及该行为的原因，并提出议会专员认为合适的建议：（a）行政行为应当提交给适当的政府机构作进一步的考虑；（b）纠正、减轻或者改变行为效果的行为；（c）同行政行为一致的惯例应当得到改变；（d）作出行政行为所依据的法律被考虑；（e）给出行政行为的原因或者进一步的理由；（f）采取其他任何措施。其二，在调查过程中或者之后，议会专员认为有证据表明政府机构的官员违反其职责要求或存在不良行为时，可以采取下列措施：（a）必须向政府机构的主要官员报告违反职责或者不良的行为；（b）如果议会专员认为在其情况下适当的话，可以发送一个报告副本给政府机构的责任部长，政府机构是地方政府时，送给地方政府的主持人、镇长或者主任。其三，如果第二款的情形不能适用，议会专员可以将报告的副本送给责任部长。其四，如果政府机构是地方政府，主要官员必须将报告的副本和建议送给地方政府的所有成员。

（三）报告的追踪。该法第五十一条规定了四方面的内容。其一，本条适用于议会专员根据第五十条规定给政府机构主要官员送达建议报告后的情形。其二，议会专员可以要求政府机构的主要官员在指定的期限内通报下列事项：（a）落实议会专员提出的或者被建议采取的措施要求的情况；（b）如果没有采取措施，或者只采取了某些措施来落实议会专员的建议要求，应当给出没有采取所有必要措施的原因。其三，在下列情况下，议会专员可以给州长一份报告和政府机构主要官员的评论：（a）在议会专员看来，在将报告提交政府机构主要官员后似乎没有在合理的期限内采取其认为适当的措施；（b）在该期限内，议会专员考虑了主要官员提出的评论；（c）议会专员认为其适当。其四，如果议会专员给州长一份报告（原件报告）和一本评论，议会专员也可以给议会议长另一份报告并列入议会日程，在议会专员认为适当的情况下，内容涉及原来的报告和评论。

（四）报告履行职责。该法第五十二条规定，议会专员主动给议会大会的报告，如果议会专员认为合适的话，他可以在任何时间提交给议长列入会议议程，报告其履行职责的事项。

（五）必须报告的职责。该法第五十三条规定，如果议会专员调查了议会指令其进行的对行政行为的调查，就必须将调查报告提交议长列入议会大会日程表。

（六）报告的出版。该法第五十四条规定，议长可以根据议会专员的书面请求，为了公共利益或者任何政府机构、组织或者个人的利益而批准议会专员出版下列资料：（a）通常与议会专员履行职责有关的报告；（b）与议会专员调查的具体案件有关的报告。

（七）通知投诉人。该法第五十七条规定，如果议会专员因为投诉人的投诉而对行政行为开始调查的，议会专员必须以其认为适当的方式尽快告诉投诉人调查结果。

投诉建议篇5

关键词：投资条约仲裁；法律权威资料；法律专门人才；法律援助中心

中图分类号：DF964　文献标识码：A DOI:10.3969/i.issn.1001-2397.2009.06.03

一、引言

在过去十几年时间里，发展中国家签署了大量的双边投资协议(BITs)，试图通过这些协议营造一个更稳定、透明的投资环境以吸引外国直接投资(FDI)。

BITS为外国投资者提供了强有力的权利保护以使其投资免于遭受征收或其他形式的歧视待遇，并使投资者可以通过一种被称之为投资协议仲裁(简称“投资仲裁”)的争议解决创新模式直接对东道国政府提起申诉。近年，有诸多的投资仲裁针对发展中国家而提起，给发展中国家诸多领域的政府规范形成了挑战，并且，这些申诉均寻求数百万美元甚至数亿美元的损害赔偿额；因此，如何有效应对这些申诉对于发展中国家来说至关重要，因为即使是单单申诉方的一次成功都可能将对发展中国家的经济造成巨大损害，并削弱其规范公共利益的能力，毁损其作为理想投资场所的声誉。

然而，投资仲裁是一种复杂的争议解决方式，它需要大量的法律权威资料和法律专业技术为支撑。限于财政的困难和管理上的障碍，很多发展中国家在其国内不具备专业法律技术人才去应对有关投资协议的申诉。其结果是，大多数发展中国家被迫去雇用要价昂贵的国际法律事务所专业人士：同时，那些没有能力雇用外部法律顾问的发展中国家只能在没有任何国际组织提供法律援助的情况下去艰难地搜寻其所需的零星、非完整的法律权威资料，艰难地尝试、摸索。

二、投资仲裁与发展中国家

(一)投资仲裁的上升趋势

在投资仲裁出现以前，投资者根据国际法对为其投资带来负面影响的违法行为寻求救济的机会很有限。由于投资者不具备习惯国际法所说的主体地位，他们不能向一个国家直接提出申诉。他们具有的惟一救济途径就是将争议问题提交东道国法院解决，或游说其政府支持其主张，进而对东道国政府提出权利要求。

针对投资者寻求救济所受的限制，晚近投资协议中包含了投资者――国家之间的仲裁条款，允许投资者直接对东道国提起申诉以维护其协议权利。实质上，投资协议仲裁条款好比是由东道国发起的一项要约，它允许协议另一方的国民就投资产生的争议提请仲裁。投资者通过发起仲裁而进行“承诺”。这意味着外国投资者可以直接维护其协议权利而无需首先说服其母国政府支持其主张，从而避免了投资者的争议由于投资者母国出于对更广泛对外政策的考虑而被淡化。相比而言，在WTO中，只有国家(或单独关税区的成员)可以针对其他国家违反WTO法的行为提求。投资仲裁的机制通过允许投资者发起强制性仲裁并获得有约束力的、可执行的裁决结果而直接维护其协议权利，这一点，具有现实的重要性。

投资者不断地对东道国政府提起违反投资条约义务的仲裁申请。近年，在世界银行集团旗下的解决国家和他国国民间投资争议中心(ICSID)及其他仲裁机构登记的投资仲裁数目日益攀升。至2005年11月，已知的累计数目达到219起，与2000年累计的仅75起相比，显然有大幅度的增长。这些仲裁中的大多数要么是由ICSID主持进行的仲裁，要么是根据联合国贸易法委员会(UNCI-TRAL)规则进行的临时仲裁。

投资仲裁的攀升归因于几个因素。第一，长时期FDI的增长和不断形成的BITs网络，潜在地可能会产生越来越多的就投资协议所涉事项而发生的争议。第二，不断增加的仲裁裁决赔付额度可能也鼓励了更多的投资者利用投资协议仲裁条款。第三，投资者和律师们越来越充分地意识到BITs和其电投资协议中所赋予投资者的权利。

(二)投资仲裁对发展中国家的影响

作为主要的全球资本净引进方，发展中国家首当其冲承担着对抗不断增长的投资协议申诉的重壬。根据联合国贸易与发展会议(UNCTAD)的数居显示，219个已知的投资协议申诉中近2／3针对殳展中国家政府提起。37个不同的发展中国家成为了投资仲裁的被申诉人，其中7个国家面临多重申诉。阿根廷面临了让人难以置信的42个申斥，墨西哥榜居第二，面临17个申诉。发展中国家在投资仲裁中几乎无一例外地都是被申诉人。由于非ICSID仲裁的保密性，实际针对发展中国家提起申诉的案件数可能会更高。

如何应对投资仲裁给发展中国家带来的挑战，其中包括涉讼的花费、大额赔付裁决额的可能等。对投资者申诉要求赔付数额的相关信息通常是零星的，但一些已知的对发展中国家不利裁决的赔付数额已非常巨大。例如，在仲裁庭裁决捷克斯洛伐克的媒体管理机构违反了该国与荷兰王国的BIT之后，裁决其赔付申诉方――一家在捷克投资、总部在荷兰的广播公司2.7亿美元。不仅如此，还需加付利息。2005年，阿根廷政府针对其国家出现的金融危机采取了一系列措施，ICSID的一个仲裁庭裁决阿根廷违反了其与美国签署的BIT，之后判令其赔付1.33亿美元给一个美国的能源公司。

投资者对东道国政府提起申诉之风对发展中国家自由规范其公共利益具有深远的影响。投资者借助投资仲裁挑战东道国政府在一系列敏感领域的政府措施，其中包括公共的水、电、废物处理和卫生服务领域。至少有9个案例，在发展中国家提供水和下水道污水处理的外国投资者利用投资仲裁解决其与东道国政府机构的不同主张。其他投资协议争议仲裁中，有挑战东道国拒绝签发营运废物处理设施许可的，有挑战撤销了在受保护的湿地附近运营产业化工厂许可的，等等。

三、发展中国家参与投资仲裁的障碍

考虑到大多数投资仲裁针对发展中国家而提起，发展中国家积极有效地参与争议解决的过程至关重要。然而现实中，一系列的障碍挫伤了发展中国家充分参与协议仲裁的信心。主要的障碍来自3个方面：发展中国家难以支付昂贵的国外法律专门人才费用；仲裁程序的非透明性；以及投资协议关键条款含义的模糊性。

(一)法律专门人才寻猎的障碍

在任何形式的涉讼争议中，一方律师的专业水平对争议的结果可以起到决定性的作用。而获取法律专门人才的重要性在像投资仲裁这样一个大多数律师都不熟悉的专门领域就显得越发突出了。这一领域的专门人才主要集中于为一小部分大的国际法律律师事务所工作的律师和仲裁员群体。他们在投资仲裁中具有专业的实践经验。雇用这些律师事务所的律师具有明显的优势：第一，他们

有在此类仲裁过程中的经验和专业接洽能力。第二，这些事务所具有强大的“数据库”，记载了过去仲裁的裁决、相关的仲裁规则、仲裁员的选择和通常的涉讼技巧。在这些大的国际法律事务所供职的合伙人和律师可能在其他一些案件中充当仲裁员，他们可以对仲裁进程提供无与伦比的洞察力。他们参与过去仲裁所获得的知识，包括那些在裁决作出前所获知的未公布的信息，有助于他们向东道国政府就如何解决其与投资者的争议提供极其可贵的建议。第三，国际法律事务所最有可能获取出版的和未出版的法律权威资料、得力的助手和非正式的专业网络信息。

发起投资仲裁申诉的外国投资者几乎毫无例外地都会雇用在投资仲裁方面富有经验的国际法律事务所。发达国家在其政府部门具有法律权威资料以及法律专门人才，自己能够应对投资仲裁申诉。由于在东道国政府内部缺乏相关的专门人才和法律资源，很多发展中国家被迫雇用外部法律顾问去应对投资申诉。

国际法律事务所对东道国政府提供法律服务的收费与其对其他当事人提供法律服务的收费并无二致。信誉良好的事务所收取的律师费用为每位律师每小时约400-600美元。考虑到一个争议可能会由一个律师团队应诉，而整个仲裁过程需要2年或2年以上的时间，仅为律师而支付的费用就已相当惊人。据报道，捷克斯洛伐克在其应诉的两个就其媒体领域规范提起的投资申诉中花费了1000万美元的律师费用。显然，投资仲裁的律师花费超过了很多发展中国家的支付能力，尤其是那些最不发达国家。

正因如此，并非所有发展中国家都雇佣外部律师，无论其出于财政方面的考虑或是其他策略的考虑。这意味着应对投资申诉的重任就落在了那些毫无经验和法律资源匮乏的政府公诉人身上了。通常，这导致了作为申诉方的投资者与作为被申诉方的发展中国家在法律代表方面极大的不平衡。例如，当阿根廷第一次应对投资申诉时，其司法部办公室没有便利渠道获取相关法律资料，阿根廷的法律代表不得不飞抵华盛顿，到ICSID总部去进行必要的法律研究，甚至自己付费去购买那些有关协议仲裁的复印资料。

当然，随着时间的推移，一些发展中国家在投资仲裁方面积累了一定的经验，如阿根廷，其在没有外部律师的帮助下应对了对其提出的诸多申诉，通过这些应诉，逐步积累起参与投资仲裁的大量经验。然而，积累经验需要花费时间，并且，为了积累经验而使用政府律师可能导致需要将法律人才资源从其他紧迫的法律事务中转移至投资仲裁之中。对于弱小的、贫穷的发展中国家来说，它们不太可能具有足够的财力或人力去构建所谓的内部资源去应对投资申诉。再者，更令人困窘的是，发展中国家律师获取必须的专门技能的努力又因投资仲裁过程的非透明性而大打折扣。

(二)缺乏透明度的障碍

投资仲裁以仲裁过程的每一阶段均缺乏透明度为其特点。除非经投资者和东道国双方向仲裁庭表示同意披露，否则无论是申诉、证据的提供、听审，还是仲裁的裁决都是非公开的。已决仲裁裁决的非透明性和缺乏第三方的参与等，都阻碍了发展中国家充分参与仲裁过程。

1.获取仲裁判例法的障碍

发展中国家律师要想获取相关的投资仲裁先例必须在那些有关过去仲裁裁决零星、非完整的资料中做大量的清理工作。在投资仲裁中，虽然没有正式的遵循先例原则，但律师和仲裁员通常引用先前的仲裁裁决作为眼前面临的类似案件的权威参考。在像国际投资法这样的领域，具有相对较少的已决案例，每一个案例都有可能成为一个新的篇章，对这些仲裁案例的资料获取尤为重要。

寻找相关先例的第一个障碍就是公众无法知晓投资协议争议的存在。因为作为仲裁的主要场所，只有ICSID向公众透露申诉的登记记录。即使有的仲裁申诉公众知晓，但仲裁裁决也是非公开的。尽管这些仲裁判例作为法律渊源所具有的重要性无可置疑，但投资仲裁在非经双方同意的前提下绝不会公开。当然也有一些裁决逐渐通过一方或双方当事人告知公众，但大部分还是非公开的信息。

同时，至少有好些非公开的裁决是在投资仲裁领域工作的法律事务所和仲裁员之间以“神奇的圈内循环”(magic circle)方式进行非正式的交易的。这些隐形裁决(“hidden”awards)的存在为仲裁业内人士提供了非公正的优势，使他们能获取先例的法律资源并能有效地进行论辩，从而易于赢得争议的胜利。相反，那些没有雇佣国际法律事务所律师的一方则被剥夺了获取相关资源的机会。作为外部人士，发展中国家不得不面对那些零星分散的、非完整的资料，在缺乏外部顾问帮助的情况下，提高了诉讼的难度和风险。

2.第三方参与的障碍

考虑到国际商事仲裁的特性，毫不奇怪，投资仲裁在传统上就排斥外界人士的参与。ICSID和其他仲裁机构的听审都是私下进行的，除非双方当事人许可第三方当事人在场参与。因此仲裁的提起、证据的出示以及裁决的公布等都限于争议当事人。主要仲裁机构均没有明确的规则允许来自第三方的“法庭之友”提交证词。

然而，当争议的问题涉及公共利益时，投资仲裁中更大程度的第三方参与被认为是合理的，以这种方式运作，潜在地也可间接促进发展中国家参与投资争议解决过程。特定情况下，来自非政府组织的“法庭之友”和其他非正式当事方的呈词，可能可以弥补发展中国家抗辩能力的不足，以确保仲裁庭听取所有相关论辩，作出公正裁决。

一些人提出，允许“法庭之友”的参与和进入听证程序可能会使仲裁庭难以处理广泛信息资源，将增加争议的仲裁费用并增多双方在其论辩中要回答的问题。这些关心确有其道理。当仲裁庭认为第三方提供的呈词太繁锁时，它可以自由裁量，以适当的方式限制第三方的参与。例如，北美自由贸易协定的仲裁庭，在接受“法庭之友”的呈词前，要考虑一系列的因素，包括呈词的提供必须为与仲裁相关的事实或法律问题，并且其内容不同于当事方的呈词。还包括呈词是否在争议范围之内以及争议中的第三方利益和公共利益何在，等等。

然而，要仲裁庭接受数量众多的相关第三方呈词还是很遥远的展望。WTO的专家组，有的现在接受了“法庭之友”的呈词，但仍未报道众多的“法庭之友”提交的呈词的问题。再者，当“法庭之友”联合起来提供一份呈词表达其关注的问题时，其潜在的影响将是巨大的。因此，至少目前，投资仲裁中还没有接受第三方的参与。

(三)投资协议用语模糊引发的障碍

在所有的投资协议中，为了致力于吸引FDI，协议的关键性规定通常以模糊的用语表述。这种“开口式”(open-ended approach)方式在类似外商投资这样的领域可能是一笔财富，因为要预测在明天的商事领域投资者将利用什么样的新投资工具和方式，这不太可能。尽管如此，太多的非确定性可能成为投资者和东道国双方的负担，他们不能预测如何去遵守协议。随着投资协议争议的上升，仲裁庭开始定义BIT协议用语的含义。这样做所增加

的困惑是，几个不同的投资仲裁庭面对同一事实性问题，对协议有不同的理解，采用了不同的适用标准，导致了裁决结果的不同。

由于适用BIT标准的不确定性。影响了投资者和东道国，发展中国家几乎没有能力在这样一个富有挑战的国际投资环境中减低涉讼的风险。不能雇佣外部律师的发展中国家可能无法获取那些“隐形裁决”和其他形式的法律资料，也就无法获知在类似事实中，如何就适用协议规定进行有力的抗辩。

四、帮助发展中国家有效参与国际投资仲裁的建议

没有哪种争议解决方式尽善尽美。在任何形式的诉讼中，当事方都存在资源获取和法律人才方面的重大差异。国际商事仲裁中，各方当事人法律代表能力的不均等不是一个主要问题，因为案件结果所涉的对象限于私人当事方，其影响力有限。投资仲裁的情形则大不相同，作为被申诉方的国家，不利的裁决结果会影响到该国数百万公民的生活。这也是为什么国际社会应以某种机制确保发展中国家能够获取法律资源和法律专门人才，能够具有与投资者相同的能力应诉。我们可以从WTO的类似努力中吸取成功的经验，为发展中国家提供一个法律援助中心，帮助发展中国家有效参与投资仲裁。

(一)建立法律援助中心的潜在利益

法律援助中心如何能有利于发展中国家参与国际投资仲裁呢?首先，它应确保发展中国家有能力提供其所需的法律资源和法律专门人才，以增强投资仲裁的合法性。在一个对抗式的论辩过程中，投资仲裁的合法性和有效性需要双方当事人能最少障碍地获取法律资源和法律专门人才。如果一方无法获取法律资源或法律专门人才，它就无法充分地陈述其理由，仲裁庭也就无法获知所有信息从而得出一个公正的裁决。争议解决过程似乎会不公平地倾向于投资者一方，这会有损投资仲裁的合法性，并对发展中国家缔结未来的投资协议产生负面影响。

其次，法律援助中心不但可以提升对于发展中国家的公平性，而且可以促进形成一个更有效率和效力的仲裁过程。获取充分信息的发展中国家法律代表可以提出更令人信服的法律抗辩，以提高仲裁程序的质量以提升最终裁决结果的质量。懂得至关重要法律争议问题的发展中国家律师，不会再作出那些无关紧要的、无说服力的辩论，从而节省了仲裁庭、对方法律代表和投资者的时间和金钱。例如，在CDC v.Seychelles(赛舍尔)的庭审中，仲裁庭发现，赛舍尔最初的抗辩思路混淆，不能够与其主张紧密衔接，迫使仲裁庭许可为澄清抗辩而延时。再者，仲裁庭一再暗示，赛舍尔提出仲裁无效申请的理由是轻率的，结果导致仲裁庭裁决赛舍尔支付所有与申请无效裁决过程有关的CDC公司所花费的费用。如果赛舍尔能够获取外部的法律帮助，这些费时费力的做法完全可以避免。

如果建立一个法律援助中心可以增强仲裁的合法性，提高仲裁的效率和有效性，那么这个建议是否可行呢?它将提供什么样的服务?考虑到这些问题，我们可以以WTO为借鉴，探讨如何为发展中国家有效参与投资仲裁而做努力。

(二)建立法律援助中心的可行模式

就WTO而言，国际社会面临这一问题，即如何为发展中成员提供有效的帮助使其有能力参与WTO的争端解决。在1999年西雅图部长级会议中，发展中成员的主要抱怨是其参与WTO争端解决机制的不平等性。抱怨的实质是有关人们熟悉的两个问题：发展中成员内部缺乏WTO法的专门人才；发展中成员聘用外部法律顾问所需的昂贵费用使其望而却步，而国际社会没有什么机制可以为发展中国家在此方面的窘迫提供援助。发展中成员的这些诉求被大会认真地予以了考虑，因为这将意味着WTO争端解决机制倾向于富有的发达成员，而这有损于作为任何争端解决机制核心的公平理念。

在WTO西雅图部长级会议上，发达成员和发展中成员联合签署了建立《WTO法律咨询中心的协议》(the Agreement Establishing the Advisory Cen-tre on WTO Law，简称“ACWL”)，该协议于2001年7月生效实施。ACWL的目的是“为发展中国家提供有关WTO法和争端解决程序的法律培训、支持和建议”。该中心以受补贴的费率为其成员提供3项主要的法律服务：(1)WTO法的法律咨询，包括立法建议和政府措施与WTO法的相适性；(2)为当事方参与WTO争端解决程序提供支持；(3)通过座谈会和培训班的方式为政府官员提供WTO法的培训。

ACWL成员向发达国家和发展中国家开放。尽管如此，中心的服务实际上仅提供给发展中国家、经济转型国家和最不发达国家。中心向各成员收取一定的费用，但即使不属于其成员的最穷的国家也可向中心寻求法律援助。成员的权利在于获得法律服务收费的折扣和当中心受多方请求提供服务时，成员享有接受服务的优先权。在争端解决过程中提供法律服务的费用以小时计算，并根据该成员在世界贸易中的份额和以其GDP为基础考虑，最不发达成员每小时支付的法律服务费用仅25美元。ACWL所有成员和所有最不发达国家均可获得有关WTO法的免费法律建议，当然，其接受建议的时间最多不超过ACWL管理委员会规定的最长时间。当法律服务需求过高时，或利益存在冲突时，或在特别高的技术需求情形下中心缺乏必要的专门人才时，中心备有外部顾问的人员名单供当事人参考选择。

(三)法律援助中心提供的服务

从有效的角度考虑，法律援助中心无需挑战现存国际法律事务所的资源、专门人才或服务。相反，它应该为发展中国家提供高品质的法律信息、法律咨询意见和培训，并且要让发展中国家支付得起!然后让发展中国家自己作出适当的选择，是完全依赖于内部的法律顾问还是花费雇用外部的法律顾问?法律援助中心向发展中国家提供的法律服务可以包括：

1.储存相关法律权威资料

法律援助中心应该作为相关法律权威资料的储存所，其中包括已出版和未出版的仲裁庭的裁决、仲裁协议、相关杂志和其他学术评论等。它可以为发展中国家充当“一站式服务”(one―stop)的图书馆，从而最大程度上简化收集相关法律资料的负担，并确保所有当事方均能获取基本的法律资料。图书馆职员可以是那些有兴趣帮助发展中国家并为公益服务而免费或低收费的法律顾问。

2.为发展中国家提供培训

法律援助中心的长远目标应该是构建发展中国家的内部能力，使其能有效参与和应对BITs谈判和投资协议争议。培训项目的潜在好处在于，它可以提供一个论坛，在这一论坛中，发展中国家法律代表可以与中心的职员分享经验并增强职业联系。以这种方式，培训可以起到防范的作用，确保发展中国家不至于对投资仲裁完全无知或知之甚少，并有助于发展中国家对于如何应对投资者的申诉或如何向投资者提起申诉作出明智的决策。

对于那些面临投资协议申诉的发展中国家来说，这样的培训显得尤其需要。联合国贸发会议、

美洲国家组织和加拿大国际发展署曾为一些来自拉丁美洲，并遭受投资协议申诉的国家在华盛顿举办过一个管理投资协议的座谈会。座谈会讨论了出现于大多数投资协议争议的以条约为基础的实体性问题，还通过案例分析讨论了关键性的管辖权的概念，富有经验的仲裁实践者还发表了他们对投资仲裁的洞察意见。该培训课程极富成效，来自中部美洲的参加者要求UNCTAD秘书处提供某种便利，以帮助该地区发生的投资者与东道国之间争议的进行实际管理，并建议可以通过能力建设的方式为其提供信息、研究成果及制度支持。本文建议的法律援助中心可以建立在这一成功的经验之上，与UNCTAD和其他国际组织合作进行未来的培训活动。

3.为发展中国家提供法律顾问

获取法律权威资料是重要的第一步，但仍然需要有法律的专门人才去解释所获得的法律资料，将相关事实材料整理运用于切实有效的论辩之中。尽管培训项目对于培养长期的能力来讲是一种有效的方式，但它不能成为抗辩一个具体的、悬而未决的投资者申诉所需法律帮助的替代。不具有投资仲裁经验而又无法支付昂贵外部法律顾问的发展中国家可能更需要以某种相对廉价的方式雇用法律顾问，代表发展中国家有效地抗辩某个实际的投资者申诉。法律援助中心可以有几种选择，为发展中国家获取有能力支付的法律专门人才提供服务。

首先，中心可以为发展中国家提供各种形式的法律建议。例如，对于发展中国家签署的BITs，中心可以提供法律意见，将拟建的法与目前的投资协议相比较，或对潜在的投资者申诉提供预先性分析。由于投资协议条款含义的非确定性，发展中国家需要获得帮助以澄清拟订的或目前的政府措施是否可能将其置身于承担责任。同时，中心也可对拟订的投资协议文本提供法律专家意见，以确保发展中国家充分意识到具体的协议条款含义。通过这种方式，可以发挥预先防范的功能，让发展中国家在一开始就清楚争议的趋向而不是事后才被动应诉。此外，中心可以在争议爆发之初为发展中国家提供应对投资者申诉的初步法律咨询意见，然后让发展中国家选择是否需要雇用外部法律顾问。

其次，法律援助中心可以在仲裁过程中为发展中国家提供直接的、接受了补贴的法律顾问支持。来自中心的律师可以同来自发展中国家的律师一道参与仲裁程序，起草有效的法律文书，出庭进行口头的法律辩论。中心律师可以根据每个当事人的需要而融人到仲裁程序之中，但在整个仲裁过程中，中心律师只是为了帮助发展中国家律师而非替代他们。提供这种充分的、直接的法律服务可以为发展中国家提供一种真正低廉的消费选择，使其无需雇用高昂收费的国际法律事务所律师。但这也可能存在人力资源的紧缺情况，限制了中心在任何时候都可以为当事人提供现实性法律服务的数量。

投诉建议篇6

关键词：基金持有人；诉讼机制；集团诉讼

中图分类号：D943.3文献标识码：A文章编号：16723198（2007）11023402

证券投资基金是一种集中投资、专家理财、利益共享、风险共担的集合证券投资方式，即通过发行基金单位，由基金托管人托管，基金管理人管理和运用资金，从事股票、债券等金融工具的投资，并将投资收益按基金投资者的投资比例进行分配的一种间接投资方式。已为中小投资者提供了一种联合协作获取投资收益的工具。

像其他经济组织一样，投资基金也存在投资者与管理人之间潜在的利益冲突，在一定程度上而言，投资基金中的利益冲突比其他经济组织更加尖锐。这是因为，基金投资者的投资量、收益份额、投票权在整个基金中所占的比重很小，他们所能获得的信息量也很少。另一方面，投资基金产业的特殊结构决定了在一些重大事项上，基木上完全由基金管理人决定，基金管理人和基金投资者的利益冲突变得不可避免。而这种利益冲突的有效解决则取决于是否能够建立完善有效的证券投资基金管理人诉讼机制。

1构建证券投资基金持有人诉讼机制的必要性

我国证券基金市场随着中国股市的火爆而迅猛发展，但与此同时，与庞大的证券投资基金市场相适应的诉讼机制并没有确立。这在一定程度上反映了我国投资者诉讼方面所存在的不足，与国外相关制度存在着较大差距。因此，应建立证券投资持有人诉讼机制，以适应当前的实践需要并减少和国外的制度差距。

法律的可诉性是为法律文本的脉搏，可以激活法律条文的生命。如果缺乏司法的救济，一切制约都是软性的，就证券投资基金法律关系而言，基于信托法律关系的要求，证券投资基金持有人享有以知情权为基础的监督权，而持有人大会则是持有人行使监督权的基本方式和重要场所。因此应当赋予基金持有人民事诉权，作为他们抵抗基金管理人的最后一道防线。《证券投资基金法》规定基金持有人有权对基金管理人损害其合法利益的行为依法提讼。这表明我国立法已经赋予持有人广泛的诉权。引讼的情事很多，如管理人未尽信息披露义务、发生关联交易行为等等，给基金持有人的利益造成损害的，基金持有人均有权利提讼，请求损害赔偿。但是由于投资基金纠纷有受害人数众多且多为小额损失受害人的特权利。

因此，基金纠纷诉讼的模式选择至关重要，合理的诉讼模式，有利于节约成本，使持有人真正享受到司法救济的保护。在证券市场，通常存在个人诉讼(Direct Action)与集体诉讼((Class Action)两种模式。由于证券纠纷的一般受害人数量非常多，由个人分别单独提讼难度很大。而集体诉讼模式可以大大简化诉讼程序，提高诉讼效率，体现了对群体性纠纷的有效救济，因此得到了广泛的应用。

2在我国构建证券基金持有人集团诉讼机制的可行性

基金市场一旦发生管理人员违规操作侵害投资者权益，牵涉的受害者将成千上万或者更多，其中散户型持有人占有相当大的比例，这就导致一般的集体诉讼制度无法应对这类纠纷给诉讼带来的巨大困难。相比较代表人诉讼、选定当事人诉讼而言，集团诉讼制度是更为适于解决基金纠纷的一种诉讼机制。一旦达成和解或得到法院的判决，所有参诉的成员(甚至包括未参诉的受害者)都不可以再以同样事由对被告方提讼。

(1)集团诉讼中牵头原告的适格条件较代表人诉讼中的代表人及选定当事人诉讼中的选定当事人要宽松。代表人与选定当事人一般都要求由全体成员选举产生。在当事人人数不是太多的时候，这种方式尚可行，但在受害者数量庞大的情况下，集中全体成员的意见并须达成一致有相当的困难，导致代表人与选定当事人的确定常常会耗费大量的时间、人力和物力。而集团诉讼中，由法院挑选最合适的原告代表诉讼(一般情况下采用先入为主的方法)，其他当事人(将成为缺席原告，Absent Members)对该牵头原告的接受适用默示授权的原则，这样就节省了大量成本。

(2)集团诉讼的诉讼主体容纳空间大于代表人诉讼制度与选定当事人制度。无论是人数确定的代表人诉讼还是人数不确定的代表人诉讼，实际上都是一种封闭状态，那些因为未获得消息而未能进行登记的受害者被排除在诉讼程序之外，因此，对诉讼主体的容纳是有限的。在对诉讼主体的容纳性方面，集团诉讼有着无可比拟的优势。集团诉讼的结果(和解或法院判决)之约束力及于全体的受害者。那些对诉讼甚至自身利益受损的事实都毫无所知的受害者同样可以享受到胜诉带来的利益。从另一个角度讲，它能对受害者最大限度地涵盖，有效地避免了重复诉讼以及由重复诉讼带来的一系列弊病:对社会成本与投资者个体成本的无端耗费、造成同一案件结果不一致的现象等。

(3)集团诉讼特有的退出机制体现了意思自治的原则，兼顾了少数受害者的利益。集团成员可以选择在法院公告期间或和解阶段申请退出集团诉讼，据此可以不受诉讼结果的约束。这一退出机制的实行，实质上是对集团诉讼在诉讼主体自动包容机制方面的一种必要的修正，兼顾了一般性与特殊性，既保护了大多数受害者利益，又体现了对少数派意志的尊重。

3我国证券投资基金持有人诉讼机制的具体构建

3.1具体诉讼程序的构建

（1）原告确定程序。法院在决定受理案件之后，即应对该诉讼事实进行公告，以保障更多的受害人直接参与到诉讼程序中来。法院依照职权选择最合适的当事人担任首席原告。首席原告资格的获得与保持适用默示授权原则，即只要其他原告没有在法院公告期间明确对首席原告的人选提出异议，该首席原告的资格就有正当性。

（2）法院审查程序。法院应当对案件的各方面进行确认，主要是对本案是否适用集团诉讼模式以及首席原告的资格是否具有正当性进行审查。由于集团诉讼关涉甚巨，其启动与否应当谨慎行事，稍有差池便会造成司法资源的巨大浪费。法院的主动审查可以在源头上将这种危机化解掉。

（3）和解或判决程序。当事人之间可以达成庭外和解，而不进入判决阶段。事实证明，在集团诉讼中，和解往往是十分有效的一种解决机制。1998年超过百万的纳斯达克投资者从JP摩根、美林证券、万全证券等华尔街28家知名券商处，获得了10亿美元的巨额赔偿，该宗集团诉讼的案件就是以和解结案的。但需注意的是，和解不应当成为必经程序。

（4）成员退出程序。成员选择退出集团诉讼，必须以明示的方式进行，并且只能在和解阶段结束之后、判决之前作出。这样规定的目的在于尊重当事人的意思自治:在法院公告阶段与审查阶段赋予受害人退出集团诉讼的权利自然是为了尊重受害人的自主选择;而之所以规定集团成员可以在和解阶段行使退出权，是为了防止首席原告与被告进行协商达成的和解事项侵害其合法权益。

对首席原告滥用权力的制约：

实践中，常常出现被告贿赂首席原告的情况，在这种情况下，首席原告可能会在利益的驱动下，滥用其他集团成员的信任，与被告达成侵害全体原告的和解协议。对这一情况可以通过两种途径加以防范。

(1)首席原告与被告达成的和解协议必须公开。不仅协议的内容应当向全体原告公布，而且和解的整个过程也应当最大程度地透明化。缺席原告可以选择退出集团诉讼，也可以在法院进行的和解审查过程中表达对和解协议的意见，或者提出更换首席原告的人选。

(2)法院应当对达成的和解进行审查，主要是调查首席原告是否有与被告合谋侵害其他原告利益的情形。在审查阶段，法院应当广泛听取缺席原告的意见。审查完毕，如没有上述情形存在，则批准该和解协议;否则，则认定该协议无效，由此可以引起重新和解或直接进入判决阶段。必要的时候，还可以取消现任首席原告的资格，另作他选。

3.2律师费用的负担

在普通诉讼中，各方诉讼当事人各自承担自己的律师费用。然而在集团诉讼中，由数额庞大的原告共同分担律师费，实际操作中存在困难，而由首席原告独自承担巨额的律师费用有失公平，只会导致无人愿意担任首席原告的现象。美国实务界实行的“成功酬金”制度不失为一个行之有效的解决方。原告可以不预付律师费用，或是由首席原告垫付部分费用。待胜诉或是达成有利和解之后，从所获赔偿金中支付律师费用;如果败诉，则原告不承担支付律师费的义务。在该制度中，律师实际上代替原告承担了败诉的风险，有利于鼓励权益受到侵害的基金持有人积极通过诉讼程序寻求司法救济。

3.3积极发挥基金持有人大会在诉讼中的作用

基金持有人大会作为基金持有人行使对管理人监督权的重要组织，理应在基金持有人诉讼中发挥其应有的作用。主要可以从以下几个方面努力:

（1）积极推动基金持有人诉讼的提起。一般说来，散户型基金持有人因为管理人的违规操作受到的损害都是小额的，因此缺乏提讼的动力，更由于不愿投入过多的时间精力、怕受诉讼之累等心理的存在，散户持有人怠于行使诉权比较常见。基金持有人大会可以通过决议对管理人提讼，并可以选出人选负责此事务，其所需费用由持有人大会的会费中支出。

（2）监督首席原告的诉讼行为。首席原告的人选是由法院依照职权确定的，不过应当允许持有人大会向法院推荐候选人，而法院一般也会乐于采纳持有人大会的建议。持有人大会（可以选出监督上作的负责人)应实时监督首席原告的诉讼行为，一旦发现牵头原告有与被告之基金管理人合谋损害广大基金持有人利益的情形，可以通过大会决议更换该牵头原告，并向法院提出申请。法院经过调查认定确有上述合谋行为，如无正当理由，即应当采纳基金持有人大会的建议、更换牵头原告。

（3）应当承担起传递诉讼信息的责任。在集团诉讼中，很难保证原告都能充分获取到诉讼信息，而在例如法院公告阶段，信息的获取是相当重要的，关系到受害人是否能够知道案件诉讼这一事实进而能否亲身参与到诉讼中来(当然，大多数的基金持有人只能成为缺席原告)。虽然，法院可以通过各种途径使消息的传播范围尽可能地广，但鉴于基金持有人大会与基金持有人的密切联系，通过持有人大会传递诉讼信息能够大大节省成本、提高效率。

参考文献

［1］赵开辉.开放式基金理论、实务与投资［M］.北京：机械工业出版社，2001.

［2］石少侠.论股东诉讼与股权保护［M］.北京：社会科学文献出版社，2003：402.

［3］陈志武.证券集体诉讼在美国的应用，证券法律评论，总第2期［M］.北京：法律出版社，2002：270.

投诉建议篇7

一、主要工作

（一）、积极创建全省个体工商户、私营企业投诉机构网络。

省纪委、省监察厅领导对贯彻落实省委、省政府《关于大力发展个体私营经济的决定》非常重视，1999年1月，由省监察厅与省个私领导小组办公室共同成立了云南省个体工商户私营企业投诉中心，并召开新闻会，向社会各界公布了《云南省个体工商户私营企业投诉工作办法》。

ffff为及时受理和快捷办理各地个体工商户、私营企业的投诉，在全省建立起个私投诉网络，使省、地、县层层有投诉机构，投诉处处有门。在1999年召开的全省纠风工作会议和全省个私投诉中心座谈会上，又进一步要求各级监察机关不仅要把维护个体私营企业合法权益作为一项重要的工作任务，而且要从机构和人员配置上为做好这项工作提供组织保证，把维护个体私营企业合法权益与反腐倡廉工作有机结合起来。截止今年10月份，全省16个地州市和50个县(区、市)成立了个私企业投诉中心，初步形成了省、地、县三级投诉网络。

(二）、及时办理了一批投诉，严肃查处违法违纪行为，切实保护个体工商户、私营企业的合法权益。

1998年10月以来，全省各级投诉机构共受理个体工商户、私营企业的投诉702件，办结614件，办结率为87．46％。其中，省个私投诉中心接待群众来访352人次，受理了109件投诉，办结101件，办结率92。66％。从受理的投诉看，有执法人员贪赃枉法、判决不公、案件久拖不决的问题；有行政主管部门和行政人员乱收费、吃拿卡要、贪污受贿的问题；有政令不通、政策不兑现、工作方法简单粗糙的问题；也有经济产权纠纷和不熟悉法律、法规及政策引发的投诉。对这些投诉，我们采取多种形式及时进行了处理。省投诉中心在办理对有的政府部门强行组织企业以开会为名游山玩水、强行向企业摊派会务费的投诉过程中，根据省委、省政府领导同志的批示精神，督促对顶风违纪的责任人立案查处、收缴全部违纪金额并进行通报。开远市投诉中心在处理物价税务部门向私营企业乱收费的投诉中，提请市政府督促物价税务部门请退了33万元乱收费用。在办理投诉中，对投诉中涉及到的违法违纪人员，纪检监察机关一经查实，坚决进行严肃处理，对触犯刑律的，及时移送司法机关处理。我们还特别注意将办理投诉与开展效能监察工作相结合，努力推进行政机关为个私企业服务的水平。如省个私投诉中心在办理昆明市一些个体工商户对部分基层工商所的投诉过程中，积极发挥效能监察的工作职能，促使昆明市工商局引起高度重视，责成这些工商所限期整改，提高了执法和服务水平。

(三）、通过开展行风评议、治理“三乱”、减轻企业负担等工作，从源头上为大力发展个私经济创造良好的法制环境。

1999年我们有重点地选择了直接管理和服务于企业的工商部门、税务部门开展行风评议，有意识地吸收个体工商户、私营企业家参加评议组的评议工作，通过评议，督促被评单位认真进行整改，增强了被评单位的服务意识，提高了服务水平，进一步推动了“热点”、“难点”问题的解决。通过整改，大理州国税局清退了9．6万元不合理收费，建水县一基层地税所付清了拖欠个体餐馆的餐费，部分地州工商部门也逐步请退了向猪肉摊点收取的保证金。

为减轻企业负担，给个私经济提供一个良好的运行环境，省监察厅与省经贸委、省物价局、省财政厅一道，继续清理不合理收费，查处了一批加重企业负担的违法违纪案件。特别是对企业电价和糖业税费进行了专项治理，仅1999年全省就取消不合理收费、集资、基金项目601项。省监察厅还约请特邀监察员，会同昆明市监察局与物价局分别对个私企业的减负治乱工作进行了专项检查。

（四）、及时化解社会矛盾，消除不稳定因素，妥善处理了一批社会热点难点问题，肩负起维护社会稳定的神圣使命

在工作中，我们始终坚持热情办理投诉与依法办事相结合，坚持保护个私企业合法权益与维护国家利益、集体利益不受违法行为侵犯相结合的原则，遵循办理投诉解决问题与耐心做好投诉人思想疏导并举的工作方法，特别注意把工作重点放在处理一些社会影响面大的热点难点投诉问题上，努力化解社会矛盾，防止矛盾激化，妥善处理了一批热点难点问题，及时消除了社会不稳定因素。昆明市螺丝湾600多名个体工商户到省政府上访的问题，省个私投诉中心根据省政府牛绍尧副省长的指示精神，及时会同昆明市政府法制局、昆明市监察局进行了调查处理，依法撤销了“昆鹏公司”，处理了责任人，平息了事态；昆明佳美集团有限公司严重资不抵债，174名个人债权人由于提出的偿债申请未被列入清偿范围，反复向中央、省领导写信反映，数十次集体上访，并扬言要集体上街游行，经省个私投诉中心多次与昆明市政法委、法院协调，174名债权人均已拿到了法院的判决书，进入了法律清算程序，既保护了投资者的合法权益，又维护了社会的稳定。

ffff一年多来，随着个私投诉工作在我省层层开展，保护个私企业合法权益工作在全省得到逐步落实，通过全省纪检监察部门的积极努力工作和有关部门的协作，为我省个私经济的良好运行和健康发展提供了保障，维护了党和政府在广大人民群众中的良好形象和社会稳定，同时，也使纪检监察部门为经济建设保驾护航提供了广阔的空间。

二、几点体会

(一)、要把保护个私企业台法权益工作，作为纪检监察工作紧贴经济建设中心工作的重要载体和切入点。

个私经济是社会主义市场经济的重要组成部分和新的经济增长点，应与其他所有制形式的经济成分平等对待、一视同仁。为发展个私经济做好服务，保护个私企业的合法权益不受侵犯，是纪检监察工作紧贴经济建设中心工作的重要载体和切入点。做好个私投诉工作，切实保护个私企业合法权益，是纪检监察机关责无旁贷的一项任务。

（二）、要把保护个私企业合法权益工作与保证政令畅通结台起来。

个私投诉中心作为政府行使监察职能的机关，除办理业务范围内的投诉外，还要加强与有关部门的的联系沟通、协调疏导，及时反馈信息，做好监督保障工作，解决政策“梗阻”的问题，确保省委、省政府政策措施落到实处。在实践中，不仅要处理好个私企业的投诉，而且要注意从深层次发现和分析是否存在政令不畅的问题，及时采取措施，对有令不行、有禁不止的行为予以纠正，防止类似问题在其他地区和部门再次发生。

（三）、要把保护个私企业合法权益工作与反腐倡廉结合起来。

我省个私经济的发展正处在计划经济体制向社会主义市场经济体制转轨的时期，许多新情况、新问题不断出现，极少数国家工作人员利用手中的权力向个私企业吃、拿、卡、要，不给好处不办事，给了好处乱办事，甚至于索贿受贿，危害了党同人民群众的联系，严重影响社会主义现代化建设事业。因此，保护个私企业合法权益工作必须要与反腐倡廉结合起来，切实加强党政机关作风建设，严肃查处投诉中反映的腐败现象和腐败分子，搞好西部大开发的软环境建设，促进个私经济的健康发展。

(四)、要把保护个私企业合法权益工作与维护社会稳定结合起来

社会稳定是社会主义现代化建设事业取得成功的前提和基础。个私投诉中心作为政府设立的专门受理个私企业投诉的机构，是党和政府联系个私企业的桥梁和窗口，个私企业的困难和亟待解决的问题往往最先从投诉中反应出来。我们在工作中注意从受理的个私企业投诉中及时发现和把握具有倾向性、苗头性的社会热点问题，通过认真办理个私企业投诉，及时化解社会矛盾，维护社会稳定。

（五）、要把保护个私企业合法权益工作与教育引导工作结合起来。

社会主义市场经济是法制化经济，‘加强法制宣传教育，提高个体工商户、私营企业的法制意识，是加快发展个私经济的基础性工作。办理投诉案件，也是二个接触个私企业、了解个私企业的过程，我们在工作中注意对个私企业开展法制宣传和法制教育，正确引导他们学法守法，增强他们用法律武器保护自身合法权益的意识，并积极向他们宣传省委、省政府支持个体私营经济健康发展的精神，通过正确引导，使个私企业了解党的方针政策，密切了党和政府与个私企业的联系。

（六）、要把保护个私企业合法权益工作与转变政府职能、增强服务意识、提高工作效率、纠正行业不正之风、减轻企业负担等工作结台起来。

要切实维护个私企业合法权益，就必须把保护个私企业合法权益工作与转变政府职能、增强服务意识、落实政务公开、提高工作效率结合起来，同时，要把监督的关口前移，防患于未然，把办理投诉与纠正行业不正之风、减轻企业负担工作结合起来，只有这样，才能从源头上遏制住对个私企业合法权益侵犯现象的发生。

投诉建议篇8

关键词：造价；诉讼；；甄别；法律

近年来，随着我国建设工程造价行业的不断发展，在工程造价市场中也随之出现了越来越多的问题，当事人在遇到纠纷时往往倾向于诉求政府部门解决矛盾。造成这种现象的原因一方面是由于整个社会在追求公平和正义的过程中，诉诸法律的纷争不断增多，但是相关法律体系却不够完善，对新的利益冲突应对不够及时；另一方面是由于某些本应纳入诉讼程序内的案件由于各种原因进入渠道，导致“诉”、“访”交叉。面对现状，就要求工程造价行业主管部门在工作中区分投诉的类别，做好诉讼案件与案件的甄别工作。

首先，就要搞清楚何为诉讼与，二者的区别在哪里。

所谓“诉”，一般是指当事人向有管辖权的人民法院提出的与审判有关，应适用诉讼程序解决的请求，包括、上诉或申请再审等告诉类请求，还包括法律和司法解释规定的提出异议和申请复议等异议类诉求。

所谓“访”，一般是指当事人通过来信、来访等形式向法院反映的与案件有关，但一般不能启动司法程序的问题和事项。

诉讼与交集于权利救济，分属于不同的纠纷解决方式。理论上，两者既有共同的存在价值，又有彼此分离的可行性。同时，受各种外在因素的影响，两者也有现实分离的必要性。

诉讼与的外部分离就是将涉诉从国家体系中剥离出来，让涉诉独立于普通。所有涉及民事、行政、刑事等诉讼权利司法救济的事项，都由司法机关依法统一进行处理，国家部门不再受理涉诉事项。诉讼与外部分离，要求部门准确划分普通与涉诉的界限，对当事人事项进行认真甄别，根据事项的性质和具体内容，分别将其导入普通渠道或者司法救济程序进行处理。诉讼与的外部分离意味着国家部门不再受理应当由司法机关处理的事项，对于中涉及的司法问题，部门应告知当事人到司法机关反映；同时，部门也不再负责协调司法机关处理涉诉事项。

诉讼与的内部分离是在外部分离的前提下，人民法院对于当事人或者其他利害关系人反映的有关涉诉事项进行审查，符合法律规定的，进入诉讼程序依法进行处理；不符合法律规定的，不再启动复查程序，并向当事人或者其他利害关系人做好解释说明工作。

在政府部门的实际工作中，更多的是面临如何甄别事项和行政事项。甄别事项，要综合考虑事项与请求，采取排除法与选取法相结合的方式，既甄别事项是否属于法定职责，也甄别请求是否应当通过法定途径解决。

近些年，发生在工程造价行业里的投诉，对行业管理者的工作提出了更高的要求。例如，当事人投诉某咨询公司无资质执业，并希望行政部门认定双方合同无效。在这起投诉中，当事人的诉求分为两项：第一项诉求为投诉企业无资质执业，在《工程造价咨询企业管理办法》第四条明确规定：“工程造价咨询企业应当依法取得工程造价咨询企业资质，并在其资质等级许可的范围内从事工程造价咨询活动。”同时，在第三十八条中，也对未取得企业资质承揽业务的法律责任进行了明确。企业资质的取得属于行政许可，即为具体行政事项，此项投诉事项不能按照投诉事项处理，应按照行政投诉事项进行处理。第二项诉求为要求行政部门确认双方的合同无效，确定合同的有效性、真伪性不属于行政部门的法定职权范围，应当告知当事人通过其他法律途径处理。

在另外一起投诉中，当事人投诉造价咨询公司在司法鉴定中确定金额、无法确定金额、无法鉴定金额多次修改且计算依据和方法多处错误。该起投诉中，行业主管部门可按照法定职责对该造价咨询企业的资质及人员进行核实。针对司法鉴定中无法确定金额、无法鉴定金额的争议，因案件处于诉讼期间，应当建议当事人继续通过司法途径解决。

作为工程造价行业的主管部门，工作中应从以下几方面做

好甄别事项、行政事项和司法事项的工作。

第一，在平时的工作中深入学习并掌握国务院《条例》、《北京市条例》以及《中华人民共和国行政法》、《中华人民共和国行政诉讼法》，《中华人民共和国行政处罚法》等法律法规，同时更要对本行业所涉及的法律法规熟知。如《工程造价

咨询企业管理办法》（建设部令第149号）、《注册造价工程师管理办法》（建设部令第150号）、《建筑工程施工发包与承包计价管理办法》（住建部令第16号）和《住房城乡建设领域违法违规行为举报管理办法的通知》（建稽〔2014〕166号）等。严格按照法律条文规定对符合具体行政事项的投诉依法受理，对属于非具体行政行为的事项按照事项进行处理，对已经进入司法程序的投诉，应当继续通过司法途径处理。有效甄别投诉类型，才能疏导当事人通过合法途径解决问题。

第二，在接到投诉案件时，切勿做出草率判断，可以先对投诉案件经过的来龙去脉进行深入了解，掌握纠纷产生时所执行的政策规定及矛盾双方的争议焦点，对所反映的诉求内容按照法定职责要求进行比对分析，再对投诉案件的类别加以甄别，提高甄别的准确性。

第三，在日常工作中可以通过座谈会的形式，加强与行政机关内部法制部门、部门的沟通，通过典型案例学习法制部门、部门在访诉甄别中的实践经验。今后，接到投诉案件时，组织召开分析会，遇到重大疑难案件，应当及时启动疑难案件会商机制，在出现意见不统一时，及时寻求法制部门的法律支持，按照处理投诉案件的时限要求，准确及时的做好访诉甄别工作。对于经甄别属于行政事项的，在确保依法履职的前提下，可以依据《中华人民共和国人民调解法》的相关规定启动行政调解程序，及时回应当事人诉求，积极化解矛盾纠纷。

总之，市场经济的发展，伴随着市场主体之间的纠纷也会越来越多，面对新的挑战，作为工程造价行政主管部门只有更快更准确的掌握投诉案件的甄别，才能更好的实现工程造价行业市场监管的法制化进程，从而有利于实现依法行政，推进法治政府的建立。（作者单位：北京市建设工程造价管理处）

投诉建议篇9

有事找议员

在新加坡，老百姓有各种利益诉求不必自己去上访，可以在每周的选民接待日向国会议员反映和表达。新加坡的国会议员有定期联系选民制度，每周都要深入社区接待选民。有资料显示，有些议员一年接待选民5万多个。除了接待选民，议员还走访选区与选民保持良好和广泛的接触。对于选民求助的问题，议员并不是都能解决，很多情况下议员只是给来访者提供正确解决问题的途径和信息，对一些问题提出处理意见、建议转交政府部门和法定机构。这些部门很重视议员的来信，会尽量解决求助的问题。不管投诉的问题是否能解决，有关部门都要给予投诉者答复或给一个合理的解释。

像新加坡这样找议员的诉求表达方式在现代代议制国家很普遍。在美国，向议员投诉是公民除了司法途径外主要的投诉方式。每一位议员都有专门的办公室和助手负责处理选民的投诉。

在德国，议会被认为是接受公民申诉的主要机构。议会下设申诉委员会，专门负责受理向联邦议会提出的所有请求和诉愿。德国联邦申诉委员会由29名成员组成，它在处理公民诉愿时有广泛的权力，可以要求有关机关提交档案，可以要求其提供作出决定所依据的材料，可以进行实地检查，并有权对申诉人、证人、鉴定人进行审理。 德国公民向议会提出的行政申诉范围广泛，形式灵活，可以是任何公共行政活动，没有期限的限制，没有固定的形式，不需要特别的理由，原则上可以再次提起。50年来德国的议会的申诉委员会过问的案子每年都有超过10万个得到解决，涉及的范围涵盖了社会生活的各个方面。

“护民官”申诉专员

申诉专员(Ombudsman)制度又叫监察专员制度，最早可溯源于1809年的瑞典，自20世纪后开始被其他国家所效仿，对世界各国的政治生活产生了深刻的影响。根据“议会行政监察专员国际协会”的统计，到“2004年，全世界约有120多个国家在国家层面上设立了申诉专员制度。”

尽管各国在采纳这一制度时都根据自己国情进行了调整，但在制度原理上却是基本一致的。申诉专员一般由议会选任并对议会负责，但却独立于议会（也有直接由总统任命，对总统负责的，比如加拿大、法国等），一旦开始调查活动，议会和议员都一概不许介入。其处理针对行政不公和不良行政的申诉对个案和行政程序有调查、报告和建议权。但申诉专员本身没有撤销行政机关或司法机关所作出的决定的权限，仅能依公民投诉或依职权对行政机关及其公务人员的不合法、不合理行为进行调查和处理，并在此基础上提出建议，其建议不具有拘束力、强制力，更缺乏执行力，但却是一种具有权威性的专家意见，而且会影响公众舆论，所以行政机关基于自身利益的考虑都非常重视，一般都会采纳其建议。一般情况下，申诉专员的人数不会太多，1到4人不等，均由德高望重的人士担任，配备有大量的辅助人员。当公民认为自己的权益受到行政权力的侵害而没有得到合适的法律救济时，便可以向申诉专员提出投诉，由其开展调查并向政府机关提出建议。申诉专员制度对行政权的约束和对人权的保障是相当明显的，因此人们又把他形象地叫做“护民官”。

请愿与陈苦情

请愿制度是对代议制进行补充甚至制衡的直接参政形式。这个制度允许公民就国家管理中出现的问题向特定的国家机构提出意见、陈述苦情、发表建议，而有关机构有义务对此进行受理、处理并反馈结果。反映的问题，既可以是个人私权受损，也可以是宏观上国家决策的失误或不公。请愿权制度相对比较完善和成熟的是德国和日本。德国基本法修正案规定，任何人都有权力以个人或者同其他人共同的方式向管辖机关及议会提出请愿、陈述苦情，并享有要求附有理由回答的权利。在此基础上，德国联邦议会下设了专门的请愿机构。请愿处理的基本程序包括请愿登记，向请愿者表明受理确认；进行事前审查；由联邦议会议长托付请愿委员会或专门委员会；委员会进行审议；作出处理决议；向请愿者告知处理情况。日本早在明治时代请愿就已制度化。战后日本宪法第16条规定:任何人都享有请愿权，可就损害救济、公务员罢免、法律法令及规则的制定、废止和修正等事项而进行请愿，不受差别待遇。在日本，参、众两院均设有审查人员负责审查请愿书，经审查后方可交由议会进行决议并做出处理。

与总统直接对话

在法国，民众可以直接找总统表达诉求。法国总统十分重视公民的来信来电，每两个月要看一次有关公民来信来电的书面综合报告，重大案件由总统顾问直接出面处理。由此还专门成立了法国总统府通信局，它是总统府办公厅下属的机构，具有相对的独立性，专门负责处理公民给总统的来信来电。

投诉建议篇10

关键词：金融消费;纠纷;解决;消费者保护

随着社会的发展和人民生活水平的不断提高，“金融消费”越来越深地融入到普通百姓的日常生活中，为他们带来了极大的工作和生活便利，如消费信贷、信用卡、借记卡、第三方支付、代客理财、代缴费等。但同时，消费者金融权益受侵害的现象也越来越普遍，金融机构侵犯金融消费者的知情权、自主选择权、公平交易权、财产权等基本权益的现象时有发生。与此相对的是，现阶段我国解决金融消费纠纷的渠道有限，除诉讼方式外，缺乏有效的制度安排帮助消费者维护自身合法权益，导致金融消费者维权成本高企、效果甚微。鉴于金融消费在日常生活中逐渐变得不可或缺，如何在诉讼之外建立一套便捷、高效的纠纷解决机制，成为当前金融市场发展中的一个重要问题。

一、金融消费纠纷非诉解决机制的国际经验研究

（一）金融消费纠纷非诉解决机制的产生背景

随着“金融大爆炸”时代的来临，现代金融业飞速发展，与普通民众的日常生活结合得愈加紧密。同时，金融创新层出不穷，金融机构提供的产品与服务种类繁多、结构复杂，令金融消费者眼花缭乱、无所适从。金融机构与消费者之间的信息不对称问题越来越严重，金融丑闻不断出现，消费者利益频频受损。但即使是在法制健全的西方发达国家，消费者的利益也得不到很好的维护，因为“太多的法律，太少的正义”（Too much law，Too little justice），案件多发、诉讼迟延（即耗时低效）、费用高昂以及社会秩序、人际关系因对抗而引发的紧张状态等弊端，导致诉讼的实质结果与消费者的维权诉求大相径庭，背离了法治的基本精神和目标。因此，人们主张从僵化的规则约束中解放出来，于诉讼外寻求更多的解决途径与资源，强调效率倾向，并主张回归实质正义。在金融消费领域引入非诉纠纷解决机制的实践便应运而生。

（二）金融消费纠纷非诉解决机制的国际做法

1.英国金融督察调解机制

英国《2000年金融服务与市场法》决定成立金融申诉专员服务有限责任公司（Financial Ombudsman Service Ltd），负责帮助金融服务消费者解决和金融机构之间的纠纷，保护金融服务消费者的权益。根据规定，凡是受原金融服务局发牌监管的从事金融零售业务的金融机构都受FOS管辖。FOS采用“调解”+“裁定”的方式处理纠纷，其业务受理范围主要是面向消费者的金融零售业务。对所受理的投诉，通常先由FOS的裁判员进行调解，多数投诉都能调解结案。如当事人一方不接受调解意见或对事实陈述有异议，案件就会正式交给金融督察官裁定。FOS有权通过裁定要求金融机构对消费者进行赔偿，或者要求金融机构采取其他有利于消费者的补救措施，其赔偿上限可以达到10万英镑。一旦消费者接受裁定的内容，裁定就对双方产生法律效力，被投诉金融机构必须在规定期限内执行完毕。2013年4月1日，根据生效后的2012年《金融服务法案》，英国金融监管体系进行了彻底改革，诞生了三个独立的机构：金融政策委员会（FPC）、由原来金融服务监管局（FSA）拆分的审慎监管局（PRA）和行为监管局（FCA）。其中，行为监管局负责整个金融行业服务行为的监管。核心目标是金融消费者保护，公平竞争和维护资本市场诚信。而目前英国的金融申诉专员服务有限责任公司是向行为监管局负责。

2.新加坡金融业争议调解机制

新加坡金融业争议调解中心成立于2005年，由金融机构发起设立，目的是更低廉、更快捷地解决金融机构与消费者之间的纠纷。金融业的所有消费者都可以向金融业争议调解中心投诉，投诉处理程序分为两个阶段，金融业争议调解中心首先会鼓励并组织金融机构和消费者通过友好协商来解决纠纷，如果协商未能解决问题，案件将由调解中心的裁定员进行裁决。消费者也可以要求直接进行裁决。进入裁决程序的案件，争议双方均需支付费用，但消费者是象征性付费，主要费用由金融机构承担。受到裁决支持的一方会得到费用返还。调解中心的决定对金融机构而言是最终的，但如果消费者对裁决的结果感到不满意，消费者仍可通过其他合法途径来解决。

3.加拿大银行服务与投资督察机制

银行服务与投资督察员组织（OBSI）是加拿大的主要第三方争端解决机构，致力于解决其成员机构（即银行及投资公司等）与其客户之间不能自行解决的争端，其受理的投诉涉及银行、联邦政府监管的信托、证券、共同基金等（但不包括保险公司）。OBSI受理争议案件后，首先会审查是否经过当事金融机构的内部程序处理。然后，根据当事机构对争议的最后答复意见及消费者提供的材料，对争议进行书面评议，必要时会展开调查。在此基础上，OBSI作出争议处理“建议”（包括赔偿数额）并阐明理由。“建议”对争议各方不具法律约束力，双方都可以拒绝接受建议并启动正式的法律程序。

4.台湾地区金融消费评议机制

台湾金融消费评议中心（FOI）是依据2011年台湾地区《金融消费者保护法》设立的公益性财团法人，主要任务是处理金融消费争议、开展金融消费教育。FOI受理银、证、保等所有金融行业的普通消费者投诉。投诉一旦被受理，FOI会先“试行调处”，调处不成功的才指派人员进行评议，评议采用书面形式，由金融机构支付处理费用。FOI作出的向消费者给付一定额度财产的评议决定对金融机构有约束力，但消费者可以不接受，并且仍可直接向法院提讼。消费者如接受评议结果，可以申请FOI将评议书送交法院审核，经法院认可的评议书与民事判决具有同等效力。

5.香港特区金融纠纷调解机制

香港金融纠纷调解中心（FDRC）成立于2011年，性质是非盈利性担保有限公司，独立于监管部门和司法体系，采取“先调解，后仲裁”的方式，以中立姿态处理消费者和金融机构之间的纠纷。FDRC受理针对银行业和证券业的投诉，并要求消费者需先向金融机构提出投诉，不满金融机构处理结果或金融机构无回复时再由FDRC调解或者仲裁，同时消费者需承担相关费用。FDRC作出的仲裁结果是最终决定，对争议双方都具约束力。

从上述各国或地区的金融消费非诉解决机制看，为解决司法体制应对金融消费纠纷的不足，发达经济体普遍建立了非诉纠纷解决机制并设立相关组织，以更加公平、合理、专业和便捷的方式处理金融消费争议，形成了对诉讼解决争端方式的有益补充。

二、我国金融消费纠纷非诉解决机制的构建

（一）我国金融消费纠纷解决现状

由于金融业务的专业性及金融产品与服务的复杂性，即使是专业人员，要透彻了解其性质、结构也并非易事，金融行业以外的机构、人员就更难以准确理解和界定金融消费的内容、品质及其权义关系了，导致普通的消费维权途径很难为金融消费提供有效的保护。如现有的产品质量监管部门、消费者保护组织不具有金融专业知识与金融监管技能，难以深入调处金融纠纷。尽管我国目前已经在各金融监管部门设立了专门的金融消费权益保护工作机构，但由于金融消费立法的欠缺，这些专职部门为金融消费者提供保护的手段极为有限，对金融机构违反公平、合理原则的业务行为缺乏实质性的约束手段，对于履职范围外的金融消费纠纷主要通过督促金融机构自发与消费者协商解决，对纠纷处理过程、处理结果的引导与介入能力均较弱;对于履职范围内的金融消费纠纷，监管部门采取的监管措施也往往只产生金融机构违反金融法规的行为得以制止或纠正的效果，但消费者的损失没有得到弥补，金融消费纠纷本身并未得到解决。在“人民调解”途径，从《人民调解法》的相关规定看，其出发点是面向传统常见民事纠纷，主要着眼于人情关系的处理，对金融消费类的复杂争议很难适用。司法途径则因成本过高、费时费力，且举证困难、结果不确定，使消费者轻易不敢涉足。实践中，由于金融消费纠纷无法得到及时妥善处置，其结果要么导致矛盾激化，要么是处于弱势地位的消费者被动放弃维权。

（二）我国金融消费纠纷非诉解决机制构建

为了高效、便捷和以较低成本解决金融消费纠纷，有必要借鉴国外先进做法，参考我国《人民调解法》、《仲裁法》相关制度设计，在诉讼之外探索建立我国的金融消费纠纷非诉解决机制，一方面可以缓解司法和社会压力，减少对抗性，另一方面可以在复杂的金融消费纠纷中实现更具实质正义和合情合理的个案平衡。 但从短期看，法律制度供给不足与金融消费纠纷日益突出之间的矛盾将难以在短时间内解决，通过专项立法方式建立我国的金融消费纠纷非诉解决机制会是一个长期的任务。因此，可以考虑采取短期试行、中期探索、长期立法的进路，逐步推动实现我国金融消费纠纷非诉解决机制在法制层面的构建。

1.短期内，试行主管部门调解解决

根据现行《消费者权益保护法》第三十四条，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以向有关行政部门申诉。关于申诉的处理，我国尚无专项法律、法规就其程序、措施做出规定，从行业规范看，国家相关行政主管部门对消费者申诉无一例外地选择了调解处理的方式，如邮政、电信、产品质量、工商等。中国人民银行、银监会、证监会、保监会等“一行三会”是金融市场的行政主管部门，因此也可依据《消费者权益保护法》第三十四条之规定接受金融消费者有关金融消费权益争议方面的申诉。对在其职权范围内的申诉，涉及民事争议（如消费者主张违约或侵权责任）的，“一行三会”可以参考其他行政部门的做法组织争议双方进行调解，劝导双方自愿达成解决方法。

“一行三会”调解金融消费争议，应遵循当事人自愿、权利义务平等、调解方式合理、调解程序灵活简便、调解结果不违背法律的禁止性规定等原则。“一行三会”可以根据金融消费纠纷情况在省级或较大地市设立调解委员会，分区域受理、处理金融消费者申诉。在调解员的遴选上，除了“一行三会”内部从事消费者保护工作及具体业务监管工作的人员，还应适当考虑从社会上公开选聘部分具有较深资历、能够公正视事的金融业务专家、学者、法官、律师等职业人士以优化调解人员队伍。在调解程序设计上，为充分发挥金融机构与消费者自主协商解决问题的主观能动性，同时适当节约行政成本、提高调解效益，可以设立调解的前置条件，要求纠纷在投诉至调解委员会前应先经金融机构内部程序处理。只有在金融机构不予受理或者在一定期限内不予处理，或消费者对金融机构的处理结果不满意时，调解委员会才予受理。对受理的投诉，调解委员会可以要求金融机构再处理一次，如消费者依然不满意，经双方同意，调解委员会方组织调解。

在调解协议的效力问题上，调解达成的最终协议经当事人签字确认后等同于民事合同，对双方具有法律约束力，当事人应当按约定履行。为强化调解协议的约束力，当事人一方或双方均可以依法申请有管辖权的人民法院对调解协议的效力进行司法确认。经司法确认的调解协议等同于法院生效裁判，具有强制执行力。

2.中期看，应当推动建立专业的金融消费纠纷调解机制

根据泰勒的“双峰”理论，在金融领域，应就监管目标的不同设立两个监管机构，分别作为审慎监管者和金融消费者权利的保护者行使专业化监管职能。因此，我国应当设立相对独立的金融消费纠纷调解组织，如成立金融消费纠纷调解中心，全面负责全国银行、证券、保险领域的金融消费纠纷调解工作。

在金融消费纠纷调解中心的组织架构上，不宜也无必要按行政区划逐级设立分支机构，而应综合考虑全国各地经济金融发展状况、金融消费情况等客观差异，将全国分为几大区域，对应设立调解分中心，分别负责所在区域的金融消费纠纷调解工作。在人员遴选方面，应当充分考虑金融消费纠纷的专业性、复杂性及调解工作的权威性，主要从具有较深资历、能够公正视事的金融业务专家、学者、法官、律师等职业人士中选聘调解人员，并建立调解人员的选任与退出机制，确保选优汰劣。在调解制度的设计上应适当偏重对消费者的倾斜保护，如调解包括“调停”和“裁决”两个阶段，经消费者同意可以先调停，调停不成功时调解机构可以径行作出裁决，或者根据消费者的要求直接进入裁决阶段。消费者可以不接受裁决结果或对结果不满时可以继续通过诉讼主张权益、但金融机构必须接受。消费者可以要求对调解协议进行司法确认而获得司法权支持，且不承担调解费用或只承担象征性费用、主要费用由金融机构支付，等等。

3.长远看，制定金融消费纠纷非诉解决机制专项法律规定

随着金融业的发展和金融消费市场的爆炸性扩张，作为一种迅速、低廉、专业、大众化又被国外实践所验证并蓬勃发展的纠纷解决机制，非诉讼审判方式的金融消费纠纷调解机制法定化已逐步演变成国际趋势。如2000年，英国以《金融服务与市场法》建立金融申诉专员制度。2011年，台湾地区以《金融消费者保护法》设立台湾金融消费评议制度，同年，香港政府设立香港金融纠纷调解中心。鉴于我国金融消费权益保护所面临的困难与挑战，我国应当借鉴国际先进经验，以专项法律或者授权制定行政法规的形式，在立法层面确立专业金融消费纠纷调解机制的法定性，明确调解组织的组成与议事规则、调解人员的选任、调解协议的效力及调解费用的承担等事项，确保金融消费纠纷调解机制的法治化运转，使其成为我国解决金融消费纠纷的一种备选机制，让金融消费者在遭遇纠纷时可以选择对自身更为有利的方式实现维权。

参考文献：

[1]范愉：《代替性纠纷解决方式（ADR）的起源与发展》，载《比较法在中国》（第一卷），法律出版社，2001年8月.

[2]丁宝同、王光成：《价值视角的转变与正义模式的演绎――评美国1998年法》，载《西南政法大学学报》 2003年第5卷第3期.